Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định

B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN HOÀNH SƠN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH
LU
ẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Qu
ản trị kinh doanh
Mã s
ố
ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015
B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN HOÀNH SƠN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH
LU
ẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Qu
ản trị kinh doanh
Mã s

ố
ngành: 60340102
CÁN B
Ộ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM
TP. H
Ồ CHÍ MINH, tháng
02 năm 2015
CÔNG TRÌNH
ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán b
ộ hướng dẫn khoa học :
TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM
(Ghi rõ h
ọ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015.
Thành ph
ần Hội đồng đánh giá L
u
ận văn
Th
ạc sĩ gồm:
(Ghi rõ h
ọ, tên, học hàm, học vị của
H
ội đồng
ch

ấm bảo vệ Luận văn T
h
ạc sĩ)
TT
H
ọ và tên
Ch
ức danh Hội đồng
1
PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ
Ch
ủ tịch
2
TS. Lê Quang Hùng
Ph
ản biện 1
3
TS. Mai Thanh Loan
Ph
ản biện 2
4
PGS.TS. Vũ Ngọc Bích
Ủy vi
ên
5
TS. Lại Tiến Dĩnh
Ủy vi
ên, Thư
ký
Xác nh

ận c
ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Lu
ận văn đã được
s
ửa chữa (nếu có).
Ch
ủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯ
ỜNG
ĐH CÔNG NGH
Ệ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Đ
ộc lập
– T
ự do
– H
ạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 2014.…
NHI
ỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
H
ọ tên học viên:
NGUYỄN HOÀNH SƠN Gi
ới tính:
Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 Nơi sinh: TP.HCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054
I- Tên đ

ề t
ài
:
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.”
II- Nhi
ệm vụ và nội dung
:
Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện
lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có
hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng
cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình,
tính đáp ứng.
III- Ngày giao nhi
ệm vụ
: Ngày 31 tháng 7 năm 2014.
IV- Ngày hoàn thành nhi
ệm vụ
: Ngày 31 tháng 12 năm 2014.
V- Cán b
ộ hướng dẫn:
Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H
ọ tên và chữ ký)
(H
ọ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công tr

ình nghiên cứu của riêng tôi. Các
thông tin, lý thuy
ết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát v
à thu hồi
b
ảng
kh
ảo sát
khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định .
Toàn b
ộ quá tr
ình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết
qu
ả nghiên cứu thành luận văn này. Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và
chưa t
ừng được ai công bố tron
g b
ất kỳ công trình nào khác.
Lu
ận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ
Lưu Thanh Tâm
H
ọ
c viên th
ực hiện L
u
ận văn
(Ký và ghi rõ h
ọ t
ên)

Nguyễn Hoành Sơn
ii
L
ỜI CÁM ƠN
Đ
ể hoàn thành Luận văn
này, tôi xin chân thành c
ảm ơn đến:
Quý Th
ầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là
Ti
ến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học v
à n
ội
dung đ
ề t
ài.
Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định
đ
ã t
ạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình
cung cấp thông tin, tài
liệu liên quan đ
ến đề tài nghiên cứu.
Trong quá trình th
ực hiện đề t
ài mặc
dù tôi đ
ã h

ết sức cố gắng hoàn thiện luận
văn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài
li
ệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đ
ược những thông tin
đóng góp, ph
ản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm
ơn!
Nguyễn Hoành Sơn
iii
TÓM T
ẮT
Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho
khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao g
ồm: dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới tr
ạm biến thế,
ghi ch
ỉ số
điện kế, thu
ti
ền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa đ
i
ện, dịch vụ ưu tiên cung cấp
đi
ện cho khách h
àng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới
đi
ện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và

môi trư
ờng.
Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong
nước để khám phá các thành ph
ần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây
d
ựng mối quan hệ giữa chất l
ượng dịch vụ, và hài lòng khá
ch hàng, cho s
ản phẩm
d
ịch vụ phân phối điện.
Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việc
xác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các s
ản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp
ứng nhu cầu khách h
àng,
đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng bao g
ồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng
đi
ện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường
Đi
ện lực độc quyền
làm gi
ảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yê
u c
ầu phát triển.
Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại,

cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp
cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất
lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao đ
ộ tin cậy,
nâng cao năng lực
phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp
ứng v
à
nâng cao tính
đ
ồng cảm
. Các gi
ải pháp nhắm v
ào vi
ệc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch
v
ụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục ti
êu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn
thi
ện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ
gìn và nâng cao hình
ảnh của Công ty Điện lự
c Gia Định trong c
ộng đồng
.
iv
ABSTRACT
This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh
Electricity Company including power supply service for new customers, power
supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power

and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for
important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid
quality of service, a number of activities related to social welfare and the
environment.
In this study, the author based on the theory of service quality and customer
satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure
them as well as building relationships between service quality and customer
satisfaction, product distribution services. Results of the study were used as the
basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services
to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care
customer service including service activities primarily related to the supply of
electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly
which is reducing the efficiency of production and making business does not meet
the requirements of development.
The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as
well as contribute to improving the level of customer satisfaction. The group
specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in
assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve
service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance
empathy. The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality
of service and application of information technology aims to contribute strengthen,
improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force
public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in
the community.
v
M
ỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
L

ỜI CÁM
ƠN
ii
TÓM T
ẮT
iii
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Ch
ất l
ượng
6
1.1.1 Khái ni
ệm chất l
ượng
6
1.1.2 Quá trình hình thành ch
ất lượng
6
1.1.3 T
ầm quan trọng của chất lượng
7
1.2 Dịch vụ 7
1.2.1 Khái ni
ệm dịch vụ
7
1.2.2 Đ
ặc điểm dịch vụ
8
1.3 Ch
ất l

ượng dịch vụ
9
1.3.1 Khái ni
ệm về chất lượng dịch vụ
9
1.3.2 Đ
ặc điểm của chất lượng dịch vụ
10
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11
1.3.3.1 Mô hình ch
ất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984 11
1.3.3.2 Mô hình n
ăm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985): 12
1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL c
ủa Parasuraman et al
(1988) 15
1.4 M
ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
17
1.4.1 S
ự hài lòng của khách hàng
17
1.4.2 M
ối quan hệ giữa chất l
ượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
18
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20
2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 20
2.1.1Quá trình hình thành Công ty: 20
2.1.2 M
ục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:
20
2.1.3 Cơ c
ấu tổ chức của Công ty
20
2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện 22
2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28
vi
2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các
dịch vụ điện: 28
2.3.2 Các tiêu chí ph
ản ánh chất l
ượng:
31
2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33
2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách
hàng: 35
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời
gian từ năm 2009-2013: 37
2.4.1 Kinh doanh đi
ện năng
37
2.4.2.1. K
ết quả đạt được
38
2.4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân 40

2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong
thời gian qua : 43
2.5.1 Nghiên c
ứu định tính:
43
2.5.2 Nghiên c
ứu định lượng
44
2.5.3 Thang đo hài l
òng khách hàng
47
2.5.4 M
ẫu và thông tin mẫu
47
2.6 K
ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
49
2.6.1 Th
ống kế mô tả kết quả thu
th
ập mẫu
49
2.6.1.1 Thang đo ch
ất lượng dịch vụ
49
2.6.1.2 Thang đo m
ức độ hài lòng của khách hàng
52
2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 53
2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 53

2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53
2.6.2.2Thang đo m
ức độ hài lòng của khách hàng
55
2.6.3 Phân tích nhân t
ố
56
2.6.3.1 Thang đo ch
ất lượng dịch vụ
56
2.6.3.2 Thang đo m
ức độ hài lòng của khách hàng
61
2.6.4 Đi
ều chỉnh mô h
ình nghiên cứu
62
2.6.5 Ki
ểm định mô hình
63
2.6.5.1 Phân tích tương quan (h
ệ số PEARSON)
64
2.6.5.2 Phân tích h
ồi quy
64
2.6.6 Phân tích ANOVA 66
2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo m
ục đích sử dụng điện
66

2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo gi
ới tính
67
2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68
2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình
độ học vấn
69
vii
2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo th
ời gian sử dụng điện
70
2.6.7 Ki
ểm định các giả thuyết của mô h
ình
71
2.6.8 Nguyên nhân
ảnh hưởng:
73
2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm 73
2.6.8.2 Nhân t
ố phương tiện hữu hình
74
2.6.8.3 Nhân t
ố độ tin cậy
75
2.6.8.4 Nhân t
ố năng lực phục vụ
75
2.6.8.5 Nhân t
ố đáp ứng

76
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH: 77
3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp: 77
3.1.1 Cơ s
ở đề xuất giải pháp
77
3.1.2 Mục tiêu của giải pháp: 77
3.1.3 Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp: 78
3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Đi
ện lực Gia Định
79
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 79
3.2.1.1Công tác đ
ảm bảo cung cấp điện:
79
3.2.1.2Công tác đ
ảm bảo an toàn hệ thống điện:
79
3.2.1.3 Nâng cao ch
ất l
ượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách
hàng và gi
ảm sự cố l
ưới điện:
80
3.2.1.4 M
ở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự
ti

ện lợi an toàn, đáp
ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng: .81
3.2.1.5Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà
theo đúng quy định: 82
3.2.1.6 Đ
ảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ
trong tháng 82
3.2.2 Các gi
ải pháp nhằm nâng cao t
ính đ
ồng cảm
83
3.2.2.1 Nâng cao ngu
ồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân
viên làm công tác d
ịch vụ khách hàng:
83
3.2.2.2 Ti
ếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và
h
ỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng
c
ủa khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện:
85
3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh
c
ủa Tập đo
àn:
86
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 86

3.2.3.1 H
ệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác:
86
3.2.3.2 Gi
ải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn:
87
viii
3.2.3.3 Th
ực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện:
88
3.2.3.4 Kh
ắc phục các tr
ường hợp khách hàn
g g
ọi nhiều lần cho một dịch vụ
89
3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 91
3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng 91
3.2.4.2 Nghiên c
ứu cải tiến trang phục cho nhân viên
91
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng 92
3.2.5.1 C
ả
i ti
ến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất
lư
ợng dịch vụ:
92
3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng .96

KẾT LUẬN 98
KIẾN NGHỊ 99
TÀI LI
ỆU THAM KHẢO
100
PHỤ LỤC 101
ix
DANH M
ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
EVN: T
ập đoàn Điện lực Việt Nam
EVN HCMC: T
ổng Công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh
PCGĐ: Công ty Đi
ện lực Gia Định
BGĐ: Ban Giám đ
ốc Công ty Điện lực Gia Định
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
Phòng,
Đ
ội, Ban:
Văn ph
òng, các Phòng,
Đội và Ban chức năng
xi
DANH M
ỤC CÁC BẢNG
Trang
B
ảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL

15
B
ảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985) và Mô hình SERVQUAL (1988) 16
B
ảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009
– 2013 30
B
ảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua
các năm
2009 – 2013 34
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL 45
B
ảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh
47
B
ảng 2.6: Thông tin của mẫu khách h
àng
48
B
ảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
50
B
ảng 2.8: Kết quả thống k
ê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng
52
B
ảng 2.9: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
54
B

ảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ h
ài lòng khách hàng
55
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ 57
B
ảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất l
ượng dịch vụ
59
B
ảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố (FA)
c
ủa thang hài lòng khách hàng
62
B
ảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số t
ương quan giữa các khái niệm
64
B
ảng 2.15: Kết quả phân tí
ch h
ồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định
Durbin_Watson cho mô hình phù h
ợp nhất
65
B
ảng 2. 16: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy
65
B
ảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phần dư
66

B
ảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện
67
B
ảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính
68
B
ảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi
69
B
ảng 2.21: Kết quả phân
tích ANOVA theo trình
độ học vấn
70
Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 71
xii
DANH M
ỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, S
Ơ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Danh m
ục các mô h
ình
Trang
Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ c
ủa
Parasuraman et al 1985,1988) 15
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Gia Định 21
Hình 2.2: Mô hình ch
ất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

63
Hình 2.3: Các nhân t
ố ảnh hưởng vào sự hài
lòng khách hàng 74
Danh m
ục các biểu
đồ Trang
Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013 29
Bi
ểu đồ 2
.2: Đi
ện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm
33
Bi
ểu đồ 2
.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013 38
1
M
Ở ĐẦ
U
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong nh
ững năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nói
chung và Qu
ận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận
nói riêng là nơi Công ty Đi
ện lực Gia
Đ
ịnh quản lý đang trên đà phát triển hiện nay đặc biệt là sự đô thị hóa theo
hư

ớng
văn minh hi
ện đại, việc nâng cao chất l
ượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một
trong nh
ững mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ
v
ọng của khách h
àng và nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội
Công ty Đi
ện
l
ực Gia Đị
nh đ
ã không ngừng xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầu
đi
ện năng, phục vụ khách h
àng ngày càng tốt hơn Xác định khách hàng là nguồn
đ
ộng lực phát triển hiện tại cũng như trong tương lai
.
T
ổng
Công ty Đi
ện lực Th
ành phố Hồ Chí Minh
đang t
ập tru
ng cải tiến các
dịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là

thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Đi
ện
với ph
ương
châm "Th
ỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ
ngày càng hoàn h
ảo, v
ới thái độ lịch sự, trọng thị".
Theo khuynh hư
ớng đó, Công ty Điện lực Gia Định xác
đ
ịnh việc cải cách
hành chính trong công tác ph
ục vụ các dịch vụ khách h
àng là một trong những vấn
đ
ề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt độn
g s
ản xuất kinh doanh
c
ủa Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
V
ới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng,
Công ty Đi
ện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức
đ
ộ hài
lòng c

ủa khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật
thi
ết giữa ngành điện và khách hàng
và đề ra các ch
ỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp
, t
ừng
bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hang.
Trong nh
ững năm qua, công tác kinh doa
nh c
ủa
Công ty Điện lực Gia Định
liên t
ục phát triển,
s
ản l
ượng
tăng t
ừ
5 đ
ến 7%,
cơ b
ản đáp ứng đ
ược nhu cầu điện
năng cho s
ự phát triển kinh tế xã hội của
Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận, tuy
v
ậy cần phải nghi

êm túc nhìn nhận thực trạng kinh
doanh c
ủa
Công ty Điện lực Gia
2
Định còn nhi
ều tồn tại, một số tồn tại c
ơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất
lư
ợng các dịch vụ phục vụ khách hàng
m
ặc dù
trong th
ời gian qua
Công ty Điện lực
Gia Định có quan tâm nhưng hi
ệu quả ch
ưa đạt như mong
mu
ốn Các qui tr
ình,
m
ạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến và
thư
ờng xuy
ên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách
nhi
ệm và tiêu
cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch v
ụ điện

v
ẫn c
òn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưa
hoàn ch
ỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao…
Đây là nh
ững vấn đề cần đ
ược nhận diện
và c
ải cách biến chúng th
ành
nh
ững c
ơ hội
đ
ể
nâng cao v
ị thế của
ngành điện trong th
ị trư
ờng điện cạnh tranh ở t
ương lai
. Đ
ể
th
ực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức
đ
ộ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuy
ên nghi
ệp để phục

v
ụ khách hàn
g t
ốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện
. Là người đang công tác
trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù h
ợp với điều kiện mới,
trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thực
trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là l
ý do tôi
ch
ọn đề t
ài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG D
ỊCH VỤ KHÁCH H
ÀNG TẠI
CÔNG TY ĐI
ỆN LỰC
GIA ĐỊNH
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI :
Trư
ớc đây đ
ã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứu
gi
ải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Trong
đó:
H
ệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điệ
n cho khách hàng c

ủa Tổng Công
ty Đi
ện lực Th
ành phố Hồ Chí Minh. Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ
điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010.
Trên cơ s
ở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu k
hách hàng,
nh
ững yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt
y
ếu, những nội dung đ
ã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. Đề xuất
nh
ững giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty
Đi
ện lực Th
ành ph
ố Hồ Chí Minh.
3
Tuy nhiên, đ
ến nay vẫn ch
ưa có đề tài khoa học nào nhằm phân tích thực
tr
ạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
c
ủa Công ty Điện lực Gia Định.
3. M
ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :
* M

ục ti
êu nghiên cứu
M
ục tiê
u chung: Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn
Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Đ
ề
xuất những giải pháp đ
ể ho
àn thiện ch
ất
lư
ợ
ng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định
M
ục ti
êu cụ thể
: H
ệ thống hoá c
ơ sở lý luậ
n v
ề dịch vụ
điện cho khách hàng tại
Công ty Điện lực Gia Định
Phân tích đánh giá th
ực trạng
d
ịch vụ điện cho kh
ách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định từ năm 2009 đ

ế
n 2013 Trên cơ s
ở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm
đáp
ứng nhu cầu khách hàng
, nh
ững yếu tố tác động
t
ừ các môi trường, qua đó đánh
giá nh
ững
kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đ
ề
xuất những giải pháp
đ
ể hoàn thiện ch
ất lư
ợ
ng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định
Câu h
ỏi nghiên cứu
 Công ty Đi
ện
Lực Gia Định đã có những d
ịch vụ điện
nào cho khách hàng?
 Nh
ững tác nhân n
ào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?
 Công ty đ

ã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?
 Nh
ững hạn chế, khó khăn v
à yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung
ứng dịch
v
ụ
đi
ện cho khách hàng t
ại Công ty Điện lực Gia Định?
 Xác đ
ịnh những nội dung đ
ã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn
thiện trong thời gian tới như thế nào?
 C
ần có những giải pháp g
ì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng
t
ại
Công ty Điện Lực Gia Định?
4. Đ
ỐI T
ƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu
4
Đ
ề t
ài nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, các
giải pháp nâng cao ch

ất lượng dịch
vụ khách h
àng
tại Công ty Đi
ện Lực
Gia Định
* Ph
ạm vi nghi
ên cứu
 V
ề không gian
: Đ
ề tài
nghiên c
ứu vấn đề thỏa mãn khách hàng
c
ủa
Công ty
Điện Lực Gia Định, kh
ảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân vi
ên công ty và khách hàng
.
 V
ề thời gian
: Các d
ữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập
trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ
khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
* V

ề nội dung
Đ
ề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ
đi
ện cho khách hàng
mà Công ty Điện
Lực Gia Định cung c
ấp
, bao g
ồm: dịch
vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số
điện kế, thu ti
ền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu
tiên cung c
ấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện,
năng l
ực lưới điện nâng cao c
h
ất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an
sinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho khách hàng để
t
ừ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng
* Phương pháp ti
ếp cận vấn đề nghiên cứu:
S
ử dụng kết hợ
p phương pháp nghiên c
ứu định tính và định lượng,
phương
pháp phân tích lý thuy

ết v
à thực tiễn,
phương pháp đ
ối chiếu so sánh, ph
ương pháp
đi
ều tra xã hội học,
phương pháp th
ống kê,
s
ử dụng nhiều công cụ phân tích như
th
ống k
ê mô tả, kiểm định thang đo bằn
g h
ệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS
for windows
* Phương pháp nghiên c
ứu:
- T
ổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu s
ơ cấp từ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Đ
ịnh để phục
v
ụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá
- Nghiên c
ứu v
à tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

5
- S
ử dụng ph
ương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương
pháp so sánh đ
ối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài l
òng c
ủa khách hàng
- Dùng ph
ần mềm SPSS để thống k
ê và phân tích dữ liệu
* Nghiên c
ứu được thực hiện qua 2 giai đoạn
Giai đo
ạn 1
: Nghiên c
ứu s
ơ bộ
đ
ể xây dựng thang đo đo l
ường của công ty
Giai đo
ạn 2
: Nghiên c
ứu chính thức
S
ử dụng ph
ương pháp định lượng t
rên t
ổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách

hàng thu
ộc
Công ty Đi
ện lực
Gia Đ
ịnh quản lý
. Nghiên c
ứu sử dụng nhiều công cụ
phân tích d
ữ liệu nh
ư các thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t
ố khám phá EFA, phân tích h
ồi qui, kiểm định
T-test, ANOVA b
ằng phần mềm SPSS for Windows
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI :
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng .
Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Điện lực Gia Định
6
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
1.1 Ch
ất lượng
1.1.1 Khái ni

ệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong nhi
ều
l
ĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lư
ợng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở
nh
ững góc độ khác nhau và tùy theo
m
ục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lư
ợng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trư
ờng
.
Hi
ện nay
có m
ột số
khái ni
ệm được các tác giả đưa ra tr
ong các tài li
ệu về chất
lư
ợng như sau:
Theo JMJuran cho r
ằng
ch

ất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc
s
ự sử dụng
(T
ạ
Th
ị Kiều An và cộng sự,
2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong
quy
ển “Chất lượng
là th
ứ cho không” đã diễn tả
ch
ất lượng là sự phù hợp
v
ới yêu
c
ầu
. Và theo A Feigenbaum thì ch
ất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO
8402:1999 cho r
ằng
ch
ất l
ượ
ng là t
ập hợp các đặc tính của một thực thể (đối t
ượng)

có kh
ả năng thỏa m
ãn những
nhu c
ầu đ
ã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Vi
ệt Nam hiện nay
c
ũng đang sử dụng khái niệm n
ày để xem xét về
ch
ất l
ượng sản phẩm hay dịch vụ
.
T
ừ các quan niệm ở tr
ên dù diễn đạt khác nhau
song n
ội dung chủ đạo của nó
v
ề chất l
ượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu
” . Như v
ậy chúng ta có thể kết luận rằng
b
ất kỳ sản phẩm dịch vụ n
ào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì
đ
ều bị coi l

à có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm g
iúp cho các
doanh nghi
ệp hoạch định cho chất l
ượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình
.
1.1.2 Quá trình hình thành ch
ất l
ượng
T
ừ nhận thức chất l
ượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa
mãn nhu c
ầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất l
ượng
trong t
ất cả các công đoạn
c
ủa quá tr
ình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không
hài lòng v
ới thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn
7
trư
ớc đó V
ì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể
s
ản phẩm hay
d
ịch vụ Hay nói cách khác chất l

ượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều
giai đo
ạn v
à chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở
t
ất cả các giai đoạn trong quá tr
ình sản phẩm
1.1.3 T
ầm quan trọng của chất l
ượng
Ch
ất
lư
ợng đóng vai tr
ò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh
doanh c
ủa doanh nghiệp Nó chính l
à điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghi
ệp m
ình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế
c
ạnh tranh bền vững và lòng tin
đ
ối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn
nhu c
ầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản
ph
ẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewle
tt-Packard t

ừng phát
bi
ểu rằng:
Trong môi trư
ờng cạnh tranh ngày nay, bỏ
qua v
ấn đề chất lượng cũng
đ
ồng nghĩa với tự sát
(Ph
ạm Thị Minh Hà, 20
09) T
ừ đó có thể thấy được tầm quan
tr
ọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được
Jack Welch c
ủa GE cô động
l
ại:
Ch
ất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàn
g; là
hàng rào v
ững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy
trì s
ự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta
1.2 D
ịch vụ
1.2.1 Khái ni
ệm dịch vụ

D
ịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch
v
ụ là những hà
nh vi, quá trình và cách th
ức thực hiện một công việc nào đó nhằm
t
ạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hang. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem d
ịch vụ là mọi hoạt động và kết
qu
ả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến
quy
ền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản
ph
ẩm vật chất
. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì d
ịch v
ụ l
à kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu c
ầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp
– khách
hàng và các ho
ạt
đ
ộng nội bộ của người cung cấp
. Tóm l
ại

, d
ịch vụ là một “
s
ản
8
ph
ẩm đặc biệt
”, nó bao g
ồm to
àn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi
, vư
ợt ra
ngoài d
ịch vụ c
ơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan
.
1.2.2 Đ
ặc điểm dịch vụ
D
ịch vụ l
à một “
s
ản phẩm đặc biệt”,
ch
ủ yếu l
à vô hình, không dẫn đến quyền
s
ở hữu một cái g
ì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với
các lo

ại
hàng hóa thông thư
ờng:
 Tính vô hình c
ủa dịch vụ
: không gi
ống nh
ư các sản phẩm vật chất, dịch vụ
không th
ể cầm, nắm, nghe, hay nh
ìn thấy được trước khi mua Khách hàng
ch
ỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để
gi
ảm bớt
m
ức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
b
ằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa
đi
ểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên
doanh nghi
ệp
và c
ả khách hàng đều
c
ảm thấ
y khó khăn trong vi
ệc nhận thức
v

ề dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
 Tính không tách rời được: đ
ặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ
x
ẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đ
ồng thời, cùng một lúc với sự
hi
ện diện của khách hàng trong suốt thời gian
s
ản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ
d
ựa theo
phán đoán ch
ủ quan của khách hàng
và d
ĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,
d
ự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước
 Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
ngư
ời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không
th
ể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình
cung c
ấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà
cung
ứng cần lưu ý nếu
mu
ốn nâng cao chất lượng dịch

v
ụ
c
ủa mình Tổ chức có thể khắc phục bằng
cách đ
ầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời
chu
ẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng thư
ờng xuyên
9
 Tính mong manh, không lưu gi
ữ
: Chính vì vô hình nên d
ịch vụ đ
ược cho là
r
ất mong manh, ng
ười cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ
l
ại, không thể đem ti
êu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó
1.3 Ch
ất l
ượng dịch vụ
1.3.1 Khái ni
ệm về c
h
ất l
ượng dịch vụ

T
ừ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn
ch
ất l
ượng của dịch vụ bởi vì
ch
ất l
ượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách
hàng nh
ận đ
ược sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
c
ảm
nh
ận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lư
ợng của dịch vụ
sau khi đ
ã mua và sử dụng chúng
Khách hàng đánh giá ch
ất
lư
ợng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết
.
Zeithaml (1987) gi
ải thích
ch
ất lượng dịc
h v
ụ là sự đánh giá của khách hàng

v
ề tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái
đ
ộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậ
n th
ức về
nh
ững thứ ta nhận được
. Lewis và Booms (1983) cho r
ằng
d
ị
ch v
ụ là một sự đo
lư
ờng mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng t
ốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đ
ợi của khách hàng một cách đồng nhất
. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry
(1985, 1988) thì ch
ất lượng dịch vụ được
xem như kho
ảng cách giữa mong đợi về
d
ịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
s
ử dụng dịch vụ
. Và TCVN ISO

9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
c
ủa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong
đ
ợi của khá
ch hàng và các bên có liên
quan (T
ạ Thị Kiề
u An và c
ộng sự,
2010).
Vì ch
ất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nh
ận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá
Thông
thư
ờng
có ba m
ức đánh giá c
ơ b
ản về chất lượng dịch vụ:
Ch
ất lượng dịch vụ tốt
khi khách hàng c
ảm nhận
d
ịch vụ
vư
ợt quá sự trông đợ

i c
ủa họ
; Ch
ất lượng dịch vụ
tho
ả mãn
khi khách hàng c
ảm nhận phù hợp
v
ới mức trông đợi của họ
; Ch
ất lượng
d
ịch vụ tồi
là lúc khách hàng c
ảm nhận dưới m
ức trông đợi của họ đ
ối với dịch vụ
.
10
Do v
ậy để giữ chân khách h
àng,
các doanh nghi
ệp
ph
ải l
àm sao cho dịch vụ của
mình luôn đánh giá t
ốt

Có như th
ế doanh nghiệp mới tồn tại v
à phát triển bền vững
1.3.2 Đ
ặc điểm của chất l
ượng dịch vụ
Đ
ặc điểm thứ nhất,
theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thu
ộc tính của một dịch
v
ụ đ
ược phân chia thành ba cấp độ:
C
ấp 1 l
à n
h
ững mong đợi c
ơ bản mà dịch vụ
ph
ải có Đây l
à những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng
đương nhiên ph
ải có Không đáp ứng những thuộc tính n
à
y, d
ịch vụ sẽ bị từ chối v
à
b
ị loại khỏi thị tr

ường do khách hàng cảm thấy thất vọng
; C
ấp 2 l
à n
h
ững y
êu cầu
c
ụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề
c
ập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càn
g cao,
khách hàng càng th
ấy thỏa mãn
; C
ấp 3 chính là y
ếu tố hấp dẫn trong s
ản phẩm hay
d
ịch vụ
Đây là y
ếu tố tạ
o b
ất ngờ, tạo sự khác biệt so
v
ớ
i các d
ịch vụ cùng loại của
đ
ối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những

mong đ
ợi cơ
b
ản mà dịch vụ phải đáp ứng
. T
ừ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt
nhu c
ầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm
giúp cho vi
ệc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu
c
ầu khách hàng ngày
càng t
ốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu
trên, t
ổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách
hàng
Đ
ặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị
trư
ờng xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu c
ầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan
.
Đ
ặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt củ
a ch
ất lượng dịch vụ đó là đo
lư

ờng sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn c
ủa khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh
nào chính là l
ắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm
– VOC (voice of
Customer). Hi
ểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức
đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách
hang.