Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

---------------

TRẦN ANH SƠN

TRẦN ANH SƠN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN

HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI

CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN

CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CÔNG NGHỆ TP. HCM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015

I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đ61n sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch

quận Phú Nhuận.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết

2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1

quả khảo sát người nộp thuế.

3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục

4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên

Thuế quận Phú Nhuận.

5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng.

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

Thành phố Hồ Chí Minh.

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, và đặc biệt
là ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và đồng nghiệp đã giúp tôi rất nhiều
trong quá trình hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu,

Trần Anh Sơn

tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất
mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các
bạn.
Xin chân thành cám ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày .... tháng .... năm 2015
Người viết

Trần Anh Sơn


iii

iv

TÓM TẮT

ABSTRACT

Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ

This study explored the impact of factors of service quality affects the

công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế.

satisfaction of the taxpayer from the perspective of taxpayers. Based on the

Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả

theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a

trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.

theoretical model with six hypotheses were proposed.

Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên

The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and

cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng

formal study (n = 221) was conducted. Method of data processing by means of the

phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám

coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore

phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang

(EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of

đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử

model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the

dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

model and research hypotheses.

Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ

Results showed that reliability, facilities and service attitude of civil servants

công chức là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi

are three main factors related to satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax

cục Thuế quận Phú Nhuận. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề

Office. Model adapted to the data than models suggest. Thus only three of the six

nghị. Do đó chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.

hypotheses were accepted.

Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục

In three factors affect the satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax

Thuế quận Phú Nhuận thì Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất

Office, the reliability factor with the strongest influence followed facilities and

tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán bộ công chức.

ultimately service attitude of civil servants. The study results have implications for

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế quận

managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and

Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất

measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax

lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình.

Office.


v

vi

MỤC LỤC

Kết luận chương 2: ................................................................................................ 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 24

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i

3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ................................... 24

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii

3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức .................................................................. 24

TÓM TẮT ..............................................................................................................iii

3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú

ABSTRACT ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix

Nhuận .......................................................................................................................... 27
3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 32
3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 34
3.4. Kích thước mẫu ........................................................................................................ 35
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................. 35

DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... xi

3.6. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 37

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................... 1

3.7. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo .......................................................................... 37

1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

3.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ công ..................................................................... 37

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

3.7.2. Sự hài lòng của người nộp thuế .......................................................................... 39

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2

Kết luận chương 3: ................................................................................................ 39

1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 40

1.5. Bố cục của luận văn .................................................................................................... 3

4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ................ 4

quả khảo sát của người nộp thuế ...................................................................................... 40

2.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 4

4.1.1. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy..................................................................... 40

2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 4

4.1.2. Đánh giá về thành phần Cơ sở vật chất .............................................................. 41

2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................... 5

4.1.3. Đánh giá về thành phần Năng lực cán bộ công chức........................................... 42

2.1.3. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 7

4.1.4. Đánh giá về thành phần Thái độ phục vụ của cán bộ công chức ......................... 43

2.1.4. Thang đo SERVPERF ......................................................................................... 9

4.1.5. Đánh giá về thành phần Sự đồng cảm của cán bộ công chức .............................. 43

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................. 9

4.1.6. Đánh giá về thành phần Quy trình thủ tục hành chính ........................................ 44

2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .................... 11

4.1.7. Đánh giá thành phần Sự hài lòng của người nộp thuế ......................................... 45

2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................................. 12

4.2. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công .............................................................. 13

dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát của người nộp

2.2. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 15

thuế ................................................................................................................................. 46

2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan .................................................................. 15

4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .................................................. 46

2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ... 17

4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ........ 49

2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................ 21


vii

viii

4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

(Confirmatory Factor Analysis – CFA) trong mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model)
.......................................................................................................................... 56
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 62
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 69

Kết luận chương 4:................................................................................................ 70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 71
5.1. Kết luận .................................................................................................................... 71
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận........ 72
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy ..................................................................................... 72
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất ............................................................................... 75
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức .......................................... 76
5.2.4. Một số Kiến nghị khác ....................................................................................... 76
5.3. Hạn chế đề tài ........................................................................................................... 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 79

PHỤ LỤC

NNT

: Người nộp thuế

CBCC : Cán bộ công chức
CCHC : Cải cách hành chính
MST

: Mã số thuế

NSNN : Ngân sách nhà nước
TTHC : Thủ tục hành chính
CQT

: Cơ quan thuế


ix

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.14: Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ............ 59
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................. 60

Tên bảng

Trang

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm của mô hình tới
hạn ........................................................................................................................ 61

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL................................................... 8
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm ............................................................ 27
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm ................................................................................. 30
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Độ tin cậy ............................... 40
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Cơ sở vật chất của Chi cục Thuế
Phú Nhuận ............................................................................................................. 41
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Năng lực cán bộ công chức ..... 42
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức ...................................................................................................................... 43
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Sự đồng cảm của cán bộ công
chức ...................................................................................................................... 44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Quy trình thủ tục hành chính... 44
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ................................................................. 45
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế lần 1 ..................................................................... 46
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 2................................................................................................. 47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 3................................................................................................. 48
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng của
người nộp thuế ...................................................................................................... 48
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập: ......................................... 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của người nộp thuế

.............................................................................................................................. 54

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu ..................................................................................................... 63
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu ..................................................................................................... 66
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu ..................................................................................................... 67
Bảng 4.20: Kết quả hệ số xác định R2 .................................................................... 69


xi

-1-

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài

Tên hình

Trang

Cải cách thủ tục hành chính được Đảng và Nhà nước quan tâm từ khá lâu, lâu
đến mức sẽ có ai đó phải thốt lên sao làm mãi, cải cách nhiều như vậy mà vẫn chưa

Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ............................................. 6
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ...................... 17
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 22

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận .......................................... 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................... 33
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 55
Hình 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................ 58
Hình 4.3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
.............................................................................................................................. 62
Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh. ............................................................................................................. 65
Hình 4.5: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh đã được cải thiện. ................................................................................. 67
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau khi đã hiệu chỉnh .................. 68

xong. Điều này không quá ngạc nhiên, bởi cùng với bước chuyển sang nền kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là bước chuyển sang một nền hành chính
tương thích sẽ không sớm có ngay được.
Sau gần 25 năm thực hiện cải cách thủ tục hành chính không thể phủ nhận
được những thành quả mà chúng ta đã đạt được và cũng còn không ít hạn chế tồn tại
trong lĩnh vực công. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước vẫn xác định nhiệm vụ
trọng tâm của quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là
cải cách hành chính. Trong đó có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế
và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà tổng cục thuế đã đạt được đó
là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm
giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ,
giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Trong năm
2014, Tổng cục thuế cũng đã ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT về kế hoạch cải
cách thuế năm 2014, trong đó tập trung vào hai nhiệm vụ chính là: Cải cách thể chế
chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp
với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính.

Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì
chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về công tác phục vụ của
ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì người nộp thuế
chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất
những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ. Khi người
nộp thuế càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng
hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về
một dịch vụ nào đó thì cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu


-2-

-3-

quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính để các thủ tục hành chính ngày càng

từ 1 năm trở lên trên địa bàn quận Phú Nhuận, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần

theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ.

nghiên cứu.

Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong
những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là
vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm
thực hiện.
Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” được chọn để

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua các kỹ thuật thảo
luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, để khám phá bổ sung và hoàn thiện
thang đo chất lượng dịch vụ công.

nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ

Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ

của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao

thuật thăm dò bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ

chất lượng phục vụ người dân tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),

Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính.

phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy bội.

- Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông

qua kết quả khảo sát người nộp thuế.
- Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS phiên bản 16.0 và AMOS 22.
1.5. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công

tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014. Dữ liệu sơ cấp thu được
thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 221 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ công

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

-4-

-5-

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

Trong chương này, tác giả giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho
nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương 1 gồm hai phần chính. Phần I: tóm tắt lý
thuyết về hai khái niệm chính của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ công và sự hài

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2.

lòng của người nộp thuế. Phần II, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu

Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được

giả thuyết được đề nghị và hiệu chỉnh. Cuối cùng là thiết kế thang đo và mô hình

xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ

nghiên cứu.

2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch

thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật
nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó
là mô hình 5 sai lệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ (xem hình 2.1):
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch

khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lý

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Zeithaml (1987) lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được
thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thông tin giữa nhà
quản lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng.

Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.

thức của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasurman et al. (1985, 1988) đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.

vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và
việc cung cấp dịch vụ:


-6-

-7-

Sai lệch này là do khách hàng được cung cấp những thông tin không chính
xác, nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống thông tin khách

2.1.3.

Mô hình SERVQUAL

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất

hàng kém.
Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:

lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất

Sai lệch loại này là sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng dịch vụ

lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là

mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quan

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et al. (1985) được sử dụng phổ biến

trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng

hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo

nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ,

SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực
phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Cơ sở vật chất (tangibles).
Trong đó:

Dịch vụ
mong đợi

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Sai lệch loại

5

KHÁCH
HÀNG

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Dịch vụ
nhận được

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách

Sai lệch
loại 1
NHÀ CUNG
CẤP

Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau khi
cung cấp dịch vụ)

Sai lệch
loại 4

Thông tin đến
khách hàng

Sai lệch

loại 3

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

Diễn giải nhận thức thành các
đặc tính kỹ thuật
Sai lệch
loại 2

nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.

(Nguồn: Parasuraman et al., 1985)
Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này


-8-

-9-

với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy

18.
19.
20.
21.
22.

các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003).

Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì.
Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng.
Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.

Cụ thể là Mehta et al. (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng

(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)1

chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Cơ sở vật chất và nhân viên

2.1.4.

Thang đo SERVPERF

phục vụ. Nguyễn et al. (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi

Trên thực tế việc đo lường thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn trong đó

giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm

hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 20 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ

bốn thành phần: Độ tin cậy, Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm, và Cơ

mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được được (các biến dùng thang đo

sở vật chất. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần

Likert 7 điểm). Sai biệt (cảm nhận kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch

phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

vụ. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL

phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng thang đo SERVQUAL

Cơ sở vật chất
Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi.
Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH.
Độ tin cậy:
5. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

6. Công ty xyz thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
7. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
8. Công ty xyz thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
9. Khi hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty xyz giữ đúng lời hứa.
Đáp ứng:
10. Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
11. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
12. Công ty xyz phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
13. Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Năng lực phục vụ:
14. Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.
15. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz.
16. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz.
17. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự đồng cảm:

1.
2.
3.
4.

được thừa nhận như một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, một điều có thể thấy là thủ
tục đo lường thang đo này khá dài dòng. Do vậy, một thang đo biến thể khác từ
thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF (service performance). Thang đo
này đã được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng
cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ nguyên như thang đo SERVQUAL.
2.1.5.

Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Tiêu
biểu như Fornell (1995) cho rằng sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận

1

Trích trong SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality

của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry.


-10-

sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.

-11-

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ

Zeithaml & Bitner (2000), cũng cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự

vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào

đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ

cầu và mong đợi của họ.

trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật

Philip Kotler (2000), định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng

chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế

sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Cũng theo

cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách

Philip Kotler trong một nghiên cứu khác vào năm 2001 ông cho rằng: Sự hài lòng -

hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách

thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết

hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra

quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được

hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá

2.1.6.

nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác

miệng từ bạn bè, gia đình... Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ

nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên

& ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên

lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất

Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của

Trên đây là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc

hàng. Vậy có hay không mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công với sự hài lòng

phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách

của công dân?

hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản

kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ

công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công


-12-

-13-

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách

Boulding, et al. (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự kỳ vọng đến nhận

nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm

thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên giả thiết sự

lợi ích khác.

kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian,

Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh

nhưng tại một thời điểm, chất lượng được đo bằng một hàm số của những kỳ vọng

hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời

ưu tiên về những gì sắp và sẽ xảy ra khi dịch vụ được thực hiện, cũng như các dịch

gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên cạnh

vụ được thực hiện trước đó. Kết quả thực nghiệm mô hình này đã chứng minh được

đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động

rằng, có hai loại kỳ vọng khác nhau có sự ảnh hưởng trái ngược đến nhận thức chất

lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).

lượng dịch vụ, đó là:

Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính

- Tăng sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ

phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và

sẽ cung cấp có thể dẫn làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của

điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình

khách hàng.

xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.
Một nghiên cứu khác của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cũng đã xây
dựng được thang đo gồm 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ
hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.

- Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ
phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
2.1.8.

Như vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với

Tổng quan về dịch vụ hành chính công

2.1.8.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,

hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền

doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình

nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung

thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó

cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham

quản lý.

nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp

và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành

ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các

chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà

dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức

2.1.7.

Đo lường chất lượng dịch vụ

Trên thực tế, có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất
lượng kỹ thuật ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó (Kotler, et al., 2006).

năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một
loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà


-14-

-15-

nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này

chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương

không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ

tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như

phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất

việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy…

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng

Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không

của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà

đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số

nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn

việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ

đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng

tịch, tìm hiểu luật pháp… song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực

quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy,

khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê dất, cấp phép xây

cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã

dựng nhà, công chứng, hộ khẩu… Người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn

hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối

nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức

với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người

và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp.

nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế… Việc cung ứng dịch

2.2. Mô hình nghiên cứu

vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất

2.2.1.

Các kết quả nghiên cứu có liên quan

nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra

2.2.1.1. Mô hình “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt

hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng

tỉnh Đắk Lắk” của Nguyễn Toàn Thắng

chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất

Trong một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) về sự hài lòng

nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà

của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh

nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích hồi quy tuyết tính đã chỉ

những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc

ra rằng: Sự hài lòng của người nộp thuế có quan hệ dương với các thành phần chất

cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền

lượng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ.

dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.

Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan

2.1.8.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. (2) Cảm giác thoải mái,

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước,

bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ

làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà. (3) Năng lực phục vụ. Bao gồm

bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng

những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương

đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một

tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.

khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cả cách nền hành chính cả về thể


-16-

-17-

Như vậy với sự kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988),
Tin cậy

tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã xây dựng một thang đo sự hài lòng của người
dân, đối chiếu với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành

Đáp ứng

phần chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất;
Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

Năng lực phục vụ

của người dân và ngược lại.
2.2.1.2. Mô hình “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ

Đồng cảm

với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương” của Đỗ Hữu
Nghiêm

Phương tiện hữu hình

Một nghiên cứu khác của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về khảo sát mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình
Dương cũng đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ
công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Cơ sở vật
chất. Đây cũng là 5 thành phần trong thang đo của SERVQUAL của Parasuraman et
al. (1988) trong đó, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm cũng đã điều chỉnh lại các biến quan
sát cho phù hợp với nghiên cứu của mình. Kết quả thu được từ nghiên cứu này về
đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại
Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào
các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật
chất, và cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
Có thể nói việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman
et al. (1988) trong lĩnh vực công tại Việt Nam đặc biệt là trong lĩnh vực thuế đã
đem lại những kết quả tích cực. Điều này một lần nữa khẳng định kết quả nghiên
cứu của Parasuraman et al. (1991,1993) khi cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau là chính xác.

(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
2.2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính
công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng
thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các
cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của
công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề
ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với
chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của
bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng
11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và
khoa học. Trong chỉ thị 24/CT-TTg/2014 về tăng cường quản lý và cải cách thủ tục
hành chính trong lĩnh vực thuế, hải quan một lần nữa Thủ tướng khẳng định vai trò
quan trọng của việc cải cách thủ tục hành chính đặc biệt là trong lĩnh vực ngành
thuế trong đó cũng nhắc đến vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
nhằm làm hài lòng hơn nữa người dân và các doanh nghiệp khi tới giao dịch tại các
chi cục thuế. Do đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ


-18-

hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành
phần:

-19-

2.2.2.3. Năng lực cán bộ công chức
Đây cũng là một thành phần trong thang đo của Parasuraman et al. (1988) và
được nhiều tác giả ủng hộ để đưa vào nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người

2.2.2.1. Độ tin cậy

dân trong lĩnh vực công tại Việt Nam. Năng lực cán bộ công chức gồm năng lực về:

Độ tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết

kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là một tiêu chí hết

của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức

sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công mà theo

năng cung ứng dịch công. Thành phần này được lấy từ thang đo SERVQUAL của

Villoria (1996) thì: “Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa

Parasuraman et al. (1988) Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các thực

dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng”. Chính vì tầm quan trọng của nhân tố

trạng chất lượng dịch vụ điện tử công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, tác giả

này cùng với nghiên cứu định tính của mình, tác giả sử dụng thành phần Năng lực

dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

cán bộ công chức trong thang đo nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi giao

- Quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

dịch với Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Cụ thể thành phần Năng lực nhân viên gồm

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.

các tiêu chí sau:

- Hồ sơ không bị trễ hẹn.

- Kỹ năng giao tiếp.

- Người dân luôn tin tưởng vào Chi cục thuế khi liên hệ giải quyết về thủ tục

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

hành chính công.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công
cụ và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
2.2.2.4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa

Eiglier & Langeard, (1987) cho rằng: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp

trên cơ sở các nghiên cứu trước đây đặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng

xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung

(2010) tác giả xây dựng thành phần Cơ sở vật chất bao gồm các tiêu chí sau:

cấp dịch vụ. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.

công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan

- Điều kiện tiện nghi như: tivi, máy lạnh, bàn, ghế…

trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động,
máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

Trong lĩnh vực công tại Việt Nam, khi nói về thái độ của người công chức
thường người dân rất ngán ngẩm và bất bình do lối hành xử quan liêu, hách dịch của

- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

một bộ phận không nhỏ công chức. Chính vì thế để người dân có cái nhìn thiện cảm

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

và hài lòng khi đến giao dịch dịch vụ công tại cơ quan thuế thì thái độ phục vụ của
người công chức vô cùng quan trọng. Đối với công chức làm dịch vụ hành chính
đặc biệt là đội ngũ tiếp dân thì yêu cầu được đặt ra là: phải biết lắng nghe, biết nhẫn


-20-

-21-

nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố Quy trình thủ tục

và tác phong hoạt bát. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa các nghiên

hành chính bao gồm các tiêu chí:

cứu khác về dịch vụ công tác giả sử dụng thang đo Thái độ phục vụ của người công

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

chức vào thang đo của mình. Thành phần này gồm các tiêu chí được quan tâm như:

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

2.2.2.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.

nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp

2.2.2.5. Sự đồng cảm của cán bộ công chức

dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của

Sự đồng cảm của cán bộ công chức nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức

người dân về chất lượng dịch vụ công. Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một

đối với người dân khi đến giao dịch tại cơ quan thuế, đây là yêu cầu nền tảng của tổ

hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của người dân. Cố gắng

chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải

không để phản bội sự tin tưởng của người dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn

pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ

về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và

sở các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả

chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với

dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự đồng cảm của cán bộ công chức

những vấn đề cụ thể. Đối với người dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi

bao gồm các tiêu chí:

cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.

- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

2.2.3.

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

Như vậy, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

công và kết quả nghiên cứu của tác giả mô hình chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận như sau:

dân.
2.2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui
trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.
Đây là tiêu chí được Cục thuế quan tâm từ lâu trong việc cải tiến quy trình thủ tục
để tiến tới cải cách hành chính thuế một cách toàn diện. Đây cũng là đòi hỏi khách
quan từ thực tế do thủ tục hành chính hiện nay còn rườm rà, qui định còn chồng
chéo,... Vì vậy, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng


-22-

-23-

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Thái độ cán bộ công
Độ tin cậy

chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đồng cảm của cán

Cơ sở vật chất

bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

Năng lực cán bộ công
chức
Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục

Sự hài lòng của người
nộp thuế

hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự tín nhiệm trong

Sự đồng cảm của cán bộ
công chức

việc cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

Quy trình thủ tục hành
chính

Kết luận chương 2:
Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ

Sự tín nhiệm trong việc
cung cấp dịch vụ

công và chất lượng dịch vụ công, qua đó cung cấp kiến thức khái quát dịch vụ hành
chính công tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ công trong ngành thuế. Đồng
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị



Các giả thuyết:

thời tác giả cũng trình bày lý thuyết về sự hài lòng cũng như mối quan hệ của sự hài
lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Thông qua nghiên cứu
và kế thừa các mô hình trước tác giả cũng đã xây dựng cho mình mô hình nghiên

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy và Sự hài

cứu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại chi cục thuế trên cơ

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục

sở chính là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Đây cũng là cơ sở

Thuế quận Phú Nhuận.

để tác giả tiến hành đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Cơ sở vật chất và Sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực cán bộ công
chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong các chương tiếp theo.

-24-

-25-

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

được đánh giá là một trong những Chi cục thuế điểm của Cục thuế Tp. Hồ Chí
Minh. Với kết quả đạt được trong những năm qua, năm 2008 đã đánh dấu một bước

Trong chương 2 tác giả đã trình cơ sở lý luận và xây dựng được mô hình

ngoặt là Chi cục thuế đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3.

nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch

Việc thực hiện công tác cải cách hành chính tại đơn vị đã tạo được nhiều

vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Trong chương này tác giả

chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân; tổ chức bộ máy được

trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận

tinh gọn, hiệu quả; chất lượng đội ngũ CBCC được nâng lên. Trong những năm qua

Phú Nhuận hiện nay và phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây

Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 4 đơn vị được Tổng cục thuế và Cục

dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu

thuế Tp. Hồ Chí Minh đánh giá là làm tốt công tác cải cách hành chính, được Chính

cùng các giả thuyết nêu trên.

phủ bằng khen và tặng cờ đơn vị xuất sắc dẫn đầu, Chi bộ đạt trong sạch vững

3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

mạnh, Công đoàn được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng bằng khen, Chi

3.1.1.

Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức

Quận Phú Nhuận nằm ở cửa ngõ ra vào phía Bắc của khu trung tâm thành phố,

đoàn thanh niên đạt xuất sắc nhiều năm liền và được tặng bằng khen của Trung
ương đoàn.

cách trung tâm thành phố 4,7 km về hướng Tây Bắc, có diện tích gần 5 km2 với dân

Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được tổ chức dựa trên mô hình quản lý theo

số khoảng 200 nghìn người, phía Đông giáp Bình Thạnh, phía Tây giáp Tân Bình,

chức năng của Luật Quản lý thuế và chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.

phía Nam giáp Quận 1 và Quận 3, phía Bắc giáp Gò Vấp, được chia thành 15

Chi cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung

phường. Các trục đường chính trên địa bàn quận là: Nguyễn Văn Trỗi, Nam Kỳ

còn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và điều

Khởi Nghĩa, Hoàng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, Phan Đăng Lưu. Trung tâm hành

hành công việc chỉ đạo theo sự phân công còn được gọi là Ban Lãnh đạo. Để thực

chính của quận Phú Nhuận được bố trí tại trục đường Nguyễn Văn Trỗi. Các trung

thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế còn có các đội tham mưu và các đội trực tiếp

tâm giao dịch - dịch vụ - thương mại tập trung phát triển theo các tuyến đường

thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội. Căn cứ theo Quyết định số 504/QĐ-TCT

chính: Nguyễn Văn Trỗi, Hoàng Văn Thụ - Phan Đăng Lưu, Nguyễn Kiệm - Phan

ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ của các đội thuế thuộc

Đình Phùng.

Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản lý của Chi cục trưởng thì Chi cục thuế quận

Chi cục thuế Quận Phú Nhuận được thành lập từ tháng 06/1976 với tên gọi

Phú Nhuận tính đến tháng 12 năm 2014 tổng số nhân sự của Chi cục là 139 công

ban đầu là Phòng thuế công thương nghiệp quận Phú Nhuận. Trải qua 38 năm xây

chức (trong đó có: 09 Thạc Sĩ, 118 Đại học, 03 Cao Đẳng; 06 trung cấp; hầu hết

dựng và phát triển Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành tốt

công chức đều đạt trình độ A vi tính trở lên).

nhiệm vụ được giao trong nhiều năm liền. Không những hoàn thành chỉ tiêu pháp
lệnh do Cục thuế giao theo từng năm mà còn vượt cả chỉ tiêu phấn đấu. Để đạt được
kết quả này đó là do nỗ lực vượt bậc của tất cả các công chức trong Chi cục và có
thể nói để đạt được mục tiêu đã đề ra Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được xem là
một trong những đơn vị tiên phong trong công cuộc cải cách hành chính thuế và


-26-

PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG

-27-

Đội Kiểm tra
thuế số 1
Đội Kê khai kế
toán thuế

3.1.2.

Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục

thuế quận Phú Nhuận
3.1.2.1. Kết quả thu NSNN
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng

Đội Kiểm tra
thuế số 2

PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG

Đội Kiểm tra
Liên phường
Đội Hành
chánh
Đội Kiểm tra
Nội bộ

CHI CỤC
TRƯỞNG

Năm thực

STT

hiện

Đội Tuyên truyền
Hỗ trợ và Nghiệp

vụ Dự toán

PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG

So với dự
toán (%)

So với thực
hiện năm trước
(%)

2010

804,60

900

111,86

136,65

2

2011

1.051

1.141,37

108,60

124,82

3

2012

1.416

1.285,13

90,76

112,60

4

2013

1.402,50

1.483,53

105,78

129,89

5

2014

1.410

1.619,34

114,85

109,15

Tốc độ tăng bình quân (%/năm)

22,62

(Nguồn: Báo cáo kết quả thu NSNN của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận)

Đội Kiểm tra
thuế số 3
Đội thuế Thu
nhập cá nhân

Thực hiện

1

Tổ chức-Tài vụ

PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG

Dự toán giao

Nhìn vào kết quả bảng 3.1 ta có nhận xét sau:
Tình hình thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tăng đều
qua các năm duy chỉ có năm 2012 doanh thu thực hiện so với doanh thu dự toán
không đạt còn lại các năm khác Chi cục luôn hoàn thành vượt mức từ 5% trở lên có
năm trên 10% (năm 2010 và năm 2014) doanh thu pháp lệnh. Cũng phải nói thêm
rằng vì là một quận trung tâm của thành phố và các doanh nghiệp hoạt động khá ổn

Đội Kiểm tra
thuế số 4

định qua các năm nên doanh thu pháp lệnh có xu hướng không tăng (dự toán giao

Đội Quản lý nợ
& Cưỡng chế

vẫn luôn phấn đấu và thể hiện quyết tâm cao để đảm bảo nguồn tăng ổn định của

thường xoay quanh mức 1.400 tỷ đồng) tuy nhiên Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

NSNN trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như hiện nay.
3.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế

Đội Trước bạ
& Thu khác
Bộ phận Ấn chỉ



Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành

thuế
Trước năm 2007, toàn bộ các thủ tục, hồ sơ như hồ sơ khai thuế các loại, đơn

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận

ngưng nghỉ kinh doanh, hồ sơ đăng ký MST, hồ sơ mua hóa đơn, hồ sơ hoàn


-28-

-29-

thuế,… Người nộp thuế đều thực hiện nộp thông qua đội Hành chánh. Do ngành

Chi cục; vừa đảm bảo đúng quy trình, quy định của pháp luật, vừa tạo điều kiện

thuế chưa quan tâm đúng mức đến công tác CCHC, việc tổ chức việc tiếp nhận hồ

thuận lợi cho NNT khi đến giao dịch tại CQT, cụ thể:

sơ khai thuế, các yêu cầu – TTHC thuế của NNT chưa khoa học, chưa theo từng

+ Bố trí, chỉnh trang lại khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt

nhóm đầu mối công việc, chưa giám sát việc giải quyết và trả kết quả giải quyết hồ

một cách khoa học, trang bị các trang thiết bị làm việc hiện đại để phục vụ tốt NNT

sơ đúng thời hạn quy định... Vì vậy, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi liên

(như phân chia theo từng ô tiếp nhận hồ sơ theo từng nhóm đầu mối công việc, sử

hệ với CQT nói chung và Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng để nộp hồ sơ khai

dụng máy lấy số thứ tự tự động đảm bảo việc tiếp nhận hồ sơ được nhanh chóng,

thuế, các yêu cầu – TTHC thuế, đặc biệt vào thời điểm cuối thời hạn nộp hồ sơ khai

trật tự ...).

thuế các loại; NNT phải đi lại nhiều lần do chưa biết cụ thể sẽ nhận kết quả giải
quyết ở đâu và khi nào. Điều này không chỉ gây những khó khăn cho người nộp

+ Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ của Tổng cục thuế để theo dõi, giám sát
công tác tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho NNT.

thuế mà còn gây khó khăn cho chính các cán bộ hành chính do số lượng hồ sơ giải

+ Tổ chức phát hành tờ rơi cấp phát miễn phí, chiếu slide trên màn hình chờ

quyết rất lớn nhưng lại không có sự phân định rõ ràng giữa các đầu mối công việc

tivi tại sảnh làm việc..., đảm bảo cung cấp kịp thời các thông tin về quy định của

khác nhau dẫn tới chồng chéo trong việc giải quyết các thủ tục giấy tờ.

pháp luật thuế (sửa đổi, bổ sung, ban hành mới) để NNT dễ dàng nắm bắt và thực



Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế

- Tổ chức thực hiện:
Thực hiện lộ trình CCHC của ngành thuế; từ năm 2006, Chi cục thuế được
chọn làm làm đơn vị thực hiện thí điểm việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu –

hiện.
+ Rút ngắn thời hạn giải quyết hồ sơ, TTHC thuế so với thời hạn quy định, cụ
thể: Thời hạn giải quyết bán hóa đơn lần đầu là 3 ngày làm việc (quy định là 5 ngày
làm việc);

TTHC thuế của NNT thông qua cơ chế một cửa. Sau thời gian chuẩn bị cơ sở vật

+ Đơn giản hóa hồ sơ TTHC so với quy định, cụ thể như: hồ sơ đề nghị cấp

chất, chỉnh trang lại khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt một cách

hóa lẻ của cá nhân cho thuê nhà chỉ nộp 1 lần và được sử dụng để cấp hóa đơn cho

khoa học, trang bị các trang thiết bị làm việc... để phục vụ tốt NNT; từ tháng 9/2007

suốt thời gian hợp đồng (theo quy định phải lập hồ sơ cho từng lần đề nghị cấp hóa

Chi cục thuế đã chính thức tổ chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu,

đơn) …

TTHC thuế của người nộp thuế tại Bộ phận “một cửa” thuộc Chi cục Thuế quận

+ Triển khai áp dụng và duy trì thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng

Phú Nhuận. Trong đó: Bộ phận một cửa (do Đội TTHT –NVDT phụ trách) được

ISO 9001-2008 trong công tác trả lời chính sách thuế.

ban Lãnh đạo Chi cục thuế phân công tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu

+ Triển khai kiose thông tin hỗ trợ NNT.

cầu, TTHC theo từng nhóm đầu mối công việc (bao gồm 19 đầu mối công việc.
Trong đó: có 10 đầu mối công việc phải trả kết quả giải quyết hồ sơ cho NNT).
Trải qua hơn 7 năm hoạt động của Bộ phận một cửa, Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận đã thường xuyên xem xét, cải tiến công tác tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết các yêu cầu, TTHC thuế một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế tại


-30-

-31-

- Một số kết quả đạt được:

+ Hỗ trợ NNT nắm bắt và áp dụng chính sách thuế kịp thời, đảm bảo các

Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ

quyền lợi của NNT.

phận “một cửa” qua các năm

+ Đáp ứng yêu cầu CCHC, tạo thuận lợi tốt nhất cho NNT khi đến giao dịch
Đơn vị tính: hồ sơ

STT

Năm

Tổng hồ sơ

Hồ sơ khai

tiếp nhận

thuế

Hồ sơ cấp bán,
cấp phát hóa
đơn, ấn chỉ

Hồ sơ

Hồ sơ

trước bạ

khác

tại một nơi duy nhất trong việc giải quyết hồ sơ, thủ tục về thuế thông qua việc tiếp

nhận, giải quyết, kiểm soát được hồ sơ đầu vào, đảm bảo thực hiện đúng quy trình,
kịp thời giải quyết các yêu cầu của NNT.
+ Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế thể hiện qua việc

1

2010

146.863

90.494

12.712

21.546

12.210

2

2011

182.141

114.683

17.332

24.644

25.482

3

2012

175.427

108.526

24.647

20.367

21.887

4

2013

98.492

33.397

19.133

16.415

29.547

dịch với nhiều bộ phận, góp phần hạn chế phiền hà, sách nhiễu của Công chức thuế.

5

2014

64.441

17.299

19.856

109,15

27.286

+ Tạo điều kiện cho NNT trực tiếp giám sát công việc tiếp nhận và giải quyết

(Nguồn: Báo cáo tổng kết thu NSNN chi cục Phú Nhuận)
Nhìn vào bảng kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp
thuế tại bộ phận một cửa của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ta thấy: Số lượng hồ sơ
tiếp nhận từ năm 2010 – 2012 khá lớn đặc biệt là hồ sơ khai thuế chứng tỏ thời gian
này việc thực hiện kê khai trực tiếp vẫn được nhiều doanh nghiệp ưu tiên thực hiện.
Là một trong những chi cục tiên phong trong việc triển khai ứng dụng việc nộp tờ
khai qua mạng đến năm 2013 và 2014 với việc các doanh nghiệp dần đã quen trong
việc kê khai thuế qua mạng nên số lượng hồ sơ khai thuế qua mạng giảm đi nhanh
chóng dẫn tới tổng hồ sơ tiếp nhận chỉ còn không bằng một nửa so với các năm
2012 trở về trước. Qua đó thể hiện được tính ưu việt của việc ứng dụng công nghệ
thông tin để cải cách hành chính thuế. Áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng
cũng làm giảm rất lớn khối lượng của các cán bộ hành chính trong việc tiếp NNT

làm cơ sở để nâng cao chất lượng hành chính công tại chi cục. Những kết quả đạt
được cụ thể như:
+ Khắc phục được hầu hết các mặt hạn chế trước đây trong công tác tiếp nhận
và giải quyết các yêu cầu – TTHC thuế của NNT, tạo sự quan tâm, đồng tình ủng hộ
từ phía NNT.

rút ngắn thời gian giải quyết các công việc (cấp mã số thuế, mua hóa đơn,…), giải
quyết kịp thời các nhu cầu phát sinh của NNT, tránh việc đi lại nhiều lần và giao

hồ sơ của công chức thuế qua việc công khai các thủ tục và theo dõi bằng phiếu
hẹn.
+ Nâng cao ý thức trách nhiệm, năng lực chuyên môn, tinh thần phục vụ cho
NNT, thúc đẩy tinh thần học tập và rèn luyện đạo đức của CBCC, hạn chế tình trạng
đùn đẩy trong phối hợp giải quyết giữa các bộ phận trong Chi cục thuế.
+ Tập trung kiểm soát được hồ sơ đầu vào tại cơ quan thuế; giúp Lãnh đạo
Chi cục thuế thuận lợi trong việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC
ở các bộ phận chức năng trong Chi cục thuế.
+ Việc áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng đã giải quyết được bài toán
nan giải trong việc xử lý khối lượng lớn tờ kê khai thuế trực tiếp như trước đây
không những bớt được thời gian cho người nộp thuế mà còn cho cả cán bộ thuế.
+ Đặc biệt là những tháng cuối năm 2014, Chi cục đã triển khai thực hiện
Thông tư 119/2014/TT-BTC ngày 26/08/2014 của Bộ Tài chính, Nghị định
91/2014/NĐ-CP ngày 01/10/2014 của Chính phủ, Thông tư 151/2014/TT-BTC
ngày 10/10/2014 của Bộ Tài chính, Luật số 71/2014/QH13 Luật sửa đổi bổ sung
một số điều của các Luật về thuế… thông qua việc thực hiện các chính sách nêu
trên đã cắt giảm các thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch,


-32-

giảm tần suất kê khai, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, của

-33-

Như vậy, trải qua các bước nghiên cứu định tính so với mô hình tác giả đề

doanh nghiệp, kéo giảm thời gian kê khai nộp thuế từ 537 giờ còn 171 giờ.

nghị ban đầu, mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

3.2. Nghiên cứu định tính

tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận sẽ gồm sáu thành phần, ít hơn một thành phần so

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận một cách khách quan hơn, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện

với kết quả nghiên cứu ban đầu. Ta có mô hình nghiên cứu chính thức với các giả
thuyết mới như sau:

dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của người nộp
Độ tin cậy

thuế đã nêu trên.
Trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, tác giả tiếp tục tham khảo và hoàn
thiện mô hình nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế

Cơ sở vật chất

quận Phú Nhuận.

H1

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật hỏi ý

H2

kiến chuyên gia. Tiến hành bằng hỏi và tham khảo ý kiến một số chuyên gia tại Chi

Năng lực cán bộ
công chức

cục Thuế quận Phú Nhuận. Mục đích của việc hỏi ý kiến chuyên gia nhằm điều

H3

chỉnh mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
H4

thuế Phú Nhuân chưa. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát

Thái độ phục vụ
của cán bộ công
chức

triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn thảo luận nhóm.

SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ

H5

Tác giả đã nhờ sự tư vấn của 05 cán bộ tại Chi cục gồm: Phó chi cục trưởng,
Đội trưởng đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Đội trưởng đội Hành chính –

Sự đồng cảm của
cán bộ công chức

Tổ chức và 2 cán bộ trực tiếp tiếp dân. Kết quả thu được cho thấy, có 4 cán bộ đề

H6

nghị không nên đưa thành phần Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ để đánh
giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận vào mô hình nghiên

Quy trình thủ
tục hành chính

cứu. Chính vì vậy mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận chỉ còn lại 6 nhân tố đó là: Độ tin cậy,

(Nguồn: Parasuraman et al. (1988) và nghiên cứu tác giả)

Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức,

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sự đồng cảm của cán bộ công chức và Quy trình thủ tục hành chính.
Tiếp theo tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 7 NNT đến sử dụng dịch vụ

công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận với mục đích đánh giá nội dung và hình
thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp để hoàn chỉnh thành thang
đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo.



Các giả thuyết:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy và Sự hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.


-34-

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Cơ sở vật chất và Sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực cán bộ công
chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Thái độ cán bộ công
chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

-35-

3.4. Kích thước mẫu
Việc chọn mẫu nghiên cứu có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với chất lượng
thông tin và nguồn lực trong nghiên cứu định lượng. Nếu kích cỡ mẫu nhỏ thì độ

tin cậy của thông tin kém, ngược lại nếu kích cỡ mẫu lớn thì thông tin có độ tin
cậy cao, tuy nhiên sẽ tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí.
Theo Hair, et al. (1998) nếu chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,3 thì cỡ mẫu
ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >
0,55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), kích thước mẫu tuỳ thuộc vào phương pháp

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đồng cảm của cán

ước lượng được sử dụng. Với phương pháp ước lượng xu thế cực đại (Maximum

bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành

Likehood - ML) thì kích thước mẫu từ 100 đến 200, hoặc kích thước mẫu tới hạn

chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

phải là 100 đến 200.

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục

Theo Hair, et al. (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn

hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành

là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần

chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

tối thiểu 5 quan sát. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu (với 27 biến độc lập

3.3. Nghiên cứu định lượng

và 3 biến phụ thuộc) suy ra số lượng mẫu cần thiết là 150.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.

Mẫu nghiên cứu trong luận văn được chọn ngẫu nhiên từ văn phòng tiếp dẫn
của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong khoảng thời gian từ tháng 07 – 11 năm

Nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn 15 NNT khi đến giao dịch tại Chi cục

2014. Để đảm bảo được kích thước mẫu đề ra 250 câu hỏi được gửi đến cho người

Thuế quận Phú Nhuận nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và bước đầu

nộp thuế khi đến giao dịch tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận theo phương pháp

kiểm tra thang đo.

ngẫu nhiên tác giả thu được 233 bản hỏi, qua quá trình sàng lọc đã loại bỏ 12 bản

Phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được thực hiện bằng kỹ

hỏi do thiếu thông tin hoặc các mục hỏi bị trống quá nhiều, cuối cùng còn được 221

thuật chọn mẫu thuận tiện đối với người đi làm thủ tục thuế. Nghiên cứu định lượng

bản hỏi hợp lệ dùng cho nghiên cứu chính thức.

được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo và mô hình nghiên cứu

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

thông qua các phương pháp như đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương

Trong thực tiễn, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên

pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phương

cứu đã cho thấy rằng không có sự bất di bất dịch của năm nhân tố đo lường chất

pháp phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) và kiểm

lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman et al. (1988), tuỳ thuộc vào từng lĩnh

định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

vực dịch vụ cụ thể, tuỳ thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm nhân tố trên sẽ có

(Structural Equation Modeling - SEM).

sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng