Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Kiên Giang đến năm 2020

•

·'


'
BQ
GJAO
DVC
VA
eAo
T~O
·TRUONG
f)~l
HQC
KINH
TE
THANH
PHO
HO
CHf
MINH
***************
1
I
~
A.
1
~
'-
'

A.
A
A.,
A
BAO
CAD
TONG
KET
DE
TAI.KHOA
HOC
VA
CONG
NGHE
CAP
80
.
.
. .
NANG.
CAO
CHAT
LU'ONG
DICH
VU
.
.
.
.
.

.
.A
?
.A
·TAl
BU'U
EllEN
TINH
KIEN
GIANG
.
.
.
.
, ,
'"'
E>EN
NAM
2020
Ma
so:
B.2009-09-99
Chu
nhi~m
de
tai
.
PGS
TS
Ho

Tien
Dung
.
BQ
GIAO
Dl)C
VA
eA.o
T~O
TRlJONG
£)~1
HOC
KINH
TE
THANH
PHO
HO
CHI
MINH
*****************
DE
TAl
KHOA
HQC
VA
CONG
NGHe
CAP
BQ
NANG

CAO
CHAT
LU'dNG
DICH
VU
'
.

.
.
.
. .
-
?
A
·TAl
BU'U
E>IEN
TINH
KIEN
GIANG
•
•
PGSTS
Th(lc
si
ThfC
si
Th,c
si

Th,c
si
Th,c
si
flEN
NAM
2020-
THANH
VIEN
THAM
GIA
eE
TAl
Ho
Thfn
Dung
Nguy6n
Quang
Anh
Nguyin
Huynh
Phu'dc
Nguyin
Kh~nh
Cuong
Nguyin
Thanh
VO
Phan
auoc

Tin
,·: J-
Chu
nhi~m
de
tai
Th.u'ky
Thanh
vien
Thanh
vien
Thanh
vien
Thanh
vien
Th,c
si
£loan
Van
Huy
Thanh
vien
Th'c
si
Nguy@n
Quang
Anh
Thanh
vien
ThCilc

si
Tran
Ha
Tri~u
Blnh
Thanh
vien
On~
Nguy@n
Van
Din
GE>VT
t1nh
Kien
Giang
Thanh
vien
B0
GIAO
DVC
VA
B.Ao
T
~0
TRtJONG
B~
HOC
KINH
TE
TP

HCM
THONG
TIN
vE
KET
QUA
NGHIEN
ciru
1.
Thong
tin
chung:
Ten
aS
ill:
Nang
cao·
cha't
lrr~ng
djch
V\1
t~i
Bu'U
Bic$n
tinh
Kien
Giang
dfnnam2020
-
Ma

s6:
B.2009-09-99
-
Chii
nhi~m
:
PGS
TS
H6
Ti~n
Diing
-
Ca
quan
chll
tri
:
Truemg
f)~
HQc
Kinh
TE
TP
HCM
-
ThOi
gian
thgc
hi~n:
2009-2011

2.
Myc
tieu:
-
H~
thdng
h6a
va
phat triSn
cas&
ly
lu~
v~
djch
V\1
puu
chinh
va
ch~t
lugng
ciia
djch
V\1
buu
chinh.
.
-
Thong
qua
k~t

qua
di~u
tra,
phan
tich
thgc
tr~g
v~
ch~t
luQTig
dich
V\1
buu
chinh
ciia
tinh
_Kien
Giang.
Tir
0:6,
danh
gia
nhiing
thanh
cong
va
h~~ch~
ciia
djch
V\1

buu
chinh
tinh
Kien
Giang
hi~n
nay.
-
DS
xu~t
cac
giai
phap
nang
cao
ch~t
lugng
djch
V\1
buu
chinh
cua
tinhK.ien
Giang
d~n
nam
2020.
3.
Tinb
m6i

vit
sang
t~o:
. -
H~
thdng
h6a
CO'
s&
ly
lu~
v~
dich
V\1
buu
chinh
va
chdt
luQTig
cua
dich
V\1
buu
chinh.
D~c
bi~t
la
d~
tai
da

phat
tri~n
ly
lu~n
vS
ch~t
luQTig
cua·
dich
V\1
buu
chinh
duQi
g6c
nhin
ciia
doanh
nghi~p
g§n
k~t
vm
danh
gia·ciia
khach
hang. Cach
ti~p
c~
nay
chua
c6

d~
uti
nao
tru&c
day
thvc
hi~n.
-
Thong_
qua
nhilng
s6
li~u
thu
c~p,
de
1iri
da
d8nh
gia
cac
chi
tieu
ch~t
lugng
cijch
V\1
cila
BBKG
trong

then
gian
qua.
M~c
du
si:r
dl)ng
s6
li~u
sa
c~p
nhung
dS
tai
da
giup
BE>KG
h~
th6ng
duqc
nhfrng
kSt
qua
cua
doaph
nghi~p
eta
lam
trong
then

gian
vira
qua.
-
DS
Uri
da
thvc
hi~n
CUQC
khao
sat 300
khach
hang
d~
danh
gia
khach
quan
vS
ch~t
lugng
djch
V1:1.
cua
BDKG.
-
DS
ta.i
da

due
kSt
duqc
nhfing
nguyen
nhan
lam
h~
chS
d~n
chcit
lugng
dich
V\1
cua
BDKG
du6i
g6c
nhin
cua
doanh
nghi~p
va
khach
hang
d~
lam
CCY
Sa
xay

d\Illg"
CaC
giai
phap
.

Nhilng
giai
phap
cua
dS
tai
la
nhilng
di~m
m6i
rna
hi~n
n~y
Buu
Di~
Kien
Giang
chua
thl!c
hl~n.
Day
la
nhiing
dS

.xu~t
g~n
liSn
v&i
kSt
qua
kh.ao
sat
ya
la
tai
li~u
tham khao
cho
lanh
d{lo
Buu
Di~n
tinh
Kien
Giang.
4.
K~t
qua
nghien
clhi
K~t
qua
nghien
ctru

cua
dS
tai
la
CCY
sa
khoa
hQC
nh~m
giup
VNPT
noi
chung
va
Buu
di~n
tinh
noi
rieng
tham
khao
nh~m
dS
ra
nhfrng
giai
phap
phat
tri~n
Buu

Di~n
Kien
Giang
trong
then
gian
s~p
d~n.
·
DS
tai
cling
la
ta.i
li~u
tham
khao
quan
trQng
cho
nhfrng
nha
nghien
cl:ru,
nhilng
nha
hO{lCh
dinh
chfnh
sach

trong
Va
ngoai
tinh
cling
nhu
CaC
CCY
quan
quan
ly
'
doanh
nghi~p
a
tinh
Kien
Giang.
5.
San
phim:
-
Bao
cao
khoa
hQc
n{)i
dung
dS
Uri

va
bang
tom
~t.
-
Bai
ba?
vS
cac
v~
d~
lien
quan
d€n
n{)i
dung
dS
tai.
-
Bang
cau
hoi
va
kSt
qua
diSu
tra.
-Bang
dS
xu~t

cac giai
phap
nang
cao
chAt
lugng
djch
vv
Buu
Chinh
Kien
Giang
6.
ID~u
qua,
phtr<rng
tblfc
cb~y~n
giao
k~t
qua
nghien
Clfu
Va
~a·
nang
ap
«Jy.ng.
-
ChuySn

k~t
qua
nghien
crru cho
Buu
di~n
Kien
Giang
nghien
c1ru
va
Un.g
dt)ng.
Thm
gian
triSn
khai
tir
thang
s
nam
20
11.
-
ChuySn
k~t
qua
nghien
CUu
cho

nhilng
nha
ho~ch
dinh
chinh
sach.
-
Sir
dl)Ilg
lam
tai
li~u
giang
d~y
mon
hQC
"Quan
tri
di~u
hanh"
cho
hQc
vien
cao
hQc
Quan
tri
kinh
doanh
trubng

I>~
HQc
K.inh
TE
TP HCM
tir
thang
8
nam
2011.
·
-
Sli
dl)Ilg
lam
tai
li~u
h9i
thao
cho
nghien
cl:ru
sinh
khoa
Quan
tti
killh-
doanh
trubng
B;fHQc

Kinh
TE
TP
HCM
vao
thang
11
nam
2011.
-
XuAt
ban
sach"
Nghien
cl:ru
tinh
huBng nang
cao
chAt
luQng
djch
Vl)
~i
Buu
di~n
Kien
Giang"
~ao
thang
1

nam
2012
dS
phB
biSn
r9ng
rai
cho
b~
dQc
quan
tfun.
CO'
quan
chti
t.ri
Ngay
15
thang
3
nam
2011
Chii
nhi~m
d~
tid
PGS
TS
HB
TiSn

Dung
DANH
MUC
NHlrNG
CHlrVIET
TAT
.
VNPT
:
T~p
f>o&1
Buu
Chinh
Vi~n
Thong
Vi~t
Nam
Bf>KG
:
Buu
f>i~n
Kien
Giang
Bf>VHX
:
Buu
f>i~n
van
h6a
xa

PHBC
:
Phat hanh
bao
chi
Viettel
:
TAng
cong
ty
ViSn thong
Quan
d9i
DVBC
:
Djch
V\1
Buu
Chinh
DVVT
:
Djch
V\1
Vi~n
jhong
TCT
:
Tdng
cong
ty

CLDVBC
:
ChAt
luQ'llg
djch
V\1
Buu
Chinh
DN
·
. :
Doanh
nghi~p
.

. .
·
VN
:
Vi~tNam
TC
:
Tin
c~y
{
reliability)
DU
·.
:
E>ap

1rng
(
responsive~e~s)
NL
:
Nang
hrc
djch
V\1
(
assurance)
DC·
:
£>6ng
cam
(
emphathy)
HH.
:
Phuang
ti~n
hfru
hlnh
(
tangible)
GC
:
Gia
ca
(Price)

MUC
LUC
.
.
.

MOBAU

I
, ,
.
'\
1.
Tinh
cap
thiet
cila
de
tai

1
2.
M11C
tieu
nghien ctru

2
3.
Phuong
phap

nghien
ciru
•
2
4
n,t·
ham

ghi"
,
.
,
.
uOl
tugng,
p .
VI
n
en
CUU
•••••••••••••.••••••••.••• •••••••••
,
•.••
~·····························:
•••.••
-'
5.
Tbng
quan
tinh

hinh
nghien
ctru
thu9c
linh
V11'C
clia
d~
tai

3
6
K
:.
:.
'
d;.

6
.
~t
cau cua
e
tm

·
_

.
7.

Ket
qua
nghien ctru

;

6
-
.
8
Kh

ghi-
'A
'
'
,;f-:.
''
-
'>.,
:·
ung
n
en
cuu
cua
ue
tai

_

7
CIIDONG
M()T:
TONG
QUAN
vE
CHAT
LU'QNG
DJCH
VV
BU'U
CHINH

8
1.1.
KHAI
QUAT
vt
cHAT
LU'QNG
DJCH
vv

~

8
1.1.1
Khm
ni~m

ve
chAt
l~gng

~

;

8
1.1.2
K.hm
ni~m
ve
chAt
Iugng
cijch
vv

8
1.2
KHAI
QUAT
v:E
DJCH
vv
BU'U
cHiNH

11
1.3

cAc
cHi
mu
BANH
qiA
cHAT
LU'QNG
DJCH
vv
BU'U
cHiNH

13
1.3
.1
KMi
ni~m
ve
chAt
lugng
cijch
V\f
buu
chfnh

13
1.3.2
H~
th6ng
cac

chi
tieu
diiug
d~
danh
gia
chAt
luc;mg
djch
V\1
buil
chinh

16
CmJ'ONG
HAl:
BANH
GIA
~N
TJ4NG
CHAT
LU'QNG
DJCH
VQ
iil:Jl.J
~
T
~
BU'U
BI$N

K::f::EN
GIANG

22
,
r
~
•
TT'rT
ID
A
2.1
GIOI
T~U
'VE
Bu
u
B , ,N
KIEN
GIANG

22
.
2.1.1
Qua
tinh
hinh
thanb.
va
phat

tri~n

22
2.1
.2
Chuc
nang

25
2.1.3
Nhi~m
'V\1
va
quy8n
h~

25
2.1.4
Cac dich
'V\1
buu
chinh
~
Buu
di~n
Kien
Giang

25
2.1.5

Co
cAu
tb
chuc

26
2.1.6
Tinh
hinh
kinh
doanh
clia
Buu
di~n
Kien
Giang
trong
nhfrng
nam
qua

30
2.2.
BANH
GIA
HI$N
J'R4NG
CHAT
LU'QNG
DJCH

vv
BU'U
CHiNH
T
~I
T-r:.
•
A
B
u
u
B~N
KIEN
GIANG

39
2.2.1
Phan
tich
cac
chi
tieu
danh
gia
chAt
lugng
cijch
V\1
buu
chinh

t~
Buu
di~n
Kien
Giang

:

:

39
2.2.2
Banh
gia
clia
khach
hang
v8
chAt
lugng
dich
V\1
Buu
di~n
Kien
Giarig

54
2.2.3
DBnh

gia
chung
v~
chdt
hrgng
cijch
V\1
Buu
di~n
Kien
Giang

68
cmJ'aNG
BA:
GIAI
PHAP
NANG
CAO
CHAT
LU'QNG
DfCH
Vl}
T~
BUl.J
BJ$.N
mN
GI.ANG
BEN
NA._l\f

2020

73
3.1
QUAN
DIEM
v
.A
MVC
TIEu
NANG
CAO
cHAT
LtfQNG
DfCH
vv
T~I
Btru
BIEN
KIEN
GI.ANG
BEN
NAM
2020
·····························································
73
.
.
3
.1.1

Quan
diem
nang
cao
chAt
lugng
cijch
V\1
ella
Buu
di~n
Kien
Giang
dan
nam
2020

73
3
.1.2
M\lC
tieu nang
cao
chAt
iugng
dich
V\1
CUa
Buu
di~n

Kien
Giang
d~n
.
.
n8nl2020

:

~

73
3.
2
GIAI
PHAP
NHAM
NANG
CAO
CHAT
LU'QNG
DJCH
Vl}
T~
BU'U
f)l~N
.
Iat.~-GI.A.NG
BEN
NAM

2020

~.'-~················································
74
. 3
.2.1
DBi
m6i
trang
thi~t
hi
cong
ngh~.
phat
trien
mljlllg
l_um
buu-
chinh,
nang
cao
.
hi~u
qua
su
d\lTig
v6n
ci§u
tu

75
3
.2.1.1
_E>Bi
m6i
trang
thi~t
hi
cong
ngh~

7 5
3.2.1.2
Phat
trien
mljlllg
lu6i
buu
chinh

78
3.2.1.3
Nang
cao
hi~u
qua
su
d~g
v6n
d~u

tu

81
3.2.2
Roan
thi~n
cong
tac
quitn
t:rj
ngu6n
nhan
h,rc
84
-l·.,
3~2.3
Roan
thi~n
ho~t
d9ng
marketing

93
3.2.3.1
T6
chtrc
nghien
ctru
thj
truemg

va
d6i
thti
cljlllh
tranh

93
3.2.3.2
Cling
c6
cac
djch
V\1
truy~n
th6ng

95
3
.2.3
.3
Phat
trien
cac
cijch
V\1
rn6i

1
00
3

.2.3
.4
Phat
tri~n
h~
th6ng
cac
qu~y
hang
ban
le
hang
hoa

1
01
3
.2.3
.5
Tang
cuemg
cong
tac
cham
s6c
khach
hang

1
04

3.2.3.6
Tang
cuemg
quitng
cao,
ti~p
thj

1
06
. 3.2.4
Roan
thi~n
cong
tac
tB
chtrc
quan
ly

l
08
3.2.4.1
Hoan
thi~n
t6
chtrc
b9
may
quitn

ly

}
08
3
.2.4.2
Rut
ngan
thOi
gian
rna
crca
giao
djch

113
3.2.4.3
Roan
thi~n
phuong
thtrc
tB
chtrc
va
quan
ly
chdt
lugng
djch
.V\1

buu
chinh

114
3.3
MOT
s6
KIEN
NGHJ

119
"
-
KETLU~

122
DANH
MUC
BANG
SO
LIEU
.
.
BANG
2.1:
SO
LU'QNG
LAO
DQNG
NAM

2010
T.t;.I
BU'U
D$N
KIEN
GIANG

28
BANG
2.2:
co
c.P;u
DO
ruoi LAO
DONG
NAM
2010
T.t;.I
BU'U
D$N
KIEN
GIANG

,

28
BANG
2.3:
TRINH
DQ

NGII1$:P
V(J
CVA
LAO
DONG
NAM
2010

29
BANG
2.4:
DOANH
THU
CUA
BU'U
E>$N
KIEN
GIANG
GIAI
E>Ol}N
2006-
2010

30
BANG
2~5:
TOC
E>Q
TANG
TRUONG

DOANH
THU
Tl}l
BU'U
E>$N
KIEN
.
.
GIANG GIAI
DO.t;.N
2006-
2010.···········~···································································
31
BANG
2.6:
CcJ
CAU
DOANH
THU
CUA
BU'U
E>$N
KIEN
GIANG
TO
NAM
2006
EYEN
2010
····················································································································

33
BANG
2.7:
TOC
E>Q
TANG
TRU'dNG
DOANH
THU
CUA
DlCH
Vl)
BU'U
CHfNH
TAl
BU'U
DrEN
KIEN
GIANG
GIAI
E>OAN
2006-
2010

34
BANG
2.8:
TiNH
HiNH
PHA

T
TRIEN
M.t;.NG
LU'OI
E.>
rEM
PHl)C
Vl}
CUA
BU'U
E>:$N
KIEN
GIANG
GIAI
DO!}N
2006-
2010

36
BANG
2.9:
MtJC
TRANG
Bl
TAI
sAN
CO
E>lNH/MQT
LAO
E>QNG

TO
2006-
2010

38
BANG
2.1o:
THOI
GIAN
cAM
KET
cHi
TIEu
TOAN
TRINH
evA
BU'U
E>$N
KIEN
GIANG
VA
VNPOST
(NAM
2009)

40
BANG
2.11:
I:$
s6

Cfi!M
TRE
CUA BU'U
D$N
KIEN
GIANG
ru
2008-
200941
BANG
2.12:
I:$
SO
KHONG
AN
TOAN
CUA
BU'U
E>$N
KIEN
GIANG
TJ)
2008-
2009

~~:

43
BANG
2.13:

BAN
KiNH
PHl}C
Vl}
BlNH
QUAN
CUA BU'U
E>$N
KIEN
GIANG

; ,
VA
VNPT
1
u
2005-2010

44
BANG
2.14:
s6
DAN
PHl)C
VCJ
BlNH
QUAN
evA
BU'U
D$N

KIEN
GIANG
To
2005-
2010

45
BANG
2.15:
I:$
s6
Md
DONG
DEU
c.Ac
DlCH
VlJ
K1
evA
Buu
E>$N
KIEN
GIANG

47
'?.
~
~
~
"

,
-
BANG
2.16:
SO
LU'QNG
KHIEUN~I
VE
DlCH
Vl)
BU'U
CHINH
CAC
NAM

49
BaNG
2.17:
TONG
HOP
Y
KIEN
KRACH
HANG
vE
CHAT
LVQNG
DICH
Vl)
CUA

BUU
f>$N"
KIEN
GIANG

:

55
BANG
3.1
PHA
T
~N
~NG
LU'di
CUA
BUU
E>$N
KIEN
GIANG
GIAI
E>O~N
2010-
2020

80
.,
:0.
MOBAU
1.

Tinh
cip
thi~t
ctia
lt~
tai
Thi
trubng
djch
V\1
buu
chinh
nhfing
nam
g§n
day
chtrng
kiSn
sv
c~
tranh
kha
gay
git
giiia
nhieu
nha
cung
cdp
djch

Vl,l.
Sv
tham
gia
cung
cdp
djch
V\1
buu
chinh
cua
cac
doanh
nghi~p
thu9c
mQi
thanb.
phAn
kinh
ts
da
t~o
ra
sue
ep
c~
tranh
16n,
bu()c
cac

doanh
nghi~p
buu
chinh
cua
T~p
doan
Bu'u
Chlnh
Vi€n
Thong
Vi~t
Nam
(VNPT)
pbai
khong
ngimg
nang
cao
chdt
luQ'Ilg
djcb
V\1
a€
giii
viing
va
ma
r9ng
thi

phAn.
Khong
phai
dSn
thai
diem
nay,
cac
doanh
nghi~p
buu
cbinh
cua
VNPT
m&i
chiu
sv
ep
c~
tranh
tir
cac
doanh
nghi~p
khac
rna
ngay
tir
nam
1990,

khi
cac
nha
cung
cdp
dich
V\1
buu
'chinh
n6i
tiSng
thS
gi&i
nhu
DHL,
Fedex,
TNT

m&
cac
d~i
ly
cung
cdp
djch
V\1
t~i
Vi~t
Nam.
Vaothai

di€m
d6,
m&i
chi
c6
dich
V\l
buu
chinh
qu6c
tS
bi
c~
tranh.
Nhung
dSn
nam
1995,
m9t
s6
doanh
nghi~P.
nhu
Cong
ty
C6
.
ph§n
Buu
chinh

Vi€n
thong
Sai
Gon
(Saigon
Postel),
Buu
chinh
Quan
d9i
(Viettel)
bit
d!u
tham
gia
thj
trubng
thi
VNPT
m6i
th~t
Sl,I
bi
chia
se
thi
phfu
tren
h!u
hSt

cac
dich
V\1
buu
chinh.
Nhfing
nam
g!n
day'
sg
c~
tranh
ngay
cang
tra
nen
gay
git
l4ll
thi
trubng
xudt
hi~n
cac
doanh
nghi~p
v~
tai,
doanh
nghi~p

tu
nhan
cling
t.l-J.am
gia
khai
thac.
Lgi
thS
c~
tranh
cua
nhiing
doanh
nghi~p
m&i
nay
CO
thS
thdy
ro
nhu
thu
t\IC
giao
nh~
don
gian,
thai
gi~

chuy€n
phat
nhanh

Trong
khi
quy
trinh
nghi~p
V\1
cung
cfrp
dich
V\1
cua
VNPT
l~i
qua
phuc
t~p,
lam
khach
hang
mdt
nhi8u
thai
gian
khi
sir
d1,mg

dich
V\1·
Nhiing
dich
V\1
buu
chinh
truyen
th6ng
cua
VNPT
nhu
buu
phAm,
buu
ki~n

tirng
la
dich
V\1
chiSm
thi
ph!n
chu
ySu
tren
thi
trubng
nhung

nhiing
nam
gAll
day,
san
luQ'llg
nhiing
dich
V\1
nay
bAt
d!u
suy
giam.
Nguyen
nhan
chu
ySu
la
do
c~nh
tranh
nhung
ciing
cAn
nhin
nh~
thfulg
thin
1~

chfrt
luQ'llg
djch
V\1
dang
giam
slit.
Chlnh
tir
nhung
a
p
ll,tc
tren,
d~
giu
vii'ng
vi
tri
quan
trQng
trong
kinh
doanh
cung
ca'p
djch
V\1
bu'u
chlnh,

nang
cao
nang
h,tc
c~nh
tranh,
chu
d()ng
h9i
nh~p
kinh
t€
quo'c
t€,
nhanh
chong
ph6
c~p
djch
V\1
a6ng
thai
phiH
bao
dam
phl.)c
Vl)
cac
djch
V\1

cong
feb
cho
xa
h()i,
t~o
th€
chti
d()ng
trong
san
xua't,
1
VNPT
n6i
chung
va
BU'U
di~n
Kien
Giang
n6i
rieng
phai
n6
h;tc
nang
cao
cha't
ltt<;1ng

dich
vv
bU'U
chlnh
nh~m
dap
U'ng
t6t
nha't
nhu
c~u
khach
hang,
U'ng
ph6
linh
ho(J.t
voi
moi
~ong
kinh
doanh
c6
nhi~u
bie'n
d()ng
nhtt
hi~n
nay.
Xu~t

phat
tir
nhiing
ly
do
khach
quan
nhu
tren,
t?p
thS
tac
gia
chc;m
d~
tai
"
Nang
cao
ch~t
lugng
dich
V\1
t(J.i
Buu
di~n
tinh
K.ien
Giang
d€n

nam
2020''
lam
chu
d~
nghien
cfru
nhfun
gop
phAn
phat
triSn
m~g
lu6i
buu·
di~n
cua
tinh
K.ien
.
"'
,
,
Giang
-
la
tinh
c6
nhu
cau

dich
V\1
buu
chinh
kha
16n
trong
then
gian
sap
den.
2.
Ml}c
tieu
nghien
cll'u
2.1
Ml:lc
tieu
chung
:Mvc
tieu
chung
cua
d~
tai
la
h~
th6ng
h6a

va
phat
triSn
CO"
sa
ly
lu~
v~
ch~t
luQllg
djch
V\1
buu
chinh
dS
th~y
duqc
vai
tro
cua
ngil$
buu
chinh
trong
qua
trinh
phat
triSn
d~t
nu&c.

Thong
qua
nhfrng
k€t
qua
di~u
tra,
d~
tai
danh
gia tht!c
tr(J.ng
cha't
ltt<;1ng
·dich
V\1
brm
chinh
cua
tinh
Kien Giang,
tir
d6
d~
xu~t
nhfrng
djnh
huang,
ffil)C
tieu

Va
xay
d1,l11g
cac
gifti
phap
nhfun
nang
cao
ch~t
luQllg
dich
V\1
buu
chinh
cua
tinh Kien Giang
d€n
nam
2020.
2.2
Ml:lc
tieu
c~
thd
E>S
giai
quy6t
rnl)c
tieu

chung,
de
.tai
nghien
cliu
ba
rnl)c
tieu
cl)
ilis
nhu
sau:
-
Thu
nh~t:
H~
th6ng
h6a
va
phat
triSn
CO"
sa
ly
lu?n
v€ djch
V\1
brm
chinh
va

ch~t
luQllg
cua
djch
V\1
buu
chinh.
-
Thu
hai:
Thong
qua
k6t
qua
dieu
tra,
phan
tich
thl)"c
trtJ.Og
v€
ch~t
luQllg
dich
V\1
brm
chinh
cua
tinh
Kien

Giang.
Tir
d6,
danb
gia
nhiing
thanh
corig
va
htJ.O
ch~·
clia
dich
V\1
buu
chinh
tinh Kien Giang
hi~n
nay.
-
Thu
ba:
E>e
xuAt
cac
giai
phap
nang
cao
chAt

luQllg
dich
V\1
brm
chinh
cua
tinh
Kien Giang
trong
thai
gian
s~p
d~n.
3.
Phtrong
phap
nghien
clfu
-
E>6i
v6i
rnl)c
tieu
cl)
thS
thu
nh~t:
E>€
tid
sir

dl)ng
phuong
phap
k€t
hqp
gifra
ly
lu~
va
thl)"C
ti~n
dl)"a
tren
nhfrng
quy
lu~t
phat
tri~n
khach
quan
v€
kinh
t€
-
2
xa
h9i cimg v6i nhihlg quan diem chinh
s1ich
cua nha
nu<Yc

de
h~
th6ng h6a
va
phat
men
CC1
sa
ly
lu~
vS
dich
V\1
va
chAt
luQDg
cua dich
V\1
buu
chinh.
-
F>6i
v<Yi
m\}c
tieu
C\1
the
thu
hai:
F>S

tai sti d\lfig
phuang
phap phan tich
dinh tfnh
va
dinh hrgng de phan tich thgc
tr~g
vs
chAt
luQ'llg
djch
V\1
buu
chinh
cua tinh Kien Giang. Cac danh gia duqc djnh
luQ'llg
thong qua cac
phuang
phap
th6ng ke
va
mo
hinh
hdi quy sti d\lfig pb§n mSm SPSS. Sti d\lfig th6ng ke
mo
ta
va
quy n?p de phan tich nhfrng nguyen nhan
anh
huang

d~n
chAt
lugng dich
V\1
buu
chinh cua tinh Kien Giang.
-
F>6i
v6i ID\}C tieu
thu
ba: Sti d\lfig
phuang
phap th6ng ke mo ta, phan tich
t6pg
hQP,
so sanh,
phuong
phap chuyen gia de rut
ra
k~t
Iu~
va
dS
ra
giai phap.
Thong
tin
dugc
thu
th~p

tir 2 ngu6n :
-Thong
tin
thu
cAp:
cac thong tin duqc thu
th~p
vS
chAt
lugng djch
V\1
buu
chinh, cac mo .hinh quan
Iy
chAt
Iugng tir sach, bao chi, internet
va
thong tin tir
cac nghien
ctcu
lien quan. Thong tin
vS
cac
y~u
t6 nghien
ctcu
va
cac
bi~n
trong

thang do
c~a
cac
y~u
t6 duqc thu
th~p
tir cac nghien
ctcu
tru6c.
-Thong
tin sa
cAp:
cac thong tin duqc thu
th~p
tir
khach
hang
va
chuyen
gia
vs
djch
V\1
bltU
chlnh
cua
BltU
di~n
tinh Kien Giang.
4.

D6i
tn'Q'ng,
ph:;1m
vi
nghien
cuu
Bo'i
tU'cjng
nghien
cuu
cua
d~
t~li
la
cac
chi
tieu
cha't
lU'Qng
djch Vt;l
bltU
chlnh
t~.i
BltU
di~n
tinh Kien Giang.
Bo'i
tU'Qng
khao
sat

Ia'y y kie'n
khach
hang
cua
d~
tai
la
nhung
khach
hang
dang
slY
dl,lng
cac
djch Vt;l bttu chlnh
cua
Bttu
di~n
tinh Kien Giang.
Ph?m
vi
nghien
cuu
cua
d~
tai
la
cac
lo?i hlnh dich
V\1

bttu chinh
hi~n
nay
cua
BltU
di~n
tinh Kien Giang.
5.
Tfing quan tlnh hinh nghien
cti'u
thu9c linh vvc ciia
d:S
tai va
di~m
m6i ciia
as
tai
3
Chua
c6
cong
trinh
nao
t~p
trung
nghien
CUu
mot
each thoa
dang

vAn
d~
nang
cao
ch!t
lugng
dich
V\1
cua
Buu
E>i~n
tinh
K.ien
Giang.
C6
mot
s6
bai
viet
v~
chAt
Iuc;mg
dich
V\l
Buu
chinh
cua
mot s6
dia
phuong

khac,
nhung
chi
dirng
I~i
6
g6c
do
khao
sat
va
c1mg
c!p
thong
tin.
C1,1
the
nhu:
-Bed
viit:
"Mo
hinh
qulm
ly
chdt
lu972g
buu
chlnh
cho
cac

nuac
dang
phat
triin
",
Tht;zc
si
Ao
Thu
Hoai,
tt;zp
chi
cong
ngh~
thong
tin
viz
truy€n
thong
(2008)
Bai
viet
neu
ro
tfun
quan
trQng
.cua
chAt
luc;mg

va
dang
la
m{>t
noi
dung
duqc
quan
tam
hang
d~u
cua
cac
doanh
nghi~p
Buu
chinh
Vi~t
Narn
trong
thai
ky
hQi.
nh~p
va
toan
cftu
h6a.
Nhi~u
nha.

quan
ly
Va
bhuyen
gia
trong
Jinh
Vl,l'C
QUU
chinh
da
nghien
CUu
cac
gilti
phap
'cho
vAn
dS
quan
trQng
b~c
nh!t
nay.
De
h6
trq
cho
cac
qu6c

gia
thanh
vien
th\l"C
hi~n
t6t
cong
CUOC
cai
each
toan
di~n
va
nang
cao
ch!t
luc;mg
b~
chinh,
mot
nh6m
chuyen
gia
hang
dftu
ve
ch!t
lugng
cua
Lien

minh
Buu
chi~
the
gi6·i
.
da
·SO~
~ao
mot
tai
li~u
"Bo
may
quan
ly
ch!t
luc;mg
buu
chinh
cho
cac
nu6c
dang
phat
tri€n".
Day
la
mot
ban

khuyen
nghj
cua
UPU
ddi
v6i
nh6m
cac
nu6c
thanh
vien
mly.
Bai
viet
gi6i
thi~u
mot
s6
n{>i
dung
quan
trQng,
dbng
thai
ctua
ra
nhiing
dS
xu!t
ve

mo
hinh
va
mot
s6
tieu
chuAn
can
b9
quan
ly
ch!t
luc;mg
ddi
v6i
Buu
chinh
Vi~tNarn.
-Bid
viit:
Nang
cao
chdt
lu(lng·dich
V¥
Buu
chlnh,
Vii
Tuyit
Trinh,

Tt;zp
Chi
Truirng
Trung
h9c
Bzru
chinh
Viin
thong
Mi€nNU.i
(2010)
Bai
viet
chi
_dirng
l~i
6
giac
d9
cung
cAp
thong
tin,
d6
Ia:
Narn
20
10
Ia
nam

c6
nhiSu
kh6
khan
thach
thuc,
trong
bdi
canh
nSn
kinh
te
thi
truang,
nfun
thvc
hi~n
theo tieu
chi
"Niim
chdt
lu9ng"
cua
T6ng
cong
ty
Buu
chinh
Vi~t
Nam

dB
ra.
D€
th\l'C
hi~n
t6t
tieu
chi
d6
va
quyet
tam
ph!n
d!u
thvc
hi~n
nhi~m
V\l
chinh
tri
duqc
giao.
Lanh
d~o
Buu
Di~n
tinh
B~c
Giang
rna

16p
t~p
hu!n
Ki€m
soat
vien
doanh
thac,
nhfun
nang
cao
tinh
thftn
trach
nhi~m,
trinh
do
chuyen
mon
nghi~p
V\l
cho
d()i
ngii
kiem
soat
vien.
Cac
bu6i
t~p

hu~
da
di~n
ra
soi
n6i
ngum
hQc
da
lien
h~
bru
hQc
v&i
thvc te
san
xuAt
dua
ra
45
diem
con
t6n
t~i,
10
giai
phap
c!n
kh~c
ph1,1c

va
m9t
sO
ki~n
nghi
nhfun
nang
cao
chAt
luc;mg
dich
V\1
Buu
chinh
hi~n
nay
4
-
Lwjn
w'in
t6t
nghi?p
Nang
eao
ehdt
lur;rng
djeh
V¥
Buu
ehinh

Viettel
tt;zi
Buil
eye
Tri?u
Vi?t
Vuong
thu9e
T6ng
eong
ty
Viin
thong
Qudn
t19i
do
Th.S
Le
Thanh
Ng(Je
hu672g
dan
(2008)
Lu?n
van
c6
kh6i
lugng
65
trang,

neu
dugc
tim
quan
trQng
cua
vi~c
nang
cao
ch~t
luQ'IJ.g
djch
V\1,
trong
nhiing
nam
qua
t~
Buu
C\lC
Tri~u
Vi~t
Vuong
thu9c
Tbng
Cong
ty
Vien
thong
Quan

d9i
da
b~t
J.Qp
trinh
d9
khoa
hQc
tien
ti€n
hi~n
d~
va
hoa
nh~p
v&i
thi
trubng
dang
ngay.
m9t
thay
dbi,
cung
c~p
nhi~u
djch
V\1
thong
tin

Buu
chinh
thu~
ti~n,
ch~t
luQllg
cao
dap
irng
nhu
cAu
phat
tri~n
kinh
t€,
chinh
trj,
Xa
hQi
va
gop·
phAll
khong
nho
vao
S\1'
nghi~p
dbi
m&i
cua

d~t
nu&c.
Lu?n
van
tim
ra
nhfrng
uu
.di~m
va
h~
ch€
dang
tbn
t~i
trong
cong
tac
nfu?.g
cao
ch~t
luQllg
djch
V\1
Buu
chinh
t~
Buu
C\lC.
Tuy

nhien,
lu~
van
chid~
xuAt
vai
y
ki€n
sa
b9
nhilm
nang
cao
chAt
luQllg
dich
V\1
Buu
chinh
t~i
Buu
cvc
Tri~u
Vi~t
Vu~g.
-
Sach
"Quan
trf
san xudt

buu ehinh"
cua
tac
gHi
Duong
Hili
Ha
va
Nguyen
Thi Tuy€t
Thanh
vi€t
v~
phuong
thtrc
quan
trj
san
xu~t
trong
linh
V\l'C
buu
chinh
n6i
chung,
sach
chi
d§n
nhling

phuong
thuc
k€t
hgp
cac
y€u
t6
aAu
vao
d~
t~o
thanh nhfrng
y~u
t6
aAu
ra
la san-
phfun
dich
V\1
buu
chinh.
(Du'ong
Hili
Ha,
Nguyen
Thi
Tuye't
Thanh
(2005),

Qudn
trj
scm
xua't
buu
chinh,
NXB
Bu'u
di~n)
-
Sach
"T6
chuc
nu;mg
lu&i
buu
chinh
va
phat
hanh
biw
cht'
cua
tac
gia
Duong
Hai
Ha
va
Ph~m

Thi
Minh
Lan
gi&i
thi~u
nhfrng
kenh
phan
ph6i
va
phat
hanh
bao
chi
trong
nganh
Buu
chinh
·vi~n
thong,
tir
d6
h.ra
chQn
nhung
phuang
thuc
phat
hanh
bao

chi
phu
hgp
v&i
tirng
d~c
di~m
kinh
doanh
cua
doanh
nghi~p.
(Duong
Hili
Ha,
Ph~m
Thj
Minh
Lan
(2005),
Td
chlic
m{lng
luai
buu
chfnh
va
phdt
hcmh
bdo

chf,
Nxb
BU'U
di~n,
Ha
N9i).
-
Bai
bao
cua
tac
gia
Nguyen
Bang
Quang
va
Bui
Xuan
Phong vi€t
v~
m9t
s6
bi~n
phap
nang
cao
nang
Ivc
c~
tranh

cua
tbng
cong
ty
Buu
chinh
Vi
en
thong
Vi~t
Nam
(T~p
chi
Kinh
T~
va
Phat
tri~n
thang
3/
2005).
5
-
Lu~
van
thc;tc
si
cua
Vo
Van

Thu
(2004)
viet
v~:
"Chien
luqc
kinh
doanh
cua
Tbng
Cong
ty
cb
ph~n
djch
V\1
Buu
chinh
vi~n
thong
Sai
Gon
(Truemg
Bc;ti
H9c
Kinh
Te
TP
HCM).
-

Lu?n
van
thc;tc
si
cua
Vo
Binh
Hoai
Thanh
(2006)
viet
v~:"
M9t
s6
giai
phap
phat
trien
Cong
ty
cq
ph~
dich
V\1
Buu
chinh vi€n
thong
Sai
Gon
den

nam
2015.
(Truong
Bc;ti
H9c
Kinh
Te
TP
HCM}.
So
sanh
d6
tai
cua
nh6m
tac
gia
nghien
c(ru
v6i
nhilng
tai
li~u
sau
khi
luqc
khao,
d6
tai
c6

diem
m6'i
la
nghien c(ru
m9t
each
thoa
dang
vAn
d6
nang
cao
chfrt
luQTig
djch
vv
cua
Buu
Bi~n
tinh
Kien
Giang,
cv
the
nhu
sau:
,.
-
H~
thfJng

h6a
ca
sa
ly
lu'~
v6
djch
V\1
buu
chinh
va
chfrt
luqng
cua
dich
V\1
buu
chinh.
B?c
bi~t
la
d~
tai
da
phat
trien
ly
lu~n
v6
chAt

luqJJ.g
cua
dich
V\l
buu
chinh
du6'i
g6c
nhin
cua
doanh
ng~i~p
g~n
ket
v6i
danh
gia
cua
khach
hang.
each
tiep
c~n
n~y
chua
c6
de
tai
nao
tru6c

day
thgc
hi~n.
-
Thong
qua
nhilng
s6
li~u
thu
clip,
d~
tai
da
danh
gia
cac
chi
tieu
chfrt
luqng
dich
Vl,l
cua
BBKG
trong
thai
gian
qua.
M?c

du
su
d1,1ng
s6
li~u
sa
clip
nhung
d~
tai
da
giup
BBKG
h~
thfJng duqc
nhfing
ket
qua
cua
doanh
nghi~p
da
lam
trong
tho~
gian
vira
qua.
-f)~
tai

da
thl,l"C
hi~n
CUQC
khao
Sat
300
khach
hang
de
-danh
gia
khach
quan
v~
chAt
luqng
djch
V\1
cua
BBKG.
-
B6
tai
da
due
k~t
duqc
nhfing
nguyen

nhan
lam
hc;tn
ch~
d~n
chlit
luqng
dich
Vl,l
cua
BBKG
du6'i
g6c
nhin
cua
doanh
nghi~p
va
khach
hang
de
lam
ca
sa
xay
dl,l"llg
cac
giai
phap.
-

Nhfing
gHii
phap
cua
d~
tai
Ia
nhfing
diem
m6i
rna
hi~n
nay
Buu
Bi~n
Kien
Giang
chua
thvc
hi~n.
Bay
la
nhung
d~
xulit
g~
li~n
v6i
ket
qua

khao
sat
va
Ia
tai
li~u
tham
khao.cho
lanh
df;lo
Buu
Bi~n
tinh
Kien
Giang.
6.
K~t
ciu
cua
d~
H1i
K~t
cfru
cua
d6
tai
gbm
3
chuang
ngoai

rna
d~u
va
ket
lu~n:
-
Chuo·ng
1:
T6ng
quan
v~
dich
Vl,l
buu
chinh.
6
-Chuang
2:
Phan
tich
th11c
tr~g
chAt
lugn.g
djch
V\1
buu
chinh
te;ti
Buu

di~n
Kien
Giang.
-
Chuong
3:
Giai
phap
nang
cao
chAt
lugn.g
djch
V\1
buu
chinh
te;ti
Buu
di~n
Kien
Giang
d€n
mlm
2020.
7.
Khung
nghien
·cu-u
ciia
d~

Uti
Theo
cac
chi
tieu
climb
~
·
L
Y
LU~N
VE
CHAT
L!fQ'NG
Theo
Sl}'
thoa
man
ciia
gia
cb§t
Ju·Q·ng
DVBC
DjCH
Vl)
BU'U
CHJNH
~
khach
hang

v~
CLDV
J
sa
Ji~u
thu·
~
Phan
tich
ch§t
ILPqong
fof-
SB
Ji~U
SO'
C~p
dp
djch
VlJ
bLPu
chinh
-·
l
J.
TtY
bOANH
NGHieP
Tlr
KHACH
HANG

Phan
tich
cac
chi
tieu
danh
ghi
f>anh
ghi
ciia
khach
hang
v~
ch~t
hro·n2:
dich
vu
BDKG
ch~t
hron2:
dich
vu
BBKG
T.

~
~
~
I
Thanh

cong
I
I
H~n
ch~
I

t
__,_

-
t
Theo
cac
chi
tieu
aanh
gia
chat
Theo
danh
gia
cua
khach
hang
IU'Q'ng
djch
vv
BDKG
v~

ch§t
IU'Q'ng
djch
vv
BDKG
l
t
t
NGUY~NNHANC0AH~NCH~
t
DE
XUAT
GIAI
PHAP
NANG
CAO
.c
CHAT
LU'O'NG
DICH
VU
BCKG
. . .
Hinh
1:
Khung
nghien
cuu
ciia
d~

tit.i
Vi
thai
gian
va
trinh
d<)
nghien
Clru
con
h~
ch€,
de
tai
khong
tranh
duqc
nhfrng
thie'u
SOt
nha't
dinh,
ra't
mong
dli<JC
S\1'
gop
y
cua
quy

df>ng
nghi~p
Va
cac
bqn.
7
CmJONGMOT
.
TONG
QUAN
vE
CHAT
LUQNG
DJCH
V1J
BUU
CHiNH
1.1
KIIA1
QUAT
vE
CHAT
LUQNG
DJCH
VV
1.1.1
Khai
ni~m
v~
chit

hrvng
Ngay
nay
nhi€u
tac
gia
d~
dua
ra
quan
di~m
v€
chAt
luqng,
tuy
nhien
nhfrng
.
khai
ni~m
do
d€u
xuit
phat,
g~n
bo
cli~t
che
v&i
cac quy

lu~t
thi
truemg
v~
gia
ca,
c?fih
tranh
va
nhu
c~u.
Do
do
co
th~
x~p
cac
khai
ni~m
nay
chlillg
thanh
,.
Quan
ni~m
chAt
lugng
hu6ng
theo
thi

truemg"
va
dugc
dinh
nghia
nhu
sau:
T6
chtrc
ki~m
tra
chAt
lugng
Chau
Au
(European
Organization
for
Quality
Control)
cho
rfulg:
"ChAt
lugng
la
muc
phu
hgp
cua
·san

ph&m
dBi
v6i
chi
tieu
cua
ngum
tieu
dung."
W.E.Deming:
"ChAt
luQ'Ilg
la
muc
d9
dg
doan
tru6c
v€
tinh
d6ng.t1Su
va
c6
th~
tin
c~y
dugc
t~i
mire
chi

phi
thAp
va
(tugc
thi
trubng
chAp
nh~n."
J.R.Juran:
"ChAt
Iuqng
la
sg
phu
hgp
v6i
mvc
dich
va
sg
su
d\mg."
A.Feigenbaum:
"Chat
lugng
la
nhfrng
d~c
di~m
tbng

hgp
cua
san
philm,
dich
\'\}
rna
khi
su
dvng
se
dap
frng
dugc
mong
dgi
cua
khach
hang"
Theo
ISO
9000-2000:
"ChAt
Iugng
la
mire
d9
cua
m{)t
t~p

hgp
cac
d~c
tinh
v6n
co
cua
m9t
san
phcim,
h~
thBng
ho~c
qua
trinh
thoa
man
cac
chi
tieu
cua
khach
hang
va
cac
ben
c6
lien
qu2.1:1.".
"Chi

tieu
la
nhfrng
nhu
c~u
hay
mong
dgi
da
dugc
co:q.g
bB,
ng~
hiSu
chung
hay
b~t
bu{)c."
Cac ben
c61ien
quan
bao
g6m
khach
hang
n9i
b9
-
can b9
nhan

vien
cua
tb
chirc,
nhitng
nguai
thuang
xuyen
c{)ng
tac
v6i
tb
chli'c,
nhfrng
nguai
cung
trng
nguyen
v~t
li~u,
lu~t
phap

1.1.2
Khai
ni~m
v~
chilt
hrQllg
djch

V\1
Nguai
ta
da
cim
~ir
vao
bBn
d~c
di~m
CO'
ban
cua
dich
V\1
cis
so
sa~
dich
V\1
v6i
san
phb
hfru
hinh,
vo
hinh,
khong
th~
phan

chia,
khong
bn
dinh
v€
chAt
lugng,
8
khong
hru
gift
dugc.
Do
d6,.
ki~m
tra,
danh
gia
ch~t
lugng
djch
V\1
kh6
khan
han
ditnh
giit,
ki~m
tra
danh

gia
ch~t
lugng
san
phfrm
hfru
hinh.
Cite
nha
nghien
ctru
nu6c
ngoai
da
c6
nhieu
c6ng
trinh
nghien
ctru
ve
ch~t
lugng.
Nam
1982,
Lehtinen
cho
rfug
ch~t
lugng

djch
Vlf
phai
dugc
ditnh
gia
tren
hai
khia
c~nh
la
qua
trinh
cung
c~p
dich
Vlf
va
kSt
qua
cua
djch
V\1·
Nam 1984,
Gronroos
de
nghi
hai
lallh
vvc

c~a
ch~t
lugng
dich Vl)la
chAt
Iugng
kY
thu~t
va
ch~t
Iugng
chuc
nang
n6i
len
chung
dugc
phl,lc
Vl,l
nhu
thS
nao.
Nam
1985,
Parasuraman
va
nh6m
c9ng
tac
da nghien

CUll
kha
t_oan
di~n
ve
chAt
lugng
dich
Vlf
va
djnh
nghia
.
vS
ch~t
lugng
djch
V\1
nhu
sau:
"
Chfit
lugng
djch.
VI)
la
khoang
each
gifra
su

mong
dgi
cua
khach
hang
va
nh~
thuc
cua
h<;>
khi
da
sir
dl;ll1g
qua
djch-Vl,l."
Qua
thai gian
dai
nghien
ctru
va
ki~m
djnh,
Parasuraman
va
nh6m
c9ng
tac
da

kSt
lu~n
r~ng
c6
5
thil:nh
phfut
ca
ban
~o
nen
chfit
lugng
djch
VI):
1)
Tin
c~y
(reliability):
the
hi~n
qua
kha
nang
thvc
hi~n
djch
Vlf
phu
hgp

va
dilng
thai
h~
ngay
l~n
d~u
tien.
2)
Dap
t!ng
(responsiveness):
t~~
11i~n
qua
SlJ
mong
mu6n
va
s~n
sang
cua
nhan
vi
en
ph1,1c
VI)
cung
cfip
dich

VI)
kiP
thai
cho
khach
hang.
3)
Nang
Ivc
djch
V\1
(assurance):
th~
hi~n
qua
trinh
d9
chuyen
m6n
va
cw1g
caqh
phl,lC
Vl,lljch
SlJ,
ni8m
na
VOi
khach
hang.

4)
D6ng
cam
(
emphathy):
th6
hi~n
sv
quan
tam
cham
s6c
dSn
ri:rng
khach
hang.
5)
Phuang
ti~n
hfru
hinh
(tangible):
th~
hi~n
qua
ngo~i
hinh,
trang
ph1,1c
cua

nhfuJ
vi
en
phw~
V\1,
cite
thiSt
bi
ph1,1c
V\1
cho
djch
VI).
Hi~n
nay
Vi~t
Nam
da
ch~p
nh~
dinh
nghia
ve
ch~t
lugng
djch
V\1
theo
chrifrn
ISO

8402
nhu
sau:
"Ch~t
lugng
djch
Vlfla
t~p
hgp
(
toan
b9)
cac
d~c
tinh
cua
mgt
thvc
th~
(
d6i
tugng)
t~o
cho
thvc
th~
(
d6i
tuQllg)
d6

k4a
nang
thoa
man cite
nhu
c~u
da
neu
ra
hay
con
ti8'm
An
(ISO
8402,
TCVN
5814)."
Tir
luc
bit
d~u
nh~n
thuc
ve
san
phfrm
djch
V\1
cho
dSn

khi
sir
dl,lng
va
cu6i
cling
la
SlJ
thoa man
ve
san
phfrm,
djch
V\1
da
sir
dl}ng
qua,
khach
hang
danh
gia
muc
dQ
thoa
man
qua
cam
nh~
CUa

hQ
ve
ch~t
Jugng
cua
san
phfrm,
djch
Vlf
va
ca
ch~t
9
luqng
phvc
V1l
cua
nhan
vi
en
ddi
v&i
khach
hang
tru&c,
trong
va
sau.
khi
cung

cfrp
san
phfun
djch
VI)
do.
Nhu
v?y,
chfrt
lUQllg
phai
lit
S\I
cam
k~t
rang
bUQC
trach
nhi~m
cua
nha
cung
d.p
v&i
khach.hang
khi
hQ
sir
dl}llg
san

phfun,
dich
vv
cua
minh.
Sl!
rang
bUQC
nay
Cl).
the
bkg
cac
Van
ban
quy
diflh,
cac
dfru
hi~U
tren
bao
bi

mang
tinh
chfrt
phap
ly
rna

doanh
nghi~p
dn
phai
c6.
Nhu
v~y
khi
n6i
d:~n
chfrt
luQng
la
n6i
d~n
kha
nang
th6a
man
nhu
d.u
cua
san
ph~m,
dich
V1).
ddi
v&i
khach-
hang

khi
hQ
sir
dl}llg
san
ph~m,
dich
Vl).
d6.
Vi
day
la
yfuJ
dS
quan
trQng
nhfrt
dS
dru,.h
gia
~hfrt
luQ'Ilg
cua
bfrt
ky
san
ph&m,
d.ich
V\1
nao

~tre~
g6c
dQ
cua
ngucri
tieu
dling
ciing
nhu
la
lqi
th~
c;pilitranh
cua
nha
san
xufrt.
Ngay
nay
vi~c
dB.nh
gia
chfrt
lm;mg
phai
duqc
ti~n
hanh
darih
gia

ngay
tii
giai
do?fl
nghien
CUil,
thi~t
k~,
san
xufrt
thir,
cho
t&i
san
xufrt
hang
lor;tt
va
tieu
dung.
Mvc
aieh
cua
vi~c
.danh gia
chfit
luQllg
san
phb
nhiun

xac
dinh
vs
m~t
clinh
Iuqng
cac
chitieu
chfrt
luQ'Ilg
va
t6
hqp
nhfrng
chi
tieu
fiy.
Sau
day
Iii
cac
phuong
phap
aS
danh
gia_
chfrt
luqng
thong
dl,l11g

nhfrt:
1)
Phuong
phap
phorig
thi
nghi~111:
g6m
c6
cac
phuong
phap
nhu
do
luang
tr\lc
ti~p
(xac
dinh tn,rc
ti~p
cac
chi
tieu
nhu
khdi
luqng,
cuoug
d<)~
cong
sufit,

),
phfui
tich
ly
hoa
(xac
d:inh
thanh
ph§nhoa
hQc,
ham
luqng
cac
chfrt,
m<)t
s6
tinh
chfrt
ly
hQc,
Sl)'
CO
gian,
keo
dai,

cua
san
phb)

va
tinh
toan
(tinh
nang
sufrt,
hi~u
qua,
gia
thimh,
tu6i
thQ,
hao
~hi
nguyen
li~u).
2)
Phuong
phap
cam
quan:
la
phuang
phap
dl}"a
tren
Sl}"
sir
dvng
thong

tin
thu
dugc
nhcr
phan
tich
ciun
giac
cua
cac
ca
quan
thl).
cam
nhu
thi
giac,
thinh
giac,
xuc
giac,
khfru
giac
va
vi
giac.
3)
Phuong
phap
ghi

chep:
Iii
phuong
phap
dva
tren
SlJ
sir
dvng
cac
thong
tin
thu
duqc
b~ng
each
d~m
cac
bi~n
s6
nhfrt
dinh,
cac
v?t
the,
cac
chi
phi
nhu
s6

hu
'
hong
khi
thir
nghi~m
san
ph~m,
chi
phi cho
ch~
tr;to,
sir
dl).llg
san
ph~m,
s6
b<)
ph?n
duqc
tieu
chuk
hoa,
th6ng
nhfit
hoB.,

4)
Phuong
phap

xa
h9i
hQc:
I
a
phuong
phap
danh
gia
chAt
luqng
thong
qua
Sl)'
'thu
th?p
thong
tin
Va
Xir
ly
y
ki~n
cua
khach
hang.
Thu
th?p
thong
tin

qua
vi~c
10
phat
cac
phi~u
tnmg
c~u
y
ki~n
d~n
khach
hang
r6i
thu
l:;ti
d€
th6ng
ke,
xu
ly
thong
tin,
ra
k~t
lu~.
,
5)
Phuong
phap

chuyen
gia:
CO'
sa
khoa
hQC
cua
phuang
phap
nay
la
dva
tren
CaC
k~t
qua
CUa
CaC
phuang
phap
thi
nghi~m,
phuang
phap
cam
quan,
tf>ng
hgp,
xu
ly

va
phan
tfch
y
ki~n
giam
djnh
cua
cac
chuyen
gia
r6i
ti~n
hanh
cho
di~m.
Ngay
nay
nguai
ta
da
chirng
minh
duqc
d:9
tin
c?y
ciia
phuang
phap

nay
kha
cao
va
n6
tr&
thiinh
cong
cv
quan
trQng
trong
m9t
s6
linh
vvc
nghien
cuu
nhu
dv
bao,
nghien
CUu
cac
phuang
phap
toan
hQC
va
tim

cac
giai
phap
quan ly
drum
gia
chfrt
'
-
-
chi'Jng
san'pbfun.
6)
Phuang
phap
-xa_y
dlJiig
thang
do
chfrt
lrrQTig:
la
phirang
phap
dugc
thi~t
k~,'
xay
dl!llg
thang

do
chfrt
luqng
tren
CO'
SCr
k~t
bgp
cac
phuang
phap
chuyen
gia,
xa
'h9i
hQc,
tinh
toan.
Ph~
mSm
SPSS
la cong
cv
h6
trg
d~c
Ivc
cho
vi~c
xir

ly
cac
s6Ji~u
khao
sat,
cac.k~t
qua
nghien
CUu
se
giup
tim
ra
cac
giai
phap
nang
cao
chfrt
luqng
san
philin,
djch
Vl).
B§ng
phuang
phap
nay
c6
th€

xay
dl!llg
dugc
thang
do
chfit
luqng
cua
bfrt
k'Y
san
phfun,
djch
Vl)
nao
do
doanh
nghi~p
cung
cfrp.
Luqng
boa
dUQ'C
chfrt
}uqng
djch
Vl),
nha
cung
cfrp

Se
CO
CO'
sa
a~
cai
ti~n
V_a
nang
cao
chfrt
lrrcjng
nh~m
thoa
man
nhu
c~u
nga_y.
cang
cao
cua
khach
hang
cfing
nhu
nang
cao
nang
llJc
c:;tnh

tranh.
-1.~
KHAI
QUAT
vE
DJCH
VV
BUU
cHiNH
Theo
khai
ni~m
ph6
bi~n,
dich
Vl)
buu
chfnh
la:
"Dich
vv
nh~n
gui,
chuy~n,
phat
thu,
bao
chi,
fin
ph!m,

tiSn,
v~t
phfrm,
hang
h6a
va
cac
v~t
phfun
v~t
chfrt
khac
thOng
qua
m:;tng
lu6i
btnJ
chfnh
cong
CQng
do
cac
doanb
nghi~p
cung
cfrp
dich
Vl)
buu
chfnh

cung
cfrp".
Dich
Vl)
buu
chfnh
duqcphan
nh6m
theo
each
ph&
bi~n
nhfrt
nhu
sau:
Dich
Vl)
chuySn
phat
hang
h6a
(
me
buu
gui)
g6m:
Buu
ph!m
(g6m
thu,

buu
thi~p,
fin
ph!rn.,
g6i
nh6,
hQC
ph!m
nguai
mu)
va
Buu
ki~n
(buu
ki~n
thuang
va
c6ng
kSnh);
Dich
Vl)
tai chinh
(nhu
chuySn
tiSn,
ti~t
ki~m
buu
di~n,
bao

hiSm
nhan
thQ);
Di~n
boa;
Phat
hanb
bao
chi
va
tern
chcri.
11
Brru
chinh
v&i
tu
·each
Ia
m9t
b9
ph~
cua
ca
sa
h~
tkg
truy8n
thong
cua

m6i
qu6c
gia
c6
vai
tro
eve
:li'
quan
trQng
d6i
sv
phat
triSn
kinh
t~
xa
h9i
cua
d~t
nu&c.
Sau day
c6
thS
neu
ra
m9t s6
vai
tro
chinh

cua
dich
vt;t
buu
chinh
la:
M()t
m~g
lu&i
buu
chinh
him.g
m~
ti~p
c?n
v&i
t~t
ca
mQi
nguai
dan,
dt
nhi8u
nguai
trong
s6
d6
khong
c6
cac

phuang
ti~n
thong
tin
lien
J~c.
B~ng
vi~c
cung
c~p
djch
vt;t
ph6
c?p,
ngil.nh
brru
di~n
dua
mQi
nguai
tiSp
c?n
d~n
ngu6n
thong
tin,
m9t
y~u
t6
quan

trQng
dS
giam
ngheo
d6i
trong
ky
nguyen
Internet.
Han
nfra,
djch
V\1
buu
chinh
con
lien
k~t
co~
nguai
v&i
nhau
va
qua
d6
tang
cuang
S\1'
phat
triSn

xa
h()i
va
m6i
.lien
k~t
gifra
con
nguai.
Trong
kinh
doanh,
djch
V\1
buu
chinh la
m()t
phuang
ti~n
quan
trQng
dS
quang
cao,
phan
ph6i
hang
h6a
va
dich

Vl).
Dich
Vl)
buu
chinh
sau
hang
th~
kY
t6n
t~i
vful
la
phuang
ti~n
thong tin
iien
l~c
ph6
c?p
nh~t,
kinh
t~
nh~t
so
v&i.
cac
phuang
ti~n
thong

tin
lien
l~c
khac.
NhiSu
nguai
dan
vling
sau
vling
xa
khong
co
kha
nang
ti~p
c?n
v&i
ngan
hang.
Khi
d6
v&i
m~ng
lu&i
r()ng
l&n,
buu
chinh
cong

c()ng
c6
thS
cung
cftp
djch
vv
ngan
hang
buu
chinh
gia
re
cho
mQi
nguai
dan.
d
m9t
,s6
nu&c
dang
ph:it
triSn,
chuang
trinh
cham
s6c
y
t~

kern,
cac
chuang
trinh
giao
dvc
kh6
thv:c
hi~n
duqc,
kha
nang
ti~p
c~
~a
sir
dvng
Internet
cua
nguai
dan
vim.g
sau
vling
xa
g~p
nhi~u
kh6
khan.
Chinh

phu
c6
thS
k~t
hqp
ch~t
che
v&i
nha
khai
thac
buu
chinh
cong
c()ng
thvc
hi~n
di8u
nay.
Chinh
phil
kSt
hqp
v&i
cac
nha
khai
thac
buu
chinh

giup
da
cac
doanh
nghi~p
vira
va
nh6
xu~t
khAu
hang
h6a
(
chuyen
ch&,
lam
thu
tl,lc
hai
quan

).
Di~u
nay
thuc
dAy
cac
nganh
nghS
t~i

cac
dia
phuang
vling
sau
vling
xa,
bien
gi&i,
hai
dao
ph:it
triful.
San
phb
dich
V\1
buu
chinh
khong
phai
la
san
phAm
v?t
ch~t,
hang
h6a
cv
thS~

qua
trinh
tieu
thv
gfu
Ii8n
v0·i
qua
trinh
san
xu~t,
c6
nhfrng
d~c
diSm
chinh
nhu
sau:
Trong qua
trinh
truySn
dua
tin
rue,
v?t
phfun
buu
chinh,
d6i
tu<mg

lao
d()ng
kh0ng
chiu
S\I
thay
d6i
nao
ngoai
sv
thay
d6i
vS
vi
tri
khong
gian.
B~t
ky
m()t
sv
thay
d6i
nao
khac
dSu
lit
sv
vi
ph~m

vS
ch~t
luqng
san
phfun
cua
buu
chfnh.
Vi
th~,
12
chAt
hrqng
cijch
V\1
cr
day
doi
hoi
phai
bao
dam
tinh
~ng
thgc,
chinh
xac,
S\1'
nguyen
v~

trong
qua
trlnh
truyen
dua
va
v~
chuy6n.
Qua
trinh
san
xuftt
khai
thac
clia
buu
chinh
mang
tinh
ch~t
day
chuy6n.
Trong
qua
trinh
tiuy~n
dua
tD:
rue
va.

v~
chuyBn
v~t
phfun
himg
h6a
tir
ngum
giri
t&i
ngum
nh~
thuCm.g
c6
it
nhAt
la
hai
co
so
buu
chinh
trcr
len
tham
gia
tronf?
qua
trinh
cung

c~p
va
khai
thac.
DB
~o
ra
san
phfun
hoim
chinh,
m6i
dcm
vi
buu
chinh
chi
Jam
m9t
cang
"db~
Ia
"cang
do~
nh~
·'chuyBn
di"
ho~c
''cang
dc;>?D

chuyBn
d~n
va

·-
.•
.
phat"
ho~c
"cpng
do~
qua
giang",
c~At
luQllg
nmg
cang
do?D
::inh
huemg
ch~t
hic)Iig
toim
b9
qua
trinh.
Vi
v~y,
chAt
Iuc;mg

cua
san
phfun
la
chftt
luQllg
t6ng
hgp
CUa
ca
qua
trinh
san
xuftt
va
ph\1
thUQC
fAt
ca
cac
cang
OO?ll
ella
qua
trinh
san
xu~t
va
~ang
tinh

toim
trinh.
Ch~t
!ugng
san
phfun
.buu
chinh
va
cling
quan
trQng
vi
nguai
tieu
dung
phai
tieu
th1,1
ngay
san
phb
do
buu
chinh~o
ra
ma
khang
qua
khau

kiBm
tra
ch.it
luQllg
du.
san
phb
do
nbu
fu6.
nao
va
khong
!hB
thay
th€
san
phfun
khac
auqc
n€u
san
phfun
khong
~t
chit
luqng.
Vi
v~y,
tie~-~~u§n

chit
lugng
djch
vv.
buu
chinh
Ia
tieu
chuAn
phcll
duqc
cong
b6
tru6c
v&i
khach
hang.
Luu
luqng
cac
dich
V\1
b~
chinh
thuCm.g
dao
d9ng
khong
a6ng
d~u

theo
thOi
gian
(ngay,
dem,
tuk,
cac
thang
trong
nam)
va
khong
g;ian
(thB.nh
thi,
nang
than.
mi~n
nui).
Du
la
cao
diBm
hay
khong
cao
di~m
thi
chftt
luqng

dich
V\1
buu
chinh
viln
phai
bao
dam
theo
dling
tieu
chuk.
Vi
v~y,
tieu
chufuJ
chftt
]uqng
djch
Vl,l
buu
chinh
phai
bao
dam
tfnh
hi~n
thgc,
kha
thi,

C\1
th~,
Va
CO
th~
d{mb.
gia,
Id~m
tra,
djnh
}uqng
dug
c.
1.3:
CAC
cHi
TIEU
I>ANH
G!A
CHAT
LlJQNG
DJCH
VQ)nm
cHiNH
1.3~1
Kluii
ni~m
vS
chit
b.rQllg

d!ch
V1}.
bU"U
chinh
Chit
Iuqng
dich
V\1
buu
chinh
duqc
thB
hi~n
tren
hai
m~t
d6
la
chit
luqng
san
phfun
va
chAt
luQllg.phl,lC
Vl,l
dap
Un.g
sg
thoa

man
cua
ngum
Slr
dl,lllg djch
\'\1
tren
ca
sa
so
scinh
chit
lugng
djch
V\1
buu
chinh
v&i
chi phi
rna
ngum
sfr
d1,1ng
djch
vv
bo
ra.
13
-
ChAt

hrQng
san
phfun
dich
V\1
buu
chinh
la
chAt
luQng
cua
qua
trinh
truySn
ctua
tin
rue,
tin
rue
phai
ctugc
truysn
ctua
nhanh
chong,
chinh
xac,
an
toan
tm

tay
ng\rm
nh?n.
-
ChAt
luQng
phl,lC
V\1
dich
V\1
buu
chinh
tb~
hi~n
muc
d9
ti~n
lgi
cua
djch
VI,!,
m~c
d9
ho?t
d<)ng
6n
dinh
va
ph1,1c
V\1

r<)ng
kh~p
ciia
m?Dg
lu6i,
van
minh
la
thai
d9
phl,lc
Vl,l,
thu
tvc
don
gian,
da
d~g
hlnh
thuc
thanh
toan
va
cac
dich
Vl,l
sau
ban
hang.
Nhfrng

ySu
td
chu
ySu
8nh
huong
dSn
chAt
luQng
djch
V\1
buu
chinh
g6m:
'·
.:.Nhu
cdu
cua
nJ~
kinh
ti
va
chinh
sach
CUa
clzinhphu.
Tuc
la
phl,l
thu<)c

vao
aoi
hoi
cua
thi
truemg,
thi
truemg
aoi
hoi
nhu
thS
nao thi
dich
Vl,l·buu-chinh
cung
c~p
phai
dap
ilng
duqc
nhu
v~y.
Ngoai
ra
con
ph\1
thu<)c
viw
trlnh

d<)
phat
tri~n
kinh
t~
.
.
vi
Iva
chQn
tieu
chufin
chAt
luQng
djch
V\l
buu
chinh
phai
phil
hqp
v6i
kha
nang
cho
phep
va
sv
phat
tri~n

chung
cua
nSn
kinh
t6.
Vi~c
nang
cao
chAt
lm;mg
d!ch
vv
buu
chii:lh
c6
mBi
lien
quan
ch?t
che
v6i:
sv
phat
tri~n
kinh
t6,
nang
cao
trinh
d9 dan

tri,
trinh
d9
san
xuAt.
-
S¥
pluit
triJn
cila
ct?ng
ngh~.
Sv
phat
tri~n
cua
coilg
ngh~
se
Jam
da
d~g
hoa
djch
V\l
buu
chfnh,
nang
cao
chAt

luQng
djch
Vl)
buu
chinh.
Nhcr
c6ng
ngh~
rna
doimh
nghi~p
buu
chinh
c6
lcha
nang
cung
cAp
cac
djch
V\1
ti~n
ich,
va
nhfrng
diSu
id~n
t6i
uu
hon

nen
tieu
chufin
chAt
luQng
se
tra
nen
l?c
h$-u.
Thi~t
b!
c6ng
ngh~
c6
m9t
vai
tro
hSt
sue
quan
trQng
trong
vi~c
nang
cao
chAt
hrQJJg
kinh
doanh

va
phvc
V\1
dich
V\1
buu
chinh
do
nang
suAt
iao
d9ng
augc
nang
cao,
nhan
vien
co
thai
gian
phl,lC
Vl,l
khach
nhi~U
han,
thao
tac
nhanh
Va
chinh

xac
han,
khai
thac
it.
sai
SOt
va
nhanh
han
nhiSu.
-
Hi~u
l¥C
cua
CO'
chi
qudn
ly.
Tren
cos&
qui
dinh
quySn
va
nghla
Vl)
cua
doanh
nghi~p

biru
chinh
v&i
ngum
sir
dl)Dg
djch
V\1,
nha
nu6c
tiSn
hanh
ki~m
tra
ch~t
che
mQi
ho?t
d9ng
cua
doanh
nghi~p
buu
chfnh
nhfun
biw
v~
quySn
lgi
cua

khach
hang.
Chinh
sach
thu&ng
ph?t
vS
chAt
luQng
djch
V\1
buu
chinh
se
khiSn
cac
doanh
nghi~p
c6
gkg
cai
thi~n
ch§.duQng
dich
V\1
buu
chinh
ngay
cang
t6t

han.
14
-
Nhiing
yiu
t6
vJ
w1n
hod,
truyJn
thbng,
th6i
quen
tieu
dung.
M6i
djch
V\1
buu
chinh
a
noi
·.nay
dugc
coi
la
c6
chAt
lugng
cao

nhung
a
nai
khac
thi
thAp
la
do
nhftng
net
rieng
v€
truy€n
th6ng
van
hoa
xa
h9i,
di€u
ki~n
tt;r
nhien
khac
nhau.
Trinh
d9
v~
van
hoa
khac

nhau
se
doi
hoi
chAt
lugng
djch
vv
buu
chinh
khac
nhau.
Th6i
quen
tieu
dling
ciing
anh
huang
nhi€u
d6n
chAt
lugng
djch
V\1
buu
chinh.
-
Con
ngudi

Vai
tro
cua
nha
quan
ly
trong
nganh
buu
chinh
rAt
quan
trQng.
H9
se
ho~ch
djnh
chi6n
luge,
xay
d\lllg
k6
ho~ch
hanb
d()ng,
t6
chuc
va
ph6i
hgp

ho~t
d9ng
va
kiSm
tra
giam
sat,::cong
tac
nay
se
quy6t
djnh
chAt
lugng
quan
ly
buu
chirih-troll.g
d6
c6
cong
tac
quan
ly
chAt
lugng.
Phuan,g
phap
quan
ly

chAt
lugng
anh
hu&ng
nvc
ti6p
va
toan
di~n
a6n
chAt
Iugng.
Can
b9,
nhan
vien
ngilnh
buu
chinh
v&i
nhfrng
hiSu
bi6t
va
kha
nang
cua
minh
t~o
ra

san
ph~m
d!ch
V\l
biDI
chinh
c6
chAt
lugng.
Do
d6
phai
chu
trQng
d6n
chinh
sach
tuysn
d\lng,
huAn
Iuy~n,
b6i
du5ng
va
chinh
sach
khuy6n
khich
hgp
I:Y

d6i
v&i
ngum
lao
d()ng
se
g6p
phfui
nang
cao
chAt
lugng
dich
V\1
buu
chinh
cho
doanh
nghi~p.
Khach
hang
buu
chinh
la
nguai
trvc
ti6p
tham
gia
vfw

qua
~rinh
sim
xu~t
va
cung
cAp
djch
V\l
brru
chinh.
Trinh
d9.
dan
tri,
sv
hiSu
bi6t
cua
cac
khach
hang
vS
cac
dicll
V\1
buu
chinh
se
c6

anh
hu&ng
l&n
dSn
chAt
lugng
dich
V\l
buu
chinh
vi
khach
hang
vira
Ia
ngum
tham
gia
d6ng
thai
la
ngum
kiSm
tra
giam
sat
ch:it
lugng.
Tang
cuang

tuyen
truySn
huang
d&n
khach
hang
v~
cac
djch
V\1
buu
chinh,
tranh thu
y
,;
'
'
,
kien
dong
g6p
cua
khach
hang
se
g6p
pharr
l&n
nham
nang

cao
chat
Iugng
dich
V\1
buu
chinh.
-
Vt;lt
li¢u
dung
trong
khai
thac.
Do
tru&c
day
doanh
nghi~p
buu
chinh
khong
coi
trQng
vAn
d€
nay
d&u
dSn
tinh

tr~ng
khong
tieu
chu~
hoa
v~t
tu,
An
phfim
va
su
d\lilg
tuy
ti~n.
Khi
bu&c
vao
giai
do~
sir
d\lflg
cong
ngh~
buu
chinh
hi~n
d~i
thi
phai
tieu

chu~
hoa
v~t
tu,
An
ph~m,
buu
giri,
rna
buu
chinh.
Day
la
tra
ng~i
cua
Buu
chinh
Vi~t
Nam.
Ngoai
ra
con
nhfrng
ySu
t6
khac
cling
anh
huang

dSn
chAt
lugng
djch
V\1
buu
chinh
nhu
ySu
t6
van
hoa-
xa
h9i-
nhan
khfiu,
ySu
t6
d~e
diSm
dia
ban
kinh
doanh
15