Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

LÊ NGỌC CẨM LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông
tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn
đúng với nguồn trích dẫn.
Tác giả

Lê Ngọc Cẩm Linh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 1
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 1
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 2
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................. 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..... 3
1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................ 3
1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .................................................................. 4
1.1.4. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu .......................................................... 5
1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu ...................................................................... 5
1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu .......................................................................... 5
1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 7
1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn........................................................................... 7
1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 7
1.1.5.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 8
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8
1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác ................................................................. 9
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................. 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ................................................ 9
1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ..................................... 10
1.2.2.1 Tính vượt trội ...................................................................................... 10

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm .............................................................. 10


1.2.2.3 Tính cung ứng ..................................................................................... 10
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ....................................................................... 10
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ................................................................................ 11
1.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11

1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................................. 12
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ................................................ 12
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF ............................... 16
1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ .................... 16
1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI
22
2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai ................................................................... 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 22
2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu ............................................................................. 23
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính .................................................................. 23
2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .............................................. 23
2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ....................................................... 24
2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ ............................................................... 24
2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ................................................... 25
2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 25
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013 .......... 26
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng
Nai 29
2.2.1. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 29

2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................... 29
2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp.................................................................................... 30
2.2.2. Nghiên cứu .............................................................................................. 30
2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 30
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 33
2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu................................................................ 33
2.2.2.4 Thiết kế mẫu ....................................................................................... 34
2.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 35
2.2.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 37
2.2.3.1 Phân tích mô tả ................................................................................... 37
2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) ................................................. 38
2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa của các yếu tố ............................................................. 50
2.2.4. Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 51


2.2.4.1 Phân tích mô tả mẫu ........................................................................... 51
2.2.4.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu .............................................................. 52
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai
thông qua các nhân tố ảnh hưởng ....................................................................... 54
2.3.1. Về quản lý mối quan hệ khách hàng ....................................................... 54
2.3.2. Về chính sách giá cả ............................................................................... 56
2.3.3. Về chất lượng quy trình .......................................................................... 57
2.3.4. Về hiệu quả xử lý khiếu nại .................................................................... 59
2.3.5. Về thương hiệu........................................................................................ 59
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI BIDV ĐỒNG NAI .............................................................................................. 62
3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng ........................................ 62
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở đánh giá, chính sách chăm sóc khách hàng ................ 62
3.1.2. Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực....................................... 63
3.1.3. Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp ...................................... 65

3.2

Hoàn thiện chính sách giá cả...................................................................... 66

3.3 Nâng cao chất lượng quy trình .................................................................. 67
3.3.1. Về quy trình nói chung ........................................................................... 67
3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng ............................................................ 67
3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy ............................ 68
3.3.4. Về sản phẩm tín dụng ............................................................................. 68
3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử ................................................... 69
3.4

Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại ........................................................ 70

3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động..................... 71
3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động ................................................................ 71
3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh .................................................. 72
3.5.3. Quảng bá thương hiệu ............................................................................. 73
3.6 Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................... 75
3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quản lý ......................................................... 75
3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đối tác khác ............................................... 75
KẾT LUẬN................................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 1
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam.

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Đồng Nai

: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đồng
Nai

DV

: Dịch vụ

GDP

: Tổng sản lượng quốc nội.

HĐTD

: Hội đồng tín dụng

HĐV

: Huy động vốn

LC

: Thư tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

T/T

: Chuyển tiền quốc tế bằng điện

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Đánh giá các mô hình thông qua 8 tiêu chí ................................................. 18
Bảng 2.2: 6 nhân tố ảnh hưởng và 32 thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng. ... 32
Bảng 2.3: Số lượng và loại câu hỏi trong khảo sát ..................................................... 34
Bảng 2.4 : Kiểm định độ tin cậy (lần đầu) ................................................................. 39
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy lần 2. ........................................................................ 39
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố (lần đầu) ........................................................................ 40
Bảng 2.7: Phân tích nhân tố (lần năm) ....................................................................... 41
Bảng 2.8: Ma trận các thành phần xoay vòng ............................................................ 42
Bảng 2.9: Sự tương quan giữa các biến ...................................................................... 47
Bảng 2.10: Mức ý nghĩa của các nhân tố. .................................................................. 50
Bảng 2.11 : Giá trị beta đạt được của các nhân tố ..................................................... 52


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Biến động HĐV cuối kỳ và HĐV bình quân của BIDV Đồng Nai năm 2013
.................................................................................................................................... 27
Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK và dư nợ TD BQ của BIDV Đồng Nai năm 2013
.................................................................................................................................... 28
Hình 2.3 Thời gian giao dịch với BIDV của khách hàng ........................................... 37
Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng khác ................................... 38
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................ 46
Hình 2.6: Sự mong đợi của khách hàng ..................................................................... 52


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Tài chính luôn là huyết mạch của nền kinh tế đất nước. Trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc góp phần vào sự phồn vinh của đất nước. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn với sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng
như ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài. Tất cả đều
nổ lực hết sức trong việc giành lấy thị phần khách hàng trong nền kinh tế Việt Nam
bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm của ngân hàng mình. Tuy nhiên, đặc thù
của sản phẩm ngân hàng là sản phẩm vô hình nên việc đánh giá và nâng cao chất
lượng của sản phẩm vô hình này phải thông qua cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm.
Nắm bắt được vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình kinh doanh và chiến lược kinh doanh của BIDV Đồng
Nai, đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau:
- Tìm các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng
Nai.
- Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những yếu tố ảnh h�
4

ACC9

.872

RES2

.848

REL6

.601

5

REL3

.868

RES1

.629

6

TAG3

.817

TAG1

.729

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .858
Bartlett's

Test

of Approx. Chi-Square

Sphericity

2094.310

Df

231

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa
Component
1
EMP3

.850

EMP4

.802

EMP2

.732

RES3

.727

ACC2

.685

ASS2

.684

ASS3

.643

ACC3

.526

ACC5

2

3

.808

ACC6

.806

ACC4

.787

ACC1

.770

ASS4

.719

4

5

6


Rotated Component Matrixa
Component

1

2

3

4

ASS5

.713

ACC8

.585

ACC9

.878

RES2

.842

REL6

.608

REL3

.621

TAG3

.846

TAG1

.704
Method:

Principal

Component

Analysis.
Rotation

6

.877

RES1

Extraction

5

Method:

Varimax

with

Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Kaiser


PHỤ LỤC 8: Phân tích sự tương quan
BRAND PRO.Q SOL.COM
CRM

Reputatio UA

Quality of PRICE n

CRM

Pearson
Correlation
Sig.

network

quality

complaints Tagibles

1

.000

.000

.000

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169

169

169

.000

1

.000

.000

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

tailed)

PRICE

Pearson
Correlation

Sig.

(2-

tailed)
N
BRAND Pearson
Correlation
Sig.

(2-

tailed)
N
PRO.QU Pearson
A

Correlation
Sig.

(2-

tailed)
N
SOL.CO Pearson
M

Correlation

and Process of solving TAG

interaction Price

(2-

N

Efficiency

1.000
169

169

169

169

169

169

.000

.000

1

.000

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169

169

169

.000

.000

.000

1

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169

169

169

.000

.000

.000

.000

1

.000


BRAND PRO.Q SOL.COM
CRM

Reputatio UA

Quality of PRICE n

Sig.

(2-

tailed)
N
TAG

Pearson
Correlation

Sig.
tailed)
N

(2-

Efficiency

and Process of solving TAG

interaction Price

network

quality

complaints Tagibles

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169

169

169

.000

.000

.000

.000

.000

1

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169

169

1.000

169


PHỤ LỤC 9: Phân tích hồi quy
Variables Entered/Removeda
Variables
Model Entered
1

2

3

4

5

Variables

Removed Method

CRM

.

PRICE

.

PRO.QUA

.

SOL.COM

.

BRAND

.

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
.050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
.050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
.050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
.050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
.050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: QUA

Model Summaryf
Adjusted
Model R

R Std. Error of

R Square

Square

the Estimate

1

.358a

.128

.123

.676

2

.491b

.241

.232

.633

3

.573c

.328

.316

.597

4

.626d

.392

.377

.570

5

.671e

.450

.433

.544

a. Predictors: (Constant), CRM
b. Predictors: (Constant), CRM, PRICE
c. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA

Durbin-Watson

1.794


d. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM
e. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND
f. Dependent Variable: QUA

ANOVAf
Mean
Model
1

2

3

4

5

Sum of Squares df

Square

F

Regression

11.236

1

11.236

Residual

76.397

167

.457

Total

87.633

168

Regression

21.133

2

10.566

Residual

66.500

166

.401

Total

87.633

168

Regression

28.755

3

9.585

Residual

58.878

165

.357

Total

87.633

168

Regression

34.315

4

8.579

Residual

53.318

164

.325

Total

87.633

168

Regression

39.465

5

7.893

Residual

48.168

163

.296

Total

87.633

168

Sig.

24.562

.000a

26.376

.000b

26.861

.000c

26.387

.000d

26.710

.000e

a. Predictors: (Constant), CRM
b. Predictors: (Constant), CRM, PRICE
c. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA
d. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM


ANOVAf
Mean
Model

Sum of Squares df

Square

F

Sig.

e. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND
f. Dependent Variable: QUA

Coefficientsa
Standard
ized
Unstandardized Coefficie

Collinearity

Coefficients

Statistics

nts

Std.
Model
1

(Constant)

3

4

Error
3.118

.052

.259

.052

3.118

.049

CRM

.259

.049

PRICE

.243

.049

3.118

.046

CRM

.259

.046

PRICE

.243

PRO.QUA
(Constant)

CRM
2

B

Beta

t

Sig.

Tolerance

59.936

.000

4.956

.000

64.049

.000

.358

5.296

.336

1.000

1.000

.000

1.000

1.000

4.970

.000

1.000

1.000

67.863

.000

.358

5.612

.000

1.000

1.000

.046

.336

5.266

.000

1.000

1.000

.213

.046

.295

4.622

.000

1.000

1.000

3.118

.044

71.097

.000

CRM

.259

.044

.358

5.879

.000

1.000

1.000

PRICE

.243

.044

.336

5.517

.000

1.000

1.000

PRO.QUA

.213

.044

.295

4.842

.000

1.000

1.000

(Constant)

(Constant)

.358

VIF


Coefficientsa
Standard
ized
Unstandardized Coefficie

Collinearity

Coefficients

Statistics

nts

Std.
Model

5

B

Error

SOL.COM

.182

.044

(Constant)

3.118

.042

CRM

.259

.042

PRICE

.243

PRO.QUA

Beta

t

Tolerance

4.135

.000

74.573

.000

.358

6.166

.042

.336

.213

.042

SOL.COM

.182

BRAND

.175

a. Dependent Variable: QUA

.252

Sig.

VIF

1.000

1.000

.000

1.000

1.000

5.787

.000

1.000

1.000

.295

5.079

.000

1.000

1.000

.042

.252

4.337

.000

1.000

1.000

.042

.242

4.175

.000

1.000

1.000


PHỤ LỤC 10: Bảng câu hỏi thăm dò
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào các anh/chị.
Tôi tên là Lê Ngọc Cẩm Linh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
– Khóa 20 hệ cao học. Hiện tôi đang trong quá trình thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng của dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai”. Rất hy vọng anh/chị dành chút
thời gian trả lời bảng khảo sát dưới đây. Bảng khảo sát hoàn toàn cho mục đích học
thuật, không vì mục đích kinh doanh nào khác.
Chân thành cảm ơn.
1. Anh(chị)đãsửdụngdịchvụngânhàng BIDV trong bao lâu?
Ít hơn 1năm
Từ 1 đến ít hơn 2 năm
Từ 2 năm trở lên
2. Dịch vụ NH nào anh/chị sử dụng thường xuyên nhất?– Chọn nhiều đáp án
 Cho vay

 Tiền gửi

Dịch vụ tài khoản

Dịchvụ khác:……………………

 Mua bán ngoại tệ

3. Anh (chị) giao dịch với ngân hàng khác ngoài BIDV không?
 Có

 Không

4. Xin vui lòng đánh giá những tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất từ dịch vụ ngân
hàng – Chọn nhiều đáp án
 Danh mục dịch vụ đa dạng
 Giá cả cạnh tranh
 Nhân viên chuyên nghiệp
 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
 Thủ tục đơn giản
 Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng


 Giao dịch nhanh chóng, chính xác
 Ngân hàng có thương hiệu
5. Anh chị đánh giá như thế nào về dịch vụ BIDV cung cấp anh/chị.
1- Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý
4 –Đồng ý
STT

5-Hoàn toàn đồng ý
Chỉ tiêu

Dịch vụ được thực hiện đúng thời gian
1

cam kết
Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết

2
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình trong giải
3

quyết vấn đề liên quan đến giao dịch

4

Công tác thẩm định khách hàng chính xác

5

Dịch vụ cung cấp ít bị tắc nghẽn
Ngân hàng thực hiện giao dịch ít bị lỗi

6
Nhân viên ngân hàng phản hồi yêu cầu
7
8

nhanh chóng
Thực hiện giao dịch nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch

9

một cách chính xác
Giải quyết những phàn nàn hiệu quả

10
Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy
11
Nhân viên ngân hàng lịch sự và nhã nhặn
12

với khách hàng

3-Không có ý kiến

1

2

3

4

5


STT

Chỉ tiêu
Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả

13

lời những nhu cầu của khách hàng
Thương hiệu ngân hàng được chấp nhận

14

rỗng rãi tại thị trường nội địa
Thương hiệu ngân hàng được chấp nhận

15

rỗng rãi ở nước ngoài
Dịch vụ ngân hàng cung cấp được đánh

16

giá cao bởi các tổ chức uy tín

17

Sản phẩm của ngân hàng phong phú

18

Điều kiện tiếp cận sản phẩm linh hoạt
Sản phẩm đáp ứng được những nhu cầu

19

20

mang tính tình huống của khách hàng
Ngân hàng có mức lãi suất/phí cạnh tranh
Ngân hàng có chính sách lãi suất/phí hợp

21

lý
Ngân hàng có chính sách giá cho những

22

yêu cầu riêng biệt
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận

23

lợi
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng

24

khắp

25

Quy trình giao dịch đơn giản
Nhân viên ngân hàng tư vấn những dịch

26
27

vụ hợp lý nhất với nhu cầu doanh nghiệp
Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng

1

2

3

4

5


STT
28

Chỉ tiêu

1

2

3

4

5

Ngân hàng có chính sách tri ân tốt
Ngân hàng thường xuyên liên lạc với

29

khách hàng

30

Cơ sở vật chất của ngân hàng thu hút

31

Ngân hàng được trang bị thiết bị hiện đại

32

Đồng phục của nhân viên đẹp và phù hợp

6. Anh (chị) đánh giá dịch vụ BIDV cung cấp cho cty của anh/chị như thế nào ?)
Rấttốt

Kém
Tốt

Rất kém

Bình thường

7. Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm gì để cung cấp dịch vụ tốt hơn?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
CẢM ƠNSỰGIÚP ĐỠCỦA ANH/CHỊ