Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II ()Mobifone Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

H VÀ TÊN: NGUYN THIN LAN ANH
MT S GII PHÁP HOÀN THIN
CÔNG TÁC CHM SÓC KHÁCH HÀNG
TI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG
KHU VC II (MOBIFONE)
Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. PHAN TH MINH CHÂU
TP. H Chí Minh – Nm 2010


LI CAM OAN
 hoàn thành lun vn tt nghip cao hc vi đ tài “Mt s gii pháp hoàn thin
công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II”, tôi
đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng các kin thc đã đc hc và trao
đi vi ging viên, đng nghip, bn bè.
Tôi xin cam đoan, ngoi tr các kt qu tham kho t các công trình khác nh đã
ghi rõ trong lun vn, các ni dung đc trình bày trong lun vn này là do chính
tôi thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ
ràng, đáng tin cy và đc x lý trung thc, khách quan.
Tác gi: Nguyn Thin Lan Anh


MC LC
Trang

LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
M U
1. VN  NGHIÊN CU
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
5. KT CU CA LUN VN
CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V, DCH V THÔNG TIN DI
NG VÀ CHM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. TNG QUAN V DCH V 1
1.1.1. Khái nim và đc trng ca dch v 1
1.1.2. Mô hình dch v ct lõi – dch v bao quanh 2
1.2. DCH V THÔNG TIN DI NG 4
1.2.1. Khái nim và đc đim ca dch v thông tin di đng 4
1.2.2. Các yu t cu thành dch v thông tin di đng 9
1.3. CHM SÓC KHÁCH HÀNG 10
1.3.1. Khái nim v khách hàng 10
1.3.2. Khái nim v chm sóc khách hàng 11
1.3.3. Ba tr ct c bn ca vn đ tha mãn khách hàng 14


1.3.4. Vai trò ca chm sóc khách hàng trong phát huy li th cnh tranh 17
TÓM TT CHNG 1
CHNG 2: THC TRNG CÔNG TÁC CHM SÓC KHÁCH HÀNG
TI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II
2.1. TÌNH HÌNH TH TRNG VÀ XU HNG PHÁT TRIN CA DCH

V THÔNG TIN DI NG  VIT NAM 20
2.1.1. Tình hình th trng dch v thông tin di đng  Vit Nam 20
2.1.2. Xu th phát trin ca dch v thông tin di đng  Vit Nam 22
2.2. GII THIU V CÔNG TY THÔNG TIN DI NG VÀ TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI NG KHU VC II 22
2.2.1. Gii thiu v Công ty Thông tin Di đng 22
2.2.2. Gii thiu v Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II 23
2.2.2.1. Dch v cung cp 23
2.2.2.2. Phm vi hot đng 24
2.2.2.3. Quy mô hot đng 24
2.3. THC TRNG CÔNG TÁC CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI TRUNG
TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 25
2.3.1. Thc trng công tác chm sóc khách hàng qua nhóm yu t sn phm 28
2.3.1.1. V s đa dng ca các dch v 28
2.3.1.2. V chính sách giá cc 30
2.3.1.3. V cht lng các dch v 32
2.3.1.4. V các dch v sau bán hàng 34
2.3.2. Thc trng công tác chm sóc khách hàng qua nhóm yu t thun tin 36
2.3.2.1. V đa đim giao dch 36
2.3.2.2. V gi gic hot đng, thi gian phc v 39
2.3.2.3. V th tc cung cp dch v, phng thc thanh toán 40


2.3.3. Thc trng công tác chm sóc khách hàng qua nhóm yu t con ngi 42
2.3.3.1. V nhân viên tip xúc trc tip 43
2.3.3.2. V nhân viên tip xúc gián tip 44
2.3.4. ánh giá chung v thc trng công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm
Thông tin Di đng Khu vc II 46
2.3.4.1. Thành công 46
2.3.4.2. Tn ti và nguyên nhân 47

TÓM TT CHNG 2
CHNG 3: MT S GII PHÁP HOÀN THIN CÔNG TÁC CHM
SÓC KHÁCH HÀNG TI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI
NG KHU VC II
3.1. C S  XUT GII PHÁP 50
3.1.1. Mc tiêu và phng hng phát trin 50
3.1.2. Phân tích SWOT đi vi Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II 52
3.1.2.1. im mnh – Strengths 52
3.1.2.2. im yu – Weaknesses 54
3.1.2.3. C hi – Opportunities 56
3.1.2.4. Nguy c – Threats 57
3.2. MT S GII PHÁP HOÀN THIN CÔNG TÁC CHM SÓC KHÁCH
HÀNG TI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 59
3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t sn phm 59
3.2.1.1. Tng cng truyn thông đ giúp khách hàng nhìn nhn chính xác hn v
giá cc dch v ca MobiFone 60
3.2.1.2. Ci thin vùng ph sóng và nâng cao cht lng các dch v 61
3.2.1.3. a dng hóa các dch v cung cp trên th trng 62
3.2.1.4. Thúc đy vic nhn bit và s dng các dch v GTGT 64


3.2.1.5. Nâng cao hiu qu các chng trình khuyn mãi, chm sóc khách hàng 65
3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t thun tin 67
3.2.2.1. Tip tc phát trin và hoàn thin h thng kênh phân phi 67
3.2.2.2. Tng cng vic cung cp dch v theo hình thc door – to – door 68
3.2.2.3. Tng cng hiu qu ca công tác đa thông tin 70
3.2.2.4. n gin hóa các th tc và chun hóa quy trình cung cp dch v 71
3.2.2.5. Tng cng các bin pháp giúp khách hàng cm thy thi gian ch đ
đc phc v ngn li 72
3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t con ngi 73

3.2.3.1. Tip tc xây dng hình nh v mt đi ng nhân viên lch s và có tác
phong chuyên nghip 74
3.2.3.2. Tng cng công tác đào to không ch v trình đ chuyên môn nghip v
mà cn nhn mnh vào k nng phc v khách hàng cho nhân viên 75
3.2.3.3. y mnh thc hin các bin pháp nhm giúp nhân viên thêm yêu thích và
gn bó vi công vic 77
3.2.3.4. T chc h thng h tr tt đ đm bo các điu kin cho nhân viên hoàn
thành công vic 78
3.2.3.5. Nhn mnh tính thc cht trong ch trng “Toàn Trung tâm làm công tác
chm sóc khách hàng” 79
3.3. KIN NGH 80
TÓM TT CHNG 3
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO

CÁC PH LC


DANH MC CÁC T VIT TT
3G – Third – Generation: Công ngh truyn thông th h th ba
ACD – Automatic Call Distribution: H thng phân phi cuc gi t đng
ATM – Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng
BCC – Business Cooperation Contract: Hp đng hp tác kinh doanh
CBCNV – Cán b công nhân viên
CDMA – Code Division Multiple Access: Công ngh đa truy nhp phân chia
theo mã
CSKH – Chm sóc khách hàng
EDGE – Enhanced Data Rates for GSM Evolution: Công ngh web trên di
đng nâng cp t GPRS
GDP – Gross Domestic Product: Tng sn phm quc ni

GPRS – General Packet Radio Service: Dch v vô tuyn gói tng hp
GPS – Global Positioning System: H thng đnh v toàn cu
GSM – Global System for Mobile: H thng thông tin di đng toàn cu
GTGT – Giá tr gia tng
IN – Intelligent Network: H thng qun lý thuê bao tr trc
M2U – Me To You: Dch v chuyn tin gia các thuê bao tr trc
MCA – Missed Call Alert: Dch v thông báo cuc gi nh
MIC – Ministry of Information and Communications: B Thông tin &
Truyn thông
MMS – Multimedia Messaging Service: Dch v tin nhn đa phng tin
MPT – Ministry of Posts and Telecommunications: B Bu chính Vin
thông
POSM – Point of Sales Material: Vt dng h tr cho vic bán hàng
PR – Public Relations: Quan h công chúng


SMS – Short Message Services: Dch v tin nhn ngn
SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats: Mô hình phân tích
đim mnh, đim yu, c hi, thách thc ca doanh nghip
UNDP – United Nations Development Programme: Chng trình h tr phát
trin ca Liên Hip Quc
VIP – Very Important Person: Khách hàng đc bit
VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company: Công ty Thông tin Di
đng Vit Nam
VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tp đoàn Bu
chính Vin thông Vit Nam
VOD – Video on Demand: Dch v xem film theo yêu cu
VoIP – Voice over Internet Protocol: Công ngh cho phép truyn ging nói
theo giao thc IP
Wimax – Worldwide Interoperability for Microwave Access: Công ngh theo

tiêu chun IEEE 802.16 cho vic kt ni internet bng thông rng
không dây  khong cách ln
WTO – World Trade Organization: T chc thng mi th gii


DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Ch tiêu v cht lng mng li ca Trung tâm II qua các nm 33
Bng 2.2: Ch tiêu v t l phc v ca tng đài h tr khách hàng ca Trung tâm
II qua các nm 35
Bng 2.3: Ch tiêu v t l thc hin 8 cam kt vi khách hàng ca Trung tâm II
qua các nm 43




DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
Hình 1.1: Mô hình dch v ct lõi – dch v bao quanh 3
Hình 1.2: Lu lng các cuc gi ca mt tng đài phc v trong ngày 9
Hình 1.3: Các đi tng khách hàng 10
Hình 1.4: Các lý do thay đi nhà cung cp dch v 14
Hình 1.5: Ba tr ct c bn ca vn đ tha mãn khách hàng 15
Hình 1.6: Các cp đ phát trin khách hàng 17
Hình 2.1: S lng thuê bao di đng trong c nc qua các nm t 2001 đn 2009
21
Hình 2.2: Th phn v thuê bao ca các nhà cung cp dch v trên th trng thông
tin di đng Vit Nam hin nay 21
Hình 2.3: Vòng đi sn phm và các sn phm chính ca MobiFone 24
Hình 2.4: a bàn hot đng ca Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II 24
Hình 2.5: Thuê bao Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II các nm 2003 –
2009 25

Hình 2.6: T trng thuê bao Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II so vi toàn
Công ty 25
Hình 2.7: Doanh thu Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II các nm 2003 –
2009 25
Hình 2.8: T trng doanh thu Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II so vi toàn
Công ty 25
Hình 2.9: Thông tin v mu theo gii tính, đ tui, trình đ hc cn và lnh vc
ngh nghip 27
Hình 2.10: Thông tin v mu theo thi gian s dng dch v 28
Hình 2.11: Thông tin v mu theo mc s dng dch v hàng tháng 28
Hình 2.12: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v s đa dng ca các dch v 30


Hình 2.13: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v chính sách giá cc 32
Hình 2.14: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v cht lng các dch v 34
Hình 2.15: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v các dch v sau bán hàng 36
Hình 2.16: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v đa đim giao dch 38
Hình 2.17: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v gi gic hot đng, thi gian
phc v 40
Hình 2.18: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v th tc cung cp dch v, phng
thc thanh toán 42
Hình 2.19: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v nhân viên tip xúc trc tip 44
Hình 2.20: Kt qu thm dò ý kin khách hàng v nhân viên tip xúc gián tip 45
Hình 2.21: Kt qu thm dò ý kin khách hàng theo ni dung đánh giá chung v
dch v ca MobiFone 48
Hình 3.1: Th phn thuê bao khu vc Trung tâm II nm 2009 50
Hình 3.2: Th phn thuê bao khu vc TP. H Chí Minh nm 2009 50
Hình 3.3: Hình nh v vic cung cp gói dch v dành cho ngi cao tui 62
Hình 3.4: Hình nh v vic cung cp gói dch v dành cho khách du lch 63
Hình 3.5: Mt s biu mu dành cho thuê bao tr sau 69

Hình 3.6: Mt s biu mu dành cho thuê bao tr trc 69


M U


1. VN  NGHIÊN CU
Th trng thông tin di đng Vit Nam đã có mt s chuyn đi mnh m t th
trng đc quyn do nhà nc kim soát vi ban đu ch có 02 mng di đng là
MobiFone (1993) và VinaPhone (1996) sang th trng cnh tranh vi s xut hin
ln lt ca 05 mng di đng mi tham gia cung cp dch v là: S-Fone (2003),
Viettel Mobile (2004), E-Mobile (2006), HT Mobile (2007, nay là Vietnamobile) và
Beeline (2009). c bit, t nm 2004, khi Viettel Mobile xut hin đã dn đn mt
cuc chy đua cnh tranh gay gt trên th trng này.
Tuy nhiên, trong thi gian qua, xu hng cnh tranh chính gia các mng ch yu
vn còn da vào gim giá cc và khuyn mãi liên tc. iu này đã to ra làn sóng
thuê bao di chuyn t mng này sang mng khác ngày càng ph bin, tác đng
không nh đn s bn vng v thuê bao ca nhà cung cp dch v. Kt qu là trong
tng s hn 100 triu thuê bao (theo công b ca các mng tính đn thi đim cui
tháng 12/2009) thc cht ch có khong 50 triu thuê bao thc s hot đng do s
thuê bao “o” có th chim đn 50% bi mt khách hàng hin đang s dng cùng
lúc t 2 đn 3 sim đin thoi và có th là ca nhiu mng di đng khác nhau.
Vi tc đ phát trin nhanh chóng, th trng thông tin di đng Vit Nam đang bt
đu bc vào giai đon bão hòa v s lng thuê bao. Vì vy, đ nâng cao kh nng
cnh tranh, bên cnh vic nâng cp h thng, m rng vùng ph sóng, ci thin cht
lng dch v thì công tác chm sóc khách hàng tr nên đc bit quan trng. Mt
doanh nghip có đc hot đng chm sóc khách hàng tt s là li th rt ln đ gi
chân các khách hàng hin ti cng nh thu hút thêm khách hàng mi. iu này đã
đc minh chng bng vic thi gian gn đây các doanh nghip cung cp dch v
thông tin di đng đang ngày càng quan tâm hn đn công tác chm sóc khách hàng.

Vì vy, ci thin dch v chm sóc khách hàng chính là mt trong nhng yu t c
bn mang tính sng còn, là chìa khóa đ thành công ca các doanh nghip.
Chm sóc khách hàng là mt phn ca công tác marketing. Chm sóc khách hàng
có th đc đnh ngha là phc v khách hàng theo cách mà h mong mun đc


phc v và làm nhng vic cn thit đ gi các khách hàng đang có. Sut thi gian
qua, MobiFone đc xem là mt trong nhng doanh nghip có dch v chm sóc
khách hàng tt hn các nhà cung cp dch v thông tin di đng khác vi vic 05
nm liên tip t 2005 đn 2009 đc ngi tiêu dùng bình chn là “Mng đin di
đng đc a chung nht” và “Mng chm sóc khách hàng tt nht” k t khi
gii thng này đc thành lp. Tuy nhiên, đ có th gi vng danh hiu này, tip
tc đng vng và cnh tranh trên th trng thì vic không ngng hoàn thin công
tác chm sóc khách hàng là vô cùng cn thit.
Xut phát t thc tin đó, tôi đã chn đ tài “Mt s gii pháp hoàn thin công tác
chm sóc khách hàng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II”. Thông qua
vic nghiên cu đ tài này nhm giúp MobiFone nói chung và Trung tâm II nói
riêng đánh giá li v thc trng công tác chm sóc khách hàng, xác đnh đc ngi
tiêu dùng hin đang mong ch và mun gì  dch v thông tin di đng làm c s đ
đ ra các gii pháp thích hp, hng đn hoàn thin công tác chm sóc khách hàng,
đáp ng ngày càng tt hn nhng yêu cu ca khách hàng và nâng cao s trung
thành ca nhng ngi đang s dng dch v cng nh các khách hàng tim nng.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là hng đn vic đ xut các gii pháp nhm hoàn
thin công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II
trên c s thc t hot đng và thc trng công tác chm sóc khách hàng ca Trung
tâm II. iu này nhm giúp cho Trung tâm II nói riêng và MobiFone nói chung tip
tc khng đnh uy tín thng hiu ca mình và phát huy hn na nhng li th,
nâng cao nng lc cnh tranh trên th trng thông tin di đng.
 đt đc mc tiêu trên, nghiên cu đc thc hin theo trình t nh sau:

- ánh giá thc trng công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm II theo 3
nhóm yu t đc xem là tr ct ca vn đ tha mãn khách hàng (yu t sn
phm, yu t thun tin và yu t con ngi).


- Trên c s nhng kt qu có đc, tin hành đ xut các gii pháp c th
tng ng theo 3 nhóm yu t đã đánh giá (sn phm, thun tin và con ngi)
nhm hoàn thin công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm II.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu ca đ tài là thc t hot đng ca Trung tâm Thông tin Di
đng Khu vc II cng nh thc trng và xu hng phát trin ca th trng thông
tin di đng Vit Nam. c bit, đ tài đi sâu nghiên cu, đánh giá v thc trng
công tác chm sóc khách hàng ca Trung tâm II theo 03 nhóm yu t đc xem là
tr ct c bn ca vn đ tha mãn khách hàng (yu t sn phm, yu t thun tin
và yu t con ngi) đ có đc mt cái nhìn khái quát v công tác này, làm c s
cho vic đ xut các gii pháp nhm hoàn thin công tác chm sóc khách hàng ca
Trung tâm II.
Các ni dung nghiên cu trong đ tài bao gm: các lý thuyt v dch v, dch v
thông tin di đng và chm sóc khách hàng; tình hình th trng và xu hng phát
trin ca dch v thông tin di đng  Vit Nam; các báo cáo thng niên, báo cáo
nghiên cu th trng liên quan đn hot đng kinh doanh nói chung và đc bit là
v công tác chm sóc khách hàng ca Trung tâm II. Các gii pháp đc đ xut
trong đ tài ch yu da trên kt qu kho sát, phân tích và đánh giá trên đa bàn
hot đng ca Trung tâm II.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
C s lý lun khoa hc đc vn dng trong đ tài là h thng các lý lun, lý thuyt
v dch v, dch v thông tin di đng và chm sóc khách hàng cng nh nhng ch
trng, chính sách ca Nhà nc v ngành bu chính vin thông nói chung và
ngành thông tin di đng nói riêng.
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong đ tài là các phng pháp phân tích,

tng hp, điu tra, so sánh, thng kê… Thông qua vic s dng nhng thông tin thu
thp đc t các tài liu ca ngành, tp chí chuyên ngành, thông tin ni b, kt qu
điu tra kho sát ý kin khách hàng v các thông tin liên quan, thông tin đc tp


hp li, phân loi, h thng, phân tích, đánh giá đ rút ra các kt lun cn thit, giúp
đa ra nhng gii pháp có tính h thng nhm hoàn thin công tác chm sóc khách
hàng ca Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II.
Riêng phn kho sát thc t v thc trng công tác chm sóc khách hàng ca Trung
tâm II s đc thc hin nh sau:
- Phm vi kho sát: TP. H Chí Minh, ni đc xem là th trng trng đim
ca Trung tâm II nói riêng (chim khong 59% t trng v lu lng và hn
52% t trng v thuê bao) và ca MobiFone nói chung.
- Thi gian kho sát: đc tin hành trong 03 tun, t 19/06/2010 đn ht ngày
10/07/2010.
- Hình thc kho sát: s dng phiu thm dò ý kin khách hàng đ phng vn
trc tip hoc gi qua email hoc qua website www.sirvina.com/WebSurvey.
- i tng kho sát: d kin là 500 khách hàng hin đang s dng dch v ca
MobiFone (và không phi là nhân viên ca MobiFone đ đm bo các ý kin
thu thp đc khách quan) đc la chn mt cách ngu nhiên, không phân
bit gii tính, ngành ngh
- Ni dung kho sát s hng vào 03 nhóm yu t đc xem là tr ct ca vn
đ tha mãn khách hàng (yu t sn phm, yu t thun tin và yu t con
ngi). ây chính là vn đ đc xem là mc đích hng đn cui cùng ca
công tác chm sóc khách hàng.
5. KT CU CA LUN VN
Ni dung chính ca lun vn đc xây dng thành 03 chng:
 Chng 1: C s lý lun v dch v, dch v thông tin di đng và chm sóc
khách hàng.
Chng này trình bày mt s ni dung lý thuyt c bn làm nn tng ca đ tài

nghiên cu. ó là các lý thuyt v dch v, dch v thông tin di đng và chm
sóc khách hàng.


 Chng 2: Thc trng công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm Thông tin
Di đng Khu vc II.
Chng này đi vào tìm hiu v tình hình th trng, bi cnh phát trin ca
dch v thông tin di đng  Vit Nam và thc t hot đng ca Trung tâm II.
c bit, trng tâm ca chng này là tin hành kho sát và đánh giá v thc
trng công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm II.
 Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin công tác chm sóc khách hàng ti
Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II.
Trên c s nhng kt qu có đc  chng 2, chng này s kt hp thêm
vic tìm hiu v mc tiêu, phng hng phát trin ca Trung tâm II trong
thi gian sp ti và vic phân tích SWOT đ đ xut mt s các gii pháp
nhm hoàn thin công tác chm sóc khách hàng ti Trung tâm II.


CHNG 1
C S LÝ LUN V DCH V, DCH V
THÔNG TIN DI NG VÀ CHM SÓC KHÁCH HÀNG
1

1.1. TNG QUAN V DCH V
1.1.1. Khái nim và đc trng ca dch v
Dch v đã có t rt lâu và gi mt vai trò quan trng trong đi sng xã hi. Khi
kinh t càng phát trin, dch v càng gi v trí quan trng. Dch v đã mang li thu
nhp cao và chim đi b phn trong GDP ca hu ht các nc có nn kinh t phát
trin. T trng ca ngành dch v trong tng thu nhp quc dân đc xem là tiêu chí
c bn đ xp loi giàu nghèo ca mt nc.

Vy dch v là gì? Dch v đc hiu là rt nhiu các loi hình hot đng và nghip
v thng mi khác nhau. Theo Philip Kotler, dch v đc đnh ngha nh sau:
Dch v là mi bin pháp hay li ích mà mt bên có th cung cp cho bên kia và
ch yu là không s thy đc và không dn đn s chim đot mt cái gì đó. Vic
thc hin dch v có th có và cng có th không liên quan đn hàng hóa di dng
vt cht ca nó.
[11]

V bn cht, dch v là mt loi sn phm đc bit, nó có 04 đc trng c bn đ
phân bit vi các loi sn phm vt cht khác:
[5], [10], [11], [13], [15]

- Tính vô hình:
ây là mt đc đim c bn ca dch v. Vi đc đim này cho thy dch v
không tn ti di dng vt cht hu hình, không nhìn thy nó, không cm
thy nó, không ngi đc nó… Khách hàng không th kim tra dch v trc
khi mua, giá tr ca dch v thng xác đnh bi tri nghim thc t ca khách
hàng. Ví d: ngi ph n đi sa sc đp  m vin không th nhìn thy kt
qu khi cha mua dch v, ngi bnh đi khám bác s không th bit trc các
kt qu khám bnh.
- Tính không tách ri:
Dch v luôn gn lin vi ngun cung ng ca nó. Vic “sn xut” và “tiêu
dùng” dch v xy ra đng thi, không qua khâu trung gian nào và ngi tiêu
dùng trc tip tham gia vào quá trình cung ng dch v cho chính mình.
Quyn s hu dch v cng không đc chuyn giao khi mua bán dch v. Ví
2

d: khi đi xem biu din ca mt ca s, giá tr gii trí bng mt không th tách
ri khi ngi biu din và dch v s không còn nh c nu ngi gii thiu
chng trình thông báo ca s đó không khe và s có ca s khác biu din thay.

- Tính không đng nht:
Dch v rt không n đnh, nó ph thuc vào ngi thc hin dch v, trng
thái tâm lý ca h cng nh thi gian, đa đim thc hin dch v. Do đó, cht
lng dch v dao đng trong mt khong rt rng, rt khó có th tiêu chun
hóa cht lng dch v. Ví d: mt ngi th ni ting s ct tóc đp hn mt
ngi th mi vào ngh nhng ngay chính ngi th ni ting này cng có th
ct tóc theo các cách khác nhau, tùy thuc vào tình trng sc khe ca anh ta
và trng thái tinh thn lúc ct tóc.
- Tính không lu gi đc:
Ngi cung cp dch v không th d tr dch v trong kho đ đáp ng nhu
cu th trng trong tng lai, khách hàng cng không th mua d tr dch v
đ s dng khi cn. Trong điu kin nhu cu không thay đi thì tính không lu
gi đc ca dch v không phi là vn đ nhng nu nhu cu dao đng thì
công ty dch v s gp nhng vn đ nghiêm trng. Ví d, do nhu cu vn
chuyn tng cao vào nhng gi cao đim, các công ty vn ti phi có nhiu
phng tin hn gp bi s lng cn thit khi nhu cu không thay đi trong
sut c ngày.
1.1.2. Mô hình dch v ct lõi – dch v bao quanh
V mt cu trúc, dch v là mt tp hp các hot đng bao gm các nhân t không
hin hu, to ra chui giá tr và mang li li ích tng th. Do đó, trong dch v
ngi ta thng phân ra làm 02 mc:
[3]

- Dch v ct lõi (c bn): là các dch v c bn, ch yu mà doanh nghip cung
cp cho th trng. Nó tha mãn mt loi nhu cu nht đnh vì nó mang li
mt loi giá tr li ích c th. Dch v ct lõi quyt đnh bn cht ca dch v,
nó quy đnh dch v là loi này ch không phi là loi khác.
3

- Dch v bao quanh (b sung): là nhng dch v ph, th sinh, chúng to ra

nhng giá tr ph thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có s cm nhn tt
hn v dch v ct lõi.
Dch v ct lõi và dch v bao quanh là nhng dch v riêng bit cùng trong mt h
thng đ to ra dch v tng th. Có th coi chúng là nhng b phn khác nhau ca
mt dch v tng th nhng có h thng cung cp dch v riêng.
Dch v ct lõi có th chim ti 70% chi phí song tác đng đ khách hàng nhn bit
ch vào khong 30%. Ngc li, dch v bao quanh chim khong 30% chi phí song
có th gây ti 70% nh hng tác đng ti khách hàng. Càng nhiu dch v bao
quanh, hiu theo ngha c s lng ln cht lng, càng tng thêm li ích cho khách
hàng và càng giúp h phân bit rõ ràng dch v do doanh nghip cung cp vi các
dch v ca đi th cnh tranh. Ngày nay, khi mà trên mi th trng, cung ln hn
cu nhiu ln thì các doanh nghip càng phi chú tâm vào dch v bao quanh.
[3]


HÌNH 1.1: MÔ HÌNH DCH V CT LÕI – DCH V BAO QUANH
Nu “I” là dch v ct lõi thì dch v bao quanh có th bao gm:
[3]

- J – Jewellery: dch v mang tính trang sc, b sung thêm cho dch v ct lõi.
- K – Know-how: bí quyt to nên giá tr vô hình tng thêm, ví d nh: thng
hiu, danh ting ca doanh nghip.
- H – How: thi đim, cách thc kinh doanh, cung cp dch v đúng vào lúc
ngi tiêu dùng cn.
J – Jewellery
Core
“I”
K – Know-how
H – How
t

2
t
1

Thi gian
Giá
tr,
giá
c,
li
ích

4

Tt c nhng thành phn trên to ra dch v tng th, to nên nhng cung bc khác
nhau ca giá tr dch v, to nên các đng cp cao thp khác nhau ca dch v, tc là
đem li mc đ tha mãn không ging nhau cho khách hàng. S phát trin ca các
thành phn dch v, đc bit là các thành phn b sung, gn lin vi s hình thành
và phát trin “vn hóa la chn” ca khách hàng.
1.2. DCH V THÔNG TIN DI NG
1.2.1. Khái nim và đc đim ca dch v thông tin di đng
Dch v thông tin di đng là dch v cung cp thông tin liên lc di đng, không c
đnh, kt ni các cuc gi, giúp cho các đi tng có th nhn và thc hin cuc
gi, s dng các dch v tin ích mi lúc mi ni. Dch v thông tin di đng bao
gm: các loi hình dch v thuê bao tr sau, dch v thuê bao tr trc (hay còn gi
là gói cc tr sau, gói cc tr trc) và các dch v giá tr gia tng mang li nhiu
tin ích cho khách hàng.
[3], [14]

Dch v thông tin di đng không phi là sn phm vt cht ch to mi, không phi

là hàng hóa c th mà là hiu qu có ích ca quá trình truyn đa tin tc. Do đó,
dch v thông tin di đng mang nhiu tính cht ca sn phm dch v, khác vi sn
phm vt cht. C th, dch v thông tin di đng có nhng đc đim sau:
[3], [14]

- Tính vô hình ca sn phm:
Dch v thông tin di đng là sn phm vô hình, không th s mó, kim tra hoc
s dng trc khi mua nên khách hàng khó có th đánh giá đc là h đang
mua gì trc khi mua. Khách hàng thng cm thy ri ro hn khi mua dch
v so vi hàng hóa và điu này cn tr trao đi dch v. Cht lng ca dch
v đc đánh giá phn ln ph thuc vào s cm nhn ca khách hàng, mt
bin s luôn khác nhau vì nhn thc, s thích… ca khách hàng thng không
ging nhau. Các nhà cung cp dch v vt qua các hn ch này đ to ra li
th cnh tranh thông qua các ca hàng giao dch, hình nh tng trng và s
dng các biu tng đ thay th hàng hóa nhm to ra các ý nim hu hình
cho dch v ca h.
5

Hn na, không th bo v dch v bng bn quyn. Khi th trng tr nên
cnh tranh hn, vic không th s dng bn quyn đ bo v dch v s dn
đn hin tng các dch v bt chc s ra đi gn nh đng thi vi dch v
nguyên bn. Các nhà cung cp không th duy trì li nhun cao t các dch v
mi sau khi đi th cnh tranh phát trin các dch v thay th. Hn na, công
ngh thông tin có vòng đi ngn hn các công ngh khác nên các nhà cung cp
s phi xem xét vic dn đu v công ngh có đáng chi phí b ra hay không.
Do đc đim sn phm không phi là vt cht c th nên đ to ra sn phm,
nhà cung cp không cn đn nhng nguyên vt liu chính phi b tin ra mua
nh các ngành khác mà ch cn các vt liu ph nh: n phm… iu này nh
hng đn c cu chi phí sn xut kinh doanh dch v: chi phí nguyên vt liu
chim t trng nh, chi phí lao đng sng (tin lng) chim t trng ln…

trong tng chi phí sn xut kinh doanh dch v.
Ngoài ra, khách hàng khó đánh giá giá tr ca bt c dch v nào. Khách hàng
không th hình dung dch v h s dng đc to ra nh th nào hay chi phí
ca dch v là bao nhiêu. iu này cng vi tình trng chi phí c đnh cao, thi
gian thu hi lâu và s bin dng ca giá c do nhng can thip vì các mc tiêu
xã hi là các thách thc khi đnh giá dch v trong mt th trng cnh tranh.
Vic cung cp mt s dch v vi mc giá cao hn chi phí rt nhiu trong khi
mt s dch v khác vi giá thp hn chi phí càng phc tp hóa nhng k vng
ca khách hàng. Vi vai trò nh là mt hàng hóa ph dng cng góp phn to
ra tính hay thay đi ca khách hàng khi s dng dch v thông tin di đng.
- Quá trình sn xut gn lin vi quá trình tiêu th sn phm:
i vi dch v thông tin di đng, quá trình sn xut gn lin vi quá trình tiêu
th, thm chí là hai quá trình này trùng nhau. Nói cách khác, hiu qu có ích
ca quá trình truyn đa tin tc đc tiêu dùng ngay trong quá trình sn xut.
Trong đàm thoi, bt đu đng ký đàm thoi là bt đu quá trình sn xut, khi
đàm thoi xong tc là sau khi tiêu dùng hiu qu có ích ca quá trình sn xut
6

thì quá trình sn xut cng kt thúc. Do đó, yêu cu đi vi cht lng dch v
phi tht cao, nu không s nh hng trc tip ngay đn ngi tiêu dùng.
i vi bt k ngành nào, cht lng sn phm cng là vn đ quan tâm hàng
đu nhng đi vi ngành thông tin di đng cn phi đc đc bit lu ý. Sn
phm ca nó khi không đm bo cht lng thì dù mun hay không ngi tiêu
dùng không th t chi mà cng phi tiêu dùng sn phm đã to ra và cng
không th thay th bng sn phm có cht lng tt hn. Trong nhiu trng
hp, dch v thông tin di đng kém cht lng có th gây ra nhng hu qu
không th bù đp đc c v vt cht và tinh thn.
Trong dch v thông tin di dng, ngi s dng dch v tip xúc trc tip vi
quá trình sn xut, cung cp dch v. Cht lng hot đng ca nhà cung cp
dch v nh hng trc tip đn khách hàng và ngc li trình đ s dng các

dch v ca khách hàng cng nh hng trc tip đn cht lng dch v. Do
đó, nhà cung cp cn phi quan tâm đn vn đ cung cp thông tin chi tit v
dch v và có nhng bin pháp h tr, hng dn khách hàng s dng dch v.
Thêm vào đó, đ s dng dch v, ngi s dng thng phi có mt  nhng
v trí, đa đim nht đnh (khu vc có ph sóng) hoc phi có thit b (máy đu
cui). Vì vy, đ thu hút nhu cu, gi m nhu cu và tha mãn đy đ các nhu
cu ngày càng cao ca khách hàng v truyn đa tin tc, nhà cung cp dch v
cn phát trin mng li rng khp, đa mng li dch v đn gn mi đi
tng s dng.
Ngoài ra, cng do quá trình tiêu th không tách ri quá trình sn xut nên nhà
cung cp thng thu phí trc khi phc v ngi tiêu dùng. i vi các c
quan, doanh nghip, cá nhân có ký hp đng vi nhà cung cp thì có th s
dng dch v trc và thanh toán sau vào mt thi đim quy đnh trong tháng.
Do vy trong ngành này xut hin khái nim cc ng trc.
- Dch v là không đng nht (thiu n đnh):
7

i vi khách hàng, dch v và nhà cung cp dch v là mt. Cht lng dch
v ph thuc vào các yu t nm ngoài s kim soát ca nhà cung cp dch v,
nh: đi din ca nhà cung cp dch v, khách hàng và môi trng cung cp
dch v. Các nhà cung cp dch v thông tin di đng có th gim tính không n
đnh ca dch v bng vic thc hin t đng hóa, tiêu chun hóa quy trình
cung cp dch v, tng cng đào to nhân viên và cng c thng hiu.
Tính thiu n đnh ca dch v thông tin di đng cng có ngha là mt s
khách hàng có th gây nh hng đn cht lng dch v cung cp cho mt s
khách hàng khác. Ti bt k thi đim nào, dung lng ca h thng làm cho
nhng ngi s dng dch v ph thuc vào mc đ s dng ca nhng ngi
dùng khác. Nhà cung cp dch v không th làm gì nhiu đ khng ch bin
đng v mc đ s dng trong h thng. Các nhà cung cp dch v thông tin di
đng không quyt đnh đc khi nào thì khách hàng s dng dch v nhiu 

mt thi đim nên h có th cung cp dch v cht lng tt cho mt s khách
hàng nhng có khi cht lng dch v cho mt s khách hàng khác li rt ti.
Bên cnh đó, quá trình truyn đa tin tc là quá trình din ra t hai phía (ngi
gi tin và ngi nhn tin). im đu và đim cui ca mt quá trình truyn
đa tin tc có th  các xã, huyn, tnh khác nhau hoc các quc gia khác
nhau, tri dài trên mt phn không gian rng ln, khác vi các ngành khác là
quá trình sn xut thng gii hn trong mt phm vi nht đnh. Thêm vào đó,
đ thc hin mt đn v sn phm cn có nhiu ngi, nhiu trm trung
chuyn, thm chí là nhiu nhà cung cp dch v cùng tham gia và có khi là s
dng nhiu loi phng tin, thit b thông tin khác nhau.
Chính đc đim v tính dây chuyn trong quá trình sn xut kinh doanh dch
v này d dn đn tính không đng nht, thiu n đnh trong cht lng dch
v. Do vy, đ đm bo cht lng dch v, cn phi có quy đnh thng nht
và k lut cao v nghip v cung cp dch v, bo dng thit b, đm bo k
thut mng li và s phi hp, gn bó trong hot đng ca các nhà cung cp
không ch trong nc mà c các nhà cung cp dch v trên th gii.