Giải pháp phát triển Ngân hàng bảo lãnh tại chi nhánh Thanh Trì ngân hàng TMCP Sacombank

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, do tôi trực
tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Các số liệu của khóa
luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì.
Người viết
Đỗ Thị Thu Hà
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN
Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Học viện cùng các
thầy cô trong Học viện ngân hàng đã truyền tải cho em những kiến thức bổ ích
trong suốt quá trình học tập tại Học viện.
Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Giảng viên NGND – PGS.TS. Tô Ngọc
Hưng – Giám đốc Học Viện Ngân Hàng đã tận tình hướng dẫn cho bài khóa luận
của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới quí Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì đã giúp đỡ em, cung cấp thông tin, số liệu
để em hoàn thành khóa luận này.
Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một vấn đề có phạm vi lớn và tính
chất luôn đổi mới, cập nhật thông tin. Mặt khác, do những hiểu biết thực tế của em
về lĩnh vực này còn hạn chế, dù rất cố gắng nhưng khóa luận không thể tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu
từ các thầy cô giáo, các anh chị và các bạn đọc quan tâm đến vấn đề này để khóa
luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động

CBCNV Cán bộ công nhân viên
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
POS Thiết bị thanh toán thẻ
TMCP Thương mại cổ phần
WTO Tổ chức thương mại thế giới
PGD Phòng giao dịch
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Sacombank Thanh Trì
BẢNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

4
1.1.1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL 5
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 6
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 21
1.3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

23
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL 23

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25
3.1.1. Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín 61
3.1.2. Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì 62
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK
THANH TRÌ

64
3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 64
3.2.2. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 64
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL 72
Phát triển hơn nữa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp 72
Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ 73
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74
Mở rộng dịch vụ kiều hối 74
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 77
3.2.7. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 78
3.3. KIẾN NGHỊ 79
3.3.1. Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan 79
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
MỤC LỤC
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

4
1.1.1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL 5
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 6

1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 21
1.3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

23
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL 23
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25
3.1.1. Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín 61
3.1.2. Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì 62
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK
THANH TRÌ

64
3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 64
3.2.2. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 64
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL 72
Phát triển hơn nữa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp 72
Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ 73
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74
Mở rộng dịch vụ kiều hối 74
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 77
3.2.7. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 78
3.3. KIẾN NGHỊ 79
3.3.1. Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan 79
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của để tài
Hiện nay, cùng với quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới, hoạt động
của các NHTM ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên

nhiều mặt. Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10 năm trở lại
đây cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
bán lẻ cho một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính, sẽ phát huy được
sức mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động cung cấp dịch vụ. Bởi
thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các NHTM coi trọng. Trong xu thế phát triển
chung, các NTHM Việt Nam cũng đang ráo riết tăng tốc ở mảng dịch vụ này. Theo đó,
dịch vụ bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các ngân hàng và đem
lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế.
Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng
tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Ước tính,
chỉ có gần 20% người tiêu dùng ở độ tuổi trưởng thành đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng và hầu hết chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM
hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Chính vì thế Việt Nam luôn được đánh giá là
nước có thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do
hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể
phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các trung gian tài chính hiện
có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài chiếm
lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt nam đang
dần được dỡ bỏ. Các ngân hàng lớn trên thế giới gia nhập thị trường Việt Nam với
tư cách là ngân hàng 100% vốn nước ngoài tiêu biểu như: ANZ, HSBC, Citibank
có bề dày lịch sử, có thế mạnh về sự đi đầu, về đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh
vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh của họ trên thị trường rất lớn.
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
1
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Thị trường kinh doanh đầy tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng
gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh
doanh, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Ngân hàng

TMCP Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì cũng không nằm ngoài xu thế
đó. Thành lập cách đây 5 năm khi thị trường bán lẻ mới bắt đầu phát triển, còn rất
sơ khai nhưng Sacombank Thanh Trì đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ
bán lẻ, xác định phát triển dịch vụ NHBL là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh
của mình. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, đem lại lợi nguồn thu
phí dịch vụ lớn và ít rủi ro cho các ngân hàng. Đến nay, hoạt động trên mảng thị
trường này chi nhánh cũng đa thu được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, thực
trạng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì vẫn còn tồn tại những bất cập.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên đây, em đã chọn đề tài: “Giải pháp
phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Thương Tín, chi
nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm ra các giải
pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại
Sacombank Thanh Trì.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
-Làm sáng tỏ vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến
dịch vụ NHBL cũng như kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về dịch vụ
NHBL
-Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại chi nhánh, làm rõ những kết quả đạt
được và những vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân, qua đó đề xuất các giải pháp
góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại chi nhánh
Sacombank Thanh Trì.
-Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh Sacombank Thanh Trì.
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
2
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như :
Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương

pháp so sánh, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu khóa luận.
5.Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank
Thanh Trì
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi
nhánh Sacombank Thanh Trì
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
3
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp
cho người trung gian với số lượng lớn.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa : dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho rằng:

ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái quát
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là : “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.”
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
4
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Qua khái niệm ta có thể thấy đối tượng của ngân hàng bán lẻ là các khách
hàng cá nhân và các DNVVN nên các dịch vụ rất đa dạng, thường mang tính giản
đơn, dễ thực hiện và thường xuyên, đây cũng là điều kiện để dịch vụ NHBL phát
triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn
Dịch vụ NHBL có đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, thể
nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, các công ty
TNHH, công ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng
trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản xuất, có
điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến. Có thể nói đây là thị trường có phạm vi
rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Nhóm đối tượng
khách hàng này rất quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ
luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng. Do đó, việc phân
đoạn thị trường là việc làm rất cần thiết trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng
để có những chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình phù hợp.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch không cao

Đối tượng cùa dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN nên các sản phẩm dịch
vụ của NHBL cũng được thiết kế sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Vì thế sản phẩm dịch vụ NHBL rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình
thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của từng khoản giao dịch không cao.
Chi phí hoạt động trung bình lớn
Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch
không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường
phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém. Phương thức
quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
5
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn. Để phục vụ mỗi đối
tượng khách hàng của NHBL, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ
đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí phục vụ khách
hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường lớn.
Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn
nhân lực
Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công
nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Điển hình là
các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc
mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ
đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và
thông thạo nghiệp vụ.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, DNVVN nên các
dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ,
tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, kế hoạch hưu trí…
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL

 Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Đối với khách hàng là cá nhân: dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền
gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Đối với
khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh,
góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.Việc phát triển các sản
phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến mang đến một phương tiện
thanh toán an toàn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng.
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
6
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
 Đối với ngân hàng
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ. Đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ
chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục
tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Dịch vụ NhbL giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của
khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này
ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn
vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay
và lãi suất bình quân tiền gửi. Trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp
ngân hàng mở rộng sự tiếp cận của hệ thống tới tất cả các đối tượng dân cư từ người
có thu nhập thấp tới người có thu nhập cao từ đó xây dựng được mạng lưới khách

hàng đa dạng, rộng khắp và tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng.
 Đối với nền kinh tế
Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho cả
ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ NHBL với tiện ích thanh toán không dung tiền mặt sẽ cải thiện môi
trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam
hoà nhập với cộng đồng phát triển quốc tế.Thanh toán không dùng tiền mặt là hình
thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh.
Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
7
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ
sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là
những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh
thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa
dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
1.2.1. Các sản phẩm của dịch vụ NHBL
1.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi trong
việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Thông thường nguồn vốn huy
động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động
dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm và sự cạnh tranh
mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường
không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của dân cư là
nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên
nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn bao gồm:
• Tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn được hiểu là loại tiền gửi mà
khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thực hiện theo yêu cầu
này. Đây là tiền gửi của các DNVVN và các cá nhân tại ngân hàng nhằm mục đích
thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dung tiền mặt.
- Tiền gửi có kỳ hạn : là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng gửi có kỳ
hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những khoản vốn chuyên dung mà khách
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
8
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hàng cần phải quản lý riêng.
• Tiền gửi tiết kiệm
- Tiết kiệm không kỳ hạn : tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ dân cư,
nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi không
kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó.
- Tiết kiệm có kỳ hạn : Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chủ yếu là tiền nhàn rỗi
của dân cư có nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng
gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi. Về nguyên tắc khách hàng
chỉ được rút vốn khi đến hạn. Tuy nhiên, nếu khách hàng rút vốn trước hạn, tùy
theo chính sách của từng ngân hàng khách hàng có thể được trả lãi theo lãi suất
không kỳ hạn hoặc có cách tính phù hợp tùy theo thời gian gửi thực tế.
• Phát hành giấy tờ có giá
Các NHTM phát hành giấy tờ có giá nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cấp thiết
như việc phát hành trái phiếu, các chứng chỉ tiền gửi có thời hạn khác nhau
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN đóng góp quan trọng vào việc
tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai

bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động
vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần
đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng
cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc
giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách
khác là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh toán có thể được thực
hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương thức thanh toán và
kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
9
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể gặp
rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển
tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán. Một phương thức thanh
toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh
toán. Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh
chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng
chiếm một vị trí hết sức quan trọng. Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh
toán không dùng tiền mặt để đảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn. Để đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua
tài khoản gửi thanh toán và tiết kiệm. Đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là các
DNVVN. Khách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch vụ của mình thông
qua các sản phẩm như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh
toán L/C … Những phương tiện thanh toán này áp dụng hầu hết đối với các khách
hàng có tài khoản tại ngân hàng.
Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung

cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Một trong những nguồn thu nhập của ngân
hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
- Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Đây là hình thức thanh toán đang được sử dụng phổ biến vì thực hiện đơn giản,
nhanh chóng. Tuy nhiên, sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc rủi ro hoàn toàn
chỉ thuộc về một bên. Việc thanh toán được thức hiện trước khi người bán chuyển
giao tiền hoàng hóa hoặc người bán nếu thanh toán chỉ được thực hiện sau khi đã
nhận hàng hóa.
- Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa người sử dụng
dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một chi nhánh ngân hàng hoặc giữa
các ngân hàng, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
10
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
trả tiền và bên được hưởng.
- Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện do người phát hành trên mẫu in sẵn theo
quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản
tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có ghi tên trên séc hoặc trả cho người
trả séc. Ngân hàng cấp cho các khách hàng cá nhân của họ một thẻ séc khách hàng
khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc. Séc có thể sử dụng
để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay
vì trả trực tiếp bằng tiền mặt.
- Phương thức thanh toán chuyển tiền: Là phương thức thanh toán do người
chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng ở nước ngoài. Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian
chuyển tiền để hưởng hoa hồng ( phí dịch vụ thanh toán) mà không bị ràng buộc gì
về trách nhiệm với người chuyển tiền và người thụ hưởng.
- Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C: Là một sự thỏa thuận mà

trong đó một ngân hàng ( ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng ( ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu
của người hưởng lợi theo đúng điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín
dụng. Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm bảo quyền
lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích khi các bên có khoảng cách về mặt
địa lý. Vì thế, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng được áp dụng phổ biến
trong hoạt động thanh toán quốc tế.
1.2.1.3. Sản phẩm tín dụng
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, nó góp phần không nhỏ
trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng
phong phú và đa dạng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho
vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng ngày càng cao, tín dụng bán lẻ
ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của không chỉ các NHTM Việt
Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới.
Tín dụng bán lẻ được ngân hàng cung cấp trên một thị trường rộng và không
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
11
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
ngừng tăng trưởng do quy mô dân số tăng và sự phát triển của xã hội, đáp ứng nhu
cầu của sự gia tăng, nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư. Khách hàng của loại
dịch vụ này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, vì vậy ngân
hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý. Giá trị các khoản vay thường nhỏ và phân
tán, chi phí quản lý của ngân hàng cao. Kỹ thuật cho vay, quy trình nghiệp vụ đơn
giản dễ thực hiện.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm : cho vay cá nhân ( ví dụ: cho vay du học,
cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay phát hành thẻ tín
dụng, cho vay cán bộ công nhân viên…), cho vay hộ gia đình và các DNVVN ( cho
vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay đầu tư dự án…), bảo
lãnh trong và ngoài nước đối với các DNVVN.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ

công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng. Trên
cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với những
sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho DNVVN bao gồm cho vay ngắn hạn, cho
vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất,…
Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực
tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài khoản
tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược lại
khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu
chi cho ngân hàng.
Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng,… dành cho khách hàng là các DNVVN, bảo lãnh khả năng tài chính cá
nhân dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…
1.2.1.4.
1.1.4.1. Dịch vụ thẻ
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
12
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ
thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng:
Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của
khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch
vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng. Ngân hàng cung
cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu. Hàng
tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực
hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ
thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên
cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của

ngân hàng đối với từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ hiện nay đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng.
Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ là biện pháp hữu hiệu để tăng vị thế của mình trên
thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng, xây dựng hình ảnh
thân thiết đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ là thước đo về lợi thế cạnh
tranh trong cuộc đua nhằm hướng tới thị trường NHBL. Dịch vụ thanh toán thẻ đem
lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí
thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia,
khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là
cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân
dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua
mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
13
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng chính xác và đơn giản
hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,

truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với
trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người
trực 24/24 giờ.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
14
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và

chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
1.2.1.5. Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ trên thì trong những năm gần đây, việc phát triển của công
nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó
cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu
đi dạng của các cá nhân và DNVVN. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại
thuộc nhóm này bao gồm:
• Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ
Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá
lớn về khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc các
nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do đó, có nhiều thông
tin để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì thế, những năm gần đây, ngân
hàng đã thực hiện dịch vụ tư vấn cho không chỉ các doanh nghiệp mà còn cả khách
hàng cá nhân. Hoạt động này không những tạo thu nhập an toàn cho ngân hàng, mà
còn giúp cho ngân hàng có thể gần gữi với khách hàng, tạo sự tin cậy của khách
hàng dành cho ngân hàng.
• Dịch vụ kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt
động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính
sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
15
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
• Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp bảo mật
thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân công,
chi phí vận chuyển tiền mặt … Đối với nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết kiệm
được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất. Đối với nhà nước đây là công

cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
•Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư
Dịch vụ này đặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân đã có đầu tư vào thị
trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân hàng sẽ
thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát
sinh sau đó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của
khách hàng. Ngân hàng có thể nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản
lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng…
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
a, Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động chịu sự giám sát chặt
chẽ của pháp luật và các cơ quan chính phủ. Đó là hệ thổng luật pháp có liên quan
đến hoạt động ngân hàng bao gồm các luật như luật Ngân hàng Nhà Nước, Luật các
tổ chức tín dụng, Luật dân sự Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý
ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng
cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị
trường. Hệ thống luật pháp hoàn chỉnh, đồng bộ sẽ tạo thuận lợi cho mọi hoạt
động trong đời sống kinh tế xã hội. Tuy nhiên nếu các quy định của luật pháp
không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính nhất quán sẽ gây khó khăn cho hoạt
động của ngân hàng.
b, Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế được tạo bởi các chính sách kinh tế vĩ mô, trong đó quan
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
16
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
trọng nhất là chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ. Đây là haì chính sách có tác
động rất lớn đến sự tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Tốc độ phát triển của
nền kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tìếp đến thu nhập của ngườì dân. Nền kinh tế phát
triển càng cao, thu nhập của người dân càng tăng, họ sẽ só xu hướng thích sử dụng

các dịch vụ tiện ích để nâng cao chất lượng cuộc sống nhất là các dịch vụ thanh
toán, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng Nguợc lại khi nền kinh tế kém phát triển, thất
nghiệp, lạm phát gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp kém
hiệu quả, thu nhập của nguời dân giảm thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng giảm
đi. Như vây, môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh
đồng thời tạo ra thách thức với hoạt động kinh doanh ngân hàng.
c, Môi trường văn hóa – xã hội:
Môi trường văn hóa xã hội gồm các vấn đề liên quan đến phong tục tập quán,
truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống. Đây là yếu tố quyết định đến
tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của ngườì dân. Dịch vụ ngân hàng có
sự khác biệt so với các dịch vụ khác bởi nó dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện
kỹ thuật và pháp chế. Vì thế, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc
rất nhiều vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao sẽ là tiền đề cung cấp nguồn lao
động có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi phát triển sản xuất kinh
doanh, từ đó tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và ngược lại. Bên cạnh đó,
yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch
vụ của từng khách hàng.
d, Môi trường cạnh tranh:
Thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ
chức tài chính. Cùng với các NHTM còn có một loạt các tổ chức tài chính phi ngân
hàng khác tham gia như các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính… Đặc biệt là
sự tham gia của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động
ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay
gắt hơn. Dưới sức ép cạnh tranh, các NHTM phải huy động tối đa các tiềm lực tài
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
17
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
chính, nhân lực, công nghệ để phát triển thêm nhiều sản phẩm mới với chất lượng
tốt hơn và giá cả có xu hướng ngày càng giảm đi nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu khách hàng, điều ngày cũng làm dịch vụ NHBL phát triển.

