Luận văn Thạc sĩ Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




LÂM TRƯỜNG THỌ



ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA TỔ
CHỨC ðẾN HIỆU QUẢ PHI TÀI CHÍNH CỦA
TỔ CHỨC TRONG NGÀNH CHỨNG KHOÁN





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ









Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



LÂM TRƯỜNG THỌ



ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA TỔ
CHỨC ðẾN HIỆU QUẢ PHI TÀI CHÍNH CỦA
TỔ CHỨC TRONG NGÀNH CHỨNG KHOÁN



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGUYỄN QUANG THU



TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu ñộc lập của cá nhân tôi,
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Thu.
Các số liệu sử dụng trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,
ñáng tin cậy; các kết quả nghiên cứu trong bài là trung thực và chưa ñược công bố.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả: Lâm Trường Thọ


TÓM TẮT ðỀ TÀI

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác ñịnh các yếu tố văn hóa tổ chức có
ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức, ñiều chỉnh và kiểm ñịnh thang ño
các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức, ño
lường mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức tác ñộng ñến hiệu quả phi tài
chính của tổ chức trong ngành chứng khoán.
Dựa trên mô hình nghiên cứu tổng hợp của Aydin và Ceylan (2009), trong
nghiên cứu này có nhiều yếu tố của văn hóa tổ chức ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài
chính của tổ chức nhưng ñối với ngành chứng khoán ở thị trường trong nước tác giả
chỉ quan tâm ñến bốn yếu tố ñó là: (1) Sự hợp tác, (2) học tập, (3) quan tâm ñến
khách hàng, (4) hệ thống phần thưởng và ñộng viên.
Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng bao gồm nghiên cứu sơ bộ (ñịnh
tính) và nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng). Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính ñược thực
hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên ñang làm việc tại công ty
chứng khoán ñể ñiều chỉnh các thang ño ño lường các khái niệm nghiên cứu cho
phù hợp với thị trường tại Việt Nam. Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện thông

qua bảng câu hỏi khảo sát ñịnh lượng với 252 nhân viên ở các công ty chứng khoán
tại Tp.HCM.
Kết quả ñánh giá sơ bộ thang ño cho thấy các thang ño ño lường các khái
niệm nghiên cứu ñều ñạt yêu cầu về ñộ tin cậy và giá trị (thông qua phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 4 yếu tố của văn hóa tổ chức có tác
ñộng dương ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức. Trong ñó hệ thống phần thưởng
và ñộng viên tác ñộng mạnh ñến hướng về khách hàng và quan tâm ñến khách hàng
tác ñộng mạnh ñến sự thỏa mãn của nhân viên.
Cuối cùng nghiên cứu trình bày hàm ý, kiến nghị cho nhà quản trị và các
hướng nghiên cứu tiếp theo.



MỤC LỤC
-o0o-

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ðOAN
TÓM TẮT ðỀ TÀI
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn ñề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp thực hiện 4
1.4.1 Nguồn dữ liệu 4
1.4.2 Phương pháp thực hiện 4

1.5 Kết cấu nghiên cứu 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Văn hóa tổ chức 6
2.1.1 Khái niệm về văn hóa 6
2.1.2 Khái niệm về văn hóa tổ chức 7
2.1.3 Những ñặc tính của văn hóa tổ chức 10
2.1.4 Văn hóa tổ chức thể hiện tính cách của tổ chức 13
2.2 Hiệu quả tổ chức 14
2.2.1 Tiêu chí thứ nhất: hướng về khách hàng (Customer orientation) 16
2.2.2 Tiêu chí thứ hai: Sự thỏa mãn của nhân viên (Employee satisfaction) .17
2.3 Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức 18
2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức ñến hiệu
quả tổ chức 20
2.5 Thiết lập giả thuyết và mô hình nghiên cứu 22


2.5.1 Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức (Collaboration) 23
2.5.2 Yếu tố học tập của văn hóa tổ chức (Learning) 24
2.5.3 Yếu tố quan tâm ñến khách hàng của văn hóa tổ chức (Care about
Clients) 25
2.5.4 Yếu tố hệ thống phần thưởng và ñộng viên của văn hóa tổ chức (Reward
and Incentive System). 26
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
3.1 Quy trình nghiên cứu 29
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 29
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 30
3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 30
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 31
3.4 Thang ño 32
3.4.1 Thang ño sự hợp tác 32

3.4.2 Thang ño học tập 33
3.4.3 Thang ño quan tâm ñến khách hàng 33
3.4.4 Thang ño hệ thống phần thưởng và ñộng viên 34
3.4.5 Thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ chức 34
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1 Mô tả mẫu khảo sát 37
4.2 ðánh giá sơ bộ thang ño 39
4.2.1 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39
4.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 41
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ
chức 42
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ñối với thang ño hiệu quả phi tài chính
của tổ chức 46
4.3 Phân tích tương quan và hồi quy 48
4.3.1 Phân tích tương quan 48


4.3.2 Phân tích hồi quy 49
4.3.2.1 Kiểm tra sự vi phạm các giả ñịnh trong mô hình hồi quy 50
4.3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách
hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến hướng về khách hàng 50
4.3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách
hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến sự thỏa mãn của nhân viên 51
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54
5.1 Kết luận 54
5.2 Các hàm ý và kiến nghị 54
5.3 Hạn chế của ñề tài nghiên cứu 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VIF : Hệ số nhân tố phóng ñại phương sai (Variance Inflation Factor)


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các ñịnh nghĩa về văn hóa tổ chức 8

Bảng 3.1: Thang ño sự hợp tác 33

Bảng 3.2: Thang ño học tập 33

Bảng 3.3: Thang ño quan tâm ñến khách hàng 34

Bảng 3.4: Thang ño hệ thống phần thưởng và ñộng viên 34

Bảng 3.5: Thang ño hướng về khách hàng 35

Bảng 3.6: Thang ño sự thỏa mãn nhân viên 35

Bảng 4.1: Mô tả mẫu khảo sát về giới tính 37

Bảng 4.2: Mô tả mẫu khảo sát về ñộ tuổi 37

Bảng 4.3: Mô tả mẫu khảo sát về trình ñộ học vấn 38

Bảng 4.4: Mô tả mẫu khảo sát về vị trí công tác 38

Bảng 4.5: Mô tả mẫu khảo sát về kinh nghiệm làm việc 38

Bảng 4.6: Hệ số Alpha của các thang ño yếu tố văn hóa tổ chức (lần 1) 40

Bảng 4.7: Hệ số Alpha của thang ño biến phụ thuộc- hiệu quả phi tài chính của tổ
chức 41

Bảng 4.8: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s - Thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức 42

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức (lần

1) 43

Bảng 4.10: Hệ số Alpha của yếu tố Quan tâm ñến khách hàng (lần 2) 44

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức (lần
2) 45

Bảng 4.12: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s - Thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ
chức 46

Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ
chức 47

Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh thang ño 47



Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu 49

Bảng 4.16: Kết quả hồi quy trong phương trình hồi quy thứ nhất
a
51

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy trong phương trình hồi quy thứ hai 52

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình 53

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

1


Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn ñề tài
Con người tham gia vào các tổ chức khác nhau trong hầu hết các phần của
cuộc sống của họ. Các tổ chức là công cụ xã hội mạnh mẽ ñể sắp xếp các mối quan
hệ giữa các cá nhân với nhau. Tổ chức là mục tiêu chỉ ñạo, duy trì ranh giới, và các
hệ thống xây dựng xã hội của hoạt ñộng con người, trong ñó tập trung chú ý vào các
quá trình xã hội tham gia vào sự hình thành và tồn tại của các tổ chức. Khi một cá
nhân muốn ñạt ñược mục tiêu của mình, ñòi hỏi cá nhân ñó có nhiều tài năng và
phải hợp tác với những người khác. ðôi khi, sự phức tạp của các quy trình và môi
trường thay ñổi buộc các tổ chức tìm kiếm hoạt ñộng hiệu quả hơn ñể nâng cao hiệu
quả của họ. ðiều này có nghĩa, nâng cao hiệu quả sẽ ñóng vai trò quan trọng trong

việc ñẩy nhanh sự phát triển của các tổ chức vì lợi ích của các thành viên.
Có thể có nhiều yếu tố làm tăng mức ñộ hiệu quả trong các tổ chức. Ở một
khía cạnh khác nhau, nghiên cứu này sẽ phân tích hiệu quả của các tổ chức từ quan
ñiểm của văn hóa tổ chức vì văn hóa tổ chức chính là tài sản vô hình không thể thay
thế. Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào văn
hóa tổ chức. Bên cạnh các yếu tố về nguồn vốn, nhân lực, công nghệ, chiến lược
kinh doanh thì văn hóa tổ chức ñóng vai trò quan trọng trong việc góp phần tạo nên
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Sức mạnh của văn hóa tổ chức là ñầu mối quan
trọng làm nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và các ñối thủ cạnh tranh.
Văn hóa tổ chức có tầm quan trọng lớn ñối với các tổ chức, và ñang ñược
phân tích bởi nhiều tác giả. ðược biết, văn hóa là một khái niệm rộng và có thể có
nhiều yếu tố mà khác nhau theo các lĩnh vực kinh doanh.
ðối với ngành chứng khoán, theo thống kê của Vietstock, trong số 46 công
ty chứng khoán công bố báo cáo tài chính quý 2/2013 (cập nhật ñến ngày 20/07) thì
có ñến gần phân nửa ñơn vị báo cáo lỗ. Khoản lỗ lớn nhất lên ñến hơn 26 tỷ ñồng
thuộc về Công ty Chứng khoán MHB, Ngoài công ty chứng khoán MHB có mức lỗ
hàng chục tỷ ñồng, còn hai công ty khác là công ty chứng khoán ngân hàng Sài Gòn
2


Thương Tín và công ty chứng khoán ngân hàng ðông Á ghi nhận lỗ lần lượt là
18.22 tỷ ñồng và 10.58 tỷ ñồng trong quý 2, nâng lỗ 6 tháng ñầu năm lên ñến 33.59
tỷ ñồng và hơn 17 tỷ ñồng. Khối công ty chứng khoán ñang niêm yết góp tên vào
danh sách lỗ có công ty chứng khoán Phú Hưng (PHS) và công ty chứng khoán Phố
Wall (WSS) của sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX). Trong ñó, PHS lỗ 3.71
tỷ ñồng, ghi nhận tròn 10 quý liên tiếp báo lỗ. Lũy kế 6 tháng ñầu năm, PHS lỗ 6 tỷ
ñồng, giảm ñáng kể so với mức lỗ 50.58 tỷ ñồng cùng kỳ. Còn WSS chỉ lỗ nhẹ 533
triệu ñồng trong khi quý liền trước lãi 1.4 tỷ ñồng, lũy kế 6 tháng ñầu năm WSS lãi
960 triệu ñồng.
Ở một khía cạnh khác, nhóm các công ty chứng khoán có lãi cũng ghi nhận

sự tăng trưởng âm ở khá nhiều ñơn vị, trong ñó có những công ty chứng khoán lớn
như công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Bảo Việt (BVS).
Tổng lợi nhuận quý 2 của 25 công ty có lãi chỉ ở mức hơn 337 tỷ ñồng và ñặc biệt
chỉ tập trung ở một số các công ty chứng khoán thuộc “top” ñầu về thị phần môi
giới.
Bên cạnh ñó, thông qua công tác thanh, kiểm tra, giám sát thị trường, Uỷ ban
Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) ñã ñưa 13 công ty chứng khoán vào diện kiểm
soát ñặc biệt, 6 công ty chứng khoán vào diện kiểm soát do không ñảm bảo ñược
chỉ tiêu an toàn tài chính. Trong số công ty chứng khoán này, UBCKNN ñã yêu cầu
3 công ty chứng khoán mở thủ tục rút giấy phép hoạt ñộng do không khắc phục
ñược tình hình tài chính, 2 công ty chứng khoán phải tạm dừng hoạt ñộng. Hiện tại
ñã có 15 chi nhánh, 10 phòng giao dịch của công ty chứng khoán phải ñóng cửa; có
trên 15 công ty chứng khoán không còn thực hiện nghiệp vụ môi giới, 3 công ty
chứng khoán ñang làm thủ tục giải thể, 2 công ty chứng khoán ñang trong quá trình
hợp nhất. Thậm chí lần ñầu tiên trên thị trường chứng khoán ñã có công ty chứng
khoán công bố giải thể như: Công ty chứng khoán Chợ Lớn (CLSC); Công ty
Chứng khoán Âu Việt.
3


Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay các công ty chứng khoán cần
phải nỗ lực phát triển và xây dựng nền văn hóa tổ chức cho riêng mình nhằm ñạt
ñược hiệu quả tổ chức cao nhất trong ñó có hiệu quả phi tài chính.
Vì thế, cần một nghiên cứu ñể xác ñịnh những yếu tố ảnh hưởng ñến hiệu
quả phi tài chính của tổ chức cho ngành chứng khoán nước ta hiện nay nhằm giúp
các công ty chứng khoán trả lời câu hỏi: các yếu tố nào của văn hóa tổ chức tác
ñộng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức và cần làm gì ñể gia tăng hiệu quả phi
tài chính của tổ chức trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Với sự quan tâm tới ngành chứng khoán, tác giả muốn thực hiện ñề tài những
yếu tố văn hóa tổ chức có tác ñộng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức ở ngành

chứng khoán tại Tp.HCM. ðây chính là lý do hình thành ñề tài: “Ảnh hưởng của
các yếu tố văn hóa tổ chức ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành
chứng khoán”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu này thực hiện với các mục tiêu:
- Xác ñịnh các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức
trong ngành chứng khoán.
- ðiều chỉnh và kiểm ñịnh thang ño của các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng ñến
hiệu quả tổ chức.
- ðo lường mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức tác ñộng ñến hiệu
quả tổ chức trong ngành chứng khoán.
- Các hàm ý và kiến nghị cho nhà quản trị của các công ty chứng khoán.
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.
ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến
hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi các công ty
chứng khoán ñang hoạt ñộng trên ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh.
4


1.4 Phương pháp thực hiện
1.4.1 Nguồn dữ liệu
Thông qua việc sử dụng ña dữ liệu từ internet, các tạp chí, bài báo và luận
văn trong nước và nước ngoài.
Dữ liệu sơ cấp: bằng bảng câu hỏi ñiều tra khảo sát
1.4.2 Phương pháp thực hiện
Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và
phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng
Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính: ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên cứu
sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên công ty chứng khoán ñể ñiều chỉnh

thang ño tiến ñến xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu ñịnh lượng.
Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng: ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên
cứu chính thức bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên công ty chứng khoán thông qua
bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm ñịnh mô
hình.
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như: hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích hệ số khám phá EFA, phân tích hồi quy… dựa trên kết quả xử lý
số liệu thống kê của phần mềm SPSS 16.0.
1.5 Kết cấu nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về ñề tài nghiên cứu với phần ñầu tiên là lý do chọn ñề
tài, sau ñó là mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Cuối cùng là kết cấu
của nghiên cứu.
Chương 2: Giới thiệu cơ sở về văn hóa tổ chức, hiệu quả tổ chức và các
thành phần của nó: sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần
thưởng và ñộng viên. Nêu ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, các
thang ño và mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức.
Chương 4: trình bày kết quả kiểm ñịnh thang ño và kết quả phân tích sự tác
ñộng của các yếu tố văn hóa tổ chức ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức.
5


Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, hàm ý của nghiên
cứu cho nhà quản trị cũng như các hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.

6


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Chương 1 ñã giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu, chương 2 này sẽ giới
thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu ñược ñề

nghị cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình.
2.1 Văn hóa tổ chức
2.1.1 Khái niệm về văn hóa
Văn hóa là một khái niệm rất rộng, Kroeber và Kluckolm (1952) ñã thống kê
ñược 164 cách ñịnh nghĩa khác nhau về văn hóa vận dụng trong các công ty, ñến
nay con số ñịnh nghĩa vẫn ñang tiếp tục tăng lên.
Theo Drennan (1992), văn hóa là “cách thức công việc ñược thực hiện ở
ñây”. ðó là nét ñặc trưng của mỗi tổ chức, là các thói quen, các quan ñiểm phổ biến.
Văn hóa tượng trưng cho một hệ thống ñộc lập bao gồm các giá trị và cách
ứng xử chung trong một cộng ñồng, có khuynh hướng duy trì trong một thời gian
dài hay văn hóa là cách thực hiện hành vi trong một tổ chức (Kotter và Heskett,
1992).
Văn hóa là những chuẩn mực cơ bản mà khi thực hiện tốt thì ñược xem là
hợp lý và nó ñược hướng cho các thành viên mới một cách ñúng ñắn ñể nhận thức,
suy nghĩ và cảm nhận trong mối quan hệ với mọi vấn ñề. (Schein, 1995)
Atkins và Turner (2006) xem văn hóa như là một “tổng hợp các giá trị, niềm
tin, và các chỉ tiêu thể hiện trong các hoạt ñộng thực tế và hành vi của một tổ chức”.
Văn hóa của một nhà máy là cách thức theo phong tục và truyền thống của
nó ñể tư duy và giải quyết công việc, những cách thức này ñược chia sẽ với một
mức ñộ lớn hay nhỏ bởi tất cả các thành viên của nó và những ñiều mà các thành
viên mới phải học và ít nhất là chấp nhận nó một phần nhằm ñề ñược chấp nhận là
thành viên của nhà máy (Jacques, 1952).
Văn hóa là một dạng/ phong cách của những niềm tin và những mong ñợi
ñược chia sẽ bởi các thành viên của tổ chức. Những niềm tin và những mong ñợi
7


này tạo ra các chuẩn mực và ñịnh hình một cách mạnh mẽ hành vi của các cá nhân
và các nhóm trong tổ chức (Schwartz và Davis, 1981).
Văn hóa thể hiện một tập hợp phụ thuộc lẫn nhau của các giá trị và các cách

thức hành xử mà là phổ biến trong một cộng ñồng và có xu hướng tự nó tồn tại lâu
dài, ñôi khi qua những thời kỳ rất dài (Lorsch, 1986).
Eldridge và Crombie (1974) hai ông cho rằng văn hóa ñề cập: tới cấu hình
ñộc ñáo của những chuẩn mực, các giá trị, các niềm tin, các cách thức hành xử…
mà chúng ñặc trưng cho lề lối trong ñó các nhóm và các cá nhân kết hợp ñể hoàn tất
công việc.
Nói chung, văn hóa là biểu hiện hành vi, tư duy và tình cảm ñã ăn sâu hay bị
ảnh hưởng qua học hỏi và là ñặc ñiểm ñặc thù của một nhóm người chứ không phải
của cá nhân. Ở một mức ñộ nhất ñịnh, văn hóa có liên quan ñến các quy chuẩn hay
phong cách xử sự truyền thông của một nhóm người hình thành qua thời gian
2.1.2 Khái niệm về văn hóa tổ chức
Hầu hết con người học các hành vi và niềm tin từ những người mà họ lớn
lên. Mặc dù mỗi cá nhân có tài năng ñộc ñáo và sở thích cá nhân, hành vi và niềm
tin của con người cho thấy ñặc tính chung giống nhau trong các tổ chức. ðiều này
giúp các tổ chức tạo ra ñặc tính văn hóa của riêng họ. Vì các thành viên trong các tổ
chức làm việc với nhau ñể thực hiện một công việc, văn hóa ñược tạo ra sẽ cho
phép các thành viên của tổ chức hiểu nhau và làm việc hiệu quả.
Văn hóa tổ chức là một dạng các giá trị chia sẻ và niềm tin giúp cho các
thành viên trong tổ chức hiểu ñược chức năng của tổ chức và cung cấp cho họ
những chuẩn mực về hành vi trong tổ chức (Kandemir và Hulth, 2004). Văn hóa là
kiến thức chia sẻ và các kế hoạch ñược tạo ra bởi một tập hợp người về nhận thức,
giải thích, thể hiện và ñáp ứng với thực tế xã hội xung quanh (Lederach, 1995), và
là một hiện tượng ñời sống tích cực mà qua ñó mọi người cùng nhau tạo ra và tái
tạo thế giới mà họ ñang sống. Những Niềm tin và ý tưởng của các tổ chức ñã tạo ra
nền văn hóa, mà không thể nhìn thấy ñược nhưng biểu hiện tự nhiên của nó ñược
cảm nhận tại nơi làm việc. Trên thực tế, môi trường làm việc ñược bao quanh bởi
8


các nền văn hóa, mà sắp xếp các mối quan hệ và quy trình làm việc trong các tổ

chức.
Theo Schein (1995), văn hóa tổ chức là “một dạng của những giả ñịnh cơ
bản – ñược sáng tạo, ñược khám phá hoặc ñược phát triển bởi các nhóm khi họ học
về cách thức giải quyết với những vấn ñề của thích ứng với môi trường bên ngoài
và hội nhập bên trong – những giả ñịnh cơ bản này ñã vận hành tốt và ñược quan
tâm là có giá trị và vì vậy ñược dạy cho những thành viên mới như những cách thức
ñúng ñể nhận thức, suy nghĩ, và cảm nhận trong quan hệ với các vấn ñề” .
Joanne Martin (1992) chú trọng vào những viễn cảnh khác nhau của văn hóa
trong các tổ chức: “Khi một cá nhân liên hệ với một tổ chức, họ liên hệ với những
chuẩn mực, những câu chuyện mà mọi người kể về những ñiều ñang diễn ra, những
thủ tục và nguyên tắc chính thức của tổ chức, những dạng hành vi chính thức của tổ
chức, những nghi lễ, nhiệm vụ, hệ thống trả công lao ñộng, những biệt ngữ… mà
chỉ những người bên trong mới hiểu. Những yếu tố này là một phần những cái gắn
liền với văn hóa tổ chức”.
Văn hóa tổ chức cũng ñược ñưa vào xem xét trong quá trình ra quyết ñịnh
của các kế hoạch dài hạn cho kế hoạch chiến lược. cho rằng hành vi ñịnh hướng thị
trường (mà thường diễn ra trong các bản ñồ chiến lược của tổ chức) ñược ñiều
khiển bởi văn hóa tổ chức mà chính nó thể hiện ở hành vi cụ thể. ðó là lý do tại sao
các nhà hoạch ñịnh chiến lược ñặt trọng tâm nhiều vào vai trò mạnh mẽ của văn
hóa. ðiều này giúp các tổ chức có lợi thế cạnh tranh và nuôi dưỡng sức khỏe của tổ
chức (O'Cass và Ngo, 2007).
Bảng 2.1: Các ñịnh nghĩa về văn hóa tổ chức
Tác giả ðịnh nghĩa
Kroeber& Kluckhohn
(1952)
Mẫu hình truyền ñi các giá trị, ý tưởng, và hệ thống biểu tượng khác
hình thành hành vi của một tổ chức.
Hofstede (1980) Chương trình tập hợp về trí tuệ mà phân biệt các thành viên của tổ
chức này với tổ chức khác. ðiều này bao gồm những niềm tin chia sẻ,
giá trị và thực tiễn mà phân biệt tổ chức này với tổ chức khác.

Swartz & Jordon (1980) Là một hình thức của các tín ngưỡng và tham vọng của các thành viên
9


trong tổ chức, những tín ngưỡng và tham vọng này tạo nên một quy tắc
chung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến việc hình thành các hành vi cá nhân và
nhóm người trong công ty
Ouchi (1981) Tập hợp của các biểu tượng, nghi lễ và chuyện huyền thoại truyền ñạt
những giá trị cơ bản và niềm tin của tổ chức ñến nhân viên của họ.
Martin & Siehl (1983) Chất keo giữ tổ chức lại với nhau thông qua việc chia sẻ những mẫu
hình ý nghĩa. Ba thành phần hệ thống: bối cảnh hoặc giá trị cốt lõi,
hình thức, các chiến lược ñể củng cố nội dung (các phần thưởng,
chương trình ñào tạo)
Uttal (1983) Giá trị chia sẻ và niềm tin tương tác với cấu trúc của tổ chức và hệ
thống kiểm soát ñể tạo ra những hành vi chuẩn mực.
Adler (1986) ðề cập ñến một việc gì ñó ñược chia sẻ bởi tất cả hoặc hầu hết các
thành viên của một số nhóm xã hội. Cái gì mà các thành viên lớn hơn
của nhóm cố gắng trao lại cho các thành viên trẻ và một cái gì ñó mà
hình thành hành vi hoặc cấu trúc của tổ chức.
Denison (1990) ðề cập ñến các giá trị cơ bản, niềm tin và nguyên tắc mà dùng làm một
sự thiết lập cho hệ thống quản lý của một tổ chức cũng như tập hợp
những thực tiễn và hành vi quản lý mà cả hai là ví dụ ñiển hình và
củng cố cho những nguyên tắc cơ bản.
Trompenaars (1993) Là cách mà mọi người giải quyết vấn ñề. Nó là một hệ thống ý nghĩa
ñược chia sẻ. Nó sai khiến những gì chúng ta chú ý ñến, chúng ta hành
ñộng như thế nào và những gì chúng ta ñánh giá.
Goffee (1996) Là kết quả của cách mọi người liên kết với nhau
Schneider (1997) Mô hình hành vi và ý nghĩa của hành vi ñó
Cameron & Quinn
(1999)

Cái gì ñược quý trọng, các phong cách lãnh ñạo chủ ñạo, sự thành
công trong cách diễn ñạt tạo ra một tổ chức ñộc ñáo.
Sullivan (2001) ðề cập ñến lối sống tổng thể của một người, bao gồm tất cả các giá trị,
ý tưởng, kiến thức, hành vi và ñối tượng cụ thể mà họ chia sẻ.
Wood (2001) Các hệ thống niềm tin ñược chia sẻ và các giá trị phát triển bên trong
một tổ chức hoặc bên trong ñơn vị phụ của nó và dẫn dắt hành vi của
các thành viên trong tổ chức.
Wiesner (2002) Một cách ñể xem xét tổ chức là bằng các giá trị ñược chia sẻ và hành
vi của nó
Thomas & Tung (2003) ðề cập ñến việc phát triển tập hợp của niềm tin ñược chia sẻ, giá trị,
10


thái ñộ và quy trình hợp lý cung cấp bản ñồ nhận thức cho mọi người
trong một nhóm xã hội ñể nhận thức, suy nghĩ, lý do, hành ñộng, phản
ứng và tương tác
Anthon (2004) Là tập hợp các giá trị, niềm tin và sự hiểu biết ñược chia sẻ bởi các
nhân viên của tổ chức và nó xếp vào loại thành phần mạnh mẽ nhất
của một tổ chức
Taylor (2004) ðề cập ñến những gì ñược tạo ra từ các thông báo về việc mọi người
ñược hy vọng cư xử trong tổ chức như thế nào.
Wagner (2005) Là một cách thân mật của việc nhận thức cuộc sống và thành viên
trong tổ chức mà gắn kết các thành viên với nhau và ảnh hưởng ñến
những gì họ nghĩ về bản thân và công việc của họ.
(Nguồn: House, et al., 2004)

Các khái niệm ở bảng 2.1 phản ánh những quan niệm khác nhau về văn hóa,
phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng văn hóa là một thực thể khách quan, song khi
ñề cập chi tiết họ lại có một loạt quan ñiểm riêng. Tóm lại, văn hóa tổ chức là tập
hợp các giá trị, niềm tin, hình thức tín ngưỡng và thói quen trong suốt quá trình lịch

sử của tổ chức, những ñiều này ñược thể hiện trong cách ñiều hành và ứng xử của
các thành viên.
Với cách tiếp cận trên có thể hiểu văn hóa tổ chức là toàn bộ các giá trị văn
hóa ñược gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một tổ chức,
trở thành các các giá trị, các quan niệm, tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt
ñộng của tổ chức ấy ñồng thời chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi
thành viên trong tổ chức.
2.1.3 Những ñặc tính của văn hóa tổ chức
Theo Nguyễn Hữu Lam (2011) những ñặc tính quan trọng của văn hóa tổ
chức có thể kể ra:
Tính hợp thức của hành vi:
Khi các cá nhân trong tổ chức tương tác với nhau, họ sử dụng cùng một ngôn
ngữ, thuật ngữ và những nghi lễ liên quan tới những sự tôn kính và những cách cư
xử
11


Các chuẩn mực:
ðó là các tiêu chuẩn của hành vi. Những tiêu chuẩn không rõ ràng, song nó
tạo ra những ràng buộc ñối với các thành viên trong tổ chức và ñòi hỏi những người
mới tới cần phải tuân thủ ñể có thể ñược chấp nhận. Bên cạnh ñó, những chuẩn mực
chính thức ñược viết ra trong nội quy, quy chế, luật lệ và những thủ tục ñể mọi
người tuân thủ. Song, phần lớn các chuẩn mực là không chính thức, bất thành văn.
Các giá trị chính thống:
Giá trị thể hiện những phán quyết cơ bản về các dạng cụ thể của hàng vi (ñối
với cá nhân hay xã hội). Giá trị là quan trọng bởi nó ñặt cơ sở cho hiểu biết về thái
ñộ, ñộng cơ cũng như ảnh hưởng ñến nhận thức. Một cá nhân gia nhập một tổ chức
với những nhận thức về cái mà họ có thể làm và những ñiều mà họ không thể làm.
Tất nhiên, những nhận thức này không phải là một sự tự do về giá trị (không phải
muốn gì cũng ñược). Trái lại, nó chứa ñựng những sự diễn ñạt của cá nhân về cái gì

ñúng và cái gì sai. Hơn nữa, nó ngầm thể hiện những hành vi hoặc kết cục nào ñó là
ñược ưa thích hơn những hành vi và kết cục khác. Và nói chung, giá trị ảnh hưởng
ñến thái ñộ và hành vi của thành viên trong tổ chức.
Bên cạnh ñó, có những giá trị chủ yếu mà tổ chức tán thành, ủng hộ và mong
ñợi những người tham gia chia sẻ nó. ðây chính là các giá trị chính thống. Những
giá trị này ñược nói, ñược thông báo công khai như những nguyên tắc và những giá
trị mà tổ chức và các thành viên của nó cố gắng ñể ñạt tới.
Triết lý
Có những chính sách và những tư tưởng xác ñịnh những niềm tin của tổ chức
về cách thức ñối xử với người lao ñộng, khách hàng, người tiêu dùng. Những triết
lý này chỉ dẫn các hoạt ñộng của tổ chức và các thành viên của nó.
Những luật lệ
Có những nguyên tắc chặt chẽ liên quan tới việc ñược chấp nhận là thành
viên của tổ chức. Những người mới tới luôn phải học những ñiều này ñể ñược chấp
nhận là thành viên một cách ñầy ñủ của nhóm và của tổ chức

12


Bầu không khí tổ chức
Tổng thể những cảm giác ñược tạo ra từ những ñiều kiện làm việc, những
các thức cư xử, tương tác và những cách thức mà các thành viên có mối quan hệ với
khách hàng và những người bên ngoài.
Những kỹ năng thành công
Những năng lực và khả năng ñặc biệt của các thành viên trong tổ chức biểu
hiện qua việc thực hiện thắng lợi các công việc hoặc lĩnh vực cụ thể. Những năng
lực thành công này ñược phát triển và truyền lại cho các thế hệ sau mà không cần
phải viết ra.
Các ñặc tính trên nhận ñược sự ủng hộ khác nhau của các nhà nghiên cứu
khác nhau. Hiện nay vẫn còn có sự tranh luận về các ñặc tính trên. Ví dụ như có sự

tranh luận về sự tương ñồng và sự khác biệt giữa văn hóa tổ chức và bầu không khí
của tổ chức. Hơn nữa, trong các tổ chức của các quốc gia khác nhau tầm quan trọng
của các ñặc tính trên là không giống nhau. Chẳng hạn như ñối với các công ty Mỹ
việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính ñóng vai trò quan trọng trong những giá trị văn
hóa của các công ty, trong khi ñó các công ty Nhật lại ñặt tầm quan trọng cao vào
sự trung thành và uy tín.
Tuy nhiên có một nhận thức sai lầm là cho rằng các tổ chức có văn hóa giống
nhau. Thực chất, tất cả các tổ chức ñều có văn hóa của nó, song văn hóa của mỗi tổ
chức gắn liền với văn hóa của xã hội trong ñó tổ chức tồn tại. Theo quan ñiểm này,
văn hóa tổ chức là nhận thức chung ñược nắm giữ bởi các thành viên của tổ chức.
Tất cả các thành viên của một tổ chức phải chia sẻ và có chung nhận thức này. Tuy
nhiên, mức ñộ chia sẻ là không giống nhau và vì thế có văn hóa chính thống và văn
hóa nhóm trong các tổ chức.
Văn hóa chính thống là những giá trị cốt lõi ñược chia sẻ bởi ña số các thành
viên trong tổ chức. Ví dụ, nhiều tổ chức trên thế giới hiện nay ñã tạo ra ñược những
giá trị cốt lõi ñược chia sẻ giữa các thành viên trong tổ chức của nó như trung thành
với công ty, có trách nhiệm với những nhu cầu của khách hàng, sáng tạo, chất lượng
13


sản phẩm… những giá trị này tạo ra văn hóa chính thống trong tổ chức và nó giúp
chỉ dẫn các hành vi hàng ngày của người lao ñộng.
Một ñiểm quan trọng và thường bị coi nhẹ là văn hóa nhóm trong tổ chức.
Văn hóa nhóm trong tổ chức là những giá trị ñược chia sẻ bởi thiểu số các thành
viên trong tổ chức. Văn hóa nhóm là kết quả của những vấn ñề hoặc những kinh
nghiệm ñược chia sẻ bởi các thành viên của một bộ phận hoặc một ñơn vị trong tổ
chức. Văn hóa nhóm có thể làm yếu và làm xói mòn văn hóa tổ chức nếu nó mâu
thuẫn với văn hóa chính thống và với các mục tiêu tổng thể. Tuy nhiên, các công ty
thành công chỉ ra rằng không phải bao giờ cũng vậy. Phần lớn các văn hóa nhóm
ñược hình thành ñể giúp các thành viên của một nhóm cụ thể trong việc giải quyết

những vấn về cụ thể hàng ngày mà họ phải ñối mặt.
2.1.4 Văn hóa tổ chức thể hiện tính cách của tổ chức
Văn hóa tổ chức ñược coi là tính cách của một tổ chức do chúng ñược hình
thành bởi những khía cạnh về phong cách khác nhau với những ñặc trưng riêng.
Theo Nguyễn Mạnh Quân (2011) những khía cạnh về phong cách của một tổ
chức bao gồm:
Tính sáng tạo và sẵn sàng mạo hiểm: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên
ñược khuyến khích sáng tạo và sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm. Những tổ chức có
văn hóa thuộc nhóm này thường khuyến khích nhân viên chấp nhận rủi ro. Họ luôn
nhận ñược sự hậu thuẫn khi phải ñương ñầu với bất trắc hay khi thử nghiệm những
cách làm mới. Ở những tổ chức này, sáng tạo và ñổi mới là không ngừng; họ rất
linh hoạt khi ñương ñầu với những biến ñộng với môi trường kinh doanh.
Tính chú trọng chi tiết: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên ñược khuyến
khích trình bày cụ thể chính xác, có phân tích và chú ý ñến các chi tiết. ðối với
những tổ chức thuộc tính cách này, chi tiết cụ thể thường ñược quan tâm ñáng kể
trong từng hoạt ñộng. Các quy trình, thủ tục ñược biên soạn ñầy ñủ, kỹ lưỡng ñể hỗ
trợ các thành viên trong quá trình thực hiện và phân phối.
Tính ñịnh hướng kết quả: thể hiện bằng mức ñộ người quản lý chú trọng
ñến kết quả thay vì chú trọng ñến phương pháp và quá trình ñể ñạt ñược những kết
14


quả ñó. Nhiều tổ chức ñã thành công bằng cách tập trung vào kết quả, luôn hướng
mọi sự quan tâm vào việc ñạt ñược những kết quả hay mục tiêu ñã ñịnh, ñiều ñó có
ảnh hưởng và dần ñịnh hình trong cách thức hành ñộng của nhân viên.
Tính ñịnh hướng vào con người: thể hiện bằng mức ñộ các quyết ñịnh quản
lý dành sự quan tâm ñến con người trong tổ chức. Tổ chức này coi con người là tài
sản quý giá nhất và tin rằng sự sáng tạo của mỗi thành viên chính là nhân tố quyết
ñịnh tạo nên sự thành công. Ở tổ chức này ñoàn thể của người lao ñộng thường có
vai trò và ảnh hưởng rất ñáng kể.

Tính ñịnh hướng tập thể: thể hiện bằng mức ñộ các hoạt ñộng ñược thiết kế
và tổ chức trên cơ sở nhóm thay vì cho từng cá nhân. Những tổ chức này thường tập
trung xây dựng văn hóa xoay quanh những nhóm nhỏ. Tính chất tương ñồng trong
công việc giữa các thành viên giúp họ dễ gần nhau hơn. Các thành viên luôn cố
gắng duy trì tinh thần ñồng ñội và xây dựng bản sắc riêng của nhóm nên tinh thần
ñồng ñội luôn ñược ñề cao ở tổ chức này.
Sự nhiệt tình: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên hăng hái thi ñua với
nhau thay vì thỏa hiệp và hợp tác. Nhiều tổ chức coi trọng sự nhiệt tình hơn bất cứ
yếu tố nào. Họ tin rằng sự hăng hái của nhân viên chính là yếu tố tạo ra sự sáng tạo
và năng suất ñồng thời tổ chức này có tinh thần tự lực tự cường cao, luôn kiến quyết
trong cạnh tranh và tích cực bảo vệ thương hiệu của mình.
Tính ổn ñịnh: thể hiện bằng mức ñộ các hoạt ñộng tổ chức hướng vào việc
duy trì hiện trạng thay vì làm thay ñổi nó. Một trong những mục ñích mà nhiều tổ
chức luôn hướng tới là ổn ñịnh và phát triển. Trong ñó một số tổ chức hướng mọi
nỗ lực vào việc ñạt ñược sự tăng trưởng, họ coi việc liên tục tăng trưởng là khẳng
ñịnh sự tồn tại của họ cũng như vị thế của họ. Ở tổ chức này thay ñổi ñược cân nhắc
rất kỹ lưỡng và ñược tiến hàng rất thận trọng.

2.2 Hiệu quả tổ chức
Hầu hết nhà nghiên cứu sử dụng cụm từ hiệu quả ñể diễn ñạt một loạt các ño
lường hiệu quả giao dịch và hiệu quả ñầu vào, ñầu ra (Stannack, 1996). Theo
15


Barney (1991), hiệu quả tiếp tục là vấn ñề gây tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu
của tổ chức. Hiệu quả tổ chức không chỉ có nghĩa là xác ñịnh vấn ñề mà nó còn là
giải pháp của vấn ñề (Hefferman và Flood, 2000).
Daft (2000) cho rằng, hiệu quả tổ chức là khả năng của tổ chức ñể ñạt ñược
mục tiêu của mình một cách hiệu quả và sử dụng hiệu quả các nguồn lực. Richardo
và Wade (2001) cho rằng, ñạt ñược mục tiêu của tổ chức và mục tiêu ñược gọi là

hiệu quả tổ chức. Ông cũng cho rằng, các tổ chức thành công cho thấy lợi nhuận
trên vốn cổ phần cao và ñiều này thích hợp có thể do thiết lập hệ thống quản lý hiệu
quả của nhân viên tốt.
Hiệu quả của các tổ chức trong việc ñạt ñược các mục tiêu ở cấp ñộ tổ chức
ñược gọi là hiệu quả tổ chức (Quinn và Rohrbaugh, 1983). Hiệu quả tổ chức cũng
ñược ñịnh nghĩa là mức ñộ mà một tổ chức hoàn thành tốt các mục tiêu (Thibodeaus
và Favilla, 1995).
Hiệu quả của tổ chức có thể chia thành 2 loại:
Thứ nhất, hiệu quả về tài chính ñược ño lường thông qua thành công về tài
chính của tổ chức bao gồm lợi nhuận ròng, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản, tỷ suất
sinh lợi trên vốn cổ phần, tỷ suất sinh lợi trên vốn ñầu tư, tỷ suất sinh lợi trên doanh
thu ñể ñánh giá mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức qua lĩnh vực
nghiên cứu (Robinson, 1982; Galbraith & Schendel, 1983). Lợi nhuận của một tổ
chức là một tiêu chí tài chính quan trọng ñể phản ánh hiệu quả của tổ chức và khả
năng người quản lý ñể tăng doanh thu trong khi vẫn giảm chi phí biến ñổi xuống
(Davis, et al., 2000).
Thứ hai, hiệu quả phi tài chính: bên cạnh chỉ số về tài chính như một ñánh
giá hiệu quả của tổ chức, những ño lường khác về hiệu quả cũng phản ánh sự thành
công của tổ chức như: Sự thỏa mãn của nhân viên, hướng về khách hàng ñể mang
lại sự thỏa mãn cho khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, gắn kết với tổ chức
và một số yếu tố khác trong khía cạnh tổ chức.
Vì ñiều kiện hạn chế của nghiên cứu tác giả không tiếp cận ñược các số liệu
về hiệu quả tài chính nên hiệu quả tổ chức trong nghiên cứu này ñược ño lường