Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm
vi và phương pháp nghiên cứu.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày những vấn đề tổng quát về khách sạn, các nhân tố ảnh hưởng đến
việc thu hút khách du lịch và các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách
sạn Hương Giang Resort & Spa
 Trình bày những vấn đề tổng quan về khách sạn Hương Giang
Resort & Spa và khách du lịch nội địa.
 Phân tích thực trạng nguồn khách du lịch nội địa đến khách sạn
Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm 2008 – 2010.
 Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về CSVCKT, CLDV và
chính sách phân phối, quảng bá của khách sạn Hương Giang Resort & Spa thông
qua các chỉ tiêu: dịch vụ buồng, phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, dịch vụ
phòng họp, chính sách phân phối, quảng bá và giá cả.
 Từ kết quả điều tra khách nội địa, đưa ra nhận xét chung về ưu điểm
và nhược điểm của khách sạn Hương Giang trong việc thu hút khách du lịch nội
địa.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các
định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với Sở VHTTDL tỉnh TTH và đối với
khách sạn Hương Giang Resort & Spa nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu.
PH Ầ N I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Trong những thập kỷ cuối thế kỷ 20, nền kinh tế thế giới đã và đang chứng
kiến sự bùng nổ của các ngành dịch vụ nói chung và của ngành du lịch nói riêng.
Du lịch đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc
gia trên thế giới – một ngành kinh tế sử dụng khoảng 11% lực lượng lao động và
tạo ra khoảng 12% GDP của nền kinh tế thế giới. Du lịch không chỉ tạo việc làm,
tăng thu nhập mà còn được xem là nhân tố căn bản thúc đẩy sự phát triển của các
ngành công nghiệp khác như công nghiệp chế biến, nông nghiệp…v.v….
Với những ưu thế như vậy mà trong những năm qua, du lịch ở Việt Nam đã
được xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp khoảng 10% tổng
sản phẩm quốc nội và dự kiến sẽ tăng lên khoảng 12% trong năm nay. Theo dự
báo của Tổ chức Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC, 2006) thì du lịch Việt Nam
xếp thứ 6 trong 174 nước về mức tăng trưởng trong 10 năm tới. Sự kiện đón vị
khách quốc tế thứ 5 triệu vào những ngày cuối năm 2010 cùng với những kết quả
vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra như đón và phục vụ hơn 28 triệu lượt khách du lịch
nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 96.000 tỷ đồng, đóng góp 4,5% GDP, tăng
37% so với năm 2009, giải quyết việc làm cho hơn 1,4 triệu lao động đã đánh dấu
mốc trưởng thành và phát triển mới của du lịch Việt Nam trên con đường phát
triển và hội nhập với khu vực và quốc tế, khẳng định vị thế của du lịch Việt Nam
trên bản đồ du lịch Thế giới.
Hòa chung với xu thế của thời đại, Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đang chuyển
mình trước sự phát triển du lịch của đất nước. Nằm trên trục giao thông đường bộ
và đường sắt xuyên Việt, có đường thông sang Lào và Đông Bắc Thái Lan cùng
sân bay quốc tế Phú Bài, cảng biển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịch
lớn ở hai đầu Nam và Bắc Trung Bộ, có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn
phong phú, hấp dẫn với quần thể di tích cố đô và nhã nhạc cung đình Huế được
UNESCO công nhận là Di sản văn hóa của nhân loại. Có thể nói, Thừa Thiên Huế
có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch.
Tuy nhiên, phát triển du lịch không chỉ để đáp ứng nhu cầu của du khách
quốc tế mà còn phục vụ nhu cầu của chính người dân bản địa. Vì đây là nguồn

khách thường xuyên và phổ biến của ngành du lịch. Thêm vào đó, nguồn khách
này đem lại nguồn doanh thu lớn cho các khách sạn kinh doanh các loại hình phục
vụ khách du lịch. Chính vì lẽ đó mà hiện nay hàng loạt khách sạn đã xuất hiện để
có thể thu được nhiều lợi nhuận từ nguồn khách này. Lượng khách sạn tăng đột
biến, lượng khách nội địa đi du lịch ngày càng tăng, song khoảng cách chênh lệch
giữa cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay
gắt. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho
mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường.
Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạn
Hương Giang Resort & Spa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng
lượt khách đến khách sạn ngày càng gia tăng. Năm 2009 là 26.555 lượt khách và
đến năm 2010 đã tăng lên 42.038 lượt khách. Tuy nhiên, lượng khách nội địa đến
khách sạn vẫn chưa cao, đặc biệt là vào mùa thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.
Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực đưa ra nhiều biện pháp chính sách để có thể thu
hút được nhiều khách nội địa đến với khách sạn hơn nhằm thu được nhiều lợi
nhuận, tránh lãng phí nguồn nhân lực mùa thấp điểm, tận dụng và khai thác hết
tiềm năng của thị trường, tiềm năng cơ sở vật chất của khách sạn. Tuy nhiên, điều
này không có nghĩa là khách sạn chuyển hướng kinh doanh sang khách nội địa mà
khách nội địa chỉ là nguồn khách bổ sung, hỗ trợ nguồn doanh thu cho khách sạn
vào các tháng thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.
Chính vì vậy, hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách nội địa nói chung và khách
nội địa mục tiêu của khách sạn nói riêng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng
dịch vụ của khách sạn là một trong những vấn đề mà khách sạn Hương Giang
Resort & Spa đang tích cực triển khai nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch nội địa, góp phần gia tăng nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn và nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường khốc liệt hiện nay.
Từ những lý do nêu trên mà trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương
Giang Resort & Spa tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa” làm đề tài tốt nghiệp

của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hình thức kinh doanh khách sạn và
các biện pháp thu hút khách du lịch.
 Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương
Giang Resort & Spa.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Ý kiến của khách nội địa ở khách sạn Hương Giang
Resort & Spa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
- Phạm vi thời gian:
+ Tài liệu sơ cấp: Tháng 3 năm 2011.
+ Tài liệu thứ cấp: Giai đoạn 2008 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ phòng Kế toán, phòng Tổ chức,
phòng Sales & Marketing của khách sạn Hương Giang Resort & Spa và các thông
tin trên báo Tạp chí Du lịch Việt Nam, trang web của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa:
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua bảng câu hỏi phỏng vấn ý kiến của
khách nội địa ở khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
Phương pháp điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
- Bước 1: Xác định quy mô mẫu
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamanen
n =
2
*1 eN

N
+
Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N = 5.260 (Tổng số lượt khách nội địa đến
khách sạn Hương Giang Resort & Spa năm 2010).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Thay vào công thức trên, ta có:
n = 5.260 / ( 1 + 5.260 * 0.1
2
) = 98,13
⇒ Quy mô mẫu : 100 mẫu
- Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức tỉnh/thành phố của
khách nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
Trước tiên phân chia tổng thể 100 khách nội địa của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa cần phỏng vấn thành 4 tổ theo tiêu thức tỉnh/thành phố bao gồm:
- Tổ 1: Khách thành phố Hồ Chí Minh.
- Tổ 2: Khách thủ đô Hà Nội.
- Tổ 3: Khách thành phố Đà Nẵng.
- Tổ 4: Khách Tỉnh/Thành phố khác.
Số đơn vị chọn ra ở mỗi tổ để điều tra tuân theo tỉ lệ phần trăm số khách nội
địa của từng tổ chiếm trong tổng thể khách nội địa của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa bình quân qua 3 năm 2008 – 2010 (Theo số liệu phòng Sales &
Marketing của khách sạn Hương Giang Resort & Spa ) như sau:
Tổ Tỷ lệ (%) Cơ cấu mẫu điều tra (mẫu)
1. Hồ Chí Minh 45 45
2. Hà Nội 35 35
3. Đà Nẵng 10 10
4. Tỉnh/Thành phố khác 10 10
Tổng 100 100

- Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống để chọn ra các mẫu sẽ điều tra. Trước tiên, theo dõi thời gian các
đoàn khách của từng tổ đến khách sạn trong tháng 3 năm 2011. Sau đó, đối với
mỗi đoàn khách của từng tổ đến khách sạn lần lượt, ta sẽ chọn ra ngẫu nhiên một
số mẫu trong từng đoàn để điều tra bằng cách: Theo danh sách đăng ký của từng
đoàn khách đến khách sạn trong một ngày theo bảng chữ cái alphabet của tên, ta
đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách của mỗi đoàn với một con số duy nhất,
phần tử đầu tiên được đánh số 0, tiếp theo là 1, 2 Chẳng hạn số lượng khách Hồ
Chí Minh đến khách sạn trong một ngày là 50 khách. Ta sẽ chọn khoảng 10 khách
để phỏng vấn. Sau khi đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, ta sẽ chọn ngẫu
nhiên một khách bằng cách bốc thăm (khách được chọn có số thứ tự là 4). Sau đó,
từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 5 lại chọn ra một khách hàng vào
mẫu cho đến khi chọn đủ 10 mẫu. k được tính theo công thức: k = Tổng thể/Cỡ
mẫu (50/10 = 5). Thực hiện tương tự đối với các đoàn khách khác của từng tổ đến
khách sạn vào các ngày tiếp theo trong tháng và cho đến khi nào đủ cỡ mẫu điều
tra của từng tổ thì thôi.
- Bước 4 : Tiến hành điều tra những khách đã được chọn.
+ Thời gian điều tra là lúc khách trả phòng, đợi xe, lúc khách đã ăn sáng
xong tại nhà hàng Riverside của khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
+ Phạm vi thời gian điều tra : Tháng 3 năm 2011.
+ Phạm vi điều tra : Khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
+ Số phiếu phát ra : 100 phiếu. Số phiếu thu về : 100 phiếu. Tất cả đều hợp
lệ.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
4.2.1. Công cụ xử lý số liệu : Phần mềm SPSS 16.0 và Excel 2003.
4.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
 Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
 Kiểm định One-sample T Test để kiểm định giá trị trung bình của tổng
thể.
 Thống kê tần xuất (Frequency), phần trăm (Percent).

 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov một mẫu được sử dụng
để kiểm định giả thuyết phân phối của dữ liệu có phù hợp với phân phối lý thuyết
hay không.
 Kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập Kruskal-Wallis: Kiểm
định này được sử dụng để xem xét sự khác biệt về trị trung bình của phân phối giữa 3
(hay nhiều hơn 3) tổng thể từ các dữ liệu mẫu.
 Kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập Mann-Whitney: Kiểm định này
được sử dụng để xem xét sự khác biệt về trị trung bình của 2 tổng thể từ các dữ liệu
mẫu.
MÔ TẢ CỤ THỂ CÁC PHƯƠNG PHÁP
+ Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
- Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: µ
i
= 4
H
1
: µ
i
≠ 4
Giá trị kiểm định (Test value) được chọn là 4 cho tất cả các kiểm định sử
dụng trong bài là vì đây là giá trị mà tôi muốn so sánh với các tiêu chí được đưa ra
trong bài, tức là đang đánh giá khách nội địa có “đồng ý” với những tiêu chí đưa
ra này hay không. Với mong muốn hướng tới đa số khách hàng đều “đồng ý” với
các tiêu chí này, hướng đến sự đánh giá tốt nhất của họ về khách sạn Hương Giang
Resort & Spa.
- Với mức ý nghĩa α = 0,05
 Nếu sig. ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0

.
 Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
.
+ Phương pháp kiểm định One-sample Kolmogorov-Smirnov một mẫu
- Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: Biến phân phối chuẩn
H
1
: Biến không phân phối chuẩn
- Với mức ý nghĩa α = 0,05
 Nếu sig. ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0,
tức là biến phân phối chuẩn.
 Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là biến không
phân phối chuẩn.
+ Phương pháp kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập
Kruskal-Wallis và phương pháp kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập
Mann-Whitney
- Cặp giả thiết kiểm định:
H
0
: Không có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến độc

lập.
H
1
: Có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến độc lập.
- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu sig. ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
 Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Những vấn đề lý luận chung về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể
được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và

phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar
và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong
các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm dịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác
Bao gồm tất cả các dịch vụ bổ sung phục vụ hoạt động du lịch và nằm ngoài
phạm vi các dịch vụ nêu trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu trú lại tại khách sạn.
 Ngành công nghiệp giải trí: Bao gồm kinh doanh các công viên giải trí,
các lễ hội và sự kiện…
 Các hoạt động phục vụ hoạt động mua sắm của du khách: Những cửa
hàng bán hàng lưu niệm và quà tặng có chất lượng cao….
 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn như: Bể bơi, Massage & Saunna, cắt
tóc, trung tâm thể dục thẩm mỹ…
1.2.Khách của khách sạn

1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như
khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với
mục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu
dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân
tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…). Như vậy,
khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một
đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là thị trường chính yếu, quan
trọng nhất của khách sạn.
1.2.2. Phân loại về khách của khách sạn
1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách của
khách sạn được chia thành 2 loại:
 Khách là người địa phương.
 Khách không phải là người địa phương.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư
giãn - loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi
công tác, để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị
trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư….
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người
thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình, xã hội.
 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào
các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh…
1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng cho khách
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các công ty lữ
hành. Công ty lữ hành trước khi đến khách sạn có thể thanh toán theo giá trọn gói

của các công ty lữ hành du lịch.
 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới
khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của
khách sạn.
Ngoài ra ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác
như: độ tuổi, giới tính hay độ dài thời gian lưu trú của họ.
1.3. Sản phẩm của khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
mà khách đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao
gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
 Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình.
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất nhất định.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng.
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch
1.4.1. Thương hiệu và uy tín của khách sạn
Thương hiệu là tên gọi, nhãn mác, ký hiệu, biểu tượng hoặc tổ hợp các yếu tố

này nhằm định nghĩa sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp và phân biệt nó với đối
thủ cạnh tranh.
Việc tạo dựng và củng cố thương hiệu sẽ góp phần tạo ra uy tín và sự tín
nhiệm đối với khách hàng khi lựa chọn khách sạn.
Lợi ích chính của phát triển thương hiệu là sự thu hút và gia tăng khách hàng
trung thành. Việc củng cố thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút
khách du lịch và nó phụ thuộc vào một số điều kiện cụ thể sau:
 Thương hiệu hoặc nhãn hiệu phải chuyển tải được thông điệp sản phẩm
dịch vụ đến với người tiêu dùng.
 Thương hiệu phải phản ánh được giá trị của sản phẩm tương ứng với giá
cả mà khách hàng phải trả.
 Chất lượng và tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ phải dễ dàng để duy trì.
 Nhu cầu đối với chủng loại sản phẩm phải đủ lớn cho việc hình thành các
công ty quy mô lớn.
 Phát triển thương hiệu gắn liền với quy mô kinh tế hiệu quả.
Dưới đây là một số thông tin về việc đánh giá thương hiệu của các khách
sạn:
Bảng 1: Đánh giá các yếu tố thương hiệu của một số khách sạn ở Huế
Chỉ tiêu
Hương Giang
Resort & Spa
Century
Riverside
Saigon Morin
1. Ngắn gọn và dễ nhớ 8,17 9,13 8,37
2. Đặc trưng và ấn tượng 9,10 8,73 8,87
3. Ý tưởng rõ ràng 8,43 8,10 8,33
4. Khó bắt chước 9,10 8,13 9,00
5. Dễ đọc và có tính thẩm mỹ 8,23 8,70 8,40
Bình quân 7,97 8,50 8,66

(Nguồn: Giáo trình Marketing du lịch)
Bảng 2: Ý kiến chuyên gia về sức mạnh thương hiệu của một số khách sạn ở
Huế
Chỉ tiêu
Điểm
tối đa
Hương
Giang
Resort &
Spa
Century
Riverside
Saigon
Morin
1. Market leader 25 20,57 17,77 22,50
2. Stability 15 13,67 11,50 14,23
3. Thị phần 10 9,07 7,80 9,90
4. Tính quốc tế 20 15,37 17,70 16,70
5. Triển vọng phát triển 10 9,07 7,87 9,70
6. Sự ủng hộ của cộng đồng 15 12,77 10,30 11,60
7. Thương hiệu và bảo hộ 5 4,70 4,80 4,73
Tổng cộng 100 85,42 77,73 92,73
(Nguồn: Giáo trình Marketing du lịch)
1.4.2. Vị trí địa lý của khách sạn
Đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách du
lịch. Một khách sạn có vị trí thuận lợi, phong cảnh đẹp, nằm ở trung tâm thành phố
thuận tiện cho việc đi lại và mua sắm sẽ là lựa chọn hàng đầu của khách du lịch.
Đây chính là tiền đề quan trọng khi kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư nên lựa
chọn vị trí đẹp và thuận tiện thì sẽ giúp khách sạn thu hút và khai thác được nhiều
khách du lịch hơn.

1.4.3. Sản phẩm
Bao gồm tổ hợp những yếu tố về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ, mức độ
chất lượng, các dòng sản phẩm, phụ kiện sử dụng, bao bì đóng gói và sự bảo đảm.
Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing –
mix ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Một khách sạn có chính sách sản phẩm tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch
lựa chọn và mua sản phẩm hơn. Thêm vào đó, các sản phẩm dịch vụ đều có chu kỳ
sống của nó. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ là khoảng thời gian tồn tại
của sản phẩm trên thị trường từ khi sản phẩm được giới thiệu vào thị trường cho
đến khi bị thay thế hoặc loại bỏ bởi các sản phẩm mới ưu việt hơn. Do đó, việc
không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp đáp ứng được nhu cầu thị
hiếu của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng cùng với tác động của tiến bộ
công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Điều này sẽ giúp khách sạn khẳng
định được sự độc đáo và cải tiến trong sản phẩm dịch vụ của mình, tăng cường
được vị thế cạnh tranh so với các khách sạn khác, giúp khách du lịch tin tưởng và
lựa chọn mua sản phẩm của khách sạn.
1.4.4. Giá cả
Bao gồm mức giá mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ, tính linh
hoạt của giá cả, sự phân lập giá, các điều kiện thanh toán, chiết khấu và kể cả các
hình thức trợ giá.
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định chủ
yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản
phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ
theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa
du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp
kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với
từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
1.4.5. Phân phối

Bao gồm các dạng kênh phân phối, trung gian phân phối, lựa chọn và định vị
các đại lý và hệ thống bán lẻ, vận chuyển, bảo quản và quản trị kênh phân phối.
Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán
được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả
kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua
các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được
nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới.
Sản
phẩm
du
lịch
Khách
du
lịch
Công ty
lữ hành
du lịch
Đại lý
du lịch
bán buôn
Đại lý
du lịch
bán lẻ

Đại lý
chi nhánh
điểm bán
1
2
3
4
5
6
7
Sơ đồ 1: Kênh phân phối sản phẩm du lịch
(Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành)
Xây dựng, lựa chọn và quản lý tốt hệ thống phân phối có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và khả năng chiếm lĩnh thị trường của
khách sạn. Qua kênh phân phối sẽ giúp chuyển tải sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ
người sản xuất tới người tiêu dùng dễ dàng hơn. Hơn nữa, kênh phân phối nhằm
cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng vào đúng lúc khách hàng cần để có thể
xử lý thông tin và quyết định mua. Một kênh phân phối tốt sẽ giúp khách sạn thu
hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn.
1.4.6. Quảng bá
Quảng bá bao gồm xây dựng hỗn hợp quảng bá, lựa chọn và đào tạo lực
lượng bán hàng, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, chiến lược
quảng bá trên các không gian ảo (internet, web).
Qua nhóm công cụ này sẽ góp phần kích thích khách hàng lựa chọn khách
sạn, tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong đó, quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để
tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng
cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Mục đích của quảng cáo là
gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng,
gây được ấn tượng đối với họ và kích thích họ mua hàng.

Bên cạnh quảng cáo thì việc xúc tiến bán hàng cũng rất đáng được quan tâm.
Xúc tiến bán hàng là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm
bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có
thể thu hút được khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm…
Một công ty có chiến lược quảng bá tốt thì sẽ góp phần nâng cao hình ảnh,
uy tín của mình trong tâm trí khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi
muốn lựa chọn những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
1.4.7. Yếu tố con người
Tất cả các yếu tố con người trực tiếp tham gia hoặc đóng góp vào việc cung
cấp sản phẩm, dịch vụ và vì vậy tác động đến nhận thức, thái độ và hành vi ứng xử
của khách hàng. Bao gồm: người lao động trong doanh nghiệp, khách hàng và
những khách hàng khác trong môi trường dịch vụ đó.
Yếu tố này cũng góp phần tác động đến hành vi lựa chọn khách sạn của
khách du lịch. Một khách sạn có đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp,
phục vụ với thái độ nhanh nhẹn, niềm nở và được nhiều khách hàng đã từng sử
dụng khen ngợi thì chính điều này sẽ giúp cho các khách hàng mới tin tưởng và
lựa chọn khách sạn. Do vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ
tay nghề của đội ngũ nhân viên thì sẽ góp phần nâng cao khả năng thu hút khách
du lịch của khách sạn.
1.5.Các nghiên cứu liên quan đến đề tài “Nâng cao khả năng thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa”
Theo kết quả tìm kiếm của tôi thì trước đây chưa có một nghiên cứu riêng
nào về đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương
Giang Resort & Spa. Tuy nhiên có một số nghiên cứu về tình hình khai thác khách
quốc tế, khách Thái Lan, khách Châu Âu của công ty TNHH Lữ hành Hương
Giang như:
 “Phân tích tình hình khai thác khách quốc tế và một số giải pháp
nhằm nâng cao khả năng thu hút khách tại công ty TNHH Lữ hành Hương

Giang” của sinh viên Ngô Thị Liên lớp K36C Quản Trị Kinh doanh Du lịch.
 “Tình hình khai thác thị trường khách Thái Lan tại công ty TNHH Lữ
hành Hương Giang” của sinh viên Mai Thị Hiệp lớp K37 Quản Trị Kinh Doanh du
lịch.
 “Tình hình khai thác thị trường khách Châu Âu trọng điểm tại công
ty TNHH Lữ hành Hương Giang” của sinh viên Nguyễn Đức Anh lớp K38
Quản Trị Kinh doanh Du lịch.
Tất cả các đề tài trên đã đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách
quốc tế, khách Châu Âu, khách Thái Lan tại công ty TNHH Lữ hành Hương
Giang thông qua một số thông tin về đối tượng khách ( giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp…), chuyến đi của khách (số lần đến Huế, khách đánh giá như thế nào về
các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp…). Các nghiên cứu này đã phân tích rõ
thực trạng của từng loại khách tại công ty qua các năm và dự báo được thị trường
khách này đến công ty trong giai đoạn tiếp theo. Trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu
của từng loại khách, các đề tài đã đề ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút
những thị trường khách này tại công ty TNHH Lữ hành Hương Giang. Đặc biệt
các nghiên cứu đã xây dựng được bảng hỏi nhiều ngôn ngữ, thuận tiện cho việc
điều tra khách đến từ các quốc tịch khác nhau.
Bên cạnh những mặt đạt được thì những đề tài nghiên cứu trên vẫn còn tồn
tại nhiều nhược điểm như:
Các đề tài đều có nội dung nghiên cứu tương tự nhau nên không có điều gì
mới lạ giữa các nghiên cứu từ tên đề tài, lí do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp
nghiên cứu đến phiếu điều tra v…v… Các câu hỏi điều tra còn khá sơ sài, nội
dung chưa phong phú nên chưa biết rõ khách du lịch thật sự đang mong muốn điều
gì. Đặc biệt các đề tài chưa đưa ra được cách chọn mẫu như thế nào mà chỉ đưa ra
con số mẫu để điều tra nên không đảm bảo tính khả thi và đại diện của mẫu. Các
giải pháp đưa ra trong các đề tài chủ yếu là dựa trên sự đánh giá của cá nhân chứ
chưa quan tâm nhiều đến ý kiến của du khách bởi vì thể hiện ở phiếu điều tra: các
câu hỏi chưa đi sâu vào chất lượng từng dịch vụ nên chưa thể kết luận dịch vụ nào
tốt, dịch vụ nào chưa tốt, tốt ở điểm nào, chưa tốt ở điểm nào để từ đó mới đưa ra

giải pháp cho phù hợp.
Về vấn đề thu hút khách nội địa, thực tế cũng đã có một số đề tài đánh giá
khả năng thu hút này nhưng lại là khả năng thu hút khách du lịch nói chung (khách
quốc tế lẫn khách nội địa) và ở khách sạn khác, ví dụ như đề tài “Phân tích tình
hình nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút
khách của khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2007 - 2009” của sinh
viên Trần Thị Cẩm Vân lớp K40 Quản trị kinh doanh Du lịch. Về phương pháp
nghiên cứu, đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dùng các
phương pháp phân tích, thống kê để xử lý số liệu. Trên cơ sở phân tích tình hình
nguồn khách, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng, thuận lợi và khó khăn của khách sạn,
đề tài đã đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả thu hút khách của
khách sạn. Do vậy, các giải pháp đưa ra chủ yếu là do kinh nghiệm của bản thân và
những gì quan sát được nên mang tính chủ quan và chưa phản ánh được những gì mà
du khách chưa hài lòng về CSVCKT và CLDV của khách sạn Century Riverside.
Chính vì vậy mà khi thực hiện đề tài này, tôi đã rút ra được nhiều kinh
nghiệm từ những đề tài nghiên cứu trên. Đề tài của tôi chủ yếu dựa vào ý kiến
đánh giá của khách nội địa về CSVCKT, CLDV và các chính sách phân phối,
quảng bá của khách sạn Hương Giang Resort &Spa. Tôi đã đưa ra công thức chọn
quy mô mẫu điều tra cho đề tài của mình nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện
của mẫu. Dựa trên quy mô mẫu đã được xác định, tôi tiến hành điều tra theo
phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với tỷ lệ phần trăm khách nội địa phân
theo tỉnh/thành phố của khách sạn Hương Giang Resort & Spa bình quân qua 3
năm 2008 – 2010 (Số liệu do phòng Sales & Marketing cung cấp). Do đó, kết quả
đánh giá sẽ khách quan và chính xác hơn. Thêm vào đó, phiếu điều tra cũng chi
tiết hơn nhằm đánh giá chính xác ý kiến của khách nội địa về CSVCKT, CLDV và
chính sách phân phối, quảng bá của khách sạn. Trên cơ sở đó, tôi tiến hành kiểm
định One-sample T Test, kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov một mẫu
được sử dụng để kiểm định giả thuyết phân phối của dữ liệu có phù hợp với phân
phối lý thuyết hay không, kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập
Kruskal-Wallis và phương pháp kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập

Mann-Whitney đối với các ý kiến đánh giá của khách nội địa có giới tính, nghề
nghiệp, tuổi, thu nhập và tỉnh/thành phố khác nhau về các tiêu chí đưa ra trong
phiếu điều tra. Sau đó đưa ra các giải pháp phù hợp với ý kiến đánh giá của từng
nhóm khách nội địa có đặc điểm cá nhân khác nhau nhằm nâng cao khả năng thu
hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn nhiều hơn. Cách bố trí, sắp xếp nội
dung mới lạ hơn so với các nghiên cứu trên. So với các nghiên cứu chỉ tập trung
vào việc đánh giá khả năng khai thác khách của công ty lữ hành và phân tích tình
hình nguồn khách của khách sạn thì tôi lại tập trung nghiên cứu đánh giá khả năng
thu hút khách du lịch của khách sạn Hương Giang Resort & Spa về CLDV,
CSVCKT và chính sách phân phối, quảng bá của khách sạn nhưng đều dựa vào ý
kiến của khách du lịch là chính.
Việc thu hút khách nội địa đến với khách sạn Hương Giang Resort & Spa
hiện nay đang là một trong những công tác mà khách sạn đang tích cực triển khai
nhằm bổ sung nguồn doanh thu cho các tháng thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.
Do vậy việc đánh giá ý kiến của khách nội địa về CSVCKT, CLDV và chính sách
phân phối, quảng bá của khách sạn đã hợp lý hay chưa là vấn đề quan trọng đặt ra
cho khách sạn. Chính vì vậy mà đề tài “ Nâng cao khả năng thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa” của tôi là hoàn toàn có
ý nghĩa thực tiễn.