NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU VÀO ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM.PDF

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH



LÊ TH THÚY HNG




NGHIÊN CU VÀ NG DNGăPHNGăPHỄPă
TH IM CÂN BNG VÀ CH S HIU SUT
CT YUăVÀOăỄNHăGIỄăNHÂNăVIểNăTI
CÔNG TY C PHNăTHNGăMI
NGUYN KIM







LUNăVN THC S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH



LÊ TH THÚY HNG




NGHIÊN CU VÀ NG DNGăPHNGăPHÁPă
TH IM CÂN BNG VÀ CH S HIU SUT
CT YUăVÀOăÁNHăGIÁăNHÂNăVIÊNăTI CÔNG
TY C PHNăTHNGăMI NGUYN KIM



CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60340102




LUNăVN THC S KINH T

NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN NGCăDNG







THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013
LIăCAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanălunăvnănàyălàăcôngătrìnhănghiênăcu ca riêng tôi. Các phân tích, s
liu và kt qu nêu trong lunăvnălàăhoànătoànăcóăthc.

Tác gi lunăvnăă

Lê Th Thúy Hng

MC LC
T ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc ch vit tt
Danh mc các hình
Danh mc các bng
M đu 1
Chngă1:ăCăs ký thuyt v đánhăgiáănhơnăviên theoăphngăphápăth đim cân
bng và ch s đoălng hiu sut ct yu 5
1.1 Khái quát v đánhăgiáănhânăviên 5

1.1.1 Khái nim đánhăgiáănhânăviên 5
1.1.2 Mcăđíchăca đánhăgiáănhânăviên 6
1.1.3 Cácăphngăphápăđánhăgiáănhânăviên ph bin 8
1.2 Khái quát v Th đim cân bng và ch s đoălng hiu sut ct yu 9
1.2.1 Yu t thành công ch yu (CFS) và ch s hiu sut ct yu (KPI) ca D. Ronald
Daniel và Jack F. Rockart 9
1.2.2 Th đim cân bng (BSC) ca Robert Kaplan và David Norton và Th đim cân
bng (BSC) và ch s hiu sut ct yu (KPI) ca David Parmenter 10
1.2.2.1. Th đim cân bng (BSC) ca Robert Kaplan và David Norton 10
1.2.2.2. Th đim cân bng (BSC) và ch s hiu sut ct yu (KPI) ca David
Parmenter 14
1.3 . Phngăphápăđánhăgiáănhânăviên theo BSC và KPI 19
1.3.1 ánhăgiáănhânăviên da trên BSC và KPI 19
1.3.2 iu kin áp dngăthànhăcôngăphngăphápăBSC và KPI 19
1.3.3 Quy trình áp dng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên 23
1.4 Kinh nghim ng dng BSC và KPI ti mt s Công ty 24
1.4.1 Công ty C phnăi Phú Lc 24
1.4.2 Công ty C phn Nha Bao bì Tân Tin 25
1.4.3 Công ty Shat – R – Sheild 26
Chngă2: Phân tích kh nngăng dngăphng pháp BSC và KPI vào đánhăgiáă
nhân viên ti Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim 31
2.1 Gii thiu v Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim 31
2.1.1 Khái quát 31
2.1.2 S mng, tm nhìn và giá tr 33
2.1.3ăCăcu t chc và nhân s 34
2.1.4ăVnăhóa Công ty 35
2.1.5 Mt s kt qu hotăđng 37
2.1.6ănhăhng mc tiêu dài hn và chinălcăđnănmă2015 37
2.2 Kh nngătrin khai ng dng BSC và KPI ti Công Ty C phnăThngămi Nguyn
Kim 37

2.2.1ăPhânătíchăvàăđánhăgiáăcác vin cnh trong BSC ti Công ty Nguyn Kim 37
2.2.1.1 Tài chính 37
2.2.1.2 Khách hàng 38
2.2.1.3 Hotăđng ni b 41
2.2.1.4 àoăto và phát trin 43
2.2.2 Khoăsátăcácăđiu kin ng dng BSC và KPI ti Công ty Nguyn Kim 45
2.2.3ă ánhă giáă kh nngă trin khai ng dngă phngă phápă BSC và KPI ti Công ty
Nguyn Kim 56
2.3 Các nhân t nhăhngăđn kh nngătrin khai ng dng BCS và KPI ti Công Ty
Nguyn Kim 52
Chngă3: ng dng Th đim cân bng (BSC) và ch s hiu sut ct yu (KPI)
vào đánhăgiáănhơnăviên ti Công Ty C phnăThngămi Nguyn Kim 55
3.1 Xây dng quy trình áp dng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên 55
3.2 ng dngăBSCăvàăKPIăvàoăđánhăgiáănhânăviênăti Công ty Nguyn Kim 57
3.2.1 Thành lp Ban BSC và KPI và ban hành quy ch hotăđng ca Ban BSC và KPI 57
3.2.2 Xácăđnh các yu t thành công then cht ca Công ty 58
3.2.3 Xây dng BSC Tng ca Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim 59
3.2.3.1. K thut xây dng BSC Công ty 59
3.2.3.2 Xây dng BSC Công ty 60
3.2.4 Xây dng BSC cp Khi/ Trung tâm/Ngành hàng 68
3.2.5 Phân tích và mô t công vic theo BSC và KPI 77
3.2.6 Ban hành Quy ch đánhăgiáănhânăviên theo BSC và KPI và tiêu chí đánhăgiáănhână
viên theo KPI 82
3.2.7 T chc thc hin 84
3.2.7.1. T chc thc hinăđánhăgiá 84
3.2.7.2. Kt qu đánhăgiáănhânăviên theo BSC và KPI 85
3.2.8 Áp dngăđimăđánhăgiáănhânăviênătheoăBSCăvàăKPIăđ xp loiăvàătínhăthng cho
nhân viên trong tng k đánhăgiá 87
3.2.8.1 Áp dngăđimăđánhăgiáănhânăviênăđ xp loi nhân viên 87
3.2.8.2 Áp dngăđim đánhăgiáănhânăviênăđ tínhăthng cho nhân viên 89

3.3 K hoch trinăkhaiăđánhăgiáănhânăviênătheoăBSCăvàăKPIătrênătoànăh thng 90
3.4 Kt qu hotăđng kinh doanh ca Công ty sau khi trin khai KPI 91
3.5 Mt s gii pháp h tr vic ng dng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên 92
3.5.1.ăBanălãnhăđo duy trì s cam kt mnh m 92
3.5.2.ăăàoăto v BSC và KPI và các ni dung liên quan cho cán b nhân viên 93
3.5.3. Hoàn thin BSC trong Tng công ty 94
3.5.4.ăăThng xuyên cp nht phân tích và mô t công vic theo BSC và KPI 94
3.5.5.ăoălng tinăKPIăđ ly các ch s phù hp 94
3.5.6 Thc hinăđoălngăthngăxuyênăđ ci tin hiu sut 95
3.5.7. Kt hp kt qu đánhăgiáănhânăviênătheo BSC và KPI vi hotăđngăthiăđuaăkhenă
thng ca nhân viên 95
3.5.8.ăăaăcăs d liu đánhăgiáănhânăviênătheo BSC và KPI lên phn mm ERP 95
Kt lun 97
Danh mc tài liu tham kho

DANH MC CH VIT TT

BSC: Balanced Scorecard: Th đim cân bng
Công ty Nguyn Kim: Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim
CBNV: Cán b nhân viên
KPI: Key performance Indicator: Ch s đoălng hiu sut ct yu
KRI: Key result Indicator: Ch s đoălng kt qu ct yu
MTCV: Mô t công vic
PI: Performance Indicator: Ch s đoălng hiu sut

DANH MC CÁC HÌNH

Hình1.1: Th đim cân bngănhălàăkhungăchinălcăchoăhànhăđng 11
Hình 1.2: Th đim cân bng cung cp mt khung mu giúp bin chinălc thành các
tiêuăchíăhànhăđng 12

Hình 1.3. Trin khai BSC qua các cp 14
Hình 1.4: Th đim cân bng vi 6 vin cnh 15
Hình 1.5: Conăđng t s mnh, tmănhìnăđnăcácăphépăđoălng hiu sut 16
Hình 1.6: Các ch s đoălng hiu sut 16
Hình 1.7: Bn yu t nn tngăđ xây dng các ch s hiu sut ct yu 20
Hình 1.8: Mô hình trinăkhaiăKPIă12ăbc 23
Hình 2.1: Quyătrìnhăđaăsnăphmăđnăkháchăhàng 33
Hình2.2:ăSăđ t chc Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim 34
Hình 3.1: Quy trình áp dng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên 55
Hình 3.2: Bnăđ chinălc Công ty Nguyn Kim 62
Hình 3.3: Bnăđ chinălc Trung Tâm Kinh Doanh Tng Hp 71




DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Nhân s Nguyn Kim
tháng 06/2013 35
Bngă2.2.ăThătrngăđinătăVităNam 39
Bng 2.3. Dân s VităNamăgiaiăđon 2009 – 2020 40
Bng 2.4. Tng hp ý kin kho sát nhân viên v áp dng BSC và KPI 47
Bng 2.5: Tng hp ý kin khoăsátălãnhăđo v áp dng BSC và KPI 48
Bng 3.1: Ch tiêu KPI Công ty Nguyn Kim 63
Bng 3.2: Ch tiêu KPI ca Trung tâm Kinh doanh Tng hp 72
Bng 3.3: Mô t công vic ca DTM da trên BSC và KPI 78
Bng 3.4 Tiêu chí đánhăgiáănhânăviên theo KPI 83
Bng 3.5: Kt qu đánhăgiáăDTMăda trên BSC và KPI 86
Bng 3.6. Áp dngătínhăthng cho nhân viên 89
Bng 3.7: K hoch trin khai BSC và KPI trên toàn h thng 90

Bng 3.8: Tình hình hotăđngăkinhădoanhă06ăthángăđuănm 91

1



M U
1. Lí do chnăđ tài
Các t chc hinănayăđu gp rt nhiuăkhóăkhnătrongăvic xácăđnh các yu t
thành công ct yu và xây dng h thngăđoălng kt qu hotăđng t cp công ty
choăđn cp nhân viên da trên các yu t thành công ct yuăđó. Mt mt, vic
đánhăgiáăkháăcm tính, không có ch s đoă lng c th,ăngc li, đôiăkhi vic
đánhăgiáăli ch da vào các ch s tài chính. ánhăgiáănhăth làăchaăđ vì không
th thyăđc s phát trin theo thi gian ca t chc, không thyăđc các s kin
đangăxy ra cóătácăđngănhăth nàoăđi vi t chc và có nhngăhànhăđngăđiu
chnh kp thi đ làm các hotăđng tr nên ttăhn.ăNmă1996,ăth đim cân bng
(Balanced scorecard – BSC)ăraăđi và tr thành công c giúp gii quyt các vnăđ
đoălng kt qu mt cách tòan dinăhn.
TheoăphngăphápăBSC,ămc tiêu chinălc ch yu da trên 4 vin cnh là:
Tài chính, khách hàng, quy trình ni b, hc hi và phát trin. Trong mt t chc,
các mc tiêu s đc phân b t cpăcôngăty,ăđnăv kinhădoanhăđn các phòng ban,
nhóm và cá nhân da trên 4 vin cnh này.
Nhăvy, vi cách xây dng mc tiêu này, mc tiêu ca cá nhân và phòng ban
s thc s đóngăgópăvàoămc tiêu ca Công ty, mt khi mc tiêu ca các cá nhân
đc hoàn thành thì tt yu mc tiêu ca phòng banăvàăCôngătyăcngăđtăđc. 
bit các mcătiêuănàyăđóngăgópănhăth nào vào s thành công ca chinălc công
ty thì cn h thngăđoălng. H thngăđoălng theo BSC bao gm các ch s đoă
lng hiu sut ct yu (Key Performance Indicators – KPI) v các vin cnh. Các
KPI s bao quát ht các vin cnhăvàăhoànătoànămangătínhăđnhălngătrongăcáchăđoă
lng hiu sut hotăđng.

Thc t  VităNam,ăđãăcóăkháănhiu công ty áp dng BSC và KPIăđ trin khai
chinălcăCôngăty,ăđánhăgiáăkt qu hotăđng ca côngătyăcngănhăhiu qu làm
vic ca nhân viên. Liên h đi vi Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim – là
mt doanh nghip ln trong th trng bán l đinămáy,ăBanălãnhăđo công ty rt
2



quanătâmăđn s đi mi và phát trin bn vng,ănhngădoăCôngătyăđang trong giai
đon phát trin bùng n nên công tác qun tr ngun nhân lc còn gp nhiu khó
khn,ănht là hn ch trongăcôngătácăđánhăgiáănngălc, thành tích ca tp th cngă
nhănhânăviên.ăVicăđánhăgiáăkt qu công vicătheoăKPIăđãăđc tinăhànhănhngă
cònăsăsài, ch yu da trên kt qu doanh s bán hàng và không gn vi các phn
còn li trong các vin cnh chinălc caăCôngăty.ăTheoăđnhăhng phát trin lâu
dài, ln mnh và bn vng ca Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim, vic ci
tin công tác đánhăgiáănhânăviên,ăápădng mô hình BSC và KPI vào đánhăgiáănhână
viên đ đm boătínhăđnhălng và tính liên kt mc tiêu các cp,ăđm bo s cân
bng gia các vin cnh khách hàng, quy trình ni b,ăđàoăto và phát trin và vin
cnh tài chính là mt vic cn thităđ góp phn nâng cao hiu qu làm vic ca
nhânăviênăcngălàănângăcaoăkt qu hotăđng ca toàn Công ty.
Vic áp dngăphngăphápăBSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên ti Công ty C
phnăThngămi Nguyn Kim là phù hp viăđnhăhng phát trin ca Công ty.
PhngăphápăBSCăđc áp dngăđ trin khai chinălc caăCôngătyăđn các cp,
KPIăđc áp dngăđ đoălng kt qu hotăđng ca t chc bao gm c mc tiêu
chinălc và kt qu công vic ca nhân viên.
2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cuă phngăpháp BSC và KPI, cách ng dngăphngăphápă nàyă vàoă
công tác đánhăgiáănhânăviên.
Xácăđnh các yu t thun li và khó khn,ăđiu kinăđ áp dng BSC và KPI
vào đánhăgiáănhânăviên ti Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim.

Xây dng BSC Công ty và KPIă đ đánh giá nhân viên ti Công ty C phn
Thngămi Nguyn Kim.
 xut quy trình áp dng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên, trin khai thc
hinăcácăbc đánhăgiáănhânăviên theoăquyătrìnhăcngănhăđ xut các bin pháp h
tr thc hin áp dng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên. T đó,ăgópăphn nâng
3



cao hiu qu công tác đánhăgiáănhânăviên và hiu qu kinh doanh ti Công ty C
phnăThngămi Nguyn Kim.
3. iătng và phm vi nghiên cu
iătng nghiên cu: Th đim cân bng (BSC) và ch s đoălng hiu sut
ct yu (KPI).
Phm vi nghiên cu:
+ V t chc: Vic đánhăgiáănhânăviên theoăphngăphápăBSC và KPIătrongăđ
tàiănàyăđc nghiên cu trong phm vi Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim.
+ V thi gian: Thu thp thông tin và khoăsátănmă2012ăvàănmă2013
+ Gii hn caăđ tài: Mc dù nghiên cu áp dng BSC và KPI vào đánhăgiáă
nhân viên Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim theo mtăphngăphápănht
quánănhngăvi thi gian có hn, ngoài phngăphápăchungăđc trin khai, chúng
tôi s tp trung vào xây dng BSC cp Công ty, trinăkhaiă đn Trung tâm Kinh
Doanh Tng hp và đánhăgiáănhânăviên theo KPI nhân viên Phòng Kinh Doanh, v
tríăi dinăThngămi thuc Trung tâm Kinh Doanh Tng hp ca Công ty C
phnăThngămi Nguyn Kim.
4. Phngăphápănghiênăcu: Nghiên cuăđnh tính, đ tài s dngăphngăphápă
nghiên cu này nhm kt hp gia lý lun và thc tin.
Phngăphápăthuăthp thông tin:
Thông tin th cp: Thu thp thông tin thông qua vic thu thp các báo cáo t ni
b Côngăty,ăcácăquyătrình,ăquyăđnh, chính sách ca Công ty, các website, sách báo

và các nghiên cuăkhácăđ xây dng lí thuyt  chngăI,ăphn gii thiu Công ty 
ChngăII.
Thôngătinăsăcp: Thit k bng hiăđ kho sát kh nngăng dng BCS và KPI
vào đánhăgiáănhânăviên ti Công ty C phn Thngămi Nguyn Kim, các bng hi
đ xácăđnh các yu t thành công then cht và kho sát v BSC ca Công ty và Cp
Trung tâm/Khi/Ngànhăhàng…ă
4



Phngăphápătrin khai và xây dng gii pháp ng dng: Áp dngăphngă
pháp phân tích tng hp, làm vic nhóm, phngăphápăchuyênăgiaăđ có thông tin
t nhiu ngun, tránh phin dinăđ đaăraăcáchăthc trin khai phù hp và các gii
pháp thit thc.
5. Kt cu ca lunăvn:
Ngoài phn M đu và Kt lun, lunăvnăđc kt cuănhăsau:
ChngăI:ăCăs lý thuyt v đánh giá nhân viên theoăphngăphápăth đim
cân bng (BSC) và ch s đoălng hiu sut ct yu (KPI)
ChngăII: Phân tích kh nngăng dngăphngăphápăBSCăvàăKPIăvàoăđánhă
giá nhân viên ti Công ty C phnăThngămi Nguyn Kim
Chngă III: ng dng BSC và KPIă vàoăđánhă giáănhână viênăti Công ty C
phnăThngămi Nguyn Kim


5



CHNGă1:
CăS LÝ THUYT V ỄNHăGIỄăNHÂNăVIểN THEOăPHNGă

PHÁP TH IM CÂN BNG (BSC) VÀ CH S HIU SUT CT YU
(KPI)
1.1 Khái quát v đánhăgiáănhơnăviên
1.1.1 Khái nim v đánhăgiáănhơnăviên
Có nhiu khái nim khác nhau v đánhăgiá,ătheoăISOă19011:2003 (trang 7),ăđánh
giá là quá trình có h thng,ăđc lpăvàăđc lpăthànhăvnăbnăđ nhnăđc bng
chngăđánhăgiáăvàăxemăxét chúng mtăcáchăkháchăquanăđ xácăđnh mcăđ thc
hin các chun mcăđánhăgiá.
ánhăgiáălàămt quytăđnh có h thng nhmăxácăđnh giá tr vàăỦăngha caăđi
tng bng cách s dng mt tp hp các tiêu chun. Nó có th h tr mt t chc,
chngătrình,ăd án hoc bt k s can thip, sáng kinăđ đánhăgiáămc tiêu bt k,
tính kh thi ca mt Ủătng/đ ngh; giúpăđ trong vic ra quytăđnh; xácăđnh
mcăđ đtăđc hoc giá tr hng đn mcăđíchăvàămc tiêu; xácăđnh kt qu ca
bt k hànhăđng nàoăđãăđc hoàn thành. Mcăđíchăchínhăca vicăđánhăgiá, ngoài
vic đtăđc cái nhìn sâu sc vào các sáng kin trong quá kh còn làăđ cho phép
phn ánh và h tr trong vic xácăđnhăcácăthayăđiătrongătngălai.ă(Wikipedia,
2011)
Theo ICAP (1995-2013),ăđánhăgiáăcungăcp mtăcáchăxácăđnh xem mt sáng
kină cóăđemă đn nhng giá tr đangă đcă mongă đi hay không. Tuy nhiên, mt
đánhăgiáătt có th tr li cho rt nhiu vnăđ quan trng khác.
TheoăJerryăJensenă(1997),ăđánhăgiáăhiu qu ca nhân viên là mt ngh thut
hành chínhătngăđi nguyên thy. Cho dù khá phc tp, các t chcălâuănm vi
h thng qun lý thc t phát trin ttăcóăxuăhng không hài lòng viăphngăphápă
ca h khi thmăđnh và ci thin hiu sut ca nhân viên. S nngăđng ca mt
ngi làmăchoăngi khác xut hin s không hài lòng và nghi ng rng quá trình
này là không công bng, trităđ và có hiu qu.
6

Theo NguynăVânăim và Nguyn Ngc Quân (2006), cn phi phân bit rõ
khái nim “đánhăgiáăthc hin công vic” vi khái nim “đánhăgiáăcôngăvic”. i
tng ca “đánh giá công vic” là mt công vic c th nàoăđó,ăcònăđiătng ca
đánhăgiáăthc hin công vic vi khái nim là conăngi trong quá trình hoàn thành
nhim v ca h.ăánhăgiáăthc hin công vicăcngăkhôngăphi là s đánhăgiáătoànă
b các phm cht cá nhân ca mtăngi, mà ch xemăxétăngiăđóă các khía cnh
liênăquanăđn công vic.ăánhăgiáăthc hin công vic là mt hotăđng nhân s
đóngăvai trò quan trngătrongăcácăcăquan,ăt chc.
Theo Trn Kim Dung (2010), đánh giá nngălc thc hin công vic ca nhân
viên nhmăgiúpăđ,ăđng viên, kích thích nhân viên thc hin công vic ttăhnăvàă
phát trin nhng kh nngătim tang trong mi nhân viên.
T nhng khái nim trên, tác gi đaăraăkháiănim khái quát v đánhăgiáănhână
viênănhăsau:ăánhăgiáănhân viên làăđaăraănhnăđnh tng hp v các d kinăđoă
lngăđc qua các k kimătra/lng giá trong quá trình và kt thúc bngăcáchăđi
chiu, so sánh vi nhng tiêu chunăđãăđcăxácăđnhărõăràngătrcăđóătrongăcácă
mc tiêu công vic ca nhân viên. ánhăgiáănhân viên là mt hotăđng nhm nhn
đnh,ăxácăđnh giá tr thc trng ca nhân viên v mcăđ hoàn thành nhim v, cht
lng, hiu qu công vic,ătrìnhăđ, s phát trin, nhng kinh nghimăđc hình
thành  thiăđim hin tiăđangăxétăsoăvi mc tiêu hay nhng chun mcăđãăđc
xác lp.
1.1.2 Mcăđíchăca đánhăgiáănhơnăviên
Mcăđíchăca vicăđánhăgiáănhơnăviênălƠăxemăxét hiu qu làm vic trong
quá kh và ci thin hiu qu làm vicătrongătngălai. Quaăđánhăgiá,ălãnhăđo
s bităđc kt qu công vic ca nhân viên, có nhngăkhenăthngăvàăđng viên
tinh thn xácăđáng.ăT đó,ănhânăviênăcngăs bit cách vàăcóăđng lc c gngăđ
đtăđc kt qu công vic tt nht.
Xácăđnh nhu cuăđƠoăto và phát trin ca nhân viên:ăSauăđánhăgiá,ăcôngătyă
s bit nhân viên còn thiu nhng k nngănàoăvàăđào to nhân viên đ đápăng cho
7

nhu cu ca công vic, hoc nu nhân viên có nhng kh nngăvt lên trên yêu cu
công vic thì có th đ xut nhng lpăđàoătoănângăcaoăđ đ bt và b nhim cho
nhng v tríăcaoăhn.
t mc tiêu và xây dng k hochăhƠnhăđng nhmăgiúpănhơnăviênăđnh
hng ngh nghip và tngătrin vngăthngătin caănhơnăviênătrongătngă
lai: Qua phng vnăđánhăgiá,ălãnhăđoăvàănhânăviênăcùngăcóăcăhiăđ tho lun v
mongăđi và nhng quyn li có th có caăcôngătyăđi vi nhân viên. ng thi,
nhân viên hiu rõ và xây dng các mc tiêu k hoch dài hn ca mình gn vi s
phát trin ca Công ty theo tngăgiaiăđon.
LƠmăcăs đ xácăđnhălngăthng: thông qua kt qu đánhăgiá,ănhng nhân
viên b đánhăgiáăkhôngăđt s nhn nhng hình thc phtănhăkhin trách, h lng,ă
thuyên chuyn…ăđng thi nhng nhân viên tt s đc thng,ătngălngăvà đ
bt  nhng v tríăcaoăhn.
Tngăđng lc làm vic cho nhân viên:ătrênăcăs đánhăgiá,ăngiălãnhăđo có
th thyăđc kt qu công vicăđtăđc và đnhăhng cho nhân viên cách thc
làm vicăđ đt hiu qu cao nht,ăđâyălàăcáchăđng viên kp thi và huăíchăđi vi
nhân viên.
Nhnăđc phn hi ca nhân viên v phngăphápăqun lý và chính sách
ca t chc: đánhăgiáăthc hin công vicăcng góp phn trong vicăđánhăgiáămc
đ hiu qu ca nhngăchínhăsáchăvàăchngătrìnhăqun tr ngun nhân lc, t đóă
ghi nhnăđ có nhng saăđi phù hp.
Mcăđíchăchungăcaăđánhăgiáănhânăviênălàănângăcaoăhiu qu làm vic ca nhân
viên,ăcngăchínhălàănângăcaoăhiu qu sn xut kinh doanh ca công ty.ăánhăgiáă
hiu qu làm vic là mt công c đc s dngăđ nâng cao hiu qu hotăđng ca
mt doanh nghip bngăcáchătngăhiu qu làm vic ca tng cá nhân trong doanh
nghipăđó. (Trn Kim Dung, 2010).

8



1.1.3 Cácăphngăphápăđánhăgiáănhơnăviên ph bin
Theo Trn Kim Dung (2010),ăcácăphngăphápăđánhăgiáănhânăviênăch yu bao
gm:
+ăPhngăphápăbngăđim.
+ăPhngăphápăxp hng luân phiên.
+ăPhngăphápăsoăsánhăcp.
+ăPhngăphápăphê bình luăgi.
+ăPhngăphápăquan sát hành vi.
+ăPhngăphápăđánhăgiáătheoămc tiêu.
+ăPhngăphápăđnhălng.
Theo Martin Hilb (2003) phngăphápă360ăđ

trongăđánhăgiá nhân viên phát huy
hiuăquăcao. âyălàămtăphngăphápămàănhiuătăchcăđangănălcăápădng nhm
có cái nhìn đaăchiuăđi vi kt qu làm vic ca mt nhân viên.ăLyăđiătngăđcă
đánhăgiáălàmătrungătâm,ăcácăbcăđánhăgiáăbaoăgm:ă
+ăNhânăviênătăđánhăgiá.
+ ánhăgiáăcaăcpătrênătrcătip.
+ Thmăđnhăcaăcpătrênăgiánătip.
+ ánhăgiáăcaănhânăviênătrcăthucă(nuăcó).
+ ánhăgiáăbiăđngănghip.
+ ánhăgiáăbiăkháchăhàngă(niăbăvàăbênăngoài).ă
ánhăgiáădaătrênăBSC và KPI: cóănhiuăđimăgnăgingănhăđánhăgiáătheoămcă
tiêuă(khiătăchcăqunătrătheoămc tiêu - MBO), nhngăđimăkhácăcăbnălàăphngă
phápăngădngăBSC và KPI vào đánhăgiá nhânăviênănhnămnhăđnătínhăliênăktăchină
lcăăttăcăcácăcp trongătăchcăvàăgnăktăviătngănhânăviên; cácămcătiêuăvàăchă

tiêu liênăquanăđnănhiuăkhíaăcnhăvàăcácăchăsăđánhăgiáăbaoăgmăcăktăquălnăchă
săhiuăsut.ă
Thcăt,ămiăphngăphápăđánhăgiáăđuăcóănhngăuăvàănhcăđimăcaănó.ăVică
laăchnăphngăphápănàoăđăđánhăgiáăchoăphùăhpăphăthucăvàoămcăđích đánhă
9



giá,ăphmăviăđánhăgiáăvàăđcăthùăcaămiătăchc.
1.2 Khái quát v th đim cân bng và ch s đoălng hiu sut
1.2.1 Yu t thành công ch yu (CSF) và Ch s đoălng kt qu hotăđng
(KPI) ca D. Ronald Daniel và Jack F. Rockart
Kháiănimă“nhngăyuătăthànhăcông”ăvàă“ch s đoălng ktăquăhotăđng”ă
đuătiênăđcăphátătrinăbiăD.ăRonaldăDanielăcaăMcKenseyăvàăcácăcngăsăăthpă
niên 60. Tuyă nhiên,ă Ủă tngă đcă bită đnă nhiuă nhtă làă ca Jack F. Rockart -
TrngăqunătrăSloanăvàoăcuiăthpăniênă80.
CSF là tăvităttăcaăCriticalăSuccessăFactoră(Yuătăthànhăcôngăchăyu). KPI
làătăvităttăcaăKeyăPerformanceăIndicatoră(Chăsăđoălngăktăquăhotăđng).
Căhaiăcmătătrênăđcăsădngăphăbinătrongăvicăthităkăcácămcăđíchăthíchă
hp,ăcácăđoălng và phânătíchăkhănngăđtăđcămcătiêuăcaătăchc.
CSFăthngămôătăđcăđimămôiătrngăniăbăhocăbênăngoàiăcaămtătăchcă
cóănhăhngăchăyuăđnăvicăđtăđcămcătiêu caătăchc.ăKPIălàăthcăđoăđnhă
lngăđcăsădngăđăđoălngăktăquăhotăđngăcaătăchcătrongăvicăđtăđcă
CSF. CóăthăcóănhiuăKPIăchoămtăCSF, KPIăcóăthălàăchăsăđoătàiăchínhăhocăphiă
tài chính.
Theo Rockart và Bullen (1981),ă cóă4ăloiăcă bnăvăCSF là: Kăngh; Chină
lc; Môiătrng; Thiăgian.ăDănhiên,ă4ăloiălnhăvcănàyăđuăđcăxemăxétădiă
gócăđăchinălcămàătăchcăcnăphiăgiiăquyt.ăBanăđuăCSF đcăchiaăraăthànhă
2ămcăhotă đng là chină lcăkinhădoanhă vàămcătiêuăchinălc.ăTuyănhiên,ăỦă
tngăvăCSF đãăđcăchngăminhălàăhtăscăhuăíchăkhiăngădngănóăđămărngă

đnăcácăcpăđăthpăhnătrongătăchc.ăVíădăquaăcácăphòngăban trongămtătăchc,ă
thmăchíăquaăcácămngăcôngăvicăhocăđnătngăcáănhân.ăThutăngă“Critical”ăbană
đuăđăcpăđnănguyăcăgpăphiăcácăsaiălmănghiêmătrngănuătăchcăkhôngăxác
đnhăcácămcătiêuăliênăkt. Săxungăđtălàăkhôngăthătránhăkhiăgiaănhiuămc tiêu.
Víădămcătiêuăctăgimăchiăphíăcóăthăxungăđtăviămcătiêuănângăcaoăsăthaămãnă
caăkháchăhàng.ăiuămuăchtălàăphiăquytăđnhăkhiănào,ăbaoălâuăvàăđoălngăcácă
10



chăsănhăthănào.ăSăcânăbngălàăcnăthităđătoăraăcuătrúcăphânăquynăvàăchă
đnhătráchănhimătrongătăchcăvàăđmăboăkhănngăqunălỦăcácămcătiêu.ă
ụătngăCSFăvàăKPIăđãăcóănhngănhăhngăđnănhiuăphngăphápăđcăthită
kăđăliênă ktăcácănă lcăchinăthutăcaă tăchcăviă cácă chinălc,ăđcăbitălàă
Balanced Scorecard.
Các giiăhnăcaăCSFăvƠ KPI:
Cácăchătiêuălàănhngăngiăđyătăttănhngăliălàăôngăchăti.ăCácăCSFăvà KPI
hinăhuăphiăđcăxemăxétăthngăxuyên.ă
Chănhnămnhăvàoăvicăđoălng.ăiuănàyăcóăthănhanhăchóngălàmăquênăđiă
hocăđánhăgiáăthpăcácă“yuătămm“,ănhngăyuătănàyărtăkhóăcóăthăđoălngă
đc.ă
KhóăxácăđnhăđúngăsălngăvàăđúngăloiăCSF.ă
1.2.2 Th đim cân bng (BSC) ca Robert Kaplan và David Norton; BSC và
KPI ca David Parmenter
1.2.2.1. Th đim cân bng (BSC) ca Robert Kaplan và David Norton
Th đim cân bngă(BSC)ăđc Robert Kaplan – Trng kinh doanh Harvard và
David Norton – sáng lp viên ca mtă côngătyă tăvn công ngh thông tin khi
xng vào nhngănmăđu ca thpăniênă1990ăvàăđãăthuăđc rt nhiu thành công.
BSC là mt h thng nghiên cu và qun lý chinălc daăvàoăđoălng, có th
đc s dng cho mi t chc. BSC cung cp cho các nhà qun lý mt h thngăđoă

lng mà h cnăđ chèo lái t chc ca mình ti nhngăthànhăcôngăđy tính cnh
tranhătrongătngălai.ă
Theo Robert S.Kaplan và David Norton (1996), Th đim cân bngă đc s
dngăđ: Làmărõăvàăđtăđc s đng thun v chinălc; Truynăđt chinălc
trong toàn t chc; Liên kt các mc tiêu tp th và cá nhân vi chinălc; Kt ni
các mc tiêu chină lc vi nhng mc tiêu dài hn và d tho ngân sách hàng
nm; Xácăđnh và liên kt các sáng kin chinălc;ăaăraănhngăđánhăgiáăchin
11



lcăđnh k và có h thng; Thu nhn phn hiăđ nghiên cu và nâng cao chin
lc.













Hình1.1: Th đim cân bngănhălà khung chinălcăchoăhƠnhăđng
Ngun: Robert S.Kaplan và David P. Norton (1996)
BSC trin khai chinălcăvàăđánhăgiáăs hòan thành các mc tiêu ca doanh
nghip thông qua bn nhóm tiêu chí (vin cnh): tài chính, khách hàng, quy trình

ni b và hc hi phát trin. BSC giúp các công ty có kh nngătheoădõiăkt qu
hotăđng tài chính trong khi vnăgiámăsátăđc din bin trong vic to dng các
kh nngăvàăthuăv các tài sn vô hình mà h cn cho s phát trinătrongătngălai.ă
Bn vin cnh trong BSC có mi quan h nhân qu viănhauăđc mô t  trong
hình:
Làm rõ và c th hóa tm
nhìn và chi c:
Làm sáng t tm nhìn
Đàc s ng thun
Truy t và kt ni:
Truyàt và giáo dc
Thit lp mc tiêu
Kt ni các phàng vi
àààu qu hot
ng
TH ĐIM
CÂN BNG
Lp k ho  t mc tiêu:
Đt mc tiêu
Gn kt các sáng kin chin
c
Phân b ngun lc
Thit lp các mc
Hc tp và phn hi chin
c:
Tuyên b tm nhìn chung.
Cung cp phn hi chin
c
Tàu kin thun li cho
vic hc tà à à à

chiàc
12




Hình 1.2 Th đim cân bng cung cp mt khung mu giúp bin chinălc
thƠnhăcácătiêuăchíăhƠnhăđng
Ngun: Robert S.Kaplan và David P. Norton (1996)
ThăđimăhcăhiăvƠăphátătrin
Thăđimănàyăbaoăgmăquáătrìnhăđàoătoănhânăviênăvàănhngătháiăđăvăvnăhóaă
doanhănghip liênăquanătiăsătinăb ca cáănhânăvàădoanhănghip.ăViăsăthayăđiă
khôngăngngăvăcôngăngh,ănhânăviênăphiăluônătrongătrngătháiăsnăsàngăhcăhiă
btăcălúcănào.ăCácăchăsăcóăthăđcăsădngăgiúpănhàăqunălíăphânăbăngânăsáchă
đàoătoămtăcáchăhiuăquăvàăhpălíănht.ăTrongămiătrngăhp,ăkhănngăhcăhiă
vàăphátătrinătoăraănnămóngăvngăchcăchoăsăphátătrinăcaădoanhănghip.
KaplanăvàăNortonănhnămnhărngăyuătă“hcăhi”ăcnăthităhnă“đàoăto”;ăyuă
tănàyăcóăthă thcă hinăthôngăquaă vică miăcácăchuyênăgiaă đàoătoăhayăsă dngă
chuyênăgiaăđàoătoăniăb,ăhayătoăraămôiătrngăkhuynăkhíchăgiaoătipăgiaăcácă
nhânăviênănhmătoăđiuăkinăchoăhăhcăhiălnănhau.
Thăđimăquyătrìnhăniăb
Thăđimănàyăđăcpătiăquyătrìnhăkinhădoanhăniăb.ăNhngăchăsătrongăthă
đimănàyăchoăphép nhàăqunălíănmărõ cácăquyătrìnhăniăb,ătìnhăhìnhăkinhădoanh và
13



snăphmăhayădchăvăcóăđápăngănhuăcuăcaăkháchăhàng hay không.ăNhngăchăsă
nàyăphiădoăchínhănguiăhiuărõăquyătrìnhăkinhădoanhătrongădoanhănghipăđaăra.
ThăđimăkháchăhƠng

TritălỦ qunătrăhinăđiăluônăđánhăgiáăcaoătmăquanătrngăcaăkháchăhàngăvàă
phngă phápă đápă ngă nhuă cuă caă h.ă âyă làă nhngă chă să rtă quană trng, nuă
kháchăhàngăkhôngăhàiălòng,ăhăsătìmănhngănhàăcungăcpăkhácăcóăkhănngăđápă
ngănhuăcu.ăVicăhotăđngăkémătrongăthăđimănàyălàăduăhiuăkinhădoanhăsăxută
hinănhiuăbtănătrongătngălaiădùăbcătranhătàiăchínhăhinătiătrôngăcóăvăhaă
hn.
ThăđimătƠiăchính
Kaplan vàăNortonăkhôngăphănhnăvaiătròăcaăcácăthôngăsătàiăchính.ăCácăsăliuă
tàiăchínhăđcătínhătoánăchínhăxácăvàăđúngăthiăhnăluônălàăuătiênăhàngăđu.ăKhi
ngădngăhăthngăcăsădăliuăcôngăty,ăcácăcôngăvicăxălỦăsăliuăcóăthăđcătpă
trungăvàătăđngăhóa. Trongăthcătăluônăcóănhngăvicănmăngoàiăphmăviăxălíă
caăcácăsăliuătàiăchính.ăVìăvy,ăvicănhnămnhătiăthiăđimăhinătiăvàoăchăsătàiă
chínhăsădnătiătìnhătrngămtăcânăbngăsoăviăcácăthăđimăkhác.ă“Thcăt,ămcă
tiêu tài chính có vai trò nhămtătrngăđimăchoăcácămcătiêuăvàăthcăđoătrongăttă
căcácăkhíaăcnhăkhácăcaăthăđim”.ă
T vic xây dng 4 vin cnh cp Công ty da trên chinălc Công ty, BSC s
đc trinăkhaiăđn các cpăphòngăbanăbênădi nhăhìnhă1.3.

Nmă2004,ătrongăcun “Bnăđ chinălc: Bin tài sn vô hình thành kt qu
huăhình”ăRobertăKaplanăvàăDavidăNortonăđãăngm khngăđnh tm quan trng ca
s hài lòng caănhânăviênăcngănhăca vin cnh v môiătrng/cngăđng. Sau
này,ăDavidăParmenterăđãătrin khai th đim cân bng viăđyăđ 6 vin cnh trong
công trình nghiên cu ca ông.

14




Hình 1.3. Trin khai BSC qua các cp

Ngun: Robert Kaplan và David Norton (1996)
1.2.2.2. Th đim cân bng (BSC) và ch s hiu sut ct yu (KPI) ca David
Parmenter
David Parmenter đãă phátă trină môă hìnhă BSCă bană đu ca Robert Kaplan và
David Norton b sung hai vin cnh na là s hài lòng caănhânăviên,ămôiătrng
và cngăđng. David Parmenter cho rng,ăđ t chc tn ti và phát trin bn vng
nênăquanătâmăđn s hài lòng ca nhân viên thuc t chc. S hài lòng ca nhân
viên cao thì kh nngămangăli s hài lòng ca khách hàng càng cao. Bên cnhăđó,ă
t chc phi có trách nhimăhnăvi môi trng và cngăđngănhăngnă nga ô
nhimămôiătrng,ăđm bo trách nhim xã hiăđi viăngiălaoăđng, khách hàng
và các bên hu quan.

15




TÀI CHÍNH

Tính hu dng ca tài
sn, tiăuăhóaăngun vn
luăđng
KHÁCH HÀNG

Làmătngăs hài lòng ca
khách hàng, nhm vào
điă tng khách hàng
mang li nhiu li nhun
nht
MÔIăTRNG/CNG

NG
H tr cácă đnă v kinh
doanhăđaăphng,ăto quan
h vi nhng nhân viên
trongătngălai,ăcóăkh nngă
lãnhăđo cngăđng

QUY TRÌNH NI B

Giaoă hàngă đyă đ,ă đúngă
thi gian, tiăuăhóaăcôngă
ngh, có các mi quan h
hiu qu vi các bên liên
quan chính
S HÀI LÒNG CA
NHÂN VIÊN
Vnăhóaăcôngătyătíchăcc,
duy trì nhng nhân viên
ch cht, trân trngăđóngă
góp ca h
HC HI VÀ PHÁT
TRIN

Trao quyn,ă tngă kh nngă
chuyên môn và s thích ng

Hình 1.4: Th đim cân bng vi 6 vin cnh
Ngun: David Parmenter (2009)
DavidăParmenterăđãăto mt công c xut sc, liên kt công trình Th đim cân
bng ca Robert Kaplan và David Norton vi thc t ca vic ng dng các ch s

đoălng hiu sut trong t chc.