Luận văn thạc sĩ Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG HOÀNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ








THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH


DƯƠNG HOÀNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM


Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG


THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần
nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Dương Hoàng Anh

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 1
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ NHBL 1
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 2
1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ NHBL 4
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 5
1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn 5
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 6
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán 7
1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 8
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.2.6 Một số dịch vụ NHBL khác 10
1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 10
1.2.2 Năng lực cạnh tranh của NHTM 12
1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 13

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại NHTM .
14
1.2.4.1 Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 14
 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn 14
 Chất lượng tài sản có 16
 Mức sinh lợi 17
1.2.4.2 Năng lực dịch vụ NHBL tại NHTM 19
 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp 19
 Chất lượng dịch vụ 19
 Giá cả dịch vụ 20
 Thị phần của dịch vụ NHBL trên thị trường 20
 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng 21
 Năng lực về công nghệ phục vụ hoạt động NHBL 21
 Chất lượng nguồn nhân lực 22
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHNN
VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 23
1.3.1 Ngân hàng ANZ 23
1.3.2 Ngân hàng HSBC 24
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 24
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM 26
2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ 2009
ĐẾN 2012 26
2.1.1 Hoạt động Huy động vốn dân cư 26
2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 27
2.1.3 Dịch vụ thẻ 29
2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30
2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 31

2.1.6 Tăng trưởng quy mô khách hang cá nhân 32
2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV 33
2.2.1 Năng lực tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 34
2.2.1.1 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn 34
2.2.1.2 Tỷ lệ nợ xấu 37
2.2.1.3 Mức sinh lợi 38
2.2.2 Năng lực hoạt động NHBL tại BIDV 38
2.2.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ 38
2.2.2.2 Chất lượng, giá cả dịch vụ 40
2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL của BIDV 43
2.2.2.4 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận thu hút khách hàng 46
2.2.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL 49
2.2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực 50
2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV
TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN QUA 51
2.3.1 Những mặt đạt được 51
2.3.2 Những mặt hạn chế 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM 58
3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 58
3.2 CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 59
3.2.1 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV
59
3.2.2 Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV đến
năm 2015 60

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62
3.3.1 Giải pháp về cơ chế, chính sách điều hành hoạt động NHBL 62
3.3.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 64
3.3.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng 68
3.3.4 Giải pháp về nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản trị điều
hành 70
3.3.5 Giải pháp về CNTT 71
3.3.6 Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực 74
3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL 75
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 82


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Giải thích
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
ATM
Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
BSMS
Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn
CAR

Hệ số an toàn vốn tối thiểu
CNTT
Công nghệ thông tin
DNNN
Doanh nghiệp Nhà nước
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
GTCG
Giấy tờ có giá
HĐV
Huy động vốn
HĐV DC
Huy động vốn dân cư
MB
Ngân hàng TMCP Quân đội
NH
Ngân hàng
NHBL
Ngân hàng bán lẻ


NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNNg Ngân hàng nước ngoài
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà Nước
PGD Phòng giao dịch
POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

QTK Quỹ tiết kiệm
ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản có
ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TCTD Tổ chức tín dụng
TDBL Tín dụng bán lẻ
TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
VCSH Vốn chủ sở hữu
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Trang
Bảng 2.1. Nợ xấu, nợ nhóm 2 bán lẻ 28
Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2012 29
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB 30
Bảng 2.4 Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm 31
Bảng 2.5 Tỷ lệ an toàn vốn của một số NHTM Việt Nam 35
Bảng 2.6 Tỷ lệ sinh lời của một số NHTM Việt Nam 38



DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn dân cư của BIDV từ 2009 đến 2012 26
Biểu 2.2 Tỷ trọng HĐV dân cư 27
Biểu 2.3
Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2009 đến 2012 27

Biểu 2.4 Cơ cấu TDBL theo sản phẩm 28
Biểu 2.5 Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012 32
Biểu 2.6 Quy mô Tổng tài sản, Vốn chủ sở hữu của một số NHTM tại
31/12/2012 34
Biểu 2.7 Quy mô huy động vốn của một số NHTM tại 31/12/2012 36
Biểu 2.8
Lợi nhuận sau thuế và Tỷ lệ nợ xấu của một số NHTM tại 31/12/2012 37
Biểu 2.9
So sánh sự đa dạng của danh mục sản phẩm của một số NHTM năm 2012 39
Biểu 2.10
Quy mô huy động vốn dân cư của một số NHTM năm 2011 -2012 44
Biểu 2.11
Vốn huy động dân cư/ nhân viên ngân hàng tại các NHTM năm 2012 44
Biểu 2.12 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM năm 2011 – 2012 45
Biểu 2.13 Mạng lưới truyền thống của một số NHTM tính đến 31/12/2012 47


