Luận văn thạc sĩ Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn TPHCM

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
oOo




TăNGCăHUY



NỂNGăCAOăLọNGăTINăCAăKHÁCHăHẨNG
VăCHTăLNG DCHăV TăNGăTIăNGỂNă
HÀNG THNGăMIăCăPHNăXUTăNHPăKHUă
VITăNAMăTRểNăAăBẨNăTP. HăCHệăMINH





LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP.ăHăCHệăMINHăậ Nmă2014

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
oOo


TăNGCăHUY


NÂNG CAOăLọNGăTINăCAăKHÁCHăHẨNG
VăCHTăLNG DCHăV TăNGăTIăNGỂNă
HẨNGăTHNGăMIăCăPHNăXUTăNHPăKHUă
VITăNAMăTRểNăAăBẨNăTP. HăCHệăMINH

Chuyên ngành : Qunătrăkinhădoanh
Mưăsă : 60340102



LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDN KHOAăHCă:
TS.ăTRNăNGăKHOA




TP.ăHăCHệăMINHăậ Nmă2014

LIăCAMăOAN
oOo

TôiăxinăcamăđoanărngăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi,ăcóăsăhătrătăgiáoă
viênăhngădnălƠăTS.ăTrnăngăKhoa.ăCácăniădungănghiênăcuăvƠăktăquătrongă
đătƠiănƠyălƠătrungăthcăvƠăchaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăcăcôngătrìnhănghiênă
cuănƠoătrcăđơy.ăNhngăsăliuătrongăcácăbngăbiuăphcăvăchoăvicăphơnătích,ă
nhnăxét,ăđánhăgiáăđcăchínhătácăgiăthuăthpătăcácăngunăkhácănhauăcóăghiătrong
phnătƠiăliuăthamăkho.ăNgoƠiăra,ăđătƠiăcònăsădngămtăsănhnăxét,ăđánhăgiáă
cngănhăsăliuăcaăcácătácăgi,ăcăquanătăchcăkhác,ăvƠăcngăđcăthăhinătrongă
phnătƠiăliuăthamăkho.
Nuă phátă hină cóă btă kăsă giană lnă nƠoă tôiă xină hoƠnă toƠnă chuă tráchă nhimă
trcăHiăđng,ăcngănhăktăquălunăvnăcaămình.

TP.HCM,ăngƠyầ thángăầ.ănmă2014
Tácăgi



TăNgcăHuy.




MCăLC
oOo
Trangăphăbìa.
Liăcamăđoan.
Mcălc.

Danhămcătăvitătt.
Danhămcăbngăbiu.
Danh mcăhìnhăv,ăđăth.
CHNG 1 : TNG QUAN 1
1.1ăăLỦădoăchnăđătƠi 1
1.2ăăMcătiêuăcaănghiênăcu 2
1.3ăăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 3
1.4 Phngăphápănghiênăcu 3
1.4.1ăNgunădăliu 3
1.4.2 Phngăphápănghiênăcu 3
1.5ăụănghaăcaăđătƠi 4
1.6ăăKtăcuăcaăđătƠi 4
CHNG 2 : C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
T NG VÀ LÒNG TIN CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V. 6
Giiăthiu 6
2.1ăDchăvăvƠăbnăchtăcaădchăv 6
2.1.1ăKháiănimădchăv 6
2.1.2ăcătínhăcaădchăv 6
2.2ăDchăvătăđng 8
2.2.1ănhănghaădchăvăngơnăhƠngătăđng 8
2.2.1.1ăDchăvăđinătă(e-service) 8
2.2.1.2ăNgơnăhƠngăđinăt 8
2.2.1.3ăCácăloiăhìnhădchăvătăđngămƠăcácăngơnăhƠngăVităNamăđangătrinăkhai 9
2.3ăChtălngădchăvătăđng 12
2.3.1ăChtălngădchăvătruynăthng 12
2.3.1.1ănhăngha chtălng dch v 12
2.3.1.2ăCácăđc tínhăcaăchtălngădchăvă: 13
2.3.1.3ăoălngăchtălngădchăv 13
2.3.1.4ăoălngăchtălngădchăvătrongăngƠnhăngơnăhƠng 14
2.3.2ăChtălngădchăvătăđng 15

2.3.2.1ănhănghaăchtălngădchăvătăđng 15
2.3.2.2ăCácăđcătínhăcaăchtălngădchăvătăđng 15
2.3.2.3ăoălngăchtălngădchăvătăđng 16
2.3.2.4ăoălngăchtălngădchăvătăđngătrongăngƠnhăngơnăhƠng 16



2.4ăLòngătinăcaăkháchăhƠng 18
2.5ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăngơnăhƠngătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchăhƠng
19
2.6ăMtăsămôăhìnhănghiênăcuăvăchtălngădchăvătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchă
hàng 20
2.6.1ăMôăăhìnhănghiênăcuăcaăSyed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hngăgiaoă
tipăkăthut). 20
2.6.1.1 ATM 21
2.6.1.2 Telephone Banking 21
2.6.1.3 Internet Banking 22
2.6.1.4ăăMcăphíădchăv 22
2.6.1.5ăăDchăvăCore. 23
2.6.2ăMôăhìnhăchtălngădchăvătăđngăcaăMohammadăAhmadăAl-Hawari
(2011)[20]ă(nghiênăcuătheoăhngătruynăthng). 23
2.6.2.1ăTínhăthunătin 24
2.6.2.2ăQunălỦăhƠngăđi 24
2.6.2.3 Tính cá nhân hóa 25
2.6.2.4ăSăphnăhi 25
2.6.2.5ăBoămt. 25
2.6.2.6 Lòng tinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngơnăhƠngătăđng. 26
2.7ăăxutămôăhìnhănghiênăcu 26
2.7.1ăLỦădoăchnămôăhìnhănghiênăcu 26
2.7.2ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut 27

Tómăttăchng 2 27
CHNG 3 : CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V T NG NH
HNGăN LÒNG TIN CAăKHÁCHăHẨNGăTRONGăLNHăVC NGÂN
HÀNG 29
Giiăthiu 29
3.1 Thităkănghiênăcu 29
3.1.1 Quyătrìnhănghiênăcu 29
3.2.1ăánhăgiáăthangăđo 30
3.2.2ăNghiênăcuăs b 30
3.2.2.1ăNghiênăcuăđnhătínhăs b 31
3.2.2.2ăNghiênăcuăđnhălngăs b 32
3.2.3ăNghiênăcuăchínhăthc 32
3.3ăKtăquănghiênăcu 33
3.3.1ăMôătămu 33
3.3.2ăNhpădăliu 33
3.3.3ăThngăkêăs bămuăkhoăsát 35
3.3.4ăánhăgiáăthangăđoăbngăđătinăcyăCronbach’săAlpha 37
3.3.5ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFAă(ExplorerăFactorăAnalysis) 38
3.3.5.1ăiăviăthangăđoăchtălngădchăvătăđng 38
3.3.5.2ăiăviăthangăđoălòngătin 40
3.3.6ăKimăđnhămôăhìnhăbngăphng phápăphơnătíchăhiăquy 41
3.3.6.1 Phân tích tng quan 41
3.3.6.2ăPhơnătíchăhiăquy 42



3.3.6.3ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthitătrongăphơnătíchăhiăquy. 43
Tómăttăchng 3 44
CHNG 4 : THC TRNG CHT LNG DCH V T NG CA
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM -

EXIMBANK. 45
Giiăthiu 45
4.1ăTngăquanăvăngơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamăậ Eximbank 45
4.1.1ăGiiăthiuăvăEximbank 45
4.1.2 C cuătăchcăcaăngơnăhƠng Eximbank: 46
4.1.3ăChcănng 46
4.1.4ăSnăphmăvƠădchăv 47
4.1.5ăKtăquăhotăđngăkinhădoanh 47
4.1.6 Chinălcăphátătrin 47
4.1.6.1ăTmănhìnăphátătrin 47
4.1.6.2ăMcătiêuăphátătrin 48
4.1.6.3ănhăhngăphátătrinăđnănmă2015ăvƠătmănhìnăđnănmă2020. 48
4.2ăDchăvătăđngătiăngơnăhƠngăTMCPăEximbank 49
4.2.1 Internet Banking 49
4.2.2 Mobile Banking 51
4.2.3 Sms Banking 53
4.2.4ăDchăvăth 54
4.2.5ăDchăvătngăđƠiătrăgiúpătăđng (Phone Banking) 56
4.3ăThcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăEximbank 56
4.3.1ăChtălngădchăvătăđng 56
4.3.1.1ăNhơnătăThunătin 57
4.3.1.2ăNhơnătăBoămt 60
4.3.1.3ăNhơnătăPhn hi 63
4.3.1.4ăNhơnătăCáăNhơnăHóa 64
4.3.1.5ăNhơnătăQunăLỦăHƠngăi 65
4.3.2ăLòngătinăkháchăhƠngăsădngădchăvătăđngăcaăEximbank. 68
4.4ăánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăEximbank 69
4.4.1ăNhơnătăThunătin 69
4.4.2ăNhơnătăBoămt 69
4.4.3ăNhơnătăPhnăhi 70

4.4.4ăNhơnătăCáăNhơnăHóa 70
4.4.5ăNhơnătăQunăLỦăHƠngăi 71
Tómăttăchng 4 71
CHNG 5 : GII PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CA KHÁCH HÀNG S
DNG DCH V NGÂN HÀNG T DNG TI EXIMBANK 72
Giiăthiu 72
5.1.ănhăhngăphátătrinăcaăEximbank 72
5.2ăMcătiêuăcaăEximbankăvăvicănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăthôngăquaăvică
nơngăcaoăchtălngădchăvătăđng 72
5.3ăGiiăphápănơngăcaoălòngătinăkháchăhƠngăthôngăquaăvicăciăthinăcácănhơnătăcaă
chtălngădchăvăngơnăhƠngătăđng. 73



5.3.1ăNhơnătăThunătin 73
5.3.2ăNhơnătăBoămt 75
5.3.3ăNhơnătăPhnăhi 76
5.3.4ăNhơnătăCáănhơnăhóa 77
5.3.5ăNhơnătăQunălỦăhƠngăđi 78
5.3.6ăCácăgiiăphápăkhác 79
5.3.6.1ăGiiăphápăvăMarketting 79
5.3.6.2ăăGiiăphápăvăc săhătng 80
5.3.6.3ăGiiăphápăvăngunănhơnălc. 80
5.3.6.4ăVăsăhpătácăviăcácăđiătácăkhác 82
Tómăttăchng 5 82
1.ăKtălun 84
2.ăHnăchăcaănghiênăcu 84
PH LC 1 a
PH LC 2 c
PH LC 3 g

PH LC 4 m
PH LC 5 0
PH LC 6 3
PH LC 7 7
PH LC 8 0




DANHăMCăTăVITăTT
oOo

STT
Tênăvitătt
Dinăgii
1
DVT
Dchăvătăđng
2
DVT,ăLT
Dchăvătăđng,ălòngătin
3
NH
Ngân hàng
4
TMCP
Thngămiăcăphn
5
XNK
Xutănhpăkhu

6
Eximbank
NHăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam
7
EIB
VităttăcaăngơnăhƠngăEximbank
8
ATM
Máyărútătinătăđng
9
POS
imăchpănhnăthă- hayăđimăbánăl
10
IB
DchăvăInternet Banking
11
MB
DchăvăMobile Banking
12
SB
DchăvăSms Banking
13
PB
DchăvăPhoneăBanking




DANH MCăBNGăBIU
oOo

STT
Bng
Tênăbng
Trang
1
Bngă3.1
Thangăđoăchtălngădchăvătăđng.
44
2
Bng 3.2
ThangăđoălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvătă
đng.
44
3
Bngă3.3
Thangăđoăchtălngădchăvăđưăđcămưăhóa.
48
4
Bngă3.4ăă
Ktăquăphơnătíchăậ Cronbach Alpha ậ CLDVT
51
5
Bngă3.5ăă
Ktăquăphơnătíchăậ Cronbach Alpha ậ Lòng tin
52
6
Bngă3.6ăă
KtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA
53
7

Bngă3.7
Ktăquăphơnătíchăậ Phơnătíchătngăquanăgiaăcácă
nhơnăt.
55
8
Bngă3.8a
Ktăquăphân tích ậ Phơnătíchăhiăquy
56
9
Bngă3.8b
Ktăquăphân tích ậ Hăsăhiăquy
56
10
Bngă4.1
Thngă kêă să lngă giaoă dchă vƠă doanhă să să dngă
dchăvăInternet Banking trrongă3ănmă2010-2012ătiă
Ngân hàng Eximbank.
63
11
Bngă4.2
Thng kêăsălngăgiaoădchăvƠădoanhăsăsădngă
dchăvăMobile Banking trongă3ănmă2010-2012ătiă
Ngân hàng Eximbank.
65
12
Bngă4.3
ThngăkêăcácăloiămáyăcungăcpădchăvăthăvƠădoanhă
thuătădchăvăth.
69
13

Bngă4.4
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăchtălngădchăvă
tăđngătiăEximbank.
71
14
Bngă4.4.1
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăThună
tin.
71
15
Bngă4.4.2
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăBoă
mt.
75






STT
Bng
Tênăbng
Trang
16
Bngă4.4.3
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăPhnă
hi.
77
17

Bngă4.4.4
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăCáă
nhân hóa.
79
18
Bngă4.4.5
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăQună
lỦăhƠngăđi.
80
19
Bngă4.5
ThngăkêămcăđăLòngătinăkháchăhƠngăsădngă
DVT caăEIB.
81
20
Bng 5.1
ăxutămcătiêuăcnăđtăđcăvăchtălngădchăvă
tăđngătiăEximbank
87



DANHăMCăHỊNHăV,ăăTH
oOo
STT
Tên hình
Niădung
Trang
1
Hình 2.1

Cácăđcăđimăcaădchăv.
21
2
Hình 2.2
Môăhìnhănghiênăcuăvămiăliênăhăgiaăchtălngă
dchăvătăđng,ăsăthaămưnăvƠăhotăđngătƠiăchínhă
trong các ngân hàng Châu Á.
35
3
Hình 2.3
Môăhìnhănghiênăcuăvătácăđngăcaăchtălngădchă
vătăđngăđnălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchă
v.
38
4
Hình 2.4
Môăhìnhănghiênăcuădoătácăgiăđăxut.
41
5
Hình 3.1
Quyătrìnhănghiênăcu.
43
6
Hình 3.2
BiuăđăăP-Păplotăcaăphnădăchunăhóa
57
7
Hình 3.3
ngăcongăchună(Histogramsăwithănormalăcurve)
58

1


CHNGă1ă:ăTNGăQUAN
1.1 Lý do chnăđătƠi
“Cht lng dch v t đng tr thành v khí cnh tranh bi vì mt ngân hàng
d dàng sao chỨp sn phm tng t ca đi th, nhng không th sao chỨp đc
cht lng dch v ca sn phm đó.”
(Al Hawari, 2011)
Trongăbiăcnhăthătrngăhuăkhng hongăhinănay,ăcnhătranhădinăraăngƠyă
cƠngăquytălit.ăTrongăcucăcnhătranhăsngăcònăđóăyuătăquanătrngănhtăchínhă
cnhătranhăđăgiƠnhăchăđngăvngăvƠngăcaădoanhănghipătrongălòngăkháchăhƠng.ă
ChínhănimătinăvƠăuyătínăđóngăvaiătròăquytăđnhătiăsăthƠnhăbiătrongăcucăchină
đăkhngăđnhăsătnătiăvƠăscămnhăcaădoanhănghip.ăTheo Micheal Porter (cha
đăcaăchinălcăcnhătranh)ăthìăcácăcôngătyămunăgiaătngăliăthăcnhătranhăcaă
mìnhăphiăthcăhină:ămtălƠăctăgimăchiăphí,ăhaiălƠătoăraăsăkhácăbitătrongădchă
v.ăVicăctăgimăchiăphíăđôiăkhiălƠmăgimăchtălngăsnăphm,ălƠmămtălòngătină
caăkháchăhƠngăvƠoăsnăphm,ăcóăthăcóătácăđngătráiăngcăđnăliăthăcnhătranhă
caăcôngăty.ăNhngănuăcôngătyăgiaătngăchtălngădchăv,ătoăsăkhácăbităthìăsă
toăraămiăquanăhălơuădƠiăviăkháchăhƠng,ăgiaătngănimătinătiêuădùngăcaăkháchă
hƠngăđiăviănhngăsnăphmăcaăcôngăty.
Trongănhngănmăgnăđơy,ădoăthngămiăđinătăvà côngănghăphátătrinălƠmă
xutăhinăđnhănghaămiăvăchtălngădchăvăt đng.ăNgƠyănay,ăngơnăhƠngăđangă
sădngănhiuăhnădchăvătăđngăđădƠnhălyănhiuăthƠnhăcôngătrongămôiătrngă
cnhătranhănngăđng.ăCác ngân hàng giaătngămcăchtălngădchăvămƠăhăcungă
cpăchoăkháchăhƠngăđătngăliănhunăvƠătínhăcnhătranh.ăChínhăvì vy,ăvicăhiuă
miă quană hă giaă chtă lngă dchă vă tă đngă vƠă miă quană hă kháchă hƠng,ă lòngă
tin,ầălƠăđiuăkinănơngăcaoăchtălngădchăvăcaăngơnăhƠng,ăgiaătngăliăthăcnhă
tranh,ăciăthinăhiuăquăhotăđng.ăVicăphơnătíchăthătrngădaătrênănhnăthc
caăkháchăhƠng,ăthităkămtăhăthngăphơnăphiătheoăcáchăkháchăhƠngăcn,ăvƠănơngă

2


caoămcăđăhiuăquăcaădchăvălƠărtăquanătrngăđăđtăđcăliăthăcnhătranh
(Yavas, Benkenstein và Stuhldreier, 2004)[38].
Hinănay,ătheoăsăliuădoăniăbăEximbankăcungăcpăthìădoanhăthu tăvicăkháchă
hàng sădngămngădchăvătăđngătrongă3ănmă2010,ă2011,ă2012ăvaăquaăcóăsă
binăthiênărõărt; tngătrongănm 2010, 2011ănhng đnănmă2012ădoanhăăthuăcaă
cácădchăvătăđngăkhôngătngănhiuă(sălngăgiaoădchănmă2011 là 220.000 giao
dchă viă doanhă să khong 10.000ă tă đng;ă nmă 2012ă cóă să lngă giaoă dchă lƠă
330.000ăgiaoădchăviădoanhăsăkhongă13.000ătăđng), sălngăkháchăhƠngăsă
dngăcácădchăvătăđngăkhôngătngănhiu (tă50.000ăkháchăhƠngănmă2011ătngă
lên 70.000 khách hƠngănmă2012) (ngunăniăbăvƠăbáoăcáoăthngăniênănmă2012ă
caă Eximbank).ă Nhiuă phnă hiă quaădchăvătngă đƠiă Callă Centeră caă Eximbankă
phƠnănƠnăvăchtălngădchăvăchaăttăxyăraăđiăviăcácădchăvăATM,ăInternet
Banking, Căthă:ăthiăgianăgnăđơyăkháchăhƠngăthngăxuyênăphƠnănƠnăvăvnăđă
vică thuăphíă ATMă khiă rútă tinăngoƠiăhă thng,ărútă tină hayă bărtă mng,ă Internet
Banking chaăcóădchăvăchuynăkhonăquaăsăthătínădng,ănhiuăphƠnănƠnăvăvică
thă khiuă niă khôngă cóă hiă ơm,ầQuaă đóă cho thyă chtă lngă dchă vă ATM,ă
Internet Banking, ă vnă chaă thcă să đápă ngă đcă nhuă cuă să dngă caă kháchă
hƠng,ăchaăgơyăđcălòngătinăvngămnhăchoăkháchăhƠng.ăChínhăvìăthăvicătìmăraă
nhngăbinăphápăđăkhcăphcănhngăhnăchătrên,ănơngăcaoăchtălngădchăv,ătă
đóănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăvƠoădchăvăngơnăhƠngătăđngădoăEximbankă
cungăcpă lƠăđiuăhtăscăcnăthitămƠăEximbankăcnălƠmăhinănay.
XutăphátătănhngălỦădoătrên,ătácăgiăđăxutăchnăđătƠiănghiênăcuă:ăắNâng
caoă lòngă tină caă kháchă hàng vă chtă lng dchă vă tă đngă tiă Ngơnă hƠngă
TMCPăXNKăVităNamătrênăđaăbƠn thƠnhăphăHăChíăMinh.”
1.2ăăMcătiêuăcaănghiênăcu
Nghiênăcuăđcăthcăhinănhmă:
- iuăchnh,ăphátătrinăvƠăkimăđnh môăhìnhănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtă

lngădch văngơnăhƠngătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchăhƠng.
3


- ánhă giáă thcă trngă cácă nhơnă tă đmă boă chtă lngă dchă vă tă đngă nhă
hngăđnălòngătinăcaăkháchăhƠngătiăngơnăhƠngăEximbank.
- ăxutăgiiăphápănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngădaăvƠoăvicăđánhăgiáă
thcătrngăchtălng dchăvătăđngătiăNgơnăhƠngăEximbank.
1.3ăăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
iătngănghiênăcuă:ăcácăgiiăphápănơngăcaoălòngătinăkháchăhƠngăthôngăquaă
chtălngădchăvăngân hàng tăđng caăngơnăhƠngăEximbankătiăthƠnhăphăHă
Chí Minh.
Phmăviănghiênăcuă:ăngơnăhƠngăEximbankătiăthƠnhăphăHăChíăMinh.
iătngăkhoăsátă:ălƠăcácăkháchăhƠngăsădngădchăvătăđngăcaăngơnăhƠng
Eximbank tiăthƠnhăphăHăChíăMinh.
Sălngă:ă250ămuăchoălnăkhoăsátătoƠnăngƠnhăngơnăhàng.
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
1.4.1ăNgunădăliu
ătƠiăsădngăđaăngunădăliuănhăsauă:
- Dăliuăthngăkêă:ăTácăgiăsădngăcácădăliuăthngăkêătăktăquăkhoăsátăvƠădă
liuăthngăkêăliênăquanăđnădchăvătăđngăcaăEximbankăđăphơnătíchăthcătrngă
chtălngădchăvătăđng.ăTăđóăđăraăcácăgiiăphápăphùăhpăđănơngăcaoălòngătină
kháchăhƠngăsădngădchăvătăđng tiăEximbank.
- Dăliuăsăcpă:ăăxácăđnhăcácănhơnătăcaăchtălngădchăvăngơnăhƠngătă
đngăvƠămcăđătácăđngăcaăcácănhơnătănƠyălênălòngătinăcaăkháchăhƠng.
1.4.2ăPhngăphápănghiênăcu
ătƠiăs dngăđaăphngăphápănghiênăcu.
- Nghiênăcuăđnhătínhă:ăthôngăquaăcácălỦăthuytăvăchtălngădchăvăvƠălòngătină
kháchă hƠngă să dngă dchă vă tă đngă trongă ngƠnhă ngơnă hƠngă đă đă xută môă hìnhă
nghiênăcuăđăngh,ăxơyădngăthangăđoăchoăthƠnhăphnănƠy.

- Nghiênăcuăđnhălngă:
4


+ Thôngăquaămôăhìnhăđăxut,ătácăgiăthcăhinăđiuătraăkháchăhƠngăthôngăquaă
bngăcơuăhiăđăxut.
+ă Viă dă liuă điuă traă thuă đc,ă tácă giă tipă tcă thcă hină kimă đnhă să bă
Cronbach’s AlphaăvƠăphơnătíchănhơnătăEFA,ăhiăquy bngăphnămmăSPSSă17.
+ăThôngăquaăvicăphơnătích,ăkimăđnhădăliuăkhoăsát,ăktăhpăviăphơnătíchădă
liuăthăcpăvădchăvăngơnăhƠngătăđngăcaăEximbank;ătácăgiătinăhƠnhăphơnătíchă
thcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăngơnăhƠngăEximbank.
+ăTăthcătrngăđưăphơnătích,ătácăgiăđăxutăcácăgiiăphápănơngăcaoălòngătinăkháchă
hƠngăthôngăquaăvicănơngăcaoăchtălngădchăvătăđngătiăngơnăhƠngăEximbank.
1.5 ụănghaăcaăđătƠi
Thôngăquaănghiênăcu,ăđătƠiăgiúp :
- XácăđnhăcácănhơnătăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvăngơnăhƠngătăđngăvƠă
nhăhngăcaăcácănhơnătănƠyălênălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngơnă
hƠngătăđng.
- PhơnătíchăthcătrngădchăvătăđngăcaătoƠnăngƠnhăngơnăhƠngăVităNamănóiă
chungăvƠăEximbankănóiăriêngăsauăkhiăngădngămôăhìnhăđăxutăvăchtălngădchă
văngơnăhƠngătăđng.
- ăxutăcácăgiiăphápănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvătă
đngătiăngơnăhƠngăTMCPăEximbank,ăgópăphnăgiúpănhƠăqunălỦăcaăEximbankăcóă
thêm căsătrongăvicăhochăđchăcácăchinălcăkinhădoanhătrongătngălai.
- Góp phnăvƠoăvicăphátătrinălỦăthuytătrongălnhăvcăchtălngădchăvătă
đng,ăgiúpămăđngăchoăcácănghiênăcuăchuyênăsơuăhn,ăphmăviălnăhnăvăchă
đănƠy.
1.6 Ktăcuăcaăđătài
Ni dungălunăvnăđcăchiaăthƠnhă5 chngă:
Chngăă1:ăTngăquan.

Chngăă2:ăCăsălỦăthuytăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngătăđngăvƠălòngătină
kháchăhƠngăsădngădchăv.
5


Chngăă3: Các nhơnăt chtălngădchăvătăđngănhăhngăđnălòngătinăcă
kháchăhƠngătrongălnhăvcăngơnăhƠng.
Chngă 4:ă Thcă trngă chtă lngă dchă vă ngân hàng tă đngă vƠă lòngă tină caă
kháchăhƠngătiăEximbank.
Chngă5:ăGiiăphápănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngân hàng
tăđngătiăEximbank.
Ktălun
DanhămcătƠiăliuăthamăkho
Phălc


6


CHNGă2 :ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăVăNGÂN
HÀNG TăNGăVẨăLọNGăTINăCAăKHÁCHăHẨNGăSăDNGăDCHă
V.
Giiăthiu
Chngă2 nhmăhăthngăcăsălỦăthuytăvădchăvătăđng,ăchtălngădchăvă
tăđng,ălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăvƠămiăliênăhăgiaăchtălngă
dchăvătăđngăvƠălòngătinăkháchăhƠng.
2.1 DchăvăvƠăbnăchtăcaădchăv
2.1.1ăKháiănimădchăv
DchăvălƠămtăkháiănimăphăbinătrongămarketingăvƠăkinhădoanh,ănóălƠătrungă
tơmăcaăhotăđngăkinhătăvƠăcóămiăquanăhăchtăchăviănhiuălnhăvcăkhácănhauă

trongănnăkinhăt.ă
Cóărtănhiuăđnhănghaăvădchăvă:ăTheo Zeithaml và Bitner (2000)[41] nhnă
đnhă“DchăvălƠănhngăhƠnhăvi,ăquáătrìnhăvƠăcáchăthcăthcăhinămtăcôngăvicănƠoă
đóănhmătoăgiáătrăsădngăchoăkháchăhƠngălƠmăthaămưnănhuăcuăvƠămongăđiăcaă
kháchăhƠng”.ă
Kotler & Armstrong (2004)[46] nhnăđnhă“ăDchăvălƠănhngăhotăđngăhayăliă
íchămƠădoanhănghipăcóăthăcngăhinăchoăkháchăhƠngănhmăthitălp,ăcngăcăvƠă
mărngănhngăquanăhăvƠăhpătácălơuădƠiăviăkháchăhƠng”.ă
2.1.2ăcătínhăcaădchăv
DchăvălƠămtă“snăphmăđcăbit”ăcóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácăloiăhƠngă
hóaăkhácănhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđngănht,ătínhăkhôngăthătáchăriăvƠătínhă
khôngăthăctătr.ăChínhănhngăđcătínhănƠyălƠmăchoădchăvătrănênăkhóăđnhălng
vƠăkhôngăthănhnădngăbngămtăthngăđcă(inhăVăMinh,ă2009)[43].
Theo Wolak & ctg (1998)[36] cóă bnă đcă đimă đă phơnă bită giaă snă phmă
hƠngăhóaăvƠădchăvănhăsau:
7



Hình 2.1.ăCácăđcăđimăcaădchăv
(Ngună: Theo Wolak & ctg, 1998).
- Tínhăvôăhìnhă(intangible)ă:ăTínhăvôăhìnhălƠămtăsăkhácăbităquanătrngănhtă
đăphơnăbităgiaăhƠngăhóaăvƠădchăv.ăTínhăvôăhìnhălƠămtăthănƠoăđóăkhôngăthă
đngăchm,ăthy,ănm,ăngheăhocănhnăthcăđcănh nhngăhƠngăhóaăkhác.
- Tínhăkhôngăđngănhtă(heterogeneous)ă:ăcătínhănƠyăcònăđcăgiălƠătínhă
khácăbităcaădchăv,ăthăhinăăvicăcóăsăthayăđiălnătrongăktăquăthcăhinădchă
v.ăDchăvărtăkhóătiêuăchunăhóaăđcănhănhngăloiăhƠngăhóaăkhác.ăVicăthcă
hinădchăvăthngăkhácănhauătùyăthucăvƠoăcáchăthcăphcăv,ănhƠăcungăcpădchă
v,ăngiăăphcăv,ăthiăgianăthcăhin,ălnhăvcăphcăv,ăđiătngăphcăvăvƠăđaă
đimăphcăvă

- Tínhăkhôngăthătáchăriă(inseparable)ă:ăTínhăkhôngăthătáchăriăcaădchăvăthă
hină vicăkhóăcóăthăphơnăchiaădchăvăthƠnhăhaiăgiaiăđonărchăròiălƠăgiaiăđonă
snăxutăvƠăgiaiăđonăsădng.ăSătoăthƠnhăvƠăsădngădchăvăthôngăthngădină
raăđngăthiăcùngălúcăviănhau.ăiăviăsnăphmăhƠngăhóa,ăkháchăhƠngăchăsădngă
snăphmăăgiaiăđonăcuiăcùngăcònăđiăviădchăv,ăkháchăhƠngăđngăhƠnhătrongă
sutăhocămtăphnăcaăquáătrìnhătoăraădchăv.
- Tínhăkhôngăthăctătră(unstored)ă:ăTínhăkhôngăthăctătrăthăhinăăchădchă
văkhôngăthăluăkho,ătnăkhoăvƠăkimăkê.ăDoăđóădchăvăkhôngăthăctătr,ăluăkhoă
riăđemăbánănhăcácăhƠngăhóaăkhác.ă
8


2.2ăDchăvătăđng
2.2.1ănhănghaădchăvăngơnăhƠngătăđngă
2.2.1.1 Dchăvăđinătă(e-service)
Theo Santos(2003)[32] và Voss (2003)[35], Internet cungăcpămtă chcănngă
tngătácăviăkháchăhƠngăvƠăchoăphépăcácădchăvăđinătăđcăuătiênăphátătrină
hƠngăđu.ă
Rust và Kannan (2003)[30] cho rngădchăvăđinătălƠăsătngătác,ădchăvă
kháchăhƠngădaătrênăInternetăvƠătpătrungăniădung,ăđcăkỦăktăbiăkháchăhƠng,ă
tíchăhpăkăthutăvƠăcácăquáătrình hătrăkháchăhƠngămtăcáchăcóăhăthngănhmă
mcăđíchătngăcngămiăliênăhăgiaăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpădchăv.ă
Dchăvăđinătăkhácăviădchăvătruynăthngăviăbaăphngădin:ă(1)ăsăvngă
mtăcaănhơnăviênăbánăhƠng,ă(2)ăsăvngămtăcaăyuătăhuăhìnhătruynăthngăvƠă
(3)ătínhătăphcăvăcaăkháchăhƠng.
Theo Santos (2003)[32] thì hinănayăcóă2ăxuăhngănghiênăcuădchăvăđinăt.ă
Xuăhngă1ălƠătpătrungăvƠoăGiaoădinăk thutăvƠănhiuăthăloiănghiênăcuămiă
btăngunătăxuăhngănƠyăđătoănênăkăthutătăphcăvăănhăDabholkar,ăMeuer,ă
Szymanskiandă Hise.ă Xuă hngă thă 2ă să dngă thuytă chtă lngă dchă vă truynă

thngă lƠă că bnă choă nhngă nghiênă cuă sauă nƠyă nhă Gronnosă vƠă cngă s,ă
ParasuramanăvƠăGrewal,ăKaynamaăvƠăBlack,ăZeithamlăvƠăcngăs.
2.2.1.2 NgânăhƠngăđinăt
HinănayăcóărtănhiuăcáchăhiuăkhácănhauăvăkháiănimădchăvăngơnăhƠngăđină
t.ăCóăquanănimăchoărngădchăvăNgơnăhƠngăđinătălƠădchăvăcaăngơnăhƠngăchoă
phépăkháchăhƠngăcóăkhănngătruyănhpătăxaănhm:ăthuăthpăthôngătin;ăthcăhină
cácăgiaoădchăthanhătoán,ătƠiăchínhădaătrênăcácătƠiăkhonăluăkỦătiăNgơnăhƠng,ăvƠă
đngăkỦăsădngăcácădchăvămi[53]. Theo cáchăhiu nƠy,ădchăvăNgơnăhƠngăđină
tăchínhălƠămtăhăthngăphnămmăviătínhăchoăphépăkháchăhƠngătìmăhiuăhayăsă
dngădchăvăNgơnă hƠngăthôngăquaăvică ktăniă mngămáyăviătínhăcaă mìnhăviă
Ngân hàng.
NgơnăhƠngăNhƠăncăVităNamăcngăđưăđnhănghaăvădchăvăngơnăhƠngăđină
9


tălƠ:ă“CácădchăvăvƠăsnăphmăngơnăhƠngăhinăđiăvƠăđaătinăíchăđcăphơnăphiă
đnă kháchă hƠngă bánă buônă vƠă bánă lă mtă cáchă nhanhă chóngă (trcă tuyn,ă liênă tcă
24h/ngƠyăvƠă7ăngƠy/tun,ăkhôngăphăthucăvƠoăkhôngăgianăvƠăthiăgian)ăthôngăquaă
kênhăphơnăphiă(InternetăvƠăcácăthităbătruyănhpăđuăcuiăkhácănhămáyătính,ămáyă
ATM,ăPOS,ăđinăthoiăđăbƠn,ăđinăthoiădiăđngầ)ăđcăgiălƠădchăvăngơnăhƠngă
đinăt” [53].
Nhăvy,ăquaăcácăkháiănimăđưănêuăătrênăcóăthăhiuădchăvăngơnăhƠngăđinătă
lƠăcácădchăvăngơnăhƠngăđcăcungăcpăthôngăquaăcácăphngătinăđinătăvƠămngă
vinăthông.ăTrongăđó,ătheoăiuă4ăLutăGiaoădchăđinătăVităNamă2005ăphngă
tinăđinătălƠăcácăphngătinăhotăđngădaătrênăcôngănghăđin,ăđinăt,ăkăthută
s,ătătính,ătruynădnăkhôngădơy,ăquangăhcăđinătăhocăcôngănghătngăng.ă
Mngăvinăthôngăbaoăgmămngăinternet,ămngăđinăthoi,ămngăvôătuyn,ămngă
intranet,ămngăextranetầ
Nhăvy,ătheoăđnhănghaăcaăSantosă(2003)[32] thìădchăvătăđngăcngăcóă
đnhănghaătngătăđnhănghaăNgơnăhƠngăđinătăădo NHNN VităNamăđnhăngha,ă

choănênăăđơyătácăgiădùngăđnhănghaăchtălngădchăvătăđngăchoăsátăviăđnhă
nghaă đcă să dngă trongă môăhìnhă mƠă tácă giă thamă chiuă caă Al-Hawari.ă imă
khác nhauăgiaăđnhănghaăngơnăhƠngăđinătăvƠădchăvătăđngălƠădchăvătăđngă
chăbaoăgmădchăvăchănóăkhôngăphiălƠăsnăphm.ăDoăđó, đnhănghaădchăvătă
đngăđcătácăgiăđăxutătrongăbƠiănghiênăcuăcaămìnhănhăsauă:”Dchăvătăđngă
lƠăcácădchăvăđcăphơnăphiăđnăkháchăhƠngămtăcáchătăđngăvƠănhanhăchóngă
thôngăquaăcácăkênhăphơnăphiăđinătăvƠămngăvinăthông”.
2.2.1.3 CácăloiăhìnhădchăvătăđngămƠăcácăngơnăhƠngăVităNamăđangătrină
khai
Hinănayătrênă thătrngă đưăxutăhină kháăđaădngă cácădchăv ngơnă hƠngătă
đng,ămiădchăvăcóănhngătínhănngăvƠătinăíchăriêng.ăDiăđơyălƠămtăsădchăvă
tăđngăphăbinăhinănay.
- DchăvăngơnăhƠngătiănhƠă(HomeăBanking)ă:ăDchăvănƠyăđcăxơyădngătrênă
mtătrongăhaiănnătng:ăhăthngăcácăphnămmăngădngă(SoftwareăBase)ăvƠănnă
10


tngăcôngănghăwebă(WebăBase),ăthôngăquaăhăthngămáyăch,ă mngăInternetăvƠă
máyătínhăcaăkháchăhƠng,ăthôngătinătƠiăchínhăsăđcăthitălp,ămưăhoá,ătraoăđiăvƠă
xácănhnăgiaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng.ăcăđimăcaăHomeăBakingălƠăchoăphép
kháchăhƠngăthcăhinăhuăhtăcácăgiaoădchăngơnăhƠngătiănhƠ,ătiăvnăphòngăcôngătyă
mƠăkhôngăcnătrcătipăđnăngơnăhƠng,ăgiúpăkháchăhƠngătităkimăđcăthiăgianăvƠă
chiăphí.ăNgơnăhƠngăcungăcpămtăsătinăíchăquaădchăvăHomeăBankingăchoăkháchă
hƠngănh: chuynătinăvƠăthanhătoán,ăxemăsădăvƠăcácăgiaoădchătrênătƠiăkhon,ăthă
tínădngăầă
- DchăvăngơnăhƠngăquaăInternetă(Internet Banking) : Internet Banking lƠămtă
kênhăphơnăphiăcácăsnăphmădchăvăngơnăhƠng,ămangăsnăphmădchăvăcaăngơnă
hƠngăđnătnănhƠăhayăvnăphòngăcaătngăkháchăhƠngămt.ăViămtămáyătínhăktă
niăInternet,ăkháchăhƠngăđưăcóăthăthcăhinătruyăcpăvƠoăInternet Banking ăbtăcă
niănƠo,ăbtăcăthiăđimănƠo.ăKháchăhƠngăcóătƠiăkhonătiăngơnăhƠngăviămưătruyă

cpă (Username)ă vƠă mtăkhuă truyăcpă (Password)ădoă ngơnă hƠngă cungă cpă cóăthă
theoă dõiă cácă giaoă dchă phátă sinhă trênă tƠiă khonă caă mình.ă Nuă dchă vă Homeă
Bankingăhotăđngătrênămngăthôngătinăliênă lcăccăbăgiaăngơnăhƠngăvƠăkháchă
hƠng,ăthìădchăvăInternet Banking hotăđngăquaămngămáyătínhătoƠnăcu.ăQuaădchă
văInternet Banking,ăkháchăhƠngăcóăthăthcăhinămtăsăgiaoădchănh:ăxemăthôngă
tinăvătƠiăkhon,ăchuynătin,ăxemăthôngăbáoălưiăsut,ăthôngăbáoătăgiá,ăbiuăphíădchă
văvƠănhngăthôngătinăkhácăcaăngơnăhƠng,ăthanhătoánăcácăhóa đnăchoăcácăhƠngă
hóa,ădchăvămƠăkháchăhƠngăđưăsădng,ăchuynăcácăthôngătinădăliuătăInternet
Banking xungăcácăphnămmăngădngăcaăkháchăhƠngăầ
- DchăvăngơnăhƠngăquaăthităbădiăđngă(Mobile Banking): Mobile Banking là
loiădchăvăngơnăhƠngăhinăđiădaătrênăcôngănghăvinăthôngăkhôngădơyăcaămngă
đinăthoiă diă đngă(MobileăNetwork)ă baoăgmăvicăthcă hinădchă văngơnăhƠngă
bngăcáchăktăniăđinăthoiădiăđngă(MobileăPhone)ăviătrungătơmăcungăcpădchăvă
ngơnăhƠngăđinătă(tngătănhăHomeăBanking)ăvƠăktăniăInternetătrênăđinăthoiă
diă đngă să dngă giaoă thcă ngă dngă khôngă dơyă WAPă (Wirelessă Applicationă
Protocol).ăKháchăhƠngădùngăđinăthoiădiăđngănhnătinătheoămuăcaăngơnăhƠngăvƠă
11


giăđnăsădchăvăđăyêuăcuăngơnăhƠngăthcăhinăcácăgiaoădch.ăMtăsătinăíchămƠă
dchăvăMobile Banking cungăcpăchoăkháchăhƠngănh:ăcungăcpăcácăthôngătinăliênă
quanăđnăhotăđngătƠiăkhonăcáănhơnăkháchăhƠng,ăthôngăbáoăsădătƠiăkhonăbngă
tinănhnăngayăkhiăcóăgiaoădchăphátăsinh,ăthcăhinăgiaoădchăthanhătoánăhóa, điăviă
kháchăhƠngăchaăcóătƠiăkhonăngơnăhƠngăsăđcăcungăcpăthôngătinătƠiăkhonăsnă
phmădchăvăngơnăhƠngănhătăgiá,ăgiáăchngăkhoán,ălưiăsutăvƠăcácăthôngătinătƠiă
khonăcáănhơn.
- Thanh toán qua POSă:ăăơyălƠăhìnhăthcăthanhătoánăkhôngădùngătinămt thông
quaăvicăsădngăktăniăgiaă máyăthanhătoánătiăđimăbánăhƠng (POS ậ Point of
Sale)ăviăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth.ăQuaăđó,ăhăthngătăđngătríchătinătătƠiăkhonă
caăngiămuaătrăchoăngiăbán.ăKháchăhƠngăsădngăhìnhăthcănƠyăcóăthăthanhă

toán tinăhƠngăhóaădchăv,ărútătmăngătinămtătiăbtăkăđimăchpănhnăthănƠo.
- DchăvărútătinătăđngătiăcácămáyăATMă:ăđơyălƠăhìnhăthcăchoăkháchăhƠngă
rútătinămtăthôngăquaăthămƠăkhôngăcnăđnăcácăđimăgiaoădchăcaăngơnăhƠng.ăCácă
máyăATMăhinănayăngoƠiăchcănngărútătinătăđngăcònăđcăbăsung,ănơngăcpă
nhiuă tínhă nngă khácă nhă chuynă khonă quaă să th,ă npă tină đină thoiă quaă tƠiă
khonăth,
- DchăvăngơnăhƠngătăđngăquaăđinăthoiă(PhoneăBanking)ă: DchăvăPhoneă
BankingălƠăhăthngătăđngătr liăcácăthôngătinăvădchăv,ăsnăphmăNgơnăhƠngă
quaă đină thoiă hotă đngă 24/24h.ă că đimă caă Phoneă Bankingă lƠă hă thngă nƠyă
hoƠnătoƠnălƠmăvicătăđngădaătrênăchngătrìnhăđưăđcălpătrìnhăsn.ăDchăvă
PhoneăBankingăcungăcpăchoăkháchăhƠngămtăsătinăíchănh:ăcungăcpăttăcăcácă
thôngătinăvăsnăphm,ădchăvăcaăngơnăhƠngămtăcáchăđyăđ,ăcpănht;ăcungăcpă
cácăthôngătinăhuăíchăvăcácăsnăphmădchăvămi,ăthanhătoánăhoáăđnăvƠăchuynă
tin,ătipănhnăquaăđinăthoiăcácăkhiuăni,ăthcămcătăkháchăhƠngăkhiăsădngăsnă
phm,ădchăvăcaăngơnăhƠng.
- DchăvăKioskăngơnăhƠngă(KioskăBanking)ă: DchăvăKioskăBankingălƠădchă
văngơnăhƠngăngădngăcôngănghăcaoăhngătiăvicăphcăvăkháchăhƠngăviăchtă
lngăcaoăvƠăthunătinănht.ăTrênăđngăphăcácăngơnăhƠngăsăđtăcácătrmălƠmă
12


vicăcóăchaăcácăthităbăngơnăhƠngăgiaoădchătăđngăviăkháchăhƠngăcóăktăniă
InternetătcăđăcaoăhocăcácămngăniăbăcaăngơnăhƠng.ăKháchăhƠngăsădngăthită
bămáyătínhăătrongătrmăđătruyăcpăvƠoătrangăwebăcaăNgơnăhƠng,ănhp mưăsă
dngă(Userăname)ăvƠămtăkhuătruyăcpă(Password),ăhocăchoăthăvƠoămáyăriănhpă
mưăpinăvƠăbtăđuătinăhƠnhăcácăgiaoădchănh:ăxemălchăsăcácăgiaoădchăquaătƠiă
khon,ăthanhătoánăhoáăđn,ăchuynăkhon,ăcpănhtăcácăthôngătinăvăcácăsnăphm,ă
dchăv caăngơnăhƠngăđangăcungăcp.
2.3ăChtălngădchăvătăđng
2.3.1ăChtălngădchăvătruynăthng

2.3.1.1ănhăngha chtălng dch v
Miăsnăphm,ădchăvăđuăphiăcóămtăđnăvăđoălngăđ xácăđnhămcăđă
đcătínhăcaădchăv,ăsnăphmăđó.ăiăvi dchăvăthìăchtălngădchăvălƠăthcă
đoăgiáătrăhinăti caădchăv.ăiuănƠyărtăcnăthităđăxơyădngămtăgiáătrăđoă
lngăttăchoămtădchăvăcăth.ăHinănay,ăchtălngădchăvăđcănóiăđn trong
nhiuănghƠnhă nghă khácă nhauă nênă cóă nhngă đnhă nghaă khácă nhau.ă Vìă vy,ăvică
đnhănghaăchtălngădchăvăkhôngăchăquanătrngătrongăvicăxơyădngămcătiêuă
phátătrin mƠăcònăđnhăhngăchoădoanhănghipăphátăhuyăđcăth mnhăcaămìnhă
mtăcáchăttănht.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982)[15] thì chtălngădch văphiăđcăđánhă
giáătrênăhaiăkhíaăcnhăbaoăgmăquáătrìnhăcungăcpădchăvăvƠăktăquăcaădchăv.
Theo Gronroos (2001) đnhănghaă:ăchtălngădchăvăđcănhnăthcănhălƠă
ktăquăcaămtăquáătrìnhăđánhăgiáăkhiăkháchăhƠngăsoăsánhăgiaăsămongăđiăcaăhă
viădchăvăthcăsămƠăhăđưănhnăđc.ă(Trích NguynăThăPhngăTrơm,ă2008,ă
trang 18)[50].
Tuyă nhiên,ă đnhă nghaă caă Parasuramană &ă vƠă cngă să (1988, 1991)[26][27]:
“chtălngădchăvălƠămcăđăkhácănhauăgiaăsămongăđiăcaăngiătiêuădùngăvă
dchăv vƠănhnăthcăcaăhăvăktăquăcaădchăv”ăđcăxemălƠămtăkháiănimă
tngăquátă nht,ăbaoă hƠmă đyăđăỦă nghaăcaă chtălngă dchăv,ă đngăthiă cngă
13


chínhăxácă nhtăkhiă xemăxétă chtălngădchă vătrênă quanăđimăkháchă hƠng,ăxemă
kháchăhƠngălƠătrngătơm.
2.3.1.2ăCácăđcătínhăcaăchtălngădchăvă:
Tuyăcóănhiuăđnhănghaăkhácănhau,ănhngăxétămtăcáchătngăth,ăchtălngă
dchăvăbaoăgmănhngăđcăđimăsauăđơy (TrnăThăThuăHng,ă2012)[52] :
- Tínhăvtătriă(Transcendent):ăthăhinătínhăuăvităcaămìnhăsoăviăcácăsnă
phmăkhác.
- Tínhăđcătrngăcaăsnăphmă(Productăled):ăChtălngădchăvălƠătngăthă

nhngămtăctălõiănhtăvƠătinhătúyănhtăktătinhătrongăsnăphm,ădchăvătoănênătínhă
đcătrngăcaăsnăphm,ădchăv.ăChínhănhănhngăđcătrng này mà khách hàng có
thănhnăbităchtălngădchăvăcaădoanhănghipăkhácăviăcácăđiăthăcnhătranh.
- Tínhă cungă ngă(Processăorăsupplyăled):ălƠă khănngă cungăng,ăchuynăgiaoă
dchăvăđnăchoăkháchăhƠng. Doăđó,ăvicătrinăkhaiădchăv,ăphongătháiăphcăv,ăvƠă
cách cungăngădchăvăsăquytăđnhăchtălngădchăvăttăhayăxu.
- Tínhăthaămưnănhuăcuă(Customerăled)ă:ăăDchăvătoăraănhmăđápăngănhuăcuă
kháchăhƠng.ăDoăđó,ăchtălngădchăvănhtăthităphiăthaămưnănhuăcuăkháchăhƠngă
vƠălyăyêuăcuăcaăkháchăhƠngălƠmăcnăcăđăciăthinăchtălngădchăv.
- Tínhătoăraăgiáătră(Valueăled)ă:ăchtălngădchăvăgnălinăviăcácăgiáătrăđc
toăraănhmăphcăvăkháchăhƠng.ăDchăvăkhôngăsnăsinhăraăgiáătrănƠoăhtăthìăđc
xemănh lƠăkhôngăcóăchtălng.ăDoanhănghipătoăraăgiáătrăvƠăkháchăhƠngălƠăđiă
tngătipănhnănhngăgiáătrăđó.ăVìăvyăvicăxemăxétăchtălngădchăvăhayăcăthă
hnălƠăcácăgiáătrăđemăliăchoăkháchăhƠngăphăthucăvƠoăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngă
chăkhôngăphiăcaădoanhănghip.
2.3.1.3 oălngăchtălng dchăvă
ParasuramanăvƠăcngăs đưăkhiăxngăxơyădngăthangăđoăcácăthƠnhăphnăcaă
cht lngădchăvăthangăđoăSERVQUAL (Parasuramană&ăcngăsă,ă1985)ăbaoăgmă
10ănhơnă tă :ă Tină cyă(Reliability),ă ợápă ngă (Responsiveness),ă Nngă lcăphcă v
(Competence),ăTip cnă(Access),ăLchăsă(Courtesy),ăThôngătină(Communication),
14


Tínă nhimă (Credibility),ă Antoàn (Security), Hiuă bită kháchă hƠng
(Understading/Knowingătheăcustomer),ăPhngătinăhuăhìnhă(Tangibles).
MôăhìnhămiăthƠnhăphnăchtălngădchăvănêuătrênăcóău đimălƠăbaoăquátă
huăhtămiăkhíaăcnhăcaădchăv.ăTuyănhiên,ămôăhìnhănƠyăcóănhcăđimălƠăphcă
tpătrongăvicăđoălng.ăHnănaămôăhìnhănƠyămangătínhălỦăthuyt,ăcóăthăsăcóă
nhiuăthƠnhăphnăcaămôăhìnhăchtălngădchăvăkhôngăđtăđcăgiáătrăphơnăbit.
ChínhăvìăvyăcácănhƠănghiênăcuănƠyăđưănhiuălnăkimăđnhămôăhìnhănƠyădnăđnă

să phátă trină caă côngă că SERVQUALă viă nhngă thucă tínhă chínhă yuă thƠnhă 5ă
nhơnătătngăthăcaăchtălngădchăvă(Parasuramană&ăctg,ă1988,ă1991)[26][27]
baoăgm:
- Tină cyă (Reliability):ă thă hină quaă khă nngă thcă hină dchă vă phùă hpă vƠă
đúngăthiăhnăngayătălnăđuătiên.ă
- ápăngă(Resposiveness):ăthăhinăquaăsămongămun,ăsnăsƠngăcaănhơnăviênă
phcăvăcungăcpădchăvăkpăthiăchoăkháchăhƠng.ă
- Nngă lcă phcă vă (Assurance):ă thă hină quaă trìnhă đă chuyênă mônă vƠă cungă
cáchăphcăvălchăs,ănimănăviăkháchăhƠng.ă
- ngă cmă (Empathy):ă thă hină să quană tơm,ă chmă sócă đnă tngă cáă nhơn,ă
khách hàng.
- Phngătină huăhìnhă(Tangibles):ăthă hinăquaă ngoiă hình,ătrangăphcă caă
nhơnăviên,ăcácătrangăthităbăphcăvăchoădchăv.
2.3.1.4 oălngăchtălngădchăvătrongăngƠnhăngơnăhƠng
DoăthangăđoăSERQUALăcóătmăbaoăquátăchungănênăvicăđánhăgiáădchăvătrongă
ngƠnhăngơnăhƠngăcnă đcăđiuăchnhăchoăphùăhp,ăchínhăvìăvyă,ămtăthangăđo
đcătácăgiăCronin và Taylor (1992)[4] đăxut mang tên SERVPERFăđcădùngă
đăđoălngăchtălngădchăvătrongăngƠnhăngơnăhƠng. ThangăđoăSERVPERFăđoă
lngăchtălngădchăvădaătrênăsănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvădchăvăđcă
cungăcpă(trongăkhiăthang đoăSERQUALăđoălngădaătrênăsămongăđiăvƠănhnă
thc).ă Bênăcnhăđóăcònă cóăthangă đoă BANKSERVăcaătácă giă Avkiran (1994)[2]