Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại từ khi xuất hiện đến nay đã trở thành một định
chế tài chính không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi nền kinh tế quốc
dân. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân cũng như của các tổ chức.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng muốn tồn tại,
phát triển thì chất lượng kinh doanh phải được đặt lên hàng đầu. Đây được coi
là chiến lược và vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang có sự phát triển
mạnh mẽ và đang chủ động hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ
thống các ngân hàng thương mại nói riêng cũng có sự phát triển rõ rệt và đi
cùng đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với
các tổ chức tài chính khác. Sự cạnh tranh này đòi hỏi các ngân hàng phải có
chiến lược kinh doanh phù hợp và không ngừng mở rộng, nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Với mong muốn các dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển, đáp
ứng tốt hơn cho khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Cầu Giấy” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Nắm vững các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng thương mại.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1
Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu các hoạt động dịch vụ
ngân hàng được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Cầu Giấy về các vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trong
năm năm 2006 – 2010. Từ đó, tôi đề xuất một số giải pháp và đưa ra kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đề tài có sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương
pháp thống kê, phương pháp suy luận lôgíc kết hợp phương pháp khảo sát
thực tiễn và phương pháp chuyên gia.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn
hoạt động của các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh, từ đó đưa ra những giải
pháp và khuyến nghị để góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ
này trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp được chia thành
ba chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
CHƯƠNG 1
2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại luôn gắn
liền với sự ra đời, phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ
thống ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng và tác động đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại khi kinh tế hàng hóa phát triển
đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường làm cho hệ thống ngân hàng
thương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính
không thể thiếu trong nền kinh tế.
Cho đến nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại.
Ở Mỹ, ngân hàng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Còn trong Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) có định nghĩa ngân
hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên
là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình
thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính.
Ở Việt Nam, theo Khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010
thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một
trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ
tài chính với nhiệm cụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch
vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ
3
khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội
và vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng này, ngân hàng thương

mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay,
vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch
gữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh
nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ và nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng
và các khoản thu khác. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách
hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…. Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương tiện thanh toán phù hợp. Nhờ
đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theo
tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở xa hay gần. Do vậy,
các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm
bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu
thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ
đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
4
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu
chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với
nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện
chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ
sở chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng thương mại. Thông qua
chức năng tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán

dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương
mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng
nhu cầu dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng
đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Ở Việt Nam, đến nay chưa có một văn bản pháp quy nào có nêu khái
niệm dịch vụ ngân hàng một cách rõ ràng và tồn tại nhiều quan điểm.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
5
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính.
Có quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài
chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội
dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng các hoạt
động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được coi
là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng – một
hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng

thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ – một hoạt động mới bắt đầu phát
triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập
trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng.
Một quan điểm phổ biến hơn thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp
vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân
hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với các
phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organisation
– Tổ chức thương mại Thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá
trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ và
trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng
là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
* Tính vô hình: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường
không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá
và so sánh chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận
thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
6
* Quá trình sản xuất và sử dụng sản phẩm xảy ra đồng thời: chu kỳ của
một sản phẩm trải qua hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên, đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chúng được tạo ra khi khách
hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay.
* Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và
hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do
sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bên ngoài
(môi trường, thể chế ).
* Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về
các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ.

1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
* Căn cứ vào dịch vụ truyền thống
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, là
nghiệp vụ mà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ. Các giao dịch này có mức độ rủi ro cao, đòi hỏi
phải có trình độ chuyên môn cao.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:
Từ vài chục thế kỷ trước, ngân hàng đã thực hiện cho vay đối với các
doanh nhân địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của
khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt; hoặc cho vay trực tiếp đối với
khách hàng giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết
bị sản xuất.
+ Nhận tiền gửi
Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi và trả lãi cho khách hàng. Khách
hàng gửi tiền ở ngân hàng vừa nhận được lãi vừa tránh được mất cắp do lưu
giữ tiền mặt.
+ Bảo quản vật có giá trị
7
Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng
(ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như
tiền.
+ Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ
Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng công
nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng
đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường,
ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua
trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi
ngân hàng huy động được. Ví dụ, ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ

Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh, Bank of North American được Quốc
hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài
trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở
thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến,
Quốc hội Mỹ đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận
các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải
lập quỹ phục vụ chiến tranh.
+ Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu
sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới,
quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi
giao dịch – một khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này
được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất của ngành ngân
hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho
các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an
toàn hơn.
8
+ Dịch vụ ủy thác
Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính
cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên
cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô mà họ quản lý. Có hai hình thức: dịch vụ
ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các
doanh nghiệp.
* Căn cứ vào các dịch vụ ngân hàng hiện nay
+ Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng đều không tích cực cho vay đối
với cá nhân và hộ gia đình bởi họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói
chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, do đó làm cho chúng
có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi

của khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Với sự cạnh
tranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là một khách
hàng trung thành tiềm năng. Sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu
dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng cao
nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây đã chậm lại nhưng người
tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một
trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng.
+ Tư vấn tài chính
Ngân hàng từ lâu đã được các khách hàng yêu cầu thực hiện nghiệp vụ
tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp
nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài
chính cho cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và nước ngoài cho
khách hàng doanh nghiệp
+ Quản lý tiền mặt
Qua nhiều năm, ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ
làm cho bản thân mình cũng có ích đối với khách hàng. Một trong số những
9
dịch vụ đó là dịch vụ quản lý tiền mặt - ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và
chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt
tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi
khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch
vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang gia
tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ
khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán,
các tập đoàn tài chính khác cũng cung cấp cho người tiêu dùng tài khoản
môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản
quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua và bán chứng
khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và sử dụng thẻ tín
dụng cho khoản vay tức thời.

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị
Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết
bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua
thiết bị và cho doanh nghiệp thuê. Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng
thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí
mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Ví dụ, năm 1987,
Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số
tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho ngân
hàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài
sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế.
+ Cho vay tài trợ dự án
Ngân hàng ngày càng năng động trong cho vay tài trợ dự án, đặc biệt là
trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dung này cao nên các
ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu và
các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
10
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
Ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng để đảm bảo việc
hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hoặc tàn phế. Bên cạnh
đó, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh
hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo
hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận
một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Một số ngân hàng được trực tiếp bán
bảo hiểm và ngày càng đa dạng các hình thức bảo hiểm.
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Ngân hàng thực hiện việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các
doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho
những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền
gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu
các kế hoạch này cần đến.

+ Các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ tư vấn tài chính cho phép
khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm: ngân hàng bán các dịch
vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua chứng khoán
mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
+ Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãI suất
quá thấp nên nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư
đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này
cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết
thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một
ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Quỹ tương hỗ
bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp
nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với
11
mục tiêu của quỹ. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ
của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như
trước, do những quy định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi
trong quan điểm đầu tư của công chúng.
+ Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thông dụng và văn
minh. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu
nhiều lợi nhuận này. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động rất tiện lợi.
+ Các dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các tâp đoàn lớn, đó là: tài trợ
mua lại công ty, mua bán chứng khoán, cung cấp công cụ Marketing chiến
lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro, bảo lãnh phát hành chứng khoán
* Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam
Khung pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt độngkinh doanh ngân

hàng tại Việt Nam là Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010. Luật này chưa
đưa ra một chương quy định cụ thể về các loại hình dịch vụ ngân hàng
được phép cung cấp tại Việt Nam mà chỉ đề cập trong các điều khoản và
chương mục khác nhau. Theo đó thì các loại hình dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam bao gồm:
+ Nhận tiền gửi
Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền
gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có
hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
+ Cấp tín dụng
12
Là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
gốc và lãi.
Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi
các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước
khi đến hạn thanh toán.
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên
mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải
thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa, cung ứng
dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng
cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ
tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện

không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho
tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.
+ Dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán
séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín
dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của
khách hàng.
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt; tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ
quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
13
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập
doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.
+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
+ Môi giới tiền tệ
+ Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động khác liên
quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
bằng văn bản.
+ Nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân
hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước.
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối.
+ Góp vốn, mua cổ phần.
* Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật quốc tế
Tại Phụ lục dịch vụ tài chính của WTO thì các loại hình dịch vụ ngân
hàng được quy định bao gồm:
+ Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm cố, mua
nợ và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Cho thuê tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du
lịch và hối phiếu ngân hàng;

+ Bảo đảm và cam kết;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt hoặc giấy tờ có giá, mọi hình
thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác;
+ Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính
kể cả chứng khoán, sản phẩm dẫn xuất và các phương tiện có thể thanh
toán khác;
14
+ Dịch vụ tư vấn, trung gian và các dịch vụ tài chính khác bao gồm các
báo cáo tín dụng và phân tích, nghiên cứu đầu tư, đầu tư gián tiếp và tư vấn,
tư vấn về việc mua và tư vấn về cơ cấu lại, chiến lược doanh nghiệp;
+ Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính
và các phần mềm liên quan do từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.3. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Còn Lewis và Booms cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Đến Parasuraman (1991) thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là sự tổng hợp những
mặt cốt lõi, tinh túy nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang lại cho
khách hàng sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc điểm

+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
tính vượt trội, “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
15
+ Tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phải tạo nên đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc thù vượt trội” hơn
so với dịch vụ chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vượt trội hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc thù này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng
dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế lại rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc thù này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
+ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục
vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước hết cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách

hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
không hài lòng với chất lượng dịch vụ họ nhận được. Trong môI trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng làm hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không
16
có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không
có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch
vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
+ Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì xem là không có
chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
+ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất
lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không

những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của
khách hàng sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến
ngân hàng để giao dịch.
17
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng
Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng
và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của
ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch với khách
hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng
đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của
ngân hàng ngày càng giảm thiểu.
+ Việc khiếu nại, than phiền của khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt hay không có thể dựa vào
việc khiếu, kiện, than phiền của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

* Khả năng cạnh tranh và sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao được thể hiện qua khả năng cạnh
tranh, vị trí hay thị phần của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Một sản phẩm
tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có thị phần lớn, khả năng
cạnh tranh cao, khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm đó.
+ Phạm vi cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có khả năng đáp ứng, thỏa mãn nhiều nhu cầu của
khách hàng ở nhiều lĩnh vực cũng thể hiện là dịch vụ có chất lượng cao. Dịch
vụ có chất lượng càng cao thể hiện ở việc đem lại càng nhiều tiện ích cho
khách hàng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên được thể hiện qua quy mô
và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mang lại ngày càng tăng. Bởi nếu như chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sẽ không thể làm

tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ.
18
+ Số lượng sản phẩm dịch vụ và thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
Một sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ
thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn, khi đó khoảng thời gian và số lần
sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng tăng lên.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng được coi là có sự phát triển
khi số lượng sản phẩm dịch vụ tăng qua các năm, các giai đoạn bởi số
lượng dịch vụ càng nhiều thì càng dễ dàng đáp ứng các nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại
1.3.3.1. Các nhân tố khách quan
+ Môi trường kinh tế
Các yếu tố của môi trường kinh tế có tác động đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, chính sách đầu tư Khi môi trường kinh tế ổn
định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ của ngân hàng phát triển. Nền
kinh tế ổn định, lạm phát thấp không có khủng hoảng, các doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh có hiệu quả, lợi nhuận cao sẽ tích cực sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng nhờ đó quy mô và thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng sẽ tăng
lên. Doanh nghiệp cũng sẽ thực hiện các nghĩa vụ trả nợ tốt hơn, chất lượng
tín dụng được nâng cao. Còn đối với khách hàng là cá nhân, khi kinh tế phát
triển ổn định, cũng sẽ tăng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, khi nền
kinh tế suy thoái, lạm phát cao, sản xuất bị ngưng trệ thì doanh nghiệp cũng
như các tổ chức, cá nhân trong xã hội không có nhiều nhu cầu đối với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu có sử dụng thì khách hàng cũng rất khó khăn
trong việc thực hiện các nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng gặp
rủi ro nhiều mặt, chất lượng dịch vụ giảm sút.
+ Môi trường pháp lý
19

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống pháp luật và các chính
sách vĩ mô của Nhà Nước, trong đó hệ thống pháp luật luôn đóng vai trò quan
trọng liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
nói riêng.
Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của Nhà nước, pháp luật có vai
trò quan trọng, là hành lang pháp lý tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, bảo
vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, cá nhân… và bắt buộc
các chủ thể phải tuân theo.
Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông
qua sự đồng bộ thống nhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng, chấp
hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ chế đảm bảo cho sự
tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh, triệt để.
Các dịch vụ của ngân hàng phải được pháp luật quy định, thừa nhận
và quy định cơ chế thực hiện. Các quy định này phù hợp với điều kiện và
trình độ phát triển kinh tế xã hội sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ
ngân hàng phát triển. Sự thay đổi chủ trương, chính sách pháp luật cũng
tác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khi chính sách thay
đổi, dịch vụ nào đó có thể không còn nữa, một dịch vụ khác ra đời hoặc
điều kiện thực hiện dịch vụ thay đổi thì đều có tác động làm giảm hoặc
tăng chất lượng dịch vụ đó.
+ Môi trường chính trị - xã hội
Với một quốc gia có nền chính trị ổn định, đất nước hòa bình thì các
hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động của ngân hàng nói riêng sẽ có điều
kiện phát triển tốt hơn, điều đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư có ảnh
hưởng không nhỏ tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bởi nó có tác
20
động đến việc xây dựng các loại hình, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
việc sử dụng dịch vụ của người dân.

+ Yếu tố khách hàng
Ngân hàng có lượng khách hàng vô cùng lớn, trong nhiều lĩnh vực,
ngành nghề cũng như có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc
đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng còn phụ thuộc vào chính
khách hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp thì tình hình tài chính, kết quả hoạt
động kinh doanh, trình độ của Ban lãnh đạo, đội ngũ người lao động đều có
tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ lựa chọn sử dụng như dịch
vụ cho vay, tiền gửi, thanh toán
Đối với khách hàng cá nhân thì đạo đức của khách hàng là quan trọng
nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại là các ngân hàng, các
tổ chức tín dụng, công ty tài chính… Đây là nguồn thông tin có giá trị
được các nhà lãnh đạo sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khác
nhau ngoài các quyết định liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Những hành
động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho biết họ nhận thức ra sao về các xu
hướng trên thị trường. Nếu thực tế đối thủ cạnh tranh đang đưa ra sản
phẩm “đúng” – thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trên thị trường thì
rất dễ có hiện tượng ngân hàng “bắt chước” hoặc sao chép sẽ có sự thuận
lợi nhất định vì giảm được chi phí nghiên cứu và phát triển. Tuy nhiên,
trong trường hợp ngược lại, nếu đối thủ đánh giá sai tình hình khi tung ra
một sản phẩm nào đó thì ngân hàng “bắt chước” theo sẽ chịu thiệt hại ở
mức độ nào đó như tài chính hoặc uy tín.
1.3.3.2. Các nhân tố chủ quan
21
Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại của ngân hàng liên
quan đến sự phát triển của ngân hàng, bao gồm: chính sách phát triển hay
chiến lược kinh doanh, nguồn nhân lực, quy trình nghiệp vụ, công tác
kiểm tra, giám sát, trang thiết bị, công nghệ thông tin.

+ Chính sách phát triển của ngân hàng
Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm các mục tiêu, định
hướng và giải pháp nhằm phát triển các hoạt động của ngân hàng. Chính
sách này được ngân hàng xây dựng hàng năm, hàng quý hoặc từng thời kỳ
nhất định. Căn cứ vào chính sách phát triển mà ngân hàng xây dựng nên
danh mục sản phẩm dịch vụ cho từng giai đoạn nhất định. Ngân hàng sẽ
xác định dịch vụ nào là trọng tâm trong giai đoạn đó và sẽ có chiến lược,
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
+ Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Việc phân công, sắp xếp công việc, nhiệm vụ của ngân hàng có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có một cơ
cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa
các cán bộ, nhân viên, giữa các phòng, ban trong ngân hàng, giữa ngân
hàng với các tổ chức bên ngoài sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất, có
hiệu quả của ngân hàng. Qua đó, tạo điều kiện cho việc đáp ứng kịp thời
các yêu cầu cũng như nhu cầu của khách hàng.
+ Nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên
tiếp xúc, giao dịch với nhân viên; mọi thái độ, tác phong làm việc của
nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục
khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất
lượng dịch vụ ngân hàng hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch
22
vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và nước ngoài,
trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân
hàng chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng chất lượng phục vụ của
đội ngũ nhân viên.
Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh
tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao.

Đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng có chuyên môn, ngiệp vụ giỏi,
có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để mọi hoạt động của
ngân hàng phát triển. Nếu chất lượng cán bộ tốt, họ sẽ thực hiện tốt các
nhiệm vụ trong các khâu huy động vốn, thẩm định, đưa ra các biện pháp
xử lý kịp thời giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro, chất lượng dịch vụ
tăng lên.
+ Quy trình nghiệp vụ
Quy trình nghiệp vụ là tổng hợp các giai đoạn, các bước, những
công việc cần làm theo một trình tự, thủ tục nhất định của mỗi nghiệp vụ
như quy trình nghiệp vụ tín dụng, cho thuê tài chính, bảo lãnh nhằm
đảm bảo nghiệp vụ đó diễn ra đúng quy định, an toàn và hiệu quả. Do đó,
chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào việc xây dựng được một quy trình
nghiệp vụ khoa học, lôgíc, thống nhất giữa các bước cũng như giữa các
phòng nghiệp vụ đồng thời cũng đảm bảo sự linh hoạt, nhanh chóng.
+ Chiến lược Marketing
Đối với ngành công nghiệp dịch vụ thì hoạt động Marketing ngày
càng đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh chính sách phát triển thì chiến
lược Marketing cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khi
ngân hàng xây dựng và thực hiện được chiến lược Marketing phù hợp.
+ Công nghệ thông tin, cơ sở vật chất
23
Trang thiết bị, công nghệ thông tin góp phần không nhỏ trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bởi ngân hàng được trang bị máy
móc hiện đại, có nhiều tiện ích, thuận lợi thì khách hàng sẽ sử dụng dịch
vụ của ngân hàng nhiều hơn và sự thỏa mãn cũng được tăng lên. Bên cạnh
đó, với sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại, cán bộ ngân hàng cũng
dễ dàng hơn trong việc thực hiện nghiệp vụ, kiểm soát và xử lý thông tin
một cách nhanh chóng và chính xác, góp phần hạn chế rủi ro cho hoạt
động dịch vụ của ngân hàng.

Cơ sở vật chất như nhà xưởng, địa điểm phục vụ, hình thức bên
ngoài của ngân hàng, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của
dịch vụ… cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
+ Chế độ kiểm tra, giám sát
Thông qua việc kiểm tra, giám sát, lãnh đạo ngân hàng nắm bắt
được tình hình hoạt động của ngân hàng, thấy được những thuận lợi, khó
khăn trong quá trình triển khai các nghiệp vụ; từ đó giúp lãnh đạo ngân
hàng đưa ra những giải pháp kịp thời, xây dựng chiến lược phù hợp với
thực tiễn. Qua đó, chất lược dịch vụ ngân hàng cũng được nâng lên.
24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của chuyên đề tốt nghiệp đề cập những vấn đề cơ sở lý
luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, nêu lên những vấn
đề chung về chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, chương 1 của
chuyên đề tốt nghiệp cũng nêu lên được các chỉ tiêu đánh giá và các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Qua đó, Ngân hàng có
các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế trong
môi trường cạnh tranh như ngày nay.
25