Stress trong công việc của điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




NGUYỄN THỊ THANH


STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG
ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTC



LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tâm lý học




Hà Nội – 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ THANH


STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG
ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTC


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tâm lý học
Mã số : 60 31 80

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Thụ



Hà Nội - 2012











DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. Điện thoại viên ĐTV

2. Việt Nam multimedia coporation VTC
3. Tổng đài chăm sóc khách hàng VTCcare
4. Công ty TNHH MTV VTC công nghệ và nội dung số VTC- Intecom
5. Điện thoại quốc tế giá rẻ VTSfone
6. Dịch vụ tin nhắn điện thoại SMS
7. Trung tâm nghiên cứu trẻ em NT





















DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Đặc điểm của Điện thoại viên VTC 43

Bảng 2: Nhận thức về thuận lợi trong công việc 49
Bảng 3: Nhận thức về khó khăn trong công việc của Điện thoại viên 51
Bảng 4: Biểu hiện stress của Điện thoại viên qua xúc cảm 54
Bảng 5: Mức độ biểu hiện xúc cảm của Điện thoại viên 58
Bảng 6: Biểu hiện về mặt hành vi ứng xử 62
Bảng 7: Đánh giá mức độ lo âu bằng trắc nghiệm của Zung 64
Bảng 8 : Nguyên nhân gây ra stress ở Điện thoại viên 67
Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng (tác động) đến stress của Điện thoại viên . 70
Bảng 10: Biện pháp ứng phó căng thẳng của Điện thoại viên 74
Bảng 11: Biện pháp giảm căng thẳng hiệu quả đối với ĐTV 77












DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ


Biểu đồ 1: Mức độ Stress của Điện thoại viên bằng trắc nghiệm
của Zung 66

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Khách thể nghiên cứu 2
4. Đối tượng nghiên cứu 2
5. Giả thuyết khoa học 2
6. Nhiệm vụ nghiên cứu 3
7. Phạm vi nghiên cứu 3
8. Phương pháp nghiên cứu 3
9. Đóng góp của luận văn 5
Chương 1: Cơ sở lý luận về Stress và stress trong công việc 6
1.Tổng quan lịch sử nghiên cứu về Stress và Stress trong công việc 6
1.1. Những quan niệm, nghiên cứu về Stress và stress trong công việc trên
thế giới 6
1.1.1. Những nghiên cứu về Stress ở Phương Đông 6
1.1.2. Nghiên cứu về Stress ở phương tây 7
1.2. Một số quan điểm và công trình nghiên cứu về Stress ở Việt Nam 17
2. Một số vấn đề lý luận về Stress 19
2.1. Các khái niệm về Stress. 19
2.1.1. Khái niệm Stress 19

2.1.2. Khái niệm stress trong công việc (Stress nghề nghiệp) 25
2.2. Các mặt biểu hiện của Stress 28
2.2.1. Biểu hiện về mặt sinh lý 28
2.2.2. Biểu hiện về tâm lý 30
2.3. Phân loại stress 31
2.4. Ảnh hưởng của Stress 33

2.5. Nguyên nhân gây ra Stress 34
2.6. Ứng phó stress 35
3. Stress trong công việc của Điện thoại viên 37
3.1. Khái niệm Điện thoại viên 37
3.2. Đặc điểm hoạt động nghề nghiệp chăm sóc khách hàng của Điện
thoại viên 37
3.3. Khái niệm stress trong công việc của Điện thoại viên 40
Chương 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43
2.1. Một vài nét về khách thể và địa bàn nghiên cứu 43
2.1.1. Một vài nét về khách thể nghiên cứu 43
2.1.2. Một vài nét về địa bàn nghiên cứu 43
2.2. Tiến trình nghiên cứu 45
2.3. Phương pháp nghiên cứu 46
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận 46
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 46

Chương 3: Kết quả nghiên cứu 49
3.1. Thực trạng Stress trong công việc của Điện thoại viên
tổng đài VTC 49
3.1.1. Thực trạng stress biểu hiện qua nhận thức của Điện thoại viên
về công việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài 49
3.1.2 Stress trong công việc ở Điện thoại viên thể hiện qua xúc cảm . 53
3.1.3. Stress của Điện thoại viên trong công việc biểu hiện qua
hành vi 62
3.1.4. Kết quả khảo sát mức độ Stress của Điện thoại viên bằng trắc
nghiệm của Zung 64
3.2 Nguyên nhân gây ra stress của Điện thoại viên trực điện thoại qua
tổng đài 66
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến stress của Điện thoại viên 70
3.4. Thực trạng sử dụng các biện pháp ứng phó với Stress của

Điện thoại viên 74
3.5. Một số chân dung tâm lý điển hình 79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC 92



1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Con người ngay từ buổi bình minh của xã hội loài người đã phải chống
đỡ với bao đe dọa của cuộc sống để sinh tồn: đói, rét, thú dữ, thiên tai hạn
hán và lũ lụt,…rồi trải qua hàng nghìn năm bị áp bức, bóc lột của các chế
độ nô lệ, phong kiến, tư bản,… sự phát triển của khoa học công nghệ đã
chuyển lao động chân tay, di chuyển nặng nhọc sang điều kiện lao động
căng thẳng thần kinh tâm lý trong phòng kín và yêu cầu cao hơn về tính
chuyên nghiệp trong lao động
Điện thoại viên là một nhóm xã hội đặc biệt, với tư cách là những người
chăm sóc dịch vụ nên yêu cầu đặt ra làm sao họ phải quảng bá tốt được sản
phẩm của mình chăm sóc đến người tiêu dùng để truyền tải được chất
lượng, uy tín và tạo dựng được niềm tin đến người tiêu dùng. Công việc
khai thác điện thoại là nghề có tính đặc thù cao, được Bộ y tế xếp vào lao
động loại 4, thuộc nhóm lao động nặng nhọc và độc hại. Theo thống kê
năm 2007 của Cục lao động Hoa Kỳ trên toàn lãnh thổ có 209,000 lao
động khai thác điện thoại (chiếm 0,7 Điện thoại viên/ 1000 dân trong đó có
27,000 Điện thoại viên làm việc ở các trung tâm lớn), theo Roxanne Cabral
(1998) đặc trưng cơ bản của nghề khai thác điện thoại là lao động trong
phòng kín, cách ly độc lập nên dễ bị căng thẳng thần kinh, tâm lý mệt mỏi
nên cần phải có sức khỏe, bố trí nghỉ ngơi phù hợp giữa các ca lao động

Điện thoại viên của tổng đài VTC làm việc trong môi trường khép kín,
mỗi người một ca bin độc lập, đeo tai nghe liên tục, giao tiếp với khách
hàng bằng tiếng nói, trong một ca lao động họ phải tiếp nhận nhu cầu thông
tin từ khách hàng, xử lý thông tin và trả lời ngay, hoặc tìm kiếm thông tin
từ công cụ tra cứu của tổng đài, hoặc từ trưởng ca/ giám sát,… thời gian tập
trung quan sát chiếm gần 90% thời gian lao động trong ca. Định mức
khoán trung bình 420 phút đường thông/ ca làm việc và một cuộc giao dịch
> 1.5 phút tuy nhiên vào thời điểm ca 2 hoặc tổng đài quá tải dịch vụ trung


2
bình 1.5 cuộc/ phút, với cường độ làm việc như vậy ĐTV của tổng đài
VTC thường xuyên có những biểu hiện căng thẳng, mệt mỏi ở mức độ khá
cao, theo thống kê đánh giá của nhóm giám sát hàng tháng có khoảng 30%
đến 40% ĐTV không hoàn thành theo định mức khoán.
Với mục đích giúp Điện thoại viên nhận thức đúng đắn về Stress, có thái
độ và cách ứng phó thích hợp với những tác nhân gây Stress cũng như việc
điều chỉnh, giải tỏa Stress của bản thân một cách thích hợp nhằm đi đến cải
thiện đời sống tinh thần cho Điện thoại viên trong công việc chúng tôi
nghiên cứu đề tài “Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng
đài chăm sóc khách hàng của VTC”
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng Stress trong công việc của Điện thoại viên để chỉ
ra các nguyên nhân dẫn đến Stress trong công việc của Điện thoại viên tại
tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC và đưa ra một số biện pháp ứng
phó với Stress trong công việc của Điện thoại viên để giúp Điện thoại viên
có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng công việc chăm sóc khách hàng
3. Khách thể nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu gồm 110 Điện thoại viên hỗ trợ dịch vụ của tổng
đài VTC

- Cán bộ quản lý (leader) 11 người bao gồm: Giám đốc trung tâm, phó
giám đốc trung tâm, trưởng phòng, trưởng ca.
4. Đối tượng nghiên cứu
Stress trong công việc của Điện thoại viên biểu hiện qua: nhận thức,
hành vi, xúc cảm tình cảm của Điện thoại viên
5. Giả thuyết khoa học
Phần lớn các Điện thoại viên làm việc tại tổng đài của VTC bị Stress ở
mức độ nhẹ, trong đó có một số Điện thoại viên bị Stress ở mức độ khá
cao, có rất nhiều nguyên nhân gây ra nhưng nguyên nhân từ tính chất công
việc và các nguyên nhân về tâm lý là chủ yếu nhất


3
6. Nhiệm vụ nghiên cứu
6.1. Xây dựng cơ sở lý luận về Stress và Stress trong công việc của Điện
thoại viên
- Tổng quan một số quan điểm, công trình nghiên cứu của các nhà khoa
học trong và ngoài nước về vấn đề Stress
- Xây dựng các khái niệm công cụ của đề tài
- Đưa ra các đặc điểm tâm lý và tính chất công việc của Điện thoại viên
tổng đài chăm sóc khách hàng VTC
6.2. Khảo sát thực trạng tress trong công việc của Điện thoại viên
- Tìm hiểu mức độ Stress của Điện thoại viên tổng đài VTC
- Làm rõ nguyên nhân dẫn đến Stress trong công việc của Điện thoại viên
- Một số biện pháp phòng ngừa, làm giảm Stress có hại ở Điện thoại viên
trong công việc
7. Phạm vi nghiên cứu
7.1. Phạm vi địa bàn nghiên cứu: Điện thoại viên làm việc tại tổng đài
chăm sóc khách hàng của VTC và một số cán bộ quản lý của trung tâm
7.2. Phạm vi nội dung nghiên cứu: Làm rõ thực trạng và một số nguyên

nhân Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc
khách hàng của VTC tại Hà Nội
8. Phương pháp nghiên cứu
8.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận
8.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
* Phân tích, khái quát hóa một số tài liệu có liên quan đến vấn đề Stress
* Phân tích, khái quát hóa một số đặc điểm công việc, đặc điểm tâm lý của
Điện thoại viên ở tổng đài VTC
* Một số vấn đề lí luận về Stress trong công việc của Điện thoại viên
8.2 . Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn
8.2.1. Phương pháp quan sát


4
Chúng tôi tiến hành quan sát một số mặt biểu hiện Stress của Điện thoại
viên tại tổng đài VTC như: nhận thức, hành vi, cử chỉ, tác phong làm việc
với khách hàng.
Quan sát trực tiếp nhằm thu lượm thông tin về quan niệm của Điện thoại
viên đối với Stress nói chung và vấn đề Stress mà Điện thoại viên đã gặp,
đang gặp cũng như những nguyên nhân gây Stress.
8.2.2. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Chúng tôi tiến hành dùng câu hỏi đóng/ mở để tìm hiểu một số nội dung
sau:
 Nhận thức của Điện thoại viên về vấn đề Stress
 Những biểu hiện, mức độ Stress và Stress trong công việc
 Những nguyên nhân chủ quan và khách quan gây ra Stress có hại ở
Điện thoại viên
 Những ý kiến đề xuất của Điện thoại viên về phòng ngừa và làm
giảm Stress
8.2.3. Phương pháp phỏng vấn sâu

Nhằm mục đích lấy ý kiến của trưởng nhóm/ ca và Điện thoại viên điển
hình (có biểu hiện stress rõ rệt) về nguyên nhân dẫn đến Stress trong công
việc của Điện thoại viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài
8.2.4. Phương pháp nghiên cứu trường hợp
Nhằm làm rõ trường hợp cụ thể có biểu hiện stress và đã áp dụng có kết
quả biện pháp ứng phó với stress
8.2.5. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý
kết quả nghiên cứu nhằm xác định độ tin cậy, tính khách quan của kết quả
nghiên cứu và làm rõ mức độ tương quan giữa các yếu tố, các nguyên nhân
gây ra Stress trong công việc của Điện thoại viên




5
8.2.6. Phương pháp trắc nghiệm của Zung
Qua trưng cầu ý kiến của 110 Điện thoại viên của tổng đài chúng tôi
sàng lọc ra 10 Điện thoại viên có biểu hiện stress rõ ràng nhất, sau đó
chúng tôi sử dụng bộ trắc nghiệm đánh giá lo âu của Zung để đo mức độ
stress và nguyên nhân stress ở Điện thoại viên
9. Đóng góp của luận văn
* Về mặt lí luận:
- Hệ thống cơ sở lí luận trên góc độ Tâm lý học về Stress
- Một số vấn đề lí luận về Stress trong công việc của Điện thoại viên
* Về thực tiễn:
- Nghiên cứu, điều tra trên cơ sở đó phân tích thực trạng, nguyên nhân
Stress có hại trong công việc của Điện thoại viên VTC, trong phạm vi và
thời gian cụ thể có một số biện pháp góp phần phòng ngừa và làm giảm
Stress có hại trong công việc của Điện thoại viên

- Nâng cao hiểu biết cho Điện thoại viên về vấn đề Stress từ đó có thái độ
chủ động điều chỉnh, rèn luyện bản thân vững vàng trước các nhân tố gây
Stress



6
Chương 1
Cơ sở lý luận về Stress và stress trong công việc
1.Tổng quan lịch sử nghiên cứu về Stress và Stress trong công việc
1.1. Những quan niệm, nghiên cứu về Stress và stress trong công việc
trên thế giới
Khi nhắc đến thuật ngữ “stress” chúng ta thường suy đoán đến cá nhân
đó đang ở trạng thái tâm lý, thể chất có vấn đề như: cú sốc về tình cảm, áp
lực của công việc quá sức thích ứng của bản thân, hạ đường huyết, tổn
thương đặc biệt nào đó trên cơ thể…ảnh hưởng đến sức khỏe thể chất và
tâm lý của bản thân và nặng hơn nữa sẽ dẫn đến những sang chấn, bệnh tật
cơ thể cần có sự can thiệp của y học
1.1 .1. Những nghiên cứu về Stress ở Phương Đông
*Quan niệm về con người
Từ xưa người phương đông có quan niệm “con người là một tiểu vũ
trụ” đó là hình ảnh của không gian, thời gian, của đất, của trời, cũng như
mọi sinh vật khác con người đều có những biến đổi cùng với những biến
đổi của nhịp điệu vũ trụ, của môi trường và mọi sự tác động của môi
trường, của vũ trụ đều dẫn đến sự biến đổi nhịp sống của con người từ đó
ảnh hưởng đến đời sống tâm lý, tâm linh của con người và ngược lại. Do
vậy tâm - sinh lý con người có quan hệ chặt chẽ và mật thiết với thiên
nhiên, môi trường, những tác động và cách thức tổ chức sinh hoạt của con
người.
Từ khi thuật ngữ Stress chưa xuất hiện, con người chưa hiểu bản chất

của Stress và cơ chế của nó nhưng người phương đông đã đề cập đến
những vấn đề sức khỏe, tinh thần, sức khỏe thể chất của con người, những
yếu tố ảnh hưởng tạo nên những biến đổi nhịp điệu sinh học và dẫn đến sự
mất cân bằng âm dương biểu hiện ra tật bệnh ở con người. Stress (căng
thẳng) là một trong những loại bệnh đó.


