Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến tại website httpdulichtrongoi.biz của công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt

TÓM LƯỢC
Thuật ngữ thương mại điện tử hiện nay không còn xa lạ với các doanh nghiệp
Việt Nam. Để tồn tại trong thị trường cạnh tranh khi Việt Nam ra nhập WTO đòi
hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những bước đi, những chiến lược đúng đắn.
Hiện nay các doanh nghiệp đều lựa chọn tham gia kinh doanh trực tuyến để tối ưu
hóa quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.Khi tham gia vào thị trường trực tuyến
đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những kế hoạch, những hướng đi , nguồn lực tài
chính, nguồn nhân lực có kiến thức về thương mại điện tử , những hiểu biết về
thương mại điện tử . Khi kinh doanh thương mại điện tử các doanh nghiệp phải thực
hiện đúng quy trình quản trị kinh doanh trực tuyến. Các doanh nghệp cần hoàn thiện
quy trình quản trị kinh doanh trực tuyến để đưa ra những chiến lược, những bước đi
đúng hướng nhất giúp doanh nghiệp mình tồn tại trên thi trường đầy cạnh tranh này.
Nhận thức được vấn đề này Công ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt đã
và đang dần hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến tại các website của công
ty .
Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được
học.Và qua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình quản trị
bán lẻ trực tuyến tại website của công ty Cổ phần Quốc tế
truyền thông và du lịch Rồng Việt ”.
Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoàn
thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến.
Nội dung đề tài gồm 4 phần:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Phần mở đầu đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình
quản trị bán lẻ trực tuyến tại website . Tính cấp thiết được
đưa ra trên cơ sở thực tế về tình hình công ty. Bên cạnh đó ở phần này còn chỉ rõ
mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài khóa luận và cung cấp cho người đọc kết
cấu của toàn khóa luận.
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ trực
tuyến
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về quy trình bán lẻ trực

tuyến như : khái niệm quy trình quản trị bán lẻ, khái niệm quy trình quản trị bán lẻ ,
quy trình bán lẻ trực tuyến…
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ
trực tuyến tại Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt
Chương này chủ yếu phân tích tình hình quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến
tại website . Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và
phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên
những yếu tố tác động tới quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của website

Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán
lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng,
xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn
thiện quy trình quản trị bán lẻ trưc tuyến cho website của
Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt.
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tại công ty Cổ phần Quốc tế
Truyền thông và du lịch Rồng Việt, em xin chân thành cảm ơn, Khoa Thương Mại
Điện Tử, Trường Đại Học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt cho em thực hiện đợt
thực tập này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Đoàn Ngọc Ninh đã quan tâm giúp
đỡ, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong
công ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt đã nhiệt tình giúp đỡ em trong
thời gian thực tập.
Thời gian thực tập chưa lâu nhưng em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp trong khả năng cho phép, cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện.

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thủy
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN 3
CHƯƠNG I: 4
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 4
1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ 4
1.1.1 Khái niệm về bán lẻ và quản trị bán lẻ 4
1.1.1.1 Khái niệm về bán lẻ 4
1.1.1.2 Khái niệm về quản trị bán lẻ 4
1.1.2 Nội dung của quản trị bán lẻ 5
1.1.3. Một số loại hình bán lẻ 6
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 8
1.2.1 Khái niệm bán lẻ trực tuyến 8
1.2.2 Đặc điểm bán lẻ trực tuyến 9
1.2.3 Các chỉ ^êu đánh giá hoạt động bán lẻ trực tuyến 10
1.2.4 Các yếu tố cấu thành trong bán lẻ trực tuyến 11
1.2.4.1 Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ trực tuyến 11
1.2.4.2 Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ trực tuyến 12
1.2.4.3 Khách hàng 13
1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 13
1.3.1 Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 13
1.3.2 Sơ đồ quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến 16
1.3.3 Phân fch nội dung của quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến 16
1.3.3.1. Quy trình quản trị đặt hàng 16

1.3.3.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 18
1.3.3.3 Xử lý thanh toán 21
1.3.3.4 Xử lý sau bán 23
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 24
1.4.1 Hạ tầng công nghệ 24
1.4.2 Hệ thống luật pháp và các chính sách 25
1.4.3 Hệ thống thanh toán điện tử 25
1.4.4 Quan hệ khách hàng 26
1.4.5 Đối thủ cạnh tranh 26
CHƯƠNG II 27
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT 27
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 27
2.1.1 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 27
2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 27
2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp 28
2.1.2 Phương pháp phân fch và xử lý dữ liệu 28
2.1.2.1.Các phương pháp định lượng 28
2.1.2.2. Các phương pháp định fnh 29
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 30
2.2.1 Tổng quan €nh hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 30
2.2.1.1 Thực trạng chung 30
2.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp 31
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài tới quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 33
2.2.2.1 Yếu tố kinh tế 33
2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật 34
2.2.2.3 Yếu tố công nghệ 35
2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội 35

2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 36
2.2.2.6 Khách hàng 36
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 37
2.2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người 37
2.2.3.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính 37
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 38
CHƯƠNG III 44
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
QUỐC TẾ TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT 44
3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 44
3.1.1 Những kết quả đạt được 44
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 44
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 45
3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết 46
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 46
3.2.1 Dự báo €nh hình trong thời gian tới 46
3.2.1 Định hướng phát triển của công ty 47
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CPQT TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT 48
3.3.1 Một số đề xuất 48
3.3.1.1 Hoàn thiện từng bước trong quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 48
3.3.1.2 Tăng cường nguồn nhân lực về TMĐT 50
3.3.1.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ 51
3.3.1.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông ^n khách hàng 51
3.3.2 Một số kiến nghị 52
3.3.2.1 Kiến nghị với nhà nước 52
3.3.2.2 Kiến nghị với doanh nghiệp 53
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
PHỤ LỤC 57

DANH MỤC HÌNH
STT Tên hình Trang
Hình 1.1
Quy trình quản trị bán lẻ
5
Hình 1.2
Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
14
Hình 1.3
Quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến
16
Hình 1.4
Quy trình đặt hàng trong bán lẻ trực tuyến
17
Hình 1.5
Quy trình thực hiện đơn hàng
18
Hình 1.6
Giao diện trang chủ của website dulichtrongoi.biz
40
Hình 1.7
Ước tính doanh số thu được từ TMĐT B2C 2015
47
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Viết đầy đủ
1
TMĐT
Thương mại điện tử
2
CPQT

Cổ phần quốc tế
3
DN
Doanh nghiệp
4
CNTT
Công nghệ thông tin
5
KH
Khách hàng
6
TT
Truyền thống
7
TTLT
Thông tư liên tịch
8 NĐ-CP Nghị định chính phủ
PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhu cầu giới
thiệu, quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp ngày càng gia tăng và trở nên
cấp thiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thường được đặt ra. Thực tế cho
thấy, thương mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp nhất
và hiệu quả cao nhất. Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian
giao dịch qua Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí
giao dịch qua Internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện
chuyển phát nhanh; Chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí
thanh toán theo lối thông thường. Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian
đáng kể hơn, vì việc nhanh chóng thông tin hàng hóa đến người tiêu dùng mà không

phải qua trung gian có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh kinh doanh.TMĐT ngày
càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam.
TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế
thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng
tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định
pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác
khách hàng hiệu quả hơn.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua
mạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng
mua bất cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian,
chi phí. Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng
đa dạng. Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình
bán lẻ trên website của mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị
trường kinh doanh trực tuyến.
1
Nắm bắt được xu hướng chung đó, Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và
du lịch Rồng Việt đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy
trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh
nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của công ty CPQT truyền
thông và du lịch Rồng Việt còn có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực sự được
hoàn thiện, các tính năng chưa thực sự hoàn thiện, chưa có hỗ trợ kỹ thuật, hệ thống
thanh toán còn chưa đầy đủ, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm
phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật mà chỉ
chủ yếu là trưng bày các sản phẩm dịch vụ của công ty. Do đó, vấn đề đặt ra hiện
nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh
nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt đang ứng dụng
TMĐT vào lĩnh vực kinh doanh của mình.Tuy nhiên, do mới chỉ tập chung đầu tư

cho lĩnh vực này trong thời gian gần đây nên còn bộc lộ nhiều yếu kém trong khâu
quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến.Cụ thể là trong các bước quản trị bán lẻ trực
tuyến còn chưa thực hiện đúng và đầy đủ.
Là một sinh viên thực tập tại công ty, trải qua quá trình thực tế tại công ty được tiếp
xúc và làm việc với bộ phận TMĐT của công ty tôi đã quyết định thực hiện đề tài:
“Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến các sản phẩm dịch vụ tại
website của Công ty Cổ phần Quốc tế Truyền thông và
du lịch Rồng Việt”
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm những nội dung sau:
- Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ, quản trị bán lẻ, bán lẻ
trực tuyến và quản trị bán lẻ trực tuyến, nghiên cứu bằng những phương pháp khác
nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
2
- Trên cơ sở lý luận và các công cụ phân tích, tiến hành đánh giá phân tích
thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của website dulichtrongoi.biz để đưa
ra những ưu, nhược điểm.
- Đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải phápvà kiến nghị nhằm hoàn
thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến cho website www.dulichtrongoi.biz tại
công ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề
tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn
khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán
lẻ trực tuyến các sản phẩm dịch vụ tại website của Công ty
Cổ phần Quốc tế Truyền thông và du lịch Rồng Việt nhằm đưa ra một số giải pháp
hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần Quốc tế Truyền
thông và du lịch Rồng Việt.
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề về quy trình quản trị

bán lẻ trực tuyến trên website dulichtrongoi.biz của công ty CPQT Truyền thông và
du lịch Rồng việt trong giai đoạn 2011-2012, đồng thời trình bày nhóm giải pháp
định hướng phát triển đến năm 2015.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài phần tóm lược, mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ
viết tắt, danh mục hình và bảng, đề tài bao gồm 3 chương chính như sau:
Chương I: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
Chương II: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực
tuyến tại Công ty Cổ phần Quốc tế Truyền thông và du lịch Rồng Việt .
Chương III: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến tại Công
ty Cổ phần Quốc tế Truyền thông và du lịch Rồng Việt .
3
CHƯƠNG I:
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm về bán lẻ và quản trị bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm về bán lẻ
Trong kinh doanh có hai phương thức cơ bản đó là bán buôn và bán lẻ. Ở Việt
Nam phương thức kinh doanh bán lẻ là phổ biến hơn cả vì các doanh nghiệp ở Việt
Nam tồn tại chủ yếu ở loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vậy thế nào là bán lẻ?
Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing Management
“Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa
và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu
cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh
(bán lẻ hàng hóa và dịch vụ).”
1.1.1.2 Khái niệm về quản trị bán lẻ
Với sự phát triển trong kinh doanh cũng như sự mở cửa với thế giới bên ngoài,
khách hàng trên thị trường nước ta đang ngày càng có những đòi hỏi cao hơn cả về
chất lượng hàng hóa và dịch vụ. Chính vì thế việc quản trị bán lẻ đòi hỏi phải nhà
quản trị phải có những hiểu biết sâu rộng về vấn đề này.

