báo cáo thực tập tổng hợp khoa tiếng anh thương mại tại Công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á

1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Sơ lược về Công ty Bạn đường Châu Á
Công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á được thành lập vào năm 2006, tại Sài Gòn,
có đồng sáng lập là ông Nguyễn Đình Ân, tức Mr. Andy (hiện đang giữ chức vụ tổng
giám đốc kiêm giám đốc chi nhánh tại Huế), ông Bùi Văn Chi (hiện đang giữ chức vụ
giám đốc chi nhánh Hà Nội), và ông Nguyễn Ngọc Quyết (nguyên giám Đốc chi nhánh
Sài Gòn), trong bối cảnh du lịch phát triển với tốc độ mạnh mẽ chưa từng có ở Việt Nam
và khu vực Đông Nam Á, đồng thời cũng chịu sự tác động của nhiều yếu tố bất lợi cũng
như có lợi đến từ kinh tế, xã hội, văn hóa và môi trường kinh doanh. Đối mặt với những
cơ hội và thách thức đó, công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á đã phát triển vượt ra
ngoài mong đợi trong một thời gian tương đối ngắn, những thành tựu đó là kết quả của
những nỗ lực không ngừng nghỉ của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cá nhân với giá
trị tối ưu, hiệu quả và toàn vẹn.
• 06/2006: thành lập văn phòng tại phòng 304 Tòa nhà Eden, số 4 đường Lê Lợi,
Thành phố Hồ Chí Minh.
• 11/2006: tham gia trung tâm du lịch Hà Nội và thành lập văn phòng du lịch tại Hà
Nội tại số 7 Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiếm.
• 07/2007: tham gia hoạt động du lịch tại trung tâm du lịch TP. Hồ Chí Minh.
• 07/2009: thành lập văn phòng du lịch tại Huế, địa chỉ 45-47 Lê Lợi, thành phố
Huế.
1.1.2. Thông tin về các chi nhánh
1.1.2.1 Chi nhánh Hà Nội
Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 7 tháng 11 năm 2006.
1
Giám đốc chi nhánh: Ông Bùi Văn Chi
Tên giao dịch tiếng Anh: Asiana Travel Mate Co. Ltd
Giấy đăng kí kinh doanh Lữ hành Quốc tế: số 0112029423, ngày cấp 29 tháng 5 năm
2006, được phép kinh doanh lữ hành Việt Nam, Lào và Campuchia.
Văn phòng 1:
Trung tâm thông tin du lịch, số 7 Đinh Tiên

Hoàng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Số điện thoại: (84-4) 3926 3370 / 3926
3371
Fax: (84-4) 3926 3367
Văn phòng điều hành và kinh doanh 2:
Số 10, Hàng Mành, quận Hoàn Kiếm, Hà
Nội.
Số điện thoại: (84-4) 3926 3449
Fax: (84-4) 3926 3450
Website: www.asianatravelmate.com
1.1.2.2 Chi nhánh Huế
Giám đốc: Ông Nguyễn Đình Ân
Văn phòng kinh doanh: 45-47 Lê Lợi, Thành phố Huế.
Văn phòng điều hành: 52 Lê Viết Lương, Thành phố Huế.
Số điện thoại: (84-54) 394 2233
Fax: (84-85) 384 6886
1.1.2.3 Chi nhánh Sài Gòn
Giám đốc: Ông Bùi Văn Chi
Văn phòng kinh doanh: 113C Bùi Viên, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Số điện thoại: (84-8) 3926 3449
Fax: (84-8) 3926 3450
I.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Công ty chuyên về lĩnh vực cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt nhất theo yêu cầu của
khách hàng. Các mảng hoạt động chính của công ty bao gồm: du lịch nội địa, du lịch
2
nước ngoài, cung cấp các tour chuyên biệt, tour xích lô ), các tour du lịch Lào,
Campuchia. Bên cạnh đó, công ty cũng cung cấp các dịch vụ liên quan như cơ sở lưu trú
(đặt phòng khách sạn), dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên, vé, visa, hộ chiếu và các
dịch vụ tư vấn du lịch.
1.2. Các thành tựu

Qua nhiều năm phát triển, công ty đã đạt được nhiều thành công lớn, khẳng định vị thế
của mình trong ngành dịch vụ lữ hành ở Hà Nội nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Công
ty đã tổ chức các tour du lịch cho trên 40.000 khách kể từ khi thành lập.
• Cúp vàng Doanh nghiệp xuất sắc 2009 “Vì sức khỏe cộng đồng”.
• Giải thưởng “Trusted Brand Index” trong hai năm 2009 và 2010 do Thời Báo Kinh
Tế Việt Nam trao tặng.
• Giải thưởng “The Guide Award 2010” – “Xuất sắc nhất năm” dành cho 125 công
ty du lịch dẫn đầu ngành du lịch Việt Nam năm 2010.
• Giải thưởng “The Guide Award 2012” cho du thuyền Oriental Sail.
• Trong lễ trao giải thường niên lần thứ 14 của Thời báo kinh tế Việt Nam, Công ty
TNHH Bạn đường Châu Á đã một lần nữa vinh dự nhận giải thưởng các hãng lữ
hành xuất sắc nhất Việt Nam 2012-2013.
Công ty hoạt động với khẩu hiệu “Responsible Travel & Sharing” – Du lịch trách nhiệm
và chia sẻ. Trách nhiệm đối với môi trường, xã hội, khách du lịch và chia sẻ với những
khó khăn của người dân nghèo địa phương.
Bên cạnh đó, công ty còn tham gia nhiều hoạt động từ thiện giúp đỡ cộng đồng như: Ủng
hộ chương trình đi bộ vì nạn nhân chất độc da cam và người khuyết tật nghèo 2009 của
Hội Chữ thập đỏ Thành phố Hồ Chí Minh, các chương trình phát gạo và tặng quà cho các
gia đình neo đơn, có hoàn cảnh khó khăn và nạn nhân của thiên tai, bão lũ tại huyện
Minh Hóa - tỉnh Quảng Bình và huyện A Lưới- tỉnh Thừa Thiên Huế trong hai năm 2009
và 2010…
3
1.2.1. Nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng giám đốc: Ông Nguyễn Đình Ân
Giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm quản lý chi nhánh và nhân viên trực thuộc.
Giám đốc điều hành: chịu trách nhiệm quản lý phòng điều hành, quản lý và quyết định
giá cả xe, tàu ngủ đêm, tàu ngày, trích dẫn giá, viết chương trình, tư vấn Sales Internet và
Sales Executive, tổ chức phỏng vấn và quản lý hướng dẫn tại vùng miền mình quản lý.
- Ông Nguyễn Viết Linh: Quản lý điều hành miền Bắc từ Hà Nội
- Ông Lương Thanh Tịnh và Bà Vũ Thị Lan: Quản lý điều hành miền Nam

- Ông Lê Hồng Thủy (trợ lý Giám đốc Andy) chịu trách nhiệm quản lý miền Trung.
GĐĐH báo cáo tình hình tour với GĐ chi nhánh.
Điều hành viên: chịu trách nhiệm nhận thông tin tour từ phòng kinh doanh, điều tour,
báo cáo các chi phí của tour với kế toán và chất lượng tour với GĐĐH, điều nhân viên
hướng dẫn đi tour.
Kế toán: quản lý vốn, theo dõi và quản lý chứng từ, sổ sách, các khoản chi tiêu của công
ty, hàng năm phải nộp báo cáo tài chính gửi lên công ty.
Nhân viên bán hàng: bán tour trực tiếp với khách hàng, gửi email, fax cho đối tác giao
dịch như hotel, thuyền, vé tàu, vé máy bay… và gửi email thông tin tour cho điều hành
quản lý.
Nhân viên bán hàng trên Internet: Bán tour qua mạng internet và gửi email cho nhân
viên điều hành.
Hướng dẫn viên: Thực hiện các chuyến tour của công ty giao cho.
Tổ chức phòng điều hành Hà Nội gồm:
• 01 Giám Đốc điều hành, ăn lương tháng, hưởng các chính sách của công ty.
• 04 kế toán , ăn lương tháng, hưởng các chính sách của công ty.
4
• 02 Điều hành viên, ăn lương tháng, hưởng các chính sách của công ty.
• 04 Hướng dẫn fulltime, ăn lương tháng, hưởng các chính sách của công ty.
• 15 - 20 hướng dẫn regular – part time, ăn lương theo ngày, chỉ được bảo hiểm
trong ngày đi tour.
• 50 hướng dẫn freelance có quan hệ đi vài tour lẻ, ăn lương theo ngày, chỉ được bảo
hiểm trong ngày đi tour.
II. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
2.1. Các thị trường kinh doanh
2.1.1. Địa bàn hoạt động
Ba nước Đông Dương: Việt Nam, Lào, Campuchia, trong đó địa bàn hoạt động mạnh
nhất là tại Việt Nam.
2.1.2. Thị trường khách
• Khách quốc tế Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc

• Khách nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
• Khách có mức chi trả vừa, khá và cao.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh
2.2.1. Nhìn lại du lịch Việt Nam trong năm 2012-2013
Trong hai năm vừa qua, du lịch Việt Nam đã đạt được những thành công vang dội, có
những bước tiến vững chắc trên thị trường du lịch quốc tế. Cụ thể là, khép lại năm 2012
tổng lượng khách quốc tế đến nước ta đạt hơn 6,8 triệu lượt người, tăng 13,8% so với
năm 2011. Năm 2013, tổng lượng khách quốc tế đến nước ta đạt hơn 7,6 triệu người, tăng
8% so với năm 2012. Đây chính là những con số ấn tượng của du lịch Việt Nam trong bối
cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn. Với kết quả đạt được trong
5
hai năm vừa qua, đã 4 năm (từ 2010-2013) liên tục, du lịch Việt Nam tăng trưởng với tốc
độ cao.
Đặc biệt năm 2013 Việt Nam liên tục có mặt trong các bảng xếp hạng thế giới và khu
vực. Điều đó cho thấy, Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn,
an toàn và thân thiện. Điều này gợi mở những hướng khai thác mới đối với tiềm năng du
lịch của nước ta trong tương lai.
2.2.2 Doanh thu và cơ cấu doanh thu
Trong bối cảnh ngành du lịch nước nhà tăng trưởng và phát triển vững chắc, công ty
THHH Du lịch Bạn đường Châu Á (chi nhánh Hà Nội) đã nỗ lực hết mình để mang đến
những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của du
lịch Việt Nam. Cụ thể là năm 2012 tổng doanh thu đạt 7.642.534.600 tỷ tăng 7.1% .
Năm 2013 tổng doanh thu đạt 9.210.732.254 tỷ tăng 15.6% .
2.2.3 Chi phí và cơ cấu chi phí
Đi cùng với mức doanh thu cao, công ty đã phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để
đầu tư cho việc mua sắm các trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, đào tạo huấn
luyện đội ngũ nhân viên để phục vụ công việc với tiêu chí luôn mang những sản phẩm
và dịch vụ uy tín chất lượng đến với khách hàng.
Tổng chi phí năm 2012 chiếm 5.105.672.773 tỷ. Tổng chi phí năm 2013 chiếm
5.807.912.562 tỷ.

2.2.4. Lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận.
Lợi nhuận năm 2012 đạt 2.536.861.827 tỷ
6
Lợi nhuận năm 2013 đạt 3.402.819.692 tỷ
Công ty sử dụng lợi nhuận hằng năm để xây dựng quỹ lương, thưởng cho nhân viên, tái
đầu tư vào cơ sở vật chất, quảng cáo trên thị trường, tham gia các hội chợ triển lãm trong
nước và quốc tế. Xây dựng công ty với khẩu hiệu “Du lịch – Trách nhiệm và chia sẻ”
Công ty luôn dành một phần lợi nhuận cho các hoạt động phúc lợi xã hội, chia sẻ và giúp
đỡ người nghèo.
2.2.5. Lao động và cơ cấu lao động
2.2.5.1. Các hình thức bồi dưỡng, đào tạo hướng dẫn viên
Đối với những hướng dẫn viên đã có kinh nghiệm hoặc đã có thời gian làm việc xuất sắc
trên 6 tháng tại công ty:
• Khi công ty có nhu cầu, sẽ tổ chức tuyển dụng, tập huấn kĩ năng điều hành
tour cho hướng dẫn để có thể chuyển sang công tác điều hành hay bán hàng.
• Được đi khảo sát các điểm du lịch và học tập bằng kinh phí của công ty,
ngoài ra sau mỗi lần đi khảo sát về phải viết báo cáo nộp lại cho công ty.
Đối với hướng dẫn viên mới hoặc sinh viên mới ra trường :
• Đầu tiên sẽ có bài kiểm tra, phỏng vấn trình độ nghiệp vụ hướng dẫn ( kiến thức
về các điểm du lịch, công việc phải làm của một hướng dẫn, trình độ ngoại ngữ )
do chính điều hành trực tiếp kiểm tra trước khi được nhận làm nhân viên chính
thức của công ty.
• Sau khi được nhận vào công ty, hướng dẫn viên sẽ được đi một vài tour với kinh
phí của công ty và có hướng dẫn cũ hoặc điều hành đi cùng để giám sát, truyền đạt
kinh nghiệm.
• Ngoài ra các hướng dẫn mới còn có cơ hội tham gia các khóa học về nghiệp vụ do
chính công ty đào tạo.
7
2.2.5.2. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật
Chế độ lương cho hướng dẫn :

• Đối với hướng dẫn full-time: ăn lương theo tháng, hưởng các chính sách của
công ty như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.
Ngoài lương cứng được nhận hàng tháng thì mỗi lần đi tour hướng dẫn viên được
trợ cấp 70.000VNĐ 1ngày tour.
• Đối với hướng dẫn part-time: nhận lương theo số ngày đi tour, ngoài ra không
có phụ cấp gì thêm, mức lương ngày cụ thể:
300.000 VNĐ/ tour 1 ngày
350.000 VNĐ/ tour 2 ngày 2 đêm
450.000 VNĐ/ ngày với tour trecking ngắn ngày và cycling.
550.000 VNĐ/ ngày với tour trecking dài ngày và Trans-Việt
Chính sách thưởng cho hướng dẫn viên :
Thưởng với nhân viên luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, thưởng theo lợi
nhuận của tour
Được hưởng tháng lương thứ 13 và 13 ngày nghỉ/ năm.
Các hình thức kỷ luật
• Hướng dẫn viên viên vi phạm nhẹ thì nhắc nhở, nặng thì tùy thuộc mức độ thiệt
hại để phạt tiền (không có mức phạt nhất định, tùy thuộc theo mức độ vi phạm)
• Hướng dẫn viên đi hướng dẫn sau khi kết thúc tour phải làm báo cáo các khoản chi
phí trong tour và thanh toán với kế toán sau 2 ngày, kể từ ngày kết thúc tour. Nếu
làm thanh toán muộn mà có không có lý do thì sẽ bị cảnh cáo (cảnh cáo đối đa 2
lần sẽ có 1 mức phạt)
8
• Không nhận tour khi có lệnh điều hành mà không có lý do sẽ bị đuổi việc. Trường
hợp nếu có xin phép nghỉ từ trước và không thể tham gia tour đã được lệnh thì
không bị phạt.
• Với các hình thức khen thưởng cũng như kỷ luật rất phù hợp với quyền và nghĩa
vụ của 2 bên thì các hướng dẫn (cả chính thức và không chính thức) đều đồng ý,
hài lòng và nghiêm chỉnh chấp hành.
2.3. Thế mạnh và hạn chế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
2.3.1 Thế mạnh

2.3.1.1 Thị trường hoạt động rộng lớn, đầy tiềm năng
Công ty hoạt động mạnh ở thị trường trong nước và khu vực Đông Dương, các nước Lào
và Campuchia.
2.3.1.2 Chiếm ưu thế về danh tiếng và kinh nghiệm
Thành lập từ những năm 2006, công ty du lịch Bạn đường Châu Á tự hào là một trung
tâm du lịch uy tín, nhiều kinh nghiệm, đã vinh dự nhiều lần đạt được các giải thưởng giá
trị, luôn mang đến cho khách hàng sự an tâm và hài lòng.
2.3.1.3 Kinh doanh đa dạng phong phú các sản phẩm, dịch vụ du lịch
Công ty cung cấp đa dạng các sản phẩm cũng như các gói dịch vụ, tư vấn du lịch trong
và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng như visa, hộ chiếu,
vé, dịch vụ vận chuyển, các tour chuyên biệt
2.3.1.4 Phát triển mạng lưới kinh doanh trong và ngoài nước nhanh
Trải qua 7 năm hình thành và phát triển, công ty đã đạt được những thành công vang dội,
liên tục mở rộng thêm các chi nhánh, văn phòng trong cả nước tại các thành phố lớn như
Hà Nội, Huế, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Bên cạnh đó công ty có sự giao lưu hợp tác với các
văn phòng du lịch ở Lào, Campuchia.
9
2.3.1.5 Nhanh chóng nắm bắt các thông tin, xu thế mới
Là một ngành dịch vụ luôn đòi hỏi những yêu cầu khắt khe về chất lượng cũng như uy
tín, công ty luôn cập nhật, nắm bắt những thông tin, xu thế mới trên thị trường trong nước
và thế giới, luôn đổi mới để bắt nhịp với nền kinh tế thị trường hiện nay.
2.3.1.6 Doanh thu, lợi nhuận cao
Du lịch - ngành công nghiệp không khói được đánh giá như là một ngành kinh tế trọng
yếu của Việt Nam, hằng năm đã đem về hàng triệu USD cho nền kinh tế nước nhà. Công
ty tự hào luôn đạt được mức doanh thu và lợi nhuận cao hằng năm mặc dù đứng trước
tình hình kinh tế trong nước và thế giới còn gặp nhiều khó khăn.
2.3.1.7 Hoạt động marketing
Trong những năm 2010 đến nay, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, để tồn
tại được với ngành đã là một thành công. Không những chỉ tồn tại, công ty đã có những
phát triển vượt bậc trên thị trường du lịch nhờ những chính sách bán hàng, chính sách

marketing hiệu quả.
Về chính sách ưu đãi, giảm giá: được thực hiện trên tất cả các tour theo mùa thấp điểm,
từ tháng 6 đến tháng 10 hàng năm.
Về hoạt động marketing: công ty đã cho nhân viên Sales đi tiếp thị đến từng đại lý, quảng
cáo trên tạp chí Travellive, Pathfinder, báo Du lịch Việt Nam, và kết hợp các hội chợ ITE,
hội chợ Thương mại Du lịch Lon Don, và sắp tới ngày 19 tháng 1 năm 2014 là Hội chợ
thương mại Quốc tế tại Tây Ban Nha.
2.3.2. Hạn chế
2.3.2.1. Khả năng cạnh tranh rất cao
10
Trước nền kinh tế thị trường phát triển như vũ bão, hằng trăm doanh nghiệp và công ty
du lịch đua nhau mọc lên, cạnh tranh gay gắt, đưa ra các chương trình giảm giá khuyến
mãi, các gói dịch vụ giá rẻ để thu hút khách hàng.
2.3.2.2. Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, dịch bệnh
Năm 2012 và 2013 vừa qua là năm khởi sắc và thành công đối với du lịch Việt Nam. Tuy
nhiên, nếu không có suy thoái kinh tế, các dịch bệnh lây lan như H5N1 SAT, khiến khách
du lịch cắt giảm chi tiêu, hạn chế đi lại, thì ngành du lịch chắc chắn còn đạt được nhiều
thành công hơn thế.
3.1 Một số vấn đề nổi lên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
3.1.1 Chính sách phát triển nguồn nhân lực
Công ty luôn mở cửa, đưa ra những chính sách ưu đãi tuyển dụng để thu hút nguồn nhân
lực có chất lượng cao. Cụ thể: Chính sách tuyển dụng: thường xuyên xét tuyển từ các
trường có chức năng đào tạo hướng dẫn viên du lịch như Viện đại học Mở, khoa du lịch
trường đại học Văn Hóa, các trường chuyên ngữ: Đại học Hà Nội, Đại học Ngoại Ngữ -
Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trong quá trình làm việc với công ty, công ty cho phép hướng dẫn viên đi tập huấn thực
tế 1 tháng 1 lần. Đào tạo thực tế, tổ chức thăm hỏi, khảo sát các nhà hàng mà khách
thường sử dụng. Kiểm tra chất lượng các tour ngoại tỉnh, các khách sạn, nhà hàng.
Đối với bộ phận bán hàng (Sale): được đào tạo thực tế, tiếp cận, giới thiệu sản phẩm với
các đại lý và các hãng lữ hành nhằm nâng cao trình độ trình độ bán hàng.

Tuy nhiên, trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung cũng như trong công ty nói riêng,
luôn luôn khan hiếm những nhân sự chất lượng, thành thạo, tinh thông nghề nghiệp.
Công ty còn thiếu những hướng dẫn viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, dạn dày
kinh nghiệm, có khả năng sử dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ.
3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
11
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt. Các công ty đua nhau mọc lên,
ra đời để tranh giành thị phần, nguồn khách hàng. Đối với công ty TNHH Du lịch Bạn
đường Châu Á, trụ sở các văn phòng đều đặt tại khu phố cổ Hà Nội, một trong những khu
đông dân cư nhất thành phố, nhân viên phải ra ngoài gửi xe, nhà vệ sinh thường xuyên
ách tắc, bốc mùi, giao thông tắc nghẽn, chi phí thuê mặt bằng, đi lại ăn uống đắt đỏ, gây
cản trở và ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý, quá trình làm việc của nhân viên.
3.1.3 Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, các loại bệnh dịch
Ngành du lịch có rủi ro rất lớn khi có biểu tình, chiến tranh, dịch bệnh và thảm họa thiên
nhiên. Tất nhiên, ở Việt Nam, các vụ cúm gia cầm H5N1, Bệnh dịch hô hấp SARS cũng
như các dịch khác đã làm cho tình hình du lịch của Việt Nam ảnh hưởng nghiêm trọng.
Ngoài ra còn có những chính sách hạn chế đi lại của nhà nước với du khách nước ngoài
và tình hình suy thoái kinh tế, liên tiếp đẩy du lịch Việt Nam, các công ty du lịch tại Việt
Nam đứng trước những nguy cơ lớn. Đây cũng là khó khăn mà công ty gặp phải, gây ảnh
hưởng phần nào tới doanh thu và lợi nhuận của công ty.
3.1.4 Liên kết với các đối tác
Hoạt động trong mảng dịch vụ du lịch, công ty đòi hỏi phải có sự tương tác, phối hợp
giữa nhiều đơn vị kinh doanh trong nước như công ty vận tải du lịch Hoàng Phú, công ty
vận tải thương mại Tuấn Minh chuyên phục vụ đón khách du lịch tại sân bay, các tour nội
địa, các tour xuyên Việt, các nhà nghỉ, khách sạn trong cả nước để liên hệ đặt phòng cho
khách khi có nhu cầu bất kỳ lúc nào, các trung tâm du lịch, các trung tâm mua sắm trên
vịnh Hạ Long, Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, các nhà hàng nổi tiếng Tuy nhiên,
trong quá trình hợp tác, công ty đôi khi gặp phải các sự cố như vỡ tour, trễ giờ, hết
phòng, khách không hài lòng về hướng dẫn viên cũng như các dịch vụ đi kèm, chi phí
tour quá cao…

3.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
12
Mặc dù đã luôn nỗ lực để làm hài lòng du khách trong và ngoài nước trong việc cung cấp
những dịch vụ tốt nhất, đôi khi một vài lỗi nhỏ vẫn xảy ra: khách sạn không như mong
muốn, thức ăn không vừa ý, hướng dẫn viên trễ giờ, một hướng dẫn viên gặp khó khăn
trong giao tiếp bằng tiếng Anh với khách nước ngoài…
3.2. Một số vấn đề đặt ra trong việc sử dụng tiếng Anh trong quá trình làm việc và
các giải pháp
3.2.1 Thực trạng sử dụng tiếng Anh tại doanh nghiệp
Là một doanh nghiệp lữ hành, thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với khách du lịch trên thế
giới, công ty tự hào rằng có một nguồn nhân lực trẻ, dồi dào kinh nghiệm, thông minh
nhạy bén. Các nhân viên đều tốt nghiệp từ các trường đại học danh tiếng, thành thạo tiếng
Anh trong giao tiếp. Các hướng dẫn viên rất thành thạo trong việc giao tiếp với khách
nước ngoài, cũng như có đầy đủ hiểu biết, kinh nghiệm về các điểm du lịch, lịch sử, văn
hóa, địa lý Trong các công việc hằng ngày, các tài liệu, hóa đơn, email giao dịch với
khách hàng đều sử dụng Tiếng Anh. Đó là những cơ hội quý báu cho nhân viên có khả
năng tiếp cận và hoàn thiện khả năng ngoại ngữ của mình. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn
còn tồn tại một số mặt hạn chế như: đa số các nhân viên chỉ nói được một ngoại ngữ
(tiếng Anh) ở trình độ giao tiếp cơ bản, một số ít hướng dẫn viên có thể thành thạo 2 đến
3 ngoại ngữ. Trong giao tiếp hằng ngày, trong công ty không sử dụng tiếng Anh, hoặc đôi
khi sử dụng chồng chéo giữa tiếng Anh và tiếng Việt. Trong các báo cáo thường niên,
không sử dụng tiếng Anh để viết báo cáo.
3.2.2 Các giải pháp nâng cao các kĩ năng tiếng Anh trong quá trình làm việc
• Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có cơ hội tiếp xúc, giao lưu với người nước
ngoài, thông qua tổ chức các buổi hội thảo, giao lưu, gặp mặt thân thiết, tri ân
khách hàng… Đây vừa là cơ hội để thiết lập quan hệ với khách hàng cũng như các
13
đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với các khách hàng trung thành, vừa là
dịp để nhân viên được trau dồi, rèn luyện khả năng ngoại ngữ cũng như các kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ khác.

• Tổ chức các khóa học cho nhân viên. Công ty nên mời các giáo viên chuyên ngữ,
kết hợp cùng giáo viên bản xứ, đào tạo ngoại ngữ một cách hệ thống, bài bản,
chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên. Thông qua việc
học ngoại ngữ, các nhân viên, hướng dẫn viên còn có thể nâng cao các kiến thức
văn hoá, xã hội, đặc biệt là các kiến thức giao thoa văn hoá – đây là yếu tố thiết
yếu đối với các công việc liên quan tới lĩnh vực du lịch.
• Hỗ trợ thưởng, tăng lương cho những nhân viên, hướng dẫn viên có khả năng giao
tiếp nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là các nhân viên, hướng dẫn viên có thể sử dụng
thành thạo Tiếng Anh trong quá trình làm việc. Công ty có thể hỗ trợ thưởng theo
tháng, theo quý hoặc theo năm, tuỳ theo khả năng thành thạo ngoại ngữ của nhân
viên. Điều này sẽ thúc đẩy tinh thần cầu tiến của nhân viên trong quá trình làm
việc.
• Hỗ trợ cho nhân viên có cơ hội đi du lịch hay tham gia các khóa học, đào tạo ngắn
hạn ở nước ngoài. Trước hết, tuỳ theo điều kiện tài chính, công ty có thể hỗ trợ
nhân viên tham gia các khoá tập huấn, du lịch ở các nước sử dụng tiếng Anh ở các
khu vực lân cận như Singapore, Philippines, Thái Lan, Malaysia… Đây cũng
chính là các quốc gia có thế mạnh về du lịch, qua đó nhân viên, hướng dẫn viên
cũng có cơ hội được mở mang kiến thức về quảng bá và phát triển du lịch cho đất
nước mình.
• Khuyến khích giao tiếp, trao đổi, sử dụng các tài liệu bằng tiếng Anh trong quá
trình làm việc hằng ngày: tài liệu chuyên ngành du lịch, tài liệu bổ trợ kỹ năng
chuyên môn, tư liệu về đất nước, con người và văn hoá Việt Nam để nhân viên
tích luỹ thêm hiểu biết và thích nghi dần với việc sử dụng tiếng Anh trong công
việc.
14
1. General information about company
1.1 The establishment & development process
1.1.1 Overview about Asiana Travel Mate Co. Ltd
15
Asiana Travel Mate Co. Ltd was established in 2006 in Sai Gon by Mr. Nguyen Dinh An

and others: Mr Andy: Co- CEO and head of Hue branch, Mr Bui Van Chi: Co-CEO and
head of Hanoi branch, Mr Nguyen Ngoc Quyet: Branch manager at Sai Gon branch. In
the context of tourism the company develops with an unprecedented strong pace in
Vietnam and Southeast Asia, while being influenced both, by many disadvantage as well
as advantage factors from economy, society, culture and business environment.
Facing that opportunities and challenges, Asiana Travel Mate Co. Ltd has developed well
beyond expectations in a quite short time. That achievements are the result of the
relentless effort of the company to provide with optimal, effective & perfect service.
Below are the most important facts from the first period of company development:
• June, 2006: establishing an office at 304 room Eden Building, 4 Le Loi Street,
Ho Chi Minh City.
• Novemver, 2006: participating Hanoi tourism center and establishing an office at
Hanoi, 7 Dinh Tien Hoang street, Hoan Kiem district.
• July, 2007: participating tourism activity at Ho Chi Minh tourism center
• July, 2009: establishing a tourism office at Hue, 45-47 Le Loi, Hue City.
1.1.2. Information about branches
1.1.2.1 Hanoi branch
Hanoi branch was established on 7
th
, November, 2006.
Head: Mr Bui Van Chi
English trading name: Asiana Travel Mate Co. Ltd
Business Registration Certificate International Travel Number: 0112029423,
29
th
, May, 2006 allowed to make business Vietnam, Lao & Cambodia travel.
16
Sales Office 1: Tourism Information
Center, 7 Dinh Tien Hoang street, Hoan
Kiem district, Hanoi.

Tel : ( 84-4 ) 3926 3370/ 3926 3371
Fax: ( 84-4 ) 3926 3367
Sales & operation office 2: 10 Hang
Manh, Hoan Kiem district, Hanoi.
Tel : (84-4) 3926 3449
Fax : ( 84-4) 3926 3450
Website: www.asianatravelmate.com

1.1.2.2 Hue branch
Co-CEO: Nguyen Dinh An
Sales office: 45-47 Le Loi, Hue city.
Operation office : 52 Le Van Luong, Hue city.
Tel: (84-54) 394 2233
Fax: (84-85) 384 6886
1.1.2.3 Saigon branch
Co-CEO: Mr Bui Van Chi
Sales Office 1: 113C Bui Vien Street, District 1, Ho Chi Minh City.
Tel: (84-8) 3926 3449
Fax: (84-8) 3926 3450
1.2 Business market
The company is proud to provide the best quality services for its customers. The main
offer of the company include: inbound, outbound, open tours
(domestic tours, private tours, cycling tours ) tours in Lao, Cambodia, providing related
services such as accommodation ( hotel booking ), restaurant booking, transportation
service, guides, tickets, visa, passport and travel recommendation.
17
1.3 Accomplishments
Through years of development, the company has achieved resounding successes,
confirmed its position in travel service in Hanoi in particular and in Vietnam generally.
The company has organized tours for over 40.000 visitors since it was established.

Below are the most important awards the company has received:
• Gold cup excellent business 2009 “ For the community heath”
• Award “ Trusted Brand Index” in 2009 & 2010 presented by Vietnam Economic
Times - The Guide magazine.
• Award “ The Guide Award 2010” – “ The most excellent company in year “ For
125 tourism agency rank in the top of Vietnam tourism in 2010.
• Award “ The Guide Award 2012” For Oriental Sail – Ha Long Bay.
• In the 14
th
annual awards of The Economic Times – The Guide magazine, Asiana
Travel Mate Co. Ltd had rewarded once again on the excellent performance in
leading tour operator and Travel Agency with personalized service 2012-2013.
The company works with slogan “Responsible Travel & Sharing”. Responsible for
environment, society, visitor and share with difficulties of poor local people.
Besides, the company has joined many voluntary activities such as “ Support
walking program for Agent Orange victim & disable poor people in 2009” of Ho
Chi Minh city Red Cross. Some programs presented rice and gifts for lonely and
poor households, victims of natural disasters, floods and storm at Minh Hoa
district, Quang Binh province and A- Luoi district Thua Thien Hue province in
2009 and 2010.
1.4. Operation & management system
1.4.1 Duty
18
Co-CEO: Nguyen Dinh An
Branch manager: responsible for managing branch and staff.
Operation manager: in charge of managing operation department, tour guide, sets prices
of transport vehicles and coaches, responsible for quotation tariffs, designing tour
programs, assisting sales executive, responsible for recruiting tour guides and operators,
reporting tour situation to Branch Manager.
Mr Nguyen Viet Linh: Manager the North from Hanoi.

Mr Luong Thanh Tinh & Mrs Vu Thi Lan: Managers of Southern Branch.
Mr Le Hong Thuy, (Andy’s assistance director): Manager of Central Branch.
Operator Executive: to be in charge of receiving tour information from sales department
then operate a tour, reporting tour cost to an accountant and the tour quality to an
operation manager.
Accountant: Responsible for managing capital, supervising documents and company’s
spending. Prepare financial report every year
Sales Executive: Selling tour directly to customers, communicating with trading partners
such as hotels, boats, ticket vendors…Sending reports to operation manager.
Internet Sales: Selling tours via internet and send reports to operator executive .
Guide: Carry out tours.
Hanoi operation department system:
• 01 Operation director, get wage per month as well as incentives of company.
• 04 Accountants, get wage per month as well as incentives of company.
• 02 Operator Executives, get wage per month as well as incentives of company.
19
• 04 Fulltime-guides, get wage per month as well as incentives of company.
• 15 – 20 Regular – part time guides, get wage per day, only get insurance in tour
day.
• 50 freelance guides, get wage per day, only get insurance in tour day.
2. Business Activities
2.1. Business markets
2.1.1. Location
Three Indochina countries: Vietnam, Lao, Cambodia, among them Vietnam is the
strongest location.
2.1.2. Customer market
• International visitors from Europ, America, Australia,
• Foreigners who live & work in Vietnam
• Visitors with medium and high income
2.2. Business Activity Anlysis

2.2. 1. Overview of tourism in Vietnam in 2012-2013
During the past two years, tourism in Vietnam has achieved a resounding successes and
got solid strides on the international tourism market. In 2012 the total number of
international visitors reached more than 6.8 million people, increase 13.8% against with
2011. In 2013, this number reached more than 7.6 million peole, up 8% compared with
2012. These were impressive numbers of Vietnam tourism in the context of global and
domestic economy have faced with many difficulties. With the results have got through
20
out the past two years, Vietnam tourism has developed with high speed for four constant
years (2010-2013). Especially, Vietnam is constant in the top ranking of the world and
region in 2013. It shows that Vietnam has been recognized as a new, attractive, safe and
friendly destination. This suggests new directions for exploiting to the potential tourism
of our country in the future.
2.2.2 Revenue & revenue structure
In the context of domestic tourism has developed firmly, Asiana Travel Mate Co. Ltd
(Hanoi subsidiary) try their best to bring the best services to customer and significant
contribution to the development of Vietnam tourism. In 2012, the total revenue reached
7.642.534.600 billion, up 7.1%. In 2013, the total revenue reached 9.210.732.524 billion,
increase 15.6%
2.2.3. Spending & Spending structure
Go along with high turnover, the company had to spend a significant cost to invest for
purchasing equipments, upgrading infrastructures, training staffs to always bring the
reliable product and high quality service to customer.
The total spending in 2012 accounted for 5.105.672.773 billion. The total spending in
2013 reached 5.807.912.562 billion.
2.2.4. Profit and profit structure
Profit in 2012 reached 2.536.861.827 billion.
Profit in 2013 reached 3.402.819.692 billion.
The company uses the annual profit to build fun salary, bonus for employees,
re-investing in infrastructure, marketing in market, participating in domestic and

international exhibition. Building company with slogan
21
“ Responsible – Travel & Sharing”. The company always saves a part of profit for social
wefare activities, sharing and helping the poor.
2.2.5. Labour & Labour structure
2.2.5.1. Training & educating guide form
For guides have experienced or had excelent time working over 6 months at the
company:
When having demand, the company will hold a recruitment, train tour operator skills for
guides to be able to switch to the administration or sales.
The guides was surveyed tourist attraction and learned by the company’s budget,
everytime you go outside for survey, you have to write a report to submit to the company.
For new guides or students who have just graduated from college:
Firstly, you will have a test or an interview to check qualified professional guidance
(knowledge about tourist attraction, guide’s duty, foreign language proficiency) by
operator checks directly before being recognized as an official employee of the company.
After being admitted, guide will be experienced a cup of tours along with old guide or
operator to supervise and communicate experiences. The company will support for fees.
Besides, new guides have opportunity to take part in professional courses by the training
company.
2.2.5.2 Bonus, encouragement, punishment forms:
Wage system for guide:
For full-time guide: get wage per month as well as incentives of the company such as:
medical insurance, social insurance.
22
In addition to receiving monthly salary, guide will be supported 70.000 VNĐ each tour
per day.
For part-time guide: get wage per tour day, no further allowances, salary particular day:
• 300.000 VNĐ/ tour 01 day
• 350.000 VNĐ/ tour 02 days 02 nights

• 450.000 VNĐ/ day with short trecking day tour and cycling.
• 550.000 VNĐ/ day with long trecking day tour and Trans-Viet
Bonus incentives for guide:
Reward for employee who always complete duty successfully, reward for the benefit of
tour.
Get the 13
th
month salary and 13 off-days per year.
Punishment forms:
If guide makes light mistake, just reminding. If that is a big one, depend on the extent of
damage to fine (no specific penalty, depend on the seriousness of violation)
After finishing tour, guide have to make a report to inform the cost of tour and solve with
accountant within 2 days (from the day tour finishs). If make payment lately without
reason, guide will be warned.
(guide gets the maximum warning 2 times, it will be punished)
No accepting tour as a request of operator with has no reason, guide will be dismissed . In
a case there is a prior premission and not able to participate in the command tour which is
not fined.
With the suitable encouragement form as well as punishment with rights and obiligations
of two parties, guides (both official and unofficial) agree, satisfy and strictly abide.
23
2.3. Strength & weakness in business activity of company
2.3.1 Strength
2.3.1.1 Potential & immense market
The company works strongly in domestic market & Indochina region, Lao and
Cambodia.
2.3.1.2 Reputation & experience dominance
Established since 2006, Asiana Travel Mate Co, Ltd is proud to be a reliable tourism
center, precious experiences, be honor to get valuable awards many times, always bring
satisfaction & pleasantness to customer.

2.3.1.3 Various tourism services & product business
The company provides variously products as well as services, domestic & international
travel recommendation to meet the increasing demand of customer such as, visa,
passport, ticket, transportation service, specific tours
2.3.1.4. Fast domestic& international network business development
Through out 7 years establishing & developing, the company has had the resounding
successes, keeped expanding more branches, offices in big cities such as Hanoi, Ho Chi
Minh, Hue, Da Nang. Besides, the company has cooperated with travel agencies in Lao &
Cambodia.
2.3.1.5. Quick updated information & new trends
It is a service which always requires the tough demands about quality as well as
reputation. The company always updates information, new trends in domestic and
international markets, keep changing to chase the market economic nowaday.
2.3.1.6 High profit
24
Tourism – No smoking industry is considered as a significant economy of Vietnam, bring
milion USD every year. The company is proud to get the high annual profit no matter
how difficult the domestic and global economy was.
2.4. Weakness
2.4.2.1 Huge competitiveness
Standing the market economic develops immensely, hundred of companies grow,
competitivive , give crazy sale programs, cheap services to attract customer.
2.4.2.2 Easily influence by economic recession, disease.
2012 & 2013 are successful years for Vietnam tourism. However, if there were not
economic recession, tough diseases such as H5N1 , SAT made visitors cut spending,
restrict travelling, tourism would be successfull more and more,
2.4.2.3 Marketing activitiy
From 2010 up to now, because of the global economic crisis, it is able to survey with
tourism is a success. The company not only surveys but also significantly grows in the
tourism market thanks to effective sale and marketing methods.

About sale, discount: all tours in the low mark season.
About marketing activity: the company appointed sale staffs go to each agents to directly
market, advertised on Travellive, Pathfinder magazine, Vietnam Tourism newspaper and
corporated ITE fair, Lon Don tourism trade fair. The company is about to attend
International trade fair in Spain on January of 19 in 2014.
3.1. Some problems in making business activity
3.1.1 Human resources development policies
The company has policies to attract high-quality employees. To be more specific, its
recruitment policy involves regular taking in graduates from tourist guide training
25