7
*Quan niệm về nhịp sinh học:
Quan niệm của đông y: Mười hai kinh thuộc 6 hành có nhịp sinh học
vận chuyển theo giờ trong ngày do đó có những bệnh xuất hiện theo mùa
như bệnh hen suyễn hay xảy ra vào mùa thu - đông, bệnh dịch như thủy
đậu thường xảy ra vào mùa hạ, nhức răng xuất hiện về đêm,…
Quan niệm về những hiện tượng sinh hóa, sinh vật, vật lý trong cơ thể
luôn biến chuyển theo nhịp sinh học, hoạt động của cơ thể ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố đặc biệt là những biến chuyển của vũ trụ, điều kiện, môi
trường sống,…Ở mỗi cá nhân có nhịp sinh học của mình có quan hệ mật
thiết với nhịp điệu của môi trường tim, huyết áp, tốc độ máu lưu thông
cũng tăng về buổi chiều và ngay trong 24h hoạt tính của bạch cầu cũng
thay đổi
Ngay từ xưa Đông phương đã sớm phát hiện có nhịp tuần hoàn của khí
trong ngày, khí trong cơ thể cũng thay đổi theo mùa trong năm cho nên
người ta cần phải biết đến quy luật để nhân thiên thời mà điều hòa khí
huyết, bồi bổ sức khỏe, biết cương, biết nhu, biết tiến, biết thoái đúng đạo
trời - đất mà tương sinh, tương hòa để trường tồn….
1.1.2. Nghiên cứu về Stress ở phương tây
 Một số tác giả nghiên cứu về Stress
Đầu thế kỷ XX, Walter Cannon (1929) đã đưa ra khái niệm
“homeostasis” và khái niệm “đối đầu hay bỏ chạy” (fight or flight). Trong
phản ứng này, con người trải qua kinh nghiệm một loạt kích thích từ thế

giới xung quanh gồm một chuỗi tự động những thay đổi sinh lý phức tạp
nhằm chuẩn bị cho cơ thể đối đầu hay bỏ chạy trước những đe dọa của
ngoại cảnh. Con người nhanh chóng nắm được bản chất của kích thích và
những hành động bỏ chạy hay đối đầu với kích thích, thậm chí nếu không
có hành động nào xảy ra có thể giữ nguyên trong trạng thái thức tỉnh một
khoảng thời gian kèm theo là sự cảm nghiệm kích thích hàng loạt phản ứng
ở vị trí đầu tiên. Homeostasis là khuynh hướng của cơ thể trở về trạng thái


8
sinh lý trước khi xảy ra stress (thở, nhịp tim ). Nghiên cứu của ông, đặc
biệt khái niệm “fight or flight” đã thúc đẩy nhiều nghiên cứu sau này.
Năm 1936, Hans Selye (Canada) đã mở rộng nghiên cứu của Cannon.
Ông mô tả stress theo thuật ngữ “Hội chứng thích nghi chung” (GAS:
General Adaptation Syndrome) qua ba giai đoạn: Những cơ quan đối đầu
với tác nhân gây stress sẽ lập tức đi vào trạng thái báo động qua một chuỗi
những thay đổi sinh học phức tạp diễn ra như tăng nhịp tim, thở nhanh và
những triệu chứng khác. Giai đoạn hai là kháng cự - cơ quan giữ được sự
thức tỉnh trong khi cơ thể hoạt động để chống lại và thích ứng kích thích
đó, những tác nhân gây stress tiếp tục làm dịu đi thời gian căng thẳng, cơ
quan sẽ tiến vào giai đoạn ba, gọi là kiệt sức. Thời kì này, cơ quan làm
giảm bớt sự nghiêm trọng và bắt đầu cảm nghiệm sự thay đổi của việc suy
yếu hay ảnh hưởng của stress kéo dài như bệnh tim, huyết áp cao Nếu
stress chấm dứt, giai đoạn ba sẽ dẫn đến sự chết đi của cơ quan nào đó.
Nghiên cứu của Selye giúp chúng ta hiểu tác động ngắn hạn của những sự
kiện gây stress và những ảnh hưởng của stress đồng bộ [44; tr. 419-420;
206].
Selye đã đóng góp ba thuật ngữ quan trọng là: eustress (stress tích
cực), neustress (stress trung tính) và dystress (stress có hại). Năm 1970,
ông phân bốn loại: Eustress (stress hữu ích), dystress (stress có hại),

hyperstress (overstress: stress quá mức), and hypostress (understress: stress
dưới mức). Theo Selye, không phải tất cả các loại stress đều xấu, nhưng
thường khi nói về stress, đó là nói đến dystress [44; tr. 223].
H.Selye đã có hơn 1500 công bố khoa học, và 30 cuốn sách chuyên
khảo, quan điểm của ông đã trở thành hệ thống luận điểm cơ bản, nền
móng cho những nghiên cứu khoa học về stress nói riêng và y học nói
chung. Công trình của ông còn được tiếp tục tại Đại học Selye-Toffler để
xem xét những vấn đề thách thức của xã hội hiện đại là căng thẳng thần
kinh và thể xác, sự thay đổi và tương lai


9
Để tưởng nhớ và tiếp tục công trình của ông, kể từ hội nghị quốc tế tại
Montreux (1988) đến nay đã có gần 20 hội nghị về stress được tổ chức, hội
nghị tập hợp nhiều nhà nghiên cứu hàng đầu trên thế giới nhằm loại bỏ đi
những rào cản về sự tiến bộ và phương pháp nghiên cứu stress, đồng thời
trao “giải thưởng Hans Selye” cho những người có nhiều đóng góp nghiên
cứu. Mỗi hội nghị được các nhà nghiên cứu trình bày về nhiều vấn đề khác
nhau như: Ảnh hưởng của stress và cảm xúc đến sức khỏe (Charles
Spielberger); Nghiên cứu stress trong bối cảnh thế giới thứ ba (Nicola
Malan); Tự nhận thức và sức khỏe – Tầm quan trọng của thái độ về sức
khỏe và bệnh tật (Daniel Goleman)
Năm 2004, Marcel Dekker, Inc., đã xuất bản tập tài liệu
“Bioelectromagntic Medicine” gồm 50 chương. Tài liệu đã cung cấp những
báo cáo qua nhiều hội nghị quốc tế về stress được nghiên cứu ở Đông Âu,
Nga và các nước phương Đông
Gần đây, qua kinh nghiệm điều trị, bác sĩ Petre D’Adamo-Caterine
Whitney nhận thấy có mối quan hệ giữa nhóm máu và stress, theo ông
những người nhóm máu A và B thường rất dễ bị stress kể cả khi có những
nhân tố nhỏ nhất và thường có hàm lượng cortisol trong máu cao, ngược lại

những người nhóm máu O và AB khi bị stress hàm lượng cortisol và
adrenalin rất thấp [tr. 43-46].
Nhìn chung, hiện nay, stress đã và đang được hầu hết các nhà khoa học
ở các nước nghiên cứu dưới cả hai góc độ lý thuyết và thực nghiệm. Nó
không chỉ đơn thuần nghiên cứu chuyên về y học, sinh học, nhưng đã trở
thành khoa học nghiên cứu liên ngành: y, sinh học, tâm lý, xã hội, Những
kết quả nghiên cứu đã góp phần không nhỏ cho việc giảm bớt stress và hậu
quả của nó gây ra.
Các phản ứng hoặc tình trạng stress có những biểu hiện rõ nhất trên
bình diện sinh lý học, và gần đây người ta bắt đầu nghiên cứu nó trên bình
diện tâm lý. Những khái niệm “các biến cố quan trọng của cuộc sống” và


10
“sự khủng hoảng” đã gợi lên nhiều định hướng lý thuyết khác nhau trong
nghiên cứu tâm lý học.
Tác giả tiêu biểu đầu tiên là Adolf Meyer, người đã phát triển “ý nghĩa
chung của tâm thần học” gồm cả một biểu đồ đời sống liên lạc với những
biến cố cuộc sống với bệnh tật thể lý và những rối nhiễu. Nghiên cứu của
ông đã định hướng cho sự phát triển một dụng cụ đo lường những biến cố
đời sống và stress
Năm 1940, Meyer đã thiết lập một thư mục các biến cố của đời sống
như: chuyển nhà, thành công, thất bại, sinh, tử trong gia đình. Ông là
người đầu tiên đưa ra giả thuyết về sự liên hệ giữa các biến cố đời sống và
bệnh tật
Dựa vào đó, Holmes và Rache cùng cộng sự (1960-1970) đã xây dựng
thang đo tái thích nghi xã hội gồm 43 biến cố của đời sống có ảnh hưởng
trên những người bị các biến cố đó. Nghiên cứu này đã được thực hiện với
mẫu 394 người từ nhiều dân tộc, văn hóa khác nhau, chia làm 15 cặp của
các phân nhóm đối nghịch nhau về: kinh tế, xã hội, tôn giáo Tiếp tục theo

dõi các biến cố và sức khỏe của 88 người trong 10 năm, các ông nhận thấy
93% bệnh tật gắn liền với biến cố đời sống đã xảy ra trong vòng 2 năm [45;
tr.159-160]. Sau đó, công trình này đã được thử nghiệm với nhiều cách
thức khác nhau bởi Wyler, Masuda và Holmes (1974) và đi đến kết luận:
Các biến cố cuộc sống liên quan đến nguyên nhân xảy ra bệnh tật, thời
điểm xuất hiện và mức độ trầm trọng của nó [45; tr.162]. Tuy nhiên, thang
đo này vẫn còn có một vài nhược điểm như: Khó thích hợp với một số
nhóm cư dân đặc biệt và không kể đến sự khác biệt nhân cách trong ứng
phó với stress
Năm 1979, Kosaba đặt lại vấn đề thang đo này và đưa ra giả thuyết:
Nhân cách có lẽ là một biến số điều hòa giữa các biến cố đời sống và sự
xuất hiện bệnh. Để chứng minh giả thuyết, Kosaba đã nghiên cứu trên mẫu
gồm những cán bộ trung và cao cấp, nam giới, tuổi từ 40-49. Tất cả đều có


11
chỉ số đơn vị thay đổi đời sống rất cao theo thang đo của Wyler, Masuda và
Holmes. Ông đưa thêm vào 6 biến số liên quan đến nhân cách: 3 biến số
liên quan đến sự tự chủ, một biến số đo lường sự rối trí (alienation) và hai
biến số đo lường sự thách đố. Kết quả cho thấy những cán bộ khỏe mạnh
nghĩ rằng họ làm chủ được môi trường xung quanh họ, cảm thấy ít bị rối trí
và thích những thách đố hơn [46; tr.163-165].
Năm 1977, nhà nghiên cứu Caroline Bedell Thomas đã công bố kết
quả nghiên cứu từ năm 1946-1977: Những người thường kiềm nén cảm
xúc, che giấu các tình cảm mạnh, cả tiêu cực lẫn tích cực - trước những tình
huống khó - dễ bị ung thư. Những nghiên cứu khác của Rogentine, Fos,
Van Krammen, Rosenblatt, và cộng sự (1978), Jemmott & Locke (1984),
Le Shan (1966) đều có chung một nhận định: Stress không gây ra ung thư
nhưng nó ảnh hưởng đến diễn tiến của căn bệnh, bằng cách làm cạn kiệt
sức mạnh của hệ thống miễn dịch. Các nhà nghiên cứu psychoneuro-

