Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Việt
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là kinh
doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm lưu trú và các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui
chơi giải trí, giặt là…Ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ phòng thì kinh doanh ăn
uống đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp cho doanh thu của
khách sạn ngày càng tăng lên.
Mặt khác, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng luôn mong muốn được sử
dụng dịch vụ với chất lượng cao. Trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà phát triển và
hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ đòi hỏi cao hơn,
đa dạng hơn về chủng loại, nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng đặc biệt là
với dịch vụ ăn uống - một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Hơn nữa, trong
những năm gần đây vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề được nhiều người dân quan
tâm tới, ngoài những đợt dịch bệnh từ động vật thì nhiều bài báo đã lên án việc sản xuất
mất vệ sinh an toàn thực phẩm của một số cơ sở sản xuất như làm mứt từ hoa quả đã mốc
meo, dùng mỡ lợn ôi thiu để chế biến thức ăn, vv… Những vấn đề này đặt ra cho các
doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mục tiêu là không ngừng nâng cao và đảm bảo chất
lượng dịch vụ ăn uống của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tại Khách sạn Việt cho thấy chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn phần nào đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nhưng để đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn
thì khách sạn còn cần phải cố gắng hơn nữa. Thực tế cho thấy Khách sạn Việt còn một số
hạn chế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao,
trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng còn thiếu thốn, chất lượng món ăn chưa cao…Do đó,
nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề hết sức cần thiết.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Hiểu rõ được vai trò của kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn cũng như
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhiều doanh nghiệp đang
rất quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp mình. Qua
2
tìm hiểu luận văn, chuyên đề của những khoá trước thì đến thời điểm này chưa có đề tài
nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt. Đồng thời thấy
được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em xin chọn đề tài: “
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt” làm đề tài cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nội dung đề tài đi vào làm rõ những câu hỏi sau:
1. Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn?
2. Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và nguyên
nhân của nó?
3. Làm thế nào để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn về chất lượng dịch
vụ ăn uống?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm đưa ra được những giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho
khách sạn.
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt từ đó đưa ra ưu,
nhược điểm và nguyên nhân của những vấn đề tồn tại. Từ đó, đưa ra được các giải pháp
thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về địa điểm nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại Khách sạn Việt, nhưng do định
hướng đề tài làm về chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vi nghiên cứu về mặt không
gian chủ yếu tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Việt, địa chỉ 61 Hàng Than – Quận Hai

Bà Trưng – Hà Nội.
Về mặt thời gian: số liệu sử dụng trong đề tài được lấy trong 2 năm 2008 và năm
2009. Thời gian nghiên cứu đề tài từ 23/12/2009 đến 08/05/2010
Về nội dung nghiên cứu: Trong quá trình đi thực tập em nhận thấy có nhiều dịch vụ
trong khách sạn bộc lộ những tồn tại nhưng trong chuyên đề chỉ tập trung nghiên cứu về
vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và làm thế nào để nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3
1.5. Một số lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
1.5.1. Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống
* Khái niệm
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng ( Theo ISO 9004 – 2.1991).
Từ đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống là bộ phận nhà hàng và khách hàng là
các thực khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
* Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống nằm trong dịch vụ cơ bản do đó nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch
vụ, đó là:
Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là
sự trải qua nhiều hơn sự sở hữu. Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình thể hiện qua thao
tác phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng
không thể sở hữu được mà chỉ có thể cảm nhận được chúng. Tính vô hình của dịch vụ làm
cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Tuy
nhiên thì dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống,

cơ sở vật chất, trang thiết bị…nhưng tính vô hình của dịch vụ ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng
cao hơn.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Tính đồng thời thể hiện ở chỗ sản
xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm. Đối với dịch vụ ăn uống thì khi có khách
hàng mới có sự sản xuất dịch vụ. Do sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc nên cung cầu
dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản
xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế
có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ, vì có khách hàng thì mới có sự sản xuất ra
dịch vụ. Khách hàng sẽ đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch
vụ đồng thời là người tiêu dùng dịch vụ.
4
Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các
tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Ví dụ: hai khách hàng
cùng ăn một món ăn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về món ăn này. Điều
này là do khách hàng có những đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị, sở thích khác nhau nên
cũng có cảm nhận khác nhau về cùng một sản phẩm. Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách
hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do vậy những người cung ứng dịch vụ cần đặt
mình vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho được và rất dễ bị hư hỏng. Các
nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình ở hiện tại và lại càng
không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau.
Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành thì không có quyền sở hữu nào được
chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình
dịch vụ.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:
Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn
uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi

cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ
trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định
Việc phục vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc pha chế đồ uống, trang trí món
ăn phải phù hợp với từng loại món ăn, đồ uống đồng thời phải phù hợp với phong cách
của nhà hàng, đối tượng khách hàng. Món ăn, đồ uống được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn thì
mới thu hút được khách hàng, để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Đặc tính này thể hiện qua sự đa dạng, phong
phú của các loại món ăn, đồ uống. Hay đa dạng về loại hình cung ứng từ bình dân đến cao
cấp, phục vụ tại chỗ hay mang đi…
Tính thời điểm, thời vụ trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống: Đặc điểm này là do tính
thời vụ, thời điểm của cầu dịch vụ. Vào những ngày cuối tuần, ngày lễ tết vào những thời
điểm ăn sáng, ăn trưa hay ăn tối thì cầu dịch vụ tăng cao. Những thời điểm còn lại thì cầu
dịch vụ lại giảm xuống.
5
1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
* Khái niệm
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: chất lượng dịch vụ ăn
uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua hay các thực khách.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái
và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ cần phải phối hợp, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ

đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên phục vụ sao cho phòng ăn phải
có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó khách hàng tránh được sự ồn ào, lo lắng về công
việc. Với chức năng của bộ phận nhà hàng là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ
uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo ra hiệu quả kinh doanh cao. Do đó việc tổ chức cơ sở
vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,
hiểu được nhu cầu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống thì nhân viên là một mắt xích quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách. Để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao thì đòi hỏi nhân viên
phải có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và những hiểu biết cơ bản về lĩnh vực du
lịch. Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món
ăn đồ uống, giá bán sản phẩm ăn uống, có khả năng giới thiệu và tư vấn cho khách các
món ăn trong thực đơn, có kỹ năng giao tiếp và phục vụ tốt. Khi cung cấp món ăn đồ
uống cho khách có nhanh chóng, đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc rất nhiều vào
nhân viên bếp, nhân viên bar và nhân viên bàn. Sự chậm trễ trong phục vụ của nhân viên
sẽ tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí mà khách hàng đưa ra khi
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của một nhà hàng, khách sạn như: quy trình phục vụ,
6
tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ…và những tiêu chí này đều xuất hiện vai trò
của nhân viên.
Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,
khách sạn thỏa mãn được trông đợi của khách hàng thì công tác tổ chức quản lý là rất
quan trọng và gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Công tác tổ chức quản
lý thể hiện qua việc sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, luân chuyển vị trí của
các nhân viên trong bộ phận nhà hàng một cách hợp lý. Ngoài công tác tổ chức quản lý
tốt thì quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng cũng tốt hơn. Một quy trình phục vụ chuyên
nghiệp là quy trình đáp ứng theo tiêu chuẩn ISO. Trong mỗi giai đoạn nếu công việc được
phân công nhịp nhàng và chuyên nhiệm cho từng bộ phân, từng nhân viên thì việc cung
cấp dịch vụ cho khách sẽ tránh khỏi những thời gian hao phí vô ích. Do đó, khoảng thời

gian trông đợi của khách hàng sẽ rút ngắn và dịch vụ đến tay khách hàng sẽ nhanh hơn.
Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan trọng cấu
thành nên dịch vụ ăn uống chính là sản phẩm ăn uống. Do đó, sự đa dạng của sản phẩm
ăn uống và chất lượng của sản phẩm ăn uống sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn
uống. Sự đa dạng của sản phẩm ăn uống sẽ đáp ứng được nhu cầu ăn uống, tập quán ăn
uống đa dạng của khách hàng cũng như từng đối tượng khách. Tuy nhiên, sự đa dạng của
các món ăn vẫn luôn phải gắn liền với chất lượng món ăn. Chất lượng sản phẩm món ăn
được thể hiện qua cách chế biến, trang trí hài hòa, đẹp mắt. Một món ăn ngon được trang
trí cầu kì, đẹp mắt thì sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn.
Khách hàng: Khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ,
do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh lý, sự
trông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ đó, ngoài ra nó còn phụ thuộc
vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sự thân thiện, thái độ hợp tác của
họ. Ngoài ra, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự
đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Khi nhận thức của họ không đúng có thể sẽ dẫn
đến sự trông đợi quá mức, hoặc sự trông đợi quá ít vào chất lượng dịch vụ so với thực tế
và kết quả là đánh giá thiếu chính xác về chất lượng dịch vụ đó. Chỉ khi khách hàng có
nhận thức đúng đắn, trạng thái tâm lý tốt mới có thể có được cảm nhận đúng về chất
lượng dịch vụ, đưa ra những ý kiến đóng góp có giá trị, giúp cho khách sạn không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
7
Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản trên còn có một số yếu tố khác cũng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn như vị trí của khách sạn, khung
cảnh xung quanh khách sạn, cơ chế chính sách của Nhà nước, các quy định, tiêu chuẩn về
chất lượng dịch vụ mà Nhà nước ban hành cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ ăn uống trong khách sạn.
* Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào khác cũng có những chỉ tiêu đánh giá chung
về chất lượng. Theo nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu

đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối
đối với khách hàng. Đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
tính hữu hình.
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của con người, do đó khi
nhà cung ứng đảm bảo được sự tin cậy cho khách hàng là phần nào thỏa mãn được trông
đợi của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của
nhân viên, của quản lý như là tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ. Vì vậy mà khách
sạn cần tránh hứa với khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của khách sạn, tránh tạo cho
khách hàng cảm giác bị lừa dối.
Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh
chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đối với kinh doanh ăn uống, tinh
thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, thể hiện qua sự
nghiêm túc, tận tình và quan tâm tới khách hàng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng. Đây là trông
đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ mong
muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên
phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán
được nhu cầu của khách.
Tính hữu hình: Do đặc tính vô hình của dịch vụ nên để khách hàng có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ phải dựa vào tính hữu hình. Đó là sự hiện diện của điều kiện làm
việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản
8
thông điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch
vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các
yếu tố hữu hình.

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với các đặc điểm của dịch vụ ăn uống thì tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được cụ thể hóa thành các tiêu chí như: chất lượng
món ăn đồ uống, phong cảnh nhà hàng và cách trang trí phòng ăn, thái độ phục vụ của
nhân viên, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, sự bình đẳng, trang thiết bị dụng
cụ, vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng.
* Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thì có nhiều phương pháp. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với
dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế.
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến hơn cả
là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương
pháp này là hai phương pháp Servqual và phương pháp Carvell – Herrin.
Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận
và tâm lý của khách hàng. Do vậy, phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
thường được các doanh nghiệp sử dụng hơn cả để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống,
đây là phương pháp đơn giản mà lại hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí.
Phương pháp này gồm các bước ( Theo sơ đồ 1.1 )
1.5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996).
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng
dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến

hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
9
động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh
doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho cả các khách hàng sử
dụng dịch vụ đó”.
.
Sơ đồ 1.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng.
(Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 2.1.2)
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các doanh
nghiệp khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì dịch
vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị
trường.
* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm
bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử
dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những
yêu cầu của người tiêu dùng (Theo Kaoru Ishikawa).
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
10
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm bảo duy
trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận
như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thực
hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy
trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,…trên cơ sở đó phải thường xuyên

kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảm
bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên nhân
của một số vấn đề nhất định.
Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất
lượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Cụ thể như sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện cải
tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức
cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
2. Nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phận
tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ có nhiệm vụ phác
thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm
tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắm bắt được thực trạng chất lượng
dịch vụ đang ở mức nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và
thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được
tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng.
Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần được
công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá trị của
chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường
xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc
11

với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác
định sai sót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng
người. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận
ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết
những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng
được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình để ra. Ý
tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết
cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.
Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên. Các giám sát viên phải được đào tạo
để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện
chương trình.
9. Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi như là
điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc không lỗi
cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ
trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu
cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các
mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Moi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận
vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện
pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn,
công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó
khăn và thắng cuộc. Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao

đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải
quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng.
12
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của
khách sạn.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài
Để hoàn thành đề tài này em đã thực hiện những công việc chủ yếu như sau:
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong nội
dung này, em tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, lượng hóa
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống ở góc độ lý thuyết và thực tiễn, cuối cùng là lý luận về nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Từ nghiên cứu lý thuyết em sẽ tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để
thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá các dữ liệu. Từ đó thu được các kết quả về tình
hình chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt.
Trên cơ sở đó đưa ra các ưu, nhược điểm, thách thức và cơ hội cho khách sạn. Đồng
thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt.
13
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt
còn có những tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống, em xác định được vấn đề cần
nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Các câu hỏi cần phải nghiên cứu: khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch
vụ ăn uống của Khách sạn Việt? Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ra

sao? Khách sạn có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống?
Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập
Là những thông tin cần thiết để trả lời các câu hỏi đã liệt kê ở bước 1, từ đó phục vụ
cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu.
Những thông tin đó bao gồm: các phàn nàn của khách, quy trình phục vụ bàn của bộ
phận nhà hàng, cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng, một số bảng thực đơn của khách
sạn.
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu cần thiết
Việc tiến hành thu thập dữ liệu có thể qua nhiều nguồn như: Các phòng chức năng như
phòng kế toán, phòng kinh doanh; website: , các sách báo, tạp chí
về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bước 4: Tập hợp, xử lý số liệu, loại bỏ những dữ liệu không cần thiết
Sau khi thu thập được dữ liệu thì ta cần tiến hành tổng hợp, xử lý các số liệu để xem
những dữ liệu nào cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu, những dữ liệu nào không cần
thiết. Từ đó, loại bỏ những dữ liệu không cần thiết, giữ lại những dữ liệu đáng tin cậy, cập
nhật nhất.
Bước 5: Phân tích các dữ liệu thu được làm căn cứ để nghiên cứu đề tài
14
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, nhưng một trong những phương pháp
phổ biến là phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng. Phương pháp này được thực
hiện qua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà cung ứng, mẫu
đó được lựa chọn ngẫu nhiên đủ lớn và mang tính đại diện nhưng phải được thực hiện với
chi phí nghiên cứu là nhỏ nhất, kết quả thu được độ tin cậy phải cao.
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, em đã thực hiện
phát ra số phiếu là 200 phiếu. Do phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu
dịch vụ ăn uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nên đối tượng phát phiếu được chọn
tập trung trong phạm vi khách lưu trú tại khách sạn. Trong đó, dự tính 160 phiếu phát cho

khách nước ngoài và 40 phiếu cho khách nội địa.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Là việc thiết kế bảng câu hỏi, trước hết cần xem thông tin cần tìm là gì. Sau đó, liệt kê
và sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự ưu tiên. Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống có thể đưa ra một số chỉ tiêu: chất lượng món ăn đồ uống, trang thiết bị dụng cụ,
thái độ phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp, cảm nhận chung…
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Anh và tiếng Việt. Các chỉ tiêu như đã
thiết kế trong mẫu phiếu ở phần phụ lục.
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách thì cần lập mức thang
điểm và lượng hóa mức thang điểm đó thành mức chất lượng.Ví dụ, đối với các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đưa ra ở bước 2 có thể đưa và mức thang điểm và
mức chất lượng sau:
Tốt: 5điểm
Khá: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Gọi
X
là mức chất lượng dịch vụ ăn uống
X
= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
15
4
≤
X
< 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi
3
≤

X
< 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi
2
≤
X
< 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
1
≤
X
< 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 04 đến ngày 15 tháng 04 năm 2010, phiếu
điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng sau khi khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống,
phiếu được phát vào thời điểm nhân viên đưa hóa đơn thanh toán cho khách ký trả. Khi
phát phiếu điều tra cho khách, nhân viên nhà hàng sẽ giới thiệu qua cho khách về mục
đích của phiếu điều tra để khách hàng hiểu rõ và đánh giá một cách khách quan. Người
phát phiếu điều tra có thể là trưởng bộ phận, có thể là nhân viên phục vụ.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi khách điền đầy đủ thông tin trong phiếu điều tra thì nhân viên phục vụ tiến
hành thu lại phiếu điều tra và cảm ơn sự hợp tác của khách hàng. Số phiếu thu lại được là
200 phiếu, đạt tỷ lệ 100%. Trong đó, 160 là hợp lệ, 40 phiếu không hợp lệ.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch ăn uống tại khách sạn Việt
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Việt
* Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Việt
Tên Khách sạn: Khách sạn Việt
Tên giao dịch: Công ty cổ phần đầu tư du lịch Quốc tế Việt
Trụ sở giao dịch: 61 Hàng Than - Quận Ba Đình – Thành phố Hà Nội
Tel: (84-4) 3927475
Fax: (84-4) 39274707

Website:
Email:
Khách sạn Việt trực thuộc Công ty Cổ phần đầu tư Du lịch quốc tế Việt được xây
dựng và phát triển từ đầu năm 2007 và chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 18/02/2007.
Khách sạn Việt toạ lạc tại trung tâm du lịch, văn hoá và kinh tế của Thủ đô Hà Nội.
Khách sạn Việt là một khách sạn mới có buồng phòng rộng rãi, thoáng mát được chăm
sóc hàng ngày. Khách sạn có 38 phòng ngủ sang trọng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, 01
phòng hội thảo trên tầng 05 có sức chứa từ 30 đến 50 người, 01 nhà hàng trên tầng 6, 01
quầy bar trên tầng 7 và phòng giặt là trên tầng 8.
16
Từ khách sạn Việt, du khách có thể thả bộ ngắm phố phường, chỉ mất 5 phút du
khách có thể tới thăm chợ Đồng Xuân, đi mua sắm ngay xung quanh các tuyến phố cổ
gần khách sạn, du khách cũng có thể phám phá các bảo tàng, chùa chiền của Hà Nội rất
thuận lợi.
Với vị trí thuận lợi của mình, khách sạn có thị phần khách rất đa dạng chủ yếu là
khách quốc tế bao gồm khách đi du lịch hay khách công vụ, khách nội địa bao gồm khách
nội địa có thu nhập cao hay khách công vụ. Trong đó, theo thống kê của khách sạn thì có
tới 80% là khách quốc tế và 20% là khách nội địa.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn:
- Tổ chức bán các dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh các dịch vụ về ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: tour du lịch, vé máy bay, thuê xe taxi cho
khách…
Giám đốc
điều hành
Phó Giám
Đốc
Trưởng BP
kinh doanh
Trưởng BP

Lễ tân
Trưởng BP
Nhà hàng
Trưởng BP
Buồng
Nhân viên
kinh doanh
Nhân viên
Lễ tân
Chăm sóc
khách hàng
Tổ trưởng tổ
bảo vệ
Nhân viên
bảo vệ
Bếp trưởng
Nhân viên
Bar
Nhân viên
Bàn
Nhân viên
Buồng
Trưởng BP
Kế toán
Nhân viên kế
toán
Trưởng BP
kỹ thuật
Nhân viên
kỹ thuật

Nhân viên
bếp
17
Sơ đồ 2.1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn
Việt
Giới thiệu về bộ phận Nhà hàng
Nhà hàng Việt được bài trí hợp lý tại tầng 6 của khách sạn. Là nơi khách hàng thưởng
thức bữa sáng buffet miễn phí. Tại đây phục vụ các bữa ăn trưa ăn tối theo thực đơn tùy
chọn hoặc đặt theo thực đơn sẵn có, quý khách hàng có thể thưởng thức nhiều món ăn đặc
trưng của người Hà Nội.
Với đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm, đã từng làm việc ở một số khách sạn 5 sao của Hà Nội,
Nhà hàng Việt có thể phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu. Hơn nữa, với không gian
rộng rãi thoáng mát, được bài trí với phong cách hiện đại, lịch sự. Nhà hàng Việt là nơi
khách hàng nghỉ ngơi và thư giãn sau ngày dài làm việc . . .
Ngoài những dịch vụ mà khách sạn đang có, Nhà hàng Việt còn có thêm một chương
trình dịch vụ không kém phần hấp dẫn để phục vụ những quí khách hàng đang nghỉ tại
khách sạn. Chương trình cooking class sẽ mang đến cho quí khách hàng những hương vị
đặc trưng, truyền thống của dân tộc mà những ai đã từng đặt chân tới đất nước Việt nam
đều không thể quên “ cái hồn Việt ấy”. Khách hàng sẽ được học do đầu bếp khách sạn
trực tiếp giảng dạy và thưởng thức những món ăn truyền thống mang đậm bản sắc dân tộc
Việt Nam do chính tay mình nấu theo sự lựa chọn thực đơn của quí khách. Nhà hàng luôn
sẵn sàng phục vụ quí khách hàng tất cả các ngày trong tuần.
Nhà hàng gồm 11 nhân viên, trong đó có 1 trưởng bộ phận nhà hàng, 3 nhân viên bàn,
2 nhân viên bar và 5 nhân viên bếp với trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ khá tốt
đảm bảo sẽ đem lại cho khách hàng sự tin tưởng và thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Việt
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng là người

tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ dưới vai trò là nhà cung cấp tư liệu sản xuất, nên
có thể nói khách hàng có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bởi nếu khách
hàng có nhận thức đúng về dịch vụ ăn uống thì sẽ có những ý kiến đóng góp đúng cho
khách sạn, nhưng nếu khách hàng có nhận thức không đúng về dịch vụ thì có thể có
18
những ý kiến sai lệch cho khách sạn, từ đó sẽ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Tập khách hàng hiện nay của Khách sạn Việt rất phong phú, trong đó có những tập
khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn như Pháp, Trung Quốc, Việt Nam. Ngoài ra,
khách sạn cũng đang hướng tới những đối tượng khách Nhật Bản, Mỹ, Ấn Độ. Để có thể
nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình thì đòi hỏi khách sạn phải hiểu được nhu cầu,
tập quán ăn uống của mỗi đối tượng khách đến từ các quốc gia và đáp ứng các nhu cầu đó
ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, để có được những thông tin về khách hàng thì ngoài sự tìm
hiểu, hiểu biết của khách sạn còn cần có sự hợp tác của khách hàng bằng việc cung cấp
cho khách sạn những thông tin về nhu cầu của mình qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
hay góp ý trực tiếp cho khách sạn các vấn đề về dịch vụ ăn uống . Thời gian qua khách
sạn đã nhận được nhiều ý kiến góp ý cũng như đánh giá của khách hàng qua website của
khách sạn, qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và qua nhân viên phục vụ, những ý kiến
đánh giá này đã phần nào giúp khách sạn có được những tư liệu cung cấp cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng của mình.
Nhà cung cấp: Là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách
nhiệm cung ứng nguyên vật liệu, hàng hoá để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp
cho khách hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn cần quan tâm
đến ảnh hưởng của những nhà cung cấp. Hiện nay, Khách sạn Việt có một số nhà cung
cấp chính các nguyên liệu khô của mình, còn với nguyên liệu tươi sống thì có một nhân
viên bếp chuyên phụ trách nhập vào sáng sớm tại các chợ đầu mối hay các siêu thị. Tuy
nhiên, do việc nhập nguyên liệu tươi sống được một nhân viên bếp phụ trách nên đôi khi
đã xảy ra tình trạng thiếu nguyên liệu khi khách đông. Điều này ảnh hưởng đến thời gian
phục vụ khách hàng sẽ lâu hơn, chất lượng món ăn có thể không được đảm bảo. Và rõ
ràng là nó sẽ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món
ăn đồ uống. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món ăn
đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm. Thời gian vừa
qua, khi các đại dịch về cúm gia cầm đi qua thì lại xuất hiện trên báo chí những cơ sở sản
xuất mứt từ những nguyên liệu mốc meo, hay sản xuất hành khô từ mỡ lợn bẩn,vv…Thực
tế là hiện nay tại khách sạn vẫn tồn tại một vấn đề đó là việc quản lý các yếu tố đầu vào
chưa được hiệu quả, đưa đề ra được những tiêu chuẩn an toàn thực phẩm đối với các
nguyên liệu nhập về. Đôi khi dẫn đến tình trạng nguyên liệu kém chất lượng làm ảnh
hưởng đến chất lượng của món ăn.
19
Đối thủ cạnh tranh: Có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa bạn vừa là thù. Sản phẩm dịch
vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ là sự đe doạ
của khách sạn nhưng cũng chính là động lực thúc đẩy khách sạn nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình một cách thường xuyên. Cụ thể qua thăm dò ý kiến, một số khách hàng nhận
xét là cùng một thứ hạng 3 sao những họ cảm nhận đồ ăn ở khách sạn Galaxy đa dạng
hơn, diện tích phòng ăn rộng hơn…Điều đó đặt ra cho Khách sạn Việt cần đưa vào thực
đơn của mình nhiều món ăn hơn, mở rộng diện tích phòng ăn hơn trong thời gian tới.
Giá cả: Chất lượng dịch vụ được nâng cao đồng nghĩa với việc giá cả sản phẩm dịch
vụ cũng tăng lên. Nhưng khi giá cả tăng lên thì có thể dẫn đến nhu cầu ăn uống của khách
hàng giảm xuống, điều này lại làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Thời gian
qua, khi Khách sạn Việt tăng giá bán đồ ăn buffet buổi sáng từ 4USD lên 5USD thì lượng
khách ngoài đặt ăn sáng đã giảm xuống. Điều này đặt ra cho khách sạn khi nâng cao chất
lượng dịch vụ cần quan tâm đến sự ảnh hưởng của yếu tố giá cả sao cho phù hợp với khả
năng thanh toán của khách hàng.
2.2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu vào
quan trọng, ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì cơ sở vật
chất kỹ thuật là thuộc tài sản cố định, có giá trị lớn và được sử dụng trong một thời gian
dài. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại một thời
điểm của khách sạn thì vấn đề sửa sang, xây dựng cơ sở vật chất luôn là một vấn đề đặt ra

cho khách sạn. Trong năm 2009, khách sạn đã đề ra kế hoạch mở rộng diện tích phòng ăn
cho nhà hàng, tuy nhiên do vấn đề vốn lớn nên khách sạn đã kéo dài kế hoạch đến tháng 5
năm 2010 mới có thể sửa sang lại được, nên vào mùa chính vụ tại nhà hàng nhiều lần xảy
ra tình trạng thiếu chỗ ngồi cho khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn
uống của khách sạn.
Trình độ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của nhân viên. Vì nhân viên là người
trực tiếp phục vụ cho khách hàng, do đó nâng cao được trình độ của nhân viên thì cũng sẽ
nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống.
Để đánh giá được tình hình lao động tại bộ phận nhà hàng hiện nay tại Khách sạn Việt, ta
có bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Việt
Bộ
phận
Số lượng
Tuổi
TB
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
20
Nam Nữ ĐH CĐ TC, nghề A B C
Bàn 1 3 25 2 2 1 1 2
Bar 1 1 25 1 1 1 1
Bếp 2 3 30 1 4 5
(Nguồn: Khách sạn Việt)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy: Độ tuổi trung bình của nhân viên tại bộ phận
nhà hàng thấp. Xét về mặt trình độ chuyên môn phần nào đã đáp ứng được yêu cầu của
khách sạn cũng như của khách hàng. Về trình độ ngoại ngữ chủ yếu là trình độ A và B,
phần nào đã đáp ứng được yêu cầu của công việc, tuy nhiên với số lượng nhân viên ít,
trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ như trên thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên của khách sạn sẽ khó khăn hơn, cần đào tạo thêm trong một thời gian dài hơn.

2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.3.1. Kết quả phân tích phiếu điều tra trắc nghiệm
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Dựa vào kết quả thống kê ý kiến khách hàng thu được ở bước 5, chúng ta tiến hành
phân tích số liệu vừa thu thập được như sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu chất lượng điều tra
l là số công ty điều tra
Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty
thứ k
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty là:
n
Xij
jX
n
i
∑
=
=
1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công
ty là:
nm
Xij
X
m
j
n
i

.
1 1
∑∑
= =
=
Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Việt theo đánh giá của khách hàng như ở bảng 2.2.
21
Bước 7: Kết luận
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với các mức điểm trung
bình. Qua đó, ta có thể đưa ra đánh giá từng chỉ tiêu, cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt theo đánh giá của
khách hàng
Mức chất lượng Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo
các mức chất lượng
Trung bình
(điểm)
Tốt Khá TB Kém Rất
kém
Đặt chỗ 56 52 37 15 0 3.93
Đón, tiễn khách 38 32 60 15 15 3.39
Chất lượng món ăn, đồ
uống
40 60 43 17 0 3.77
Sự phong phú của món ăn 27 25 43 40 25 2.93
Thái độ phục vụ 43 35 43 39 0 3.51
Tính chuyên nghiệp 20 25 37 43 25 2.64
Tính sẵn sàng phục vụ 46 30 55 29 0 3.58
Cách trang trí phòng ăn 50 45 37 28 0 3.73
Vệ sinh ăn uống 44 45 31 40 0 3.58

Cơ sở vật chất phòng ăn 22 35 35 41 27 2.9
Thanh toán 53 45 37 25 0 3.79
Cảm nhận chung 42 38 40 20 20 3.42
X
3.43
Về chỉ tiêu đặt chỗ: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này được 3.93 điểm, đạt mức trông
đợi của khách hàng. Việc đặt chỗ của khách hàng được tiến hành qua website của khách
sạn, gọi điện trực tiếp tới khách sạn, đặt trực tiếp trên nhà hàng của khách sạn. Việc đặt
chỗ được khách sạn đảm bảo và giữ uy tín.
Về chỉ tiêu đón, tiễn khách: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này được 3.39 điểm, đạt
mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, việc đón tiễn khách của khách sạn đã được quan
tâm đúng mức, thể hiện lòng hiếu khách của nhân viên khách sạn. Tuy nhiên, trong chỉ
tiêu này vẫn có những khách hàng đánh giá kém và rất kém, cụ thể là có 15 khách đánh
giá kém, 6 khách đánh giá rất kém. Điều này là do số lượng nhân viên ít nên khi đông
khách, không có đủ nhân viên ra mở cửa đề chào tạm biệt khách.
22
Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá với
chỉ số cao nhất là 3.77, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này, chứng tỏ chất lượng
món ăn, đồ uống của khách sạn đã phần nào thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Về chỉ tiêu sự đa dạng của thực đơn: chỉ tiêu này được điểm số 2.93, dưới mức trông
đợi của khách hàng. Thông qua một số thực đơn của khách sạn ở phần phục lục ta có thể
thấy rõ điều này. Ngoài ra khi phỏng vấn khách hàng, nhiều khách hàng lưu trú tại khách
sạn trong một thời gian dài hay ở thường xuyên tại khách sạn, họ cảm thấy thực đơn chưa
đa dạng, nhiều món đặc biệt là những món ăn đặc sản của Việt Nam.
Về chỉ tiêu thái độ phục vụ: được khách hàng đánh giá với chỉ số 3.51, đạt mức trông
đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này đạt điểm khá cao, biểu hiện bằng việc nhiều khách nước
ngoài trước khi về nước đã tặng quà cho nhân viên nhà hàng. Nhiều khách hàng khen
nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, niềm nở.
Về chỉ tiêu tính chuyên nghiệp: chỉ tiêu này được điểm số 2.64, duới mức trông đợi
của khách hàng. Điều này là do trình độ ngoại ngữ , trình độ chuyên môn của nhân viên

còn thấp. Nhiều khách nước phàn nàn nhân viên nhà hàng không biết tiếng anh, do đó
không hiểu được yêu cầu của khách hay hiểu sai yêu cầu của khách. Mặt khác, thông qua
sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống của khách sạn ở phần phụ lục, ta thấy chưa có công đoạn
nhân viên xin ý kiến của khách hàng. Điều này khiến nhân viên không thể phát hiện kịp
thời những phàn nàn của khách để khắc phục cho những lần sau.
Về chỉ tiêu tính sẵn sàng phục vụ đạt điểm 3.58, đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Điều này thể hiện qua việc, nhà hàng mở cửa từ 7h sáng đến 10h tối, khách hàng đến nhà
hàng bất kỳ lúc nào trong khoảng thời gian này cũng có nhân viên phục vụ, hơn thế nữa
chỉ mất 15 phút sau khi đặt món là khách có thể dùng đồ ăn.
Về chỉ tiêu cách trang trí phòng ăn: được điểm số 3.73, đáp ứng mức trông đợi của
khách hàng. Nhà hàng Việt được bố trí trên tầng 6 với không gian thoáng đãng, cách bài
trí hài hoà mang đậm cái hồn Việt, do vậy nhiều khách hàng tới ăn tại nhà hàng thường
chụp ảnh sau khi đã tiêu dùng xong dịch vụ.
Về chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: đạt chỉ số 3.58 đáp ứng được trông đợi của khách hàng.
Điều này có được là do khách sạn thường xuyên tham gia các đợt tập huấn vệ sinh an toàn
thực phẩm do Cục vệ sinh toàn thực phẩm tổ chức. Điều này cho ta thấy được khách sạn
rất quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
Về chỉ tiêu cơ sở vật chất phòng ăn: đạt điểm số 2.9, dưới mức trông đợi của khách
hàng. Điều này là do diện tích phòng ăn hẹp nên khi khách đông gây ra tình trạng thiếu
chỗ ngồi cho khách. Rồi vào những lúc chính vụ lượng khách tăng lên đạt công suất
23
phòng tối đa, nhiều khách đã phàn nàn tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống như: dao, dĩa,
thìa cà phê, đĩa.
Về chỉ tiêu thanh toán: được khách hàng đánh giá 3.79 điểm, đạt mức trông đợi của
khách hàng. Chỉ tiêu này thể hiện qua việc: khách hàng có thể thanh toán ngay bằng tiền
mặt, bằng thẻ tín dụng hoặc thanh toán vào phòng. Việc thanh toán được tiến hành nhanh
chóng và thuận lợi cho khách hàng.
Theo như bảng kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì đứng
vững và phát triển được thì Khách sạn Việt cần quan tâm tới từng yếu tố và không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Ngoài ra thì từ bảng kết quả kinh doanh của Khách sạn Việt năm 2008, 2009 ở phụ lục
i cho thấy lợi nhuận ăn uống giảm xuống ngoài nguyên nhân khách quan là do khủng
hoảng kinh tế, thì nguyên nhân chủ quan là do chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tốt.
24
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT
3.1. Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Việt
3.1.1. Ưu điểm, nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt
* Ưu điểm:
Về chỉ tiêu cơ sở vật chất, trang thiết bị: Do mới đi vào hoạt động nên hệ thống cơ sở
vật chất, kỹ thuật của khách sạn còn mới, được bố trí hài hoà, đẹp mắt mang đậm cái hồn
Việt trong đó. Hơn nữa, khách sạn còn có một vị trí thuận lợi giữa trung tâm thành phố
Hà Nội, chỉ mất 1 phút để du khách có thể tới chợ Đồng Xuân - một trong những khu chợ
sầm uất nhất Hà Nội và chỉ cần 15 phút du khách có thể dạo bộ ra tới Hồ Gươm, hưởng
cái không khí mát mẻ và cảnh đẹp nên thơ của Hồ Gươm.
Về chỉ tiêu đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên nhà hàng trẻ trung, năng động. Có
thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Nhân viên nhà hàng được khách hàng
thường xuyên khen ngợi về thái độ phục vụ của mình. Nhân viên nhà hàng đã đáp ứng
được các tiêu chí về thái độ phục vụ, tính sẵn sàng phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng,
đây là một trong những tiêu chí quan trọng để khách sạn khẳng định về chất lượng dịch
vụ của mình. Khách sạn cũng đã tổ chức được các đợt huấn luyện về vệ sinh an toàn thực
phẩm, phòng cháy chữa cháy, đào tạo cho nhân viên về các phần mềm ứng dụng trong
công việc hàng ngày.
Về chỉ tiêu chất lượng và sự đa dạng của món ăn đồ uống: phần nào đã đáp ứng được
nhu cầu hiện tại của đối tượng khách mục tiêu cả về chất lượng lẫn vệ sinh an toàn thực
phẩm.
Khách sạn đã có quy trình phục vụ khách ăn uống cụ thể cho nhân viên thực hiện theo,
quy trình được viết rõ ràng gồm 9 bước ở phần phụ lục.

* Nhược điểm:
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói
chung là còn mới và sử dụng tốt, tuy nhiên vẫn còn một số trang thiết bị đã xuống cấp
như hệ thống thang máy đã nhiều lần bị hư hỏng, tình trạng hư hỏng không lâu nhưng
điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều tới tâm lý khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
Vì nhà hàng Việt ở trên tầng 6, nhiều khách hàng ở tầng 1, 2 muốn lên ăn trên nhà hàng
nhưng do hỏng thang máy nên khách lại ra ngoài ăn, hay họ có lên trên tầng 6 để sử dụng
dịch vụ thì lên đến nơi khách hàng cũng đã thấm mệt ảnh hưởng đến tâm trạng của họ khi
ăn. Phòng ăn được bố trí 22 chỗ ngồi đáp ứng đủ nhu cầu hàng ngày của khách thuê
25