Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong thời gian qua

Chuyên đề thực tập 1 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng tăng trưởng, nhu cầu người dân ngày càng trở nên
phong phú và đa dạng hơn. Kinh doanh dịch vụ cũng ngày càng phát triển và trở
thành một lĩnh vực quan trọng đối với nhiều quốc gia. Đây là một lĩnh vực của nền
kinh tế hiện đại có nhiều cơ hội và thách thức, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải
có nhưng bước đi đúng đắn. Từ những nhu cầu cấp thiết như ăn uống, mặc, ở, đi lại,
… ngày nay, con người tiến đến những nhu cầu cao hơn như nhu cầu được bảo vệ,
nhu cầu tự khẳng định mình và lo cho tương lai. Sự ra đời của mỗi ngành, mỗi lĩnh
vực là đều là để đáp ứng các nhu cầu của con người, và cũng chính từ đó Bảo hiểm
và bảo hiểm nhân thọ đã ra đời, không chỉ giúp những người tham gia bảo hiểm
giảm thiểu những khó khăn khi gặp phải rủi ro, góp phần ổn định cuộc sống cho họ,
mà còn là một công cụ tài chính hữu hiệu để tập trung, đầu tư vốn cho nền kinh tế
quốc dân.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ sau hơn 15 năm họat động đã có những sự
phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ, đặt ra trước mắt các doanh nghiệp không chỉ
những cơ hội mở rộng, phát triển kinh doanh mà còn là những thách thức từ sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt. Trong chiến lược kinh doanh của mình, nhằm định vị hiệu
quả hình ảnh doanh nghiệp, tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường thì
các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng. Bảo Việt
nhân thọ Hà Nội cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu trên.
Sau một thời gian thực tập tại công ty và tìm hiểu thực trạng thị trường bảo
hiểm nhân thọ cũng như tình hình của công ty, em đã chọn đề tài “ Hoạt động
dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong thời gian
qua”. Nội dung đề tài gồm 3 phần như sau:
Chương I: Lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ và công tác dịch vụ khách hàng
trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Chương II: Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà
Nội trong thời gian qua
Chương III. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng
của công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong thời gian tới.

S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 2 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
Mặc dù bản thân đã có cố gắng nhưng do thời gian thực tập còn hạn chế,
chưa có điều kiện tiếp xúc nhiều với thực tế nên bài viết này còn nhiều khiếm
khuyết em rất mong có những ý kiến đóng góp của các thầy cô trong khoa và các
anh chị trong công ty BVNT Hà Nội để bài viết của em hoàn thiện và có tính thực tế
cao hơn
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình cô Th.s Tôn Thị
Thanh Huyền để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Đồng thời em cũng xin
chân thành cảm ơn các anh chị trong phòng dịch vụ khách hàng đặc biệt là sự quan
tâm giúp đỡ của chị Mai Anh – trưởng phòng, đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài
liệu, báo chí của công ty để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 3 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
CHƯƠNG I
LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm nhân thọ
Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng
ngày dù đã luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn có nguy cơ gặp
phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro do nhiều nguyên nhân, ví dụ như:
* Các rủi ro do môi trường thiên nhiên: Bão, lụt, động đất, hạn hán
* Các rủi ro xảy ra do sự tiến bộ và phát triển của khoa học kỹ thuật. Khoa học kỹ
thuật phát triển, một mặt thúc đẩy sản xuất và tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc sống
con người nhưng mặt khác cũng gây ra nhiều tai nạn bất ngờ như tai nạn ôtô, hàng

không , tai nạn lao động
* Các rủi ro do môi trường xã hội: khi xã hội càng phát triển thì con người càng
có nguy cơ gặp nhiều rủi ro như thất nghiệp, tệ nạn xã hội, lạm phát
Bất kể là do nguyên nhân nào khi rủi ro xảy ra thường đem đến cho con người
những khó khăn trong cuộc sống như nguy hại đến bản thân, mất mát tài chính của
gia đình, gây ảnh hưởng đến đời sống kinh tế xã hội. Để đối phó với những rủi ro
con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục
những hậu quả do rủi ro gây ra. Đó là nhóm biện pháp kiểm soát rủi ro và tài trợ rủi
ro như:
Nhóm biện pháp kiểm soát rủi ro bao gồm các biện pháp né tránh rủi ro, ngăn
ngừa tổn thất, giảm thiểu rủi ro. Các biện pháp này thường được sử dụng để ngăn
chặn hoặc giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro. Tuy là biện pháp này đã giúp chúng ta
ngăn chặn và giảm thiểu rất nhiều rủi ro trong cuộc sống nhưng khi rủi ro xảy ra
chúng ta không ngăn ngừa hết được hậu quả.
Nhóm các biện pháp tài trợi rủi ro bao gồm các biện pháp chấp nhận rủi ro và
bảo hiểm. Đây là các biện pháp được sử dụng trước khi rủi ro xảy ra với mục đích
khắc phục các hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra nếu có. Khi chấp nhận rủi ro thì con
người phải đối phó với những khó khăn không những cho bản thân mà còn về mặt
tài chính của gia đình nữa cho nên bảo hiểm là phương pháp tốt hơn để đối phó với
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 4 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
rủi ro. Bảo hiểm là một phần quan trọng trong các chương trình quản lý rủi ro của
các tổ chức cũng như cá nhân. Theo quan điểm của các nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm
là sự chuyển giao rủi ro trên cơ sở hợp đồng. Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm
không chỉ chuyển giao rủi ro mà còn là sự giảm rủi ro do việc tập trung một số lớn
các rủi ro cho phép có thể tiên đoán về các tổn thất khi chúng xảy ra. Bảo hiểm là
công cụ đối phó với hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra, có hiệu quả nhất. Như vậy,
bảo hiểm ra đời là đòi hỏi tất yếu khách quan của cuộc sống con người.

Trong đó BHNT là một loại hình bảo hiểm ra đời từ rất sớm chỉ sau có bảo
hiểm hàng hải và bảo hiểm hỏa hoạn. Hợp đồng BHNT đâu tiên trên thế giới ra đời
năm 1583 do một công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia. Phí bảo
hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người thừa
kế của ông được hưởng 400 bảng Anh. Sau Cách Mạng ánh sang năm 1688 ở Châu
Âu chỉ có Vương quốc Anh công nhân tính pháp lý của BHNT. Nhờ vậy mà trong
suốt 3 thập kỉ sau cách mạng ánh sáng ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh mẽ.
Hình thức bảo hiểm mà chúng ta thấy ngày nay có nguồn gốc từ thế kỉ 17 (theo tạp
chí Bảo hiểm số 4 –tháng 10/2005)
Năm 1759, công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Philadenphia (Mỹ). Công ty này
đến nay vẫn còn hoạt động, nhưng lúc đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên ở
nhà thờ của mình. Ngày 22/5/1761, công ty này đã kí kết được hợp đồng bảo hiểm
nhân thọ đầu tiên với công chúng Mỹ. Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở nước
Anh được thành lập và bán BHNT cho mọi người dân.
Tại Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản. Năm 1868,
công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, hai công ty
khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Các công ty
BHNT tại Anh và Nhật Bản đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển BHNT
tại Châu Á. Tại Triều Tiên, các công ty BHNT của Anh hoạt động độc quyền cho
tới tận 1905, sau đó các công ty BHNT Nhật Bản giành lại quyền kinh doanh.
Singapore cũng là nước có ngành BHNT chịu ảnh hưởng lớn từ Anh. Công ty
BHNT trong nước lớn nhất của Singapore ra đời năm 1908 song ngành này chỉ
thực sự phát triển vào năm 1965.
Từ những ngày đầu xuất hiện cho đến nay thị trường BHNT trên thế giới đã
rất phát triển, có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là: Nhật Bản, Mỹ, Đức và
Pháp. Mỗi thị trường có hàng trăm công ty BHNT đang hoạt động và cung cấp các
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 5 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền

sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú với hàng nghìn tên gọi khác nhau đồng thời
là một kênh huy động vốn lớn cho nền kinh tế.
Còn tại Việt Nam,trước năm 1954 ở miền Bắc những người làm việc cho
Pháp đã mua BHNT và một số gia đình đã được hưởng quyên lợi từ các hợp đồng
bảo hiểm này. Các hợp đồng trên đều do các công ty bảo hiểm của Pháp trực tiếp
thực hiện. Trong những năm 1970,1971 ở miền Nam công ty bảo hiểm Hưng Việt
đã triển khai một số loại hình BHNT như: an sinh giáo dục, bảo hiểm trường sinh
(BHNT cả đời), bảo hiểm có thời hạn 5, 10 năm hay 20 năm. Nhưng công ty này chỉ
hoạt động trong thời gian rất ngắn chỉ 1 - 2 năm nên hầu hết người dân chưa biết
nhiều về loại hình bảo hiểm này. Ngày 17/12/1964, Bảo Việt được ra đời và bắt đầu
hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965 với các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ
như: bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu… Năm 1987 tổng công
ty bảo hiểm Việt Nam(Bảo Việt) đã tổ chức nghiên cứu đề tài: “ Lý thuyết về bảo
hiểm nhân thọ và sự vận dụng thực tế vào Việt Nam” được Bộ Tài Chính công nhận
là đề tài cấp bộ. Đến năm 1990, Bộ Tài chính cấp phép cho triển khai sản phẩm
“bảo hiểm sinh mạng cá nhân – một loại hình bảo hiểm nhân thọ ngắn hạn” và đến
năm 1995 thì có 50000 người tham gia.
Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của BHNT, ngày 22/6/1996 Bộ Tài
chính đã ký quyết định sô 58/TC/QĐ/TCCB thành lập công ty Bảo hiểm Nhân thọ
(Bảo Việt nhân thọ) và lúc đó là công ty duy nhất triển khai loại hình bảo hiểm nhân
thọ tại Việt Nam. Đến năm 1999 với sự tham gia của các công ty BHNT nước ngoài
đã làm cho thị trường BHNT Việt Nam ngày càng thêm sôi động và phong phú hơn,
người dân có nhiều lựa chọn cho mình những sản phẩm bảo hiểm phù hợp.
Trước năm 2001( trước khi luật kinh doanh bảo hiểm có hiệu lức thi hành)
có 4 doanh nghiệp BHNT thì đến nay, thị trường bảo hiểm nhân thọ đã có 11 doanh
nghiệp, trong đó có 1 doanh nghiệp cổ phần là Bảo Việt nhân thọ và 10 doanh
nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài là: Prudential Việt Nam, Manulife, Dai – chi,
AIG, ACE, Prevoir, Cathay, Great Eastern, bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc, bảo hiểm
nhân thọ Vietcombank – Cardif
Sự ra đời và phát triển của BHNT đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự

phát triển của nền kinh tế trên thế giới. Ngày nay tham gia BHNT trở thành một
nhu cầu tất yếu của người dân các nước phát triển và nó cũng là loại hình bảo
hiểm phát triển nhất trên thế giới. Ở châu Á và Việt Nam, những năm gần đây
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 6 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
BHNTcũng phát triển hết sức mạnh mẽ vì loại hình bảo hiểm này có những vai trò
rất lớn như sau.
Thứ nhất, góp phần ổn định đời sống nhân dân, là chỗ dựa tinh thần cho người
được bảo hiểm. Mặt trái của sự tiến bộ khoa học kĩ thuật là những rủi ro mà nó
mang lại sẽ gây ra những hậu quả tổn thất lớn như: tai nạn ô tô, tai nạn xe máy… dù
các biện pháp an toàn vẫn luôn được đề cập song những rủi ro bất ngờ vẫn có thể
xảy ra. Trên thực tế cho thấy, nhiều các nhân, gia đình trở nên túng quẫn khi có một
thành viên trong gia đình bị chết hoặc thương tật vĩnh viễn, nhất là điều đó xảy ra
nếu đó là người trụ cột gia đình. Hậu quả mà họ phải gánh chịu là các khoản chi phí
cho mai táng, nằm viện, thuốc men… và các chi phí mà người bị thương tật vĩnh
viễn cần trong tương lai. Nhưng thực sự là gánh nặng lớn nếu các nghĩa vụ mà
người chết chưa kịp hoàn thành như: trả nợ, nuôi dạy con cái, chăm sóc bố mẹ khi
tuổi già… Dù rằng đã có sự giúp đỡ của người thân, của các chương trình ủng hộ
hay “quỹ tấm lòng vàng”, có sự giúp đỡ của nhà nước, các cơ quan đoàn thể,…
song đó cũng chỉ mang tính tạm thời, không thể đảm bảo được về lâu dài. Tham gia
BHNT sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó
Thứ hai, góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh
nghiệp tạo lập mối quan hệ gắn bó giữa người lao động và người sử dụng lao động.
Đây là điều đang được khuyến khích cho các doanh nghiệp, khi họ mua bảo hiểm
sinh mạng cho người lao động của mình nhất là đối với các lao dộng chủ chốt để tạo
lập sự gắn bó giữa người lao động và chủ sử dụng lao động trở nên sâu sắc hơn.
Bên cạnh đó, nếu chẳng may xảy ra rủi ro dẫn đến tử vong hay thương tât toàn bộ
vĩnh viễn đối với người lao động thì thông qua bảo hiểm các doanh nghiệp sẽ tiết

kiệm được chi phí trong việc giải quyết quyền lợi cho người lao động. Việc doanh
nghiệp mua bảo hiểm cho nhân viên của mình cũng là một chính sách giữ chân
nhân viên hiệu quả, nhất là nhân viên chủ chốt quan trọng. Đó cũng là động lực để
nhân viên an tâm là việc cũng như họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp…
Thứ ba, thông qua dịch vụ BHNT – một dịch vụ có đối tượng tham gia rất
rộng, đông đảo, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành quỹ bảo hiểm, quỹ
này được sử dụng chủ yếu vào mục đích chi trả và dự phòng. Khi nhàn rỗi, nó sẽ
là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng trưởng kinh tế. Vốn đầu
tư của các công ty BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn của BHNT cung
cấp cho thị trường cũng là vốn dài hạn, thường là 10 năm trở lên. Nếu được đầu tư
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 7 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
phát triển các vùng kinh tế chiến lược, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và
có hiệu quả.
Thứ tư, BHNT còn là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặt
nhàn rỗi nằm trong các tầng lớp dân cư trong xã hội để thực hành tiết kiệm chống
lạm phát. Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu
cầu tiết kiệm hay đầu tư số tiền nhàn rỗi. BHNT sẽ ra đời giúp các tổ chức và cá
nhân thực hiện nhu cầu một cách có hiệu quả. Do đối tượng rộng lại vừa mang tính
tiết kiện, vừa mang tính rủi ro, hơn nữa do cơ chế và cách thức đóng phí thuận lợi,
cho nên BHNT có nhiều ưu điểm hơn hẳn tiền gửi tiết kiệm. Do đó việc tiết kiệm
chi tiêu trong gia đình để mua BHNT sẽ dễ dàng hơn.
Thứ năm, BHNT còn đóng góp cho ngân sách nhà nước thông qua thuế. Các
doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tham gia nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và ngành bảo hiểm, BHNT cũng ngày càng
phát triển do đó việc các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh có lợi nhuận là điều
kiện dễ dàng đạt được. Không chỉ là phương thức huy động vốn đầu tư trở lại nền
kinh tế, BHNT còn là lĩnh vực kinh doanh có những đóng góp lớn cho ngân sách

nhà nước.
Thứ sáu, BHNT còn góp phần vào giải quyết một số vấn đề về mặt xã hội như:
tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động như: đại lý khai thác bảo hiểm, đội
ngũ nhân viên trong các lĩnh vực tài chính, kế toán, quản lý kinh tế từ đó làm
giảm bớt số lượng thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngân sách nhà nước. Cứ nói
riêng ở công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội với lượng cán bộ khai thác ở mỗi phòng
ban lên đến trên dưới 50 người, riêng nội thành đã có 22 phòng khai thác, đa số đều
là các cán bộ chuyên nghiệp chưa kể đến các đại lý bán chuyên nghiệp rải rác ở
từng quận huyện, ngoài ra Bảo Việt nhân thọ còn có 60 công ty thành viên khác ở
khắp các quận huyện trong cả nước. Ngoài ra BHNT còn giúp tăng vốn đầu tư giáo
dục cho con cái, tạo ra một nếp sống đẹp, tiết kiệm có kế hoạch… trong nội bộ mỗi
gia đình và mỗi người dân trong xã hội
Qua đó ta thấy vai trò của BHNT không chỉ thể hiện trong từng gia đình và đối
với từng cá nhân trong việc góp phần ổn định cuộc sống, giảm bớt khó khăn về tài
chính khi gặp phải những rủi ro, mà còn thể hiện rõ trên phạm vi toàn xã hội
1.1.2. Các đặc trưng của bảo hiểm nhân thọ
1.1.2.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo đảm rủi ro
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 8 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi
nhân thọ. Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ định kì nộp một khoản tiền nhỏ ( gọi
là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm. Ngược lại, công ty bảo hiểm có trách nhiệm
chi trả một số tiền lớn ( gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm hoặc
người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thỏa thuận từ trước khi có các sự kiện
bảo hiểm xảy ra. STBH được trả khi người được bảo hiểm đạt tới một độ tuổi nhất
định và được ấn định tròn hợp đồng. Hoặc số tiền này được chi trả cho thân nhân
hoặc gia đình của người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm ngay
cả khi họ mới đóng được một khoản tiền nhỏ qua việc đóng phỉ bảo hiểm. Số tiền

này giúp cho những người còn sống trang trải những khoản chi phí cần thiết như:
thuốc men, mai táng, chi phí giáo dục con cái… Chính vì vậy, BHNT vừa mang
tính tiết kiệm vừ mang tính rủi ro. Tính tiết kiệm thể hiện ngay trong từng cá nhân,
từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch, có tính kỉ luật. Nội dung tiết
kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm
đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay người thân của họ một khoản tiền rất
lớn ngay khi cả họ mới tiết kiệm một khoản tiền rất nhỏ. Có nghĩa là khi người
được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định,
những người thân của họ nhân được những khoản trợ cấp hay STBH từ công ty bảo
hiểm. Điều đó thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT
1.1.2.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của
người tham gia bảo hiểm
Trong các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích là
góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp
phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mục
đích. Mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng loại HĐBH. Chẳng hạn, HĐBH
hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng
tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống của họ khi già yếu. HĐBH tử vong sẽ giúp
cho người được bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền khi họ bị tử vong. Số tiền
này đáp ứng được nhiều mục đích của người quá cố như: trang trải nợ nần, giáo dục
con cái, phụng dưỡng bố mẹ già… HĐBH nhân thọ đôi khi còn có vai trò như một
vật thế chấp để vay vốn hoặc để họ mua xe hơi, mua đồ dùng gia đình hoặc dùng
cho các mục đích cá nhân khác… Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau
nên loại hình bảo hiểm này có thị trường ngày càng rộng hơn và được nhiều người
quan tâm
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 9 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
1.1.2.3.Các loại hợp đồng trong bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, phức tạp.

Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện ngay ở các sản
phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng
hạn BHNT hỗn hợp có các hợp đồng 5, 8, 10, 20 năm. Mỗi hợp đồng với mỗi thời
hạn khác, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi của người
tham gia… Ngay cả trong một bản hợp đồng mối quan hệ giữa các bên cũng rất
phức tạp. Khác với các bản HĐBH phi nhân thọ trong mỗi HĐBH nhân thọ có thể
có 4 bên tham gia: người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm
và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm.
1.1.2.4. Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy
quá trình định phí khá phức tạp
Theo Jean – Claude Harrari “sản phẩm BHNT không gì hơn là chính kết quả của
một tiến trình đầy đủ để sản phẩm đến công chúng”. Trong tiến trình này, người bảo
hiểm phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí
quản lý hợp đồng…Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên giá
cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu khác lại phụ thuộc vào: độ
tuổi của người được bảo hiểm, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền bảo hiểm,
thời hạn tham gia, phương thức thanh toán, lãi đầu tư, tỷ lệ lạm phát và thiểu phát
của đồng tiền… Điều đó khác với việc định giá cả của một sản phẩm cụ thể như
ngôi nhà hay chiếc ô tô,… Ta có thể thấy chiếc ô tô là sản phẩm của một dây
chuyền sản xuất, để sản xuất ra nó người ta phải mất chi phí nguyên vật liệu đầu
vào, chi phí lao động, khấu hao tài sản cố định… tất cả những chi phí trên là chi phí
đầu vào và được hạch toán một cách chi tiết, đầy đủ, chính xác để phục vụ cho quá
trình định giá. Nhưng khi định giá phí BHNT, một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ
chết, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, lãi đầu tư, tỷ lệ lạm phát… vì thế, quá trình định phí ở
đây rất phức tạp đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích
dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm trên thị
trường nói chung.
1.1.2.4. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong các điều kiện kinh tế -
xã hội nhất định.
Ở các nước kinh tế phát triển, BHNT ra đời và phát triển hàng trăm năm nay.

Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay vẫn chưa triển khai được
BHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để giải thích điều này,
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 10 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là
điều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển
Những điều kiện kinh tế như: tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội
(GDP), tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân một đầu người, mức thu nhập của
dân cư, tỷ lệ lạm phát của đồng tiền, tỷ giá hối đoái… Các điều kiện về xã hội bao
gồm: điều kiện về dân số, tuổi thọ bình quân của người dân, trình độ học vấn, tỷ lệ
tử vong của trẻ sơ sinh…
Ngoài điều kiện kinh tế - xã hội, thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không
nhỏ đến sự ra dời và phát triển của bảo hiểm. Thông thường ở các nước, luật kinh
doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp quy phải được ra đời trước khi
ngành bảo hiểm phát triển. Luật bảo hiểm và các văn bản có liên quan sẽ đề cập cụ
thể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế… Đây cũng là những vấn
đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh BHNT. Chẳng hạn, ở một số
nước phát triển như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Mỹ…nhà nước thường tạo điều kiện
thuận lợi cho BHNT bằng cách có cách chính sách thuế ưu đãi. Các chính sách ưu
đãi này chính là đòn bẩy tích cực để BHNT phát triển
1.1.3. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau. Đối với những
người tham gia mục đích chính của họ là để bảo vệ con cái và người thân tránh khỏi
những nỗi bất hạnh về cái chết bất ngờ của họ hoặc tiết kiệm một khoản tiền để đáp
ứng các nhu cầu về tài chính trong tương lai… Do vậy, người bảo hiểm đã thực hiện
đa dạng hóa các sản phẩn BHNT nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của người
tham gia bảo hiểm. Trong thực tế có các loại hình BHNT cơ bản sau đây:
1.1.3.1. Bảo hiểm tử kỳ

Là loại hình được ký kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quy
định của hợp đồng. Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo
hiểm không nhận được bất kì một khoản phí nào từ STBH đã đóng. Điều đó cũng
có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm.
Ngược lại, nếu cái chết xảy ra trong thời cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm
được chỉ định.
 Đặc điểm của loại hình bảo hiểm này là:
• Thời hạn bảo hiểm được xác định
• Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 11 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
• Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người
được bảo hiểm
 Mục đích:
• Đảm bảo các chi phí mai táng chôn cất
• Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn
• Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc chấp của người
được bảo hiểm
Bảo hiểm tử kì còn được đa dạng hóa thành các loại hình sau:
Bảo hiểm tử kì cố định: Có mức phí bảo hiểm và STBH cố định, không thay
đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.Mức phí thấp nhất và người bảo
hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng. Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngày
tham gia hợp đồng không nộp phí bảo hiểm. Loại này chủ yếu nhằm thanh toán cho
các khoản nợ tồn đọng trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong.
Bảo hiểm tử kì có thể tái tục: Loại này có thể được tái tục vào ngày ngày kết
thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khỏe của người
được bảo hiểm, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi (thường độ tuổi tối đa 65 tuổi). Tại
lúc tái tục, phí bảo hiểm tăng lên vì độ tuổi của người được bảo hiểm lúc này tăng lên

Bảo hiểm tử kì có thể chuyển đổi: Đây là loại hình bảo hiểm tử kì cố định
nhưng cho phép người được bảo hiểm có sự chọn lựa chuyển đổi một phần hay toàn
bộ hợp đồng thành một hợp đồng BHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thời
điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực. Phí bảo hiểm được tính dựa trên hợp
đồng BHNT trọn đời hay hỗn hợp mới theo độ tuổi của người có hợp đồng. Loại
hợp đồng này phát hành như một sự bảo chứng cho khoản tiền vay. Đồng thời nó
còn nhằm thực hiện yếu tố tiết kiệm trong tương lai của người được bảo hiểm.
Bảo hiểm tử kì giảm dần: Đây là loại hình bảo hiểm mà có một bộ phận của
STBH giảm dần hàng năm theo một mức quy định. Bộ phận này giảm tới 0 vào
cuối kì hạn hợp đồng. Đặc điểm của loại này là:
• Phí bảo hiểm giữ ở một mức cố định
• Phí thấp hơn phí bảo hiểm tử kì cố định.
• Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việc
thanh toán vào cuối thời hạn của hợp đồng khi mà số tiền bảo hiểm còn rất nhỏ.
Bảo hiểm tử kì tăng dần: Loại này được phát hành nhằm mục đích giúp
người tham gia bảo hiểm có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền. Có
nghĩa là STBH thực trong hợp đông bị giảm do đồng tiền sụt giá tròn 1 khoảng thời
gian. Đề ngăn chặn có thể:
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 12 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
• Tăng số tiền bảo hiểm theo một tỷ lệ % được lập hàng năm.
• Hoặc đưa ra các loại hợp đồng ngắn hạn sau đó tái tục vói một số tiền bảo
hiểm tăng dần.
Như vậy loại hợp đồng bảo hiểm này có đặc điểm là phí bảo hiểm sẽ tăng dần theo
STBH và phải dựa trên tuổi tác của người được bảo hiểm khi tái tục hợp đồng
Bảo hiểm thu nhập gia đình: Loại hình bảo hiểm này nhằm đảm bảo thu
nhập cho một gia đình không may người trụ cột trong gia đình bị chết. Quyền lợi
bảo hiểm mà gia đình nhân được sau cái chết của người trụ cột có thể:

• Nhận được toàn bộ( trọn gói)
• Nhận được từng phần dần dần cho đến khi hết hạn hợp đồng
Nếu người được bảo hiểm còn sống đến hết hạn hợp đồng, gia đình sẽ không nhân
được bất kì một khoản thanh toán nào từ công ty bảo hiểm.
Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên: loại hình bảo hiểm này cũng nhằm
tránh lạm phát của đồng tiền. Đảm bảo các khoản thanh toán của công ty bảo hiểm
cho gia đình không may có người được bảo hiểm bị chết, tương ứng với STBH khi
kí hợp đồng.
Bảo hiểm tử kì có điều kiện: Điều kiện ở đây là: việc thanh toán trợ cấp chỉ
được thực hiện khi người được bảo hiểm chết, đồng thời người hưởng thụ quyền lợi
bảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng phải còn sống.
1.1.3.2. Bảo hiểm sinh kì
Loại hình bảo hiểm này thực chất là người bảo hiểm cam kết chi trả cho những
khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt đời người
tham gia bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán
thì sẽ không được chi trả bất kì khoản tiền nào cả.
 Đặc điểm của bảo hiểm sinh kì:
- Trợ cấp định kì cho người được bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho
đến khi chết.
- Phí bảo hiểm đóng một lần
- Nếu trợ cấp định kì cho đến khi chết thì thời gian không xác đinh.
 Mục đích của loại hình bảo hiểm này như sau:
- Đảm bảo thu nhập cố đinh sau khi về hưu hoặc tuổi cao sức yếu.
- Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi tuổi già.
- Bảo trợ mức sống trợ những năm tháng còn lại của cuộc đời.
Như vậy với một khoản phí bảo hiểm phải nộp khi kí hợp đồng mà người tham
gia lựa chon, người bảo hiểm sẽ thanh toán một khoản trợ cấp định kì hàng tháng
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49

Chuyên đề thực tập 13 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
cho người được bảo hiểm. Khoản trợ cấp này thanh toán định kì cho đến hết đời,
người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ trọn đời”. Nếu chỉ được thanh toán
trong một thời kì nhất định người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ tạm thời”.
Các khoản trợ cấp định kì chỉ bắt đầu được thanh toán vòa một ngày ấn định và
chỉ được trả khi người được bảo hiểm còn sống. Tuy nhiên, có một số công ty bảo
hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung để hoàn phí bảo hiểm cho người thụ
hưởng quyền lợi bảo hiểm khi người được bảo hiểm tử vong. Thế nhưng trường hợp
này rất ít thấy
Loại hình này rất phù hợp với những người khi về hưu hoặc những người không
được trợ cấp hưu trí từ BHXH đến độ tuổi tương ứng với tuổi về hưu đăng kí tham
gia để được hưởng một khoản trợ cấp định kì hàng tháng.
1.1.3.3. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời
Loại hình bảo hiểm này được cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm một
STBH đã được ấn định trên hợp đồng, khi người được bảo hiểm chết vào bất cứ lúc
nào kể từ ngày kí hợp đồng. Phương châm của người bảo hiểm ở đây là: “ Bảo hiểm
đến khi chết”. Ngoài ra có một số trường hợp loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo
chi trả cho người được bảo hiểm ngay cả khi họ sống đến 100 tuổi
 Đặc điểm của loại hình bảo hiểm này:
- STBH trả một lần khi người được bảo hiểm bị chết
- Thời hạn bảo hiểm không xác định.
- Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hoặc đóng định kì và không thay đổi trong
suốt quá trình bảo hiểm.
- Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, vì rủi ro chết
chắc chắn sẽ xảy ra, nên STBH chắc chắn phải chi trả.
- BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kì và không thay
đổi trong suốt quá trình bảo hiểm, do đó đã tạo nên một khoản tiết kiệm cho người
thụ hưởng bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả STBH.
 Mục đích:
- Đảm bảo các chi phí mai táng chon cất.

- Bảo đảm thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình.
- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau.
Hiện nay, loại hình bảo hiểm này thường cho các hợp đồng sau:
- BHNT trọn đời phi lợi nhuận: loại hình này có mức phí và STBH cố định
suốt đời. Vì vậy, khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng không có khoản lợi
nhuận được chia.
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 14 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận: Loại hợp đồng này cũng tương tự
như loại trên, nhưng khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi, họ được
chia một phần lợi nhuận như đã thỏa thuận trong hợp đồng.
- BHNT trọn đời đóng phí liên tục: loại này yêu cầu người được bảo hiểm phải
đóng phí liên tục cho tới khi chết. Vì đóng phí liên tục nên số phí phải đóng hàng
năm sẽ thấp hơn so với các loại hợp đồng khác và mức phí này sẽ là bằng nhau giữa
các năm.
- BHNT trọn đời phí đóng một lần: Đây là loại hình bảo hiểm mà người được
bảo hiểm chỉ đóng phí một lần khi ký hợp đồng, còn người bảo hiểm phải đảm bảo
chi trả bất cứ lúc nào khi cái chết của người được bảo hiểm xuất hiện. Khoản phí
đóng một lần khá lớn nên người tham gia hạn chế. Loại hợp đồng này rất cổ điển,
tuy nhiên nó vẫn được sử dụng để đáp ứng những nhu cầu của những người có thu
nhập cao trong xã hội
- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí: loại này không đòi hỏi người được
bảo hiểm phải đóng phí liên tục hay một lần mà quy định rõ số năm đóng phí bảo
hiểm như: đóng làm 5 lần, 10 lần, 15 lần, hoặc đóng đến độ tuổi quy định chẳng hạn
như: 60 tuổi hoặc 65 tuổi. Tổng số phí đóng mỗi lần phụ thuộc vào số lần đóng phí.
Nếu người được bảo hiểm chết trước khi hết thời hạn đóng phí thì quyền lợi bảo
hiểm sẽ được thanh toán cho người thụ hưởng bảo hiểm và không phải trả thêm các
khoản phí còn chưa trả hết. Loại hợp đồng này rất phù hợp với những người sau khi

nghỉ hưu, thu nhập giảm, việc tiếp tục đóng phí bảo hiểm là một khoản gánh nặng
đối với họ trong khi họ vẫn có nhu cầu được bảo hiểm.
1.1.3.4. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp
Thực chất của loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp người
được bảo hiểm tử vong hay còn sống. Yếu tố tiết kiệm và rủi ro xem kẽ nhau vì thế
nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới
 Đặc điểm:
- STBH được trả khi: hết hạn hợp đồng hoặc khi người được bảo hiểm bị tử
vong trong thời hạn bảo hiểm
- Thời hạn bảo hiểm xác định ( thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm)
- Phí bảo hiểm thường đóng định kì và không thay đổi trong suốt thời hạn
bảo hiểm
- Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được
hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia.
 Mục đích:
- Đảm bảo cuộc sống gia đình và người thân.
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 15 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
- Tạo lập quỹ giáo dục, hưu trí, trả nợ.
- Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh…
Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hóa loại hình
sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng phi lợi nhuận, có
lợi nhuận, và các loại hợp đông khác tùy theo điều kiện tình hình thực tế.
1.1.3.5. Bảo hiểm nhân thọ phái sinh.
Bên cạnh các SPBH truyền thống trên, cùng với sự phát triển của kinh tế- xã
hội nhu cầu của con người ngày càng tăng lên. Đồng thời với sự phát triển của thị
trường BHNT, các sản phẩm không chỉ liên quan đến vấn đề tính mạng sức khỏe
của con người mà còn cho ra đời sản phẩm BHNT phái sinh. Sản phẩm BHNT phái

sinh là sản phẩm liên quan đến các sự kiện trọng đại và các mục đích riêng của con
người trong cuộc đời như: hôn nhân, sinh con, con cái vào đại học, đầu tư tiền vào
thị trường tài chính…
 Đặc điểm của loại hình bảo hiểm này:
- Sản phẩm bảo hiểm không liên quan đến vấn đề sinh mạng hay tuổi thọ
của con người
- Thời hạn bảo hiểm xác đinh: có thể dài hạn hoặc ngắn hạn tùy theo nhu
cầu của bên mua bảo hiểm.
- Phí bảo hiểm cho các quyền lợi bảo hiểm, hoa hồng, chi phí quản lý, mua
các đơn vị đầu tư… được trình bày riêng rẽ. Bên mua bảo hiểm được phép nộp
thêm phí bảo hiểm theo nhu cầu của mình.
 Mục đích của sản phẩm:
- Đáp ứng các mục đích riêng của con người trong cuộc sống cũng như
trong sinh hoạt
- Một phần để đảm bảo rủi ro như các sản phẩm bảo hiểm truyển thống, một
phần giành cho tiết kiệm, đầu tư thu lợi nhuận.
1.2. Hoạt động dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1. Vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
1.2.1.1.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BHNT
Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của DNBH vì mục đích lợi nhuận. Vì vậy,
mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn
đấu. Chiến lược kinh doanh của DNBH đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu. Để
đạt được mục tiêu đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ phải tính đến các
đặc điểm sau:
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 16 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
Một là, BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn rất lớn: Để thành lập và
tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì một doanh nghiệp cần phải có một số

vốn nhất định gọi là vốn pháp định. Tùy theo ngành nghề kinh doanh mà luật pháp
quy định mức vốn pháp định khi thành lập là khách nhau. Đối với hoạt động kinh
doanh BHNT ở Việt Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn
pháp định quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm là 600 tỷ đồng Việt Nam. Tuy
nhiên để duy trì khả năng của doanh nghiệp và mở rộng kinh doanh thì các doanh
nghiệp BHNT thường có số vốn pháp định lớn hơn rất nhiều so với số vốn quy định
như: Bảo Việt nhân thọ là 1500 tỷ, AIA Việt Nam 1035 tỷ…
Hai là, đối tượng kinh doanh rất đa dạng: Đối tượng tham gia của BHNT là
con người với rất nhiều nhu cầu khác nhau trong cuộc sống vì vậy đối tượng kinh
doanh của BHNT rất đa dạng. Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khỏe và các sự
kiện liên quan đến tuổi thọ của con người. Với mỗi đối tượng lại có nhiều nghiệp vụ
cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ: Trong
thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ đề phòng hạn chế
tổn thất còn có những mục đích khác như: tiết kiệm, kiếm lời. Để đảm bảo an toàn
thực hiện các thỏa thuận đã cam kết này, các doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn
sàng chuẩn bị một lượng tiền nhất định và tất nhiên được trích ra từ phí bảo hiểm.
Tất cả các khoản tiền được trích từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích chi trả bảo
hiểm thực hiện theo các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ dự phòng
nghiệp vụ.
Bốn là, trong kinh doanh BHNT các doanh nghiệp phải sử dụng kĩ thuật tồn
tích để quản lý quỹ bảo hiểm: Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí thu được và số lãi từ
hoạt động đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện được
cam kết với người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.
Đây là cách quản lý quỹ không chỉ nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà còn
phải cân bằng trong nhiều năm. Kĩ thuật tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho
người thụ hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói
riêng vừa có hợp tác, vừa có cạnh tranh: Cùng với quá trình khu vực hóa và quốc tế

hóa, nhất là từ sau Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 cũng như việc đẩy mạnh quá
trình thực thi hiệp định thương mại Việt – Mỹ, thị trường Việt Nam được đánh giá
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 17 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm cũng diễn ra ngày càng gay gắt.
Đặc biệt là với sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài với tiềm
lực tài chính lớn mạnh đã cho càng làm cho thị trường bảo hiểm nhất là bảo hiểm
nhân thọ có sự cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp BHNT này đang không
ngừng tăng cường sức mạnh của mình bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ, mở
rộng hệ thống đại lý, liên doanh liên kết, tạo ra nhiều sản phẩm mới nhằm giữ
vững và mở rộng thị phần.
Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như hoạt động kinh doanh
BHNT đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên
quan: Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT phải tuân thủ theo
luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định văn bản khác của pháp luật có liên quan và
các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã tham gia kí kết. Tuân thủ pháp luật cũng như
các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm
bảo lợi ích của người tham gia, DNBH và nhà nước.
1.2.1.2. Đặc điểm của sản phẩm BHNT
Ngành bảo hiểm cũng là một ngành dịch vụ, do đó SPBH cũng có các đặc điểm
chung của các sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời và không
thể cất giữ được, tính không đồng nhất và tính không được bảo hộ bản quyền.
Ngoài ra, SPBH còn có những những đặc điểm riêng như: sản phẩm “không mong
đợi”, sản phẩm của “chu trình khinh doanh đảo ngược”, và sản phẩm có hiệu quả
“xê dịch”. Chính vì có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm
bảo hiểm được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”.
1.2.1.2.1. Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ.
- Tính vô hình:

Khi mua bảo hiểm, dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình là những tờ
giấy có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung
thỏa thuận… Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được kích thước, hình dạng, màu
sắc của sản phẩm. Nói một cách khác, SPBH là sản phẩm vô hình – người mua
không thể cảm nhận được SPBH thông qua các giác quan của mình.
Tính vô hình của SPBH làm cho việc chào bán, giới thiệu sản phẩm trở nên khó
khăn hơn. Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thể được trưng bày trong các
cửa hàng, tờ rơi quang cáo, được phô diễn công dụng trước người mua tiềm năng…
do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho
khách hàng “cảm giác vật chất”, khách hàng dễ dàng nhận thấy được “sự tồn tại”
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 18 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
của sản phẩm. Nhưng các sản phẩm dịch vụ trong đó có SPBH thì không như vậy.
Khi mua SPBH, người mà chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm
bảo vật chất trước các rủi ro.
Tính vô hình của SPBH còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau
giữa các sản phẩm của DNBH. Việc kiểm nghiệm chất lượng thực sự của một sản
phẩm bảo hiểm chỉ là khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra làm phát sinh trách nhiệm
bồi thường hay chi trả của công ty bảo hiểm. Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể
so sánh được chất lượng các SPBH mà các doanh nghiệp cung cấp
- Tính không thể tách rời và không thể cất trữ.
SPBH không thể tách rời - tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ trùng với việc tiêu
dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất).
Thêm vào đó, SPBH cũng không thể cất trữ được - có nghĩa là khả năng thực hiện
dịch vụ bảo hiểm vào thời điểm nào đó sẽ không thể cất giữ vào kho dự trữ để sử
dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Điều đó hoàn toàn khác biệt đối với
sản phẩm hữu hình có thể sản xuất với số lượng lớn sau đó được dự trữ vào kho để
bán dần. Còn các SPBH thì không thể dự trữ được. Các nhân viên trong DNBH

cũng như các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong ngày để gặp gỡ
khách hàng và số giờ sẵn có trong ngày không thể mang sang ngày khác. DNBH
cũng không thể sản xuất trước một số lượng lớn các cuộc kiểm tra, các khiếu nại
cũng như các dịch vụ khách hàng và gửi chúng cho các khách hàng
Tính không thể tách rời và không thể cất trữ đòi hỏi DNBH phải chú trọng đến
lượng thời gian dành cho bán hàng và cần nâng cao năng lực cho các bộ phận cung
cấp các dịch vụ. Tức là các DNBH phải đào tạo những nhân viên có thể nhân biết
và đáp ứng nhu cầu khách hàng từ đó bán được nhiều sản phẩm. Ngoài ra, DNBH
cần cố gắng cân bằng nhu cầu khách hàng với khả năng nhận xét bảo hiểm, khả
năng khiếu nại, khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng…
- Tính không đồng nhất.
Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con
người. Nhưng cho dụ là người có kĩ năng đến mấy nữa thì dịch vụ họ thực hiện
không phải lúc nào cũng nhất quán. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của một cá nhân
nào đó ở tại các thời điểm khác nhau là khác nhau. Chất lượng phục vụ này phụ
thuộc vào tình trạng sức khỏe và các yếu tố xung quanh. Ngoài ra, giữa các cá nhân
khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 19 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lượng,
các DNBH cần chú trọng đến các công tác tuyển chọn, đào tạo, và khuyến khích
những người trực tiếp bán hàng. Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánh
giá về sản phẩm, người tiêu dùng thường xem xét xem sản phẩm có đáp ứng được
sự trông đợi của họ hay không. Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ,
người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch
vụ đó để đánh giá sản phẩm.
- Tính không được bảo hộ bản quyền.
Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường các DNBH thường

phải đăng kí sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý nhà nước về
kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kĩ
thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Do đó, các DNBH cạnh tranh có thể
bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đông bảo
hiểm của các doanh nghiệp khác.
Vì vậy muốn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanh
nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra các sản phẩm “ tương
tự “ nhưng với mức giá cạnh tranh hơn. Và quan trọng là các doanh nghiệp bảo
hiểm phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các
dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm…
1.2.1.2.2. Các đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm.
- Sản phẩm bảo hiểm là “sản phẩm không mong đợi”.
Đối với SPBH, mặc dù đã mua SPBH nhưng khách hàng đều không mong muốn
xảy ra rủi ro để được bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểm. Vì một khi đã xảy ra rủi ro thì
đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà DNBH
chi trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán
sản phẩm trở nên khó khăn
SPBH cũng được xếp vào nhóm sản phẩm “ được bán chứ không phải được
mua”, tức là sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “ nhu cầu thụ động” – người tiêu
dùng không chủ động tìm mua, mà chỉ mua sau khi có các nỗ lực marketing của
người bán.
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”.
Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định
trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm- giá cả
của sản phẩm bảo hiểm được xác định dựa trên những số liệu ước tính về chi phí có
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 20 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
thể phát sinh trong tương lai như: chi bồi thường (trả tiền bảo hiểm), chi hoa hồng,

chi tái bảo hiểm… Trong đó, khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường.
Khoản chi này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ và các ước
tính tương lai về tần suất và quy mô tổn thất. Việc sử dụng số liệu thống kê trong
quá khứ để xác định giá cả cho SPBH trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽ
nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh và thu được lợi
nhuận hợp lý.
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”.
Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các DNBH có quyền thu phí của người tham
gia bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm, sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy
ra, DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả. Do vậy việc thu phí
trước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn
hơn dự kiến. Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất và quy mô lớn hơn dự kiến thì
DNBH có thể bị lỗ. Tức là đối với các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh
doanh có thể xác định khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm bảo hiểm được
tiêu thụ, thì trong lĩnh vực bảo hiểm hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định ngay
tại thời điểm sản phẩm được bán
Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính “ xê
dịch” – không xác định. Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào
tham gia bảo hiểm cũng được nhân số tiền chi trả của DNBH ( trừ trường hợp mua
các sản phẩm BHNT mang tính tiết kiệm). Nói cách khác, khách hàng chỉ thấy
được tác dụng của sản phẩm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ. Ngoài ra, cũng
xuất phát từ đặc tính có “ hiệu quả xê dịch” này nên trong một số sản phảm bảo
hiểm nhân thọ người tham gia còn có thể được chia lãi thêm từ kết quả kinh doanh
của DNBH.
Ngoài những đặc điểm trên, sản phẩm BHNT cũng có một số đặc trưng riêng như:
- Thời hạn bảo hiểm dài:thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm có khi suốt cả cuộc
đời
- Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau. Mỗi hợp đồng
với mỗi thời hạn khác nhau lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức
đóng phí, độ tuổi người tham gia…

- Các sản phẩm bảo hiểm thường là những sản phẩm bán lẻ thông qua kênh
phân phối đại lý là chủ yếu
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 21 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
1.2.1.3.Khách hàng của doanh nghiệp BHNT
Hầu hết khách hàng có thể thấy của một công ty BHNT là những người sở hữu
hợp đồng. Cũng như mọi doanh nghiệp khác không có khách hàng, DNBH không
thể tồn tại. Và nhiều cá nhân tổ chức có quan hệ làm ăn với DNBH cũng là khách
hàng của công ty và cũng phải được nhận dịch vụ có chất lượng. Như vây, khách
hàng của DNBH gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
1.2.1.3.1. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là bất kì một cá nhân hoặc tổ chức nào đó. Chúng ta có thể
phân loại thành: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hiện tại: là các cá nhân và tổ chức đang thực hiện giao kết hợp
đồng với DNBH. Phần lớn các khách hàng này có thể là chủ hợp đồng, người được
bảo hiểm, người thụ hưởng, người yêu cầu bảo hiểm. Đây là đối tượng gây tác động
trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của DNBH vì vậy họ là chính là người mang lại
nguồn lợi trực tiếp cho công ty. Nếu DVKH của công ty làm họ hài lòng sẽ khiến họ
muốn gắn bó lâu dài với công ty và tuyên truyền quảng cáo cho các khách hàng tiềm
năng khác
Khách hàng tiềm năng: là khách hàng hiện tại mà chưa tham gia bảo hiểm và
tương lai có thể là khách hàng của công ty. Đây là nguồn khách hàng rất lớn, nếu
công ty có thể các sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của họ thì trong tương lai
không xa số lượng khách hàng tiềm năng này có thể trở thành khách hàng hiện tại
của công ty.
1.2.1.3.2. Khách hàng nội bộ (nhân viên, đại lý của công ty).
Đây cũng là nguồn khách hàng không nhỏ của công ty. Đại lý là một bộ phận quan
trọng đặc biệt của các công ty BHNT vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng ngoài của công ty để tư vấn và bán bảo hiểm. Vì vậy họ cũng được coi là
khách hàng của công ty, nếu công ty có những ưu đãi và quan tâm tới các nhu cầu
cũng như đảm bảo quyền lợi của họ thì các đại lý sẽ có thêm động lực để làm việc,
khai thác thêm các hợp đồng mới và ngược lại.
Đông thời các nhân viên trong công ty cũng là các khách hàng của nhau. Khi các
nhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòng khác thì các
phòng ban và các bộ phận cũng phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau. Nhân viên trong công
ty cung cấp chất lượng dịch vụ cho nhau thường quyết định chất lượng dịch vụ mà
khách hàng ngoài trực tiếp nhận được.
1.2.2. Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 22 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
1.2.2.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
nhân thọ
Một trong các lý do mà các DNBH luôn nỗ lực cải thiện công tác dịch vụ khách
hàng của mình là do mong muốn của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng mua
bảo hiểm ngày càng được cung cấp thông tin tốt hơn và ngày càng nhận thức được
rằng họ có nhiều lựa chọn hơn cho nơi mà họ sẽ chi những khoản tiền bảo hiểm của
mình. Do đó, rất nhiều trong số khách hàng này mong đợi được hưởng thêm những
dịch vụ khác nữa – những dịch vụ này như là những lợi ích bổ sung (có thể hữu
hình hoặc vô hình).
Hơn nữa, tất cả các công ty thuộc mọi lĩnh vực khác nhau không chỉ là các công ty
tài chính và bảo hiểm đều đang chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Do đó, khách
hàng bắt đầu mong đợi nhiều dịch vụ hơn nữa và chất lượng của dịch vụ ngày càng
phải tốt hơn nữa. Một công ty muốn cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng thì
ít nhất phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng là cung cấp sản phẩm tốt với
giá cả phù hợp nhu cầu của khách hàng.
DNBH hoạt động trong môi trường cạnh tranh cao mà ở đó khách hàng có rất

nhiều sự lựa chọn. Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay, các công ty bảo hiểm
muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết các doanh nghiệp phải
bảo vệ thị phần hiện có của mình, sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát
triển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định trước. Do đặc thù của SPBH,
nên trong kinh doanh bảo hiểm vấn đề tổ chức DVKH, giữ chân khách hàng luôn
được coi trọng. Các DNBH luôn nhận thức và đánh giá rất cao công tác dịch vụ
khách hàng
Công tác DVKH là một bộ phận của Marketing bảo hiểm. Nhưng do đặc điểm
của hoạt động kinh doanh bảo hiểm nên tổ chức phân phối sản phẩm bảo hiểm,
kiểm soát và giám định tổn thất cũng như công tác bồi thường hoặc chi trả tiền bảo
hiểm thực chất cũng là một trong những nội dung rất quan trọng trong công tác
DVKH. Tuy nhiên, đó là những khâu mà hoạt động của nó mang tính độc lập tương
đối nên được tổ chức riêng. Vì thế, nội dung chính của DVKH thường đề cập đến
các vấn đề: dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phân cấp dịch
vụ khách hàng giành cho đại lý. Qua đó, vai trò quan trọng của công tác DVKH
được thể hiện ở những điểm sau:
- Tạo được sự trung thành lâu dài của khách hàng: làm tốt công tác DVKH
trước hết là giữ được khách hàng nhất là các khách hàng truyền thống có STBH lớn.
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 23 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
Những khách hàng được làm hài lòng thường muốn tiếp tục đặt quan hệ làm ăn với
công ty. Họ cũng muốn mua thêm những sản phẩm khách của công ty. Theo nghiên
cứu Người tiêu dùng 2001, xuất bản do tổ chức LIMRA quốc tế, phần lớn tổng số
hợp đồng BHNT cá nhân trong năm 2000 bán cho những khách hàng là người sở
hữu những hợp đồng của cùng một công ty. Bằng cách tiếp tục cung cấp các dịch vụ
khách hàng có chất lượng, một công ty sẽ đảm bảo với khách hàng của họ rằng họ
sẽ tiếp tục đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai cho khách hàng. Đông thời giữ
được một khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn so với khai thác thêm một khách

hàng mới vì: tiết kiệm chi phí khai thác ban đầu, kinh nghiệm phòng tránh rủi ro,
khách hàng cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới về với doanh nghiệp
mình.
- Thu hút thêm khách hàng mới: Khi một công ty có uy tín cung cấp dịch vụ
tốt sẽ thu hút khách hàng mới dễ dàng hơn. Một uy tín tốt hơn sẽ ở lại với công ty
đó nhiều năm và là một nhân tố vô hình, mà dựa vào đó khách hàng quyết định mua
bảo hiểm. Hơn nữa, khi một công ty làm việc quan tâm tới khách hàng thì họ sẽ
chính là những người tuyên truyền cho công ty một cách hiệu quả nhất. Do vậy,
công ty đã biến những người khách hàng đó thành những người bán hàng tự nguyện
nhiệt tình cho công ty vì những dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà họ nhận được.
- Tạo ra sự khác biệt của công ty mình với đối thủ cạnh tranh: các SPBH
không được bảo hộ bản quyền nên các công ty thường đưa ra các SPBH tương tự
nhau về quyền lợi bảo hiểm, biểu phí, điều khoản,…nên DVKH là yếu tố tạo ra ấn
tượng khác biệt. Khi một công ty có DVKH tốt sẽ góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh
đối với các công ty khác trên thị trường, còn giúp khách hàng cảm nhận rằng những
quyền lợi mà họ được hưởng không chỉ là giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn có
cả chất lượng phục vụ
- Tạo môi trường có tinh thần làm việc hăng hái cho nhân viên: làm việc cho
một doanh nghiệp có danh tiếng về cung cấp DVKH tốt sẽ khiến cho cán bộ nhân
viên tự hào và có động lực phấn đấu mạnh mẽ hơn, từ đó cũng làm cho bộ phận
khai thác dễ dàng hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động cho cả tập thể DNBH.
Ngược lại DVKH kém sẽ làm giảm tinh thần làm việc vì nhiều khi họ phía đối phó
với áp lực do làm việc với những khách hàng không hài lòng, giận giữ đối với các
dịch vụ của công ty.
- Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế đó là lợi nhuận. Công
tác dịch vụ khách hàng góp phâng làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp BHNT. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo được thêm nhiều
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49

Chuyên đề thực tập 24 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm được chi phí mà còn góp phần
tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.2.2.Nội dung dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.
1.2.2.2.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.
Các dịch vụ này cơ bản giống nhau giữa các doanh nghiệp, phần lớn nó liên
quan đến cung cấp thông tin và giải quyết những yêu cầu liên quan đến hợp đồng
như: theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo quá trình đóng phí, nợ phí, giải quyết
các yêu cầu thay đổi của khách hàng liên quan đến hợp đồng, giải quyết quyền lợi
bảo hiểm khi xảy ra rủi ro hoặc đáo hạn hợp đồng, giải quyết các khiếu nại có liên
quan. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, đồng
thời đây cũng là cơ hội để các DNBH thực hiện cam kết của mình như các điều
khoản trong hợp đồng với khách hàng. DVKH được các DNBH thực hiện định kì để
khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình và giúp khách hàng nhanh chóng khắc
phục khó khăn, ổn định cuộc sống. Thông thường nó được cung cấp tới chủ hợp
đồng, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bao gồm:
- Theo dõi tình trạng hợp đồng: sau khi kí kết hợp đồng, các doanh nghiệp
thường trực tiếp hoặc thông qua đại lý để theo dõi tình trạng hợp đồng để thông báo
kịp thời cho khách hàng. Thông thường khách hàng thường bận rộn nhiều công việc
và nhiều khi quên mất đã đến thời hạn đóng phí, hợp đồng còn hiệu lực bảo hiểm
hay không, lãi suất được chia thêm, số tiền đã đóng… nên doanh nghiệp BHNT
luôn thống kê một cách cụ thể và thông báo đến khách hàng một cách định kì. Đồng
thời theo dõi tình trạng hợp đồng sẽ giúp cho doanh nghiệp vừa kiểm soát được tình
trạng thu phí của hợp đồng vừa giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin về hợp đồng
mà mình tham gia, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm về HĐBH mình mua.
- Giải quyết những thay đổi trong hợp đồng: Đây là dịch vụ phổ biến trong
bảo hiểm nhân thọ. Các thay đổi thường thấy như sau: thay đổi người chủ hợp đồng
hoặc người thụ hưởng của hợp đồng; thay đổi tên, địa chỉ và các thông tin cá nhân;
thay đổi số tiền bảo hiểm hoặc bổ sung điều khoản riêng; đưa ra quyết định liên
quan đến giá trị còn lại hợp đồng, các khoản vay và bảo tức; thay đổi một lựa chọn

trong hợp đồng như lựa chọn về quyền lợi không thể tước bỏ hay lựa chọn bảo tức;
thông báo thời hạn nợ phí, và thủ tục đóng phí; thay đổi kì hạn đóng phí và phương
thức đóng phí; giải quyết yêu cầu hủy hợp đồng; giảm số tiền bảo hiểm…
- Giải quyết quyền lợi bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra và khi đáo hạn hợp đồng:
thực hiện chi trả cho khách hàng đáo hạn, chi trả cho khách hàng niên kim, chi trả
cho khách hàng nhận được quyền lợi định kì, chi trả cho khách hàng nhận lãi chia,
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49
Chuyên đề thực tập 25 GVHD: Ths. Tôn Thị Thanh Huyền
giải quyết vay theo hợp đồng. Còn khi rủi ro xảy ra với người được bảo hiểm công
tác đánh giá, chi trả quyền lợi cần phải được giải quyết nhanh chóng, công minh,
chính xác, thủ tục thực hiện đơn giản để khách hàng nhanh chóng khắc phục khó
khăn và ổn định cuộc sống
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: đây là công việc ưu tiên hàng đầu
trong các nhiệm vụ của DVKH. Các doanh nghiệp tiếp nhận những khiếu nại của
khách hàng về các vấn đề phải được thống kê lưu giữ và có những giải thích thỏa
đáng cho khách hàng một cách nhanh chóng. Khi các khiếu nại của khách hàng
không được đáp ứng kịp thời thì họ sẽ dễ dẫn đến việc bưc bội, nóng nảy và mất tin
tưởng vào công ty. Từ đó, công ty không chỉ mất đi người khách hàng hiện tại mà
còn có khả năng mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Đông thời việc thu thập và
lưu trữ các khiều nại của khách hàng đã được giải quyết và đang chờ giải quyết sẽ
giúp cho doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót, điểm yếu của mình trong kinh
doanh và tìm ra các biện pháp khắc phục.
1.2.2.2.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng
Chính DVKH này đã tạo nên sự khác biệt của từng DNBH với các đối thủ
cạnh tranh của mình. Với các công ty khác nhau thì các dịch vụ gia tăng cho khách
hàng cũng có những nét riêng, nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty đối
với các khách hàng ngoài những dịch vụ đã có trong hợp đồng và góp phần làm cho
mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp càng thêm gần gũi hơn. Các hình

thức DVKH ngoài hợp đồng có thể giành cho toàn bộ các hợp đồng tham gia tại
công ty như: tặng lịch tết, quà sinh nhât, hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh, cung cấp
thông tin và tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực đầu tư tài chính, thị trường
chứng khoán… cũng có thể chỉ giành riêng cho một số đối tượng tham gia nhất định
như: tặng quà mùng 8/3, tặng quà ngày tết thiếu nhi 1/6, thẻ mua hàng giảm giá,
tặng học bổng khuyến học, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều
lần và ít xảy ra tổn thất…
Trong số các dịch vụ trên, những dịch vụ như: hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh, tổ
chức khám bệnh định kì cho những người tham gia “bảo hiểm bệnh hiểm nghèo”,
cho vay trên hợp đồng được các nhà bảo hiểm sử dụng rất linh hoạt và phổ biến.
Ngoài ra, công ty còn tổ chức các hội nghị về khách hàng để tiếp thu, lắng nghe
ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm đang triển khai cũng như nhu cầu
và thắc mắc của họ. Qua hội nghị này, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được mong
muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đồng thời cũng có cơ hội trực
S
VTH: Đỗ Thị Hải Hà
Kinh tế Bảo hiểm K49