luận văn khách sạn du lịch THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH THẮNG LỢI

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
a-phần chung
Họ và tên sinh viên: Ngyễn Huy Hoàng
Lớp : Du Lịch 46A
Chuyên nghành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Và Du Lịch
Nơi thực tập tốt nghiệp: Công Ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi Du Lịch
Thời gian thực tập tốt nghiệp : 5/1/2008 22/2/2008
Ngời hớng dẫn tốt nghiệp: Th.S Nguyễn Trung Kiên
CN. TS Nguyễn Đình Hoà
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
b. phần về doanh nghiệp
PHần I
Những vấn đề chung về doanh nghiệp
i.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng
Lợi :
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dung trên một khu đất khá rộng nằm sát
với Hồ Tây với diện tích tổng thể gần 46.740m2 nằm giữa hai làng Yên Phụ
và làng Nghi Tàm .Khách sạn Thắng Lợi là một quần thể kiến trúc nổi bên hồ
rất độc đáo bao gồm các khu nhà thấp tầng đợc mô phỏng theo hình chiếc
máy bay B52.Có thể nói khách sạn Thắng Lợi có một vị trí vô cùng thuận lợi
trong tài nguyên du lịch của Hà Nội.Khách sạn nằm trên dờng Yên Phụ gần
với các di tích lịch sử,đền ,chùa,làng nghề truyền thống nh:Chùa Trấn Quốc
,Phủ Tây Hồ ,làng hoa Nghi Tàm,đào Nhật Tân đặc biệt nằm trên trục lộ
giao thông rất tiện lợi cho đi lại của du khách trong việc đi ra sân bay quốc tế
Nồi Bài hoặc đI xâu vào trung tâm của thành phố Hà Nội .Đây là một địa thế
đẹp vào bậc nhất của thủ đô.Nơi đây rất yên tĩnh và thoáng mát cách trung
tâm thủ đô khoảng 5 km về phía Tây Bắc .
Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân CuBa tặng nhân
dân Việt Nam, đợc chính thức khởi công xây dựng vào tháng 10/1973,khánh
thành và đi vào hoạt động ngày 26/7/1065 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng

Moncada của nhân dân CuBa và chiến thắng đế quốc Mỹ của nhân dân Việt
Nam.Khách sạn Thắng Lợi dợc xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà
nghỉ cao cấp với tổng số phòng là 156 buồng phòng bao gồm: Khu A(72
buồng phòng),
Khu B(84 buống phòng), Khu C(dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ xung, và
một số phòng quản lí của khách sạn).
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Khi đa vào hoạt động , Khách chủ yếu là các đoàn khách của Chính phủ
và Nhà nớc do các nghị định th dợc ký kết giữa các nớc Xã Hội Chủ Nghĩa.
Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lu trú của khách du lịch , vào năm 1986
khách sạn đã xây dựng xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ đó là khu Sale với
15 buồng phòng và đến năm 1989 xây thêm 4 nhà buồng(Bungalow)theo kiểu
dân tộc ,nâng tổng số buồng trong khách sạn lên tới 175 buồng phòng.
Cùng với việc cải tạo và xây mới buồg ngủ. Khách sạn đã tập trung cải
tạo khu C hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ xung cả về số lợng cũng nh chất l-
ợng.
Sau năm 1975 là sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hâng loạt các
khách sạn, nhà hàng liên doanh hết sức sang trọng, hiện đại, do đó đã đẩy
khách sạn Thắng Lợi vào tình thế khó khăn.Thị trờng khách truyền thống của
khách sạn đã có từ trớc kia là: Tây âu, Bắc mỹ, Châu á Thái Bình Dơng,
Nhật đã dần mất đi do sản phẩm dịch vụ của các khách sạn đã không còn u
thế cạnh tranh so với sản phẩm dịch vụ của các khách sạn mới ra đời do vật
chất kỹ thuật đã cũ kỹ, lạc hậu, chất lợng dịch vụ bị suy giảm, đội ngũ nhân
viên yếu kém
Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho hội nghị cấp cao 7(Hội nghị các quốc gia
thuộc cộng đồng Pháp ngữ). Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C,
khu vực buồng B, khu vực Sale(xây mới thêm 3 buồng ) nâng tổng số buồng
lên 178 buồng phòng , sảnh khách sạn ,phòng Marketing, xây mới khu Beauty
Salon, và Souna Massage để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao.

Năm 1998 trong khi vừa tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách
sạn cũng đồng thời cải tạo sửa chữa(vừa và nhỏ)nh: xây dựng phòng
Karaoke(5 phòng),dịch vụ Sauna Massage (12 phòng trong đó có 2 phòng
xông hơi), sàn nhảy(Dancing Club), quầy lễ tân nhằm làm phong phú thêm
các dịch vụ bổ sung của Khách sạn cũng là để đáp ứng nhu cầu ngày càng
phong phú đa dạng của Khách du lịch. Cũng trong năm này xảy ra cuộc khủng
hoảng kinh tế trên thế giới và trong khu vực đã làm ảnh hởng đến lợng khách
du lịch vào Việt Nam cũng nh lợng khách đến với khách sạn Thắng Lợi rất ít,
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
trong khi đó đã có rất nhiều doanh nghiệp khác bị phá sản.Trớc nguy cơ đó
Khách sạn cũng đã tìm ra cho mình hớng đi mới đó là: Chuyển hớng kinh
doanh sang thị trờng khách nội địa,khách Trung Quốc có khả năng thanh toán
thấp.
Năm 1999-2000 ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế qua đã qua,
khách vào Việt Nam cũng nh khách sạn Thắng Lợi có xu hớng tăng lên.Khách
sạn Thắng Lợi đang dần hồi phục và có những bớc phát triển trong thời gian
tới.
Đầu năm 2003 để chuẩn bị cho Seagames 22 và Paragames 2. Khách sạn
cũng có các biện pháp cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng
một cách tốt nhất nhu cầu của các đoàn thể thao trong khu vực Đông Nam á
cũng nh khách du lịch, nâng tổng số buồng của khách sạn lên 179 buồng
phòng (xây mới thêm một buồng ở khu A)
Sang năm 2004 nhằm hoàn thiện hơn nữa cơ sơ vật chất kỹ thuật , Khách
sạn đã tiến hành mua mới trang thiết bị thay thế những trang thiết bị đã cũ kỹ,
lạc hậu. Không ngừng đổi mới các dịch vụ bổ sung nh Sauna Massage, cải tạo
bể bơi, khu nhà bếp, xây mới khu đờng hầm làm nơi để xe cho nhân viên và
của du khách để đ ợc công nhận là khách sạn 4 sao. Các năm tiếp theo 2005 ,
2006,2007 Khách sạn Thắng Lợi da luôn làm mới mình bằng các trang thiêt bị
hiện đại và dịch vụ với đẳng cấp 4 sao

Từ khi đợc đa vào hoạt động kinh doanh cho đén nay khách sạn dã trải
qua 3 thời kỳ kinh doanh chính sau:
Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-9/1988), tuy nhiên vẫn có một
thời kỳ độc lập(1975-1977), trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lý
của bộ nội thơng , sau đó đợc chuyển sang bộ công an .Từ năm 1977-1988
Khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao cấp nên
Khách sạn vẫn thờng xuyên bị động.Việc đIều phối kế hoạch kinh doanh ,
hàng hoá , nguồn vốn đều do công ty Du Lịch Hà Nội điều động . Giai đoạn
này nguồn khách chủ yếu là khách đi theo các hiệp định, nghị định th ký kết
giữa Tổng Cục Du Lịch các nớc Xã Hội Chủ Nghĩa với nhau. Cuối những năm
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
80 do công cuộc đổi mới đất nớc đã bắt đầu xuất hiện khách thơng nhân, Việt
kiều.
Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QD của Tổng Cục Du Lịch tách
Khách sạn Thắng Lợi ra khỏi Công ty Du Lịch Hà Nội bao gồm 3 đơn vị kinh
tế trực thuộc: Khách sạn Thắng Lợi ,Xí nghiệp giặt là,Trung tâm lữ hành ,
trong đó có các phòng ban chức năng nh: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng
kinh tế kế hoạch, phòng tổ chức hành chính.
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
I.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Thắng Lợi:
Lãnh đạo công ty:
+Giám đốc công ty chịu trách nhiệm đIều hành chung
+Phó giám đốc đợc phân công phụ trách Khách sạn Thắng Lợi
+Các phòng, ban công ty và các đơn vị sản xuất kinh doanh:
-Phòng kỹ thuật nghiệp vụ
-Phòng du lịch
-Phòng kinh tế kế hoạch
-Phòng tổ chức hành chính

-Khách sạn Thắng Lợi
-Xí nghiệp giặt là
6
Giám Đốc
Công Ty
PGĐ công ty
Khách
sạn
Thắng
Lợi
Phòng
tổ
chức
hành
chính
Phòng
kỹ
thuật
nghiệp
vụ
Phòng
kinh
tế
kế
hoạch
Phòng
du
lịch
Xí
nghiệp

giặt
là
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
I.2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng lợi:


Để có đợc mô hình tổ chức nh trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên
cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn
của mình. Bởi vì nhân tố con ngời có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức
hoạt động sản xuắt kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là các sản phẩm mang dịch vụ đòi hỏi có
tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy cần có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ
giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố
con ngời. Do đó ngời quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản
lý nguồn nhân lực một cách hợp lý, có hiệu quả phải biết khuyến khích, động
viên nguồn nhân lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Đặc thù của kinh
doanh khách sạn là mang tính phục vụ, mang tính lễ nghi diễn ra trong sự tơng
tác trực tiếp giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ. Điều này gây ra sự mâu
thuẫn giữa tính chất công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Ngời trẻ
tuổi thờng phù hợp với tính chất công việc nhng lại thiếu kinh nghiệm và ngợc
lại. Để xây dựng đợc một đôị ngũ nhân viên có thể thực hiện tốt công việc lại
vừa phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, chính sách đối với họ là một vấn đề khó
khăn với ngời quản lý vì dịch vụ là lĩnh vực đòi hỏi độ tuổi trung bình tơng đối
7
Khối
L|u
Trữ
GĐ khách
Sạn
P.GĐ khách

sạn
Tổ cây
Cảnh
Tạp
vụ
Tổ văn
Hoá
Thể
thao
Tổ
hành
Chính
Bảo
Vê
Tổ
Kế
Toán
Tổ
maketing
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Bảo
D|ỡng
Tổ
Bàn
Bar
Bê
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

thấp.Tuy nhiên để sử dụng tốt nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần tuyển
chọn là đủ mà còn đòi hỏi sự tổ chức quản lý nguồn nhân lựcđó phải tốt. Một
đội ngũ nhân lực có thể tạo ra hiệu quả kinh tế cao không chỉ cần trình độ
nghiệp vụ cao, năng lực tốt và lòng nhiệt tình mà còn phảI đợc sắp xếp hợp lý.
Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn đă chọn mô hình quản lý trên.
Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức
năng, giám đốc là ngời đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều đợc trao
đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Với mô hình quản lý trên giám
đốc nám rõ đợc một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộ phận
thông qua các báo cáo của bộ phận đó. Mỗi bộ phận đều đợc phân chia công
việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình.
I.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận tổ, đội:
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ
theo sự phân công của ban lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý. Mặc dù
mỗi bộ phận đều hoạt động độc lập song nó vẵn có mối liên hệ với nhau. Có
sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Chức năng nhiệm vụ của
tong bộ phận đợc thực hiện nh sau:
I.2.2.1 Khối lu trữ
Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,
nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối
dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về toàn bộ các khu vực lu
trữ có liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh
doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ.
Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống
trang thiết bị nội thất và tàI sản có trong buồng ngủ và khu lu trú an toàn tiết
kiệm.
- Làm vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón
khách mới đến cũng nh khách dang lu trú.

8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Tổ chức đón tiếp, hớng dẫn sử dụng các trang thiết bị đồ ding và
các dịch vụ trong phòng khách khi khách đến khách sạn.
- Đáp ứng đầy đủ nhứng dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo
yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của công ty, của khách sạn và tổ
chức quản lý chung.
- Ghi chép đày đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và
các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán
khi khách đi.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực,
kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách .
- Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn ,bếp, bảo dỡng và các bộ phận
liên quan, thu lợm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách
sạn, những tài liệu ngoài luồng để báo cáo lãnh đạo khách sạn xin biện pháp
xử lý thích hợp.
I.2.2 Bộ phận nhà hàng
Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lu trú, song đây cũng là
khối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động sản xuát kinh doanh của
khách sạn. Với khách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu
quả kinh tế cao, nó phục vụ nhu cầu ăn uống trong và ngoài khách sạn. Đồng
thơì nó cũng phục vụ cho nhu cầu đặc biệt của khách.
Bộ phận nhà hàng bao gồm cả khối nhà ăn, Bar, bếp đợc thiết kế theo hệ
thống khép kín nối liền với khu lu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
I.2.2.2.1 Tổ bàn-Bar
Chức năng:
Chịu trách nhiệm trứơc giám đốc về kinh doanh hàng hoá và dịch vụ
trong nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lu động tại phòng vv
Nhiệm vụ:
- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, ăn đoàn tiệc, toạ đàm, hội

họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho
khách theo đúng quy trình kỹ thuật.
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị sạch đẹp để thu hút
khách ngày càng đông.
- Tổ chức các quầy Bar, thờng xuyên thay đổi các chủng loại Cooktail,
đồ pha chế các loại hàng hoá, các loại kem và hoa quả đáp ứng nhu cầu phục
vụ khách.
- Duy trì vệ sinh sạch đẹp các loại cốc, tách, bát, đĩa, thìa, dĩa vv và
các công cụ lao động khác để phục vụ khách. Chịu trách nhiệm về tài sản
công cụ lao động trong bộ phận.
- Thu thập thông tin của khách hàng , kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và tổ
Marketing để quảng cáo các món ăn, đồ uống không ngừng cảI tiến kỹ thuật
đáp ứng yêu cầu đa dạng của các loại khách hàng.
I.2.2.2.2 Tổ bếp
Chức năng:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về chế biến các món ăn trong khách
sạn.
Nhiệm vụ:
- Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn Âu, á, đặc sản, các loại bánh,
kem đúng quy trình kỹ thuật với chất l ợng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh để
phục vụ đa dạng các đối tợng khách với các hình thức ăn lẻ , theo đoàn , tiệc,
đặt trớc hoặc đột xuất, phục vụ lu động
- Kết hợp với tổ Marketing và tổ bàn để quảng cáo các món ăn
- Thờng xuyên thay đổi thực đơn để phục vụ đa dạng các loại khách
hàng , không ngừng cải tiến kỹ thuật đảm bảo có món ăn đặc trng của khách
sạn
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trờng trong khu
vực . Đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản ,

công cụ lao động trong tổ
- Thờng xuyên lắng nghe và thu thập thông tin của khách hàng để tổ
chức sản xuất , chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
I.2.2.3 Bộ phận đón tiếp
I.2.2.3.1 Tổ lễ tân
Chức năng:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về công tác đón tiếp. Bao gồm đặt phòng,
gửi chỗ, check in , check out, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách
sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và nội bộ cho toàn công ty
Nhiệm vụ:
- Tổ chức đón tiếp và tiễn khách , nắm vững nhu cầu , chủng loại , số l-
ợng khách , có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng , giờng và các dịch
vụ khác.
- Tổng hợp mọi thông tin , ý kiến khách hàng , báo cáo hàng tháng với
giám đốc về những diễn biến , những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử
lý khi cần thiết
- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời , chính xác khi khách check out
- Mở sổ sách đầy đủ , chính xác , kịp thời để dõi theo và lu trữ , làm tốt
công tác tạm trú theo quy định hiện hành
- Tổ chức đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc cho khách cũng nh nội
bộ trong khách sạn và toàn công ty
I.2.2.3.2 Tổ hành chính Bảo vệ:
Chức năng :
- Tham mu cho giám đốc về công tác tổ chức cho cán bộ , đào tạo ,
quản lý lao động, chế độ tiền lơng, tiền thởng .Thực hiện các công tác quản trị
hành chính , thi đua khen thởng , kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ
chính sách của nhà nớc và phân cấp quản lý của công ty
- Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về công tác bảo vệ , bảo vệ nội bộ

trong khách sạn
- Tổ chức đóng , mở cửa xe , vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi
hành lý cho khách
11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn , của nhà nớc quy định
trong cơ quan
Nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lơng , tham mu và tổ chức chia
tiền lơng , tiền thởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh nâng cao năng xuất
hiệu quả
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua , tiêu chuẩn thi đua để làm
căn cứ cho giám đốc khen thởng , kỷ luật
- Thực hiện công tác hành chính văn th , đánh máy , lu trữ các văn bản ,
tài liệu, t liệu
- Tham mu cho tri uỷ , ban giám đốc khách sạn và trực tiếp đIều hành
công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ , an ninh kinh tế , trật tự an toàn cơ
quan , công tác phòng cháy chữa cháy , phòng chống bão lụt
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong
toàn khách sạn
- Tổ chức trông giữ xe đạp , xe máy , ôt ô cho khách đến ăn nghỉ , vui
chơi giải trí và làm việc trong khách sạn 24/24 giờ
- Tổ chức hợp lý việc đóng , mở cửa xe , cửa ra vào và vận chuyển hành
lý cho khách từ cửa ra vào lên tận buồng ngủ của khách và ngợc lại .Tổ chức
nhận gửi cho khách hàng.
- Hàng ngày trình báo công an các phờng sở tại lợng khách lu trú qua
đêm tại khách sạn theo đúng giờ quy định hiện hành
- Tham mu cho giám đôc và chịu trách nhiệm hớng dẫn kiểm tra phân
cấp về công tác phòng cháy chữa cháy , phòng chống bão lụt theo pháp lệnh
của nhà nớc và quy định của công ty

- Phối kết hợp cùng với các lực lợng công an để làm tốt công tác bảo vệ
an ninh chung , xây dựng các phơng án phòng vệ thờng xuyên , đột xuất và
các phơng án bảo vệ khi cần thiết
I.2.2.3.3 Tổ bảo dỡng sửa chữa
Chức năng :
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Chịu trách nhiệm trớc giám đốc việc đảm bảo đIện nớc , quản lý kỹ
thuật vận hành , duy tu bảo dỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong
khách sạn và công ty
Nhiệm vụ:
- Thực hiện quản lý kỹ thuật : Chịu trách nhiệm về an toàn nguồn điện
nớc và thiết bị trong toàn khách sạn
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện định kỳ duy tu , bảo dỡng và sửa
chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong toàn khách sạn
- Tổ chức vận hành hệ thống điện nớc , máy móc thiết bị và kịp thời sửa
chữa những hỏng hóc sự cố đột xuất phục vụ cho sản xuất kinh doanh liên tục
24/24 giờ
- Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá , vật t để phục vụ cho sản
xuất kinh doanh
I.2.2.3.4 Tổ tạp vụ cây cảnh
Chức năng:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về cảnh quan môI trờng để phục vụ cho
sản xuất trong khách sạn
Nhiệm vụ:
- Tổ chức tạp vụ , vệ sinh cây cảnh đảm bảo về cảnh quan môi trờng
trong khách sạn và toàn bộ khuân viên xanh sạch đẹp
- Bảo quản và vận hành đúng quy trình kỹ thuật các máy móc , thiết bị
đã đợc trang bị
- Tổ chức chăm sóc và đổi mới các loại cây , tiến tới kinh doanh cây

cảnh trong khách sạn
- Phối hợp với các tổ trong khách sạn để thờng xuyên thay đổi cây cảnh
đảm bảo tơi tốt , đẹp mắt khách hàng
I.2.2.4 Bộ phận dịch vụ bổ sung:
I.2.2.4.1 Tổ văn hoá thể thao:
13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chức năng :
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về kinh doanh các dịch vụ thể thao văn
hoá bao gồm : tắm hơi , xoa bóp , kinh doanh bể bơi và một số dịch vụ khác
trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn
Nhiệm vụ
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi xoa bóp , bể bơi an toàn thuận
lợi , đồng thời duy trì đúng quy định của nhà nớc và của công ty
- Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận
- Hớng dẫn đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý
- Tổ chức bảo hiểm , và duy trì các thông tin và an toàn tại khu : Bề bơi ,
tắm hơi , xoa bóp
- Phối hợp với tổ Marketing , tổ lễ tân , tổ buồng để tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách
I.2.2.4.2 Tổ vui chơi giải trí :
Chức năng : Chịu trách nhiệm trứơc giám đốc về kinh doanh dịch vụ vũ
trờng Karaoke và các dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của
khách sạn.
Nhiệm vụ: Tổ chức kinh doanh dịch vụ vũ trờng, karaoke đảm bảo an
toàn, lành mạnh theo đúng pháp luật của nhà nớc và quy định của công ty.
Tổ chức kinh doanh hàng uống , ăn nhẹ theo đúng quy trình kỹ thuật
nghiệp vụ. Thờng xuyên thay đổi các chủng loại: hàng uống, cooktail, hàng
pha chế, các loại kem, các loại hoa quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
-Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao động

đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực tổ chức quản lý.
- Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận
có liên quan để tuyên truyền quảng cáo, thu hút đảm bảo kinh doanh đạt hiệu
quả cao nhất.
I.2.2.5 Tổ Marketing
Chức năng:
14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tham mu cho Giám đốc về công tác thị trờng, các chính sách khuyến
khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách. Tổ chức City tour cho khách ở
khách sạn, tiến tới tổ chức các tuor tuyến trong các ngoàI nớc.
Nhiệm vụ:
- Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh của
khách sạn trong tong thời kỳ.
- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo
phù hợp nhằm mở rộng thị trờng khách.
- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng
trên phơng diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá các mối
quan hệ kinh tế đối với khách hàng.
- Đề xuất để giám đốc ký kết các hợp đồng dịch vụ trong lĩnh vực tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ và các lĩnh vực khác có liên quan đến chuyên môn của
tổ nh: Tuyên truyền quảng cáo mua sắm một số loại hàng hoá vật t.
- Cùng với tổ kế toán xây dựng đề xuất với giám đốc về chính sách giá
cả các mặt hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại
để thu hút khách hàng.
- Xác định môI trờng kinh doanh, thị trờng khách đối thủ cạnh tranh, xu
thế phát triển có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp
với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu
tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trờng.
- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bàn, bếp và các bộ phận khác để tổ

chức bán tối đa các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn
- Trực tiếp tổ chức kinh doanh các dịch vụ nh:
+ Th ký,dịch thuật.
+ Cho thuê thiết bị văn phòng.
+ Dịch vụ truyền fax, phôtcopy.
+Dịch vụ thông tin
- Tổ chức mua vào một số mặt hàng để sản xuất kinh doanh theo phân
cấp quản lý của công ty.
15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần ii
Thực trạng cơ sở vật chất trong kinh doanh
II.1 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi hiện nay vẫn là lu
trú và ăn uống
Đối với lĩnh vực lu trú, khách sạn có hai toà nhà ba tầng, một khu nhà
một tầng và khu nhà Bangalow nằm cách biệt nhau với tổng số phòng là 179
buồng phòng bao gồm các trang thiết bị tiện nghi mà khách sạn đa ra các mức
giá khác nhau cho từng loại phòng có thể thích hợp với mọi đối tợng khách
nh: Phòng đặc biệt, phòng Lakeview(nhìn ra hồ) , phòng Gardenview (nhìn ra
vờn),phòng Bangalow, phòng tiêu chuẩn
Đối với lĩnh vực ăn uống , khách sạn đã xây dựng khu nhà ăn và khu bếp
theo qui trình khép kín trong đó có các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ nh: Thắng lợi
1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc với nhiều món ăn Âu, á phong phú
đa dạng nhằm phục vụ cho khách lu trú tại khách sạn cũng nh đáp ứng nhu
cầu ăn uống cho các bữa tiệc nh: Hội nghị, hội thảo, đám cới với số lợng lớn.
Bên cạnh đó khách sạn cũng có một số dịch vụ bổ sung cũng khá đa dạng
nh: Bẻ bơi, san tennis, dịch vụ matxoa, sân nhảy, quầy Bar nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách lu trú tại khách sạn.
II.2 Môi trờng kinh doanh và cơ sở vật chất kỹ thuật kinh

doanh của khách sạn Thắng Lợi
II.2.1 Môi trờng kinh doanh
Sau khi tổng cục du lịch có quyết định tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi
công ty du lịch Hà Nội năm 1995 cho đến nay khách sạn vẫn đang tiến hành
các hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trờng theo nguên tắc tự
hạch toán dới sự quản lý của nhà nớc.
II.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh
16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bao gồm toàn bộ những t liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch
vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác
cho khách du lịch trong quá trình lu trú tại khách sạn.
- Khu lu trú: Hệ thống buồng phòng và các trang thiết bị tiện nghi.
- Khu ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp.
- Dịch vụ bổ sung: Giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, mát xoa,
cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền, y tế
- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: Hệ thống điện nớc, hệ thống đờng xá.
+ Tổ lễ tân :Nhân viên lễ tân là những ngời đại diện của khách sạn tiếp
xúc đầu tiên với khách , vì vậy ấn tợng ban đầu đối với khách là rất quan trọng
Quầy lễ tân nằm ngay bên phảI cửa chính gồm có 15 ngời trực tiếp làm
việc thờng xuyên với khách , phía trong quầy lễ tân đợc trang bị cơ sở vật chất
kỹ thuật gồm có :
- Quầy dàI 12 m , rộng 0.6 m , cao 1 m làm bằng đá Granite , đẹp sang
trọng
- Ba máy vi tính hệ 486 đợc nối mạng internet
- Phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách , các thủ tục nhận
trả phòng
+Đại sảnh
- Đây là nơI tạo ấn tợng ban đầu cho khách sạn , là nơI khách tiếp xúc
đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn , do đó việc thiết kế và lắp đặt , trang

trí nội thất tại khu vực đón tiếp là rất quan trọng.Đối diện với cửa ra vào trên
bức tờng cong có treo một bức phù đIêu công , dới trng bày một đôI ngà voi
Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng , có một quầy hàng mỹ nghệ nằm
phía bên tráI cửa ra vào bầy bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ
của Việt Nam , phòng du lịch , phòng Marketing
+Dịch vụ bổ sung :
- Dịch vụ dancing+karaoke
- Dịch vụ sauna-Massage
- Cửa hàng mỹ nghệ
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tại đây bán các mặt hàng nh sơn màI , khảm sành sứ , đồ thủ công mỹ
nghệ truyền thống phục vụ khách l u trú tại khách sạn .Tuy nhiên , hiệu quả
kinh doanh của quầy không cao do sự cạnh tranh của các cửa hàng bên ngoàI
khách sạn .Quầy cần có thêm nhiều mặt hàng phong phú và đa dạng về chủng
loại hàng hoá hơn nữa hoặc tìm cách chuyển hớng kinh doanh dịch vụ khách
+Dịch vụ giặt là :
Đợc trang bị các loại máy móc nh máy giặt , máy vắt , bàn là
Chuyên giặt là các đồ vảI của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho
khách nghỉ tại khách sạn
+Khu bể bơi :với thể tích 500m
3
, kích thớc 12,5m x22,5m nằm ở vị trí
trung tâm của khách sạn .Có hệ thống ghế và dù giúp khách th giãn hoặc tắm
nóng , tắm nắng gồm có :40 ghế ngồi , 20 bàn vuông , 10 bàn tròn , cùng với
đó là một hệ thống máy bơm , máy lọc tuần hoàn nớc (khá hiện đại) đảm bảo
vệ sinh và tạo cảm giác thoảI máI an toàn cho khách khi tắm nắng tại bể .
+Sân Tennis:
Khách sạn Thắng Lợi có 2 sân Tennis, với diện tích 300m
2

.Đây là 2 sân
Tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế , có hệ thống ánh sáng , lới và vợt rất tốt .
II.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn Thắng Lợi.
II.3.1 Thuận lợi:
Là khách sạn ra đời sớm nhất ở Miền Bắc với thời gian hoạt động gần 30
năm chính vì vậy khách sạn có một đội ngũ nhân viên lành nghề, có kinh
nghiệm trong việc phục vụ khách hàng, gây đợc nhiều ấn tợng tốt cho khách,
đội ngũ ban lãnh đạo có thâm niên trong nghề, tạo đợc nhiều mối quan hệ bạn
hàng từ nớc ngoài. Bên cạnh đó khách sạn có một vị trí rất thuận lợi trong tài
nguyên du lịch ở Hà Nội, nằm sát với Hồ Tây với cảnh quan đẹp, yên tĩnh,
thoáng mát , gần với đờng giao thông rất tiện cho việc đi lại của du khách đi
sân bay quốc tế hay đi xâu vào trong trung tâm của thủ đô. Gần các đền, chùa,
di tích lịch sử, làng nghề truyền thống
18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
II.3.2 Khó khăn
Do khách sạn đợc xây dựng từ rất lâu nên cơ sở vật chất đã cũ kĩ lạc hậu
mặc dù khách sạn đã không ngừng cải tạo, sửa chữa.
Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn liên doanh rất sang trọng cùng
trang thiết bị kĩ thuật hiện đại, tiện nghi cùng với sản phẩm dịch vụ có khả
năng cạnh tranh cao đã làm giảm thị phần của khách sạn.
Mô hình quản lý trớc đây không còn phù hợp với xu thế hiện nay. Ngoàis
ra đội ngũ lao động, ban lãnh đạo đã cao tuổi cha đợc thay thế kịp thời.
Xuất thân từ một khách sạn đợc nhà nớc bao cấp, mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh đều thực hiện theo chỉ tiêu và pháp lệnh của nhà nớc do đó luôn bị
động về nguồn vốn kinh doanh và phơng hớng kinh doanh.
II.4 Các chiến lợc, kế hoạch kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
Trong những năm tới khách sạn sẽ phấn đấu, nỗ lực nhằm hoàn thiện
mình hơn nữa cả về cơ sở vật chất kĩ thuật và công tác quản lý nhằm đạt mục

tiêu đề ra là đợc công nhận khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
Không ngừng phát triển và ngày càng đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung
trong khách sạn. Đồng thời đẩy mạnh các hoạt động Marketing nhằm quảng
bá và xúc tiến bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn.
Tìm mọi biện pháp để liên hệ với các bạn hàng truyền thống trớc đây của
khách sạn nh: Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu A, Thái Bình Dơng, Nhật
19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần III Thực trạng hoạt động kinh doanh
của khách sạn Thắng Lợi2006/2007
Bảng 01: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
năm 2006-2007

T
T
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Chênh lệch
2005/2006
Chênh lệch
2006/2007
Số tiền Tỷ
trọng(
%)
Sốtiền Tỷ trọng(%) Sốtiền sTỷ
trọng(%)
+/- % +/-
%
1 Tổng Doanh
Thu
14422,7 100 17090 100 17532,9 100 +2667,29
+442,9

Doanh thu lu
trú
8280,92 57,4 9001 52,66 8712 49,68 +720,08 -4,74
-289 -2,98
Doanh thu
AU
4292,69 29,8 6704 37,48 7086,6 40,41 +2114,31 7,68
+679,6 +2,93
Doanh thu
DVBS
1849,1 12,8 1681 9,86 1734,3 9,91 -168,1 -2,94
+53,3 +0,05
2 Tổng chi phí 1396,89 1681 100 16432,9 100 +1796,11
+666,9
Tỷ suất phí 92,25 93,72
+1,47
3 Vốn kinh
doanh
21068 100 23174,8 100
Vốn cố định 18158,5 86,19 20393,8 87,99
+2106,8
Vốn lu động 2909,5 13,82 2781 12,01
+2235,3 +1,81
4 Thuế doanh
thu
1337,93 1371,99
-128,5 -1,81
5 Lợi nhuận 452,82 1324 1100
+34,76
Tỷ suất lợi

nhuận
7,74 6,27
-224
6 Tổng sốk(lợt) 56083 54366
-1,47
7 Tổng số
ngàyk(ngày)
74302 68526
-1717
8 Thời
gianLTBQ(ng
ày)
1,325 1,308
-5776
9 Công suất sử
dụng buồng
57,86 50,02
-0,017
-7,84
1
0
Giá BQ/phòng 0,293 0,297
+0,004
1
1
TNBQ/ng-
ời.tháng
1,254 1,3465
+0,0916
s

(Nguồn: KS Thắng Lợi 2007)
Bảng 02: Cơ cấu lao động ở khách sạn Thắng Lợi:
TT
Chỉ tiêu Đơn vị Số LĐ Số LĐ
Chênh lệch
2006/2007
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chênh
lệch
Tỷ
trọng(%)
1 Tổng số lao động Ngời 258 218 -40 -15,5
2 Lao động gián
tiếp
Ngời 43 37
Giám đốc Ngời 1 1 0
Phó GĐ Ngời 1 1 0
Kế toán Ngời 15 10 -5 -33.33
Hành chính-Bảo
vệ
Ngời 26 25 -1 -3.84
3 Lao động trực
tiếp
Ngời 215 181
Lễ tân Ngời 16 15 -1 -6.25
Khối lu trú Ngời 68 55 -13 -19.11
Bếp-bàn-bar Ngời 84 80 -4 -4.76
Dịch vụ bổ trợ Ngời 29 19 -10 -34.48
Bảo dỡng-sửa

chữa
Ngời 18 12 -6 -33.33
(Nguồn :KS Thắng Lợi 2007)
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu vẵn là lu trú và ăn uống, bên
cạnh đó có các dịch vụ bổ sung đi kèm nhằm đáp ứng hơn nũă nhu cầu của
khách du lịch. Do hiện nay đang xảy ra các nạn dịch bệnh vì vậy khách đến
với khách sạn Thắng Lợi rất ít, nhu cầu về lu trú trong khách sạngiảm mạnh.
Hiện tai khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc, hội
nghị, hội thảo
Trong những năm trớc đây, thị trờng kinh doanh có hiệu quả của khách
sạn chủ yếu là khách phơng Tây, Nhật, Bắc Mỹ Tuy nhiên trong vàI năm trở
lại đây khi mà các khách sạn liên doanh mọc lên nh: Daewoo ,Nikko, Melia
nó đã đẩy khách sạn vào tình thế hết sức khó khăn. Khách sạn đã dần mất đi
các thị trờng khách này do sản phẩm dịch vụ không cạnh tranh đợc với các
khách sạn liên doanh trên. Trớc tình hình đó khách sạn đã có đIều chỉnh thị tr-
ờng mục tiêu của mình: Chuyển từ thị trờng khách phơng Tây, Nhật sang thị
trờng khách nội địa và khách Trung Quốc.
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần iv Đánh giá chung và các ý kiến đề xuất
IV.1 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của doanh nghiệp
Điểm mạnh: Là một khách sạn có bề dày lịch sử với thời gian hoạt
động gần 30 năm. Mặc dù trong suet thời gian từ năm 1995 đến nay sau khi
trở thành đơn vị hạch toán độc lập khách sạn cũng đã gặp không ít khó khăn
nhng cũng đẵ khẳng định đợc vị trí nhất định trong cơ chế cạnh tranh ngày
càng gay gắt nh hiện nay là do:
- Có một đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ tơng đối vững và th-
ờng xuyên đợc bồi thờng. Đội ngũ nhân viên là những ngời có kinh nghiệm
hoạt động trong nghành đợc lâu nên hoạt động ăn ý, nhịp nhàng giữa các bộ
phận.

- Ban lãnh đạo có tâm huyết, luôn tìm tòi, đổi mới các mô hình quản lý
sao cho phù hợp nhất để vừa có thể quản lý nhăn viên dễ dàng phát huy hết
khả năng, năng lực của họ, ngoài ra còn kịp thời kiểm tra, đôn đốc khi xảy ra
sai sót trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao chất lợng phục vụ
của khách.
- Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi trong tài nguyên du lịch của Hà
Nội. Gần đờng giao thông gần các đền chùa, di tích lịch sử có khả năng hấp
dẫn du khách rất cao.
Điểm yếu:
- Khách sạn có cơ cấu kiến trúc cha phù hợp với yêu cầu phục vụ khách
quốc tế hiện nay.
- Trang thiết bị trong khách sạn bị xuống cấp mặc dù đã đợc cải tạo ,
thay mới nhng chỉ ở mức vừa và nhỏ cha tạo ra đợc bớc đột phá về cơ sở vật
chất kỹ thuật.
- Là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc
tự hạch toán dới sự quản lý của nhà nớc nên luôn bị động về nguồn vốn kinh
doanh, vốn đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế.
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn hiện nay
khá cao, khách sạn gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết những lao động
không đủ điều kiện để đáp ứng những đòi hỏi, những yêu cầu của công việc,
song họ vẫn cha đến độ tuổi về hu.
- Các sản phẩm dịch vụ ở khách sạn còn nhiều hạn chế, ngoài kinh
doanh lu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung cha đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng
của khách nên không giữ đợc khách ở lại lâu trong khách sạn.
Cơ hội:
- Việt Nam là đIểm đến an toàn, thân thiện đặc biệt Hà Nội còn đợc
Unesco công nhận là thành phố hoà bình.
- Tiềm năng du lịch của Việt Nam đang đợc khai thác ngày càng có

kế hoạch phù hợp với thực tế và theo xu hớng tái tạo.
- Nguồn khách du lịch quốc tế đến Việt nam nói chung và đến với
Hà Nội nói riêng ngày càng đông. Do dó khách sạn Thắng Lợi có cơ hội thu
hút thị trờng khách này là rất lớn.
Nguy cơ:
- Chất lợng dịch vụ cha cao, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn
cha đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng nên một số khách
chỉ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn một lần không quay lại.
- Khả năng cạnh tranh với các đối thủ về mọi mặt còn yếu.
IV.2 Nhận xét chung về kết quả kinh doanh:
Qua biểu kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2007 cho thấy:
- Doanh thu năm 2007 tăng so với năm 2006: 442,9 triệu đồng
trong đó: Doanh thuDVLT giảm 2,98% ứng với số tiền là 289 triệu đồng.
Doanh thu DVAU tăng 2.93% ứng với số tiền là 679,6 triệu đồng.
Doanh thu DVBS tăng 0,005% ứng với số tiền là 53,3 triệu đồng.
- Chi phí năm 2007tăng so với năm 2006: 1,47% ứng với số tiền là
669,9 triệu đồng.
- Lợi nhuận năm 2007 giảm so với năm 2006: 1,47% ứng với số
tiền là 224 triệu đồng.
23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tốc độ tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí làm cho lợi
nhuận của khách sạn giảm đIều này là hoàn toàn không tốt. Khách sạn cần có
những biện pháp phù hợp nhằm khắc phục tình trạng trên, đặc biệt là doanh
thu lu trú.
Mô hình quản lý hiện nay của khách sạn là mô hình trực tuyến chức
năng. Đối với mô hình theo kiểu này Giiám đốc khách sạn nắm toàn quyền
quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách sạn và đợc sự trợ giúp của các phòng ban.
Tuy nhiên vì khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn bao gồm nhiều

phòng ban, tổ đội chức năng trong khi đó giám đốc lại giải quyết, chỉ đạo
công việc của các phòng ban này gây ra tình trạng căng thẳng, lãng phí thời
gian. Hiện nay khách sạn chỉ có một phó Giám Đốc cần phải bổ sung thêm hai
phó Giám Đốc nữa quản lý các bộ phận còn lại của khách sạn. Giám đốc có
thể đIều hành công việc thông qua các phó Giám Đốc này.Việc chia nhỏ công
việc nh vậy rất thuận tiện cho việc quản lý đội ngũ lao động. Kiểm tra, giám
sát tong khâu của công việc dễ dàng hơn đồng thời có thể khắc phục kịp thời
những sai sót trong qúa trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lợng dịch
vụ đem lại sự hàI lòng tổng thể cho khách khi tiêu dùng dịnh vụ của khách
sạn, đạt đợc hiệu qủa kinh tế cao.

24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần v Ph ơng hớng, giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
Đối với khách sạn chất lợng phục vụ là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh
giá trình độ phục vụ, chất lợng sản phẩm. Nhu cầu con ngời là vô tận nó luôn
vận động hàng ngày, hàng giờ và rất đa dạng do vậy cần phải xác định đối t-
ợng khách, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để thờng xuyên thay đổi và nâng
cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.
Khách đến ăn nghỉ tại khách sạn thuộc nhiều vùng, miền, quốc gia
khác nhau. Ngoài việcb trao đổi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn, cần
đòi hỏi từ ngời lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lý, thị hiếu tình
cảm của tong đối tợng khách từ đó xây dựng tác phong phục vụ linh hoạt thích
ứng với mọi đIều kiện. Ví dụ khi khách ốm đau cần chăm lo sức khoẻ ăn
uống, thuốc men, bác sỹ điều trị chu đáo tại khách sạn từ đó đem lại cho
khách hàng nhứng tình cảm trân trọng đặc biệt, họ sẽ không bao giờ quên hình
ảnh của khách sạn và chính họ là ngời quảng cáo đặc biệt về uy tín, chất lợng
của khách sạn.
Trong khâu đón tiếp là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì vậy cần

bố trí nhân viên trẻ nhng phải nhanh nhẹn, tinh tế, có trình độ ngoại ngữ,có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong giao tiếp, ngoại hình đẹp. Đặc biệt nhân
viên lễ tân phải có kinh nghiệm trong việc chào giá phòng phù hợp cho tong
loại khách. Đây là nơi bắt đầu và kết thúc của quá trình tiêu dùng dịch vụ
trong khách sạn vì vậy đòi hỏi nhân viên làm việc tại đây cần có đầy đủ kiến
thức về kinh tế, xã hội, lịch sử văn học, nghệ thuật Bộ phận lễ tân tại khách
sạn Thắng Lợi cần đợc tuyển chọn bằng cách thi tuyển và kiểm tra trình độ th-
ờng xuyên.
Trong khâu phục vụ ăn uống, việc nắm vứng tâm lý, sở thích của
khách nhất là khách quốc tế để đa cho họ những món ăn, đồ uống phù hợp.
Bên cạnh đó cần có sự phục vụ nhanh nhẹn, tinh tế thái độ lịch sự, cởi mở của
nhân viên sẽ tạo cho họ những ấn tợng tốt đẹp. Khách sạn cần tìm tòi, nghiên
25