Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
________________

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
________________

PHẠM THANH BÌNH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh đã mở lớp EMBA và tạo điều kiện để tôi tham dự khóa học đào tạo Thạc sĩ này
thành công tốt đẹp.
Tôi vô cùng biết ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy của Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm thực
tiễn làm cơ sở cho tôi ứng dụng vào công việc thực tế hiệu quả.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Viện đào tạo sau đại học, Khoa quản trị kinh doanh của
Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ đã tận tình
hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện tốt luận văn này cũng nhƣ hoàn thiện kiến thức
chuyên môn của mình, ứng dụng thiết thực, hiệu quả vào hoạt động thực tiễn.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban cán sự Lớp EMBA1-2014, cơ quan, bạn bè, đồng
nghiệp và gia đình tôi đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa học
và luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn !
Tác giả

PHẠM THANH BÌNH


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Các số liệu, phân tích và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả

PHẠM THANH BÌNH


MỤC LỤC
Trang

TÓM LƢỢC............................................................................................................. 1
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 2
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 6
1.1. DỊCH VỤ ..................................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 6
1.1.2. Đặc tính............................................................................................................... 6
1.1.2.1. Tính vô hình................................................................................................... 6
1.1.2.2. Tính không đồng nhất ................................................................................... 6
1.1.2.3. Tính không thể tách rời................................................................................. 7
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ................................................................................... 7
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................................................ 7
1.2.1. Tính vƣợt trội ..................................................................................................... 7
1.2.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm........................................................................... 7
1.2.3. Tính cung ứng .................................................................................................... 8
1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ..................................................................................... 8
1.2.5. Tính tạo ra giá trị .............................................................................................. 8
1.3. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................................................... 9
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ............................... 10

1.5. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 11
1.6. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 11
1.7. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .......................................................................... 12
1.7.1. Khái niệm ......................................................................................................... 12
1.7.2. Đặc điểm ........................................................................................................... 13
1.8. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................................... 13


1.8.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các
cơ quan hành chính nhà nƣớc ....................................................................... 13
1.8.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính ...................................... 15
1.8.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với cơ chế
một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ ........................ 16
1.8.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng
phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang ......................17
1.9. PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN,
TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC....20

1.10. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 21

Tóm tắt Chƣơng 1 ................................................................................................. 23
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LAEZA ............ 24
2.1. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC ......................................... 24
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................. 24
2.2. CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG ....................................................... 25
2.2.1. Chính sách chất lƣợng ..................................................................................... 25

2.2.2. Mục tiêu chất lƣợng ......................................................................................... 26
2.3. CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .................................................... 26
2.3.1. Thủ tục .............................................................................................................. 26
2.3.2. Quy trình .......................................................................................................... 28
2.4. NGUỒN NHÂN LỰC VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC ................................................ 29
2.4.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 29
2.4.2. Văn hóa tổ chức ............................................................................................... 29

Tóm tắt Chƣơng 2 ................................................................................................. 30

Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 31
3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 31
3.1.1. Thu thập và xử lý số liệu ................................................................................. 31
3.1.2. Thực hiện nghiên cứu ...................................................................................... 32


3.1.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 32
3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 33
3.1.2.3. Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 34
3.1.2.4. Phân tích thang đo ...................................................................................... 40
3.2. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 47
3.2.1. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 47
3.2.2. Phân tích ANOVA ........................................................................................... 49

Tóm tắt Chƣơng 3 ............................................................................................. 49

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......... 50
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................... 50
4.1.1. Xác định nhu cầu của doanh nghiệp .............................................................. 50

4.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp ............................. 50
4.1.3. Đo lƣờng sự hài lòng của của doanh nghiệp ................................................. 54
4.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI LAEZA .................................. 56
4.2.1. Nhóm giải pháp về Phƣơng tiện phục vụ ...................................................... 56
4.2.2. Nhóm giải pháp về Sự phục vụ ....................................................................... 57
4.2.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 58

Tóm tắt Chƣơng 4 ................................................................................................. 59

KẾT LUẬN .................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An

LAEZA

Cán bộ, công chức

CBCC

Công khai công vụ

CKCV

Công khai, minh bạch

CKMB

Cơ chế giám sát

CCGS

Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Dân chủ, công bằng
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

VC
DCCB
KQ

Mức độ hài lòng

MĐHL

Năng lực phục vụ

NLPV

Phí/lệ phí

PLP

Sự cảm thông

SCT

Sự đáp ứng

SĐƢ

Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA

HL

Sự phục vụ của công chức

CC

Sự tin cậy

STC

Tiếp cận thông tin

TC

Thông tin phản hồi

TTPH

Thời gian giải quyết

TGGQ

Thời gian làm việc

TGLV

Thủ tục hành chính

TT

Thủ tục quy trình

TTQT


DANH MỤC BẢNG

Bảng

Trang

Bảng 2.1: Thủ tục hành chính

26

Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

33

Bảng 3.2: Thống kê nhu cầu của doanh nghiệp

35

Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo tiếp cận thông tin

36

Bảng 3.4: Thống kê mô tả thang đo cơ sở vật chất, trang thiết bị

36

Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo thủ tục hành chính

37

Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo sự phục vụ của công chức

38

Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính

38

Bảng 3.8: Thống kê mô tả tổng hợp các thang đo

39

Bảng 3.9: Thống kê mô tả sự hài lòng của doanh nghiệp

40


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình

Trang

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

22

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

25

Hình 2.2: Quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa

28

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

56


TÓM LƢỢC

Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An (LAEZA). Các
phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả xác định nhu cầu của doanh nghiệp và các nhân tố
tác động đến sự hài lòng; kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên
cứu đƣợc thu thập từ 89 doanh nghiệp trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Long

An có thực hiện thủ tục hành chính tại LAEZA. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 02 nhân tố
ảnh hƣởng (thuận chiều) đến sự hài lòng, đó là: Sự phục vụ và Phƣơng tiện phục vụ;
trong đó, Phƣơng tiện phục vụ là nhân tố tác động mạnh hơn. Từ kết quả nghiên cứu, tác
giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành
chính công tại LAEZA.

1


MỞ ĐẦU

* Sự cần thiết, lý do nghiên cứu đề tài:
Cải cách hành chính là một trong những nội dung chủ yếu của khoa học hành chính,
không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao. Theo cách hiểu
chung nhất, cải cách là những thay đổi lâu dài và có mục đích nhằm làm cho một hệ
thống hoạt động tốt hơn. Cải cách hành chính, nhƣ vậy, đƣợc hiểu là những thay đổi có
tính hệ thống và có mục đích nhằm làm cho hệ thống hành chính nhà nƣớc hoạt động tốt
hơn, thực hiện tốt hơn các chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của mình. Ngày nay, cải
cách hành chính nhà nƣớc là một lĩnh vực hầu hết các nƣớc trên thế giới quan tâm. Nhiều
quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh
tế - xã hội, đồng thời qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt
động của Nhà nƣớc; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội.
Tùy điều kiện phát triển của mỗi quốc gia mà việc cải cách hành chính tập trung vào
những nội dung nhất định. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế
ngày càng gia tăng, áp lực ngân sách ngày càng nặng nề, những đòi hỏi từ phía công dân và
xã hội ngày càng mạnh mẽ, có thể nhận thấy một trong những xu hƣớng chung của cải
cách hành chính trên thế giới hiện nay là hƣớng tới xây dựng một nền hành chính gọn nhẹ,
đơn giản để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn nhằm tăng năng
lực cạnh tranh của quốc gia. Xu hƣớng này ở các nƣớc phát triển thƣờng đƣợc thể hiện qua
thuật ngữ “Quản lý công mới”. Những cải cách theo xu hƣớng này không chỉ mang ý nghĩa

của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một xu hƣớng mới trong hoạt động của Nhà
nƣớc: nền hành chính không chỉ làm chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng
“phục vụ”, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công cho xã hội (Osbore, David/Gaebler,
Ted: Đổi mới hoạt động của Chính phủ, Nxb. Chính trị quốc gia, H.1997). Những nội dung
chủ yếu của cải cách hành chính ở các nƣớc này bao gồm: tăng cƣờng tƣ nhân hóa; điều
chỉnh mối quan hệ giữa Trung ƣơng và địa phƣơng; đƣa cạnh tranh vào hoạt động nhà
nƣớc; phi quy chế hóa; tăng cƣờng vận dụng phƣơng pháp quản lý của doanh nghiệp vào
hoạt động của các tổ chức trong khu vực công (Đặng Khắc Ánh: Hành chính công và Quản
lý công, Tạp chí Giáo dục lý luận, số 193/2013, tr.77-79).

2


Ở Việt Nam, cải cách hành chính đƣợc xác định là một bộ phận quan trọng của
công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách Nhà nƣớc cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam. Đảng và Nhà nƣớc ta đã xác định cải cách hành chính nhà nƣớc là để
tăng cƣờng chất lƣợng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nƣớc, là công cụ sắc bén để
thực hiện đổi mới. Văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khóa VII của Đảng (năm 1995)
khẳng định vai trò của cải cách hành chính: “Với vị trí trọng tâm của hoạt động cải cách
nhà nước, cải cách hành chính đã giành được sự quan tâm mạnh mẽ của mọi cấp, mọi
ngành và những hoạt động cải cách hành chính ngày càng đi vào chiều sâu, tác động
mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới”. Chƣơng
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã
xác định khung pháp lý cho chiến lƣợc cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh
công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nƣớc, với các nội dung trọng tâm: cải cách thể chế
hành chính nhà nƣớc; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính
nhà nƣớc; xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải
cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính.
Trên thế giới hiện nay và những năm tới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn; quá
trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế tiếp tục đƣợc đẩy mạnh; các quốc gia tham gia vào

mạng sản xuất và chuỗi giá trị toàn cầu trở thành quá trình tất yếu; cuộc cách mạng khoa
học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng internet tiếp tục phát triển mạnh
mẽ, tạo sự phát triển nhảy vọt trên nhiều lĩnh vực, tác động sâu rộng đến kinh tế thế giới,
tạo ra cả thời cơ và thách thức đối với mọi quốc gia; cục diện thế giới theo xu hƣớng đa
cực, đa trung tâm diễn ra ngày càng nhanh hơn. Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập sâu
rộng vào nền kinh tế thế giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc; hoàn
thiện và phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa. Vấn đề cải cách hành
chính hiện nay đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta tập trung thực hiện, trong đó khâu đột phá là
cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lƣợng quản lý hành chính nhà nƣớc; Chính
phủ đã có chƣơng trình cụ thể, trong đó đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lƣợng cung
cấp dịch vụ hành chính công để thỏa mãn sự hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp.
Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An, tên giao dịch quốc tế là "Long An
Economic Zone Authority", tên viết tắt là "LAEZA", là cơ quan trực thuộc UBND tỉnh
Long An thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc đối với các khu công nghiệp,
khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An; quản lý và tổ chức thực hiện

3


chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tƣ và sản xuất
kinh doanh cho nhà đầu tƣ trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu
trên địa bàn tỉnh Long An theo quy định của pháp luật. LAEZA áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với mục tiêu chất lƣợng là phấn đấu
mức độ hài lòng của khách hàng (doanh nghiệp) đối với dịch vụ hành chính công trên
90%. Theo đó, LAEZA đã tập trung cải cách hành chính toàn diện, đồng bộ và đạt đƣợc
nhiều kết quả quan trọng. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát của Sở Nội vụ Long An thì
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA chỉ đạt
60%. Nhƣ vậy, câu hỏi đặt ra là: Tại sao LAEZA không đạt mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công theo mục tiêu đề ra ?
Theo mục tiêu đạt đƣợc nêu trên, lãnh đạo LAEZA cần phải rà soát lại vấn đề quản

lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc, theo yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay,
điều cần thiết và cấp thiết là LAEZA phải xác định đƣợc cấu trúc và các thành phần cấu
thành, ảnh hƣởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa
học quản lý vào quản lý hành chính công hiện đại - là nền hành chính công phục vụ để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng ở mức
độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính công. Do đó, tôi nghiên cứu đề tài với chủ đề:
“NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ
TỈNH LONG AN”.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính công tại LAEZA.
(2) Đánh giá mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công
tại LAEZA.
* Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính
công tại LAEZA.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian từ ngày 01/5/2016 đến ngày 30/6/2016.
+ Các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp tại tỉnh Long An đã
đƣợc LAEZA cung cấp dịch vụ hành chính công.

4


* Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định
tính để sàng lọc các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng nhằm
kiểm định lại thang đo trong mô hình nghiên cứu.
* Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp
nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và tổ chức thực hiện một cách thiết thực tại đơn
vị, góp phần phục vụ cho việc cải cách hành chính tại LAEZA hiệu quả, tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho doanh nghiệp phát triển bền vững.
* Bố cục của đề tài:
- Chƣơng 1: Cở sở lý thuyết.
- Chƣơng 2: Thực trạng của tổ chức.
- Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành
chính công.

5


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”.
Nhƣ vậy, dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời, của xã hội.
1.1.2. Đặc tính
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể

nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có
“mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ
thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém
khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trƣờng hợp cụ thể.
6


1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời cùng lúc
với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra
đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng
(end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ
trở nên hoàn tất.

1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể
ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau
đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau,
nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
1.2.1. Tính vƣợt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội
“ƣu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ. Cũng phải nói thêm rằng, sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu
ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ.

7


Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà
khách hàng có thể nhận biệt chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ

cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể
đƣợc dễ dàng hơn thôi.
1.2.3. Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu
của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói
thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng
(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không
có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ,
nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn (external focus).
1.2.5. Tính tạo ra giá trị

8

Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy
việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận đƣợc.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố
bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ
tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):
Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét
trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách
hàng cảm nhận đƣợc.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch
vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin
cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Cụ thể nhƣ sau:
a) Sự tin cậy:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ
giữ lời hứa với khách hàng.
b) Hiệu quả phục vụ:

Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói
cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn.

9


c) Sự hữu hình:
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc.
d) Sự đảm bảo:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt.
đ) Sự cảm thông:
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này.
Nhận xét:
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến, đƣợc áp dụng thích hợp
trong các nghiên cứu marketing.
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng
chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự
hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so

với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này,
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận
đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên 03 mức độ sau đây:
(1) Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
(2) Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
(3) Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn từ sự so sánh
cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003).

10


Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá
trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng.
Rõ ràng, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ
và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle,
Bouckaert, 2003).
1.5. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp

dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau; trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc
và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng
chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.6. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

11


- Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan
hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
- Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào
nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc
xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng.
1.7. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.7.1. Khái niệm
Theo World Bank (1997): “Dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công
không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước và các tổ chức khác
như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng; sự cung cấp các dịch vụ này rất linh
hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn
phí hoặc trả phí.”. Do đó, có thể nói rằng dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi
ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nƣớc
trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục
tiêu hiệu quả và công bằng.
Đối với dịch vụ hành chính công, Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng: “Dịch vụ hành
chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân; người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan
hành chính nhà nước.”. Vì vậy, dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công
do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động
phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của chung xã hội,
do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều
kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội.

12


1.7.2. Đặc điểm
- Là hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do Nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp cung cấp hay ủy nhiệm việc
cung cấp). Ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung cấp thì Nhà
nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các
dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng.

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
1.8. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.8.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành
chính nhà nƣớc
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung
ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc gồm 05 yếu tố phản ánh đƣợc chất
lƣợng dịch vụ của dịch vụ hành chính công: (1) mục tiêu hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nƣớc, (2) các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, (3) giải quyết
công việc cho ngƣời dân, (4) đầu ra của dịch vụ hành chính, (5) kết quả của đầu ra.
(1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nƣớc theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ đƣợc pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng
xã hội trong phạm vi quản lý đƣợc giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt
hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lƣợng của một dịch vụ hành
chính công cụ thể, nhƣng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết
của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo
nhu cầu ngƣời dân thƣờng đƣợc thể hiện trong chính sách chất lƣợng của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính, thông qua
năng lực hành chính nhà nƣớc nhƣ:

13


- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật khác.

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong
dịch vụ hành chính công.
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của
ngƣời dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hƣởng.
(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải
quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải đƣợc diễn ra một
cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và
đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc
của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng....
(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính:
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức,
thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà ngƣời dân nhận đƣợc từ các cơ quan
hành chính nhà nƣớc. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho ngƣời dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc
trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách
nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công
việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho ngƣời dân có
chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho ngƣời dân khi sử dụng
những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
(5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra, kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
- Có đạt đƣợc mục tiêu của quản lý hay không.
- Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với ngƣời dân trong tƣơng lai.
Theo trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng một dịch vụ hành chính công cần
phải phản ánh đƣợc các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và
ảnh hƣởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính, đồng thời phải phản ánh đƣợc mong
muốn thực tế của ngƣời sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào
đó; mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính

chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó.

14


Nhận xét:
Mô hình tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công trên mang tính tổng
thể, phổ quát, là mô hình lý thuyết chƣa đƣợc đánh giá cụ thể qua thực tế. Việc tìm kiếm
các tiêu chí trên khó khăn, phức tạp và làm thế nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành
chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản.
1.8.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải
bao gồm các mặt: (1) cán bộ, công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời
gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý.
Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công (MĐHL) = f (CBCC,
CSVC, CKCV, TGLV, TTHC, LPLP, CCGS).
Trong đó:
(1) Về cán bộ, công chức (CBCC): Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh
thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích,
hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn
trong giải quyết công việc.
(2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lƣợng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong
khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
(3) Về công khai công vụ (CKCV): Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có
thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm
việc có rõ ràng và đầy đủ không.
(4) Về thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý
chƣa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ
có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành

nhƣ thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có đƣợc giải quyết sai so với quy định
không; thủ tục hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm
giấy tờ gì không.
(6) Về phí, lệ phí (LPLP): Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của
công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không;
công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.

15