Theo TS.An Thị Thanh Nhàn-ĐHTM
“Quản trị bán lẻ là các hoạt động của người bán lẻ nhằm nhận biết các nhu
cầu, mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu, tìm cách thoả mãn trực
tiếp các nhu cầu và mong muốn đó tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.”
Quy trình quản trị bán lẻ là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện
nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác nhau để thực hiện các hoạt
động quản lý.
4
1.1.2 Nội dung của quản trị bán lẻ
Quy trình quản trị bán lẻ được mô hình hóa như sau: ( Nguồn giáo
trình quản trị bán lẻ của TS.An Thị Thanh Nhàn)
Hình 1.1 Quy trình quản trị bán lẻ
a) Phân tích tình thế kinh doanh
Trong giai đoạn này, người kinh doanh cần tiến hành nghiên cứu và phân tích
được:
+ Các vấn đề cơ bản về cạnh tranh,
+ Môi trường kinh doanh (vi mô và vĩ mô)
+ Đặc tính của khách hàng ….
b) Hoạch định chiến lược bán lẻ
+ Xác định tập khách hàng/ thị trường mục tiêu.
+ Xác định chiến lược về địa điểm kinh doanh
+ Xác định loại hình tổ chức bán lẻ
+ Dự toán ngân sách để triển khai.
c) Thực thi chiến lược bán lẻ
+ Xác lập danh mục và ngân sách cho việc hình thành mặt hàng.
+ Tổ chức định giá,
+ Triển khai hoạt động mua và dự trữ hàng hoá
+ Xác định phối thức xúc tiến bán lẻ
+ Tổ chức cửa hàng (thiết kế, đảm bảo thiết bị, trưng bày hàng hoá).
+ Tổ chức lực lượng bán, cung ứng dịch vụ khách hàng

+ Triển khai bán hàng theo phương pháp đã lựa chọn
d) Kiểm soát hoạt động bán lẻ
Trong giai đoạn này, người bán lẻ phải thu thập được các thông tin cần thiết
phục vụ cho việc đo lường, đánh giá việc thực hiện chiến lược bán lẻ, thực hiện các
chỉ tiêu về bán hàng, dự trữ, thị trường nhằm đạt được các mục tiêu về tài chính.
5
1.1.3. Một số loại hình bán lẻ
Các loại hình bán lẻ vô cùng phong phú và đa dạng. Dựa trên các tiêu chí khác
nhau người ta có thể phân loại ra nhiều loại hình bán lẻ khác nhau. Ví dụ phân loại
theo quy mô thì các loại hình bán lẻ có các cơ sở bán lẻ lớn, vừa và nhỏ. Hay phân
loại theo các chủ thể tham gia bán lẻ thì các loại hình bán lẻ gồm có doanh nghiệp
bán lẻ, hợp tác xã bán lẻ, cá thể hộ gia đình Tuy nhiên, phổ biến và dễ hiểu nhất
thì người ta thường phân loại thị trường bán lẻ theo tiêu thức cách thức bán hàng và
hàng hoá kinh doanh.
Theo đó, trong thị trường bán lẻ các loại hình bán lẻ gồm có bán lẻ tại cửa hàng,
bán lẻ không qua cửa hàng và bán lẻ dịch vụ:
- Bán lẻ tại cửa hàng: Đây là loại hình bán lẻ phổ biến nhất hiện nay. Theo loại bán
lẻ này, các tổ chức hay cá nhân bán lẻ có một địa điểm kinh doanh cố định. Tại đây,
người ta tổ chức trưng bày hàng hoá và người tiêu dùng tới đây để mua và thanh
toán trực tiếp. Các địa điểm bán hàng này tuỳ theo quy mô, tính chất của từng loại
cửa hàng mà người ta phân loại ra các loại cửa hàng khác nhau. Hiện nay có các
loại cửa hàng bán lẻ như sau:
Chợ: Chợ là một loại hình bán lẻ truyền thống lâu đời và phổ biến khắp nơi trên
thế giới. Chợ có thể hiểu là một nơi quy tụ nhiều người bán lẻ và người tiêu dùng để
tiêu thụ các loại hàng hoá khác nhau. Hoạt động buôn bán của chợ có thể diễn ra
hàng ngày hoặc định kỳ theo một khoảng thời gian nhất định.
Siêu thị: Siêu thị là một loại hình bán lẻ hiện đại, mới xuất hiện tại Việt Nam.
Siêu thị được hiểu là một cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ,
được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng
nhu cầu phong phú của người dân. Giá cả tại siêu thị thường cố định theo sự ấn định

của người kinh doanh không linh hoạt như giá cả tại chợ là kết quả thương lượng
giữa người bán và người mua. Siêu thị thường phải đáp ứng được một số quy định
nhất định về cơ sở vật chất: quy mô, địa điểm, kho Quy định này tuỳ thuộc vào cơ
quan quản lý.
Cửa hàng bán lẻ độc lập: Loại hình bán lẻ này tồn tại rất phổ biến. Các cửa
hàng này thường thuộc sở hữu của cá nhân hay hộ gia đình. Nó tồn tại dưới hình
6
thức các cửa hàng, cửa tiệm nhỏ tại các mặt phố, khu dân cư. Các loại hàng hoá tại
các cửa hàng này thường là các hàng tiêu dùng, dân dụng phục vụ cho nhu cầu tiêu
dùng hàng ngày.
Cửa hàng bán lẻ dạng hợp tác xã: Hợp tác xã bán lẻ được hình thành bởi một
nhóm người bán lẻ liên kết với nhau để cùng buôn bán, phân phối hàng hoá. Sự liên
kết này dựa trên sự tự nguyện, đồng thời các thành viên có quyền tự do gia nhập
tách khỏi hợp tác xã và tự cung ứng hàng hoá từ các nguồn ngoài hợp tác xã.
Cửa hàng bách hoá: Đây là loại hình cửa hàng lớn cả về quy mô và số lượng
hàng hoá. Các cửa hàng bách hoá thường được xây dựng tại các khu dân cư tập
trung đông đúc. Hàng hoá tại đây phong phú về chủng loại và mẫu mã nên thường
được bày bán chuyên biệt tại các khu vực riêng của cửa hàng
Cửa hàng đại lý: Các cửa hàng này được người sản xuất hoặc người phân phối
trung gian cho việc tiêu thụ hàng hoá trên cơ sở hợp đồng đại lý. Hoạt động của các
cửa hàng này thường độc lập và hưởng một khoản hoa hồng nhất định.
Cửa hàng nhượng quyền thương mại: Đây là một hình thức mới mẻ, nó bắt đầu
xuất hiện tại Mỹ từ đầu thế kỷ 20 và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Cửa hàng này
thường được kí hợp đồng để được nhượng quyền kinh doanh một loại hàng hoá
dịch vụ nhất định từ nhà sản xuất. Các cửa hàng nhượng quyền là các cửa hàng có
vốn sẵn và địa điểm kinh doanh. Các cửa hàng này kinh doanh dựa vào thương hiệu
của một hãng đã nổi tiếng trên thị trường. Ngoài ra, các cửa hàng này cũng nhận
được sự tư vấn, cung cấp bí quyết về marketing, tổ chức quản lý, đào tạo nguồn
nhân lực từ đơn vị trao quyền kinh doanh. Để đổi được điều đó, thì ngoài số tiền
đóng lúc đầu ,các cửa hàng còn phải đóng thêm một khoản phí nhất định.

Cửa hàng chuyên doanh: Đây là hình cửa hàng kinh doanh chuyên sâu. Nó chỉ
cung cấp một hay một nhóm hàng hoá nhất định hay chỉ phục vụ một nhóm người
tiêu dùng nhất định. Ví dụ:cửa hàng chuyên doanh là cửa hàng chỉ bán một loại
hàng hoá như quần áo, giày dép hay một nhóm sản phẩm như hàng tươi sống, hàng
đông lạnh, cửa hàng chuyên bán hàng cho trẻ em, người già
Cửa hàng giảm giá, hạ giá: Cửa hàng này bán các loại hàng hoá với giá thấp
hơn với giá bán lẻ theo yêu cầu của người sản xuất hoặc tính chất của sản phẩm.
7
Cửa hàng kho: Cửa hàng này mang tính chất như một kho hàng. Các cửa hàng
này thường không trưng bày hàng hoá, không quảng cáo nhằm tận dụng diện tích và
chi phí.
Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm: Cửa hàng thuộc sở hữu của người sản
xuất. Đây là kênh phân phối của trực tiếp của người sản xuất tới người tiêu dùng.
- Bán lẻ không qua cửa hàng: Theo đó các tổ chức và cá nhân bán lẻ không cần thiết
phải có một địa điểm bán hàng cố định. Người ta có thể bán hàng tận nhà, bán hàng
qua bưu điện, bán hàng qua mạng ( bán lẻ trực tuyến)…
- Bán lẻ dịch vụ: Tức là, ở đây hàng hoá là dịch vụ chứ không phải là hàng hoá đơn
thuần. Các loại hình bán lẻ dịch vụ như: cho thuê phòng ở, giặt là, cho thuê phương
tiện…
Cùng với sự phát triển của cuộc sống thì các loại hình bán lẻ không qua cửa
hàng và bán lẻ dịch vụ ngày càng phổ biến. Do sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ, công nghệ viễn thông đặc biệt là mạng internet thì hiện nay hoạt động thương
mại điện tử (giới thiệu, bán hàng và thanh toán qua mạng) đang rất phát triển. Đồng
thời, thu nhập của người tiêu dùng tăng lên dẫn tới nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, ăn
uống tăng lên kéo theo các loại hình dịch vụ tăng lên không ngừng.
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Khái niệm bán lẻ trực tuyến
Hiện nay việc kinh doanh trực tuyến không còn xa lạ với các doanh nghiệp
Việt Nam nữa.Người mua hàng hóa dịch vụ cũng không còn xa lạ với hình thức
mua hàng trực tuyến.Các Website bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp Việt

Nam phần lớn là bán lẻ trực tuyến.Vậy bán lẻ trực tuyến là gì?
Theo nguồn từ Bộ môn quản trị tác nghiệp TMĐT trường đại học Thương Mại
“Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Nó bao hàm tất cả các hoạt động
thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải
khách hàng là doanh nghiệp)”.
8
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp
thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của
thương mại điện tử B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ trực
tuyến.
1.2.2 Đặc điểm bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ trực tuyến cũng giống như bán lẻ truyền thống, nó có rất nhiều đặc
điểm nhưng đặc điểm của bán lẻ trực tuyến lại khác hoàn toàn so với những đặc
điểm của bán lẻ truyền thống.
-Các giao dịch chủ yếu tiến hành qua Internet: Là hoạt động thương mại bán
lẻ trong đó có sử dụng các phương tiện điện tử để tiến hành giao dịch mà chủ yếu là
thông qua mạng Internet.
- Chủ thể tham gia vào hoạt động bán lẻ trực tuyến là người bán (retailer) và
người mua (consumer) là người tiêu dùng cuối cùng.
- Vị trí bán hàng là không quan trọng. Nếu như trong truyền thống, người ta
nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất là vị trí thì trong bán lẻ trực tuyến đã xoá nhoà
yếu tố này.Có thể bán hàng tốt ở bất cứ đâu, bất cứ vị trí nào.
- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ có thể
cạnh tranh hoàn toàn bình đẳng với một nhà bán lẻ lớn.
- Một đặc điểm nữa của bán lẻ trực tuyến là sự thuận tiện trong mua sắm.
Các cửa hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian, với thời gian
mở cửa là 24/7. Ngoài ra các giá trị gia tăng mang lại, sự giao hàng nhanh chóng
hay cung cấp nhiều thông tin về sản phẩm, tất cả với mục đích là mang lại sự thoải
mái cho KH.

- Giá cả của hàng hoá và dịch vụ thường thấp hơn. Tuy nhiên, điều này
không phải lúc nào cũng đúng trong các trường hợp.Bởi vì các DN có thể tiết kiệm
một khoản chi phí không nhỏ trong việc xây dựng cửa hàng, xây dựng kho bãi nên
giá cả của hàng hoá và dịch vụ trong bán hàng trực tuyến sẽ có thể thấp hơn so với
truyền thống.
- Thị trường KH rộng lớn : tất cả các KH muốn mua hàng chỉ cần có máy
tính nối mạng Internet, truy nhập qua website của DN và thực hiện quá trình đặt
hàng.
9
- Nhiều đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu : TMĐT mang tính chất toàn
cầu, không bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ. Do đó có rất
nhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán. Điều này làm tăng sức cạnh
tranh giữa các DN trên toàn cầu.
- Sử dụng CNTT, công nghệ tiền phương (front – end), công nghệ hậu
phương (back – end): các hệ thống máy tính, các phần cứng, phần mềm, mạng
Internet….
- Quan hệ KH kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh : tập KH rộng lớn trên
toàn cầu nên việc quản trị quan hệ với KH trở nên khó khăn. KH có thể so sánh giá
giữa các website và website nào có giá thấp, dịch vụ sau bán tốt thì KH sẽ mua ở đó
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ trực tuyến
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động bán lẻ trực tuyến chúng ta có thể đánh giá
một số chỉ tiêu dưới đây:
-Website của doanh nghiệp: thể hiện ở ba yếu tố đó là tính tương tác, khả năng điều
dẫn và bầu không khí web.
-Độ tin cậy của website: để khách hàng có thể tin tưởng và giao dịch qua web của
công ty thì công ty cần thiết phải xây dựng được độ tin cậy của website mình. Trong
kinh doanh trực tuyến mức độ tin cậy của website ảnh hưởng lớn tới quá trình kinh
doanh.Nó giúp trang web của công ty có thứ hạng cao trên các kết quả tìm kiếm từ
đó có thể thu hút được lượng khách hàng vào thăm và mua hàng trên website của
công ty.

-Yếu tố công nghệ là không thể thiếu trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của
công ty trong kinh doanh trực tuyến. Việc ứng dụng các công nghệ tiền phương
( Front-end), công nghệ hậu phương (Back-end) , công nghệ thông tin giúp quá
trình kinh doanh trực tuyến đạt hiệu quả cao hơn.
-Hiệu quả quảng cáo trực tuyến: thể hiện qua phần trăm số người truy cập, phần
trăm số người truy cập trở thành khách hàng, chi phí và lợi nhuận do quảng cáo trực
tuyến đem lại.
-Kỹ thuật: website phải có tính ổn định, tốc độ truy cập và đặc biệt là khả năng dễ
sử dụng khi cập nhật website. Thường các doanh nghiệp quan niệm việc cập nhật
10
website do nhân viên tin học làm – sai, vì website là profile công ty, là “cửa hàng
online” – vì vậy, người cập nhật tốt nhất phải là những người hiểu công ty nhất,
hiểu chiến lược kinh doanh, hiểu sản phẩm. Và những người này thường không phải
là nhân viên tin học, do vậy khả năng dễ sử dụng, tính đơn giản và logic chương
trình rất quan trọng để những người có kiến thức hạn chế về tin học có thể tự cập
nhật được thông tin website.
-Số lượng sản phẩm- số lượng đơn đặt hàng trực tuyến
- Mức độ thành công trong các lần tiếp cận và phục vụ khách hàng trực tuyến
-Những thay đổi (tăng, giảm) về số lượng khách hàng trực tuyến
-Chi phí bán hàng theo định mức đã qui định
-ý kiến phản hồi từ phía khách hàng
1.2.4 Các yếu tố cấu thành trong bán lẻ trực tuyến
1.2.4.1 Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ trực tuyến
Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể
bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-TT,
hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải ) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa
đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ trực tuyến chủ yếu là bán các loại hàng
hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính rồi
dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực

tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ
sung và hàng hóa thông thường.
 Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và
hoa Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch
vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn
bán hàng hóa trên mạng.
 Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng
tạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại
thiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp
chậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh
11
giá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc
dụng, hàng dược phẩm
 Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so
với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo
khuynh hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô Việc cung
cấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên
đáng kể.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ trực tuyến:
• Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng.
• Sản phẩm trang bị văn phòng.
• Hàng thể thao.
• Sách và âm nhạc.
• Đồ chơi.
• Đồ trang sức.
• Trang phục và quần áo.
• Ô tô.
• Các sản phẩm giải trí.
• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.

• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
1.2.4.2 Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ trực tuyến
Nhà bán lẻ trực tuyến có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ
thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời
câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.
Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng
hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu
mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã
được thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ trực tuyến cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai
hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ trực tuyến sẽ đạt được thành công khi họ xác
12
định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ. Để đạt
được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo
công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ
đến thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Nhà bán
lẻ trực tuyến cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợp
và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây chính là yếu tố thành công quan
trọng nhất của bán lẻ trực tuyến.
1.2.4.3 Khách hàng
Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng nhằm đánh giá
hành vi người dùng web, các yếu tố ảnh hưởng hoặc bổ trợ cho hành vi mua hàng
trực tuyến của họ…, từ đó giúp phân loại thị trường tiềm năng tổng quát thành
nhiều loại hình và có những chiến lược riêng cho từng phân đoạn thị trường.
TMĐT hoạt động phải dựa trên nền tảng Internet và các thiết bị viễn thông.
Bởi thế khách hàng chủ yếu của mô hình bán lẻ trực tuyến là những người sử dụng
internet. Theo dự báo thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, gần 1/5 dân số thế
giới – khoảng 1,4 tỷ người đang thường xuyên sử dụng internet. Con số này sẽ tăng
lên 1,9 tỷ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2013. Tới thời điểm đó,

internet sẽ gắn kết chặt với cuộc sống và công việc của con người, giúp họ giải trí,
làm việc và giao tiếp xã hội mọi lúc mọi nơi. Xu thế này sẽ tăng dần cũng với số
người dùng di động tăng mạnh và mạng internet thực sự phổ cập.
Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết
về khách hàng tiềm năng. Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh
của nhà bán lẻ trực tuyến phải ăn khớp với kế hoạc bán lẻ. Trước khi mở một
website bán lẻ cần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị
trường tiềm năng,các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng và các nhân
tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ.
1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.3.1 Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
13
Hình 1.2 Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
14
- Phân tích tình thế kinh doanh trực tuyến
Trong bước này cần xác định được các vấn đề về cạnh tranh trên môi trường trực
tuyến, đặc tính của khách hàng trực tuyến…
- Lên kế hoạch mặt hàng, kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ trực tuyến
Cần xác định được mặt hàng doanh nghiệp kinh doanh là gì, tập khách hàng mục
tiêu, thị trường mà doanh nghiệp hướng đến, kỹ thuật bán hàng ra sao
- Thực thi – quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến: là bước quan trọng nhất đòi
hỏi nhà quản trị phải có kiến thức về TMĐT. Bước này bao gồm quản trị đặt hàng,
quản trị thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Đối với các doanh
nghiệp khi tham gia kinh doanh trực tuyến cần phải thực hiện đúng quy trình để có
được hiệu quả cao trong kinh doanh
- Theo dõi, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động trong bán lẻ trực tuyến: trong
mọi hoạt động quản trị khâu theo dõi, kiểm tra , kiểm soát không thể tách rời các
hoạt động còn lại để có thể kịp thời phát hiện sai xót và điều chỉnh cho hợp lý tránh
những tổn thất nghiêm trọng có thể xảy ra.
 Trong các quy trình trị trên trên tác giả xin phân tích quản trị quy trình bán lẻ

trực tuyến với lý do công ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt còn nhiều
thiếu xót và cần hoàn thiện hơn nữa trong việc quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến
để quá trình kinh doanh TMĐT có được những thành công như mong đợi. Trước
tiên trong chương này tác giả xin nêu một số lý thuyết liên quan đến quy trình quản
trị bán lẻ trực tuyến, đến chương 2 tác giả sẽ nêu ra những thực trạng còn tồn tại
trong quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến tại website dulichtrongoi.biz của công ty
CPQT truyền thông và du lịch Rồng Việt.
15
1.3.2 Sơ đồ quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến
Hình 1.3 Quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến
1.3.3 Phân tích nội dung của quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến
1.3.3.1. Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong
catalog vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
- Nhập đơn hàng: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ từ một danh sách những mặt hàng
trong catalog điện tử. Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép khách hàng tập hợp và cho
hàng vào giỏ trước khi kết thúc việc mua sắm.
16
- Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp:
 Thông tin về địa chỉ giao hàng.
 Các lựa chọn giao hàng.
 Phương thức giao hàng.
 Phương tiện vận tải.
 Thời gian giao hàng.
 Giá cả.
 Các phụ phí (phí vận chuyển ).
 Thuế phải trả.
 Phí bốc dỡ và kiểm hàng.

 Xác nhận đơn đặt hàng.
- Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá ).
• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Hình 1.4 Quy trình đặt hàng trong bán lẻ trực tuyến
17