Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn Mayflower

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM







KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH
SẠN MAY FLOWER



Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN


Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Mai Ka
MSSV: 1054050425 Lớp: 10DQKS03

TP. Hồ Chí Minh, 2014
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
LỜI CAM ĐOAN
Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với
sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào.
Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên
quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Những kết quả và các số liệu trong
báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn
nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014


Nguyễn Hoàng Mai Ka

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
LỜI CÁM ƠN
Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải
là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe,
dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách
quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được
mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM,
những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành
và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này. Đó là những nền tảng cơ bản, những
hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong
tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn
đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp
ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể
hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này.
Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các
trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc
biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình
giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh
doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót. Rất
mong sự thông cảm của quý thầy cô.
Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công

trong công việc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Hoàng Mai Ka
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên:
MSSV:
Lớp:
Đơn vị thực tập:
Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long.
Điểm số: Điểm chữ:
1. Về mặt hình thức:


2. Về mặt nội dung:


3. Tinh thần, thái độ:


4. Tiến độ thực tập:


5. Nhận xét chung:


Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014
Giáo Viên Hƣớng Dẫn

ThS.Nguyễn Hoàng Long



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. 3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3
1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 3
1.1.2.1 Vị trí, chức năng. 3
1.1.2.2 Nhiệm vụ chung. 4
1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng. 4
1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 5
1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 6
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. 7
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. 7
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. 8
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá. 8
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng. 9
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ. 9
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao. 10
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. 11
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật. 11

1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống. 11
1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 12
1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống. 13
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. . 13
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. 13
1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
14
1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp. 15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
1.2.5. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn
uống trong khách sạn. 15
1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. 15
1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng
mô hình năm khoảng cách. 16
Tiểu kết chƣơng 1 19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 20
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower. 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 21
2.1.2.1. Số lượng CBCNV. 21
2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức. 21
2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 22
2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn. 24
2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú. 24
2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng. 25
2.1.3.3. Các dịch vụ khác 25
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn. 25

2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. 26
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower.
27
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn. 27
2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 27
2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower. 28
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà
hàng. 29
2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 31
2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. 33
2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật. 33
2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 34
2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 36
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống. 37
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn. 41
2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: 41
2.2.3.2. Ưu điểm. 47
2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại. 48
Tiểu kết chƣơng 2 50
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 51
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower. 51
3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower. 51
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower 51
3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower.
52
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách
sạn May Flower. 52

3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. 52
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp. 52
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện. 53
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 54
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 54
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp. 54
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện. 55
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 56
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ
của nhân viên. 57
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp. 57
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện. 57
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 59
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn. 59
3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp. 59
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện. 60
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 61
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
3.3. Một số kiến nghị . 61
3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn. 61
3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng. 62
Tiểu kết chƣơng 3 62
KẾT LUẬN 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên 21
Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú. 24
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. 25
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-
2013. 32
Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. 35
Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng. 41
Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng. 56

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. 6
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 7
Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.16
Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. 17
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower. 21
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. 29
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower.
34
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. 37
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May
Flower từ 2011 – 2013. 32

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn
và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ
tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập
kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là
địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng
là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của
chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết
hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại
nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên
cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ

ăn uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May
Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để
từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –
khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng
loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của
khách sạn May Flower.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng May Flower.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản
lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận
định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và
tổng hợp.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn
May Flower.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà
hàng – khách sạn May Flower.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ
sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và
đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn
ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn
bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà
ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển
vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách
du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức
năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về
chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,
tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn
là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm
bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ
bên ngoài vào.
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2
bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng
thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống

trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức
năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà
hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị
hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và
cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp
nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.2. Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp
vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
1.1.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các
cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống
cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt
động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai
trong khu vực đó.
 Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ
thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm
hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống
hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có
hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với
những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch
vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng
các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể
tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của
từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không
khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu
của khách tại khách sạn.
 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh
doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền,
quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các
sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế
biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.4. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do
vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan
trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn
uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử
dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải
chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức
theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh
doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm
việc.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.1.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như
sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn. Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:


Tổng Giám đốc
khách sạn
Giám đốc phụ
trách ăn
Giám đốc
nhà hàng
Trưởng bộ
phận bar
Trưởng bộ phận

phục vụ
Bếp trưởng
Tổ trưởng
Nhân viên
phục vụ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA














Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một
không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất
lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là

một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch
vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của
một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ
nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những
hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ
theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm
của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của
khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ
đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Tiễn khách
Thu dọn
Chuẩn bị
Thanh toán
Chính thức phục vụ
Tiếp cận khách hàng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 8
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được
đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược
lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự
kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách
sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu
dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở

mức độ trung bình.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống,
người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng
các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể
như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có
những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm
trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó
không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý,
tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời
gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm
khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 9
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã
khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể
nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là
chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào
cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với
khách hàng của khách sạn.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà
hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã
khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của
nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn
của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính
xác nhất.
- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất
lượng của sản phẩm nhà hàng.
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch
vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ
thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết
bị máy móc trong nhà hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm
nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách
thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ :
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính

sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ
phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho
rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra
trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 11
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng
trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực
phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất
lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có
những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo
từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách
bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho
khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay

không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến
việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật
chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng
suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập
cho nhân viên.
1.2.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con
người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến
nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ
nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của
khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với
khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh
mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh
toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên
phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn
hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 12
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ
tuổi lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ
kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi.

- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn
là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc
phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo
hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh
ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có
chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp
lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình
sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá
nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách
ăn chọn món ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế
biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn:
hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và
đồ uống tự pha chế.

 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó,
điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 13
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ
cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách.
Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của
khách sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất
quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách
sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
1.2.3.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý
tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của
các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn
phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất
quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hoá phục vụ không có nghĩa là
phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng
là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao
hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những sai xót trong
khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ
đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được
nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một

phần thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp. Một khi chất lượng dịch vụ của
khách sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín
và tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Có câu “tiếng lành đồn xa” vì vậy khi
được sự tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có
cơ hội được có thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực
hiện một cách triệt để.
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được
khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn
nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra
rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 14
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này
đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng.
 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách
của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
 Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện
pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng - điều mà mọi
nhà quản lý của nhà hàng đều mong muốn đạt được trong một thị trường có
tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
1.2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả
cao vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của
họ. Do vậy, chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối
tượng khách này. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao hơn. Vì vậy, nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá

bán dịch vụ lên một cách hợp lý.
Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh
khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bo wen và
James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất
lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức
giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn
cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm
của khách sạn).
Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm
mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống,
các nhà hàng một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời
thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác, còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có
nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên
thị trường.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 15
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
1.2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể
đưa ra một số căn cứ sau:
 Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì :
- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho

người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường được thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn
chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ
làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí
đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng
khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điểu kiện kinh doanh có
quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện nâng
cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn
của nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
1.2.5. Đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn
uống trong khách sạn
1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng
một số phương pháp sau:
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý.
 Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 16
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
 Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
của cơ quan ban ngành hữu quan.

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là
phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo
lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ ăn uống.
Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra:

















Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.
1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng
mô hình năm khoảng cách
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và
đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất
định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ,
màu sắc hay số lượng phế phẩm.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong

khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn như
tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như
đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế bảng hỏi
Lập bảng điểm
Phát bảng hỏi
Thu lại bảng hỏi, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận