Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


BÙI HOÀNG ANH


HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ









Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI HOÀNG ANH


HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH


Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Bắc Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quản
nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào
khác.
Tác giả

Bùi Hoàng Anh

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt
Mở đầu 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 2
5. Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO ISO 9001-2008 5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM 5
1.1.1.Khái niệm chất lượng 5
1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng 6
1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 7
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 7
1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7
1.2.2.Các nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN 19

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 19

2.1.2. Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 21
2.1.3. Nguồn lực của BIDV Bắc Sài Gòn 21
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Sài Gòn trong những năm gần
đây 22
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 28
2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG 28
2.2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV- Bắc
Sài Gòn 31
2.2.3. Đánh giá chung về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại BIDV- Bắc Sài Gòn 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN 66
3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG 66
3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển chung 66
3.1.2. Định hướng phát triển các chương trình chất lượng đến năm 2015 67
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 68
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ 68
3.2.2. Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng 69
3.2.3. Nâng cao công tác xem xét của lãnh đạo 72
3.2.4. Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng 79
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường 79
Kết luận 84
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG 22
BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26
BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 27
BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33
BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC 39
BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 43
BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44
BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO
ĐỔI THÔNG TIN 47
BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54
BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56
BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70
BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ
KHO QUỸ 70
BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN
SIX SIGMA 77
BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78
BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10
HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL 17
HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG 21
HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MÔ TẢ TƯƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA
BIDV 31
HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL 34
HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU 36
HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU 36
HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ 37
HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH 37
HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 59
HÌNH 3.1: MÔ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ 77

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT
BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài
Gòn
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CN: Chi nhánh
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương
PGD: Phòng giao dịch
MTCL: Mục tiêu chất lượng
NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam
NHNN: Ngân hàng Nhà Nước
NV: Nhân viên
STCL: Sổ tay chất lượng
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
NH: Ngân hàng
GDV: Giao dịch viên
KSV: Kiểm soát viên
ĐLSHL: Đo lường sự hài lòng
QLRR: Quản lý rủi ro
TSĐB: Tài sản đảm bảo
POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ thanh toán
TGĐ: Tổng Giám Đốc
HĐQT: Hội đồng quản trị

1

MỞ ĐẦU
1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong        Ngân hàng   
 Bên
  uy mô v          
, 


 các NHTM.
i và , 

   t  
kinh , t
  

  ISO 9001 
 


   

BIDV 
Quacert)
c9
-

Chi nhánh B 

 



2





Nh   ng gii pháp hoàn thin h thng qun lý cht
ng theo Tiêu chun ISO 9001:2008, góp phn nâng cao nâng suc cnh
tranh ca BIDV BSG  Chi nhánh Bc Sài Gòn, tác gi ch tài: “ Hoàn thiện việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”.
2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mc tiêu c tài là:
1.   c trng áp dng h thng qun lý ch ng theo Tiêu
chun ISO 9001:2008 tn  Chi nhánh Bc Sài
Gòn nhm xnh nhng tn ti trong h thng qun lý chng và nguyên nhân
ca chúng.
2.  xut các gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng theo Tiêu
chun ISO 9001:2008 tn  Chi nhánh Bc Sài
Gòn.
3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI
ng c tài: H thng qun lý chng cu
n  Chi nhánh Bc Sài Gòn.
Phm vi ca  tài là hong qun lý chng cu

n  Chi nhánh B, c th là chính sách cht
ng, mc tiêu chng, các quá trình hong, h thng tài liu, công tác qun lý
các ngun lc, hong qun lý h thng và các quá trình, hong theo dõi  
ng  ci tin h thng, hong trin khai và kim soát cht lng.
4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
 



3



. 
 
 
     



   
 

BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC MỨC ĐỘ THỰC HIỆN
Mức độ
nhuần
nhuyễn
Mức độ thực hiện
Hướng dẫn
1




2




3





4
     ó

 

5







4

 

              



KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
          ,    

 ISO
9001:2008.
             ISO
 
Tiêu
  
Gòn.












5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008

1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chng là m  c t  ng hay gp phi
trong lnh vc hong ca mình. Có nhi  cht
 ca nhà quan sát, m cho rng: sn phc coi là
cht tri so vi sn phm khác cùng loi hin có trên
th m li cho rng, sn pht chc
nhng nhu cu hay mong mun ca khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, chng là m ca mt tp hc
tính vn có ca mt sn phm, h thng hoc quá trình tha mãn nhu cu ca khách
hàng và các bên liên quan. T út ra mt s a
khái nim chng:
- Chi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì lý
c nhu cu chp nhn thì phi b coi là cht ng kém, cho dù
 công ngh  ch to ra sn ph rt hit kt lun
then ch  các nhà chnh ra chính sách, chic kinh doanh
ca mình.
- Do chi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn
bing nên chng theo thu
kin s dng.
- ng ca mng, ta phi xét và ch n
mc tính cn s tha mãn nhng nhu cu c th. Các
nhu cu này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d 
các yêu cu mang tính pháp ch, nhu cu ca cng xã hi.


6

- Nhu cu có th c công b i dnh, tiêu chun
ng nhu cu không th mô t i s dng ch có th cm

nhn chúng, hoc có khi ch phát hic chúng trong quá trình s dng.
- Chng không ch là thuc tính ca sn phm, hàng hóa mà ta vn
hiêu hàng ngày. Chng có th áp dng cho mt h thng, mt quá trình.
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng
T khái nim chng  c nhn xét là chng không t
sinh ra, không phi là mt kt qu ngu nhiên, nó là kt qu ca s ng ca hàng
lot yu t có liên quan cht ch vi nhau. Mut c chng mong mun cn
phi qun lý mt cách khoa hn các yu t này. Hong qun lý trong
c chc gi là qun lý ch có th hình dung v QLCL
chúng ta khái quát qua mt s 
Qun lý chng là mn có tính cht h thm bo vic
tôn trng tng th tt c các thành phn ca mt k hong (P.Crosby,1989).
Theo TCVN ISO 8402: 1999, qun lý chng là nhng hong ca
chn lý chung nhnh chính sách chng và thc hin thông qua
các bip k hoch chng, kim soát chm bo chng
và ci tin chng trong h thng chng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, qun lý chng là các ho ng có phi
h ng và kim soát mt t chc v mt chng. Các hong này
bao gm: lp chính sách chng, honh cht lng, kim soát chm
bo chng và ci tin chng.
ng là  ng chung ca t chc có
n cho cao nht công b chính thc. Honh cht
ng là mt phn ca qun lý chng tp trung vào vic lp mc tiêu chng
nh các quá trình tác nghip cn thit và các ngun l thc
hin các mc tiêu ch ng. Kim soát ch ng là mt phn ca qun lý cht
ng tp trung vào thc hin các yêu cu ca chm bo chng tp
trung vào cung cp lòng tin rng các yêu cu chng s c thc hin. Ci tin


7

chng tp trung vào nâng cao kh c hin các yêu cu chng (TCVN
ISO 9000:2007).
1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng




2010).
Theo TCVN ISO 9000:2007, h        
. 

tiêu, 
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.2.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1. Khái niệm về ISO 9000
ISO 9000 là b tiêu chun do T chc quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban
hành nhn mc cho h thng qun lý chng và có th áp dng
rc sn xut, kinh doanh và dch v.
ISO là mt t chc phi chính phc thành lp t 7, có tr s t
ti Geneva - ThThành viên ca ISO là các t chc Tiêu chun quc gia c
c trên th gin quc gia trên
th gii là thành viên ca t chc ISO, và Vit Nam i din là Tng cc Tiêu chun
 ng  Chng) là thành viên chính thc ca t chc ISO t 
thành viên th 72 ca t chc này. Nhim v cy s phát trin ca vn
 tiêu chun hoá và nhng hong có liên quan nhm tu kin thun li cho
vii hàng hoá, dch v quc t, s hp tác phát tric trí tu,
khoa hc, k thut và mi hong kinh t khác thông qua son tho và ban hành các
tiêu chun cho sn phm, dch v, h thng qun lý, thut ng

8

1.2.1.2. Lược sử hình thành ISO 9000
19


               

ISO 9000.

                

   

ISO 9000: 2005: mô t  ca h thng qun lý chng và quy
nh các thut ng cho các h thng qun lý chng.
ISO 9001: 2008:  nh các yêu c i vi h thng qun lý cht
ng khi mt t chc cn chng t c ca mình trong vic cung cp sn phm
ng các yêu cu ca khách hàng và các yêu cu ch nh ng, nhm nâng
cao s tha mãn ca khách hàng.
ISO 9004: 2009: cung cng dn v qun lý chng nhm
c nhng thành công bn vng cho mi t chc trong mng hong
phc tp vi nhi khc khe và liên ti ca th ng. ISO 9004:
n chng ri ISO 9001: 2008, tiêu chung
vào nhu ci ca tt c c tha mãn ca h
thông qua vic ci tin liên lc và có h thng các hong ca t chc.
ISO 19011: 2011 cung cng dn v  thng qun lý,
bao gm h thng qun lý cht ng, h thng qung, h thng qun lý

an toàn thc phm và các h thng qun lý khác.

tiêu c


9

 










 TCVN ISO 9000.
1.2.1.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Cu trúc ca b tiêu chuc th hin theo hình 1.1. Trong b
tiêu chun ISO 9000, các yêu cu ca b tiêu chun ISO c th hin trong ISO
9001, các doanh nghip phi áp dt chng ch ISO 9001ng dc
nêu trong ISO 9004 có th c vn d làm cho h thng qun lý chng ca
t chc tr nên hiu lc và hiu qu c các mc tiêu
kinh doanh. C hai tiêu chun áp dng p cn theo quá trình. Các quá
c nhn bit khi chúng bao gm mt hoc nhiu hoi cn có các
ngun lc và phc qu c kt qu u ra ca mt
quá trình có th trc tip tr u vào ca quá trình tip theo và sn phm cui
ng là kt qu ca c mt h thng các quá trình.

10












Hình 1.1: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Ngun: TCVN ISO 9000:2007
1.2.2. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Theo Berreksi Youcef (2006) và Doãn Thái Trung (2012), có 8 nguyên tc
qun lý chng làm nn tng cho các khon mc và yêu cu ca ISO 9001, bao
gng to, s tham gia ca mi, tip cn
theo h th  ng quá trình, ci tin liên tc, quy nh da trên s kin,
quan h hp tác cùng có li vi nhà cung ng.
Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng

Mi t chu ph thuc vào khách hàng ca mình và vì th cn hiu các
nhu cu hin ta khách hàng, cng các yêu cu ca khách hàng
và c gs i ca h (TCVN ISO 9000: 2007).
ng vào khách hàng có th xem là mt nguyên tn nht ca h thng
qun lý chng. Chng sn phm và dch v y,
các ch tiêu chng sn phm và dch v phi mang li li ích cho khách hàng, làm
cho khách hàng tha mãn và phi là trng tâm ca h thng qun lý ch ng.
Nguyên tc này i t chc phi m rng phm vi tha mãn khách hàng, không
ch gii hn  phm vi sn phm cung cp mà còn   phc v, mi quan h gia
HTQLCL


ISO 9000: 2005
HTQLCL


ISO 9001: 2008



ISO 9004:2009



ISO 19011:2011


11

t chc vi t chc phi liên tc ci tin trong mi hot

ng ca t ch ng yêu cu ca khách hàng mt cách hiu qu.
Nguyên tắc 2- Sự lãnh đạo
i lãnh o thit lp s thng nht gia mà ng ca t
chc. Lãnh o cn to ra và duy trì môi trng ni b  có th hoàn toàn lôi cun
m c các mc tiêu ca t chc.
 xây dng thành công và vn hành mt cách hiu qu h thng qun lý cht
o cp cao ca t chc phu trong mi n lc v chng.
o phng vào trit lý ca qun lý chng theo tiêu chu o
và tham gia xây dng h thng qun lý chng bin pháp thích
h ng s tham gia tích cc và sáng to ca mi trong t ch t
c các m ra.
Nguyên tắc 3 -Sự tham gia của mọi người
Mi  tt c các cp là yu t ca mt t chc và ving h
 s giúp cho vic s dc ca h vì li ích cho t chc
(TCVN ISO 9000: 2007).
Chn mi b phn, mi thành viên trong t chc. Vit
c các mc tiêu chng ph thuc rt ln vào s quyt tâm thc hin và s n
lc ca mi trong t chc. Vì vo t chc cn to lng làm
vic thun lng viên th có th huy
ng s tham gia ca mi thành viên trong t chc.
Nguyên tắc 4 -Cách tiếp cận theo quá trình
Kt qu mong mun s c mt cách hiu qu khi các ngun lc và các
hoc qut quá trình.
Quá trình là tp hp các hong có liên quan l bin
u ra (TCVN ISO 9000: 2007). Trong mt t chc, luôn có nhiu
quá trình liên quan vu vào cu ra ca mt hai nhiu quá
Toàn b các quá trình trong t chc s to thành mt h thng. Qun lý
các hong ca mt t chc chính là qun lý các quá trình và các mi liên h gia
chúng. Vinh mt cách có h thng các quá trình trong t chc và qun lý

12

c bit là qun lý s t cách th t
chc hong có hiu qu.
Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Vinh, hiu và qun lý các quá trình có liên quan lt h
thng s i hiu lc và hiu qu ca t chc nhc các m ra.
Nguyên tắc 6 -Cải tiến liên tục
Ci tin liên tc các kt qu thc hin phi là mt mng trc ca t
chc. Ci tin liên tc va là mc tiêu vc hin ca t ch
có th ng  mc cao nht các nhu cu ngày càng cao ca khách hàng nh
kh nâng cnh tranh ca t cho ca t chc phi cam kt ci tin liên tc
các quá trình hong sn xut kinh doanh gn lin tôn ch và hình nh ca t chc;
ng thm bo mi trong t chc thông hiu cách tip c ci tin
liên tc. Vic ci tin có th to s i dn tc hoc nhy vt, cách
thc ci tin c th cm gn cht ch vi các quá trình hong ca t chc.
Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện
Mi quynh có hiu lc da trên vic phân tích d liu và thông tin.
ng hóa 

tin trong

Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
T chi cung ng ph thuc ln nhau và mi quan h cùng có li s
c ca c hai bên  to ra giá tr. Vic thit lp mi quan h vi nhà
cung ng nh m bo các yu t u vào ca t chc ( nguyên vt li 
c cung u ca t chc c v chng, s ng và
thm. u này không ch mang li ích cho t chc trong ving các yêu
cu cy s phát trin ca nhà cung ng. Vì vy, t chc

cn phi lc nhà cung y, thit lp mi quan h hp tác và


13

chia s các thông tin liên quan vi nhà cung ng nhc và li ích
cho c hai bên.
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Yêu cu ca b tiêu chun ISO 9000 hic th hin trong tiêu chun
ISO 9001:2008. Tiêu chu là ISO 9001: 2008  H thng qun lý
chng  Các yêu cu. Các yêu cu trong tiêu chun ISO 9001: 2008 mang tính
tng quát, áp dng cho mi t chc, không phân bit loi hình, quy mô và sn phm
cung cp. Khi áp dng tiêu chun, t chc phi xây dng, ln, thc hin, duy
trì h thng qun lý chng và ci tin liên tc hiu lc ca h thng theo cc yêu
cu ca tiêu chun này. Tiêu chun ISO 9001:2008 khuyn khích t chc tip cn theo
quá trình khi xây dng, thc hin và ci tin hiu lc ca h thng qun lý chng
nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng thông qua ving yêu cu ca h.
Cu trúc ca tiêu chun ISO 9001: 2008 gu khon, u
khon gii thiu v h thng qun lý chu khon nêu ra các yêu cu
mà h thng qun lý chng ca mt t chc cn phi có, bao gm các yêu cu liên
quan ti:
- H thng qun lý chu khon 4).
- Trách nhim cu khon 5).
- Qun lý ngun lu khon 6).
- To sn phu khon 7).
- ng, phân tích và ci tiu khon 8).
Theo TCVN ISO 9001:2008, ni dung các yêu cu cc
tóm t
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
T chc phi xây dng, ln, thc hin, duy trì h thng qun lý cht

ng xuyên nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phm bo sn có
các ngun lc, tin hành ng theo dõi và phân tích  m bo các ngun lc nh
n chng sn phm phc kim soát.


14

Các ngun lc ca h thng qun lý phi gn công b v 
chng và mc tiêu cht ng, s tay chng, các th tà các tài liu
 kim soát tài liu ca h thng. S tay chng phi bao gm c ni dung
chi tit và lý gii v bt c ngoi l nào, phi mô t v s a các quá trình
trong h thng qun lý chng. Các tài liu phc kim soát cht ch, thích hp
 tránh vic s dng nhm nhng tài liu li thi. Các h c thit lp, duy
trì  chng t tính hiu lc ca h thng, chúng phc kim soát cht ch t vic
nhn bit, bo qun, s dn vi và hu b.
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh o cao nht phi cam kt cung cp bng chng v s cam kt ca mình
i vi vic xây dng, áp dng và ci ting xuyên hiu lc ca h thng qun lý
chng. m bo rng các yêu cu ca khách hàng nh và p ng. Phi
m bo rng chính sách chng phù hp vi mch ca t chc truyn
t và thu hiu trong t chc xem xét và ci ting xuyên hiu lc.
Mc tiêu chc hoch nh phc và nht quán v
s chng, h thng qun lý chc honh phm bp ng các
yêu cu chung ca h thng và ca mc tiêu chng. Trách nhim, quyn hn và
các mi quan h phnh và thông báo trong t chi din lãnh o
phm bo rng: Các quá trình cn thit ca h thng qun lý chc thit
lp, thc hin, duy trì.
Lãnh o cao nht phnh k xem xét tính thích hp, tho ng và tính có
hiu lc ca h thng qun lý chngu vào ca vic xem xét thông tin bao gm:
kt qu ca các cunh giá, hành ng tip theo t các cunh giá, hành ng

tip theo t các cuc xem xét ca lãnh o lc, phn hi ca khách hàng, vic
thc hin các quá trình và s phù hp ca các sn phm, tình trng ca các hành ng
khc phc phòng ngu ra ca vic xem xét phi tiu kin nâng cao tính
hiu qu ca h thng, ci tin sn phm liên quan n yêu cu ca khách hàng.



15

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
T chc phnh và cung cp các ngun lc cn thi duy trì và nâng
cao hiu lc ca h thng, s tho mãn khách hàng. Nhng công vic có ng
n chng sn phm phi do nh c giáo dc,
o tm thích hp thc hin, nhn thc mi quan
h, tm quan trng các hong ca mình thc hii vi v chng. Ngoài
ra, c h tc t chnh, cung cp và duy trì  phù hp vi các yêu
cu ca sn phm.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Honh vic to sn phm phi nht quán vi các yêu cu ca các quá
trình trong h thng qun lý chng. Ngoài các yêu cu do khách hàng òn
có các yêu cc khách hàng công b, các yêu cu v ch nh và pháp lut.
Các yêu cu c khách hàng nêu ra cc xem xét và làm rõ trc chp
nhn. Honh thit k và phát trin sn phm phon
thc hin. Xem xét, kim tra, xác nhn giá tr s dng cho mon thit k và
phát trin, trách nhim và quyn hi vi hou vào liên quan ti các yêu
cu v sn phm phnh rõ ràng và duy trì tính tho ng cu
ra ca thit k và phát trin php c các yêu cu vào, phi  dng sao
cho có th kim tra và phc xác nhn, phê duyc khi ban hành. Vic kim
tra xác nhn phc thc hin theo b ã c honh, khi có th tin hành
xác nh giá tr s dc khi chuyn giao hoc s dng sn phm, nhi

ca thit k và phát trin phc xem xét kim tra xác nhn, xác nhn li giá tr s
dng thích hp và phê duyc khi ban hành.
T chnh giá la chn nhà cung ng da trên k  p ng các
yêu cu, thông tin mua hàng ph chi tit miêu t c sn phm cn mua. Phi tin
hành kim tra, xác nhn sn phm mua vào  m bp c các yêu cu. T
chc phi lp k hoch, tin hành sn xut và cung cp dch v iu kic
kim soát, xác nhn giá tr s dng ca các quá trình sn xut, cung cp dch v và kh
a các quá trình c kt qu ã honh. Khi cn thit phi nhn bit


16

c sn phm, trng thái ca sn phm trong quá trình to ra sn phm, tài sn ca
khách hàng phc nhn bit kim tra, xác nhn và bo v, bt k s m
hng nào u phi thông báo cho khách hàng bit ngay, t chc phi bo toàn s phù
hp ca sn phm trong sut quy trình ni b và giao hàng n v ã nh. Các
n theo dõi và ng cc kim tra, hiu chun li khi cn thit 
m bo tính chính xác co.
Điều khoản 8: Đo lường và phân tích
T chc phi honh và trin khai quá trình theo dõi, ng, phân tích,
ci ti m bo s phù hp ca sn phm, ca h thng qun lý chng. Theo
dõi ng thông tin v s chp nhn ca khách hàng, tichng
ni b  m bo tính phù hp vi các b trí sp xã c honh, các quá
trình cn phc theo dõi và  chng t kh ình c
kt qu ã honh, theo dõi và c tính ca sn ph m bo các
yêu cu ca sn phng.
           2 











 



17


Hình 1.2: Cải tiến liên tục HTQLCL
Ngun: TCVN ISO 9001:2008
Tóm li, tiêu chui vi h thng qun
lý chng cho mt t chc vi mong mun:
+ Chng minh kh a t chc trong vic cung cp mt cách nh các
sn phm/ dch v ng các yêu cu ca khách hàng và các yêu cu ch nh có liên
quan.
+ Nâng cao m hài lòng ca khách hàng nh vic áp dng có hiu lc và
ng xuyên ci tin h thng.
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
Theo TCVN ISO 9004:2000, xây dng và áp dng thành công h thng qun
lý chng s giúp t chc gic chi phí sn xut, gic giá thành sn