Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông Liên tỉnh khu vực 1


- D2006QTKD
1
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT


BCVT 
BC-VT-TH --
CBCNV 
CM 
CNTT 
CSKH 
DV 
EVN 
KH Khách hàng
KHKT 
 
NGN M
SPT 
SXKD 
TC-KT-TK Tài chính--
VASC 
VDC Công ty 
VTI 
VMS 
VNPT 
VTN 
VTN1 
XDCB 
-
- D2006QTKD

2
DANH MỤC BẢNG BIỂU-HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.115
Bảng 2.1VTN 37
Bảng 2.2VTN 2009 38
Bảng 2.3VTN 2009 38
Bảng 2.4VTN 40
Bảng 2.5VTN1 40
Bảng 2.6VTN 41
Bảng 2.7VTN1 theo p 42
Bảng 2.8vVTN1 50
Bảng 2.9 51
Bảng 2.10 61







DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 34
Hình 2.2 40
Hình 2.3 41
Hình 2.4 42
Hình 2.5: S 46

Hình 2.6
60

- D2006QTKD
3
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

 7
 7
 7
 10
 10
 10
 18
 24
 27

 28
 28
 30
 31
 32
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 32

 32
 32

 33
 34

 36
 38
 40
 tranh 42

- D2006QTKD
4

 45
 45
 46
2.2.3
 48
 49

qua 51
 54
 55

 58
 58
 63
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 65

 65
 65

 67
3.2. 
 67
 67
 71
 75
 76
 79
 82
KẾT LUẬN 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 88

- D2006QTKD
5
LỜI MỞ ĐẦU

Ng 


   
thô
 
    

  

Cù
  


, Trung tâm
 
  
,        
  



 

   


  
Trung
Biện pháp hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1
.

 

- D2006QTKD
6

pháp 
   
,  
Chương I
Chương II


Chương III           



- D2006QTKD
7
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm khách hàng







1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Phân loại chung
              

               



- Khách hàng siêu cấp: 




- Khách hàng lớn: 





- Khách hàng vừa: 



giá

- D2006QTKD
8


 

hàng.
- Khách hàng nhỏ: 
g khách hàng thì


 
- Khách hàng phi tích cực: 

p.
- Khách hàng tiềm năng: 



c

hàng:
- 
- 
g.
- 
- 

- 
 


-   hàng

- 



- D2006QTKD
9




a 




- 

- 
- g: 

- 
1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông –
Công nghệ thông tin
 
thành các nhóm sau:
-                



- 
  -VT-  

- 


- 


- 



- D2006QTKD
10
-  


1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
 
K





             



    

hàng khác.



 .
1.2. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm



Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những điều
mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao
hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng
mà h

.

 
khách hàng. Trong ba 


- D2006QTKD
11



khách hàng.

 

 








 
 


 







doanh nghi
1.2.1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
               

hoá 


           
             

- D2006QTKD
12




















1.  











Hình 1.1: Ba cấp độ của một sản phẩm
:
- 




- D2006QTKD
13
-             

gói)

- 



 


- h hàng,









- 






 làm ra






 



- D2006QTKD
14
 
 





 


 

    

2. 



 


khách 

 

 

  
 

Mark 
 
  


Ngoài ra, công tác C 


- D2006QTKD
15
  
 
dàng - 

. Tron 
tiêu là CSKH.
3. , thu hút khách



Bảng 1.1: Bảng thống kê lý do và tỷ lệ khách hàng bỏ doanh nghiệp
 
khách hàng
Lý do
1%


3%

5%

9%

14%

68%

(Nguồn: Theo một kết quả nghiên cứu của nước ngoài)


 


  và


  
 


- D2006QTKD
16






  hông

  
 
c
              

4. 






    
hàng.











 chúng ta thì có thêm





- D2006QTKD
17
 


 

 
 

 

khách hàng quen.
5. 
 
  
   
y



N


  








6. 
 rong doanh
 



- D2006QTKD
18


.
1.2.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Nguyên tắc cơ bản khi chăm sóc khách hàng

             “Bán
những thứ mà khách hàng cần”. V

                



                hàng


n khác




mã


tài chín

 


 

  hàng

nhau




- D2006QTKD
19
a, Giai đoạn trước mua hàng





  


b, Giai đoạn quyết định mua hàng

                 










c, Giai đoạn sau khi mua hàng








              
  Các
  




- D2006QTKD

20
 






 

- 





 
                 



, 
.
a, Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường
- 
 
- 


- 


 .
-      
tháng
- 


- D2006QTKD
21
- ai
.
-  

.
b, Chăm sóc khách hàng tiềm năng
- 


   

-              



    

 




phù h

c, Chăm sóc khách hàng hiện có
- 

- 


-   
khách hàng 
hàng
- 


- D2006QTKD
22
  

- 

, th.
d, Chăm sóc khách hàng đặc biệt
-  

  
khách hàng
- 


- .

e, Chăm sóc khách hàng là các nhà khai thác khác
- 

ho khách hàng.
- 



- ành vi mang tính
  
 
 

 
 
nhà khai th 

f, Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn
-  trách theo dõi và 


- D2006QTKD
23
 
.
- Các n 
giao t 
gi.
- 


-  
    


-  

  

- C 
ai bên) trong quá t 
- m sóc

  

hàng.
-  
 
 trung thành.
g, Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ
- 
khách  .
- 

 
- 
khách hàng,  


- D2006QTKD
24

- 

h, Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình
- 
 
 .
-  


-   các
                 
.
i, Chăm sóc khách hàng là đại lý
- ông qua các
 
-  


- 
-  , giá 
và c.
1.2.3. Hình thức và phƣơng pháp chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng

 







 




- D2006QTKD
25
2. Doanh 
hàng


   






 

 



 


1.2.3.2 Phƣơng thức chăm sóc khách hàng
 




-
-

-
                 

-


