luận văn quản trị kinh doanh Hoàn thiện hoạt động CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng.

Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Lời mở đầu
Cơ sở lý luận
1. Lý do chọn đề tài
Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng
dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động
kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và
người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng, theo Peter Drucker
– một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “ Mục đích của một đơn
vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”
“1”
. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh
nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa
ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn
của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định
hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp.
Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít
tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh
doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến
10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có
“2
. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào
để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp.
Và “quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó.
Thêm nữa, với lượng kiến thức được trang bị trong thời gian học tập tại
trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những vấn đề như thị
trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu sự vận động của lý
thuyết trong thực tế, để có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về chủ đề “ hot” nhất
hiện nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần đây được giới
chuyên môn khá quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua
chuyên đề tài này, đưa ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc

biệt đối với khách hàng tổ chức.
“1”,“2”, Quản trị quan hệ khách hàng. PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Phụ nữ 2008.
Mặt khác, trong thời gian 15 tuần thực tập tại công ty sản xuất và phân phối
quà tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả nhận thấy các nhân viên, đặc biệt là các nhân
viên tuổi nghề còn ít, rất khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, kể cả những
khách hàng cũ và mới hoặc đôi lúc họ tiếp cận không đúng người ra quyết định gây
mất thời gian, lãng phí nguồn lực…. Điều này được giải thích một phần do khả
năng của nhân viên không cao, nhưng một phần do công ty chưa thực sự có những
biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng và tạo ra cho mình những khách hàng
trung thành. Thêm nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây diễn ra khá lẻ tẻ,
tình trạng thiếu đâu bù đấy, hay mất bị mới lo làm chuồng… khiến cho chỉ số hài
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
1
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty không cao, số lượng khách hàng quay
trở lại công ty không nhiều. Song song với đó, khi đề cập đến vấn đề CRM không
chỉ CBCNV trong công ty không hiểu được tầm quan trọng của nó mà cả ban giám
đốc cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM, mặc dù hàng ngày hàng
giờ họ vẫn thực hiện những chiêu thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Chính vì
vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp ở
công ty Chìa Khóa Vàng là việc làm cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian, khả năng của bản
thân, với đề tài tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu:
+ Đánh giá đúng thực trạng của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng về lĩnh
vực CRM.
+ Tìm hiểu các yếu tố chi phối đến CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa
Vàng.
+ Đưa ra biện pháp cải tiến, đổi mới phương thức CRM, xây dựng quy trình
chuẩn về CRM.

3. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, tác giả đã tiến hành một số cuộc nghiên
cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn có sử dụng
bảng hỏi 100 cá nhân là khách hàng mục tiêu của công ty Chìa Khóa Vàng và
phỏng vấn không sử dụng bảng hỏi đối với các CBCNV trong công ty. Kết hợp với
đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho tác giả có một cái nhìn toàn
diện hơn không dừng lại trong phạm vi công ty Chìa Khóa Vàng mà cả ở những
công ty quà tặng khác.
Đối với những thông tin thứ cấp : trước hết, tác giả sử dụng những thông tin
từ nội bộ của công ty Chìa Khóa Vàng như các báo cáo tài chính, báo cáo tuần-
tháng-quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu về nhân
lực, cơ sở hạ tầng…. Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tài
liệu mà tác giả ứng dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách
hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số
website như www.crmvietnam.co ,
ww .misa.c www.chungta.co Đặc biệt, trong quá trình tìm hiểu đề tài, tác
giả còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các anh chị khoa Marketing
những khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt
nghiệp chu n để làm cơ sở cho bài viết của mình
4.
Phạm vi nghiên cứ
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
2
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Quá trình nghiên cứu cần cả những thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp, tác giả
giới hạn phạm vi nghiên cứu của mình như sau
-
Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng ở miền
- ắc
Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng ở Hà

- ội
Công ty sản xuất và phân phối qu tặ ng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng), Hà
5. ội
Nội dung tổng quát của chuyên đề thực
ập
Chương I : Giới thiệu về Chìa Khóa Vàng và hoạt động kinh doanh của Chìa
Kha Và
.
Chương II : Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Và
.
Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công
y.
Chương IV Hoàn thiện hoạt động CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa à
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
3
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
.
Chương I : Giới thiệu về công ty Chìa Khóa
1.1ng
Sự hình thành và phát t
1.1.1 ển
Lịch sử hình t
nh
Những năm đầu tiên của thế kỷ 21, khi nền kinh tế bước vào giai đoạn phát
triển mạnh, chuẩn bị cho tâm thế hội nhập với nhiều cơ hội kinh doanh mở ra, vào
thời điểm ấy thị trường quà tặng còn khá manhmún , nắm bắt được tình hình đó,
1/8/2002 công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã ra đời theo quyế đị nh của Sở kế
hoạch đầu tư TP H Nộ i. Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty chỉ có 7 thành
viên với sự thiếu thốn về cơ sở vật chất và kinh nghiệm quả lý , nhưng toàn bộ cán
bộ nhân viên đã nỗ lực và cố gắng để công ty hoạt động hiệ

quả.
Sau gần 5 năm đi vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cũng như cơ
cấutổ chứ c đã ổn định, nhằ mở rộ ng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động của
công ty hiệu quảhơn, n gày 22/5/2007,công t y TNHH Chìa Khóa Vàng đã chuyển
đổi thành công ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng với 4
cổ đông sáng lập là các cá nhân quan tâm và cùng có niềm đam mê với qu
tặng.
Tên ia dị ch : Chìa KhóaVàng G if Distr ibuting and Manufactue Jon t St ock C
pany.
Tên it tắ t : GK GI
.,JSC
Trụ s chnh : T ầng 7, tòa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Vị, quận Ba
Đình, Thành phố
à Nội
Số đăng ký kinh doanh : 010
17282
Vốn điều ệ : 10 .000.000000 đồ ng ( Mười tỷ
ng )
Ra đời trong lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, trên đà hội nhập
vào nền kinh tế thế giới, Chìa Khó Vàng cùng với các doah nghiệ p khác hồ mình
vào sự phát triển của nền kinh tế, với việc lấy con người làm trọng tâm, Chìa khó
Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong việc sản xuất và phân phối mặt
hàg uà tặ ng . ến nay s au gần 8 năm ra đời và hát triể n, công ty đã trở thành một
địa chỉ tin cậy trong lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước,
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
4
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
đồng thời cũng là nơi tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân và là đối tác
trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ c
1.1.2 c khác.

Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh củ
công ty
ức năng
Sản xuất các sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu của cá nhân hoctổ chứ
c . Kinh doanh cásản phẩ m sản phẩm và hục vụ c ác dịch vụ quà tặng trong thời
gian ngắn nhất, chất lượng cao nhất nhằm tôn vinh các doanh nghiệp trong và ngoài
nước. Đồng thời Chìa Khóa Vàng cũng đóng vai trị là trung gian tương mại , giúp
thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa cho nhiều doanh ghi
kh ác.
- iệm vụ
Thực hiện chức năng kinh doanh củ
- ng ty .
Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua việc thiết lập mối quan hệ với các
bạn hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường để đưa ra các giải pháp nhằm hướng tới trở
thành nhà cung cấp tin cậy nhất và đối tác uy
- n nhất.
Quản lí cán bộ và nhân viên, cũng như tài sản của công ty theo đúng chế độ và
chính sách của nhà nước. Chấp hành đúng nghĩa vụ nộpthuế cho , chịu sự kiểm tra,
giám sát của cơquan chứ c năng cũng như cơ quan quản lýn
1.1.3 nước .
Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động k
h doanh
Hiện nay công ty CP Chìa Khóa Vàng hoạt động theo mô hình công ty cổ
phần với bộ máy quản lý gọn nhẹ bao gồm 4 phòng ban chức năng, 2 văn phòng đại
diện, 1show room. Mô hình quản lý này tiếp tục được công ty duy trì trong tương
lai gần, và sẽ điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
5
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
ung.

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Chìa
( Nguồn : Ban giám đốc GK Gif
,JSC)
Hiện nay ngành nghề kinh doanh chính của công ty sản xuất, phân phốiquà
tặ ng, với rất nhiều chủng loại quà tặng khác nhau như : uy hệ , b iể u tưng, k ỷ
niệm chương, các sản phẩm Ngoại giaocao cấ p dành ch các h i nhị , hội tả o, l ễ ón
hậ n h ùn chơng, k ỷ niệm ngày thành lập… Ngoài ra Chìa Khóa Vàng còn thiế
kếmớ i log, b iể u tưng, b iểu tượng vàcácmẫ u q uà tặng mới. Đặc biệt Chìa Khóa
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
6
Mối quan hệ trực tiếp
Mối quan hệ gián tiếp
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
CHI NHÁNH TẠI
CHDCND LÀO
CHI NHÁNH TẠI
VIỆT NAM
Phòng Kế toán
tài vụ
Phòng kinh
doanh
Phòng Thiết
kế
Phòng Điều
hành sản xuất
BAN GIÁM ĐỐC
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Vàng còn là nhà cung cấp tin cậy các vật phẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến mãi
( ô, út, sổ , áo phông, …) cho đối tác là các công ty sản xuất và các công ty thươ

1.1.4 mại.
Điều kiện kin
1.1.4.1doanh
Khả năng về n
n lực
Khi đặt tới vấn đề vai trò nhân lực, tức là nói đến số lượng và cất lượ ng
CBCNV trong công ty. Các CBCNV không nhất thiết phải đông, mà yêu cầu đặt ra
là họ phải có đạo đức, trình độ và nghiệp vụ cao, khả năng tổ chức và quản lý tốt –
và được phân bổ chức năng và nhiệm vụ phù hợp với từng
a. gười.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi và tình độ : với 46
NV( Ngồn : B an giám đốc GK Gift
SC )
Trong đó độ tuổi của CBCNV khá trẻ, có 33 người từ độ tuổi 20-35 tuổi chiếm
72%, độ tuổi từ 35 – 55 tuổi có 10 người chiếm 22 %, độ tuổi trên 55 tuổi có 3
người ciếm 6% . Bên cạnh đó, số lượng người lao động có trình độ ĐH và trên ĐH
chiếm 54%, Cao đẳng và trung cấp chiếm 33%, lao động phổ thông 13%. Lực
lượng lao động phổ thông chủ yếu là những người được công ty thuê làm nhiệm vụ
nhưbảo vệ , lao công hoặc phục vụ tại xưởng sản xuất. Xét theo số năm công tác, và
thái độ cũng như tác phong lm việc , công ty cũng có những chính sách ưu đãi đặc
biệt với những lao động phổ thông, cụ thể như cử đi học để nâng cao cất lượ ng cho
nguồn nhân lực này. Ngoài ra cơ cấu giới tính cũng có sự chênh lệnh ở từng phong
ban do đặc thùcôngviệ c, n ếu như phòng điều hành sản xuất có gần 80% là nam thì
ngược lại ở phòng kinh doanh có 100% nhân vê
b. là nữ .
Cơ cấu lao động theo
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
7
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
òng ban

Về cơ bản, các phòng, ban của công ty được bố trí lao động phù hợp cả về
mặt số lượng và chất lượng. Tuy nhiên do mới mở một chi nhánh tại Cộng hòa Dân
chủ Nhân dân Lào nên trong thời gian qua, lực lượng nhân sự bị dàn sẻ đôi chút dẫn
tới tình trạng tại Việt Nam các phòng ban của công ty luôn trong tình trạng thiếu
nhân lực từ cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh đến công nhân kỹ thuật. Tình hình
này đang được Chìa Khóa Vàng khắc phục bằng cách tuyển chọn và thay thế các vị
trí nhân sự được cử sang Lào nhằm đảm bảo sự tăng trưởng đều cũng như chiến
lược kinh doanh của
g ty.
( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift
1.1.4.2JSC )
Khả năng
n ý
Mỗ i phòng ban rong c ông ty đều có những cán bộ chủ chốt chịu trách nhiệm ãnh
đạ o trong phạmvi quả lý củ a ình, q ua một thời gian làm quen và hoạt động kinh
doanh với nền kinh tế mở cửa, ội nhậ p, đội ngũ lãnh đạo rất cố gắng và hoàn thành
tốt cương vị được giao, đã nắm bắt kịp thời những thông tin về thị trường để đưa ra
ý kiếm đề đạt với lãnh đạo mang tầm chến lượ c, đồng thời luôn tạo ra một khí thế
ganh ua giữ a các phòng ban và sự hối hợ p ăn ý để hiệu quả kinh doanh đạt mức
cao nhất. Đội ngũ lãnh đạ này một phầ n được đào tạo bài bản qua trường lớp, một
phần do quá trình tích lũy kinh nghiệm ừ nhiề u năm, bằng phương pháp lãnh đạo
vừa mang tính khoa học, vừa mang tính ngệthuậ t , bộ máy Chìa Khóa Vàng đã và
đang hoạt động khá hi
1.1.4.3 quả.
Khả năng về tài chính và cơ sở v
chất
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
8
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Là một đơn vị với gần 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực qà tặng , Chìa

Khóa Vàng đã xây dựng cho mình một tiềm lực tài chính đủ mạnh, vừa có thể mở
rộng sản xuất kinh doanh, vừa có thể cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh quà tặn
khác.
Dưới đây là báo cáo tài chính làm căn cứ cho những kết luậ
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
9
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
rêBả ng 4 : Báo cáo tài chính n
Chỉ tiêu Số tiền
A. Tài sản 15.520.496.734
Tài sản lưu động 6.204.621.854
1. Tiền mặt 1.215.589.647
2. Các khoản phải thu 1.672.156.563
3. Các khoản phải thu khác 3.316.875.644
Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 9.315.874.880
1. Tài sản cố định 6.959.866.196
2. Xây dựng dở dang 2.356.008.684
B. Nguồn vốn 15.520.496.734
Nợ phải trả 5.519.714.526
1. Nợ ngắn hạn 1.638.645.659
2. Nợ khác 3.881.068.867
Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208
2009
( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gif
• .,JSC )
Chỉ tiêu đánh giá khả năng th
h khoản
Khả năng thanh toán hời
= 1,26
Với con số 1,26 > 1 chứng tỏ khả năng thanhtoán nợ củ a côNợ NHng ty tốt. của

công ty chủ yếu từ số nợ mua nguyên vật liệu đầu vào, số nợ này để đảm bảo duy trì
sự cung cấp lâu dài của đối tác với Chìa
• hóa Vàng.
Khả năng q vốn
= 0,35
Chỉ tiêu này chứng tỏ công ty đã hoàn thiện khả năng quản lý tài chính
ủa mình.
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
10
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Cùng với việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực, công ty coi việc phát
triển cơ sở hạ tầng kĩ thuật là một trong những điều kiện cần nhằm tăng hiệu quả lao
động, đáp ứng được những chiến lược kinh doanh mà côngty đặt ra . Với cơ sở vật
chất kỹ thuật hoàn thiện sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt nhất, nâng cao sức lao
động, sáng tạo của CBCNV, tạo sự hài lòng ở chính nội bộ nhân viên của mình, góp
phần gia tăng sự hài lòng của k
ch hàng.
Tại các phòng ban thuộc khối văn phòng, đều được trang bị đầy đủ các thiết
bị phục vụ trực tiếp cho công việc như : máy tính, máy chiếu, điện thoại, máy fax,
máy in, máy photocopy, catolog, sản phẩm mẫu… và các thiết bị gián tiếp phục vụ
quá trình làm việc như : bàn, ghế, điều hòa…. Tại phòng điều hành sản xuất, với
quá trìh hoạt độ ng 8 năm, về cơ bản một số máy móc và khuôn sản xuất đã cũ, hết
khấu hao nên có thể coi sự thiếu thốhất thờ i , hiện nay công ty đã có chính sách
thay thế dần các máy móc cũ bằng những máy móc hiện đại hơn, bổ sung một số
máy công nghệ cao như : máy khắc tia laze, my phn in …. C ôngty có 3 x e ô tô tải
cỡ vừa và nhỏ chuyêlàm nhiệ m vụ vận chuyển nguyn vậ liệ u đầ u vào như phôi
ồng, hựa , gỗ. đồng thời làm nhiệm vụ chuyên trở hàng hóa. Phòng điều hành sản
xuất ã, đang l àm tốt hiệm vụ v ới sự quan tâm toàn diện của hội đồng quản trị cũng
như của ban giám đốc, trước những khó kăn,hòng s ản x uất cùng với CKV khắc
phục, đảm bảo phối hợp với các phòng ban khác vận động

1.2hịp nhàng.
Thực trạng hoạt động Marketing –
ix của GK.
Là một trong những đơn vị ra đời đầu tiên trong lĩnh vực quà tặng,góp phần
tạ o nên nền tảng cho văn hóa kinh doanh quà tặng, Chìa Khóa Vàng trở thành một
thương hiệu mạnh trên thị trường và là đối thủ cạnh tranh nặng ký của nhiều đơn vị
kinh doanh quà tặng khác. Có được điều này phải kể tới việc chuẩn hóa tất cả các
khâu của quá trình kinh doanh, là tài “nhìn xa trông rộng” của ban lãnh đạo trong
việc phối hợp đồng đều cả 4 yếu tố Market
1.2.1 g - mix
Sn phẩm
S ản phẩm là linh ồn của mọ i ông ty, t hành quả lao động được công nhận
khi sản phẩm được tiêu thụ, đồng thời mang lại sự tin yêu, tín nhiệm nơi NTD. Với
Chìa Khóa Vàng, công ty đã định hướng kinh doanh theo quan điểm Marketing
ngay ừ ngày đầ uthàh lập , c ác sản phẩm mà Chìa Khóa Vàng cung cấp khá hoàn
chỉnh với đầy đủba cấp độ , từ sản phẩm ý tưởng đó là các sản phẩm quà tặng với
nhiều mẫu mã kích thước được làm từ nhiều chất liệu khác nhau, sản phẩm hiện
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
11
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
thực đó là bao, bì, gói, hộ kèm theo , sản phẩm bổ sung là các dịch vụ bảo hành (6
tháng) , dịch vụ vận chuyển, giao hàng tận nơi…. Tất cả những yếu tố đó hợp thành
một chỉnh thế thống nhất làm tăng uy tín cho các sản phẩm của ChìaK
a àng .
Bả ng 5 : Danh mục các sản phẩm hữu hình của Chìa
Quà tặng cao cấp
Bình ngọc lưu ly, Pewtter, quà tặng để bàn, đồ da cao cấp,
đồng hồ, bộ đa sản phẩm…
Huy hiệu, huy chương Huy hiệu, huy chương, kỷ niệm chương, biển tên, cúp….
Biểu trưng các loại Biểu trưng đồng, gỗ, pha lê, mika cao cấp…

Vật phẩm quảng cáo
Áo mưa, áo phông, caravat, kẹp caravat, móc khóa, bút, sổ,
bấm móng tay…
óa Vàng
(Nguồn : Ban giám đốc GK
ft.,JSC)
Sở dĩ phâ n chia các sản phẩm của Chìa Khóa Vng như vậ y là để phù hợp
với cách thức quản lý nhân sự của công ty cũng như phù hợp với năng lực sản xuất,
ớ khả nă n g thương mại của mình. Công ty phân biệt rõ phần trăm hoa hồng đối với
các sản phẩm
hư sau :
+) CBKD được hưởng 7% doanh thu đối với các sản phẩm quà tặ
cao cấp
+) CBKD được hưởng 10% doanh thu đối với huy hiệu,
y chương
+) CBKD được hưởng 5% đối với các sản phẩm biểu trưn
các loại
+) CBKD được hưởng 3% đối với tất cả vật phẩm
ảg cáo.
V iệc phân chia sản phẩm còn phụ thuộc vào nng lực củ a ông ty: h iện tại
một số sản phẩm như quà tng cao cấ p hay vật phẩm khuyến mãi công ty thường tận
dụng sức sản xuất từ bên ngoài thông qua việc đặt, thuê các nhà cung cấp hác sản
xuấ . Tuy nhiên , các sản phẩm huy hiệu, huy chương, biểu trưng các loại do công
nhân của công ty đứng ra chịu trách nhiệm sản xuất, gia công toàn bộ hoặc một
phần tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sản phẩm. Quy trình sản xuất một sản phẩ
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
12
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
hư sau :
Sơ đ 6 : QTSX đ ối với sản phẩm công ty đi thu

(Nguồn : Phòng sản xuất GK Gi
C)
Sơ đồ 7 QTSX đ ối với sản phẩm do công ty tự s
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
13
1.Lên Maquette sản phẩm
theo yêu cầu của KH
4.Tiếp nhận sản phẩm từ
trung gian, kiểm tra.
5.Giao hàng, tiếp nhận
những phàn nàn từ phía KH.
2.Chuyển file thiết kế sang
phòng điều hành sản xuất
3.Tiến hành thuê trung gian
sản xuất
1.Lên Maquette sản phẩm
theo yêu cầu của KH
6.Giao hàng, tiếp nhận
phàn nàn từ KH.
5.Kiểm tra sản phẩm đã
hoàn chỉnh
4.Tiến hành thuê hoặc tự
gia công chi tiết sản phẩm
3.Tiến hành sản xuất thụ
2.Chuyển file thiết kế sang
phòng điều hành sản xuất
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
(Nguồn : Phòng sản xuất GK Gift
JSC)
Bên cạnh là nhà cung cấp những sản phẩm trên, để tạo dựng mối quan hệ

chặt chẽ với khác hàng , tăng sức cạnh tranh trên thị trường quà tặng cũng như tận
dụng nguồn nhân lực của mình, Chìa Khóa Vàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung
như
u :
+ Tư vấn, thiết kế các công trình văn hóa và nội thất của các công tr
h đó
+ Môi giới thương mại : đại lý mua, bán, ký gửi hà
hóa
+ Cung cấp những sản phẩm quà tặng nhằm tôn vinh các cá nhân hoặc tổ
chức cũng như các sản phẩm khác để đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra t
hơn
+ Cung cấp những dịch vụ kèm theo quà tặng như dịch vụ gói quà, dịch vụ
vậnchu
n….
ổ phầ n hóa doanh nghiệp mang đến cho Chìa Khóa Vàng một diện mạo mới.
Sau gần 3 năm tiến hành cổ phần hóa, từ vốn điều lệ an đầ u là 10 tỷ đồng, đến cuối
năm 2009, số vốn đã tăng lên trên15 tỷ , những con số này chứng tỏ quá trình cổ
phần hóa mang lại kết quả cao, trong đó không thể không kể đến những chin lượ c,
sách lược hội đồng quản trị đưa ra cùng với quyền tự làm chủ của người lao động
mag lại , đặc biệt chiến lược về sản phẩm được hoạch định một cách r ràng , mang
phong cách của Chìa Khóa Vàng tạo cho công ty có đủ tự tin vượt qua thời kì
khủng hoảng kinh tế những năm 2008, đầu 2009. Đó là chiến lược : sản phẩm chất
lượng cao, dịch vụ hoàn hảo, liên tục đưa ra sản phẩ
mới.
Xuất phát từ hành vi mua của khách hàng ổchứ c : mua lần đầu, mua ặ lạ i ,
mua thường xuyên… và nhng đặ c trưng riêng của thị trường quà tặng nên số lượng
các sản phẩm được sử dụng thường xuyên ít, hầu như các sản phẩm cho các lần mua
đều khôg giố ng nhau nên trong suốt hành trình của mình, Chìa Khóa Vàng gặp
không ít những khó khăn bắt nguồn từ sả phẩm . Các CBKD của công ty được đào
tạo những kiến thức nhất định về đặc tính của sản phẩm, kết hợp với phòng thiết kế

làm nhiệm vụ giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sn phẩ m phù hợp với nhu
cầu ủa họ . Tuy nhiên các sản phẩm uà tặ ng rất dễ bị bắtchước , chu kì sống của các
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
14
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
sản phẩm này ngắn nên đòi hỏi phòng thiết kế phải có khả năng sáng tạo không giới
hạn để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời giữ thế thượng
phong của
1.2.2 ình
Giá
Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty, là yếu tố
Mareting -mix phụ thuộc lớn vào các biến s khác , là thước đo vật chất sự thành
công của doanhnghiệ p. Đối với NTD “cổ điển”, họ cho rằng giá cả là yếu tố duy
nhất so sánh các lựa chọn của mình. Họ luôn đưa ra quyết định về sản phẩm có giá
thấp nhất. Còn đối với NTD “hiện đại” bên cạnh giá, họ còn quan tâm khá nhiều tới
những dịch vụ hỗ trợ mà Chìa Khóa Vàng đã, đang đem lại cho khách hàng củ mình
. Nắm bắt được tình hình đó, công ty sử dụng những chiến lược giá khá linh hoạt
đối với từng loại khách hàng và ứng với từng thời kì hoạt động. Nếu như thời kì
đầu, khi thị trường quà tặng chỉ gỉ buộc trong vài doanh nghiệp, với lợi thế là người
dẫn đầu Chìa Khóa Vàng đưa ra mức giá cho các sản phẩm của mình khá cao, một
ặt tạ o rào cản gia nhập ngành của các đối thủ cạnh tranh, một mặt nhanh chóng bù
đắp những chi phí cố định bỏ ra vào thời kì đầu. Sau 5 năm hoạt động, khi thị
trường quà tặng không còn độc quyền bởi số ít các nhà cn cấ p , thị phần của Chìa
Khóa Vàng đã bị chia sẻ ítnhiều , giá cao vẫn áp dụng với một số mặt hàng Pha lê,
Pewtter là những sản phẩm thế mnh củ a Chìa Khóa Vng, c ùng với việc tăng thêm
giá trị cho các sản phẩm bằng những dịch vụ kèm teo. T uy nhiên công ty cũng định
giá thấp hơn ở một số sản phẩm bằng việc không tăng giá những mặt hàng này mặc
dù lạm phá khiế n cho VN trượ t
iá.
Cách tính giá của Chìa Khóa Vàng áp dụng theo chuẩn c

n
M ức giá này được hoạch toán trong phòng kế toán, trên thực tế mức giá này còn
tùy thuộc vào nhiều yếu tố
-
Sự quý hiếm của NVL cấu thành nên sản p
- m
Số lần mua của
- H
Chức vụ của người đứng ra mua sản p
- m
Phầm trăm hoa hồng gửi lại khách h
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
15
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
- g
Yêu cầu gửi giá của khách hàn
.
Hiện nay, giá các sản phẩm của Chìa Khóa Vàng được đánh giá là khá cao,
yếu tố này không còn là lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp n
1.2.3 .
Phân p
i
Tổ chức và quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm là một chức năng quan trọng
của doanh nghiệp, mà cốt lõi của các hoạt động này l x ây dựng, quản lý kênh phân
h i , đây cũng là cách thức để doanh nghiệp thành công trên thị trường trong dài
hạn, tăng sức cạnh tranhcủ a mình. Với các sản phẩm quà tặng, ngay từ đầu Chìa
Khóa Vàng đã định hướng đối tượng phục vụ chính là khách hàng tổ chức, họ mua
các sản phẩm quà tặng không nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của cá nhân mà của
đơn vị mà họ đang công tác hoặc làm chủ. Chính vì thế, cấu trúc kênh phân phối
của Chìa Khóa Vàng ượ c xây dựng như sau

Đồng Thanh Mai Marketing 48A
16
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
ơ đồ8 : Cấu trúc kênh của Chìa Khóa Vàn
(Nguồn : Phòng kinh doanh GK Gift.,JSC
Trung gian phân phối của Chìa Khóa Vàng chủ yếu là các công ty quảng cáo,
công ty tổ chức sự kiện hoặc các website thương mại điện tử. Các trung gian này có
thể hình thành từ nhiều nguồn khác nha , một số tự tìm đến công ty và một phần do
quá trình tìm kiếm ủ a CBH . Giống như tất cả các kênh công nghiệp khác, việc tổ
chức kênh 2 cấp như Chìa Khóa Vàng chỉ chiếm khoảng 20% toàn bộ doanh thu
của công ty, cònlạ i toàn bộ nguồn lực của Chìa Khóa Vàng tập trung vào phát triển
và duy trì kênh một cấp. Ở đây người sử dụng công nghiệp, khách hàng công
nghiệp của Chìa Khóa Vàng khá đa d
:
+) Theo vị trí địa lý : cả ba miền Bắc, Trung, Nam tuy nhiên Chìa Khóa Vàng bao
phủ hầu hết thị trường miền Bắc và miền trung như tổng công ty lương thực miền
Bắc, tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, cảng Nghệ Tĩnh, cao đẳng sư phạm Quy
ơn…
+) Tho loạ i hình kinhdoanh : Nhà nước ( tổng công ty than khoág Namsản Việ
t ),tư nhân ( cng ty Lậ t Smic… ), 10% vốn nớ c ngoài ( ngânh
ANZ… ) .
+) Theo ngành ngề :giáo dụ c ( ĐH Thủy lợi, ĐH áh Khoa HN… )bảo hiể m ( bảo
hiểm AIA, bảo hiểm du khí PJICO ), thương mại ( công ty sản xuất bánh kẹo Hữu
Nghị, công ty cổ ph
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
17
Chìa Khóa Vàng
Trung gian phân
phối
Khách hàng công

