Quản lí quan hệ khách hàng CRM và Email Marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Báo cáo đồ án: Hệ thống thông tin doanh nghiệp
Đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG
QUA EMAIL
Giảng viên hướng dẫn: Ths.Huỳnh Hữu Nghĩa
Sinh viên thực hiện: Nhóm 03 – Chiều thứ 4
Ngô Văn Chơn 3109410016
Đặng Anh Đào 3109410030
Nguyễn Ngọc Diệp 3109410020
Nguyễn Phan Bảo Duy 3109410024
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Phần I: Tổng quan về Open ERP
I. Sơ lược về ERP
ERP (Enterprise Resources Planning) :hệ thống thông tin hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp. Với ERP, việc tích hợp các quy trình kinh doanh, chia sẻ thông tin giữa các phòng
ban chức năng, giữa các công đoạn trong toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp sẽ dẫn đến những cải tiến vược bật trong hoạt động kinh doanh như gia tăng
hiệu suất công việc, giảm chi phí (thời gian, nhân lực, vật lực), tăng doanh thu ...
Hình: Mô hình ERP
Lịch sử hình thành và phát triển ERP:
Vào những năm 60, ERP mới đóng vai trò như một hệ thống hoạch định nhu
cầu nguyên vật liệu cho sản xuất kinh doanh. Kể từ đó tới nay, hệ thống ERP
luôn mở rộng các chức năng của mình trong vai trò quản lý doanh nghiệp thông
qua các giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP)
Ra đời với mục tiêu nâng cao hiệu quả trong công việc quản lý nguyên vật
liệu mà cụ thể là tìm ra phương thức xử lý đơn đặt hàng nguyên vật liệu và
các thành phần một cách tốt hơn với các câu hỏi như:

2
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
• Sản xuất cái gì?
• Để sản xuất những cái đó thì cần những gi?
• Hiện nay đã có trong tay những gì?
• Những gì cần phải có nữa để sản xuất?
- Giai đoạn 2: Closed – loop MRP:
Ở giai đoạn này, hệ thống cung cấp các công cụ nhằm chỉ ra độ ưu tiên và
khả năng cung ứng về nguyên vật liệu, đồng thời hỗ trợ việc lập kế hoạch
nguyên vật liệu cũng như việc thực hiện kế hoạch đó.Sau khi thực hiện kế
hoạch, hệ thống có khả năng nhận dữ liệu, dự trù và phản hồi ngược trở lại
với kế hoạch. Sau đó nếu cần thiết thì các kế hoạch có thể được sửa đổi nếu
có điều kiện thay đổi theo hiệu lực của độ ưu tiên.
- Giai đoạn 3: Hoạch định nguồn lực sản xuất
Ở giai đoạn này hệ thống đã chỉ ra việc hoạch định tới từng đơn vị,lập kế
hoạch về tài chính và có khả năng mô phỏng khả năng cung ứng nhằm trả lời
các câu hỏi như : cái gì sẽ…nếu”
Hệ thống có rất nhiều chức năng và được liên kết với nhau chặt chẽ: lập
kế hoạch kinh doanh, lập kế hoạch hoạt động và bán hàng, kế hoạch sản
xuất, kế hoạch tổng thể, hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu, hoạch định khả
năng cung ứng và hỗ trợ thực hiện khả năng cung ứng nguyên vật liệu.
Kết quả của các chức năng tích hợp trên được thể hiện qua các bài báo cáo
tài chính như kế hoạch kinh doanh, các báo cáo về cam kết mua hàng, ngân
quỹ, dự báo kho hàng,…
- Giai đoạn 4:
• Giai đoạn 4a: Hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp
Đây là giai đoạn cuối trong quá trình phát triển ERP. Về cơ bản thì ERP cũng giống
như các quy trình kinh doanh ở phạm vi ngày càng rộng lớn hơn, quản lí hiệu quả hơn
đối với doanh nghiệp có nhiều đơn vị, phòng ban. Hệ thống tài chính được tích hợp

chặt chẽ hơn. Các công cụ dây chuyền cung ứng cho phép hỗ trợ các công ty kinh
doanh đa quốc gia, ….Mục tiêu của ERP: Giảm chi phí và đạt hiệu quả kinh doanh
thông qua sự tích hợp các quy trình nghiệp vụ.
Với sự phát triển của Internet, ERP tiếp tục phát triển:
• Giai đoạn 4b: Inter – Enterprise Co- operation
3
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Mục tiêu: tăng hiệu quả thông qua sự hợp tác dựa trên dây chuyền cung ứng
• Giai đoạn 4c: Collaborative Business
Giá trị được tạo ra thông qua sự hợp tác trong cộng đồng kinh doanh
Vai trò ERP:
Giải pháp ERP cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp khả năng quản lý và điều
hành tài chính – kế toán, quản lý vật tư, quản lý sản xuất, quản lý kinh doanh và phân phối
sản phẩm, quản lý dự án, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, các công
cụ dự báo và lập kế hoạch, báo cáo.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp lớn triển khai và sử dụng bộ giải pháp
ERP và đã nhận được những kết quả đáng kể trong lợi ích kinh doanh như tăng năng suất,
tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh…
Một hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả
năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các nhân viên.
II. Giới thiệu tổng quan về Open ERP:
Tổng quan về OpenERP
- OpenERP là một phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp và quản lý
quan hệ khách hàng mã nguồn mở, , được thiết kế với mục tiêu có đáp ứng
nhanh theo các nhu cầu khác nhau của từng doanh nghiệp.
- Open ERP - một hệ thống phần mềm mã nguồn mở được thiết kế đặc biệt để
giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiết kiệm chi
phí.
- Hệ thống Module đa dạng linh hoạt là sức mạnh của OpenERP, hiện nay đã

có hơn 700 modules khác nhau được phát triển để đáp ứng đầy đủ nhất
những nhu cầu của doanh nghiệp.
Một hệ thống OpenERP được cấu tạo từ 3 thành phần chính:
- PostgreSQL Database server: chứa toàn bộ cơ sở dữ liệu, trong đó có hầu
hết các dữ liệu và cấu hình của hệ thống.
- Open ERP application server:chứa các thuật toán và đảo bảo Open ERP vận
hành hiệu quả nhất.
- Web server:là Open Object client-web, cho phép bạn kết nối đến Open ERP
từ một trình duyệt web thông thường mà không cài GTK Client.
4
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Hình: Mô hình OpenERP
5
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Một vài module chính trong OpenERP
• Quản lý kế toán tài chính.
• Kế toán quản trị.
• Quản lý kho.
• Quản lý sản xuất.
• Quản lý hàng hóa/ dịch vụ và bảng giá.
• Quản lý mua hàng.
• Quản lý bán hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng.
• Quản lý nhân sự.
Tác dụng của OpenERP
• Cung cấp tức thì các thông tin, báo cáo cần thiết trong quá trình hoạt động.
• Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.
• Giảm lượng hàng tồn kho.

• Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng.
• Công tác kế toán chính xác hơn.
• Chuẩn hóa quy trình nhân sự và hệ thống tính lương.
• Qui trình hoạt động được xác định rõ ràng.
• Tối ưu hóa lợi nhuận.
Đặc điểm nổi bật:
- Đơn giản : Dễ dàng cài đặt chỉ trong vài click chuột. Giao diện trực quan
với cấu trúc hình cây.Hệ thống shortcut, phím tắt giúp chuyển nhanh đến các
6
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
thao tác thường dùngHỗ trợ drag/drop, trigger, autoComplete giúp thao tác
nhanh nhẹn.
- Mạnh mẽ: Xử lý nghiệp vụ nền đầy đủ và hoàn thiện (ví dụ: các thao tác tạo
và xử lý hóa đơn sẽ đồng thời xử lý nghiệp vụ kế toán) giúp tiết kiệm thời
gian nhập liệu.Hỗ trợ chuyển đổi tới 6 cách hiển thị khác nhau cho một đối
tượng: List, Form, Graph, Calendar, Gantt, Process - giúp thống kê, theo dõi
vô cùng hiệu quả.Gắn kết, đồng bộ dữ liệu với Wiki, Google (gồm Google
Docs, Google Calendar, Google Blogger, Google Mail, Google Earth,
Google Map, Google Translate)
- Chuẩn mực: Tương thích hoàn toàn với các phần mềm văn phòng hiện có:
Joomla, Ezpublish, SAP, Ldap, eCommerce, PDF, Office, Excel, Outlook,
Font Unicode ...Hỗ trợ nhập/xuất dữ liệu từ Office Mô hình Main/Addons
modules, rất dễ bảo trì sửa chữa và nâng cấp.Các chức năng đều được phân
quyền rõ ràng theo users/groups. Dữ liệu được bảo mật hoàn toàn với : bảo
mật vật lý, bảo mật kết nối và dữ liệu tự động sao lưu hằng ngày.
- Linh hoạt: Hỗ trợ đồng thời hai môi trường làm việc thân thiện: GTK Client
(Win-base) và Web Client. Dễ dàng sử dụng, linh hoạt sửa đổi, hủy bỏ, và
phân quyền người dùng. Có thể liên lạc đến các users thông qua chức năng
Request (có thể là một cách để liên lạc nội bộ thay cho email).

Có thể Attach file vào một đối tượng bất kỳ, đây là một cách để lưu trữ hồ sơ
gốc hoặc mô tả chi tiết thêm đối tượng cần lưu trữ như thông số kỹ thuật sản
phẩm hay CV ứng viên dự tuyển.
- Hoàn chỉnh: Hỗ trợ các tiêu chuẩn, nghiệp vụ mới nhất: Just-in-time, FIFO,
Average/Standard cost, MTS/MTO, Phantom BoM, Iso9001, Barcodes,
Cost-accounting, .... Quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực ERP toàn cầu
Dễ dàng đáp ứng cho cả công ty rất nhỏ, và đủ mạnh để đáp ứng cho cả công
ty lớn với hơn 2000 nhân viên
Hơn 1000 lượt tải về mỗi ngày, phát triển trên 45 ngôn ngữ…
- Mã nguồn mở: Phát triển trên nền tảng mã nguồn mở với công nghệ tốt
nhất: CSDL mở PostgreSQL, ngôn ngữ Python, TurboGears platform,
7
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
báo cáo Report Lab, cấu trúc và phương thức truyền dữ liệu Xml-Rpc ...
Được hỗ trợ mạnh mẽ bởi cộng đồng mã nguồn mở trên toàn thế giới
Theo Giấy phép opensource GNU/GPL, bạn không phải trả bất kỳ phí bản
quyền nào.
Cấu trúc và giao diện của OpenERP:
- OpenERP hoạt động theo mô hình Client/Server
• Toàn bộ ứng dụng: Application Server, Mobile Client, Addons
Modules, SQL Database sẽ được cài đặt trên máy chủ
• Các máy khách sẽ kết nối tới máy chủ thông qua mang Lan hoặc
Internet dựa trên ứng dụng nền desktop – OpenERP Client, hoặc qua
trình duyệt web.
- Ngôn ngữ, Hệ quản trị cơ sở dữ liệu:
• Python: ngôn ngữ giúp việc lập trình trở nên nhanh chóng nhất
• PostgreSQL: hệ quản trị cơ sở dữ liệu mã nguồn mở mạnh nhất hiện
nay.
• Report Lab: Giải pháp thiết kế báo cáo mã nguồn mở hàng đầu

• TurboGears: nền tảng hỗ trợ việc phát triển nhanh ứng dụng trên nền
web bằng Python tốt nhất.
8
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
III. Cài đặt Open ERP
1) Download phần mềm OpenERP
Bước 1: Truy cập trang -> chọn download.
Bước 2: Chọn bản Free để download về máy.
Bước 3: Chọn version phù hợp, và chọn gói All-In-One.
Hình: Gói OpenERp All-In-One
Bước 4: Chọn download để tiến hành download về máy.
2) Cài đặt OpenERP
− So sánh cài đặt trên Linux và Window:
Phương
pháp
Thời gian
trung bình
Độ phức
tạp
Ghi chú
Gói cài đặt
All-in-one
Windows
Vài phút Đơn giản Rất tiện cho việc đánh giá nhanh
vì nó sẽ cài đặt tất cả các thành
phần đã được cấu hình sẵn trên
một mát (dùng GTK client)
Cài đặt từng
bản tren

window
Nửa tiếng Trung
bình
Cho phép bạn cài đặt từng thành
phần trên cách máy vi tính khác
nhau. Có thể dùng trong để triển
khai thực tế
Gói cài đặt
Ubuntu
Linux
Vài phút Đơn giản Nhanh gọn, nhưng gói cài đặt
thường không được cập nhật
phiên bản mới nhất
Build từ mã
nguồn, trên
mọi hệ
Hơn nửa
tiếng
Hơi khó Bạn nên dùng cách này khi triển
khai thực tế vì hệ thống được
cập nhật mới nhất
9
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Linux
− Hướng dẫn cài đặt trên Window:
• Nhấp chọn vào gói phần mềm OpenERP vừa download sẽ xuất hiện màn hình cài
đặt:
• Tiếp đến là màn hình hiển thị qui định sử dụng phần mềm:
• Chọn I Agree để tiếp tục

• Sau đó sẽ đến phần chọn ứng dụng cài đặt:
10
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
• Click chọn phần cần cài đặt rồi chọn Next.
• Tiếp đến là phần cài đặt PostgreSQL.
• Chọn next sau đó sẽ hiển thị phần chọn ổ đĩa cài đặt:
11
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
• Nhấn install để tiến hành cài đặt, sau khi cài đặt thành công sẽ có giao diện sau:
• Click Finish để kết thúc quá trình cài đặt
• Tiến hành kết nối vào cơ sở dữ liệu bằng cách: chọn File -> Database Connect
-> New Database. Ta sẽ có giao diện tạo database như sau:
Hình: Tạo cơ sở dữ liệu mới sau khi cài đặt
• Sau khi tạo cơ sở dữ liệu, tiến hành cài đặt các phân hệ và sử dụng.
12
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Phần 2: Chức năng OpenERP
I. Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship
Management)
I.1.Khái niệm CRM:
- “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng lànguồn sống, là tài sản quan trọng của tất cả
các doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng là chìa khóa dẫn đến sự thành công.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), đó là chiến lược kinh doanh của hầu hết các
doanh nghiệp trong việc phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng, qua việc
nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách
hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lac… nhằm phục vụ khách hàng tốt

hơn.Chính vì thế mà các doanh nghiệp luôn cần nâng cao khả năng áp dụng các ứng
dụng công nghệ thông tin và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp các doanh
nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với
khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, thói quen, sở thích của
khách hàng, phát hiện những khách hàng mới ,... qua đó có thể phân tích và xây dựng
các chính sách, quản lý các chiến dịch nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn đồng thời
tăng doanh thu từ các kênh bán hàng.
- Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt
đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều
doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản
phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách
hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không
phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu củ họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa
doanh nghiệp và khách hàng.
- Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức
tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm
kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.
 Tại sao phải là CRM?
a. Hình ảnh chiếc xe đạp:
13
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
- Một chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ
thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền
tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định
hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống
ERP”.
- Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm
bảo quy trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc tổ chức/doanh

nghiệp phải tuân theo. Vì vậy, hệ thống quản lý theo ISO 9000 mang tính
nền tảng, là một khung xe đạp.
- Hệ thống ERP hoạch định các nguồn lực đang có, làm tăng hiệu quả kinh
doanh. Vì vậy, hệ thống ERP mang tính động lực thúc đẩy cả “guồng máy”
doanh nghiệp hoạt động.
- Hệ thống CRM hướng tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực và các mối
quan hệ với khách hàng. CRM giúp định hướng cho sự phát triển của doanh
nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, lèo lái “con thuyền doanh nghiệp” đi
đến thành công. Điều này nói lên sự quan trọng của CRM trong hệ thống
quản lý kinh doanh.
b. Nguyên lý 80 – 20:
14
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
- Nguyên lý 80/20 cho chúng ta biết rằng trong bất cứ một nhóm nào cũng đều
có một số đối tượng có một vai trò quan trọng hơn những đối tượng khác rất
nhiều. Một mức chuẩn hoặc giả thuyết phù hợp là 80% những kết quả hoặc
sản phẩm được sản sinh ra từ 20% những nguyên nhân, và nhiều khi từ một
tỷ lệ nhỏ hơn nhiều những động lực có sức tác động lớn.
- Trong kinh doanh, nhiều ví dụ minh họa cho Nguyên lý 80/20 đã được kiểm
chứng. 20% các sản phẩm thường chiếm 80% doanh số tính theo đô-la Mỹ;
và 20% các khách hàng cũng có một tầm quan trọng tương tự. 20% các sản
phẩm hoặc khách hàng thường chiếm khoảng 80% lợi nhuận của đơn vị.
- Nguyên lý 80/20 khẳng định rằng 20% sản phẩm, hoặc khách hàng, hoặc
nhân viên, mới thật sự tạo ra 80% lợi nhuận. Điều có ý nghĩa ở đây là 80%
các sản phẩm, hoặc khách hàng, hoặc nhân viên, chỉ đóng góp 20% lợi
nhuận. Là đang có một sự lãng phí lớn. Là những nguồn lực mạnh mẽ nhất
của công ty đang bị níu lại bởi một đa số những nguồn lực kém hiệu quả hơn
rất nhiều. Là lợi nhuận có thể được nhân lên nếu nhiều hơn những sản phẩm
tốt nhất có thể được đem bán ra, những nhân viên “xịn” nhất được tuyển

dụng, hoặc những khách hàng “ngon” được thu hút (hoặc được thuyết phục
hãy mua thêm nhiều hàng nữa của công ty).
- Năm 1963, IBM phát hiện ra rằng chừng 80% thời gian của một máy tính
được dành để thực hiện chừng 20% mã điều hành. Công ty ngay lập tức viết
lại phần mềm điều hành để 20% mã điều hành sử dụng thường xuyên nhất ấy
dễ tiếp cận và thân thiện với người sử dụng nhất, qua đó làm cho những
chiếc máy tính IBM trở nên hiệu quả hơn và nhanh hơn những chiếc máy
tính của các công ty đối thủ cạnh tranh trong đa số những chương trình ứng
dụng.
- Ứng dụng CRM có thể giúp cho doanh nghiệp thu được 80% lợi nhuận từ
20% khách hàng và có thể còn hơn thế nữa.
c. Triết lý về sự trung thành:
- Giả sử khi bạn đến mua một chiếc USB tại cửa hàng Hợp Nhất ICT, bạn
được nhân viên ở đó hướng dẫn tận tình từ mục đích sử dụng USB cho đến
15
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
những tính năng khác như bảo mật USB với một nụ cười luôn trên gương
mặt. Sau khi mua được sản phẩm, bạn sẽ rất hài lòng. Như vậy, Hợp Nhất
ICT sẽ nằm trong danh sách ưu tiên lựa chọn đầu tiên của bạn khi có nhu cầu
mua một thiết bị điện tử khác.
- Một ví dụ khác: Giá một thùng máy cùng mẫu mã, Thành Nhân bán với giá
mắc hơn so với Hoàn Long. Tuy nhiên, do nhân viên ở Thành Nhân phục vụ
nhiệt tình và niềm nở, tạo cho người mua cảm giác an tâm hơn khi mua sản
phẩm, khách hàng sẽ quay lại Thành Nhân để mua một thùng máy cùng mẫu
cho dù giá cả có mắc hơn.
- CRM cũng có thể làm được điều tương tự. CRM giúp doanh nghiệp quản lý
tốt hơn về nguồn hàng, đồng thời quản lý các nhân viên để đạt được mục tiêu
phục vụ khách hàng tốt nhất.
1. Một số phương pháp kỹ thuật của CRM:

a. Phương pháp tiếp cận khách hàng:
- CRM đưa ra các phương pháp tiếp cận khách hàng như feedback, hộp thư
góp ý hoặc nghiên cứu thị trường.
- CRM giúp doanh nghiệp tiếp nhận feedback của khách hàng một cách nhanh
chóng, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi thông qua Internet. Thông qua đó, doanh
nghiệp sẽ có các định hướng thay đổi cung cách phục vụ để làm hài lòng
những “thượng đế” của mình.
- Ví dụ: Khi bạn đi mua hoa ở một cửa hiệu bán hoa, người bán hoa sẽ hướng
dẫn nhiệt tình cho bạn cách chọn hoa tùy với đối tượng được tặng và dịp
tặng… Sau khi gói gém món hàng cho bạn cẩn thận, nhân viên sẽ đính kèm
mã số nhân viên của họ và không quên nhắc bạn hãy “cộng điểm” cho họ
trên trang web của cửa hàng. Điều đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
vì mình được phục vụ tốt hơn và nhiều hơn.
b. Đưa ra chiến lược:
- CRM sẽ dựa trên những thông tin đầu vào để tổng hợp thông tin. Dựa trên
4Ps đưa ra chiến lược bán hàng hoặc tiếp thị tốt nhất, đến được nhiều người
nhất và tiết kiệm chi phí nhất, giúp doanh nghiệp đạt đến thành công trong
tiếp thị sản phẩm.
16
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
- Trên thế giới đã xảy ra rất nhiều tình huống thất bại trong tiếp thị sản phẩm
do họ chưa đưa ra được một chiến lược bán hàng (hoặc tiếp thị) tốt đến
khách hàng.
- Ví dụ: năm 1985, Coca-Cola thay thế loại Coke truyền thống của họ bằng
một loại Coke mới có công thức ngọt hơn. Ở đây, Coca-Cola không đánh giá
đúng những giá trị mà người tiêu dùng tôn trọng, từ đó đưa ra một chiến
lược sai lầm. Và New Coke là một thất bại lớn của Coca-Cola. Coca-Cola
buộc phải quay lại sản xuất loại Coke truyền thống của họ - Coca-Cola cổ
điển (Coca- Cola Classic).

c. Phân tích, thống kê thông tin:
- CRM sẽ nhận các thông tin từ khách hàng, từ đó tổng hợp thông tin để phân
tích, thống kê.
- Ví dụ: sản phẩm nào sẽ được lứa tuổi nào ưa chuộng nhất. Hoặc nhóm giới
tính nào sẽ lựa chọn những sản phẩm nào.
Hình: Thống kê thông tin
d. Giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu của khách hàng:
- Đây là một lợi thế hữu ích của CRM. CRM hiểu được khách hàng và xử lý
yêu cầu giúp khách hàng nhanh nhất.
- Ví dụ: Lần đầu tiên bạn gọi đến dịch vụ Taxi Mai Linh, số điện thoại của bạn
17
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
sẽ được lưu lại trong hệ thống của Taxi Mai Linh. Lần sau bạn gọi đến bằng
số máy đó, CRM sẽ giúp hiện số điện thoại và thông tin lần đầu bạn gọi đến
đã cung cấp cho họ. Bạn sẽ ngỡ ngàng khi bạn chưa đọc địa chỉ của mình,
nhân viên trực điện thoại đã mỉm cười nói bạn chờ trong giây lát. Taxi sẽ
được đưa đến theo địa chỉ cũ. Điều này giúp họ phục vụ bạn nhanh hơn và
tốt hơn.
2. Các dữ liệu CRM thu thập:
- Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến
mại:
• Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
• Số lệu về mua hàng và bán hàng
• Thông tin về tài khoản khách hàng
• Các dữ liệu đǎng ký qua Web
• Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
• Các dữ liệu nhân khẩu học. VD: Địa chỉ, điện thoại, email…
• Dữ liệu về bán hàng qua mạng
 Một số ứng dụng thành công CRM:

1. Oracle Marketing:
- Gồm:
• Marketing (tiếp thị sản phẩm)
• Trade Management (Quản trị kinh doanh)
- Dòng sản phẩm của Oracle giúp bạn hoạch định kế hoạch, lên chương trình
thực hiện và phân tích các chiến dịch tiếp thị cùng với xúc tiến thương mại.
Hệ thống này còn mang lại thành công cho các hoạt động kinh doanh, chỉ rõ
đường lối chiến dịch bán hàng, tăng tối đa hóa sử dụng nguồn vốn đầu tư
vào tiếp thị và nâng cao toàn bộ hoạt động hiệu quả hơn. Trong đó các nguồn
tin chính xác được khai thác từ nhiều kênh tiếp thị khác nhau, từ khách hàng
hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp, từ các đối tác, trang tin điện tử
hay các tổ chức bán hàng.
- Oracle Trade Management (OTM) giúp doanh nghiệp với các giải pháp trong
mối quan hệ phức tạp của việc đầu tư bán hàng và tiếp thị với các mắt xích :
từ nhà sản xuất, đại lý bán buôn, bán lẻ đến người tiêu dùng. OTM còn giúp
doanh nghiệp tăng trưởng thương mại, giảm thiểu chi phí ngoài và quản lý
18
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
khoản nợ có thể phát sinh. Ngoài ra, OTM giúp bạn:
• Lên kế hoạch đạt tối đa hóa lợi nhuận.
• Thực hiện kế hoạch hiệu quả hơn.
• Kiểm soát tài chính.
• Quản lý các yêu cầu.
2. LINFO (Lean Information System):
- LINFO (Lean Information System) là dự án phần mềm của Công ty Xi măng
Holcim Việt Nam, do Công ty Votiva triển khai trên nền Microsoft
Dynamics CRM 4.0 (MS CRM). LINFO tận dụng những thế mạnh linh hoạt
và tùy biến của MS CRM để quản lý những đối tượng khách hàng đặc thù
trong ngành sản xuất và kinh doanh xi măng.

- Ngoài mục đích chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách hỗ trợ kịp thời
cho các nhà phân phối, các cửa hàng, LINFO còn ghi nhận những thông tin
về doanh số, sản lượng, giá cả của từng khu vực (địa lý) kinh doanh cụ thể.
Thông qua các công cụ báo cáo trực quan được tích hợp sẵn trong MS CRM,
ban lãnh đạo Holcim có thể nắm bắt nhanh chóng tình hình và diễn biến của
thị trường để đưa ra những quyết định kịp thời. Về mặt sử dụng, người dùng
dù ở bất cứ nơi nào có Internet đều có thể kết nối với LINFO qua giao diện
web. Đây là cơ sở để đánh giá năng lực làm việc của từng nhân viên kinh
doanh của công ty ở khắp các tỉnh, thành.
- Hiện có 3 bộ phận đang sử dụng LINFO ở Holcim Việt Nam là các bộ
phận:Bán hàng xi măng bao, Tiếp thị , Thông tin thị trường (Market
Intelligence). Theo Microsoft Việt Nam, Holcim là công ty đầu tiên trong
ngành công nghiệp xi măng Việt Nam ứng dụng thành công giải pháp MS
CRM, bao gồm chi phí đầu tư, phạm vi dự án và lợi ích mang lại.
- Hiện Holcim Việt Nam đang sử dụng đến 80% chức năng của MS CRM vào
các việc như: Dịch vụ khách hàng; Tiếp thị từ xa; Trung tâm cuộc gọi khách
hàng. Riêng “Trung tâm cuộc gọi khách hàng” sẽ được triển khai trong thời
gian tới theo mô hình các công ty khác thuộc Tập đoàn Holcim trên toàn cầu
(Holcim Việt Nam đã và đang sử dụng đường dây nóng)
- Nhân viên bán hàng luôn có thể thay đổi vị trí, công việc dẫn tới có thể thất
19
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
thoát, mất mát dữ liệu khách hàng. Nhờ LINFO, dữ liệu khách hàng có thể
dễ dàng đồng bộ và được quản lý tốt hơn
 Điều kiện để CRM thành công:
- Xây dựng được tầm nhìn CRM
• Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường,
định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách
hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.

• Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các
chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh
đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM
như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá
nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững
những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ
chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp,
để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM.
• Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ
CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận
. Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các
phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là
phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều
kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm
bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
- Không nên chạy theo trào lưu high –tech khi low – tech vẫn hoạt động
tốt
• Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn
giản nhất, tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một
giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ
nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một
giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.
- Văn hóa doanh nghiệp và CRM:
• Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả
20
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách
quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào
những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối

tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và
thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ
đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân
viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành
công sẽ tăng lên rõ rệt.
• Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi
chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải
hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng
lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được
mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy
bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để
thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ
đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.
 Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM:
Rất nhiều thứ dẫn đến dự án CRM không thành công.
- Thiếu sự liên lạc giữa mọi người trong doanh nghiệp về chuỗi các quan hệ
khách hàng dẫn đến một bức tranh không hoàn thiện về khách hàng.
- Việc thiếu sự liên lạc có thể dẫn đến việc công nghệ thì được triển khai
nhưng lại thiếu sự hỗ trợ của người sử dụng thực tế.
- Ví dụ, nếu như lực lượng bán hàng lại không thực hiện công việc của
mình trên hệ thống bán hàng của công ty, có thể họ sẽ không nhập các dữ
liệu cần thiết vào chương trình, từ đó dẫn đến việc chương trình hoạt động
không có hiệu quả nữa. Thậm chí, có 1 công ty nằm trong top 500 Fortune đã
từng phải triển khai CRM đến lần thứ 4 mới thành công cũng chỉ vì những
người bán hàng không chịu chia sẻ những dữ liệu về khách hàng mà họ đã nỗ
lực có.
I.2. Mục đích của CRM:
21
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email

Mục đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việc kinh
doanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của các
khách hàng đó đem lại. Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh
nghiệp sẽ:
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn
- Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm
- Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn
- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing
- Phát hiện ra các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
I.3. Qui trình hoạt động của CRM:
Có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín trong quy trình hoạt động
của CRM và khi bắt đầu thì có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (lấy
khách hàng làm trung tâm).
- Sales : một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì
có các thực hiện xung quanh như : giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch
hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
- Marketing : khi có khách hàng mua sản phẩm tức là đã có giao dịch,
bước tiếp theo là thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo
khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
- Service : khi khách hàng mua sản phẩm của công ty thì cần cung cấp các
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty,
22
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của
công ty cho những lần tiếp theo.
- Analysis : khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay
những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty. Phần phân tích sẽ được coi

là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, Marketing, Service tiếp theo
như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…
- Collaborative: cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với
khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện
thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các
kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con
người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và
giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
II. OpenERP-CRM:
II.1. Khái niệm OpenERP – CRM :
- Là một module của hệ thống OpenERP,nó giúp doanh nghiệp quản lý được
các thông tin sau:
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Quản lý email
• Cổng thông tin khách hàng
• Quản lý marketing
• Quản lý cuộc gọi
- Module CRM&SRM cung cấp các chức năng quản lý xuyên suốt chu trình
quan hệ khách hàng từ tổ chức lực lượng bán hàng (quản lý lịch hẹn, thông
tin giao dịch...) đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng (quản lý các yêu cầu,
các phàn nàn từ khách hàng, quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng...) giúp
23
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
dịch vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu từ các kênh bán hàng.
- Phân hệ quản lý quan hệ khách hàng của Open ERP có thể giúp một
nhóm/nhân viên bán hàng quản lý hiệu quả và thông minh các cơ hội, nhiệm
vụ, các vấn đề phát sinh, các yêu cầu, các sai sót trong các chiến dịch
1. Đặc điểm nổi bật:

- Gửi nhận thư tự động
- Một hệ thống toàn diện và tùy biến hoàn toàn
- Wizard giúp thiết lập và cấu hình theo yêu cầu
2. Lợi ích:
- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh trong quá
khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ giúp
doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả và tập trung nhất.
- VD: tích hợp với lịch biểu của doanh nghiệp; Đưa ra chiến lược tiếp thị, đào
tạo, các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có
thể chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí khách
hàng là trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích duy
trì mối quan hệ tốt và đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho các nhà quản lý các công cụ hỗ trợ
đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh
nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện
tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những rủi ro tiềm
ẩn để đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp đánh giá tình hình kinh
doanh và hiệu quả công việc của từng n-nhân viên.
VD: quy trình xử lý của doanh nghiệp sẽ được quản lý thông qua cácworkflow.
24
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4
Quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email
Nhờ công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phântích, hình thành
danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra nhữngchiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý
- Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiểu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của
từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy

tín và giữ chân khách hàng lâu dài.
VD: tích hợp với bán hàng, mua hàng và dịch vụ sau bán hàng. Giúp xử lý các
vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả -> cải thiện mối quan hệ
giữa nhân viên với khách hàng.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối
quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp. Đối với khách hàng: CRM
góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp,
giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn,
khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày
sinh, sở thích, nhu cầu…
CRM
3. Đối tượng sử dụng:
25
Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ 4