Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast

Chuyên đề thực tập HD: Th.S. Trịnh Phú Cường
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÍ DOANH
NGHIỆP FAST VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast
1.1.1. Giới thiệu chung
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.3. Sơ đồ tổ chức chung
1.1.4. Thực trạng hoạt động của công ty trog những năm vừa qua và
phương hướng phát triển trong những năm tới
1.2. Bài toán quản trị quan hệ khách hàng
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LU\N VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, XÂY D`NG
PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. Giới thiệu về phần mềm “Quản trị quan hệ khách hàng”
2.1.1. Khái niệm phần mềm
2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.3. Các tính năng mà phần mềm cần đạt được
2.2. Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống
2.2.1. Phương pháp mô hình hóa hệ thống thông tin
2.2.2. Công nghệ và nguyên tắc thiết kế phần mềm
2.3. Ngôn ngữ lập trình và hệ CSDL
2.3.1. Ngôn ngữ lập trình .NET Framework
2.3.2. Hệ CSDL Access
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỂ XÂY
D`NG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÍ DOANH NGHIỆP
FAST
3.1. Thực trạng của hệ thống
3.2. Phân tích yêu cầu
3.2.1. Vai trò của khách hàng đối với Fast
3.2.2. Yêu cầu của bài toán
3.2.3. Quy trình quản lý khách hàng tại công ty
3.2.4. Phân tích yêu cầu đối với phần mềm
3.3.1. Sơ đồ BFD
3.3.2. Sơ đồ IFD
3.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu
3.4. Thiết kế Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
3.4.1. Thiết kế CSDL
3.4.2. Thiết kế giải thuật
3.4.3. Thiết kế giao diện
KẾT LU\N
PHỤ LỤC 1:
PHỤ LỤC 2:
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÍ DOANH
NGHIỆP FAST VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast

1.1.1. Giới thiệu chung
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.3. Sơ đồ tổ chức chung
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức các bộ phận phòng ban của công ty 6
Hình 1.2: Sơ đồ phòng ban trung tâm nghiên cứu và phát triển FRD 8
Hình 1.3: Sơ đồ phòng ban văn phòng Fast trụ sở tại Hà Nội 9
1.1.4. Thực trạng hoạt động của công ty trog những năm vừa qua và
phương hướng phát triển trong những năm tới
Hình 1.4: Biểu đồ tăng trưởng khách hàng qua các năm 10
1.2. Bài toán quản trị quan hệ khách hàng
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LU\N VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, XÂY D`NG
PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. Giới thiệu về phần mềm “Quản trị quan hệ khách hàng”
2.1.1. Khái niệm phần mềm
2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.3. Các tính năng mà phần mềm cần đạt được
2.2. Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
2.2.1. Phương pháp mô hình hóa hệ thống thông tin
2.2.2. Công nghệ và nguyên tắc thiết kế phần mềm
Hình 2.1: Mô hình thác nước 42
Hình 2.2: Mô hình khâu thiết kế phần mềm 44
Hình 2.3: Hình vẽ biểu diễn mối quan hệ hữu cơ của một quá trình thống nhất
nhưng bao gồm hai mảng: quản lý và kỹ thuật 45
Hình 2.4: Sơ đồ cấu trúc hình cây 46
Hình 2.5: Số liệu ban đầu 47
Hình 2.6: Phác thảo tổng quan bài toán 47
2.3. Ngôn ngữ lập trình và hệ CSDL

2.3.1. Ngôn ngữ lập trình .NET Framework
2.3.2. Hệ CSDL Access
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỂ XÂY
D`NG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÍ DOANH NGHIỆP
FAST
3.1. Thực trạng của hệ thống
3.2. Phân tích yêu cầu
3.2.1. Vai trò của khách hàng đối với Fast
3.2.2. Yêu cầu của bài toán
3.2.3. Quy trình quản lý khách hàng tại công ty
3.2.4. Phân tích yêu cầu đối với phần mềm
3.3.1. Sơ đồ BFD
Hình 3.1: Sơ đồ chức năng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng. .58
3.3.2. Sơ đồ IFD
Hình 3.2 : Sơ đồ IFD 62
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
3.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu
Hình 3.3: Sơ đồ ngữ cảnh 63
Hình 3.4: Sơ đồ DFD mức 0 64
Hình 3.5: Sơ đồ DFD mức 1_ Quản lý hồ sơ khách hàng 65
Hình 3.6: Sơ đồ DFD mức 1_ Quản lý hợp đồng 66
Hình 3.7: Sơ đồ mức 1_Quản lý yêu cầu 67
Hình 3.8 : Sơ đồ DFD mức 1_Báo cáo 68
3.4. Thiết kế Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
3.4.1. Thiết kế CSDL
Hình 3.9: Sơ đồ quan hệ thực thể ERD 69
3.4.2. Thiết kế giải thuật

Hình 3.10: Giải thuật đăng nhập 72
Hình 3.11:Giải thuật thêm , sửa 73
Hình 3.12: Giải thuật toán tìm kiếm 74
3.4.3. Thiết kế giao diện
KẾT LU\N
PHỤ LỤC 1:
PHỤ LỤC 2:
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. KH : Khách hàng
2. HTTT : Hệ thống thông tin
3. FRD : Trung tâm nghiên cứu và phát triển sản phẩm của FAST
4. CRM : Customer Relationship Managerment
5 FHN : Văn phòng FAST tại Hà Nội
6. TT : Thông tin
7. YC : Yêu cầu
8. QL : Quản lí
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
LỜI MỞ ĐẦU
Công nghệ thông tin ngày càng một phát triển nhờ sự nỗ lực không
ngừng của con người và nhờ thế nó đã mang lại cho con người những lợi ích
khổng lồ. Từ một nguồn tài nguyên tiềm tàng, thông tin đã trở thành một nguồn
lực thực sự và là một loại hàng hoá đặc biệt. Việc vận dụng nguồn tài nguyên
này đã tạo nên một bước phát triển to lớn trong lực lượng sản xuất, cơ sở hạ
tầng, kinh tế xã hội, cấu trúc kinh tế, cấu trúc lao động và cách thức quản lý xã
hội.
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học
ngày càng lớn và ngược lại sự phát triển của các phần mềm tin học sẽ tác động

trở lại, tạo điều kiện phát triển nhanh chóng cho các hoạt động trong mọi lĩnh
vực. Việc sử dụng các phần mềm tin học nhằm thực hiện tăng năng suất, hiệu
quả trong việc xử lý thông tin phức tạp, trong quá trình nghiên cứu điều tra,
điều khiển các hoạt động quản lý…
Ứng dụng các phần mềm tin học trong công tác quản lý là một trong
những hiệu quả của tin học nhằm giảm nhẹ đến mức tối đa lao động thủ công,
tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, làm hẹp không gian lưu trữ, hệ thống
hoá và cụ thể hoá thông tin theo nhu cầu của người sử dụng, trợ giúp các nhà
quản lý trong việc ra quyết định.
Sau khi khảo sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại công ty phần mềm quản
lí doanh nghiệp Fast, em nhận thấy được những tồn tại, thiếu sót của hoạt động
quản lý khách hàng. Vận dụng những kiến thức đã học, em đã tiến hành phân
tích, thiết kế, xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
 Lý do lựa chọn đề tài
Nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ ngày càng cao dẫn đến để
đáp ứng đòi hỏi của khách hàng thì bản thân công ty càng phải hoàn thiện các
hệ thống dịch vụ của mình. Vấn đề quan hệ khách hàng là một điều rất quan
trọng trong kinh doanh và nó quyết định đến thành công của công ty trong việc
kinh doanh và tăng lợi nhuận nên đòi hỏi phải có một hệ thống đầy đủ chính
xác thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng. Quan hệ khách hàng tốt và tăng
khả năng cộng tác và chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp là điều mà công ty
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
1
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
nào cũng mong muốn.
Công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast mang đặc thù cả ngành cung
cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm, mọi hoạt động gắn liền với khách hàng do
đó đối với công ty khách hàng là lãnh đạo cao nhất của công ty ,là nhân tố
quyết định sự thành bại. Với khoảng 8.500 khách hàng và hàng nghìn khách
hàng tiềm năng, Fast cũng có những đặc thù riêng trong công tác quản lý quan

hệ với khách hàng. Do đó cần phải có sự quan tâm hơn trong vấn đề quản lý
quan hệ khách hàng, thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng một cách tự
động trong một quá trình nhất định.
Trên thực tế, ở bản thân phần mềm được sử dụng ở Fast nói riêng và
phần mềm do Fast thiết kế nói chung hiện tại chưa có phần mềm quản trị quan
hệ khách hàng. Vì vậy việc xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là
điều cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho công ty
 Tên đề tài
Đề tài: “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast”
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hồ sơ khách hàng được lưu trữ tại công
ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast
 Mục đích nghiên cứu
Đề tài “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty phần
mềm quản lí doanh nghiệp phát” được xây dựng nhằm những mục đích
sau:
- Hiểu rõ nghiệp vụ về quản trị quan hệ khách hàng
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lí hồ sơ khách hàng, hồ sơ hợp đồng
và các giao dịch giữa khách hàng và công ty.
- Xây dựng phần mềm có các báo cáo giúp các nhà quản trị trong việc
quản trị quan hệ khách hàng củ mình.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài hướng tới mục tiêu xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng được thực hiện tại công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast (Trụ sở
tại Hà Nội).
 Phương pháp nghiên cứu
- Tiếp cận hệ thống
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
2

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
- Phân tích hệ thống
 Kết cấu của chuyên đề
Ngoài lời mở đầu, kết thúc và các phụ lục, chuyên đề gồm 3 chương:
 Chương 1: Tổng quan về công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast
và bài toán quản trị quan hệ khách hàng
 Chương 2: Phương phấp luận về phân tích, thiết kế, xây dựng phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng.
 Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin để xây dung phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty phân mềm quản lí doanh nghiệp
Fast.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo THs. Trịnh Phú Cường đã
hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập. Và em cũng xin gửi lời cám ơn
đến anh Nguyễn Thành Đồng và các anh chị trong công ty phần mềm quản lí
doanh nghiệp Fast đẫ giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty.
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
3
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÍ
DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast
1.1.1. Giới thiệu chung
 Một số thông tin chung về công ty:
•Tên công ty: Công ty phần mềm quản lí doanh nghiệp Fast
•Tên tiếng Anh: The Fast Software Company
•Tên viết tắt: Fast
•Năm thành lập: 11/06/1997
•Trụ sở tại Hà Nội: Tầng 11, tòa nhà Việt Á, đường Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội

Ðiện thoại: (04) 3771-5590 - Fax: (04) 3771-5591
Email:
•Website: www.fast.com.vn
•Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp
• Logo giao dịch :
Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, Công ty còn có 2 văn phòng đại diện bao gồm:
•Văn phòng đại diện miền trung:
VĂN PHÒNG TẠI TP ÐÀ NẴNG:
Ðịa chỉ: 39-41 Quang Trung, Q. Hải Châu
Ðiện thoại: (0511) 381-0532 - Fax: (0511) 381-2692
•Văn phòng miền Nam
VĂN PHÒNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH:
Ðịa chỉ: Lầu 9, khu B, tòa nhà Waseco, 10 Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình,
Tp.HCM
Ðiện thoại: (08) 3848-6068 - Fax: (08) 3848-6425
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
4
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
•Giấy phép thành lập công ty: Số 3096/GP-UB do UBND TP Hà Nội cấp
ngày 11-06-1997.
•Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 056067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Hà Nội cấp ngày 18-06-1997.
•Hình thức sở hữu: Cổ phần.
•Vốn đăng ký kinh doanh là 10,000,000,000đ (10 tỷ đồng), được chia thành
1,000,000 cổ phần, trị giá của mỗi cổ phần là 10,000đ (đăng ký từ năm 2008).
• Ngành nghề đăng ký kinh doanh:
o Sản xuất kinh doanh các phần mềm máy tính
o Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng (thiết bị điện tử tin học, máy tính)
o Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ

o Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ.
Từ những ngày đầu thành lập (11.06.1997) - FAST đã chọn hướng đi chuyên
sâu trong lĩnh vực ứng dụng CNTT vào quản lý doanh nghiệp. Trong giai đoạn đó
các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu mới ứng dụng CNTT cho kế toán và FAST
cũng bắt đầu với phần mềm kế toán Fast Accounting. Những khách hàng đầu tiên
của FAST là các tổng công ty lớn của nhà nước như Tổng công ty Lắp máy
LILAMA, Tổng công ty Thép VNSteel, Tổng công ty Dệt May Vinatex, Tổng công
ty Dầu khí PetroVietnam…
Đến nay, theo nhu cầu của các doanh nghiệp, FAST đã phát triển nhiều giải
pháp ứng dụng cho quản lý: giải pháp cho các doanh nghiệp vừa & lớn với Fast
Business Online (ERP), Fast Business (ERP), Fast Financial, Fast HRM, giải pháp
cho các doanh nghiệp vừa & nhỏ với Fast Accounting, Fast Book và Fast Invoice,
các giải pháp chuyên ngành với Fast Financial for FDI, Fast Financial for
Pharmacy, Fast Accounting for Construction, Fast Accounting for Education.
Năm 2012 – đúng dịp kỷ niệm 15 năm thành lập công ty, cũng là năm FAST
tạo đột phá với công nghệ ứng dụng phần mềm trên nền tảng web. FAST đã cho ra
mắt hệ thống ERP trên nền tảng Web – Fast Business Online và phần mềm kế toán
chạy online - Fast Accounting Online.
Khi mới thành lập với 3 nhân viên, đến nay FAST đã có trên 350 nhân viên
với các văn phòng tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh. FAST luôn tạo các
điều kiện để nhân viên phát triển và có nghề nghiệp vững chắc, phát huy các năng
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
5
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
khiếu ở mỗi người, hàng năm công ty tổ chức cuộc thi “Nhanh hơn – Thông minh
hơn” về chuyên môn, các nhân viên có thể tham gia vào các hoạt động khác nhau
như bóng đá, bóng bàn, cầu lông, cờ tướng, cắm hoa, trang điểm, chụp ảnh… Hoạt
động cộng đồng được FAST xem là một sứ mệnh của mình. FAST tập trung vào
các hoạt động hỗ trợ sinh viên và hỗ trợ các địa chỉ có hoàn cảnh khó khăn. Hàng
năm công ty trích 1% từ lợi nhuận để lập quỹ “chung sức và chia sẻ” với cộng đồng.

1.1.3. Sơ đồ tổ chức chung
Các bộ phận, phòng ban chức năng của công ty gồm có:
o Ban giám đốc
o Phòng tổng hợp
o Phòng marketing và Truyền thông
o Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển Sản phẩm (FRD)
o Các đơn vị kinh doanh: Hà Nội, Sài Gòn và Đà Nẵng (FHN, FSG, FĐN).
•Sơ đồ tổ chức các bộ phận, phòng ban chức năng của công ty như sau:
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức các bộ phận phòng ban của công ty
1.1.3.1 Ban giám đốc
•Chức năng nhiệm vụ:
Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc gồm có:
o Cùng HĐQT xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển công ty
o Điều hành công ty thực hiện hoàn thành các chiến lược đặt ra
o Hoàn thành phát triển công ty theo kế hoạch đặt ra
o Đảm bảo sự rõ ràng, minh bạch trong công ty thông qua việc xây dựng và
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
6
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
triển khai thực hiện các quy định, chế độ, chính sách chung của công ty về tổ chức
nhân sự, lương, tài chính kế toán…
o Duyệt kế hoạch năm cho từng chi nhánh, bộ phận.
• Tổ chức và nhân sự:
Tổ chức nhân sự của Ban giám đốc công ty gồm có:
o Giám đốc công ty
o Giám đốc điều hành
o Giám đốc kỹ thuật
o Các Giám đốc các chi nhánh.
o Trợ lý tổng hợp:
− Kiểm tra số liệu báo cáo của các bộ phận

− Tổng hợp số liệu toàn công ty.
1.1.3.2 Phòng Marketing & Truyền thông
•Chức năng nhiệm vụ:
o Tư vấn cho Ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến marketing và
truyền thông.
o Lập kế hoạch của phòng theo chiến lược của công ty liên quan đến
marketing và truyền thông.
o Tổ chức thực hiện kế hoạch.
•Tổ chức và nhân sự:
o Trưởng phòng: phụ trách chung
o Chuyên viên phụ trách truyền thông nội bộ
o Chuyên viên phụ trách csdl khách hàng
o Chuyên viên đồ họa, quản trị website, diễn đàn.
1.1.3.3 Trung tâm nghiên cứu và phát triển sản phẩm FRD
•Chức năng nhiệm vụ:
o Tư vấn cho Ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến công nghệ và phát
triển sản phẩm.
o Đảm bảo về sản phẩm cho kinh doanh và cạnh tranh của công ty thông qua
việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
o Đào tạo công nghệ, sản phẩm và nghiệp vụ mới cho các bộ phận kinh doanh
o Triển khai thực hiện thí điểm các hợp đồng tư vấn ứng dụng trong giai
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
7
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
đoạn đầu sản phẩm mới ra đời.
o Sửa lỗi, cập nhật các tính năng liên quan đến chế độ kế toán, thuế mới của
nhà nước ban hành.
o Hỗ trợ, tư vấn sử dụng, tư vấn về giải pháp theo yêu cầu của các bộ phận
kinh doanh.
o Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh trong một số trường hợp sửa đổi sản phẩm

theo các yêu cầu đặc thù.
FRD có 3 phòng - FRD1, FRD2, FRD3:
o FRD1 – Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm - các dòng sản phẩm cho
các doanh nghiệp vừa và lớn: FF, FB, FH.
o FRD2 – Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm – các dòng sản phẩm
cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: FA, FK, FI, FA.Edu.
o FRD3 – Phòng nghiên cứu và phân tích nghiệp vụ.
Hình 1.2: Sơ đồ phòng ban trung tâm nghiên cứu và phát triển FRD
•Tổ chức nhân sự gồm có:
o Giám đốc kỹ thuật
o Các trưởng/phó phòng lập trình, nghiệp vụ thuộc FRD1, trưởng/phó phòng
FRD 2, 3 và các trưởng nhóm.
1.1.3.4 Đơn vị kinh doanh của Fast – trụ sở văn phòng tại Hà Nội
•Chức năng nhiệm vụ
Các đơn vị kinh doanh có chức năng nhiệm vụ kinh doanh thông qua việc
cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tại địa bàn Hà Nội
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
8
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
•Sơ đồ tổ chức của FHN
FHN có các phòng ban sau:
Hình 1.3: Sơ đồ phòng ban văn phòng Fast trụ sở tại Hà Nội
Hiện tại ở FHN không có phòng lập trình riêng, mà chỉ có bộ phận lập trình
trong các phòng triển khai, tư vấn ứng dụng.
Số nhân viên hiện tại ở FHN là 129 cán bộ nhân viên.
1.1.4. Thực trạng hoạt động của công ty trog những năm vừa qua và phương
hướng phát triển trong những năm tới
1.1.4.1 Thực trạng hoạt động của công ty
•Về nhân sự:
o Nhân sự tăng trưởng đều qua các năm, ở cả 3 miền đảm bảo nhân lực thực

hiện tốt các dự án cho khách hàng
o Trên 80% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học
o Hơn 40% nhân viên có trên 3 năm kinh nghiệm
o Nhân sự theo các phòng ban (năm 2012):
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
9
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
− Nhân viên văn phòng: 36 nhân viên (10%)
− Nhân viên kinh doanh và MKT: 54 nhân viên (15%)
− Nhân viên lập trình: 45 nhân viên (22%)
− Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: 57 nhân viên (16%)
− Nhân viên tư vấn và ứng dụng: 158 nhân viên (37%)
• Về khách hàng
o Hơn 8.500 doanh nghiệp đã tin tưởng và lựa chọn các phần mềm của Fast
o Hơn 40.000 người hàng ngày sử dụng phần mềm của Fast
Hình 1.4: Biểu đồ tăng trưởng khách hàng qua các năm
(Theo tài liệu giới thiệu về Fast 17/01/2013)
•Các sản phẩm của Fast:
FAST có các dòng sản phẩm khác nhau. Các dòng sản phẩm này có thể phân
loại theo quy mô và yêu cầu quản trị như sau:
o Các sản phẩm cho các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn:
− Fast Business Online - Giải pháp ERP trên nền tảng web
− Fast Business - Phần mềm quản trị toàn diện doanh nghiệp (ERP)
− Fast Financial - Phần mềm quản trị tài chính kế toán cho doanh nghiệp vừa
và lớn
− Fast HRM - Phần mềm quản lý nhân sự - chấm công - tính lương
− Các sản phẩm cho các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ:
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
10
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường

− Fast Accounting - Phần mềm kế toán cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
− Fast Book - Phần mềm kế toán cho doanh nghiệp nhỏ và mới thành lập
− Fast Invoice - Phần mềm tự tạo và in hóa đơn
o Các sản phẩm chuyên ngành:
− Fast Financial for Pharmacy - Phần mềm quản trị tài chính kế toán chuyên
ngành dược
− Fast Financial for FDI Enterprises - Phần mềm quản trị tài chính kế toán cho
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
− Fast Accounting for Pharmacy - Phần mềm kế toán chuyên ngành dược
− Fast Accounting for Construction - Phần mềm kế toán chuyên ngành xây dựng
− Fast Accounting for Education - Phần mềm cho đào tạo môn kế toán máy
trong các trường học
Dịch vụ:
o Tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanh
nghiệp trên nền tảng CNTT.
o Đào tạo sử dụng phần mềm kế toán cho sinh viên các trường, các cá nhân.
• Các giải thưởng đạt được:
o 2 giải BIT CUP
o 5 giải Sao Khuê
o TOP 5 doanh nghiệp phần mềm 2011
o 17 huy chương và các giải thưởng khác
1.1.4.2 Phương hướng
•Fast sẽ tiếp tục hoạt động theo phương châm là “đối tác lâu dài, tin cậy”.
•Tiếp tục nghiên cứu và cho ra những sản phẩm phần mềm phục vụ được tốt
hơn các nhu cầu của khách hàng
•Ngày càng mở rộng giúp công ty ngày càng lớn mạnh
•Dẫn đầu Top các công ty phần mềm tại Việt Nam hiện nay
1.2. Bài toán quản trị quan hệ khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng yếu tố quyết định đến sự thành bại của mỗi
doanh nghiệp, việc nắm bắt thông tin về khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với

sự định hình phát triển của mỗi công ty có nhiều tình huống xảy ra khi tiếp xúc với
khách hàng, đặc biệt là khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm khách
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
11
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
hàng tiềm năng. Các giao dịch với khách hàng thành công phụ thuộc nhiều vào việc
quản lý thông tin khách hàng.
Quản lý giao dịch với khách hàng là một vấn đề rất quan trọng trong quản lý
khách hàng bao gồm việc quản lý các giao dịch với khách hàng chính thực và
những giao dịch với khách hàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng trở thành
khách hàng chính thức của công ty. Những giao dịch đó có khi chỉ là những việc
định kỳ gọi điện cho khách hàng hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm của công
ty, những giao dịch trong lý kết hợp đồng với khách hàng hay những chương trình
khuyến mại, chào hàng, gửi thự chúc mừng.
Trong quá tình quản lý giao dịch với khách hàng phải quản lý chi tiết từng
cuộc giao dịch bao gồm thông tin về người đại diện của khách hàng như họ tên, giới
tính, ngày sinh, chức vụ, điện thoại di động, điện thoại nhà riêng, địa chỉ liên hệ,
quản lý giao dịch của nhân viên kinh doanh bao gồm nội dung giao dịch, thời gian
giao dịch, người liên hệ, nhân viên kinh doanh, trạng thái giao dịch, những điểm
cần lưu ý xung quanh giao dịch đó. Đồng thời phải cập nhật các thông tin khách
liên quan đến khách hàng qua nhân viên kinh doanh như nội dung thông tin, nguồn
thu thập thông tin, thời gian cập nhật, người cập nhật, những ghi chú cần thiết khác.
Sau khi tìm kiếm được khách hàng, nhân viên kinh doanh phải chủ động liên
hệ với khách hàng. Sau đó là hàng loạt các giao dịch khác, trong trường hợp tốt nhất
là khách hàng kí hợp đồng mua phần mềm hoặc dịch vụ của công ty, những thông
tin của khách hàng vẫn luôn được cập nhật và lưu trữ. Trong trường hợp khách hàng
chưa đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ của công ty những thông tin về khách hàng vẫn
phải được cập nhật thường xuyên.
Quan hệ khách hàng chính là một yếu tố quan trọng góp phần hoạch định
chính sách Marketing và chính sách nội bộ của Công ty tuỳ thuộc vào những thông

tin về khách hàng do hệ thống quản trị khách hàng cung cấp mà Công ty có chính
sách Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Những vấn đề này trở nên
phức tạp khi Công ty có quá nhiều khách hàng, mà mỗi khách hàng lại có mỗi đặc
thù riêng, cùng với một số yếu tố của hệ thống, rất nhiều chính sách Marketing,
chính sách nội bộ đã đặt ra và phải thận trọng cân nhắc để đảm bảo nhu cầu của
khách hàng được đáp ứng ở mức tốt nhất với những chi phí thấp nhất có thể. Qua đó
bộ phận tiếp thị, quảng cáo có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp
thị và biến họ trở thành khách hàng thực sự của Công ty.
Như vậy, bài toán đặt ra đối với các nhà quản trị là hết sức cần thiết và cần
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
12
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
phải xây dựng một hệ thống cụ thể để giải quyết bài toán này
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
13
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LU\N VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, XÂY
D`NG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
2.1. Giới thiệu về phần mềm “Quản trị quan hệ khách hàng”
2.1.1. Khái niệm phần mềm
Phần mềm là một hệ thống các chương trình có thể thực hiện trên máy tính
nhằm hỗ trợ các nhà chuyên môn trong từng lĩnh vực chuyên ngành thực hiện tốt
nhất các thao tác nghiệp vụ của mình.
Trong công nghệ phần mềm, người ta chấp nhận định nghĩa sau của nhà tin
học người Mỹ Roger Pressman.
Theo ông thì phần mềm là một tập hợp gồm ba yếu tố là:
- Các chương trình máy tính.
- Các cấu trúc dữ liệu.

