Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi mai linh tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

ĐINH THỊ THÚY HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

ĐINH THỊ THÚY HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH
MÃ SỐ

: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ
taxi Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn
là kết quả nghiên cứu của chính bản thân học viên, dưới sự hướng dẫn của GS.TS
Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, các tài liệu tham
khảo của luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Học viên hoàn toàn chịu
trách nhiện về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Học viên

Đinh Thị Thúy Hằng


MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1

Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.3

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.5

Kết cấu luận văn................................................................................................ 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 4
2.1

Tổng quan về dịch vụ taxi ................................................................................ 4

2.1.1 Khái quát về dịch vụ taxi .................................................................................... 4
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi ................................................................................... 5
2.2

Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 5
2.2.1

Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 5

2.2.1.1

Khái niệm khách hàng ........................................................................ 5

2.2.1.2

Giá trị của khách hàng ........................................................................ 7

2.2.2

Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8

2.2.2.1

Khái niệm về chất lượng ..................................................................... 8

2.2.2.2

Khái niệm về dịch vụ .......................................................................... 8

2.2.2.3

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 8


2.2.2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP) .................................. 10

2.2.2.5

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ..... 11

2.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 12

2.2.4

Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ

(Zeithaml & Bitner, 1996) .................................................................................... 13

2.3

2.2.5

Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) ...................................................... 14

2.2.6

Quan hệ của giá cả và sự hài lòng của khách hàng ................................ 15

2.2.6.1

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................... 15

2.2.6.2

Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ..................... 15

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 16
2.3.1

Các mô hình nghiên cứu tham khảo ....................................................... 16

2.3.1.1

Mô hình Teboul (1991) ..................................................................... 16

2.3.1.2

Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ......................... 17

2.3.1.3

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ...... 17

2.3.1.4

Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Mai Linh Express ( Hồ Sỹ Long, 2009) ........................................................... 19
2.3.1.5

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Taxi tại Nha Trang (Văn Thị Tình, 2012) ........................................................ 19
2.3.2

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

taxi được rút ra từ các mô hình nghiên cứu .......................................................... 19
2.4

Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 20


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 21
3.1

Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 21
3.1.1

Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 21

3.1.2

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 22

3.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................... 22
3.1.2.2. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................. 22

3.2

3.1.2.3

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................... 25

3.1.2.4

Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................ 26

Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 26

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐOÀN MAI LINH
VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 27
4.1

Khái quát về Công ty ...................................................................................... 27

4.2

Tổng quan về thị trường taxi tại thành phố Hồ Chí Minh ......................... 28

4.3

Sơ lược tình hình kinh doanh của công ty .................................................... 29
4.3.1

Tình hình kinh tế xã hội .......................................................................... 29

4.3.2

Tình hình kinh doanh của công ty .......................................................... 29

4.3.2.1

Tình hình tài chính ............................................................................ 30

4.3.2.2

Những thuận lợi và khó khăn ............................................................ 30

4.3.3

4.4

Những thay đổi trong năm 2013 và phương hướng năm 2014 của MLG35

4.3.3.1

Các mục tiêu chủ yếu của Công ty trong 5 năm tới .......................... 35

4.3.3.2

Mục tiêu hoạt động kinh doanh ........................................................ 36

Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36
4.4.1

Mô tả mẫu ............................................................................................... 36

4.4.2

Phân tích thống kê mô tả......................................................................... 39

4.5

4.4.2.1

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 39

4.4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 41

4.4.2.3

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................... 44

4.4.2.4

Thống kê mô tả thang điểm dạng Likert đối với các thang đo. ........ 44

Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 55

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH ................................................................... 56
5.1

Giải pháp dành riêng cho từng nhân tố để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng ................................................................................................................. 56
5.1.1

Nâng cao “Sự đáp ứng” .......................................................................... 56

5.1.2.1

Mục tiêu của giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng”................................ 56

5.1.2.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 56

5.1.1.3

Kết quả đạt được ............................................................................... 58

5.1.2

Nâng cao “Sự đồng cảm”........................................................................ 59

5.1.2.1

Mục tiêu của các giải pháp nhằm nâng cao “Sự đồng cảm”............. 59

5.1.2.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 59

5.1.2.3

Kết quả đạt được ............................................................................... 60

5.1.3

Nâng cao “Năng lực phục vụ” ................................................................ 60

5.1.3.1

Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” ........... 60

5.1.3.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 60

5.1.3.3

Kết quả đạt được ............................................................................... 63

5.1.4

Nâng cao “Sự tin cậy” ............................................................................ 63

5.1.4.1

Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Sự tin cậy” ........................ 63

5.1.4.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 63


5.1.4.3

5.1.5

Nâng cao phương tiện hữu hình.............................................................. 65

5.1.5.1

Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Phương tiện hữu hình” ..... 65

5.1.5.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 65

5.1.5.3

Kết quả đạt được ............................................................................... 66

5.1.6

Nâng cao hình ảnh công ty ..................................................................... 66

5.1.6.1

Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Hình ảnh công ty” ............ 66

5.1.6.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 66

5.1.6.3

Kết quả đạt được ............................................................................... 67

5.1.7

5.2

Kết quả đạt được ............................................................................... 65

Nâng cao “Giá cả cảm nhận” .................................................................. 68

5.1.7.1

Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Giá cả cảm nhận” ............. 68

5.1.7.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 68

5.1.7.3

Kết quả đạt được ............................................................................... 69

Giải pháp chung .............................................................................................. 69
5.2.1

Mục tiêu của các giải pháp chung ........................................................... 69

5.2.2

Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp ............................................. 69

5.2.3

Kết quả đạt được...................................................................................... 72

5.3

Nâng cao các yếu tố đồng thời với kiểm soát thường xuyên ....................... 72

5.4

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CP

: Cổ phần

DV

: Dịch vụ

MLG

: Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TM – DV

: Thương mại – dịch vụ

TP HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo được rút ra từ các mô hình nghiên cứu tham khảo ................... 25
Bảng 4.1: Các công ty con, công ty liên kết ............................................................. 30
Bảng 4.2: Tình hình tài chính của MLG qua năm 2013 và 2012 ............................. 33
Bảng 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính .......................................................... 40
Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu về độ tuổi ............................................................ 40
Bảng 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ............................................. 41
Bảng 4.6: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp.................................................... 41
Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập ......................................................... 42
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần ....................................... 43
Bảng 4.9 Kết quả KMO của các biến độc lập .......................................................... 46
Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập. .................. 47
Bảng 4.11Kết quả KMO của biến phụ thuộc ........................................................... 48
Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc ............................. 48
Bảng 4.13 Sắp xếp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo điểm trung bình .... 49

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ................................................. 51
Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” .............................................. 52
Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” ....................................... 53
Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” ................................................... 55
Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” ................................. 57
Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh công ty” ........................................ 58
Bảng 4.20 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” ................................................. 59
Bảng 4.21 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” ......................................... 61


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình năm (5) khoảng cách GAP ........................................................ 11
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 14
Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng ....... 14
Hình 2.4: Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) ....................................................... 15
Hình 2.5: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ...................................... 17
Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 18
Hình 4.1: Giá cước của các loại xe taxi Mai Linh ................................................... 34
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của Taxi Mai Linh tại TP Hồ Chí Minh .................................. 22
Biểu đồ 4.1: Sắp xếp thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................... 49
Biểu đồ 4.2: Thang đo “Sự đáp ứng” ........................................................................ 51
Biểu đồ 4.3: Thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................................... 52
Biểu đồ 4.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” .............................................................. 54
Biểu đồ 4.5: Thang đo “Sự tin cậy” .......................................................................... 56
Biểu đồ 4.6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” ....................................................... 57
Biểu đồ 4.7: Thang đo “Hình ảnh Công ty” .............................................................. 58
Biểu đồ 4.8: Thang đo “Sự hài lòng” ........................................................................ 60
Biểu đồ 4.9: Thang đo “Giá cả cảm nhận” ............................................................... 62

1

CHƯƠNG 1
1.1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đặt vấn đề

Trong bối cảnh ngày nay, với mức sống tăng cao, nhu cầu sử dụng taxi không
còn xa lạ đối với mọi người. Thị trường dịch vụ taxi đã trở nên phổ biến và không
thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt
động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví
dụ như Taxi Mai Linh, VinaSun, Taxi Dầu Khí, VinaTaxi… Mỗi hãng taxi lại có
riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi đang
cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch vụ Taxi Mai Linh,
trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cho rằng
dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như những gì mà doanh nghiệp đã cam
kết. Một số khách hàng mất niềm tin vào hãng Taxi Mai Linh hoặc cảm thấy không
thoải mái khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh. Tham khảo một số bài báo, trang web,
và tài liệu nội bộ của Công ty, học viên rút ra được nguyên nhân chủ yếu như sau:
Nguyên nhân khách quan:
-

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ taxi ngày càng tăng.

-

Giá xăng dầu tăng nhanh trong thời gian gần đây khiến giá cước taxi cũng

tăng theo, nhưng khi giá xăng dầu giảm thì cước phí taxi vẫn không điều chỉnh. Một
số khách hàng sẽ lựa chọn hãng taxi có giá cước mềm hơn hoặc lựa chọn một
phương tiện vận chuyển khác.
Nguyên nhân chủ quan:
 Phương tiện hữu hình:
-

Khách hàng cảm thấy khó chịu do xe đã cũ.

-

Không thoải mái do không gian hạn hẹp khi đi những xe taxi nhỏ.

-

Có mùi ẩm mốc khi bước lên xe.
 Nhân viên phục vụ:

-

Thái độ và năng lực phục vụ của tài xế chưa tốt.

-

Thái độ của nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình.


2

-

Sự hiểu biết của nhân viên còn hạn chế.
 Sự đáp ứng:

-

Thiếu tiện lợi trong việc thanh toán.

-

Mất nhiều thời gian chờ xe.

-

Hình thức thanh toán chưa đa dạng.
 Hình ảnh công ty:

-

Nhân viên lái xe thường không chú trọng đến trang phục vào cuối ngày làm

việc.
-

Chưa thay đổi đồng nhất màu xe của hãng khi vẫn còn một số xe màu trắng,

dễ gây nhầm lẫn với đối thủ cạnh tranh.
 Sự tin cậy

-

Chọn quãng đường dài khi vận chuyển khách hàng để tang cước phí.

-

Chậm trễ so với giờ giấc mà khách hàng yêu cầu.

-

Gian lận trong việc bấm đồng hồ tính tiền.
 Sự đồng cảm:

-

Không thực sự quan tâm đến khách hàng.

-

Chưa nắm bắt rõ được nhu cầu của khách.

-

Chưa chú ý đặc biệt đến những khách hàng thường xuyên.
 Giá cả cảm nhận:

-

Giá phí taxi Mai Linh khá linh hoạt nhưng vẫn cao so với mặt bằng chung

của ngành dịch vụ taxi hiện nay.
Như chúng ta đều biết, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều
vào việc khách hàng có hài lòng hoặc có chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp hay
không. Doanh nghiệp phải khám phá ra được những gì khách hàng mong muốn một
cách chính xác nhất, nhanh nhất thì mới có thể hiểu được dịch vụ của họ đang có
giá trị như thế nào đối với khách hàng. Từ đó, mới có thể làm gia tăng doanh thu và
lợi nhuận của chính doanh nghiệp. Từ những vấn đề trên, chúng ta thấy được vai trò
hết sức quan trọng của việc nghiên cứu, vì từ kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng sẽ nghiên cứu được nguyên nhân gốc rễ và giúp cho dịch vụ taxi


3

Mai Linh có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời làm khách hàng hài
lòng và trở thành những khách hàng trung thành trong tương lai. Do vậy, học viên
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi
Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm rõ hơn về vấn đề này.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Đề xuất
giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai
Linh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh .
1.3

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai
Linh.

Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát và phỏng vấn các khách hàng trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.
1.4

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thông qua việc thảo luận nhóm tập trung. Từ đó, rút
ra được thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ taxi Mai Linh.
Nghiên cứu định lượng thông qua hình thức khảo sát trực tuyến (Google docs,
email, facebook, …) và phát bảng khảo sát trực tiếp. Dữ liệu thu thập được sau quá
trình điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
1.5

Kết cấu luận văn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TAXI MAI
LINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nội
dung có liên quan như chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và phát triển trên thế

giới. Qua đó, chương này cũng rút ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ taxi. Chương II gồm có (1) Tổng quan về dịch vụ taxi;
(2) Khái quát về sự hài lòng của khách hàng và (3) Các mô hình nghiên cứu tham
khảo và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi.
2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi
2.1.1 Khái quát về dịch vụ taxi
Nghị định số 93/2012/NĐ-CP của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều
Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2009 của Chính phủ về kinh
doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô như sau:
Điều 6. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi:
-

Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo

yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào ki lô mét xe
lăn bánh, thời gian chờ đợi.
-

Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng khi

xe không có khách và tắt khi trên xe có khách.
-

Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng.

Điều 15. Điều kiện kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi
-

Xe taxi phải có sức chứa từ 09 (chín) chỗ ngồi trở xuống (kể cả người lái xe).

-

Xe có niên hạn sử dụng không quá 12 (mười hai) năm.

-

Trên xe có gắn đồng hồ tính tiền theo kilômét lăn bánh và thời gian chờ đợi,

được cơ quan có thẩm quyền về đo lường kiểm định và kẹp chì; doanh nghiệp, hợp
tác xã phải đăng ký trang trí màu sơn đặc trưng thống nhất trên nền màu sơn đăng
ký của phương tiện (không trùng với trang trí màu sơn đã đăng ký của doanh
nghiệp, hợp tác xã trước đó), biểu trưng (logo) và số điện thoại giao dịch trên
phương tiện của doanh nghiệp, hợp tác xã. Đối với các thành phố trực thuộc Trung
ương có quy định màu sơn cho xe taxi thì doanh nghiệp, hợp tác xã phải thực hiện


