Luận văn thạc sĩ Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm bao bì mềm công ty TNHH Huhtamaki (Việt Nam)

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH



VăTHăBCHăLIÊN




OăLNGăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNG
IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMMă
CỌNGăTYăTNHHăHUHTAMAKIă(VITăNAM)




LUNăVNăTHCăSăKINHăT







TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2014
BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH


VăTHăBCHăLIÊN

OăLNGăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă
IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMM
CỌNGăTYăTNHHăHUHTAMAKIă(VITăNAM)


Chuyên ngành: Kinh doanh Thngămi
Mưăs: 60340121


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăTS.ăTăTHăMăLINH






TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2014

LIăCAMăOAN
Tôiăxinăcamăđoanălunăvnăắo lngăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăđiăviăsnă
phmăbaoăbìămmăcôngăty TNHH Huhtamakiă(VN)ẰălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaă
riêng tôi.
CácăsăliuăthuăthpăđcăvƠăktăquăphơnătíchătrongălunăvnălƠătrungăthc,ă
vƠăđătƠiănƠyăkhôngătrùngăviăbtăcăđătƠiănghiênăcuăkhoaăhcănƠo.

TpăHăChíăMinh,ăngƠyă30 tháng 04 nm 2014

Hcăviênăthcăhin

VăThăBchăLiên


MCăLC
Trangăphăbìa
Liăcamăđoan
Mcălc
Danhămcăcácăbng
Danhămcăcácăhìnhăv,ăđăth
DanhămcăcácăkỦăhiu,ăcácăchăvitătt
CHNGă1: TNGăQUANăNGHIÊNăCU CA VăăTẨI 1
1.1 S CN THIT CA  TÀI NGHIÊN CU 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3
1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 3
1.5 CÁC NGHIÊN CU LIÊN QUAN 4
1.6 TÍNH MI CA  TÀI 7
1.7 NI DUNG CA NGHIÊN CU 7
KT LUN CHNG 1 9
CHNGă2: CăSăLụăTHUYT 10
2.1 CÁC KHÁI NIM V BAO BÌ MM, KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG 10
2.1.1 KHÁIăNIMăBAOăBỊăMM 10
2.1.2 KHÁIăNIMăKHÁCHăHẨNG 10
2.1.3 KHÁIăNIMăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNG 10
2.2 CÁC MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12
2.2.1 MỌăHỊNHăTHAăMẩN/BTăTHAăMẩNăKHÁCHăHẨNGăCAă
TERRY G.VAVRA (2001) 12

2.2.2 MÔ HÌNH KANO (1984) 13
2.2.3 MỌăHỊNHăTHAăMẩNăKHÁCHăHẨNGăTHEOăCHCăNNGăVă
QUANăHăCAăPARASURAMAN (1994) 14
2.2.4 MỌăHỊNHăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSăHẨIăLọNGăKHÁCHă
HẨNGăCAăZEITHAMLăVẨăBITNERă(2000) 17
2.2.5 MỌăHỊNHăCHăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNG (CSI model) 17
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 20
2.3.1 TệNHăCăTHỐăCAăSNăPHMăBAOăBỊăMM 20
2.3.2 KHÁIăQUÁTăHOTăNGăKINHăDOANHăCAăCỌNGăTY TNHH
HUHTAMAKI (VN) 20
2.3.3 TỊNHăHỊNHăTHăTRNGăVẨăIăTHăCNHăTRANH 23
2.3.4 BIUăHINăTệNHăCăTHỐăCAăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă
IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMM 25
2.3.5 MỌăHỊNHăăXUTăăOăLNGăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă
IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMMăCAăCỌNGăTYăHUHTAMAKIă(VN)
27
KT LUN CHNG 2 30
CHNGă3: THITăK NGHIÊNăCU 31
3.1 THIT K NGHIÊN CU 31
3.2. THIT K MU VÀ PHNG PHÁP CHN MU 31
3.2.1 PHNGăPHÁPăCHNăMU 31
3.2.2 THITăKăMU 31
3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CU 32

3.3.1. QUYăTRỊNHăNGHIểNăCU 32
3.3.2 NGHIểNăCUăNHăTệNH 33
3.3.3 NGHIểNăCUăNHăLNGăCHệNHăTHC 36
3.3.4 PHNGăPHÁPăPHỂNăTệCHăDăLIU 37
3.4 CÁC BIN NGHIÊN CU VÀ THANG O 37

KT LUN CHNG 3 42
CHNGă4: PHÂNăTệCHăKTăQUăNGHIÊNăCU 43
4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 43
4.1.1 VăTHăTRNGăCăKHOăSÁT 43
4.1.2 VăNGẨNHăNGHăDOANHăNGHIPăKINHăDOANH 43
4.1.3 VăTNăSUTăTăHẨNGăTRONGăMTăQUụ 44
4.2 KIM NH  TIN CY CA THANG O BNG H S TIN CY
CRONBACH’S ALPHA 45
4.2.1 KIMăNHăTHANGăOăCÁCăBINăCăLP 45
4.2.2 KIMăNHăTHANGăOăBINăPHăTHUC 53
4.3 ÁNH GIÁ THANG O BNG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ
(EFA) 53
4.3.1 PHỂNăTệCHăEFAăCHOăCÁCăBINăCăLP 54
4.3.2 PHỂNăTệCHăEFAăCHOăBINăPHăTHUC 55
4.4 KIM NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUYT 56
4.4.1 MỌăHỊNHăCÁCăYUăTăTÁCăNGăNăSăHẨIăLọNG 56
4.4.2 KIMăNHăGIăTHUYTăVăMIăQUANăHăGIAăSăHẨIăLọNGă
KHÁCHăHẨNGăVIăCÁCăYUăTăCAăNị 57

4.4.2.1 PHỂNăTệCHăTNGăQUANăBNGăHăSăPEARSON 58
4.4.2.2 PHỂNăTệCHăHIăQUY 59
4.4.2.3 KIMăNHăCÁCăGIăNHăPHNăDăCAăMỌăHỊNH 62
KTăLUNăCHNGă4 65
CHNGă5: KINăNGH 66
5.1 NH HNG CHO THIT K CÁC KIN NGH VÀ GII PHÁP 66
5.2 MT S KIN NGH NHM LÀM TNG S HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG I VI SN PHM BAO BÌ MM CA CÔNG TY HUHTAMAKI
(VN) 66
5.2.1 CHTăLNGăDCHăV 66
5.2.2 CHTăLNGăSNăPHM 68

5.2.3 TRỊNHă,ăNGHIPăVăNHỂNăVIểN 68
5.2.4 GIÁăC 69
5.2.5 KINăNGHăKHÁC 70
5.3 HN CH VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 71
KT LUN CHNG 5 73
KTăLUN 74
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PHăLC






DANHăMCăCÁCăBNG
Bngă2.1ăTălă%ăthăphnăcaăcácăcôngătyăbaoăbìămmătiăVităNam
23
Bngă2.2ăThăphnăHuhtamakiă(VN)ătheoăngƠnhăhƠngănmă2011-2012 24
Bngă2.3 ThngăkêăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăkháchăhƠng 27
Bngă3.1ăThangăđoăcácăbinăđcălpăvƠăbinăquanăsát 40
Bngă3.2ăThangăđoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 41
Bngă4.1ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă1ăđiăvi binăắChtălngă
dchăvẰ
45
Bngă4.2ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă2ăđiăvi binăắChtălngă
dchăvẰ
46
Bngă4.3ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă1ăđiăvi binăắChtălngăsnă
phmẰ
47

Bngă4.4ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă2ăđiăvi binăắChtălngăsnă
phmẰ
48
Bngă4.5ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă1ăđiăvi binăắTráchănhimă
xưăhiẰ
49
Bngă4.6ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă2ăđiăvi binăắTráchănhimă
xưăhiẰ
50
Bngă4.7ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăcácăbinăđcălp 51
Bngă4.8ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăbinăphăthuc 53
Bngă4.9ăKtăquăphơnătíchăEFAăcaăcácăbinăđcălp 54
Bngă4.10ăKtăquăphơnătíchăEFAăchoăbinăph thuc 55
Bngă4.11ăCácăbinăsănhăhngăvƠăbinăquanăsátărútăgn 56
Bngă4.12.ăKtăquăphơnătíchătngăquanăbngăhăsăPearson 58
Bngă4.13ăKtăquăphơnătíchăđăphùăhpăcaămôăhình 59
Bngă4.14ăKtăquăkimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhìnhănghiênăcu 60

Bngă4.15ăKtăquăthngăkêăđaăcôngătuynăvƠăhăsăcaătngăbinătrongămôăhình
60
Bngă4.16ăKtăquăkimăđnhăcácăgiăthuyt 62
Bngă4.17ăThngăkêăphnăd 62

DANHăMCăHỊNH

Hìnhă2.1ăMôăhìnhăthaămưn/btăthaămưnăkháchăhƠngăcaăTerry G.Vavra (2001)
12
Hình 2.2 Mô hình Kano (1984) 14
Hìnhă2.3ăThangăđoăchtălngădchăvăcaăParasuramană(1994) 15
Hìnhă2.4ăThangăđoăchtălngăsnăphmăcaăDavidăGarvină(1986) 16

Hình 2.5 MôăhìnhăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoăchcănngăvăquanăhăcaă
Parasuraman (1994) 16
Hìnhă2.6ăMôăhìnhăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăZeithaml và Bitner (2000) 17
Hìnhă2.7ăMôăhìnhăchăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăM 19
Hìnhă2.8ăMôăhìnhăchăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăchơuăỂu 19
Hìnhă2.9ăSăđăcăcuătăchcăcôngăty 21
Hìnhă2.10ăMôăhìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcôngătyăHuhtamaki
28
Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăcu 32
Hìnhă3.2ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnhăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 36
điăviăsnăphmăbaoăbìămmăcôngătyăHuhtamakiă(VN) 36
Hìnhă4.1ăThătrngăkháchăhƠngăđcăkhoăsát 43
Hình 4.2ăNgƠnhăhƠngăkinhădoanhăcaăkháchăhƠngăđcăkhoăsát 44
Hìnhă4.3ăTnăsutăđtăhƠngătrongămtăquỦăcaăkháchăhƠngăđcăkhoăsát 44
Hìnhă4.4ăMôăhìnhănghiênăcuărútăgn 57
Hìnhă4.5ăMôăhìnhănghiênăcuăchínhăthc 61
Hìnhă4.6ăBiuăđăphơnăbăgiáătrăphnăd 63
Hìnhă4.7ăăthăphơnătánăphnăd 64



DANHăMCăCÁCăKụăHIU,ăCHăVITăTT


TăTingăAnhăđcăvitătt
NghaătingăVit
ACSI
American Customer
Satisfactison Index
ChăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăM

CSI
Customer Satisfaction Index
ChăsăhƠiălòngăkháchăhƠng
COA
Certificate of Analysis
Giyăchngănhnăphơnătích
ECSI
European Customer
Satisfactison Index
ChăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăchâu Âu
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phơnătíchănhơnătăkhámăkhámăphá
KCN

Khuăcôngănghip
KH

Khách hàng
q.

Qun
SPSS
Statistical Package for the
Social Sciences
PhnămmăSPSSă
(Thngăkêătrongăkhoaăhcăxưăhi)
TNHH

Tráchănhimăhuăhn

Tp.HCM

ThƠnhăphăHăChíăMinh
VN

VităNam


1

CHNGă1: TNGăQUANăNGHIÊNăCUăCA VăăTẨI
1.1 SăcnăthităcaăđătƠiănghiênăcu
Baoăbìăđưăxutăhinătărtălơuătrongăđiăsngăconăngi.ăCácănghiênăcuăcaăcácănhƠă
lchăsăđưăchoăthyărngăthiăcăđiăconăngiăđưăbitădùngăláăcơyălƠmăvtăbaoăgóiă
cácăsnăphmăkhác.ăDnădnădoăyêuăcuăcaăcucăsng,ăconăngiăbităsădngăvă
cây, daă thúă lƠmă nhngă chică giă đngă hƠng,ă tráiă cơyă tă niă nƠyă sangă niă khác.ă
Nhngăchtăliuătănhiên,ăđnăsăđóăphnănhiuăchăcóăchc nngăchaăđngăvƠăvn
chuynăsnăphm.
Cùngăviăsăphátătrinăcaăkhoaăhc-côngăngh vƠănhuăcuăngƠyăcƠngăcaoăcaăconă
ngi, cácăloiăbaoăbìămiăraăđiăđăđápăngănhiuăchcănngăhnăcôngădngăchaă
đngăđnăthunătrcăđơy.ăHìnhăthc,ăkiuădáng,ăchngăloiăbaoăbìăngƠyăcƠngăđaă
dng:ă tă cácă chaiă thyă tinhă đnă cácă thùngă carton,ă tă baoă bìă giyă đnă baoă bìă
mmầNgƠnhăcôngănghipăbaoăbì liênătcăphátătrin.ăNuănhătrcăđơy,ăcácăcôngă
tyăthcăphm,ăncăgiiăkhátăphiătăsnăxutăbaoăbìăchoăsnăphmăcaă mìnhăthìă
ngày nay, cácăcôngătyăbaoăbìăraăđiăđưăthcăhinăcôngăđonănƠyămtăcáchăchuyênă
nghipăhn.ăNgoƠiăchcănngăchaăđngătruynăthng,ăgiăđơyăbaoăbìăđcăxemălƠă
phngătinăthăhinăsnăphm,ăgiúpăngiătiêuădùngănhnăbităcăthăchngăloi,ă
niădungăsnăphm,ălƠăkênhăliênălcăgiaănhƠăsnăxutăviăngiătiêuădùngầ
SăphátătrinămnhămăcaăngƠnhăhƠngătiêuădùng,ăchngăloiăhƠngăhóaăngƠyăcƠngăđaă
dng,ăsăcnhătranhăgayăgtăcaăngƠnhălƠăđngălcăđòiăhiăcácădoanhănghipăhƠngă

tiêuădùngăphiăluônăciătinăđiămiăsnăphm, cùng viămcăsngăngƠyăcƠngăcaoă
caăconăngiănênăkháchăhƠngădnăcóănhngăđòiăhiăcaoăhnăvăchtălngăhƠngă
hóa.ăTăđó,ăyêuăcuăvăbaoăbìăhƠngăhóaăcngăngƠyăcƠngăcaoăhn,ănhngăđòiăhiăvă
chtălng,ămƠuăsc,ămuămư,ădchăvăcungăngătrnăgóiătrănênănhiuăhn.ăăcóă
thăthƠnhăcôngăvƠătnătiăđc,ăcácănhƠăqunătrăngƠnhăbaoăbìăphiăluônăciătin,
nơngăcaoădchăvăkhách hƠngănhm thaămưnăkháchăhƠngăttăhnăđiăthăcnhătranh.
VităNamăkhôngănmăngoƠiăxuăthăphátătrinăđó,ăhƠngălotăcácăcôngătyăbaoăbìăraăđiă
nhmă thaă mưnă nhngă yêuă cuă khtă kheă vă snă phmă đóngă góiă choă cácă doanhă
2

nghip.ăHưyăthăđtăchơnăvƠoămtăsiêuăthăbtăk,ătaăcóăthăthyăvôăsănhngămuă
mưăbaoăbìăkhácănhauăchoăcácăchngăloiăsnăphmăkhácănhau:ăduăgi,ăbtăgit,ă
ncăgiiăkhát,ăbánhăko,ăsaầ TpăđoƠnăbaoăbìăHuhtamakiăcaăPhnăLanăđã nhìn
thyănhngătimănngăphátătrinălơuădƠi khiăquytăđnhăđuătăvƠoăthătrngăVită
Nam. Sau gnă10ănmăhotăđng,ăcôngătyăđưăcóănhngăbcăphátătrinăđángăk,ătuyă
nhiên,ătăvătríădoanhănghipăđaăqucăgiaăđuătiênătrongăngƠnhăbaoăbìămmăđtăchơnă
lênăVităNamăviăhăthngămáy móc,ătrangăthităbăđcăxemălƠăhinăđiănhtăngƠyă
y,ăgiăđơyăcôngă tyă cngăđang phiăchuă scă épă cnhă tranhă rtă lnă tă cácă doanhă
nghipătrongăncăvƠăcácădoanhănghipăncăngoƠiăkhác.ă
Trongă biăcnhă kinhă doanhă hină nay,ă cácă doanhă nghipă cnă toă să hƠiă lòngă caă
kháchăhƠngăcaoăhnăđiăthăcnhătranh.ăNhăvyăsăhƠiăhòaăliăíchăcaăkháchăhƠngă
vƠăliănhunăcaădoanhănghip.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcóănhngănhăhngătiă
lòngătrungăthƠnhăviăthngăhiuăcaănhƠăsnăxut.ăTuyănhiên,ăsăhƠiălòngăkhôngă
bnăvngăvƠăcngăkhóălngăhóa.ăNhngăthôngătinăvăgimăsútămcăđăhài lòng caă
kháchăhƠngăcaădoanhănghipăsoăviăkháchăhƠngăcaăđiăthălƠătínăhiuăbáoătrcăvă
tìnhătrngămtăkháchăhƠng,ăgimăthăphnătrongătngălai.ăTrongăkhiăđó,ăkháchăhƠngă
không luôn luôn khiuăniăkhiăkhôngăhƠiălòng.ăGiaătngă1%ăsăhài lòng khách hàng
cóăthălƠmătngă2.37%ăliănhunătrênătngăvnăđuătă(Keininghamă&ăVavra,ă2001).ă
Khách hàng không hài lòng săthôngăbáoăchoă15ătiă20ăngiăkhácăbită(Griffin,ă
1995).ăChiăphíăđăcóămtăkháchăhƠngămiăthìălnăhnăgpă10ălnăsoăviăgiăliămtă

khách hàng hài lòng (Gitomer, 1998). Khách hàng hài lòng să thúcă đyă doanhă
nghipăvƠăkháchăhƠngăkhông hài lòng sălƠmăsuyăyuădoanhănghipă(Amdersonă&ă
Zemke, 1998; Leland & Bailey, 1995).
VyăcôngătyăphiălƠmăgìăđăcóăthălàm hài lòng kháchăhƠngăttăhnăđiăthăcnhă
tranh?ăălƠmăđcăđiuăđó,ăcôngătyăcnăphiăxácăđnhănhngăyuătănƠoătácăđngă
đnăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăcácăkháchăhƠngăhinătiăcóăhƠiălòngăvăsnăphm,ă
dchăvăcaăcông ty hayăkhông?ăVicănmăbtănhngănhuăcu,ănhnăthcăcaăkháchă
hƠngălƠăcăsăchoăchinălcăhochăđnhăciătinăchtălngăsnăphm,ădchăvăphùă
hpănhmănơngăcaoăsăhài lòng kháchăhƠng,ăgópăphnăgiúpăcôngătyăduyătrìălngă
3

kháchăhƠngăhinătiăvƠămărngăthăphnătìmăkimăkháchăhƠngămi.ăVìăvy,ătácăgiă
đưăchnănghiênăcuăđătƠiăắoălng săhƠiălòngăkháchăhƠngăđiăvi snăphmăbaoă
bì mmăcaăcông ty TNHH Huhtamaki (VN)Ằ.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
NghiênăcuătpătrungăvƠoăcácămcătiêuăsau:
ánhăgiáăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăkhiămuaăsnăphmăbaoăbìămmăcôngătyăTNHH
Huhtamaki (VN).
MtăsăkinănghăgiúpăcôngătyănơngăcaoăsăhƠiălòngăkháchăhƠngădaătrênăktăquă
nghiênăcu.
1.3 iătngăvƠ phmăviănghiênăcu
iătngănghiênăcu:ăSăhƠiălòng ca kháchăhƠngăkhiămuaăsnăphmăbaoăbìămmă
caăcôngăty TNHH Huhtamaki (VN).
Phmăviănghiênăcu: nghiênăcuătinăhƠnhăkhoăsátăcácăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăsă
dngăsnăphmăbaoăbìăcaăcôngătyăTNHHăHuhtamakiă(VN) đnăthángă02ănmă2014,
baoăgmăkháchăhƠngăniăđaăvƠăxutăkhu.ăVicăkhoăsátăđcătinăhƠnhătăthángă02ă
nmă2014ăđnăthángă04ănmă2014.ă
1.4 Phngăphápănghiênăcu
NghiênăcuănƠyăđcăthcăhinădaătrênăcăsălỦăthuytăvăsăhƠiălòngăkháchăhƠngă
vƠămtăsănghiênăcuătrcăcóăliênăquan.ăNghiênăcuăđcătinăhƠnhăgmăhaiăgiaiă

đon:ănghiênăcuăđnhătínhăvƠănghiênăcuăđnhălng.
Nghiênăcuăđnhătính:ă
Mcăđích:ăkhámăpháăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăđiu chnhă
vƠăbăsungăthangăđoăcácănhơnătănƠy.
Phngăphápăthcăhin:ăDaăvƠoăcácăktăquăcaănhngănghiênăcuătrcăđóăvăsă
hƠiă lòngă kháchă hƠngă điă viă snă phmă cùngă viă vic thoă lună tayă đôiă viă cácă
chuyênăgiaătrongăngƠnh,ăbaoăgmăcácăchuyênăviênătrongăngƠnhăhinăđangălƠmăvică
tiăcôngătyăhocăđiăthăcnhătranh.
Cămu:ă05ăngi (Phălc 1)
4

Nghiênăcuăđnhălng:
Mcăđích:ăxơyădngămôăhìnhăvƠăkimăđnhăcácăgiăthuytănghiênăcuăthôngăquaăvică
xălỦăsăliuăthuăthpăbngăphnămmăSPSSă20.0 thôngăquaăcácăbcăphơnătíchăđnhă
lngăgmăkimăđnhăvƠăhiuăchnhăthangăđoăvƠăđánhăgiáămcăđănhăhngăcaă
cácănhơnătăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăkhiămuaăbaoăbìămmăcaăcôngăty
Phngăphápăthcăhin:ăSăliuăđcăthuăthpăthôngăquaăphngăpháp
phngăvnă
traoăđiătrcătip viăcácăkháchăhƠngăđưătngămuaăbaoăbìămmăcaăcôngătyăthôngă
quaăbngăcơuăhiăđcăthităkăsn.ăMuăđcăchnătheoăphngăphápăphiăxácăsută
(thunătin) gmă177 doanhănghipăđưăvƠăđangămuaăsnăphmăcôngăty.
1.5 Cácănghiênăcuăliênăquan
TrongăquáătrìnhătìmăhiuăcácătƠiăliuăcóăliênăquanăđnăđătƠi,ătácăgiăđưăđcămtăsă
tƠiăliuătrongăvƠăngoƠiănc,ăcóăthăkăđnănh:
1.5.1 CácănghiênăcuăăncăngoƠi:
MarionăGolletză&ăPaulineăOghedenă(iăhc Boras, 2010), ắSătrăliăcaăkháchă
hƠngătrongăthngămiăđinătăvƠătínhătngătác caăkháchăhƠngăthôngăquaăphngă
tinătruynăthôngăxưăhiẰ.
Mcătiêu caănghiênăcuălƠăxácăđnhălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngătrongăngƠnhă
hƠngăthiătrangăchăchaăđăcpăđnămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.

Dirk Dusharme, ắKhoăsátăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăcácănhƠăbánălẰ,ă
Tpăchíăchtălng,ăsăthángă5ănmă2007.
McătiêuăcaănghiênăcuănhmăxácăđnhănhngăyuătănhăhngăđnăsăhƠiălòngă
caăkháchăhƠngă trongă lnhăvcăbánă l.ă Ktăquăkhoă sátăchoăthyăcácă yuătă nhă
hngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăcácănhƠăbánăl:ăgiáăc,ătháiăđăphcă
văcaănhơnăviên,ăchtălngăcaăhƠngăhóaăđcăbánăra,ăchínhăsáchătrăhƠng,ăcaă
hƠngăcóăschăsăvƠăvicătìmăkimăhƠngăhóaăcóădădƠngăkhông.ăTrongăđó,ăyuătătháiă
đăphcăvăcaănhơnăviênăvƠăgiáăcăcóătmăquanătrongăhnăsoăviăcácăyuătăkhác.
5

PoornimaăPugazhenthiă(HcăvinăkăthutăBlekinge,ă2010),ăắNhngăyuătănhă
hngăđnălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăvƠăsălaăchnănhƠăbánălăđiăviăhƠngă
hóa tiêu dùng nhanhẰ.
McătiêuăcaănghiênăcuănƠyălƠătìmăhiuăcácăyuătănhăhngăđnăsălaăchnăcaă
hƠngăbánălăcaăkháchăhƠng khiămuaăhƠngătiêuădùngănhanh.ăKtăquănghiênăcuăchoă
thyăcácăyuătăquanătrng:ăgiáăc,ăchtălngăsnăphm,ăkhôngăkhíăcaăhƠng,ăchă
đuăxe,ăthanhătoánănhanhăchóng,ăvătríăcaăhƠng,ădchăvăkháchăhƠng,ăchngătrìnhă
khuynămưi,ăsăsnăcóăcaăcácănhưnăhiu.
MtăsătƠiăliuăchuyênăngƠnhăbaoăbìămmătácăgiăđưăthamăkho:
CăquanănôngănghipăvƠăsnăphmănôngănghipăCanada,ăắBáoăcáoăphơnătíchăthă
trngẰă(thángă6ănmă2011)
McătiêuăcaăbáoăcáoălƠăđaăraăkhuynhăhngăthătrngăvƠăphátătrinăngƠnhăthcă
phmăđóngăgóiătiăVităNam.ăKtăquănghiênăcuăchoăthyădăbáoătngătrngăchoă
ngƠnhăthcăphmăđóngăgóiătiăVităNam,ăgiaiăđonă2010-2015.
PCI, ắBaoăbìă mmăchơuăÁ-TháiăBìnhăDng,ăTrungăôngăvƠăchơuăPhiẰ- Báo
cáo kinh doanh Quý 1-2012.
Mcătiêuă caăbáoă cáo:ăđánhă giá tìnhă hìnhă hotă đngăngƠnhăbaoăbìă mmăkhuăvcă
châu Á-TháiăBìnhăDng,ăthcătrngăcaăcácăcôngătyăbaoăbìămmătrongăkhuăvc.ă
KtăquăbáoăcáoăchoăthyămcătngătrngănhanhăcaăngƠnhăbaoăbìămmătiăVită
Nam vƠăvătríăcaăcôngătyăHuhtamakiă(VităNam)ăsoăviăcácăđiăthăcnhătranh.

PCI, ắKhuynhăhngăbaoăbìămmăthăgiiẰ- Báo cáo kinh doanh Quý 1-2012
Mcătiêuăbáoăcáo:ăkhuynhăhngăsădngăbaoăbìămmăthăgii,ătrongăđóăcóăkhuăvcă
châu Á-TháiăBìnhăDngă(baoăgmăVităNam).ăKtăquăbáoăcáoăchoăthyămcăđă
cnhătranhăcaăngƠnhăđangăngƠyăcƠngăgayăgt,ăyêuăcuăcaăkháchăhƠngăngƠyăcƠngă
caoăviătiêuăchunăphcătpăhn.
Dupont, ắKhoăsátăkhuynhăhngăbaoăbìăthăgiiẰ- Tpăchíăbaoăbìăthăgii,ă2012
6

Mcătiêuăkhoăsát:ănghiênăcuăxuăthăthăphátătrinăbaoăbìăthăgii.ăKtăquănghiênă
cuăchoăthyăbaoăbìămmăsătipătcăphátătrinăvƠăthayăthăbaoăbìăcng,ăkháchăhƠngă
đòiăhiătiêuăchíăanătoƠnăbaoăbìăthcăphmăngày càng cao.
Hipăhiăbaoăbìăthăgii,ăắThngăkêăthătrngăvƠăkhuynhăhngăbaoăbìătngă
laiẰ- (2011)
Mcă tiêuăbáoă cáo: choă thyă cácă thă trngă tngă trngă mnhă vă baoă bì,ă khuynhă
hngăsădngăcácăloiăbaoăbìătrênăthăgii vƠănhngăyêuăcuămiăvăbaoăbìă(boăvă
môiătrng,ăanătoƠn,ăthunătinầ)ăcnăđcăcácănhƠăcungăcpăbaoăbìăxemăxétăvƠăđápă
ng.
Nhă vyăphnă lnă cácăbáo cáo,ă nghiênă cu chuyên ngành đă cpă đnă vnă đă kă
thut,ăxuăhngăphátătrinăthătrngănhmăgiúpăcácădoanhănghipăđnhăhngăphátă
trin,ăđápăngănhuăcu,ăđòiăhiăngƠyăcƠngăkhtăkheăcaăkháchăhƠng.
1.5.2 Cácănghiênăcuătrongănc:
Trongănhngănmăgnăđơy,ăti VităNamăcngăcóăkháănhiuănghiênăcuăvăsăhƠiă
lòng khách hàng điăviămtăsnăphmăcăth:
LơmăLỦăQuangăHng,ă2011,ăCácănhơnătănhăhngăđnăsăthaămưnăcaăkháchă
hƠngă khiă muaă thită bă chuyênă dùngă că gii,ă Lună vnă Thcă s,ă iă hcă Kinhă tă
tp.HCM.
Phm MinhăLuơn,ă2012,ăNghiênăcuăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngăkhiădùngăsnă
phmăcápăđinăTaihan-Sacom,ăLunăvnăThcăs,ăiăhcăKinhătătp.HCM.
VăTôăHiu,ă2012,ăánhăgiáămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăsnăphmă
caăCôngătyăcăphnăVităPháp-snăxutăthcănăgiaăsúcăProconco,ăLunăvnăThcă

s,ăiăhcăLcăHng.
TrnăThăMinhăHƠ,ă2013,ăNghiênăcuăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaă
kháchăhƠngăđiăviăsnăphmăgasădơnădngăPetroăVităNamătiăthătrngătp.HCM,ă
LunăvnăThcăs,ăiăhcăKinhătătp.HCM
7

1.6 TínhămiăcaăđătƠi
SăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠămcătiêuămƠăcácănhƠăqunătrădoanhănghipăhngă
đnănhmăgópăphnătngădoanhăthuăvƠăliănhun.ăChínhăvìăvy,ătrongănhngănmă
gnă đơy,ă nghiênă cuă vă să hƠiă lòngă kháchă hƠngă lƠă mtă đă tƠiă rtă đcă cácă nhƠă
nghiênăcuăcngănhăcácănhƠăqunătrădoanhănghipăquanătơm,ămƠă nhngănghiênă
cuăđưăđăcpăphnătrênălƠăminhăchngăcă th.ă Cóărtănhiuă yuătălƠmăhƠiă lòngă
kháchăhƠng,ă mcădùăvyătùyăvƠoăđcăđimăcaămiăsnăphm,ăkhănngăcaămiă
doanhănghipămƠăcóăcácăyuătăđcăthùăkhácănhauălƠmănhăhngăđnăsăhƠiălòngă
caăkháchăhƠng.ăChínhăvìăvyădaăvƠoănhngăđcăthùăsnăphmăbaoăbìăcngănhăkhă
nngă cungă ngă caă côngă tyă Huhtamakiă (VN)ă mƠă tácă giă quytă đnhă chnă đă tƠiă
nghiênăcuăắánhăgiáăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăkhiăsădngăsnăphmăbaoăbìămmă
công ty TNHH Huhtamaki (VN)Ằăviămtăsăđimămiănhăsau:
Khámăpháă cácă nhơnă tă tácăđngăđnă să hƠiă lòngăkháchăhƠngă khiă să dngăsnă
phmăbaoăbìămmăcaăcôngătyăTNHH Huhtamaki (VN).
NghiênăcuănƠyăđăcpăđnăsnăphmăcăthănhngămangătínhăđcăthù-bao bì
mm.
1.7 Niădungăcaănghiênăcu
Chngă1: Tngăquanănghiênăcuăca đătƠi
Chngă2: Căs lỦăthuytăvăsăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăcácămôăhìnhăđoălngăsăhƠiă
lòngăkháchăhƠng,ăkháiăquátătìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanhăcaăcôngătyăHuhtamakiă
(VităNam).ăTăđóăđăxutămôăhìnhănghiênăcuălỦăthuytăđăđánhăgiáăsăhƠiălòngă
caăkháchăhƠngăkhiăsădngăbaoăbìămmăcaăcôngătyăHuhtamaki.
Chngă3: Thităk nghiênăcu
ChngănƠyăgiiăthiuăquyătrìnhănghiênăcu,ăcácăthangăđo vƠă gi thuytăđăkimă

đnh.
Chng 4:ăPhơnătíchăktăquănghiênăcu
8

TrìnhăbƠyăktăquănghiênăcuăsăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoăhaiăphngăpháp:ăđnhă
tínhăvƠăđnhălng.ăTăđóărútăraăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠng,ăđaăraănhngăktălunătrênămuănghiênăcu.
Chngă5: Kin ngh
Tăktăquăchngă4,ătácăgiăđaăraănhngăkinăngh nhmăgiúpăcôngătyăHuhtamakiă
(VN)ănơngăcaoăsăhƠiălòngăkháchăhƠng.
9

Ktălunăchngă1
Trongă chngă 1,ă tácă giăđưă giiă thiuă kháiă quátă vă đă tƠi,ăbaoă gmă să cnă thită
nghiênă cuă đă tƠi,ă mcă tiêuă nghiênă cu,ă điă tngă vƠă phmă viă nghiênă cu,ă cácă
nghiênăcuăliênăquan,ătínhămiăcaăđătƠi,ăniădungăcaănghiênăcu.
Tipătheoăăchngă2,ătácăgiăsătngăhpăcácălỦăthuytăvăsăhƠiălòngăkháchăhƠng,
kháiăquátăvătìnhăhìnhăkinhădoanhăthcătăcaăcôngătyăHuhtamaki,ătăđóăđăxutămôă
hìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăđiăviăsnăphmăbaoăbìămmăcaăcôngăty.

10

CHNGă2: CăSăLụăTHUYT
2.1 Các kháiănimăvăbaoăbìămm,ăkháchăhƠngăvƠăsăhƠiălòngăkhách hàng
2.1.1ăKháiănimăbaoăbìămm
Hinănayăchaăcóămtăđnhănghaăthngănhtăvăbaoăbì.ăTuyănhiên,ătheo lunăánătină
să ắ
Nơngă caoăhiuă quă să dngă baoă bìă trongă hotă đngă kinhă doanhă ă cácă doanhă
nghipă thngă miă nhƠă ncă (lyă víă dă ă đaă bƠnă HƠă Ni)Ằă
ca Trnă Vnă Bưoă

(2003,ăiăhcăKinhătăqucădơnăHƠăNi), cóăthăhiuăbaoăbìălƠămtăsnăphmăđcă
bitădùngăđăbaoăgói,ă chaăđngă cácă loiăsnă phmăkhácănhmăboăvăgiáă tră să
dngăcaăsnăphmăđó,ătoăđiuăkinăthunăliăchoăvicăboăqun,ăvnăchuyn,ăxpă
d,ătiêuăthăvƠătiêuădùngăsnăphmăđmăboăanătoƠnămôiătrng.ăCóănhiuăloiăbaoă
bì:ăbaoăbìăcng,ăbaoăbìăthyătinh,ăbaoăbìăkimăloi,ăbaoăbìăgiy.ăThôngăquaăbaoăbì,ă
ngiătiêuădùngăcóăthănhnăbit,ăphơnăbităsnăphmănƠyăviăsnăphmăkhác,ăbaoăbìă
lƠăphngătinăchuynăgiaoăthôngătinătăngiăbánăđnăngiămua.ăKháiănimăbaoă
bìătrongănghiênăcuănƠyălƠăđăcpăđnăbaoăbìămm.ăóălƠăloiăbaoăbìăđn,ăképăhocă
đaălp,ăcóăktăhpăviăcácăloiăvtăliuăkhác,ădùngălƠmăbaoăbìăchoăthcăphm,ănôngă
sn,ăhiăsnăchăbin,ămăphm,ădcăphm
2.1.2 Kháiănimăkhách hàng
Theo Dle,ăCarol,ăGlenăvƠăMaryă(2003)ăđnhăngha:ăKháchăhƠngălƠăngiămuaămtă
snă phmă hayă dchă v.ă Tă ắmuaẰă ă đơyă đcă hiuă theoă nghaă rng.ăCóă haiă loiă
kháchă hƠng:ă bênătrongă vƠă bênăngoƠi.ă Kháchă hƠngăbênă ngoƠiă lƠă nhngăngiăbênă
ngoƠiătăchcăcóăquanăhăviătăchcăvƠămuaăcácăsnăphmăhayădchăvăcaătăchc.ă
KháchăhƠngăbênătrongălƠăcácăbăphnăchcănngăcaăchínhătăchcăcònăgiălƠăkháchă
hƠngăniăb
2.1.3 KháiănimăsăhƠiălòngăkháchăhƠng
Theo Philip Kotler (2003),ăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠămcăđăcaătrngătháiăcmă
giácămtăngiăbtăngunătăvicăsoăsánhăktăquăthuăđcătăvicătiêuădùngăsnă
phm hay dchăvăviănhngăkăvngăcaăh.ăLooyăvƠăcácăcngăsă(2003)ăchoărngă
11

săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠăcmănhnăcaăkháchăhƠngăvăsăkhácăbităgiaăsă
mongăđiăcaăhăvămtăcôngăty,ădchăvăhayăsnăphmăviăktăquănhnăđcăvă
côngăty,ădchăvăhayăsnăphm.ăOliveră(1997)ăliăchoărngăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngălƠăsăphnăngăcaăngiătiêuădùngăviăvicăđápăngănhngămongămunăcaă
h. Theo Bachelet (2008), săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠămtăphnăngămangătínhă
cmăxúcăcaăkháchăhƠngăsauăkhiăsădngămtăsnăphmăhayădchăv.
HoyerăvƠăMacInnisă(2001)ăchoărngăsăhƠiălòngăcóăthăgnălinăviăcmăgiácăchpă

nhn,ăhnhăphúc,ăgiúpăđ,ăphnăkhích,ăvuiăsng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠămtătháiăđă
tngăthăcaăkháchăhƠngăđiăviămtănhƠăcungăcpădchăv,ăhocămtăcmăxúcăphnă
ngăviăsăkhácăbităgiaănhngăgìăkháchăhƠngădăđoánătrcăvƠănhngăgìăhătipă
nhn,ăđiăviăsăđápăngămtăsănhuăcu,ămcătiêuăhayămongămun.ăTrongăkhiăđó,ă
Zeithaml & Bitner (2000) quanănim săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠăsăđánhăgiáăcaă
kháchăhƠngăvămtăsnăphmăhayămtădchăvăđưăđápăngăđcănhuăcuăvƠămongă
điăcaăh.
Nhăvy,ăcóă thă hiuă săhƠiălòngă caă kháchăhƠngă lƠă vică khách hƠngăcnăcă vƠiă
nhngăhiuăbită caă mìnhă điăviămtăsnă phmăhayădchăvă mƠăhìnhăthƠnhă nênă
nhngăđánhăgiáăhocăphánăđoánăchăquan.ăóălƠămtădngăcmăgiácăvătơmălỦăsauă
khiănhuăcuăcaăkháchăhƠngăđcăthaămưn.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđcăhìnhă
thƠnhătrênă că să nhngă kinhă nghimăđcătíchă lyă khiă muaă smă vƠă sădngăsnă
phmăhayădchăv.ăSauăkhiămuaăvƠăsădngăsnăphmăkháchăhƠngăsăcóăsăsoăsánhă
giaăhinăthcăvƠăkăvng,ătăđóăđánhăgiáăđcăhƠiălòngăhay không hài lòng. Nuă
liăíchăthcătăkhôngănhăkăvngăthìăkháchăhƠngăsăthtăvng.ăCònănuăliăíchăthcă
tăđápăngăviăkăvngăđưăđtăraăthìăkháchăhƠngăsăhƠiălòng.ăNuăliăíchăthcătăcaoă
hnăkăvngăcaăkháchăhƠngăthìăsătoăraăhinătngăhƠiălòngăcao hnăhocălƠăhƠiă
lòngăvtăquáămongăđi.


12

2.2 CácămôăhìnhăđoălngăsăhƠiălòngăkháchăhƠng
2.2.1 Môăhìnhăthaămưn/btăthaămưnăkháchăhƠngăcaăTerryăG.Vavraă(2001)
TheoăVavra,ăcóăhaiăcáchătipăcnăkhácănhauăvăsăthaămưn:
Cáchătipăcnăvăsăphùăhp:ăthông thngănóăhngăđnăkhíaăcnhăkăthutătrongă
đóăđcăchoărngămtăsnăphmăhayădchăvălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngănuănhănóă
đápăngăcácătiêuăchunăđcăđăra.ăCácătiêuăchunănƠyăthaănhn ttăc cácăyêuăcuă
caăkháchăhƠng

Cáchătipăcn văsămongăđi:ăcáchănƠyăchoărngămtăsnăphmăhayădchăvălƠmăhƠiă
lòng khách hƠngănuănóăđápăngăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăđó.ăVnăđălƠăthngă
xuyênătheoăsátăđcănhngăyêuăcuăluônăthayăđiăcaăkháchăhƠng

Hìnhă2.1ăMôăhìnhăthaămưn/btăthaămưnăkháchăhƠngăcaăTerryăG.Vavra (2001)
(Ngun: Customer Satisfaction Measurement Simplified 2002 by Terry G.Vavra)
13

2.2.2 Mô hình Kano
Mô hình Kano (1984) văsăthaămưnăkháchăhƠngăphơnăchiaăthucătínhăhƠngăhóaăvƠă
dchăvăraă3ăloi:ăcnăbn,ăthcăhinăvƠăkíchăthích.ăMtăsnăphmăcnhătranhăphiă
đápăngăthucătínhăcnăbn,ătiăđaăhóaăthucătínhăthcăhinăvƠăcƠngănhiuăthucătínhă
kíchăthíchămƠănóăcóăthăcóăămtămcăchiăphíăthătrngăchpănhn
Cácăthucătínhăcnăbn:ălà thucătínhăđcăkăvngăhocăắphiăcóẰ.ăThucătínhă
này không cungăcpămtăcăhiănƠoăđălƠmăsăkhácăbităsnăphmănhngănuăthucă
tínhănƠyăkhôngăcóăvƠăvicăthcăhinăkémăthucătínhănƠyăsămangăđnăkháchăhƠngă
hoàn toàn không hài lòng
Cácăthucătínhăthcăhin: lƠăthucătínhămƠăcƠngănhiuăcƠngăttăvƠăsămangăliămcă
đăthaămưnăkháchăhƠngăcƠngăcao.ăNgcăli,ăthucătínhăthcăhinănƠyăkhôngăcóă
hocăkémălƠmăgimămcăđăthaămưnăkháchăhƠng.ăMcăgiáămƠăkháchăhƠngăsnălòngă
trăđiăviămtăsnăphmăsăgnăchtăviăcácăthucătínhăthcăhin.
Cácăthucătínhăkíchăthích ngiătiêuădùngăthngălƠăngmăhiuăvƠăkhôngăkăvng,ă
nhngă cóă thă mangă liă mcă đă thaă mưnă kháchă hƠngăcao. Thucătínhă kíchă thíchă
thôngăthngăthaămưnănhuăcuătimătƠngăậ nhuăcu thcămƠăkháchăhƠngăhinănayă
khôngănhnăbităđc.ăThucătínhănƠyănmăngoƠiătriăthcănhnăbităcaăkháchăhƠng,ă
gópăphn lƠmăchoăkháchăhƠngăngcănhiên,ăcaăngiăvƠăcmăđng

14

Tínhăchtăkíchăthích
Phiătuynătheoăđăthaădng
Tínhăchtăcnăbn
Cóăliătcăgimădn
Trungălp
Thp
Cóătínhăcht
Khôngăcóătínhăcht
Cao










Hình 2.2 Mô hình Kano (1984)

(Ngun: Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality)
2.2.3 Môă hìnhă thaă mưnă kháchă hƠngă theoă chcă nngă vă quană h caă
Parasuraman (1994)
TheoămôăhìnhănƠy,ăsăthaămưnăkháchăhƠngăđcăcuăthƠnhătăhaiăthƠnhăphn:
Thaămưnăchcănng:ăsăthaămưnăđtăđcădoămuaăđcăsnăphmăhayădchăvă
đtăchtălngăviăgiáăcăphùăhp.ăNóăđcăcuăthƠnhăbiăbaăyuăt:
Giá c:ăhinănayăxuăhngăchung lƠăkháchăhƠngăquanătơmăgiáăcăcóăphùăhpă
chtălngăhayăkhông.ăăđánhăgiáătácăđngăcaănhơnăt giáăcăđnăsăhƠiălòngă
caăkháchăhƠng,ătheoăMathewă&ăWineră(1982),ăcnăđánhăgiá:
- Giá căsoăviăchtălng
- Giá căsoăviăđiăthăcnhătranh
- Giá căsoăviămongăđiăcaăkháchăhƠng
Chtălngădchăv:ăđcăđoălngăbiănmănhơnăt:ăđătinătng,ăđăphnăhi,ă
săđmăbo,ăsăcmăthông,ăsăhuăhình.