Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh tiền giang

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM











NGUYN TH BÉ TRÚC



NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH DU LCH I VI DU LCH
SÔNG NC TNH TIN GIANG


Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.01.02



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS. NGUYN ÔNG PHONG








TP. H CHÍ MINH – NM 2014




LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH DU LCH I VI DU LCH SÔNG NC TNH TIN
GIANG hoàn toàn là kt qu nghiên cu ca bn thân tôi, di s hng dn khoa hc
ca GS.TS. Nguyn ông Phong. Các ni dung và kt qu trong nghiên cu này là
trung thc vƠ cha đc công b trong bt c mt công trình nghiên cu nào ca ngi
khác. Trong quá trình thc hin lun vn, tôi đƣ thc hin nghiêm túc các quy tc đo
đc nghiên cu; các kt qu trình bày trong lun vn lƠ sn phm nghiên cu, kho sát
ca riêng cá nhân tôi; tt c các tài liu tham kho s dng trong lun vn đu đc
trích dn tng minh theo đúng quy đnh.
Tp. H Chí Minh, ngày 30 tháng 10 nm 2014
Tác gi lun vn
Nguyn Th Bé Trúc

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v
TÓM TT  TÀI 1
CHNG 1 - TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 2
1.1. t vn đ 2
1.2. Mc tiêu nghiên cu 4
1.3. Phng pháp, đi tng và phm vi nghiên cu 4
1.3.1. Phng pháp nghiên cu 4
1.3.2. i tng và phm vi nghiên cu 5
1.4. ụ ngha thc tin ca đ tài 5
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7
CHNG 2 - C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8
2.1. C s lý thuyt v dch v du lch và s hài lòng ca khách du lch 8
2.1.1. Khái nim v dch v du lch 8
2.1.1.1. Du lch và khách du lch 8




2.1.1.2. Dch v 10
2.1.1.3. Dch v du lch 10

2.1.2. Khái nim v cht lng dch v du lch 11
2.1.2.1. Cht lng dch v 11
2.1.2.2. Các mô hình đo lng cht lng dch v 11
2.1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 17
2.1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
2.2. Mt s mô hình nghiên cu liên quan đn s hài lòng 19
2.2.1. Mô hình nghiên cu ca Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) 19
2.2.2. Mô hình nghiên cu ca Tribe và Snaith (1998) 20
2.2.3. Mô hình nghiên cu ca Bindu Narayan và cng s (2008) 21
2.2.4. Mô hình nghiên cu ca Poon và Low (2005) 23
2.3. C s thc tin ca hot đng kinh doanh du lch  tnh Tin Giang 24
2.4. Mô hình nghiên cu đ ngh, các gi thuyt nghiên cu vƠ các thang đo 26
2.5. Tóm tt chng 2 33
CHNG 3 ậ THIT K NGHIÊN CU 34
3.1. Quy trình nghiên cu 34
3.2. Nghiên cu s b 35
3.3. Nghiên cu chính thc 40
3.3.1. Thit k mu nghiên cu 40
3.3.2. Thit k bng câu hi 41
3.3.3. Phng vn th 41




3.3.4. Thu thp thông tin mu nghiên cu 42
3.4. Phng pháp phơn tích d liu 42
3.4.1. ánh giá đ tin cy thang đo bng phng pháp h s tin cy Cronbach’s
Alpha 43
3.4.2. ánh giá giá tr ca thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 43
3.4.3. Phân tích hi quy tuyn tính bi MLR 44

3.4.4. Kim đnh khác bit trung bình (mô hình T-test và kim đnh Kruskal-Wallis)
45
3.5. Tóm tt chng 3 45
CHNG 4 - PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 46
4.1. Thông tin chung v mu nghiên cu 46
4.2. ánh giá thang đo 48
4.2.1. ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach’s Alpha. 48
4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 50
4.3. Phân tích hi quy tuyn tính bi 53
4.4. Kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 56
4.5. Phân tích nh hng ca các bin nhân khu hc ca du khách đn s hài lòng 59
4.5.1. Gii tính 59
4.5.2.  tui 59
4.5.3. Thu nhp 60
4.6. Tóm tt chng 4 61
CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 63




5.1. Kt lun nghiên cu 63
5.2. Kin ngh cho nhà qun tr 64
5.2.1. Giá c cm nhn 64
5.2.2. C s h tng 66
5.2.3. An toàn và V sinh 68
5.2.4. Tài nguyên du lch 71
5.2.5. Nhân viên phc v du lch 75
Tài liu tham kho
Ph lc 1
Ph lc 2

Ph lc 3
Ph lc 4
Ph lc 5
Ph lc 6
Ph lc 7
Ph lc 8
Ph lc 9
Ph lc 10





DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
ANOVA: Analysis Of Variance (Phơn tích phng sai)
ATVS: An toàn và V sinh
CSHT: C s h tng
EFA: Exploratory Factor Analysis
GCCN: Giá c cm nhn
GDP: Gross Domestic Product (Tng sn phm ni đa)
KDL: Khách du lch
KMO: H s Kaiser-Mayer-Olkin
MLR: Multiple Linear Regression (Hi quy tuyn tính đa bin)
NVPV: Nhân viên phc v du lch
SHL: S hài lòng ca khách du lch
SIG.: Observed Significant evel (Mc Ủ ngha quan sát)
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phn mm thng kê cho khoa hc xã
hi)
TNDL: Tài nguyên du lch
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh

VIF: Variance Inflation Factor (H s phóng đi phng sai)





DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 4.1: c tính ca mu nghiên cu 46
Bng 4.2: c đim ca chuyn du lch 47
Bng 4.3: Kt qu h s Cronbach’s Alpha ca các thang đo 49
Bng 4.4 Kt qu h s Cronbach’s Alpha ln 2 ca nhân t An toàn và V sinh 50
Bng 4.5: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 ca các bin đc lp 51
Bng 4.6: Phân tích nhân t EFA ca bin ph thuc 53
Bng 4.7: Tng hp kt qu kim đnh thang đo 53
Bng 4.8: Ma trn tng quan gia các bin 54
Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi 55
Bng 4.10: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 58
Bng 4.11: Kt qu T-test đi vi gii tính 59
Bng 4.12: Kt qu kim đnh Kruskal Wallis đi vi đ tui 60
Bng 4.13: Kt qu kim đnh Kruskal Wallis đi vi thu nhp 60

Bng 5.1: Mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng 64
Bng 5.2: Trung bình ca các bin quan sát yu t giá c cm nhn 65
Bng 5.3: Trung bình ca các bin quan sát yu t c s h tng 67
Bng 5.4: Trung bình ca các bin quan sát yu t an toàn và v sinh 69
Bng 5.5: Trung bình ca các bin quan sát yu t tài nguyên du lch 71
Bng 5.6: Trung bình ca các bin quan sát yu t tài nguyên du lch 76

DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 2.1: Mô hình đo lng nhn thc khách hàng v cht lng dch v ca Gronroos
(1984) 12
Hình 2.2: Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)
13
Hình 2.3: Các thành phn cht lng dch v - Mô hình SERVQUAL 16
Hình 2.4: Mô hình các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu ca Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) 20
Hình 2.6: Mô hình nghiên cu ca Tribe và Snaith (1998) 21
Hình 2.7: Mô hình th nht ca Bindu Narayan và cng s (2008) 22
Hình 2.8: Mô hình th hai ca Bindu Narayan và cng s (2008) 23
Hình 2.9: Mô hình nghiên cu ca Poon và Low (2005) 24
Hình 2.10: Mô hình nghiên cu đ ngh 32
1



TÓM TT  TÀI

Mc tiêu ca bài nghiên cu này là tìm hiu, phân tích nhng nhân t tác đng
đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang. B tiêu
chí đánh giá các nhơn t tác đng đn s hài lòng ca khách du lch đc đo lng
bng thang đo Likert 7 mc đ. S liu s dng trong nghiên cu đc thu thp t kt
qu kho sát 412 du khách vƠ đc x lý thông qua phn mm SPSS 16.0, kim đnh
đ tin cy thang đo bng h s Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA,
kim đnh mô hình bng phân tích hi quy tuyn tính bi. Kt qu có 5 nhóm yu t
nh hng đn s hài lòng ca khách du lch là Tài nguyên du lch, Nhân viên phc v

du lch, An toàn và V sinh, Giá c cm nhn vƠ C s h tng.

2



CHNG 1 - TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. t vn đ
Du lch, hay còn có tên gi chính thc là ngành công nghip không khói, là mt
ngành kinh t siêu li nhun, gi v trí quan trng trong nn kinh t toàn cu. Ngành du
lch đƣ đc nhiu nc trên th gii xem lƠ ngƠnh mi nhn kinh t vƠ đi vi s phát
trin ca các nc đang phát trin, ngành du lch còn có vai trò đc bit quan trng. Ti
nhiu quc gia đang phát trin, không nhng là ngun thu nhp chính, ngành xut khu
hƠng đu, du lch còn to ra nhiu công n vic lƠm vƠ c hi cho s phát trin ca các
quc gia này.
i vi nn kinh t Vit Nam, du lch hin đóng mt vai trò quan trng, to ra
nhiu vic làm và giá tr xut khu, nâng cao thu nhp ca cá nhân, nht là  các làng
ngh, các đim du lch, là chin lc trong phát trin nn kinh t quc dân. c bit
quan trng trong thi k hi nhp, du lch còn lƠ c hi giao lu, hi t các nn vn
minh vt th và phi vt th toàn cu và to nim tin, s hiu bit, tình đoƠn kt gia các
dân tc. LƠ đim đn mi, vi ngun tƠi nguyên thiên nhiên vƠ vn hóa khá phong phú,
và giá c thp, ngành du lch Vit Nam hin đang phát trin khá nhanh và có tim nng,
trin vng tin xa hn.
Cùng s nghip đi mi đt nc hn 20 nm qua vƠ sau 10 nm thc hin
Chin lc phát trin du lch giai đon 2001-2010, ngƠnh du lch Vit Nam đƣ đt đc
nhng thƠnh tu đáng ghi nhn, góp phn quan trng vƠo tng trng kinh t - xƣ hi,
bo tn vƠ phát huy giá tr vn hóa, bo v môi trng vƠ gi vng an ninh, quc
phòng. Theo Quyt đnh s 2473/Q-TTg (2011) ca Th tng Chính ph phê duyt
Quy hoch tng th phát trin du lch Vit Nam đn nm 2020, tm nhìn đn nm 2030
cng đƣ đa ra quan đim: ắPhát trin du lch tr thƠnh ngƠnh kinh t mi nhn, chim

t trng ngƠy cƠng cao trong c cu GDP, to đng lc phát trin kinh t - xƣ hi”.
3



Tin Giang là tnh có nhiu tim nng v du lch. Th mnh ca du lch Tin
Giang ch yu nh vƠo các di tích vn hóa lch s vƠ sinh thái, sông nc mit
vn,… Các đim du lch mi đc tôn to nh khu du lch cù lao Thi Sn, cù lao
Tân Phong, tri rn ng Tâm, ch ni Cái Bè, bin Gò Công là nhng đim du lch
đang thu hút du khách đn tham quan ngƠy cƠng đông. Hot đng du lch sông nc
Tin Giang th hin nét vn hóa vƠ np sng vn minh ca ngi dơn ni đơy, có th
nói đơy lƠ phng cách qung bá hu hiu hình nh ca min Tây Nam B hin hoà.
Nhn thy th mnh và tm quan trng ca phát trin du lch đi vi tnh Tin
Giang, U ban nhân dân tnh Tin Giang (2013) đƣ đa ra quyt đnh thông qua Quy
hoch phát trin du lch tnh Tin Giang đn nm 2020 vƠ tm nhìn đn nm 2030 vi
mc tiêu chung lƠ ắn nm 2020, ngƠnh du lch Tin Giang c bn tr thành mt
ngành kinh t quan trng, có h thng c s vt cht đng b, có tính chuyên nghip;
đa dng hóa sn phm du lch và có cht lng cao” vƠ ắPhn đu đn nm 2030, du
lch Tin Giang phát trin mnh vi sn phm du lch sông nc, mit vn, mang nét
đc trng tiêu biu ca vùng đng bng sông Cu Long”.
 du lch sông nc Tin Giang đc đu t phát trin đúng hng, thu hút
ngƠy cƠng đông khách du lch thì chúng ta rt cn nghiên cu tìm hiu các yu t nh
hng đn s hài lòng ca khách du lch đ t đó có c s xây dng chin lc phát
trin, nâng cao cht lng dch v du lch và mc đ hài lòng ca du khách đi vi du
lch tnh Tin Giang.
Vì nhng lí do trên cùng vi điu kin thc t là mt c dơn sinh sng ti tnh
Tin Giang, tôi quyt đnh thc hin lun vn vi đ tài ắ Nhng nhân t nh hng
đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin GiangẰ vi
mong mun lun vn nƠy có th tìm hiu, phân tích các yu t nh hng đn s hài
lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang, t đó có c s đ

4



xut các gii pháp đ nâng cao mc đ hài lòng ca khách du lch, góp phn cho s
phát trin ngành du lch ca Tnh và c nc.
1.2. Mc tiêu nghiên cu
Ngoài vic xây dng mô hình đo lng s hài lòng ca khách du lch đi vi du
lch sông nc tnh Tin Giang, nghiên cu cng quan tơm nhiu đn vic đ xut mt
s gii pháp đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang vi nhng mc tiêu c th sau:
- Nghiên cu khám phá các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi
vi du lch sông nc tnh Tin Giang.
- o lng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch
sông nc tnh Tin Giang.
- Kim đnh s khác bit v đánh giá s hài lòng gia các nhóm du khách có đc tính
nhân khu hc khác nhau.
- a ra nhng gii pháp cho nhà qun tr nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách
du lch.
1.3. Phng pháp, đi tng và phm vi nghiên cu
1.3.1. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu nƠy đc thc hin qua hai bc chính là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc.
- Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp đnh tính, s dng k thut tho
lun nhóm tp trung đ khám phá, hiu chnh, b sung các bin quan sát nhm xây
dng nhng tiêu chí đo lng s hài lòng ca khách du lch.
- Nghiên cu chính thc nhm kim đnh thang đo vƠ mô hình nghiên cu ca tác gi.
Dùng k thut điu tra bng bng câu hi đ thu thp d liu và x lý d liu thông qua
phn mm SPSS 16.0.
5

1.3.2. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch sông nc
tnh Tin Giang.
i tng kho sát là nhng khách du lch trong nc đƣ tng đi du lch sông
nc tnh Tin Giang trong vòng 3 nm k t ngƠy đc kho sát.
Phm vi nghiên cu: các đim du lch sông nc trên đa bàn tnh Tin Giang.
1.4. ụ ngha thc tin ca đ tài
Vic nghiên cu nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi
vi du lch sông nc tnh Tin Giang trc ht giúp các nhà qun lý du lch ca Tnh
nm bt đc tình hình hin ti các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách du lch
nh th nƠo đ t đó đ ra hng đi, gii pháp đúng đn giúp ngành du lch phát trin
đúng hng, nâng cao cht lng dch v du lch đ ngày càng thu hút nhiu khách du
lch trong vƠ ngoƠi nc đn vi tnh Tin Giang, t đó to ngun thu cho Tnh, góp
phn tng GDP cho nn kinh t quc dân; to công n vic lƠm vƠ đem li nhiu li ích
cho ngi dơn đa phng, thúc đy s chuyn dch c cu lao đng nông thôn mt
cách hp lý, hiu qu; đng thi phát trin du lch giúp nâng cao các giá tr vn hoá vƠ
truyn thng ca đa phng.
Vic nghiên cu nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch là
c s đ các doanh nghip kinh doanh, cung cp dch v du lch đnh hng đc
chin lc phát trin, cng nh ci tin các phng thc hot đng đ nâng cao cht
lng dch v ca mình vƠ đt đc s hƠi lòng cao hn t khách du lch, t đó phát
trin thêm hot đng kinh doanh ca doanh nghip. ơy lƠ vic có tm quan trng sng
còn đi vi các doanh nghip kinh doanh du lch th hin  ch:
6



Th nht, cht lng dch v luôn là nhân t quan trng nht quyt đnh kh nng cnh

tranh ca doanh nghip trên th trng.
Th hai, t cht lng dch v s to nên uy tín, danh ting cho doanh nghip, đó chính
lƠ c s cho s tn ti lâu dài ca doanh nghip.
Th ba, nâng cao cht lng dch v chính là bin pháp hu hiu kt hp các li ích
ca doanh nghip, ngi tiêu dùng và xã hi.
Nâng cao s hài lòng ca khách du lch s giúp du lch sông nc Tin Giang
ngày càng phát trin, thu hút ngày càng nhiu khách du lch đn tham quan, t đó:
- Thu hút mt lng ln lao đng đa phng tham gia vƠo các hot đng du lch
đƣ góp phn gii quyt vic xóa đói gim nghèo, nơng cao đi sng, trên c s phát
trin các dch v du lch gn vi cng đng dơn c, tng thêm thu nhp cho h gia đình,
b mt nông thôn khu vc phát trin du lch đƣ đc quan tâm, chnh trang, gi gìn v
sinh môi trng, th hin np sng vn minh, nhit tình, hiu khách ca ngi dân
vùng sông nc Nam b.
- Hot đng du lch cng đƣ to điu kin khôi phc, bo tn và phát trin loi
hình ngh thut đn ca tài t và các làng ngh truyn thng nh lƠm cm, ko, bánh
tráng, bánh phng, mt ong,… Nh hot đng du lch, cng đng có điu kin đ tham
gia gii thiu và bán các sn phm ngh truyn thng cho khách du lch trong và ngoài
nc. ơy cng chính lƠ hình thc xut khu ti ch, lƠ đng lc đm bo s tn ti và
phát trin các làng ngh truyn thng, gii quyt vic làm và hn ch nhng t nn xã
hi, tng thu nhp gia đình vƠ góp phn phát trin kinh t - xã hi  đa phng. c
bit là gìn gi và phát huy bn sc vn hóa dơn tc ca c dơn vùng sông nc Nam
B.
- Bên cnh các dch v chính nêu trên, vic phát trin du lch đƣ to điu kin cho
các dch v khác phát trin nh: dch v n ung, bán hƠng lu nim, trái cơy đc sn
7



đa phng,… đƣ to công n vic làm cho cng đng, góp phn đa dng hoá sn phm
du lch vƠ tng trng kinh t - xã hi đa phng.

Nói chung, nu hiu đc s hài lòng ca khách du lch chu s nh hng bi
các yu t nào, mong mun ca khách du lch nh th nào s giúp các nhà kinh doanh
đa ra chng trình phát trin du lch, các loi hình, sn phm du lch phù hp mong
mun ca du khách đng thi đa ra gii pháp gii quyt nhng khó khn, bt cp
trong ngành, ci thin nhng cái cha tt đ phc v khách du lch tt hn, to du n
tt đp trong lòng khách du lch, nâng cao kh nng quay li ca khách du lch nhm
mc đích tng ngun thu cho doanh nghip nói riêng và ngành du lch ca Tnh nói
chung.
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Kt cu báo cáo nghiên cu đc chia lƠm 5 chng nh sau:
Chng I: Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng II: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng III: Phng pháp nghiên cu
Chng IV: Phơn tích kt qu nghiên cu
Chng V: Kt lun nghiên cu và hàm ý cho nhà qun tr

8



CHNG 2 - C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng nƠy đ cp đn các lý thuyt liên quan đn khái nim nghiên cu, s hài
lòng ca khách hƠng đi vi dch v, mt s mô hình nghiên cu đo lng s tha mãn
khách hƠng đi vi dch v du lch. Trên c s lý thuyt đó đ xut mô hình nghiên
cu vƠ đa ra các gi thuyt nghiên cu.
2.1. C s lý thuyt v dch v du lch và s hài lòng ca khách du lch
2.1.1. Khái nim v dch v du lch
2.1.1.1. Du lch và khách du lch
Du lch
nh ngha v du lch trong cun T đin bách khoa quc t v du lch - Le

Dictionnaire international du tourisme do Vin hàn lâm khoa hc quc t v du lch
xut bn: ắDu lch là tp hp các hot đng tích cc ca con ngi nhm thc hin mt
dng hành trình, là mt công nghip liên kt nhm tho mãn các nhu cu ca khách du
lch Du lch là cuc hành trình mà mt bên lƠ ngi khi hành vi mc đích đƣ đc
chn trc và mt bên là nhng công c làm tho mãn các nhu cu ca h” (Nguyn
Vn ính vƠ Trn Th Minh Hoà, 2008, trang 14).
nh ngha ca Michael Coltman (M): ắDu lch là s kt hp vƠ tng tác ca
4 nhóm nhân t trong quá trình phc v du khách bao gm: du khách, nhà cung ng
dch v du lch, c dơn s ti và chính quyn ni đón khách du lch” (Nguyn Vn
ính vƠ Trn Th Minh Hoà, 2008, trang 15).
nh ngha ca khoa Du lch và Khách sn (Trng i hc Kinh t Quc dân
Hà Ni): "Du lch là mt ngành kinh doanh bao gm các hot đng t chc hng dn
du lch, sn xut, trao đi hàng hoá và dch v ca nhng doanh nghip, nhm đáp ng
các nhu cu v đi li lu trú, n ung, tham quan, gii trí, tìm hiu và nhu cu khác ca
9



khách du lch. Các hot đng đó phi đem li li ích kinh t, chính tr, xã hi thit thc
cho nc làm du lch và cho bn thân doanh nghip" (Nguyn Vn ính vƠ Trn Th
Minh Hoà, 2008, trang 16).
Theo điu 4 chng I Lut du lch 2005 ca Vit Nam thì : ắDu lch là các hot
đng có liên quan đn chuyn đi ca con ngi ngoƠi ni c trú thng xuyên ca
mình nhm đáp ng nhu cu tham quan, tìm hiu, gii trí, ngh dng trong mt
khong thi gian nht đnh”.
Nh vy, du lch là mt hot đng có nhiu đc thù, gm nhiu thành phn tham
gia, to thành mt tng th ht sc phc tp. Hot đng du lch va có đc đim ca
ngành kinh t, li có đc đim ca ngƠnh vn hoá - xã hi.
Khách du lch
Các T chc Du lch Th gii đnh ngha: Khách du lch là nhng ngi đi du

lch đn và  li  nhng ni bên ngoƠi ni c trú thng xuyên ca h trong hn 24
gi và không quá mt nm liên tip cho gii trí, kinh doanh và các mc đích khác
không liên quan đn nhng nhơn viên hng dn viên du lch ca t chc thc hin
vic du lch đó.
Theo nhà kinh t hc ngi Áo Iozep Stander nhìn t góc đ du khách thì Khách
du lch là loi khách đi theo Ủ thích ngoƠi ni c trú thng xuyên đ tho mãn sinh
hot cao cp mƠ không theo đui mc đích kinh t (Nguyn Vn ính vƠ Trn Th
Minh Hoà, 2008).
Theo iu 4 Chng I Lut du lch 2005 ca Vit Nam: ắKhách du lch lƠ ngi
đi du lch hoc kt hp đi du lch, tr trng hp đi hc, làm vic hoc hành ngh đ
nhn thu nhp  ni đn”.
10



Tóm li, khách du lch lƠ ngi đi du lch đn và  li nhng ni bên ngoƠi ni
c trú thng xuyên ca mình nhm mc đích tham quan, tìm hiu, gii trí, ngh dng
trong mt khong thi gian nht đnh.
Các khái nim khác liên quan đn du lch: Tham kho Ph lc 1
2.1.1.2. Dch v
Các nhà nghiên cu marketing hin đi Kotler và Armstrong (1991) đnh ngha
dch v nh sau: Dch v là mt hot đng hay mt li ích mà mt bên có th cung cp
cho bên khác mà v c bn là vô hình và không dn đn s chuyn giao s hu nào c.
ắDch v là mt quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th trong phm
vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht” (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang 6).
Theo đnh ngha ca ISO 9004-:1991 E: ắDch v là kt qu mang li nh các
hot đng tng tác gia ngi cung cp vƠ khách hƠng, cng nh nh các hot đng
ca ngi cung cp đ đáp ng nhu cu ca ngi tiêu dùng” (Nguyn Vn ính vƠ

Trn Th Minh Hoà, 2008, trang 194).
c đim dch v: Dch v có nhng nét đc trng riêng mƠ hƠng hoá hin hu
không có. Dch v có bn đc dim ni bt lƠ: vô hình, không đng nht, không th
tách ri và không th d tr.
2.1.1.3. Dch v du lch
Dch v du lch là kt qu mang li nh các hot đng tng tác gia nhng t
chc cung ng du lch và khách du lch và thông qua các hot đng tng tác đó đ
đáp ng nhu cu ca khách du lch và mang li li ích cho t chc cung ng du lch.
11



Các đc đim ca dch v du lch: Du lch là mt ngành kinh t dch v, vì vy
ging nh dch v nói chung, dch v du lch có 4 đc đim c bn ca dch v là: vô
hình, không đng nht, không th tách ri và không th d tr. NgoƠi các đc đim
trên, dch v du lch còn có mt vƠo đc đim th hin đc thù ca lnh vc du lch:
nh tính trn gói, tính mùa v (Xem thêm Ph lc 2).
2.1.2. Khái nim v cht lng dch v du lch
2.1.2.1. Cht lng dch v
Cht lng dch v là mt phm trù ht sc phc tp và có nhiu cách hiu khác
nhau.
Cht lng dch v là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng
v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v. Hay nói cách khác, cht lng
dch v là s khác bit gia cht lng k vng bi khách hàng vi cht lng h cm
nhn thc t đc cung cp. (Parasuraman et al.,1985)
ắCht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và
tho mƣn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung ng
và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi thanh
toán” (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang 163).

Theo iu 4 Chng I Lut du lch 2005: ắCht lng dch v du lch là mc
phù hp ca dch v ca các nhà cung ng du lch tho mãn các yêu cu ca khách du
lch thuc th trng mc tiêu”.
2.1.2.2. Các mô hình đo lng cht lng dch v
Mô hình Nordic đo lng nhn thc khách hàng v cht lng dch v ca
Gronroos (1984)
12











Hình 2.1: Mô hình đo lng nhn thc khách hàng v cht lng dch v ca Gronroos (1984)
Ngun: Gronroos, C. (1984).
Theo mô hình này, cht lng dch v đc đánh giá bng cách so sánh gia
giá tr mƠ khách hƠng mong đi trc khi s dng dch v và giá tr mà khách hàng
nhn đc khi s dng dch v.
 đo lng cht lng dch v, Gronroos đa ra ba tiêu chí: cht lng k
thut, cht lng chc nng vƠ hình tng.
- Cht lng k thut: xem xét phng din kt qu ca quy trình cung cp dch v, là
nhng gì mà khách hàng nhn đc.
- Cht lng chc nng: xem xét phng din quy trình v s tng tác gia khách
hàng và nhà cung cp dch v, din gii dch v đc cung cp nh th nào.
- Hình tng là yu t quan trng, đc xây dng ch yu da trên cht lng k thut

và cht lng chc nng ca dch v, ngoài ra còn mt s yu t khác nh truyn
thông, truyn ming, chính sách giá,…).
Dch v k
vng
Cht lng
chc nng
Cht lng
k thut
Hình tng
Dch v cm
nhn
Hot đng
marketing và
yu t tác
đng bên
ngoài: tp
quán, tâm lý,
truyn ming
Cht lng cm nhn
13



Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)

Hình 2.2: Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)
Ngun: Parasuraman et al. (1985)
Mô hình cht lng dch v đc xây dng da trên phân tích các khong cách
cht lng dch v:
• Khong cách 1: Khong cách gia nhn thc ca công ty v k vng ca khách hàng

vi k vng ca khách hàng. Khong cách này xut hin khi nhà cung cp dch v
không hiu thu đáo v s mong đi ca khách hƠng đi vi dch v.
• Khong cách 2: Khong cách gia nhn thc ca công ty v k vng ca khách hàng
vi các tiêu chun cht lng dch v. Khong cách nƠy đc to ra khi nhà cung cp
14



truyn đt sai hoc không truyn đt đc k vng ca khách hàng mà nhà cung
cp cm nhn thành quy trình, tiêu chí cht lng đáp ng mong đi ca khách hàng
• Khong cách 3: Khong cách gia tiêu chun dch v vi dch v thc t cung cp
cho khách hàng. Khong cách này hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho
khách hƠng không đúng các tiêu chí đƣ đnh.
• Khong cách 4: Khong cách gia cht lng dch v thc t cung cp và cht lng
dch v đƣ thông tin ti khách hàng. Khong cách này xut hin khi công ty cung cp
dch v không đúng nh đƣ cam kt vi khách hƠng trc đó.
• Khong cách 5: Khong cách gia dch v khách hàng nhn đc và k vng ca
khách hàng v dch v. Parasuraman cho rng cht lng dch v chính là khong cách
th nm. Khong cách này li ph thuc vào 4 khong cách trc.
Mô hình nm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hƠnh đc, Parasuraman & ctg (1985) đƣ xơy dng
thang đo dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v. Parasuraman & ctg cho
rng bt k dch v nào, cht lng dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình
thành 10 thành phn, đó lƠ:
- Tin cy (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp vƠ đúng thi
hn ngay ln đu tiên.
- áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp các dch v cho khách hàng.
- Nng lc phc v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin dch
v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên trc

tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan cn thit
cho vic phc v khách hàng.
15



- Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách hàng
trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hƠng, đa đim
phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin
vi khách hàng ca nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho khách
hàng bng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit d dàng và lng nghe v nhng vn
đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
- Tin nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui và ting tm ca
công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
- An toƠn (Security): liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho khách hàng,
th hin qua s an toàn v vt cht, tƠi chính, cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu bit
và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách
hƠng, quan tơm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hƠng thng xuyên.
- Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Thang đo nƠy có u đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên thang đo cho thy có s phc tp trong đo lng, không đt giá tr phân bit
trong mt s trng hp. n nm 1988, các nhƠ nghiên cu nƠy đƣ đa ra mô hình
SERVQUAL, dùng đ đánh giá cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v và rút
bt 10 đc tính cht lng dch v thƠnh 5 đc tính cht lng dch v:
16

- Tính hu hình (Tangibles): nhng phng tin vt cht, trang thit b, biu hin
b ngoài ca nhân viên.
-  tin cy (Reliability): nng lc thc hin dch v đáng đc tín nhim, đúng
thi hn và phù hp.
- S đáp ng (Responsiveness): th hin s sn lòng cung cp dch v nhanh
chóng và h tr khách hàng.
- S đm bo (Assurance): hay còn gi lƠ nng lc phc v, th hin kin thc và
cách phc v nhã nhn, nim n ca nhơn viên vƠ nng lc nhm truyn ti s tín
nhim và tin cy.
- S thu hiu (Empathy): th hin s quan tơm, chú Ủ đn tng khách hàng.




Hình 2.3: Các thành phn cht lng dch v - Mô hình SERVQUAL
Ngun: Bùi Thanh Tráng, Slide bài ging Qun tr cht lng dch v, chng 2
B thang đo gm hai phn, mi phn có 22 phát biu. Phn th nht nhm xác
đnh k vng ca khách hƠng đi vi loi dch v ca doanh nghip nói chung. Ngha
lƠ không quan tơm đn mt doanh nghip c th nƠo, ngi đc phng vn cho bit
mc đ mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn th hai nhm xác đnh cm nhn
ca khách hƠng đi vi vic thc hin dch v ca doanh nghip kho sát. Ngha lƠ
cn c vào dch v c th ca doanh nghip đc kho sát đ đánh giá. Kt qu nghiên
cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn khách hàng v cht lng dch v
1.  tin cy
2. S thu hiu
3. S đáp ng
4. S đm bo

5. Tính hu hình
Cht lng
cm nhn
Dch v
k vng
Dch v
cm nhn