luận văn quản trị khách sạn du lịch BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
ĐỀ ÁN MÔN HỌC
§Ò tµi :

BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN QUỲNH T RANG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG
Lớp : QTKD DU LỊCH KHÁCH SẠN 51
MSV : CQ513915
Hà Nộ - 2011
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
Bộ môn Kinh tế & Kinh doanh Du lịch
Đề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại
Hà
Nội
1. Khái quát về thái độ phục vụ
1.1. Thái độ phục vụ là gì?
1.1.1 Thái độ và định nghĩa.
1.1.2 Thái độ phục vụ.
1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách
sạn.
1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
1.3. Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh
hưởng .
2. Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
2.1. Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà

Nội
2.1.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội.
2.1.2. Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp.
2.2. Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà
Nội hiện nay.
2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp.
2.2.2 Phong cách thái độ phục vụ chưa có được tính chất công nghiệp hiện
đại và chuyên nghiệp thực sự.
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng
2.3Nguyên nhân
2.3.1Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được
coi trọng.
2.3.2 Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ
chế quản lý bao cấp cũ.
3. Một số định hướng thay đổi và phát triển
3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng.
3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn.
3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng.

Đ ề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn
tại Hà Nội
1.Khái quát về thái độ phục vụ.
1.1Thái độ phục vụ là gì ?
1.1.1Thái độ là gì?
Thái độ là một phạm trù tâm lí học tương đối phức tạp. Từ khi khái niệm
thái độ được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918, cùng với rất nhiều nghiên
cứu khác nhau về thái độ, thì đồng thời cũng xuất hiện những định nghĩa
khác nhau của các nhà tâm lý học về thái độ. Mỗi định nghĩa lại bàn tới
một khía cạnh của thái độ, góp phần làm phong phú thêm cách hiểu về
phạm trù này.

Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận,
hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình
huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý
nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”
Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được định
nghĩa là “cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân”.
Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New
York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền
vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất
quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân
chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao. Một thái độ được nhận
biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng.
Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có
liên quan đến đối tượng”.
Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là “cách
ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội”. Nó
được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách sử
dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau.
Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc
tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người
đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài
thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những
tình huống, điều kiện cụ thể.
Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội
đối với tất cả mọi người. Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương ở
những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để ý
đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế
nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với
các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha mẹ,
giữa bạn bè và đồng nghiệp… Thái độ điều khiển hành vi, và người khác

sẽ đánh giá giá trị của một con người qua hành vi của người đó.
Thái độ được hình thành qua quá trình sống và phát triển của con người.
Sống trong môi trường xã hội,con người tiếp thu những kiến thức, quan
niệm, giá trị tổng hợp và được điều chỉnh qua các mối quan hệ giữa
người với người để hình thành nên hệ ý thức và thái độ của con người đối
với thế giới quan.
1.1.2.Thái độ phục vụ.
Thái độ có tầm ảnh hưởng khác nhau trên mọi phương diện của đời sống
nói chung. Xét trên phương diện phát triển kinh doanh và quản lý doanh
nghiệp thì “thái độ” là một tiêu chí đánh giá quan trọng. Các mối quan hệ
đặc trưng trong doanh nghiệp là: mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới,
mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ đội nhóm …và
đặc biệt là mối quan hệ nhân viên với khách hàng. Mối quan hệ này được
khách hàng đánh giá qua phong cách và thái độ của nhân viên đối với
khách hàng gọi là thái độ phục vụ.
Thái độ phục vụ là một hành vi giao tiếp mà người phục vụ sử dụng để
giao tiếp với khách hàng của mình thông qua một công việc cụ thể. Người
đánh giá hành vi giao tiếp này là khách hàng nhưng chủ thể điều chỉnh
hành vi là người nhân viên, người phục vụ. Bởi vì thái độ phục vụ là hành
vi xuất phát trực tiếp từ người phục vụ, hành vi đó tác động lên ý thức,
cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa đến các quyết định sau
này.
1.2 Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng.
Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có
được sản phẩm dịch vụ mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng
vào sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp
dịch vụ cũng ngày một lớn. Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng,
chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục
vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến. Hiển nhiên, người cần lợi ích và
cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ; do đó chỉ có thái

độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng, lấy khách
hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin
khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp. Mà điều quan trọng nhất
của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có
thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì
thất bại”
1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay,
ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các
đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh. Khi
cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì
điều gì là lợi thế cạnh tranh?. Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ
mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thu hút
khách hàng hiện nay.
Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm,
nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ.
Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay
sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định.
Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính
vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người
được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người
được phục vụ cảm giác được thoả mãn.
1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.
Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn
muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải
nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh.
Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình
Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh
nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể

tồn tại. Khách hàng có thể và sẽ “sa thải” chính doanh nghiệp nếu như
doanh nghiệp không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của
mình. Ngoài ra, nhân viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một
khách hàng khi lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên
gọi điện đến văn phòng của một công ty quan trọng như thế nào. Khách
hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với một công ty nào đó hay không đơn
giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện thoại. Tuy vậy, thông thường thì
những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến việc đón tiếp một khách hàng,
một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không quan tâm đến việc nhân
viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao.
Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng
chuông điện thoại reo mà không nhấc máy. Nếu có thì họ cũng đề nghị
khách hàng chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải
nghe những tạp âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng
đã gác máy. Như vậy là khách hàng đã “sa thải” bạn, đã không lựa chọn
doanh nghiệp của bạn làm nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ.
Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng
Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác
về khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà
không có ý định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả
năng tài chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ
đang cố làm mất thời gian của những người bán hàng. Đó chính là thái
độ thiếu thiện chí của nhân viên.
Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân
viên; một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục
vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải
mái cho dù có mua hàng hay không.
Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì có
thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là
những năm sau đó.

Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách
hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ
công ty của bạn.
Thái độ lịch sự là rất quan trọng
Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn
làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào
đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên.
Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này.
Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's,
Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant,
Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về
dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ
lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại.
Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách
hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý
bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy
nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra
thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải
hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ
đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh
nghiệp. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người
đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công.
1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
1.3.1.Tươi cười dịch vụ:
Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nói“chào
đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ”. Ông cho rằng phương
thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch
vụ. Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái

độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu.
Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười
rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân
viên doang nghiệp luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách
hàng;
Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin; thể hiện có lòng tin
với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn
nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực
sự tiếp nhận;
Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân
thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng
cách 2 bên;
Đặc biệt nụ cười còn biểu hiện sự yêu nghề tình yêu đối với công việc của
bạn; trong vai trò một nhân viên doang nghiệp với khuôn mặt luôn tươi
cười thể hiện không khí hoà hợp, dung hoà mang đến niềm tin ấm áp, vui
vẻ hơn. Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc hoạ sinh động bạn
đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình.
Vương Trí Kiệt một nhân viên kế toán Ngân hàng Thượng Hải cho rằng “
Doang nghiệp là sự sống của gia đình tôi, khách hàng là cơm áo, cha mẹ
của chúng tôi, tươi cười với cơm áo chẳng phải là việc đáng làm sao, chỉ
có coi doang nghiệp như nhà mình bạn mới có thể đến đâu cũng tươi cười
dịch vụ - và tôi coi nụ cười là sinh mệnh của dịch vụ doang nghiệp tôi”
Nên cười như thế nào? Cười bằng cả trái tim: Nụ cười phải xuất phát từ sự
chân thành.
Tuy nhiên khi cười phải: Hoá giải mọi tâm tư để giữ cho mình tâm tư
thoải mái khi giao tiếp khách hàng, khi cười; Vận dựng sự hài hước; gắn
bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi.
Chỉ khi nào bạn có tấm lòng rộng mở, không suy tính công việc thiệt hơn;
không để tâm tư bạn ảnh hưởng đến công việc, yêu công việc của mình, có
nguyện vọng mãnh liệt làm tốt nhiệm vụ; có tinh thần chủ động thì bạn

mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp. Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ
trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và
dễ dàng.
1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu:
Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân
viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu. Bạn
muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc
sau:
Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù
bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệp
bạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn,
nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm
ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ;
Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọng
bắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình. Bạn thử
nghĩ xem nếu một nhân viên dịch vụ thiếu thái độ nhiệt tình, trách nhiệm
với công việc, anh ta sẽ làm được gì để có trách nhiệm cao với khách
hàng?
Tâm thái tình nguyện và quyết tâm mang đến thái độ phục vụ tốt nhất:
Không có việc gì là không thể, nếu bạn là một nhân viên doang nghiệp tốt
bạn sẽ biết cách để trở thành một nhân viên dịch vụ thành công khi bạn
trang bị cho mình phương châm làm việc “tôi muốn phục vụ, tôi tình
nguyện”.
Tâm thái có tinh thần trách nhiệm với bản thân: nếu nhân viên dịch vụ có
trách nhiệm với chính bản thân mình, họ sẽ là người có trách nhiệm trong
công việc, trong cuộc sống, trong thái độ phục vụ.
Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp
xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có
tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là
nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện

không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp
để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung. Từ
đó hình thành ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc vì một danh tiếng
chung. Trong môi trường đó, nhân viên dịch vụ mới có thể thể hiện qua
hành vi cư xử trong khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định. Ví
dụ, khẩu hiệu của doang nghiệp Deutsche Bank (Đức) là “A Passion to
Perform” - tạm dịch “Đam mê hoàn thiện” như một “tín điều” để luôn
phấn đấu vì lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng.
Dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để khẳng định vị trí thương hiệu, thái
độ dịch vụ tốt, xấu trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ doang nghiệp
bạn. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt trước tiên phải là nhân viên biết xoa
dịu khách hàng không hài lòng; biết tươi cười dịch vụ và có tâm thái dịch
vụ hàng đầu. Nhưng để làm tất cả điều đó nhân viên doang nghiệp bạn
phải được rèn luyện ý thức dịch vụ hàng đầu; được đào tạo bài bản với tôn
chỉ làm việc vì khách hàng, đặt vị trí mình là khách hàng để suy nghĩ và
phục vụ. Khi đó, doang nghiệp bạn là doang nghiệp cạnh tranh của mọi
doang nghiệp.
2. Phong cách , thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
2.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
Hà Nội là thủ đô, đồng thời là thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích
tự nhiên và đứng thứ hai về diện tích đô thị sau thành phố Hồ Chí Minh,
nó cũng đứng thứ hai về dân số với 6,472 triệu người. Nằm giữa đồng
bằng sông Hồng trù phú, nơi đây đã sớm trở thành một trung tâm chính
trị và tôn giáo ngay từ những buổi đầu của lịch sử Việt Nam. Năm 1010,
Lý Công Uẩn, vị vua đầu tiên của nhà Lý, quyết định xây dựng kinh đô mới
ở vùng đất này với cái tên Thăng Long. Trong suốt thời kỳ của các triều
đại Lý, Trần, Lê, Mạc, kinh thành Thăng Long là nơi buôn bán, trung tâm
văn hóa, giáo dục của cả miền Bắc. Khi Tây Sơn rồi nhà Nguyễn lên nắm
quyền trị vì, kinh đô được chuyển về Huế và Thăng Long bắt đầu mang
tên Hà Nội từ năm 1831, dưới thời vua Minh Mạng. Năm 1902, Hà Nội trở

thành thủ đô của Liên bang Đông Dương và được người Pháp xây dựng,
quy hoạch lại. Trải qua hai cuộc chiến tranh, Hà Nội là thủ đô của miền
Bắc rồi nước Việt Nam thống nhất và giữ vai trò này cho tới ngày nay.
So với các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, Hà Nội là một thành phố
có tiềm năng để phát triển du lịch. Trong nội ô, cùng với các công trình
kiến trúc, Hà Nội còn sở hữu một hệ thống bảo tàng đa dạng bậc nhất Việt
Nam. Thành phố cũng có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu văn hóa Việt
Nam với du khách nước ngoài thông qua các nhà hát sân khấu dân gian,
các làng nghề truyền thống
Mặc dù vậy, các thống kê cho thấy du lịch Hà Nội không phải là một thành
phố du lịch hấp dẫn. Với nhiều du khách quốc tế, thành phố chỉ là điểm
chuyển tiếp trên hành trình khám phá Việt Nam của họ. Năm 2007, Hà
Nội đón 1,1 triệu lượt khách du lịch ngoại quốc, gần bằng một nửa lượng
khách của Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2008, trong 9 triệu lượt khách
của thành phố, có 1,3 triệu lượt khách nước ngoài. Tỷ lệ du khách tới
thăm các bảo tàng Hà Nội cũng không cao. Hàng năm, bảo tàng Dân tộc
học ở Hà Nội, một bảo tàng có tiếng trong khu vực, điểm đến được yêu
thích trong các sách hướng dẫn du lịch nổi tiếng, có 180.000 khách tới
thăm, trong đó một nửa là người nước ngoài.
Theo thống kê năm 2007, Hà Nội có 511 cơ sở lưu trú với hơn 12.700
phòng đang hoạt động. Trong số này chỉ có 178 khách sạn được xếp hạng
với 8.424 phòng. Tình trạng thiếu phòng cao cấp là một trong những
nguyên nhân khiến lượng khách nước ngoài tới Hà Nội không cao. Với
mức giá được coi là khá đắt ở Việt Nam, khoảng 126,26 USD một đêm cho
phòng khách sạn 5 sao, hiệu suất thuê phòng các khách sạn 3–5 sao ở Hà
Nội hiện dao động từ 80% đến 90%. Ngoài 9 khách sạn 5 sao là Daewoo,
Horison, Hilton Hanoi Opera, Melia, Nikko, Sofitel Metropole, Sheraton,
Sofitel Plaza, và InterContinental, thành phố còn 6 khách sạn 4 sao và 19
khách sạn 3 sao.
Ẩm thực Hà Nội được coi là đại diện cho ẩm thực miền Bắc.Hà Nội có

nhiều món ăn đặc trưng khác như ph ở cu ố n , bún thang, bún ch ả , bún
nem, bún bung, bún m ọ c , đ ậ u ph ụ M ơ , bánh tôm H ồ Tây , tào phớ An Phú,
nem chua làng Vẽ…Và hơn nữa là thủ đô của một nước cho nên có sự du
nhập của ẩm thực các vùng miền khác của Việt Nam và các nước khác
trên thế giới về đây. Chính vì thế hệ thống nhà hàng quán ăn ở Hà Nội đặc
biệt phong phú và phát triển. Tại Hà Nội hiện có gần 700 nhà hàng đang
hoạt động kinh doanh về tất cả các loại hình ẩm thực chưa kể các quán xá
phố phường và vỉa hè.
2.2. Thực trạng cách thái độ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện
nay.
2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp
Xã hội Việt Nam đã phát triển hơn 20 năm sau thời kì bao cấp sự phát
triển của nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ đưa nươc ta có những bước
tiến, nhận thức và yêu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao hơn nhưng
dư âm của thời kì này thì vẫn còn vang mãi cho tới tận bây giờ.
Thời kì bao cấp là thời kì của tem phiếu, xếp hàng thời kì của một người
bán vạn người mua, quyền quyết định là ở người bán.
Phải nói rằng phong cách và thái độ phục vụ trong nhà hàng, khách sạn,
hàng quán ở Hà Nội vẫn còn phong cách thời bao cấp. Trên các trang báo
xã hội thỉnh thoảng người ta vẫn thấy những bài báo về chủ đề này: “Giật
mình trước kiểu phục vụ đuổi khách”, “Ch ử i khách là phong cách ph ụ c v ụ
th ờ i bao c ấ p ” hay như là “ bún mắng, cháo chửi, phở quát Hà Nội”.
Điều đó cho thấy tình trạng này vẫn còn phổ biến ở Hà Nội. Người ta
có thể nói, đây là thời đại kinh tế thị trường phát triển, “khách hàng
là thượng đế” thì làm sao có tình trạng như vậy, nhưng trên thực tế
nó vẫn đã và đang tồn tại.
Không phải vô duyên vô cớ mà Hà Nội vẫn còn những hàng quán được gọi
là phở quát, cháo chửi hay bún mắng. Người ta còn bảo rằng chính đó là
nét đặc trưng và sức hấp dẫn riêng làm cho những hàng quán này nổi
tiếng. Điển hình như phố “ẩm thực” Ngô Sĩ Liên, phở xếp hàng phở quát

Bát Đàn, Nguyễn Như Đổ hay cháo chửi Nhà thờ, Lý Quôc Sư , khách hàng
vẫn chấp nhận vui vẻ xếp hàng và bị chửi để được thưởng thức những món
ăn gọi là món ngon Hà Nội. Người Hà Nội, với lịch sử lâu đời đã mang
trong mình những nét truyền thống tinh hoa của văn hóa ẩm thực. Người
ta ăn không phải để no bụng mà ăn uống còn là thú thưởng thức. Những
quán ăn mở ra để phục vụ thực khách thì phải coi trọng và làm cho khách
nhớ nhà hàng. Nhưng, ở Hà Nội, đâu đó trên những con phố cổ ngàn năm,
những gánh hàng rong vỉa hè đá xanh đang tồn tại một thứ văn hóa ăn
uống kỳ lạ: vừa ăn vừa nghe chửi. Có nhiều “thể loại” chửi đang hàng
ngày diễn ra tại những quán ăn kỳ quặc này. Có bà chủ thì chửi nhân viên,
có bà lại mắng khách xơi xơi, có bà lại thích chửi đổng, chẳng nhằm vào
ai…Ở phố Nhà Thờ nhiều người vẫn kháo nhau rằng: “Có bà chủ chửi hay
nhất Hà Nội”.
Nhẹ nhàng hơn những kiểu chửi bới, lăng mạ ấy, nhiều quán ăn hiện nay
thấy mình đông khách, có uy tín một chút là quay ra kiêu căng, thái độ
với khách rất khó chịu. Khách ăn uống trả tiền đàng hoàng, nhưng có cảm
giác như thể phải đi xin ăn. Họ cằn nhằn, văng tục với nhau ngay trước
mặt những cụ già lớn tuổi. Ở các nhà hàng,khách sạn hay quán bar có
tính chất cao cấp hơn một chút không có văn hóa chửi khách như ở quán
xá lề đường nhưng phong cách phục vụ mang tính chất hời hợt và chiếu
lệ, khách hàng chưa thực sự được quan tâm và chăm sóc tận tình. Nhân
viên phục vụ chỉ phục vụ những yêu cầu mang tính tất yếu và có khi còn tỏ
thái độ không tốt khi khách hàng sử dụng những dịch vụ giá rẻ hay khách
hàng khó tính.
Nói về những quán ăn với những chiêu hút khách kiểu “hạ tiện” nêu trên,
nhà Hà Nội học Nguyễn Vinh Phúc, một người đã có nhiều năm nghiên
cứu về văn hóa Hà Nội cho biết:“Những quán ăn này manh nha phát triển
tại Hà Nội mấy năm nay. Những kiểu quán ăn như thế rất vô văn hóa,
không chấp nhận được. Dù thế nào đi nữa thì với một quán ăn, khách
chính là ân nhân, đem lợi nhuận cho chủ quán, đáng lẽ họ phải tri ân

khách phục vụ khách tốt hơn để lần sau còn quay lại”.
Nhiều người đã tự hỏi không hiểu sao người Hà Nội lại có thú vui kì lạ như
vậy, mình la khách hàng mà “khách hàng là thượng đế” đã trả tiền để
được phục vụ tại sạo lại phải chịu đựng phong cách và thái độ phục vụ như
vậy. Có lẽ quan niệm xưa cũ của thời kì bao cấp đã ăn quá sâu vào nếp
sống của người Hà Nội hay là nhiều người vì ham rẻ, vì tò mò, vì văn hóa
ăn uống còn hạn chế nên vô tình cổ xúy cho những kiểu ăn uống này. Điều
đó gây nên ấn tượng xấu cho khách khứa bốn phương về thăm Hà Nội.
2.2.2. Phong cách thái độ phục vụ chưa có tính chất công nghiệp hiện đại
và chuyên nghiệp thực sự.
Khách sạn, nhà hàng được đánh giá tiêu chuẩn ba bốn năm sao trở lên
chắc chắn không có tình trạng như trên. Các CSKDLT thứ hạng cao (4 - 5
sao) do các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư đều có cơ sở vật chất, trang
thiết bị tiện nghi hiện đại, dịch vụ phong phú hơn. Đặc biệt, các khách sạn
4 - 5 sao thường do các nhà quản lý nước ngoài quản lý nên tính chuyên
nghiệp cao, chú trọng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực về chuyên môn,
nghiệp vụ, kỹ năng nghề, ngoại ngữ và giao tiếp nên đạt được chuẩn mực
quốc tế. Các cơ sở kinh doanh này thường được các tập đoàn khách sạn
lớn quản lý nên phong cách phục vụ, chiến lược kinh doanh và công tác
quảng bá marketing đạt trình độ quốc tế. Nhìn chung, công tác huấn
luyện đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ .Tuy nhiên nếu so ra
thì có thể nhận thấy rằng các khách sạn bốn năm sao ở Hà Nội không thể
so sánh được với các khách sạn của các nước phát triển trên thế giới.
Một vài nhận xét đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách
sạn sau đây sẽ giúp ta hiểu rõ vấn đề hơn:
Khách sạn này đẹp và “ khá” thuận tiện, có hồ bơi rộng lớn. Nhà
hàng nằm trong khách sạn “cũng rất tốt”. Họ đã chuyển chúng tôi
lên ở tầng dành cho các doanh nhân, và phục vụ bữa sáng không
tốn tiền. Tôi khuyên các bạn nên ở khách sạn này khi đến Hà Nội
Tôi khuyên các bạn nên ở khách sạn này. Người quản lý ở đây là

người Nhật, rất thân thiện và luôn giúp đỡ tôi trong những ngày ở lại
đây. Ông ấy đã giúp tôi làm thủ tục đăng ký phòng. Còn nhân viên
luôn vui vẻ khi giúp đỡ cho du khách. Thức ăn ngon tuyệt, đặc biệt
là buffet buổi sáng và nhà hàng Ý La Paix. “Nhìn chung” khách sạn
này tốt. Điều duy nhất mà tôi không vui khi ở khách sạn này đó là
giá vé máy bay hơi mắc, 40$ cho chuyến bay một chiều
Bạn có thể yêu cầu một phòng nằm ở vị trí khá yên tĩnh, nhìn thẳng
ra bờ hồ Gươm. Ở đó bạn có thể tránh được những tiếng ồn của xe
cộ từ phía bên ngoài. Tuy là khách sạn này “không thể so sánh với
những khách sạn 5 sao khác”, nhưng nhân viên ở đây luôn cố gắng
hết mình và họ phục vụ cũng rất tốt. Phòng ốc sạch sẽ, giường
rộng. Bạn còn có thể truy cập internet nữa. Phòng thể dục ở bên
cạnh có phục vụ sẵn khăn, đồ bơi cho du khách
Tôi nhớ năm ngoái đã ở đây cùng bạn trai tôi khoảng 3, 4 đêm và
thực tế không trải qua kinh nghiệm tốt cho lắm. Khách sạn dường
như là tốt nhất ở vùng này, nhìn ra hồ và công viên khá đẹp, dĩ
nhiên, ở Hà Nội đâu đâu cũng có hồ. Hồ bơi và sân vườn là nổi bật
nhất bữa ăn tối ngoài trời cạnh hồ bơi là tuyệt vời hơn cả. Tuy
nhiên, “có vài điểm không mấy hài long” không thể quên được. Điều
đầu tiên là rác và túi nilon quăng đầy đằng sau khách sạn gần khu
căn hộ, khiến khách sạn chẳng khác gì khách sạn 1 sao. Điều thứ
hai là cửa nam châm bị hỏng, tôi nhớ đã gọi nhân viên khách sạn
sửa và mở cửa cho chúng tôi ít nhất 2 lần. Điều thứ 3 là ổ khóa
phòng tắm. Hễ tôi vào phòng tắm và quên đóng cửa, tôi nhốt mình
trong đó và phải gọi bạn trai tôi mở giúp. Điều cuối cùng khiến thời
gian tôi ở lại tệ hơn là muỗi bay ào ào trong phòng….
Nguồn: />gia/khach-san html
Có thể nhận thấy khi nhận xét về các khách sạn lớn ở Hà Nội thì khách
hàng nhìn chung là cảm thấy chất lượng dịch vụ là khá ổn. Tại sao khách
hàng lại sự dụng những từ như “khá”, “cũng”, “nhìn chung” mà không

phải “tuyệt vời” hay “hoàn hảo” và ngay cả một khách hàng cũng đã nhận
xét là “không thể so sánh với những khách sạn 5 sao khác”. Và cùng với
một số lời phàn nàn thì đã cho thấy sự khác biệt, đó là ở phong cách thái
độ phục vụ công nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp .
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng.
Sự phát triển ồ ạt của nền kinh tế thị trường với tính chât xoay quanh yếu
tố nhu cầu thị trường cũng đã ảnh hưởng không nhỏ tới ngành kinh
doanh nhà hàng khách sạn. Sự phát triển nền kinh tế thị trường đem lại
nhiều lợi ích nhưng cũng là điều kiện cho thói kinh doanh “chộp giật” của
người Việt chúng ta mà đặc biệt được thể hiện rõ rang trong kinh doanh
du lịch nhà hàng khách sạn.
Người ta mặc nhiên cho rằng phong cách kinh doanh chộp giật là đặc
trưng của kinh doanh nhà hàng khách sạn.
Có lẽ không ai chưa từng nghe câu “hiếu khách” khi nói về con
người Việt Nam chúng ta, đặc biệt là ở những chương trình nói về
du lịch. Nhưng có lẽ là người Việt không ai không từng nghe tới từ
“chộp giật”, một trong những thói xấu trong kinh doanh của người
Việt chúng ta. Chỉ có một điều mà tôi không hiểu: “Tại sao một
Trung tâm đào tạo lớn, được gắn mác Aptech lại có thể làm ăn chộp
giật như thế?” Tôi từng nghe đâu đó có quán phở bán bát phở
15.000 đồng với giá vài trăm nghìn, đâu đó có người nói bát “cơm
bụi” có giá cả triệu đồng, nhưng tôi chưa từng thấy một Trung tâm
“Giáo dục” lại “bẫy” học viên và sau đó phủi hoàn toàn trách nhiệm
như Thăng Long Aptech.
Tôi từng nghe kể rằng khi họ hỏi: “Tại sao anh lại chặt chém chúng
tôi thế? Anh không muốn lần khác qua đây chúng tôi lại qua quán
anh sao?”, câu trả lời nhận được là: “Các bác cũng chỉ qua đây có
một hai lần thôi”. Vậy đó, đó là cách trả lời của chủ một quán phở,
hay một quán cơm bụi. Còn ở một Trung tâm đào tạo, có thể coi là
một doanh nghiệp kinh doanh, không lẽ cũng “Anh học ở đây một

lần chứ mấy”. Cũng xin nói thêm rằng vì phong cách “chộp giật” của
người Việt mà chúng ta thường có thói quen “hỏi giá” trước khi gọi
một tô phở, dù biết có thể đây là điều không mấy lịch sự.
Nguồn: />Là một bài báo về vấn đề giáo dục nhưng lấy ví dụ về phong cách phục vụ
trong dịch vụ và cho thấy quan niệm về chặt chém là đặc quyền của du
lịch, nhà hàng khách sạn. Điều đó chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến
phong cách và thái độ phục vụ.
Hơn nữa ta còn có thể nhận ra một vấn đề khác ở đây, đó là vấn đề quan
niệm và nhận thức xã hội.
Trong một diễn đàn tranh luận về việc nhà hàng ngấm ngầm chơi xấu
trong thức ăn của người khách hách dịch lại cũng có những ý kiến đồng
tình với hành động này. Hay khi đi ăn ở bún măng, phở quát, cháo chửi
người ta vẫn vui vẻ ăn uống trong tiếng chửi rủa để được ăn ngon, rẻ hay
được coi là sành điệu.
Người Việt Nam có một tính cách rất đẹp nhưng cũng rất dở đó là “hoài
cổ”. Những quản điểm, lối sống tư duy cũ đã in hằn vào trong tâm tưởng
và được truyền từ đời này sang đời khác khó mà thay đổi được trong một
sớm một chiều.Phong cách hay sinh hoạt thời bao cấp vẫn bám trong tư
tưởng của người Hà Nội. Hay người ta đã quen cái phong cách thái độ đối
xử hay được đối xử như thế.
Nhưng giới trẻ ngày nay, với điều kiện phát triển của xã hội cùng với
công nghệ thông tin, tầm nhận thức và hệ giá trị mới mong rằng những
quan niệm kiểu cũ và phong cách kinh doanh đó sẽ ngày càng bị bài trừ
và đào thải.
2.3. Nguyên nhân.
2.3.1. Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được coi
trọng.
Nói chính xác là các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ nhà hàng
khách sạn nói riêng là ngành du lịch nói chung đã và đang xem nhẹ điều
này. Nếu như các bạn có cơ hội khảo sát một lượt thì chúng ta sẽ trả lời

được những câu hỏi vì sao nhà hàng khách sạn của chúng ta chưa được
nâng tầm, chưa thực sự mang lại thương hiệu trong suy nghĩ của khách
hàng. Có thể thẳng thắn đánh giá chúng ta còn thiếu chuẩn mực trong
giao tiếp, chuyên nghiệp trong phục vụ và thiếu sự nhiệt tình cũng như
thái độ cầu thị trong công việc. Chúng ta chưa thực sự chào đón khách
hàng như khẩu hiệu “ Vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi” hay “
Khách hàng luôn luôn đúng” .
Nguyên nhân cơ bản này xuất phát từ gốc rễ về tư tưởng, lối sống và giáo
dục. Điều này có thể nhận thấy, trong giáo dục đại học các khối ngành
kinh tế có thể có ngành marketing, ngành quản trị kinh doanh, hay đầu
tư, kế toán tài chính v.v nhưng lại không có ngành dịch vụ khách hàng.
Và đối vơi sinh viên hay học viên việc nhận thức về tầm quan trọng của
thái độ chỉ giới hạn trong lời nói của giảng viên. Có chăng khái niệm dịch
vụ khách hàng xuất hiện phổ biến và được rất coi trọng trong các doanh
nghiệp và giới kinh doanh. Được du nhập và biết tới khi các doanh nghiệp
liên doanh và có vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, hay chỉ được giảng
dạy một cách có hệ thống tại các trung tâm giáo dục quốc tế.
2.3.2. Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ
chế quản lý bao cấp cũ.
Do chuyển từ cơ cấu tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị
trường mô hình tổ chức của nhà hàng khách sạn vẫn còn nặng nề
trong việc áp dụng cơ chế mới. việc nào đó trong quá trình kinh doanh
như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa nhà hàng
khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước
biết đến là rất khó khăn. Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến
vị thế và tính chủ động trong kinh doanh.
Việc chuyển đổi theo mô hình mới , mô hình hướng tới khách hàng
chưa được nhiều nhà hàng khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ
thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách
hàng ra khỏi nhà hàng khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản

trị trực tuyến chức năng. Giám đốc nhà hàng khách sạn có chức năng
cao nhất về quản lý nhà hàng khách sạn, nắm toàn quyền quyết định
và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước toàn thể
hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà
hàng khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xuyên chịu sự trợ giúp
của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế toán, kế
hoạch, nhân sự…) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ
chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển
từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thông tin từ phía khách hàng về nhà
hàng khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là
PGĐ, GĐ nhà hàng khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra
quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng
chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu
quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn
Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ
trong nhà hàng khách sạn.
3. Một số định hướng thay đổi và phát triển .
3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng.
3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn.
3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng.
Không nên áp đặt nền kinh tế xã hội này vào xã hội khác nhưng có thể
nhận thấy đây là một câu chuyện thú vị.
Ở Bắc Kinh có một nhà hàng lẩu Tứ Xuyên có tên là “ Hải Đế Lao”
( dịch ra thì có nghĩa là vớt đến tận cùng của đáy biển)!
Đến giờ ăn, vào nhà hàng đó có một cảnh tượng hết sức quen thuộc đó
là số lượng khách xếp hàng chờ đông tương đương với lượng khách đang
dùng bữa! Nhưng vấn đề là trong số tất cả những người khách đang chờ ấy,
không ai tỏ ra giận dữ hay không hài lòng, mà mọi người đều rất vui vẻ,
như đang ở một nơi vui chơi giải trí vậy!”. Khách chờ dùng bữa tại tầng 1.
Ở Bắc Kinh có rất rất nhiều quán ăn, và đặc biệt là lẩu thì nhiều vô kể !

Nhưng tại sao mọi người vẫn đổ xô đến đây ăn lẩu, và thậm chí còn phải
chờ lâu như vậy mà vẫn đồng ý ! Sau đó tìm hiểu thì mới biết được bí
quyết giữ khách ở đây chính là chất lượng phục vụ !
Chưa từng có một khách hàng nào phàn nàn về chất lượng phục vụ
của nhân viên ở đây, cho dù khách đông đến đâu đi chăng nữa nhưng chỉ
cần bước chân vào nhà hàng, bạn luôn luôn được chào đón rất nồng nhiệt!
Khi vào tới nơi sẽ có nhân viên đón bạn, hỏi bạn có bao nhiêu người, nói
cho bạn bạn sẽ phải chờ trong bao lâu, và hỏi bạn có thể chờ hay không?
Nếu bạn đồng ý chờ thì họ sẽ tìm chỗ ngồi cho bạn chờ, và lập tức sẽ có
người mang hoa quả, đồ ăn vặt và đồ uống đến cho bạn! Hoa quả , đồ ăn
vặt và đồ uống cho khách chờ dùng bữa! Cần phải nhấn mạnh là tất cả
những thứ này đều free hết!
Chỉ cần bạn vừa dùng hết miếng hoa quả cuối cùng sẽ lập tức có
người mang thêm vào cho bạn, bạn cũng có thể đến chỗ đặt hoa quả và tự
chọn những loại mình thích ăn, đồ uống cũng vậy, tùy thích! Ngoài ra trong
khi chờ họ có thể đưa cho bạn cờ, tú lơ khơ để chơi.
Khách hàng nữ thì có thể làm móng miễn phí, khách hàng nam có thể
được đánh giầy miễn phí, một số ngày trong tuần còn có thể được lau xe
miễn phí! Ở một số nhà hàng còn có thể miễn phí dùng mạng Internet! Dù
bạn đi đến đâu thì bất cứ nhân viên nào cũng đều mỉm cười chào bạn, chỉ
cần họ nhìn thấy bạn.
Đang bàn đến hàng ăn mà lại nói đến nhà vệ sinh thì quả thật là hơi
buồn cười! Nhưng mình đã từng nghe một câu nói, đại ý là: để biết văn hóa
của một nơi nào cao hay thấp bạn chỉ cần để ý nhà vệ sinh của họ! Và nhà
vệ sinh của Hải Đế Lao cũng là một điểm đáng được chú ý! Khi bạn đi về
hướng nhà vệ sinh thì khi gặp bạn nhân viên nào họ cũng có thể rất vui vẻ
hỏi có phải bạn muốn tìm nhà vệ sinh không và chỉ bảo tận tình, bạn thậm
chí chưa cần mở miệng hỏi! Khi vào tới nơi đã có một nhân viên đứng sẵn
ở cửa và chỉ cho bạn khu nào là nữ khu nào là nam và mời bạn vào! Nhà vệ
sinh của họ cực sạch và thậm chí còn có cả nhạc du dương, mùi thơm

thoang thoảng, sau khi xong xuôi bạn bước ra ngoài rửa tay, vừa rửa xong
thì cũng có một nhân viên lấy giấy đưa cho bạn lau tay! Bạn có thể để ý
thấy ở bồn rửa mặt của họ có một chiếc kệ, ở đó có đầy đủ các thứ miễn phí
cho bạn như lược chải đầu, các loại sữa rửa mặt, kim chỉ….!
Khi dùng bữa, nhân viên sẽ nhắc bạn nên gọi bao nhiêu là đủ dùng !
Nếu bạn gọi nhiều, họ có thể gợi ý nên bớt lại, cứ dùng đã, nếu cần tiếp có
thể gọi thêm, họ cũng gợi ý bạn mỗi loại có thể gọi một nửa suất! Nếu bạn
là khách hàng nữ và để tóc dài, họ sẽ đưa cho bạn một chiếc dây buộc tóc
để bạn buộc cho đỡ vướng, nếu thấy bạn đeo kính, họ sẽ tặng bạn một
chiếc khăn lau kính. Điện thoại của bạn để trên bàn họ sẽ tự động lấy một
túi nylon nhỏ bao lại để khỏi bị dầu mỡ bắn vào khi ăn.
Trong khi bạn dùng bữa, nhân viên sẽ luôn chú ý đến nồi lẩu của
bạn, xem có cần cho thêm nước hay không, có bị sủi bọt hay không? Khi
ăn nếu bạn chẳng may làm rơi đũa, nhân viên của họ chỉ cần nghe thấy
tiếng đũa rơi hoặc nhìn thấy thì đã lập tức lấy đôi khác cho bạn và thậm chí
còn không cần đợi bạn phải lên tiếng! Cứ khoảng 15 phút sẽ có một nhân
viên đến đưa cho bạn khăn nóng tiệt trùng và lấy chiếc khăn bạn vừa lau
xong đi! Trong khi ăn nếu không may bạn bị nước lẩu bắn vào tay họ lập
tức sẽ đưa cho bạn một loại thuốc trị bỏng chuyên dụng! Tất cả đều đã
được chuẩn bị sẵn! Dùng bữa xong họ lại tiếp tục bưng hoa quả ( free) đến
cho bạn tráng miệng! Mình rất thích bỏng ngô của họ, nên mỗi lần ăn xong
họ đều gói cho mình 2 gói mang về nhà ăn! Khi tính tiền xong họ sẽ đưa
cho bạn kẹo cao su để ăn cho thơm miệng!
Tất cả các nhân viên đều vui vẻ, nhẹ nhàng và làm cho khách hàng có
cảm giác họ thân thiết một cách rất chân thành chứ không phải chỉ là một
cái gì đó giả tạo! Có rất nhiều câu chuyện xung quanh việc phục vụ của Hải
Đế Lao, đó là có trường hợp khách hàng khi tính tiền chỉ vui miệng hỏi một
câu: “Mình tưởng ở đây có tặng kem ?”! Một lát sau, một nhân viên hớt hải
chạy đến, trên tay cầm một que kem và nói: Kem của quý khách đây ạ”.
Thì ra nhân viên ấy vừa mới chạy đến một siêu thị gần nhất để mua về! Có

khách hàng vào trong quán tự nhiên hắt xì liên tục, thế là một lát sau có
nhân viên bưng đến chọ họ một bát canh gừng! Làm khách hàng cảm động
hết chỗ nói!
Có thể có nhiều người nghĩ rằng , nếu phục vụ như vậy thì giá thành
chắc chắn sẽ rất đắt! Không những không phải vậy mà còn ngược lại, lẩu ở
Hải Đế Lao giá thành chỉ tương đương với các quán lẩu khác, và có cao thì
cũng cao hơn một chút, nhưng cái mà khách hàng cảm nhận đó là tất cả đều
rất xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra! Có nhiều ý kiến cho rằng nếu như
vậy thì liệu việc kinh doanh của họ có lãi hay không? Vì bao nhiêu dịch vụ
miễn phí kia tất cả đều là chi phí, cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí như vậy
thì liệu có còn có lãi!
Nhưng nếu không có lãi sao họ có thể mở tới hơn 30 nhà hàng ở
khắp nơi trên Trung Quốc, doanh thu năm 2008 đạt đến 600.000.000 nhân
dân tệ và được lọt vào danh sách 100 doanh nghiệp kinh doanh ăn uống
hàng đầu Trung Quốc! Với thành công trước mắt , khó có ai có thể biết
được ông chủ của Hải Đế Lao trước đây (1992-1994) chỉ bán đồ ăn ở vệ
đường! Nhưng chính sự phục vụ tận tình, tận tâm của ông đã làm vừa lòng
khách hàng!
Theo như ông nói, tất cả những dịch vụ miễn phí và sự phục vụ tận
tình của nhà hàng ông đều coi như một loại chi phí - một loại chi phí đặc
biệt để khách hàng có thể quay trở lại, có thể giới thiệu bạn bè đến, có thể
đồng ý ngồi chờ hàng 1 đến 2 tiếng! Và chi phí đó đáng lắm! Câu nói
“Khách hàng là thượng đế” vô cùng đúng!Cho dù bạn mở bất kỳ một loại
hình kinh doanh hay dịch vụ nào đi chăng nữa thì khách hàng vẫn luôn là
người mang tiền đến cho bạn, mang lợi nhuận đến cho bạn, và không có họ
thì sao bạn có thể thành công được?