Sản phẩm và dịch vụ tại thư viện trường đại học Trần Quốc Tuấn

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



TRẦN THỊ THANH



SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRẦN QUỐC TUẤN



LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Khoa học Thƣ viện.




Hà Nội- 2014


2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


TRẦN THỊ THANH


SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRẦN QUỐC TUẤN


Luận văn thạc sĩ chuyên ngành: Khoa học thƣ viện.
Mã số: 60 320 203





Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Trần Thị Quý





Hà Nội- 2014


3
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm

ơn cô giáo: Nhà giáo ƣu tú PGS. TS Trần Thị Quý đã trực tiếp hƣớng dẫn
tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa
Thông tin-Thƣ viện đã tận tình giảng dạy và trang bị cho chúng tôi những
kiến thức cần thiết, quý báu trong suốt những năm học tại trƣờng.
Xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này.
Mặc dù tôi đã hoàn thành luận văn với tất cả nỗ lực của bản thân,
nhƣng do chƣa có kinh nghiệm trong việc nghiên cứu khoa học cũng nhƣ
hạn chế về trình độ hiểu biết nên luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót
nhất định về mặt nội dung và hình thức trình bày. Kính mong nhận đƣợc sự
cảm thông và chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn !
Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2014
Học viên thực hiện
Trần Thị Thanh










4
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài. 1
2.Tình hình nghiên cứu theo hƣớng của đề tài 4

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. 7
4. Giả thuyết nghiên cứu 8
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 8
6. Phƣơng pháp nghiên cứu. 8
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài 9
8. Dự kiến kết quả của luận văn. 10
9. Cấu trúc của luận văn. 10
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN – THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRẦN QUỐC TUẤN. 11
1.1. Lý luận chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện 11
1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện. 11
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện 15
1.1.3. Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện. 17
1.1.4. Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện. 19
1.1.5.Các yếu tố ảnh hƣởng đến đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ thông
tin thƣ viện. 21
1.1.6.Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm & dịch vụ thông tin-thƣ viện 26
1.2. Cơ sở thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện tại trƣờng Đại học
Trần Quốc Tuấn 29
1.2.1. Khái quát về sự ra đời và phát triển của Trƣờng Đại học Trần Quốc
Tuấn. 29
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn. 31
1.2.3 cơ cấu tổ chức của Trƣờng. 32
1.2.4. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của Thƣ viện Trƣờng 33
1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của Thƣ viện Trƣờng. 34


5
1.2.6.Cơ sở vật chất và các trang thiết bị, hạ tầng cộng nghệ thông tin 36
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN –

THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRẦN QUỐC TUẤN 37
2.1. Các loại hình sản phẩm thông tin thƣ viện tại Trƣờng 37
2.1.1. Hệ thống mục lục. 37
2.1.2. Thƣ mục dạng in. 44
2.1.3. Cơ sở dữ liệu. 49
2.1.4. Trang Web của Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn. 51
2.2. Các loại hình dịch vụ thông tin thƣ viện tại Trƣờng 55
2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc 55
2.2.2. Dịch vụ tra cứu Internet 62
2.2.3. Dịch vụ đào tạo ngƣời dùng tin 64
2.24. Dịch vụ sao chụp tài liệu 66
2.3. Các yếu tố tác động đến phát triên sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ
viện tại Trƣờng 68
2.3.1. Chính sách phát triển của Lãnh đạo Trƣờng và của Thƣ viện. 68
2.3.2. Đội ngũ cán bộ tạo dựng sản phẩm & phục vụ dịch vụ. 69
2.3.3. Điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin. 70
2.3.4 Đặc điểm nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trƣờng 70
2.3.5. Nguồn lực thông tin của Thƣ viện. 75
2.4. Đánh giá chất lƣợng các loại sản phẩm và dịch vụ 76
2.4.1. Ƣu điểm. 76
2.4.2. Hạn chế. 78
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG & ĐA DẠNG
HÓA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG
ĐẠI HỌC TRẦN QUỐC TUẤN 80
3.1 Nâng cao chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện hiện có 80
3.1.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông tin – thƣ viện 81
3.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện 83


6

3.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện. 85
3.2.1. Phát triển các sản phẩm thông tin thƣ viện mới. 85
3.2.2. Phát triển các dịch vụ thông tin thƣ viện mới. 87
3.3. Chú trọng yếu tố con ngƣời 92
3.3.1. Nâng cao trình độ cán bộ thƣ viện. 92
3.3.2.Trang bị kiến thức thông tin cho ngƣời dùng tin 96
3.4. Các giải pháp khác 98
3.4.1. Phát triển nguồn lực thông tin. 98
3.4.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đầu tƣ cơ sở vật chất 100
KẾT LUẬN 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105
PHỤ LỤC


7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. Bảng chữ viết tắt tiếng Việt.
CSDL
Cơ sở dữ liệu.
DV TT-TV
Dịch vụ thôn.g tin – thƣ viện
NCT
Nhu cầu tin.
NDT
Ngƣời dùng tin.
SP TT-DV
Sản phẩm dịch vụ thông tin – thƣ viện.
SP & DV TT-TV
Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện.

TT-TV
Thông tin – thƣ viện.

2. Bảng chữ viết tắt tiếng Anh.
OPAC
Online Public Access Catalog.



8
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.

Bảng 1: Ý kiến đánh giá về Mục lục phích, phiếu. 40
Bảng 2: Ý kiến đánh giá về Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến 44
Bảng 3: Ý kiến đánh giá về Thƣ mục báo sách mới 47
Bảng 4: Ý kiến đánh giá về cơ sở dữ liệu. 51
Bảng 5: Ý kiến đánh giá về Trang Web của Trung tâm 54
Bảng 6: Thống kê mức độ bạn đọc thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ
thông tin – thƣ viện tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn. 57
Bảng 7: Ý kiến đánh giá về Dịch vụ đọc tại chỗ 58
Bảng 8 : Ý kiến đánh giá về Dịch vụ mƣợn về nhà 60
Bảng 10: Ý kiến đánh giá về Dịch vụ tra cứu Internet 64
Bảng 11: Ý kiến đánh giá về Dịch vụ hƣớng dẫn ngƣời dùng tin 66
Bảng 12: Ý kiến đánh giá về Dịch vụ sao chụp tài liệu. 67

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.

Biểu đồ 1: Biểu đồ ý kiến đánh giá – Mục lục phích, phiếu. 40
Biểu đồ 2: Biểu đồ ý kiến đánh giá – Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến44
Biểu đồ 3: Biểu đồ ý kiến đánh giá – Thƣ mục thông báo sách mới. 48

Biểu đồ 4: Biểu đồ ý kiến đánh giá – cở sở dữ liệu. 51
Biểu đồ 5: Biểu đồ ý kiến đánh giá – Trang Web của Trung tâm 54
Biểu đồ 7: Biểu đồ ý kiến đánh giá – Dịch vụ mƣợn về nhà. 60
Biểu đồ 8: Biểu đồ ý kiến đánh giá – Dịch vụ đọc tài liệu điện tử tại chỗ. 62
Biểu đồ 9: Biểu đồ ý kiến đánh giá - Dịch vụ tra cứu Internet. 64
Biểu đồ 10: Biểu đồ ý kiến đánh giá - Dịch vụ hƣớng dẫn NDT 66
Biểu đồ 11: Biểu đồ ý kiến đánh giá Dịch vụ sao chụp tài liệu 68



9
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA.

Ảnh 1: Mục lục chữ cái tại trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn. 38
Ảnh 2: Mục lục phân loại tại trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn 39
Ảnh 3: Minh họa tìm kiếm phân hệ tra cứu của Hệ quản trị thƣ viện điện tử
tích hợp Dlib 42
Ảnh 4: Minh họa giao diện phân hệ tra cứu của Hệ quản trị thƣ viện điện
tử tích hợp Ilib 43
Ảnh 5: Thƣ mục dạng in của Thƣ viện trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn. 45
Ảnh 6: Thƣ mục giới thiệu sách mới của thƣ viện trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn. 47
Ảnh 7: CSDL đƣợc tìm kiếm thông qua phần mềm Dlip. 50
Ảnh 8: trang Web của Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn 53
Ảnh 9: Hình ảnh phòng đọc điện tử - Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn 61


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.

Từ những thập kỷ cuối của thế kỷ XX đến nay, chúng ta đã và đang
chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của khoa học & công
nghệ (KH&CN), đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT). KH & CN đã và
đang trở thành lực lƣợng sản xuất trực tiếp tác động sâu sắc đến đời sống
kinh tế - xã hội của nhân loại. Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên mà
trình độ phát triển và nền văn minh vƣợt trội hơn rất nhiều so với toàn bộ
các giai đoạn trƣớc đây, đó là kỷ nguyên thông tin. Trong kỷ nguyên này,
khoa học & công nghệ đƣợc đặt lên hàng đầu đáp ứng nhu cầu của nền
kinh tế tri thức. Trong đó, công nghệ thông tin ngày càng phát triển với sản
phẩm hàng hoá phong phú có hàm lƣợng trí tuệ cao, chất lƣợng tốt thoả
mãn nhu cầu con ngƣời. Thông tin đã trở thành tài sản, sức mạnh của mỗi
quốc gia và đƣợc sử dụng nhƣ một nguồn lực để phát triển kinh tế, đồng
thời là yếu tố quyết định sự tiến bộ trong xã hội.
Trong Nghị quyết 48/CP ban hành năm 1993, chính phủ Việt Nam đã
chỉ rõ: Phổ cập văn hoá thông tin trong xã hội nhằm tạo môi trƣờng thuận
lợi cho việc chuẩn bị hƣớng tới một xã hội thông tin. Hội nghị lần thứ 2
của Ban chấp hành Trung ương Đảng (Khoá IX) đã khẳng định: “hoạt
động thông tin, tuyên truyền, phổ cập kiến thức khoa học và công nghệ là
một trong những giải pháp chủ yếu tổ chức thực hiện chiến lược phát triển
khoa học công nghệ trong thời kỳ công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nước.
Đây là cơ hội và là thách thức lớn đối với hoạt động thông tin của Việt
Nam”.
Ngày nay, các thành tựu của khoa học công nghệ thông tin đã và đang
thâm nhập, ảnh hƣởng ngày càng sâu sắc tới mọi lĩnh vực hoạt động của
con ngƣời. Mọi sự sáng tạo, đột phá và vƣơn lên của thế giới hiện đại đều


2
bắt nguồn từ thông tin và trên cơ sở của thông tin. Cùng với sự phát triển
của xã hội, nhu cầu tin của con ngƣời ngày càng đƣợc gia tăng. Thông tin

giúp con ngƣời có định hƣớng đúng, làm chủ đƣợc cuộc sống và thực hiện
đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn của mình. Hoạt động thông tin đã trở thành
một trong những yếu tố quan trọng tác động tới sự phát triển kinh tế, xã hội
của tất cả các quốc gia trên thế giới. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
hoạt động thông tin, Nghị quyết Đại hội Đại biểu toàn quốc Đảng cộng sản
Việt Nam lần thứ IX đã chỉ rõ: “cần phải đẩy mạnh công tác thông tin
phục vụ nghiên cứu”, “trình độ làm chủ thông tin, tri thức có ý nghĩa quyết
định tới sự phát triển”; Trong xu thế đó, các cơ quan thông tin thƣ viện
không chỉ là nơi tàng trữ, bảo quản tài liệu, mà còn là nơi đáp ứng và thỏa
mãn nhanh chóng, đầy đủ, chính xác nhu cầu thông tin không phân biệt
ranh giới không gian, thời gian bằng các phƣơng tiện hiện đại nhất.
Trong giai đoạn hiện nay,với chủ trƣơng đổi mới căn bản và toàn diện
giáo dục đào tạo nói chung và giáo dục đại học nói riêng, các trƣờng đại
học trên cả nƣớc đều đã và đang xây dựng chiến lƣợc cho trƣờng mình
nhằm đổi mới căn bản và toàn diện để hƣớng tới việc nâng cao chất lƣợng
đào tạo và nghiên cứu khoa học (NCKH) trong đó có Trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn - trƣờng đầu tiên của Quân đội nhân dân Việt Nam, đƣợc thành
lập ngày 15/4/1945.
Một trong những giải pháp nhằm đổi mới căn bản và toàn diện nhiệm
vụ đào tạo và NCKH là nâng cao hiệu quả phục vụ thông tin thƣ viện cho
cán bộ, giảng viên, học viên sau đại học và sinh viên của nhà trƣờng. Hơn
nữa, trong bối cảnh đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục đại học này, hoạt
động thông tin thƣ viện còn đã và đang chịu tác động tích cực từ sự phát
triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông. Vì vậy, mọi hoạt
động thông tin thƣ viện nói chung và của các trƣờng đại học nói riêng đang


3
thay đổi về chất, nhất là các sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện đa dạng
hơn, sử dụng hiệu quả hơn trong việc tra tìm tài liệu.

Thƣ viện là một đơn vị trực thuộc Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn có
chức năng thu thập, lƣu trữ, khai thác và phục vụ thông tin. Hoạt động
thông tin lý luận chính trị, quân sự đóng vai trò quan trọng trong việc thực
hiện nhiệm vụ nghiên cứu lý luận chủ nghĩa Mác- Lênin, tƣ tƣởng Hồ Chí
Minh, đƣờng lối chính sách của Đảng và Nhà nƣớc, đồng thời góp phần
đáng kể nâng cao chất lƣợng đào tạo cán bộ cho Quân đội, nghiên cứu khoa
học, tổng kết kinh nghiệm chiến đấu và thực hiện các nhiệm vụ khác của
Bộ Quốc phòng giao cho.
Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện tại trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn đóng vai trò quyết định trong hoạt động thông tin chính trị xã
hội, là công cụ, phƣơng tiện và là cầu nối giữa ngƣời dùng tin với nguồn
lực thông tin, giúp họ truy nhập, khai thác các nguồn tin một cách có hiệu
quả. Bên cạnh đó, sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện còn giúp cho
việc trao đổi và chia sẻ nguồn lực thông tin giữa Trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn với các cơ quan thông tin khác một cách dễ dàng, phản ánh vai
trò và năng lực của trƣờng đối với quá trình phát triển của đất nƣớc. Vì vậy,
chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện đƣợc coi là thƣớc
đo hiệu quả hoạt động thông tin, là yếu tố cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ
của trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn.
Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện là kết quả cuối cùng của
toàn bộ hoạt động thông tin – thƣ viện, đƣợc xây dựng trên cơ sở nhu cầu
tin của ngƣời dùng tin trong Trƣờng. Ngày nay, để đáp ứng yêu cầu đổi
mới phƣơng pháp đào tạo theo tín chỉ của nhà trƣờng, nhu cầu về thông tin
của ngƣời dùng tin tại trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn rất phát triển và
ngày càng đa dạng, phong phú, không ngừng thay đổi, đòi hỏi sản phẩm và


4
dịch vụ thông tin của trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn cần phải đƣợc hoàn
thiện, phát triển để đáp ứng kịp thời cho những nhu cầu đó. Tuy nhiên,

trƣớc yêu cầu đổi mới của việc giảng dạy, đào tạo, nghiên cứu khoa học,
hoạt động thông tin – thƣ viện của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn chƣa
tƣơng xứng với vị trí, vai trò, nhiệm vụ đào tạo mà Đảng và nhà nƣớc giao
cho, cũng nhƣ việc nghiên cứu khoa học. Điều đó thể hiện qua hệ thống sản
phẩm và dịch vụ thông tin của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn hiện nay
còn mang nặng tính truyền thống, không chỉ nghèo về loại hình, mà chất
lƣợng còn chƣa cao. Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu tin cho ngƣời dùng tin ở
Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn còn rất nhiều hạn chế.
Để thực hiện Nghị quyết số 52/NQ-TW ngày 30/07/2005 của Bộ
Chính trị về công tác thông tin: “Trong những năm tới, ưu tiên đầu tư kế
hoạch, chú trọng đầu tư về công nghệ thông tin” đáp ứng cho nhu cầu giao
lƣu, hội nhập, hợp tác trong hoạt động thông tin – thƣ viện, một trong
những nhiệm vụ cấp bách của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn hiện nay là
phải đổi mới, nâng cao chất lƣợng hoạt động thông tin thƣ viện. Hoàn thiện
hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin trên cơ sở có tính tới đặc điểm
ngƣời dùng tin đang là một vấn đề cần phải đƣợc nghiên cứu.
Với mong muốn tìm kiếm những giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện
sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện (SP&DVTT-TV) nhằm đáp ứng
kịp thời, có chất lƣợng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Đại học
Trần Quốc Tuấn trong giai đoạn hiện nay, tôi lựa chọn đề tài: “Sản phẩm
và dịch vụ tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn” làm đề tài
cho luận văn thạc sĩ khoa học của mình.
2. Tình hình nghiên cứu theo hƣớng của đề tài
Vấn đề SP &DV TT-TV đã và đang đƣợc đề cập đến trong nhiều tài
liệu liên quan đến ngành thông tin thƣ viện nhƣ giáo trình Thông tin hoc


5
của tác giả Đoàn Phan Tân, giáo trình “ SP&DVTT-TV của tác giả Trần
Mạnh Tuấn. Các tài liệu này đã cung cấp một cách cơ bản các vấn đề lý

luận về các loại hình SP&DVTT-TV. Tuy nhiên, trong các tài liệu này tác
giả chƣa đi sâu phân tích về các loại hình SP&DV thông tin phù hợp với
từng loại hình các thƣ viện cụ thể.
Các công trình về SP&DV TT-TV cũng đƣợc đề cập đến trong các
tạp chí chuyên ngành, liên ngành nhƣ các bài viết sau: “ Về hệ thống sản
phẩm và dịch vụ thông tin” của tác giả Trần Mạnh Tuấn, tạp chí Thông tin
Khoa học Xã hội số 4, 2003 ; “ Đánh giá các dịch vụ thông tin và thƣ viện”
của tác giả Vũ Văn Sơn, tạp chí Thông tin Khoa học Xã hội số (5), 2003;
“Một số vấn đề về sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin của tác
giả Trần Mạnh Tuấn, tạp chí Thông tin – Tư liệu số 4, 2003; “Sản phẩm và
dịch vụ thông tin – Thực trạng và các vấn đề” của tác giả Trần Mạnh Trí,
Thông tin Khoa học xã hội, 2003; “ Quản lý chất lƣợng sản phẩm và dịch
vụ thông tin thƣ viện trong thƣ viện trƣờng Đại học” của tác giả Bạch Thị
Thu Nhi, Tạp chí Thông tin và tư liệu số 4, 2010; “Dịch vụ thông tin tại các
Trung tâm học liệu: Hiện trạng và xu hƣớng phát triển” của tác giả Trần
Mạnh Tuấn; “Đẩy mạnh hợp tác giữa các thƣ viện đại học ở Việt Nam –
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện” của đồng tác giả Đức
Lƣơng, Khánh Linh, Tạp chí thư viện số 5, 2011; “ Định giá dịch vụ thông
tin thƣ viện” của tác giả Ngô Thanh Thảo, Tạp chí Thư viện số 1 (27), 2011
. Các bài viết đã mô tả khái lƣợc một số sản phẩm, dịch vụ thông tin tiêu
biểu và phổ biến hiện nay, từ đó giúp cho việc liệt kê, nhận dạng các nhóm
sản phẩm, dịch vụ, sơ bộ xác định mối quan hệ giữa cơ sở phân nhóm sản
phẩm và dịch vụ theo những mục đích, khía cạnh khác nhau. Đồng thời đề
cập đến những đánh giá cũng nhƣ phân tích các quan điểm tiếp cận về tính
hiệu quả của các dịch vụ thông tin thƣ viện.


6
Trong xu thế phát triển nhƣ ngày nay, vấn đề này ngày càng thu hút
đƣợc sự quan tâm của những ngƣời làm công tác quản lý, các nhà khoa học

đặc biệt là những ngƣời có trách nhiệm trong lĩnh vực thông tin thƣ viện.
Đặc biệt là trong hoạt động của các thƣ viện trƣờng học. Trong thời gian
gần đây đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này, thể hiện trong
một số bài báo khoa học nhƣ: “Nâng cao chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ
thông tin thƣ viện tại trung tâm Thông tin thƣ viện tại trƣờng Đại học
Vinh”của tác giả Vũ Duy Hiệp; “ Các giải pháp xây dựng và phát triển sản
phẩm thông tin – thƣ viện phục vụ đào tạo theo học chế tín chỉ tại thƣ viện
điện tử Trƣờng cao đẳng sƣ phạm Thừa Thiên Huế” của tác giả Hứa Văn
Thành, Bản tin thư viện – công nghệ thông tin, 2012;
Ngoài ra vấn đề này còn đƣợc thể hiện qua một số luận văn thạc sĩ
thƣ viện nhƣ: Luận văn của Trịnh Giáng Hƣơng “Nghiên cứu về sản phẩm
và dịch vụ thông tin, thƣ viện tại Trung tâm Thông tin- Thƣ viện và nghiên
cứu khoa học của Văn phòng Quốc hội” bảo vệ năm 2005; Luận văn của
Phạm Thị Yên “Nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ
thông tin- thƣ viện của Trung tâm Thông tin-Thƣ viện Đại học Quốc gia Hà
Nội” bảo vệ năm 2005; Luận văn của Lƣơng Thu Thủy“ Tăng cƣờng hoạt
động thông tin thƣ viện ở trƣờng cao đẳng Tài chính- Quản trị Kinh doanh
trong giai đoạn đổi mới giáo dục hiện nay” bảo vệ năm 2006. Luận văn của
Phùng Thị Bình “Nghiên cứu và hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ thông tin
tại các thƣ viện thuộc Viện Khoa học Xã hội Việt Nam” bảo vệ năm 2007.
Luận văn của tác giả Phạm Thị Hồng Thái “Nghiên cứu phát triển sản
phẩm và dịch vụ thông tin tƣ viện của Thƣ viện Đại học Thủy lợi” bảo vệ
năm 2007. Luận văn của Nguyễn Thị Hƣơng Giang “Hoàn thiện hệ thống
sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện tại Học viện Chính trị khu vực I”
bảo vệ năm 2007. Trần Thị Ngọc Diệp “Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và


7
dịch vụ thông tin - thƣ viện tại học viện Công nghệ bƣu chính - Viễn
thông” bảo vệ năm 2011. Luận văn của Đặng Thị Thu Hiền “Nâng cao chất

lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện của trƣờng
Đại học Hà Nội” bảo vệ năm 2011. Luận văn của Thạch Lƣơng Giang “
Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện tại Trƣờng Đại học
Ngoại Thƣơng Hà Nội” bảo vệ năm 2012.
Tuy nhiên, các đề tài trên mới chỉ đề cập tới các sản phẩm và dịch vụ
thông tin mang tính đặc thù của một số địa bàn cụ thể nhƣ học viện Chính
trị Khu vực I, Học viện Công nghệ bƣu chính Viễn thông, Đại học Hà
Nội….vv. Và cho đến nay, chƣa có công trình nào nghiên cứu một cách có
hệ thống và toàn diện về cơ sở lý luận cũng nhƣ cơ sở thực tiễn về việc
phát triển và nâng cao chất lƣợng SP&DV TT-TV ở Trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn. Do vậy, đề tài tôi đã lựa chọn cho luận văn của mình là đề tài
hoàn toàn mới, không trùng lặp với đề tài nào trƣớc đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
3.1 Mục đích nghiên cứu.
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp để phát triển và nâng cao chất
lƣợng SP&DVTT-TV tại Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn góp phần nâng
cao chất lƣợng đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trƣờng.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển và nâng cao chất
lƣợng SP&DVTT-TV của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng SP&DVTT-TV của Trƣờng đại học
Trần Quốc Tuấn hiện nay.
- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc tạo dựng các sản phẩm và tổ
chức các dịch vụ thông tin-thƣ viện của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn


8
- Đánh giá chất lƣợng các các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin –
thƣ viện của Trƣờng
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa

các loại hình SP&DVTT-TV tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc
Tuấn.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết đƣa ra là: Các sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện tại
Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn còn chƣa hoàn thiện và chƣa đáp ứng tốt
nhu cầu tin của ngƣời dùng tin trong thƣ viện. Hiệu quả trong hoạt động
của thƣ viện Trƣờng chƣa cao, các sản phẩm & dịch vụ thông tin, thƣ viện
còn mang nặng tính truyền thống. Nếu có những giải pháp mạnh, phù hợp
nhất định sản phẩm và dịch vụ thông tin-thƣ viện của Trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn nhất định sẽ đƣợc thay đổi về chất. Hiệu quả hoạt động của
Thƣ viện Trƣờng thông qua các sản phẩm & dịch vụ thông tin thƣ viện nhất
định sẽ đƣợc cải thiện đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu tin cho ngƣời
dùng tin là thày, trò của Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
5.1. Đối tượng nghiên cứu.
Các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện tại Trƣờng Đại học Trần
Quốc Tuấn.
5.2. Phạm vi nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu là các sản phẩm và dịch vụ thông tin-thƣ viện
đƣợc đặt trong phạm vi của Thƣ viện Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn
trong giai đoạn hiện nay.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu.
6.1.Phương pháp luận chung:


9
Luận văn tiến hành nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mac-Lênin. Các quan
điểm, đƣờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc, Hồ Chí Minh về văn
hóa và thông tin; Về sách báo và hoạt động thông tin-thƣ viện.

6.2.Phương pháp nghiên cứu cụ thể như:
- Luận văn đƣợc sử dụng Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập, phân tích,
tổng hợp tài liệu.
- Phƣơng pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia là những
ngƣời đang công tác tại Thƣ viện Trƣờng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu điều tra bằng bảng hỏi đối với những ngƣời
sử dụng thƣ viện là cán bộ, giảng viên, học viên sau đại học và sinh viên
của Trƣờng
- Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích khái niệm, thuật ngữ.
- Phƣơng pháp thống kê, phân tích và tổng hợp số liệu
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận về
SP&DVTT-TV nói chung và cho các trƣờng đại học nói riêng
7.2. Ý nghĩa ứng dụng của đề tài
- Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở khoa học và thực tiễn để Ban
giám hiệu nhà Trƣờng nói chung và Thƣ viện Trƣờng nói riêng cải tiến,
đầu tƣ, điều chỉnh thực trạng tạo dựng sản phẩm và tổ chức các dịch vụ
thông tin-thƣ viện hiện nay nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ thông tin/tài
liệu cho cán bộ giảng viên và học viên của nhà Trƣờng đạt hiệu quả cao
nhất góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo và nghiên cứu khoa học của
Nhà trƣờng.


10
- Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các học
viên, sinh viên ở các cơ sở đào tạo, cũng nhƣ các thƣ viện đại học khác.
8. Dự kiến kết quả của luận văn.
- Hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ
viện nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng

- Lãm rõ đƣợc thực trạng, chất lƣợng các loại hình sản phẩm và dịch dụ
cũng nhƣ các yếu tố tác động đến chất lƣợng và hiệu quả phục vụ của các
loại hình sản phẩm và dịch vụ này. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng hoạt động của sản SP&DVTT-TV tại Trƣờng đại học Trần
Quốc Tuấn.
- Đƣa ra một số SP&DVTT-TVmới nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt
động của thƣ viện trong thời gian tới.
9. Cấu trúc của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh lục tài liệu tham khảo và phần
phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông
tin thƣ viện tại Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn.
Chƣơng 2: Thực trạng các sản phẩm và dịch vụ thông tin-thƣ viện tại
Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn.
Chƣơng 3: Các giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản
phẩm và dịch vụ thông tin-thƣ viện tại Trƣờng Đại học Trần Quốc Tuấn.








11
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN – THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRẦN QUỐC TUẤN.
1.1. Lý luận chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện.
1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện.

+ Khái niệm sản phẩm thông tin-thư viện
Sản phẩm (SP) là khái niệm cơ bản đƣợc sử dụng trƣớc tiên và chủ
yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất.
Theo “Từ điển Bách khoa Việt Nam”, SP là kết quả của các hoạt động hoặc
các quá trình, SP có thể là vật chất (ví dụ, các bộ phận lắp ghép hoặc vật
liệu đã chế biến), hoặc phi vật chất (ví dụ, thông tin, khái niệm hoặc tổ hợp
của chúng), SP có thể đƣợc làm ra có chủ định (vd. để dành cho khách
hàng), hoặc không đƣợc chủ định (vd. chất ô nhiễm hoặc kết quả không
mong muốn). SP là thứ có khả năng thỏa mãn nhu cầu mong muốn của
khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đƣa ra chào bán trên
thị trƣờng với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng.
Sản phẩm thông tin (SPTT) có những điểm khác biệt với những sản
phẩm thông thƣờng và cũng đƣợc hiểu nhƣ một loại hàng hóa đặc biệt. Giá
cả của SPTT = giá của vật mang tin + giá trị của thông tin. SPTT đƣợc hình
thành nhằm thoả mãn những nhu cầu thông tin bao gồm: nhu cầu tra cứu
thông tin và nhu cầu về chính bản thân thông tin. Nhƣ vậy, SPTT phải phụ
thuộc chặt chẽ vào nhu cầu của ngƣời dùng tin cũng nhƣ sự biến đổi của
nhu cầu tin của họ.
Quá trình lao động để tạo ra SPTT chính là quá trình xử lý thông tin
bao gồm: Biên mục, phân loại, định từ khoá, tóm tắt, chú giải, biên soạn
tổng luận cũng nhƣ các quá trình phân tích, tổng hợp thông tin. Ngƣời thực


12
hiện quá trình xử lý thông tin có thể là các chuyên gia làm việc tại một cơ
quan, tổ chức có chức năng cung cấp thông tin. Mức độ thoả mãn nhu cầu ở
những SP khác nhau cũng rất khác nhau. Ví dụ: các SP thông tin - thƣ mục
(TT-TM) có khả năng thoả mãn những nhu cầu tra cứu thông tin về tài liệu.
Còn các SPTT dạng dữ kiện, toàn văn, tổng thuật có khả năng thoả mãn
nhu cầu về chính bản thân thông tin.

Nhƣ vậy, ta có thể hiểu “SPTT là kết quả hữu hình của hoạt động
xử lý thông tin (bao gồm biên mục, phân loại, định từ khoá, tóm tắt, chú
giải, biên soạn tổng luận, ) do một cá nhân hay tập thể nào đó thực hiện
nhằm thoả mãn nhu cầu tin của người dùng tin khi sử dụng các cơ quan
thông tin” [23, tr. 21)
Một thực tế khách quan hiện nay các cơ quan thông tin đang phải
đƣơng đầu với điều kiện phục vụ ngƣời dùng tin ngày càng khắt khe hơn vì
các tác động sau:
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ
(KH&CN) làm nảy sinh những nhu cầu mới;
- Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của ngƣời dùng tin với
các loại sản phẩm thông tin đƣợc chuyển tải qua các phƣơng thức khác
nhau;
- Khả năng thay thế nhau của các loại sản phẩm.
Một cơ quan thông tin cần phải đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng
đồng xã hội thông qua sản phẩm của nó.
Sản phẩm thông tin-thƣ viện (SPTTTV) đƣợc hình thành do nhu cầu
trao đổi thông tin trong xã hội. Cùng với các tổ chức thông tin, SP&DVTT
có quá trình phát triển lâu dài. Khởi đầu chúng chỉ là những loại hình đơn
giản nhƣng cùng với sự thay đổi của thời gian và sự phát triển của xã hội,
SP&DVTT ngày càng đƣợc phát triển ở mức độ cao hơn theo hƣớng để


13
ngày càng thoả mãn đầy đủ hơn yêu cầu của ngƣời dùng tin. Nhƣng phải
đến thập kỷ 90 của thế kỷ XX, sự phát triển có tính đột phá của các lĩnh
vực nhƣ: kĩ thuật số, kĩ thuật vi xử lí, công nghệ truyền thông đa phƣơng
tiện đã mở rộng khả năng vô tận trong việc đáp ứng các nhu cầu trao đổi
thông tin cũng nhƣ việc tạo ra các SP&DVTT mới.
SP&DVTT- một mặt là kết quả của quá trình xử lý trí tuệ các mảng

khối thông tin và kiến thức có ở trong các nguồn tin, mặt khác lại tạo điều
kiện cho việc sử dụng tiếp theo khi chế tạo một loại hàng hoá (vật chất) cụ
thể hoặc sự khởi động một quá trình làm việc cụ thể khác. SP&DVTT đƣợc
con ngƣời tạo nên và luôn đƣợc định hƣớng để thoả mãn nhu cầu tin và các
nhu cầu tinh thần, trí tuệ của con ngƣời.
+ Dịch vụ thông tin - thư viện
Thực tế khái niệm dịch vụ cho đến chƣa có một định nghĩa thống
nhất vì tính vô hình và khó nắm bắt của nó. Có thể hiểu dịch vụ luôn mang
lại tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu cho mọi đối tƣợng trong cộng đồng.
Khác với sản phẩm, các loại dịch vụ là cái mà chúng ta không thể
nhìn thấy, nắm bắt hay nhận diện bằng các giác quan. Dịch vụ luôn gắn với
ngƣời cung cấp dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc chất chẽ vào từng cá
nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng ), chất lƣợng dịch vụ rất khó
xác định (tính không xác định) ngay cả nhiều khi đối với cùng một cá nhân
thực hiện nhƣng chất lƣợng có sự thay đổi theo thời gian.
Chính vì vậy thuật ngữ dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc sử dụng trƣớc
tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động của nhiều lĩnh vực
xã hội.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, "Dịch vụ là những hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do nhu
cầu rất đa dạng tuỳ theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ:


14
dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng; dịch vụ cá nhân dƣới hình thức những dịch vụ gia đình. Những dịch
vụ tinh thần dựa trên những nghiệp vụ đòi hỏi tài năng đặc biệt (hoạt động
nghiên cứu, môi giới về quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống
và sinh hoạt cộng đồng (sức khỏe, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ
ở v.v… Sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động chặt chẽ lẫn nhau. Dịch

vụ là một điều kiện để sản xuất kinh doanh. Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có
chất lƣợng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội
văn minh. Do ý nghĩa kinh tế - xã hội to lớn nên hoạt động dịch vụ trở
thành lĩnh vực kinh tế quan trọng, có vị trí to lớn trong cơ cấu kinh tế của
các quốc gia có tốc độ phát triển cao". [35, tr.761]
Trong Đại Từ điển tiếng Việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ cho
đông đảo quần chúng" [29, tr. 537].
Tƣơng tự khái niệm về sản phẩm, thuật ngữ dịch vụ đƣợc sử dụng
trong nhiều lĩnh vực hoạt động. Trong lĩnh vực thông tin, dịch vụ thông tin
– thƣ viện bao gồm những công việc mang tính chuyên môn hóa và khi
thực hiện cần phải sử dụng (tạm thời hoặc phối hợp) một số tài sản hoặc
một số sản phẩm nào đó.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu “dịch vụ thông tin - thƣ viện là
những hoạt động của các cơ quan thông tin - thƣ viện nhằm thỏa mãn nhu
cầu tin và trao đổi thông tin của ngƣời dùng tin” [ 23, tr.24].
Theo từ điển giải nghĩa Thƣ viện học và tin học Anh – Việt: “ Dịch
vụ thư viện ( library servicce) là một từ chung dùng để chỉ tất cả các hoạt
động cũng như những chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng
nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả…”; “ Dịch vụ thông tin
(information service) là dịch vụ cá nhân trực tiếp do nhân viên của ban


15
tham khảo của thư viện cung cấp cho độc giả trong tiến trình truy tìm
thông tin của họ” [23, tr. 24].
Dịch vụ thông tin – thƣ viện có mối quan hệ chặt chẽ giữa ngƣời
dùng tin và cán bộ thƣ viện. Trên cơ sở các yêu cầu về thông tin của NDT,
cán bộ thƣ viện triển khai các dịch vụ, ngƣợc lại nhờ các dịch vụ do cán bộ
thƣ viện tạo ra NDT đƣợc thỏa mãn nhu cầu thông tin của mình. Dịch vụ
TT - TV có thể chia thành các nhóm cơ bản nhƣ: dịch vụ cung cấp tài liệu,

dịch vụ trao đổi thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin, dịch vụ tra cứu tin…
Mục tiêu quan trọng nhất của DVTT-TV là giúp cho các cơ quan thông tin
– thƣ viện nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin và giúp
NDT tiếp cận, sử dụng có hiệu quả thông tin vào hoạt động của mình.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
 Đặc điểm Sản phẩm thông tin thư viện
- SPTT-TV có chu kỳ sống: Mỗi loại sản phẩm thông tin có một chu kỳ
sống. Chúng tăng trƣởng, suy giảm, và cuối cùng đƣợc thay thế.
- Những sản phẩm mới là cần thiết cho sự tăng trƣởng: Trong xu thế
đổi mới toàn diện tất cả các mặt của đợt sống ngày nay, sự đổi mới đã trở
thành nhƣ một triết lý. Thực tế đã chỉ ra rằng những cơ quan thông tin- phát
triển hiện nay là những cơ quan có chiến lƣợc định trƣớc cho mình những
sản phẩm mới.
Sự lựa chọn sử dụng thông tin giá trị gia tăng: Trong những năm gần
đây, ngƣời dùng tin có quyền lựa chọn sản phẩm thông tin từ các nguồn
thông tin khác nhau một cách rộng rãi hơn. Đặc biệt, trong điều kiện phát
triển mạnh mẽ của các phƣơng tiện truyền thông và Internet. ngƣời dùng tin
có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi không bị hạn chế không gian và
thời gian.


16
Những xem xét về môi trƣờng tài nguyên: Thực tế ngày nay khối
lƣợng thông tin gia tăng nhanh chóng dẫn tới việc khó khăn cho việc xử lý
thông tin và sử dụng tài liệu. Một cơ quan thông tin dù có tiềm lực lớn đến
đâu cũng khó có thể thu thập đƣợc đầy đủ các ấn phẩm xuất bản. Điều này
bắt buộc các cơ quan phải có chính sách phát triển các SPTT-TV phù hợp
và sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao để tổ chức phát triển các sản
phẩm, đồng thời cần phải chia sẻ nguồn lực thông tin với các cơ quan thông
tin khác.

Trong những điều kiện đó, các cơ quan thông tin phải không ngừng
đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phƣơng diện: các nguồn lực thông
tin, đa dạng hóa các sản phẩm thông tin, phƣơng thức phục vụ, sự ứng xử
nhanh nhạy với những biến động của môi trƣờng thông tin.
 Đặc điểm dịch vụ thông thin thƣ viện.
- Tính vô hình: Khác với sản phẩm, DVTT-TV không tồn tại dƣới dạng vật
phẩm cụ thể, không nhìn thấy đƣợc, nắm bắt đƣợc hay nhận diện đƣợc
bằng giác quan. Chính vì vậy mà khi muốn marketing cho các dịch vụ
thông tin, cần phải tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp
cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó.
- Tính không đồng nhất: DVTT –TV gắn chặt với cá nhân/tập thể cung cấp
dịch vụ. Chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào các cá nhân/tập thể
thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng,…) và hơn thế nữa đối với cùng một cá
nhân, chất lƣợng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo thời gian.
- Tính không thể tách rời: Thông thƣờng để thực hiện một dịch vụ, ngƣời
cung cấp dịch vụ thƣờng phải tiến hành một số bƣớc hoặc thao tác đi liền
với nhau, không thể tách rời nhau để thu đƣợc kết quả mà ngƣời mua dịch
vụ mong muốn. Ví dụ, trong dịch vụ tìm kiếm thông tin, để có thể ngƣời
cung cấp thông tin cần phải thực hiện một số bƣớc sau đây: