Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


HOÀNG THỊ THÚY ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


HOÀNG THỊ THÚY ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
(Ngân hàng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hướng dẫn khoa học: TS.LÊ TẤN PHƯỚC

TP HỒ CHÍ MINH – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ
tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của
tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích
dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018
Tác giả

Hoàng Thị Thúy Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
HOÀNG THỊ THÚY ANH
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU.............................................................................................................. 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 6
2.1. DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ............................................................................................................................ 6
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu ................................. 6
2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu: ........................................................ 7
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM ......................................... 8
2.2. CHẤT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 10


2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ ........................................................................... 10
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 11
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại .............. 14
2.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 14
2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của
Gronroos (1984) ...................................................................................................... 14
2.3.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL (1985) ........ 15
2.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVPERF..................... 16
2.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại

VCB Hồ Chí Minh ................................................................................................... 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 21
CHƯƠNG 3. : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 22
3.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ....................................... 22
3.1.1. Tổng quan về VCB Hồ Chí Minh: .................................................................. 22
3.1.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2015-2017 .............. 23
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 31
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 31
3.2.2. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 32
3.2.3. Thang đo chính thức ....................................................................................... 34
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU................................... 37
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 37
3.3.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................... 37
3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................. 38
3.3.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ......................................................................... 39
3.3.5. Kiểm định các yếu tố của mô hình.................................................................. 40
3.3.6. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình...................................................... 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 41
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 42
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42
4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA .................................................. 43


4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA....................................... 46
4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................... 50
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN
TÍNH… ....................................................................................................................... 53

4.6. IỂM ĐỊNH GIẢ TH

ẾT ................................................................................ 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 57
CHƯƠNG 5. : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ
MINH ........................................................................................................................... 58
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP
KHẨU CỦA VIETCOMBANK .................................................................................. 58
5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank............................................................................................................ 58
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................................................... 59
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH ............................................... 59
5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ: ............................................................... 60
5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy............................................................................ 62
5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm ....................................................................... 63
5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ............................................... 64
5.2.5. Giải pháp liên quan đến sự đáp ứng ................................................................ 65
5.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 66
5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan ........................................................... 66
5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước ........................................................ 67
5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5………………………………………………………………69
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 71
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 73

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

D/A

Document against acceptance

D/P

Document against payment

EFA

Exploratory Factor Analysis

L/C

Letter of Credit

MT

Mail Transfer

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPSS

Statistical Package for Social Sciences

TMCP

Thương mại cổ phần

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTR

Telegraphic Transfer Remittance

TTNK

Thanh toán nhập khẩu

UCP

The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits

UPAS

Usance Payable At Sight

VCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

VCB HCM

Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm 2015 –
2017 .......................................................................................................................... 23
Bảng 3.2. Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2015 – 2017 .......................... 26
Bảng 3.3. Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HCM 2015 – 2017
.................................................................................................................................. 28
Bảng 3.4. Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM
2015 – 2017 .............................................................................................................. 30
Bảng 3.5: Thang đo nhân tố ...................................................................................... 34
Bảng 4.1. Phân loại mẫu thống kê ............................................................................. 42
Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ....................................................... 43
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập................................................. 46
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ......................................... 48
Bảng 4.5: Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 50
Bảng 4.6. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui .................................................................. 51
Bảng 4.7. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui ..................................................... 52
Bảng 4.8. Trọng số hồi qui ....................................................................................... 52
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 : Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ............ 13
Hình 2.2 : Mô hình SERVQUAL-SERVPERF .......................................................... 18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 33

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Thanh toán quốc tế là một trong những lĩnh vực kinh doanh của một ngân hàng.
Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có chiều hướng giảm thì mảng dịch vụ
trong đó có dịch vụ tài trợ thương mại và thanh toán xuất nhập khẩu đang được các
ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn. Thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán
của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất
nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng.
Hội nhập nền kinh tế thế giới, bên cạnh những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận
với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản
phẩm thì một trong những thách thức lớn của các ngân hàng thương mại hiện nay là
việc duy trì thị phần trong nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu
vực, nếu không sẽ đối mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần
thanh toán xuất nhập khẩu. Việc kinh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng trong
và ngoài nước tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
khi mà các ưu thế về nguồn vốn, công nghệ, nhân lực của các ngân hàng nước ngoài có
sự cách biệt khá lớn. Điều này khiến tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay
gắt. Trong bối cảnh chung, dịch vụ thanh toán của Vietcombank cũng có khả năng tụt
giảm và mất dần vị thế của mình trong đó có mảng thanh toán nhập khẩu.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB
HCM) là chi nhánh đóng vai trò chủ lực của toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập
khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý các nghiệp vụ về
thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và một số khu
vực phía Nam. Vì vậy việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán nhập khẩu, đáp
ứng tốt nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát. Mặt khác hiện tại

2

VCB đang bước đầu thực hiện mô hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung tại Hội
sở, điều này có nghĩa các chi nhánh hiện nay trong đó có VCB HCM chịu trách nhiệm
tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách hàng, không thực
hiện tác nghiệp trực tiếp như trước kia. Vì vậy việc tìm ra và thực hiện các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại VCB HCM phù hợp với sự thay đổi mới
này là yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững được thị phần hiện tại, giành lại được
thị phần đã mất, tăng khả năng cạnh tranh cho VCB HCM nói riêng và toàn hệ thống
Vietcombank nói chung.
Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
Nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát là nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu,
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán nhập khẩu về chất lượng
dịch vụ này. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng thanh
toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đo lường chất lượng về dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí
Minh hiện nay.
Các yếu tố tác động đến chất lượng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng
thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh.


3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được các mục tiêu đã nêu, luận văn sẽ xuyên suốt trả lời ba câu hỏi
sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí
Minh như thế nào ?
- Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những yếu
tố nào? Các yếu tố cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tác động như
thế nào đến chất lượng thanh toán nhập khẩu?
- Phải đẩy mạnh yếu tố nào để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại
VCB HCM.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dich vụ thanh toán
nhập khẩu thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB HCM từ năm 2015 đến năm
2017
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là:
Giai đoạn 1: Dựa vào cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây,
sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên
gia. Nghiên cứu này được thực hiện để phát hiện, điều chỉnh, bổ sung thang đo các
thành phần tác động đến chất lượng thanh toán nhập khẩu từ đó đề xuất mô hình
nghiên cứu và xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.


4

Giai đoạn 2: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu

hỏi đến khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Dữ liệu thu thập
được sau khi được mã hoá sẽ trải qua các bước kiểm định bằng mô hình định lượng.
Vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mối
quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với chất
lượng thanh toán nhập khẩu Sử dụng phần mềm để xử lý thông tin và kiểm định mô
hình cùng các giả thiết đặt ra.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Căn cứ trên các số liệu thu thập được, cùng với những kinh nghiệm của tác giả
trong quá trình làm việc tại bộ phận tài trợ thương mại của Vietcombank CN Hồ Chí
Minh. Qua đó đánh giá, phân tích được các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thanh toán nhập khẩu bằng cách xử lý các số liệu và đưa ra những đề xuất tác động
vào con người, cơ sở vật chất, thay đổi quy trình xử lý giao dịch… để giải quyết được
những mặt hạn chế đang còn tồn tại bên cạnh đó phát huy những mặt tích cực để nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Mục tiêu cao nhất là làm tăng chất lượng
thanh toán nhập khẩu hiện tại, cũng như lượng khách hàng mới, đẩy mạnh doanh số
thanh toán nhập khẩu và tăng khả năng cạnh tranh trong mảng thanh toán quốc tế của
Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Hồ Chí Minh nói riêng.
1.7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu luận văn được bao gồm:
Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại các
NHTM
Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và phương pháp nghiên cứu


5

Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

thanh toán nhập khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ
Chí Minh


6

CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu
Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế,
chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch... trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí
quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác. Các mối quan hệ này sẽ phát sinh
các dịch vụ xuất nhập khẩu. Dịch vụ xuất nhập khẩu bao gồm tổng thể các nghiệp
vụ liên quan đến ngoại thương như: Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm, thủ tục hải quan,
thủ tục đăng ký – kiểm tra với các cơ quan nhà nước nói chung như: xin giấy phép
xuất nhập khẩu, kiểm dịch, kiểm tra chất lượng, đăng kiểm, xin cấp giấy chứng
nhận hàng hóa (Cert of Origin)…Trong các dịch vụ xuất nhập khẩu thì dịch vụ
TTQT tại các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng, đáp ứng nhu cầu thanh toán
tiền tệ giữa các chủ thể mà ở đây ngân hàng là cầu nối thanh toán giữa các bên tham
gia.. Do đó, TTQT là việc thực hiện hoạt động trao đổi tiền tệ trên cơ sở các hoạt
động thương mại và phi thương mại giữa các tổ chức, cá nhân tại các quốc gia khác
nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức đa quốc gia, thông qua các ngân hàng
của các quốc gia liên quan.
Tại các ngân hàng thương mại, người ta thường phân TTQT thành hai bộ phận
rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi
ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là hoạt động
thông qua hệ thống ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ thanh toán phát sinh từ việc
mua hàng hóa dịch vụ của nước ngoài. NHTM trở thành trung gian thanh toán giữa

người mua và người bán, hỗ trợ cả về kỹ thuật nghiệp vụ cũng như tài chính, tư vấn
các phương thức thanh toán đảm bảo quyền lợi cho nhà nhập khẩu, tài trợ thanh
toán khi có nhu cầu. Ngày nay với sự phát triển không ngừng của các mối quan hệ


7

thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và TTN

nói riêng cũng không

ngừng cải thiện để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu:
Thanh toán nhập khẩu đối với nền kinh tế
Thanh toán nhập khẩu là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán hàng hóa,
dịch vụ giữa các cá nhân tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau, tạo nên sự liên tục
của quá trình sản xuất, đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc
tế. Đối với điều kiện kinh tế Việt Nam, vai trò tích cực của thanh toán nhập khẩu
được thể hiện ở các khía cạnh khác nhau.
TTNK tạo điều kiện cho việc nhập khẩu công nghệ, thiết bị máy móc từ các
nước phát triển, tiền đề cho việc rút ngắn khoảng cách về trình độ kỹ thuật của Việt
Nam so với thế giới. Mặt khác, phát triển TTNK giúp mở rộng quan hệ kinh tế giữa
các nước, tăng tính an toàn, nhanh chóng, tiện lợi cho quá trình thanh toán và cắt
giảm chi phí cho các bên tham gia, là tiền đề cho thúc đẩy xuất khẩu.
TTNK tạo điều kiện cho hàng nhập khẩu cạnh tranh trên thị trường nội địa,
kích thích các nhà sản xuất trong nước cải tiến công nghệ và sản phẩm để tồn tại và
phát triển.
Như vậy dịch vụ TTNK góp phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của
đất nước. Ngoài việc hỗ trợ cho các nhà nhập khẩu về phương pháp thanh toán
nhằm hạn chế rủi ro, tăng sự an toàn, tin tưởng đối với đối tác, dịch vụ TTNK còn

đóng góp không nhỏ vào ngân sách nhà nước từ nguồn thu hoạt động của mình.
Thanh toán nhập khẩu đối với ngân hàng thương mại
Đây là một dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu khá lớn và góp phần tạo lợi
thế cạnh tranh cho các NHTM. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chính về tín
dụng, tiền gửi, thanh toán… thì việc phát triển dịch vụ TTN cũng là mối quan tâm
lớn của các NHTM vì lợi ích mà nó mang lại.


8

Dịch vụ TTN

được đẩy mạnh góp phần vào tăng trưởng tín dụng cho

NHTM trong việc tài trợ nguồn vốn thanh toán cho nhà Nhập khẩu, đồng thời làm
gia tăng nguồn vốn huy động và tăng thanh khoản từ các nghiệp vụ thu kí quỹ chờ
thanh toán.
Dịch vụ TTN

gia tăng kéo theo sự gia tăng các dịch vụ khác: kinh doanh

ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ tài khoản…Gia tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ.
Bên cạnh đó giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như hình ảnh của ngân hàng cả
trong và ngoài nước.
Thanh toán nhập khẩu đối với nhà nhập khẩu
Các doanh nghiệp nhập khẩu sẽ được ngân hàng tư vấn lựa chọn các phương
thức thanh toán, đồng tiền thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự an toàn trong giao
dịch thương mại quốc tế. Trong giao dịch thương mại việc nguồn vốn thanh toán
thiếu hụt là không thể tránh khỏi, NHTM sẽ cung cấp các sản phẩm hỗ trợ thanh
toán như cấp hạn mức tín dụng, sản phẩm L/C

PAS… nhằm đáp ứng nguồn vốn

cho doanh nghiệp, tránh việc gián đoạn kinh doanh không mong muốn.
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM
Đặc thù của nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu mang tính rủi ro và yêu cầu về
nghiệp vụ khá cao, do vậy rất cần một mô hình tổ chức hợp lý. Vào thời điểm hiện
tại đã có một số ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển đổi mô hình quản lý
theo chiều ngang sang một mô hình quản lý theo chiều dọc chẳng hạn ngân hàng
Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Ngân hàng Công thương và mới đây Ngân hàng
Ngoại thương VietcomBank cũng đã đi theo hình thức tổ chức này (các nghiệp vụ
chính được quản lý và phê duyệt tập trung tại hội sở chính). Một hệ thống quy trình
quản lý cụ thể, tinh gọn sẽ tiết kiệm thời gian, tạo sự an toàn sẽ là yếu tố thu hút
khách hàng cho các ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, quy trình, thủ tục thanh toán đơn giản, dễ hiểu, tuân thủ đúng quy
trình của ngân hàng, quy định của nhà nước vừa phục vụ tốt được nhu cầu của


9

khách hàng, có khả năng phòng tránh rủi ro trong thanh toán là một nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán.
Nguồn nhân lực cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
bởi chính nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch
vụ tới khách hàng. Do vậy nếu nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao,
xử lý công việc tốt, có khả năng lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng để đáp ứng một cách kịp thời và chính xác là một nhân tố rất hữu ích để nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Nguồn nhân lực ở đây không gói gọn
ở bộ phận thanh toán nhập khẩu mà được hiểu là toàn bộ nhân viên ngân hàng đảm
nhiệm các công việc ở các bộ phận hỗ trợ khác.

Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất là các phương tiện hiện
hữu mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân
hàng, ngoài việc hỗ trợ để thực hiện công việc tốt còn tạo được độ tin cậy cho
khách hàng, đáp ứng được chất lượng dịch vụ. Do vậy các ngân hàng đều sẵn sàng
đầu tư đáng kể vào công nghệ nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của
mình.
Khách hàng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi một ngân hàng có uy tín, có các dịch
vụ da dạng, phong phú, quy mô lớn, chất lượng cao...Các ngân hàng này sẽ dễ dàng
mở rộng được thị trường trong và ngoài nước. Mức độ tín nhiệm sẽ được nâng
cao,tạo hình ảnh tốt với các ngân hàng trên thế giới để phát triển mối quan hệ giữa
các ngân hàng.
Ngày nay, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không chỉ là cuộc
đua lãi suất đơn thuần, mà nó còn là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về
mảng dịch vụ cung cấp. Các hoạt động khác như cấp tín dụng, mua bán ngoại tệ hay
bảo lãnh cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân
hàng. Nếu các công tác này được thực hiện tốt, nhu cầu của khách hàng được giải
quyết trọn vẹn thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và
ngược lại.


10

Hệ thống mạng lưới ngân hàng đại lý càng rộng thì việc thanh toán ra các nước
khác sẽ trở nên nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và rủi ro được hạn chế tối đa. Ngược
lại thông qua ngân hàng đại lý, các dịch vụ ủy thác của ngân hàng đại lý sẽ giúp mở
rộng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán nhập khẩu nói
riêng.
2.2. Chất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại và
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
người. Dịch vụ trực tiếp phục vụ nhu cầu nhất định của xã hội nhưng không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể ( hữu hình).
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000)
Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình có thể đo lường thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu...
thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn. hách hàng chỉ có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ sau khi đã mua và đã sử dụng nó, người tiêu dùng có thể nhận thức
khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình khác nhau nếu ở các quốc gia khác
nhau.
“Khoảng cách giữa sự mong đợi trước khi sử dụng và nhận thức sau khi sử
dụng dịch vụ” theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) chính là chất lượng
dịch vụ. Nhận dạng và hiểu thấu những mong đợi của khách hàng là cách thức để
biết được sự dự đoán của họ.
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều tranh luân, theo đó Cronin và
Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.


11

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và
chất lượng đạt được chính là chất lượng dịch vụ. Nếu sự thỏa mãn khách hàng đạt
được cao hơn kỳ vọng thì coi như dịch vụ có chất lượng tốt, ngược lại, nếu sự thỏa
mãn đạt được thấp hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng là kém.

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa chính xác chất lượng dịch
vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh
nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như
vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ ngày càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân
hàng. Không những vậy, thông qua những khách hàng hiện hữu, thông tin về chất
lượng dịch vụ tốt sẽ được lan rộng góp phần làm gia tăng số lượng khách hàng giao
dịch. Hiện nay rất nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh trên địa bàn do đó sản phẩm
ngày càng đa dạng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn, họ sẽ quyết
định ngưng giao dịch với ngân hàng có dịch vụ kém để lựa chọn giao dịch với ngân
hàng có dịch vụ tốt hơn. Do đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán là một yêu cầu xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ thanh toán nhập khẩu có chất lượng, an
toàn và đạt hiệu quả cao để đáp ứng được với nền kinh tế không ngừng hội nhập
hiện nay, góp phần mở rộng thị trường dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cung ứng kịp
thời các sản phẩm dịch vụ thanh toán đầy đủ công cụ hơn.
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.


12

Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá
nhân.
Philip Kotler (2003) sự thỏa mãn giữa mức độ lợi ích của một sản phẩm mang
lại so với những gì người đó kỳ vọng sẽ tạo nên sự hài lòng của khách, sự thỏa mãn
có 3 mức độ sau:



hách hàng không hài lòng nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ

 Hài lòng nếu nhận thức bằng kỳ vọng
 Thỏa mãn, thích thú nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng
2.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng đồng nghĩa với nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy có sự
phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng chất lượng tập trung vào thành phần cụ
thể của dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Căn cứ trên kết quả này, mô hình nhận
thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được đưa ra, thể hiện trong hình
2.1.
Theo mô hình này chất lượng chỉ tập trung phản ánh nhận thức về các thành
phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
hơn: nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng, giá cả, chất lượng sản phẩm
những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.


13

Sự tin cậy
Chất lượng dịch vụ

Các nhân tố bên ngoài

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn

Sự phản hồi
Sự đảm bảo

Sự cảm thông
Giá cả
Sự hữu hình

Các nhân tố cá nhân

Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)

Từ mô hình trong hình 2.1 trên cho thấy một nguyên nhân ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng
nếu chất lượng dịch vụ tăng (trong điều kiện các yếu tố khác giữ nguyên không
đổi). Hay chất lượng dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ bổ trợ chặt
chẽ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động nhiều nhất bởi chất lượng
dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu
mang đến sản phẩm có chất lượng tốt nhà cung cấp sẽ làm khách hàng của họ hài
lòng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, chúng ta có thể
đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng của khách hàng, xác định được yếu tố
nào cần cải thiện, yếu tố nào nên duy trì và phát huy để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp.

14

2.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối và được đánh giá dưới
nhiều góc độ khác nhau như nhà quản trị ngân hàng hay khách hàng... Với mỗi vị
trí họ sẽ có cách nhìn nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ riêng biệt.
Như vậy, từ các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu là mức độ cảm nhận của khách hàng khi thực
hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng.
2.3. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và Mô hình nghiên cứu
Các nhà nghiên cứu đã cho rằng sẽ không cải thiện được chất lượng dịch vụ
nếu chúng ta không đo lường chúng. Vì vậy có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên
thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Có hai mô hình
được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của
Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985).
2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của
Gronroos (1984)
Tác giả so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch
vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Tác giả đưa ra 3 tiêu chí sau để đo lường chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ nó.
(2) Chất lượng chức năng: Doanh nghiệp thực hiện và cung cấp dịch vụ như
thế nào. Giữa hai khía cạnh thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan
trọng hơn chất lượng kỹ thuật
(3) Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là ấn tượng/ cảm nhận chung của khách
hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp

15

tác động tích cực đến đánh giá đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng,
sự hài lòng với sản phẩm của họ.

hách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những

thiếu sót của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu doanh
nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh tốt.
Tuy nhiên hạn chế của mô hình này là không đưa ra được cách đo lường chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2.3.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL
(1985)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, có thể dựa trên 10
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, đó là: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, tiếp cận, lịch sự, an toàn, tín nhiệm, phương
tiện hữu hình, hiểu biết khách hàng,
Tuy mô hình này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ nhưng lại gây ra sự khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy,
Parasuraman & ctg. (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQ AL
nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm: tin cậy, đáp
ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQ AL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần đầu
tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể. Phần tiếp theo
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được khảo sát. Kết

quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Cụ thể được thể hiện như sau:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng


16

Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở
cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Từ khi ra đời, thang đo SERVQ AL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh
giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn. Sau nhiều
nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQ AL được thừa nhận như một thang
đo có giá trị. Tuy nhiên một số nhược điểm còn tồn tại như: khái niệm kỳ vọng còn mơ
hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để đánh giá chất lượng, các câu hỏi
khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi,người được
hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán
và bối rối…( Francis Buttle (1996))
2.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVPERF
Dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985), Cronin và
Taylor (1992) đã xây dựng Mô hình SERVPERF (Service performance), tác giả giữ
lại phần đánh giá về cảm nhận khách hàng và loại bỏ phần đánh giá về sự mong
đợi.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin và
chính xác như đã cam kết.
Sự đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ một
cách nhanh chóng, kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, cách thức

phục vụ lịch sự và khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng của nhân viên.
Sự đồng cảm (Empathy): được đánh giá qua sự quan tâm, lắng nghe và thấu
hiểu những mong muốn của mỗi khách hàng.


17

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, ngoại hình,
trang phục của nhân viên.
Từ các kết quả nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định sử dụng
thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo SERVQ AL. Thang đo
SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQ AL và sử
dụng 22 biến quan sát để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ nhưng nó chỉ giữ
lại phần đánh giá về cảm nhận khách hàng loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi.
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất
lượng dịch vụ.
ết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)
thực hiện so sánh hai mô hình này trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho thấy
rằng:
(1) Chúng ta sẽ được kết quả tốt hơn khi sử dụng mô hình SERVPERF
(2) Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn vì vậy giúp người trả
lời tiết kiệm thời gian và có thiện cảm hơn.
Tác giả cũng cho thấy việc sử dụng thang đo SERVQ AL có thể ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập, độ tin cậy bị giảm đi, các biến quan sát không ổn định
vì bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Hơn
nữa thang đo SERVPERF đưa ra kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm
nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong
đầu để trả lời câu hỏi