ĐÁNH GIÁ QUY ĐỊNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP HUYỆN TÌNH HUỐNG UBND HUYỆN ĐỨC PHỔ, TỈNH QUẢNG NGÃI

i

LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do Tôi thc hin. Các đon trích dn và
s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong
phm vi hiu bit ca Tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca
Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Chng trình Ging dy Kinh t
Fulbright./.

Thành ph H Chí Minh, tháng 5 nm 2013
Ngiăcamăđoan


Võ Thanh Hùng













ii

LIăCMăN
Tôi xin chân thành cm n PGS.TS Phm Duy Ngha đã khuyn khích, đng viên,

hng dn Tôi thc hin hoàn thành lun vn này. Tôi xin trân trng cm n tt c các
thy, cô giáo ca Chng trình Ging dy kinh t Fulbright đã truyn đt nhng kin thc
và kinh nghim, giúp Tôi có đc nn tng kin thc vng chc v chính sách công đ
phc v cho quá trình hc tp, công tác và nghiên cu.
Tôi xin cm n lãnh đo UBND huyn, Vn phòng HND và UBND huyn, phòng
Ni v và các anh, ch đng nghip đang công tác ti UBND huyn c Ph, tnh Qung
Ngãi đã to điu kin thun li cho Tôi trong vic tip cn s liu, cung cp thông thông
tin cn thit và chia s nhng kinh nghim trong lnh vc nghiên cu ca Tôi đ giúp Tôi
hoàn thành lun vn này.
Cui cùng, xin cm n tt c anh ch em đng nghip, bn bè gn xa đã h tr, giúp
đ Tôi hoàn thành bài nghiên cu này./.

Tác gi lun vn
Võ Thanh Hùng
iii

TịMăTT
Sau nhiu nm áp dng c ch mt ca (CCMC) trong quan h gii quyt công vic
gia c quan nhà nc vi cá nhân, t chc, CCMC đã to ra đc chuyn bin tích cc
trong cung ng dch v hành chính công (DVHCC) và công tác ci cách hành chính
(CCHC), phn nào rút ngn thi gian gii quyt h s, th tc đc công khai, minh
bch, gim bt phin hà cho ngi dân, đc nhân dân, doanh nghip đng tình, ng h.
Qua đó, đã chng minh đc đây là mô hình, phng thc gii quyt công vic tt nht
hin nay gia Nhà nc vi cá nhân, t chc. Mc khác, do s gia tng phân công, phân
cp cho chính quyn c s nên vai trò ca chính quyn cp huyn trong cung cp
DVHCC ngày càng đc đ cao. Thêm vào đó, cht lng DVHCC là thc đo quan
trng v s tin b ca CCHC, phn ánh nng lc hot đng ca b máy nhà nc; nâng
cao cht lng DVHCC s đng ngha vi vic nâng cao nng lc qun lỦ, điu hòa li
ích và đm bo xã hi vn hành trt t, n đnh và phát trin. Do vy, cht lng
DVHCC đc cung cp ti y ban nhân dân cp huyn bng CCMC là vn đ cn đc

các cp chính quyn quan tâm, chú ý.
Theo lý thuyt vic thc hin CCMC ti c quan hành chính nhà nc (HCNN) 
đa phng s to ra mt cách thc gii quyt công vic hiu qu cho công dân và t chc,
th ch hóa mi quan h gia chính quyn và công dân trong quá trình gii quyt h s; to
ra s chuyn bin c bn trong quan h gia c quan HCNN vi các t chc và công dân,
đn gin hóa các th tc hành chính, gim phin hà, chi phí, thi gian, công sc; đng thi,
điu chnh mt bc v t chc b máy, đi mi, ci tin ch đ làm vic và quan h công
tác trong c quan HCNN, chng đc t quan liêu, tham nhng, ca quyn ca cán b,
công chc, nâng cao hiu sut, hiu qu qun lỦ nhà nc (QLNN).
Trong thc t, tuy vic cung cp DVHCC bng CCMC đã bc đu có kt qu kh
quan, ci thin cht lng dch v, đáp ng phn nào ca nhu cu ngi dân. Tuy nhiên,
kt qu cha đáp ng đc nh k vng, do nhng khim khuyt t mô hình hot đng,
nng lc ci cách còn hn ch, s khó khn v kinh phí thc hin, thiu c ch kim soát,
đánh giá cht lng DVHCC hiu qu nên các cp chính quyn còn lúng túng trong quá
trình thc hin, cá bit nhiu ni ch thc hin hình thc, làm nh hng đn cht lng,
nng lc qun lý ca Nhà nc.
iv

 khc phc tình trng này, cn phi thit lp c ch đánh giá, kim soát cht
lng dch v hành chính công ti B phn mt ca cp huyn, vi đy đ c ch kim
soát bên trong-kim soát ca c quan nhà nc có thm quyn, ln c ch kim soát bên
ngoài-kim soát ca ngi dân.
i vi cpătrungăng:ăQuy đnh rõ ràng, thng nht v mô hình t chc, hot
đng ca B phn tip nhn và tr kt qu; Quy đnh b trí cán b, công chc chuyên trách
làm vic  B phn mt ca, thuc biên ch Vn phòng Hi đng nhân dân (HND) và
y ban nhân dân (UBND) huyn; Quy đnh vic đánh giá chính sách là ni dung bt buc
và đánh giá  hai góc đ: đánh giá ca c quan nhà nc và ngi s dng dch v; đánh
giá, kim tra, giám sát hot đng ca B phn mt ca cp huyn theo hng tp trung vào
s tác đng ca kt qu đu ra, ch không phi tp trung vào quy trình, chp hành th tc,
kim soát các yu t đu ra; hoàn thin pháp lut và hiu qu giám sát hành chính.

