tiểu luận quản trị kinh doanh DỰ ÁN BENCHMARKING Quán cơm văn phòng Hạnh Thu

Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh
Khoa Quản trị Kinh doanh
DỰ ÁN BENCHMARKING
Quán cơm văn phòng
Hạnh Thu
Nhóm sinh viên thực hiện:
Vương Quốc Việt
Phùng Vũ Khánh Duy
Nguyễn Đào Trúc Mai
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Võ Thị Thúy Hằng
Lớp: CL K32 – Nhóm 5
GVHD: ThS. Đinh Phượng
Vương
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng hiện đại, con người dễ bị
cuốn theo guồng máy công việc. Những tòa nhà cao tầng, những công ty, tập đoàn
lớn, phân xưởng sản xuất mọc lên liên tục. Số lượng nhân viên văn phòng, công
nhân xí nghiệp cũng tăng nhanh. Cuộc sống vội vã, nhu cầu tăng cao, con người
không còn đòi hỏi một bữa ăn no chỉ để có sức làm việc tiếp. Mà cái họ cần là một
không gian thoáng mát, một phần cơm ngon lành với chất lượng dinh dưỡng cao,
cung cách phục vụ tốt để tạo cảm giác thư giãn, bổ sung năng lượng tiếp tục với
công việc ưa thích, trên hết họ cần một quán ăn gần công ty, văn phòng của mình để
tiết kiệm thời gian nghỉ trưa, phục hồi sức lực sau khoảng thời gian làm việc mệt
mỏi. Hàng loạt quán cơm văn phòng ra đời, mỗi quán có một phong cách riêng, món
ăn đặc sắc riêng. Và quán cơm Hạnh Thu là một trong những quán cơm như thế.
Việt Nam trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế giới,
điều này có nghĩa là để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp Việt Nam phải có đủ
khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Và việc liên tục làm mới
mình để tạo sự khác biệt so với đối thủ trở thành hoạt động tất yếu. Mọi hoạt động

trong doanh nghiệp đều có thể đối sánh. Việc so sánh với một chuẩn mực được gọi
là Benchmarking (chuẩn đối sánh). Benchmarking thừa nhận một thực tế là không
có đơn vị, công ty nào là tốt nhất trong mọi lĩnh vực, vì thế benchmarking là quá
trình liên tục với sự tham gia của các đơn vị từ mọi ngành, mọi quốc gia.
Benchmarking đòi hỏi phải luôn tìm giải pháp tốt hơn. Xác định những điểm yếu
của mình, mà khách hàng không thỏa mãn, xác định nguyên nhân, tìm đối tác mạnh
hơn mình về lĩnh vực đó, phân tích và học hỏi để mình ngày càng tốt hơn.
Bố cục bài dự án Benchmarking của chúng tôi bao gồm 3 phần:
 Giới thiệu
 Xác định vấn đề cần Benchmarking
 Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Mục lục 2
I. Giới thiệu 3
1. Giới thiệu 3
2. Đối tượng khách hàng 3
3. Mục tiêu 3
II. Xác định vấn đề cần Benchmarking 4
1. Phân tích chiến lược của quán ( SWOT ) 4
2. Những đặc tính chất lượng 5
3. Những nhân tố thành công ( CSFs ) 6
4. Xây dựng bảng câu hỏi 6
5 Đội Benchmarking 7
III. Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến 8
1. Dịch vụ giao cơm 8
1.1. Sơ lược về KFC 9
1.2 Cách thức giao hàng 10
1.3. Thực hiện cải tiến 13
2. Cách bày trí của quán 15

2.1. Sơ lược về đối tác 15
2.2. Cách bày trí quán 16
2.3. Thực hiện cải tiến 19
Phụ lục 21
Kết luận 22
I. Giới thiệu
1. Giới thiệu:
Khu vực Bắc Hải càng ngày càng có nhiều văn phòng vừa và nhỏ được
thành lập, nên số lượng nhân viên văn phòng cũng tăng liên tục. Do công việc bận
bịu, họ không thể về nhà dùng bữa thường xuyên, vì thế nhu cầu dùng cơm trưa
chiều tại văn phòng hoặc tìm đến những quán ăn gần công ty tăng cao. Nắm bắt
được nhu cầu đó, Quán cơm văn phòng Hạnh Thu tại địa chỉ 10A Trường Sơn, P.15,
Q.10, TP.HCM được thành lập từ năm 2007 để phục vụ nhu cầu dùng bữa của họ.Số
lượng khách hàng ngày một tăng theo thời gian, hiện nay quán có một lượng đông
khách quen, họ đa phần là nhân viên văn phòng ở các công ty gần khu Bắc Hải, là
khu dân cư đông đúc của Quận Tân Bình.
2. Đối tượng khách hàng:
Đối tượng khách hàng chủ yếu của quán là nhân viên văn phòng trong khu
vực. Ngoài ra khách hàng của quán còn là sinh viên và người dân sống tại khu vực.
Quán không chỉ mang đến cho khách hàng những bữa ăn ngon miệng, đảm
bảo đủ chất dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn là không gian thoải mái,
thoáng đãng sau những giờ làm việc căng thẳng, mang đến một phong cách trang
trọng, lịch sự nhưng gần gũi và thân thiện cho khách hàng.
3. Mục tiêu:
Phục vụ bữa ăn trưa chiều cho các nhân viên văn phòng với chất lượng
được đảm bảo, giá cả hợp lý cùng một cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Liên tục hoàn thiện hệ thống ( lựa chọn và mua thức phẩm, nấu ăn, sắp xếp,
vận chuyển, dịch vụ khách hàng, phương thức thanh toán ) để có thể đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cạnh tranh bằng chất lượng bữa ăn, giá cả và cách phục vụ; hướng tới sự

thỏa mãn của khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp.
II. Xác định vấn đề cần Benchmarking:
1. Phân tích chiến lược của quán ( SWOT ):
 Strengths ( Điểm mạnh ):
Do quen biết được nhiều nguồn cung nên quán có thể mua được các mặt
hàng như gạo, thịt heo, bò, gà, các loại rau củ… với giá tốt.
Mặt bằng kinh doanh quán là của chủ quán, không phải thuê mướn nên tiết
kiệm được một khoản chi phí không nhỏ.
Các nhân viên phục vụ chủ yếu là kêu gọi bà con dưới quê giúp đỡ nên chi
phí thuê mướn không cao.
Vị trí của quán thuận lợi, nằm gần các văn phòng vừa và nhỏ, gần xí nghiệp
may và công viên Lê Thị Riêng nên số lượng khách hàng tiềm năng rất cao.
Giá cả của quán so với những quán xung quanh la rẻ hơn, đủ sức cạnh
tranh.
 Weaknesses ( Điểm yếu ):
Diện tích của quán tương đối nhỏ nên đôi khi xảy ra tình trạng thiếu chỗ
ngồi khi quán quá đông khách.
Thiếu nhân viên phục vụ khi khách đến quán quá đông dẫn đến tình trạng
thiếu chỗ ngồi và không thể phục vụ tốt hết được.
 Opportunities ( Cơ hội ):
Ngày càng nhiều văn phòng, công ty vừa và nhỏ mở ra trong khu vực kinh
doanh của quán nên thị trường tiềm năng là rất cao, cần nâng cấp, mở rộng quán để
thu hút thêm khách, tuyển thêm nhân viên phục vụ.
Quán nằm gần công viên Lê Thị Riêng, là nơi tập trung nhiều người đến tập
thể dục, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý tới mọi người.
 Threats ( Nguy cơ ):
Chịu sự cạnh tranh của các quán lân cận với giá cả rẻ hơn nhưng chất lượng
thấp hơn và mặt bằng nhỏ hơn.
Các quán café trong khu Bắc Hải cũng có phục vụ cơm trưa tại quán.
2. Những đặc tính chất lượng:

Chia làm 3 mảng:
 Thực phẩm, thức ăn:
- Gạo loại ngon (Thơm Mỹ), hạt cơm dẻo mềm.
- Thịt cá tươi sống, rau sạch, an toàn, được lựa chọn kĩ tại chợ Hòa Hưng,
và được rửa kĩ trước khi chế biến.
- Dụng cụ chế biến sạch sẽ.
- Chén, dĩa, muỗng, nĩa được rửa sạch sẽ, lau khô kỹ càng.
- Thức ăn đa dạng,nhiều món.
- Thực đơn được thay đổi từng ngày nhằm tránh cảm giác chán và ngán cho
khách hàng.
- Có nhận đặt cơm phần, dĩa, cơm tháng theo yêu cầu của khách hàng.
- Đầy đủ các loại gia vị (nước tương, nước mắm, tỏi chua, ớt xay…) tạo
cảm giác ngon miệng hơn khi ăn.
- Một phần cơm đủ 3 món (đồ mặn, đồ xào, canh) cung cấp đủ chất dinh
dưỡng cho cơ thể.
 Địa điểm, cách bày trí:
- Vị trí quán dễ tìm, nằm gần khu dân cư ( khu Bắc Hải), gần các công ty
kinh doanh, gần các xí nghiệp sản xuất.
- Bảng hiệu trước quán to, màu cam dễ tạo sự chú ý.
- Chỗ gởi xe rộng, an toàn.
- Quán được lót gạch men dưới nền.
- Hệ thống đèn điện, quạt được lắp đặt một cách hợp lí.
- Gắn kính trên tường.
- Bàn ghế cao, rộng.
- Bàn ghế được sắp xếp với khoảng cách vừa phải, không quá sát nhau.
- Gia vị được để gọn gàng trong rỗ.
 Dịch vụ gia tăng:
- Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh nhẹn.
- Cơm thêm, rau sống, trà đá, giữ xe miễn phí.
- Giao cơm tận nơi theo yêu cầu với số lượng trên 7 hộp trong phạm vi bán

kính không quá 2km, không tính phí.
- Tivi phục vụ thư giãn.
3. Những nhân tố thành công ( CSFs ):
Dựa vào chiến lược của quán (SWOT) và những đặc tính chất lượng, nhóm
chúng tôi thiết lập những nhân tố tạo nên thành công của quán (CSFs):
- Cung cách phục vụ
- Cách bày trí của quán
- Giá cả thức ăn
- Chất lượng thức ăn
4. Xây dựng bảng câu hỏi:
Dựa vào những nhân tố thành công của quán, chúng tôi tiến hành xây dựng
bảng câu hỏi gồm 16 câu nhằm tiến hành khảo sát khách hàng của quán về mức độ
hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của quán cơm Hạnh Thu.
Mẫu: 100
Phạm vi khảo sát: quán cơm Hạnh Thu
Bảng câu hỏi (xem phụ lục đính kèm)
Sau thời gian tiến hành khảo sát, kết quả cho thấy khách hàng tương đối
thỏa mãn với những dịch vụ của quán cơm. Tuy nhiên còn một vài yếu tố khách
hàng đánh giá cao nhưng quán chưa thỏa mãn được.

Hoàn toàn phản
đối
Phản đối
Trung
hòa Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý
Thời gian giao cơm
6
52 33 9 0

Cách bày trí của quán
1
39 50 10 0
Thái độ phục vụ
0
26 58 16 0
Món ăn hợp khẩu vị
0
19 73 6 2
Chổ đậu xe rộng rãi,an
toàn
0
11 64 18 7
Trên đây là những yếu tố khách hàng đánh giá cao nhưng lại được thỏa
mãn thấp. Chính vì thế, cần phải tiến hành benchmark, cải tiến những yếu tố trên
nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do nguồn lực không
cho phép nên chúng tôi ưu tiên giải quyết, benchmark 2 yếu tố có mức độ thỏa
mãn của khách hàng thấp nhất. Đó là:
- Dịch vụ giao cơm
- Cách bày trí của quán
5. Đội Benchmarking:
 Đội Benchmark với số lượng là 6 thành viên :
• Đội trưởng:
Vương Quốc Việt
• Các thành viên trong đội:
Phùng Vũ Khánh Duy
Nguyễn Đào Trúc Mai
Võ Thị Thúy Hằng
Nguyễn Thị Như Quỳnh
• Người tư vấn và hỗ trợ cho dự án:

Th.S Đinh Phượng Vương
 C ác chức năng và quyền hạn như sau:
• Đội trưởng:
Là người chịu trách nhiệm về đội cơ bản, phải có khả năng lãnh đạo, biết được
năng lực của từng thành viên trong đội để phân công công việc phù hợp, huấn luyện
khi cần thiết và biết cách phối hợp cũng như sẽ là người chịu trách nhiệm mọi vấn đề
xảy ra trong khi thực hiện dự án.
Là người theo hoạch định công việc và theo sát tiến độ công việc, đảm bảo
hiệu quả của dự án và đúng thời gian cho phép, quản lý về những hoạt động hội họp,
khảo sát, đo lường sự thỏa mãn, xác định nguyên nhân vấn đề…
• Các thành viên trong đội:
Là những người tuân theo sự phân công, ủy quyền hoặc những trách nhiệm đặc
biệt dưới sự lãnh đạo và điều hành của nhà quản lý dự án tức là đội trưởng đội
Benchmark hoặc dưới sự đồng í ý kiến chung của cả đội.
Là những người trực tiếp thực hiện các bước của hoạt động Benchmarking: xác
định vấn đề Benchmarking, những đặc tính chất lượng, CSFs, xây dựng bảng câu hỏi,
khảo sát thu thập dữ liệu, phân tích và xử lý dữ liệu, tìm hiểu đối tác, phân tích, so
sánh, đưa ý kiến về giải pháp cải tiến.
• Người tư vấn và hỗ trợ dự án:
Là người tư vấn và hỗ trợ cho đội Benhmarking khi cần thiết: tư vấn các bước
thực hiện, cách xác định vấn đề, hỗ trợ tài liệu có liên quan, hỗ trợ cách xử lý dữ liệu,
…
III. Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến:
1. Dịch vụ giao cơm:
Khách hàng thỏa mãn thấp với yếu tố này là do nguyên nhân quán giao
cơm chậm khiến khách hàng phải chờ lâu. Từ nguyên nhân chính trên, chúng tôi
lập biểu đồ nhân quả để phân tích lí do tại sao quán Hạnh Thu lại có tình trạng
giao cơm chậm.
Với những nguyên nhân trên, nhóm chúng tôi chọn đối tác là KFC
(Kentucky Fried Chicken) để học hỏi cách thức giao hàng của họ. Vì hiện nay trên

thị trường dịch vụ giao hàng tận nhà là một trong những dịch vụ mà KFC đã làm khá tốt.
Đặc biệt với chương trình mới: "GHÉT TRỄ" được nhiều người quan tâm và mang lại
hiệu quả cao cho KFC.
1.1. Sơ lược về KFC:
Năm 1939 Colonel Harland Sander giới thiệu với thế giới mùi vị sản phẩm
sáng tạo nhất của mình, công thức nguyên bản của món Gà rán Kentucky. Năm
1964 Sander có thêm hơn 600 đại lí được cấp quyền kinh doanh thịt gà ở Mỹ và
Canada. Vào năm đó ông đã chuyển nhựợng niềm đam mê của mình cho Jonh
Brown, người sau này là thống đốc bang Kentucky từ năm 1980 đến năm 1984,
với giá 2 triệu USD. Sau đó Heublien Inc làm chủ KFC, đến Pepsi Co, và vào
tháng 5 năm 2002 công ty tuyên bố thay đổi tên thành Yum.
Hiện nay doanh nghiệp KFC mà ông gây dựng đã lớn mạnh trở thành một
trong những hệ thống dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lớn nhất thế giới. Công ty
này sở hữu A&W, All – American Food Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC,
Long Jonh Silvers, Pizza Hut và Taco Bell, đây là một công ty lớn nhất thế giới về
số lượng quán ăn, nhà hàng với gần 32.500 đại lí trên hơn 100 quốc gia trên thế
giới.
Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà
Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Năm
2001, KFC đã tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho mình và “Soul
Food” chính là sản phẩm mới trong chiến lược đó. Sản phẩm “Soul Food” đầu
tiên được bán tại các cửa hàng là “Thịt gà salat ấm”.
Mục tiêu của thương hiệu KFC là mang đến với người tiêu dùng một
thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất
cả mọi người ở mọi lứa tuổi.
Đơn vị số lượng khách hàng của dịch vụ này đứng ở mức 177.6 nghìn vào
năm 2003, tăng 6.8% so với năm 1999. Năm 2003 đã có 5.224 triệu vụ giao dịch,
tăng 15.6% so với năm 1999. Thức ăn nhanh tiếp tục thể hiện sự tích cực của nó
trong suốt giai đoạn vừa qua khi chiếm 53.6% các giao dịch về dịch vụ thực phẩm
năm 2003, vượt mức thị phần của nó 52.2% vào năm 1999.

1.2 Cách thức giao hàng:
 Cách thức giao hàng tại KFC:
Gần đây KFC áp dụng cách thức giao hàng như sau:
• Khi khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại 3848 9999.
• Nhân viên trực điện thoại sẽ ghi rõ lại từng loại món ăn mà khách hàng
đặt, sau đó đọc xác nhận lại thông tin, hỏi địa chỉ nơi giao hàng. KFC sẽ cam kết
trong vòng 30 phút sẽ giao hàng đến tận nơi ( trong phạm vi giới hạn của KFC).
Thời gian giao hàng tối đa 30 phút được tính từ khi nhân viên tổng đài điện thoại
3848 9999 của KFC xác nhận phần ăn xong với khách hàng và thông báo cho
người đặt hàng biết thời gian hiện tại được áp dụng theo múi giờ của bưu điện
(VNPT) qua tổng đài (08) 100117.
• KFC sẽ tự cân đối nhân sự trong hệ thống cửa hàng gần khu vực khách
hàng của mình nhằm đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn và nhanh nhất.
• Nhân viên trực điện thoại sẽ chuyển giấy ghi món ăn kèm hóa đơn của
khách hàng cho nhân viên nhà bếp.
• Nhân viên nhà bếp chuẩn bị món ăn 1 cách nhanh chóng.
• Sau đó chuyển xuât ăn cho nhân viên giao hàng cùng tờ hóa đơn thanh
toán.
• Nhân viên giao hàng chuyển thức ăn đến địa chỉ đã ghi rõ trên giấy.
Chú ý: Nếu có sự cố tai nạn hay là kẹt xe thì nhân viên giao hàng gọi ngay
về cho chi nhánh cửa hàng của mình, nhân viên cửa hàng sẽ gọi cho khách hàng
xin lỗi và hẹn lại thời gian, kèm theo giảm giá chiết khấu. Đây được xem như là 1
cam đoan, 1 sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ giao hàng của KFC, tạo lòng tin
nơi khách hàng, khiến khách hàng không phải chờ đợi lâu.
 Cách thức giao hàng tại Quán cơm Hạnh Thu:
Khi khách gọi đặt cơm (0835089063), nhân viên quán cơm bất kì trong
quán sẽ nhận điện thoại, ghi chú lại các món ăn mà khách chọn (không hẹn giờ
mang cơm đến).
Sau đó, nhân viên đó sẽ ra quầy kêu nhân viên nhà bếp làm phần cơm theo
đơn đặt hàng của khách.

Sau khi làm cơm xong, cho vào hộp, nhân viên nhà bếp kêu nhân viên phục
vụ nam trong quán chuẩn bị xe để giao hàng.
Nhân viên giao hàng giao cơm cho khách hàng và giữ tờ giấy tính tiền do
nhân viên nhà bếp tính.
Tiêu thức KFC Quán cơm
Hạnh Thu
Sự khác biệt
Số lượng nhân
viên phục vụ
Vừa đủ, hợp lí Vừa đủ Không có sự
khác biệt
Quy trình làm việc
cho từng khâu
Logic, rõ ràng Không hệ thống,
lộn xộn
Sự khác biệt lớn
Nhân viên giao
hàng chuyên trách
Có, 2 người thay
phiên
Không Có sự khác biệt
Tính chuyên
nghiệp của nhân
viên giao hàng
Nhanh nhẹn, vui
vẻ, hiểu rõ khu
vực giao hàng
Ko có tính chuyên
nghiệp vì chỉ là
nhân viên phục vụ

Có sự khác biệt
Có áo đồng phục
cho nhân viên giao
hàng
có có Không có sự
khác biệt
Nhân viên trực
điện thoại đặt cơm
có không Có sự khác biệt
Cách giao tiếp với
khách hàng đặt
cơm qua điện thoại
Vui vẻ, lịch sự,
nhỏ nhẹ, khách
hàng là thượng đế
Giao tiếp để lấy
thông tin, hỏi
trỗng.
Có sự khác biệt
Trách nhiệm của
từng nhân viên
Được phân chia
rõ ràng, rành
mạch
Không được phân
chia rõ ràng, lộn
xộn
Có sự khác biệt
lớn
Có hệ thống tổng

đài và điện thoại
nội bộ
có không Có sự khác biệt
Giá tiền mỗi phần Cao hơn Thấp hơn Có sự khác biệt
cơm
Thời gian giao
hàng
Nhiều nhất là 30
phút.
Không giới hạn
thời gian với
khách hàng
Sự khác biệt lớn
Xứ lý sự cố Xin lỗi khách
hàng, khắc phục
nhanh chóng
Chậm trễ giờ cơm
của khách, xin lỗi
Có sự khác biệt
Quán cơm Hạnh Thu còn quá nhiều khâu rườm rà, chưa có nhân viên
chuyên trách việc nhận đặt cơm của khách hàng, làm việc không chuyên nghiệp
trong khâu nhận lời đặt cơm, hẹn giờ và báo cho nhân viên nhà bếp cũng như nhân
viên giao cơm.
Giao cơm làm mất nhiều thời gian làm khách hàng phải đợi lâu, có trường
hợp quá giờ ăn trưa, hay cơm canh nguội không ngon nữa, nhân viên giao hàng có
thể không rành nhiều đường vì chỉ là nhân viên phục vụ, không có tìm hiểu về
đường xá gần khu vực quán cơm của mình.
1.3. Thực hiện cải tiến:
Dựa vào những điểm khác biệt trên, chúng tôi đã đề ra một số phương án
cải tiến dịch vụ giao cơm của quán cơm Hạnh Thu:

 Nhân viên trực điện thoại
Hiện trạng: Khi có điện thoại đến đặt cơm của khách, nhân viên nào đứng
gần đó sẽ thuận tiện bắt máy và ghi nhận lại món ăn khách đặt cũng như địa chỉ và
số điện thoại liên lạc. Như vậy sẽ xảy ra tình trạng người này tưởng người kia sẽ
bắt máy nên rốt cuộc không nhân viên nào bắt máy nghe điện thoại cả, sẽ khiến
cho khách hàng phải chờ đợi lâu.
Cải tiến: Phân công 1 nhân viên hoạt động gần khu vực có điện thoại để
nghe điện thoại của khách và ghi chép lại, làm cho khách hàng không phải chờ đợi
lâu.
 Nhân viên giao cơm
Hiện trạng: Không có nhân viên chuyên trách việc giao cơm. Chỉ khi nào
có khách đặt giao cơm thì lúc đó nhân viên nam nào rảnh sẽ nhận việc giao cơm.
Dễ dẫn đến tình trạng đùn đẩy việc công việc cho nhau, nhân viên không rành
đường trong khu vực làm cho khách hàng chờ đợi lâu.
Cải tiến: Tuyển thêm 2 nhân viên giao cơm rành đường trong khu vực, có
kinh nghiệm trong việc giao cơm càng tốt, phân công nhiệm vụ và trách nhiệm rõ
ràng, thái độ làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình.
 Giao hàng
Hiện trạng: Giao hàng trễ và không nói rõ thời gian giao cơm cho khách,
khiến khách hàng chờ đợi lâu và phân vân không biết cơm có chắc chắn sẽ được
giao cho mình hay không.
Cải tiến:
Khuyến khích khách hàng đặt cơm sớm để chuẩn bị trước và giao cơm
đúng nhanh chóng.
Thường xuyên bảo dưỡng xe máy, đổ xăng đầy đủ, chỉ giao hàng trong
phạm vi bán kính 2km
Phân công 1 nhân viên giao hàng cho những khách hàng đã đặt cơm sớm
(gộp những đơn đặt hàng sớm và thuận đường giao 1 lần)
1 nhân viên còn lại giao cơm cho các khách hàng lẻ trong phạm vi có thể.
Cam kết sẽ giao cơm đúng nơi và đúng giờ nhất.

 Đào tạo cách ăn nói và xử lý tình huống
Hiện trạng:
Nhân viên trực điện thoại không lịch sự, giao tiếp kém gây mất cảm tình.
Nhân viên giao cơm chỉ đưa cơm và nhận tiền,chưa biết cách xử lý tình
huống khi gặp sự cố (hư xe, đổ cơm, khách đòi thiếu tiền trả lần sau, địa chỉ không
chính xác….)
Cải tiến:
Nhân viên trực điện thoại cần ăn nói lịch sự, khéo léo hỏi rõ thông tin món
ăn, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, xác nhận lại thông tin, xem xét địa điểm và ước
lượng thời gian chờ. Sau đó gọi điện thoại nội bộ xuống nhà bếp yêu cầu phần ăn
như khách yêu cầu, đồng thời ghi lại hóa đơn, địa chỉ, điện thoại liên lạc với khách
hàng cho nhân viên giao cơm.
Nhân viên giao cơm cần nhanh nhẹn, khéo léo trong cách ăn nói và xử lý
các sự cố. Nếu gặp bị kẹt xe, tai nạn, sự cố bất ngờ cần báo ngay cho nhân viên
trực điên thoại ở quán và gọi cho khách hàng xin lỗi, và hẹn lại giờ nếu cần thiết.
2. Cách bày trí của quán:
Biểu đồ nhân quả phân tích nguyên nhân cách bày trí quán không đẹp
Chọn đối tác: Quán café Cõi Riêng
2.1. Sơ lược về đối tác:
Cõi Riêng là một trong những quán café ấn tượng nhất Sài Gòn với cách
bài trí thật đẹp, thật lạ mắt và thật phong cách. Loại hình của quán là Café – bar –
kem, tọa lạc tại 334a Nguyễn Trọng Tuyển, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM.
Một style sang trọng cho cảnh quan chung nhưng luôn chuyển động, thay đổi ở
từng góc, từng phòng, từng chỗ ngồi dành cho từng ý thích tâm trạng khác nhau
Khối kiến trúc một trệt, một lầu bằng đường nét vuông vắn thường dễ gây cảm
quan nặng nề nhưng màu trắng chủ đạo và những nhịp điệu của mái, của sân
thượng đã làm "nhẹ tênh" một khối kỷ hà, vuông vức. Trên nền sân vườn rộng
màu xám, khối biệt thự trắng như vừa nhẹ nhàng đáp xuống hay sắp sửa bay lên.
Cảnh quan tặng cho khách uống nhiều lựa chọn ấm cúng, gần gũi: vào bên
trong chọn một góc cửa sổ có hoa. Tình cảm riêng tư nhưng không riêng biệt thì

ngoài vườn chỗ có hàng trúc thưa trữ tình, êm ả hay trước hồ nước hoa súng trắng
đang nở tưởng như ngay trong sân nhà mình, chỗ nào cũng khác nhau nhưng
không "gây hấn" với nhau. Một tổng thể êm ả và luôn chuyển động, ẩm khách
trung niên có thể ngồi với bạn bè thân hữu bằng hồi ức âm nhạc của mình với
chiếc dương cầm. Ẩm khách trẻ tuổi tất nhiên bằng những rung cảm mới mẻ của
cảnh quan và có thể từ tình yêu đang ngồi bên cạnh.
Đặc biệt hơn nữa, khi đi vào buổi tối, từ 20g sẽ có chương trình độc tốc
piano theo yêu cầu. các bạn có thể gửi yêu cầu ca khúc mà mình yêu thích và nghệ
sĩ piano cùng với nghệ sĩ violon sẽ làm cho bạn phải ngất ngây theo từng nốt nhạc.
Một không gian tuyệt vời giữa lòng thành phố.
2.2. Cách bày trí quán:
 Quán café Cõi Riêng:
Cảnh quan tặng cho khách uống nhiều lựa chọn ấm cúng, gần gũi: vào bên
trong chọn một góc cửa sổ có hoa. Tình cảm riêng tư nhưng không riêng biệt thì
ngoài vườn chỗ có hàng trúc thưa trữ tình, êm ả hay trước hồ nước hoa súng trắng
đang nở tưởng như ngay trong sân nhà mình, chỗ nào cũng khác nhau nhưng
không “gây hấn” với nhau. Lối hành lang nhỏ hẹp được tận dụng đặt bàn, nhưng
lại rất hợp lí và không choáng chỗ.
Tường được tô rất đẹp với những bức tranh nghệ thuật tạo được phong cách
riêng cho quán. những bóng đèn màu mắc xen vào những bức tranh treo tường tạo
nên một không gian rất đặc biệt.
Bàn kiếng trang trọng, lịch sự, sạch sẽ, ghế ngồi đẹp và bắt mắt tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi thưởng thức thức uống.
Chén dĩa, ly tách bằng thuỷ tinh, kiểu dáng rất đẹp, được chùi rửa sạch sẽ.
 Quán cơm Hạnh Thu:
Cảnh quan : quán chỉ có 2 cây trúc nhỏ trước quán, trong quán ko có cây
cảnh, không tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng. Bàn ghế sắp xếp
không hợp lí, chiếm nhiều không gian, khó di chuyển, và không đặt được nhiều
bàn.
Trang trí tường ở quán ăn rất đơn gỉan, ko tạo được ấn tượng( chỉ là những

tấm gương lớn), ko có những bức tranh ,không tạo đươc phong cách quán, màu
tường sơn không đẹp.
Các bóng đèn đã cũ, phủ bụi và không có đèn trang trí.
Dụng cụ phục vụ: chén đĩa nhựa không tạo được cảm giác an tâm sạch sẽ
cho khách, hộp gia vị không bắt mắt.
Bảng hiệu của quán không được đầu tư kĩ, màu sắc mờ dần theo mưa nắng,
mờ nhạt và không gây ấn tượng cho khách hàng.
Tiêu thức Quán café Cõi
Riêng
Quán cơm Hạnh
Thu
Sự khác biệt
Bảng hiệu trước
quán
rất đơn giản nhưng
có phong cách, gây
ấn tượng
Không ấn tượng
và thu hút tầm
mắt của khách
hàng
Có sự khác biệt
Lối đi vào quán Nhỏ Nhỏ Không có sự
khác biệt
Khăn trải bàn Khăn trải bàn kiểu
dạng ren, thêu,độc
đáo,đẹp mắt
Không có khăn
trải bàn
Có sự khác biệt

Cách bài trí bàn
ghế
Bàn kiếng, ghế ngồi
tạo cảm giác thoải
mái
Bàn ghế chiếm
không gian rộng
Có sự khác biệt
lớn
Không gian cây
cảnh
Nhiều cây cảnh,có
đài phun nước,chim
kiểng tạo cảm giác
gần gũi thiên nhiên
Chỉ có 2 cây trúc
nhỏ trước quán
Có sự khác biệt
Màu sắc tường Màu trắng tạo cảm
giác trang nhã, quí
phái, sạch sẽ.
Màu vàng ko bắt
mắt
có sự khác biệt
Trang trí trên
tường
Có phong cách bởi
những bức tranh
nghệ thuật lạ
Lắp kiếng để tạo

cảm giác không
gian rộng hơn
Không có sự
khác biệt lớn
Bóng đèn Có ánh đèn trang trí
đầy màu sắc
Không có nhiều
đèn trang trí,
ngoài đèn huỳnh
quang màu trắng
Có sự khác biệt
Chén đĩa muỗng Ly tách bằng thủy
tinh đẹp, sạch sẽ
Bằng nhựa dễ
bám bẩn và khó
chùi rửa
Có sự khác biệt
Cách bài trí trên
bàn
Bình hoa nhỏ, đẹp
mắt
Gia vị, muỗng
nĩa đặt không đẹp
mắt
có sự khác biệt
Vị trí nhà vệ sinh vị trí hợp lí vị trí hợp lí Không có sự
khác biệt
Kiến trúc quán Phong cách, ấn
tượng
Bình thường có sự khác biệt

Khu trưng bày
thức ăn
Khu chế biến nước
uống đặt sau quán
Đặt trước quán,
ngay mặt tiền
Có sự khác biệt
Không gian Mát mẻ, thoải mái Chật hẹp và nóng
bực khi nhiệt độ
tăng
Có sự khác biệt
Quán Hạnh Thu tuy diện tích khá rộng nhưng cách bày trí bàn ghế không
hợp lí, nên làm cho khách hàng và nhân viên quán khó di chuyển. Số lượng quạt
máy khá ít nên khách hàng có cảm giác nóng khi nhiệt độ tăng.
Bảng hiệu của quán không gây ấn tượng lắm, vì màu sắc cũ theo thời gian,
nhưng không được tu bổ và đầu tư, làm cho khách hàng lạ không để ý đến quán.
Bảng hiệu bên hông quán cần thiết kế to hơn và gây ấn tượng hơn.
Vị trí đặt quầy thức ăn không hợp lí, nên gây tắc nghẽn và ùn tắt trước
quán, tạo cảm giác lộn xộn, và không đẹp mắt.
2.3. Thực hiện cải tiến:
Trước hết, chủ quán Hạnh Thu cần phải nhận thức ngoài chất lượng bữa ăn,
việc trang trí quán cũng rất quan trọng, nó tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho
khách hàng khi đến quán
Bảng hiệu trước quán, bảng hiệu bên hông quán không ấn tượng với khách
hàng, đã cũ theo thời gian => Cần đầu tư hàng quý, sử dụng màu nóng với phong
chữ to, đẹp mắt và ấn tượng, nhắm gây sự chú ý của khách lạ đối với quán.
Vì là quán cơm nên Hạnh Thu không cần phải có khăn trải bàn, tuy nhiên
cần được chùi rửa sạch sẽ vào mỗi ngày, khi khách hàng ăn xong cần phải lau sạch
sẽ bằng khăn sạch , đặt lọ hoa thủy tinh cắm vào đó 1 bông hoa hồng, hoa tu
lip( kiểu lọ độc đáo), hộp đựng muỗng nĩa và khay đựng gia vị cần được lau chùi

sạch sẽ và đặt gọn gàng.
Tường của quán có gắn kiếng nhằm tạo không gian rộng cho quán, tuy
nhiên trên trần nhà cần phải được sơn phết mỗi năm 1 lần, sơn lại màu tường màu
xanh tạo cảm giác sạch sẽ , mát mẻ. Nghiên cứu cách bài trí bàn ghế theo kiểu xen
kẽ tránh đặt bàn ở những lối đi vào quán, gần cầu thang, gần nhà vệ sinh, để không
ảnh hưởng đến thời gian ăn trưa của khách, cần tạo một không gian rộng và thẳng
ở lối đi vào. Đặt 1 vài cây cảnh ở phía trước gần cửa ra vào, bố trí 1 hồ cá kiểng
nhỏ.Trên những khung cửa sổ đặt thêm 1 vài châu xương rồng, hoa dại nhỏ,1 vài
vật lưu niêm,vật điêu khắc bằng đá,gỗ tạo không gian cho quán
Thay chén, đũa mới bằng sứ nhìn sang trọng hơn, và dễ chùi rửa hơn.
Lắp đặt thêm tivi ở mỗi tầng, có thêm kệ đựng sách báo trong ngày.
Đặt quầy thức ăn ở cuối phòng để tránh ùn tắc, hỗn loạn ở cửa quán khi
đông khách, cần ghi rõ thực đơn trước quán để khách hàng dễ tham khảo. Đối với
khách hàng mua cơm về nhà, xe cần được sắp xếp hợp lí, gọn gàng và có người
trong xe, để khách yên tâm vào quán mua cơm đem về.
Phụ lục ( Bảng câu hỏi)
PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠM VĂN PHÒNG
(HẠNH THU – 10A TRƯỜNG SƠN - P.15– Q.10)
Kính chào quý khách !
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường đại học Kinh tế TP.Hồ Chí
Minh, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về “Đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ cơm văn phòng”. Mong quý khách dành một ít thời gian
để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi. Tất cả những thông tin từ quý khách rất
có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong được quý khách hợp tác giúp
đỡ và tạo điều kiện để chúng tôi thực hiện tốt bài nghiên cứu này.
Phần I: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách với những phát
biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước sau:
1: Hoàn toàn phản đối
2: Phản đối

3: Trung hòa
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
(Vui lòng khoanh tròn một lựa chọn thích hợp cho từng phát biểu)
1 Cách bày trí của quán là hợp lí. 1 2 3 4 5
2 Không gian trong quán thoáng mát, rộng rãi. 1 2 3 4 5
3 Chỗ đậu xe rộng rãi an toàn. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ăn mặc lịch sự. 1 2 3 4 5
6 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5
7 Thời gian chờ sau khi gọi món từ 5- 7 phút là hợp lí. 1 2 3 4 5
8 Thời gian giao cơm sau khi đặt hàng không quá 15 phút. 1 2 3 4 5
9 Bàn ghế, chén dĩa, muỗng nĩa sạch sẽ, hợp vệ sinh. 1 2 3 4 5
10 Với giá cơm trung bình 14000 đồng/dĩa là phù hợp. 1 2 3 4 5
11 Thanh toán tiền nhanh chóng, chính xác, lịch sự. 1 2 3 4 5
12 Giá chiết khấu cho nhân viên văn phòng đặt cơm tháng là hợp lí. 1 2 3 4 5
13 Số lượng món ăn của quán phong phú. 1 2 3 4 5
14 Món ăn của quán hợp khẩu vị. 1 2 3 4 5
15 Cách bày trí món ăn đẹp mắt. 1 2 3 4 5
16 Trà xanh của quán hợp vệ sinh. 1 2 3 4 5
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách
Kết luận
Dự án Benchmarking quán cơm Hạnh Thu là nỗ lực của cả nhóm chúng tôi.
Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích chiến lược, điểm mạnh, điểm yếu
của quán cơm Hạnh Thu, cũng như đo lường sự thõa mãn của khách hàng về quán,
chúng tôi đã xác định được vấn đề cần phải thực hiện Benchmarking. Sau khi xác
định được nguyên nhân yếu kém, cũng như tìm hiểu và lựa chọn đối tác để làm
chuẩn so sánh và học hỏi, chúng tôi đã đưa ra một số biện pháp nhằm giúp chủ quán
có cơ sở để thay đổi đôi chỗ trong quán sao cho khách hàng thấy hài lòng về quán
cơm mình đã chọn, cũng như giúp tăng lợi nhuận cho quán.

Tuy nhiên do thời gian hạn hẹp, không đủ nguồn lực nên trong quá trình thực
hiện chúng tôi có vài chỗ khó khăn và một vài thiếu xót nhỏ là điều không tránh
khỏi. Dù vậy nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt dự án này , và khẳng định
chắc chắn về tính khả thi của dự án. Bên cạnh đó, cần phải luôn kiểm tra, đánh giá
độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng bữa ăn, cũng như một số dịch vụ trong
quán định kỳ nữa năm một lần, để nhanh chóng tìm ra được những yếu tố cần
Benchmarking, đề ra giải pháp hữu hiệu. Điều này giúp cho quán luôn là sự lựa
chọn của khách hàng, là đối thủ đáng gờm của những quán cơm lân cận.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN