Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay

1
TÓM LƯỢC
Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp không chỉ tìm
mọi cách đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất mà còn phải làm sao để
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng
làm tăng được khách hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát
triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập và duy trì mối
quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải
quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của
khách hàng vào doanh nghiệp.
Ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ, các
doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ với chất
lượng tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy
ra nơi bán hàng, thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, hoạt động
chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn
hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun
đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem
như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, để một dịch vụ chăm sóc khách
hàng đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp nhất thiết cần phải chú trọng và đầu tư xây dựng,
phát triển trung tâm dữ liệu khách hàng, nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể xác định
đúng đối tượng khách hàng cần chăm sóc, mục tiêu chăm sóc, từ đó xác định phương
tiện chăm sóc thích hợp nhất.
Trong khuôn khổ của khóa luận tốt nghiệp, em nghiên cứu công tác chăm sóc
khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay. Với mục tiêu đã xác
định, khóa luận này đã nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng điện
tử.
2
- Phân tích thực trạng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử của Cổng
Thương mại điện tử Vietnamnay và những định hướng kinh doanh trong thời gian sắp

tới của công ty.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại
Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay.
3
LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại
học Thương Mại và thời gian thực tập, tìm hiểu, nghiên cứu tại công ty cổ phần TMĐT
Vietnamnay, em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực
thương mại điện tử. Sau một thời gian thực tập, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô
trong khoa cũng như Ban giám đốc của công ty em đã có những cái nhìn thực tế hơn và
vận dụng kiến thức đã được học vào thực tiễn. Qua những tìm hiểu nghiên cứu tại công
ty em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng
Thương mại điện tử Vietnamnay” làm đề tài nghiên cứu.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành
khóa luận này. Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám
đốc cùng các anh chị nhân viên tại Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay
đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại đây.
Do hạn chế về thời gian và kiến thức trong quá trình thực hiện nên đề tài này còn
nhiều thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để
đề tài khóa luận này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, tháng 4 năm 2013
Sinh viên
Phùng Thị Ly
4
MỤC LỤC
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây

Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu của VIETNAMNAY
Biểu đồ 2.2 Kênh truyền tải thông tin tới khách hàng điện tử
Biểu đồ 2.3 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Biểu đồ 2.4 Công cụ CSKH điện tử VIETNAMNAY đang sử dụng
6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1 Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn trong quá trình phát triển CSKH điện tử
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIETNAMNAY
Hình 2.1 Giao diện trang chủ website Vietnamnay.com
Hình 2.2 Chỉ dẫn sử dụng dịch vụ trên Vietnamnay.com
Hình 3.1 Số lượng pageviews của Vietnamnay.com theo Alexa
Hình 3.2 Danh mục hỗ trợ trực tuyến trên Vietnamnay.com
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Call Center Trung tâm trả lời điện thoại
7
CNTT Công nghệ thông tin
CRM Customers Relationship Management (Quản trị quan hệ
khách hàng)
CSKH Chăm sóc khách hàng
E-CRM Electronic Customers Relationship Management (Quản trị
quan hệ khách hàng điện tử)
Email/mail Thư điện tử
FAQs Frequently Asked Questions – Những câu hỏi thường gặp
TMĐT Thương mại điện tử
VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam
VIETNAMNAY Công ty Cổ phần TMĐT Vietnamnay
8
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự cạnh
tranh ngày càng cao như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu
quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách
hàng. Ngày nay, trên thị trường, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan
trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán
hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong
những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng,
người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống hiện đại, cách thức buôn bán ngày càng
phát triển khách hàng càng được tự do trong lựa chọn, ngược lại các công ty chỉ có một
lựa chọn duy nhất là làm mọi cách để lấy lòng khách hàng. Công tác chăm sóc khách
hàng (CSKH) giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra
dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông
tin của khách hàng cho công ty, để từ đó phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng
để hoạch định chiến lước và ra quyết định kinh doanh. Chăm sóc khách hàng hiệu quả
giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ then chốt trong các
hoạt động marketing nhằm hướng các hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng
mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Do vậy cần phải hoàn thiện hơn nữa
công tác chăm sóc khách hàng.
Nhận rõ được sự quan trọng, Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay
cũng luôn chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, do mới thành lập
chưa lâu nên công ty vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà chủ
yếu là do phòng Marketing và truyền thông phụ trách. Mặc dù hoạt động này vẫn đem
lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều
này đòi hỏi công ty cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, hoàn thiện công tác chăm sóc
9
khách hàng điện tử đối với công ty là rất cần thiết và mang tính chiến lược, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong tương lai.

2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát
triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập mối quan hệ
bền chặt với khách hàng dựa trên việc nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và giải
quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của
khách hàng vào doanh nghiệp.
Không chỉ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động,
chương trình của doanh nghiệp, các mục tiêu chủ yếu trong chăm sóc khách hàng là hạ
thấp giá thành, tăng cường hiệu quả chất lượng dịch vụ trực tuyến, hỗ trợ phản hồi của
khách hàng trực tuyến.
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy
nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng.
Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng
đổi mới các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười, sự thân thiện, nhiệt
tình của nhân viên chăm sóc khách hàng vì vậy cần tạo cho website cũng như dịch vụ
sự thân thiện, hài hòa, đem lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm. Xuất phát từ
những vấn đề nêu trên, em nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp là có ý nghĩa lí luận và thực tiễn, phù hợp với yêu cầu và
điều kiện thực hiện đề tài.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn và tạo lập phương pháp hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng điện tử của công ty.
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu,
điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý đánh giá mặt ưu, mặt tồn tại trong
công tác chăm sóc khách hàng điện tử của Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đó
chỉ ra các kết quả, hạn chế cần phải giải quyết.
10

Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình thực hiện, từ đó đưa ra một số
đề xuất, phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1. Phạm vi nghiên cứu
4.1.1. Theo không gian
Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử
Vietnamnay. Tập trung nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Hà Nội (nơi công ty đặt trụ sở
chính). Do kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử gắn liền với môi trường mạng, do
đó môi trường không gian nghiên cứu được mở rộng, ngoài môi trường vật lý truyền
thống còn nghiên cứu qua môi trường Internet.
4.1.2. Theo thời gian
Do điều kiện hạn chế về thời gian và thông tin thu thập nên khóa luận tập trung
nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với hoạt động chăm sóc khách
hàng điện tử tại công ty từ năm 2010 (từ khi thành lập) đến nay và giải pháp đến năm
2015.
4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, đề tài chỉ ra được những ưu điểm và tồn tại
trong công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay,
từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử
tại công ty nói riêng và với các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) nói chung.
Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, khóa luận kết cấu thành 3 chương như
sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay
11
Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay.
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
12
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng (hay dịch
vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ chân khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
và tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng có
phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất
nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ
chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn
của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then
chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người

Trên một phương diện nào đó, yếu tố nào quan trọng nhất phụ thuộc vào từng tình
huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị
trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên
rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm mà khi đến mua khách hàng được
13
chào đón và chăm sóc ân cần chu đáo nhất. Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm của
công ty nào có sự chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù
đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm,
dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của
công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
1.1.1.2. Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng gồm 3 giai đoạn như sau:
Sơ đồ 1.1: Quá trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Sơ đồ trên thể hiện quá trình phát triển của hoạt động chăm sóc khách hàng với
chi phí thực hiện thấp. Giai đoạn đầu là giai đoạn chăm sóc khách hàng trực tiếp với
hoạt động chính là trung tâm điện thoại – tổng đài giải đáp thắc mắc, tư vấn, hỗ trợ.
Sang đến giai đoạn thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cao hơn với
sự trợ giúp của nền tảng web. Bên cạnh sự hỗ trợ trực tiếp, hoạt động chăm sóc khách
hàng còn được tự động hóa để khách hàng có thể tự phục vụ với những tính năng tiện
ích. Sau đó, hoạt động chăm sóc khách hàng càng ngày càng được nâng cao ở giai đoạn
ba bằng việc tự động hóa dựa trên nguyên tắc và công nghệ PUSH. Với công nghệ này,
khách hàng sẽ được cung cấp những cảnh báo và phiên bản cập nhật theo đặc tính của
Chăm sóc
khách hàng

trực tiếp
CSKH dựa trên nền tảng
web
CSKH mong đợi
Công nghệ
PUSH
Tự động hóa
trên nguyên
tắc
Hỗ trợ trực
tiếp
Tự động
hóa
14
sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp có thể đón trước và thực hiện việc chăm sóc khách
hàng tốt nhất.
1.1.1.3. Mục đích
Mục tiêu chung của dịch vụ chăm sóc khách hàng là đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng thông qua các hoạt động, chương trình của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhu
cầu của khách hàng rất nhiều vì vậy cần phân loại nhu cầu và định hướng thành những
mục tiêu cụ thể. Có 3 mục tiêu chính như sau:
a. Tiết kiệm chi phí, hạ thấp giá thành
Khách hàng luôn mong chờ một sản phẩm, dịch vụ với mức giá rẻ, hợp lý và
doanh nghiệp cần phải có những có chính sách hỗ trợ về giá để kích thích khả năng
mua hàng của họ. Do đó, giảm giá thành cho khách hàng là một trong những phương
tiện hiệu quả nhất trong dịch chăm sóc khách hàng điện tử.
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ đem lại
lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động mở rộng khách hàng khác. Khách
hàng thỏa mãn với dịch vụ sẽ gắn bó với doanh nghiệp và sử dụng dịch vụ nhiều hơn

b. Tăng cường hiệu quả chất lượng dịch vụ trực tuyến
Chất lượng dịch vụ trực tuyến mà khách hàng cảm nhận được khi đến website của
doanh nghiệp là đánh giá chung cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết
định hành vi mua của khách hàng điện tử.
- Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm: sản phẩm được thiết kế trên website phải có âm
thanh, hình ảnh rõ nét, thông tin đầy đủ nội dung.
- Nhu cầu của khách hàng về hoạt động bán
- Nội dung các thông điệp được hiển thị không quá dài dòng, cần ngắn gọn, xúc tích.
- Nhu cầu của khách hàng về hoạt động sau bán như lắp đặt, bảo trì, sửa chữa
c. Hỗ trợ phản hồi của khách hàng trực tuyến
Những phản hồi của khách hàng trực tuyến luôn là những tâm điểm để phát triển
dịch vụ chăm sóc khách. Để giải quyết những phản hồi của khách hàng một cách tốt
nhất cần các công cụ hỗ trợ trực tuyến như email, thảo luận trực tuyến, FAQs
(Nguồn dịch: Internet Marketing: part 2; chapter 6: customer support and online
quality – Marry Low Roberts (2002); McGraw-Hill Publishing).
1.1.1.4. Vai trò
15
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát
triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập và duy trì mối
quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải
quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của
khách hàng vào doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing
của doanh nghiệp. Nhận thấy rõ điều này, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện
pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng
bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều, từ đó có hoạt động điều
chỉnh, sửa chữa sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng có một số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Giảm chi phí kinh doanh, góp phần giảm giá thành.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua
các phương tiện điện tử như email, chat, hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát
triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập và duy trì mối
quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải
quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì sự phụ thuộc của
khách hàng vào doanh nghiệp. Làm được điều đó, doanh nghiệp sẽ có được tập khách
hàng trung thành.
1.1.2.2. Đặc điểm
a. Tính tương tác cao
16
Nhờ việc chia sẻ thông tin và giao dịch với khách hàng 24/7 doanh nghiệp có thể
loại bỏ các khâu trung gian. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
dễ dàng và liên tục thông qua website, gửi e-mail trực tiếp, diễn đàn thảo luận
b. Tính liên tục:
Thông qua mạng Internet, hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện liên
tục 24/7, tiếp nhận và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Không giống như
chăm sóc khách hàng truyền thống, chăm sóc khách hàng trực tuyến với những công cụ
điện tử khách hàng có thể được chăm sóc mọi lúc mọi nơi ngay cả khi đã hết giờ hành
chính. Nếu trong truyền thống khách hàng sẽ phản hồi trực tiếp với nhân viên ngay tại
của hàng thì với chăm sóc khách hàng điện tử khách hàng chỉ cần lên website và gửi
phản hồi hay tự tìm kiếm những câu trả lời trong hệ thống FAQs.
c. Tính hiệu quả
Khách hàng có thể tự kiểm tra theo dõi tình trạng đơn hàng và nhận được sự hỗ
trợ từ danh sách những câu hỏi thường gặp. Đặc biệt, với công cụ chat một nhân viên
chăm sóc khách hàng có thể tiếp nhận và giải đáp cùng lúc cho nhiều khách hàng, điều

này được thực hiện rất đơn giản và nhanh chóng.
Việc công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp,
những chỉ dẫn trên website sẽ giúp khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự
động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả
quản lý.
d. Tiết kiệm chi phí
Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền Internet và tiền điện thoại, phí di
chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v v) và chi phí nhân sự (so sánh giữa một
người chăm sóc một khách hàng tại một thời điểm và một người chăm sóc nhiều khách
hàng tại cùng một thời điểm)
e. Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy việc mua sắm trực tuyến
trở nên dễ dàng, thuận tiện mà lại không mất nhiều thời gian so với mua sắm truyền
thống, đặc biệt là đối với những người bận rộn. Vì vậy nếu có thể làm cho khách hàng
17
cảm thấy hài lòng khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ trực tuyến thì công ty sẽ gia tăng
được tỉ lệ khách hàng trung thành.
g. Mối quan hệ khó được cá nhân hóa
Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
Vì vậy, một khi đã làm mất lòng khách hàng thì khó có thể tạo lập được mối quan hệ
cho những lần tiếp theo.
h. Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chi phí đào tạo nhân sự trong trường hợp này sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tương
tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không
được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười. Nhân viên chăm sóc khách
hàng điện tử phải được đào tạo bài bản về TMĐT và những kỹ năng cần thiết vì vậy
chi phí đào tạo là khá lớn.
1.2. CÁC CÔNG CỤ VÀ PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

Thông qua mạng Internet, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng vì vậy việc
dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quan trọng.
Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty phân biệt, dịch vụ không tốt thì thông tin này
sẽ được lan truyền một cách nhanh chóng và càng lan nhanh hơn nếu họ được chăm
sóc tốt và hưởng những dịch vụ chất lượng. Nhận thức được tầm quan trọng trong công
tác chăm sóc khách hàng, các công ty làm mọi cách để thu hút họ. Dưới đây là một số
công cụ và phương thức phổ biến trong chăm sóc khách hàng điện tử mà các công ty
thường sử dụng.
1.2.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào
để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt
những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những
18
việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những loại thẻ tín
dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói
hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách
sử dụng dịch vụ của công ty. Làm thế nào để cập nhật hồ sơ doanh nghiệp, thay đổi
thông tin, đăng tin tuyển dụng hay những ưu đãi của doanh nghiệp. Nếu cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Đưa ra những lời chỉ dẫn về các thao tác trên website trong khi
sử dụng dịch vụ để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất trên website của bạn.
1.2.2. Các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Những trang câu hỏi FAQs đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây
dựng web nên lường trước những câu hỏi mà người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, khi
những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại,

công ty sẽ bổ sung thêm vào trang FAQs. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét
đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho khách hàng.
Tuy nhiên, những hạn chế của FAQs đó là không thể bao trùm hết các thắc mắc
và cũng không thể giải quyết hết các vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Hơn nữa, FAQs là một hệ thống tự động nên không thể nhận ra đâu là khách
hàng tiềm năng và khách hàng nào cần được chăm sóc kĩ.
1.2.3. Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, có thể
giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ
khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác
đặt ra, điều đó khiến những nhân viên của công ty có thể thực hiện các công việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận
19
thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác,
chẳng hạn để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
1.2.4. Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, chỉ cần đầu tư một chút
nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Ngày nay, email không những có thể truyền
được chữ nó còn truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim và
các phần mềm Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý
đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể
cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu công ty có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm
việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ
email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những
người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Trên thực tế, mặc dù có 92% các trang web thương mại điện tử cung cấp dịch vụ
khách hàng thông qua email nhưng chỉ có khoảng 42% trang web áp dụng hệ thống trả
lời email tự động. Việc trả lời chậm hoặc không bao giờ trả lời thư của khách hàng sẽ
tác động xấu tới doanh thu, gia tăng chi phí, đồng thời cản trở các hoạt động thương
mại điện tử của công ty và quan trọng hơn cả là uy tín của công ty bị giảm sút nhanh

chóng.
1.2.5. Hỗ trợ qua điện thoại (Trung tâm trả lời điện thoại Call center)
Nếu công ty tương đối lớn và có doanh thu khá cao, có thể xem xét việc hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho
công ty, và hãy cho khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc
của họ miễn phí.
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa trên sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng
Có những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải và lặp đi lặp lại nhưng nhân
viên vẫn phải trả lời. Vì vậy giải pháp hỗ trợ qua điện thoại là lựa chọn tối ưu và hiệu
quả theo nguyên tắc xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin lặp đi lặp lại sẽ
được ghi lại và khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến từng hệ thống để được
20
nghe những thông tin mà mình cần biết. Trong trường hợp các thông tin không thỏa
mãn khách hàng thì có thể gặp trực tiếp nhân viên hỗ trợ qua điện thoại để được giải
đáp.
Nhân viên giải đáp thông tin được phân bổ đều và có nhiệm vụ nghe, giải đáp
thắc mắc cho khách hàng. Tuy nhiên, giải pháp này có thể gặp trường hợp quá tải và
không đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng, Call center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị
sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm gia tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng
thực hiện hóa những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email, quảng
cáo trên tivi hay các phương tiện truyền thông khác.
1.2.6. Hỗ trợ kiểm tra
Nếu công ty bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương
thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho
khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công
ty vận chuyển.
Đối với công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến, cung cấp cho khách hàng công cụ,

quyền quản trị để theo dõi và phản hồi khi có sự cố.
1.2.7. Mạng xã hội
Sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội đã dẫn tới sự hoán đổi trong mối quan hệ
giữa các thương hiệu và khách hàng. Mạng xã hội giúp khách hàng trở thành những
người phát ngôn, những nhà báo. Ngày cả khi điều này có thể gây rắc rối cho các
thương hiệu từ những thông điệp tiêu cực có thể bị lan truyền nhanh chóng, thì mạng
xã hội cũng mang lại rất nhiều cơ hội cho họ, kể cả sự tương tác trực tiếp với khách
hàng và cơ hội nhận thức được vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng hơn – theo
Mark Brown, Giám đốc điều hành Avarto UK & Ireland.
Tham gia mạng xã hội khá hấp dẫn, nhưng quan trọng phải hiểu được hình thức
nào phù hợp nhất với khách hàng của mình và công ty nên tham gia vào giai đoạn nào
trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Các mạng xã hội phổ biến với số lượng người dùng cao như Facebook, Twitter,
Google Plus, Youtube, LinkedIn được sử dụng phổ biến và rộng rãi.
1.2.8. Chát trực tuyến
21
Các công cụ chat trực tuyến như Yahoo, Skype là những công cụ giao tiếp phổ
biến dựa trên nền tảng Internet. Với những ứng dụng hữu ích và thân thiện với người
sử dụng nên số lượng người dùng khá cao, do vậy khách hàng có thể dễ dàng gửi thông
điệp của mình đến với doanh nghiệp. Các trang web sử dụng công cụ chăm sóc khách
hàng này thường đặt biểu tượng ngay trên trang chủ website thuận tiện cho khách hàng
liên hệ.
Thay vì chỉ phục vụ một khách hàng như trong chăm sóc khách hàng trực tiếp
hoặc qua điện thoại, chat trực tuyến cho phép bạn tiếp chuyện và xử lý vấn đề cùng
một lúc cho vài khách hàng. Vì vậy góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và
nhân sự cho công ty. Ngoài ra, với khả năng tương tác trực tuyến ngay lập tức, bạn có
thể nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
Ở mỗi nước khác nhau, các tương tác trực tuyến cũng khác nhau. Ở Châu Âu hay
Mỹ, việc dùng Skype khá phổ biến, tuy vậy với doanh nghiệp Việt Nam, Yahoo
Messenger vẫn được ưa chuộng nhất.

Tuy vậy, điểm hạn chế của phương thức này là phải lúc nào cũng có người hiện
diện để chat, chỉ một lần khách hàng thấy nick của nhân viên sáng mà không trả lời, họ
sẽ mất niềm tin vào dịch vụ trực tuyến của công ty. Để giải quyết vấn đề này, cách tốt
nhất là phải nói rõ với khách hàng thời gian sẽ hỗ trợ trực tuyến. Một khi đã đưa ra giờ
giấc rõ ràng, chính nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải tuân thủ bằng việc phân
công nhân viên thực hiện để tạo niềm tin cho đối tác và khách hàng.
1.3. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
PriceWater HouseCoopers đã kết luận rằng có 3 giai đoạn lớn trong quá trình phát
triển chăm sóc khách hàng điện tử.
Giai đoạn I Giai đoạn II Giai đoạn III
Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn trong quá trình phát triển CSKH điện tử
Trong giai đoạn I, trọng tâm là những yêu cầu của khách hàng và xây dựng nền
tảng thông tin về khách hàng. Giai đoạn II và III đưa ra chiến lược quản trị quan hệ
khách hàng. ở giai đoạn II, tập trung vào việc phân đoạn tập khách hàng và có sự
Dịch vụ khách
hàng trực
tuyến
Xây dựng
CSDL khách
hàng điện tử
Quản trị quan
hệ khách hàng
(CRM)
22
nghiên cứu nhằm phục vụ phân đoạn khách hàng hiệu quả hơn. Đến giai đoạn III, tập
trung vào khả năng sẵn sàng cung cấp hoạt động chăm sóc khách hàng mọi thời điểm
và thỏa mãn mọi khách hàng.
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân
đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng

của khách hàng.
Những nhân viên bán hàng được đào tạo cần xây dựng cơ sở dữ liệu có hiệu quả
về khách hàng sau mỗi lần viếng thăm của họ. Sự hiểu biết về khách hàng tạo cho nhân
viên bán hàng một lợi thế cạnh tranh đặc biệt.
Quản lý chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm được
nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng.
Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một công cụ có thể giúp doanh nghiệp thực
hiện tốt công việc này. Có nghĩa là từ cơ sở dữ liệu thông tin này, doanh nghiệp có
được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách
hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
1.3.2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ
liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.Ngoài ra, DN
còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.
1.3.3. Dịch vụ khách hàng trực tuyến
Trên Internet thông tin được truyền đi rất nhanh vì vậy việc dịch vụ của bạn được
đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn có
được. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến thường yêu cầu phải được đáp ứng thật nhanh.
23
1.4. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Cho đến nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ và
hệ thống về các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Chỉ có một
số công trình và tài liệu liên quan.
1.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Đối với các đề tài cấp bộ, sách tham khảo thì hiện tại chưa có tài liệu nào nghiên

cứu về công tác chăm sóc khách hàng điện tử.
Một số đề tài nghiên cứu khoa học và luận văn, chuyên đề tốt nghiệp của sinh
viên như:
• Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty
Cổ phần Chứng khoán Kim Long” của sinh viên Lê Hoàng Sơn lớp K43I5 – Trường
Đại học Thương mại.
• Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website
www.sachvidan.com” của tác giả Trần Thị Hồng (2012)
1.4.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Vấn đề chăm sóc khách hàng được đề cập nghiên cứu trong một số sách tham
khảo sau:
• Cuốn Nghệ thuật chinh phục khách hàng (Tác giảJanelle Barlow và Claus Moller –
Nhà xuất bản Trẻ)
Trong Nghệ thuật Chinh phục Khách hàng, bậc thầy Janelle Barlow và Claus
Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn
nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin
phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng
cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh
doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.
24
“Ấn bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được
cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ
dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc
khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức
mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”.
• Cuốn Dịch vụ khách hàng hướng tới thương hiệu (Branded Customer Service)(Tác
giảJanelle Barlow và Paul Stewart - Nhà xuất bản Berrett Koehler)
Branded Customer Service đã khẳng định một nền tảng mới về tài sản thương
hiệu không chỉ gồm việc quảng cáo và quan hệ cộng đồng, mà còn gồm cả những mối
quan hệ giữa những con người với nhau thông qua Dịch vụ khách hàng. Janelle Barlow

và Paul Stewart, những chuyên gia về Mối quan hệ khách hàng đã bộc lộ sự đam mê
của mình khi giải thích với người đọc làm thế nào để có được một định vị thương hiệu
rõ ràng, dễ nhận biết và làm thế nào để thương hiệu sống mãi thông qua những dịch vụ
của mình. Vấn đề được đề cập ở đây là cách thức củng cố cho thương hiệu thông qua
mối quan hệ tương tác giữa nhân viên và khách hàng, và làm cách nào để kết nối
thương hiệu với phong cách bán hàng.
• Cuốn Khách hàng là số 1 (Tác giả Ken Blanchard, Nhà xuất bản Trẻ)
Dịch vụ khách hàng luôn là một trong những vấn đề cấp thiết đối với các giám
đốc kinh doanh cũng như những người hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và bán hàng,
đặc biệt ở cấp độ bán lẻ. Trong cuốn Khách hàng là số 1, các tác giả đã đề cập đến
điểm mấu chốt trong dịch vụ khách hàng là xây dựng một tổ chức lấy con người làm
trung tâm, lấy hiệu quả làm động lực, và luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên cao
nhất.
Từ lý thuyết (Giấc mơ của Blanchard) đến thực tiễn (thực tế diễn ra tại Yum!),
các tác giả đã nêu lên những bài học phong phú, sinh động và cụ thể về văn hóa doanh
nghiệp hướng đến khách hàng trong thời đại mới, với tư duy cũng như cách làm mới.
•
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳng
nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách
lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát
25
triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.
Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng. Công ty càng
trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mối
quan hệ với khách hàng.
CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CỔNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETNAMNAY

2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu là cách thức thu thập dữ liệu và phân loại sơ bộ các
tài liệu chứa đựng các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu từ các nguồn khác
nhau. Trong bài khóa luận này, dữ liệu được thu thập từ các nguồn như phiếu điều tra,
số liệu từ báo cáo kinh doanh của công ty, website của công ty và những bài viết có
liên quan trên các trang báo, trang tin tức
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong bài được thu thập từ các nguồn sau:
- Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty.
- Báo cáo tình hình sử dụng nhân lực của phòng Hành chính nhân sự.
- Bài viết trên website của công ty và trên các trang báo, tin tức khác.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong khóa luận này được thu thập từ phiếu điều tra trắc
nghiệm. Sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm lấy thông tin từ một số lượng các
đối tượng trên một phạm vi cụ thể giúp nắm rõ hơn về tình hình chăm sóc khách hàng
điện tử của công ty. Từ đó, đánh giá một cách khách quan những vấn đề mà công ty
đang gặp phải và ý kiến đóng góp của khách hàng.
Phiếu điều tra sử dụng để thu thập dữ liệu bao gồm hai loại là phiếu điều tra
khách hàng và phiếu điều tra nhân viên trong công ty.
Phiếu điều tra khách hàng gồm 6 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về tiếp nhận
thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với hoạt động của công ty
trong thời gian tới.