Luận văn thạc sĩ Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

 



NGUYN MINH HI



CÁC NHÂN T TỄCăNG N S CHP NHN
S DNG DCH V INTERNET BANKING TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU




LUNăVNăTHC S KINH T



TP. H Chí Minh,ăNmă2014



B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


 



NGUYN MINH HI



CÁC NHÂN T TỄCăNGăN S CHP NHN
S DNG DCH V INTERNET BANKING TI
NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU


Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHC S KINH T



NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. THÂN TH THU THY


TP. H Chí Minh,ăNmă2014

LIăCAMăOAN

Trong quá trình thc hin lun vn “Các nhân t tác đng đn s chp nhn s
dng dch v internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu” tôi đư vn dng kin
thc đư hc và di s hng dn ca TS. Thân Th Thu Thy.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong
lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc trích dn
t các tài liu, tp chí, website và các công trình nghiên cu đư đc công b.

TP. H Chí Minh, ngày 12 tháng 03 nm 2014
Tác gi



Nguyn Minh Hi



MC LC

TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2

4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu ca lun vn 2
CHNG 1.ă TNGă QUANă Vă CỄCă NHỂNă Tă TỄCă NGă Nă Să CHPă
NHNăSăDNGăDCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MI 4
1.1. Tngăquan vădchăvăinternetăbankingătiăngơnăhƠngăthngămi 4
1.1.1. Dch v ca ngân hàng thng mi 4
1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4
1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 4
1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 6
1.1.1.4. c trng ca dch v ngân hàng 6
1.1.2. Dch v internet banking 8
1.1.2.1. Khái nim internet banking 8
1.1.2.2. Mt s đc đim ca dch v internet banking 8
1.1.2.3. Li ích ca dch v internet banking 9
1.1.2.4. Ri ro khi s dng dch v internet banking 11
1.2. Cácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngădchăvăinternetăbankingătiă
ngơnăhƠngăthngămi 11
1.2.1. Thái đ ca khách hàng đi vi dch v internet banking 11



1.2.2. Các yu t nh hng đn s chp nhn s dng dch v internet banking 12
1.2.2.1. Nhn thc s hu ích 12
1.2.2.2. Nhn thc d s dng 12
1.2.2.3. Thái đ 12
1.2.2.4. Tiêu chun ch quan 12
1.2.2.5. Nhn thc kim soát hành vi 13
1.2.2.6. Nhn thc li ích 13
1.2.2.7. Nhn thc ri ro 14

1.3. MôăhìnhănghiênăcuăsăchpănhnăsădngădchăvăngơnăhƠngăđinăt 16
1.3.1. Thuyt hành đng hp lỦ TRA 16
1.3.2. Mô hình chp nhn công ngh TAM 17
1.3.3. Thuyt hành vi d đnh TPB 18
1.4. Săcnăthităphiănghiênăcuăcácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngă
dchăvăinternetăbankingătiăngơnăhƠngăthngămi 19
1.5. Cácănghiênăcuăthcănghimăv cácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngă
dchăvăinternetăbankingătiăcácăngơnăhƠngăthngămiătrênăthăgii 20
Ktălunăchngă1 22
CHNGă2.ăPHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăTăTỄCăNGăNăSăCHPăNHNăSă
DNGăDCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNă HẨNGă THNGă MIăCă
PHNăỄăCHỂU 23
2.1. GiiăthiuăkháiăquátăvăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu 23
2.1.1. Thành lp và niêm yt 23
2.1.2. a bàn kinh doanh 23
2.1.3. Công ngh ngân hàng 23
2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh 24
2.2. ThcătrngăhotăđngădchăvăinternetăbankingătiăNgơnăhƠngăthngămiăcă
phnăỄăChơu 26
2.2.1. Gii thiu v dch v internet banking 26
2.2.2. Các tin ích và tính nng ca dch v internet banking 26
2.2.2.1. Dch v internet banking dành cho khách hàng cá nhân 26
2.2.2.2. Dch v internet banking dành cho khách hàng doanh nghip 28
2.2.3. Công ngh s dng trong dch v internet banking 30



2.2.4. Thc trng hot đng dch v internet banking 31
2.2.4.1. S lng khách hàng 31
2.2.4.2. S lng giao dch 32

2.2.4.3. Doanh s giao dch 33
2.2.4.4. Thu nhp t dch v 34
2.3. Phơnă tíchă cácă nhơnă tă tácă đngă đnă să chpă nhnă să dngă dchă vă internetă
bankingătiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu 35
2.3.1. Mô hình nghiên cu 35
2.3.2. Phát trin gi thit 38
2.3.3. Phng pháp nghiên cu 39
2.3.3.1. Quy trình nghiên cu 39
2.3.3.2. Nghiên cu đnh tính 40
2.3.3.3. Nghiên cu đnh lng 40
2.3.4. Kt qu nghiên cu 42
2.3.4.1. Phân tích thng kê mô t 42
2.3.4.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 44
2.3.4.3. Phân tích nhân t khng đnh CFA 45
2.3.4.4. Kim đnh gi thuyt bng phân tích mô hình cu trúc SEM 47
2.3.4.5. c lng mô hình bng kim đnh Bootstrap 52
2.4. ánhă giáă să tácă đngă caă cácă nhơnă tă đnă să chpă nhnă să dngă dchă vă
internetăbankingătiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu 52
2.4.1. Các nhân t tác đng tiêu cc 52
2.4.2. Các nhân t tác đng tích cc 54
Ktălunăchngă2 54
CHNGă 3.ă GIIă PHỄPă THÚCă Yă Să CHPă NHNă Să DNGă DCHă Vă
INTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMIăCăPHNăỄăCHỂU 56
3.1. nhăhng phát trin dch v internet banking tiăNgơnăhƠngăthngămi c
phn Á Châu. 56
3.2. Giiăphápăthúcăđy s chp nhn s dng dch v internet banking ti Ngân
hƠngăthngămi c phn Á Châu 57
3.2.1. Nâng cao s bo mt ca dch v internet banking 58

3.2.2. Gim thiu ri ro v tài chính khi giao dch internet banking 63
3.2.3. Hn ch ri ro v hot đng khi truy cp internet banking 63
3.2.4. Tng cng cm nhn v li ích khi s dng internet banking 64
3.2.5. Mt s gii pháp khác 66
3.2.5.1. Thit k giao din trang web internet banking 66
3.2.5.2. Nâng cao, đào to phát trin ngun nhân lc 67
3.2.5.3. Thit lp kênh liên lc gii đáp riêng đi vi dch v internet banking 68
3.2.5.4. Nâng cao và cng c hình nh, thng hiu ca ngân hàng 68
3.2.5.5. To phiên bn mobile internet banking trên thit b di đng 69
3.2.5.6. Qung bá dch v internet banking 69
Ktălunăchngă3 70
KTăLUN 71
TÀI LIU THAM KHO
PH LC




DANH MC CÁC CH VIT TT

ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
AMOS : (Analysis of Moment Structures) Phân tích cu trúc mô men
CFA : (Confirmatory Factor Analysis) Phân tích nhân t khng đnh
EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá
IB : (Internet Banking) Dch v ngân hàng qua mng Internet
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghip
KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) Ch s xem xét s thích hp ca EFA
NHTM CP : Ngân hàng thng mi c phn

SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phn mm phân tích d
liu, x lý thng kê
TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chp nhn công ngh
TPB : (Theory of Planned Behavior) Thuyt hành vi d đnh
TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyt hành đng hp lỦ




DANH MC BNG BIU

Bng 2.1. Kt qu hot đng kinh doanh ca ACB giai đon 2010 – 2012
Bng 2.2. Các gói dch v internet banking dành cho KHCN ti ACB
Bng 2.3. Các gói dch v internet banking dành cho KHDN ti ACB
Bng 2.4. S lng khách hàng s dng dch v internet banking ti ACB giai đon
2010 – 2013
Bng 2.5. S lng giao dch trong dch v internet banking ti ACB giai đon
2010 – 2013
Bng 2.6. Doanh s giao dch trong dch v internet banking ti ACB giai đon
2010 – 2013
Bng 2.7. Mư hóa các thang đo ca các nhân t tác đng đn s chp nhn s dng
dch v internet banking ti Ngân hàng Á Châu.
Bng 2.8. Thông tin chung v mu nghiên cu
Bng 2.9. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha ca tng nhóm nhân t
Bng 2.10. H s hi quy chun hóa
Bng 2.11. H s tng quan R
2

Bng 2.12. Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt

DANH MC HÌNH V

Hình 1.1. Mô hình lý thuyt hành đng hp lý TRA
Hình 1.2. Mô hình chp nhn công ngh TAM
Hình 1.3. Mô hình lý thuyt hành vi d đnh TPB
Hình 2.1. So sánh thu nhp t dch v internet banking và tng thu nhp t phí và
dch v ti ACB giai đon 2010 – 2013
Hình 2.2. Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 2.3. Quy trình nghiên cu các nhân t tác đng đn s chp nhn dch v
internet banking ti ACB
Hình 2.4. Kt qu phân tích mô hình cu trúc SEM

1


LI M U

1. SăcnăthităcaăđătƠi
Thi đim 01/01/2011, theo cam kt gia nhp WTO, các ngân hàng nc ngoài
ti Vit Nam đư đc đi x quc gia đy đ nh đi vi các NHTM trong nc.
Vi cách thc qun tr ngân hàng theo tiêu chun quc t cùng vi công ngh ngân
hàng hin đi, các ngân hàng nc ngoài s là mt đi th đi vi các ngân hàng
trong nc. Do đó, hin nay các NHTM trong nc phi nâng cao nng lc cnh
tranh hn na bng cht lng phc v khách hàng và cht lng sn phm dch v.
Bên cnh kênh phân phi truyn thng, sn phm dch v đa dng, mng li hot
đng ph khp thì vic phát trin ngân hàng đin t (e-banking), mt kênh phân
phi hin đi, có th s giúp ngân hàng tng kh nng cnh tranh vi các đi th

ngân hàng khác. Ngoài ra, vic phát trin e-banking trong h thng ngân hàng cng
giúp cho Nhà nc thc hin ch trng thanh toán không dùng tin mt, gim bt
lng tin mt lu thông trong nn kinh t.
Trong mt vài nm tr li đây, vi s tng trng nhanh chóng ca công ngh
Internet, ngân hàng trc tuyn đư đóng mt vai trò trung tâm và quan trng trong
khu vc thanh toán đin t, cung cp mt nn tng giao dch trc tuyn đ h tr
nhiu ng dng thng mi đin t nh mua sm trc tuyn, đu giá trc tuyn và
giao dch c phiu trên Internet, Nhìn thy đc nhng li th đó, nhiu NHTM
ti Vit Nam đư đy mnh kênh giao dch qua internet banking, mobile banking
nhm thu hút khách hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu là mt trong nhng ngân hàng
đi tiên phong v vic phát trin e-banking. Và trc s cnh tranh gay gt gia các
ngân hàng nc ngoài và ngân hàng trong nc hin nay, vic đu t và phát trin
hn na dch v internet banking là mt s cn thit.
Vì l đó, lun vn “Các nhân t tác đng đn s chp nhn s dng dch v
internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu.” s phân tích các nhân t làm cho
khách hàng có Ủ đnh và chp nhn s dng dch v internet banking ti Ngân hàng
2


TMCP Á Châu. Và t kt qu nghiên cu, giúp cho ngân hàng có nhng bin pháp
ci thin, đy mnh hot đng dch v internet banking và t đó gia tng li th
cnh tranh trên th trng tài chính.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu là phân tích các nhân t nh hng đn
s chp nhn internet banking và mc đ tác đng ca các nhân t này đn Ủ đnh
s dng và chp nhn internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu. T đó đa ra
nhng gii pháp giúp Ngân hàng TMCP Á Châu có th thu hút khách hàng s dng
dch v internet banking ca ngân hàng.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu: các nhân t tác đng đn s chp nhn internet banking

ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Phm vi nghiên cu: các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip 
TP.HCM có s dng internet banking ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Thi gian nghiên cu: các khách hàng đc kho sát t tháng 06/2013 đn
tháng 08/2013.
4. Phngăphápănghiênăcu
 thc hin nghiên cu, lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính
kt hp vi nghiên cu đnh lng, tin hành phân tích các nhân t nh hng đn
s chp nhn s dng dch v internet banking.
Phng pháp nghiên cu đnh tính: Thng kê, x lỦ thông tin t sách báo, các
websites, báo cáo tài chính ca ngân hàng, các bài nghiên cu trc đây.
Phng pháp nghiên cu đnh lng: Thu thp Ủ kin khách hàng bng bng
câu hi kho sát, s dng phn mm AMOS phân tích hi quy tuyn tính đa bin
vi bin ph thuc là Ủ đnh s dng dch v internet banking nhm xác đnh mc
đ nh hng và đ thun nghch chiu ca các bin đc lp tác đng lên bin ph
thuc.
5. Ktăcuăca lunăvn
Ngoài li m đu và kt lun, kt cu lun vn gm 3 chng:
3


Chng 1. Tng quan v các nhân t tác đng đn s chp nhn s dng dch
v internet banking ti NHTM.
Chng 2. Phân tích các nhân t tác đng đn s chp nhn s dng dch v
internet banking ti NHTM CP Á Châu.
Chng 3. Gii pháp thúc đy s chp nhn s dng dch v internet banking
ti NHTM CP Á Châu.

4

CHNGă1. TNGăQUANăVăCỄCăNHỂNăTăTỄCăNGăNăSăCHPă
NHNă Să DNGă DCHă Vă INTERNETă BANKINGă TIă NGÂN HÀNG
THNGăMI

1.1. Tngăquanăvădchăvăinternet banking tiăngơnăhƠngăthngămi
Thng mi đin t và nhng ng dng ca nó ngày càng đem li nhiu li ích
cho xã hi nói chung và lnh vc tài chính ngân hàng nói riêng. Vic ng dng
thng mi đin t vào cung cp dch v ngân hàng đư to ra mt kênh phân phi
hin đi là internet banking, giúp ngân hàng ngày càng đa dng hóa sn phm, m
rng phm vi hot đng và thu hút nhiu khách hàng hn na.
1.1.1. Dchăvăcaăngân hàng thngămi
1.1.1.1. KháiănimăvădchăvăngơnăhƠng
Trong các loi hình dch v tài chính, dch v ngân hàng là loi hình dch v
xut hin sm nht. Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, các dch v ngân hàng
ngày càng phát trin đa dng v chng loi và phong phú v hình thc.
Vic phân bit rõ ràng th nào là dch v ngân hàng vn cha có mt khái nim
chính thc. Có nhiu ý kin cho rng tt c các hot đng nghip v ca NHTM
nh hot đng tín dng, tin t, ngoi hi… đu đc coi là hot đng dch v.
Quan đim này đc hình thành trên quan đim ca th gii khi dch v ngân hàng
đc hiu theo ngha rng, tc là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh toán,
ngoi hi… ca ngân hàng đi vi doanh nghip và công chúng.
Nhng cng có ý kin cho rng nhng hot đng phi tín dng có kh nng sinh
li cho ngân hàng đc gi là hot đng dch v. Theo quan đim này, cnh tranh
v dch v gia các ngân hàng không xét đn nhng hot đng truyn thng nh
nhn tin gi, cho vay, vic mà bt c ngân hàng nào cng có th làm đc. Khi nói
đn dch v ngi ta s ngh ngay đn kh nng cung ng nhng sn phm dch v
thun túy nh thanh toán, dch v th, dch v thanh toán hóa đn, dch v ngân
hàng qua mng…
1.1.1.2. căđim caădchăvăngơnăhƠng

5


Ging nh các loi hình dch v khác, dch v ngân hàng cng mang nhng đc
trng c bn sau:
- Tính vô hình.
Cng ging nh các dch v khác, dch v ngân hàng cng không có hình thái
vt cht c th. Dch v ngân hàng không tn ti di dng vt th, nó là kt qu
ca mt quá trình ch không phi là mt cái gì c th có th nhìn thy. Khách hàng
tip nhn và tiêu dùng dch v ngân hàng thông qua hot đng giao tip, tip nhn
thông tin và kt qu là nhu cu đc đáp ng. Cng có mt đim đc bit là khách
hàng ch có th đánh giá đc cht lng dch v sau khi đư mua và s dng chúng.
- Tính đng thi, không tách ri.
Dch v ngân hàng có đc đim này là do vic cung ng và tiêu dùng dch v
luôn xy ra đng thi, không tách ri nhau. Vic tiêu dùng dch v ngân hàng din
ra cùng lúc vi quá trình cung ng dch v, có s tham gia trc tip ca khách hàng
 bt c thi đim nào khi khách hàng cn ti. Dch v ngân hàng ch đc cung
ng khi khách hàng có nhu cu s dng đáp ng mt s điu kin nht đnh ca nhà
cung cp là ngân hàng. Kt qu ca dch v đu b nh hng t hai phía: ngân
hàng và khách hàng.
- Tính không n đnh và khó xác đnh cht lng.
Dch v ngân hàng mang tính cá bit hóa trong cung ng và tiêu dùng dch v,
ph thuc vào ngi cung ng dch v, ngi tiêu dùng dch v và thi đim thc
hin dch v. Cht lng ca các dch v ngân hàng cng chu nh hng ca nhiu
yu t c v yu t khách quan nh trình đ th hng dch v ca khách hàng, thói
quen, tp quán…đn các yu t ch quan nh uy tín, v th ca ngân hàng cung cp
dch v, trình đ ca nhân viên, chính sách marketing…
- Tính không lu tr đc.
Dch v ngân hàng không th sn xut sn và lu kho nh các loi sn phm
thông thng khác. Vì vy, mt sn phm ngân hàng không đc cung ng đúng

thi đim s là mt sn phm hng. Dch v ngân hàng cng có đim khác hàng hóa
vt cht  ch không có sn phm d dang, không lu tr đc.
6


1.1.1.3. Phơnăloi dchăvăngơnăhƠng
Trong ngành ngân hàng, dch v đc phân chia thành: dch v ngân hàng
truyn thng và dch v ngân hàng hin đi.
Dch v ngân hàng truyn thng đ cp đn hot đng ca các sn phm đư thc
hin trong nhiu nm trên nn công ngh c, quen thuc vi khách hàng. Có th k
đn mt s sn phm dch v truyn thng ca ngân hàng nh sau: huy đng vn,
cho vay, chit khu thng phiu và chng t có giá, thanh toán, trao đi ngoi t,
y thác, ngân qu,…
Dch v ngân hàng hin đi là hình thc dch v ngân hàng mi đc đa vào
hot đng ca t chc tín dng, đc ra đi trên nn các công ngh mi, đem li
các tin ích mi cho khách hàng. Mt s dch v ngân hàng hin đi nh: ngân hàng
đin t (ATM, POS, internet banking, mobile banking,…), cho thuê tài chính, t
vn tài chính, hp đng quyn chn,…
1.1.1.4. cătrngăcaădchăvăngơnăhƠng
- Dch v ngân hàng luôn đ cao tính an toàn trong quá trình hot đng.
iu này đc th hin rõ nét thông qua hot đng tín dng. Ngân hàng huy
đng vn t cá nhân, t chc trong và ngoài nc kèm theo điu kin hoàn tr c
gc, lãi khi đáo hn và cho vay đi vi cá nhân, t chc thiu vn khác. Tuy nhiên,
nu vic thc hin la chn các khách hàng không hiu qu, la chn dch v cung
cp không hp lý, không d trù các bin pháp chng ri ro…có th s dn đn vic
các ngân hàng mt kh nng thanh toán, dn đn phá sn và gây nh hng đn toàn
b nn kinh t.
- Dch v ngân hàng đc thc hin ph thuc vào khách hàng.
iu đó đc th hin qua nhng yu t sau: dch v ca ngân hàng không
ging nh các sn phm ca ngành khác, sn phm này mang hình thái vt cht,

không th d tr đ khi th trng có nhu cu là cung cp đc ngay. Thay vào đó,
dch v ngân hàng ch chính thc đc ngân hàng cung cp khi khách hàng chuyn
đn ngân hàng các lnh, u nhim phát sinh t các quan h giao dch thng mi,
tín dng hoc phi hoàn thành ngha v tài chính nào đó. ó cng chính là lý do ti
7


sao, nu mun phát trin dch v ngân hàng trc tiên phi quan tâm đn ngi s
dng các dch v đó là ai, nhu cu ra sao…
- Tính cnh tranh gia các dch v ngân hàng rt cao.
Các NHTM s dng nguyên liu chính trong hot đng kinh doanh là tin - loi
nguyên liu có tính xã hi hoá và tính nhy cm cao do vy ch cn s thay đi nh
v lãi sut đu vào và đu ra cng s tác đng đn vic dch chuyn ca khách hàng
t ngân hàng này sang ngân hàng khác. iu này càng đc th hin rõ nét hn khi
mt trong s các NHTM phát trin đc dch v thu hút đc s a chung ca xã
hi thì ngay lp tc sau đó, các NHTM khác cng s to ra dch v tng t đ cnh
tranh trong khi đó đ to đc mt sn phm, các ngân hàng cn phi tn rt nhiu
thi gian dài nghiên cu ng dng và trin khai đi vi sn phm. Nh vy, tính
cnh tranh cao gia các NHTM xut phát t s d thay đi ca khách hàng trong
quan h giao dch vi ngân hàng nhm mc đích s dng các dch v ngân hàng vi
chi phí thp nht và có đc li ích cao nht.
- Quá trình thc hin dch v ngân hàng ph thuc rt nhiu vào môi trng
kinh doanh.
Hot đng ca ngân hàng luôn đc giám sát cht ch nht bi vì s đ v ca
ngân hàng s kéo theo s đ v và làm tê lit toàn b các hot đng ca nn kinh t
trong khi đó vic khôi phc li các hot đng này không d dàng, đng thi li rt
tn kém v mt thi gian và tin bc. Ngoài ra, mi quan h gia ngân hàng và
khách hàng da ch yu vào mc đ tín nhim ln nhau. Trình đ phát trin kinh t,
tính n đnh ca môi trng v mô ca các quc gia khác nhau s là điu kin tiên
quyt cho vic phát trin các dch v ngân hàng.

- S ph thuc rt ln vào công ngh ngân hàng khi thc hin các dch v ngân
hàng.
Cùng vi s phát trin ca cách mng khoa hc công ngh nói chung, kéo theo
đó là s phát trin mnh m trong vic ng dng các sn phm công ngh hin đi
vào lnh vc ngân hàng. ây là mt trong nhng nhân t quan trng và là ngun ni
lc ca ngân hàng trong vic nghiên cu phát trin và hoàn thin các dch v sn có
8


đáp ng đc nhu cu th hiu ca ngi s dng dch v nói riêng và ca nn kinh
t nói chung.
1.1.2. Dchăvăinternet banking
1.1.2.1. Kháiănimăinternet banking
Trong thi đi hin nay, vi vic công ngh thông tin đc phát trin nhanh
chóng thì các loi hình dch v ngân hàng truyn thng đang dn đc thay th
bng các loi hình dch v ngân hàng hin đi, trong đó có dch v ngân hàng đin
t. Ngân hàng đin t đc hiu là các nghip v, các sn phm dch v ngân hàng
truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh internet, đin thoi,
máy ATM,
Internet banking là mt hình thc ca ngân hàng đin t, là mt dch v ngân
hàng trc tuyn, mang sn phm dch v ca ngân hàng đn tn nhà hay vn phòng
ca tng khách hàng mt. Vi mt máy tính kt ni internet, khách hàng đư có th
thc hin truy cp vào internet banking vi mt trình duyt  bt c ni nào, bt c
thi đim nào mà không cn cài đt thêm mt phn mm đc bit. Khách hàng có
tài khon ti ngân hàng vi tên truy cp và mt khu truy cp do ngân hàng cung
cp đu có th theo dõi các giao dch phát sinh trên tài khon. Dch v internet
banking hot đng qua mng máy tính toàn cu WAN. Qua dch v internet
banking, khách hàng có th thc hin mt s giao dch nh xem thông tin v tài
khon, chuyn tin, xem thông báo lãi sut, thông báo t giá, biu phí dch v và
nhng thông tin khác ca ngân hàng, thanh toán các hóa đn cho các hàng hóa, dch

v mà khách hàng đư s dng. Ngoài ra, khách hàng cng có th truy cp vào các
website thng mi đin t khác mua hàng và thc hin thanh toán bng internet
banking. Vi s phát trin ca khoa hc công ngh, bên cnh máy vi tính, khách
hàng có th s dng đin thoi thông minh, máy tính bng đ truy cp dch v
internet banking thông qua mng không dây và mng 3G.
1.1.2.2. Mtăsăđcăđimăca dchăv internet banking
 Tính cht ca dch v internet banking.
9


Cung cp thông tin và các dch v tài chính ca ngân hàng cho khách hàng
thông qua mng internet.
Dch v internet banking đư đem đn cho khách hàng nhng tin ích nh tit
kim thi gian, thi gian phc v 24/7, có th giao dch bt c ni nào có th kt
ni vi internet.
Loi b các rào cn đa lý truyn thng vì nó có th tip cn vi khách hàng 
các quc gia khác nhau.
 Tính nng dch v.
Vi dch v internet banking khách hàng có th thc hin các giao dch sau: Tra
cu thông tin tài khon v s d, lch s giao dch; Chuyn khon cùng h thng
hoc khác h thng; Thanh toán hóa đn đin, nc, internet ; Mua th tr trc;
Thanh toán mua hàng trc tuyn; Tín dng…
1.1.2.3. Liăích caădchăvăinternet banking
 V phía khách hàng.
Giúp khách hàng kim soát đc tài chính mi lúc, mi ni cht ch hn.
Internet banking giúp cho khách hàng giám sát và qun lý vn mt cách d dàng
hn, tránh đc ri ro mt các giy t giao dich.
Tit kim chi phí giao dch: phí giao dch qua internet banking hin đc đánh
giá là  mc thp nht so vi các phng tin giao dch khác. iu này hoàn toàn
có th lý gii đc bi mt khi các ngân hàng tit kim đc chi phí khi trin khai

internet banking, các chi phí mà khách hàng phi tr theo đó mà cng gim đi rt
nhiu.
u đim ln nht ca dch v internet banking dành cho khách hàng chính là s
tin nghi và luôn sn sàng ca dch v ngân hàng. Khách hàng s nhn đc s
cung ng dch v nhanh hn rt nhiu so vi trc đây. Ch mt vài thao tác trên
internet hay mobile, khách hàng có th thc hin đc giao dch chuyn tin. Thông
thng giao dch ti quy cho mt khách hàng chuyn tin mt chng 15 phút, cha
k thi gian đi li và ch đi nu đông khách. Vi internet banking, khách hàng đư
tit kim đc chi phí, tit kim đc thi gian, và gim bt các th tc giy t.
10


Ngoài ra khách hàng cng không phi mang theo nhiu tin mt, gim thiu ri ro
mt mát, tin gi, nhm ln trong quá trình kim đm. Khách hàng có th tip cn
vi internet banking mi lúc mi ni.
Bên cnh đó, dch v internet banking vi công ngh hin đi đư tit kim đc
thi gian và gim chi phí dch v cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng đc ngân
hàng phc v tn ni vi nhng thông tin nh bin đng t giá, tra cu thông tin tài
khon cá nhân, thanh toán hóa đn… Vi nhng tiêu chun đc chun hoá, khách
hàng đc phc v tn ty và chính xác thay vì phi tùy thuc vào thái đ phc v
khác nhau ca các nhân viên ngân hàng.
 V phía ngân hàng.
Các giao dch ngân hàng đc t đng hoá không ch mang li li ích cho
khách hàng mà còn mang li li ích thit thc cho ngân hàng. Internet banking s
giúp ngân hàng nâng cao hiu qu s dng vn. Thông qua các dch v ca internet
banking, các lnh v chi tr, nh thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng,
to điu kin cho vn tin t chu chuyn nhanh, thun li, thc hin tt quan h
giao dch.
Tuy chi phí đu t công ngh ban đu tng đi tn kém, song bù li ngân hàng
s gim thiu đc vic đu t nhân lc dàn tri; không phi đu t đa đim và các

chi phí in n, lu chuyn h s cho vic giao dch truyn thng. Thông qua nhng
dch v mi, nhng kênh phân phi mi, ngân hàng có th m rng đi tng
khách hàng, phát trin th phn, gim chi phí, thu hút ngun vn huy đng t tin
gi thanh toán ca khách hàng, tng thêm li nhun … Bên cnh đó, ng dng và
phát trin nhng công ngh ngân hàng hin đi cng giúp cho các ngân hàng luôn t
đi mi, hòa nhp và phát trin không ch  th trng trong nc mà còn hng ti
th trng nc ngoài.
 V phía nn kinh t.
S cnh tranh gia các ngân hàng v nhng sn phm và dch v ca ngân hàng
s to nên mt nn kinh t hin đi s dng nhng công ngh cao. Internet banking
là phng thc thanh toán không dùng tin mt có mt tim nng ln phát trin
11


trong tng lai. Qua đó góp phn nâng cao cht lng trong thanh toán, đa dng
hóa cách thc thanh toán không dùng tin mt trong lu thông, gim bt chi phí in
n, phát hành, lu thông tin t.
Vi các ngun d liu đc cp nht kp thi, Ngân hàng Trung ng có th
phân tích, la chn các gii pháp, s dng công c điu tit, cung ng tin t ti u
nhm điu hòa, n đnh tình hình tài chính tin t, có đ điu kin đ đánh giá cán
cân thng mi, cán cân thanh toán và din bin tc đ tng trng kinh t. Ngân
hàng Trung ng s nâng cao vai trò ca mình, phát huy ht chc nng nu nh
vic ng dng dch v internet banking ngày càng đc đy mnh trong h thng
ngân hàng.
Internet banking góp phn thúc đy các hot đng kinh t thng mi, dch v
và du lch ca đt nc phát trin, to điu kin m rng quan h kinh t thng
mi vi khu vc và th gii, đc bit góp phn thúc đy các hot đng thng mi
đin t phát trin.
1.1.2.4. Riăroăkhiăsădngădchăvăinternetăbanking
Bên cnh nhng li ích thì cng tn ti nhiu ri ro đi vi khách hàng khi s

dng dch v internet banking.
Khách hàng e ngi tin tc (hacker) có th xâm nhp h thng và đánh cp thông
tin tài khon. Các trang web gi mo ngân hàng đ la đo khách hàng nhm ly tên
truy cp và mt khu, t đó thc hin các giao dch gian ln. Khi khách hàng
chuyn tin có th xy ra sai sót nh nhp sai s tài khon hoc sai s tin. H
thng ngân hàng có th gp trc trc v phn mm, phn cng hay b li đng
truyn khi khách hàng đang s dng dch v internet banking.
1.2. Cácănhơnătătácăđngăđnăsăchpănhnăsădngădchăvăinternet banking
tiăngơnăhƠngăthngămi
1.2.1. TháiăđăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăinternet banking
Thái đ ca khách hàng là phn ng tình cm, là s đng tình, mong mun
đc s dng, s hu hay phn đi, t chi ca khách hàng đi vi hàng hóa, dch
v mà h có nhu cu mua sm hoc s dng.
12


Thái đ là mt trong nhng yu t c bn nh hng đn d đnh, s chp nhn
và t đó nh hng đn hành vi ca khách hàng. Do đó, s thu hút s chú ý đáng k
t các nhà nghiên cu kho sát hành vi ca khách hàng các ngân hàng.
Theo Venkatesh và cng s (2003), thái đ đi vi dch v internet banking
đc đnh ngha là phn ng tình cm ca mt cá nhân đi vi vic s dng internet
cho các hot đng giao dch ngân hàng. Fishbein và Ajzen (1975), lp lun rng thái
đ đi vi hành vi to thành nim tin v vic tham gia vào các hành vi và các đánh
giá liên quan đn nim tin. H xác đnh thái đ nh là mt “cm xúc cá nhân tích
cc và tiêu cc v vic thc hin hành vi mc tiêu”. Lý thuyt thái đ cho rng, nu
thái đ ca mt ngi thun li hn đi vi mt sn phm hoc dch v, nhiu kh
nng ngi đó s mua hoc s dng sn phm dch v đó (Ajzen và Fishbein,
1980). Thái đ đc cho là phát trin theo thi gian thông qua mt quá trình hc tp
b nh hng bi nhóm tham kho, kinh nghim trong quá kh và tính cách (Assael,
1981).

1.2.2. Cácă yuă tă nhă hngă đnă s chpă nhnă să dngă dchă vă internet
banking
1.2.2.1. Nhnăthc săhuăích
Nhn thc s hu ích đc đnh ngha là "mc đ mà mt cá nhân tin rng vic
s dng mt h thng đc thù s nâng cao kt qu thc hin ca mình".
1.2.2.2. Nhnăthcădăsădng
Nhn thc d s dng đc đnh ngha là "mc đ mà mt cá nhân tin rng vic
s dng mt h thng đc thù s không cn n lc".
1.2.2.3. Tháiăđ
Thái đ đi vi hành vi đc đnh ngha là cm xúc tích cc hay tiêu cc ca cá
nhân v thc hin mt hành vi. Nó đc xác đnh thông qua đánh giá nim tin ca
cá nhân v các hu qu phát sinh t mt hành vi và vic đánh giá mc đ cn thit
ca nhng hu qu đó.
1.2.2.4. Tiêuăchunăchăquan
13


Tiêu chun ch quan đc đnh ngha là nhn thc ca mt cá nhân hay nhng
ngi quan trng đi vi cá nhân ngh rng hành vi này nên đc thc hin. S
đóng góp Ủ kin ca nhng ngi quan trng hay nhng ngi tham kho đc cho
là đng lc mà mt cá nhân s tuân theo mong mun ca nhng ngi đó.
1.2.2.5. NhnăthcăkimăsoátăhƠnhăvi
Nhn thc kim soát hành vi đc đnh ngha là nhn thc ca mt ngi d
dàng hay khó khn trong vic trin khai thc hin các hành vi. Nó liên quan đn
nim tin v s hin din ca các yu t kim soát có th to điu kin thun li hoc
cn tr vic thc hin các hành vi ca h.
1.2.2.6. Nhnăthcăliăích
Internet banking gn đây đư đc xem là mt trong nhng phng pháp giao
dch ngân hàng hiu qu nht (Huang và cng s, 2005) bi vì s hu nhiu li th
hn mà kênh ngân hàng truyn thng không có. Vì vy, các nhà qun lý internet

banking hng ti mc tiêu tn dng nhng li th này đ tng t l chp nhn
internet banking.
Da trên nhng lý do có mc đ chc chn đc cung cp bi Lee (2008), có
hai loi nhn thc li ích, có th đc phân loi thành li ích trc tip và gián tip.
Li ích trc tip đ cp đn li ích trc mt và hu hình mà khách hàng s đc
th hng bng cách s dng internet banking, khách hàng đc hng li  mt
phm vi rng hn v các li ích tài chính, tc đ giao dch nhanh hn và tng cng
tính minh bch thông tin. u tiên, hng li có phm vi rng hn v các li ích tài
chính, bao gm: phí giao dch x lý thp hn, lưi sut huy đng cao hn, c hi đ
giành gii thng và cng đim th tín dng. Th hai, tc đ giao dch nhanh hn
có ngha là tit kim đc thi gian vì internet banking không cn tài liu giy.
Giao dch vi ngân hàng truyn thng tn kém giy t, bên cnh đó quá trình x lý
có th làm phát sinh li và s chm tr, ngoài ra cng đòi hi nhiu nhân viên hn.
Internet banking t đng hóa quy trình này bng trung gian giao dch thông qua các
trang web và trao đi d liu đin t, và cng có th làm gim nhu cu khách hàng
đn giao tip vi nhân viên ngân hàng liên quan đn các chi tit giao dch bi vì các
14


giao dch này có th tn ti trên trang web. Th ba, trong quá trình giao dch,
internet banking cho phép khách hàng theo dõi vic thc hin hp đng bt c lúc
nào, hoc đ xác nhn giao hàng t đng. Nói cách khác, nhiu thông tin liên quan
là có sn ngay lp tc và minh bch cho khách hàng.
Li th gián tip là nhng li ích ít hu hình hn và rt khó đ đo lng.
Internet banking cho phép khách hàng thc hin các giao dch ngân hàng  bt c
ni nào trên th gii và tn hng dch v 24 gi, cng nh cung cp cho khách
hàng nhiu c hi đu t và dch v, chng hn nh cp nht bng giá chng khoán
và tin tc.
1.2.2.7. Nhnăthcăriăro
Có nm loi ri ro liên quan đn vic s dng dch v internet banking, đó là:

bo mt, tài chính, xã hi, thi gian và hot đng. Các chi tit ca nhng ri ro liên
quan đn internet banking đc mô t nh sau:
 Ri ro bo mt: là mt s mt mát do gian ln hoc do hacker tác đng đn
s an toàn ca ngi s dng internet banking. Phishing là mt k nng mà nhng
k ti phm c gng la đo đ có đc thông tin nhy cm, chng hn nh tên
ngi dùng, mt khu và thông tin th tín dng (Reavley, 2005).
Mt cuc tn công phising din ra khi ngi dùng nhn đc mt email gi
mo đi din cho mt ngun đáng tin cy, nhng li dn h đn mt trang web la
đo đc s dng đ thu thp thông tin cá nhân (Entrust, 2008). C s gian ln và
xâm nhp ca hacker không ch làm cho ngi s dng mt tin mà còn vi phm
tính riêng t ca h. ó là mt mi quan tâm ln ca nhiu ngi khi s dng
internet. Nhiu ngi tiêu dùng tin rng h d b đánh cp thông tin tài khon trong
khi s dng các dch v internet banking (Littler và Melanthiou, 2006). Và khi ti
phm bit đc tài khon ca ngi tiêu dùng s thc hin các giao dch gian ln.
Các mi đe da internet banking có th đc thc hin thông qua các cuc tn
công mng và d liu giao dch hoc thông qua truy cp trái phép vào tài khon.
Theo Milind (1999), ri ro bo mt là mt tr ngi đáng k cho vic chp nhn dch
v internet banking. Hn na, trong nhiu nghiên cu cho rng thách thc ln nht
15


đi vi ngành ngân hàng đin t mun chim trn nim tin ca khách hàng chính là
v các vn đ bo mt và an ninh (Bestavros, 2000; Furnell và Karweni, 1999).
 Ri ro tài chính: kh nng mt tin do li giao dch hoc s dng sai tài
khon ngân hàng. Theo Kuisma và cng s (2007), nhiu khách hàng s mt tin
trong khi thc hin các giao dch thanh toán hoc chuyn tin qua internet. Hin nay
các giao dch internet banking thiu s bo đm đc cung cp trong giao dch
truyn thng thông qua các th tc và các giy biên nhn chính thc, và điu này có
th to ra cm giác bt an và không chc chn. Vì vy, ngi tiêu dùng thng gp
khó khn trong vic yêu cu bi thng khi li giao dch xy ra (Kuisma và cng

s, 2007).
 Ri ro xã hi: là mt mi đe da mà to ra s mt hình nh, uy tín do mua
hoc s dng các sn phm dch v (Forsythe và Shi, 2003). Theo đó, kh nng s
dng dch v internet banking có th dn đn s không tán thành ca bn bè, gia
đình và đng nghip, t đó nh hng đn quan đim ca khách hàng v vic chp
nhn dch v internet banking. Có th là đa v xã hi ca mt ngi đc nâng cao
hoc gim xung ph thuc vào internet banking đc xem nh th nào. Cng có
th là mi ngi có nhn thc thin ý hay không thin Ủ đi vi internet banking, t
đó tác đng đn quan đim ca ngi trong vic chp nhn hoc không chp nhn
dch v internet banking.
 Ri ro thi gian: là s lãng phí thi gian và s bt tin phát sinh do chm tr
trong vic nhn thanh toán hoc khó khn trong vic điu hng nh tìm kim các
siêu liên kt và dch v thích hp. Hai nguyên nhân hàng đu làm bt mưn đi vi
giao dch trc tuyn có th đc coi nh là ri ro v thi gian, bao gm: trang web
có b cc ln xn, ri rm và các trang web ti v quá chm (Forsythe và Shi,
2003). Cng có th liên quan đn lng thi gian ch đi xem các trang web hoc
hc làm th nào đ vn hành trang web internet banking.
 Ri ro hot đng: liên quan đn thit hi phát sinh do s thiu sót hoc trc
trc ca các trang web internet banking. Khách hàng thng e ngi rng s c t
máy ch h thng hoc internet b ngt kt ni s xy ra trong khi thc hin các