nghiệp
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
bia Huế…)
Mặc dù khách hàng của Chìa Khóa Vàng khá đa dạng và phong phú, tuy
nhiên với kênh phân phối trực tiếp này, phần đông khách hàng được công ty quản lý
và chăm sóc khá tốt, các dòng chảy trong kênh thông suốt, tuy nhiên việc xuất hiện
những trung gian thơg mại, ti ề m ẩn là những đối thủ cạnh tranh của chính công ty
và nguy cơ dẫn tới xung đột trong kênh. Công ty cần phải có chính sách hợp lý về
giá cả, cũng như hợp đồng kinh tế để giới hạn quyền lợi của công ty, để giảm bớt
ảnh hưởng tới doanh thu, l
nhuận của
Bn cạnh đó n hằm duy trì những nét văn hóa truyền thống, Chìa Khóa Vàng
đã và đang xây dựng một kênh phân phối tiêu dùng thông thường. Đó là kênh 2 cấp,
trong đó trung gian phân phối là các shop souvenir, các cửa hàng lưu niệm tại các
trung tâm thương mại, các điểm du lịch. Kiểu kênh này được Chìa Khóa Vàng áp
dụng khá thành công ở Lào, khi th trường hẹp , công ty có thể quản lý đượNamc.
Tại Việt , quá trình tìm kiếm trung gian và xây dựng kênh đang được xúc tiến khẩn
trương. Tuy nhiên tín hiệu ban đầu không khả quan vì khó có thể cạnh tranh với các
làng nghề truyền thống cũng như các trung gian thương mại đã có s
1.2.4 từ trước.
Xúc
ến hỗn hợp
Để khách hàng biết đến, để khách hàng hiểu về công ty thì công ty cần có
những chiến lược xúc tiến hỗn hợp riêng, nhằm đưa thương hiệu Chìa Khóa Vàng
đến với khách hàng mục tiêu. Mặt khác, ở công ty với đặc trưng là các khách hàng
tổ chức, họ có những hành vi tiêu dùng khác biệt, chính vì thế mà phương tiện
truyền thông, công cụ truyền thông, nội dung truyền thông đòi hỏi phải phù hợp với
quá trình vận động, tìm kiếm thông tin của đối tượng khch hàng này . Một số hoạt
động xúc tiến hỗn hợp mà Chìa Khóa Vàng áp dụng một mặt để thu hút khách hàng
mục tiêu và khách hàng tiềm năng, một mặt nhằm khẳng định uy tín của công ty

trên thị trường quà tặng và trên lĩnh vực kin
doanh 2B.
1.2.4.
Quảng cáo
Do khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là kháchhàng tổ chứ c, nên chủ
yếu công ty sử dụng trên các phương tiện chuyên biệt dành riêng cho thị trường
B2B. Cụ thể là các hoạt động quả
cáo sau :
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
18
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
+) Quảng cáo trên Internet : hình hức này đượ c Chìa Khóa Vàng áp dụng
ộng rãi hằ m tận dụ ng khả năng bao phủ rộng của Internet vàkhả năng tư ơng tác
cao. Có hai hình thức cng ty sử dụ ng trong hoạt động quảng cáo : thứ nhất đặt
banner quảng cáo có đường link về website công ty
www.viift.com.vn
, đây là webiste hính thức củ a công ty, giới thiệu về ngành nghề, sản phẩm
kinh doanh của công ty, đồng thời tại website cũng có những thông báo về tuyển
dụng, chương trình khuến mãi, số đ iện thoại nóng giải đáp mọi vấn đề liên quan tới
công ty 24/24h và có 3 nhân viên bán hàng tực online 10 /24h. Thứ hai, giới thiệu
về công ty, lịch sử hình thành, các chủng loại mặt hàng cung cấp trên một số trang
web, diễn đàn dàn2B như
w B2m.vn
,
www3mua.com.vn
,
w.vatgia.com
+) Quảng cáo trên báo chí : thời gian đầu, khi Internet chưa thành một
phương tiện phổ biến như hiện nay, nhằm giới thiệu tên tuổi của mình với công
chúng Chìa Khóa Vàng có tiến hành thuê một số tạp chí và báo giấy viết về mình.

Cụ thể : báo Diễn đàn doanh nghiệp, báo kinế
à đô thị . …
+) Quảng cáo qua chính các tài liệu của công ty : tờ rơi, thư chào hàng, bảng
báo giá, catalog, danh thi
của CBCNV….
.2.4.2 Bán
à ng cá nhân
Với đặc trưng là sản phẩm của công ty chủ yếu phục vụ khách hàng tổ chức,
bán hàng cá nhân trở thành một hoạt động chính, duy trì sự tồn tại của công ty. Các
công cụ như Internet, điện thoại, dịch vụ bưu điện… trở thành công cụ hỗ trợ đắc
lực cho bán hàng cá nhân. Công việc này hoàn toàn do phòng kinh doanh đảm
nhiệm dưới sự giám sát của ban giám đốc và hộiđồ
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
19
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
quản trị .
Sơ đồ 9 : Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân của
( Nguồn : Ban giá đốc GK G
ft.,JSC)
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
20
Cán bộ kinh
doanh
Lên danh sách
khách hàng
Lựa chọn khách
hàng mục tiêu
Làm maquette, báo giá
sản phẩm
Kí hợp đồng, thanh lí

hợp đồng
Tư vấn cho khách hàng
sản phẩm phù hợp với
nhu cầu
Chăm sóc sau bán và
giải đáp những thắc
mắc.
Gửi thư Gọi điện
thoại
Gửi email Gửi fax
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Cóthể nói h oạt động bán hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng, một mắt xích
không thể thiếu trong hoạt động Marketing của công ty Chìa Khóa Vàng, CBKD
ược đào t ạo bài bản, chuyên nghiệp cả v kiến thứ c, kỹ năng và tác phong làm việc
sẽ đem lại hiệu quả cho hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàngnói chung , chín vì vậy v iệc tuyển chọn đội ngũ CBKD chuyên nghiệp,
có trách nhiệm với công việc là điề quan trọ ng, là nhiệm vụ đặt lên
àng đầu.1.2.4.3 Các hoạt độg truyề n th
g khác
Với tư tưởng “lá lành đùm lá rách”, hàng năm Chìa Khóa Vàng thường
xuyên tham gia các hoạt động từ thiện của hiệp hội các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thành phố Hà Nội như quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt của cơn bão Ketsana,
bãoMirina… , đi thăm và tặng quà các em thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn tại trung
tâm nuôi dạy trẻ em huyết tậ t Hữu Nghị của TP Hà Nội, trung tâm chăm sóc người
già cô đơn tỉn Hà Tây… Song song với gắn thương hiệu Chìa Khóa Vàng vào
những hoạt động “ích nước lợi nhà”, công ty còn tự quảng bá tên tuổi của mình
thông qa cá hộ i ch ợ trong và ngoài nước. Theo thống kê công ty đã tham ia 7lần
hộ i ch ợ, trong đó 1 lần ở Trung Quốc, 1 lần ở Malaixia, 1 lần ở Lào còn ại 4 lần tạ
i Việt Nam, giới thiệu về các thế mạnh của công ty, các chương trình khuyến mãi
mà công ty áp dụng. Bên cạnh đó, Chìa Khóa Vàng rất tích cực trong vai trò của

nhà tài trợ, Chìa Khóa Vàng là nhà tài trợ bạc cho hội nghị khoa học ngành than
2009 tại Quảng Ninh, nhà tà trợ cho tọ a đàm B2B- tiếp thị thương ại điện tử… của
đài truyề hình Hà Nộ
năm 2008.
Vi chiếnlượ c mở rộ ng quy mô và lĩnh vự kinh doanh , công ty cũng hướng
tới nhiều hoạt động xúc tiến bán như khuyến mãi, iảm giá, tặ ngkm sản phẩ m : các
hoạt động này được áp dụng suốt quá trình kinh doanh của công ty. Hiện nay, công
ty đang giảm giá từ 10-15% đối vi một số mặ t hàng biểu trưng gỗ các loại. Còn
tặng kèm chủ yếu sử dụng đối với các loại đồng hồ, vật phẩm chính tặng kèm là các
loại pin.Cuối cùng Marketing trực tiếp qua thư, qua email, qua điện thoại là những
phương tiện đắc lực hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
21
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
công ty. Chương II Thực trạ ng hoạt đng CRM củ a
công ty Chìa K
2.1a Vàng .
Đặc điểm hoạt động CRM của công ty quà tặng Chìa
óa Vàng.
Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ) là tập hợp các hoạt động mang tính
chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và
lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo
ra lợi ích của khách hàng và da
nghiệp .
Ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng càng trở nên quan trọng, quản trị
quan hệ khách hàng tốt không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ cung cấp cho
khách hàng mà còn có khả năng giảm thiểu các chi phí phát sinh, giảm sự lãng phí
về nguồn nhân lực, và làm giảm những than phiền của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ của công ty. Quản trị quan hệ khách hàng làm tăng tính chuyên nghiệp
trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng,

chăm sóc khách hàng cho đến việc quản lý tốt thông tin hai chiều giữa công ty và
khách hàng nhằm xử lý và đáp ứng tốt các yêu cầu mong muốn của khách hàng. Từ
đó góp phần giảm thiểu sự căng thẳng, cải thiện và tăng cường năng suất lao động
cho nhân viên. Với việc luôn cập nhật thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nắm
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua cầu nối chính là CBKD và
nhân viên chăm sóc khách hàng với các phương tiện telephone, email, letter… Làm
cho giảm thiểu việc mất khách hàng, gia tăng lượng khách hàng mới và khách hàng
trung thành nhờ tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo
động lực làm việc cho các
hân viên.
Tại thị tNamrường Việt hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng còn khá mới
mẻ, cả về lý luận v thực tiễn . Một số oanh nghiệ p đã tiên phong trong việc ứng
dụng CRM vào hoạt động kih doanh củ a mình, tuy nhiên theo nhận định của giới
chuyên môn hầu hết không thu được ết quả cao . Là một doanh nghiệp với 8 nă phát
triể n trong sự vận động nền inh t quố c dân , các hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của công ty Cìa Khóa Và ng vừa mang một số đặc điểm chung của hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặt khác cũng mang
một số đặc điểm riêng của doanh nghiệp B2B kinh doan
2.1.1 quà tặng.
CRM manh múm, chưa trở thành
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
22
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
hiến lược
Ngay từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo của công ty đã ý thức được
tầm quan trng của việ c làm hài lòng khách hàng, điều này được ban giám đốc thuật
lại qua từng chuyến công tác tới khắp mọi miền của đất nướcvào các dị p đặc biệt
như chúc tết, chúc mừng các lễ kỷ niệm ngày thành lập hay viếng tăm định kỳ .
Tronghai năm đầ u, chính những lãnh đạo cấp cao thực hiện những công việc này,
sau đó,khi số lượ ng khách hàng Key Accout nhiều hơn thì công việc CSKH được

chuển giao bớ t cho cc CBKD. Đế n nay, khi các phương tiện thông tin phát triển,
các hoạt động CSKH cũng phong phú theo, không dừng lại ở thăm hỏi nữa mà có
thêm email, thư, điện thoại, fax. Tuy nhiên, hầu hết các hoạt động CSKH này chưa
trở thành cuyên nghiệ , xuất hiệ n theo kiểu thiế đâu bù đó , một số hoạt động trở
thành định kỳ nhưng một số chỉ xuất hiện sau khi vấn đề phát sinh. Điều này được
giải thích do phương châm kinh doanh của ban lãnh đạo, chưa thực sự xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng mà chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của chính công ty, bao
phủ thị trường và mở rộng quy mô kinh doanh.Mặt khác s uy cho cùng các hoạt
động CSKH chủ yếu dựng để tạo ra khách hàng, nguồn doanh thu ủa công ty , chính
vì thế định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm rất
an trọng.
Sự manh mún của hoạt động CRM còn thể hiện ở chi phí dành cho các hoạt
động này còn thấp, theo thống kê năm trong năm 2008 và 2009 công ty có tổ chức 2
cuộc hội nghị khách hàng – đây là chương trình tốn nhiều chi phí nhất ( 500 triệu
đồng/ 1 chương trình) còn những năm trước, các khoản chi phí cho CRM chủ yếu
được tính vào chi pí bán hàng . Tại các cuộc họp đầu năm ác hoạt độ ng CSKH
không được đề cập đến như một phần của quá trình tiêu thụ hàng hóa, chưa có một
bản kế hoạch chi tiết nào báo cáo về tình hình hoạt động CRM cũng như những
phân tích về tác dụng, hiệu quả mà chún
2.1.2 mang lại.
Quy mô các hoạt độngCRM nhỏ l
, rời rc
Đặc điể m này xuất phát từ quy mô kinh doanh của côn ty quà tặ ng, gọi
điện, gửi email, gửi thư là những công việc thực hiện dễ dàng, không đòi hỏi sự cân
nhắc tuy nhiên viếng thăm, tặng quà khách hàng đều cần sự thống nhất của ban
quản lý cấp trên. Phần quà mà Chìa Khóa Vàng dành tặng cho khách hàng có khi là
bằng tiền hoặc hiện vật,giá trị củ a chúng cũng không cao như bình rượu, giỏ quà
hay đôi khi chính là một phần giá tị hp đồng . T ết nguyên đán là thời điểm tặng quà
hợp lý nhất. Ngoài ra, là một công ty quà tặng nên Chìa Khóa Vàng rất chú ý tới
những ngày kỷ niệm thành lập, ngày đón nhận hùn huy chương… đây cũng là dịp

Đồng Thanh Mai Marketing 48A
23
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
để công ty tỏ lòng biết ơn tới sự hợp tác của khách hàng với công ty mình. Đa số
các hoạt động CSKH ở trên quy mô đều nhỏ, kể cả việc giải quyết phàn nàn, khiếu
nại qua điện thoại. Công ty chỉ có 1 đường dây nóng tiếp nhận nhữngthắc mắc củ a
khách hàng, thắc mắc này có thể là thuộc về chất lượng hoặc số lượng sản phẩm,
cũng có khi do thời gian giao hàng quá chậm hay hợp đồng soạn thảo không chặt
chẽ…, ở sự tương tác này quyền chủ động thuộc v khách hàng , trên hực tế ở mả ng
này công ty hoàn toàn bị động, điều này có thể dẫn tới hậu quả cuối cùng là mất
khách hàng vì hiều đối tượ ng không trực tiếp phản ánh lại sự không hài lòng của
mình mà tự động rời bỏ công ty hoặc tệ hại hơn là họ sẽ tuyên truyền thông tin ấy
cho những khách hàng khác, như vậy tỷ lệ mất khách hàng trên 1 lời phàn nàn
không chỉ l 1 : 1 nữa m à là 1 : n. Được thực hiện bởi các CBKD nên đôi khi các
hoạt động CSKH chúng không có sự đồng bộ, mỗi một người sẽ có cách thức thực
hiện riêng với những khách h
g của mình.
Vào thời điểm này khi số lượng khách hàng cần đặc biệ chăm sóc củ a công
ty tng lên nhiều . Chính vì vậy, vượt qua những quy luật thông thường về chi phí,
quy mô trong 2 năm gần đây công ty đã tổ chức thêm 1 hoạt động được coi là tiến
bộ nhất từ trước tới nay đó là hội nghị khách hàng. Hội nghị này chứng tỏ những
dấu hiệu về “ đầu tư” trog dài hạn củ a côn ty trong ĩ nh vực CRM , nhận thức được
việc nâng tầm CRM lên thàn
2.1.3 chiến lược.
Thiếu chuyên nghiệp ở độ
ngũ nhân sự
Với mọi doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm bớt khoảng
cách với khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng,
nhằm tạo ra lợi thế và sức cạnh tranh cho mình Đặc biệt vớ i thị trường B2B, khách
hàng không phải là một người mà là đại diện cho cả một tổ chức, chính vì thế tạo

dựng và duy trì uy tín của doanh nghiệp đồng thời làm hài lòng khách hàng càng trở
nn quan trọng . Hành vi mua của khách hàng tổ chức bị chi phối bởi nhiều yếu tố,
trong đó cần có sự thống nhất của nhiều đối tượng như người khởi xướng, người ra
quyết định,người mua… Đ ối với các doanh nghiệp thương mại, coi Chìa Khóa
Vàng là nhà cung cấp các sả phẩm quà tặ ng, đại diện cho đơn vị đối tác có thể là
các nhân viên kinh doanh hoặc cán bộ phụ trách đầu vào ( thủ kho, trưởng phòn sản
xuất ) , tuy nhiên phần lớn khách hàng, đại diện cho tổ chức chịu trách nhiệm giao
dịch với Chìa Khóa Vàng đều là những cán bộ cấp cao hoặc là những trợ lý cho ban
lãnh đạo như : chánh văn phòng, phó chành văn phòng, trưởng phòng tổ chức, chủ
tịch công đoàn, phó hiệu trởn, viện trưở ng , tổng giám đốc… họ là những người có
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
24
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
học thức, có địa vị trong xã hội và họ có nhu cầu được tôn trọng. Chính vì thế làm
hài lòng đối tượng khách hàng này không đơn giản, khi đã thành công thì họ không
chỉ mang lại lợi nhuận mà còn mang lại các mối quan hệ lâu dài cho công ty. Do
vậy, quản trị quan hệ khách hàng tốt s là lợi thế cạ nh tranh choChìa Khóa Vàng ,
góp phần gia tăng lượng khách hng trung tành , đồng thờ i xây dựng hình ảnh một
Chìa Khóa Vàng chuyên nghiệp với dịchvụ
hu đáo nhấ t.
Và yếu tố quan trọng nhất, tiên quyết dẫn tới sự thành hay bại của các chiến
dịch quản trị quan hệ khách hàng chính là yếu tố con người. Tuy nhiên lực lượng
nhân sự được giao việc CSKH ở công ty Chìa Khóa Vàng chính là các CBKD. Bản
thân họ là những nhân viên bán hàng, việc CSKH đan xen vào quá trình bán hàn và
lặp lại đơ n hàng nên họ đảm nhiệm một phần công tác CRM của doanh nghiệp. Vì
vậy khó có thể tránh khỏi sự chồng chéo trách nhiệm, sự lúng túng trong việc xử lý
các tình huống phát sinh. Trong thời gian tới, công ty cần tuyển thêm người, việc
cân nhắc trong lựa chọn bộ phận CSKH hay bộ phận làm công tác CRM ring
2.2à cần thiế t.
Nội dung CRM mà Chìa Khóa Và

đã thực hiện
Trên thế giới, CRM được biết đến từ những năm 90 của thế kỷ trước. Đã có
nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và thu
được nhiều thành tựu to lớn. Dưới đây là mô hình quản trị quan hệ khách hàng đã
đư
chuẩn hóa :
Sơ đồ 10 : Mô hìn
ạt động CRM
hối hợp
hoạt động
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
25
Tiếp xúc trực tiếp Internet Email Điện thoại
Marketing Bán hàng Dịch vụ chăm sóc KH
Dữ liệu được phân tích
Thông tin khách hàng