LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI THAM GIA các DỊCH vụ THUẾ tại CHI cục THUẾ HUYỆN THÁP mười SAU KHI áp DỤNG cơ CHẾ 1 cửa

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

1

Khóa học 2014 - 2016

Chương 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế nền kinh tế thị trường
định
hướng xã hội chủ nghĩa, với sự đa dạng hóa thành phần kinh tế, phong phú ngành
nghề, quy mô kinh doanh. Song song với việc chuyển đổi nền kinh tế, vai trò quản lý
kinh tế của Nhà nước cũng thay đổi, nhà nước không can thiệp trực tiếp vào nền kinh
tế mà quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các công cụ, các chính sách quản
lý kinh tế nhằm tác động đến cung, cầu, giá cả, việc làm, ... nhằm mục đích tạo môi
trường kinh doanh

ổn định và phát triển. Trong đó, thuế được coi là

một trong những công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Thuế gắn liền với sự tồn tại, phát triển của nhà nước và là một công cụ quan
trọng mà bất kỳ quốc gia nào cũng sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ của mình.
Vì vậy, thuế là vấn đề quan tâm hàng đầu của mọi quốc gia, bất kể quốc gia phát triển
hay đang phát triển.
Thuế mang tính bắt buộc gắn liền với quyền lực chính trị của Nhà nước, góp
phần tăng cường công tác kiểm soát, phân phối thu nhập và điều tiết vĩ mô nền kinh
tế, đáp ứng yêu

cầu phát triển của xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo tính

ổn định và nguồn lực cho NSNN.
Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ yếu của NSNN mà còn ảnh
hưởng to lớn đến công cuộc phát triển kinh tế. Mỗi quyết định về thuế đều liên quan
đến tích lũy, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực trong xã hội. Cụ thể, nó
biểu hiện qua các mặt: Tạo sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát,
tạo lập, phân phối và sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả, khuyến khích tiết
kiệm và đầu tư, ổn định tài chính tiền tệ, tạo ra sự đảm bảo an toàn về tài chính cho
các hoạt động kinh tế xã hội.
Thuế không chỉ góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển và động
viên một phần thu nhập vào NSNN, đảm bảo sự đóng góp công bằng, hợp lý giữa tổ

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

2

Khóa học 2014 - 2016

chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thu nhập. Do đó, thực hiện tốt
công cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
NNT trong thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước là một trong những mục tiêu chiến
lược mà ngành thuế đề ra.
Nhằm đảm bảo việc tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp các
vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và các thủ tục hành chính thuế được

thuận lợi nhất, đồng thời giám sát được công chức thuế trong việc thực hiện giải quyết
các yêu cầu, thủ tục hành chính của NNT, ngày 19 tháng 9 năm 2012 Cục Thuế tỉnh
Đồng Tháp đã ban hành Quyết định số 549/QĐ-CT về việc ban hành Quy chế giải
quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “Một cửa”
tại cơ quan Cục Thuế và Chi cục Thuế.
Tuy nhiên, từ khi thực hiện Quy chế Một cửa đến nay, chưa có một kết quả cụ
thể để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với cơ quan thuế nhằm đánh
giá đúng đắn, tính hiệu quả của việc thực hiện cơ chế Một cửa hoặc nhận ra những
hạn chế, khuyết điểm để có hướng bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp.
Xuất phát từ thực tế đó bản thân quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế
huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa” làm đề tài nghiên cứu nhằm
cung cấp thêm thông tin cho nhà lãnh đạo để có cái nhìn tổng quan về kết quả thực
hiện cơ chế Một cửa trong công cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành thuế trên địa bàn
huyện Tháp Mười đồng thời có được chính sách phù hợp nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng Doanh nghiệp để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.
1.2.
1.2.1.

MỤC TIÊU, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu tông quát:

Xác định được mức độ hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ
Thuế của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười từ khi áp dụng cơ chế Một cửa, từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với cơ
quan thuế.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

1.2.1.2.

3

Khóa học 2014 - 2016

Mục tiêu cụ thể:

+ Mô tả thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện
Tháp Mười.
+ Phân tích sự hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ thuế tại
Chi cục Thuế huyện Tháp Mười.
+ Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DN đối với cơ
quan thuế.
1.2.2.

Nội dung nghiên cứu:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ Thuế từ
khi Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thực hiện cơ chế Một cửa.
1.2.3.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của các khách hàng DN có giao dịch với

Chi cục Thuế và đang hoạt động trên địa bàn huyện Tháp Mười.
-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: trên địa bàn huyện Tháp Mười.
+ Phạm vi về thời gian: từ năm 2012 - 2014.

1.2.4.

Câu hỏi nghiên cứu:

Để giải quyết các

vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề

tài
nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng DN đối với Chi
cục Thuế huyện Tháp Mười khi áp dụng cơ chế Một cửa?

-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với các dịch vụ Thuế của
Chi cục Thuế huyện Tháp Mười khi áp dụng cơ chế Một cửa?

-

Để nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh
nghiệp thì Chi cục Thuế Tháp Mười cần có những giải pháp nào?

1.2.5.

Kết quả nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản lý thuế tham khảo trong quá

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

4

Khóa học 2014 - 2016

trình hoạch định chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế, nhằm nâng cao
hiệu quả quản lý của Chi cục Thuế. Có một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục
vụ của Chi cục Thuế Tháp Mười và mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tại
thời điểm nghiên cứu. Qua đó, có thể xác định được những nhân tố cần phải cải thiện
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, đồng thời đề tài đề xuất những
giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với ngành thuế để nâng cao chất lượng phục vụ,
nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh
nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh.

1.2.6.

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:

Gồm 6 chương.
Chương 1. Giới thiệu đề tài.
Chương 2. Cơ sở lý luận.
Chương 3. Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Tháp Mười.
Chương 4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng Doanh nghiệp.
Chương 5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Doanh
nghiệp đối với Chi cục Thuế huyện Tháp Mười.
Chương 6. Kết luận và kiến nghị.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.
2.1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN
Lý thuyết về dịch vụ
Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau. Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự

vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Chính những
đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo từ điển kinh tế-kinh doanh Anh-Việt, dịch vụ (tiếng Anh Service) trong
kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái lao động sáng tạo bằng thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật chất. Có những sản phẩm
thiên

về sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số

là

những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động lao
động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu vật chất
và tinh thần của xã hội. Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều được định
hướng để thoả mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ
thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có
thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hoạt động hay cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
* Tóm lại: dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các

mối quan hệ giữa người cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của

khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho

khách hàng.
2.1.1.2.

Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định
nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
(1) Vô hình (intangibility). Dịch vụ là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo là
hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể
nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời
gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng... Đặc tính nầy
của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối
với các sản phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ
thường

đượcthực hiện

nhà cung cấp

khó che

cùng lúc với tiêu thụ. Do

đó,

dấu

lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản
xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ
để tiêu thụ sau đó. Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung
cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều
ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng
với dịch vụ của nhà cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty). Các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn
tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình.


(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng
bởi quan hệqua lại giữa người với người, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ
do
con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa
vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, . . . bị trễ, khách hàng
thường khó chịu, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui
vẻ, nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy.
2.1.2.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì

sự

khó

khăn trong cả

nó

với

nhiều

định nghĩa và đo lường

bất đồng

nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực
hiện, thì chất lượng phục vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách. Việc
thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận của cá nhân và phụ thuộc trạng thái
tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động
giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng là chỉ có thể

đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Cho rằng chất lượng dịch vụ cần phải được đánh giá trên hai nội
dung, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ cần
đánh giá, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ


thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Theo Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách hàng mong đợi về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL
(service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này gồm 5 thành phần:
phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
2.1.3.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ

hành chính công
2.1.3.1.

Khái niệm dịch vụ hành chính công

Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công trong sách
“Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu
Văn Thành chủ biên. Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia. Hà Nội.2004) định nghĩa là:
“những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội,tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp

luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân;
theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội ”, và cho rằng
dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ
công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với
hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền.
Do dịch vụ được hiểu tương tự như hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ chặt
chẽ với hàng hóa công cộng.
2.1.3.2.
-

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của đông đảo
người dân. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể (tổ chức, cá nhân)
được Nhà nước uỷ quyền đứng ra thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.

-

Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho xã
hội, khi nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân cung ứng
thì Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong


phân phối các dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm
khuyết của thị trường. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc Nhà nước hoạch
định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra
kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v...;
-

Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công

luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không nhằm mục tiêu
lợi nhuận;

-

Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường thông qua mối quan hệ thị trường
không đầy đủ. Người sử dụng dịch vụ công thông thường không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách
nhà nước.

2.1.3.3.
-

Những yêu cầu của dịch vụ hành chính công

Phải bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan Nhà nước,
luôn thực hiện công tác tuyên truyền làm do dân hiểu được quyền hưởng dịch
vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước có trách nhiệm cung cấp;

-

Cung cấp cho công dân đầy đủ những thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ dễ
hiểu, công khai, minh bạch về giải quyết các công việc hành chính và tạo mọi
thuận lợi cho công dân;

-

Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ kịp thời, giải quyết
chính xác, đúng qui định của pháp luật Nhà nước và đáp ứng được yêu cầu của
công dân.

-

Đảm bảo công bằng đối với mọi người dân và tiếp nhận, giải quyết những
thông tin phản hồi kịp thời.

2.1.3.4.

Hàng hóa công

Theo Nguyễn Thuấn (2005) hàng hóa công là loại hàng hóa mà tất cả mọi
người trong xã hội có thể sử dụng với nhau. Việc sử dụng của người này không ảnh
hưởng đáng

kể

đến việc

sử dụng của

vậy,

hàng hóa công là loại

hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc điểm sau:

người

khác.

Vì


-

Một là nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân về
hàng hóa ấy, dù không trả tiền trực tiếp khi sử dụng, họ cũng có thể hưởng thụ
được hàng hóa ấy.

-

Hai là việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kể
đến việc sử dụng của người khác. Bởi vì chi phí tăng thêm để tiêu dùng thêm
một hàng hóa công là rất nhỏ không đáng kể, hầu như bằng không.
Tuy nhiên, không phải bất kỳ hàng hóa công nào cũng đảm bảo một cách

nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảo người ta có thể
chia thành hai loại hàng hóa công. Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hóa công
không thuần túy.
*

Hàng hóa công thuần túy: là loại hàng hóa công không thể định suất được và
việc định suất sử dụng là không cần thiết. Có nghĩa là mọi người đều có thể sử
dụng hàng hóa. Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các quy
định chung. Trong nhiều trường hợp, mức độ này không thể định suất hoặc
định suất sẽ không có hiệu quả. Như vậy, hàng hóa công thuần túy là loại hàng
hóa công phải đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc quyền sở
hữu công cộng, không loại trừ các cá nhân sử dụng chúng bởi vì:

-

Không thể đo lường được mức độ sử dụng, hưởng thụ của từng người, do đó
không thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa.
Chi phí cho việc sản xuất hàng hóa công chỉ có thể bù đắp thông qua hệ thống
thuế.

-

Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa có khả
năng dẫn đến tình trạng kém hiệu quả, thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng.
Đối với hàng hóa công thuần túy, đặc điểm thứ hai của hàng hóa công là việc

sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể giữa các cá nhân sử dụng, bao gồm:
chương trình quốc phòng, chương trình y tế, phòng cháy chữa cháy, hải đăng, chương
trình giáo dục . . . vì việc tăng thêm một cá nhân nào đó khi tiêu dùng hàng hóa trên,
nó không làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của các cá nhân khác.
*

Hàng hóa công không thuần túy: là hàng hóa công có thể định suất được, có


thể loại trừ nhưng phải tốn kém một khoản chi phí nhất định. Như vậy, hàng
hóa công không thuần túy là loại hàng hóa không đảm bảo được điều kiện đầu
tiên nhưng bảo đảm được điều kiện thứ hai.
Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộc quyền sở
hữu của một cá nhân nào đó và do đó nó có thể được định suất được và loại trừ các cá
nhân khác trong việc sử dụng. Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóa của người này cũng
không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng của người khác.
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public Service) được
sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, trong những năm gần đây

mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. Có thể hiểu: Dịch vụ công là hoạt động phục
vụ những nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân do các cơ
quan Nhà nước thực hiện hoặc do các tổ chức phi Chính phủ thực hiện. Như vậy, dịch
vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta
vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy
định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy
hành chính Nhà nước. Theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001, tại điểm 4 Điều 8 các
nhiệm vụ của Chính phủ: “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc
dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công...”; và
tại Điều 22 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức
năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước;
quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực ... theo quy định pháp luật”.
Như vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà
nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân
không vì mục tiêu lợi nhuận. Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã
hội, công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung
cấp các loại hình của dịch vụ công.
2.I.3.5.

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập quốc tế, các cơ quan


hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành
chính" tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất
lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc
làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả,
hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các

cơ quan hành chính cho người dân.
Hiện nay để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9001:2008 được áp dụng. Nó
được xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiện theo một hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn trong một tổ chức, cơ quan hành chính, dựa trên
các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc
khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đã cam kết, thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ
chức, cơ quan đó. Việc áp dụng này nhằm nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của nhà
nước với nhân dân.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính được thể
hiện ở các yếu tố cơ bản sau đây:
+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): đơn vị phải đảm bảo ở
mức độ cần thiết để phục vụ cho khách hàng.
+ Sự cam kết: Đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng.
+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu chính đáng của khách hàng.
+ Cách ứng xử: Nhân viên phải có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, đúng mực, tạo
được niềm tin cho khách hàng.
+ Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết
công việc cho khách hàng.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại
đều liên quan đến con người (công chức). Do vậy công chức trong dịch vụ hành chính
công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch vụ hành
chính. Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết: lắng nghe, nhẫn nại, có kiến thức và kỹ


năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và
tôn trọng khách hàng...
* Tóm lại, dịch vụ hành chính công đạt hiệu quả cao khi: Cán bộ công chức
phải đạt tiêu chuẩn chức danh và phải đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó yếu tố

công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng trong quá trình thực thi công việc.
2.2.

LÝ THUYÉT VỀ Sự HÀI LÒNG

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler,
2000, dẫn theo Lin, 2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với những mong đợi về một sản phẩm của
anh ta.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận
và nhận thức,

ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được.

Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài
lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng. Sự nhận xét hài lòng có liên quan đến tất cả các kinh nghiệm về sản phẩm, về
quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.

Hình 2.1. Sơ đồ mô hình hài lòng
2.3.

MÓI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI
LÒNG

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có mối quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo

Thongmasak).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian dài vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau,
sự

hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại.

Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, ủng hộ quan điểm sự hài lòng
dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài
hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
2.4.

MỘT SÓ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.4.1.

Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
khái niệm chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
-

Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng. Sự khác biệt này do người cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết
những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và có những nhận định về kỳ vọng
của khách hàng chưa đúng với thực tế.

-

Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu
chí của dịch vụ. Xuất hiện khi người cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xác định rõ những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.

-

Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ.
Chính sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với các tiêu chí
chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Trong quá trình cung cấp dịch vụ,
những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng
trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp
đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân
viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công
ty đưa ra.


-

Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với
khách hàng. Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà kháchhàng nhận được. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so
sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã
được hứa hẹn với họ.
- Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với cảm

nhận về dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và

chất lượng họ cảm thấy được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
được xem là hoàn hảo nhất.

Khoảng
cách 1

Hình 2.2. Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ


2.4.2.

Thang đo SERVQUAL

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng so sánh giá trị cảm
nhận

của khách hàng với sự mong đợi của họ về dịch vụ được cung
cấp.

Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003)
đã giới

thiệu thang đo đa hướng nổi tiếng SERVQUAL để

đo lượng chất

lượng dịch vụ. Thang đo này gồm 5 thành phần:
(1) Phương

tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở

vật
chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông.
(2) Tin cậy ( Reliability ). Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và
chính xác với những gì đã cam kết.
(3) Đáp ứng (Responsiveness). Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
kịp thời cho khách hàng.
(4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc, sự lịch
lãm của nhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông (Empathy). Thể hiện sự ân cần, quan tâm của nhân viên đến từng
cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh phù hợp với nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số
lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được 5 thành phần để đo lường
chất lượng dịch vụ.
2.4.3.

Một số nghiên cứu về sự hài lòng ở Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ, trong đó có một số dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
các cộng sự, cụ thể:
Đinh Phi Hổ & Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với
dịch vụ hỗ trợ thuế ở tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu dựa vào mô hình phân tích nhân tố


khám phá và phân tích

hồi

quy bội,

một

hệ thống

nhóm tác giả nhận diện được

thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước
ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối
với cơ quan thuế; (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ của cơ
quan thuế; (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp; (5) Phương tiện vật chất
Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú


của cơ quan thuế. Bảng câu hỏi bao gồm 41 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định,
sau khi phân tích EFA có 15 biến quan sát đã bị loại bỏ, còn lại 26 biến quan sát đưa
vào hình thành 6 nhân tố mới. Kết quả phân tích hồi quy có R 2 = 0,656; mức độ hài
lòng phụ thuộc vào 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng: sự đồng cảm,
phương tiện vật chất, năng lực phục vụ và sự tin cậy.
Nghiên cứu của Vũ Thị Kim Huệ (2010) “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang”, có 5 yếu tố với 22
biến quan sát (cở mẫu 114 phiếu). Sau khi thực hiện kiểm định Bartlett’s cho thấy
giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < a = 0,05),
đồng thời hệ số KMO = 0,815 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích
nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp. Kết quả phân tích hồi
quy R2 = 0,559, đã rút ra được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm khách quan
của cán bộ thuế.

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Đức (2011) “Đánh giá mức độ hài lòng của các
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại các khu, cụm công nghiệp trên địa bàn
tỉnh Tiền Giang”, có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của doanh nghiệp là: Cơ sở hạ tầng, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự
cảm thông. Với 21 biến quan sát độc lập (cở mẫu 126 phiếu), sau khi thực hiện kiểm
định thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha, qua các lần kiểm định, phân tích nhân tố
loại bỏ các biến không đạt yêu cầu. Còn lại 11 biến được rút gọn thành 3 nhân tố, bao
gồm: Nhân tố thứ nhất: Chính sách hỗ trợ đầu tư và tính chuyên nghiệp trong cung
cấp dịch vụ tại khu công nghiệp; nhân tố thứ hai: Cơ sở hạ tầng; nhân tố thứ ba: Khả
năng thực hiện các cam kết. Kết quả phân tích R 2 = 0,608 và hệ số tải của các nhân tố
đều cho kết quả phù hợp (> 0,5), hệ số KMO = 0,764 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1,
kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0,000 < 0,05.
Lê Minh Nhựt (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp
đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum”,


Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. Trong nghiên cứu này tất cả 44 biến quan sát có
tất cả 7 biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều được đo
lường trên thang đo Likert 7 điểm (thang đo khoảng cách) biến thiên từ 1= rất không
đồng ý đến 7 = rất đồng ý. Kết quả tổng số bảng câu hỏi phát ra là 290 thu về được
270 bảng câu hỏi hợp lệ. Kết quả là 270 câu hỏi đã được sử dụng để phân tích, các hệ
số alpha và các biến quan sát của từng nhân tố tin cậy, công chức, phương tiện hữu
hình, hình ảnh của Chi cục Thuế, quy trình thủ tục xử lý công việc đều đạt yêu cầu,
qua đó đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn
nhiều hạn chế như khả năng giải thích của các biến độc lập đối với các biến phụ thuộc
trong mô hình hồi quy bội chưa cao, các sig dùng để kiểm định t cho các hệ số beta
khá lớn, điều này có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của các hệ số beta của mô hình hồi
quy bội.
Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của NNT

đối với dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre”, Khoa kinh tế
Trường Đại học Nha Trang và Sở Tài chính tỉnh Bến Tre, nghiên cứu này nhằm mục
đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ tại Phòng Tuyên truyền Hỗ trợ thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre. Trên cơ sở
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A. (1988), tác giả đã đề
xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành tố, bao gồm: 1) Cơ sở vật chất, 2) Độ tin cậy,
3) Đáp ứng, 4) Năng lực phục vụ, 5) Sự thấu cảm và 6) Tính minh bạch công khai.
Phân tích dữ liệu từ 400 mẫu thuận tiện điều tra tại tỉnh Bến Tre theo phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tuyến tính bội cho thấy: có 3 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là: Năng lực quản lý và phục vụ; Cơ sở
vật chất và Độ tin cậy - đáp ứng. Kết quả nghiên cứu đã cho phép tác giả gợi ý các
giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thỏa mãn
tốt hơn đòi hỏi ngày càng cao của người nộp thuế. Nghiên cứu đã đưa ra những kết
quả đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ của phòng TTHT thuế tỉnh Bến Tre,
giúp phác họa bức tranh sơ lược về những gì NNT quan tâm và từ đó


điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng NNT. Tất cả các kết quả
trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho nhà quản lý cũng
như gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ
của phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn còn một số
hạn

chế: Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương pháp lấy

mẫu thuận tiện; thứ hai, do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp trực
tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các doanh nghiệp nộp
thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được các địa phương
trong tỉnh với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho cơ sở
lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công và gợi mở hướng nghiên

cứu mới.
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) “Đánh giá mức độ
hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ Tuyên truyền Hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ. Nghiên cứu đo lường mức độ hài
lòng của NNT bằng cách sử dụng thang đo của Parasuraman năm 1985, cùng với
phỏng vấn trực tiếp những NNT bằng bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được chọn theo
phương pháp ngẫu nhiên với cỡ mẫu là 305. Kết quả cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng
đến đến sự hài lòng của NNT gồm cảm thông, công bằng; tin cậy; tính đáp ứng, công
khai quy trình;

năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ.

Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở nhóm đối tượng có
mức vốn khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng
biến quan sát trong 7 nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trên mức
không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ có duy nhất nhóm các biến cơ sở
vật chất, một số biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý. Vì
vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các
biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ
làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và
hình thức TTHT. Tuy nhiên, để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu cần có nhiều
nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi


loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế
mới đạt hiệu quả như mong đợi.
2.5.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được kế thừa và được hiệu
chỉnh, bổ sung từ các mô hình nghiên cứu nêu trên, sử dụng thang đo
SERVQUAL và mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng phục vụ Chi cục
Thuế Tháp Mười dẫn đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc
lập là 5 thành phần của chất lượng phục vụ.

Hình 2.3. Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị
H1: Phương tiện vật chất quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng
2.5.1.

Thang đo của mô hình nghiên cứu

Được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa
hướng với 5 thành phần có tổng cộng 25 biến. Tất cả đều dùng thang đo


Likert 5
Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú


điểm để ghi nhận thái độ của doanh nghiệp. Việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành
bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các
thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo.
* Sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Cụ thể như sau:
(1) - Nhóm « Phương tiện vật chất »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của ngành thuế.
Thang đo này gồm 5 biến, từ PTVC1 đến PTVC5.
(2) - Nhóm « Sự tin cậy »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình
thực hiện các thủ tục hành chính thuế, khả năng thực hiện các giao dịch chính
xác, đúng qui trình thủ tục đã công khai theo qui định của cơ quan thuế. Thang
đo này gồm 5 biến, từ STC6 đến STC10.
(3) - Nhóm « Sự đáp ứng »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự sẳn
sàng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ
SDU11 đến SDU15.
(4) - Nhóm « Năng lực phục vụ »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc của cán bộ công chức
ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến: NLPV16 đến NLPV20.
(5) - Nhóm « Sự đồng cảm »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thái
độ ứng xử, sự quan tâm, nhiệt tình, công tâm, khách quan của cán bộ công chức
ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ SDC21 đến SDC25.


Bảng 2.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Số
TT

TÊN BIÉN
I

1
4
2
5
3
I4
V
15
II
2
1
32
3
4
4

KÝ
HIỆU

PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
Nơi thực hiện một cửa các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi,
thoáng
mát, lịch
sự hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do
Các phần
mềm
BốThuế
trí nơicung
chờ cấp
tiếp rất

nhận
hồ lợi,
sơ thuế
thuậnhiện
tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo
Cục
tiện
dễ thực
sự Chi
thoảicục
máiThuế thực hiện kê khai thuế điện tử sẽ tạo sự thuận lợi
Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
cho doanh nghiệp trong việc kê khai thuế
Nơi
niêm
yết thông
NĂNG
LỰC
PHỤCbáo,
VỤthủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ
xem
Bố trí nơi đậu xe thuận lợi
Công chức thuế có nghiệp vụ chuyên môn giải quyết hồ sơ về
SỰ TIN CẬY
thuế nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ thuế.
Cơ quan
thuếthuế
luôncó
thực
hiện

cácvăn
qui trình
thuế
đã đáp
Công
chức
thái
độđúng
vui vẻ,
minh,quản
lịchlýsự,
giải
được công
vướng
mắckhai
tận tình cho doanh nghiệp.
Thủ tục hành chính thuế công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ thực hiện
Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh
nghiệp
Khi doanh
dễ hiểu,
nghiệp
dễ thực
phảnhiện.
ảnh các vấn đề có liên quan đến Cơ quan
Thuế,
đềuvăn
đượctrả
Cơlời
quan

giảihướng
quyết dẫn
thấu cho
đáo doanh
Cácthì
công
củathuế
Cơ quan
quantâm
Thuế
nghiệp
Tổ 1 cửa
đúng
tiếp
theo
nhận
quy
hồ định
sơ thuế
của
rấtLuật
tốt, vui
thuế,
vẻ nhiệt
rõ ràng
tình,dễhướng
thực dẫn
hiện

PTVC

1
SDU14
PTVC
2
SDU15
PTVC
3
PTVC
4
PTVC
NLPV
5
16
NLPV
17STC6
STC7
NLPV
18
STC8
NLPV
19
STC9

hỗ kịp
và
trợ doanh
thời. nghiệp kịp thời
5
5
V

III
1
1
2
2
3
3
4

Công
chứcbáo
thuế
amthông
hiểubáo
cácnộp
phần
ứng
dụng
Các thông
thuế,
phạtmềm
của Cơ
quan
thuếhỗgởitrợ
đếnvề
thuế
choxác
doanh nghiệp sử dụng tốt.
doanhhướng
nghiệpdẫn

chính
SỰ ĐỒNG
CẢM
ĐÁP ỨNG
Công
chức
có tinh
thần
phục
vụ tận
công
tâm, mắc
nhiệt
Thời gian
tưthuế
vấn, trả
lời cho
doanh
nghiệp
liêntụy,
hệ các
vướng
tình
đốiđúng
với doanh
nghiệp.
về thuế
theo quy
định của Luật.
Công

chức
thuế
biếtthuế
quan
cảm với
những
khăn,
Công bố
chính
sách
mớitâm
trênthông
các phương
tiện
thôngkhó
tin đại
vướng
mắc về
thuếtincủa
doanh
chúng, cổng
thông
điện
tử kịpnghiệp.
thời.
Cơ quan
thuếnghiệp
sẳn sàngkhông
đáp ứng,
giảitrả

quyết
kịp các
thời mọi
khiếu
Các
doanh
phải
thêm
khoản
chinại
phí
thắc mắc
về thuế
nghiệp.
không
chính
thứccủa
khidoanh
làm việc
với công chức thuế
Sự quen biết của doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp

NLPV
20
STC10

SDC21
SDU1
1
SDC22

SDU1
2
SDC23
SDU1
3
SDC24

trên) có tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải
nộp đã được xác định của cơ quan thuế.
5

Có sự thương lượng giữa công chức thuế với doanh nghiệp
hiện nay khi thanh tra, kiểm tra.

SDC25


2.5.2.

Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và chính thức.

-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chi tiết một số doanh
nghiệp điển hình trong huyện Tháp Mười và trao đổi với lãnh đạo các Đội thuế
thuộc Chi cục Thuế huyện Tháp
vấn

sẽ trả lời bảng

Mười. Các cá nhân
câu hỏi

phỏng

đã

thiết kế sẵn. Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 20. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.
-

Nghiên cứu

chính thức được thực hiện bằng phương pháp tiến hành thu

thập dữ liệu qua trao đổi phát bảng câu hỏi trực tiếp cho doanh nghiệp tại hội nghị, sau
đó việc phân tích dữ liệu sẽ được sàng lọc và thực hiện. Kết quả phân tích sẽ là cơ sở
để đưa ra những kiến nghị, sửa đổi cải tiến cho ngành thuế.

Hình 2.5. Sơ đồ khung nghiên cứu