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt
động của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Theo xếp hạng của tạp chí The
Banker vào năm 2020, các ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong
danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu.
Không nằm ngoài xu thế ấy, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang xem
dịch vụ bán lẻ là trọng tâm. Nhóm ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị
trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hóa của họ sau năm 2010.
Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay triển khai hàng trăm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với
chiến lược mới. Ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Theo nhận định của các nhà kinh tế,

lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là “lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn
và ít rủi ro”. Do đó, sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này trong tương lai
gần là điều không thể tránh khỏi.
Thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm
năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ;
trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong
nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt
các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh
doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu
của mình. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không
nằm ngoài xu hướng chung đó.
Nhận thấy tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
cùng với những lợi ích mà dịch vụ này mang lại trong điều kiện kinh tế xã hội mới,
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước chuyển
đổi, bên cạnh việc tiếp tục phát triển lĩnh vực bán buôn, BIDV đã và đang tìm kiếm


cơ hội phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh trên mảng dịch vụ bán lẻ đầy tiềm
năng này. Chính vì thế, tôi đã lựa

chọn đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam".
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu
năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu có
giá trị dưới dạng luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng
trên các tạp chí uy tín trong nước.
Có thể kể đến như:
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội
nhập”(2007) của tác giả Thân Thị Vân trường Đại học Kinh tế TPHCM , luận văn
đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực
trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV
nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ
xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối
cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trường Đại
học Ngoại thương Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh
tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập
khẩu của NHTM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam”(2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trường Đại học Kinh
tế TPHCM. Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ
NHBL tại các NHTM, phân tích và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV
để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả
hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó,
đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối


cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh
trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản
về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong
những năm từ 2006 đến 2010; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch
vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài,

công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và
đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam mà chưa
tập trung vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại một ngân
hàng cụ thể. Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm
dịch vụ cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm. Do đó, tác giả mong
muốn nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để góp phần giúp BIDV nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều đối thủ
cạnh tranh.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh
tranh của

dịch vụ NHBL tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh
của dịch vụ NHBL tại BIDV.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch

vụ NHBL tại
BIDV
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được
triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2009 đến
2012.


- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.

- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu,
công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề mà mọi quốc gia đặt lên hàng
đầu chứ

không còn là mối quan tâm của riêng doanh nghiệp hay ngành nghề nào.
Tăng năng lực

cạnh tranh ở mỗi mảng dịch vụ ngân hàng cũng chính là chìa khóa
mở cánh cửa thành

công trong sự nghiệp xây dựng và phát triển của mỗi ngân
hàng. Luận văn này có ý nghĩa nhất định về mặt khoa học và

thực tiễn cho
BIDV. Trong luận văn, tôi sẽ tiếp cận một

cách có hệ thống những vấn đề cơ
bản về dịch vụ NHBL của NHTM, về năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại
các NHTM. Trên phương diện thực tiễn, luận văn thực hiện

việc đánh giá đúng
thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ

NHBL tại BIDV và đưa ra những
giải pháp mang tính thiết thực nhằm duy trì và nâng cao năng

lực cạnh tranh của
BIDV trong mảng dịch vụ này.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh dịch vụ
NHBL tại các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL

tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- 1 -

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Sau
đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia NHTM Việt Nam thì
dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính dịch vụ ngân
hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân
hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên
- 2 -

trong phạm vi nghiên cứu này, chúng ta sẽ giới hạn đối tượng khách hàng trên
thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm các cá nhân và hộ gia đình.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL đa dạng
Sự đa dạng của dịch vụ NHBL chính là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ,
kênh phân phối dịch vụ và đối tượng khách hàng. Đối tượng khách hàng chia ra làm
nhiều tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… Các đối tượng khách hàng khách nhau nên nhu
cầu về sản phẩm tài chính, dịch vụ khác nhau nên nhu cầu của dịch vụ NHBL là đa
dạng. Lượng khách hàng lớn đòi hỏi kênh phân phối đa chiều, tiện ích cao, ít chi phí
và thuận tiện.
Khách hàng ngày nay có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều
kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, máy rút tiền tự động (ATM), Internet, phone,
điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)…
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển rất nhiều
các sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch

vụ mới, hiện đại hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng.
Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh
toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát
triển không ngừng
 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó để
phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí như
khi phục vụ một đối tượng khách hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên mỗi
giao dịch nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể.
 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
- 3 -

Đối tượng phục vụ của NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ
dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của CNTT trong việc phát triển dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau
 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi
phí càng thấp, càng thuận tiện cho người sử dụng
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
- 4 -

 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
ngân hàng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn dịnh và an toàn cho các NHTM
1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người
dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng, khách hàng, góp phần tiết
giảm chi phí xã hội và có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân

cư.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn
cho các ngành dịch vụ có liên quan
Dịch vụ NHBL góp phần phát triển nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước góp phần
cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài
thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ
 Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu
ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong
việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
 Đối với khách hàng
- 5 -

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và
khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh
nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này
phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm

nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng .
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn
 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai
trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho NHTM. Nguồn vốn thu hút
từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có chi phí rẻ
nhất. Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ NHBL truyền thống của các
NHTM. Việc gửi tiền nhàn rỗi chính là hoạt động mà các cá nhân làm căn cứ để lựa
chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, vì bất kỳ cá nhân nào dù có thu nhập thấp đều có
xu hướng và khả năng để có một khoản tiền tiết kiệm hoặc khoản tiền thanh toán
cho tương lai.
 Tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong
dịch vụ NHBL của NHTM. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi,
nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai.
Khách hàng cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ
hạn tiền gửi đa dạng như không kỳ hạn, một tuần, một tháng, nhiều tháng hay nhiều
- 6 -

năm. Với sản phẩm truyền thống này, ngày nay các ngân hàng đã bổ sung thêm
nhiều tính năng mới như trả lãi định kỳ, rút gốc linh hoạt, dự thưởng.
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tài trợ cho tiêu dùng của
cá

nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, xây dựng,
sửa chữa

nhà cửa, mua sắm phương tiện đi lại…), cho vay hộ gia đình và cho
vay các doanh

nghiệp vừa và nhỏ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
hộ

gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm

một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế
giới.
 Cho vay tiêu dùng cá nhân gồm: cho vay trả một lần, cho vay trả góp,
cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay thẻ tín dụng
Đặc điểm của tín dụng cá nhân:
+
Qui mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay
nhiều. Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác
+
Cho vay tiêu dùng cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao
hơn.
+
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kì kinh
tế, nó tăng lên trong thời kì kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông
thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ
phải chịu.
+
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Những người có thu nhập
cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc

vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn
hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp.
- 7 -

+
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+
Kỹ thuật cho vay khá đơn giản.
 Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ gồm: Cho vay theo hạn mức tín
dụng, cho vay từng lần
Đặc điểm của cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ:


+
Quy mô của món vay tương đối nhỏ so với cho vay doanh nghiệp làm chi
phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tư mới máy móc thiết bị, mua
nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công….
+ Tài sản bảo đảm thường hạn chế.
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng
hóa và dịch vụ như

phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh
toán điện tử, kết nối các

quỹ và phân phối tiền mặt…NHTM thực hiện nghiệp vụ
này thông qua việc mở tài

khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Tài khoản
này cho phép người chủ tài

khoản sử dụng các dịch vụ thanh toán để chi trả cho
việc mua hàng hóa, dịch vụ. Việc

thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch
được xem là bước tiến quan trọng nhất

trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải
thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh

toán, làm cho các giao dịch kinh doanh
trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, lệnh chuyển tiền
trong

và ngoài nước, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,…
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và
chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money
- 8 -

Gram…
1.1.2.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư … tại các máy rút tiền tự

động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với
NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm nghiệp vụ cho vay,
huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa
và thẻ quốc tế:
- Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
(ATM). Đề thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ
nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ
- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dung tiền mặt được lưu hành
trên toàn thế giới. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ VISA, thẻ
MASTER CARD, thẻ JCB, thẻ American Express…
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức
thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
+ Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
- 9 -

internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài

khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng đã cài đặt cho khách hàng.
+ Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin
về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài
khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân
hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể
nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
- 10 -

đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư

chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ
lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện
nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp
.

1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại
1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Theo diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của tổ chức hợp tác và phát
triển kinh tế (OECD) cho rằng: “Cạnh tranh là khả năng của các doanh nghiệp,
ngành, quốc gia, khu vực trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều
kiện cạnh tranh quốc tế”. Khái niệm này được coi là phù hợp nhất vì nó được sử
dụng kết hợp cho cả doanh nghiệp, ngành, quốc gia, phản ánh được mối liên hệ giữa
cạnh tranh quốc gia với cạnh tranh của các doanh nghiệp, tạo việc làm, tăng thu
nhập và mức sống nhân dân.