luận văn quản trị marketing Chiến lược marketing mix của khách sạn Angel Palace

MỤC LỤC


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể
thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Do đó ngành kinh doanh du lịch
ngày càng có vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển của mỗi quốc gia và
Việt Nam cũng khơng phải ngoại lệ. Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch đã
khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba trong khu vực châu Á là quốc gia phát
triển du lịch chuyên nghiệp và phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam sẽ nằm
trong top 30 quốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển. Song song với
việc phát triển du lịch là phát triển của các ngành kinh tế khác, cơ sở vật chất,
cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân
đồng thời cũng giúp giao lưu văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới với nhau.
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt trong hệ thống này nhằm
đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch.
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã trở thành
thành viên của tổ chức thương mại Thế giới WTO, đi đôi với cơ hội cũng là
những thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt. Trong những năm
gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng
các khách sạn với các quy mô khách nhau ngày một nhiều làm cho tính chất
của cuốc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có một chỗ
đứng vững chắc thì các khách sạn phải có những kế hoạch, chiến lược kinh
doanh đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua được
đối thủ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và nước
ngồi. Vì vậy cách chọn chiến lược phù hợp là một tất yếu mà bất kì một
doanh nghiệp nào cũng cần phải có.

1

Khách sạn Angel Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động từ
tháng 04/2013. Cũng như những khách sạn 3 sao mới mở khác muốn thu hút
được khách hàng, khách sạn Angel Palace cũng có những chiến lược nhất
định tập trung vào một thị trường khách hàng nhất định. Tuy nhiên đối với
một khách sạn mới mở như Angel Palace thì việc xây dựng một chiến lược
hiệu quả và đêm lại kết quả nhất định sẽ gặp một số khó khăn. Với chiến lược
hiện tại, Angel Palace đã thu hút được một lương khách nhất định, tuy nhiên
theo thống kế vẫn chưa thể đạt doanh thu cao. Vì vậy khách sạn Angel Palce
cần có thêm những chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược chính để có thêm
được nhiều đối tương khách hàng khác nhau. Với đề tài này, tơi hy vọng sẽ
mang đến cái nhìn khái qt về tình hình hoạt động, kinh doanh của khách
sạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm một vài để xuất của cá nhân nhằm nâng
số lượng khách hàng đến với khách sạn cũng như tăng doanh thu.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix của khách sạn
Angel Palace
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong giai đoạn năm 2012 – 2013
Phương pháp nghiên cứu:
- Dựa trên cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing trong du lịch,
Quản trị chiến lược
- Thu thập tài liệu thống kê và các báo cáo của khách sạn
- Các nguồn dữ liệu thu nhập:
• Dữ liệu sơ cấp: quan sát của bản thân trong quá trình thực tập tại
khách sạn Angel Palace
• Dữ liệu thứ cấp: mạng internet, báo cáo thực tập, số liệu của khách
sạn, tham khảo luận văn có liên quan
- Cách thức thu thập dữ liệu: quan sát trực tiếp, tổng howpsjj dữ liệu ,
phân tích và đánh giá

2


Kết quả dự kiến và đóng góp của đề tài:
- Khái quát những vấn đề cơ bản về chiến lược của Khách sạn Angel
Palace
- Đánh giá về chiến lược Marketing - mix của khách sạn
- Đề xuất một vài giải pháp nhằm phát triền hơn về chiến lược
Marketing – mix của khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn
3. Cấu trúc chuyên đề
Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh
mục bảng biểu gồm có 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Angel Palace và mơ tả q trình
thực tập
1.1.

Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh
doanh của khách sạn
1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn
1.2.

Mơ tả q trình thực tập tại khách sạn

1.2.1. Bộ phận nhà hàng (F&B)
1.2.2. Bộ phận buồng (housekeeping)
1.2.3. Bộ phận lễ tân (Front office)
1.2.4. Bộ phận nhân sự (human resource)
1.2.5. Bộ phận sale & marketing

Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn
Angel Palace
2.1. Nội dung chiến lược Marketing – mix
2.1.1. Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn
Angel Palace
3


2.2. Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel
Palace
2.2.1. Product – sản phẩm
2.2.2. Price – giá cả
2.2.3. Place – kênh phân phối
2.2.4. Promotion – xúc tiến
2.2.5. People – nhân viên
2.2.6. Các yếu tố hữu hình – physical evidence
2.2.7. Tiến trình sản phẩm – process
Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt
động Marketing – mix tạ khách sạn Angel Palace
3.1.

Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn

3.2.

Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.1. Áp dụng chiến lược về giá
3.2.2. Sản phẩm
3.2.3. kênh phân phối

3.2.4. quảng cáo khuếch trương
3.2.5. con người

4


PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE
VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1.

Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện
kinh doanh của khách sạn
1.1.1.1. Giới thiệu chung
- Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace
- Địa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam
- Cách Ga Hà Nội 800m
- Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km
- Chỉ mất 15 phút đi bộ để đến được Nhà hát lớn và 10 phút đi bộ để
tới được Hồ Hoàn Kiếm
- Nằm trên một trong những con phố sầm uất nhất trung tâm thủ đô,
khách sạn Angel Palace là sự kết hợp hài hòa giữa hai phong cách hiện đại
của kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế của kiến trúc châu Á.
1.1.1.2. Lịch sử hình thành
- Khách sạn được xây dựng trong vòng 3 năm
- Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 12/04/2012 và bắt đầu đón
những lượt khách đầu tiên vào 28/04/2012.
- Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân
- Khách sạn hoạt động theo hình thức cơng ty kinh doanh đặc biệt

chun về các lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung
1.1.1.3. Cơ sở vật chất
Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với cơ sở và trang thiết bị trong
khách sạn hầu như được nhập ngoại 99% với lối trang trí cổ điển của Pháp.
Đặc trưng của khách sạn Angel Palace là kiến trúc châu Âu, đáp ứng được
mọi nhu cầu kể cả của khách hàng khó tính nhất

5


- Khách sạn bao gồm:
• Tầng 1: sảnh và lễ tân phía bên trong là 1 của hàng nhỏ bán đồ lưu
niệm tự làm
• Tầng 2: nhà hàng (nằm ở bên trái cầu thang, phía trên sảnh) – với sức
chứa khoảng 30 khách, có thể phục vụ cả món ăn Việt Nam và quốc tế; bar
(nằm ở phía bên phải cầu thang) phục vụ rất nhiều loại thức uống đa dạng, bar
mở cả ngày, phục vụ cả khách uống café sáng bởi chỉ ở bar khách hàng mới
có thể hút thuốc cịn trong nhà hàng việc hút thuốc khơng được cho phép vì
điều này ảnh hưởng đến những khách khác. Bên trong cùng là nhà bếp
• Tầng 3 đến tầng 10: phòng ở: 36 phòng được trang bị cơ sở vật chất,
thiết bị hiện đại với 3 loại phịng chính:
- Trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân
thiện, có nghiệp vụ cao
- Ngồi sự thiết kế trang nhã, sang trọng , tất cả các phòng của khách
sạn đều được trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD
32inch với truyền hình vệ tinh và những kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng
được nhu cầu của các khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới; cổng
kết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ,
phòng tắm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao
1.1.1.4. Dịch vụ

- Dịch vụ chung:
• Dịch vụ cho thuê xe 4 – 16 chỗ ngồi
• Thời gian nhận phịng từ lễ tân (24h)
• Đón tiễn sân bay
• Dịch vụ du lịch
• Porter
• Gửi đồ

6


• Giặt là
• 02 thang máy
• Ăn sáng buffet
• A la carte menu
• In – room dining service
• Quầy bar
• Dịch vụ vé máy bay/tàu
• Bản đồ du lịch thành phố Hà Nội
• Nhiều chương trình du lịch
-

Dịch vụ văn phịng:

• ADSL và Wifi tốc độ cao
• Điện thoại trong nước và quốc tế
• Photo và scan
• Các thiết bị văn phịng
• Dịch vụ bưu chính
• Máy tính để bàn

• Máy chiếu
1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức
Chủ đầu tư: Là người đầu tư chính vào khách sạn, khơng trực tiếp
quản lý khách sạn, hàng tháng sẽ đến kiểm tra khách sạn từ 1 đến 2 lần để
đảm bảo khách sạn vẫn hoạt động bình thường và nghe báo cáo từ tổng
giám đốc.
Tổng giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là người
chịu trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên , nhà nước cũng như chủ
đầu tư.
Bộ phận nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng và điều phối vị trí, số
lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn
7


Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách sẽ
phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành
lanh, cầu thang), dịch vụ giặt là
Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục
vụ nhu cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đến
hàng hóa thơng thường, bán phịng, tour, mua hộ khách vé máy bay
Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phòng, đăng kí đặt phịng, trả phịng của
khách và trả lời các yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn
Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.
Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa và tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ
đồ uống, cocktail…
Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng các thiết bị của khách sạn, đảm
bảo mọi thiết bị đều vận hành tốt và mọi trục trặc sẽ được xử lý trong thời
gian ngắn nhất
Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn bộ khách sạn, khách hàng
về tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyển hành lý.

Bộ phận kế tốn: Báo cáo doanh thu, chi phí của tồn khách sạn và
tình hình hoạt động với ban giám đốc cũng như chủ đầu tư, tính và phân chia
lương nhân viên trong khách sạn

8


án

Bộ phận kế
tốn

Bộ phận
nhà hàng

Nhân
viên bàn
và
bartender

Bếp
phó

Bếp
trưởng

Giám đốc điều hành

Chủ đầu tư

Bán hàngQuản lý
nhà hàng

9

Nhân viên
buồng

Quản lý
buồng

Bộ phận
buồng

Bộ phận
an ninh

(nguồn: khách sạn Angel Palace)

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Angel Palace

Nhân viên Bảo vệ

Bộ phận
promotion


K
Sale
maketing

Bộ phận sale
& marketing

1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn
Sale
trực
tuyến

1.1.2.1. Hiệu quả kinh doanh
Bảng kết quả kinh doanh khách sạn Angel Palace từ tháng 8/2012 đến tháng 1/2013
Stt

Các chỉ tiêu

Đơn

8/2012

1/2013

3845
2449
63,7
722
18,77
674
17,54
3427
89,13

362
56

3984
2567
64,43
709
17,80
708
17,77
3502
87,90
378
104

thuế
Tỷ suất
Thuế thu nhập

%
Trđ

1,46
14

2,62
26

5
6

Bộ phận
IT

vị
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
Trđ

Bộ phận
nhân sự

Doanh thu (D)
D lưu trú
- Tỷ trọng
D ăn uống
- Tỷ trọng
D khác
- Tỷ trọng
2 Tổng chi phí
Tỷ suất phí
3 Tổng quỹ lương

4 Lợi nhuận trước

1

doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thuế Trđ
Tỷ suất
%

So sánh
+/%
139 3,62
118 4,82
0,73
(13)
(0,97)
34
0,23
75
(1,23)
16 4,42
48
1,16
12

-

42
78
36

1,09
1,97
0,88
(nguồn: khách sạn Angel Palace)

Nhờ vào việc thay đổi thị trường mục tiêu từ đối tượng khách là doanh
nhân sang đối tượng đi du lịch nghỉ dưỡng mà lượng khách đến Angel Palace
tăng hơn trong giai đoạn 6 tháng, thể hiện rõ nhất ở lượng tiêu thụ phòng tăng
đáng kể. Doanh thu khách sạn Angle Palace vẫn chủ yếu dựa vào việc bán
phòng, dịch vụ bổ sung cũng đang dần phát triển tuy nhiên dịch vụ ăn uống
lại có phần đi xuống do khách sạn chưa thực sự đầu tư vào mảng Food &
Beverage. Bên cạnh đó Angel Palace cũng đẩy mạnh các dịch vụ bổ sung
khách nhằm làm tăng doanh thu. Mới đi thay hoạt động nhưng phải 4 tháng
sau đó khách sạn mới có lãi. Cùng với việc thay đổi chiến lược thì sau 6 tháng
kinh doanh khách sạn bắt đầu hoạt động ổn định hơn và đã thu được lợi nhuận
10


đáng kể
Mặc dù mới đi hoạt động kinh doanh được gần 1 năm nhưng Angel
Palace đã khẳng định vị trí của mình khi so sánh với các khách sạn 3 sao
khác:
• Đối với mùa cao điểm của khách sạn từ tháng 4 đến tháng 9, số
lượng phịng ln trong tình trạng kín khách, thời điểm ít nhất là 89%
• Đối với mùa thấp điểm của khách sạn , số lượng phịng ln dao
động trong khoảng 50 – 60%
 Đây được coi là một dấu hiệu tốt đối với một khách sạn mới mở như
Angel Palace
1.1.2.2. Đánh giá về khách sạn:
- Điểm mạnh:

• Khách sạn nhận được phản hồi tốt từ các trang đặt phòng online nổi
tiếng trên mạng như Agoda.com hay booking.com
• Vì là khách sạn mới nên các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, không
bị mất quá nhiều chi phí vào việc sửa chữa các trang thiết bị
• Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp không thua
các khác sạn 4, 5 sao khác nên tạo được thiện cảm đối với khách hàng
• Các dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách du lịch đánh giá cao.
Ví dụ như đến với khách sạn, du khách có thể chọn dịch vụ city tour của
khách sạn thay vì phải mất thời gian đi tìm ở các công ty lữ hành khác. Phần
lớn phàn hồi của du khách về dịch vụ này là rất tốt
- Điểm yếu:
• Vì là khách sạn mới mở nên khơng tránh khỏi việc chưa được biết đến
rộng rãi. Đa phần khách đến với khách sạn đều là khách hàng quen, đã đến từ
những lần trước nên khách sạn chưa mở rộng được đối tượng khách du lịch.
• Khách sạn Angel Palace thuộc 100% vốn đầu tư của tư nhân nên vốn

11


có phần hạn chế
• Vì là khách sạn nhỏ, dịch vụ giặt là phải thơng qua bên ngồi, khách
sạn vẫn chưa tập trung vào phần này để nâng cao doanh thu
• Khách sạn mới đi vào hoạt động nên kinh nghiệm quản lý cịn ít, dự
mới 1 năm nhưng đã 2 lần thay quản lý khác nhau nên bộ máy vẫn cịn chưa
ổn định
- Cơ hội:
• vì có một lượng du khách nhất định luôn quay lại khách sạn nên
khách sạn cũng có những khách hàng trung thành, điều này cũng góp phần
xây dựng danh tiếng cho khách sạn
- Thách thức:

• Mở rộng khách hàng mục tiêu, khơng nên chỉ nhắm tới mỗi khách
hàng trung thành
• Tạo danh tiếng cho khách sạn
• ổn định bộ máy hoạt động, quản lý
1.2.
1.2.1.

Mơ tả quá trình thực tập tại khách sạn
Bộ phận nhà hàng

1.2.1.1. Vị trí của bộ phận trong nhà hàng:
• Bộ phận F&B cung cấp nhiều tiện nghi và dịch vụ cho khách nhưng
tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách
sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi theo món hoặc tự chọn, thực hiện
việc phục vụ tại buồng.
• Nhà hàng phục vụ được cả món Âu và món Á theo kiểu buffet hoặc
a la carte. Nhà hàng chỉ có sức chứa tầm 30 khách.
• Bar ln phục vụ khách bằng danh sách cocktail và mocktails phong
phú, bên cạnh đó cịn có bia, rượu và một số đồ ăn nhẹ.
• Nhiệm vụ của bộ phận F&B chính là làm ra những món ăn ngon, giá

12


cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tọa ra khơng khí thoải mái
làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn quay trở lại khách sạn. Bên cạnh đó
bộ phận F&B phải ln nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng
ngày càng mở rộng, đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
không chỉ với nhu cầu ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngồi ra cịn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số

lượng và chất lượng một cách kịp thời.
• Hoạt động của bộ phận nhà hàng và bar là những hoạt động hết sức
đa dạng và phong phú. Vì vậy, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất
đặt biệt bởi có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà
hàng và bar
1.2.1.2. Mơ tả q trình thực tập:
• Thời gian thực tập: 2 tuần
Những cơng việc đã thực tập
• Phục vụ buffet sáng:
 ở khách sạn buổi sang phục vụ buffet (đã bao gồm trong giá phòng)
cho khách, nhà hàng bắt đầu mở cửa buổi sang phục vụ cho khách bắt đầu từ
6h30 sang đến 10h sáng
 khi khách vào đến nhà hàng việc đầu tiên là tươi cười đón khách,
khoảng cách từ khách đến mình là từ 5 – 10 bước chân là mỉm cười đón
khách, thể hiện mình đã chú ý đến khách ngay từ lúc đi vào, cách khách tầm 3
bước chân chào khách “Good morning Sir/Madam” và dẫn khách vào bàn.
Không đi quá nhanh hay quá chậm, có thể vừa đi vừa hỏi thăm khách để ln
xác định được khoảng cách giữa mình và khách.
 Buổi sang phục vụ buffet đối với ca sang từ 6h00 chủ yếu là kiểm
tra lại quầy buffet và giúp bộ phận bếp sắp xếp các món ăn ra quầy buffet – đã
được chia theo các loại khác nhau – để bắt đầu chuẩn bị đón khách.
 Nhân viên khi bắt đầu làm việc sẽ quan sát quầy buffet trước tiên để
biết rõ các món ăn được phục vụ trong buổi sang hơm đó cũng như nơi đặt
13


các loại thức ăn đó ở đâu bởi thực đơn sang cho buffet khơng lặp lại, sẽ ln
có những thay đổi nhất định nên khi khách hàng hỏi nhân viên phải biết rõ tên
món ăn cũng như vị trí món ăn để giúp được khách hàng một cách tận tình
nhất.

 Buổi sáng ở khách sạn Angel Palace thường phục vụ trà và café
miễn phí, vì vậy sẽ có nhân viên chuyên phụ trách việc đi mời khách trà, cà
phê; thường sẽ sử dụng câu hỏi “Would you like some tea or coffee?” Khi rút
trà hay café cho khách nên lưu ý, trong bàn có phụ nữ và đàn ơng thì rút cho
phụ nữ trước, đàn ơng sau, khi rút thì đứng bên phải khách. Đối với những
khách không uống trà hay café thì ssau khi hỏi xong úp cục trước mặt khách
đó xuống để nếu có nhân viên khác đi mời khách trà, café thì họ sẽ biết và
khơng hỏi lại khách đó nữa. Thường nhân viên đi rút trà, café sẽ đi rút lần
lượt từng bàn, đi hết một vịng nhà hàng để tránh bỏ sót bàn nào. Điều ghi
nhớ ở đây là luôn luôn tươi cười với khách để khách cảm thấy được sự thoải
mái cũng như không gây cho khách sự khó chịu. Trong q trình thực tập, em
cũng gặp những người khách rất thoải mái, thân thiện. Họ rất lịch sự khi hỏi
xin thêm trà, café, thậm chí khi rút cho họ, họ cịn nâng hẳn cốc lên khỏi mặt
bàn để thuận lợi hơn cho em khi rút trả, café cho họ. Cuối cùng, họ luôn ln
nói cảm ơn với khn mặt ln tươi cười, điều này cũng làm cho em cũng
như chính các nhân viên ở đây cảm thấy thoải mái và vui vẻ với cơng việc
mình đang làm.
 Vì là buffet nên cơng việc chủ yếu là thu dọn bớt những đĩa, cốc
nước hoa quả đã dựng xong trên bàn khách để bàn ăn được gọn gàng hơn,
không bị bày bừa. Trước khi dọn đĩa hay cốc của khách trên bàn thì phải hỏi
khách xem khách đã dựng xong đĩa hay cốc đó hay chưa, bằng cách hỏi
“Sir/Madam have you finished it yet?” hoặc “Can I take this Sir/Madam?”,
nếu khách đồng ý mới được thu dọn đĩa hoặc cốc đó. Lý do làm như vậy là
bởi có rất nhiều khách vẫn dùng những đĩa họ lấy trước để đi lấy món ăn khác

14


thay vì lấy một đĩa mới.
 Vì nhà hàng khá là gần với bếp nên với những đĩa, cốc, dĩa, thìa bẩn

thì nhân viên trực tiếp mang vào ln khu bếp.
 Khách đến ăn sáng ở nhà hàng thường tầm 50 khách, số lượng
không nhiều nên supervisor không nhất thiết phải chia từng khu vực và bố trí
nhân viên phụ trahcs từng khu vực đó.
 Sau khi khách đi là cơng việc dọn bàn. Thu dọn hết đĩa, dĩa, thìa, cốc
bẩn cịn sót lại trên bàn, lau sạch plate – mate, set up một bộ dao dĩa thìa mới,
kiểm tra đường sữa, giấy ăn trên bàn có cịn khơng để set up thêm
• Đến 10h là nhà hàng đóng cửa – đối với ngày thường, còn với thứ 7,
chủ nhật nhà hàng mở cửa đến 10h30. Khi nhà hàng đóng cửa là lúc nhân
viên bắt đầu dọn dẹp lại nhà hàng và bày biện lại bàn ăn cho phù hợp với bữa
trưa. Bữa trưa vẫn giữ nguyên dao và dĩa main, đặt khăn ăn được gấp theo các
kiểu khác nhau sao cho phù hợp với bàn ăn. Trên bàn có đặt thêm lọ hoa nhỏ
trang trí ở giữa bàn, cuối bàn có đặt thêm 2 lọ tiêu và muối. Nhà hàng có bày
thêm chai rượu vang trên bàn, ngay cạnh lối đi, việc này nhằm bán được thêm
rượu, tăng doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn.
• Phục vụ khách ăn a la carte (bữa trưa và bữa tối)
 Việc chào đón khách cũng giống như đón khách vào ăn buffet buổi
sáng: mỉm cười khi thấy khách cách khoảng 10 bước chân, chào khách “Good
afternoon/evening Sir/Madam” khi khách cách khoản 3 – 5 bước chân
 Dẫn khách vào bàn với tốc độ vừa phải, ln quay ra nhìn khách để
đảm bảo được khoảng cách vừa phải
 Mời khách ngồi, kéo ghế cho khách, khi kéo ghế thì lưu ý ưu tiên
phụ nữ.
 Đưa cho khách thực đơn để khách chọn món, cũng ưu tiên đưa cho
phụ nữ trước hoặc với lượng khách đơng mà số lượng menu có hạn cũng đưa
cho phụ nữ trước.
 Chờ đợi khách gọi món: nếu khách gọi ngay có thể đứng chờ, nếu
cảm thấy khách chưa gọi có thể đi ra một chỗ khác cho khách tự nhiên chọn
15

món nhưng vẫn quan sát được khách để khi khách cần có thể rag hi món
ngay, hoặc nếu thấy khách có chọn món có thể tư vấn món ăn cho khách (điều
này tùy thuộc vào sự hiểu biết của mỗi nhân viên).
 Sau khi khách gọi món xong, hỏi khách có muốn dựng thêm đồ uống
gì khơng – đây cũng là cách để làm tăng doanh thu bán của nhà hàng, sau đó
ghi lại tên các món vào tờ giấy order và mang vào bếp.
 Ở nhà hàng Atlante, với những khách gọi món ăn từ 15$ trở lên sẽ
được phục vụ thêm bánh mỳ miễn phí, khách có thể ăn trong lúc chờ món ăn
mang lên.
 Khi phục vụ khách cũng như khi mang món ăn ra cho khách thì
đứng ở phía bên tay phải của khách và cũng đưa cho phụ nữ trước. Khi mang
món ăn lên cho khách lưu ý nói tên món ăn đó cho khách biết.
 Đối với thực đơn a la carte chỉ được thu dọn đĩa bẩn sau khi tất cả
mọi người ở bàn đó đã dựng xong món và đồng loạt mang lên món ăn tiếp
theo.
 Cuối cùng là thanh tốn hóa đơn cho khách.
• Vào 14h sáng hàng ngày sẽ có một nhân viên chịu trách nhiệm mang
khăn bẩn xuống dưới sảnh để nhân viên cửa hàng giặt là mang đi và mang
khăn sạch lên
• Thứ 2 và thứ 5 hàng tuần là ngày thay hoa, nhân viên đưa hoa đến
thay hoa trong bếp
• Trong q trình thực tập em cũng được thực tập cách giới thiệu tên
các chai rượu, cách mở chai rượu, cách rút rượu sao cho rượu không bị rớt ra
ngoài làm dây lên mặt bàn. Ngoài ra các supervisor và manager ở nhà hàng
Atlante còn dạy em cách bưng khay sao cho đúng cách nhất để không bị rơi,
cách cầm các đĩa thức ăn: 2 tay 3 đĩa để tiết kiệm số lần đi lại mà số lượng
khách phục vụ nhiều hơn; cách cầm 9, 10 ly uống nước (hoặc ly rượu) trên 1
tay

• Bên cạnh đó em cũng từng được nhận gọi món của khách qua điện

thoại, thao tác cũng giống như khi nhận gọi món trực tiếp, chỉ lưu ý là giọng

16


nói phải thật thoải mái, khơng q to cũng khơng quá nhỏ, gây cảm giác dễ
chịu, thoải mái cho khách qua điện thoại. Và em cũng được một lần mang đồ
ăn lên phịng cho khách. Lúc gặp mặt khách ln tươi cười, giới thiệu lại một
lần nữa tên món ăn mà khách đã gọi đồng thời chỉ vào món ăn đó để khách
được rõ hơn
• Nhân viên bên bộ phận nhà hàng sẽ đồng thời làm việc ở cả bar:
 Ở bar thì cơng việc chủ yếu là pha chế thức uống cho khách. Khách
có thể ngồi uống trực tiếp ở đó, mang lên phịng hoặc gọi đồ uống khi đang
dùng món ăn ở nhà hàng. Bên cạnh đó, khi có đồn khách đến với khách sạn,
Bar cũng sẽ đảm nhận việc pha welcome drink cho đồn khách đó, welcome
drink sẽ được đưa ngay cho khách khi khách bước vào khách sạn chờ check –
in – đây cũng là thể hiện sự chào đón nồng nhiệt từ phía khách sạn.
• Những nhân viên làm ca tối có nhiệm vụ dọn dẹp lại nhà hàng, thu
lại đồ set up của buổi tối và thay vào đó set – up bàn ăn cho buffet sáng hôm
sau, dọn dẹp và bày sẵn bát đĩa cho quầy buffet. Ca tối thường bắt đầu lúc 2h
chiều đến 10h tối.
• Nhân viên làm việc trong nhà hàng thường có 10 phút nghỉ ăn sáng
và 30 phút nghỉ ăn trưa, ăn tối
1.2.2. Bộ phận Buồng
1.2.2.1. Vị trí của bộ phận trong khách sạn:
• Bộ phận buồng phải tạo được một dịch vụ tốt, thoải mái, sạch sẽ
• Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và
sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở

nhà. Nhân viên phục vụ phòng đúng một vai trò quan trọng trong việc làm vệ
sinh buồng phòng. Mỗi phòng phải được dọn vệ sinh theo cùng những tiêu
chuẩn cao về sự sạch sẽ và tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn
• Bên cạnh đó nhiệm vụ khác của nhân viên phục vụ phịng là giao tiếp
và chăm sóc khách, bảo quản các trang thiết bị trong buồng và các thiết bị làm
vệ sinh, hút bịu hành lang, sắp xếp xe đẩy, phân loại rác, …
• Người phục vụ phịng cần phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong
quá trình làm việc, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong
17


phạm vi nghê nghiệp, có đức tính thật thà, chân thật; có tính cẩn thận, chu
đáo; có tinh thần trách nhiệm; thái độ sẵn sang, nhiệt tình phục vụ khách; có ý
thức tiết kiệm khi làm việc…
Bộ phận buồng đóng góp một phần quan trọng vào hoạt động kinh
doanh du lịch của khách sạn. Công việc của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
đóng góp phần quan trọng khơng kém nhân viên các bọ phận lễ tân, bộ phận
bếp, nhà hàng. Doanh thu chính của khách sạn thu được là từ bán phòng với tỉ
suất lợi nhận cao nên phòng sạch sẽ, dịch vụ tốt mới thu hút được khách.
1.2.2.2. Mơ tả q trình thực tập
• Thời gian thực tập: 2 tuần
Những cơng việ đã thực tập:
• Thường bộ phận buồng có 2 ca làm việc
 Ca sang bắt đầu từ 8h đến 4h chiều
 Ca tối bắt đầu từ 2h chiều đến 10h tối
 Riêng supervisor ca sang phải đến sớm hơn từ 7h hoặc 7h30 bời
supervisor có trách nhiệm kiểm tra và thống nhất lại tồn bộ tình trạng phịng,
lấy thơng tin từ bên phịng lễ tân. Sau đó dựa vào số lượng phịng đó để chia
phịng cho những nhân viên làm ca sang
• Số lượng phịng nhân viên được giao tùy thuộc vào nhân viên đó làm

giường king hay giường twin
• Các supervisor sẽ kiểm tra xem phịng nào check – out và cần đón
khách sớm để bố trí nhân viên làm, danh sách này được lễ tân kiểm tra và in
ra đưa cho supervisor của bộ phận buồng.
• Nhân viên buồng thường có những cơng việt sau đây:
 Làm buồng: dọn dẹp phòng (cả phòng check – out và phòng
occupancy)
 Làm public (hay còn gọi là khu vệ sinh công cộng của khách sạn):
nhân viên làm public phụ trách tồn bộ khn viên khách sạn, sảnh khách sạn,
hút bụi hành lang, hút bụi nhà hàng, cây cảnh, hoa ở dưới sảnh, hành lang,
khu vực vệ sinh.
• Trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng, công việc em thực hành
chính là cơng việc làm buồng
 Đối với nhân viên buồng làm phịng, như đã nói ở trên, ca sang bắt
18


đầu từ 8h sáng, nhân viên đến trước 15 phút thay động phục sạch sẽ .
 Trước khi bắt đầu làm việc, các nhân viên và supervisor sẽ họp với
nhau 15 – 20 phút. Cuộc họp chủ yếu nói về tình trạng phịng hơm đó:
• Số lượng phịng hiện tại (bao nhiêu %)
• Số lượng phịng check – out
• Số lượng phịng arrival
• Những phịng nào là phịng coporate, phịng VIP, phịng có sinh
nhật…
Ngồi ra cịn có một số lưu ý về các yêu cầu đặc biệt của khách … Bên
cạnh đó cịn có những vấn đề nào đó xảy ra trong ngày hôm qua cần phải
nhắc nhở nhân viên để tránh tái phạm hay nhân viên nào làm tốt, được khách
khen thưởng cũng được nhắc tới trong cuộc họp. Supervisor sẽ đọc tân nhân
viên nào phụ trách tầng nào, số lượng phòng là bao nhiêu, bao nhiêu phòng để

lại cho ca chiều làm. Nhân viên sau đó nhận chìa khóa, ký tên xác nhận. Cuối
cùng supervisor sẽ đọc cho nhân viên phụ trách các tầng những phịng nào đó
check – out mà cần đón khách sớm để nhân viên biết và làm ngay cho kịp lúc
khách mới check – in.
 Trước khi bắt đầu dọn phòng, nhân viên vào phòng maid room – nơi
chứa đồ của từng tầng – để đẩy xe đựng những vật dụng cần thiết (đồ
amanity; vỏ chăn, ga, gối; khăn tắm, tay, chân, mặt; giấy ăn, giấy vệ sinh, dép
đi trong nhà… và 1 xe trống để đựng đồ bẩn. hai xe này được đẩy ra hành
lang, xếp gọn để không bị vướng lối đi của khách.
 Kiểm tra xe đẩy để chắc chắn không thiếu vật dụng gì. Thường trên
xe số lượng các vật dụng khơng đủ nên nếu trong maid room kh có đồ dự trữ
phải ghi ngay những thứ cần thiết vào giấy order để dưới văn phịng của bộ
phận buồng có thể nắm được và phân phát cho các tầng. Còn vỏ chăn, ga, gối
nếu thiếu, nhân viên ước chừng số lượng cần có và viết ra 1 tờ note để nhân
viên linen biết và đi phân phát đúng số lượng cho các tầng. Khi làm buồng,
nhân viên ưu tiên làm những phịng check – out đón khách trước.
• Cơng việc khi dọn một buồng check – out bao gồm:
19


 Khi vào phòng, trước tiên mở rèm cửa sổ cho thống và sang căn
phòng
 Kiểm tra minibar xem khách có dựng gì khơng, vì những đồ trong
minibar mà khách sử dụng để phải tính tiền, nếu có thì báo xuống lễ tân để lễ
tân tính vào hóa đơn.
 Thu dọn rác
 Để cốc, tách bẩn vào trong bồn rửa mặt ở nhà tắm để ngâm nước ấm
và rửa
 Tiến hành dọn phịng vệ sinh
 lau phía trong nhà tắm kính trước (những phịng VIP có bồn tắm).

Dựng dung dịch nước lau kính để lau bề mặt kính trong nhà tắm.
 Lau vòi hoa sen, tay cầm, chỗ để xà phịng.
 Lau sàn phía trong nhà tắm
 Lau bồn rửa mặt: lúc này rửa sạch cốc tách bẩn đã ngâm từ trước.
Sau khi rửa xong, rửa sạch bên trong của bồn rửa mặt bằng xà phịng, xả nước
và lau khơ, lau vòi nước, bề mặt đá bằng khăn ẩm sạch; lau gương phía trước
bồn rửa mặt bằng khăn sạch khơng long, xịt 1 ít dung dịch lau kính vào khăn
để lau đối với những gương có những vết bẩn lau không sạch.
 Vệ sinh bồn cầu: cho dung dịch chuyên dụng vào bên trong của bồn
cầu, để 5 phút rồi cọ và giật nước xả; lau bên ngoài bồn cầu: dựng khăn ẩm
lau sạch từ trên xuống dưới
 Lau sàn nhà tắm
 Set – up đồ trong nhà tắm: trên giá treo phải có 2 khăn tắm, 2 khăn
tay; 1 khăn chân để trước cửa buồng tắm đứng (những phòng VIP sẽ được đặt
thêm khăn mặt và áo choàng tắm); đồ amanity bao gồm: 2 bàn chải đánh răng,
1 lược chải đầu, 1 mũ tắm, bụng ngoáy tai, 1 dầu gội đầu, 1 lọ sữa tắm
 Tiến hành lau dọn bên ngồi phịng
 Thay ga, vỏ chăn, vỏ gối mới, tất cả khi thay xong phải phẳng, đẹp,
nếp gấp gọn gàng.
 Lau bụi: lau 1 vòng theo chiều kim đồng hồ từ của ra vào. Đối với đồ
gỗ thì dựng khăn ẩm, có bơng, khơng được q ướt vì như vậy rất dễ bám bụi,
lau trên mặt bàn sau đó sắp xếp lại những tờ quảng cáo của khách sạn (quảng
20


cáo về khách sạn cũng như các dịch vụ hiện có trong khách sạn). Đối với
những đồ như tivi, điện thoại, tay cầm, gương thì phải dựng khăn khơ, khơng
lơng để tránh bắt bụi. Vừa lau vừa kiểm tra xem liệu khách có bỏ qn vật
dụng gì khơng, nếu có thì viết vào báo cáo và để vào túi đựng đồ Lost &
Found. Trong lúc lau bụi kiểm tra các cơng tắc xem có hoạt động tốt khơng,

nếu hỏng thì báo cho bộ phận engineer sửa chữa ngay.
 Hút bụi trong phịng, đối với điều hịa trong phịng thì 2 tuần hút bụi
một lần.
 Set – up đồ trong phòng: 1 khay đặt trên bàn gồm có: 1 ấm nước siêu
tốc, 2 cốc nước,2 chai nước mini, 2 chiếc thìa, 1 khay nhỏ đựng các loại chè,
đường, café. Trên tủ nhỏ phía đầu giường có đặt lịch, điện thoại, đồng hồ,
comment card, 1 note pad, 1 chiếc bút bi và gạt tàn, bật lửa (đối với những
tầng hút thuốc). Trong tủ quần áo phải đặt vừa đủ mắc áo, 2 đơi dép đi trong
nhà, 2 túi giặt là có kèm hóa đơn, két để mở (với phịng check – out mà thấy
két trống phải mở ra kiểm tra ngay tránh trường hợp khách bỏ quên đồ). Tivi
luôn để ở kênh số 2, âm lượng 15, điều hóa đặt ở mức 24 độ.
 Sau khi set – up đồ trong phòng xong, đi một lượt quanh phòng để
kiểm tra lại một lần nữa xem có bỏ sót gì khơng.
 Ghi vào báo cáo giờ ra, vào phòng, số lượng những đồ dùng đã đặt
cho phịng đó. Sau đó báo cho supervisor kiểm tra lại phịng đó. Khi
supervisor kiểm tra phịng đó xong và thấy đạt tiêu chuẩn thì sẽ báo cho bộ
phận lễ tân về tình trạng đón khách để bộ phận lễ tân kịp cập nhật tình hình.
• Cơng việc dọn buồng khách đang ở cũng giống như dọn phòng check
– out, tuy nhiên chỉ dọn dẹp gọn gàng đối với những đồ dùng của khách,
không cất đồ của khách vào chỗ kín (trừ khi khách để ngay từ ban đầu thì để
nguyên chỗ cũ cho khách). Kiểm tra két xem két đúng hay két mở để ghi vào
báo cáo. Nếu thấy những đồ dùng quý giá của khách (điện thoại, máy tính, ví
tiền) để bên ngồi thì ghi vào báo cáo để tránh trường hợp khách bị mất đồ
mà trong báo cáo lại khơng ghi và nên có 2 người cùng ở đấy làm chứng (nếu

21


có thể).
• Vì khách sạn khơng có bộ phận giặt là nên thường khách muốn giặt

đồ vẫn thông qua khách sạn nhưng khách sạn sẽ mang đồ ra cửa hàng ngồi
giặt.

• Sau khi kết thúc, nhân viên đẩy xe đựng đồ bẩn rat hang máy dành

cho nhân viên để nhân viên buồng làm dưới linen thu những đồ bẩn đó đi giặt,
còn xe đẩy đựng vật dụng thay phòng sẽ được đẩy lại vào maid room. Nhân
viên ca sáng phải có nhiệm vụ sắp xếp lại xe đẩy gọn gàng, nếu thiếu vật dụng
nào thì phải bổ sung hoặc order dưới văn phòng để được cung cấp đồ còn
thiếu. Việc sắp xếp lại xe đẩy sẽ giúp nhân viên làm ca sau không phải tốn
thời gian sắp xếp mà họ có thể bắt đầu cơng việc ln.
• Nhân viên buồng được nghỉ ăn trưa nửa tiếng lúc 2h chiều.
• Cuối ca làm, nhân viên buồng đem trả chìa khóa và đưa bản báo cáo
ngày hơm đó cho supervisor.
1.2.3. Bộ phận lễ tân
Thời gian thực tập: 2 tuần
1.2.3.1. Các tính năng của bộ phận lễ tân:
• Đặt phịng.
• Check in, check out: giờ nhận phong 14h, giờ trả phịng 12h
• In hóa đơn tổng (tiền phịng + dịch vụ)
• In hóa đơn riêng tiền phịng
• Danh sách đặt phịng hoặc hủy đặt phịng, danh sách khách check in,
check out
• Sơ đồ phịng
• Tình hình sử dụng phịng
• Hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là
• Danh sách khách ở khách sank
• Quản lý thẻ VIP: khai báo loại thẻ, quản lý thông tin thẻ VIP
• Quản lý tổn đài: khai báo cước điện thoại, khai báo số điện thoại,
danh sách cuộc gọi.

• Đổi tiền
• Báo cáo lễ tân:
 báo cáo tổng hợp công nợ
 báo cáo chi tiết công nợ
 báo cáo doanh thu
22


 biểu đồ doanh thu
 báo cáo khách hàng ở khách sạn theo tháng
 báo cáp khách ở khách sạn
 dự báp số lượng đặt phòng trong 7 ngày
 dự báo số lượng đặt phòng trong 90 ngày
 báo cáo tổng hợp bộ phận lễ tân
1.2.3.2. mơ tả q trình thực tập
- những yêu cầu khi làm ở bộ phận lễ tân:
• Khi nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao, gồm: đồ
đạc, thông tin cần thực hiện cho khách như giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi
cho khách, phong bì đựng tiền… nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó
phải chịu khách nhiệm
• Các thơng tin ca trước bàn giao lại phải được ghi lại đầy đủ và rõ
ràng trên giấy tờ, khơng được truyền miệng vì dễ gây nhầm lẫn hoặc quân
• Sau khi nhận ca, nhân viên lễ tân kiểm tra Hotel status đầu tiên để
nắm bắt được công việc:
 Đối với ca sáng thì xem số lượng phịng check – in, check – out, có
phịng nào chech – in hay check – out sớm hay muộn không
 Đối với ca chiều thì chú ý xem có phịng nào chưa check out hoặc
check out muộn khơng
• Các thơng tin quan trọng chưa làm đều phải ghi chú ý lại để khơng bị
qn

- Q trình chuẩn bị trước khi khách đến:
• Hồ sơ của khách sẽ được phịng Sales gửi cho lễ tân (gồm bản photo
booking, tờ reservation đã ghi lại các thông tin của khách). Phần booking này
sẽ cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho nhân viên lễ tân đón khách thuận lợi
hơn. Đối với khách walk – in đặt phịng trước qua lễ tân thì có Reservation
Form, cịn khách đến trực tiếp lấy phịng ngay thì làm luôn Resistation form
cho khách

23


• Số phòng của khách đặt trước đã được xếp trước khi khách đến –
công việc này do trưởng bộ phận làm và ca đêm có nhiệm vụ phải in trước
danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau (danh sách này sẽ được
gửi đến bộ phận Housekeeping để nhân viên Housekeeping kiểm tra lại phòng
và được gửi đến bên nhà hàng để nhân viên bên nhà hàng và bếp có thể biết
trước số lượng khách phục vụ buffet cho sáng hơm sau)
- Q trình check in cho khách:
• Chào khách: Good morning Sir/Madam. How can I help you?
• Xác định loại khách:
 Khách chưa có reservation vào hỏi phịng thì giới thiệu các lại phịng
hiện đang available cho khách lựa chọn, sau khi khách quyết định được loại
phịng nào thì tiến hành làm thủ tục check in cho khách.
 Khách đã có reservation thì hỏi khách voucher để biết tên khách
cũng như tân công ty hay người đã đặt phịng cho khách. Sau đó kiểm tra lại
trên máy xem có thấy tên đó hay khơng.
 Nếu có thì nhắc lại cho khách các thơng tin trên reservation khách đã
làm: thời gian lưu trú (nói rõ ngày, tháng, năm), các yêu cầu đặc biệt mà
khách đã đặt (ăn trưa, ăn tối, đi du lịch thơng qua chương trình của khách
sạn…). Cuối cùng tiến hành check in cho khách

 Nếu khơng có tân khách thì phải kiểm tra lại thơng tin đặt phịng
hoặc bên đặt phịng để giải quyết cho khách, kiểm tra rõ nguyên nhân trước
khi báo cho khách. Trong lúc tìm hiểu nên mời khách ngồi ở sảnh. Nếu lỗi là
do người đại diện đặt phòng hộ khách đã khơng đặt trước thì phải liên hệ để
kiểm tra lại để có phương án giải quyết kịp thời. Cịn nếu lỗi là do người nhận
đặt phịng khơng nhập thơng tin lên máy thì phải tìm ngay một phịng thích
hợp tại khách sạn để thay thế.
• Q trình làm check – in cho khách

24