e, Môi trường kỹ thuật – công nghệ:
Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội.
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sớ dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay
dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời,
công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo
đìều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như
chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiểt giảm đáng kể chi phí giao dịch. Công nghệ thông tin
có khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quán trị tập trung sẽ cho phép khai
thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Có thể nói công nghệ
thông tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với dịch vụ NHBL, nhờ có sự phát triển
về công nghệ mà có ngày càng nhiều những dịch vụ mới được triển khai như: Home
banking, Phone banking, Internet banking, ATM, chuyển tiền điện tử giúp ngân
hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm và giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
a, Nhân tố thuộc về ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ NHBL nên là nhân tố chủ quan
ảnh hưởng rất lớn đến thị trường. Chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân
hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của các NHTM. Kinh doanh dịch vụ NHBL
hay bất kỳ dịch vụ nào các ngân hàng chỉ có thể có được thành công nếu có được
định hướng và chiến lược phát triển đúng đẳn. Vì thế các ngân hàng cần xây dựng
chính sách, chiến lược phát triển kính doanh phù hợp, đảm báo khả năng phát triển
và khả năng sinh lời.
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
18
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
•Năng lực tài chính của ngân hàng
Ngân hàng cần có năng lực tài chính đủ mạnh để mở rộng quy mô, đầu tư máy
móc thiết bị để hiện đại hóa công nghệ. Bên cạnh đó, tiềm lực tài chính của ngân

hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền
thống, mở rộng phát triển các dịch vụ mới nhằm chiếm lĩnh và nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường. Mặt khác, một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có thể
tạo được sự tin cậy với khách hàng vì theo đó ngân hàng sẽ cung ứng các dịch vụ
tốt hơn. Đối với những khách hàng gửi tiền, họ tin rằng ngân hàng hoàn toàn có khả
năng thanh toán cho họ.
• Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ
của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hiện nay hầu hết các
ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban
hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì
phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng. Đây là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL hiện nay không
đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu
nghiệp vụ của tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân
hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau. Bên cạnh đó, các
ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt
động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách
hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả
hơn.
• Kênh phân phối của ngân hàng
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cuộc đua dành thị trường NHBL ngày
càng gay gắt, do đó việc phát triển kênh phân phối ngày càng quan trọng hơn. Nó là
phưong tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng nắm bắt chính xác kịp thời nhu cầu của
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
19
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
khách hàng, qua đó, ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm

dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng. Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự kết nối giữa ngân
hàng và khách hàng.
• Năng lực cạnh trạnh của ngân hàng
Thị truờng tài chính ngân hàng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, hàng
loạt ngân hàng mới thành lập, bên cạnh đó là sự tham gia của các ngân hàng nước
ngoài đã và đang làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng
gay gắt hơn. Trước tình hình này, các ngân hàng có năng lực cạnh tranh cao sẽ có
thể dành thế chủ động trên thị trường. Dưới sức ép cạnh tranh, các ngân hàng phải
huy động tối đa tiềm lực tài chính, nhân lực, công nghệ, và phát triển thêm nhiều
sản phẩm dịch vụ tốt hơn trước với giá cả cạnh tranh.
• Nguồn nhân lực của ngân hàng
Đối với dịch vụ NHBL, yếu tố con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng
trong việc cung ứng dịch vụ cũng như nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nếu như
ngân hàng có một đội ngũ cán bộ quản lý lãnh đạo là những người có trình độ cao,
năng động, nhạy bén và có nhiều sáng tạo trong kinh doanh, phẩm chất đạo đức tốt,
bên cạnh đó là đội ngũ cán bộ giỏi nghề, giàu kinh nghiệm thì ngân hàng đó sẽ có
nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh cung ứng dịch vụ NHBL.
b, Nhân tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là người phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng,
đây là nhân tố chủ quan có ảnh hướng lớn đến dịch vụ NHBL. Các yểu tố liên quan
đến khách hàng như : tình hình tài chính và năng lực pháp lý của khách hàng, nghề
nghiệp và địa vị xã hội, tuổi tác và tình trạng hôn nhân, thói quen tiêu dùng, tiết
kiệm sẽ là nhũng yếu tố quyểt định đến danh mục sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ để cho ra đời những sản sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Bên cạnh đó, nhu cầu và mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng
là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thực tế cho
thấy khách hàng cá nhân có xu hướng lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ mà họ đánh
Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11
20