Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
~~~ o0o ~~~








NGUYỄN MINH LONG


GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM







LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
~~~ o0o ~~~






NGUYỄN MINH LONG


GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương










TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014




MỤC LỤC
Lời cảm ơn i
Lời cam đoan ii
Danh mục từ viết tắt iii
Danh mục các bảng số liệu iv
Danh mục các biểu đồ v
Lời mở đầu vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 1
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 1

1.1.1.1 Khái niệm
1
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 1
1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1
1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 3
1.1.2.1 Các khái niệm
3
1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ 5
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ 7
1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 8
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 8
1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 9
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 9
1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng
9
1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10
1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 10
1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 10
1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 10
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11
1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
11
1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài 13
1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15
1.3 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương
mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam 18
1.3.1. HSBC 18
1.3.2 ANZ 19
1.3.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 20
1.3.4. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 23
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23
2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23
2.1.3 Những thành tựu đã đạt được 23
2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 27
2.2.1 Cơ sở pháp lý 27
2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 28
2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng
28
2.2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng 28
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam 29
2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29
2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31
2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam 34
2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam
34
2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng 38
2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam
43
2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam

47
2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại 48
2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
51
2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam 68
2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 69
2.4.1.1 Những hạn chế
69
2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế 69
2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) 75
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam 75
3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75
3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 75


3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 75
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam 76
3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 76
3.2.2 Đẩy mạnh chính sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu
Vietcombank ngày càng rộng rãi 78
3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 79
3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng 80
3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 81

3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng 82
3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 83
3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan 83
3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 83
3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85
KẾT LUẬN 86
Danh mục tài liệu tham khảo 87
Các phụ lục 89

i
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập,
nghiên cứu trong suốt quá trình học chương trình cao học
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình làm luận văn
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã
động viên và hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học và luận văn này.

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương. Luận văn là kết quả nghiên cứu
độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu trong luận văn
nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham
khảo.
TPHCM, Ngày … tháng … năm 2014
Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH LONG

iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động
CNPH : Chi nhánh phát hành
ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
HMTD : Hạn mức tín dụng
KH : Khách hàng
NHHH : Ngân hàng nhà nước
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTT : Ngân hàng thanh toán
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
TMCP : Thương mại cổ phần
TTT : Trung tâm thẻ
VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

iv
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Ký hiệu Tên bảng số liệu
Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ củaVietcombank trong giai đoạn 2008 -2012
Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng
Bảng 2.3 Ngày lên sao kê và thu nợ
Bảng 2.4 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank
Bảng 2.5 Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2013

Bảng 2.6 Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012
Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank giai đoạn
2008 - 2012
Bảng 2.8 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của VCB giai đoạn 2009 - 2011
Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo
Bảng 2.10 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng
Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động đến mức độ thoả
mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng
Bảng 2.12 Ma trận tương quan giữa các biến
Bảng 2.13 Hệ số xác định R-Square và Anova
Bảng 2.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter


v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Ký hiệu Tên biểu đồ
Sơ đồ 1.1 Quy trình thanh toán thẻ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012
Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012
Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012
Biểu đồ 2.4
Tăng trưởng hoạt động tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012
Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012
Biểu đồ 2.6
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012
Biểu đồ 2.7 Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012


vi
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng
trong hoạt động của ngân hàng. Là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá
trong việc tăng tỷ trọng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư,
tạo điều kiện để quản lý kinh tế xã hội hiệu quả hơn và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (Vietcombank – VCB) là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ. Từ lúc ra
đời cho đến nay thì thẻ tín dụng mang thương hiệu Vietcombank vẫn đang ở vị thế dẫn
đầu, và là ưu tiên hàng đầu của hầu hết người dân trong và ngoài nước đang sinh sống và
làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh
tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại
trong nước nói chung, và các Ngân hàng nước ngoài hàng đầu thế giới nói riêng, thì hầu
hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tính
tương đương nhau, và lúc này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tín dụng được đặt ra như là một vấn đề cấp thiết, một mục tiêu tất yếu, quan trọng.
Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân
hàng nhiều hơn. Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch
vụ của mình được.
Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, với
mong muốn từ đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp
và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình.



vii

2. Mục đích của việc nghiên cứu:

Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm
quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ
mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Về mặt thực tiễn: Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ trong thời gian qua
của ngân hàng và khách hàng để thấy được những mặt tích cực và những mặt còn hạn
chế.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Đề xuất ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank ngày
càng hiệu quả, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại
thị trường Việt Nam hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian qua để tìm ra những giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ theo định hướng của Vietcombank.
Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để
thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp với
các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, hơn
nữa trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi:
+ Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và các Ngân hàng
thương mại khác tại Việt Nam.

viii

4. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm: Phương pháp khảo
sát, so sách, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề

về dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu
Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Hội thẻ Việt Nam, của Trung tâm thẻ
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các tạp chí, các website có liên quan.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đó tiến hành phân tích
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao
chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng.
6. Kết cấu của luận văn:
Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn
gồm 03 phần chính như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch
vụ thẻ tín dụng
1.1.1 Những
vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng
1.1.1.1 Khái niệm
Thẻ tín dụng là loại hình thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt.
Trong đó, Ngâ

n hàng phát hành cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu nhất định trên
thẻ dựa trên uy tín, khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản bảo đảm để khách
hàng có thể thực hiện việc thanh toán hóa đơn mua sắm hàng hoá và dịch vụ mà không
cần phải sử dụng đến tiền mặt; và sau đó sẽ thanh toán lại cho Ngâ
n hàng số tiền mà
khách hàng đã thực hiện giao dịch (đây được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng
của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ).
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng
(Phụ lục số 01 đính kèm)
1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng
● Phân loại theo đối tượng sử dụng
Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ
các điều kiện phát hà
nh thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ
bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được
phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)
Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh
doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người
đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do
công ty thực hiện trực tiếp với ngân hà
ng phát hành.
● Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng nhựa dựa
trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ. Thẻ này hiện nay không
còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém.

2
Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi
những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin cố định
về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bắt đầu

bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và
mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn, tính bảo mật kém
và có thể bị
ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông
tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể hiện
những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ. Thẻ được sản
xuất dựa trên kỹ th
uật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo
nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ.
● Phân loại theo hạn mức thẻ
Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu nhắm
đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thông
thường cũng không cao, tuỳ th
eo mỗi ngân hàng quy định.
Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao, có
khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín
dụng cao hơn hạn mức thông thường.
Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ. Thẻ
thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang
trọng dà
nh riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.
● Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ ghi nợ (Debit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo
thoả thuận với ngân hàng phát hành thẻ.

3

Thẻ trả trước (Prepaid Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho ngân hàng
● Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm vi lãnh
thổ của một nước và không có chức năng thanh toán quốc tế.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm v
i toàn cầu và
thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX …
1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng
1.1.2.1 Các khái niệm
● Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)
Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc
công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty

này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản
phẩm của mình.
Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank phát hành
sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American
Express. Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì NHPH phải được Ngân hàng
nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán
quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
● Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người đư
ợc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền
sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo
những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Chủ thẻ bao gồm,
Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách
nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của m
ình, kể cả thẻ

phụ phát hành theo thẻ chính
Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

4
● Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)
Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương
tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng
hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH.
Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký hợp
đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu. Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc
vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngâ
n hàng với đơn vị chấp nhận thẻ.
Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh
toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng
hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)
Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ
chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán liên quan

như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …
● Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một
phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT bao gồm
nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sâ
n bay, siêu thị, cửa hàng… Tại nhiều nước
trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng,
chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng. Ở
Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu
hút nhiều khách nước ngoài như cửa hàng mỹ nghệ, cửa
hàng lưu niệm tại các trung tâm

thương mại, nhà hàng, khách sạn hay đại lý bán vé máy bay.
● Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và
MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) như American Express, Diner
Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT.

5
TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình thanh toán
thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp
dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các
tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên. Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong
lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nà
o đó.
Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết lập
các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi
ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến
hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình.
1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ
● Tại trung tâm thẻ
9 Quản lý chi tiêu
Trung tâm thẻ (TTT) quản lý và theo dõi HMTD chung, HMTD ngày, hạn mức chi
tiêu của chủ thẻ
Một số quy tắc trong quản lý HMTD thẻ
Một là, hạn mức chung, là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ đư
ợc phép sử dụng trong một
kỳ tín dụng. Hạn mức này nằm ngoài hạn mức tối đa cho vay của NH đối với KH theo
quy định của pháp luật. Đây là hạn mức tuần hoà
n, khi chủ thẻ chi tiêu số tiền sẽ bị trừ
ngay vào HMTD chung. Sau đó, KH thanh toán sao kê, số tiền vừa thanh toán sẽ được

cập nhật vào tài khoản thẻ.
Hai là, Hạn mức chi tiêu hàng hoá – dịch vụ, là phần còn lại của HMTD được cấp
sau khi trừ đi tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt đã sử dụng trong kỳ. HMTD không sử
dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá dịch
vụ
9 Cập nhật dữ liệu phát sinh hàng ngày vào hệ thống quản lý thẻ
TTT thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin mới về tình hình sử dụng thẻ, tình
trạng thẻ. Sớm phát hiện những trường hợp gian lận, mất cắp …. và kịp thời thông báo
cho chi nhánh thanh toán, ĐVCNT, ĐƯTM.


6
9 Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ
Lãi bắt đầu được tính từ khi phát sinh giao dịch được thanh toán với ĐVCNT cho đến
khi lập sao kê. Nếu KH thanh toán hết số tiền đã sử dụng vào kỳ sao kê thì sẽ được miễn
lãi đó.
9 Lập sao kê và gửi cho CNPH
Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh và thời gian trả nợ của chủ thẻ cùng lãi
phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng vào một
ngà
y theo quy định của ngân hàng, và được dùng làm căn cứ trả nợ và ghi nợ chi nhánh.
Cập nhật dữ liệu thanh toán của chủ thẻ.
● Tại chi nhánh phát hành
Nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng tháng. Nếu KH có gì thắc mắc về sao kê
thì liên hệ với chi nhánh phát hành (CNPH) trong vòng 7 ngày
Nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán sao kê, thanh toán trả nợ của chủ thẻ.
● Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng
9 Thanh toán tại đơn vị chấp n
hận thẻ, điểm ứng tiền mặt.
Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM

phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ.
Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ
thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu.
Khi tất cả những thông tin về khách hà
ng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc
ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy
EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực
được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không sau đó
nhập vào máy số tiền giao dich. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp
phé
p; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ
TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn. Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in
hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký
trên đăng ký ở mặt sau thẻ. ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên

7
9 Nghiệp vụ thanh toán
Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như
NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng được
các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với VisaCard và
MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó.
Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ.
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

Bước 1: Chủ thẻ yê
u cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại
các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý
Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ
cho chủ thẻ.
Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh
toán cho NHTT.
Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách NHTT sẽ
ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có c
ho ĐVCNT.
Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT
Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPH; đồng
thời ghi có và báo có cho NHTT.
CHỦ THẺ
Ngân hàng
thanh toán
ĐVCN thẻ
hoặc NH đại lý
Ngân hàng phát
hành
Tổ chức thẻ
quốc tế
1
2
3
4
5

6
7
6
8
9

8
Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và nếu không có
khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT.
Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, NHPH lập
sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH. Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu
không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPH
9Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn.
Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình đư
ợc thực hiện theo
quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Quy định này yêu cầu các bên tham gia thực hiện giao
dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định về nghiệp vụ của mình,
đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng từ có giá trị chứng minh cho
hành vi của mình.
Quá trình này bao gồm các bước sau
Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ có liên
qua
n đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại.
Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại.
Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng.
Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp.
Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài.
1.2 Ph
át triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng
của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm các tiện ích
sau: dịch vụ thanh toán khi mua hàng, tận hưởng các chương trình ưu đãi khi mua sắm
tại các đơn vị bán hà
ng, rút tiền mặt


9
1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng hoà
chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, để từ đó thẻ tín dụng đã phát huy
được vai trò tích cực của mình. Cụ thể,
Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát
triển thì việc thanh toán các chi phí tiêu dùng được thực hiện bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong các phương tiện thanh toán. N
hờ vậy mà khối lượng thanh toán bằng tiền mặt
trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm
kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả.
Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm
vi quốc gia
hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Vì vậy, tốc độ
thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán
khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được
xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.
Ba là, cải thiện môi trường văn m
inh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước
ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế

Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua các tổ
chức thẻ quốc tế. Từ đó, tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư
nước ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng
cũng sẽ tạo niềm t
in đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Với tấm
thẻ nhỏ trong tay ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên
toàn thế giới bằng bất cứ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào.
Ngoài ra, việc sử dụng thẻ tín dụng còn đem lại các tiện ích sau cho người chủ thẻ
1.2.
3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ,
mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng
phát hành thẻ trên thị trường .

10
1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi
kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị
chấp nhận thẻ. Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách
hàng, và đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu ngày càng ca
o của khách hàng.
1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có
được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín
dụng của chủ thẻ.
1.2.
3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng có được
từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí:
độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ
chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các
cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề
vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.
3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và
tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ
việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất.
Do đó, có t
hể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của
ngân hàng. Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng
giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả
đối với ngân hàng. Khi ngân hàng có thể kiểm soát tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín
dụng của m
ình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

11
của mình. Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân
hàng nhiều hơn. Nên có thể nói, đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định
cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
● Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm
nhìn về tương lai trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các

chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài
hạn. Dịch vụ thẻ (chiến lược kinh doanh về dịch vụ thẻ) của các ngân hàng được xây dựng
dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của
khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ. Trên cơ sở chiến lược dài hạn
(trên 5 năm đến 10 năm v
à tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn
hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn.
Những chính sách, quy định mà ngân hàng đưa ra trong mỗi giai đoạn phát triển
không cứng nhắc theo một khuôn khổ nhất định, mà luôn linh hoạt và bám
sát chiến lược
kinh doanh và là phương tiện thực hiện các chiến lược như chính sách về nguồn lực tài
chính, chính sách về nguồn nhân lực, chính sách về quản trị … Chính sách chỉ mang
tính chất thực hiện và luôn thay đổi theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của
chiến lược đề ra.
● Công nghệ ngân hàng
Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật h
iện đại. Việc lựa
chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược
phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ
thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin
khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh t
oán thẻ đáp ứng yêu cầu của
các tổ chức thẻ quốc tế.


12
● Hoạt động Marketing
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể
vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Hoạt động marketing trong kinh doanh
thẻ tín dụng có vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển

đối với sản phẩm này để có thể quảng bá thương hiệu và các sản phẩm thẻ tín dụng của
mình đến với khách hàng. Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm
phù hợp
Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ,
thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.
Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng

cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng,
tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm
phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.
● Chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm v
ô
hình. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng. Chất lượng dịch vụ thẻ tốt có
tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt
khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác. Dịch vụ
thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nê
n chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc
vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt
● Trình độ nguồn nhân lực
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một
lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ
chức thẻ thanh t
oán quốc tế. Vì vậy vấn đề trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực
này cần đặc biệt được coi trọng. Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh