Ứng dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý chế biến và kinh doanh gạo tại công ty cổ phần Gentraco

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TPHCM





TNG THANH SN






NG DNG H THNG QUN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ
CA GII THNG CHT LNG MALCOLM BALDRIGE
VÀO QUÁ TRÌNH QUN LÝ CH BIN & KINH DOANH GO
TI CTY C PHN GENTRACO.






LUN VN THC S KINH T

TP.H CHÍ MINH – NM 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM




TNG THANH SN



NG DNG H THNG QUN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ
CA GII THNG CHT LNG MALCOLM BALDRIGE
VÀO QUÁ TRÌNH QUN LÝ CH BIN & KINH DOANH
GO TI CTY C PHN GENTRACO.



CHUYÊN NGÀNH :QUN TR KINH DOANH
MÃ S : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. T TH KIU AN








TP.H CHÍ MINH – NM 2010
LI CM N

Trong quá trình thc hin lun vn này, tôi đã nhn đc s quan tâm giúp đ ca quý
thy cô, bn bè, Ban Giám c và tp th cán b công ty c phn GENTRACO, Ban
Giám c và tp th các chuyên gia t vn công ty t vn Trn ình Cu.

Xin trân trng cm n TS. T Th Kiu An, ngi hng dn khoa hc ca lun vn,
đã hng dn tn tình và giúp đ em rt nhi
u đ hoàn thành Lun vn.

Xin trân trng cm n quý thy cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Khoa Sau i Hc đã
hng dn và giúp đ em trong quá trình thc hin lun vn.

Xin trân trng cm n quý thy cô trong hi đng chm Lun vn đã giúp ch ra nhng
thiu sót ca lun vn này, giúp em hoàn thin tt hn cun lun vn này.

c bit xin cm n Ban Giám c công ty c
phn GENTRACO và các lãnh đo cp

trung gian ca công ty đã cung cp đy đ các thông tin v công ty, đ làm c s cho
vic thc hin cun lun vn này.

Xin trân trng cm n anh Trn ình Cu, Giám c công ty t vn Trn ình Cu
đã giúp đ rt nhiu trong vic hiu rõ hn h thng Malcolm Baldrige.

Và sau cùng, cho phép em gi li bit n sâu sc đn quý thy cô Trng 
i Hc
Kinh T TP. H Chí Minh đã truyn đt cho em nhng kin thc quý báu, đ có đc
kin thc ngày hôm nay.
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan tt c các ni dung ca lun vn này là hoàn toàn đc xây
dng và phát trin t chính nhng quan đim ca cá nhân tôi, di s hng dn
khoa hc ca TS. T TH KIU AN. Các s liu và kt qu thc hin ca lun
vn này là hoàn toàn thc t và trung thc.



TÁC GI LUN VN



TNG THANH SN
MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC BIU 

DANH MC CÁC BNG
M U ………1
CHNG 1
:C s lý lun ca h thng Malcolm Baldrige ……………………… 4
1.1 Gii thng Malcolm Baldrige - Mô hình hng ti s tuyt ho . ………………4
1.2 By tiêu chí ca h thng qun lý theo Malcolm Baldrige ……………………… 5
1.3 Phng Pháp ánh Giá gii thng Malcolm Baldrige……………………… 23
1.4 Mô hình các tiêu chí Gii thng Malcolm Baldrige …………………………… 27
1.5 Mô hình qun lý trin khai theo các tiêu chí ca gii thng malcolm baldrige….27
1.6 Kinh nghim & Thc tin áp dng Malcolm Baldrige trên th gii …………… . 29
CHNG 2:
Phân tích thc trng hat đng ca công ty GENTRACO…………….31
2.1 Thc tin ngành sn xut và kinh doanh go ti Vit Nam ………………………31
2.2 Gii thiu chung v công ty c phn GENTRACO …………………………… 35
2.3 Phân tích thc trng hot đng ca công ty GENTRACO……………………… 41
2.4 Kt qu đánh giá công ty GENTRACO theo 7 tiêu chí ca Malcolm baldrige… 44
2.3.1 Kt qu đánh giá chi tit theo tng tiêu chí và yêu cu ci tin…………………44
2.4.2 Bng tóm tt đim đánh giá…………………………………………………… 53
2.4.3 Tóm tt các yêu cu cn ci tin……………………………………………… 55
CHNG 3:
Các nhóm gii pháp ng dng h thng Malcolm Baldrige vào quá trình
ch bin & kinh doanh go ti Cty C Phn GENTRACO………………………… 56
3.1 Xây dng Mc tiêu phng hng ca công ty ………………………………… 56
3.2 Xây dng h thng tích hp ISO - HACCP đ kim soát quá trình 62
3.3 Xây dng h thng Balanced scorecard đ trin khai các chin lc đã đt ra và đo
lng kt qu hot đng ca h thng……………………… 68
3.3.1 Xây dng Balanced scorecard cp công ty …………………………………… 70
3.3.2 Xây dng Balance scorecard cp phòng/ban ………………………………… 77
3.3.3 Xây dng KPIs cá nhân …………………………………………………………80
3.3.4 Xây dng h thng đánh giá cá nhân ………………………………………… 80

Kt lun ……………………………………………………………………………….84
TÀI LIU THAM KHO
PH LC




















DANH MC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 7 tiêu chí ca Malcolm Baldrige …………………………………24
Hình 1.2 : Mô hình trin khai các tiêu chí ca Malcolm Baldrige ……………………25
Hình 3.1 : S đ h thng qun lý cht lng ca công ty GENTRACO ……………64
Hình 3.2: S đ câu hi xác đnh các đim kim soát ti hn ……………………… 65

DANH MC CÁC BIU 

Biu đ 2.1: Din tích trng lúa ti BSCL …… 29
Biu đ 2.2: Sn lng lúa ti BSCL ………………………………………………29
Biu đ 2.3: S thay đi không đáng k t l xut khu đn 2008 ………………… 30
Biu đ 2.4 : T l nhng nhà xut khu go ch yu trên th gii………………… 31
Biu đ 2.5 : Sn lng go sn xut nm 2008 trên th gii ……………………… 32

Biu
đ 2.6 : Sn lng go tiêu th qua các nm ……………………………………39
Biu đ 2.7 : Doanh thu ca Gentraco qua các nm ………………………………….40
Biu đ 2.8 : Giá vn hàng bán ca Gentraco qua các nm ………………………….41
Biu đ 2.9 : Lãi gp ca Gentraco qua các nm…………………………………… 41














DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Sn lng nhng nhà xut khu go ch yu trên th gii ……………… 31
Bng 2.2
: Kt qu xut khu go ca Vit Nam nm 2008 ………………………… 33
Bng 2.3: Các ln thay đi vn điu l ca GENTRACO ……………………………35
Bng 2.4: Doanh thu qua các nm …………………………………………………….40
Bng 2.5: Giá vn hàng bán qua các nm …………………………………………… 41
Bng 2.6: Lãi gp qua các nm ……………………………………………………….41
Bng 2.7 : Tóm tt kt qu đánh giá và so sánh vi chun đim ca Malcolm
Baldrige……………………………………………………………………………… 53

Bng 3.1: Mc tiêu go xut khu …………………………………………………….59
Bng 3.2: Mc tiêu phát trin th trng đn 2012 go cao cp …………………… 61
Bng 3.3: Mc tiêu sn lng go cao cp……………………………………………61
Bng 3.4: Balanced score card công ty GENTRACO ……………………………… 70
Bng 3.5 : Ví d Balance scorecard phòng kinh doanh công ty Gentraco…………….79
Bng 3.6 : Ví d KPIs cá nhân - Phó phòng kinh doanh …………………………… 82
Bng 3.7 : Ví d bng đánh giá cá nhân - phó phòng kinh doanh…………………….83






- 1 -
M U
1. Lý do chn đ tài
Th trng kinh doanh ngày nay, s cnh tranh ngày càng khc lit, các th
trng ln M, Châu Âu, Nht …Ngày càng đòi hi cao v cht lng, thi gian
giao hàng, nng lc ca thit b sn xut, nng lc qun lý ca doanh nghip… Mc
khác s cch tranh ngày càng khc lit hn đn t các quc gia có tim nng v sn
xut và kinh doanh go nh Thái Lan, n , Trung Quc….là bài toán nan gii
mà các doanh nghip ch bin và xut khu go trong nc, trong đó có
GENTRACO phi gii quyt. Chúng ta không th qun lý, sn xut theo kiu truyn
thng nh t trc đn nay, mà phi to ra uy tín, to ra thng hiu, giá thành phi
hp lý, cht lng phi n đnh, nng lc thit b/qun lý phi đc nâng lên cho
xng tm vi nhu cu phát trin.
Bên cnh đó ngun nguyên liu thu mua ni đa t các nhà cung ng các sn
phm go trong nc và thu mua trc tip ca nông dân b nh hng bi rt nhiu
yu t mà doanh nghip không th lng trc đc nh : Tác đng ca thiên tai,
dch bnh đn nng sut ca tng mùa v; tác đng ca nhu cu th trng th gii;

tác đng ca chính ph v vic kim soát xut khu do nhu cu an ninh lng thc;
tác đng ca th trng tài chính thông qua vic tài tr ca các ngân hàng trong giai
đon khng hong tài chính hin nay.
 công ty duy trì hot đng sn xut kinh doanh và đ tn ti phát trin cnh
tranh vi các đi th khác, thì vic đòi hi lãnh đo doanh nghip phi xác đnh tm
nhìn, phi hoch đnh các chin lc c th cng nh vic hiu bit khách hàng là
điu cc k quan trng. T đó mi đnh hng cho lc lng lao đng ca mình
cng nh vic xây dng các quá trình đ kim soát công vic, đ đo lng, phân
tích các d liu hot đng… thì mi có th to ra các kt qu hot đng tt nht,
gii pháp ti u nht là công ty chn mt h thng qun lý tuyt ho cho doanh
nghip ca mình. Vic ng dng h thng qun lý theo các tiêu chí ca gii thng
cht lng Malcolm Baldrige vào quá trình qun lý sn xut kinh doanh ti Cty C
Phn GENTRACO là mt la chn thích hp.
- 2 -
2. Mc tiêu ca đ tài
:
ng dng các tiêu chí ca gii thng cht lng Malcolm Baldrige nhm:
ánh giá nng lc thc t ca doanh nghip, ch ra các đim cn phi ci tin. 
xut các nhóm gii pháp nhm ci tin quá trình ch bin & kinh doanh go ca
doanh nghip cho phù hp vi các yêu cu ca h thng qun lý theo Malcolm
Baldrige.
3. Phng pháp thc hin đ tài
:
3.1 Phng pháp thc hin: Phng pháp đnh lng và đnh tính
ánh giá thc trng doanh nghip theo các tiêu chí ca Malcolm Baldrige. S dng
các d liu th cp t phòng kinh doanh ca công ty GENTRACO đã nghiên cu
nhu cu khách hàng và th trng thông qua kt qu d báo ca các t chc và các
chuyên gia v lnh vc nông nghip và lng thc (hi tho lng thc th gii).
Thng kê thu thp, tng hp và phân tích các ngun d liu th cp t phòng k
toán, các đn v kinh doanh ca công ty. S dng các d liu th cp t phòng nhân

s qua vic kho sát & đo lng s tha mãn ca ngun nhân lc ca công ty. o
lng thu thp - thng kê - tng hp - phân tích.
3.2 Ngun d liu thc hin: Ngun s cp và th cp:
+ Ngun th cp:
Ly t phòng k toán công ty ( Kt qu hot đng sn xut kinh doanh trong nhng
nm qua); Ly t phòng kinh doanh (H s hi tho lng thc th gii v nhu cu
khách hàng và th trng); Ly t phòng nhân s (H s kho sát s hài lòng ca
nhân viên và nng lc ca ngun nhân lc).
+ Ngun s cp: Kt qu phng vn ban lãnh đo và qun lý cp trung gian.
3.3 Phng pháp thu thp d liu
:
Phng vn ban lãnh đo cp cao và các lãnh đo cp trung gian; Tip nhn các
ngun d liu th cp t nhu cu th trng và ngun nhân s ca công ty; Ly s
liu sau khi kho sát, phng vn, tng hp phân tích và đánh giá.
4. i tng và phm vi ca đ tài
:
Phm vi ng dng đc xác đnh là công tác qun lý, điu hành các hot đng
sn xut và kinh doanh go ti công ty c phn GENTRACO.  tài tp trung vào
- 3 -
vic ng dng by tiêu chí ca h thng Malcolm Baldrige đ đánh giá nng lc
thc t ca doanh nghip, ch ra nhng yêu cu cn ci tin cho phù hp vi h
thng Malcolm Baldrige.  xut các nhóm gii pháp cn thc hin đ nâng cao
nng lc qun lý ca doanh nghip và đáp ng các yêu cu ca by tiêu chí theo
Malcolm Baldrige.
5. Ni dung và kt cu ca lu
n vn
:
Ni dung chính ca lun vn này đc trình bày  3 chng:
Chng 1: C s lý lun ca h thng qun lý Malcolm Baldrige.
Chng 2: Phân tích thc trng hot đng ca công ty GENTRACO.

Chng 3: Các nhóm gii pháp ng dng h thng Malcolm Baldrige vào quá trình
qun lý ch bin & kinh doanh go ti công ty c phn GENTRACO
- 4 -
CHNG 1
: C S LÝ LUN CA H THNG
MALCOLM BALDRIGE.
1.1 Gii thng Malcolm Baldrige - Mô hình qun lý hng ti s tuyt ho

Ngày 20/8/1987, Tng thng M Ronan Ri-gân đã ký sc lnh thông qua Lut s
100-107 v thit lp Gii thng Malcolm Baldrige - Gii thng Cht lng Quc
gia ca M mang tên v B trng B Thng mi mi t nn trong mt v tai nn
giao thông trc đó.
Trích đon sau đây trong Lut thit lp MBA - Lut s 100 - 107 ca M s cho
chúng ta hiu rõ v lý do ra đi ca gii thng này: "S dn đu ca nc M
trong vic đm bo cht lng sn phm và cht lng các quá trình đã b tc
đot (và đôi khi khá ngon mc) bi các đi th cnh tranh nc ngoài và mc đ
tng trng ca nn kinh t quc dân ca chúng ta trong hai thp niên gn đây luôn
thp hn mc đ tng trng ca các đi th cnh tranh".
Thi đim thit lp MBA cng chính là thi đim chính ph M tuyên b cuc
chin tranh không khoan nhng v cht lng nhm bo v các doanh nghip M
chng li áp lc ca các đi th cnh tranh đ t đó vt ra khi tình trng khng
hong kinh t (din ra trong thp niên 1980 ti M). S ra đi ca MBA chính là s
khng đnh cách tip cn mi v nguyên tc trong qun lý công ty.
Trong 10 nm đu, hàng nm ti đa ch có 6 gii thng MBA đc trao cho 3
loi hình t chc: sn xut, dch v và doanh nghip nh (ti đa có 2 gii thng
cho mi loi hình). Ngày 30/10/1998, tng thng Bill Clintn đã ký Sc lnh b
sung thêm 2 loi hình t chc na là Giáo dc và Y t cùng vi quy đnh mi v
vic ti đa có 3 gii thng cho mi loi hình trong s 5 loi hình t chc đã đc
quy đnh. Tháng 10/2004, Tng thng George Bush đã ký Sc lnh u quyn cho
Vin Tiêu chun và Công ngh Quc gia (NIST) m rng chng trình MBA đ

bao hàm c các t chc phi li nhun và t chc chính ph. T nm 2006, chng
trình MBA s đc áp dng cho c các t chc phi li nhun.
Ti l trao gii thng MBA nm 2000, Tng thng George Bush đã nhn mnh:
"Các tiêu chí ca MBA là nhng tiêu chun tuyt vi đi vi các công ty, làm cn
- 5 -
c đ các công ty phn đu vn ti s tuyt ho trong kinh doanh. Tham gia MBA
là c hi đ các công ty nhìn li mình bng con mt ca ngi tiêu dùng và th
trng. Gii thng MBA đã tr thành tiêu chun th gii và điu này đc khng
đnh thông qua s hình thành vi s lng ngày càng gia tng ca các chng trình
tng t trên toàn th gii".
Ngun: (Trung tâm tiêu chun cht lng vit nam -
28/4/2007- Internet)
1.2 By tiêu chí ca h thng qun lý theo Malcolm Baldrige:

1.2.1 Tiêu chí 1 – Vai trò ca lãnh đo
: Tiêu chí này nêu cách thc lãnh đo doanh
nghip ch đo và duy trì hot đng ca doanh nghip, cng nh xem xét vic điu
hành ca doanh nghip và s quan tâm đn trách nhim đo đc, pháp lý và cng
đng.
(1)
Lãnh đo doanh nghip : Mô t cách thc lãnh đo doanh nghip ch đo và
duy trì hot đng ca doanh nghip; cách thc liên h và khuyn khích ngi lao
đng làm vic đt hiu qu cao.
(1.a) Tm nhìn, giá tr và s mng:

(1) Lãnh đo doanh nghip đã thit lp đnh hng và giá tr ca doanh nghip nh
th nào? Lãnh đo đã trin khai thc hin đnh hng và giá tr ca doanh nghip
xuyên sut t b máy lãnh đo đn ngi lao đng, nhà cung cp chính, đi tác
chính và khách hàng nh th nào? Cá nhân ngi lãnh đo th hin s cam kt ca
h đi vi giá tr ca doanh nghip nh th nào?

(2) Lãnh đo đã to dng môi trng đ đáp ng yêu cu pháp lut và đo đc nh
th nào?
(3) Lãnh đo làm th nào đ doanh nghip phát trin bn vng? Lãnh đo đã to ra
môi trng thun li cho vic ci tin hot đng, linh hot v t chc và đáp ng
mc tiêu chin lc, đi mi nh th nào? Lãnh đo đã to ra môi trng hc tp
trong doanh nghip và ngi lao đng th nào? Bn thân h tham gia vào vic qui
hoch và phát trin đi ng lãnh đo k cn nh th nào?
(1b) Trao đi thông tin và kt qu hot đng ca t chc:

(1) Lãnh đo trao đi thông tin và thu hút chú ý ca toàn b lc lng lao đng nh
th nào? Lãnh đo khuyn khích trao đi thông tin 2 chiu, trung thc nh th nào
- 6 -
trong toàn b doanh nghip? Lãnh đo thông báo nhng quyt đnh quan trng nh
th nào? H đóng vai trò tích cc trong vic ghi nhn, khen thng ngi lao đng
đ thúc đy hot đng kinh doanh và đnh hng kinh doanh vào khách hàng nh
th nào?
(2) Lãnh đo doanh nghip tp trung vào hot đng nh th nào đ đáp ng mc
tiêu ca doanh nghip, ci tin và đt đc đnh hng chin lc? Lãnh đo doanh
nghi
p hng vào vic to dng và hài hòa li ích cho khách hàng và các đi tác
trong hot đng ca doanh nghip nh th nào?
( 2)iu hành và trách nhim xã hi:
Mô t h thng điu hành ca doanh
nghip và đnh hng ci tin lãnh đo. Mô t cách thc đm bo các hành vi đo
đc, pháp lut, hoàn thành các trách nhim xã hi và các cng đng chính.
Tr li nhng câu hi sau:
(2.a) iu hành doanh nghip:

(1) Doanh nghip xem xét và hoàn thành nhng khía cnh chính yu sau trong h
thng điu hành nh th nào v trách nhim v các hot đng qun lý; trách nhim

v tài chính; s minh bch trong hot đng và trong các chính sách tuyn chn; bãi
nhim các thành viên ban điu hành. tính đc lp trong các cuc đánh giá ni b và
bên ngoài; bo v quyn li c đông và các bên có liên quan.
(2) Doanh nghip đánh giá hot đng ca lãnh đo doanh nghip nh th nào, k c
lãnh đo cao nht. Doanh nghip đánh giá hot đng ca các thành viên ban điu
hành nh th nào, nu thích hp. Lãnh đo và ban điu hành đã dùng kt qu đánh
giá trên nh th nào đ nâng cao hiu qu ca lãnh đo, ban điu hành và h thng
lãnh đo.
(2.b) Tuân th pháp lut và các hành vi đo đc:

(1) Doanh nghip xác đnh các nh hng bt li ca sn phm và hot đng đn xã
hi nh th nào? Doanh nghip lng trc các mi quan tâm ca cng đng đi
vi sn phm và hot đng hin ti và tng lai nh th nào? Doanh nghip ch
đng chun b nh th nào đi vi các mi quan tâm đó, bao gm vic bo v các tài
nguyên thiên nhiên và s dng hiu qu các chui quá trình qun lý, khi thích hp?
Các quá trình, bin pháp và mc tiêu thích hp chính đ đt đc các yêu cu ca
- 7 -
pháp lut là gì? Các quá trình, bin pháp, mc tiêu thích hp chính đ xác đnh các
ri ro liên quan đn sn phm và hot đng?
(2) Doanh nghip thúc đy và đm bo hành vi đo đc trong tt c các hot đng
tng tác th nào? Các quá trình và phép đo lng chính hoc ch s cho phép giám
sát các hành vi đo đc trong c cu điu hành trong toàn b t chc trong các hot
đng tng tác vi khách hàng và các đi tác? Doanh nghip giám sát và phn ng
vi các hành vi vi ph
m đo đc th nào?
(2.c) Các trách nhim xã hi và h tr các cng đng chính:

(1) Doanh nghip xem các li ích và tình trng hnh phúc ca xã hi là mt phn
trong chin lc và hot đng hàng ngày nh th nào? Doanh nghip xem xét s
trong lành ca môi trng, xã hi và nn kinh t đi vi nhng gì doanh nghip đã

làm hoc có th đóng góp nh th nào?
(2) Doanh nghip ch đng h tr và thúc đy các cng đng chính nh th nào?
Nhng cng đng chính ca doanh nghip là gì? Doanh nghip xác đnh nhng
cng đng chính và xác đnh khu vc liên quan đn hot đng ca doanh nghip
nh th nào, bao gm c nhng khu vc liên quan đn nng lc chính yu? Lãnh
đo doanh nghip quan tâm đn lc lng lao đng, đóng góp đ ci tin nhng
cng đng này nh th nào?
1.2.2 Tiêu chí 2. Hoch đnh chin lc:
Tiêu chí này nêu cách thc doanh nghip
xây dng mc tiêu chin lc và k hoch hành đng, cách thc trin khai và điu
chnh (nu có) mc tiêu chin lc, k hoch hành đng đã chn và xác đnh s tin
b đã đt đc.
(1) Xây dng chin lc:
Mô t cách thc doanh nghip xây dng chin lc và
mc tiêu chin lc, bao gm c các thách thc chin lc và nêu tóm tt các mc
tiêu chin lc chính ca doanh nghip và các ch tiêu liên quan.
Tr li nhng câu hi sau:
(1.a) Quá trình xây dng chin lc:

(1) Doanh nghip hoch đnh chin lc nh th nào? Các bc chính ca quá
trình? Nhng ngi tham gia chính? Cách thc xác đnh nhng đim cha rõ ràng
ca quá trình? Cách thc xác đnh các nng lc chính, các thách thc chin lc và
- 8 -
các thun li chin lc. Mc thi gian ca k hoch ngn hn và dài hn? Mc thi
gian ca các k hoch này đc xác đnh nh th nào? Các ch tiêu k hoch gn
vi các mc thi gian này?
(2) Làm th nào mà doanh nghip đm bo rng vic hoch đnh chin lc th hin
đc các yu t chính di đây? Cách thc doanh nghip đã thu th
p và phân tích
d liu, thông tin (mt phn ca quá trình hoch đnh chin lc) liên quan đn các

yu t này?
im mnh, đim yu, c hi và thách thc ca doanh nghip; D báo sm v bin
đng công ngh, th trng cnh tranh hoc môi trng pháp lý; Kh nng bn vng
lâu dài v t chc, bao gm các nng lc chính cn thit; Kh nng ca doanh
nghip thc hin k hoch chin lc.
(1.b) Mc tiêu chin lc:

(1) Mc tiêu chin lc chính ca doanh nghip và thi gian thc hin? Nhng ch
tiêu quan trng nht ca mc tiêu?
(2) Mc tiêu chin lc ch ra các th thách và thun li chin lc nh th nào?
Các mc tiêu chin lc ch ra c hi đi mi sn phm, hot đng và mô hình kinh
doanh nh th nào? Mc tiêu chin lc ch ra các nng lc chính hin ti và tng
lai nh th nào? Làm th nào đ đm bo mc tiêu chin lc cân bng vi các c
hi và thách thc ngn hn và dài hn. Doanh nghip làm nh th nào đ mc tiêu
chin lc phù hp vi nhu cu ca tt c các bên li ích liên quan.
(2)Trin khai chin lc: Mô t cách thc chuyn mc tiêu chin lc thành k
hoch hành đng. Tóm tt k hoch hành đng ca doanh nghip và ch tiêu hot
đng chính có liên quan. Th hin hot đng tng lai ca doanh nghip bng ch
tiêu hot đng.
Tr li nhng câu hi sau:
(2.a) Quá trình trin khai chin lc:

(1) K hoch hành đng ngn hn và dài hn? Nhng thay đi chính, nu có, trong
sn phm, khách hàng và th trng, và cách thc doanh nghip thc hin?
(2) Doanh nghip xây dng và trin khai k hoch hành đng cho lc lng lao
đng, nhng nhà cung cp và đi tác chính, khi thích hp, nh th nào đ đt đc
- 9 -
các mc tiêu chin lc chính? Làm th nào doanh nghip đm bo kt qua đu ra
ca k hoch hành đng bn vng?
(3) Doanh nghip đm bo sn có ngun lc tài chánh và các ngun lc khác đ đt

đc k hoch hành đng, trong khi vn đm bo các ngha v hin ti? Doanh
nghip phân b các ngun lc nh th nào? Doanh nghip đánh giá và qun lý tài
chính và các ri ro khác đi kèm v
i k hoch nh th nào?
(4) Doanh nghip thit lp và trin khai k hoch hành đng đã đc điu chnh
nu có yêu cu điu chnh k hoch và thc hin gp k hoch mi?
(5) Cách b trí ngun nhân lc nh th nào đ đt đc các mc tiêu ngn hn, dài
hn và k hoch hành đng? K hoch xác đnh các nh hng chính đn nhân lc
và bt k thay đi tim n đi vi nng lc và công sut lao đng trong doanh
nghip nh th nào?
(6) Các ch tiêu hot đng chính đ theo dõi các tin b đi vi k hoch hành đng
là gì? Làm th nào mà doanh nghip đm bo rng h thng đo lng k hoch hành
đng có hiu lc đng b trong doanh nghip? Làm th nào mà doanh nghip đm
bo h thng đo lng ca doanh nghip bao trùm toàn b các lnh vc trin khai
cng nh các đi tác chính?
(2.b) Cách th hin hot đng:
i vi các ch tiêu hot đng chính nêu trong
2.2.a(6) th hin hot đng đi vi các mc thi gian theo k hoch ngn hn và dài
hn là gì? Cách th hin đc xác đnh nh th nào? Cách so sánh kt qu hot đng
so vi các đi th cnh tranh hoc các doanh nghip tng t? Cách so sánh vi
chun đi chng, mc tiêu chính và kt qu hot đng chính trc đây nh th nào?
Nu có các khác bit thc t hoc qui đi v hot đng so vi các đi th cnh tranh
thì doanh nghip s đ cp đn nh th nào?
1.2.3 Tiêu chí 3: nh hng vào khách hàng: Mc này ch ra doanh nghip cam
kt vi khách hàng v nhng thành công dài hn đi vi th trng nh th nào.
Chin lc cam kt này bao gm cách thc doanh nghip xây dng vn hóa đnh
hng vào khách hàng. Nó cng ch ra doanh nghip lng nghe khách hàng và s
dng nhng thông tin này đ ci tin và các đnh c hi đi mi nh th nào.
- 10 -
(1) Cam kt vi khách hàng:

Mô t cách thc doanh nghip xác đnh cách chào
sn phm và c ch h tr khách hàng đi vi sn phm; cách thc t chc xây
dng vn hóa đnh hng vào khách hàng.
(1.a) Cách chào sn phm và h tr khách hàng

(1) Doanh nghip xác đnh và đi mi cách thc chào sn phm đ đáp ng các yêu
cu và mong đi ca các nhóm khách hàng và phân khúc th trng (xác đnh trong
phn mô t doanh nghip)? Cách thc doanh nghip xác đnh và đi mi cách chào
sn phm đ thu hút khách hàng mi và to ra các c hi m rng mi quan h vi
nhng khách hàng hin có, khi có th?
(2) Doanh nghip xác đnh các c ch chính đ h tr vic s dng sn phm và cho
phép khách hàng tìm kim thông tin và làm n vi doanh nghip? Các phng tin
chính đ h tr khách hàng là gì bao gm các c ch trao đi thông tin? Cách thc
trao đi vi các khách hàng, nhóm khách hàng hoc phân khúc th trng khác
nhau? Doanh nghip xác đnh các yêu cu h tr ch yu đi vi khách hàng nh
th nào? Làm th nào doanh nghip đm bo các yêu cu h tr khách hàng đc
trin khai cho toàn th nhân viên và quá trình liên quan đn h tr khách hàng?
(3) Doanh nghip làm th nào đ gi cho vic xác đnh và đi mi cách chào sn
phm và h tr khách hàng đng b vi các yêu cu và đnh hng ca doanh
nghip?
(1.b) Xây dng vn hóa khách hàng:

(1) Doanh nghip làm th nào đ to ra vn hóa doanh nghip đm bo nhn thc
khách hàng nht quán và đóng góp vào vic cam kt vi khách hàng? H thng
qun lý ca doanh nghip, lãnh đo và lc lng lao đng thúc đy vn hóa này nh
th nào?
(2) Doanh nghip xây dng và qun lý mi quan h khách hàng nh th nào đ:
Có đc khách hàng mi; áp ng các yêu cu và mong đi trong mi giai đon
ca chu trình chm sóc khách hàng; và tng cng s cam kt ca h đi vi doanh
nghip

- 11 -
(3) Làm th nào đ doanh nghip gi phng pháp to ra vn hóa đnh hng vào
khách hàng và xây dng mi quan h khách hàng đng b vi đnh hng và nhu
cu kinh doanh.
(2) Ting nói ca khách hàng:
Mô t cách thc doanh nghip lng nghe khách
hàng, làm tha mãn khách hàng và thu thp thông tin không tha mãn ca khách
hàng; mô t cách s dng thông tin ca khách hàng đ ci tin thành công trên th
trng.
(2.a) Lng nghe khách hàng:

(1) Doanh nghip lng nghe đ thu thp thông tin có th s dng và thu thp các
thông tin phn hi v sn phm và h tr khách hàng nh th nào? Phng pháp
lng nghe khác nhau nh th nào đi vi các đi tng khách hàng, nhóm khách
hàng, phân khúc th trng khác nhau? Phng pháp lng nghe khác nhau nh th
nào đi vi vòng đi khách hàng? Doanh nghip làm th nào đ theo dõi v cht
lng sn phm, h tr khách hàng, và các giao dch đ nhn đc các thông tin
ngay lp tc và các phn hi có th s dng đc t khách hàng?
(2) Doanh nghip lng nghe các khách hàng c, khách hàng tim nng, và khách
hàng ca các đi th cnh tranh nh th nào đ thu đc các thông tin có th s
dng đc và thu thp đc các phn hi v sn phm, h tr khách hàng, và các
giao dch khi thích hp?
(3) Doanh nghip làm th nào đ qun lý các khiu ni ca khách hàng? Doanh
nghip làm th nào đ đm bo qui trình qun lý khiu ni ca khách hàng gii
quyt các khiu ni mau l và hiu qu? Qui trình qun lý khiu ni ca doanh
nghip cho phép phc hi nim tin và nâng cao s tha mãn và cam kt ca khách
hàng th nào? Qui trình qun lý khiu ni ca doanh nghip cho phép thu thp và
phân tích các khiu ni đ s dng cho ci tin toàn b t chc và đi tác, khi thích
hp nh th nào?
(2.b) Xác đnh s tha mãn và hp dn khách hàng:

(1) Doanh nghip xác đnh s tha mãn và hp dn khách hàng nh th nào? Các
phng pháp xác đnh này khác nhau th nào gia các nhóm khách hàng, phân khúc
th trng khác nhau, khi thích hp? Các phng pháp đo ca doanh nghip nh th
- 12 -
nào đ nm bt đc các thông tin có th hành đng cho vic làm tha mãn các
mong đi ca khách hàng và đm bo s hp dn khách hàng? Phng pháp xác
đnh cho phép thu thp và phân tích d liu đ ci tin trong toàn doanh nghip và
đi tác, khi thích hp nh th nào?
(2) Làm th nào doanh nghip thu thp và s dng thông tin tha mãn khách hàng
ca mình so vi khách hàng ca đi th? Doanh nghip thu thp và s dng thông
tin tha mãn khách hàng ca mình so vi mc đ
tha mãn khách hàng ca các
doanh nghip khác cung cp cùng sn phm hoc cùng ngành, nu thích hp nh th
nào?
(3) Doanh nghip xác đnh s không tha mãn ca khách hàng nh th nào? Doanh
nghip làm th nào đ thu thp các thông tin có th hành đng cho vic đáp ng các
yêu cu ca khách hàng và tha mãn s mong đi ca h trong tng lai? Phng
pháp xác đnh ca doanh nghip cho phép vic tng kt và phân tích d liu cho
vic ci tin trong toàn b t chc và đi tác, khi có th nh th nào?
(2.c) Phân tích và s dng d liu khách hàng:

(1) Doanh nghip s dng thông tin chào hàng, khách hàng, th trng đ xác đnh
các nhóm khách hàng hin ti, phân khúc th trng và d đoán tng lai nh th
nào? Doanh nghip xem xét các đi th và khách hàng, th trng tim nng trong
phân khúc này th nào? Doanh nghip xác đnh các khách hàng, nhóm khách hàng,
và phân khúc th trng nào đ thuyt phc v các sn phm hin ti và tng lai
nh th nào?
(2) Doanh nghip s dng thông tin chào sn phm, khách hàng, th trng đ xác
đnh và d báo các yêu cu ca các khách hàng then cht (bao bm sn phm và các

tính nng ca sn phm) và thay đi nhng mong đi và nhng điu liên quan quan
trng đi vi các quyt đnh mua và to mi liên h ca khách hàng nh th nào?
Doanh nghip làm th nào đ xác đnh và d báo nhng yêu cu này và nhng
mong mun thay đi khác nhau th nào gia các khách hàng, nhóm khách hàng và
phân khúc th trng và chu trình sng ca khách hàng?
- 13 -
(3) Doanh nghip s dng thông tin chào sn phm, khách hàng, th trng đ ci
tin vic tip th, xây dng vn hóa đnh hng khách hàng, và xác đnh c hi đi
mi nh th nào?
(4) Doanh nghip làm th nào đ gi đnh hng cho vic hc hi khách hàng, xác
đnh tha mãn khách hàng, và s hp dn; và s dng d liu khách hàng cp nht
vi đnh hng và nhu c
u ca doanh nghip?
1.2.4 Tiêu chí 4 – o lng, phân tích và qun lý tri thc
: Tiêu chí này xem xét
doanh nghip chn la, thu thp, phân tích, qun lý và ci tin d liu, thông tin và
tài sn kin thc và qun lý công ngh thông tin nh th nào; xem xét li và ci tin
kt qu hot đng nh th nào?
(1) o lng, phân tích và ci tin kt qu hot đng:
Mô t cách thc doanh
nghip tin hành đo lng, phân tích, tng hp, xem xét li và ci tin hot đng ti
mi cp, mi b phn ca doanh nghip.
Tr li nhng câu hi sau:
(1.a) o lng kt qu hot đng:

(1) Doanh nghip la chn, thu thp và tng hp thông tin, d liu đ giám sát các
công vic hàng ngày và giám sát toàn b hot ca doanh nghip, k c các tin b
liên quan đn mc tiêu chin lc và k hoch hành đng nh th nào? Nhng ch
tiêu đo lng kt qu hot đng chính ca doanh nghip, bao gm các ch s tài
chính ngn hn, dài hn. Nhng ch s này đo bao lâu mt ln? Nhng ch s này

đc s dng cho vic ra quyt đnh và đi mi trong doanh nghip nh th nào?
(2) Cách thc doanh nghip chn la và đm bo vic s dng có hiu qu các d
liu, thông tin so sánh chính đ h tr cho vic ra quyt đnh hành đng, chin lc
và đi mi?
(3) Cách thc doanh nghip duy trì h thng đo lng hot đng phù hp vi nhu
cu và đnh hng kinh doanh? Cách thc đm bo h thng đo lng nhy bén vi
nhng thay đi nhanh hoc không mong đi bên trong và bên ngoài doanh nghip?
(1.b) Phân tích và xem xét hot đng ca doanh nghip:
Doanh nghip xem xét
hot đng và nng lc ca mình nh th nào? Doanh nghip thc hin phân tích
nhng gì đ h tr cho vic xem xét và đ đm bo nhng kt lun có giá tr?
- 14 -
Doanh nghip s dng nhng xem xét này đ đánh giá mc đ thành công ca t
chc, kt qu cnh tranh và tin b liên quan đn mc tiêu chin lc và k hoch
hành đng? Doanh nghip s dng nhng xem xét này đ đánh giá kh nng ca
mình trong vic đáp ng nhanh chóng vi nhng yêu cu thay đi ca t chc và
nhng th thách trong môi trng hot đng?
(1.c) Ci tin kt qu hot đng: Doanh nghip bin các kt qu xem xét hot
đng thành các nhim v u tiên cho vic ci tin liên tc, ci tin mang tính đt
phá và to ra các c hi đi mi nh th nào? Các nhim v và c hi này đc
trin khai  các b phn chc nng và sn xut nh th nào đ có đc s ng h
hiu qu đi vi vic ra quyt đnh? Doanh nghip truyn đt các nhim v u tiên
và c hi này ti các nhà cung ng và đi tác nh th nào đ đm bo tính hài hòa?
(2) Qun lý thông tin, tri thc và công ngh thông tin:
Mô t cách thc doanh
nghip đm bo cht lng và s sn có ca nhng thông tin và d liu cn thit
cho ngi lao đng, nhà cung ng, đi tác và khách hàng; cách thc xây dng và
qun lý tài sn tri thc.
Tr li nhng câu hi sau:
(2.a) Qun lý kin thc và thông tin, d liu:

(1) Cách thc doanh nghip đm bo các thuc tính sau ca d liu, thông tin và tri thc:
Tính chính xác; Tính nht quán và đ tin cy; Tính kp thi; An ninh và bo mt
(2) Cách thc doanh nghip to ra s sn có ca thông tin và d liu? Bng cách nào
đ ngi lao đng, nhà cung ng, đi tác và khách hàng có th tip cn đc các
thông tin này, khi thích hp?
(3) Cách thc qun lý tri thc ca doanh nghip đ thc hin:
Vic thu thp và chuyn giao tri thc ca ngi lao đng; cách chuyn giao tri thc
gia doanh nghip vi khách hàng, nhà cung ng và đi tác; vic nhn bit, chia s
và áp dng nhanh nhng thc hành tt nht và tp hp và chuyn nhng kin thc
tng ng đ s dng trong quá trình hoch đnh chin lc.
(2.b) Qun lý các ngun thông tin và công ngh thông tin:

(1) Doanh nghip làm th nào đ đm bo phn cng và phn mm đáng tin cy, an
toàn và thân thin vi ngi dùng?
- 15 -
(2) Trong trng hp khn cp, làm th nào đ đm bo các h thng phn cng và
phn mm luôn sn có và thông tin d liu đc liên tc?
(3) Doanh nghip làm th nào đ gi thông tin và d liu theo c ch sn có, bao
gm c h thng phn cng và phn mm cp nht vi nhu cu và đnh hng ca
doanh nghip và vi môi trng công ngh thông tin thay đ
i?
1.2.5 Tiêu chí 5 - nh hng vào lc lng lao đng
: Tiêu chí này xem xét t
chc thu hút, qun lý và phát trin lc lng lao đng đ s dng ht tim nng theo
đnh hng, chin lc và k hoch hành đng ca t chc.
(1) S tham gia ca lc lng lao đng:
Mô t cách thu hút, bi dng và khen
thng lc lng lao đng đ đt đc kt qu hot đng cao; cách ngi lao đng,
bao gm c lãnh đo, đc phát trin đ đt kt qu hot đng cao; cách đánh giá s

tham gia ca lc lng lao đng và s dng kt qu đ ci tin kt qu hot đng.
(1.a) Làm phong phú lc lng lao đng:

(1) Doanh nghip xác đnh các yu t then cht nh hng ti s gn kt ca lc
lng lao đng nh th nào? Doanh nghip xác đnh nhng yu t then cht nh
hng đn s tha mãn ca lc lng lao đng th nào? Nhng yu t này đc xác
đnh khác nhau cho các nhóm lao đng khác nhau nh th nào?
(2) Doanh nghip thúc đy vn hóa t chc đc tiêu biu bng trao đi thông tin
ci m, kt qu làm vic cao, và có s gn kt ca lc lng lao đng? Làm th nào
đ đm bo vn hóa t chc đc hng li ích t nhng ý tng, vn hóa, và suy
ngh khác nhau ca lc lng lao đng?
(3) H thng qun lý ngi lao đng h tr nh th nào đ kt qu hot đng cao và
ngi lao đng gn kt? H thng qun lý ngi lao đng xem xét vic h tr, khen
thng, công nhn và khích l, đng viên nh th nào? H thng qun lý ngi lao
đng chú trng vào khách hàng, kinh doanh và thành công trong k hoch hành
đng nh th nào?
(1.b) Phát trin lãnh đo và lc lng lao đng:

(1) H thng hc và phát trin xác đnh nhng yu t sau cho lc lng lao đng và
lãnh đo nh th nào?
- 16 -
Các kh nng chính ca t chc, thách thc chin lc chính, và hot thành k
hoch ngn và dài hn; Ci tin kt qu hot đng ca t chc và đi mi; o đc
và thc hin đo đc kinh doanh;  rng ca vic phát trin các c hi ci tin,
bao gm giáo dc, đào to, hng dn, c vn, và các kinh nghim liên quan
đn
công vic, khi có th.
(2) H thng hc tp và phát trin xác đnh nhng yu t sau đi vi lc lng lao
đng nh th nào?
Nhu cu hc và phát trin, bao gm nhu cu t xác đnh và nhng nhu cu xác đnh

bi ngi giám sát và nhà qun lý; Vic chuyn giao kin thc ca nhng ngi ra
đi hoc ngh hu; Cng c kin thc và k nng mi trong công vic.
(3) Doanh nghip đánh giá hiu qu và hiu sut ca h thng hc và phát trin nh
th nào?
(4) Doanh nghip làm th nào đ qun lý hiu qu vic tin b ca toàn th lc
lng lao đng? Doanh nghip làm th nào đ hoch đnh thành công mt cách hiu
qu cho các v trí lãnh đo và qun lý?
(1.c) ánh giá mc đ gn kt ca ngi lao đng:

(1) Doanh nghip đánh giá mc đ gn kt ca lc lng lao đng nh th nào?
Doanh nghip s dng nhng ch s đo, phng pháp đánh giá chính thc và không
chính thc nào đ xác đnh s gn kt ca lc lng lao đng và s tha mãn ca
lc lng lao đng? Nhng ch s đo và phng pháp này khác nhau đi vi nhng
nhóm và phân khúc khác nhau nh th nào? Doanh nghip s dng nhng ch s đo
khác, nh là ngh hu, vng mt không chính đáng, nhng phàn nàn, s an toàn, và
nng sut đ đánh giá và ci tin s gn kt ca lc lng lao đng?
(2) Doanh nghip làm th nào đ liên h nhng điu tìm thy trong đánh giá s gn
kt ca lc lng lao đng vi các kt qu kinh doanh then cht báo cáo trong tiêu
chí 7 đ xác đnh các c hi ci tin c s gn kt ca ngi lao đng và các kt qu
hot đng ca doanh nghip?
(2) Môi trng lao đng:
Mô t cách thc doanh nghip qun lý nng lc và nng
sut ca lc lng lao đng đ hoàn thành công vic; mô t cách doanh nghip duy
trì s an toàn, an ninh, và bu không khí làm vic h tr ln nhau.