Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

i
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


HUNH KIM PHNG


NGHIÊN CU S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG HDBANK
THÀNH PH H CHÍ MINH




LUN VN THC S KINH T







TP.H Chí Minh – Nm 2011


ii
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

HUNH KIM PHNG


NGHIÊN CU S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG HDBANK
THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60.34.05


LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS.NGUYN TH BÍCH CHÂM



TP.H Chí Minh – Nm 2011

iii

LI CM N
 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n ti:
Quý Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng truyn đt
kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc ti Trng, đc bit là Tin s Nguyn
Th Bích Châm – Ging viên Khoa Qun Tr Kinh Doanh đã hng dn tn tình v
phng pháp khoa hc và ni dung đ tài.
Các bn sinh viên trng i hc kinh t TPHCM cùng vi din đàn caohockinhte.vn

đã giúp tôi điu tra mt phn d liu s cp.
Cui cùng, xin chân thành cm n gia đình và bè bn ca i hc Kinh T Thành ph
H Chí Minh đã h tr tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài.
Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, trao đi
và tip thu các ý kin đóng góp cua Quý Thy cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu
song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc thông tin đóng góp, phn
hi quý báu t Quý Thy cô và bn đc.
Xin chân thành cm n.

Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2011
Tác gi: Hunh Kim Phng










iv
MC LC

LI CM N iii

DANH MC BNG BIU  TÀI vii
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH TRONG  TÀI viii
CHNG 1 1
TNG QUAN 1

1.1. LÝ DO CHN  TÀI 1
1.2. MC TIÊU NGHIÊN CU 3 U
1.3. PHM VI VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU 3 U
1.4. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI 4
1.5. KT CU CA BÁO CÁO NGHIÊN CU 5 U

CHNG 2 6

C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 U
2.1. DCH V 6
2.1.1 nh ngha 6
2.1.2 Tính cht ca dch v 7
2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ DCH V NGÂN HÀNG IN
T 8

2.2.1 nh ngha 8
2.2.2 Các hnh thái phát trin ngân hàng đin t 9
2.2.3 Phng tin giao dch thanh toán đin t 10
2.3.DCH V NGÂN HÀNG IN T INTERNET BANKING TI NGÂN
HÀNG
HDBANK THÀNH PH H CHÍ MINH 11

2.3.1 Khái nim 11
2.3.2 c đim dch v ngân hàng đin t Internet Banking 12
2.4. CHT LNG DCH V 13

v
2.5. MÔ HÌNH CHT LNG DCH V SERVQUAL 14
2.5.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 14
2.5.1 Thang đo SERVQUAL 16

2.6. MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA
KHÁCH HÀNG 19

2.6.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 19
2.6.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 19
2.7. GI THIT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 21 U
2.7.1 Gi thit nghiên cu 21
2.7.2 Mô hình nghiên cu 21
2.8. TÓM TT CHNG 2 23

CHNG 3 24

PHNG PHÁP NGHIÊN CU 24 U
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CU 24
3.1.1 Nghiên cu s b 25
3.1.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 28
3.2. PHÂN TÍCH D LIU 28 U
3.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 28
3.2.2 K hoch phân tích d liu 29
3.3. TÓM TT CHNG 3 30

CHNG 4 31

KT QU NGHIÊN CU 31 U
4.1. MÔ T MU 31 U
4.2. ÁNH GIÁ THANG O BNG H S TIN CY CRONBACH ALPHA 33
4.2.1 Thang đo cht lng dch v 33
4.2.2 Kt qu thang đo cht lng dch v 33

vi

4.2.3 Kt qu phân tích thang đo s tha mãn 36
4.3. ÁNH GIÁ THANG O BNG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA -
EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37

4.3.1 Thang đo cht lng dch v 37
4.3.2 Thang đo s tha mãn/ s hài lòng 39
4.3.3 Mô hình hiu chnh 40
4.4. KIM NH MÔ HÌNH NGHIÊN CU BNG PHÂN TÍCH HI QUY
BI 43
4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 43
4.4.2 Phân tích hi quy 44
4.5. PHÂN TÍCH PHNG SAI MT YU T (ONE-WAY ANOVA) 48
4.6. KIM NH PHÂN PHI CHUN 49
4.7. TÓM TT CHNG 4 51

CHNG 5 52

THO LUN KT QU VÀ GII PHÁP 52
5.1. THO LUN KT QU 52
5.2.  xut gii pháp 55
5.2.1 Nâng cao mc đ tin cy Error! Bookmark not defined.
5.2.2
Nâng cao nng lc phc v Error! Bookmark not defined.
5.2.3
Nâng cao phng tin hu hình 58
5.2.4 Nâng cao mc đ đng cm 59
5.3. KT LUN 59
5.4. HN CH CA  TÀI 60
TÀI LIU THAM KHO 62
MC LC PH LC 64

vii

DANH MC BNG BIU  TÀI
Trang
Bng 3.1: Mã hóa các thang đo cht lng dch v ngân hàng Internet Banking ti ngân
hàng HDBank TP.HCM 26

Bng 4.1. Mu phân b theo phân loi đi tng phng vn 31
Bng 4.2 H s tin cy Cronbach’s Alpha ca các thành phn thang đo cht
lng dch v 34

Bng 4.3 H s tin cy Cronbach’s Alpha ca các thành phn thang đo s tha
mãn khách hàng 36

Bng 4.4. Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v ngân hàng
đin t Internet Banking ln 03 39

Bng 4.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo s tha mãn/ s hài lòng ca
khách hàng 40

Bng 4.6 Ma trn tng quan gia các bin 43
Bng 4.7 Các kt qu ca phân tích hi quy 45
Bng 4.8 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 48

viii
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH TRONG  TÀI
Trang
Hình 2.1. Mô hình cht lng dch v 16

Hình 2.2 Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s tha mãn 20
Hình 2.3 Mi quan h cht lng dch v ngân hàng đin t Internet Banking và s
tha mãn ca khách hàng theo mô hình SERQUAL 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 24
Hình 4.1 Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng đin t Internet
Banking và s tha mãn ca khách hàng – đã hiu chnh 42

Hình 4.2 Kt qu kim đnh phân phi chun 49

1
CHNG 1
TNG QUAN
1.1. LÝ DO CHN  TÀI
1.1.1 Gii v ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM (HDBank)
HDBank đc thành lp ngày 04/01/1990, là mt trong nhng ngân hàng TMCP
đu tiên ca c nc vi vn điu l ban đu là 3 t đng. n thi đim cui nm
2010, HDBank đã đt đc mc vn điu l là 3.000 t đng.
Chin lc phát trin: Trong xu th hi nhp ca ngành tài chính ngân hàng
Vit Nam đ phát trin và hi nhp kinh t toàn cu, HDBank đã thc hin thành công
giai đon 1 (2009 – 2010) ca d án Tái cu trúc (2009 – 2012) nhm mc tiêu xây
dng HDBank thành mt ngân hàng bán l, đa nng, tip cn các chun mc quc t
trong qun lý; Tng cng nng lc tài chính; Phát trin công ngh hin đi; Xây dng
và phát trin ngun nhân lc vng mnh, chuyên nghip; Cung cp các sn phm đa
dng, trn gói vi cht lng cao đáp ng tha mãn yêu cu ca mi đi tng khách
hàng. Song song vi vic xây dng ngân hàng bán l, HDBank bc đu xây dng mô
hình ngân hàng đu t đ ti đa hóa hiu qu kinh doanh vn.
Mng li hot đng: n tháng 9/2011 HDBank có 115 đim giao dch trên
toàn quc, có mt ti hu ht các trung tâm kinh t ln ca c nc nh TP.HCM, Hà
Ni, à Nng, Nha Trang, Bình Dng, Cn Th, Long An, Vng Tàu, ng Nai,
Ngh An, An Giang, Hi Phòng, k Lk, Bc Ninh…
Sn phm dch v: a đng nhm đáp ng ti đa nhu cu ca khách hàng hin
nay. Trong đó, sn phm dch v Internet Banking là mt trong nhng sn phm chim
t l 30% doanh thu cho h thng ngân hàng.
Ngoài ra, HDBank đã đt đc rt nhiu gii thng tiêu biu nh: Top 500
doanh nghip ln nht Vit Nam, Gii thng Thng hiu mnh Vit Nam, Top 200

2
doanh nghip tng trng nhanh nht…đc bit là gii Gii cht lng quc gia do

Th tng chính ph trao tng.
1.1.2 Lý do chn đ tài
S kin Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca WTO vào ngày
11/01/2007 đã m ra mt trang mi cho ngành ngân hàng Vit Nam, đó là ngân hàng
thng mi Vit Nam hin nay phi làm th nào đ nâng cao tính cnh tranh và khai
thác ti đa các c hi t th trng m mang li. ng trc thách thc ln đó là vic
gia tng áp lc cnh tranh ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp
và nhu cu thay thay đi ca khách hàng, các ngân hàng thng mi Vit Nam buc
phi ng dng công ngh ngân hàng nhm mc đáp ng nhu cu ngày càng đa dng
ca khách hàng ti th trng Vit Nam và đ ngân hàng ngày càng hi nhp hn vi
s phát trin ca ngành ngân hàng trong khu vc và trên th gii.
Bng cách ng dng công ngh ngân hàng hin đi, các ngân hàng thng mi
Vit Nam đã cho ra đi mt phng thc cung ng sn phm và dch v mi, đó là
phng thc cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi đin t thng
đc gi chung là khái nim là “ngân hàng đin t”. S ra đi ca dch v ngân hàng
đin t đã làm thay đi hoàn toàn mi quan h gia khách hàng và ngân hàng. ó là,
trc đây khách hàng mun thc hin giao dch vi ngân hàng thì phi đn gp nhân
viên ngân hàng đ thc hin giao dch thì nay vi s ra đi ca các sn phm và dch
v ngân hàng đin t, khách hàng có th thc hin giao dch ngân hàng t xa.
Do vy, đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng bin
pháp gia tng v th cnh tranh ca mt ngân hàng trên th trng hin nay. Tht vy,
dch v ngân hàng đin t ngày càng tr nên mt phng tin rt thit yu đ ngân
hàng cung cp sn phm và dch v ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích t Gonzalez
& ctg,2008). Bên cnh vic chy đua trong vic cung cp dch v ngân hàng đin t,
các ngân hàng thng mi Vit Nam cng tìm cách đ cung cp dch v ngân hàng
đin t sao cho đt cht lng và sao cho khách hàng tha mãn v cht lng dch v.

3
Ngân hàng HDBank là mt trong nhng ngân hàng TMCP đã và đang cung cp
cht lng dch v ngân hàng đin t Internet Banking, song dch v này vn cha

đc khách hàng s dng ph bin. Vì vy, nhm ci thin hn cht lng dch v
ngân hàng đin t Internet Baking cng nh thúc đy dch v này đc ph bin hn,
tác gi la chn đ tài: “Nghiên cu s tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng
dch v ngân hàng đin t Inernet Banking ti ngân hàng HDBank TP.HCM”.
1.2. MC TIÊU NGHIÊN CU
• Xác đnh các nhân t cht lng dch v trong dch v ngân hàng đin t
(Internet banking).
• Xác đnh mc đ tác đng ca các nhân t cht lng dch v trong dch v
ngân hàng đin t đn s tha mãn ca khách hàng.
• So sánh s khác nhau ca các nhân t mang tính dch v gia nhng khách
hàng có đc đim khác nhau (đ tui, gii tính, ngh nghip, mc thu nhp, c quan
công tác).
• T kt qu phân tích, tác gi đa ra các chính sách ci cách cho ngân hàng
nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t (Internet
banking).
1.3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
- i tng nghiên cu là các nhân t cht lng dch v trong dch v ngân hàng
đin t Internet Banking.
- Phm vi nghiên cu là ngân hàng HDBank Thành ph HCM
- i tng kho sát là các khách hàng đang s dng dch v ngân hàng đin t
(Internet Banking) ti ngân hàng HDBank TPHCM, c mu: 214
1.4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
- Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính, đó là:
- Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp: t c s lý thuyt xây dng các
thang đo s b 1. Nghiên cu đnh tính vi k thut lit kê 20 ni dung quan trng và

4
tho lun nhóm, mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung thang đo
cht lng dch v ngân hàng đin t Internet Banking.
- Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng. K

thut phng vn trc din và phng vn thông qua mng Internet đc s dng đ thu
thp thông tin t khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Internet Banking ca
các ngân hàng HDBank Thành ph H Chí Minh. Thông tin thu thp đc s đc x
lý bng phn mm SPSS16. Thang đo sau khi đc đánh giá bng phng pháp h s
tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi,
phân tích Anova đc s dng đ kim đnh mô hình nghiên cu.
1.5. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI
-  tài cho thy mi quan h gia các nhân t cht lng dch v và s tha mãn ca
khách hàng, đng thi ch ra cm nhn v các nhân t cht lng dch v ca các đi
tng khách hàng khác nhau (v gii tính, đ tui, mc thu nhp bình quân…) s khác
nhau vi đ tin cy 95%, t đó giúp các ngân hàng tp trung tt hn trong vic hoch
đnh ci thin cht lng dch v ngân hàng đin t và phân phi các ngun lc, cng
nh kích thích nhân viên đ ci thin cht lng dch v tt hn.
-  tài cung cp thông tin và nhng lun c khoa hc đ các nhà qun lý ngân hàng
thng mi Phát Trin Nhà HDBank thành ph H Chí Minh đã và s kinh doanh dch
v ngân hàng đin t Internet Banking nm bt đc các nhân t cht lng dch v
nhm tác đng ln đn s tha mãn cng nh nh hng đn lòng trung thành ca
khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t Internet Banking.






5
1.6. KT CU CA BÁO CÁO NGHIÊN CU
Kt cu báo cáo gm 5 chng
Chng 1. Tng quan
Chng 2. C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 3. Phng pháp nghiên cu

Chng 4. Kt qu nghiên cu
Chng 5. Hàm ý và kt lun

6
CHNG 2
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 2 trình bày nhng ni dung c bn ca các lý thuyt có liên quan đ
làm c s nn tng cho nghiên cu này. Nhiu thut ng, khái nim, mô hình  chng
này đc s dng cho các chng khác. Chng này cng trình bày mô hình nghiên
cu ca đ tài.
2.1. DCH V
2.1.1 nh ngha
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v. Hu ht các đnh ngha nhn
mnh đn các đc đim then cht ca dch v đó là s vô hình, tính không th tách
ri (sn xut và tiêu th đng thi), tính không đng nht và tính không th tn tr.
Chính nhng đc đim này khin cho vic đo lng, đánh giá cht lng dch v tr
nên khó khn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dch v là nhng công vic, nhng quy trình và
nhng s thc hin.
Gronroos (1990) cho rng dch v là mt hot đng hoc chui các hot
đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hàng và các
nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung
cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hu ht các nghiên cu đu xem lnh vc dch v
bao gm tt c nhng hot đng kinh t to ra sn phm không mang tính vt cht,
đc sn xut và tiêu th đng thi và mang li nhng giá tr gia tng di các hình
thc (nh s tin li, s thích thú, s kp thi, s tin nghi và s lành mnh) mà các li
ích vô hình này v bn cht dành cho khách hàng đu tiên.
Tóm li, dch v là mt quá trình bao gm các hot đng phía sau và các hot
đng phía trc ni mà khách hàng và nhà cung cp dch v tng tác vi nhau nhm

7
tha mãn nhu cu ca khách hàng theo cách mà khách hàng mong mun cng nh to
ra giá tr cho khách hàng.
Hu ht các dch v đu đc tính theo gói. Gói sn phm dch v thng
bao gm 3 yu t: hàng hóa mang tính vt cht (hàng hóa tin ích), dch v ni (li
ích trc tip), dch v n (nhng li ích mang tính tâm l do khách hàng cm nhn).
Khi cung cp dch v cn chú ý phi hp c 3 yu t này đ dch v đc thc hin
vi hiu qu cao.
2.1.2 Tính cht ca dch v
Dch v có 04 tính cht di đây:
a. Tính vô hình (intangibility)
Mt dch v thun túy không th đc đánh giá bng cách s dng bt k giác
quan c th nào trc khi nó đc mua. Vì vy, đ gim s không chc chn, ngi
mua s tìm kim các bng chng ca cht lng dch v t nhng đi tng h tip
xúc, trang thit b… mà h thy đc.
b. Tính không th tách ri (inseparability)
c thù ca dch v là đc sn xut và tiêu th đng thi cùng mt lúc. Nu
mt ngi nào đó thuê dch v thì bên cung cp dch v s là mt phn ca dch v,
cho dù bên cung cp dch v là con ngi tht hay máy móc. Bi vì khách hàng cng
s có mt lúc dch v đc cung cp nên s tng tác gia bên cung cp dch v và
khách hàng là mt đc tính đc bit ca marketing dch v.
c. Tính hay thay đi (variability):
Th hin  đc đim cht lng dch v ph thuc vào ngi cung cp dch v,
thi gian, đa đim và cách thc dch v đc cung cp.
d. Tính d b phá v (perishability):
Dch v khác vi các hàng hóa thông thng  ch nó không th đc ct gi.
Nói cách khác, dch v nhy cm hn các hàng hóa thông thng trc nhng thay đi
và s đa dng ca nhu cu.

8
Khi nhu cu thay đi thì các công ty dch v thng gp khó khn chính vì vy
các công ty dch v luôn phi tìm cách đ làm cung và cu phù hp nhau, chng hn
nh các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thi gian đ phc v vào các gi cao đim.
2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ DCH V NGÂN HÀNG
IN T
2.2.1 nh ngha
Dch v ngân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng
có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó, đng ký s dng
dch v mi (Trng c Bo, 2003).
Dch v ngân hàng đin t là h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi
ngân hàng.
Các khái nim trên đu đnh ngha ngân hàng đin t thông qua các dch v
cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. Khái nim này có th đúng  tng thi
đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng nh
tng lai phát trin ca ngân hàng đin t. Mt đnh ngha tng quát nht v ngân hàng
đin t có th đc din đt nh sau: “Ngân hàng đin t bao gm tt c các dng ca
giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoc t chc) da trên quá trình x
lý và chuyn giao d liu s hoá nhm cung cp sn phm dch v ngân hàng” (trích t
Hunh Th Nh Trân, 2007).
Dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua các tài khon
cng nh kim soát các tài khon này.  tham gia khách hàng truy cp vào website
ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin
rt phong phú, t chi tit giao dch ca khách hàng đn nhng thông tin khác v ngân
hàng. Khách hàng cng có th truy cp cào các website khác mua hàng và thc hin

9
thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên khi kt ni Internet thì ngân hàng phi có h

thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu.

2.2.2 Các hình thái phát trin ngân hàng đin t
K t vic ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân
hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 thì đn nay có rt nhiu tìm tòi, th
nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng ngân
hàng đin t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt nhng mô hình đó,
nhìn chung h thng ngân hàng đin t đc phát trin qua các giai đon sau đây:
2.2.2.1. Website qung cáo (Brochure-Ware)
Là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi
mi bt đu xây dng ngân hàng đin t là thc hin theo mô hình này. Vic đu tiên
chính là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, v sn phm lên
trên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc…, thc cht  đây ch là mt
kênh qung cáo mi ngoài nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn
hình…mi giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi truyn
thng, đó là các chi nhánh ngân hàng.
2.2.2.2. Thng mi đin t (E-commerce)
Trong hình thái thng mi đin t, ngân hàng s dng Internet nh mt kênh
phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn
thông tin giao dch chng khoán… Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v
cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và
nh đang  hình thái này.
2.2.2.3. Qun lý đin t (E-business)
Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng
(front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc tích hp vi Internet và các
kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và

10
chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca
khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s

ngân hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, mng không dây…
giúp cho vic x lý theo yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính
xác hn. Internet và khoa hc cng ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin vi ngân
hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lý… Mt vài ngân hàng tiên tin trên th gii
đã xây dng đc m hình này và hng ti xây dng đc mt ngân hàng đin t
hoàn chnh.
2.2.2.4. Ngân hàng đin t (E-bank)
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t đin
t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun lý. Nhng
ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn
b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T nhng bc ban
đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit,
ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp các gii pháp khác
nhau cho tng đi tng khách hàng chuyên bit.
2.2.3 Phng tin giao dch thanh toán đin t
2.2.3.1. Tin đin t (Digital cash)
Tin đin t là phng tin thanh toán trên Internet. Ngi mun s dng tin
đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s phát hành mt
bc đin đc ký phát bi mã cá nhân (private key) ca ngân hàng và đc mã hóa bi
khoá công khai (public key) ca khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác
đnh ngi phát hành, đa ch Internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn (nhm tránh
vic phát hành hoc s dng hai ln). Ngân hàng s phát hành tin vi tng khách hàng
c th. Khách hàng ct tin đin t trong máy tính cá nhân.
Khi thc hin giao dch mua bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông
đip đin t đc mã hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v. Nhà

11
cung cp dùng khóa riêng ca mình đ gii mã thông đip, đng thi kim tra tính xác
thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành cng bng mã khóa công
khai ca ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri tin đin t.

2.2.3.2. Séc đin t (Digital cheque)
Cng s dng k thut tng t nh trên đ chuyn Séc và hi phiu đin t
trên mng Internet. Séc đin t có ni dung ging nh séc thng, ch khác bit duy
nht là séc này đc ký đin t (tc là vic mã hóa thông đip bng mt mã cá nhân
ca ngi ký sec). Khi ngân hàng ca ngi th hng thc hin nghip v nh thu
séc, h s đánh du lên thông đip đin t và vic thông đip này đc mã hóa bi mã
hóa công khai ca ngân hàng phát hành séc s là c s cho vic thanh toán séc đin t
này.
2.2.3.3. Th thông minh – Ví đin t (Stored value smart card)
Là loi th nha gn vi mt b vi x lý (micro – processor chip). Ngi s
dng th np tin vào th và s dng trong vic mua hàng. S tin ghi trong th s
đc tr lùi cho ti khi bng 0. Lúc đó, ch s hu có th np tin hoc vt b th. Ví
đin t đc s dng rt nhiu trong giao dch nh ATM (Automated Teller machine),
Internet banking, Home banking, Telephone banking hoc mua hàng trên Internet vi
mt đu đc th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân.
2.3. DCH V NGÂN HÀNG IN T INTERNET BANKING TI NGÂN
HÀNG HDBANK THÀNH PH H CHÍ MINH
2.3.1 Khái nim
Dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua các tài khon
cng nh kim soát các tài khon này.  tham gia khách hàng truy cp vào website
ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin
rt phong phú, t chi tit giao dch ca khách hàng đn nhng thông tin khác v ngân
hàng. Khách hàng cng có th truy cp cào các website khác mua hàng và thc hin

12
thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên khi kt ni Internet thì ngân hàng phi có h
thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu.
2.3.2 c đim dch v ngân hàng đin t Internet Banking
2.3.2.1. Tính bo mt và an toàn
Hin nay, Ngân hàng TMCP Phát trin Nhà (HDBank) trin khai 2 hình thc

xác thc là:
+ Xác thc bng SMS: Trong quá trình giao dch thanh toán và chuyn tin,
Ngân hàng s gi mt tin nhn có mã xác thc đn s di đng mà khách hàng đã cung
cp đ hoàn tt giao dch.
+ Xác thc bng thit b Token: Token là thit b bo mt đin t, thit lp mt
khu ngu nhiên, dùng đ thay th ch ký ca khách hàng. Mi mã s ca Token ch
có hiu lc duy nht vi mt ln giao dch trong mt khong thi gian nht đnh.
Token s t đng thay đi mt khu sau đó.
2.3.2.2. c tính ca dch v
- Tra cu s d tài khon, lch s giao dch hay thông tin ca chính ch tài khon
- Chuyn tin trong ni b HDBank, chuyn tin trong nc di nhiu hình thc: theo
món, theo lô, đnh k
- Xem thông tin các giao dch: chuyn tin đnh k, chuyn tin tng lai.
- Qun lý tài khon hng li
- Gán cnh báo cho tài khon v: s d ti thiu, lch chuyn tin, công vic cá nhân
- Cài đt lch nhc s kin
- Np tin đin thoi di đng tr trc ca các mng di đng: Vinaphone, Mobifone,
Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline.
- Thanh toán hoá đn cho:
+ Cc đin thoi di đng tr sau Viettel, Sfone, Mobifone;
+ Cc dch v Viettel- Internet ADSL;
+ Cc dch v Viettel- Homephone (đin thoi c đnh không dây);

13
+ Cc dch v Viettel- PSTN (đin thoi c đnh có dây);
+ Cc dch v vin thông Hà Ni tr sau;
+ Cc vé máy bay Jetstar/ Air Mekong.
Tóm li, dch v ngân hàng đin t Internet Banking chim mt phn rt quan
trng trong s lôi cun và phát trin ca các ngân hàng. Vì vy, các ngân hàng đu đã
có website riêng đ qung bá hình nh ca mình, gii thiu các sn phm dch v ngân

hàng cng nh các chng tình chính gi tit kim hp dn, công b lãi sut, t giá…
Các ngân hàng thng mi trên đa bàn thành ph H Chí Minh nhìn chung
đang cung cp dch v ngân hàng đin t Internet Banking. Cho nên, trong giai đon
cnh tranh gay gt gia các ngân hàng thng mi vi nhau thì các ngân hàng luôn có
nhng cách thc ci tin dch v ngân hàng đin t sao cho tt nht.
2.4. CHT LNG DCH V
Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí khách quan
nh: tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô hình. Khách
hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và
cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht
lng ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng. Do đó, tài liu xác
đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ, và kh nng nhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ và
các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th
ta nhn đc.
Lewis và Booms phát biu: Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc
đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra
mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng
nht.
Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì chúng ta thy rõ gi ý  di

14
đây v cht lng dch v:
1) Nó khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình.
2) Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong
đi ca khách hàng vi nhng hot đng c th ca t chc nhm đáp ng
nhng mong đi đó.
3) Nhng đánh giá ca cht lng không ch đc to ra t dch v nó còn bao
gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v.

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha: Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi
s dng dch v.
Nhn đnh này chng t rõ rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman (1991) gii thích
rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu
nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong đi
ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc cht lng cho
dch v có hiu qu.
2.5. MÔ HÌNH CHT LNG DCH V SERVQUAL
2.5.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Cht lng dch v thng đc đo lng da trên s so sánh gia dch v
mong đi và dch v nhn đc (Zeithaml & Bitner, 2000). Bên cnh đó còn phi
k đn cht lng dch v mà nhà qun lý mong mun cung cp. Cht lng dch
v còn b nh hng bi s không đng nht gia mong mun ca nhà qun lý và
nhng mong mun ca khách hàng. Mô hình nãm khong cách ca cht lýng dch v
cng đ cp đn điu này.
Khong cách 1:
S khác bit gia mong đi ca khách hàng v cht lng dch
v và mc đ nhà qun tr dch v nhn thc v k vng này ca khách hàng: do s
thiu đnh hng nghiên cu marketing, thiu s truyn đt lên cp trên và quá nhiu

15
tng lp qun tr.
Khong cách 2:
S khác bit gia nhn thc ca nhà qun tr v dch v và các
đc tính ca dch v: do s cam kt không đy đ v cht lng dch v, do nhn bit
kh nng không th thc hin, hay do tiêu chun hóa công vic không đy đ và do
thiu vic thit lp mc tiêu.
Khong cách 3:

S khác bit gia đc tính ca dch v và dch v đc chuyn
giao: do s m h và mâu thun v vai trò, do nhân viên và công ngh thiu s phù
hp vi công vic, do h thng giám sát không thích hp, do thiu s kim soát đc
nhn thc và thiu tinh thn đng đi.
Khong cách 4:
S khác bit gia dch v đc chuyn giao và thông tin bên
ngoài: do thông tin theo chiu ngang không đy đ và do s tht ha.
Khong cách 5:
S khác bit gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc
ca khách hàng v dch v đc chuyn giao: do nhng nh hng t phía khách hàng
và nhng thiu sót  phía ngi cung cp dch v. Trong trng hp này, mong đi
ca khách hàng b nh hng bi mc đ nhu cu ca cá nhân, nhng đ ngh bng
ming và các kinh nghim dch v trong quá kh.












16
Hình 2.1. Mô hình cht lng dch v

Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)

2.5.1 Thang đo SERVQUAL
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta mt
bc tranh tng th v cht lng dch v. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái nim
nhiu hn. Các gi thuyt trong mô hình cn hàng lot các nghiên cu đ kim đnh.
Mt trong nhng nghiên cu này, và cng là quan trng nht, là đo lng cht lng
ca dch v cm nhn bi khách hàng đ có th thit k mt thang đo lng. Mt cách
đo lng cht lng dch v đc s dng rng rãi là mô hình SERVQUAL đc phát

17
trin bi Parasuraman và các tác gi khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).
SERVQUAL là cách tip cn đc s dng nhiu nht đ đo lng cht lng dch v,
so sánh s mong đi ca khách hàng trc mt dch v và nhn thc ca khách hàng
v dch v thc s đc chuyn giao (Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mc đc xây dng đ đánh giá s nhn thc ca
khách hàng v cht lng dch v trong ngành dch v và bán l. Thang đo phân tích
khái nim cht lng dch v thành 05 yu t sau:
-  hu hình (Tangibility): c s vt cht, trang thit b, din mo ca nhân
viên…
-  tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay t ln đu.
-  đáp ng (Responsiveness): s sn sàng giúp đ và đáp ng li nhu cu ca
khách hàng.
- S đm bo (Assurance): kh nng ca nhân viên to đc lòng tin vi khách
hàng.
-  thu cm (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL th hin cht lng dch v nh là s khác nhau gia mong đi
ca khách hàng v mt dch v và nhn thc ca khách hàng v dch v thc s đc
chuyn giao. Nh vy, nu nhn thc ca khách hàng nh hn mong đi ca khách
hàng thì cht lng cm nhn nh hn 0 và cn phi ci tin. Thang đo SERVQUAL

cui cùng bao gm 21 bin quan sát nh sau:
Thành phn đ tin cy
1. Khi công ty X ha s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c th,
cty s thc hin.
2. Khi bn có vn đ, cty X th hin s quan tâm chân thành trong gii quyt
vn đ.