ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI ARGRIBANK PHƯỚC KIỂN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo




HUNH TH THANH LOAN


O LNG S HÀI LọNG TRONG CÔNG VIC
CA NHỂN VIÊN TI AGRIBANK PHC KIN



Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102




LUN VN THC S KINH T



Ngi hng dn khoa hc
TS. NGUYN THANH HI

TP. H Chí Minh - Nm 2014
LI CAM OAN

Li đu tiên, tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng cá nhân
tôi di s hng dn tn tình ca Tin s Nguyn Thanh Hi – Ging viên trng
i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh. Nhng thông tin và ni dung trong đ tài
đu da trên nhng nghiên cu thc t và hoàn toàn đúng vi ngun trích dn.
Tip theo, tôi xin gi li cm n chân thành đn tp th Ging viên trng i
hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ging dy cho tôi các kin thc c bn và
chuyên sâu, đc bit là giáo viên hng dn tôi, tin s Nguyn Thanh Hi, thy đã
hng dn nhit tình trong quá trình thc hin bài nghiên cu này.
Trong quá trình thc hin và trình bày bài kt qu nghiên cu, do hn ch v
mt thi gian, s liu cng nh kin thc và kinh nghim ca chính tôi nên không
th tránh khi nhng sai sót. Tôi rt mong nhn đc s hng dn thêm t Quý
Thy, Cô đ lun vn đc hoàn thin hn na.

TP. H Chí Minh, ngày… tháng… nm 2014
Ngi vit




MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan

Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình vƠ biu đ
CHNG 1: TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha nghiên cu 3
6. Kt cu báo cáo nghiên cu 4
CHNG 2: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1. Lý thuyt v s hƠi lòng ca nhơn viên 5
2.1.1. nh ngha 5
2.1.2. Ý ngha ca vic mang li s hài lòng cho nhân viên 6
2.1.3. Lý thuyt v s hài lòng ca nhân viên 7
2.1.3.1. Thuyt cp bc nhu cu ca Abraham Maslow (1943) 7
2.1.3.2. Thuyt thành tu ca McClelland (1988) 8
2.1.3.3. Thuyt hai nhân t ca F. Herzberg (1959) 9
2.1.3.4. Thuyt công bng ca Stacey John Adams (1963) 10
2.1.3.5. Thuyt mong đi ca Victor H. Vroom (1964) 12
2.2. Mt s nghiên cu trc đơy v các yu t hƠi lòng ca nhơn viên 12
2.2.1. Nghiên cu ca Foreman Facts 12
2.2.2. Nghiên cu ca Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) 13
2.2.3. Nghiên cu ca Smith et al 13
2.2.4. Nghiên cu ca Schemerhon 14
2.2.5. Nghiên cu ca Spector 14

2.2.6. So sánh các mô hình nghiên cu 14
2.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 15
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 18
3.1. Quy trình nghiên cu 18
3.2. Nghiên cu đnh tính 19
3.3. Thit k thang đo 20
3.4. Thit k bng cơu hi 22
3.4.1. Thông tin các phát biu ca ngi đc kho sát 23
3.4.2. Thông tin cá nhân 23
3.5. Nghiên cu đnh lng: 23
3.5.1. Phng pháp chn mu và c mu 23
3.5.2. Mt s phng pháp thng kê đc s dng trong nghiên cu 23
CHNG 4: TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU 26
4.1. D liu thu thp 26
4.2. Mô t thông tin mu 26
4.3. ánh giá s b thang đo 28
4.3.1. ánh giá đ tin cy thang đo 28
4.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 29
4.3.2.1. Phân tích nhân t EFA các bin đc lp 30
4.3.2.2. Phân tích nhân t EFA các bin ph thuc 32
4.4. Phơn tích hi quy 34
4.4.1. Phân tích tng quan 34
4.4.2. Kt qu phân tích hi quy 35
4.5. Kim đnh gi thuyt 39
4.6. Kim đnh s khác bit theo các đc tính cá nhơn 41
4.6.1. Khác bit v gii tính 43
4.6.2. Khác bit v đ tui 44
4.6.3. Khác bit v trình đ hc vn 44
4.6.4. Khác bit v v trí công tác 45

4.6.5. Khác bit v thâm niên 46




4.7. Kt qu phơn tích thng kê mô t: 47
4.7.1. Thng kê mô t các yu t: 47
4.7.2. Thng kê mô t cho các bin quan sát ca tng yu t: 48
4.7.2.1. Yu t “bn cht công vic” 48
4.7.2.2. Yu t “tin lng” 48
4.7.2.3. Yu t “c hi đào to và thng tin” 49
4.7.2.4. Yu t “lãnh đo” 49
4.7.2.5. Yu t “đng nghip” 50
4.7.2.6. Yu t “điu kin làm vic” 50
4.7.2.7. Yu t “phúc li” 51
4.7.2.8. Yu t “s hài lòng” 51
CHNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KT LUN 53
5.1. Tóm tt ni dung nghiên cu 53
5.2. Tóm tt kt qu nghiên cu 53
5.3. Mt s gii pháp nơng cao s hƠi lòng nhơn viên Agribank Phc Kin 54
5.3.1. Ci thin chính sách tin lng 55
5.3.2. Hoàn thin công vic 57
5.3.3. iu chnh chính sách đào to và thng tin 58
5.3.4. Nâng cao cht lng đi ng lãnh đo 59
5.3.5 Ci thin điu kin làm vic 60
5.3.6. Hoàn thin chính sách phúc li 61
5.3.7. ng nghip 61
5.4. Hn ch ca nghiên cu vƠ đ xut hng nghiên cu tip theo 62
5.4.1. Hn ch ca đ tài 62
5.4.2. Hng nghiên cu tip theo 63

KT LUN 64
Tài liu tham kho
Ph lc






DANH MC CÁC T VIT TT

- AGRIBANK: ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn.
- NHTM: ngân hàng thng mi.
- EFA: Exploratory Factor Analysis.
- SPSS: Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and Service
Solutions.
- STT: S th t.
- VT: n v tính.

DANH MC BNG

Bng 2.1: Các nhân t duy trì và thúc đy 10

Bng 3.1: Thang đo các thành phn và mã hoá thang đo 21
Bng 4.1: Kt qu Cronbach’s alpha ca các thang đo 28
Bng 4.2: Kt qu phân tích EFA các bin đc lp 31

Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t EFA ca bin ph thuc 32
Bng 4.4: Ma trn tng quan gia các bin thông qua h s Pearson 35

Bng 4.5: Tóm tt mô hình phân tích hi quy 36
Bng 4.6: Kt qu phân tích ANOVA 36
Bng 4.7: Bng h s hi quy 37

Bng 4.8: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “gii tính” 43
Bng 4.9: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “đ tui” 44

Bng 4.10: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “trình đ hc vn” 44
Bng 4.11: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “v trí công tác” 45
Bng 4.12: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “thâm niên” 46
Bng 4.13: Kt qu thng kê mô t mc đ hài lòng chung ti Agribank Phc Kin 47

Bng 4.14: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “bn cht công vic” 48
Bng 4.15: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “tin lng” 48
Bng 4.16: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “đào to và thng
tin” 49

Bng 4.17: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “lãnh đo” 49
Bng 4.18: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “đng nghip” 50

Bng 4.19: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “điu kin làm vic” 50
Bng 4.20: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “phúc li” 51
Bng 4.21: Bng thng kê mô t các bin quan sát ca yu t “s hài lòng” 51







DANH MC HÌNH VÀ BIU 

Hình 2.1: Tháp nhu cu ca Maslow 8
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu ca tác gi Châu Vn Toàn (2009) 15
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu đ ngh 16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 19
Hình 4.1: C cu nhân viên theo gii tính 26

Hình 4.2: C cu nhân viên theo đ tui 26
Hình 4.3: C cu nhân viên theo trình đ hc vn 27
Hình 4.4: C cu nhân viên theo v trí công tác 27
Hình 4.5: C cu nhân viên theo thâm niên công tác 28
Hình 4.6: Biu đ Histogram. 38
Hình 4.7: Biu đ Q-Q Plot 38
Hình 4.8. Biu đ Scatterplot 39















1



CHNG 1: TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU
1. Lý do chn đ tƠi
Trong môi trng cnh tranh ngày càng khc lit, mi doanh nghip đu c
gng phát huy và duy trì li th cnh tranh trên th trng. Li th cnh tranh v

ngun nhân lc luôn là vn đ nóng bng ti các doanh nghip. Ngun nhân lc là
tài sn vô giá ca bt k mt doanh nghip nào, nó góp phn cho s tn ti và phát
trin ca doanh nghip trong s phát trin kinh t nh hin nay.Vì vy, vic qun tr
ngun nhân lc là nhim v trung tâm và quan trng nht ca các nhà qun tr. Vic
tuyn chn ngi có đ nng lc, vn hóa,… thích hp vi điu kin tuyn dng
đa ra ca doanh nghip luôn là mt bài toán khó cho bt k nhà qun tr nào. Bên
cnh vic tuyn chn đúng ngi, mt thách thc đt ra cho các nhà qun tr là làm
sao gi nhân viên ca mình gn bó vi t chc nht là nhng nhân viên nòng ct,
gi vai trò ch cht trong doanh nghip.
Mt trong nhng yu t quan trng đ gi chân nhân viên gn bó lâu dài
vi t chc là nâng cao s hài lòng trong công vic ca nhân viên. Vy nhng
yu t nào nh hng đn s hài lòng trong công vic ca nhân viên? làm th
nào đ nhân viên hài lòng và gim cm giác nhàm chán vi công vic? làm th
nào đ mt nhân viên có tinh thn làm vic thp có th tr nên nhit tình hng
hái trong công vic? ây là điu mà các nhà qun tr luôn quan tâm và trn tr.
ã có nhiu nghiên cu trong và ngoài nc cho rng cn to ra s hài
lòng trong công vic cho nhân viên. Khi đã có đc s hài lòng trong công vic,
nhân viên s có đng lc làm vic tích cc hn, h say mê làm vic và luôn
mun cng hin cho t chc, t đó dn đn hiu sut và hiu qu công vic cao
hn. ây cng là điu mà các nhà qun tr mong mun đt đc t nhân viên
mình. Ngc li, nhân viên không có s hài lòng trong công vic, h s không
còn hng thú làm vic, không ch đng và làm vic kém hiu qu, dn đn nng
sut lao đng ca h thp, kéo theo nng sut ca t chc s gim và mc tiêu
ca t chc cng s không đt đc.
2



Nhn thc đc tm quan trng ca vic to s hài lòng đi vi nhân viên
trong t chc, tôi quyt đnh chn đ tài ắo lng s hƠi lòng trong công vic

ca nhơn viên ti Agribank Phc Kin” đ tin hành nghiên cu. Thông qua
nghiên cu này s giúp lãnh đo ngân hàng nhn dng, xem xét, đánh giá đúng các
yu t có nh hng đn s hài lòng trong công vic ca nhân viên cng nh nhng
yu t làm cho nhân viên không hài lòng trong công vic. Da trên c s đó giúp cho
nhà lãnh đo s có nhng hng đi phù hp trong công tác qun tr ngun nhân lc,
đng thi hoch đnh đc các chính sách duy trì và phát trin nhân viên gii, làm
cho đi ng nhân viên hài lòng hn và hn ch s chy máu cht xám trong tng
lai.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn s hài lòng ca nhân viên ti Agribank
Phc Kin.
- o lng mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng tri ca nhân viên
ti Agribank Phc Kin.
- So sánh s khác bit v mc đ hài lòng ca nhân viên theo các yu t: tui
tác, gii tính, v trí công vic, trình đ chuyên môn, thâm niên công tác.
- Kt qu nghiên cu giúp Agribank Phc Kin gii quyt các vn đ tn ti
trong hot đng và ci thin chính sách ngun nhân lc.
 thc hin mc tiêu này, đ tài nghiên cu cn tr li các câu hi sau:
1/ Các nhân viên có hài lòng trong công vic không?
2/ Các yu t nào nh hng đn s hài lòng ca nhân viên?
3/ Có s khác bit v mc đ hài lòng ca nhân viên theo các yu t: tui
tác, gii tính, v trí công vic, trình đ chuyên môn, thâm niên không?
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
Phm vi nghiên cu: đ tài kho sát các nhân viên k toán, tín dng,
marketing và các phòng ban khác trong Agribank Phc Kin.
3



i tng nghiên cu: là các yu t nh hng đn s hài lòng ca nhân viên

đi vi nhân viên  Agribank Phc Kin.
i tng kho sát: nhân viên k toán, tín dng, marketing và các phòng ban
khác trong Agribank Phc Kin (không bao gm cp qun lý t trng phó phòng
tr lên)
4. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong đ tài này là phng pháp
nghiên cu đnh tính kt hp vi đnh lng.
Phng pháp nghiên cu đnh tính đc s dng trong nghiên cu khám phá,
thu thp thông tin nhm b sung cho mô hình, điu chnh thang đo ca các yu t
nh hng đn s hài lòng ca nhân viên.
Phng pháp nghiên cu đnh lng bng k thut phng vn 238 nhân viên
trên tng s 335 nhân viên hin đang làm vic ti Agribank Phc Kin thông qua
bng câu hi chi tit.
D liu thu thp đc x lý bng phn mm SPSS vi công c thng kê mô
t, kim đnh thang đo vi Cronbach’s alpha. Kim đnh các gi thuyt ca mô hình
và đ phù hp tng th ca mô hình. Phân tích hi quy bi đ xác đnh yu t nào
nh hng đn s hài lòng ca nhân viên và yu t nào có nh hng quan trng
nht. Cui cùng thc hin kim đnh T-test và phân tích ANOVA nhm tìm ra s
khác bit có ý ngha thng kê theo mt vài đc tính cá nhân đn s hài lòng ca
nhân viên.
5. ụ ngha nghiên cu
- i vi bn thân: kt qu nghiên cu phc v cho công vic hin ti ca bn
thân là hoàn thin v công tác đánh giá s hài lòng ca nhân viên, t đó gi ý chính
sách duy trì và phát trin ngun nhân lc cho lãnh đo ngân hàng trong thi gian
ti.
i vi ngân hàng: Vic xem xét, đánh giá các yu t có nh hng đn s
4

hài lòng trong công vic ca nhân viên là vic làm cn thit trong công tác qun tr
ngun nhân lc. Con ngi là tài sn vô giá ca bt k mt doanh nghip nào, nó
góp phn cho s tn ti và phát trin ca doanh nghip. Vì vy, thông qua kt qu
nghiên cu nhà lãnh đo s có cái nhìn tng quát hn v các yu t nh hng đn
s hài lòng trong công vic ca nhân viên, t đó có th xây dng chính sách hp lý
nhm ci thin, nâng cao s hài lòng trong công vic ca nhân viên đ nâng cao
hiu qu làm vic cao nht và hoàn thành các mc tiêu ngân hàng đ ra.
6. Kt cu báo cáo nghiên cu
Kt cu ca lun vn gm các chng sau:
Chng 1: Tng quan v vn đ nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Trình bày kt qu nghiên cu
Chng 5: Hàm ý chính sách và Kt lun










5



CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1. Lý thuyt v s hài lòng ca nhân viên

2.1.1. nh ngha
Mt trong các đnh ngha đu tiên v s hài lòng công vic và đc trích dn
nhiu nht có th k đn là đnh ngha ca Robert Hoppock (1935, trích dn bi
Scott và đng s, 1960). Tác gi cho rng, vic đo lng s hài lòng trong công
vic bng hai cách: đo lng s hài lòng trong công vic nói chung và đo lng s
hài lòng trong công vic  các khía cnh khác nhau liên quan đn công vic. Ông
cng cho rng s hài lòng trong công vic nói chung không phi ch đn thun là
tng cng s hài lòng ca các khía cnh khác nhau, mà s hài lòng trong công vic
nói chung có th đc xem nh mt bin riêng.
Theo Vroom (1964) đnh ngha rng hài lòng trong công vic là trng thái mà
ngi lao đng có đnh hng hiu qu rõ ràng đi vi công vic trong t chc,
thc s cm thy thích thú vi công vic.
Theo Weiss (1967) kt lun rng hài lòng trong công vic là thái đ v công
vic đc th hin bng cm nhn, nim tin và hành vi ca ngi lao đng.
Theo Kreitner và Kinicki (2007) s hài lòng trong công vic ch yu phn ánh
mc đ mt cá nhân yêu thích công vic ca mình. ó chính là tình cm hay cm
xúc ca ngi nhân viên đó đi vi công vic ca mình. Quinn và Staines (1979) thì
cho rng hài lòng trong công vic là phn ng tích cc đi vi công vic.
Schemerhon (1993, đc trích dn bi Luddy, 2005) đnh ngha s hài lòng
trong công vic nh là s phn ng v mt tình cm và cm xúc đi vi các khía
cnh khác nhau ca công vic ca nhân viên. Tác gi nhn mnh các nguyên nhân
ca s hài lòng trong công vic bao gm v trí công vic, s giám sát ca cp trên,
mi quan h vi đng nghip, ni dung công vic, s đãi ng, và các phn thng
gm thng tin, điu kin vt cht ca môi trng làm vic, cng nh c cu ca t
chc.
6



Tóm li s hài lòng ca nhân viên nh là s đáp ng nhng nhu cu và mong

mun ca con ngi trong môi trng công vic. Khi nhng nhu cu và mong
mun này đc đáp ng thích đáng thì s hài lòng ca nhân viên s đc tng lên.
2.1.2. ụ ngha ca vic mang li s hƠi lòng cho nhơn viên
Nhng bc thy cht lng  M nh Deming (1986) và Juran (1989) nht trí
và rõ ràng trong vic nhìn thy rng vic gia tng quá trình s hu và tha mãn
công vic s quay tr li sinh li trong c cht lng và nng sut. Nhng chuyên
gia cht lng ca Nht cng nhn mnh đn tm quan trng ca “nhân t con
ngi” trong vic to ra mt môi trng cho s sn xut vt tri và Ishikawa
(1985) cho rng nhng t chc cht lng biu th đc đim qua vic chú ý đn
lòng nhân đo, giáo dc ngun lc con ngi, quan tâm đn hnh phúc ca nhân
viên và cung cp nhng ni làm vic vui v. Ishikawa nhn mnh rng kim soát
cht lng hiu qu da vào s hiu bit ca vic điu khin con ngi.
Vic nghiên cu s hài lòng ca nhân viên giúp nhà lãnh đo nm bt đc
nhu cu thc s, nhng điu to ra s hài lòng và nhng điu cha hài lòng nhng
điu gây ra cm giác bt mãn cho ngi lao đng trong t chc. T đó nhà lãnh đo
có th ci thin, sa đi, b sung chính sách nhân s trong công ty trong khuôn kh
cho phép đ tng hiu qu làm vic và tng cung mc đ gn bó ca ngi lao
đng đi vi t chc doanh nghip, đo bo cho doanh nghip có mt đi ng lao
đng cht lng và bn vng.
Nu nhng chính sách nhân s ngày càng đc hoàn thin và đáp ng đúng
tâm t nguyn vng ca ngi lao đng thì đây s là c hi tt đ doanh nghip thu
hút và gi chân ngi tài.
T chc doanh nghip có ngun lc con ngi n đnh, cht lng cao s đm
bo v th ca doanh nghip trên th trng đy bin đng và to ra nn tng cho s
phát trin bn vng ca doanh nghip.
Bên cnh đó, vic t chc mt cuc điu tra v mc đ hài lòng ca nhân viên
là c hi đ ngi lao đng trong công ty có th chia s nhng thun li và khó
7

khn khi làm vic ti công ty, nhng tâm t nguyn vng ca bn thân. Qua đó
doanh nghip có th tip thu đc nhng đóng góp có giá tr ca ngi lao đng
nhm hoàn thin chính sách nhân s ca mình.
2.1.3. Lý thuyt v s hƠi lòng ca nhơn viên
2.1.3.1. Thuyt cp bc nhu cu ca Abraham Maslow (1943)
Trong h thng lý thuyt qun tr và đng viên, thuyt cp bc nhu cu ca
Abraham Maslow là thuyt có đc mt s hiu bit rng ln. A. Maslow cho rng
hành vi ca con ngi bt ngun t nhu cu và nhng nhu cu ca con ngi đc
sp xp theo mt th t u tiên t thp ti cao v tm quan trng. Cp bc nhu cu
đc sp xp thành nm bc sau:
Nhng nhu cu c bn hay nhu cu sinh lý là nhng nhu cu đm bo cho con
ngi tn ti nh: n, ung, mc, tn ti và phát trin nòi ging và các nhu cu ca
c th khác.
Nhng nhu cu v an toàn và an ninh là các nhu cu nh an toàn, không b đe
do, an ninh, chun mc, lut l
Nhng nhu cu xã hôi là các nhu cu v tình yêu, đc chp nhn, bn bè, xã
hi.
Nhng nhu cu t trng là các nhu cu v t trng, tôn trng ngi khác,
đc ngi khác tôn trng, đa v.
Nhng nhu cu t hoàn thin là các nhu cu nh chân, thin, m, t ch, sáng
to, hài hc.

8




Hình 2.1. Tháp nhu cu ca Maslow
Maslow đã chia các nhu cu thành hai cp: cp cao và cp thp. Các nhu cu

cp thp là các nhu cu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cu cp cao bao gm
các nhu cu xã hi, đc tôn trng và t hoàn thin.
Maslow cho rng làm tho mãn các nhu cu  cp thp là d hn so vi vic
làm tho mãn các nhu cu  cp cao vì các nhu cu cp thp là có gii hn và có th
đc tho mãn t bên ngoài. Ông cho rng đu tiên các nhu cu  cp thp nht
hot đng, nó đòi hi đc tho mãn và nh vy nó là đng lc thúc đy con ngi
hành đng - nó là nhân t đng viên. Khi các nhu cu này đc tho mãn thì nó
không còn là yu t đng viên na, lúc đó các nhu cu  cp đ cao hn s xut
hin.
Thuyt cp bc nhu cu ca Maslow đã có mt n ý quan trng đi vi các
nhà qun tr đó là mun đng viên ngi lao đng thì điu quan trng là bn phi
hiu ngi lao đng ca bn đang  cp đ nhu cu nào. T s hiu bit đó cho
phép bn đa ra các gii pháp phù hp cho vic tho mãn nhu cu ca ngi lao
đng đng thi bo đm đt đn các mc tiêu t chc.
2.1.3.2. Thuyt thƠnh tu ca McClelland (1988)
Lý thuyt ca McClelland tp trung vào ba loi nhu cu ca con ngi: nhu
cu v thành tu, nhu cu v quyn lc và nhu cu v liên minh. Chúng đc đnh
Nhu cu t hoàn thin
Nhu cu t trng
Nhu cu v xã hi
Nhu cu v an toàn
Nhu cu v sinh lý
9



ngha nh sau (Robbins, 2002):
- Nhu cu v thành tu là s c gng đ xut sc, đ đt đc thành tu đi
vi b chun mc nào đó, n lc đ thành công.
- Nhu cu v quyn lc nhu cu khin ngi khác c x theo cách h mong

mun.
- Nhu cu v liên minh là mong mun có đc các mi quan h thân thin và
gn gi vi ngi khác.
Nhu cu thành tu ca McClelland đc th hin trong nghiên cu này di
dng đc đim công vic. Công vic đc thit k sao cho nhân viên đt đc
thành tu h mong mun. Còn nhu cu liên minh th hin  mi quan h vi cp
trên và đng nghip. Cui cùng, nhu cu quyn lc đc th hin  c hi đc
thng tin.
2.1.3.3. Thuyt hai nhơn t ca F. Herzberg (1959)
Thuyt này chia các nhân t làm hai loi: các nhân t đng viên và các nhân t
duy trì. Các nhân t duy trì bao gm: điu kin công vic, lng, chính sách ca
công ty, mi quan h gia các cá nhân. Các nhân t đng viên là nhng nhu cu cp
cao, nó bao gm: thành tu, s tha nhn, trách nhim và c hi thng tin. i vi
các nhân t đng viên nu đc gii quyt tt s to ra s tho mãn và t đó s
đng viên ngi lao đng làm vic tích cc và chm ch hn. Nhng nu không
đc gii quyt tt thì to ra tình trng không tho mãn ch cha chc đã bt mãn.
Trong khi đó đi vi các nhân t duy trì, nu gii quyt không tt s to ra s bt
mãn, nhng nu gii quyt tt thì to ra tình trng không bt mãn ch cha chc đã
có tình trng tho mãn. Các nhân t đc F. Herzberg lit kê nh sau:




10



Bng 2.1: Các nhơn t duy trì vƠ đng viên

Thuyt hai nhân t ca F. Herzberg có nhng n ý quan trng đi vi các nhà

qun tr:
Th nht nhng nhân t làm tha mãn ngi lao đng khác vi các nhân t
to ra s bt mãn. Vì vy, nhà qun tr không th mong đi s tha mãn ca ngi
lao đng bng cách đn gin là xóa b các nguyên nhân gây ra s bt mãn.
Th hai vic đng viên ngi lao đng đòi hi phi gii quyt tha đáng đng
thi c hai nhóm nhân t duy trì và nhân t đng viên. Trách nhim ca đi ng
qun tr là phi loi tr s bt mãn và to ra s tha mãn, không th chú trng mt
nhóm nào c (Nguyn Hu Lam, 1996, tr.124-126)
2.1.3.4. Thuyt công bng ca Stacey John Adams (1963)
Thuyt công bng cho rng con ngi đc kích thích đ tìm kim s công
bng trong xã hi thông qua các phn thng mà h mun đt đc. Ngi lao
đng trong t chc luôn mun đc đi x mt cách công bng. H có xu hng so
sánh nhng đóng góp, cng hin ca mình vi nhng đãi ng và phn thng mà
h nhn đc (gi là công bng cá nhân). Hn na, h còn so sánh đóng góp, cng
hin, đãi ng và phn thng ca mình vi nhng ngi khác (gi là công bng xã
hi).
Các nhơn t duy trì
Các nhơn t đng viên
1. S giám sát
2. Lng bng
3. Quan h vi đng nghip
4. iu kin làm vic
5. Chính sách ca công ty
6. a v
7. Quan h qua li gia các cá nhân
1. Thành tích, thành tu đt đc
2. S công nhn
3. Các c hi thng tin và phát trin
4. Ý ngha công vic
5. Tính trách nhim

11



Khi so sánh, đánh giá đóng góp, cng hin vi nhng đãi ng và phn thng
ca mình có th có ba trng hp xy ra:
Th nht: nu ngi lao đng cho rng h đc đi x không tt, phn
thng không xng đáng vi công sc h đã b ra thì h s bt mãn và t đó h s
làm vic không ht kh nng ca h, thm chí h s ngng vic.
Th hai: nu ngi lao đng tin rng h đc đi x đúng, phn thng và
đãi ng là tng xng vi công sc ca h đã b ra thì h s duy trì mc nng sut
nh c.
Th ba: nu ngi lao đng nhn thc rng phn thng và đãi ng là cao hn
so vi điu mà h mong mun h s làm vic tích cc hn, chm ch hn. Song
trong trng hp này, h có xu hng gim giá tr ca phn thng, không coi
trng phn thng và do đó v lâu v dài phn thng s không còn ý ngha khuyn
khích.
Khi so sánh nhng đóng góp, cng hin, đãi ng và phn thng ca mình vi
ngi khác thì con ngi thng có xu hng đánh giá cao đóng góp, cng hin
ca mình và đánh giá cao phn thng, đãi ng mà ngi khác nhn đc.
Thuyt công bng cho rng con ngi mun đc đi x công bng nhng
khi h b ri vào tình trng đc đi x không công bng thì h có xu th t thit
lp s công bng cho mình.
Khi đi mt vi s không công bng con ngi thng có xu hng chp
nhn, chu đng do h hiu rng không có công bng tuyt đi cho tt c mi ngi
và đ đt ti s công bng thì không th có đc trong ngn hn. Song, nu h phi
đi mt vi s không công bng lâu dài thì h s bt mãn, phn ng li và thm chí
h s ngng vic. Do đc đim này các nhà qun tr phi luôn luôn quan tâm ti
nhn thc ca ngi lao đng v s công bng, phi tích cc hoàn thin h thng
đãi ng và đng viên làm cho nó tt hn và công bng hn ch không phi ngi

ch hoc yên tâm khi ngi lao đng không có ý kin.
12



Thuyt v s công bng đòi hi các nhà qun tr phi quan tâm ti các nhân t
chi phi đn nhn thc ca ngi lao đng v s công bng và t đó tác đng đ
to cho ngi lao đng có đc mt nhn thc v s công bng (Nguyn Hu Lam,
1996, tr.129-130)
2.1.3.5. Thuyt mong đi ca Victor H. Vroom (1964)
Victor H. Vroom cho rng đng viên là kt qu ca nhng mong đi ca mt
cá nhân. S đng viên ca con ngi ph thuc vào hai nhân t là mc đ mong
mun thc s ca cá nhân đi vi vic gii quyt công vic và cá nhân đó ngh v
công vic th nào và s đt đn nó nh th nào.
Vì vy, đ đng viên ngi lao đng chúng ta cn quan tâm đn nhn thc và
mong đi ca cá nhân v các mt: tình th, các phn thng, s d dàng thc hin
theo cách mà s đt đn phn thng và s bo đm là phn thng đc tr.
Thuyt mong đi đòi hi các nhà qun lý phi hiu bit nhng mong đi ca
ngi lao đng và gn nhng mong đi này vi nhng mc tiêu ca t chc. Nhà
lãnh đo phi tìm ra s phù hp gia nhng nng lc và nhu cu v công vic ca
cp di.  thúc đy, nhà lãnh đo cn xác đnh rõ nhu cu ca các cá nhân, xác
đnh đu ra sn có t t chc và đm bo rng mi cá nhân đu có kh nng và s
h tr cn thit (nhim v c th, thi gian và máy móc thit b) đ đt đc kt qu
đu ra.
2.2. Mt s nghiên cu trc đơy v các yu t hài lòng ca nhân viên
2.2.1. Nghiên cu ca Foreman Facts
Theo cách tip cn ca Foreman Facts (Vin quan h lao đng New York
1946) thì s hài lòng ca nhân viên bao gm mi yu t: K lut khéo léo, s
đng cm vi các vn đ cá nhân ngi lao đng, công vic thú v, đc tng tác
và chia s trong công vic, an toàn lao đng, điu kin làm vic, lng, đc đánh

giá đy đ các công vic đã thc hin, trung thành cá nhân đi vi cp trên,thng
tin và phát trin ngh nghip. Mô hình 10 yu t này cng đc Kovach (1980,
13



1994), Bob Nelson, Blanchard Training & Development (1991), Silverthorne
(1992), Sheryl & Don Grimme GHR Training Solutions (1997-2001), Cynthia D.
Fisher & Anne Xue Ya Yuan (1998) s dng đ nghiên cu trên nhiu nc nh
Trung Quc, ài Loan, Nga, M.
2.2.2. Nghiên cu ca Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967)
Weiss, Dawis, England & Lofquist đã xây dng mô hình MSQ (Minnesota
Satisfaction Questionnaire) gm 20 yu t đánh giá mc đ hài lòng chung v mi
khía cnh: Kh nng s dng (c hi làm điu gì đó đ có th phát huy đc kh
nng ca ngi lao đng); Thành tu (cm giác v s hoàn thành tt đp mà ngi
lao đng đt đc t công vic); Hot đng (có th duy trì đc s bn rn trong
phn ln thi gian); Thng chc (c hi thng chc trong công vic này); Quyn
hn (c hi đ nói vi ngi khác phi làm điu gì); Chính sách công ty (cách thc
công ty đ ra các chính sách và đa vào thc thi); Bi thng (lng và mt s ln
công vic đã làm); ng nghip (cách mà đng nghip th hin vi ngi khác);
Sáng to (c hi đ th nhng phng pháp ca mi cá nhân vào công vic ca
mình); c lp (c hi đc làm vic mt mình trong công vic); An toàn (s n
đnh ca công vic); Dch v xã hi (c hi đ làm nhng điu gì đó cho ngi
khác); V trí xã hi (c hi đ tr thành “mt ai đó” trong cng đng); Giá tr đo
đc (có th làm nhng điu mà không trái vi lng tâm); S công nhn (s biu
dng khi làm tt công vic); Trách nhim (s t do s dng ý kin ca mình); S
giám sát - con ngi (cách thc mà lãnh đo điu hành nhân viên); S giám sát - k
thut (kh nng ra quyt đnh ca lãnh đo); S đa dng (c hi đ làm nhng vic
khác nhau); iu kin làm vic.
2.2.3. Nghiên cu ca Smith et al

Thang đo mô t công vic JDI ( Job Descriptive Index) do Smith et al thit lp
nm 1969 là mt trong nhng thang đo có giá tr và đ tin cy đc đánh giá cao
trong lý thuyt ln thc tin. Thang đo này gm nm yu t: Bn cht công vic, c
hi đào to thng tin, lãnh đo, đng nghip, tin lng. Sau đó, Crossman và
14



Bassem (2003) đã b sung thêm hai thành phn na, đó là phúc li và môi trng
làm vic.
2.2.4. Nghiên cu ca Schemerhon
Theo Schemerhon (1993) đã đa ra các yu t nh hng đn s hài lòng ca
nhân viên, bao gm: V trí công vic, s giám sát ca cp trên, mi quan h vi
đng nghip, ni dung công vic, s đãi ng, thng tin, điu kin vt cht ca môi
trng làm vic, c cu t chc
2.2.5. Nghiên cu ca Spector
Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) ca Spector (1997) đc xây dng đ
áp dng cho các doanh nghip trong lnh vc dch v, gm chín yu t đánh giá
mc đ hài lòng và thái đ là: Lng, c hi thng tin, điu kin làm vic, s giám
sát, đng nghip, yêu thích công vic, giao tip thông tin, phn thng bt ng,
phúc li.
2.2.6. So sánh các mô hình nghiên cu
Mô hình ca Weiss cùng cng s và Foreman Facts là chi tit hn c, tuy
nhiên nhc đim là quá dài. Schemerhon và Spector đã đ xut các mô hình gn
gàng hn, tuy nhiên nu ng dng vào thc t nghiên cu cng cn phi điu chnh
li cho phù hp. Mô hình JDI ca Smith et al tuy cha khái quát ht các yu t nh
hng đn s hài lòng và không có thang đo tng th, nhng trên c s mô hình
này, đã có rt nhiu nghiên cu cho các kt qu đc đánh giá cao v giá tr và đ
tin cy. Sau này, khi đc các tác gi Crossman và Bassem b sung thêm hai yu t
đã làm cho mô hình đc hoàn thin hn.

Ti Vit Nam, mô hình JDI cng có không ít tác gi s dng làm c s cho
công tác nghiên cu s hài lòng ca nhân viên. Thang đo JDI gm 5 yu t: Bn
cht công vic, c hi đào to và thng tin, lãnh đo, đng nghip, tin lng và
Crossman và Bassem (2003) đã b sung thêm hai yu t là phúc li và môi trng
làm vic. Hai yu t này cng đã đc tác gi Trn Th Kim Dung (2005) áp dng
15



khi nghiên cu  Vit Nam trong đ tài “Nhu cu, s tha mãn ca nhân viên và
mc đ gn kt đi vi t chc”
V Khc t (2008) đo lng s hài lòng ca nhân viên vn phòng ca
Vietnam Airline khu vc min Nam đã s dng thang đo gm 6 yu t: bn cht
công vic, đào to phát trin, đánh giá, đãi ng, môi trng tác nghip, lãnh đo.
Trn c Duy (2009) kho sát mc đ tha mãn ca nhân viên ti công ty
Scavi đã s dng thang đo gm 3 yu t: lng, môi trng làm vic và lãnh đo.
Châu Vn Toàn (2009) khi kho sát các nhân t nh hng đn s tha mãn
công vic ca nhân viên khi vn phòng  Thành ph H Chí Minh đã s dng
thang đo gm 7 yu t: thu nhp, đào to và thng tin, cp trên, đng nghip, đc
đim công vic, điu kin công vic và phúc li.
Nh vy da trên c s mô hình JDI , các tác gi khi nghiên cu vào đ tài ca
mình đã điu chnh đ phù hp vi điu kin, đc đim công vic ca tng t chc
khác nhau. Hu ht các nghiên cu đu kim đnh đc rng các nhân t trong JDI
đã phn ánh đc s tha mãn công vic ca nhân viên, hoc  nc này hoc 
nc khác, hoc  lnh vc này hoc  lnh vc khác.
2.3. Mô hình nghiên cu đ ngh

Hình 2.2. Mô hình nghiên cu ca tác gi Chơu Vn ToƠn (2009)
Thu nhp
ào to và thng tin
Cp trên
ng nghip
c đim công vic
iu kin công vic
Phúc li
S tha mãn công vic
16



Da trên c s 5 yu t ca thang đo JDI gm: Bn cht công vic, c hi đào
to và thng tin, lãnh đo, đng nghip, tin lng và b sung thêm hai thành phn
na là phúc li và môi trng làm vic ca Trn Th Kim Dung (2005) khi nghiên
cu  Vit Nam. Tác gi Châu Vn Toàn (2009) khi nghiên cu các yu t nh
hng đn s tha mãn công vic ca nhân viên khi vn phòng  Thành ph H
Chí Minh cng đã s dng mô hình gm 7 yu t nh trên. Nh vy da vào mô
hình nghiên cu  trên và t các c s lý thuyt v s hài lòng ca nhân viên, t đó
ta xây dng mô hình nghiên cu ban đu ca đ tài nh sau:

Hình 2.3. Mô hình nghiên cu đ ngh

Các gi thuyt ca mô hình:
H1: Tin lng cao s làm tng mc đ hài lòng ca nhân viên vi ngân hàng
và ngc li.
H2: Công vic thú v s làm tng mc đ hài lòng ca nhân viên vi ngân
hàng và ngc li.
H3: C hi đào to và thng tin cao s làm tng mc đ hài lòng ca nhân
viên vi ngân hàng và ngc li.
H4: Lãnh đo gii và đi x công bng vi nhân viên s làm tng mc đ hài
Tin lng
Bn cht công vic
C hi đào to và thng tin
Lãnh đo
iu kin làm vic
ng nghip
Phúc li
S hài lòng ca
nhân viên
17

lòng ca nhân viên vi ngân hàng và ngc li.
H5: iu kin làm vic tt s làm tng mc đ hài lòng ca nhân viên vi
ngân hàng và ngc li.
H6: ng nghip h tr nhau trong công vic s làm tng mc đ hài lòng ca
nhân viên vi ngân hàng và ngc li.
H7: Chính sách phúc li tt s làm tng mc đ hài lòng ca nhân viên vi
ngân hàng và ngc li.
Tóm tt:
Gii thiu khái nim v s hài lòng, ý ngha ca vic mang li s hài lòng cho
nhân viên và các nghiên cu trc đây v s hài lòng ca nhân viên.
Các gi thuyt đc đa ra là: thu nhp cao, điu kin làm vic thun li,
đng nghip ng h, phúc li đm bo và c hi đào to thng tin s làm cho nhân
viên hài lòng vi t chc hn.
Mô hình nghiên cu ca đ tài gm mt bin ph thuc là: s hài lòng ca
nhân viên và by bin đc lp là: bn cht công vic, lng, điu kin làm vic,
đng nghip, lãnh đo, phúc li và c hi đào to thng tin.