ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B

GIÁO D

O

I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

---oOo---

TR N TH THANH TH O

TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG
I V I CH

NG D CH V

T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN SAU H P NH T

Chun ngành: Tài chính

Ngân hàng

Mã s : 60340201

LU

NG D N KHOA H C:
BÌNH MINH

Tp. H Chí Minh

3


L
th a mãn c
v i ch

i

ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh

t qu c a

quá trình h c t p và nghiên c u khoa h
tích nghiên c

c l p và nghiêm túc. Các s li u phân

c thu th p th c t , có ngu n g

cx

lý trung th c và mang tính khách quan cao.
H c viên

Tr n Th Thanh Th o

Trang

Danh

..................................................................................................................1

....................5
1.1.
1.1.1.

lý thuy t v d ch v ngân hàng ........................................................5
Khái ni

m c a d ch v ...........................................................5

1.1.1.1. Khái ni m d ch v ......................................................................................5
1.1.1.2.
1.1.2.

m c a d ch v ..........................................................................6
D ch v ngân hàng .....................................................................................8

1.1.2.1. Khái ni m d ch v ngân hàng ....................................................................8
1.1.2.2.

n c a d ch v ngân hàng ...................................................9

1.1.2.3. Phân lo i d ch v ngân hàng ......................................................................9
1.2.

Ch

1.2.1.

Khái ni m ch

1.2.2.

ng d ch v ngân hàng .................................................................14

m ch

ng d ch v ngân hàng ................................................14
ng d ch v ngân hàng ..................................................15

1.2.3.

Hi u qu c a ch

ng d ch v ngân hàng ............................................16

1.3.

S th a mãn c a khách hàng v ch

1.3.1.

S th a mãn c a khách hàng ...................................................................16

1.3.2.

Vai trò c a s th a mãn c

ng d ch v ngân hàng ..............16

i v i s phát tri n c a ngân

hàng ..........................................................................................................17


1.3.3.

M i quan h

gi a ch

ng d ch v ngân hàng và s th a mãn c a

khách hàng ...............................................................................................18
1.4.

M ts m

ng ch

ng d ch v ..........................................20

1.4.1.

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................................20

1.4.2.

Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .....................................21

1.4.3.

Mơ hình FSQ và TSQ (Grưnross, 1984) ..................................................22

1.4.4.

Mơ hình K v ng

1.5.

Mơ hình lý thuy t l a ch n

C m nh n (Oliver, 1980).........................................24
Mơ hình SERVPERF ...............................24

...................................................................................................25

...................................................................................................26
2.1.

T ng quan v SCB sau h p nh t..............................................................26

2.1.1.

Gi i thi u chung ......................................................................................26

2.1.2.

Quá trình hình thành và phát tri n ...........................................................26

2.1.3.

Các s n ph m d ch v

2.2.

Th c tr ng ho

2.2.1.

p ......................................................27

ng kinh doanh c a SCB t

n 2012 ........29

ng quy mô ................................................................................29

2.2.2.

L i nhu

c thu ................................................................................30

2.2.3.

Th c tr ng s n ph m, d ch v c a SCB...................................................31

2.2.3.1. V ho

ng v n .....................................................................31

2.2.3.2. V ho

ng tín d ng ..............................................................................31

2.2.3.3. V ho

ng kinh doanh ngo i h i .........................................................32

2.2.3.4. Th ATM .................................................................................................32
2.2.3.5. V

n t ...............................................................................33

2.2.3.6. V ho

ng thanh toán qu c t .............................................................34

2.2.3.7. Các ho

ng d ch v khác .....................................................................35

2.3.

2.3.1.

c tr ng s n ph m d ch v c a SCB .....................................37
K t qu

c ......................................................................................37


2.3.2.

H n ch ....................................................................................................39

2.4.

Nghiên c u s th a mãn c

i v i ch

ng d ch v t i

SCB sau h p nh t.....................................................................................40
2.4.1.

Mơ hình nghiên c u .................................................................................40

2.4.2.

Gi thi t nghiên c u .................................................................................40

2.4.3.

Quy trình nghiên c u ...............................................................................41

2.4.4.

Quy trình kh o sát ....................................................................................42

2.4.4.1. Thi t k b n câu h i .................................................................................42
2.4.4.2.

nh s

ng m u c n thi t .............................................................43

2.4.4.3. Xây d
2.4.5.

...................................................................................43

Phân tích k t qu nghiên c u ...................................................................44

2.4.5.1. Mô t m u kh o sát ..................................................................................44
2.4.5.2. Ki

..................................................................................49

2.4.5.3. Hi u ch nh mơ hình nghiên c u và các gi thi t......................................52
2.4.5.4. Ki

nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i ...................52

2.5.

th a mãn c

i v i ch

ng d ch v t i SCB

sau h p nh t .............................................................................................57
...................................................................................................58
NÂNG CAO

.....................................................................................................................59
3.1.

ng phát tri n và nâng cao ch

ng d ch v c a SCB............59

3.1.1.

ng phát tri n c a SCB ...............................................................59

3.1.1.1. M c tiêu ...................................................................................................59
3.1.1.2. N i dung...................................................................................................59
3.1.2.
3.2.

nh

ng nâng cao ch

Các ki n ngh

ng d ch v t i SCB ..................................60

i v i Chính ph

c .....................61

3.2.1.

i v i Chính ph ...................................................................................61

3.2.2.

iv

c ..................................................................61


3.3.

Các ki n ngh

i v i SCB ......................................................................62

3.3.1.

Nhóm ki n ngh nâng cao ch

3.3.2.

Nhóm ki n ngh nâng s th a mãn c a khách hàng ................................65

3.3.2.1. Nhóm ki n ngh

ng d ch v t i SCB ...........................62

tin c y .......................................................65

3.3.2.2. Nhóm ki n ngh nâng cao kh
3.3.2.3. Nhóm ki n ngh
3.3.2.4. Nhóm ki n ngh nâng cao s
3.3.2.5. Nhóm ki n ngh c i ti n ch

ng...........................................68
c ph c v ...........................................69
ng c

i v i khách hàng ..................70
g ti n h u hình .....................71

...................................................................................................72
............................................................................................................74


DANH M C KÝ HI U, CH

VI T T T

1. ANOVA

: Analysis of Variance

2. ATM

: Automatic Machine

3. Banknetvn

: Công ty c ph n chuy n m ch tài chính Qu c gia

Máy rút ti n t

ng

Vi t Nam
4. CLDV

: Ch

ng d ch v

5. DVNH

: D ch v ngân hàng

6. EFA

: Exploratory Factor Analysis

7. HSBC

: NH trách nhi m h u h n m t thành viên HSBC Vi t Nam

8. NHNN
9. NHTM

Phân tích nhân t khám phá

c
: Ngân hà

i

10. Sacombank
11. Saigonbank
12. SCB
13. SPSS

i c ph n Sài Gòn
: Statistical Package of Social Sciences

Ph n m m x lý

th ng kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i
14. Sig

: Significance level

15. TCVN

: Tiêu chu n Vi t Nam

16. TMCP

M

i c ph n

17. USD
18. Verisign

: Công ty phát hành các ch ng nh n s

19. VNBC

: H th ng Vietnam Bank Card

20.

ng Vi t Nam

21. VIF

: Variance Inflation Factor-H s nhân t

22. WTO

: T ch

i Th gi i


DANH M C CÁC B NG
Trang
B ng 2.1

s n ph m d ch v

c s d ng ...............46

B ng 2.2: H s Cronbach alpha c a các thành ph n ch

ng d ch v ..............49

B ng 2.3: H s Cronbach alpha s th a mãn c a khách hàng ..............................50
B ng 2.4: B ng t ng k t k t qu sau 7 l n phân tích nhân t .................................51
B ng 2.5: Ki

th a mãn .................................................52

B ng 2.6: Phân tích nhân t

th a mãn .................................................52

B ng 2.7: Phân tích ANOVA trong h i quy tuy t tính b i .....................................53
B ng 2.8: Thông s th ng kê c a t ng bi

B ng 2.9: Ki
B

............................54

nh gi thi t c a mơ hình ............................................................55
th a mãn c a khách hàng .................................................57


DANH M C CÁC HÌNH V , BI
Trang

HÌNH V
Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL .............................................................................20
Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF ..............................................................................22
Hình 1.3: Mơ hình FSQ and TSQ ...........................................................................23
Hình 1.4: Mơ hình K v ng C m nh n ................................................................24
Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u ................................................................................40
Hình 2.2: Quy trình nghiên c u ..............................................................................42

BI U
Bi

ng quy mô ...........................................................................30

Bi

2.2: L i nhu

c thu ..........................................................................30

Bi

2.3: Doanh thu ho

Bi

2.4: S th ATM ........................................................................................33

Bi

2.5: Doanh s giao d

Bi

2.6: Doanh s ho

Bi

2.7: Doanh s kinh doanh ngo i h i ..........................................................36

Bi

2.8: Doanh thu d ch v ngân qu ...............................................................36

Bi

2.9: Doanh s ho

Bi

2.10: Gi i tính ............................................................................................44

Bi

tu i ..............................................................................................44

Bi

ng khách hàng ......................................................................45

Bi

2.13: Th i gian giao d ch ...........................................................................45

Bi

2.14: Thu nh p c a khách hàng .................................................................45

Bi

m trung bình Tin c y ..................................................................47

Bi

ng .................................................................47

Bi

c ph c v ..................................................48

Bi

ng c m ..............................................................48

Bi

n h u hình ............................................48

ng kinh doanh ngo i h i .......................................32

n t ...............................................34
ng thanh toán qu c t .............................................35

.................................................................37


1

1.

Lý do ch

tài

gia
Các ngân hàng
.
và

xem

gân hàng TMCP Sài Gòn

(

ngân hàng:
)
Nam,
mãn

L

ngân

, lòng tin

.
h

SCB
Ch
Ngân hàng TMCP Sài Gòn


2

.

2.

M c tiêu nghiên c u

-

Tìm hi

lý lu n v s th a mãn c

d ch v c a ngân
-

i v i ch

i.

Phân tích th c tr ng ch

ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau

h p nh t nh m tìm ra nh ng m t m
d ch v
-

ng

n ch trong quá trình cung ng

n khách hàng.
X

nh các thành ph n ch

c a các thành ph n ch

ng d ch v

ng d ch v và

ng m

tác

ng

n s th a mãn c

d ch t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t.
-

ánh giá s th a mãn c

i v i ch

ng d ch v t i Ngân

hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t.
-

C

vào k t qu nghiên c u và th c tr ng ch

ng d ch v c a Ngân

hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s

th a mãn c

ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

i v i ch

sau h p nh t.

3.

ng nghiên c u
ng nghiên c u: S th a mãn c a khách hàng v ch
Quy mô m u: d ki n 300

ng d ch v .
ch t i Ngân hàng

TMCP Sài Gòn.

4.

Ph m vi nghiên c u

-

Ph m vi nghiên c u: nghiên c

c th c hi n v i t t c các s n ph m

d ch v mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh
a bàn thành ph H Chí Minh.

p cho khách hàng


3

-

Th i gian nghiên c u: t ngày 01/01/2012 là ngày Ngân hàng TMCP Sài

Gịn chính th

ng sau khi h p nh t t ba ngân hàng: Ngân hàng

TMCP Sài Gòn (SCB), Ngâ

Nh t (Ficombank), Ngân hàng TMCP

Vi

n ngày 15/09/2013.

5.

u
Nghiên c u k t h

c th c hi n theo

c:

c 1: Nghiên c
-

Th c hi n v

nh tính b ng cách th o lu n, xin ý ki n chuyên
c ngân hàng v

v .T
-

ng ch

u ch nh l

ng d ch

p v i mơ hình nghiên c u.

Xây d ng b n câu h i kh o sát và ti n hành ph ng v n th

i (10) khách

hàng theo cách l y m u thu n ti n ng

l y ý ki n c a khách hàng v

cách trình bày các câu h

t ng có rõ ràng, d hi u v i

khách hàng hay khơng. T

n câu h i chính th c dùng cho nghiên

c u chính th c.
c 1: Nghiên c u chính th c
-

Nghiên c u chính th

c th c hi n v

c m u d ki n là 300 thông

qua vi c ph ng v n khách hàng tr c ti p và ph ng v n khách hàng qua m ng
internet b ng b n câu h
-

c thi t k s n.

Sau khi lo i b các phi u tr l i không h p l , s còn l i s

cs d

x

lý và t ng h p d a vào ph n m m th ng kê SPSS phiên b n 16.
-

D li u thu th

c s tr i qua các khâu phân tích nhân t

g p d li u; ki m tra h s tin c
; phân tích h i quy b
n s th a mãn và m
ki

nh T-test;

mb

tin c y c a

nh thành ph n ch

ng nào có nh

ng c a thành ph

; th c hi n các

xem xét có s khác bi t hay không


4

trong s

n ch

ng d ch v gi a các nhóm khách hàng

c phân chia theo lo i hình khách hàng (cá nhân, doanh nghi p).

6.

tài nghiên c u

-

lý lu n, tác gi l a ch n mơ hình nghiên c
nh b i các nghiên c

c là mơ hình phù h p v i nghiên c u ng d ng v

th a mãn c
-

X

c ki m

i v i ch

nh các y u t

nm

ng d ch v t i SCB.

th a mãn c a khách hàng v ch t

ng d ch v t i SCB.
-

th a mãn hi n t i c
t i SCB

i v i ch

ng d ch v

SCB có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t

ng c a ngân hàng và giúp khách hàng luôn c m th y th a mãn m

n

ngân hàng.
-

K t qu nghiên c
v m

7.

ph c v cho vi c tri n khai các s n ph m và d ch

ng nhu c u c a khách hàng.

mm ic

tài

SCB là ngân hàng h p nh

u tiên t i Vi

ng s th a mãn c

tài này ti n hành

i v i t t c các s n ph m d ch v mà Ngân

hàng TMCP Sài Gịn sau h p nh

a bàn thành

ph H Chí Minh.

8.

K t c u nghiên c u

tài

lý lu n v ch

ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i
i.

th a mãn c a khách hàng

i v i ch

ng d ch v t i

Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t.
t s gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng
ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t.

i v i ch t


5

1

T

1.6.

MÃN C

lý thuy t v d ch v ngân hàng

1.6.1.

Khái ni

m c a d ch v

1.6.1.1. Khái ni m d ch v

hay

un

Thông, 2012, trang 14).
D

ch hàng
mà khách hàng
(Edvardsson và Olsson, 1996).

D

là n

(Heizer và Render, 1999).
Lovelock et al. (1999)

là

khách hàng.
D
nào

là
th a mãn,
(Edvardsson et al., 2000).

à


6

Clark et al. (2000); Johnston và Clark (2

H

là

kinh

là
là

dành cho khách hàng;
mà khách hàng

.
khác nhau

Kotler et al.(2005)

và mang

:D

và có t

1.6.1.2.

khơng

m c a d ch v
Theo Kotler và Keller (2007), d ch v có b n

b t kh phân ly; Tính bi
B

ng, khơng

m: Tính vơ hình; Tính

nh; Tính mau h ng

.

m này giúp phân bi t d ch v v i s n ph m v t ch t c th .
Th nh t, tính vơ hình:

n c a d ch v , s n ph m d ch

v khác v i s n ph m v t ch t c th
nhìn th

ch d ch v không th c m, n m, nghe, hay

c khi mua. Khách hàng ch nh

c cung c p.

u này

c s n ph m d ch v ngay khi nó

khơng ch c ch

ch c ch n, khách hàng tìm ki m các tín hi u ch

gi m thi u s không

ng d ch v . Khách hàng rút ra

k t lu n v d ch v t h n h p ti p th . Vì v y, làm cho d ch v tr thành h u hình
là vi c r t quan tr ng

i v i nhà cung c p d ch v

v làm cho khách hàng th

c ch

ng d ch v vơ hình (Kotler et al., 2005).

Santos (2002) cho r ng m c dù vơ hình là m
tính h u

t hàng các nhà ti p th d ch

c

m quan tr ng c a d ch v
c d ch v . Có th làm

gi m tính vơ hình b ng cách s d ng nh

p m nh m trong qu ng cáo

và ph bi n r ng rãi.
Theo Langford (2009), nhi u công ty cung c p d ch v xem xét b ng ch ng
v t ch t và s trình bày

ch ng minh ch

ng d ch v , vì v y s làm gi m tính

7

vơ hình. B t k nhà cung c p d ch v
khách hàng c m nh

t ch c thi t l p v t ch

c d ch v c a h nhanh chóng và hi u qu . Khách hàng

ch v t t khi nhân viên

ng ph c phù h p

p. Khách hàng

ch v nhanh chóng và hi u qu thơng qua trang thi t b
máy móc khác và thơng tin liên l c. Giá c

n, rõ ràng. N u chúng

ng h p McDonald s th y h có m
phù h p, th

,

ng s ch s , b c c t t, ánh sáng

ng ph c nhân viên phù h p.

Th hai, tính b t kh phân ly: d ch v

c s n xu t và tiêu th cùng m t

lúc và d ch v không tách r i nhà cung c p cho dù nhà cung c
móc (Kotler et al., 2005). B t kh phân ly là m t trong nh
c a d ch v v i s n ph m v t ch

i hay máy
c

m phân bi t

ng th i s n xu t và tiêu th .

Theo Davies (1998), nhân viên d ch v là m t ph n c a d ch v
khách hàng. C khách hàng l n nhân viên

u

n d ch v

cung c p.

c

m m t ph n v d ch v mà h

c cung c p. Tính b t kh phân ly tr nên ph c t p n u khách hàng không ch c

ch n v nh ng gì h c n. Vì v y,
hàng bi t rõ nhu c u c

c d ch v

o nhân viê

giúp khách

l a ch n d ch v phù h p.

M c dù nhà cung c p d ch v khác nhau thì tính b t kh phân ly khác nhau
p d ch v ph thu c vào nhau
công cho d ch v

c cung c p (Lawler, 2001).

Th ba, tính bi
ln bi

v

ng, khơng n

nh: Theo Kotler et al. (2005), d ch v

ng và khó ki m soát. S

nhi

n s thành

i cung c p d ch v

m này vì d ch v ph thu c r t
cung c p khi nào,

ch

c cung c p.
Vì v y, ki m soát ch

ng là quan tr

d ch v ph i tuy n d ng
c a khách hàng
d ch v . Công ty d ch v
d ch v t

c

i, chu n hóa d ch v và giám sát s th a mãn

c d ch v ph i r t c n th n trong vi c tuy n d ng nhân viên
ut

o

nhân viên cung c p

o giúp nhân viên phát tri n các k

n thi t


8

làm t t công vi

c bi t là các nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng

(Langford, 2009).
Th

ính mau h ng

gi : m t trong nh

tr ng c a d ch v là d ch v không th
tr

bán. Khi nhu c u

r cr

m quan

s d ng sau ho c khơng th

nh, tính mau h

v c d ch v s ph

không ph i là v

i m t v i r c r i l n khi nhu c u bi

(Kotler et al., 2005). Trong m t s
m nh

c

ng

ng h p, giá tr d ch v ch t n t i vào th i

n m t. Các d ch v khơng s d ng khơng th

gi

(Langford, 2009).
Tính kh

có th khi n khách hàng ph

i m t th i gian dài ho c

c ph c v . Vì tính mau h ng c a d ch v nên công ty
cung c p d ch v nào cung c p d ch v
d ch v

s

s giúp các nhà cung c p d ch v
n hóa quy trình và t p trung vào ch

. Vi c cung c p
t ch tiêu l i nhu
ng d ch v s

(Canel et al., 2000).

1.6.2.

D ch v ngân hàng

1.6.2.1. Khái ni m d ch v ngân hàng
011, trang 247

,d

th

c
c
d

c

c

c
d

c

c

u này
c cung c p


9

1.6.2.2.

n c a d ch v ngân hàng

D

ình hình

khi so sánh
có tính vơ hình, tính khơng
- tiêu dùng và

h

1.6.2.3. Phân lo i d ch v ngân hàng
ngân hàng t

,

hàng
.
ngân hàng
:
-

ng


10

và

-


11

. Tuy n

-

này

còn

ây

12

-

nay trên

h

sau.


13

cá nhân.

NHTM

-

:

t


14

i.

hàng.

g

1.7.

Ch

ng d ch v ngân hàng

1.7.1.

Khái ni m ch

ng d ch v ngân hàng

Chang (2008) mô t khái ni m ch
xuyên t

ng d ch v ph

c ti p c n

ng

m khách hàng vì h có th có các giá tr khác nhau, n n t

giá khác nhau, và hoàn c nh khác nhau.
Grönroos (2007) t p trung vào m t mơ hình so sánh gi a k v ng c a khách
hàng v d ch v và kinh nghi m c a h v các d ch v mà h

c


15

Parasuraman et al. (1985, 1988) và Asubonteng et al. (1996)
ng d ch v là s khác nhau gi
cung c p và

i c a khách hàng v d ch v s

c

c a h sau khi s d ng d ch v .
nh ch

khách hàng v ch
s nh

nh ch t

ng d ch v là s so sánh ch quan c a

ng d ch v mà h mu n nh

c v i nh ng gì mà h th c

c.
Tuy có nhi u

ng c a d ch v

ch
iv

ng d ch v là kh

i c a khách hàng, hay nói cách khác, ch t

ng là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v i c m nh n c a h sau khi
s d ng d ch v .

1.7.2.

m ch
Ch

ng d ch v ngân hàng

ng d ch v ngân hàng

m sau:

m th nh t: d ch v ph i có nh
m mà khách

c

cho r

c nh
và b lo i b kh i th

c
i có. N u

n c a khách hàng, d ch v s b t ch i
ng do khách hàng c m th y th t v ng.

m th hai: d ch v có m

ng càng cao, khách hàng càng

th y th a mãn.
m th ba: y u t h p d
v i các d ch v cùng lo i c

u t t o b t ng , t o s khác bi t

i th . Tuy nhiên, y u t này không b t bi n,

theo th i gian nó s d n tr thành nh

n mà d ch v ph

m th

ng c th . B t c m t quá trình kinh

:

u ki n th

doanh nào, lo i s n ph

u ph i g n li n v i m t th

d ch v

ng h

c a th

ng.

nh. M t
c các nhu c u hi n có

u c a các bên quan tâm.
m th
m then ch t c a ch

:

ng s th a mãn nhu c u c a khách hàng.
ng d ch v . Ch

s th a mãn c
doanh nào chính là l ng nghe ti ng nói c

ng d ch v

ng b ng

u quan tr ng nh t c a b t k quá trình kinh
i s d ng s n ph m.


16

1.7.3.

Hi u qu c a ch

ng d ch v ngân hàng

i áp l c c a tồn c u hóa, c nh tranh t các t ch c tài chính phi ngân
hàng và th

ng luôn bi

nh ng

ng, ngân hàng t

m

i khơng ng ng tìm ki m

d ch v . Vì d ch v tài chính c nh tranh trên th

ng v i các s n ph m nói chung khơng khác bi t nên ch
thành m

nh tranh chính. T
i chi

bi t vì m

i cơng ngh khi n các ngân hàng ph i

c cung c p d ch v

Ngoài ra, ngân hàng có ch
c i ti n ch

n khách hàng doanh nghi p và cá nhân.

ng d ch v n i tr i có th có l i th ti p th khác
ng d ch v

n doanh thu ca

t l bán chéo, gi chân khách hàng nhi
ngân hàng nên t p trung vào ch
lõi. Ch

và m r ng th ph n. Vì v y, các

ng d ch v

t chi

ng d ch v ngày càng tr nên quan tr

duy trì th ph n.
v ch

ng cao là c n thi t nh m

c c nh tranh c t

iv

thành công và t n t

hàng m i,

ng d ch v s tr

c ngân hàng, cung c p d ch
ng yêu c u c a khách hàng, thu hút khách

ph n và l i nhu n. Ch

ng d ch v

thành m

khí c nh tranh chính trong ngành ngân hàng (H.VasanthaKumari và S.Sheela Rani,

2011).
Tóm l i, hi u qu ch
vi

ng d ch v ngân hàng

c nhi u khách hàng m i, gi

bó trung thành c a khách hàng
v ng và

os g n

iv i

u c a ngân hàng,

ph n. Ngoài ra, l i nhu n nhi

nhu

t ch tiêu quan tr

ng thông qua

ng th i gi
c m c tiêu l i

ng hi u qu ch

ng d ch v

ngân hàng.

1.8.

S th a mãn c a khách hàng v ch t l

1.8.1.

S th a mãn c a khách hàng
Boshoff và

ng d ch v ngân hàng

ra s th a mãn không ph i có s n trong s n

ph m ho c d ch v . S th a mãn ch y u ph thu c vào c m nh n c a khách hàng
v các thu c tính c a s n ph m ho c d ch v có liên quan. Vì v y, khách hàng khác
nhau s th hi n m

th a mãn khác nhau cho cùng d ch v

c cung c p