Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T
ẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH









PHAN THỊ MAI HẠNH








PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
T
ẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
















LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T
Ế

TP.Hồ Chí Minh – Năm
2013
2



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T
ẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH









PHAN THỊ MAI HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM







Chuyên
ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã
số
: 60340201






LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T
Ế

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC






TP.Hồ Chí Minh – Năm
2013


3



LỜI CAM ĐOAN
***

- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích

dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã
được công bố, các website…
- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
Tác giả


Phan Thị Mai Hạnh









4



MỤC LỤC
***
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, sơ đồ

Danh mục các biểu đồ
Lời mở đầu 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1.1. Thương mại điện t
ử
3
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện t
ử 4

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 4
1.1.3.1. Internet Banking 4
1.1.3.2. Phone Banking 5
1.1.3.3. Mobile Banking 5
1.1.3.4. Home Banking 6
1.1.3.5. Kiosk Banking 7
1.1.3.6. Call Center 7
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại 7
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.2.2. Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ 8
1.2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 8
1.2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ 8
1.2.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 10
1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.2.3.1. Điều kiện về pháp lý 10
5

1.2.3.2. Điều kiện về công nghệ 12
1.2.3.3. Điều kiện về con người 14
1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại 15
1.2.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 15
1.2.4.2. Đối với khách hàng 16
1.2.4.3. Đối với nền kinh tế 17
1.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế
giới 17
1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và
trên thế giới 17
1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm 22
Kết luận chương 1 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM 24
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 24
2.1.1. Quá trình ra đời 24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động 25
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam từ năm 2009 đến quý 2/2013 26
2.1.3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013 26
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam (2009 - qúy 2/2013) 28
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 31
2.2.1. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam 31
6

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam 32
2.2.2.1. Internet banking 32
2.2.2.2. Mobile banking 32
2.2.2.3. Ví điện tử Momo 33
2.2.2.4. VNTopup 33
2.2.2.5. Call center (Tổng đài 24/7) 34
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam 36
2.2.3.1. Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 36
2.2.3.2. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43
2.2.3.3. Về hệ thống hạ tầng dịch vụ 43
2.2.3.4. Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong giai đoạn từ năm
2009 đến quý 2/2013 48
2.3.1. Những kết quả đạt được 48
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện
tử 49
Kết luận chương 2 51
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM 52
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng
Việt Nam đến năm 2015 52
3.1.1. Định hướng phát triển chung 52
3.1.2. Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử 54

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Công thƣơng Việt Nam 55
7



3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam tổ chức thực hiện 55
3.2.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 55
3.2.1.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 57
3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ. 58
3.2.1.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 59
3.2.1.5. Một số giải pháp khác 60
3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ 63
3.2.2.1. Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63
3.2.2.2. Từ Chính Phủ 65
Kết luận chương 3 69
Kết luận 70
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2

8



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CMND Chứng minh nhân dân
CNTT Công nghệ thông tin
GATS Hiệp định về thương mại – dịch vụ
MTV Một thành viên
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTW Ngân hàng Trung ương
OTP One Time Password (Mật khẩu sử dụng một lần)
POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ)
TCTD Tổ chức tín dụng
TK Tài khoản
TMCP Thương mại cổ phần
TMĐT Thương mại điện tử
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VIP Khách hàng thân thiết
WTO Tổ chức Thương mại thế giới



9



DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ


Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác
Bảng 2.3:

Số lượng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013
Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet banking –
Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của
VietinBank (2009-quý 2/2013)

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking
-VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 -
qúy 2/2013)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam










10



DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ


Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013
Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013
Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009– qúy 2/2013
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking (2009-qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Internet banking (2009-qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch Mobile banking (2009-qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VNTopup
(2009-qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Ví điện tử Momo
(2009-qúy 2/2013)

Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Call center
(2009-qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.12: Số lượng máy ATM của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013
Biểu đồ 2.13: Số lượng máy POS của VietinBank qua các năm
(2009 - quý 2/2013)








11



LỜI MỞ ĐẦU
***

1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch
vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế
hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Hòa cùng xu thế chung đó, các
ngân hàng thương mại trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến
trên thế giới trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, không ngừng nâng cao
hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và

các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích của ngân hàng
điện tử mang lại rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ
vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử.
Vì vậy để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam (VietinBank) đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân
hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển
các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Với phương
châm hoạt động “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện đại” và khẩu hiệu “VietinBank – Nâng
giá trị cuộc sống” VietinBank luôn cố gắng vươn lên vị trí tập đoàn tài chính hàng
đầu tại Việt Nam, giữ vững thương hiệu và bản sắc VietinBank.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.


12



2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
- Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến qúy
2/2013.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính, thống kê, mô tả và so sánh.

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo,
phụ lục và từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam




13



CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Thƣơng mại điện t
ử

Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua
mạng máy tính toàn cầu. Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong
Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại
Quốc tế (UNCITRAL):
“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các
vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp
đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ
giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ;
thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê
dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân
hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác
về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách
bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của thương mại điện tử rất rộng, bao quát
hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một
trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử. Theo nghĩa hẹp, thương
mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính
mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng
Internet đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử.
Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua
phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện
tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế,
tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các
dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại
14



hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại
dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt

động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ
như siêu thị ảo). Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay
đổi cách thức mua sắm của con người.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện t
ử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy
cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Khái niệm trên đề cập đến ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp
hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương
lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành
phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có
thể được hiểu như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Internet Banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của
khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: xem số dư tài khoản tại thời
điểm hiện tại; vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết
15

kiệm; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; thanh toán trực tuyến qua mạng,…
Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất
đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
1.1.3.2. Phone Banking
Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng một tiện
ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình
để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản
cá nhân. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ
cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu
cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết
kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính.
Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây,
khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng
đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu.
Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử
dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking.
Các dịch vụ Phone banking cung cấp như: kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi
thanh toán; nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất; kiểm tra các thông tin về lãi suất,
tỷ giá hối đoái; kiểm tra các thông tin chứng khoán; yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt
kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bảng giá chứng khoán,
1.1.3.3. Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao
dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người
16



phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính
thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di
động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung
ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung
ứng dịch vụ. Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như: nhận tin nhắn khi số dư tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi; xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán,
số dư thẻ hiện tại; xem liệt kê 5 giao dịch gần nhất; xem thông tin về lãi suất, tỷ giá
hối đoái; kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport; chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi
thanh toán qua thẻ; thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại,
internet, tiền bảo hiểm, cước truyền hình cáp,
1.1.3.4. Home Banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng
là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến
hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ
Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ

thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối
với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking
được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.
17



Các dịch vụ Home banking cung cấp như: chuyển khoản; thanh toán hóa
đơn; chuyển đổi ngoại tệ; tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các giao
dịch trên tài khoản,
1.1.3.5. Kiosk Banking
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3.6. Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại
thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm Call center là phải có người trực 24/24h.
Call center cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, tỷ giá,…; giới thiệu qua điện
thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện
thoại, truyền thình cáp, bảo hiểm, Internet và các hình thức chuyển tiền khác; tiếp
nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT
và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng
18



thời kỳ.
1.2.2. Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ
Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải
mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các
kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển
danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng
như:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có.
- Phát triển sản phẩm mới tương đối.
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời.
Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo
hai phương pháp sau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có.
- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn.

1.2.2.3. Phát triển chất lƣợng dịch vụ
Bên cạnh việc chạy đua cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các
NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm
một số yếu tố cơ bản dưới đây:
 Sự tin cậy: Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách
19



hàng.
 Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện
thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Nhanh chóng.
- Khoa học.
- Không bị gián đoạn.
 Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy
xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,
dễ sử dụng.
 Khả năng thực hiện dịch vụ: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến,
ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện
lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu.
 Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu
khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì, công nghệ bảo mật không ngừng
được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi

nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng,
nạn tin tặc,… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng
phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây
dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng,
tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cơ sở, là tiền đề
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Vì vậy, để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng
cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
và làm tăng trưởng thị phần, tăng thu nhập cho ngân hàng.
20



1.2.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ
Để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải được chú
trọng về số lượng cũng như chất lượng của hệ thống. Cụ thể là:
- Phát triển về số lượng của hệ thống hạ tầng: việc chú trọng đầu tư hệ thống
hạ tầng giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT như tăng số lượng
máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ,…
- Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: ngân hàng cần đầu tư, cải tiến,
nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT,… nhằm giảm thiểu sự cố trong
giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho
cả ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để
phát triển thêm những dịch vụ mới.
1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Điều kiện về pháp lý
 Sự cần thiết phải xây dựng khung pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử
Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới đã làm thay đổi cách thức
kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho xã hội. Tuy
nhiên, bên cạnh đó cũng phải thừa nhận rằng những rủi ro gặp phải trong quá trình
giao dịch, kinh doanh trên mạng là hiện thực và việc này đòi hỏi phải có các giải
pháp không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn phải hình thành được một cơ sở pháp lý đầy
đủ. Những kinh nghiệm thực tế trên thế giới cho thấy để thúc đẩy ngân hàng điện tử
phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét trên hai lĩnh vực: cung
ứng dịch vụ điện tử và xây dựng một hệ thống pháp luật đầy đủ, thống nhất và cụ
thể để điều chỉnh các quan hệ thương mại điện tử. Nếu thiếu đi một cơ sở pháp lý
vững chắc cho thương mại điện tử hoạt động thì các doanh nghiệp và người tiêu
dùng sẽ rất lúng túng trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan và về phía các cơ
quan Nhà nước cũng sẽ rất khó có cơ sở để kiểm soát được các hoạt động kinh
doanh thương mại điện tử.
Hơn nữa ngân hàng điện tử là một lĩnh vực khá mới mẻ nên việc tạo được
21



niềm tin cho các chủ thể tham gia vào các quan hệ thương mại điện tử là việc làm
có tính cấp thiết mà quan trọng là phải tạo ra được một sân chơi chung với những
quy tắc được thống nhất một cách chặt chẽ.
 Pháp luật về thương mại điện tử trên thế giới
UNCITRAL - Ủy ban của Liên hiệp quốc về Luật Thương mại quốc tế: đưa
ra Luật mẫu về Thương mại điện tử vào năm 1996 làm khung hướng dẫn cho các
nước xây dựng các đạo luật về thương mại điện tử.
Nhằm tạo khung pháp lý cho phát triển thương mại điện tử, năm 1996 Uỷ
ban Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc (UNCITRAL) đã soạn thảo một

luật mẫu về thương mại điện tử, hình thành những quy định mẫu về thừa nhận giá
trị pháp lý của các thông điệp dữ liệu nhằm bảo vệ về mặt pháp lý cho những tổ
chức, cá nhân mong muốn tham gia thương mại điện tử. Luật mẫu có thể được sử
dụng như một tài liệu tham khảo cho các nước trong quá trình xây dựng pháp luật
về thương mại điện tử của mình. Tinh thần của Luật mẫu là bảo đảm những giao
dịch thương mại điện tử được thừa nhận giá trị pháp lý và nếu cần thiết thì sẽ có
những hành động thích hợp để tăng cường khả năng thi hành cho những giao dịch
bằng phương tiện điện tử. Luật mẫu được soạn thảo dựa trên những nguyên tắc cơ
bản sau:
Tài liệu điện tử có thể được coi là có giá trị pháp lý như tài liệu ở dạng văn
bản nếu thoả mãn các yêu cầu kỹ thuật nhất định; Tự do thoả thuận hợp đồng; Tôn
trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử; Giá trị pháp lý của
hợp đồng và tính ưu việt của những quy định pháp lý về hình thức hợp đồng; những
đòi hỏi đối với hợp đồng để có giá trị pháp lý và khả năng được thi hành phải được
tôn trọng; Áp dụng về mặt hình thức hơn là quan tâm tới nội dung: luật chỉ áp dụng
đối với hình thức hợp đồng mà không đề cập nội dung, trên cơ sở phải thoả mãn
những đòi hỏi pháp lý nhất định; Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng phải đi trước.
Nhiều quốc gia đã thể hiện các nguyên tắc và nội dung của luật mẫu UNCITRAL
vào hệ thống pháp luật quốc gia của nước mình.
OECD - Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế: nghiên cứu, điều tra một số
22



lĩnh vực của thương mại điện tử như thuế, bảo vệ người tiêu dùng và riêng tư cá
nhân, tác động của ICT đến tăng trưởng kinh tế.
WIPO - Tổ chức bảo vệ sở hữu trí tuệ: về các lĩnh vực bản quyền, nhãn hiệu
thương mại và các vấn đề liên quan đến tên miền.
ICANN - Giải quyết các tranh chấp về tên miền quốc tế.
WTO - Giải quyết các vấn đề liên quan đến rào cản thương mại điện tử quốc

tế.
1.2.3.2. Điều kiện về công nghệ
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách
hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu
những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
không thể thực hiện được.
 Mã hóa đƣờng truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta
tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng
mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai
thuật toán mã hóa:
Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó,
người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật
dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết
được. Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các
khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ
chức như thế nào…
Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối
xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật
toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng hai khóa, một khóa dùng để mã
hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an
toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại
23



(khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của
mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí
mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó.

Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt
sử dụng trong giao dịch ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử
dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng
để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để
đảm bảo thông tin được an toàn.
 Chữ ký điện tử
Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở
hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực.
Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp
điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước
khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng
được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa
bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng
mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác
nhận là đang giao dịch, về phía ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao
dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần
mềm được ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ này.
 Công nghệ bảo mật
- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft
phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được
độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải
có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát
triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa
(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến
24

khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
1.2.3.3. Điều kiện về con ngƣời
 Mức sống của ngƣời dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện
tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ
họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các
dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn
luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các
dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
Sự phổ biến của các dịch vụ NHĐT liên quan chặt chẽ đến sự chấp nhận của khách
hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do
nào cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHĐT mà không được sự chấp thuận
của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ NHĐT và
tiện ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ NHĐT là các
dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là
đủ. Để xúc tiến các dịch vụ NHĐT các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần
phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử
dụng các dịch vụ đó.
 Nguồn nhân lực của ngân hàng
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào
tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết,
đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ
năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn
chế về khả năng sử dụng tiếng Anh cũng là những trở ngại cho việc phát triển các
dịch vụ thanh toán điện tử.


25

1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thƣơng mại
1.2.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân
hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên,
theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí
đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền
thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những
tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ
đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng.
- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới
hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông
từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút
khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng
dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông
thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan
hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo.
Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán,
- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên

phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24) với mọi khoảng cách về
không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách