Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sancom



oOo




















-SACOM






: 

: 60.34.05


 




TP. H Chí Minh - 2012




Trang














, 








 






tài
1


1


1


2


2

6) 





2


3
1: 

















4


6

1.3 














15

1.4 






-Sacom
15






, 





, 









2.1 









-Sacom
19

2.1.1

19

2.1.2

20

2.1.3

21

2.1.4

22

2.1.5

23




2.1.6

23

2.1.7
Quy trình bán hàng
24

2.1.8









25

2.1.9 























-Sacom
25

2.2 


27

2.2.1



27

2.2.2

27

2.2.3

30

2.2.4


30

2.3 




30

2.3.1

30

2.3.2

31

2.3.3

38
3: 

















3.1 
55

3.2 




55

3.3 
56

3.4 




56

3.5 
59





DANH MC CÁC KÝ HIU  CH VIT TT
Nhà thu: , 



, 
TSC: Công ty Taihan-Sacom
JIS: Japanese industrial standard
KS: Korean Standard
IEC: International Electrical Certificate
AS: Australia standard
BS: British standard
: sn phm
: gía và hình thc thanh toán
giaohang p hàng và giao hàng
 trong kinh doanh
ch v khách hàng










Trang
2.1: 








20
2.2: 








24
2.3: 




25
2.4: 







31
2.5: 








32
2.6: 













32
2.7: 














33
2.8: 








34
2.9: 













34
2.10: 










35
2.11: 









36
B2.12: 














37
2.13: 



















38
2.14: 






39

40
2.16: 
41
2.17: 
42
2.18: 5 ,
, , , 














45
2.19: 4 ,
, , , 
47
2.20: 5 ,
, , , 








48
2.21: 2 ,
, 
49
2.22: 5 ,
, , , 












50
2.23: 3 ,
, 










51


2.24: 5 ,
, , , 














52
2.25: 3 ,
, 














53










Trang

7

8
khách hàng
9

10

12
1.6: 











13

14
2.1: -





, 
20
2.2: 



-Sacom
21
2.3: 








21
2.4: 









22
Hình 2.5: Quy 
28

29
Hình 2.7: 




43

1




1) 
Theo Philip Kotler 




chính 

Hi









 

khách hàng, 







 , 



,
 () 







 cáp 








. V








 các  


 


,    
th khách hàng.  ,   

 




 









Taihan-Sacom 
2) 
            -Sacom
 




  
   
khách hà công ty Taihan-Sacom.
3) i nghiên c
















 


-Sacom, 










 () 
.
2

  ,  ,
 ,  , 
, , ().










, nê





 i

ng 




n Taihan-Sacom.
4) 
Nghiên  ,  ,  






 ,   , 






àng () 
Taihan-Sacom. 












 


 











 , 







 , -sacom

























 -











.
5)  
- Tìm 



































.
- n











 khi
 Taihan-Sacom. 
 qua 



















 -Sacom. 












 .
6) 

























: 






















 







 : 





 










 .


















, 































 -Sacom.

3



 







 h 

 
  










,  ,  ,  , 





  , , . 












 . 












. T








 : 

1 






 







. Sau











, 




















 
-Sacom.
7) 

,  , 









 , 

 hàng, 




  .
   
 vi 



: 4 


















, t 
3: 





4

C 1: 











1.1 

1.1.1 
N
àng h



 


1.1.2 Khách hàng
i mua mt
sn phm hay dch v. Có hai loi khách hàng: Khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là nhi tn ti bên ngoài ca t chc có quan
h n phm hay dch v ca 



(

uan, )
ng. Mi b phn ch
b phn k thut, b phn sn xung khách hàng ni b. Mi b phn sn
phm hay dch v t b phn này và cung cp sn phm hay dch v cho b phn
kia. Mi trong quá trình là khách hàng ca s vc tiêu
ca m    m bo ch ng công vi  ng s  i ca
i k tip. Khi mi vic din ra thông sut t sn xut, kinh doanh và các h
thng phân phi thì s thc tha mãn.

5



1.1.3 S tha mãn
S tha mãn là m ca trng thái cm giác ca con i, bt ngun t
vic so sánh kt qu  c t sn phm hay dch v vi nhng k vng ca

1.1.4 Giá tr dành cho khách hàng
Giá tr dành cho khách hàng là phn chênh lch gia tng giá tr mà khách
hàng kì vng và tng chi phí mà khách hàng b ra khi tiêu dùng sn phm hay dch
v.
Tng giá tr ca khách hàng (tng giá tr i ca khách hàng) gm: giá
tr sn phm, giá tr dch v, giá tr cá nhân, giá tr hình nh.
Tng chi phí ca khách hàng gm:  , phí tn
thi gian, phí tn công sc, phí tn tinh thn.
   dng sn phm, dch v mà khách hàng cho rng s
mang li giá tr cao nht, h s tiu sn phm, dch v 
phù hp vi k vng giá tr u hay không. T nh m tha mãn
mà h nhc khi s dng dch v.
1.1.5 N


ng
, ,

trung gian :
- Cn 
- Các nhà khai khoáng.

- ng.
- 
- 
- Các nhà buôn.
- 
- 
6

- Các nhà môi ging.
- 
- .
- 
1.2 S tha mãn ca khách hàng
Khách hàng là mt trong nhng tài sn quý giá nht ca công ty, s thành
công hay tht bi ph thuu khách hàng hay không, s sn
phm mà h c nhiu hay ít, và m ng xuyên mua hàng ca công ty
 nào.
M này s ng rt nhiu vào s tha mãn c Khi
khách hàng tha mãn h s quay li 

 và mua hàng tr lc li


 s b mt khách hàng. S thc Taboul mô t là
phn khách hàng nhc t sn phm hay dch v so vi giá tr i. Mô
hình 1c mô t  hin v s tha mãn khách hàng.
y m tho mãn là hàm ca s khác bit gia kt qu nhc và
kì vng. Khách hàng có th cm nhn mt trong ba m tha mãn sau:
- Nu kt qu thc t i k vng thì khách hàng s không hài
lòng.

- Nu kt qu thc t ng vi kì vng thì khách hàng s hài lòng.
- Nu kt qu ca thc t t quá s i thì khách hàng s thích thú.
Nh  i c   c hình thành t các thông tin v sn
phm hay dch v, s tip nhn v t ho s b mc ha hn
quá nhiu. 

 phi tp trung vào nhng ch mà khách hàng xem là quan
tri v  m bo


p có kh ng.
7



Hình 1.1: Mô hình v s tha mãn khách hàng ca Taboul


Nhi ci, t chc liu có kh 
t qua chúng. Chui các giá tr  bn cht sn phm, dch v, giá c
y,i duy trì chúng là u ki khách hàng quay tr li (hình 1.2)
Làm ngc nhiên là mt trong nht s i, hãy ha h khách
ng hou ha h
ngi mi sn phm, dch v u rt quan trng làm cho khách hàng
ngc nhiên và h

 làm cho khách hàng gn bó
lâu dài.
Các 


 sn xut và dch v ng s dng s tha mãn khách
t s ng v chng. S quan trng ca tha mãn khách hàng
là bi không có s cc mà còn  s cnh tranh trên toàn th gii.

Nhu cu ca
khách hàng
ng tha mãn
khách hàng
Chào hàng t phía



Ngun: total Quality Management, Prentice hall, 1999
8

Hình 1.2: Chui các giá tr to ra s i cho khách hàng

Ngun: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001)
Các 









 thành công b u t nh
m ca khách hàng. Cht trên s

i ca khách hàng. Ch tham gia vào nhu cu
c tha mãn. Mô hình 1.3 mô t
các yu t c tha mãn.
Tha mãn khách hàng không phng thng kê (



) mà nó
thiên v cm nhi (





). Mc dù có các mô
hình thc phát tri c cho s tha mãn c
nhm hay ý kin ca khách hàng là ch quan bi bn cht ca chúng.
 tha mãn ca khách hàng là ch quan nên rng. Có
quá nhiu khía ci vi kinh nghim v mt sn phm hay dch v ca mt
khách hàng cn ph c bc tranh tng th chính xác v
s tha mãn khách hàng.
Mua lu
Khhàng
gn bó
Mua hàng li
Bn cht
và trình
bày ca

phâm/


Marketing
và qung
u
C


 và
giá thành

cy
Marketing
dài hn
a

i mi
9



Hình 1.3: Các yu t to s tha mãn khách hàng

Ngun: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001)
u ht các quan nim, nhi khác có th có các quan nim
khác nhau và thm chí cùng mi s quan ni các thm khác
a h có kh 
ng v công ty ca chúng ta rt ln: sn sàng tip tc mua hàng, sn lòng tr theo
 ngh mà không mc c hoc tìm kim nhà cung cp giá r 
S tha mãn khách hàng có ng sâu rn s sng còn ca công ty 
hin tc tha mãn v giá tr ca sn

phm và chng dch v mà h nhc h s  n li
nhun cho 

 , giá tr sn phm và dch v c thông qua chng
tng th vi hình nh ca 

 và giá c h

(hình 1.4) là hình nh tng
th, th hin v trí ca s tha mãn khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng có th tha mãn i vi:
- Các sn phm dch v nói chung.
- c bit ca các sn phm.
- S qu

giao dch ca t chc: nhân viên kinh doanh, giao hàng, các cuc
vii quyt khiu ni,
- Mi quan h c mua hàng ca t chc vi khách hàng.
- Mi quan h sau mua hàng 

 t chc chúng ta vi khách hàng.

S tha mãn
ca khách hàng
Chng
S a
khách hàng
Nhng mong i
10

Hình 1.4: V trí ca s tha mãn khách hàng


Ngun: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001)
Giá tr
 mi
quan h
Gi c khách
hàng
Thu hút khách
hàng
Giá thành
Cht
ng
tng th
Hình nh
Kinh
doanh&
Marketing
Phát trin
dch v
mi
Sn
phm
Chuyn
giao
H tr
hu mãi
Các thuc
tính

Các thuc
tính
Các thuc
tính
Các thuc
tính
Các thuc
tính
Li nhun
11



Theo vavra (2001) có hai cách tip cn khác nhau v s tha mãn:
 Cách tip cn v s phù hn khía cnh k
thut trong c cho rng mt sn phm hay dch v làm hài lòng khách hàng
nng các tiêu chu ra. Các tiêu chun này tha nhn tt c
các yêu cu ca khách hàng.
 Cách tip cn v s i: cách này cho rng mt sn phm hay dch
v làm hài lòng khách hàng nng s i cn
 c nhng yêu ci ca khách hàng.
Kinh nghi c ca nhân viên kinh doanh hay s
qun thông tin, s truyn ming v công ty, tình hình nn
công nghip liên quan và thc trp hin có ca khách hàng.
Tt c các yu t này to nên s moi ca khách hàng v sn phm và dch v
mun mua. Tuy nhiên trong quá trình din ra s   a khách hàng và
doanh nghip s có s i hay phát trin v nhu cu cu này
 i ca khách hàng và ng lên ti cho ln
mua hàng tip theo.
H qu chính là trng thái tha mãn ca khách hàng: rt tha mãn, tha mãn

hay không tha mãn.
Khi mt khách hàng cm thy d chu khi tip xúc và mua sn phm hay dch
v h s tip tn vng thi h s sn lòng gii thiu cho bn bè
 ng nghip  công ty hay sn phm ca chúng ta. Nhng li khen truyn
ming t khách hàng là dng qung cáo rt hiu qu và ít tn kém nhc li,
nu mt khách hàng không hài lòng v sn phm hay dch v s k i khác
v kinh nghim ci này có th k tip cho nhii khác v s
vi không mun hoc ng

 chúng ta.




12

Hình 1.5: Mô hình tha mãn/ bt mãn khách hàng ca Terry G. Vavra


Ti
Quá trình tha/ph nhn
H qu
Kinh nghim
a
khách hàng
Nhân viên kinh
doanh/Qung
cáo
Thc trng/
công ngh

Thc t nn
công nghip
S truyn
ming
Các nhu cu
i
Mong
i
Thc
hin
ng
Trng
thái/ tha
mãn
Terry G. Vavra. Customer Satisfaction Measurement Simplified (ASQ, 2001)
13



Cuc c  thu hút và duy trì khách hàng bng vic cung cp s khác
bit v dch v o ra nhng kì v phía khách hàng và
nâng cao mt cách hu hiu rào cn cho tt c mi.
1.6: 












: Harvey Thompson, The Customer-Center Enterprise, Mc Graw Hill (2000)
- Nhu cu khách hàng có th sp xp theo h thng cp bc mô t 
hinh v trên.
- i là các nhu cn, nu khách hàng không nhc chúng
s làm cho h bng các yêu cn này không làm gia
  tha mãn, nó ch có mt  ng duy nht lên s tha mãn nu
c cung cp thì s tha mãn s st gim.
S tha mãn
Thc hin/ Phân phi
Khác bit

Ngc nhiên/
Thích thú
Hài lòng h
Yêu cn
14

m rng
không có khách hàng than phiang hong tt. Bi l
không có khách hàng chu khó nói nhu mà doanh nghip làm cho h bc
mình. Khách hàng có th n là im lng mà chuyn vic kinh doanh sang các


cnh tranh.
Mt mô hình c th cho vic nghiên cu v s tha mãn khách hàng ca A.
c kim nghim nhiu qua thc t cho thy rng

nhng yu t i trc tin s thng sn
phm, chng dch v, giá c, các yu t v i, các yu t tình hung.
Nhng yu t c tha mãn thì khách hàng s tha mãn v sn phm dch v
1.7)
Hình 1.7: Mô hình nghiên cu s tha mãn khách hàng

Tin cy
Trách nhim
Bo him
Cm thông
Vt cht
Chng
dch v
Chng
sn phm
Giá c
Yu t con
i
Yu t tình
hung
Tha mãn
khách hàng
Ngun: Zeithaml, Bitner, survices Marketing (1996)
15



1.3 

















Cùng vi tc  phát trin c  n lc (bình quân 15%-
ngành sn xun Vit Nam nhc phát
trin m ng nhu cu truyn ti, thông tin liên ln khí hóa nông thôn
c v cho các ngành khác trong quá trình xây dng và phát trin ca
c.
Theo s liu th, hin nay các doanh nghip sn xut dây và
c có th c khong 70% nhu cc, còn li
là 30% nhp khu t c ngoài. Tuy vy, dây và n Vi
c xut khu vi mng bình quân t 30%- n
385 tri
Sng xut khu nhiu nhn dùng cho ô tô (xut khu sang th
ng Nht do mt s doanh nghip Nhn xut ti Vit Nam). Hin c
c có khong 60 doanh nghip ln nh chuyên sn xut, kinh doanh mt hàng
ng công ty ln vi 100% v
n Vin Trn Phú, Công ty Tâng
Thành, 




 -
Vina, Taihan-Sacom, Taisin, Olympic, Thc t cho thy, nhiu doanh nghip dây
 hii ca châu Âu, Hàn Quc, Nht B
 sn phn ca các doanh nghip nêu trên có cht
ng tt, nhiu chng loi, mc th c chp nhn và
ti th c ngoài.
1.4  
-Sacom
 





















:
-  : 













  








, 


















 
 .
16

-  : 








 
 . Do
 ,  





 . 




 , 
.
- 







: 








 , 



















 . 














 




 







 

 















 . 





, 








,  


. , 





, , giao
 , 













 
.
- : 3 , 














, 






 khi




 . N




 , 













 , 


, 






 3  , 
, 






















,   , 









 
 .
- 

: 





















 ,  , 

















17














 . 






 














































, 










.
  












Taboul , 


















 ,  mãn
khách hàng, 

 y G. Vavra, 








.
 










 












. 

(1996) hông qua u 






 










 

, s
:
 :
+ Sn phm  ng và nhiu chng loi khác nhau
+ Ln, cht
+ n phm cáp 



 p, gn gàng và bt mt.
 

:
+ Gía cáp luôn cn phm cùng chng, tiêu chun
+ Giá cáp luôn nh và linh hot khi mua hàng
+ u khon thanh toán luôn tu kin tt nht cho khách hàng c khi
giao hàng.
 






:
+ Ln theo tha thun trong hng.
+ Có kh àng vi giá tr ln trong thi gian sm nht
 i ca khách hàng.
+ Ln phng lo 
kt
+ Công ty luôn tu kin tt nht trong quá trình giao nhn hàng cho khách
hàng.
18

 :
+ Nhân viên công ty luôn cung cp cho  thông tin v sn
phm, giá cu kin u kin thanh toán trong quá trình bán
hàng
+ Công ty luôn nhanh chóng gic mc và luôn gii quyt các khiu
ni hay các s c v cáp cho khách hàng trong thi gian nhanh nht
+ Nhân viên có kin thc v sn phm và luôn nhit tình trong công vic
+ Các sn phc bu kiu khot.
 

:
+ Nhân viên công ty luôn có mi quan h tt và có s tin cy vi khách hàng
+ Luôn hiu khách hàng và cung cp các thông tin b ích cho khách hàng
+ Luôn có s quan tâm và s via Bc công ty.

1:

C1 



 -









 công ty Taihan -








.
  



















 -

: ,  


   

 hàng  ,  , 


trong kinh doanh.