5

màu sơn theo quy định của thành phố. Doanh nghiệp, hợp tác xã phải có trung tâm
điều hành, đăng ký tần số liên lạc và có thiết bị liên lạc giữa trung tâm với các xe.
Đặc điểm của dịch vụ taxi

2.1.2
-

Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ rất

sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa; theo
hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiết).
-

Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ

trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
-

Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi…
-

Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

-

Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 (một) đến sức chứa tối

đa của xe.
-

Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 04 (bốn) chỗ, và 07 (bảy) chỗ,

có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.
-

Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm việc

của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe
chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày.
-

Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe

lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.
2.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1

Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.1

Khái niệm khách hàng1

Theo quan niệm truyền thống: khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ
chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Đứng trên quan điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng.
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách
1

Trương Đoàn Thể, 2005, Quản Trị Chất Lượng, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội


6

hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp. Trong đó, khách hàng có thể
vừa đóng vai trò là người cung ứng, đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu
dùng cuối cùng. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng
này là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Nhu cầu của
khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của khách hàng đối
với doanh nghiệp là: giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng thì lại

không thay đổi. Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm
cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm
nhận được sự ưu đãi và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn
phải đáp ứng các phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt,
đa dạng về chủng loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị
cao của là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân
tăng thêm về giá trị phục vụ. Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản
phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khác biệt sẽ được
coi là sản phẩm có giá trị cao. Thời đại thông tin, thời đại viễn thông khách hàng có
quyền được coi trọng.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong
đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua
những kinh nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông tin miệng
từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các
hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi
của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể
những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố
quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi
ích bao gồm:
-

Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở


7

thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ và
giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng.
-

Tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp

tục sử dụng dịch vụ.
-

Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.
-

Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng

thay đổi nhãn hiệu.
-

Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới.
-

Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ": nếu có một khách hàng

nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
-

Đóng góp ý kiến: giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, hàng hóa dịch vụ.

-

Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.2.1.2 Giá trị của khách hàng
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng
và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi
ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”. (Phillip
Kotler, Quản trị Marketing, 2001, trang 47).
2.2.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotller (Quản trị Marketing, 2001): " Sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
(hay sản lượng) với những kì vọng của người đó".
Theo Olive (1997, trang 13) "Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc đáp ứng những mong muốn đó". Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng
chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên


8

mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Và theo Tse D. K. & Wilton P. C. (1988):"Sự hài lòng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một
sự chấp nhận sau khi dùng nó".
Do phạm vi nghiên cứu của luận văn nên học viên chỉ tập trung phân tích sự hài

lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể hiểu, sự hài lòng của khách
hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc dịch vụ đó
đáp ứng những mong muốn của họ.
2.2.2

Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. (Quản lý chất lượng và
đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN5814-1994).
2.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ
"Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia, mà
về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có
thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất" (Philip Kotler, những
nguyên lý tiếp thị, 2001). Còn theo Fitzsimmons (2001) thì "Dịch vụ là một hoặc
một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa
khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi
như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”.
2.2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào.
Và dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau, và cũng
không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng


9

dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Vì thế, không dễ dàng chút nào để đánh giá
được chất lượng của nó. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) thì: "chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch
vụ". Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, là chất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào.
Còn tác giả Zeithaml và Britner (1996) cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là sự cung
cấp dịch vụ dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng".


10

2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP)

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách
5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách
3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách
2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách
1

Khoảng cách
4

Hình 2.1: Mô hình năm (5) khoảng cách GAP
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)
GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài
lòng nhu cầu của họ.

11

GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân chính
của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực tiếp
với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy
nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các
tiêu chí đề ra.
GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa
hẹn.
GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất
lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng
cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2,
3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
2.2.2.5 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
-

Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên.
-

Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

các dịch vụ cho khách hàng.


12

Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

-

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

-

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
-

Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên.

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

-

ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

-

tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

-

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

-

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

-

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nhu cầu khách
hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định
và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức
độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng,


13

đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000). Zeithaml & Bitner
(2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản
phẩm

Những nhân tố
tình huống

Sự hài lòng của
khách hàng

Giá
Những nhân tố
cá nhân

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)
2.2.4

Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ

(Zeithaml & Bitner, 1996)

Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (1996), Services Marketing, Mc Graw-Hill)


14

2.2.5

Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình dựa trên
ba điểm thiết yếu:
-

Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch
vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những
gì mà khách hàng nhận được.

-

Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hàng cung ứng dịch vụ.
Bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán hoặc sử dụng dịch vụ.

-

Cảm nhận toàn bộ về chất lượng của một hàm của những cảm nhận đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.

Mô hình của Gronroos (1984) được minh họa trong hình 2.4:

Hình 2.4: Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984)