- Hệ thống tài liệu hướng dẫn sử dụng.
Thuộc tính của một sản phẩm phần mềm là các đặc tính xuất hiện từ sản
phẩm một khi nó được cài đặt và được đưa ra dùng. Các thuộc tính này không bao
gồm các dịch vụ được cung cấp kèm theo sản phẩm đó.
Các thuộc tính biến đổi tùy theo phần mềm. Tuy nhiên những thuộc tính tối
quan trọng bao gồm:
•Khả năng bảo trì: Nó có khả năng thực hành những tiến triển để thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng.
•Khả năng tin cậy: Khả năng tin cậy của phần mềm bao gồm một loạt các đặc
tính như là độ tin cậy, an toàn, và bảo mật. Phần mềm tin cậy không thể tạo ra các
thiệt hại vật chất hay kinh tế trong trường hợp hư hỏng.
•Độ hữu hiệu: Phần mềm không thể phí phạm các nguồn tài nguyên như là bộ
nhớ và các chu kì vi xử lý.
• Khả năng sử dụng: Phần mềm nên có một giao diện tương đối dễ cho người
dùng và có đầy đủ các hồ sơ về phần mềm.
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
14
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
Thuật ngữ CRM (Customer Relationship Managerment) xuất hiện vào đầu
nhưng năm 1990 trong giới thuật học và các hãng tư vấn của Mỹ. CRM đặt trọng
tâm vào khả năng giao tiếp với bên ngoài (Khách hàng) của hệ thống thông tin quản
lý do đó có tên gọi quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng CRM ra đời đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập
chung vào sản phẩm và thương hiệu đến chiến lược tập chung vào khách hàng. Các
công ty coi khách hàng là trung tâm, lấy việc duy trì và phát triển mối quan hệ sâu
rộng với khách hàng là mục tiêu chủ yếu với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,
chiến lược quản trị khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho
những doanh nghiệp đang áp dụng. Xây dựng và áp dụng một biện pháp CRM đang
là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp hiện nay.

Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship
management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin
khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi
phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ
với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân
viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông
tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công
nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo
và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
15
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy
trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối
quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
2.1.3. Các tính năng mà phần mềm cần đạt được

Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng là một phần mềm ứng dụng. Nó là
sự kết hợp giữa tin học và quản lí. Hệ thống thông tin quản lý Quan hệ Khách hàng
bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống quản
lý Quan hệ Khách hàng sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu
thập từ rất nhiều nguồn. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác
dữ liệu sẽ hoạt động dựa trên con số này và đưa ra các báo cáo cho các đối tượng
khác nhau qua việc tối ưu hoá các chu trình và cung cấp cho các nhân viên các
thông tin đầy đủ về khách hàng hệ thống sẽ cho phép công ty thành lập được các
quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Vì
vậy phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng cần đạt được những yêu cầu sau:
- Quản lí và lưu trữ thông tin khách hàng
- Quản lí và lưu trữ các hợp đồng giữa khách hàng và công ty
- Quản lí các chính sách của của công ty đối với khách hàng
- Các báo cáo cần thiết để quản lí khách hàng và các hoạt động kinh doanh đối
với khách hàng
2.2. Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống
Hệ thống thông tin quản lí là tập hợp các yếu tố bao gồm con người, các
thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu . . . thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử
lý và phân phối thông tin trong một tập hợp ràng buộc gọi là môi trường.
Một hệ thống thông tin là một đối tượng phức tạp ,vận động trong môi trường
cũng phức tạp. Để làm chủ sự phức tạp đó, phân tích viên cần phải có một cách tiến
hành nghiêm túc hay chính là cần đưa ra 1 phương pháp.
Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các công cụ
cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý
hợn.Các phương pháp được đề nghị dựa vào 3 nguyên tắc cơ sở chung của nhiều
phương pháp hiện đại có cấu trúc giúp phát triển một HTTT. Đó là:

Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
16

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
Đó là 3 mô hình của hệ thống thông tin: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài
và mô hình vật lý trong. Cùng mô tả về một đổi tượng nhưng 3 mô hình này được
quan tâm từ những góc độ khác nhau. Phương pháp phát triển hệ thống được thể
hiện cũng dùng tới các mô hình này và do đó cần luôn luôn phân định 3 mức


Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng
Nguyên tắc đi từ cái chung sang cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản
hóa. Để hiểu rõ một hệ thống thông tin chúng ta phải hiểu các mặt chung trước khi
xem xét các mặt chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc này là hiển nhiên. Tuy
nhiên những công cụ đầu tiên được ứng dụng để phát triển ứng dụng tin học cho
phép tiến hành mô hình hóa một HTTT bằng các khía cạnh chi tiết hơn. Nhiệm vụ
lúc này sẽ khó khăn hơn.

Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích
và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế.
Nhiệm vụ phát triển cũng sẽ đơn giản hơn bằng cách áp dụng nguyên tắc 3,
tức là đi từ vật lý sang logic khi phân tích và đi từ logic sang vật lý khi thiết kế.
Phân tích bắt đầu từ thu thập dữ liệu về HTTT đang tồn tại và về khung cảnh của
nó. Nguồn dữ liệu chính là người sử dụng, các tài liệu và quan sát. Cả 3 nguồn này
cung cấp chủ yếu sự mô tả mô hình vật lý ngoài của hệ thống. Chúng ta cần tiến
hành phân tích dựa trên nguồn dữ liệu đó để có được những thông tin chi tiết.
Nhưng vấn đề sẽ khác đi khi ta tiến hành thiết kế một HTTT mới.
2.2.1. Phương pháp mô hình hóa hệ thống thông tin
Mô hình hóa hệ thống thông tin là công việc rất quan trọng của việc xây dựng
hệ thống thông tin. Có một số công cụ rất phổ biến và tương đối chuẩn cho việc mô
hình hóa, xây dựng tài liệu cho hệ thống đó là: mô hình chức năng kinh doanh BFD,
sơ đồ luồng thông tin IFD và sơ đồ luồng dữ liệu DFD.
2.2.1.1. Mô hình chức năng kinh doanh BFD (Business function diagram)

Mục đích: xác định một cách chính xác và cụ thể các chức năng chính của hệ
thống thông tin. Trong giai đoạn phân tích chức năng, người ta phải xác định một
cách rõ ràng những gì mà hệ thống sẽ phải thực hiện mà chưa quan tâm đến phương
pháp thực hiện được các chức năng ấy.
Một chức năng đầy đủ gồm những thành phần sau: tên chức năng, mô tả các
chức năng, đầu vào của chức năng, đầu ra của chức năng.
Quy tắc lập sơ đồ chức năng BFD:
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
17
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
Tuần tự: Ghi chức năng của từng cấp theo thứ tự xuất hiện của chúng
Lựa chọn: Khi có sự lựa chọn giữa những gì xảy ra thì phải chỉ ra cách lựa
chọn và đánh dấu “0” ở phía trên, góc phải của khối chức năng đó.
Phép lặp: Nếu một quá trình được thực hiện nhiều hơn một lần thì đánh đấu
“*” ở phía trên góc phải của khối chức năng.
Tên gọi của sơ đồ chức năng càn được đặt một cách đầy đủ, rõ ràng để người
đọc dễ hiểu và dễ dàng phân biệt giữa tên gọi của các chức năng với nhau.
Sơ đồ chức năng trên cùng một cấp cần được xác lập một cách sáng sủa, đơn giản,
chính xác và đầy đủ. Các chức năng trên cùng một cấp thì có độ phức tạp như nhau.
2.2.1.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD (Information Flow Diagram)
Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức
động tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, lưu trữ trong thế giới vật lý
bằng các sơ đồ.
Luồng thông tin thường được mô tả bằng các ký pháp đặc biệt gồm có các
dòng thông tin vào/ra với kho dữ liệu và cần phải có những mũi tên chỉ hướng.
Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:
- Xử lý
-
Kho lưu trữ dữ liệu
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51

Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn
Thủ công Tin học hoá
18
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S. Trịnh Phú Cường
- Dòng thông tin
Lưu ý
+ Dòng thông tin vào ra với kho dữ liệu không cần phải có mũi tên chỉ hướng.
+ Có thể dùng thêm một số ký tự khác như màn hình, đĩa từ.
Nếu muốn mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ
đồ ta có thể dùng các phích vật lý. Rất nhiều các thông tin không thể thể hiện trên
sơ đồ như hình dạng cảu các thông tin vào ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện
xử lý sẽ được ghi trên các phích vật lý này. Có ba loại phích: phích luồng thông
tin, phích kho dữ liệu, phích xử lý.
Loại thứ nhất: Phích luồng thông tin có mẫu
Loại thứ hai: Phích kho chứa dữ liệu
Loại thứ ba: Phích xử lý
Sinh viên: Phạm Thị Thanh Thuý Lớp: Tin học Kinh tế K51
Tên tài liệu:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Vật mang:
Hình dạng:
Nguồn:
Đích:
Tên kho dữ liệu:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Vật mạng:
Chương trình hoặc người truy cập:
19

- Điều khiển
Tài liệu