immunology (tâm thần kinh-miễn dịch học) cho đến nay vẫn xác định rằng
stress ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống miễn dịch (O’Leary, 1990)
Thomae (1970), Falger (1980) đã nhấn mạnh: Trong nghiên cứu
stress, cần đánh giá về hoàn cảnh chủ quan hơn là tính chất khách quan
trong quyết định đáp ứng của đương sự. Tới năm 1984, R.Lazarus và
Folkman cùng nhiều nhà nghiên cứu khác cũng nhấn mạnh đến đánh giá
chủ quan mà đương sự cảm nhận khi nhận kích thích căng thẳng và những
phương tiện để đương đầu với nó, đặc biệt tùy theo hoàn cảnh được cảm
thấy là có thể kiểm soát được hay không.Trong tác phẩm “Stress,
Appraisal and Coping” (1984), Lazarus và Folkman đã trình bày quan điểm
của họ trong khuôn khổ của những lý thuyết nhận thức cảm xúc và xuất
bản bảng câu hỏi liên quan đến những cách thức khác nhau để đương đầu
với stress [45; tr.164-165].
Theo Lazarus, có 2 lĩnh vực để đánh giá: Sự đánh giá liên quan đến
những yêu cầu không thích hợp, đầy thử thách, căng thẳng của tác nhân


12
gây stress để xác định bản chất của tác nhân gây stress. Sự đánh giá thứ hai
liên quan đến nguồn gốc của sự định giá, cho dù người ấy có được khả
năng đối đầu với tác nhân gây stress đặc biệt vào lúc đó hay không. Theo
ông, tác nhân gây stress càng nhiều và khả năng đối đầu với tác nhân gây
stress đặc biệt càng thấp, thì càng làm gia tăng sự nghiêm trọng của cảm
nghiệm người đó đối với stress [45; tr. 223].
Stress dưới góc độ tâm lý học đã được xem xét nghiên cứu từ giữa thế
kỷ XX, đã trở thành một nghiên cứu chuyên biệt: Tâm lý học về Stress
Năm 1983, L.A.Kitaepxmưx đã thống kê được trên 1000 tài liệu khoa học
nghiên cứu stress dưới góc độ tâm lý học bằng tiếng Anh và Đức xuất bản
từ năm 1976-1980. Tại website tìm kiếm với từ khóa
“psychology of stress”, chúng tôi thu được khoảng 4.700.000 kết quả. Nhiều

trường đại học trên thế giới đã có chương trình giảng dạy, nghiên cứu với
những phương pháp khoa học cụ thể, tin cậy. Các vấn đề tâm lý học stress
đặt ra nghiên cứu là:
*Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới đối phó stress: Mô tả và phân
biệt giữa stress và tác nhân gây stress, ảnh hưởng của nhận thức cá nhân
với việc đáp ứng với các tác nhân gây stress, những nhân tố bên trong và
bên ngoài làm giảm nhẹ tác dụng đáp ứng stress, cơ chế đối phó làm giảm
stress.
*Phân tích các chức năng đáp ứng sinh lý với stress: Mô tả đáp ứng
stress trên hệ thống cơ thể (thần kinh, hệ nội tiết ), mối liên hệ giữa những
nhân tố làm giảm stress và đáp ứng sinh lý, sự khác biệt hệ thống miễn dịch
giữa người lớn và trẻ em,
*Đáp ứng tâm lý với stress: Nhận biết nguyên nhân gây stress, nguyên
nhân và cá tính của stress hậu sang chấn, tương quan giữa type nhân cách
và đáp ứng stress, phân tích các loại kế hoạch đối phó, lựa chọn hệ thống
phòng thủ, những hành vi đáp ứng không hiệu quả,


13
Tổng kết các công trình nghiên cứu stress có thể đưa ra các hướng nghiên
cứu cơ bản sau:
 Nghiên cứu Stress dưới góc độ sinh học
Là hướng thu hút rất nhiều nhà y-sinh học nhằm tìm ra mối liên kết cơ
chế sinh lý của các quá trình sinh lý khi quá trình stress diễn ra, từ quan
niệm về căn nguyên của Stress là những kích thích từ bên ngoài hoặc bên
trong cơ thể tác động làm biến đổi các chức năng sinh lí trong cơ thể các
nhà y học cho rằng mặc dù bị những kích thích khác nhau nhưng mọi cơ
thể đều đáp ứng chung một kiểu là các kích thích tác động lên cơ thể đều
qua vùng dưới đồi từ đó kích thích hoạt động các chức năng cơ thể nhằm
điều tiết thể dịch rồi cho phản ứng. Qua nghiên cứu của các nhà sinh học

cho thấy có hai nhóm biến đổi cơ bản:
 Các kích thích vào cơ thể thông qua vùng dưới đồi, từ đây kích thích
lên hệ thần kinh thực vật rồi ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến
thượng thận và tiết ra các chất Adrenalin và Noradrenalin làm tăng
sức đề kháng của cơ thể
 Từ vùng dưới đồi tác động đến thùy sau của tuyến yên làm tiết ra
các chất hoocmon điều tiết thể dịch của tuyến vỏ thượng thận để tiết
ra các chất Corticoides, làm tăng chuyển hóa canxi và chuyển hóa cơ
bản, đó là các chất có tác dụng tăng cường sức đề kháng
Trong điều kiện nhất định khi hai nhóm biến đổi này phải hoạt động liên
tục không đạt được sự bù trừ hợp lý sẽ dẫn đến suy kiệt và cơ thể sẽ thích
ứng theo kiểu bệnh
Theo LA.Kitaepxmux (CHLB Nga) trong những công trình nghiên cứu
trước kia khi chưa xác định được những phương pháp hiệu quả về xác định
hàm lượng Catecholamin trong máu, người ta đã phát hiện được sự tương
quan giữa mức độ căng thẳng tinh thần với việc thải Coricoides, sự sản sinh
chất này tăng lên cùng với nước tiểu khi có Stress trong hoàn cảnh chiến


14
đấu, trong những tình huống kịch biến hoặc trong trường hợp căng thẳng
tinh thần lâu dài như trong hoạt động sản xuất, thể thao, lao động trí óc,
Các tác giả E.Jonson, Smit, T.J.Mia, nhiều tác giả khác đi tìm sự liên quan
giữa điện não đồ với Stress và phát hiện có nhiều cơ chế thay đổi hoạt tính điện
não ở những giai đoạn khác nhau của Stress, từng cá nhân cũng có sự khác nhau
của điện não đồ trong những điều kiện như nhau [46; tr. 293-294].
Tác giả IA.Raykovski (1979) và một loạt các tác giả khác đã chỉ ra mối
tương quan giữa các thông số sinh lý ( điện não đồ, điện tâm đồ, phản ứng điện
da, hàm lượng Catecholamin và Corticosteroid trong máu và trong nước tiểu) và
các thông số biểu thị các quá trình tâm lý, các phản ứng cảm xúc. Trên cơ sở mối

tương quan ấy người ta đưa ra các thông số tổng hợp biểu thị những đặc điểm và
cường độ của trạng thái Stress ở con người [tr. 62].
Những công trình rộng lớn nghiên cứu thông số sinh hóa Stress được tiến
hành trong phòng thí nghiệm của M.Phrankenhoide đã đi đến kết luận: Hiệu quả
của các yếu tố tâm lý xã hội gây ra ở hệ thống giao cảm do sự đánh giá cuả con
người về sự cân đối giữa một bên là độ gay gắt của tình huống gây Stress,bên kia
là khả năng của từng người đối phó với các nhân tố gây Stress [45; tr. 28].
Theo S.P.Korolenko (1978) cho rằng: Nghiên cứu Stress lâu dài cho
thấy chủ yếu không phải là trình độ thích nghi sinh lý mà trình độ thích
nghi tâm lý mới là thông số nhạy nhất biểu thị trạng thái thể chất và trạng
thái tinh thần của con người [61; tr. 91]. Đây là nhận định rất quan trọng nói
lên vai trò của các yếu tố tâm lý, sự huy động các yếu tố tâm lý của chủ thể xuất
hiện trong các tình huống có nhân tố Stress, là việc xuất hiện quá trình Stress để
ứng phó đối với tác nhân. Thực tiễn cũng cho thấy mặc dù mức độ thích nghi
sinh lý diễn ra cực mạnh nhưng không được sự tham gia tích cực của trình độ
đáp ứng tâm lý thích hợp thì chủ thể cũng không thể thiết lập sự cân bằng, không
thể thích ứng mà chỉ dẫn đến sự suy kiệt về thể lực
M.Ferreri trưởng khoa tâm thần và tâm lý y học thuộc bệnh viện Sait-
Antoine (Pháp) với tác phẩm “Stress từ bệnh học tâm thần đến cách tiếp cận


15
trong điều trị” đã khẳng định cơ chế sinh bệnh và biểu hiện lâm sàng của các rối
loạn do Stress là rất đa dạng và phức tạp, tác giả đã trình bày một cách ngắn gọn,
rõ ràng các phản ứng thích nghi bình thường, phản ứng thích nghi bệnh lí, sự ảnh
hưởng của nhân cách, môi trường và nghề nghiệp với Stress, các phản ứng thần
kinh thể dịch và các biểu hiện rối loạn do Stress
Luận án tiến sỹ Y học của Trịnh Hoàng Hà năm 2008 “ Nghiên cứu gánh
nặng lao động của Điện thoại viên 1080 và đề xuất biện pháp khắc phục”, kết
quả nghiên cứu cho thấy stress ở Điện thoại viên 1080 ở mức độ khá cao trong

đó nguyên nhân về mặt tâm lý là do: Điện thoại viên 1080 luôn chịu áp lực về
thời gian từ phía khách hàng, trong đó sức ép tâm lý trong công việc (trí nhớ,
chú ý, tư duy logic, xử lý thông tin) là stress lớn nhất thể hiện: không chấp nhận
được điều kiện lao động 11,29%, căng thẳng trong lao động có liên quan đến
cường độ lao động và tuổi nghề 68,5% [ 11].
Những nghiên cứu trên chứng tỏ rằng những biểu hiện, những ảnh hưởng
tâm lý đến cơ chế Stress được phản ánh trong những thay đổi của các chức năng
sinh lí là tác động tất yếu vì các chức năng sinh lí là cơ sở của các chức năng tâm
lý, sự tồn tại của môi trường qua đó cho phép sử dụng thông số của sự thay đổi
các chức năng sinh lý làm thông số cho Stress tâm lý, tuy nhiên đây là mối tương
quan còn chứa nhiều ẩn số đòi hỏi những lí giải và khám phá khoa học nghiêm
túc
 Nghiên cứu Stress trên góc độ Tâm lý học
Đây là hướng nghiên cứu hiện đại và có nhiều tác giả nghiên cứu, sự phát
triển của khoa học công nghệ đã tạo ra môi trường với nhịp điệu mới, phương
thức hoạt động mới đối với con người đòi hỏi con người phải có trình độ tâm lý
tương ứng để thích ứng. Tâm lý học lao động quan tâm đề xuất những nguyên
tắc thiết kế các phương tiện sản xuất để nâng cao hiệu quả, độ tin cậy của hệ
thống con người, máy móc đồng thời tìm ra biện pháp ngăn ngừa làm giảm sự
mệt mỏi cẳng thẳng ở con người, nâng cao chất lượng đời sống ở con người
trong hoạt động sản xuất


16
Đầu thế kỷ XX hai nhà khoa học Mỹ: R.Iec-xơ và G.Doc-son (1908) qua
thực nghiệm đã chỉ ra sự tăng cường độ làm việc của hệ thần kinh đến một mức
độ nhất định thì hiệu quả hoạt động tăng lên, song nếu hệ thần kinh tiếp tục hoạt
động tăng lên liên tục thì các thông số của hiệu quả lao động lại hạ thấp nhất là
đối với các hoạt động phức tạp. Tác giả P.V.Ximonov với học thuyết phản ánh
đã kết luận rằng cảm xúc là do sự tác động qua lại giữa nhu cầu và khả năng đạt

được mục tiêu, theo ông một cảm xúc tiêu cực nảy sinh như là kết quả của sự
thiếu hụt thông tin thực tiễn cho hoạt động thích nghi và hoạt động thỏa mãn,
như vậy việc giải quyết Stress cảm xúc qua thuật ngữ của ông là kết quả của
thông tin đáng tin cậy về hành động dựa trên thông tin đó [40; tr. 64]. Đây là lí
thuyết thông tin về cảm xúc đã chỉ ra một ngôn ngữ quan trọng gây Stress là sự
thiếu hụt thông tin nhiều có thể giảm Stress cho con người nói chung, Điện thoại
viên trực điện thoại qua tổng đài nói riêng bằng cách cung cấp thông tin cần thiết
trong giải quyết vấn đề đặc biệt trong việc xác định đầy đủ không thiếu thông tin
của vấn đề là vô cùng cần thiết cho việc giải quyết các tình huống và các nhiệm
vụ trong công việc. Tuy nhiên Stress cảm xúc không chỉ liên quan đến sự thiếu
hụt thông tin mà còn liên quan đến mức độ rủi ro, trách nhiệm trong việc tiếp
nhận thông tin, truyền đạt và xử lý thông tin
Vào thập kỉ 70 của thế kỷ XX, trong tác phẩm nổi tiếng “ Cú sốc tương lai”
tác giả Alvin Toffler (Hoa Kỳ) đã khẳng định: Trong xã hội hiện đại tác động
của sự thay đổi dẫn đến cá nhân bị kích thích quá độ, giác quan bị tấn công do
lượng kích thích quá tải dẫ đến Stress [28; tr. 114-129]. Đây chính là lời cảnh
baó của tác giả đối với xã hội loài người về mặt trái của xã hội văn minh đặc biệt
là nền văn minh hiện nay mà tác giả gọi là làn sóng thứ 3 - văn minh sinh học và
tin học, kế thừa văn minh công nghiệp. Tác giả Dale Carnegise với tác phẩm “
Quẳng gánh lo đi và vui sống” đã nêu nên được 3 nguyên tắc và nhiều phương
pháp bổ ích để đương đầu với Stress - hiện tượng phổ biến trong xã hội văn
minh, đây là tác phẩm có ý nghĩa thực tiễn giúp cho những con người hiện đại
học được cách sống chung với Stress


17
Mặt khác sự phát triển nhanh của khoa học kỹ thuật, sự bùng nổ thông tin
đặc biệt là những yêu cầu nhiệm vụ của thời đại đặt ra với mỗi người trong đó có
những người làm công việc trực điện thoại qua tổng đài cũng là những tác nhân
làm cho Stress gia tăng

1.2. Một số quan điểm và công trình nghiên cứu về Stress ở Việt Nam
Người đầu tiên nghiên cứu stress dưới góc độ sinh lý và y học là nhà
khoa học Tô Như Khuê. Những công trình của ông và cộng sự trong thời
chiến tranh (1967-1975) chủ yếu phục vụ cho việc tuyển dụng, huấn luyện
và nâng cao sức chiến đấu cho bộ đội ở các binh chủng đặc biệt. Sau năm
1975, những nghiên cứu của ông chú trọng nhiều đến việc xây dựng đất
nước và con người [17]. Nhiều nghiên cứu của ông đã được công bố trong
các đề tài cấp nhà nước
Sau ông, các bác sỹ Phạm Ngọc Rao và Nguyễn Hữu Nghiêm [23],
Đặng Phương Kiệt và Nguyễn Khắc Viện cũng bắt tay vào nghiên cứu lý
thuyết stress. Nhiều bài viết của Bs. Kiệt và Bs. Viện đã được tập hợp trong
các bài giảng tại trung tâm nghiên cứu trẻ em (N-T). Một số tác phẩm sau
này của Đặng Phương Kiệt chủ yếu tổng hợp và chuyển dịch từ các tác
phẩm nước ngoài [13]. Những công trình của các ông đã góp phần làm cơ
sở lý luận để nghiên cứu stress tại Việt Nam.
Tâm lý học nghiên cứu stress ở Việt Nam cho tới nay vẫn còn trong
thời kỳ phôi thai. Hai bác sĩ Đặng Phương Kiệt và Nguyễn Khắc Viện
trong quá trình khám chữa những rối nhiễu tâm lý cho trẻ em cũng quan sát
và ghi nhận một số trường hợp ảnh hưởng của stress đến rỗi nhiễu [13; tr.
60]. Cùng cách thức đó, Nguyễn Công Khanh trong các tác phẩm của mình
[8] cũng nêu lên những trường hợp rỗi nhiễu tâm lý liên quan đến stress
Tháng 11/1997, tại Hội thảo khoa học “Những rối loạn có liên quan đến
stress ở trẻ em và thanh thiếu niên” (Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội), cùng
với các nhà khoa học ở nhiều lĩnh vực, các nhà tâm lý học đã có những