Luận văn thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




TRN TH THU VỂN




CÁC NHỂN T NH HNG N S LA CHN NGỂN HÀNG
GIAO DCH TIN GI CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN






LUNăVNăTHCăSăKINHăT







Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH

TRN TH THU VÂN




CÁC NHỂN T NH HNG N S LA CHN NGỂN HÀNG
GIAO DCH TIN GI CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN

Chuyên ngành: NGÂN HÀNG
Mã s: 60340201



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS TRNGăQUANGăTHỌNG



Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013
i

LI CAM OAN

Tôiăxinăcamăđoanăcôngătrìnhănghiênăcu này là ca bn thân, các s liu và
ni dung trong nghiên cu này là trung thc. Kt qu ca nghiên cuă chaă tng
đc công b trong bt k công trình khoa hc nào.


Tác gi


Trn Th Thu Vân










ii

MC LC
M U 1
CHNGă 1:ă TNG QUAN V TIN GI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA
NGÂNăHĨNGăTHNGăMI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 2
1.1. Ngun vnăhuyăđng tin gi caăNgơnăhƠngăthngămi 2
1.1.1. Khái nim 2
1.1.2. Các loiăhuyăđng tin gi 2
1.2. Tin gi khách hàng cá nhân 4

1.2.1. Khái nim 4
1.2.2. căđim 6
1.2.3. Vai trò 7
1.3. Các nhân t nhăhngăđn s la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân gi
tin vào ngân hàng 8
1.3.1. Tng quan các nghiên cu v s la chn ngân hàng 8
1.3.2. S đaădng v các nhân t la chn ngân hàng 11
1.3.3. S không thng nht v các bin thành phn hình thành nhân t 14
1.4. Mô hình nghiên cu các nhân t 17
1.4.1. S hình thành danh mc bin 17
1.4.2. Phngăphápănghiênăcu 19
1.5. Kt lun 20
CHNGă2:ăTHC TRNG V CÁC NHÂN T NHăHNGăN S LA
CHN NGÂN HÀNG GIAO DCH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN21
2.1. Tng quan v các NHTM  Vit Nam 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 21
2.1.2.ăCăcu t chc hotăđng kinh doanh 22
2.1.3. Kt qu hotăđng kinh doanh h thng NHTM (2010-2012) 25
iii

2.2. Thc trng v các nhân t nhăhngăđn s la chn ngân hàng giao dch gi
tin ca khách hàng cá nhân 31
2.2.1. T chcăhuyăđng tin gi khách hàng cá nhân ca các NHTM 31
2.2.2. Phân tích các nhân t nhăhngăđn s la chn ngân hàng giao dch
gi tin ca khách hàng cá nhân 36
2.3. Kt lun 63
CHNGă 3:ă GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GI TIN
VĨOăCÁCăNGÂNăHĨNGăTHNGăMI 65
3.1.ănhăhng phát trin ca các NHTM VităNamăđnănmă2020 65
3.1.1.ănhăhng phát trin chung 65

3.1.2.ănhăhng thu hút khách hàng 67
3.2. Các gii pháp thu hút khách hàng cá nhân gi tin vào các NHTM 69
3.2.1. Nhóm gii pháp do bn thân các NHTM t chc thc hin 69
3.2.2. Nhóm gii pháp h tr 72
3.3. Hn ch và các nghiên cu tip theo 75
3.4. Kt lun 76
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 78
PH LC 82
iv

DANH MC HÌNH, BNG BIU
Bng 1. 1 Danh mc các nhân t tácăđngăđn la chn ngân hàng 13
Bng 1. 2 Các nhân t la chn ngân hàng  M,ăƠiăLoanăvƠăGhana 15
Bng 1. 3 So sánh thành phn ca nhân t Thun tin 15
Bng 1. 4 Danh mc 56 bin s nghiên cu 17
Bngă2.ă1ăcăđim nhân khu hc ca mu 36
Bng 2. 2 Thng kê t l s ngơnăhƠngăđc s dng 38
Bngă2.ă3ăNmăbin s quan trng nht vi nam và n 41
Bngă2.ă4ăNmăbin s kém quan trng nht vi nam và n 42
Bngă2.ă5ăNmăbin s quan trng nht trong s chn ngân hàng theo nhóm tui 43
Bngă2.ă6ăNmăbin s kém quan trng nht trong s chn ngân hàng theo nhóm
tui 44
Bngă2.ă7ăNmăbin s quan trng nht trong s chn ngân hàng theo mc thu nhp
45
Bngă2.ă8ăNmăbin s kém quan trng nht trong s chn ngân hàng theo mc thu
nhp 46
Bng 2. 9 Danh mc bin, nhân t, H s tngăquanăbin tng và Cronbach Alpha
50
Hìnhă2.ă1ăMôăhìnhăđoălng ti hn 53

Bng 2. 10 Trng s chun hóa 54
Bng 2. 11 Kimăđnh h s tngăquanăgia các khái nim (các nhân t) 54
Bngă2.ă12ă tin cy tng hp,ăphngăsaiătríchăca các khái nim 55
Bng 2. 13 Danh mc nhân t, bin thành phn, H s tngăquană bin tng và
Cronbach Alpha 56
Bng 2. 14 Xp hng tm quan trng ca các nhân t 58
Bng 2. 15 Xp hng tm quan trng các nhân t đi vi c khách hàng nam và n
59

1

M U
Khi Vit Nam gia nhp WTO, th trng tài chính dn m caăđónănhn các
đnh ch tài chính quc t gia nhp. S hi nhp mt mt to nên mt th trngăđaă
dng vi nhiu nhà cung cp cho khách hàng. Mtăkhác,ăcácăngơnăhƠngănc ngoài
vi nhng li th v vn, công ngh và kinh nghim qun tr quc t đƣătrc tip
cnh tranh, thu hút khách hàng vi các ngân hàng niăđa.ăiu này càng buc các
ngơnăhƠngăhnăbaoăgi ht phi hiu bit nhiuăhnăna v khách hàng bên cnh
nhng n lc ci tin công ngh, sn phmầđ t đóăthuăhútăkháchăhƠngămi và
gi chân khách hàng hin hu. Trong gii hn v ngân sách, nhân lc, thi
gianầcácăngơnăhƠngăphi tìm cho mình mt chinălc cnh tranh hiu qu trênăcă
s tn dng li th sn có.
Khi nn kinh t ngày càng phát trin, công ngh ngày càng tin b, nhu cu
ca xã hi ngày càng cao, nhu cu khách hàng không ch gói gn vi nhng sn
phm truyn thngănh gi tit kim hay vay vn mà còn phát trin thêm nhng
nhu cuăđaădngăphongăphúăkhácănhăthanhătoánăquc t, bo lãnh, thanh toán trc
tuyn,ăATMầăKhách hàng ngày càng có nhiu s la chn, ít b ph thuc vào mt
ngân hàng, mt sn phm hay dch v nào đó.ăVic khách hàng la chn mt ngân
hƠngăđ giao dchăvƠăsauăđóălƠătr thƠnhăkháchăhƠngăthng xuyên ph thuc vào
nhiu yu t khác ngoài nhng vnăđ liênăquanăđn sn phm dch v. Các ngân

hàng ngày càng phi nm btăđc nhu cu,ătơmălỦăkháchăhƠngăđ có th phc v
tt nht. Nhăvy, nhng nghiên cu nhm nm bt nhu cu ca khách hàng là cn
thit. T đó,ăcácăngơnăhƠngăcóăth xácăđnh các yu t quan trng trong vic la
chn ngân hàng t quanăđim khách hàng. Nghiên cuănƠyăđc thc hin không
ngoài mcăđíchătrên.
2

CHNG 1:
TNG QUAN V TIN GI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN
CA NGỂN HÀNG THNG MI VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU
1.1. Ngun vn huy đng tin gi ca Ngơn hƠng thng mi
1.1.1. Khái nim
VnăhuyăđngăcaăNgơnăhƠngăthngămiă(NHTM) lƠăgiáătrătinătămƠăcác
NHTMăhuyăđngăđcătrênăthătrngăthôngăquaănghipăvătinăgi,ătinăvayăvƠămtă
săngunăvnăkhác.ăBăphnăvnăhuyăđngăcóăỦănghaăquytăđnhăkhănngăhotă
đngăcaămiăNHTM.
NghipăvătinăgiăcaăNHTMăgmătinăgiăcaădoanhănghip,ătăchcăkinhă
t,ăcáănhơnăvƠătinăgiătităkimăcaădơnăc.
1.1.2. Các loi huy đng tin gi
Ngun vn tin gi ca NHTM bao gm tin gi có k hn, tin gi không
k hn, tài khon séc và tài khon vãng lai.
1.1.2.1. Tin gi có k hn
Loi tin gi này còn gi là tin giăđnh k vi nhiu thi hn khác nhau: 3
tháng, 6 tháng, 9 tháng, mtănmthi hn càng dài thì lãi sut tr choăngi gi
càng cao. Tuy s tin gi ca miăngi không nhiu,ănhngăs lngăngi gi rt
đông,ănênătin gi tit kim caăhƠngănghìnăngi thc s là ngun vn kinh doanh
quan trng ca ngân hàng.
S lng tin gi tit kim thuăhútăđc nhiu hay ít tu thuc lãi sut danh
nghaăcaănóăcaoăhnălƣiăsut thc t cng vi mc lm phát không. Lãi sut thc t
ca tin gi tit kim phi thpăhnălƣiăsut thc t ca tín dng ngân hàng, lãi sut

thc t ca ngân hàng phi thpă hnă sut li nhun bình quân thc t. Sut li
nhun bình quân thc t lƠăcnăc quan trngăđ ngơnăhƠngăxácăđnh lãi sut cho vay
và lãi sut các loi tin gi.
3

1.1.2.2. Tin gi không k hn
Cngăging tin gi có k hn khi khách hàng mang tinăđn gi, ngân hàng
kim tra ch ký, s chngăminhăth,ăđa ch, tên h, m tài khon cho khách hàng,
ly mu ch ký, ghi s chngăminhăthăcaăngi gi hocăngiăđc u quyn
(nu có). Sau khi khách hàng np tin, ngân hàng phát cho khách hàng mt s tit
kim có ghi s tin gi ca khách.
S tin gi tit kim nhiu hay ít ph thuc lãi sutădanhănghaăca nó có cao
hnălƣiăsut thc t cng vi mc lm phát không.
Ví d: t sut li nhun bình quân thc t:ă6%/nm,ălƣiăsut thc t ca tin
gi tit kim:ă4%/nm,ămc lmăphátă10%/nm,ălƣiăsutădanhănghaăca tin gi tit
kim:ă 14%/nm,ă lƣiă sut thc t ca tín dngă ngơnă hƠng:ă 5%/nm,ă lƣiă sut danh
nghaăca tín dngăngơnăhƠng:ă15%/nm.
1.1.2.3. Tài khon séc
KháchăhƠngăđn gi tin xin m tài khon séc, ngân hàng kim tra chng
minhăth,ăniăcp,ăđa ch, h tên, mu ch ký và m tài khon séc cho khách hàng
gi tin. Thay vì s tit kimăăkháchăhƠngăđc ngân hàng phát cho mt quyn séc.
Khi cn chi tiêu khách hàng ch vicăđinăđyăđ ni dung vào séc.
Sécăđc chia làm nhiu loi tu theo tng tính chtăvƠđcăđim s dng.
* Nuăcnăc vào tính chtăluăchuyn,ăsécăđc chia làm 3 loi:ăSécăđíchă
danh, séc vô danh, séc theo lnh.
*ăCnăvƠoăđcăđim s dng, có thđc phân bit các loi séc: séc tin mt,
séc chuyn khon, séc gch chéo, séc bo chi, và séc du lch.
1.1.2.4. Tài khon vãng lai
NgơnăhƠngăcƠngăthuăhútăđc nhiu tài khon vãng lai thì càng có nhiu vn
tin giăđ kinh doanh. Tài khon vãng lai khác tài khon séc  ch tài khon này

có tính cht vãng lai gia ngân hàng và khách hàng. Lãi sut trong tài khon vãng
4

lai bao gm lãi sut ngân hàng phi tr cho khách hàng khi tài khonănƠyădăcóăvƠă
lãi sut do ch tài khon phi tr cho ngân hàng khi tài khonănƠyădăn.
1.2. Tin gi khách hàng cá nhân
1.2.1. Khái nim
Thu

ăsăkhaiă (thêăkố

ăXVIă - XVII), nh

ngănghiê

păvu

ăđơuătiênăma

ăca

căngơnă
hƠngăthcăhinălƠăluăgiăboăđmăcácăvtăcóăgiáă (nhăta

iăsa

năbngăva

ng, bc) b


iăvố

ă
trongăgiaiăđoa

năna

y côngăchu

ngărơtăloănga

iăvêătố

nhătra

ngămơtăma

tăta

iăsa

nădoăanăninhă
ho

căchiênătranh . Nh

ngănha

ăbuônăca


măthơyăanătoa

năkhiăđê

ăta

iăsa

năcu

aăho

ă

ăngơnă
hƠngăhnălƠămangătheoăbênămìnhătrê nănh

ngăchuyênăđiătrênăbiê

n . Ngi ch bo
qun phiăđm bo tr li chính nhngăđng tin mà h đc chuynăgiaoăđ bo
qun. Tt nhiên trong nhngăđiu kinănhăvy,ăngi bo qun không th tin hành
các nghip v cho vay nhngă đng tin nhân bo qună đó,ă vƠăkhôngă th thu li
nhunăđ có th tr li tcăchoăngi gi tin. Dn dn xã hi phát trinăđƣătoăđiu
kinămƠăngi gi tin không yêu cu phi tr li chính nhngăđng tin mà h gi,
mà ch yêu cu tr li tng s tin mà h gi. Thi hn bo qunăcngăkéoădƠiăthêm.ă
Ch khiăđóămi xut hin kh nngăs dng s tinăvayămnăđóăđ cp tín dng thu
li tc và tr lƣiăchoăngi gi tin. Nuănhătrcăđóăvic cp tín dng da vào
vn t có, thì bây gi còn có th s dng vnăvayămn,ăđng thi phi chú ý ti
nhngă điu kin gi tin.Thôngă thng ngi ta xem tin gi là các s tin do

khách hàng giăvƠoăvƠăđ li trong tài khon ca h ti ngân hàng. Hiuănhăth
chaătrnăngha:
- iăviăngiăgiătin , ỦănghaătinăgiăphăthucăvƠoămcăđíchăgiăcaă
h. CóăthădădƠngănhnăra haiătr

ngăh

păsau : Th

ănhơtăla

ăkha

chăha

ngă
m

ăta

iăkhoa

năđê

ăh

ngăca

căl


iăố

chăt

ăca

căcôngăcu

ăthanhătoa

năma

ăngơnă
hƠngăcungăcpăchoăh . Th

ăhaiăla

ăkha

chăha

ngăg

iătiênăva

oăđê

ăh

ngăla


iă
nhăg

iăva

oăta

iăkhoa

nătiêtăkiê

măho

căta

iăkhoa

năđi

nhăkố

. Nhngăđô

iăla

i, hă
khôngăthê

ăs


ădu

ngăca

căcôngăcu

ăthanhătoa

năcu

aăngơnăha

ngănhăse

căch

ngă
hn.
5

- iăviăngơnăhƠng, choăvayăđ

căcoiăla

ăhoa

tăđô

ngăsinhăl


iăcao , doăđo

ăca

că
ngơnăha

ngăđa

ătố

măkiêmămo

iăca

chăđê

ă huyăđô

ngănguônăvônăchoăvay . Mô

tă
trongănh

ngănguônăvônăquanătro

ngăla

ăca


căkhoa

nătiênăg

iătiêtăkiê

măcu

aă
kháchăhƠngăậ mô

tăquy

ăsinhăl

iăđ

căg

iăta

iăngơnăha

ngătrongăkhoa

ngăth

iă
gianănhiêuătuơn, nhiêuătha


ng, nhiêuănm, đôiăkhiăđ

căh

ngăm

căla

iăsuơtă
tngăđôiăcao. Nhăvơ

yăca

căloa

iătiênăg

iăđa

ăta

oătha

nhănguônăvônăcungăcơpă
choăca

cănghiê

păvu


ăsinhăl

iătrongăca

căhoa

tăđô

ngăkinhădoanhăcu

aăngơnă
hƠng. iăviăNHTM , cóăhaiăngunătinăgiăchăyuălƠă : tiên g

iăcu

aă
doanhănhơnăva

ătiênăg

iăcu

aădơnăc.
Qua nhngăđiu trình bày  trên,ăngi ta nhn thyăcóăkhóăkhnătrongăvic
đnhănghaă“tin gi”.ă cácănc phát trin,ăngiătaăđnhănghaă“tin gi”ătrongă
mt bn lut:ă“c coi là tin gi, tin mà ngân hàng nhnăđc ca khách hàng
bt lunădi danh t nào, dù phi tr lãi hay không tr lãi, vi quyn s dng tin
đóăchoăhotăđng kinh doanh ca mình và vi bn phn làm nghip v ngân qu
choăngi ký gi, nht là phi tr trong gii hn s tin nhn đc, tt c nhng

lnh phi tr tin caăngitin gi bng séc, lnh chuyn khon,ăthătínădngầă
hay bt c bngăcáchănƠoăkhác;ăcngăthơuănhp vào khon tin tin gi mi s tin
mà ngân hàng thu h choăngi gi”.ă“Tin gi là s tin ca khách hàng gi ti t
chc tín dngădi hình thc tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit
kim và các hình thc khác. Tin giăđcăhng lãi hocăkhôngăhng lãi và phi
đc hoàn tr choăngi gi tin”.ăTin gi ca khách hàng là ngun tài nguyên
quan trng nht ca NHTM, chim t trng ln trong tng ngun tin ca NH.
Nhăvơ

y, các khái nim v tin giătheoăquyăđnh pháp lý nêu trên có mi
liên quan mt thit vi tài khon ca khách hàng ti ngân hàng . Ng

iăg

iătiênăco

ă
thê

ăl

aăcho

năca

căloiăhìnhătinăgiătheoămcăđíchăcaăhăvƠăđcăhngăcácădchăvă
doăngơnăha

ngăcungăcơp , đ


căh

ngăla

iăsuơt . ngăthiăcóănghaăvăđăngơnăhƠngă
s

ădu

ngăca

căsôătiênăg

iăđo

ăchoăhoa

tăđô

ngăkinhădoanhăcu

aăngơnăha

ngăv

iăcam kêtă
th

căhiê


năviê

căhoa

nătra

ăva

oănga

yăđa

oăha

nă (đôiăv

iăta

iăkhoa

năco

ăkố

ăha

n ) ho

cătheoă
yêuăcơuăcu


aăkha

chăha

ngă (đôiăv

iăta

iăkhoa

năkhôngăkố

ăha

n ). NgƠyănay, kháchăhƠngăcóă
6

nhiêuăca

chăg

iătiênăva

ăco

ăthê

ăla


măchoăta

iăsa

năb ngătiênăsinhăraăla

iătheoăca

căd

ăđoa

nă
vƠătínhătoánăcaăchínhăh.
1.2.2. c đim
Tin gi phi đc thanh toán khi có s yêu cu ca khách hàng, ngay c
khi đó là tin gi có kì hn cha đn hn. Hotăđng nhn tin giăđc nhìn nhn
nhălƠămt nghip v kinh doanh ca NHTM, vi ni dung ch yu là nhn tin gi
ca khách hàng thông qua m cho khách hàng mt tài khonănhătƠiăkhon giăđnh
kì (tin gi có k hn), tài khon tin gi hot k (tin gi không k hn) và tài
khon tin gi tit kim. Giao dch nhn tin gi ca Ngân hàng đc hiu là cam
ktăsongăphngăgia NHTM vi khách hàng gi tin, thông qua vic giao kt hp
đng tài khon tin gi.ăGiaiăđonăđu, nó ch đnăthun là mt hpăđng dch v
gi gi tài sn,ătheoăđóăNgơnăhƠng đóngăvaiătrò là bên nhn gi gi đ đc nhn
thù lao. V sau, do nhu cu khách quan ca hotăđng kinh t, gia Ngân hàng và
khách hàng có thêm tho thun Ngân hàng có th s dng chính s tinănƠyăđ đu
tănhm mcăđíchăsinhăli, viăđiu kin là phi hoàn tr choăngi s dng tòan b
s vnăđƣăs dng kèm theo mt khon tin lãi nhtăđnh tu thuc vào thi gian mà
Ngân hàng gi khon tinăđó.ăGiaoădch nhn tin giăđƣăđc nhìn nhn là hành vi
vay tin t công chúng vi cam ktăđm bo an toàn cho s tin gi đóăcùngăvi

nghaăv hoàn tr c lãi và gc. Vic Ngân hàng gi các khon tin gi này cho
kháchăhƠngăkhôngăđnăthun là mt nghip v gi h tài sn hay qun lý tài sn cho
kháchă hƠngă đ nhnă thùă laoă (nhă giaiă đon khi thu) mà quan trngă hnă nóă lƠă
nghip v huyăđng vn - nghip v điăvayăca NHTM t nn kinh t.ăDoăđóăkhiă
ngi gi tin yêu cu thanh toán thì Ngân hàng buc phi thc hinănghaăv nhă
đƣăcamăkt trong hpăđng.
Quy mô ca tin gi rt ln so vi các ngun khác. Thôngăthng chimăhnă
50% tng ngun vn và là mcătiêuătngătrngăhƠngănmăcaăngơnăhƠng.“Tin gi
là nn tng cho s thnhăvng và phát trin caăNgơnăhƠng.ăơyălƠăkhon mc duy
nht trên Bngăcơnăđi k toán giúp phân bit Ngân hàng vi các loi hình doanh
7

nghip khác. Tin giălƠăcăs chính ca các khonăchoăvayăvƠădoăđó,ănóălƠăngun
gc sâu xa ca li nhun và s phát trin trong ngân hàng.
Tin gi là đi tng phi d tr bt buc. Các ngân hàng có th gi tin
mtăcaoăhnăhoc bng t l d tr bt bucănhngăkhôngăđc phép gi tin mt ít
hnăt l này. Nu thiu ht tin mtăcácăngơnăhƠngăthngămi phi vay thêm tin
mt,ăthng là t ngơnăhƠngătrungăngăđ đm bo t l d tr bt buc.ăơyălƠă
mt trong nhng công c caăngơnăhƠngătrungăngănhm thc hin chính sách tin
t bngăcáchălƠmăthayăđi s nhân tin t. Chínhăvìăthănênăchiăphíăti n giăcaoăhnă
tr lãi cho tin gi.ăKhiăhuyăđng tin gi, ngân hàng phi duy trì d tr bt buc và
sau khi tr điăcácăkhon d tr đ đm bo kh nngăthanhătoán,ăngơnăhƠng có th
cho vay phn tin gi còn li. Hin nay, hu ht các nhà qunălỦăngơnăhƠngăđangă
phiăđi mt vi tình trng tinăthoáiălng nan trong vicăđnh giá các dch v liên
quanăđn tin gi - ngun vn quan trng nht ca ngân hàng. Mt mt, ngân hàng
phi tr mt mc lãi sutăđ lnăđ có th thu hút và duy trì s năđnhătrongălng
tin gi ca khách hàng. Mt khác, ngân hàng phi c gng hn ch vic tr lãi sut
quá cao biăvìăđiu này s làm gim mc thu nhp timănngăca ngân hàng. Hin
nay, s cnh tranh gay gt trong th trng cung cp các dch v tài chính càng làm
cho vnăđ nêu trên tr nên phc tpăhnăbi vì cnhătranhăcóăxuăhngălƠmătngă

chi phí tr lãi tin gi trong khi làm gim thu nhp d kin t hotăđngăđuătăvƠă
cho vay.
1.2.3. Vai trò
Các khách hàng doanh nhân thông qua vic m tài khonăđ đc ngân hàng
cung ng các dch v v ngân qu, thu chi tài v mt cách nhanh chóng và an toàn.
Nhng nghip v này nu t kháchăhƠngăđngăraăđm trách s tn rt nhiu công
sc và thi gian. V phía ngân hàng, qua nghip v nƠy,ăcngăthuăhútăđc mt s
lng tin gi ca khách hàng trên tài khon và mt l phí nhtăđnh.
i vi khách hàng thuc tng lpădơnăc,ăvic m tài khon và ký gi tin
ti ngân hàng, ngoài vicăđc ngân hàng cung cp mt s sécăđ thun tin chi tr,
cònăđc ngân hàng cung ng mt lot dch v đaădng v tài chính có sinh li.
8

Trong nn kinh t th trng, mt công dân mun tích lu vnătrc ht có hai kh
nngăla chn: hoc gi đng tin tích lu đc ca mình trong két st, hoc mua
c phn (ca các công ty c phn) hay mua trái phiu (caănhƠănc và ca công
ty). C hai kh nngănƠyăđu có ri ro hoc ít kh nngăthanhătoán.ăDoăđó,ăh phi
có cách la chn th ba: gi tinăvƠoăngơnăhƠngăđ va g đc vnătíchălyăca
mìnhătngăđi an toàn, vaăthuăđc mt khon li tc nhtăđnh.
i vi các NHTM, tin gi là nn tng cho s thnhăvng và phát trin ca
Ngân hàng, là khon mc duy nht trên Bngăcơnăđi k toán giúp phân bit Ngân
hàng vi các loi hình doanh nghip khác. Tin giălƠăcăs chính cho các khon
cho vay ca NHTM, là ngun gc xâu xa ca li nhun và s phát trin ca Ngân
hƠng.ăKhiăhuyăđng tin gi, ngân hàng phi duy trì s tr bt buc và sau khi tr điă
các khon d tr đ đm bo kh nngăthanhătoán, ngân hàng có th cho vay phn
tin gi còn li. Kh nngăhuyăđng tin gi vi mc lãi sut hp lý còn là nhng
ch s quan trngăđánhăgiáătínhăhiu qu trong qun lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân
hƠngăcònăthuăđc mt khon l phí nhtăđnh.
1.3. Các nhân t nh hng đn s la chn ngân hàng ca khách
hàng cá nhân gi tin vào ngân hàng

1.3.1. Tng quan các nghiên cu v s la chn ngơn hƠng
Vnă đ khách hàng la chnă ngơnă hƠngă nhă th nƠoă đƣă đc nhiu nhà
nghiên cuăquanătơmăđn (ví d: Anderson et al. (1976), Kennington et al. (1996),
Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson et al. (2007), Ta & Kar (2000),
Narteh & Owusu-Frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Sayani & Miniaoui
(2013)).ăTrongălnhăvc này các nhà nghiên cuăđƣătin hành các nghiên cu khám
phá  khá nhiuăniătrênăth gii. Mt s nghiên cuăđc thc hin  ChơuăÁănhă
Jantan et al. (1998) làm  Malaysia, Ta & Kar (2000) làm  Singapore, Clemes et
al. (2010) nghiên cu  Trung Quc, Rao et al. (2010) làm  nă. Almossawi
(2001) thc hin nghiên cu dng này  Bahrain, trong khi Narteh & Owusu-
Frimpong (2011) làm  Ghana và Coetzee et al. (2012)  NamăPhi.ăTrcăđóăcngă
có nghiên cu tin hành  Ba Lan ca Kennington et al (1996). Blankson et al.
9

(2007) nghiên cu so sánh s la chn ngân hàng gia M,ăƠiăLoanăvƠăGhana.ă
Mt trong nhng nghiên cu mi nht mà tác gi thu thpăđc là ca Sayani &
Miniaoui (2013) thc hin  Các tiuă vngă quc  Rp thng nht (UAE) v
nhng nhân t nhăhngăđn s la chn gia ngân hàng truyn thng và ngân
hàng Hi giáo.
Các nghiên cu v ch đ nƠyăthng tng hp mt tp hp các bin s t
các nghiên cuătrcăđóăvƠăt phng vnăđnh tính, t đóătin hành kho sát d liu
đnhălng. Các nhân t rútăraăkháăđaădng và có thành phnăcngăkhôngăhoƠnătoƠnă
tngăđng nhau.
Theo Zineldin (1996) thì v trí thun tin, giá c và hình nh qung cáo có tác
đng nh đn s la chn ngân hàng. S thân thin và s giúpăđ nhit tình ca
nhân viên, giao dch qua tài khon chính xác và hiu qu trong khc phc li là yu
t quan trng nht trong la chn ngân hàng  Thu in.  Ba Lan, các bin s
quan trng nht nhăhngăđn s la chn ca khách hàng là danh ting, giá c và
dch v (Kennington et al., 1996).
Jantan et al. (1998) tin hành nghiên cu  Malaysia ch ra rngă“Hiu qu

và cht lng dch v là quan trng nht”.ăTaă&ăKară(2000)ăkho sát 176 sinh viên
 Singapore v các nhân t la chn ngân hàng. Kt qu nghiên cu cho thy lãi
sutăcaoăđi vi tài khon tit kim là yu t quan trng nht trong vic ra quyt
đnh la chn ngân hàng caăsinhăviênăđi hc; v trí thun tin và chtălng dch
v tng th là quan trngă khôngă kémă đi vi sinh viên; Li ích ca nhng tin
ích/sn phm ngân hàng là yu t quan trng th tăcaăsinhăviênăđi hc. Trong
nghiên cu này, ngân hàng làm vic ngày th by, hay nói cách khác là thi gian
hotăđng dài ca ngân hàng là yu t quan trng chim v trí thpăhn.ăCùngăkt
qu vi nghiên cu ca Ta & Kar (2000), Clemes et al. (2010) kt lun  Trung
Quc nhân t tácăđngăđn chuynăđi ngân hàng bao gm yu t giá c, danh ting,
chtălng dch v, s chuynăđi không c ý, khong cách và chi phí chuynăđi.
10

Nghiên cu thc hin  Bahrain ca Almossawi (2001) cho thy khách hàng
tr tuiăthìăquanătơmăhnănhng yu t nhăuyătínăngân hàng, có ch đu xe gn
ngân hàng, s thân thin ca nhân viên ngân hàng và nhng yu t liênăquanăđn
máy ATM, chng hnănhăATMăđt  mt vài v trí thun tin và dch v ca ATM
luôn sn sàng 24 gi. Yu t chính quytăđnh la chn ngân hàng ca sinhăviênăđi
hc là uy tín ca ngân hàng, có ch đu xe gn ngân hàng, s thân thin ca nhân
viên ngân hàng, nhng li ích và v trí ca máy ATM.
Blankson et al. (2007) nghiên cu so sánh gia M,ăƠiăLoanăvƠăGhanaăv
các nhân t la chn ngân hàng.  M, nhân t quan trng nhăhngăđn quyt
đnh la chn ngân hàng là s thun tin, còn  ƠiăLoanăvƠăGhanaălƠănngălc
cnh tranh. Theo Blankson et al. (2007) có s tngăđng trong vic la chn ngân
hàng gia nhngănc có s khác bit v vnăhoáăvƠătrìnhăđ phát trin kinh t.
Mt nghiên cu viăđiătngăsinhăviênăđƣătt nghipăvƠăchaătt nghip ca
Narteh & Owusu-Frimpong (2011) ti Ghana. Khách hàng sinh viên xem hình nh,
tháiăđ và hành vi ca nhân viên, s cung cp dch v ct lõi và các yu t liên quan
đn công ngh mƠă kháchă hƠngă dùngă đ gii quyt nhng vnă đ là yu t nh
hngăđn quytăđnh v s hu và duy trì tài khon.ăSinhăviênăđi hc chú trng

nhiuăđi vi yêu cu ký qu ti thiu ca ngân hàng, sinh viên tt nghipăuătiênă
hnăđi vi s cung cp dch v nhanhăchóng,ăđi vi yêu cu ký qu ti thiu là
nhân t quan trng th ba. Mt mngăli chi nhánh tt và cung cp dch v nhanh
chóngăđc coi là yu t quan trng trong câu tr li ca c sinhăviênăđi hc và sau
đi hc. S gii thiu caăđng nghipăvƠăgiaăđình,ătin lãi ca tin giăkhôngăđc
xem là quan trngăđi viăngi tr li.
V các nhân t nhân khu hcătácăđngăđn la chn ngân hàng, theo Narteh
& Owusu-Frimpong (2011) n gii xem yêu cu ký qu ti thiu và cung cp dch
v nhanh chóng thì quan trngă hn,ătrongă khiăcungă cp các dch v hiu qu và
mngă li chi nhánh rngă đc coi là quan trngă hnă vi nam gii. Theo
Kennington et al. (1996), danh ting và s boăđm ca kho qu nhƠănc thì quan
11

trngăhnăđi vi nam gii và nhăhng caăgiaăđình/bn bè quan trngăhnăđi
vi n gii. Khách hàng có thu nhpăcaoăkhôngăquanătơmăđn giá c,ănhngăh quan
tơmăđn uy tín, chtălng dch v, và s tin li.ăi vi khách hàng mc thu nhp
thpăhn,ăgiáăc rõ ràng là mi quan tâm chính.
Coetzee et al. (2012) nghiên cu  Nam Phi cho thy nhân t quan trng nht
tácăđngăđn la chn ngân hàng là hình nh, danh ting và chtălng dch v ngân
hàng. Narteh (2012) nghiên cu  Ghana v các nhân t tácăđngăđn lòng trung
thành ca khách hàng cho rng s hài lòng v chtălng dch v, hình nh ngân
hàng, sn phmăngơnăhƠngăđin t, cm nhn v chtălng dch v là nhng nhân
t tácăđngăđn lòng trung thành.
Sayani & Miniaoui (2013) nghiên cu các yu t quytăđnh cho vic la
chn ngân hàng ca nhng khách hàng trong giao dch vi các ngân hàng Hi giáo.
Danh ting caăngơnăhƠngăkhôngăđcăxemănhămt yu t quan trngăđ la chn
ngân hàng trong nghiên cu này. K vng li nhună cngă khôngă phi là yu t
quytăđnh la chn ngân hàng. S gii thiu ca bnăbèăvƠăgiaăđìnhăcngăkhôngă
nhăhngăđángăk đn s la chn ngân hàng. Li ích và s đ ngh ca bn bè và
giaăđìnhăkhôngănhăhngăđn vic ra quytăđnh v vic la chn ngân hàng. Tuy

nhiên, yu t tôn giáo là s xem xét quan trng khi la chn gia ngân hàng truyn
thng và ngân hàng Hi giáo.
1.3.2. S đa dng v các nhơn t la chn ngơn hƠng
Qua tham kho các tài liu nghiên cu, tác gi nhn thy hinănayăchaăcóă
mt mô hình thng nht nào nói v các yu t nhăhngăđn la chn ngân hàng
ca khách hàng cá nhân. Vic hình thành các nhân t và các binăđoălng nhân t
khôngăđcăxácăđnh da trên nhng lý thuytăvƠămôăhìnhăđƣăđcăđnh hình ngay
t lúcăđu mà da trên s kt hp gia mt tp hp các bin quan sát tham kho
đc t nhng nghiên cuătrcăđóăvi nghiên cuăđnhătínhăđ xácăđnh nên danh
mc bin c th cho bi cnh nghiên cu riêng bit.ăSauăđóătin hành nghiên cu
khám phá, rút ra nhng nhân t và binăđoălng c th.ăQuáătrìnhănƠyăđƣălƠmăgim
12

bt mtălng ln các bin và hình thành nên nhng nhân t vôăcùngăđaădng và
phong phú. Mt vài nghiên cuăđinăhìnhănhăsau:
Almossawi (2001) nghiên cu  Bahrain,ăxácăđnh có bn nhân t, 30 bin:
(1) Công ngh/danh ting.
(2) S thun tin.
(3) Li ích tài chính.
(4) Tngătácăgia nhân viên và khách hàng.
Mokhlis et al. (2008) nghiên cu  Malaysia, có 29 bin và chín nhân t:
(1) S hp dn
(2) nhăhng ca miăngi
(3) S cung cp dch v
(4) V trí chi nhánh
(5) Cm giác an toàn
(6) Chinălc khuyn mãi
(7) Dch v ATM
(8) Khong cách gn
(9) Li ích tài chính.

Narteh & Owusu-Frimpong (2011) thc hin nghiên cu  Ghanaăxácăđnh
có 16 bin và bn nhân t:
(1) Hình nh
(2) Tháiăđ nhân viên
(3) Phân phi các dch v ch yu
(4) Công ngh
13

Có th lităkêăhnăbaămiănhơnăt khác nhau trong khongăhaiămiănghiênă
cu mà tác gi đƣătham khoăđc trong bng 1.1. Các kt qu nghiên cu v danh
mc nhân t trong các nghiên cuăđƣănêuăxinăxemăchiătit  ph lc 3.
Bng 1. 1 Danh mc các nhân t tácăđngăđn la chn ngân hàng
1. Chtă lng dch
v, / chtă lng
dch v / S cung
cp dch v
9. S gii thiu / nh
hng ca xã hi và
truyn thông/ nh
hng ca miăngi
17. H thng
phân phi /
Phân phi các
dch v ch yu
25. Khuyn mãi
/Chină lc
khuyn mãi
/Chină lc
qung cáo
2. Sn phm /

Dch v
10. S thun tin
18. Danh ting
26. Dch v
ATM
3. S sn sàng
tín dng
11. Hiu qu
19. Tháiă đ
nhân viên
27. S đángăăăă
tin cy
4. Công ngh
12. Tin nghi vt cht
20. K nng
28. S đm bo
5. Cm giác an toàn
13. S tip cn
21. S hp dn
29. Hình nh
6. Danh ting,
truyn ming và
khác
14. Li ích tài chính
/Giá c / Lãi sut / Min
phí dch v
22. V trí chi
nhánh / Khong
cách gn
30. Các hình

thc thanh toán
7. S đónătip.
15. Dch v giá tr
tngăthêmă
23. Tngă tácă
gia nhân viên
và khách hàng.
31. V trí thun
tin và máy
ATM
8. Dch v nhanh,
hiu qu
16. Mi quan h
24. S đápăng

Ngun: Kt qu tng quan tài liu ca tác gi nmă2013
Mt s nhân t nhăS thun tin, Giá c/Li ích tài chính, S gii thiu,
Danh tingầăđc nhcăđn khá ph bin  hu ht các nghiên cuătrcăđơy.ăTuyă
nhiên, mt s nhân t ch có  nghiên cu này mà không có  nhng nghiên cu
khác. C th, nhân t Sn phm có trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-
Frimpong (2011) và Coetzee et al. (2012), nhân t Hình nh và danh ting, nhân t
Mi quan h trong nghiên cu ca Coetzee et al. (2012), nhân t S phân phi các
14

dch v ch yu ch có trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-Frimpong (2011),
nhân t Hình nh trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân t
S hp dn trong nghiên cu ca Mokhlis et al. (2008), nhân t K nngă trongă
nghiên cu ca Blankson et al. (2007), nhân t S sn sàng tín dng ca Zineldin
(1996).
Mt khác, các bin thành phnăđoălng các nhân t cngăkhôngăđng nht

và mt bin thành phn có th đoălng cho các nhân t khác nhau trong các nghiên
cu khác nhau. Vnăđ này s đc trình bày chi tit  phn 1.3.3 (s không thng
nht v các bin thành phn).ăiu này càng khngăđnh mtăđiu rng lý thuyt v
các nhân t tácăđngăđn s la chnăngơnăhƠngăchaăđc năđnh.
1.3.3. S không thng nht v các bin thƠnh phn hình thƠnh nhơn t
Tùy bi cnh nghiên cu, d liu thu thpăđc các nhân t đc rút ra và
thành phn các bin gii thích khác nhau. Ngoài ra, mt bin s có th đc dùng
đ gii thích nhng nhân t khác nhau  nhng nghiên cu khác nhau. T đóăcóăth
rút ra kt lun trong hu ht các nghiên cu v ch đ này là thành phn binăđoă
lng nhân t chaărõărƠngăvƠănăđnh.
Th nht, s lng và thành phn binăđoălng cùng mt nhân t rt khác
nhau trong các nghiên cu là rt ph bin. Mt nghiên cuăđin hình v ch đ này
ca Blankson et al. (2007) khi tin hành so sánh tiêu chun la chn ngân hàng gia
baănc M,ăƠiăLoanăvƠăGhanaăvn có s khác nhau v vnăhóaăvƠătrìnhăđ phát
trin kinh t. Kt qu nghiên cu cho thy có bn nhân t tácăđngăđn la chn
ngân hàng  M vƠăƠiăLoanăbaoăgm S thun tin, K nng,ăS gii thiu và
Min phí dch v ngân hàng;  Ghana ch có ba nhân t tácăđng là K nng,ăS
gii thiu và Min phí dch v ngơnăhƠng.ăiuăđángăluăỦălƠătuyăcùngăđoălng cho
nhân t K nngă nhngă s lng và thành phn bină đc lp  ba quc gia này
khôngăđng nht,  M cóănmăbin,  ƠiăLoanăcóăsáuăbin,  Ghanaăcóămi mt
bin.
15

Bng 1. 2 Các nhân t la chn ngân hàng  M,ăƠiăLoanăvƠăGhana
M
Ơi Loan
Ghana
K nng
Nhân viên thân thin
S tip cn tin trong ngân

hàng
Cung cp dch v tt
Khong cách gn
K nng
Nhân viên thân thin
Cung cp dch v tt
S nht quán
Dch v nhanh chóng
Dch v khách hàng tt
Dch v nhanh chóng
Dch v khách hàng tt
Cung cp dch v tt
K nng
Nhân viên thân thin
S tip cn tin trong
ngân hàng
An toàn
V trí thun tin
S nht quán
S thun tin
Danh ting ca ngân hàng
Ngun: Blankson et al. (2007)
Mt ví d khác v nhân t Thun tinăcùngăđc nhcăđn trong nghiên cu
caăKenningtonă etă al.ă(1996)ăvƠăBlanksonăetă al.ă (2007)ă nhngăs lng và thành
phn bin ca nhân t Thun tin ca hai nghiên cu là không ging nhau. Trong
nghiên cu ca Blankson et al. (2007), nhân t Thun tin có chín bin, nhiu gp
đôiăs bin trong nghiên cu ca Kennington et al. (1996). Bên cnhăđó,ănhơnăt
Thun tin ca Blankson et al. (2007) có các bin mà Kennington et al. (1996)
khôngăcóănhăanăninh, danh ting ca t chc.
Bng 1. 3 So sánh thành phn ca nhân t Thun tin

Nhân t Thun tin
Kennington et al. (1996)
Blankson et al. (2007)
Gn nhà hocăniălƠmăvic
aăđim thun tin
V trí tt
Gn nhà
16

Nhân t Thun tin
Kennington et al. (1996)
Blankson et al. (2007)
Gi giao dch t t
An ninh
Nhiu chi nhánh
Danh ting ca t chc

Gn v không gian

GnănhƠăvƠăniălƠmăvic

aăđim tt

Thi gian tt

Nhiu chi nhánh
Ngun: Kennington et al. (1996) và Blankson et al. (2007)
Th hai, mt binăđc lp có th đcădùngăđ mô t nhiu nhân t khác nhau 
nhng nghiên cuăkhácănhauăđc thy trong nhiu nghiên cu. Ví d nhăbin Dch
v nhanh chóng. Bină nƠyă đoă lng nhân t S thun tin trong nghiên cu ca

Blankson et al. (2007)  M,ănhngăli là binăđoălng nhân t Dch v cung cp
trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-frimpong (2011). Mt ví d khácănhăbin v trí
máy ATM thun tin là thành phn ca nhân t Thun tin trong Almossawi (2001)
nhngălƠăthƠnhăphn ca nhân t Dch v ATM trong Mokhlis et al. (2008).
Các kt qu tng quan tài liu nghiên cu cho thy s đaădng v các nhân t
tácăđngăđn s la chn ngân hàng, và các bin thành phnădùngăđ đoălng các
nhân t có s khôngăđng nht gia các kt qu nghiên cu. Các nhà nghiên cu v
la chn ngân hàng mt mt va k tha tp hp các bin t các nghiên cuătrc
đơy,ăva tin hành nghiên cuăđnhătínhăvƠă đnhălngăđ khám phá vnăđ nhă
Mokhlisăetăal.ă(2008),ăNartehăetăal.ă(2011),ăUkennaăetăal.ă(2012).ăTuyănhiên,ăcngăcóă
nghiên cu ch k tha tp hp bin và nghiên cuă đnhă lng chính thcă nhă
Lymperopolos (2006). Trong nghiên cu này, tác gi k tha tp hp bin t các
17

nghiên cuăđƣăthamăkho, b sung các bin t các nghiên cu ti VităNamăđ lp
bng câu hi (xin xem ph lcă4)ăvƠăđaăraăcácăcơuăhi nghiên cu.
1.4. Mô hình nghiên cu các nhân t
1.4.1. S hình thƠnh danh mc bin
Các binăquanăsátăđc tng hpătheoăphngăphápălităkêăvƠăsoăsánhăđ loi
điăcácăbinăcóăỦănghaăgingănhau,ăthuăđc 53 bin quan sát là nhng bin chung
nht t nhng nghiên cu ca Kennington et al. (1996), Almossawi (2001), Rao et
al. (2010), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Blankson et al.
(2007),ăZindeldină(1996),ăTaă&ăKară(2000),ăSalehăetăal.ă(2013)ăầăvƠă3ăbin b sung
(bin Q53, Q54, Q55) t tham khoăcácăđ tài lunăvnăthcăsăca Tiêu Nguyên
Thoă(2011),ăHoƠngăHuyăThngă(2011).
Bng 1. 4 Danh mc 56 bin s nghiên cu
Các bin s nh hng đn la chn ngơn hƠng
1.ăMngăliăchiănhánhărng
29.ăSăgiiăthiuăcaăbnăbè,ăngiăthơn
2.ăChăđăxeăthunătin

30.ăGiaăđìnhăbnăgiaoădchăăngơnăhƠngă
nƠyănhiuănm
3.ăChiănhánhăgnănhƠ
31.ăThôngătinătăcácăphngătinătruynă
thôngăđiăchúng
4.ăChiănhánhăgnăniălƠmăvic
32.ănhă hngă biă mtă ngună đángă tină
cyăkhác
5.ăVătríămáyăATMăăniăthunătină
33.ă Nhơnă viênă ngơnă hƠngă cóă kină thc,ă
kănngăvƠăthƠnhăthoăchuyênămôn
6.ăMngăliămáyăATMărng
34.ăNhơnăviênănhơnăhƠngăquanătơm,ăđngă
cmăviăkháchăhƠng
7.ăATMăhotăđngă24ăgi
35.ă Hìnhă thcă bênă ngoƠiă caă nhơnă viênă
ngân hàng
8. Ngân hàng lƠmăvicăgiănghătra
36.ăNgơnăviênăngơnăhƠngăthơnăthin
18

Các bin s nh hng đn la chn ngơn hƠng
9.ăNgơnăhƠngălƠmăvicăngƠyăthă7
37.ă Nhơnă viênă ngơnă hƠngă đaă raă nhngă
liăkhuyênăhuăích
10.ăThiăgianămăcaăgiaoădchădƠiăhn
38.ă Hă thngă lyă să thă tă giaoă dchă
thunătin
11.ăSnăphmăđaădng
39.ă Cungă cpă dchă vă ngơnă hƠngă trcă

tuynăonline
12.ăDchăvănhanhăchóng
40.ăNgơnăhƠngăcóăhăthngămáyăATM
13.ăChtălngădchăvătt
41.ă Linhă hotă trongă thngă thoă cácă
khonăvay
14.ăCácăgiaoădchătƠiăkhonăchínhăxácă
42.ăSăsnăsƠngăcaăngunăvnăcho vay
15.ăKhcăphcăliăhiuăqu
43.ăNgơnăhƠngăcóăchinălcăqungăcáo
16.ăSnăphmăvƠădchăvăcaă ngơnă hƠngă
đápăngăđcănhuăcu
44.ă Ngơnă hƠngă cóă nhngă chngă trìnhă
dành cho khách hàng trung thành
17.ăCóătráchănhimăxƣăhi
45.ăCóăquƠătngăkháchăhƠng
18.ăNgơnăhƠngăniătingăvìăcóădchăvătt.
46.ăCóăngiăquenălƠmăăngơnăhƠng
19.ăNgơnăhƠngătiênăphongăviănhngăsnă
phm,ădchăvămi
47.ăBităvƠătinătngămtăngiănƠoăđóăă
ngơnăhƠngăviătăcáchăcáănhơn
20.ăCmăgiácăanătoƠn
48.ă Ngơnă hƠngă cóă ktă niă vi hă thngă
ATMăcaănhngăngơnăhƠngăkhác
21.ăBoămtăthôngătinăkháchăhƠng
49.ă Cácă đimă giaoă dchă đcă thită kă
sangătrng,ăhinăđi
22.ăNgơnăhƠngăcóăuyătínătt
50.ăNgơnăhƠngăcóălchăsălơuădƠi

23.ăDanhătingăcaăngơnăhƠng
51.ăQuyămôăngơnăhƠngăln
24.ăSădătƠiăkhonătiăthiuăthp
52.ăNgơnăhƠngăcóătƠiăchínhăvngămnh
25.ăPhíăngơnăhƠngăthpăsoăviăngơnăhƠngă
khác
53.ăNgơnăhƠngăcóăđngădơyănóngăphcă
vă24/24
26.ăLƣiăvayăthp
54.ăNhơnăviênăsnăsƠngăđnătnăniăcaă
19

Các bin s nh hng đn la chn ngơn hƠng
anh/ăchăđătăvn,ăhătrăanh/ăch
27. Lƣiăsutăgiătităkimăcao
55.ăiă tácă lƠmănă nhă hngăđnă vică
laăchnăngơnăhƠng
28.ăNgiăchăcaătôiăsădngăcùngăngơnă
hƠng/căquanăchiălng
56.ăNgơnăhƠngăthcăhinăđúngăcamăkt
Ngun: Kt qu tng quan tài liu ca tác gi nmă2013
1.4.2. Phng pháp nghiên cu
Công c thu thp d liu
Danh mc 56 binăđúcăkt t tng quan tài liuălƠăcăs đ tác gi lp bng
câu hi kho sát gm hai phn: Phn 1 gm 56 câu hi v nhng yu t c th nh
hngăđn s la chn ngân hàng; phn 2 gm 9 câu hi v cácăđcăđim nhân khu
hcănhăgiiătính,ăđ tui, mc thu nhp,ăngơnăhƠngăđangăs dngầăCácăbin quan
sátăđcăđoălng bng cm nhn ca khách hàng cá nhân ca các ngân hàng, s
dngăthangăđoădngăLikertă5ăđim, vi 1 là hoàn toàn không quan trng và 5 là rt
quan trng. Bng câu hi trình bày  ph lc 4.

Phng pháp chn mu và thu thp d liu
Nghiên cu s dngăphngăphápăchn mu thun tin, thu thp bng kho
sát qua các hình thc qua phiu giy t đin và kho sát trc tuyn. Bng câu hi có
56 bin quan sát s dngăthangăđoădng Likert nên s mu d kin là n = 56*5 =
280. Thc t kho sát thu v tng cng 322 bng tr li hoàn chnh.
Các bng kho sát giyăđc giăđn hc viên các lp Cao hcăvƠăVnăbng
hai tiăTrngăi hc kinh t TPHCM. S lng bng kho sát giyăđc phát ra
là 100 phiuăđ ngi tr li kho sát t đin, thu thp v 75 phiu, sàn lc còn 68
phiu hp l.
i vi kho sát qua mng (trc tuyn), bng câu hiăđc giăđn khong
10.000ăđa ch thăđin t (email) trong thiăgianănmătun.ăCăs d liu email thu