i vi cp tnh: Cn quan tâm đn hot đng đánh giá chính sách; lng ghép vic
đánh giá ni dung chính sách vi đánh giá thc thi chính sách, bng các tiêu chí khoa hc,
hp lỦ. Thay đi cách thc kim tra, đánh giá quá trình thc hin CCMC, ngoài vic kim
tra, thanh tra s tuân th, chp hành các quy đnh ti c quan, đnh k hàng nm t chc
kho sát ly ý kin nhân dân đ có c s khoa hc đánh giá cht lng dch v; ban hành
quy đnh v lnh vc, tip nhn, gii quyt h s theo c ch mt ca, mt ca liên thông
ti UBND cp huyn thuc tnh Qung Ngãi; t chc tp hun, đào to, bi dng chuyên
môn, nghip v và k nng giao tip cho cán b-công chc; nâng cao mc ph cp lên
bng mc lng ti; t chc kho sát ly ý kin nhân dân đ đánh giá cht lng dch v.
i vi cp huyn: Xây dng k hoch tp hun, đào to, bi dng; b trí cán
b-công chc chuyên trách làm vic  B phn mt ca; tng cng đu t h tng c s,
trang thit b, dng c h tr; xây dng quy ch kim soát và thc hin đánh giá công vic
ca cán b-công chc; quy đnh, công khai và ph bin cho ngi dân bit v c ch tip
nhn, tr li ý kin ca ngi dân v th tc hành chính; thit lp các h thng kim soát
bên trong ln bên ngoài hiu qu đ tng đ trách nhim và tính gii trình.
v

MCăLC
LIăCAMăOAN i
LI CMăN ii
TÓM TT iii
MC LC v
DANH MC T VIT TT vii
DANH MC CÁC BNG viii
DANH MC BIUă, HÌNH V ix
DANH MC CÁC HP x
Chngă1.
GII THIUă TÀI NGHIÊN CU 1
1.1. Bi cnh chính sách 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2

1.3. Câu hi nghiên cu 2
1.4. Khung phân tích 2
1.5. Phng pháp nghiên cu 2
1.6. B cc lun vn 3
Chngă 2.ă Că S LÝ THUYT CA HOTă NGă ỄNHă GIỄ,ă KIM SOÁT
CHTăLNG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG 4
2.1. Mt s khái nim 4
2.2. Dch v hành chính công 4
2.2.1. Bn cht, đc trng ca DVHCC 4
2.2.2. Các loi hình c bn ca DVHCC 5
2.2.3. Các yu t cu thành DVHCC 6
2.2.4. T chc và hot đng cung ng DVHCC 6
2.3. Khung lý thuyt 6
2.3.1. Khung lý thuyt v hiu qu qun tr và hành chính công 6
2.3.2. Khung lý thuyt Qun lý da trên kt qu 8
2.3.3. Mô hình qun lý công mi  Anh, New Zealand “Buc nhà qun lý phi qun
lỦ” 9
Chngă3.ăKINH NGHIM THC TIN TRONG QUÁ TRÌNH THC HIN Că
CH MT CA CAăCỄCăAăPHNG 11
3.1. Kinh nghim trong quá trình thc hin CCHC 11
3.2. Kinh nghim trong quá trình thc hin c ch mt ca  đa phng 13
3.2.1.Thành ph à Nng 13
3.2.2. Tnh k Lk 14
vi

3.2.3.  các đa phng khác 14
3.3. Và mt s kinh nghim khác 15
Chngă4.ăT CHC NGHIÊN CUăIM TI B PHN MT CA 18
4.1. Phân tích quá trình cung ng DVHCC ti B phn mt ca ca UBND huyn c
Ph, tnh Qung Ngãi 18

4.1.1. Quá trình thc hin CCMC  huyn c Ph 18
4.1.2. Phân tích SWOT B phn mt ca ca UBND huyn c Ph 20
4.2. Nhng u và nhc đim ca c ch kim soát, đánh giá cht lng DVHCC gia
huyn c Ph vi các huyn trong tnh Qung Ngãi và các đa phng khác ngoài tnh. 23
4.2.1. i vi các huyn trong tnh Qung Ngãi 23
4.2.1.1. Nhng quy đnh ca tnh Qung Ngãi 23
4.2.1.2. Gia huyn c Ph và các huyn khác 24
4.2.2. i vi các đa phng khác ngoài tnh 25
4.3. T chc nghiên cu đim B phn mt ca ca UBND huyn c Ph 26
4.3.1. Lý do la chn mu 27
4.3.2. Thit k nghiên cu 27
4.3.3. Kt qu nghiên cu đim đ phát hin khim khuyt trong quy đnh thc hin
CCMC 27
4.3.3.1. ánh giá di góc nhìn ca chuyên gia 27
4.3.3.2. ánh giá di góc nhìn ca lãnh đo cp tnh 29
4.3.3.3. ánh giá di góc nhìn ca lãnh đo cp huyn 30
4.3.3.4. ánh giá ca cán b-công chc B phn mt ca 31
4.3.3.5. ánh giá ca ngi dân s dng dch v 31
Chngă5.ăKT LUN VÀ KIN NGH 35
5.1. i vi cp trung ng 35
5.2. i vi cp tnh 36
5.3. i vi cp huyn 36
KT LUN 38
TÀI LIU THAM KHO 39
PH LC 43

vii

DANHăMCăTăVITăTT

Tăvitătt

TênătingăVit
CCHC
:
Ci cách hành chính
CCMC
:
C ch mt ca
DVHCC
:
Dch v hành chính công
HCNN
:
Hành chính nhà nc
HND
:
Hi đng nhân dân
QLNN
:
Qun lý nhà nc
UBND
:
y ban nhân dân

viii

DANHăMCăCỄCăBNG
Bng 1. Các yu t quyt đnh s thành công ca mô hình mt ca………………… 16-17
Bng 2. Nhng đim tt và cha tt ca mô hình mt ca  huyn c Ph và
mô hình mt ca hiu qu 25-26
Bngă3.ăCht lng tr kt qu các loi dch v giy t ti B phn mt ca 33
Bngă4.ăNhng nhân t cn phi thay đi đ dch v mt ca  đa bàn
tt hn na 34

ix

DANHăMCăBIUă,ăHỊNHăV
Biuăđ 1. Quy trình chính sách 7
Biuăđ 2. Khung logic Qun lý da trên kt qu 8
Hình 1. ánh giá ca ngi dân v cht lng dch v mt ca nói chung 32
Hình 2. S hài lòng ca ngi dân đi vi dch v mt ca 32

x

DANHăMCăCỄCăHP
Hp 1. Tiêu chí đánh giá hiu qu hot đng ca B phn mt ca cp
huyn 12
Hpă 2. Nhng yu t tác đng đn vic cung ng DVHCC ti B phn mt
ca…………………………………………………………………………………………22
Hpă3. ụ kin ca đng chí Nguyn Xuân Phúc-Phó Th tng Chính ph 28

















1


Chngă1
GIIăTHIUăăTÀIăNGHIểNăCU

1.1.ăBiăcnhăchínhăsách
T khi áp dng CCMC trong quá trình cung ng DVHCC (CCMC bt đu đc
thc hin  cp huyn vào nm 2004, thc hin mt ca liên thông vào nm 2007 và hin
nay là mt ca liên thông hin đi), bc đu đã to s chuyn bin tích cc trong quan h
gii quyt công vic gia c quan nhà nc vi cá nhân, t chc, phn nào rút ngn thi
gian gii quyt h s, th tc đc công khai, minh bch, gim bt phin hà cho ngi
dân, đc nhân dân, doanh nghip đng tình, ng h. Qua đó, chng minh đc đây là mô
hình, phng thc gii quyt công vic tt nht hin nay gia Nhà nc vi cá nhân, t
chc. Mc khác, do s gia tng phân công, phân cp cho chính quyn c s nên vai trò ca
chính quyn cp huyn trong cung cp DVHCC ngày càng đc đ cao. Thêm vào đó, cht
lng DVHCC là thc đo quan trng v s tin b ca CCHC, phn ánh nng lc hot
đng ca b máy nhà nc; nâng cao cht lng DVHCC, nhà nc s nâng cao nng lc
qun lỦ, điu hòa li ích xã hi và đm bo xã hi vn hành trt t, n đnh và phát trin.
Do vy, cht lng DVHCC đc cung cp ti UBND cp huyn bng CCMC là vn đ
cn đc các cp chính quyn quan tâm, chú ý.
Mc dù CCMC, CCMC liên thông hin đi có nhiu Ủ ngha quan trng trong ci
cách th tc hành chính, gii quyt công vic gia nhà nc và t chc, công dân nhm
phc v ngi dân, doanh nghip và ci thin môi trng kinh doanh và đu t. Tuy nhiên
đn nay còn 21/63 tnh, tng đng vi khong 500 đn v cp huyn cha trin khai
thc hin CCMC liên thông hin đi
1
; mc khác thc trng có mt s đa phng thc hin
tt CCMC trong quá trình gii quyt công vic gia nhà nc vi t chc và công dân,
trong khi đó có mt s đa phng khác thì kin ngh b vic thc hin CCMC  cp
huyn. Ví d: thành ph à Nng, thành ph H Chí Minh thc hin đt kt qu tt và tin
ti mt ca hin đi, trong khi đó Tin Giang, ng Tháp và mt s tnh, thành phía Nam
khác li đ ngh không tip tc thc hin CCMC ti UBND cp huyn
2
.
Vy đâu là nguyên nhân tht s ca nhng thc trng này? Do s bt cp ca chính

sách, mô hình hot đng; s khác bit vùng min và trình đ phát trin kinh t-xã hi; s
thiu quan tâm, đu t c s vt cht, đào to cán b-công chc có k nng; hay là do


1
Vn phòng Chính ph (2012, tr. 1)
2


nhng yu kém, hn ch trong công tác t chc, điu hành và giám sát, kim tra, đánh giá
quá trình thc hin CCMC ca chính quyn đa phng.
1.2.ăMcătiêuănghiênăcu
Mc tiêu ca nghiên cu này tp trung vào vic gii quyt các vn đ sau: th nht,
phân tích, đánh giá s phù hp ca chính sách, quy đnh pháp lut v cung ng DVHCC ti
B phn mt ca cp huyn; th hai, phát hin nhng lc cn và đng lc trong quá trình
thc hin CCMC  cp huyn; th ba, thit lp c ch kim soát và xác đnh các tiêu thc
c bn đ đánh giá hiu qu hot đng cung cp DVHCC ti B phn mt ca; th t, đ
xut gii pháp nâng cao hiu qu, cht lng vic trin khai thc hin CCMC  cp huyn.
1.3.ăCơuăhiănghiênăcu
Nghiên cu này tp trung tr li các câu hi sau: th nht, s tuân th, chp hành
quy đnh v cung ng DVHCC ti B phn mt ca cp huyn hin nay nh th nào? th
hai, nhng yu t nào tác đng, nh hng đn quá trình thc hin và cht lng DVHCC
ti B phn mt ca cp huyn? th ba, làm gì đ đánh giá, kim soát đc cht lng
DVHCC ti B phn mt ca cp huyn trong giai đon hin nay?
1.4. Khung phân tích
Da vào khung lý thuyt qun lý da trên kt qu, quy trình chính sách (hoch đnh
chính sách, thc thi chính sách và giám sát vic thc thi chính sách) và kinh nghim thc
tin trong nc, quc t v ci cách th tc hành chính đ xác đnh khung phân tích: (1)
Phân tích, đánh giá quy đnh pháp lut và hin trng áp dng CCMC trong cung ng
DVHCC  cp huyn; (2) Phân tích kinh nghim thc tin  mt s đa phng v cung

cp DVHCC ti B phn mt ca; (3) So sánh, đánh giá nhng u và nhc đim ca c
ch kim soát, đánh giá cht lng DVHCC gia các huyn trong tnh Qung Ngãi và các
đa phng khác ngoài tnh; (4) T chc nghiên cu đim đ phát hin khim khuyt trong
quy đnh đánh giá, kim soát cht lng DVHCC; (5)  xut gii pháp đ nâng cao công
tác đánh giá, kim soát cht lng DVHCC.
1.5.ăPhngăphápănghiênăcu
Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính: phng pháp so sánh, nghiên
cu tài liu, phân tích tình hung; kt hp phng vn nhng cán b, công chc trong các
c quan nhà nc và kho sát ý kin ngi dân.


2
Phng Yn, Tng Vi (2010)
3


Ngun thông tin v khung phân tích: thu thp t kin thc đã hc, kinh nghim cá
nhân; các bài vit, tài liu, kt qu nghiên cu ca cán b QLNN, chuyên gia, nhà nghiên
cu. Thông tin thc tin: s dng ngun tài liu ca HND, UBND tnh, UBND các
huyn, thành ph tnh Qung Ngãi.
1.6.ăBăccălunăvn
Lun vn gm có 5 chng. Chng 1, Gii thiu v đ tài nghiên cu; Chng 2,
C s lỦ thuyt ca hot đng đánh giá, kim soát cht lng DVHCC; Chng 3, Kinh
nghim thc tin trong vic kim soát, đánh giá cht lng DVHCC; Chng 4, T chc
nghiên cu đim B phn mt ca ti UBND huyn c Ph, tnh Qung Ngãi; Chng 5,
Kt lun và kin ngh chính sách.

4


Chngă2
CăSăLụăTHUYTăCAăHOTăNGăỄNHăGIỄ,ăKIMăSOỄTă
CHT LNGăDCHăVăHÀNHăCHệNHăCÔNG
2.1.ăMtăsăkháiănim
Dch v công là nhng hot đng phc v các hot đng chung thit yu, các quyn,
li ích hp pháp ca công dân và t chc, do Nhà nc trc tip đm nhn hay y quyn
cho các c s ngoài Nhà nc thc hin nhm đm bo trt t, li ích chung và công bng
xã hi
3

.
DVHCC là nhng dch v liên quan đn hot đng thc thi pháp lut, không nhm
mc tiêu li nhun, do c quan nhà nc (hoc t chc, doanh nghip đc y quyn) có
thm quyn cp cho t chc, cá nhân di hình thc các loi giy t có giá tr pháp lý
trong các lnh vc mà c quan nhà nc đó qun lý
4
.
“Mt ca” là c ch gii quyt công vic ca t chc, công dân thuc thm quyn
ca c quan HCNN t tip nhn yêu cu, h s đn tr li kt qu thông qua mt đu mi
là B phn tip nhn và tr kt qu ti c quan HCNN
5
.
CCMC là c ch gii quyt công vic ca t chc, cá nhân, bao gm c t chc, cá
nhân nc ngoài thuc trách nhim, thm quyn ca mt c quan HCNN, t hng dn,
tip nhn giy t, h s, gii quyt đn tr kt qu đc thc hin ti mt đu mi là B
phn tip nhn và tr kt qu ca c quan HCNN
6
.
CCMC liên thông là c ch gii quyt công vic ca t chc, cá nhân thuc trách
nhim, thm quyn ca nhiu c quan HCNN cùng cp hoc gia các cp hành chính t
hng dn, tip nhn giy t, h s, gii quyt đn tr kt qu đc thc hin ti mt đu
mi là B phn tip nhn và tr kt qu ca mt c quan HCNN
7
.
2.2. DchăvăhƠnhăchínhăcông
2.2.1.ăBnăcht, đcătrngăcaăDVHCC
DVHCC là loi hình dch v công do các c quan HCNN cung ng đ đm bo,
thc hin các quyn và li ích hp pháp ca các t chc và công dân. DVHCC có bn cht,
đc trng sau:

3
Hc vin Hành chính Quc gia (2003, tr. 452)
4
Chính ph (2011, tr. 2)
5
Th tng Chính ph (2003, tr. 1)
6
Th tng Chính ph (2007, tr. 1)
5


Th nht, DVHCC luôn gn lin vi thm quyn hành chính pháp lý ca c quan
HCNN, nên ch có hiu lc khi c quan HCNN thc hin. Thông qua hot đng ca mình,
các c quan HCNN thc hin các quyn và li ích hp pháp ca t chc và công dân, nh
cp các loi giy phép, giy chng nhn quyn s dng đt và s hu nhà , công chng,
chng thc, giy khai sinh
Th hai, DVHCC va xut phát t yêu cu ca nhà nc đi vi nhân dân và va
yêu cu ca nhân dân đi vi nhà nc. ây là nhng dch v mà nhà nc bt buc hoc
khuyn khích ngi dân thc hin đ qun lý, điu hòa các quan h xã hi, li ích xã hi
nhm đm bo n đnh, trt t, hiu qu, công bng xã hi. Ngi dân yêu cu nhà nc
cung cp đ thc hin quyn dân ch và li ích hp pháp.
Th ba, DVHCC là nhng hot đng không vì mc đích li nhun, nu có thu tin
thì ch thu di dng l phí, l phí này không mang tính cht bù đp hao phí lao đng cho
ngi cung cp dch v, mà ch yu to ra s công bng gia nhng ngi s dng dch
v và không s dng dch v.
Th t, DVHCC đc nhà nc đm bo cung ng dch v, mi ngi dân có
quyn bình đng ngang nhau trong vic tip cn và s dng dch v. Nhà nc có trách
nhim và ngha v phc v, không phân bit cho mi ngi dân.
2.2.2.ăCácăloiăhình căbnăcaăDVHCC
Da vào khái nim, đc trng, bn cht ca DVHCC, có th thy các hot đng

cung ng DVHCC bao gm các loi hình c bn sau: Các hot đng cp các loi giy
phép; ví d nh: giy phép xây dng, giy phép hành ngh, giy phép đu t Các hot
đng cp các loi giy xác nhn, chng thc; ví d nh: công chng, giy khai sinh, khai
t Các hot đng cp giy đng kỦ kinh doanh và chng ch hành ngh. Các hot đng
gii quyt khiu ni, t cáo ca công dân và x lý vi phm hành chính.
Các loi vn bn, giy t phát sinh t các hot đng nêu trên phn ánh c th kt
qu ca DVHCC. Tuy nhiên, DVHCC không ch là nhng loi vn bn, giy t này, mà
bao gm c mt quá trình hot đng đ “sn xut” ra nhng vn bn, giy t này. Vì vy,
DVHCC phi đc hiu là các hot đng ca c quan HCNN thc hin quyn và li ích
hp pháp ca t chc và công dân.


7
Th tng Chính ph (2007, tr. 1)
6


2.2.3.ăCácăyuătăcuăthƠnhăDVHCC
DVHCC là c mt quá trình hot đng ca cán b-công chc c quan HCNN có s
dng các ngun lc cn thit đ h tr to ra sn phm DVHCC, bao gm: H thng c
quan HCNN; i ng cán b-công chc làm vic trong c quan HCNN; H thng vn bn,
quy đnh liên quan đn hot đng cung ng DVHCC; Ngun lc tài chính cn thit đm
bo cho hot đng qun lý HCNN nói chung và cung ng DVHCC nói riêng.
2.2.4.ăTăchcăvƠăhotăđngăcungăngăDVHCC
DVHCC là loi hot đng phc v trc tip cho tng t chc và công dân, do đó nó
gn nhiu hn vi chính quyn c s. Các c quan HCNN cung ng DVHCC nh sau:
Th nht, Chính ph chu trách nhim cung ng nhng dch v quan trng có tác
đng đn s phát trin quc gia, liên quan đn nhiu ngành, nhiu lnh vc. Các dch v do
Chính ph cung ng thuc v các hình thc cp giy phép thành lp mt t chc nào đó
hoc cho phép mt t chc nào đó tin hành mt hot đng nht đnh.

Th hai, các B cung cp DVHCC thuc lnh vc chuyên ngành do B đó qun lý
có quy mô và tm quan trng ln đi vi mt s tnh hoc mt s vùng ca đt nc. Tùy
theo phm vi qun lý tng B mà mi B cung cp DVHCC cho các đi tng khác nhau.
UBND các cp cung cp DVHCC ti đa phng theo v trí pháp lý, chc nng, nhim v
và quyn hn ca mi cp chính quyn.
Th ba, cp huyn có trách nhim cung ng các loi DVHCC: cp giy phép đng
ký kinh doanh cho h kinh doanh cá th, cp giy phép xây dng, cp giy chng nhn
quyn s dng đt và s hu nhà , công chng và chính sách xã hi
2.3.ăKhungălỦăthuyt
2.3.1.ăKhungălỦăthuytăvăhiuăquăqunătrăvƠăhƠnhăchínhăcông
8

Ba quy trình chính sách: Hoch đnh chính sách, thc thi chính sách và giám sát
thc thi chính sách có mi liên h cht ch vi nhau, do vy đ ban hành chính sách có
cht lng và hiu qu cao cn phi thc hin tt c ba ni dung trên. ánh giá, giám sát
chính sách là xem xét, nhn đnh v giá tr kt qu đt đc khi ban hành và thc thi chính
sách; đánh giá chính sách nhm xem xét, nhn đnh v ni dung, quá trình thc thi đ có
bin pháp điu chnh phù hp vi thc t đ đt các mc tiêu kt qu đt ra.



8
CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 8-9)
7


Biuăđ 1. Quy trình chính sách

Ngun: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9)
Hoch đnh chính sách: là vic xác đnh các quy tc chi phi, tác đng đn vic
thc thi chính sách và cung ng dch v công. Các quyt sách có th làm nh hng đn
hành vi, và do đó nâng cao hoc làm gim cht lng và đ tin cy ca dch v công. Quy
trình hoch chính sách có s tham gia ca các đi tng có liên quan thì s đm bo hiu
qu thc thi cao.
Hoch đnh chính sách chính là vic chính quyn đa ra các tuyên b, cam kt v
vic cung cp dch v. Giai đon này có các tiêu chí đánh giá: mc tiêu hot đng ca c
quan nhà nc; h tng c s; đi ng cán b-công chc; yêu cu ca ngi dân.
Thc thi chính sách: nhng đu vào cho vic thc thi chính sách, ngun lc, quy
đnh ca pháp lut, phng thc cung ng và nng lc cn thit ca khu vc công. Quá
trình này cho ta bit b phn cu thành ngun lc đu vào và kt qu đu ra ca quá trình
cung ng dch v, do vy cn phi có s giám sát thng xuyên, vì giám sát s giúp ta xác
đnh đc nhng u và khuyt đim so vi nhng tiêu chí và mc tiêu đã đ ra.
Giai đon này có các tiêu chí đánh giá: s công khai, minh bch thông tin; tuân th
pháp lut, đm bo pháp ch; đm bo cung cp đy đ và rõ ràng các thông tin cho t
chc, công dân; tr kt qu h s cho công dân, t chc đúng quy đnh.
Hochăđnh chính sách
(Chính sách do c quan có
thm quyn ban hành)
Thc thi chính sách

(Yu t đu vào cho vic thc thi
chính sách ca các c quan chc
nng nhà nc, nh t chc,
nhân lc, ngân sách, các ngun
lc khác)
Giám sát vic thc thi
chính sách
(Kt qu đu ra mà các nhóm
xã hi và đi tng hng th
nhn đc)


8


Giám sát thc thi chính sách: ánh giá t góc đ ngi cung cp dch v và đánh
giá da trên mc đ hài lòng ca ngi s dng. Nh vy chúng ta có th xây dng h
thng kim soát cht lng DVHCC t hai góc đ trên.
Giai đon này có các tiêu chí đánh giá: t đc mc tiêu qun lý hay không; s
tha mãn, hài lòng ca ngi dân.
2.3.2.ăKhungălỦăthuytăQunălỦădaătrênăktăqu
9

Biuăđ 2. Khung logic Qun lý da trên kt qu

Ngun: Ly t Nguyn Hu Lam (2011), S đ trong Bài ging Qun lý da trên kt qu,
môn Qun lý công, Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright
Theo biu đ trên cho chúng ta bit quá trình to ra DVHCC là quá trình chuyn
hóa các yu đu vào (h tng c s, đi ng công chc, quy đnh v cung ng dch v,
mong đi ca ngi dân) thành kt qu đu ra (các vn bn, giy t hành chính) và kt cc,
nh hng ca nó ti s hài lòng ca ngi dân và yêu cu QLNN. Quy trình này giúp
nhn bit mt cái nhìn toàn din v nhng nhân t nh hng đn quá trình cung ng
DVHCC, t yu t đu vào, kt qu đt đc, đu ra trong ngn hn, trung hn và dài hn,
đn nhng khía cnh v hiu sut, kinh t, hiu qu.  bit đc vic cung ng DVHCC



KT QU TăC
u vào
(Inputs)
Quá trình
(Process)
u ra
(Outputs)
Kt cc
(Outcomes)

nh hng
(Impacts)
Hiu sut
Kinh t
Hiu qu
Ngn hn
Trung hn
Dài hn
Nhngăđiu này
thc hinănhă
th nào
Nhng gì s
đc to ra
Nhng mong
munăđtăđc
Ti sao chúng ta
phi thc hin
điu này
9


phi thc hin nh th nào, nhng gì đc to ra, nhng mong mun đt đc, ti sao phi
thc hin điu này? Qua đó hình thành c ch kim soát cht lng dch v, thông qua vic
xây dng các tiêu chí đánh giá đu vào, quy trình, đu ra, kt cc, nh hng.
2.3.3.ăMôăhìnhăqunălỦăcôngămiăăAnh,ăNewăZealandăắBucănhƠăqunălỦăphiă
qunălỦ”
10

Mô hình này lý gii rng khu vc công đc quyn, không có cnh tranh nên cn
phi to ra đng c cho các nhà qun lỦ đ qun lý tt hn. t ra nhu cu mi v kt qu

và làm cho các nhà QLNN đc bit chu trách nhim to ra kt qu đó; to đng c bng
cách ràng buc nhà qun lý công bi các quy đnh pháp lut và tng hiu sut thông qua
cnh tranh. Do vy, cn phi quy đnh mc tiêu ràng buc, bt buc cán b-công chc trc
tip làm vic ti B phn mt ca và cán b có liên quan thc hin tt trách nhim trong
quá trình thc thi công v.
* Tóm li:
DVHCC là nhng dch v liên quan đn hot đng thc thi pháp lut do nhà nc
cung cp hoc y quyn, nhà nc cung cp đ đm bo trt t, li ích chung và thc hin
quyn, li ích hp pháp ca t chc và ngi dân. DVHCC không ch là nhng vn bn,
giy t pháp lý mà bao gm c quá trình to ra các vn bn này. DVHCC là c quá trình
hot đng ca cán b-công chc ca c quan HCNN s dng các ngun lc cn thit đ
to ra sn phm DVHCC.
Cung cp DVHCC theo CCMC là c ch gii quyt công vic ca t chc và cá
nhân ca c quan HCNN, t cung cp thông tin v trình t th tc, h s, giy t; tip
nhn h s; phi hp và thúc đy quá trình th lý, gii quyt h s và tr kt qu ti mt
đu mi là B phn tip nhn và tr kt qu.

Khung lý thuyt hiu qu qun tr và hành chính công cho bit: Hoch đnh chính
sách, thc thi chính sách, và giám sát thc thi chính sách phi có mi liên h cht ch vi
nhau. Nh vy, vic ban hành và thc thi mt chính sách nào cng cn phi thc hin đánh
giá, giám sát thc thi chính sách, có nh th mi đm bo chính sách đc thc thi đt
đc mc tiêu mong mun và đt hiu sut, hiu qu cao.
Cung cp DVHCC theo CCMC là quá trình cung cp thông tin, th lý, gii quyt và
tr kt qu, nó tri qua nhiu công đon t đu vào, quy trình, đu ra. Nên khi thc hin


9
Nguyn Hu Lam (2011)
10

giám sát, đánh giá CCMC phi cn phân tích các nhân t cu thành, s chuyn hóa quy
trình và kt qu tác đng ca đu ra. Khung lý thuyt Qun lý da trên kt qu s cung cp
thông tin v quá trình cung ng DVHCC, t đu vào, kt qu đt đc, đu ra trong ngn
hn, trung hn và dài hn; DVHCC phi thc hin nh th nào, nhng gì đc to ra,
nhng mong mun đt đc, ti sao phi thc hin điu này. T đây s thu thp đy đ
thông tin, s liu đ phân tích, bit đc các nhân t cu thành, s chuyn hóa quy trình và
kt qu tác đng ca đu ra đ quan sát, kim tra, đánh giá.
Mô hình qun lý công mi Anh, New Zealand “Buc nhà qun lý phi qun lỦ”:
cn đt ra mc tiêu v kt qu và làm cho các nhà QLNN thc hin và gn trách nhim to
ra kt qu đó đ tng trách nhim, tính gii trình trong thc thi công v. Mô hình này cho
thy, qun lý theo mc tiêu, kt qu s giúp nhà qun lý thc hin tt hn chc nng,
nhim v ca mình.

10
Kettl (1997, tr. 446-462)
11


Chngă3
KINHăNGHIMăTHCăTINăTRONGăQUỄăTRỊNHăTHCăHINă
CăCHăMTăCAăCAăCỄCăAăPHNG
3.1.ăKinhănghimătrongăquá trìnhăthcăhinăCCHC
Trong thi gian qua, Chính ph đã có nhiu bin pháp và áp dng nhiu sáng kin,
mô hình CCHC, trong đó có c ch mt ca đ hng ti mc tiêu xây dng mt nn hành
chính dân ch, trong sch, vng mnh, chuyên nghip, hot đng có hiu lc, hiu qu đáp
ng yêu cu xây dng và phát trin đt nc. Nhng kt qu đt đc không nh mong
mun, trong 10 nm thc hin Chng trình CCHC nhà nc giai đon 2001-2010, tuy đã
làm đc nhiu vic, tn nhiu công sc và tin ca, nhng v bn cht thì nn hành chính
Vit Nam vn không có nhiu thay đi so vi trc đây, vn là mt nn hành chính trì tr
còn nhiu th tc chng chéo, bt hp lý; công chc gii quyt công vic chm tr, sách
nhiu, ca quyn, tiêu cc, làm gia tng chi phí, gây chm tr hoc mt c hi kinh doanh,
gim nng lc canh tranh ca doanh nghip
11
.
Nguyên nhân do trong quá trình CCHC cha có mt c ch đánh giá, giám sát khoa
hc hiu qu, đánh giá kt qu CCHC ch yu da vào báo cáo thc hin k hoch, cha
da vào ch s khoa hc và hp lý nên khó có th so sánh, đánh giá mc đ hoàn thành k
hoch và thành công trong ci cách nên không th kim soát và có nhng bin pháp điu
chnh phù hp trong quá trình ci cách. Do vy đ công tác CCHC đt hiu qu hn, cn
phi tng bc thit lp c ch giám sát, đánh giá có tính khoa hc, phù hp, kh thi vi

điu kin thc t ngày càng tr nên ht sc cn thit
12
.
Thc hin CCMC, mt ca liên thông đã ci thin phn nào quan h gii quyt
công vic gia c quan HCNN vi t chc và công dân, đc xã hi đng tình ng h.
Nhng li ích đem li có th thy rõ nht là gim phin hà, đi li cho ngi dân, ngi dân
cm thy gn gi hn khi tip xúc vi c quan công quyn. Tuy nhiên, cht lng DVHCC
do các c quan HCNN cung ng nh th nào, ngi dân có hài lòng hay không? thì vn
cha có câu tr li tha đáng.
Hot đng cung ng DVHCC là s phn ánh trc tip v nng lc hot đng ca b
máy HCNN trc ngi dân. Vì vy, ci cách cung ng DVHCC là ni dung quan trng
trong đi mi hot đng nhà nc nên vic nâng cao cht lng DVHCC đ tha mãn nhu

11
Chung Hoàng (2011)
12


cu ca ngi dân là mt nhim v quan trng. Theo ông Scott Jacobs, chuyên gia t vn
D án nâng cao nng lc cnh tranh Vit Nam, c vn CCHC “đu t vào hành chính công
nên là đu t vào thay đi h thng nh hiu qu gii quyt vn đ, c cu điu hành, c
ch kim soát, trách nhim gii trình, s minh bch… thay vì tìm cách thay đi ngay lp
tc cách hành x ca công chc. H thng thay đi thì con ngi làm vic trong đó s thay
đi, h thng không thay đi thì đt công chc nào vào đó h vn s c x theo cách c”
13
.
Tuy nhiên, khi ban hành và trin khai thc hin CCMC, Chính ph thiu nhng quy
đnh chuyên bit đ to ra c ch giám sát, đánh giá cht lng DVHCC. Nhn thy đc
nhng hn ch, khim khuyt trong vic kim soát cht lng cung ng DVHCC  B
phn mt ca cp huyn, nên ngày 15 tháng 02 nm 2012, B Ni v trin khai thí đim

B ch s đánh giá hot đng ca B phn mt ca cp huyn ti 47 huyn thuc 5 tnh,
thành: Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An, Bn Tre, Thái Nguyên
14
: Thc hin bng phng
pháp phát phiu kho sát cho c quan HCNN t đánh giá và phiu cho khách hàng đánh
giá v cht lng dch v.
Hpă1.ăTiêuăchíăđánhăgiáăhiu qu hotăđng ca B phn mt ca cp huyn
1. Phiu đánh giá dành cho c quan HCNN: có 05 tiêu chí:
+ C s vt cht, trang thit b ca B phn mt ca cp huyn;
+ Lc lng Cán b-công chc ca B phn mt ca cp huyn;
+ S phi hp gia các c quan chính quyn trong gii quyt công vic cho khách hàng;
+ S lng các th tc hành chính thc hin ti B phn mt ca cp huyn;
+ Thc hin th tc hành chính ti B phn mt ca cp huyn.
2. Phiu đánh giá dành cho khách hàng: có 04 tiêu chí
+ ón tip khách hàng ti B phn mt ca cp huyn;
+ Thi gian gii quyt công vic ti B phn mt ca cp huyn;
+ Hiu qu gii quyt công vic ti B phn mt ca cp huyn;
+ Thái đ phc v ca cán b-công chc ti B phn mt ca cp huyn.
Ngun: inh Ngc Vân (2012)

Mc dù, đây là ln đu tiên thc hin đánh giá hot đng ca B phn mt ca cp
huyn, nên các đa phng còn lúng túng trong thc hin, hn na B ch s còn nhng


12
Nguyn Hòa Bình (2009)
13
Chung Hoàng (2012)
14
Trn Ngc (2012)

13


hn ch, bt cp, nhiu câu hi đnh tính, trùng lp ni dung. Nhng qua trin khai thí đim
cho thy: c bn B ch s đã đáp ng đc yêu cu, mc tiêu đ ra, các ch s đánh giá đã
phn ánh c bn v nhng mt mnh, mt còn hn ch trong hot đng ca B phn mt
ca cp huyn. Trên c s đó, đa phng đa ra nhng gii pháp đ phát huy nhng mt
mnh, khc phc nhng mt còn hn ch nhm nâng cht lng hot đng ca B phn
mt ca; qua đó góp phn nâng cao s tín nhim ca t chc và công dân đi vi c quan
nhà nc  đa phng. Trong thi gian ti, B Ni v s khn trng hoàn thin nhng
khim khuyt ca B ch s này và áp dng trong phm vi toàn quc
15
.
3.2.ăKinhănghimătrongăquáătrìnhăthcăhinăcăchămtăcaăăđaăphng
3.2.1.ThƠnhăphăƠăNngă
Tiêu biu có qun Thanh Khê, UBND qun đã đy mnh ng dng công ngh
thông tin trong quá trình cung ng DVHCC, đã xây dng đc mt phn mm qun lý
tng đi hoàn chnh, phù hp vi các công vic theo CCMC ti UBND qun. ng thi,
hin đi hóa c s vt cht cn thit tng bc nâng cao cht lng cung ng
DVHCC. Hin nay, có th qun lý 93 th tc hành chính qua phn mm; nâng cao tính
chuyên nghip, tinh thn trách nhim, tác phong làm vic khoa hc và thái đ phc v
nhân dân ca đi ng cán b-công chc; vic s dng trang thit b t đng (nh máy sp
xp s th t, màn hình cm ng tra cu th tc, máy quét mã vch tra cu trng thái h
s ) đã góp phn nâng cao tính minh bch, công khai trong vic tip nhn và gii quyt h
s; t l gii quyt h s đúng hn cho nhân dân đc nâng cao: 85% trong lnh vc đt
đai, 100% trong các lnh vc khác. Nh đó, góp phn nâng cao t l hài lòng ca t chc,
công dân đi vi DVHCC ca UBND qun
16
.
Mt khác, theo Báo cáo kt qu kho sát v Mc đ hài lòng ca t chc, công dân

đi vi cht lng DVHCC trên đa bàn thành ph à Nng thì mc đ hài lòng ca ngi
dân đi vi DVHCC do UBND qun Thanh Khê cung ng đt t l rt cao
17
: dch v cp
giy phép xây dng đt 87%, dch v đng kỦ kinh doanh đt 93,4%, dch v cp giy
chng nhn quyn s dng đt đt 86%, dch v đng kỦ h khu đt 80%,, tng đng
vi báo cáo t đánh giá ca UBND qun.


15
Trn Ngc (2012)
16
UBND qun Thanh Khê (2010)
17
Vin Nghiên cu Phát trin Kinh t và Xã hi à Nng (2010)
14


 kim soát cht lng DVHCC  B phn mt ca, UBND thành ph à Nng
đã t chc kho sát mc đ hài lòng ca t chc, công dân đi vi cht lng DVHCC đi
vi c quan hành chính trên đa bàn thành ph, nhm đánh giá cht lng DVHCC, phát
huy quyn làm ch và tham gia, xây dng chính quyn nhà nc ca nhân dân
18
. Thông
qua kt qu kho sát, chính quyn thành ph và c quan cung ng DVHCC có c s đ ra
gii pháp ci thin cht lng dch v và nâng cao hiu qu công tác CCHC. Vi cách làm
này đã góp phn vào vic đa thành ph à Nng vào nhóm tnh có ch s hiu qu Qun
tr và hành chính công cp tnh  Vit Nam (PAPI): o lng t kinh nghim thc tin ca
ngi dân có th hng cao
19

.
3.2.2.ăTnhăkăLk
Theo Báo cáo Kt qu điu tra ý kin công dân v hiu qu ca dch v mt ca ti
14 huyn, thành ph và 30 xã, th trn ca tnh k Lk nm 2009 cho bit
20
: CCMC đc
khng đnh là ch trng đúng đn và phù hp vi xu th phát trin. Tuy nhiên, cn phi
thc hin mt s công vic sau đ phát huy hiu qu và nâng cao cht lng ca dch v
mt ca: hoàn thành vic rà soát th tc hành chính theo hng đn gin, thun tin hn
đ giúp thc hin CCMC liên thông; xây dng qui ch giám sát, h thng báo cáo, và bng
đánh giá công vic ca cán b hàng tháng/quí/nm, có c quan giám sát trc tip hoc có
c ch giám sát khác có s tham gia ca cng đng; UBND tnh sm ban hành quy đnh v
lnh vc, trình t tip nhn, gii quyt h s, th tc hành chính theo CCMC ti UBND
huyn, th xã, thành ph và UBND xã, phng, th trn trên đa bàn tnh cng nh quy ch
t chc B phn mt ca liên thông gia các cp; thc hin tt vic phn hi, giám sát ca
ngi dân phi đc đa vào trong qui đnh chung ca B phn mt ca và có c quan
trc tip giám sát thc hin vic này.
3.2.3.ăăcácăđaăphngăkhác
Mi đa phng có mi cách thc khác nhau đ đánh giá, kim soát cht lng
DVHCC ti B phn mt ca.
S dng trang thông tin đin t đ công khai th tc hành chính, tip nhn phn
ánh ca ngi dân, kho sát mc đ hài lòng ca ngi dân. Cùng vi vic phát trin khoa


18
UBND thành ph à Nng (2010)
19
PAPI.vn (2013)
20
C quan phát trin quc t an Mch (DANIDA), S Ni v tnh k Lk (2009)

15


hc công ngh và tng cng ng dng công ngh thông tin trong qun lý HCNN nên hin
nay hu ht các đa phng đu dùng cách này.
Công dân trc tip chm đim cán b-công chc th lý, gii quyt công vic, cn
c vào mc đ hài lòng ca ngi dân mà Cán b-công chc chu các ch tài khác nhau,
nh cách làm ca UBND qun 1, thành ph H Chí Minh.
Thông qua vic ban hành b ch s theo dõi và đánh giá kt qu thc hin nhim
v CCHC, trong đó có mt s tiêu chí đn vic cung ng DVHCC đ kim soát cht lng
dch v. Thông qua vic đánh giá, xp hng hàng nm, c ch này cung cp cho lãnh đo
có mt s thông tin v tình hình cung cp DVHCC trên đa bàn. Hin nay, có mt s tnh
đã ban hành vn bn này, nh Lào Cai, k Lk, ng Nai
3.3.ăVƠămtăsăkinhănghimăkhác
Theo kinh nghim thc t và nghiên cu nhiu nc cho thy thông l tt v mô
hình mt ca gm nhng yêu cu và đc đim sau
21
:
Chun hóa yêu cu v h s: mu h s thng nht s hn ch đc tình trng kê
khai h s, giy t nhiu ln, s tùy tin ca các c quan tham gia gii quyt th tc, cùng
mt thông tin nhng mi c quan yêu cu khác nhau v hình thc, cách thc.
Quy đnh thi gian th lý và gii quyt mt cách c th, rõ ràng: s giúp t chc,
cá nhân theo dõi đc quá trình gii quyt h s. Vic quy đnh thi gian là cn thit vì đó
là thc đo quan trng đ đánh giá cht lng DVHCC.
Thun tin trong vic tip cn: B phn mt ca đt  v trí thun li s giúp cho
ngi dân và t chc tip cn mt cách thun li, nhanh chóng d dàng.
S cam kt ca chính quyn đa phng: hiu qu ca mô hình mt ca ph thuc
rt nhiu vào mc đ cam kt và ng h chính tr ca chính quyn đa phng. S ng h
mnh m ca chính quyn đa phng s cng c lòng tin ca ngi dân và thúc đy ngi
dân đn vi dch v mt ca nhiu hn.

Cht lng đi ng cán b-công chc: hiu qu hot đng ca B phn mt ca
gn lin vi cht lng và tính chuyên nghip ca đi ng nhân viên. Do vy, cht lng
đi ng cán b-công chc s quyt đnh cht lng dch v cung ng ti B phn mt ca.


21
IFC, CIEM và VCCI (2011)