Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại
khách sạn Văn Miếu 1, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ
taị bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát
triển Văn Miếu, Hà Nội” em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo và
các nhân viên trong khách sạn Văn Miếu 1.
Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo trường Đại
học Thương mại, các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị
Tú đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Văn Miếu 1, đặc
biệt là các anh chị ở bộ phận buồng đã chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực
tập, cung cấp những số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do còn nhiều hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận
của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý
của các thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014
Sinh viên
Nguyễn Thị Thu Huyền
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Tên bảng biểu Trang
1 Bảng 1.1 Cơ cấu lao động bộ phận buồng 9
2 Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng 10
3 Bảng 1.3 Phân công công việc tại bộ phận buồng 13
4 Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng 14
5 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra về
thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

31
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
1 Hình 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn
Miếu 1
5
iii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh
tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày
càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói
chung và người dân Việt Nam nói riêng.
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã tạo ra mội trường cạnh tranh sôi động cho
doanh nghiệp khách sạn du lich. Dẫn đến điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú
bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu, thực hiện và đảm bảo điều kiện cho hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới, cạnh
tranh trong nghành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú cho khách sạn
nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt.
Vì vậy để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khả năng
cạnh tranh thì việc hoàn thiện công tác nghiệp vụ tại bộ phận là vô cùng cần thiết. Công
tác quản trị nghiệp vụ được hoàn thiện sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách
hàng, tạo ấn tượng tốt với khách. Hoàn thiện công tác quản trị buồng thực chất là việc
nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách tại bộ phận buồng. Hoàn thiện công tác
quản trị nghiệp vụ góp phần sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để hướng tới
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên công tác quản trị buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 còn tồn tại một số hạn
chế như cách thức tổ chức quản lý, điều hành, sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân
viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa được nhịp nhàng làm
cho khách hàng chưa hài lòng. Những nhược điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ

buồng tại khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng
như uy tín của khách sạn. Do đó công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng cần được
quan tâm chú trọng hoàn thiện một cách nhanh chóng.
Trước đây đã có một số nghiên cứu về khách sạn Văn Miếu 1 nhưng với công tác
quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng thì chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai
1
thác và tìm hiểu sâu hơn để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại
khách sạn là rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng
của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu
đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công
ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Đưa ra các giải pháp và kiến nghị góp phần hoàn thiện chức năng quản trị phục vụ
tại bộ phận buồng trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, giữ chân khách
hàng cũ và thu hút thêm khách mới đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh
doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong
khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn
Văn Miếu 1 để chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này, từ đó
xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị
nghiệp vụ phục buồng của khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại
khách sạn Văn Miếu 1.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến quản trị nghiệp vụ
phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn.

- Phạm vi về không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận buồng của khách
sạn Văn Miếu 1.
- Phạm vi về thời gian:
+ Thời gian khảo sát điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận
buồng khách sạn Văn Miếu 1 được tiến hành từ ngày 24/2 đến 20/4.
2
+ Số liệu dẫn chứng khóa luận trong 2 năm 2012-2013.
+ Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015.
4.Tình hình nghiên cứu đề tài
- Liên quan đến đề tài đã có những nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ như:
Bùi Văn Tuân ( 2010), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daweoo,
Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.
Bùi Thị Hải (2006) Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn – bar tại khách sạn Đức Thái,
Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.
Nguyễn Thị Hoa( 2012), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Galaxy
thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công nghiệp
-Liên quan đến những đề tài nghiên cứu tại khách sạn Văn Miếu 1 như:
Khóa luận tốt nghiệp:
Vũ Thị Vân Anh (2010), Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công Nghiệp
Nguyễn Thị Thảo Vân (2012), Hoàn thiện chính sách quảng cáo tại khách sạn Văn
Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công Nghiệp
Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Văn Miếu 1.
- Như vậy có thể thấy đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư phát triển Văn Miếu, Hà
Nội” cần thiết được nghiên cứu và không trùng với đề tài nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu khóa luận
Khóa luận được kế cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng.
Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp
vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.
3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ
PHỤC VỤ BUỒNG
1.1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng
- Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
- Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch
vụ bổ sung khách yêu cầu.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng
khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc diểm riêng khách nhau do đó mỗi
người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau ntrong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch
vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh
nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong
phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ…Trong quá
trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống lại có một cách
giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết không giống nhau
và không thể áp đặt một cách giả quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất
phức tạp.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu
chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay
nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm
dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp
nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc

với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình
huống không đáng có.
4
- Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ
ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên
mất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi có lao động sống làm việc, công việc
lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân
viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh
hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức
khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động
nghiệp vụ.
- Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong thời
gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ
phận lễ tân, bộ phận bàn… hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận
với nhau.
1.1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng được thực hiện tuần tự qua 4 giai đoạn: Phụ
lục 1.
Quy trình làm vệ sinh buồng khách:
Giai đoạn
Giai đoạn 2
Đón dẫn
khách
và
bàn giao
buồng
Giai đoạn 3
Phục vụ
khách

trong
thời gian
lưu trú
Giai đoạn 4
Nhận bàn
giao buồng
và
tiễn
khách
5
Giai đoạn 1
Chuẩn bị
buồng
trước khi
đón
khách
Bước 1: Nhận công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.
Bước 3: Vào buồng khách.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Bước 6: Kiểm tra.
Bước 7: Ghi sổ.
Bước 8: Ra khỏi buồng
Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3. Tắt hoặc điều chỉnh các
thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt
rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 7. Kiểm tra
xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 9. Làm giường thao
mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11. Lau cốc tách sắp bàn trà 12. Bổ sung các

vật dụng đạt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15.
Kiểm tra toàn phòng.
Trong đó làm giường theo mùa bao gồm 10 bước:
1. Chọn đồ vải 2. Trải tấm lót đệm 3. Trái ga dưới 4. Trải ga trên 5. Trải
mềm đắp 6. Gấp góc phong bì 7. Gấp ga trên và chăn 8. Vuốt, dắt ga và chăn 9.
Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giường.
Bước 5: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
1. Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài3. Mở nắp
và xả nước bồn cầu 4.Đổ rác và thay túi đựng rác5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật
dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung các đồ dùng 8.Lau sàn phòng
tắm9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ.
1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
6
Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp
tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp
phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ.
Chủ thể quản trị nghiệp vụ buồng là giám đốc bộ phận buồng hoặc tổ trưởng buồng
và các giám sát trong bộ phận buồng. Đó là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động
phục vụ buồng có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang
tính hiệu quả cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận buồng quản lý bao gồm: lao
động, cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách, quy định,…
Cấp quản trị nghiệp vụ buồng là cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các haotj dộng
tác nghiệp cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng.
1.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
Khái niệm: Là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phục
vụ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng.
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng gồm 5 nội dung chính:

1. Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ
Khái niệm: Là việc căn cứ vào chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu
cầu đặt buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng trong thời gian tới,
kết quả kinh doanh phục vụ buồng kì trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại
và các yếu tố tác động mà bộ phận buồng ít bị ảnh hưởng.
Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng ,
tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các chỉ tiêu cụ thể: Kết quả kinh doanh( doanh thu, công suất phòng, số lượng
khách….), về chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch
vụ….
2. Lập lịch trình phục vụ
Khái niệm: Là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng
chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung
7
cấp dịch vụ buồng.Giúp nâng cao hiệu quả kinh tế là căn cứ tuyển dụng và phát triển đội
ngũi nhân sự.
Nội dung:
Lịch trình đón và tiễn khách lưu trú: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn
khách. Xác định số lượng buồng cần chuẩn bị và bàn giao. Xác định nội dung các bước
chuẩn bị buồng đón khách, đón khách và bàn giao buồng, nhận bàn giao buồng. Mô tả
công việc trong mỗi bước quá trình chuẩn bị buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước
quá trình chuẩn bị buồng.
Lịch trình làm sạch buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách.
Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ. Xác định nội dung các bước quá trình
làm vệ sinh buồng( nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ-
làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng). Mô tả công việc trong
mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm
vệ sinh.
Lịch trình phục vụ các dịch vụ buồng: .Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ
cho khách lẻ và đoàn khách. Xác định các dịch vụ do bộ phận buồng cung cấp. Xác định

nội dung các bước quá trình phục vụ các dịch vụ buồng như dịch vụ giặt là, dịch vụ
minibar chuyển đổi buồng, chăm sóc người ốm…. Mô tả công việc trong mỗi bước quá
trình phục vụ dịch vụ buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình phục vụ dịch vụ
buồng.
Lịch trình vệ sinh khu vực công cộng: Xây dựng kế hoạch vệ sinh các khu vực
công cộng.Xác định nội dung các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng (khu vực
lối ra, khu vực tiền sảnh, thang máy hành lang…). Mô tả công việc trong các bước quá
trình vệ sinh các khu vực công cộng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình vệ sinh
các khu vực công cộng.
3. Lập kế hoạch về lao động
Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần
thiết ở từng bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng, bố
trí, sử dụng và đãi ngộ lao động.
8
Nội dung:
Dự trù số người phục vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động: Lao
động tham gia phục vụ buồng bao gồm lao động biên chế cho bộ phận buồng, lao động
bán thời gian, số lao động nghỉ phép, nghỉ chế độ và bỏ việc.Số lao động ở bộ phận buồng
khá ổn định , ít có sự luân chuyển hơn các bộ phận khác. Định mức lao động tương đối cụ
thể phù hợp với kinh nghiệm từng khách sạn.
Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng:
Tổng số lao động ở bộ phận buồng = Tổng số lao động ở các chức danh cộng lại.
Số nhân viên trong kỳ = Số buồng cần dọn trong kỳ : (Định mức x số ngày làm
việc thực tế trong kỳ).
Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng kế hoạch x công suất x số ngày trong kỳ
Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = số ngày thực tế trong kỳ - số ngày được phép
nghỉ.
Xác định nhu cầu chất lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng: nhu cầu về kiến
thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, hình thức, sức khỏe, và đạo đức tác
phong.

Xác định số lao động thừa, thiếu tại bộ phận buồng: Xác định số lượng, chất lượng
lao động.Xem xét thực trạng số lượng, cơ cấu lao động lao động tại bộ phận buồng.Xác
định số lương lao động thừa thiếu để: có kế hoạch điếu chuyển hay tuyển nhân viên mới,
cân thuê hay hỗ trợ, lao động lâu dài hay tạm thời… Kế hoạch mua trang phục phù hợp
với công việc.
Kế hoạch phân từng công việc cho các nhân viên thuộc bộ phận buồng
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động bộ phận buồng
Khách sạn quy mô nhỏ Khách sạn quy mô vừa Khách sạn quy mô lớn
Tổ buồng Bộ phận buồng Bộ phận buồng
Số nhân viên Ít, từ 1-2 người Tương đối nhiều Nhiều nhân viên làm
việc trong 1 ca
Bố trí Tổ trưởng- Nhân viên
phục vụ buồng- Nhân
viên tạp vụ
Trưởng buồng- thư ký
kiêm thủ kho- nhóm
nhân viên phục vụ
buồng- nhóm nhân
viên vệ sinh công cộng
Tổ trưởng/giám đốc-
trợ lý- giám sát/ trưởng
ca- nhóm dọn buồng-
nhóm vệ sinh công
cộng- giặt là- cây
9
cảnh- cắm hoa
Kế hoạch phối hợp chặt chẽ các nhân viên trong bộ phận buồng và các bộ phận
khác thể hiện tính đồng đội , giao tiếp lịch sự.
4. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng các thiết bị dụng cụ,

nguyên liệu hàng háo cần thiết để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách tại bộ phận buồng, đảm
bảo sử dụng tối đa công suất của chúng.
Nội dung:
Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
Nội dung Mục đích
Công nghệ - Bài trí buồng phù hợp
- Bố trí các khu vực dịch vụ theo trình tự
cung ứng cho khách
- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng dự trữ
thiết bị dụng cụ
- Tạo thuận lợi cho khách khi sử
dụng dịch vụ buồng
- Giảm chi phí vận chuyển thiết
bị, hóa chất, vật phẩm
- Tăng năng suất lao động
Kho hàng Các thiết bị được dữ trữ với số lượng
vừa phải, xếp thao trật tự
Tăng năng suất lao động, đảm
bảo chất lượng. tiết kiệm chi phí
Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí
Yêu cầu: Giảm lượng tồn kho, định hướng sử dụng tối ưu.
Căn cứ: - Quy mô công suất
- Tiêu chuẩn số lượng thiết bị dụng cụ: 1 lót đệm. 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ, 1
khăn tắm, 1 xà phòng……
- Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày, mềm đắp, tấm phủ tháng/ lần
- Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm, hàng ngày.
Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, máy in, cây lau sàn, khăn lau……
Các vật phẩm: Bút, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng
Các chất tẩy sạch: chất lau kính, chất tẩy đa năng, chất làm bóng………

- Xác định nhu cầu các thiết bị dụng cụ:
10
Số lượng ga trong kỳ = Số lượng giường kế hoạch x công suất x 2 x hệ số dự trữ x
chu kỳ thanh lý đồ vải.
Số lượng tấm phủ trong kỳ = (số lượng giường kế hoạch + ( số lượng giường kê
hoạch x công suất x hệ số dữ trữ : chu kỳ thay giặt)) x chu kỳ thnh lý đồ vải.
Số lượng mềm đắp trong kỳ = (số lượng giường kế hoạch + ( số lượng giường kê
hoạch x công suất x hệ số dữ trữ : chu kỳ thay giặt)) x chu kỳ thnh lý đồ vải.
Số lượng khăn trong kỳ = Số lượng buồng kế hoạch x công suất x số khách trung
bình/ buồng x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải.
- Xác định nhu cầu vật phẩm
Số lượng vật phẩm trong kỳ = Số lượng buồng kế hoạch x công suất x số khách
trung bình/ buồng x số ngày trong kỳ.
- Xác định nhu cầu chất tẩy rửa
Căn cứ vào số lượng tiêu dùng kỳ trước và +- theo sự tăng giảm số buồng cần dọn
Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính,….định mức 0,5/lít/loại/buồng/tháng x số
buồng.
Những chất tẩy rửa mạnh định mức 1 lít/ 10 phòng/tháng.
- Kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng
Chi phí hoạt động tại bộ phận buồng chủ yếu là chi phí điện nước, chất tẩy sạch,
vật phẩm, đò vải…
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch chi phí trình giám đốc khách sạn trước năm tài
chính bắt đầu.
5. Lập kế hoạch tổ chức và thực hiện
Khái niệm: Là việc tổng hợp tất cả các kế hoạch trong từng khâu nhằm thực hiện
công việc một cách tốt nhất.
Nội dung:
Kế hoạch đón tiếp khách: ai đón, tiễn, thời gian nào, trang phục, thái độ.
Kế hoạch làm vệ sinh buồng: xác định buồng ưu tiên làm vệ sinh, thời điểm làm vệ
sinh, nhận chìa khóa, vào buồng, làm vệ sinh.

11
Kế hoạch phục vụ các dịch vụ: người trực buồng, nhân viên dọn buồng. nhân viên
giặt là thực hiện việc gì, thời điểm nào…
Kế hoạch vệ sinh khu công cộng: địa điểm, thời gian, chu kỳ.
Kế hoạch chuẩn bị hoa tươi: địa điểm, thời gian, số lượng, sản phẩm.
Các kế hoạch đột xuất: hết gas, hết buồng, khách đến sớm,… để từ đó có phương
pháp xử lý kịp thời khi tình huống xảy ra.
1.2.2.2. Phân công và phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
Bao gồm hai nội dung chính:
1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng
- Khái niệm: Là bố trí, sắp xếp lao động và các diều kiện khác nhằm đáp ứng yêu
cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Yêu cầu: Chọn người phù hợp để giao công việc, xác định trách nhiệm rõ ràng,
đảm bảo sự hợp tác hiệu quả.
- Căn cứ phân công công việc: quy mô, công suất, tính chatts công vệc, định mức.
chế độ làm việc.
- Phân công làm việc: Bao gồm hai hình thức
+ Hình thức kiêm nhiệm: Là hình thức phân công lao động trong đó mỗi chức
danh đồng thời đảm nhiệm công việc có tính chất đơn giản có liên quan tới nhau trong
từng thời gian nhất định. Thường được áp dụng với khách sạn có quy mô nhỏ, số lượng
khách lưu trú ít.
12
Bảng 1.3 Phân công công việc tại bộ phận buồng
Ca Thời
gian
Nhân
viên
Nội dung công việc
Sáng 7-
14h

1,2,3,
4,5,6
1. Nhân bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị.
2. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, nơi công cộng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đành dấu, chuyển sang bên giặt là.
4. Phục vụ những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
5. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Trưa 11-
14h
7,8 (1,3,4,5), làm vệ sinh buồng khách vừa trả, buồng không có khách,
kiểm tra tình trạng thiết bị buồng.
Chiều 14-
19h
9,10 (3,4, 5), trả đồ giặt là của khách, kiểm tra, ghi sổ và hóa đơn, bổ
sung đồ uống, làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Tối
và
đêm
19-
7h
11 Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại.
Phục vụ khách ăn tại phòng mà khách yêu cầu.
Chỉnh trang buồng,vệ sinh hành lang và cầu thang.
Hướng dẫn thả màn, bật tắt đèn, phục vụ nhu cầu đột xuất của
khách.
+ Hình thức chuyên môn hóa: Hình thức này thường được áp dụng ở các khách sạn
có quy mô lớn, khối lượng công việc nhiều, phức tạp, đối tượng khách đa dạng
Chuyên môn hóa theo khu vực: mỗi nhân viên phụ trách việc dọn vệ sinh và phục
vụ khách ở một số buồng nhất định đòi hỏi nhân viên có trình độ cao.
Chuyên môn hóa theo chức năng: nhóm nhân viên chuyên trách từng công việc có

tính chuyên nghành: dọn vệ sinh buồng, phục vụ dịch vụ minibar, sệ sinh công công,…
Chuyên môn hóa theo khách hàng: tầng dành cho khách Vip, khách uốc tế thì
phân công nhân viên có trình độ ngoại ngữ .
Chuyên môn hóa theo thời gian phục vụ: phân công nhân viên nam trực đêm.
2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
13
- Khái niệm: là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên
trách hoặc giữa bộ phận buồng với bộ phận khác nhằm tạo ra sự sự đồng bộ, nhịp nhàng
trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
- Mục đích: Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày, phối
hợp tác nghiệp, nhận ý kiến phản hồi từ khách.
- Hình thức: Phối hợp trong bộ phận buồng, phối hợp các bộ phận khác.Quan hệ
hàng ngang, quan hệ phối hợp.
Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
Bộ phận Nội dung
Buồng Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình
Cung cấp thông tin về khách, về buồng, về cung ứng và thông tin dịch vụ.
Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối hợp tác nghiệp.
Hướng dẫn công việc: kèm cặp nhân viên mới, góp ý rút kinh nghiệm.
Lễ tân Thông tin về khách, về buồng, về dịch vụ tại buồng.
Phối hợp cung ứng dịch vụ buồng.
Kế toán Dự toán và cung cấp vật phẩm , hoá chất dọn buồng
Bảo dưỡng Bảo dưỡng các thiết bị hoạt động tốt
Các bộ phận
dịch vụ
Thông tin dịch vụ
Phối hợp cung ứng dịch vụ
An ninh Phối hợp đảm bảo an ninh trong khu vực buồng
1.2.2.3.Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
Khái niệm: Kiểm soát hoạt động phục vụ buồng là hành vi đảm bảo cho kết quả

hoạt động phục vụ buồng phù hợ với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ
thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc
phục hiện tượng sai sót.
Bao gồm hai nội dung chính:
1.Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Là quá trình kiểm tra thái độ, tác phong
làm việc của nhân viên để phát hiện ra những sai sót và đưa ra cách giải quyết khắc phục
kịp thời nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất. Việc kiểm tra được
tiến hành ở ba khâu: trước, trong và sau ca làm việc.
Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức.
14
Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác thực hiện và sự phối hợp giữa các
nhân viên
Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, hoàn thành
khối lượng công việc
2. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Nội dung đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
Tiện nghi buồng: Đã lịch sự, sang trọng, cách bài trí, chất lượng trang thiết bị,….
Phục vụ: Kỹ năng phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp chưa.Thái độ phục vụ tận
tình chu đáo không.kỹ năng giao tiếp. vệ sinh buồng.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức nào.
Tỷ lệ, số lần khách phàn nàn.
- Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện chi phí: Quy định mức tiêu hao, so
sánh với thực tế mức tieu hao chi phí có phù hợp không? Chi phí điện, nước trung
bình/ngày. Chi phí đồ vải trung bình/ngày.Chi phí vật phẩm trung bình/ngày, chi phí
khác….
- Nội dung đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng: Được đánh giá qua các
chỉ tiêu như giá buồng, doanh thu, công suất buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú….
- Nội dung đánh giá các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi
phạm, số lần vi phạm. khả năng giải quyết tình huống.

1.2.2.4. Điều hành hoạt động tại bộ phận buồng
Khái niệm: Điều hành nghiệp vụ buồng là sự thuyết phục, hướng dẫn, fđiều khiển
hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thiện mục tiêu của bộ phận buồng. Để từ đó định
hướng các nghiệp vụ buồng theo đúng quy định, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả
kinh doanh.
Bao gồm ba nội dung chính:
1. Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn: Các nhân viên phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản
về kiến thức liên quan đến bộ phận buồng, phục vụ buồng, các quy trình phục vụ. Ngoài
ra phải có khả năng giao tiếp và ngoại ngữ.
2. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên
15
Hướng dẫn sơ bộ: Làm quen với công việc của bộ phận buồng như các công việc
trong ca, giao tiếp với khách, các nguyên tắc, chính sách quy định.
Hướng dẫn kỹ năng làm việc: Có chương trình hướng dẫn ngay từ đầu, bảng công
việc định kỳ trong quá trình làm việc do bộ phận quy định lưu trong sổ ghi chép, được
dán ở phòng chứa đồ.Có kế hoạch phân công, giúp đỡ nhân viên.
Hướng dẫn một số quy định trong quá trình phục vụ tại bộ phận buồng
Đào tạo qua kèm cặp, tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho
đội ngũ các nhân viên hiện tại. Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong
ngành giảng dạy và hướng dẫn nhân viên mở rộng hiểu biết cũng như kĩ năng phục vụ.
3. Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên: có vai trò quan trọng, có tác động trực
tiếp đến tâm lý nhân viên. Giúp nhân viên phát huy khả năng sáng tạo, yêu nghề hơn, phát
huy hết khă năng của mình, đem lại hiệu quả cao. Để có thẻ làm tốt công việc này thì nhà
quản lý bộ phận buồng phải thực hiện tốt các công việc sau:
Phân công công việc một cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên.
Hướng dẫn thay vì kiểm tra. Đảm bảo lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên. Có hòm
thư góp ý.
1.2.3. Ý nghĩa quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
- Khách hàng: Nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách, cung cấp
đầy đủ những dịch vụ mà khách yêu cầu, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách để

khách cảm thấy thoải mái và hài lòng khi ở tại khách sạn.
- Doanh nghiệp: Nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp
phần làm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.Giúp khách sạn nâng cao uy tín và
sức cạnh tranh trên thị trường.
- Xã hội: Quản trị tốt sẽ giúp ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển hơn nữa,
giúp thu hút thêm nhiều khách du lịch nước ngoài đồng thời tạo việc làm cho nhiều lao
động
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
1.3.1.1 Các nhân tố vĩ mô
16
- Kinh tế: Khi kinh tế phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thì khách sạn cần cải thiện chất lượng phục vụ trong đó có bộ phận buồng. cùng đó
là vấn đề hoạch định, xác định chất lượng phục vụ phải thay đổi. Bộ phận buồng cần thay
đổi các chỉ tiêu vể chất lượng phục vụ. Nâng cao hơn chất lượng phục vụ để đáp ứng kịp
thời nhu cầu ngày càng cao của khách.
- Văn hóa: Là một yếu tố quan trọng trong nghành du lịch, và nó cũng quyết định
đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng. Nó ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch về cơ sở
vật chất và lao động tại bộ phận. Với mỗi một vùng miền lại mang một nét văn hóa riêng
nên tạo ra sự đa dạng trong cách không gian cũng như trang thiết bị trong phòng. Khi đó
yêu cầu về kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về văn hóa mỗi vùng cũng cần phải
được nâng cao để có những cách thức phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách khác
nhau.
- Chính trị- pháp luật: Đây là yếu tố quan trọng liên quan đến sự an toàn của
khách, một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Vì vậy nó ảnh hưởng rất nhiều tới
quá trình phối hợp phục vụ giữa bộ phận buồng và bộ phận an ninh. Cần có sự phối hợp
một cách chặ chẽ với nhau đề đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
- Khoa học, công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật mang lại thuận lợi
nhưng đồng thời cũng gây khó khăn cho khách sạn. Thực tế cho thấy khả năng tài chính
của các khách sạn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng

dụng còn nhiều bất cập. Cùng đó là trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của quản lý cũng
như nhân viên phục vụ còn chưa cao nên gây khó khăn trong việc ứng dụng khoa học kỹ
thuật công nghệ như sử dụng các phần mềm,… Vì vậy khách sạn cũng như bộ phận
buồng cần có kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất một cách hợp lý mà đạt hiêu quả cao.
1.3.1.2. Các nhân tố vi mô
- Khách hàng: Với mỗi khách sạn thì khách hàng luôn là đối tượng mà họ hướng
đến. Với mỗi tập khách hàng lại có nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ và
vì thế quy trình phục vụ cần có sự linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách. Do đó cần xác
định rõ tập khách hàng mục tiêu vì nó sẽ ảnh hưởng tới việc xác định mục tiêu kinh doanh
phục vụ.
17
- Đối thủ cạnh tranh: Do dịch vụ lưu trú mang tính vô hình nên rất dễ bị sao chép
đây cũng là một thách thức lớn đối với mỗi khách sạn. Nó sẽ ảnh hưởng tới quá trình
hoạch định kế hoạch của bộ phận buồng từ việc xác định mục tiêu chiên lược, xác định
gía, phương thức phục vụ….để có thể thu hút nhiều khách hàng hơn so với đối thủ cạnh
tranh. Cùng đó là vấn đề kiểm soát chặt chẽ các khâu trong quá trình làm việc để tránh
tình trạng sao chép gây ra hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh.
- Đối tác kinh doanh: Để hoàn thiện quy trình phục vụ phải sử dụng rất nhiều các
loại vật tư hàng hóa từ các nhà cung ứng khách nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ trong
buồng, các loại đò vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo số lượng chất
lượng thì quy trình nghiệp vụ sẽ diễn ra thuận lợi, ngược lại việc cung ứng không đúng
thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng tới nghiệp vụ buồng của khách sạn. Nó sẽ ảnh hưởng tới
việc lên kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó việc quản trị nghiệp vụ buồng phải
được thực hiện một cách chính xác trong đó xác định đâu là đối tác quan trọng và giám
sát chặt chẽ trong từng khâu cung ứng.
1.3.2 Các nhân tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị: Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng
khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế
nó còn ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh khách sạn. Khi làm việc với những thiết bị
tiên tiến, hiện đại nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn

năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu qủa kinh doanh khách sạn. Một khách sạn có
cơ sở vật chất tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ không những làm cho khách hàng
không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không hứng thú làm việc, năng suất lao động
không cao.Do đó khi lên kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuât thì nhà quản lý phải dựa vào
tình hình thực tế của khách sạn để có kế hoạch đầu tư, đổi mới cho phù hợp.
- Trình độ đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho
khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến
việc lập kế hoạch lao động và điều hành phục vụ. Nhà quản trị nghiệp vụ buồng phải có
kế hoạch tuyển dụng, bố trí sắp xếp nhân viên phù hợp. Cùng đó là quá trình hướng dẫn,
đào tạo kèm cặp thêm cho nhân viên về kiến thức, ngoại ngữ để nhân viên có thể phục vụ
18
khách một các tốt nhất. Ngoài ra thông tin của họ giúp quản lý đưa ra quyết định chính
xác nhằm đảm bảo cho quy trình nghiệp cụ phục vụ buồng được thực hiện một cách tốt
nhất.
- Trình độ tổ chức quản lý: Họ là người tiên phong trong việc đề ra chương trình,
hoạch định các chiến lược trong phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình độ
tổ chức quản lý sẽ ảnh hưởng tới tất cả các khâu trong quản trị nghiệp vụ buồng từ việc
lên kế hoạch thế nào? Phân công phối hợp nhân viên ra sao cho đến việc giám sát điều
hành phục vụ. Nếu trình độ tổ chức quản lý kém sẽ tác động tới tất cả các khâu làm cho
chất lượng phục vụ kém ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn.
Quản lý phải là người có kiến thức, kỹ năng tốc độ và khả năng nghiệp vụ quản lý,
giám sát đảm báo các nghiệp vụ được thực hiện đúng các bước của quy trình, đúng với
chuẩn mực quy định. Do vậy cán bộ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện
đúng quy trình , giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
- Vốn: Là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu
dài. Nếu khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản
xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đôi ngũ cán
bộ nhân viên …tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch về cơ sở vật chất cũng như lao động
dễ dàng hơn, vì thế đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo hơn, chất lượng cao
hơn.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại
khách sạn Văn Miếu 1
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ khách sạn Văn Miếu 1
19
Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, phân ca làm việc tình hình cơ sở vật
chất…Các thông tin này phòng kế toán tài chính và phòng nhân sự của khách sạn cung
cấp.
2.1.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp so sánh các thông tin thu thập được so
với những thông tin thực tế để từ đó rút ra kết luận thông qua sự chênh lệch giữa các con
số. Từ đó đánh giá thông tin và nhận định trong tương lai.
- Phương pháp đánh giá: Đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết
quả kinh doanh như: tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số lao động, tổng quỹ lương….
Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng thông qua phiếu điều tra
nhân viên và phiếu phỏng vấn nhà quản trị.
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
2.1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp quan sát
Mục đích: Quan sát cách thức làm việc. động tác làm việc, cách check thông tin
khách hàng. Phương pháp này giúp em tìm hiểu thực tế công tác quản trị nghiệp vụ
buồng, phương pháp này được thực hiện khá dễ dàng bới trong quá trình thực tập tại
khách sạn em thường xuyên tiếp xúc với nhân viên nên có thể uan sát bất cứ lúc nào, tại
mọi nơi để có những thông tin phục vụ vho việc nghiên cứu. Tuy nhiên việc quan sát phải
tránh gây ra cho người quan sát khó chịu như bị theo dõi
Thời gian: Quan sát hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong khoảng thời

gian từ 24/2 đến 20/4.
Đối tượng quan sát chính là hoạt động của các nhà quản trị trong quá trình lập kế
hoạch, phân công, phối hợp, giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng và nhân viên
thuộc bộ phận buồng.
Phương tiện hỗ trợ: Ghi chép, chụp hình.
b. Phương pháp điều tra bộ phận
20
Mục đích: Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng nguyên
nhân gây ra hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục.
Trình tự tiến hành: Để đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành
điều tra nhân viên dể thu thập các thông tin tương đối chính xác về những vấn đề liên
quan đến đề tài. Phương pháp điều tra nhân viên bằng phiếu gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là những người quản lý điều hành và các nhân viện phục vụ tại
bộ phận buồng tại khách sạn văn Miếu 1.
Số lượng điều tra: 7 người
Cơ cấu: 1 giám đốc, 1 quản lý bộ phận buồng và 5 nhân viên thuộc bộ phận buồng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra: ( Xem phụ lục 2)
Nội dung điều tra xoay quanh các nội dung quản trị nghiệp vụ buồng: lập kế hoạch
phục vụ buồng, phân công phối hợp, giám sát, đánh giá nghiệp vụ buồng. Ngoài ra còn có
một số câu hỏi khác để tìm ra nguyên nhân hạn chế trong công tác quản trị nghiệp vụ
phục vụ buồng và giải pháp để hoàn thiện.
Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng qua các câu hỏi liên quan
với thang điểm 5 tương ứng với mức độ thực hiện Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình:
3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém : 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu: từ ngày 24/2/2014 đến ngày 28/02/2014
Tổng cộng 7 phiếu được phát trực tiếp cho những người quản lý điều hành và
nhân viên thuộc bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.

Thời điểm: Trong thời gian nghỉ trưa tại nhà ăn của khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Trong số 7 phiếu phát ra có 7 phiếu được thu lại, đạt tỷ lệ 100%. Căn cứ vào các
câu trả lời của nhân viên , tiến hành cho điểm theo thang điểm 5 đã xác định ở bước 3.
Thời điểm thu phiếu: giờ nghỉ trưa tại nhà ăn.
Thời gian thu: ngày 21/02/2014
21
c. Phương pháp phỏng vấn
Ngoài tìm hiểu các nội dung quản trị nghiệp vụ buồng qua phiếu điều tra thì để làm
rõ hơn thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành phỏng vấn nhà quản trị
và nhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến thực
trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn. Văn Miếu 1, nguyên nhân dẫn đến
các tồn tại về công tác quản trị nghiệp vụ buồng, sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận có
liên quan trong quá trình phục vụ khách.
Các bước tiến hành:
- Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc, quản lý, 5 nhân viên bộ phận phòng.
- Xác định nội dung bảng hỏi:
Bao gồm các câu hỏi liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng. Bảng
hỏi( Xem phụ lục 3).
Thời gian phỏng vấn từ ngày 25/02 đến 28/02
Địa điểm phỏng: tại phòng làm việc các bộ phận.
Phương pháp phỏng vấn: bằng cách nêu ra các câu hỏi sau đó kết hợp giữa ghi
chép và sử dụng máy thu âm để lưu lại những trả lời.
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Đối với số liệu thu được từ việc phát phiếu điều tra, sử dụng công thức bình quân
gia quyền có sự hỗ trợ của phần mềm excel để tính toán, việc tổng hợp điểm được thực
hiện theo công thức sau:
Gọi n: số đối tượng được khảo sát
m: số chỉ tiêu được khảo sát
X

ij
là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị
nghiệp vụ tiệc cưới thứ j (i=1,n; j=1,m)
- Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ
phục vụ buồng thứ j

1
n
ij
j
j
X
X
n
=
=
å
22