Vận dụng Marketing- Mix trong hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Vận dụng Marketing -mix trong hoạt động kinh doanh của công
ty khách sạn du lịch Kim Liên Thực trạng và một số kiến nghị
Lời nói đầu
Hệ thống kinh tế xã hội Việt Nam đã có nhiều thay đổi sâu sắc kể từ
khi đờng lối đổi mới đợc xác định vào cuối năm 1986. Từ cuối năm 1989
công cuộc đổi mới đợc đẩy mạnh. Những thay đổi diễn ra ngày một rõ nét đa
Việt Nam dần thoát ra khỏi vòng luẩn quẩn của tình trạng khủng hỏang kìm
hãm sự phát triển.
Cùng với sự phát triển của đất nớc, ngành du lịch Việt Nam đã bớc
sang một trang sử mới
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng phổ biến trong đời sống
kinh tế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Du lịch không còn đ-
ợc coi là nhu cầu cao cấp, thậm chí ở những nớc phát triển nó là nhu cầu
không thể thiếu đợc của mỗi ngời dân
Về phơng diện kinh tế: Du lịch đợc coi nh một ngành công nghiệp
không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lợng lớn công ăn việc
làm và đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán đặc
biệt với những nớc đang phát triển.
Về mặt xã hội: du lịch đem lại sự thoả mãn cho ngời đi du lịch, góp
phần tăng cờng giao lu văn hoá giữ gìn và phát triển bản sắc văn hoá các dân
tộc
Nằm trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch thế giới. Du lịch
Việt Nam đã có những bớc tiến vợt bậc trong những năm qua.
Ngành kinh doanh du lịch đã thực sự sống dậy, một thị trờng du lịch
Việt nam đợc mở ra với một số lợng đa dạng các cơ sở kinh doanh. Cạnh
tranh đã xuất hiện và ngày càng trở lên găy gắt. Nền kinh tế thị trờng với
những quy luật riêng có của nó đòi hỏi những nhà kinh doanh phải nắm bắt
và vận dụng một cách đa dạng linh hoạt các triết lí thủ pháp, nghệ thuật kinh
doanh mới mong đứng vững và phát triển.
1

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Là chức năng quản lí về tổ chức và toàn bộ các hoạt động trong công
ty, Marketing đã đợc vận dụng trong hoạt động của các lọai hình kinh doanh
khác nhau trong đó có kinh doanh khách sạn.
Với vai trò làm tác nhân gắn kết một cách có hiệu quả giữa nguồn lực
của công ty với thị trờng. Kết quả của việc gắn kết này là tăng cờng hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trờng
với khả năng của mình.
Tuy vậy việc hiểu đúng vai trò chức năng, nhiệm vụ và vận dụng một
cách có hiệu quả Marketing từ lí thuyết đến thực tiễn còn là một vấn đề khá
xa. Và đó cũnh là một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại
của một công ty nói chung và công ty du lịch nói riêng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của marketing - mix là một trong những
biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Xuất phát từ suy nghĩ đó và qua thời gian thực tập tại công ty khách
sạn du lịch Kim Liên tôi đã chọn đề tài Vận dụng Marketing -mix trong
hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên-Thực trạng
và một số kiến nghị"
Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của các nhân viên ở công ty
khách sạn du lịch Kim Liên đặc biệt là sự hớng dẫn nhiệt tình của thày giáo
Lê Đức Anh, giáo viên khoa du lịch và khách sạn trờng đại học Kinh tế quốc
dân, ngời đã hớng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này
1)Mục tiêu của đề tài
Khái quát về marketing- mi x trong hoạt động kinh doanh khách sạn,
thực trạng vận dụng marketing mix tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2) Kết cấu chuyên đề
Với những mục tiêu trên kết cấu chuyên đề bao gồm
Chơng 1
Cơ sở lí luận chung về Marketing mix trong hoạt động kinh

2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
doanh khách sạn
I)Khái luận chung về Marketing và Marketing dịch vụ
1) Marketing là gì
2) Marketing dịch vụ
II) Hoạt động kinh doanh khách sạn và sự cần thiết phải áp dụng các
chính sách Marketing mix
1) Đặc thù trong kinh doanh khách sạn
Sản phẩm khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn
2) Marketing khách sạn
3)Các chính sách marketing -mix trong kinh doanh khách sạn
a)Chính sách sản phẩm
b)Chính sách giá cả
c)Chính sách giao tiếp khuyếch trơng
d)Chính sách phân phối
e)Chính sách khác
4)Sự cần thiết phải áp dụng các chính sách marketing trong kinh
doanh khách sạn
Chơng II
Thực trạng vận dụng Marketing mix tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên
I) Giới thiệu chung về công ty khách sạn du lịch Kim Liên
II)Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và các nhân tố ảnh
hởng
II.1.Một số nét chung về điều kiện hoạt động của công ty
II.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong một số năm
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368

gần đây
II.3.Phân tích các nhân tố ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của
công ty khách sạn và du lịch Kim Liên
1)Phân tích môi trờng
2)Phân tích thị trờng
3)Phân tích đối thủ cạnh tranh
4)phân tích công ty khách sạn du lịch Kim Liên
5) Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức
III)Đặc thù thị trờng khách của công ty khách sạn du lịch
Kim LIên
1)Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa
2)Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
3)Cơ cấu khách theo quốc tịch
IV)Thực trạng vận dụng Marketing -mix tại công ty khách sạn
Kim Liên
IV.1.Trớc khi thành lập phòng thị trờng (1997)
IV.2.Thực trạng áp dụng Marketing -mix tại công ty trong thời gian
qua
IV.3.Đánh giá nhận xét nguyên nhân và kết quả đạt đợc
Chơng III
Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn
Kim Liên
(Kế hoạch Marketing cụ thể cho 2 năm 2000-2001)
I)Kế hoạch và chiến lợc phát triển của công ty khách sạn du lịch
Kim Liên
1)Nhiệm vụ công ty
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2)Mục tiêu chiến thuật
II)Đề xuất kế hoạch Marketing cho công tykách sạn du lịch

Kim Liên
A.Các cơ sở
1)Các điểm mấu chốt của việc phân tích hiện trạng
2)Chiến lợc Marketing tuyển chọn
a.Phân đoạn thị trờng và các thị trờng mục tiêu
b.Chiến lợc Marketing
c. Marketing hỗn hợp
d.Các biện pháp xác định vị thế
e.Các mục tiêu Marketing
B.Kế hoạch triển khai
1.Kế hoạch hoạt động
2.Ngân sách Marketing
3.Kiểm soát
4.Đánh giá
5.Một số kiến nghị, đề xuất khác
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ch ơng I
Cơ sở lí luận chung về Marketing mix
trong hoạt động kinh doanh khách sạn
I)Khái luận chung về Marketing và Marketing dịch
vụ
1)Marketing là gì ?
Rất nhiều ngời đã lầm lẫn khi đồng nhất khái niệm Marketing với việc
tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Điều này không có gì nhạc nhiên bởi lẽ ngời ta
bây giờ khó có thể tránh đợc những lời quảng cáo trên ti vi, báo chí... Do vậy
rất nhiều ngời ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ hàng hoá không phải là yếu
tố quan trọng nhất của Marketing. Tiêu thụ chỉ là một bộ phận nhỏ trong một
chuỗi các công việc Marketing, từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản
phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá 1 cách

có hiệu quả và kích thích chúng để tiêu thụ đợc dễ dàng
Marketing là một khái niệm tơng đối mới mẻ. Hiện nay có hơn 50
định nghĩa khác nhau về Marketing. Các tác giả đã cố gắng đa ra các định
nghĩa Marketing của mình một cách cụ thể nhất nhằm làm nổi bật lên đợc
nội dung của Marketing.
Theo Philip Kotler thì Marketing là làm việc với thị trờng để thực
hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn
của con ngời
Hay Marketing là một dạng hoạt động của con ngời nhằm thoả mãn
các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi
Sau đây là một định nghĩa khác về Marketing
Marketing là chức năng quản lí công ty về tổ chức và quản lí toàn bộ
các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự về một mặt
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hàng cụ thể đến việc đa hàng hoá đó đến ngời tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm
bảo cho công ty thu đợc lợi nhuận cao nhất
Nh vậy Marketing là qúa trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa
những nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trờng. Marketing
quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tơng tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một
công ty với nhu cầu mongmuốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh
2)Marketing dịch vụ
Do cạnh tranh trong thị trờng dịch vụ ngày càng diễn ra găy gắt và
khốc liệt nên đã xuất hiện thuật ngữ Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự phát triển lí thuyết chng của Marketing vào
lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác
biệt nhau vì thế cho đến nay cha có một định nghĩa nào khái quát đợc đầy đủ
Philip Kotler đa ra khái niệm: "Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải
pháp nâng cac chất lợng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi
cầu, vào việc định giá cũng nh phân phối và cổ động

Còn theo Krippendori thì: Đây là một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ t nhân và chính phủ. ..với sự thoả
mãn tối u những nhu cầu của Marketingột nhóm khách hàng đợc xác định và
đạt dợc lợi nhuận xứng đáng
Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát nh sau:
Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoả
mãn nhu cầu của thị trờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình
phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó.
Marketing dợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các
sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngời tiêu thụ cùng với các hoạt
động của các đối thủ cạnh tranh
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
II) Hoạt động kinh doanh khách sạn và sự cần
thiết phải áp dụng các chinh sách Marketing mix
1) Đặc thù trong kinh doanh khách sạn
Bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng đều có những đặc điểm riêng
về kinh tế, kĩ thuật và tổ chức. Để phát triển một ngành naò đó chúng ta phải
am hiểu và có những kiến thức về đặc điểm riêng của ngành đó.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu
cầu của khách du lịch và từ chức năng nhiệm vụ của khách sạn, hoạt động
của ngành khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau
a)Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng có cả dạng vật chát
và dạng phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra, có lóại do các ngành khác
tạo ra nhng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp và thờng là điểm gút, nút
kết của quá trình du lịch
Hiểu một cách đầy đủ thì sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạt
động phục vụ khách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu
tiên của khách đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn.

Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá,
những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kĩ thuật khô cứng
Khái quát có thể phân chia sản phẩm của khách sạn ra thành hai phần:
Phần thứ nhất gồm các thành tố bảo đảm các sinh hoạt thờng ngày
của khách, cụ thể là:
Các yếu tố bảo đảm nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ....
Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về ngời và tài sản của
khách
Các yếu tố bảo đảm nhu cầu giao tiếp với cộng đồng
Các yếu tố bảo đảm nhu cầu mua hàng hoá
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tóm lại, phần thứ nhất bao gồm mọi thành tố cấu thành nên ngôi nhà
thứ hai của khách, tạo cho khách sự cảm nhận nh họ đang sống trong chính
ngôi nhà của mình
+Phần thứ hai gồm các thành tố trực tiếp hoặc gián tiếp đáp ứng nhu
cầu du lịch đặc treng và phục vụ cho mục đích chuyến đi của khách. Đó là
những yéu tố bảo đảm các nhu cầu vui chơi, giải trí, tìm hiểu, thởng thức...
của khách du lịch nh các dịchvụ thông tin, vui chơi tham quan....
Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn cần phải quan tâm đến
hai nội dung đó
b)Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách
sạn
Khác với một số ngành khác,ngành khách sạn việc sản xuất và tiêu
dùng diễn ra gần nh đồng thời trên một không gian và trong một thời gian.
Khách sạn định vị tại một nơi nhất định còn khách du lịch thì phân tán ở
khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến
khách sạn. Nh vậy trong khách sạn có luồng di chuyển của cầu đến với cung
hứ không giống nh nhũng hàng hoá thông thờng là cung đến cầu
Vì vậy việc lựa chọn và bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết

sức quan trọng do:
Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, các
trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn
Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi đến của khách khu vực
mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trờng kinh doanh thuạn
lợi, các nguồn cung ứng vật t hàng hóa phong phú, tạo diều kiện tốt cho
việc tổ chức hoạt động của khách sạn
Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách:
+Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với khách có thể diễn
ra ở mọi thời điểm trong ngày, trong tuần...Vì vậy hoạt động của khách sạn
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
phải đảm bảo liên tục 24/24 giờ trong suốt thời gian khi có nhu cầu tiêu
dùng dịch vụ
Tuy phải hoạt động liên tục nhng với nhịp độ thất thờng có lúc bận
rộn, có lúc rỗi rãi cho nên hoạt động của khách sạn phải rất linh hoạt thích
ứng đợc với nhịp độ đó và có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch
Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải đợc sử dụng một cách
tối u, không bị lãng phí vì phải chờ đợi do sự chậm trễ phục vụ của khách
sạn. Vì vậy phục vụ của khách sạn phải đáp ứng yêu càu Luôn sẵn sàng
chờ đợi khách nhng không phải để khách đợi
c)Đặc điểm về tổ chức và quản lí các bộ phận của khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, mỗi bộ phận đều có
chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách liên tục. Nhng mọi hoạt
động của các bộ phận đều hớng đến mục tiêu chung là thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách và lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Vì vậy quy chế tổ chức
các bộ phận của khách sạn một mặt phải xác định rõ chức năng nhiệm vụ của
từng ngời, từng bộ phận, mặt khác phải quy định đợc trách nhiệm phối hợp
giữa các bộ phận với nhau, đồng thời phải thiết lập đợc một hệ thống thông

tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc cũng nh quan hệ ngang
Nh vậy từ việc nghiên cứu đặc thù cuả hoạt động kinh doanh khách
sạn chúng ta thấy rằng:
Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách
đều là những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của con ngời. Vì vậy việc tạo ra
các dịch vụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt
Các loại vật t hàng hoá đa vào kinh doanh tuy phong phú vá đa dạng
nhng phần lớn đều đợc sán xuất tại địa phơng hoặc trong nớc còn những
loại phải nhập khẩu thờng chiếm tỉ trọng nhỏ
Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính
thay thế rất lớn. Trong trờng hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thể sử
dụng một loại khác thay thế mà vẫn đáp ứng đợc yêu cầu của khách
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong tiêu dùng của khách rất
cao. Trong một số trờng hợp không đáp ứng đợc nhu cầu của khách về một
loại hàng hoá dịch vụ nào đó mà thay thế bằng loại khác thì khách vẫn có
thể chấp nhận sự thay thế một cách thoải mái
+Hoạt động kinh doanh khách sạn khó có thể độc quyền cả về tổ chức
kĩ thuật và kinh tế
+Khách sạn là ngành kinh doanh trực tiếp phục vụ con ngời với nhu
cầu sở thích cá tính rất đa dạng vì vậy nội dung và phơng thức kinh doanh
phục vụ của khách sạn không thể tuân theo một khuôn mẫu cứng nhắc cố
định mà phải hết sức linh hoạt. Đặc điểm nhu cầu sở thích của khách chi phối
đặc điểm phơng thức phục vụ của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều mối
quan hệ khách quan lẫn chủ quan. Việc điều hành của khách sạn phải tổ
chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ liên ngành,
quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và khách du lịch. Điều đáng
quan tâm ở đây là ngoài yếu tố chức năng, yếu tố tổ chức kĩ thuật còn phải

quan tâm dến mỗi yếu tố tâm lí xã hội trong các quan hệ đó của mọi thành
viên tham gia. Đặc biệt vấn đề lợi ích nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành
viên phải đợc giải quyết thoả dáng thì mới có đợc sự hợp lực cao, tạo thuận
lợi cho hoạt động của khách sạn đợc thông suốt
Trên thơng trờng mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với
một cờng độ mạnh và với những thủ đoạn mánh khoé khác nhau. Do không
thể độc quyền nên số lợng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất
nhiều. Mặt khác các thủ đoạn dợc sử dụng trong cuộc cạnh tranh nh chất l-
ợng phục vụ giá cả lại hết sức uyển chuyển với một độ co giãn rất lớn. Đây
thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với mọi khách sạn
Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du
lịch. Sự không ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thờng xuyên và khá phổ
biến đối với mọi thể loại khách sạn vì vậy hoạt động của khách sạn thờng
gặp phải hai trạng thái: Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc bị rỗi khi cầu
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhỏ hơn cung. Xét trên phơng diện kinh tế thì cả hai trạng thái trên đều có
tác động tiêu cực cho nên việc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giải
pháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi đó
2)Marketing khách sạn
a)Khái niệm
Marketing khách sạn là sự ứng dụng Marketing dịch vụ vào trong
ngành khách sạn vì vậy việc định nghĩa Marketing khách sạn cũng giống nh
Marketing dịch vụ song ở phạm vi hẹp hơn là ngành khách sạn
Theo tiến sĩ Alastair Morrison
Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó
các cơ quan quản lí trong ngành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực
hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muồn của
khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lí đó. Để đạt
đợc hiệu qủa cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngời trong một

khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có
hiệu quả
b) Đặc điểm
Theo quan điểm hệ thống, Marketing khách sạn có 6 đặc điểm sau:
+ Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở chứ
không đóng nh đại đa số các ngành công nghiệp khác. Mỗi một phần của hệ
thống không đợc tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất năng động
và luôn luôn thay đổi. Những phơng thức mới đầy sáng tạo luôn xuất hiện
trong Marketing khách sạn. hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều b-
ớc, những bớc đó giống nh một bộ xong ngời vậy, mà để có đợc một con ng-
ời hoàn thiện nhất thiết phải có thêm các tế bào tạo lên phần thân thể cùng
với bộ não. Hay nói một cách khác để tồn tại và phát triển mỗi một bộ phận
khách sạn cần phải có chính sách Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp
+ Hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng từ những khách sạn độc
lập đến những khách sạn hợp tác quản lí. Quan hệ giữa những khách sạn này
cũng rất phức tạp. Một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hoặc có thể thông qua các hãng lữ hành... Chính vì có nhiều phơng pháp khác
nhau trong các hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ và định giá nên không có một
công thức chung nào dẫn đến thành công cho các khách sạn.
+ Vì thị trờng luôn thay đổi nên ngành khách sạn của chúng ta buộc
phải thay đổi theo, chúng ta sẽ không tồn tại nếu không thích ứng với những
thay đổi đó. Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cơ cấu tổ chức. Trên cơ sở ý
kiến của khách hàng cùng với những thông tin tham khảo khác, các khách
sạn phải có những thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách
hàng và thành công trên thơng trờng. Nếu không thích ứng kịp thời sẽ rất
nguy hiểm, kết quả của công tác nghiên cứu thị trờng giúp ta thích nghi và
tồn tại
+ Trong ngành khách sạn cạnh tranh diễn ra rất quyết liệt và gay gắt,

hầu nh mỗi nhgày lại có thêm một khách sạn mới thành lập. Mức độ quyết
liệt lại càng tăng khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp các khách sạn và các khách
sạn nhỏ hơn liên kết lại với nhau. Tất cả đều tập trung mọi nỗ lực để chiếm
lĩnh thị trờng bằng cách lập ra các liên hiệp, tỏ hợp và liên kết Marketing
+ Khách sạn là một ngành bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên
quan mật thiết với nhau và phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách
Để có nhận thức đúng đắn về Marketing trong ngành khách sạn thì
cần phải hiêủ và chấp nhận có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các tổ chức trong
ngành khách sạn. Marketing quan hệ là một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến
tầm quan trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và với
các tổ chức trong dây chuyền phân phối. Mặt khác Marketing không chỉ đơn
thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là trách nhiệm chung của
các bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dỡng, bàn, buồng... Thành công của
Marketing phụ thuộc vào sự phối hợp có hiệu quả của các bộ phận nói trên
+ Những mâu thuẫn, không hài hoà, sự căng thẳng và ức chế luôn
luôn tồn tại trong phạm vi toàn khách sạn. Chính đó là nguyên nhân hạn chế
hiệu quả kinh doanh. Hơn thế nữa những mâu thuẫn luôn tồn tại ngay trong
từng bọ phận, công việc kinh doanh không thu đợc kết quả mong muốn vì
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ngay trong nội bộ có sự cạnh tranh không lành mạnh. Chính vì nhứng vấn đề
này mà công ty không đáp ứng đầy đủnhu cầu của khách hàng
Công tác Marketing khách sạn là chỉ ra cho mọi ngời thấy rằng Tất
cả ở trên một con thuyền
Ngoài ra Marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệt của
mình và khác với Marketing du lịch nói chung.Đó là:
+ở cấp tiến hành: Marketing khách sạn đợc thực hiện ở hai cấp khác
nhau đó là cấp công ty (hãng, tập đoàn) và khách sạn
+Đối tợng:đối tợng của Marketing khách sạn là thị trờng khách hàng
mục tiêu

+Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân
tích và xử lí các thông tin về sự biến động của thị trờng khách hàng mục tiêu,
về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian. ..để đề ra
các biện pháp thích hợp nhằm hợp lí hoá các sản phẩm của khách sạn, nâng
cao chất lợng phục vụ và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch
+Trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong Marketing
khách sạn thông tin về cạnh tranh thờng đợc nghien cứu từ mọt góc độ hẹp,
mang tính cục bộ về không gian (Trừ Marketing đối với các tập đoàn
lớn).Marketing thờng chỉ đợc tiến hành một cách đầy đủ ở các khách sạn có
quy mô vừa và lớn còn các khách sạn có quy mô nhỏ thì ít đợc quan tâm
hoặc chỉ đợc tiến hành ở một vài công đoạn của Marketing mà thôi
3) Các chính sách Marketing -mix trong kinh doanh khách sạn

9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ Marketing mix
product place
price promotion
3.1.Chính sách sản phẩm
a)Vị trí của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩmlà phơng thức kinh doanh có hiệu qủa trên cơ sở
đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Chính sách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp. Cạnh tranh càng trở nên găy gắt thì vai trò của chính sách sản
phẩm càng trở nên quan trọng. Không có chính sách sản phẩm thì chính sách
giá cả, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trơng... cũng
không có lí do để tồn tại. Nếu chính sách này sai lầm tức là đa ra thị trờng
loại hàng hoá dịch vụ không có nhu cầu hoặc nhu cầu thấp thì khách sạn sẽ
thất bại.

Chính sách sản phẩm không những chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh
doanh đúng hớng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản
xuất mở rộng của khách sạn
b)Nội dung của chính sách sản phẩm
Marketing - Mix
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nội dung đầu tiên quan trọng nhất và cơ bản nhất là xác định chủng
loại cơ cấu của dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách
Chính sách sản phẩm phải tiếp tục trả lời câu hỏi số lợng sản phẩm
bao nhiêu và chất lợng ra sao, sản phẩm sẽ cung ứng trên thị trờng bao nhiêu
là hợp lí, tối đa hoá lợi nhuận.
Để trả lời câu hỏi này ngoài rất nhiều yếu tố mà doanh nghiệp, khách
sạn phải xem xét thì còn phải căn cứ vào tính co giãn của nhu cầu trên thị tr-
ờng theo giá, co giãn chéo, thu nhập....Chính sách sản phẩm phải căn cứ vào
đặc tính này mà quyết định số lợng sản phẩm cung ứng ra thị trờng trong thời
gian cụ thể
Khách sạn phải thấy đợc mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọn
quyết định chính sách sản phẩm, một khách sạn không thể cung ứng ra thị tr-
ờngkhối lợng sản phẩm vợt quá khả năng của mình
Sau đây là một số chính sách sản phẩm các khách sạn thờng sử dụng:
-Chính sách duy nhất : sản phẩm của khách sạn giống sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh
Ưu điểm: Chi phí thấp, áp dụng cho thị trờng lớn
Nhợc điểm: Nếu tất cả các khách sạn cùng áp dụng thì cạnh
tranh sẽ vô cùng khốc liệt
-Chính sách dị biệt hoá sản phẩm : Bản thân khách sạn có nhiều
sản phẩm độc đáo so với các khách sạn khác
Ưu điểm: Có khả năng thu hút khách hàng đến với khách sạn, có
thể tạo ra sự chú ý với khách

Nhợc điểm: Chi phí Marketing cao dẫn tới giá có thể cao. Đây là
yếu thế trong cạnh trranh. Trên thực tế là các khách sạn nếu có đầu óc tốt nên
áp dụng chính sách này
-Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm
-Đổi mới sản phẩm, cải tiến sản phẩm, cải tiến phơng thức phục vụ
cho tốt hơn
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
-Chính sách thời vụ của sản phẩm: áp dụng theo thời vụ
3.2.Chính sách giá
Chính sách giá của khách sạn nhằm vào mục tiêu bán cho đợc khối l-
ợng hàng hoá và dịch vụ đã đợc sản xuất ra hoặc đã đợc có sẵn. Tuy nhiên
việc bán sản phẩm và dịch vụ với khối lợng lớn lại có những mục tiêu cụ thể
khác nhau.
Mục tiêu thứ nhất có liên quan đến hiệu quả kinh tế mà biểu hiện cụ
thể là bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đã đạt
đợc. Mục tiêu thứ hai của chính sách giá là nhằm củng cố vị trí của doanh
nghiệp trên thị trờng chẳng hạn với các khách sạn đang làm ăn thua lỗ thì chỉ
đặt ra mục tiêu là tồn tại nhng với một số khách sạn đang đứng vững trên thị
trờng thì mục tiêu là phát triển
a) Các loại giá trong kinh doanh khách sạn
Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau
+Giá công bố: Là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách
đi lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến
+Giá liên kết: thờng thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho
những khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một
lần thanh toán, khách của những hãng lữ hành (thị trờng)liên kết. Tuỳ thuộc
vào mức độ thờng xuyên, số lợng khách mua, số lợng sản phẩm tiêu dùng mà
khách sạn có thể quy định tỉ lệ %so với giá công bố
+Giá theo mùa: Lại có giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụb, giá cuối

tuần, Premium -R (giá khách sạn áp dụng cho khách có nhu cầu đặc biệt cao
cấp)
b) Các phơng pháp tính giá lu trú
*Theo phơng pháp định tính (Phơng pháp định giá trên cơ sở cạnh
tranh
-Dựa vào mức giá lu trú của các đối thủ cạnh tranh để xác định giá bán
cho sản phẩm lu trú của khách sạn
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
-Phơng pháp xác định gía trên cơ sở nhu cầu
-Phong pháp xác định gía trên cơ sở của năm trớc
-Phơng pháp xác định giá trợt
*Theo phơng pháp định lợng
-Phơng pháp xác định giá trung bình
-Phơng pháp xác định giá theo phơng pháp bình quân gia quyền
-Phơng pháp xác định giá bán tại điểm hoà vốn
-Phơng pháp xác định giá bán cho các thị trờng mục tiêu khác nhau
của khách sạn
-Phơng pháp tính giá chiết khấu
Tuỳ thuộc vào mục tiêu tổng quát của chiến lợc kinh doanh mà khách
sạn có chính sách giá phù hợp
c)Một số phơng pháp xác định chính sách giá trong chiến lợc
Marketing khách sạn
*Phơng pháp phân tích (cách xác định giá xuất phát từ chi phí)
+Tính toán và phân tích chi phí
Theo phơng pháp này chính sách giá phải đợc xây dựng trên cơ sở chi
phí sản xuất và những đặc điểm của thị trờng. Do đó muốn thiết lập đợc
chính sách giá chúng ta phải đi từ phân tích chi phí
Để sản xuất ra các sản phẩm ăn uống khách sạn du lịch cần phải có
các chi phí nh: chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp, chi phí quản lí, chi phí giao

dịch , chi phí phân phối sản phẩm, chi phí quảng cáo. ..
Theo mối quan hệ với sản phẩm sán xuất ra, các loại chi phí đợc phân
làm hai loại: Chiphí cố định và chi phí biến đổi. Tổng của chi phí cố định và
chi phí biến đổi ta gọi là Tổng chi phí
Chi phí cố định thờng không thay đổi khi khối lợng sản phẩm sản xuất
và bán ra thay đổi nhng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm thì nó lại thay đổi.
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi khi khối lợng sản xuất và
bán ra thay đổi nhng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm thì nó tơng đối ổn
định. Bằng đồ thị có thể biẻu diễn mối quan hệ giữa tổng chiphí và khối lợng
sản phẩm khách sạn đợc bán ra nh sau

Mức
Chi phí
Chi phí biến đổi
Chi phí cố định
Khối lợng hàng hoá sản xuất ra
Nh vậy chi phí cố định không thay đổi khi khối lợng sản phẩm thay
đổi còn chi phí biến đổi luôn thay đổi theo khối lọng sản phẩm khách sạn đợc
bán ra
Khi xác định chính sách giá cũng cần phải phân biệt rõ chi phí trực
tiếp, chi phí gián tiếp và mối quan hệ giữa chúng với khối lợng sản phẩm sản
xuất và bán ra, chỉ khi phân định đợc mối quan hệ đó các chuyên gia mới cố
vấn cho lãnh đạo các doanh nghiệp có biện pháp thích hợp để giảm giá một
cách thiết thực
Thành phần chi phí và tính chất Khi toàn bộ KL sản phẩm thay đổi thì
Thành phần chi phí Tính chất thể
hiện ở ĐVSP1
Tác động đến chi

phí cho 1 ĐVSP
Tác động đếntổng chi
phí
- Tiền lơng cho ngời chế biến món ăn Trực tiếp Cố định Thay đổi
- Tiền lơng cho bộ phận bán hàng Trực tiếp Cố định Thay đổi
- Tiền lơng cho bộ phận quản lý Gián tiếp Cố định Thay đổi
- Chi phí hành chính khác Gián tiếp Thay đổi Cố định
- Lãi vay ngân hàng Gián tiếp Thay đổi Cố định
- Chi phí nguyên vật liệu Trực tiếp Cố định Thay đổi
- Lơng cho cán bộ văn phòng Gián tiếp Thay đổi
Tính toán hoà vốn
Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác yêu cầu bắt buộc đối với giá
bán ra của các sản phẩm ăn uống khách sạn là giá cả phải đảm bảo bù đắp đ-
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ợc chi phí và có lãi. Muốn xác định đợc giá bán ra là bao nhiêu thì phải tiến
hành phân tích điểm hoà vốn (điểm chết).Việc phân tích điểm hoà vốn phải
dựa vào tổng mức chi phí sản xuất và bán hàng, một mức doanh thu thu đợc
tơng ứng với một khối lợng chi phí nhất định để mức doanh thu đó bù đắp đ-
ợc chi phí đã bỏ ra và đạt hoà vốn
F : tổng chi phí cố định
G
o
: giá bán /1 đơn vị sản phẩm
v : chiphí biến đổi /1đơn vị sản phẩm
Q
o
: khối lợng cần bán để đạt hoà vốn
Q : số ngày buồng có khả năng đón khách
Q = q*t

Q
o
=F/G
o
-v
Công suất hoà vốn phòng kinh doanh lu trú
= Q
o
/Q = F/(G
o
-v)q.t
Nh vậy vấn đề đặt ra ở dây là phải làm sao cho khối lợng hoà vốn thấp
nhất, công suất sử dụng hoà vốn phải thấp thì mới tốt cho hoạt động kinh
doanh của công ty
Doanh thu
Lãi
D
o
A Chi phí biến đổi
Lỗ Chi phí cố định
Q
o
Q
Nh vậy vấn đề đặt ra ở đây là phải làm sao cho khối lợng hoà vốn thấp,
công suất sử dụng hoà vốn thấp thì mới tốt cho hoạt động kinh doanh của
công ty
*Một số phơng pháp xác định giá khác
-Phơng pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh
-Phơng pháp 1 đồng cho mỗi 1000 đồng
15

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Cứ đầu t xây dựng khách sạn 1000 đồng thì tính giá một ngày phòng
là 1 đồng. Phơng pháp này áp dụng cho trờng hợp khách sạn có quy mo từ
100 phòng trở lên, công suất sử dụng bình quân từ 60%trở lên. Nó dùng để -
ớc lợng dự đoán giá
-Phơng pháp giá thấp(phá giá)
-Phơng pháp giá cao: sản phẩm mang tính chất độc đáo, độc quyền
3.3.Chính sách phân phối
a. Vị trí
Chính sách phân phối sản phẩm là phơng hớng thể hiện cách mà các
nhà khách sạn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình.
Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật, nhằm đa sản phẩm và dịch
vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lợng hàng hoá hợp lý mặt hàng phù
hợp và đảm bảo các yếu tố phục vụ.
Do đặc điểm của các sản phẩm khách sạn nên nếu khách sạn không có
định chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm đã có sẵn không thể bán hết
đợc.
Ví dụ: buồng ngủ trong khách sạn...
Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản
phẩm và chính sách giá cả. Chính sách phân phối chịu ảnh hởng của chính
sách sản phẩm và chính sách giá cả nhng nó cũng tác động trở lại với việc
xây dựng và triển khai chính sách này.
Quá trình phân phối sản phẩm khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:
+ Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm và dịch vụ
+ Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp
+ Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác
Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì các chức năng của
qúa trình phân phối càng đợc thực hiện đầy đủ. Nhờ đó nâng cao đợc hiệu
quả sản xuất kinh doanh của khách sạn
b. Xác định kênh phân phối

16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nội dung cuối cùng của chiến lợc kênh phân phối là lựa chọn đợc kêng
phân phối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm và đặuar của khách hàng.
Vấn đề cơ bản của một chính sách phân phối là việc lựa chọn kênh
phân phối
- Kênh trực tiếp: ngắn nhất trong tất cả các kênh. Thông qua kênh này
khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn.
- Kênh ngắn gián tiếp: khách sạn thông qua các tổ chức trung gian để
đón khách
- Kênh dài nhất: khách sạn thông qua các tổ chức trung gian và các
tour agency (đại lý) để liên hệ với khách.
3.4. Chinh sách xúc tiến và quảng cáo
a. Vị trí của chính sách xúc tiến và quảng cáo trong chiến lợc
marketing
Xúc tiến bán hàng là nhằm tác động vào tâm lý của ngời mua, xúc tiến
bán hàng có tác dụng lớn đối với doanh nghiệp. Xúc tiến bán hàng trớc hết
phải đạt đợc mục tiêu xây dựng mối liên hệ với khách hàng làm cho họ có
lòng tin đối với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách xúc
tiến bán hàng phải đa ra đợc các phơng pháp sử dụng nh; hội nghị khách
hàng, hội thảo, quà tặng, hay việc in ấn lựa chọn các tài liệu để phát hành nh
các nhãn mác...
Quảng cáo là sử dụng những phơng tiện thông tin để truyền tin về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu thụ cuối cùng trong một
thời gian và không gian nhất định. Quảng cáo là phơng tiện bán hàng và hỗ
trợ đắc lực cho cạnh tranh.
Quảng cáo, xúc tiến bán hàng và các hoạt động yểm trợ là nội dung
chủ yếu của khuếch trơng trong đó quảng cáo là nội dung quan trọng nhất.
b. Nội dung
* Xúc tiến bán hàng: Xúc tiến bán hàng các sản phẩm khách sạn

17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khác với các sản phẩm khác ở chỗ nó chỉ nhằm chủ yếu vào ngời tiêu dùng
sau chót.
Xúc tiến bán hàng có các dạng:
+ Quảng cáo tại chỗ mua sắm; đây là cơ hội sau cùng để quảng cáo
sản phẩm tại khách sạn
+ Thông báo
+ Nhắc nhở
+ Thuyết phục
+ Phần thởng
+ Quảng cáo đặc biệt
Nội dung của xúc tiến bán hàng là việc:
+ Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo lòng tin của họ đối với
khách sạn
+ In ấn và phát hành tài liệu
+ Bán thử
Quảng cáo: theo Hiệp hội Marketing Mỹ thì "Quảng cáo là bât scứ
loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay t t-
ởng, hành động mà ngời ta phải trả tiền để nhận biết quảng cáo"
Quảng cáo không chỉ cung cấp một cách giản đơn những thông tin về
sản phẩm dịch vụ mà còn tìm cách tác động, ảnh hởng tới mọi ngời bằng
cách trình bày những hình ảnh gợi cảm hoặc kích thích. Quảng cáo tạo ra
môi trờng cạnh tranh giữa các nhà sản xuất với nhau, điều này cần thiết cho
nâng cao chất lợng sản phẩm, tính đa dạng của sản phẩm.
Cácbộ phận của quảng cáo gồm;
+ Các phơng tiện quảng cáo sử dụng qua vệ tinh nh: vô tuyến, đài phát
thanh, mạng Internet
+ Các loại phơng tiện in ấn nh báo chí...
+ Các phơng tiện quảng cáo khác nh các hội chợ...

18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài 4 chính sách trên còn có:
* Chính sách con ngời
Khách sạn là ngành liên quan đến con ngời. Đó là công việc của con
ngời (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con ngời (khách)
Về mặt kỹ thuật mà nói "nhân viên" là một phần sản phẩm của khách
sạn. Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá vô tri vô giác
khác và điều quan trọng trong marketing là họ cần phải đợc xem xét riêng
biệt. Việc thuê, tuyển chọn, định hớng huấn luyện, quản lý động viên nhân
viên, tất cả những việc đó đong vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành khách
sạn.
Mặt khác việc quản lý "khách hàng" là điều rất quan trọng với
marketing khách sạn bởi vì khách hàng là một phần của dịch vụ đợc mua.
Những nhà làm marketing không cần phải suy nghĩ gì về những thị trờng
mục tiêu nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà phải xem liệu những khách
hàng này có phù hợp hay không
* Chính sách lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói
Đây là 2 kỹ thuật liên quan và quan trọng bởi vì lập chơng trình và
tạo sản phẩm trọn gói chính là những khái niệm định hớng theo khách hàng.
Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự
thuận tiện trong các dịch vụ của mình. Mặt khác chúng giúp doanh nghiệp
đối phó với vấn đề cân đối cung - cầu và giảm bớt hàng tồn đọng.
Có 2 cách giải quyết vấn đề này là làm thay đổi nhu cầu và kiểm soát
cung. Lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn g ói giúp thay đổi nhu cầu. chơng
trình cả gói cho kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố (giảm
giá cho các khách cao tuổi ăn trớc giờ tại nhà hàng: là những ví dụ tốt về giải
quyết cung cầu) sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong
ngành khách sạn do bản chất tự tiêu hao của dịch vụ.
* Chính sách quan hệ đối tác

Những nỗ lực hợp tác marketing trong các khách sạn đợc bổ sung bằng
P thứ tám đó là quan hệ đối tác. Tính chất bổ trợ của quan hệ đối tác là do
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tính phụ thuộc lẫn nhau vào các doanh nghiệp khác của khách sạn. Sự thoải
mái của khách hàng thờng phụ thuộc vào những hoạt động của các doanh
nghiệp khác mà chúng ta không quản lý đợc. Tính chất này có cả khía cạnh
tích cực lẫn tiêu cực. Mối quan hệ giữa khách sạn vơi các doanh nghiệp khác
bổ trợ cần phải đợc theo dõi và quản lý thận trọng. Khi các cơ cấu trong
ngành công tác hiệu quả thì kết quả có thể đoán trớc đợc là nhiều khách đợc
thoả mãn hài lòng hơn. Ngợc lại khi sự cộng tác tồi kết quả rõ ràng là xấu, vì
vậy việc nghiên cứu marketing cũng cần phải hiểu đợc giá trị của sự hợp tác
và phụ thuộc lẫn nhau giữa khách sạn với các doanh nghiệp bổ trợ, làm sao
cho họ thấy rắng tất cả chúng ta cùng chung chí hớng, cùng đi trên một con
thuyền thì kết quả sẽ đợc thoả mãn.
3.4. Sự cần thiết phải áp dụng marketing vào lĩnh vực khách sạn
Ngành khách sạn đã trải qua nhiều thời kỳ và đổi thanh nhanh chóng.
Quá trình thay đổi đang tiếp diễn là điều không tránh khỏi. Marketing đóng
vai trò chủ đạo trong khả năng công ty đơng đầu với những thay đổi đó.
Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách
sạn. Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trờng và tính phức tạp ngày càng cao,
khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò marketing.
marketing trong ngành khách sạn đa xtrở nên chuyên nghiệp và năng động
hơn.
Trớc tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh. Ngày nay
chúng ta có nhiều hơn bao giờ hết số lợng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ...
Xu hớng khác trong cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển
của những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền.
Những tập đoàn này hiện diện ở mọi nơi trong ngành. Bằng cách đa nguồn
lực vào các chơng trình quốc gia, họ đã tăng sức mạnh marketing của mình

và làm gia tăng cạnh tranh. Quá trình hợp nhất vàtích tụ xẩy ra thờng xuyên
đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ít các tổ chức
Thông thờng thị trờng rất dễ đợc mô tả. Song ngày nay thị trờng thông
thờng này đã bị đảo lộn. Bây giờ phụ nữ lại là thị trờng gia tăng chính của du
lịch công vụ, du lịch đi theo nhóm gia đình giảm so với đi từng cặp vợ chồng
20