MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM TẠI CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN

T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LƯƠNG HUY HOÀNG
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E - LEARNING

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM
TẠI CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN
Học viên thực hiện: Lương Huy Hoàng
Mã học viên: 2010-01-1-14-102347
Lớp: D5
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Giảng viên hướng dẫn: GVC Phan Thế Công
Hà Nội – 2012
T

O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
LƯƠNG HUY HOÀNG
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E - LEARNING

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM
TẠI CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN
Học viên thực hiện: Lương Huy Hoàng
Mã học viên: 2010-01-1-14-102347
Lớp: D5
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Giảng viên hướng dẫn: GVC Phan Thế Công
Hà Nội – 2012
T
O

P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E – LEARNING
NHẬN XÉT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

… Ngày… Tháng… Năm
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
PHIẾU BÀI TẬP VẬN DỤNG TRƯỚC TỐT NGHIỆP
I. Yêu cầu
- Anh/Chị hãy nêu từ 3 đến 5 vấn đề và giải pháp tương ứng có thể vận dụng tại
doanh nghiệp nơi Anh/Chị đang công tác hoặc thực tập.
- Nếu Anh/Chị xây dựng ý tưởng kinh doanh riêng thì hãy nêu những vấn đề và giải
pháp liên quan trực tiếp tới ý tưởng kinh doanh của bản thân. (Đối với trường hợp
này không cần xin xác nhận của doanh nghiệp)
II. Thông tin học viên:

Họ và tên học viên: Lương Huy Hoàng

Mã học viên: 2010-01-1-14-102347

Lớp: D5

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Đơn vị thực tập (hoặc công tác): Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín
Cán bộ quản lý trực tiếp tại đơn vị thực tập (hoặc công tác): Bùi Nguyễn Hoài Nam

Điện thoại: 0983377789

Email:

Tên báo cáo thực tập tốt nghiệp:
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị Marketing nhằm mở rộng thị trường
miền Nam tại Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín

LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2

0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
… ngày …. tháng …. năm ….
Xác nhận của đơn vị công tác
(hoặc đơn vị thực tập)
(Ký tên và đóng dấu)
Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
LƯƠNG HUY HOÀNG
STT
VẤN
ĐỀ ĐÃ
GẶP
GiẢI
PHÁP ĐÃ
NÊU
MÔN HỌC
LIÊN
QUAN
GiẢNG VIÊN
HD MÔN HỌC
LIÊN QUAN
KIẾN THỨC
THỰC TẾ
ĐÃ HỌC
LIÊN QUAN
1

Chi phí
marketin
g cao
Đăng ký
marketing
online miễn
phí (SEO)
Marketing
căn bản
(MAR201)
TS. Nguyễn
Ngọc Quang
Tận dụng
những phương
thức marketing
có sẵn để tối đa
hóa lợi nhuận
2
Chăm
sóc
khách
hàng sau
bán
hàng
không
tốt
Tặng thẻ
khách hàng
và đưa ra
các chương

trình
khuyến mãi
Quản trị
marketing
(MAN 304)
Ths. Vũ Thái
Linh
Duy trì mối
quan hệ thân
thiết với khách
hàng
3
Giao
tiếp
khách
hàng
chưa
chuyên
nghiệp
Tham gia
các khóa
học về kỹ
năng mềm,
trao dồi
kiến thức để
nắm tâm lý
khách hàng
tốt hơn
Phát triển
kỹ năng cá

nhân (PSD
101)
Ts. Nguyễn Thị
Ngọc Anh
Cải thiện kỹ
năng giao tiếp
khách hàng.
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC
Lời mở đầu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING VÀ VAI TRÒ
CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM…………………………………………………… …15
1. Định nghĩa marketing …….……………………………… … ….15
2. Định nghĩa Quản trị Marketing 15
3. Nội dung hoạt động Quản trị marketing 16

3.1 Hoạch định hoạt động Marketing 16
3.2 Tổ chức thực hiện hoạt động Marketing 16
3.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện 17
3.3 Đánh giá hiệu quả việc thực hiện 17
3.4 Dự báo và phòng ngừa rủi ro 17
4. Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị Marketing 17
4.1 Môi trường vĩ mô 18
4.2 Môi trường vi mô 19
5. Vai trò và chức năng của Quản trị marketing đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp 21
5.1 Vai trò của Quản trị marketing 21
5.2 Chức năng của Quản trị marketing 22
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ 22
1. Dịch vụ là gì? 22
1.1 Khái niệm về dịch vụ 22
1.2 Phân loại dịch vụ 22
1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 22
1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất 24
1.5 Phân biệt sản phẩm và dịch vụ 24
2. Quản trị Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống
marketing trong lĩnh vực dịch vụ 26
2.1 Điều kiện ra đời của marketing dịch vụ 26
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
2.2 Khái niệm về marketing dịch vụ 26
2.3 Vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực dịch vụ 27
2.4Phân biệt Quản trị Marketing dịch vụ và Quản trị Marketing sản phẩm 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH
VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN
I. GIỚI THIỆU CÔNG TY 28
1. Quá trình hình thành và phát triển 28
2. Một số đặc điểm chủ yếu của công ty 28
2.1 Tầm nhìn và sứ mệnh………………… 28
2.2 Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh 29
2.3 Tình hình về cơ sở vật chất kỹ thuật 30
2.4 Đặc điểm về vốn sản xuất và cơ cấu vốn 30
2.5 Đặc điểm về lao động 30
2.5.1Cơ cấu tổ chức 30
2.5.2Độ tuổi, trình độ và các khóa đào tạo 30
II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM
DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM 31
1. Kết quả họat động sản xuất kinh doanh tại công ty 31
2. Thị trường kinh doanh của công ty 33
3. Các thị phần dịch vụ tại thị trường miền Nam………… 34
4. Thực trạng công tác Quản trị marketing 35
4.1 Chi tiết các khoản mục trong hoạt động marketing năm 2011 36

4.2 Công kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hiệu quả 36
4.3 Công tác dự báo và phòng ngừa rủi ro 40
5. Họat động cải tiến chất lượng công tác quản trị Marketing tại công ty 41
5.1 Cải tiến sản phẩm dịch vụ và các biện pháp nhằm nâng cao uy tín của
dịch vụ 41
5.2 Thiết lập kênh phân phối và phương thức thanh toán 42
5.2.1Kênh phân phối 42
5.2.2Phương thức thanh toán 42
5.3 Chiến lược mở rộng thị trường 42
5.3.1 Chiến lược ngắn hạn 42
5.3.2 Chiến lược dài hạn 43
6. Nhận xét, đánh giá hoạt động quản trị marketing nhằm duy trì và mở rộng thị
trường cùa doanh nghiệp 43
6.1 Về công tác lập kế
họach 43
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
6.1.1 Ưu nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 43
6.1.2 Nhược điểm và nguyên nhân của tồn tại 43
6.2 Về công tác tổ chức thực
hiện 44
6.2.1 Thuận lợi 44
6.2.2 Khó khăn tốn tại 45
6.3 Về công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh
giá 45
6.4 Về nhân sự và cơ sở vật chất trong họat động
Marketing 46
6.4.1 Mặt mạnh của nhân sự và cơ sở vật chất 46
6.4.2 Điểm yếu về nhân sự và cơ sở vật chất 46
6.5 Về hiệu quả của họat động
Marketing 47
6.5.1 Xét về sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng cuả công ty 47
6.5.2 Xét về sự thoải mãn của khách hàng 47
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ
TRƯỜNG MIỀN NAM
I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 48
1. Cơ sở hoạch định phương hướng mục tiêu 48
2. Phương hướng nhiệm vụ năm 2013 và trong giai đoạn tới của Công ty
TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín 49
3. Phương hướng kinh doanh chủ yếu năm 2013 của Công ty TNHH
TM-DV CNTT Hoàng Tín…………………
………………………….50
II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING 51
1. Đối với công tác hoạch định 51
2. Đối với công tác tổ chức thực hiện 53

3. Đối với công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hiệu quả 55
3.1Đối với công tác kiểm tra, kiểm soát 55
3.2Đối với công tác đánh giá hiệu quả 56
4. Đối với vai trò của lãnh đạo 56
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. AMA – American Marketing Association
2. BCTC – Báo Cáo Tài Chính
3. BR –VT – Bà Rịa – Vũng Tàu
4. JMA – Japan Marketing Association
5. TP HCM – Thành phố Hồ Chí Minh
6. QA – Quality Assurance

7. QC – Quality Control
8. TNHH – Trách Nhiệm Hữu Hạn
9. VN – Việt Nam
10. TM – Thương Mại
11. DV – Dịch Vụ
12. CNTT – Công Nghệ Thông Tin
13. NXB – Nhà Xuất Bản
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Bảng 1: Tình hình nhân sự tại Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín.
2. Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty năm 2010 và 2011.
3. Bảng 3: Bảng phân tích doanh số bán hàng (dịch vụ) theo tháng.
4. Biểu đồ 2.1: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng cuối năm 2010.
5. Biểu đồ 2.2: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng đầu năm 2011.
6. Biểu đồ 2.3: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng cuối năm 2011.

7. Biểu đồ 2.4 : Thị phần dịch vụ Công nghệ tại thị trường miền Nam.
8. Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng của
công ty.
9. Biểu đồ 2.7: Biểu đồ so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2010 và
2011.
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
1. Hình 1.1: Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kotler
2. Hình 1.2. Các tác nhân chủ yếu của môi trường Marketing.
3. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
4. Sơ đồ 2 : Mô hình phòng Marketing
5. Sơ đồ 3 Các bước của quy trình hoạch định.
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O

P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
LỜI MỞ ĐẦU

Như chúng ta đã và đang thấy từng nhịp đập thay đổi của nền kinh tế
của Việt Nam mà thị trường miền Nam được đánh giá trong cơ chế chuyển dịch
mạnh mẽ nhất. Hơn thế, với cơ chế kinh tế thị trường khắc nghiệt như hiện nay
các doanh nghiệp cạnh tranh nhau từng yếu tố một nhất là đối với các công ty
kinh doanh trong ngành dịch vụ thì càng khắc nghiệt hơn và như một điều thiết
yếu các doanh nghiệp nên gắn mình với thị trường. Để có được một thị trường
tiềm năng thì các doanh nghiệp cần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng
như tình hình tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ của mình thông qua hoạt động
marketing. Ngoài chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, cần phải đa dạng hóa sản
phẩm hay dịch vụ, cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả…thì ở các doanh
nghiệp trong ngành dịch vụ càng phải nỗ lực hơn nữa trong hoạt động marketing
trước những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ. Những nhu cầu
của khách hàng không dừng lại ở đúng chất lượng, đủ về số lượng, giá cả hợp lý
mà cần có những dịch vụ kèm theo trước trong và sau khi bán hàng. Mỗi doanh
nghiệp đều cạnh tranh nhau gay gắt và chỉ nhường chỗ cho những doanh nghiệp

thực sự có năng lực.
Trước kia, thật sự các doanh nghiệp chúng ta hầu hết không quan tâm
nhiều đến hoạt động marketing cho sản phẩm/dịch vụ của mình trên thị trường
mà nếu có thì hoạt động đó chưa thật sự mang lại hiệu quả, nhưng bây giờ nền
kinh tế Việt Nam thật sự mở cửa và hòa nhập với nền kinh tế thế giới đầy cơ hội
và thách thức đặt ra cho doanh nghiệp của ta và cả các doanh nghiệp bạn trong
việc xâm nhập và mở rộng thị trường. Cùng với xu hướng đó, vai trò của hoạt
động Marketing ngày càng được khẳng định trên thị trường. Nó giúp cho các đơn
vị định hướng hoạt động kinh doanh của mình. Từ việc nghiên cứu thị trường,
nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán và tăng sự thoả
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
mãn khách hàng. Marketing được coi là một trong những bí quyết tạo nên sự
thành công của doanh nghiệp và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả.
Trước cơ hội tìm hiểu thực trạng của Công Ty TNHH TM-DV CNTT
Hoàng Tín, tôi nhận thấy dịch vụ mà công ty cung cấp cho thị trường còn khá mới

và đây cũng là cơ hội cho công ty tại thị trường còn đang bỏ ngỏ. Nhu cầu cho
dịch vụ của khách hàng là rất lớn và hơn nữa cùng với sự nhìn nhận về sự phát
triển về các khu công nghiệp lớn, và tiến trình công nghiệp hóa hiện đại hóa thì
chính sách mở rộng thị trường miền Nam của công ty thực sự là chiến lược then
chốt cho sự phát triển. Vì vậy, việc nâng cao hoạt động quản trị Marketing cho
công ty là điều tất yếu cho sự phát triển hơn nữa. Từ nhận thức và quá trình tìm
hiểu tại công ty tôi chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị
Marketing nhằm mở rộng thị trường miền Nam tại Công ty TNHH TM-DV
CNTT Hoàng Tín”
Phạm vi đề tài được giới hạn trong phạm vị tìm hiểu thông tin, tài liệu của công ty
và nghiên cứu thị trường miềm Nam về dịch vụ marketing công nghệ.
Bố cục của đề tài bao gồm các phần sau :
- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING VÀ VAI
TRÒ CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING
DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT
HOÀNG TÍN
- CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG
THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM
Kết luận
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING VÀ
VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1. Định nghĩa marketing:
Marketing là một hoạt động không thể thiếu được trong nền kinh tế thị
trường. marketing bắt nguồn từ sự trao đổi nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Marketing bao trùm nhiều lĩnh vực, vì vậy xét ở các góc độ có nhiều định
nghĩa khác nhau về marketing.
• Định nghĩa của Philip Kotler
“Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó cá nhân hay nhóm có thể
nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do
những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác”.
• Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA)
“Marketing là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh giá,
chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo
ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân và tổ chức”.
• Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Nhật (JMA)
“Marketing là hoạt động tổng hợp mà qua đó các doanh nghiệp hay tố
chức khác – có tầm nhìn chiến lược và thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra thị
trường cho mình bằng phương thức cạnh tranh công bằng”.
2. Định nghĩa Quản trị Marketing
Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ (1987) “quản trị marketing là quá trình

hoạch định và quản lý khái niệm, định giá, chiêu thị và phân phối sản phẩm để
tạo nên các trao đổi với các nhóm mục tiêu để thỏa mãn khách hàng và đạt
được mục đích của tổ chức”.
Tiến trình quản trị Marketing
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Hình 1.1 Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kotler
3. Nội dung hoạt động Quản trị marketing
3.1 Hoạch định hoạt động Marketing
- Lựa chọn thị trường mục tiêu và lập kế hoạch nghiên cứu Marketing .
- Hoạch định chiến lược và dự trù ngân sách Marketing
- Xây dựng các chính sách định giá.
- Lập các chương trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ.
- Lập các chương trình quảng cáo và khuyến mãi.
- Lập kế hoạch tổ chức kênh phân phối.
- Kế hoạch huấn luyện và đào tạo nhân viên marketing.

3.2Tổ chức thực hiện hoạt động Marketing
- Tổ chức thực hiện các chương trình nghiên cứu Marketing.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing.
- Phân công trách nhiệm cho mỗi bộ phận hoạt động.
- Tổ chức mạng lưới các trung gian bán hàng và địa điểm bán.
- Tuyển dụng, huấn luyện và đào tạo nhân viên Marketing.
- Tổ chức mạng lưới kho và hệ thống vận chuyển.
- Thiết lập mối quan hệ với chính quyền, các cơ quan truyền thông và công
chúng.
- Tổ chức các hội nghị khách hàng, điều hành việc tham gia hội chợ, triển
lãm.
- Tổ chức hoạt động khuyến mãi, thay đổi giá, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ.
3.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện
- Kiểm tra ngân sách marketing, so sánh chi phí với ngân sách.
- Kiểm soát hệ thống phân phối, bán hàng, hiệu suất và khả năng sinh lời.
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Kiểm tra sự thay đổi giá và điều chỉnh giá.
- Thương lượng với các lực lượng liên quan (công chúng, các cơ quan truyền
thông.
- Kích thích, động viên nhân viên bán hàng và trung gian bán hàng.
3.4 Đánh giá hiệu quả việc thực hiện
- Đánh giá hiệu quả quảng cáo, khuyến mãi.
- Mức độ nhận biết và hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự tăng trưởng của thị phần, sản lượng và khách hàng.
3.5 Dự báo và phòng ngừa rủi ro
Dự báo:
- Dự báo sự biến động của môi trường và nhu cầu của thị trường
- Dự báo sự thay hành vi tiêu dùng của khách hàng
- Dự báo về sự thay đổi và cải tiến về công nghệ
Phòng ngừa rủi ro:
- Tránh rủi ro, giảm nhẹ
- Chấp nhận và chuyển giao
4. Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị Marketing
Theo P. Kotler, môi trường marketing của một doanh nghiệp bao gồm những tác
nhân và những lực lượng nằm ngoài chức năng quản trị marketing doanh nghiệp
và tác động đến khả năng của nhà quản trị marketing, trong việc phát triển cũng
như duy trì các trao đổi có lợi đối với khách hàng mục tiêu.
Doanh nghiệp cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để
dự đoán những thay đổi của môi trường giúp phát hiện các cơ hội và đe dọa đối
với hoạt động marketing. Môi trường marketing được phân tích theo hai nhóm
yếu tố: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
LƯƠNG HUY HOÀNG
Đối thủ
cạnh tranh
Doan

h
nghiệ
p
Khách
hàng
Trung
gian
marketin
g
Công
chúng
Nhà
Cung
ứng
Văn
hóa
Dân
số học
Kinh tế
Chính
trị
Luật pháp
Xã hội
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Hình 1.2. Các tác nhân chủ yếu của môi trường Marketing.
4.1 Môi trường vĩ mô
4.1.1 Môi trường dân số học
Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiên mà quản trị marketing cần quan tâm là
dân số, vì dân số tạo nên thị trường. Người làm marketing cần chú ý khi
nghiên cứu phân bố dân cư theo khu vực địa lí và mật độ dân cư, xu hướng di
dân, phân bố dân số theo độ tuổi, tình trạng hôn nhân, tỉ lệ sinh đẻ, tỉ lệ tử
vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo.
4.1.2 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách
hàng và cách thức tiêu dùng. Thị trường cần có sức mua cũng như người mua.
Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỉ trọng thu
nhập dành cho tiêu thụ, cơ cấu chi tiêu, tiến tiết kiệm hay vay mượn có tác
động lớn trên thị trường.
4.1.3 Môi trường tự nhiên
Nhà quản trị marketing cần xem xét các cơ hội và đe dọa có liên quan
đến các xu hướng chính trong sự biến đổi của môi trường tự nhiên.
Cụ thể: Sự khan hiếm các nguồn nguyên liệu, mức độ ô nhiễm và chi phí về
năng lươngngày càng gia tăng, sự can thiệp mạnh mẽ của chính quyền trong
việc quản lí tài nguyên thiên nhiên, môi trường công nghệ.
4.1.4 Môi trường chính trị và pháp luật
Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi

trong môi trường chính trị pháp luật. Môi trường này được tạo ra từ hệ thống
pháp luật các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các
hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội.
4.1.5 Môi trường văn hóa
- Tính bền vững của những giá trị văn hóa cốt lõi
- Các văn hóa đặc thù
4.2 Môi trường vi mô
4.2.1 Doanh nghiệp
LƯƠNG HUY HOÀNG
Công nghệ
Kỹ thuật
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Phân tích doanh nghiệp với tư cách một tác nhân thuộc môi trường vi mô,
nhà quản trị marketing sẽ xem xét vai trò của bộ phận marketing trong doanh
nghiệp, mối quan hệ và tác động hỗ trợ của các bộ phận sản xuất, tài chính,
nhân sự đối với bộ phận marketing.

4.2.2 Các nhà cung cấp
Nhà cung cấp là tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh cung cấp nguyên vật
liệu cần thiết cho việc sản xuất sản phâm cho doanh nghiêp.
4.2.3 Các trung gian marketing
Các trung gian marketing là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp
trong việc cổ động, bán hàng vào giao hàng của doanh nghiệp đến tận nơi
người tiêu dung. Họ bao gồm:
- Các trung gian phân phối sản phẩm
- Các cơ sở hỗ trợ hoạt động phân phối
- Các cơ sở dịch vụ marketing
- Các trung gian tài chính
4.2.4 Khách hàng
Doanh nghiệp có thể hoạt động trong 5 loại thị trường khách hàng:
- Thị trường người tiêu dùng
- Thị trường kỹ nghệ hay thị trường doanh nghiệp sản xuất
- Thị trường người bán lại
- Thị trường chính quyền và các tổ chức phi lợi nhuận
- Thị trường quốc tế.
4.2.5 Các đối thủ cạnh tranh
Khi phân tích cạnh tranh doanh nghiệp cần xác định:
- Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu?
- Điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ là gì?
- Đặc điểm của cạnh tranh là gì? ( cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh có
độc quyền ww)
Để cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp phải giữ bốn mức độ cơ bản trong
tư duy, được gọi là 4C của việc định vị thị trường. Marketing thành công
chính là vấn đề phối hợp một hoàn hảo và hiệu quả của doanh nghiệp với
khách hàng, hệ thống và các đối thủ cạnh tranh.
4.2.6 Công chúng
LƯƠNG HUY HOÀNG

T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Doanh nghiệp cần chuẩn bị các kế hoạch marketing đối với các giới
công chúng cũng như đối với các thị trường người tiêu dung. Mỗi doanh
nghiệp thường có các giới công chúng như sau:
- Công chúng tài chính
- Công luận
- Công chúng chính quyền
- Giới hoạt động xã hội
- Công chúng địa phương
- Công chúng tổng quát
- Công chúng nội bộ.
5. Vai trò và chức năng của Quản trị marketing đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp
5.1 Vai trò của Quản trị marketing
Quản trị marketing có tác dụng định hướng cho các hoạt động quản trị
khác, qua việc chỉ rõ nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, áp lực của cạnh

tranh và sự cung ứng một hệ thống sản phẩm và dịch vụ thích hợp.
Trong bối cảnh nhu cầu thị trường ngày càng khan hiếm thì vai trò của
quản trị marketing ngày càng trở nên quan trọng trong nỗ lực duy trì và
phát triển của doanh nghiệp. Không những thế, tầm quan trọng của quản trị
marketing cũng được khẳng định ở các cơ sở phi lợi nhuận như trường học,
bệnh viện, hội từ thiện, đoàn thể…v v
5.2 Chức năng của Quản trị marketing
Nói một cách đơn giản, quản trị Marketing là quản trị sức cầu. Đó là quá
trình tìm cách ảnh hưởng đến mức độ và đặc tính của nhu cầu theo hướng
giúp tổ chức đạt các mục tiêu của nó.
Các nhu cầu có thể tồn tại dưới nhiều trạng thái khác nhau (nhu cầu phủ
định, nhu cầu suy thoái…), quản trị marketing phải tìm cách tác động, làm
biến đổi các trạng thái đó theo cách có lợi nhất cho việc thành đạt các mục
tiêu của doanh nghiệp.
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ
1. Dịch vụ là gì?
1.1 Khái niệm về dịch vụ
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1

2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.2 Phân loại dịch vụ
Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có
liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản
- Dịch vụ bao quanh
- Dịch vụ sơ đẳng
- Dịch vụ tổng thể
1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi
người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng
dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây
dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra
các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải
nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ
cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên
này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên
cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ
năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu
công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để
khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút
tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ )
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng

phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy
đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống
góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua
hàng.
Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về
dịch vụ thay đổi (giảm xuống), để cân bằng cung cầu phải chuyển bớt lượng
khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm
giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như
ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo
điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ.
1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất
Các yếu tố Dịch vụ Sản xuất
Đặc điểm Vô hình Hữu hình

Thời gian
Sản xuất và tiêu thụ cùng
thời điểm
Sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm tại những thời điểm
khác nhau
Biến động Dễ thay đổi Ít thay đổi
Tính tồn tại Dễ bị diệt vong
Tồn tại trong khoảng thời
gian nhất định
Quyền sở hữu
Không có sự thay đổi quyền
sở hữu
Có thể thay đổi quyền sở hữu
I.5 Phân biệt sản phẩm và dịch vụ:
Sản phẩm Dịch vụ
Sản phẩm cụ thể Phi vật chất hay vô hình
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1

2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Quyền sở hữu được chuyển giao khi
mua bán
Không có sự thay đổi về sở hữu
Được trưng bày trước khi mua, bán
Thông thường không được trưng bày
hoặc trưng hườngbán nhưng không có
hiệu quả trước khi mua, bán
Có thể được cất giữ hay lưu kkho Không thể cất giữ hay lưu kho
Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu
dùng
Sản xuất và tiêu dung được tiến hành
đồng thời cùng một thời gian
Có thể được bán tiếp theo Không được bán tiếp theo
Sản xuất tiêu dùng sẽ được tiến hành
ở những điểm khác nhau
Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên
gắn liền về mặt không gian
Có thể vận chuyện được
Không thể vận chuyển được ngay cả
khi người sản xuất mong muốn.
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Có thể quan hệ gián tiếp với khách
hàng
Trong đại đa số các trường hợp phải
quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Có thể xuất khẩu được
Thông thường dịch vụ khó xuất khẩu
được nếu không có sự trợ giúp của
chủ thể vật chất.
Khách hàng là một thành viên chỉ
trong quá trình tiêu thụ
Khách hàng là một thành viên trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng.
2. Quản trị Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống
marketing trong lĩnh vực dịch vụ
2.1 Điều kiện ra đời của marketing dịch vụ
Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trị thặng dư
phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh
tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc hơn. Do đó vấn đề đạo
đức xã hội, đạo đức kinh doanh được đặt ra đối với Marketing và Marketing
dịch vụ đã ra đời bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị trường. Nó
vừa có ý nghĩa đối với doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội.

2.2 Khái niệm về marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch
vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị
trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn
bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối các nguồn lực của tổ chức.
Khái niệm trên đề cập đến một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ như:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và
những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
LƯƠNG HUY HOÀNG
T
O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ
sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại
hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của

người cung ứng tronng sự phát triển bền vững.
2.3 Vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực dịch vụ
Hoạt động marketing dịch vụ có sự khác nhau về cách thức, phương pháp
tiếp cận. Do đó, để vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ thì người
ta thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ. Thông thường
được gọi là 7P bao gồm:
• Sản phẩm dịch vụ (Product)
• Phí dịch vụ (Price)
• Giao tiếp dịch vụ (Promotion)
• Phân phối (Place)
• Con người ( People)
• Quá trình dịch vụ (Processes)
• Dịch vụ khách hàng ( Provision of customer services)
2.4 Phân biệt Quản trị Marketing dịch vụ và Quản trị Marketing sản phẩm
Quản trị Marketing sản phẩm Quản trị Marketing dịch vụ
• Sản phẩm (Product)
• Giá cả (Price)
• Chiêu thị (Promotion)
• Phân phối (Place)
• Sản phẩm dịch vụ (Product)
• Phí dịch vụ (Price)
• Giao tiếp dịch vụ (Promotion)
• Phân phối (Place)
• Con người ( People)
• Quá trình dịch vụ (Processes)
• Dịch vụ khách hàng
( Provision of customer
services)
LƯƠNG HUY HOÀNG
T

O
P
I
C
A

-

2
0
1
2
63
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH
VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN
I. GIỚI THIỆU CÔNG TY
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Hoàng Tín được hình thành vào tháng 09/2009 từ những ý tưởng và những trải
nghiệm thực tế đã nhận được từ trường lớp và những nơi đã cộng tác, mang đến cho
khách hàng “cái nhìn tổng quan về Công nghệ” bằng việc luôn duy trì mối quan hệ
chiến lược với các nhà sản xuất công nghệ hàng đầu và “sự hiệu quả từ những gì mà
khách hàng đầu tư” bằng cách luôn giúp khách hàng hiểu được hiệu quả kinh tế của
những giải pháp cung cấp cho khách hàng.
Từ khi thành lập vào năm 2009, Hoàng Tín không ngừng phát triển để đáp ứng
những yêu cầu và mong đợi về tiêu chuẩn chất lượng của khách hàng ngày một nâng
cao.

1.2Một số đặc điểm chủ yếu của công ty
1.2.1 Tầm nhìn và Sứ mệnh

• Tầm nhìn: Làm chủ công nghệ và vươn tới trở thành một trong những
công ty hoạt động tích cực và có uy tín về Công Nghệ Thông Tin tại
Việt Nam. Trở thành nơi hội tụ những nhân tố yêu Công nghệ.
Mục tiêu : “Sự thỏa mãn hoàn toàn của khách hàng”
•Sứ mệnh: Luôn đầu tư và tự nâng cấp mình để cập nhập những Công nghệ
mới nhất của thế giới và đưa ra những giải pháp về Công nghệ Thông tin
tiên tiến và phù hợp để ứng dụng vào thực tiễn tại Việt Nam. Thúc đẩy sự
phát triển của Công nghệ Thông tin Việt Nam vươn tầm thế giới.
LƯƠNG HUY HOÀNG
Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín
Địa chỉ: 16A Trần Bình Trọng, Phường 5
Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-22177686 Fax: 08-38464088
Email:
Website: www.ht-it.com