Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH







LƯU THỊ THÙY DƯƠNG

NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ












Thành phố Hồ Chí Minh - Tháng 10 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH







LƯU THỊ THÙY DƯƠNG

NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành:
60340102

Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS. TRẦN KIM DUNG




Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 10 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Lưu Thị Thuỳ
Dương, học viên Cao học – Khóa 21 – Ngành Quản trị Kinh doanh – Trường Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận
văn trình bày dưới đây do chính tôi thực hiện.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi
nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu
phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh
doanh trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại
kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao
chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ
công trình nghiên cứu nào khác trước đây.

TP.HCM, tháng 10-2013
Tác giả luận văn
Lưu Thị Thùy Dương













MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục

Danh mục các từ viết tắt
Danh mục hình
Danh mục bảng
Danh mục phụ lục
Tóm tắt luận văn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI 1

1.1

Giới thiệu lý do chọn đề tài: 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3

Phương pháp nghiên cứu: 3

1.4

Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát 3

1.5

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.6

Cấu trúc nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC

VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 5

2.1

Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc 5

2.2

Các thành phần gây căng thẳng trong công việc 7

2.3

Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc) 13

2.4

Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 15

2.5

Mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc 21

2.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Tóm tắt 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Thiết kế nghiên cứu 26
3.1.1 Phương pháp 26

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27
3.2 Các biến nghiên cứu và thang đo 30
3.2.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty 30
3.2.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng 31
3.2.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột 31
3.2.4 Thang đo quá tải trong công việc 32
3.2.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên 33
3.2.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 33
3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 34
Tóm tắt 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Mô tả mẫu 37
4.2 Đánh giá thang đo 39
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha 39
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41
4.2.3 Kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha 46
4.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh 48
4.3 Phân tích kết quả 48
4.3.1 Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố 49
4.3.2 Trung bình và độ lệch chuẩn của các biến 50
4.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 51
4.4 Thảo luận kết quả 53

Tóm tắt 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 63

5.1 Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu 63
5.1.1 Kết quả 63
5.1.2 Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu 64
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 64
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tố khám phá
SPSS - Statistical Package for the Social Sciences – chương trình phân tích thống
kê khoa học.
FN – Các chỉ tiêu tài chính của công ty
FC – Căng thẳng từ phía khách hàng
RC – Thực hiện công việc ở vai trò xung đột
WL – Quá tải trong công việc
CR – Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên
JP – Kết quả công việc (cá nhân)
TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh
KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc
SD - Standard deviation – Độ lệch chuẩn

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh 48
Hình 4.2: Kết quả mô hình nghiên cứu 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các yếu tố gây căng thẳng trong công việc 12
Bảng 3.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty 30
Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng 31
Bảng 3.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột 32
Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc 32
Bảng 3.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên . 33
Bảng 3.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 34
Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát 38
Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 40
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố gây căng thẳng 42
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân
viên kinh doanh 45
Bảng 4.5: Kiểm định lại các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 46&47
Bảng 4.6: Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố 49
Bảng 4.7: Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của các biến 50
Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 51
Bảng 4:9: Bảng phân chia mẫu theo mức độ căng thẳng 56
Bảng 4:10: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
(nhóm mức độ căng thẳng vừa phải) và kết quả công việc 57
Bảng 4:11: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
(nhóm căng thẳng cao) và kết quả công việc 59
Bảng 4:12: Bảng tóm tắt kết quả tương quan của 2 nhóm 60
Bảng 4.13: So sánh kết quả với một số nghiên cứu khác 61

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục B: Thang đo căng thẳng trong công việc – Sau khi thảo luận nhóm
Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục D: Kết quả Cronbach Alpha
Phụ lục E: Kết quả EFA
Phụ lục F: Kết quả Cronbach Alpha sau khi chạy EFA
Phụ lục G: Thống kê mô tả
Phụ lục H: Kết quả tương quan giữa kết quả công việc và căng thẳng trong công
việc















TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu về căng thẳng trong công việc
và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh.
Dựa trên cơ sở lý thuyết căng thẳng trong công việc và nghiên cứu định
tính tác giả đã xác định được 5 yếu tố thuộc căng thẳng trong công việc có khả
năng có mối quan hệ với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.
HCM, bao gồm: các chỉ tiêu tài chính của công ty, căng thẳng từ phía khách
hàng, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, quá tải trong công việc, căng
thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm
với 6 nhân viên kinh doanh để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh từ ngữ, loại biến
trùng lắp và đảm bảo đáp viên hiểu rõ câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua phỏng vấn 232 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh
nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết. Kết quả là chỉ có một giả thuyết
được chấp nhận- Căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ có tương quan nghịch chiều
với kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi căng thẳng ở mức
vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan cùng chiều
nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và quá tải trong công việc có
tương quan ngược chiều.
Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các
hướng nghiên cứu tiếp theo.



1


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài:
Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề lớn trên toàn cầu.
Hầu hết người lao động cảm thấy căng thẳng do công việc. Các nhà quản lý
nguồn nhân lực trong một số tổ chức đã cho rằng căng thẳng là trở ngại lớn đối
với hiệu quả làm việc của người lao động.
Nhân viên kinh doanh là một đội ngũ quan trọng giúp mang lại doanh số
cho tổ chức. Môi trường cạnh tranh ngày nay ngày càng trở nên gay gắt do toàn
cầu hoá, công nghệ thay đổi liên tục, môi trường kinh doanh thay đổi, vai trò của
nhân viên kinh doanh ngày càng phức tạp và đòi hỏi cao hơn.

Hơn nữa, trong một công ty thì nhân viên kinh doanh là đối tượng chịu
nhiều áp lực nhất: áp lực từ khách hàng, cấp trên, doanh số, thời hạn hoàn thành
công việc. “Nhân viên kinh doanh phải dung hòa mong đợi giữa cấp trên và
khách hàng. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi những căng thẳng liên quan
đến công việc góp phần vào khả năng gây ra căng thẳng. Khi yêu cầu của nhiều
vai trò không tương thích với nhau và trở nên thường xuyên thì nó có thể áp đảo
nhân viên kinh doanh và có ảnh hưởng không tốt đến tinh thần làm việc của họ”
(Churchill, 1985).
Để đánh giá kết quả công việc của nhân viên kinh doanh, doanh số là yếu
tố quan trọng nhất. Thông thường nhân viên kinh doanh phải đạt 100% mục tiêu
doanh số đề ra thì mới đạt yêu cầu. Tuy nhiên, cũng có một số tổ chức, để phát
huy tối đa khả năng của nhân viên kinh doanh, họ đặt ra mục tiêu doanh số rất
cao cho nhân viên kinh doanh và nhân viên chỉ cần đạt 80% doanh số đề ra là
xem như đạt yêu cầu. Vì vậy, nhân viên kinh doanh là đối tượng luôn luôn phải
chịu áp lực về doanh số. Xuất phát từ đặc trưng này, việc phải luôn luôn đối mặt
với áp lực như vậy có ảnh hưởng gì đến kết quả công việc của họ không? Câu hỏi
2

này thôi thúc tác giả tìm hiểu về mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và
kết quả công việc của nhân viên kinh doanh.
Hầu hết các nhà quản lý đều cho rằng tạo ra “một nơi làm việc tốt" là một
phần của cam kết về mặt xã hội giữa tổ chức và người lao động. Ở Việt Nam, có
nghiên cứu xem xét sự ảnh hưởng của căng thẳng lên sự gắn kết của nhân viên
với trường đại học (Trần Kim Dung, Trần Thị Thanh Tâm, 2011) hay mối quan
hệ giữa sự quá tải trong công việc, sự xung đột trong công việc - gia đình và ý
định chuyển công việc (Nguyễn Lệ Huyền, 2012), tuy nhiên chưa có nghiên cứu
nào về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh
doanh. Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân
viên kinh doanh là một việc làm cần thiết. Nó giúp nhận diện và đo lường những
yếu tố gây căng thẳng trong công việc, kết quả công việc của nhân viên kinh

doanh và mối quan hệ giữa chúng. Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu này, các
nhà quản lý có những cách thức để kiểm soát những yếu tố gây căng thẳng trong
công việc, điều chỉnh môi trường làm việc làm cho căng thẳng trong công việc ở
mức phù hợp nhất giúp tăng kết quả công việc của nhân viên kinh doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
+ Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là:
 Mục tiêu thứ nhất: xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của
nhân viên kinh doanh tại TP.HCM.
 Mục tiêu thứ hai: phát triển cách đo lường kết quả công việc của nhân
viên kinh doanh tại TP.HCM.
 Mục tiêu thứ ba: tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong
công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM.
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu này, nghiên cứu cần trả lời được câu
hỏi sau: “Liệu có mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công
việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM ?”
3

1.3 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính;
nghiên cứu định lượng. Tất cả các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: căng
thẳng trong công việc, trách nhiệm công việc không rõ ràng, v.v…, đều được
kiểm định ở các nước công nghiệp phát triển. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử
dụng trong nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh thang đo các khái
niệm cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua việc điều tra bằng bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp, qua email. Mẫu
điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu
thuận tiện phỏng vấn những nhân viên kinh doanh hiện đang làm việc trên địa
bàn TP. HCM.
1.4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát

Căng thẳng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân tố như căng thẳng
nói chung, căng thẳng trong công việc, căng thẳng do mâu thuẫn giữa công việc
và gia đình, v.v… Đề tài này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong công
việc đối với nhân viên kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên
cứu về các yếu tố căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên
kinh doanh trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát là nhân viên kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đóng góp về lý thuyết
• Phát hiện ra các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên
kinh doanh mà cụ thể là nhân viên kinh doanh tại TP. HCM.
• Điều chỉnh thang đo căng thẳng trong công việc cho phù hợp với điều
kiện Việt Nam và phù hợp với đối tượng là nhân viên kinh doanh.
• Điều chỉnh thang đo kết quả thực hiện công việc phù hợp với đối tượng
nhân viên kinh doanh tại TP. HCM.
4

• Kiểm định mối tương quan có ý nghĩa thống kê của các yếu tố gây căng
thẳng trong công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên
kinh doanh tại TP. HCM.
Đóng góp về mặt thực tiễn
• Giúp các nhà quản trị xác định mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng
thẳng trong công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên
kinh doanh tại TP. HCM.
• Giúp các nhà quản trị nhận biết các yếu tố gây căng thẳng trong công
việc đối với nhân viên kinh doanh tại TP. HCM. Đồng thời nhận biết
mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc. Từ
đó, nhà quản trị có những biện pháp thích hợp để kiểm soát căng thẳng
trong công việc, tạo môi trường làm việc có lợi cho kết quả công việc
của nhân viên kinh doanh. Đưa ra một số hàm ý chính sách cho nhà

quản trị để duy trì môi trường làm việc sao cho đem lại kết quả tốt nhất.
1.6 Cấu trúc nghiên cứu
Nghiên cứu gồm có 5 chương:
• Chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu.
• Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc, kết
quả thực hiện công việc và mối liên hệ giữa chúng, mô hình nghiên
cứu.
• Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, qui
trình chọn mẫu, điều chỉnh thang đo.
• Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả và so sánh
các kết quả đo lường với các nghiên cứu trước.
• Chương 5 trình bày đánh giá chung và giải pháp, kiến nghị.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
2.1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc
Từ điển Tâm lý học tiếng Nga của V.P. Dintrenko và B.G.Mesirriakova
NXB giáo dục năm 1996 đưa ra định nghĩa phản ánh sự biểu hiện của căng thẳng
“Căng thẳng là những trạng thái căng thẳng về tâm lý xuất hiện ở người trong
quá trình hoạt động, trong những điều kiện phức tạp, khó khăn trong đời sống
thường ngày cũng như trong những điều kiện đặc biệt”.
Căng thẳng có thể được định nghĩa như “một quá trình tương tác giữa con
người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có
tính chất đe dọa, có hại, và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng
thích ứng của mình” (Lazarus, 1993). “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi
người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính đe
dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó,
khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng ” (Trần Kim Dung & Trần Thị

Thanh Tâm, 2011).
Ngày nay, khái niệm của sự căng thẳng là phổ biến nhưng gây nhiều tranh
cãi, và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Keinan (1997) được
trích trong Orly Michael (2009) thì:
• Căng thẳng là sự kích thích - căng thẳng là một sự kích thích mạnh
mẽ (và tại thời điểm đột ngột) bao gồm đặc điểm của mất mát và đe
dọa.
• Căng thẳng là sự phản ứng - căng thẳng là sự phản ứng đối với một
sự kiện cụ thể.
6

• Căng thẳng là mối quan hệ - định nghĩa này kết hợp cả hai định
nghĩa bên trên. Thuật ngữ căng thẳng đề cập đến sự tương tác giữa
con người và môi trường.
Căng thẳng là thuật ngữ chung để chỉ những áp lực mà con người gặp phải
trong cuộc sống. Khi căng thẳng tăng lên, nó có thể có tác động xấu đến cảm xúc
của một người, suy nghĩ và tình trạng thể chất. Khi căng thẳng lên đến đỉnh
điểm, người lao động có thể có nhiều triệu chứng ảnh hưởng không tốt đến kết
quả công việc, sức khoẻ và thậm chí ảnh hưởng đến khả năng thích ứng với môi
trường. Những người chịu căng thẳng có thể hay lo lắng, bất an kinh niên, dễ
dàng giận dữ. Điều kiện, môi trường làm việc không tốt, tồn tại nhiều xung đột
với cấp trên, những sự việc không vui có thể dẫn đến đau khổ, rối loạn hoặc thậm
chí tự tử (Garima Mathur, 2007).
Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề phổ biến mà người
lao động phải đối mặt ngày càng nhiều. Gần đây công việc căng thẳng đang trở
thành một bệnh dịch trong môi trường làm việc. Do đó một số lượng lớn các
nghiên cứu đã tập trung vào căng thẳng công việc và ảnh hưởng của nó trên các
khía cạnh khác nhau đến sản lượng của tổ chức. Sager (1991) định nghĩa căng
thẳng trong công việc là một trạng thái tâm lý nhận thức của cá nhân khi phải
đối mặt với nhu cầu, khó khăn, cơ hội và có kết quả quan trọng nhưng không

chắc chắn.
Theo Jui Chen Chen & Silverthorne (2008), căng thẳng trong công việc là
phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên
quan đến tổ chức, công việc
.
Căng thẳng công việc đề cập đến một tình huống
trong đó các yếu tố công việc liên quan đến tương tác với người lao động làm
thay đổi (làm gián đoạn hoặc nâng cao) tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người
đó buộc phải đi chệch khỏi hoạt động bình thường. Định nghĩa này cũng phục
vụ để định nghĩa cái chúng tôi gọi là "sức khỏe người lao động", cụ thể là, tình
7

trạng tâm thần và thể chất của một người (Terry A. Beehr and John E.
Newman, 1978).
Căng thẳng trong công việc có thể được định nghĩa là phản ứng của một
cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến
cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). Trong nghiên cứu này, định nghĩa
được chọn là định nghĩa của Jamal bởi định nghĩa này thể hiện một cách đầy
đủ, cụ thể căng thẳng trong công việc. “Căng thẳng trong công việc chỉ sự
không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc, trong đó cá
nhân được yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý
một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa
yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao
(Jamal, 2005).
“Tác hại của căng thẳng đến cá nhân người lao động thể hiện ở nhiều khía
cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc:
thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không
kiểm soát được cảm xúc và dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung,
không sáng suốt; và (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả
xấu cho bản thân và xã hội. Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng

suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc” (Trần Kim Dung & Trần Thị
Thanh Tâm, 2011).
2.2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc
Ở nước ngoài đã có nhiều nghiên cứu về căng thẳng cũng như mối tương
quan giữa căng thẳng và các yếu tố khác như căng thẳng trong công việc và sự
gắn kết với tổ chức, sự căng thẳng và sự hài lòng trong công việc, sự căng
thẳng trong công việc và dịch vụ khách hàng, sự căng thẳng trong công việc và
tỉ lệ luân chuyển, v.v… (Garama Mathur & ctg, 2007; Dee K. Knight & ctg,
2007; Rubina Kazmi & ctg, 2008; Muhammad Jamal,1984; Hsiow-Ling Hsieh
& ctg, 2004; Kode Ruyter & ctg, 2001; Rong-Chang Jou, Chung-Wei Kuo,
8

Mei-Ling Tang, 2013). Ở Việt Nam có một số nghiên cứu nói về căng thẳng
trong công việc (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011), (Nguyễn Lệ
Huyền, 2012)
Trong nghiên cứu của Kahn (1964), ông đã đưa ra hai yếu tố gây ra sự
căng thẳng trong công việc đó là thực hiện công việc ở các vai trò xung đột và
trách nhiệm công việc không rõ ràng. Theo Kahn (1964), trách nhiệm công việc
không rõ ràng – sự thiếu những thông tin cần thiết cho một vị trí trong tổ chức-
tạo nên việc người giữ chức vụ đó bắt chước hành động, biểu hiện dưới dạng cố
gắng giải quyết vấn đề tránh gây căng thẳng hoặc dùng cơ chế bảo vệ mà bóp
méo tình hình thực tế.
Trách nhiệm công việc không rõ ràng xảy ra khi một người không thể tiếp
cận đầy đủ thông tin để thực hiện công việc đầy đủ (Walker, Churchill, & Ford,
1975). Một nhân viên kinh doanh sẽ cảm thấy không có đủ thông tin để thực
hiện công việc một cách đầy đủ có thể gặp phải tình trạng mơ hồ về vai trò dẫn
đến tăng sự căng thẳng trong công việc (William C. Moncrief & ctg, 1996).
Định nghĩa về trách nhiệm công việc rõ ràng được sử dụng bởi Rizzo & ctg
(2008): (1) có thể đoán trước các kết quả hoặc các phản ứng với hành vi của
một người và (2) có sự rõ ràng về yêu cầu trong hành vi, thường là về yếu tố

đầu vào từ môi trường được dùng để hướng dẫn hành vi và cung cấp kiến thức
cho biết rằng hành vi đó là phù hợp.

Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa trên phương
diện phù hợp- không phù hợp hoặc tương thích- không tương thích đối với yêu
cầu của vai trò trong đó khả năng phù hợp, tương thích được đánh giá liên quan
đến một tập hợp các tiêu chuẩn, điều kiện tác động đến việc thực thi vai trò.
Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa là sự diễn ra cùng
lúc hai hay nhiều áp lực mà nếu thoả mãn một điều này sẽ khó thoả mãn điều
còn lại (Kahn & ctg., 1964, p.19).
Có nhiều dạng xung đột: xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá
trị của cá nhân và hành vi vai trò xác định; xung đột giữa thời gian, nguồn lực,
9

hoặc khả năng của một người và hành vi vai trò xác định, xung đột giữa một số
vai trò cho cùng một người mà trong đó đòi hỏi những hành vi khác nhau hoặc
không tương thích, hoặc thay đổi trong hành vi để phù hợp với ngữ cảnh; kỳ
vọng trái ngược nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính
sách (Rizzo & ctg, 1970). Một nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc thiếu
kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng thái
thực hiện công việc ở các vai trò xung đột cao hơn (William C. Moncrief & ctg,
1996).
Trong nghiên cứu của Dee K. Knight, Hae-Jung Kim and Christy
Crutsinger (2007), phương trình cấu trúc được dùng để kiểm nghiệm giả thuyết.
Trách nhiệm công việc không rõ ràng có ảnh hưởng ngược chiều lên kết quả
công việc và thực hiện công việc ở các vai trò xung đột có ảnh hưởng cùng chiều
lên kết quả công việc. Hay nói rõ hơn, trong nghiên cứu này, khi xung đột trong
công việc tăng lên thì làm cho kết quả công việc tăng lên còn khi sự mơ hồ trong
công việc tăng lên sẽ làm kết quả công việc giảm xuống.
Tương tự như Knight, hai yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng và

thực hiện ở những vai trò xung đột được xem là hai yếu tố cổ điển được nhiều
nhà nghiên cứu xem xét như Rizzo & ctg (1970), Behrman (1984), Mocrief
(1996), Kode Ruyter (2001), Yousef (2002), Marthur (2007).
Theo Orly Micheal (2009) sự căng thẳng trong công việc được đo lường
thông qua các yếu tố về trách nhiệm công việc không rõ ràng, thực hiện công
việc ở các vai trò xung đột và sự quá tải trong công việc. Ở đây, xuất hiện một
nhân tố mới đó là quá tải trong công việc. Tình trạng quá tải công việc được định
nghĩa là "mức độ nhận thức về nhu cầu công việc, vai trò và cảm thấy rằng có
quá nhiều việc để làm và không đủ thời gian để làm chúng" (Parasuraman & ctg,
1996). Sự quá tải trong công việc và thời hạn về thời gian đặt người lao động
dưới áp lực dẫn đến căng thẳng (Garima Mathur, 2007). Ví dụ: tôi không có đủ
thời gian để hoàn thành công việc của mình. Sự quá tải trong công việc xuất hiện
10

khi cá nhân phải đảm nhiệm nhiều công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu
những nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm có liên
quan đến nhiệm vụ công việc (Peterson & ctg, 1995; Glazer và Beehr, 2005). Ba
yếu tố này cũng được nghiên cứu trong nghiên cứu của Philip E. Varca (1999),
Rabi S. Bhagat và các cộng sự (2010).
Jamal (2011) khám phá ra đối với môi trường Pakistan có 4 nhân tố gây
căng thẳng: sự quá tải trong công việc, sự mơ hồ, thực hiện công việc ở các vai
trò xung đột, thiếu nguồn lực có mối quan hệ ngược chiều tới kết quả trong công
việc trong khi đối với mẫu là người Malaysia, chỉ có 3 trong 4 yếu tố gây căng
thẳng (quá tải trong công việc, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, thiếu
nguồn lực) là có mối quan hệ ngược chiều với kết quả trong khi sự mơ hồ trong
công việc không có mối liên hệ tuyến tính với kết quả công việc.
Jamal (2011) đã đưa thêm yếu tố thiếu nguồn lực vào mô hình ngoài ba yếu
tố kể trên và áp dụng mô hình đó để nghiên cứu ở hai quốc gia là Pakistan và
Malaysia. Thiếu nguồn lực được hiểu là sự không đảm bảo đủ những nguồn lực,
công cụ cần thiết để thực hiện công việc (James L. Price, 2000). Thiếu nguồn lực

được xem như là một trong những yếu tố gây căng thẳng và được đưa vào mô
hình trong nhiều nghiên cứu (Therese A. Joiner, 2000; Rubina Kazmi & ctg,
2008; Jamal, 2011).
Những yếu tố gây căng thẳng trong mô hình nghiên cứu bởi Rubina Kazmi
& ctg (2008) bao gồm: Áp lực trong công việc, thực hiện công việc ở các vai trò
xung đột, thiếu giao tiếp và hài lòng với cấp trên, những quan ngại về sức khoẻ
trong công việc, quá tải trong công việc, thiếu nguồn lực.
Ngoài những yếu tố thường được các nhà nghiên cứu quan tâm như trên,
còn có một số yếu tố khác ví dụ như Garama Mathur & ctg (2007) chỉ ra các
nhân tố đo lường căng thẳng bao gồm: môi trường tổ chức, thực hiện công việc ở
các vai trò xung đột, trách nhiệm trong công việc. Kết quả được đo lường thông
qua các nhân tố bao gồm: hài lòng với công việc, thành thật trong công việc, xu
11

hướng tôn trọng và môi trường làm việc. Phép phân tích hồi quy được sử dụng để
kiểm định mối liên hệ giữa biến độc lập là yếu tố gây căng thẳng và biến phụ
thuộc là kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố căng thẳng có
tác động dương cùng chiều lên kết quả công việc, nghĩa là trong những tổ chức
sản xuất khi căng thẳng tăng lên thì kết quả công việc được cải thiện (cũng tăng
lên).
Một yếu tố được ít các nhà nghiên cứu chú trọng nhưng cũng là một yếu tố
gây căng thẳng có ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh đó
là mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên hay gọi chung là môi trường tổ chức.
Yếu tố này được đề cập trong nghiên cứu của Therese A. Joiner (2000), Hsiow
Ling Shieh (2004) và Rubina Kazmi (2008). Giao tiếp cởi mở có lợi thế trong
việc giải quyết xung đột giữa cấp trên và nhân viên. Thiếu giao tiếp hiệu quả có
thể gây ra những mâu thuẫn không giải quyết được và làm tăng mức độ căng
thẳng. (Rubina Kazmi, 2008). Khi giao tiếp với đồng nghiệp và cấp trên không
hiệu quả cũng có thể dẫn đến căng thẳng và ảnh hưởng tới kết quả công việc.
12

Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
Yếu tố gây
căng thẳng
Rizzo,
John
R. ,
1970

Jamal,
1984
Behrman,
Douglas
N. et al,
1984
William
C.
Moncrief,
1996
(Rebecca
Abraham,1
997)
(Therese
A. Joiner,
2000)
Kode
Ruyter
et al,

2001
Yousef,
Darwish
A. , 2002
Hsiow-
Ling
Hsieh et
al, 2004
Garima
Mathur
et al,
2007
Dee K.
Knight
et al,
2007
Rubina
Kazmi
et al,
2008
Orly
Michael,
2009
Todd
Arnold
et al,
2009
Rabi S.
Bhagat
et al,

2010
Jamal,
2011
Rong-
Chang
Jou et
al, 2013
Ugur
Yozgat
et al,
2013
Môi trường tổ chức
(mối quan hệ với
đồng nghiệp)
X X X X
Môi trường làm việc
và sự thích nghi
X X
Quá tải công việc
X X X X X X X X X
Thực hiện công việc
ở các vai trò xung
đột
X X X X X X X X X X X X X X X X X
Trách nhiệm công
việc không rõ ràng
X X X X X X X X X X X X X
Thiếu nguồn lực
X X X X
Áp lực công việc

X
Các bệnh liên quan
đến công việc
X
Trách nhiệm với
công việc
X
Căng thẳng nói
chung
X
Xung đột công việc-
gia đình
X X
13


Sau khi nghiên cứu lý thuyết, từ những nghiên cứu trước, tác giả đã xây
dựng một bảng thống kê các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (xem chi tiết
bảng 2.1). Từ bảng tóm tắt trên ta thấy, quá tải trong công việc, thực hiện công
việc ở những vai trò xung đột, trách nhiệm công việc không rõ ràng, thiếu nguồn
lực, căng thẳng do mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp và thiếu nguồn lực là
những thành phần thường được nghiên cứu trong các nghiên cứu về cá tác nhân
gây ra căng thẳng trong công việc. Kết quả của các nghiên cứu trước cũng chỉ ra
được đây là những nhân tố gây ra căng thẳng và tác động có ý nghĩa lên kết quả
công việc. Tuy nhiên, mức độ và chiều tác động của những yếu tố này lên kết
quả công việc rất khác nhau ở những môi trường khác nhau. Chính vì sự khác
nhau này, tác giả muốn nghiên cứu tại môi trường Việt Nam, đối với nhân viên
kinh doanh, các nhân tố gây căng thẳng trên có mối liên hệ như thế nào đến kết
quả công việc.
2.3 Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc)

“Nhân viên kinh doanh là người được thuê để bán hàng hoá hoặc dịch vụ
trong một cửa hàng hoặc ở một lãnh thổ nhất định” (Thefreedictionary.com).
Nhân viên kinh doanh là lực lượng lao động quan trọng và đặc biệt. Họ là
những người mang lại nguồn thu nhập, doanh số cho công ty. Chính vì vậy, đội
ngũ nhân viên kinh doanh năng động và hiệu quả là yếu tố thành công chính cho
sự phát triển thịnh vượng của hầu hết các công ty. Nhân viên kinh doanh là chiếc
cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhân viên kinh doanh vừa phải bảo
đảm lợi ích của công ty mình: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi
nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được sản phẩm ở mức
giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất và
mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Trong marketing, lực lượng nhân viên
kinh doanh được xem là một công cụ truyền thông cá thể hiệu quả. Họ không chỉ
truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm mà còn
thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm đó cho công ty. Điều này làm
14

cho nhân viên kinh doanh trở thành một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất
trong tất cả các công cụ truyền thông.
Nhân viên kinh doanh thường xuyên chịu áp lực về doanh số, áp lực từ
khách hàng… Một thực tế đầy thách thức đối với nhân viên kinh doanh là họ
phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được.
Vì vậy nghề kinh doanh đòi hỏi nhân viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao
và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để
thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề.
Ngoài ra, họ là người có bản lĩnh cao. Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc
đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Trong 10 lần chào
hàng thì có lẽ chỉ có 1 lần khách hàng đồng ý.
Lực lượng nhân viên kinh doanh trên thế giới nói chung cũng như ở Việt
Nam nói riêng đều phải chịu nhiều áp lực từ doanh số. Đặc biệt trong thời điểm
kinh tế khó khăn, thì áp lực về doanh số càng trở nên nặng nề buộc nhân viên

kinh doanh phải tìm nhiều cách xoay sở nhằm đạt được mục tiêu công ty đề ra.
Hơn nữa, có nhiều công ty đặt ra doanh số rất cao để buộc nhân viên phải cố
gắng hết mình nên doanh số trở thành áp lực chủ yếu và là một trong những yếu
tố gây căng thẳng chính cho nhân viên kinh doanh. Vì vậy, áp lực về doanh số
được đề nghị thêm vào. Ngoài ra, tùy vào từng công ty mà nhân viên kinh doanh
có thể chịu trách nhiệm thu hồi công nợ hay không. Có công ty nhân viên kinh
doanh chỉ chịu trách nhiệm bán hàng, kế toán chịu công nợ chịu trách nhiệm thu
hồi công nợ, nhân viên kinh doanh chỉ hỗ trợ. Tuy nhiên, phần lớn đối với các
doanh nghiệp tại TP. HCM, nhân viên kinh doanh phải chịu trách nhiệm thu hồi
đúng và đủ công nợ. Chỉ tiêu về công nợ trở thành một trong những chỉ tiêu
chính để đánh giá kết quả làm việc cuối cùng của nhân viên kinh doanh.
Mặt khác, cũng do tính chất công việc phải thường xuyên làm việc với
khách hàng mà nhân viên kinh doanh phải gặp nhiều căng thẳng do đối tượng
này mang lại. Đây là áp lực chung đối với nhóm nhân viên phải làm việc trực
15

tiếp với khách hàng như nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng.
Để đảm bảo doanh số ổn định thì ngoài việc tìm kiếm nhiều khách hàng mới,
nhân viên kinh doanh còn phải duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, phải đáp
ứng nhanh chóng các yêu cầu từ phía khách hàng, mặc dù những yêu cầu đó
không phải lúc nào cũng hợp lý. Do vậy, căng thẳng cũng là điều không thể tránh
khỏi. Hơn nữa, trong quá trình mua bán, khi có vấn đề gì phát sinh thì người đầu
tiên tiếp nhận ý kiến, than phiền của khách hàng sẽ là nhân viên kinh doanh.
Điều này có thể dẫn đến việc một nhân viên kinh doanh có thể tiếp nhận nhiều
than phiền về nhiều vấn đề trong một ngày.
2.4 Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
2.4.1 Định nghĩa kết quả công việc
Wetzels & ctg. (2000) mô tả kết quả công việc như là mức độ mà người
lao động thực hiện nhiệm vụ và trách nhiệm. Murphy và Krober (1988) định
nghĩa kết quả công việc như là một phần của kết quả cá nhân đối với những

nhiệm vụ nhất định bao gồm mô tả công việc tiêu chuẩn. Murphy (1989) cũng
cho rằng kết quả công việc bị ảnh hưởng bởi nhiều biến như việc duy trì tốt các
mối quan hệ, sự vắng mặt, thái độ, vi phạm và những hành vi khác làm tăng nguy
cơ tại nơi làm việc. Theo Jamal (1984), “Kết quả công việc được định nghĩa là
hoạt động mà trong đó cá nhân có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách
thành công trong điều kiện chịu sự ràng buộc thông thường của việc sử dụng hợp
lý nguồn lực có sẵn”.
Định nghĩa kết quả công việc thích hợp nhất được chọn để sử dụng trong
nghiên cứu này là định nghĩa của Rotundo và Sackett (2002): kết quả thực hiện
công việc bao gồm số lượng và chất lượng công việc, kỹ năng làm việc và kiến
thức chuyên môn.
2.4.2 Qui trình thực hiện đánh giá công việc
Trình tự đánh giá kết quả công việc thường bao gồm các bước như sau: