Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm máy phát điện công nghiệp hữu toàn tại thị trường Campuchia

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


HUNH NGC LIÊM

OăLNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH
HẨNGăI VI SN PHMăMÁYăPHÁTăIN
CÔNG NGHIP HU TOÀN TI TH TRNG
CAMPUCHIA
ChuyênăngƠnh:ăKinhăDoanhăThngăMi
Mã s: 60340121

LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC:
GS.TS.ăOẨNăTH HNG VÂN



TP. H Chí Minh - Nmă2013


LI CAM OAN

 Lu ắOăLNG GIÁ TR CM
NHN CAă KHÁCHă HẨNGă I VI SN PHMă MÁYă PHÁTă IN

CÔNG NGHIP HU TOÀN TI TH TRNGă CAMPUCHIA” là công
trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu và kt qu nghiên cu trong lu
trung thc. Các tài liu, s liu trích dc ghi rõ ngun gc.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt nêu trên!



Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 11 


HUNH NGC LIÊM
Hc viên cao hc khóa 21
Chuyên ngành: Kinh Doanh i
i hc Kinh t TP. H Chí Minh



MC LC
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC HÌNH V TH
DANH MC CÁC BNG
PHN M U: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 01
LÝ DO CH TÀI 01
MC TIÊU NGHIÊN CU 02
NG NGHIÊN CU VÀ PHM VI NGHIÊN CU 03
U 03
TÍNH MI C TÀI 04

CU TRÚC LU 05
C  LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 GIÁ TR CM NHN 06
1.1.1 Các khái nim 06
1.1.2 Tính cht ca giá tr cm nhn 07
1.2 MT S MÔ HÌNH NGHIÊN C CM
NHN CA KHÁCH HÀNG 08
1.2.1 Mô hình nghiên cu ca Sheth, Newman & Gross (1991) 08
1.2.2 Mô hình nghiên cu ca Sweeney và Soutar (2001) 09
1.2.3  10
1.2.4 Mô hình nghiên cu: Giá tr cm nhn- S khác bin trong
quan h    c và duy trì trng thái nhà cung cp
chính. (Wolfgang Ulaga & Andreas Eggert, 2006) 12
1.2.5 n công nghip 14
1.2.6 Mô hình nghiên c xut và gi thuyt 15


TÓM T. 19
I THIU V CÔNG TY CP HU TOÀN VÀ TNG QUAN V
TH N TI CAMPUCHIA
2.1 GII THIU CHUNG V CÔNG TY CP HU TOÀN 20
2.2 Quá trình hình thành và phát trin 21
2.3 Sn phm công ty 22
2.3.1 n chy du 22
2.3.2 n ch 23
2.3.3 Các sn phm khác 24
2.4 KT QU HONG SN XUT KINH DOANH 24
2.4.1 Kt qu hong sn xut kinh doanh Ca Tng Công Ty 24
2.4.2 Tình hình th ng xut khu 26
2.4.3 m khách hàng và Các khách hàng chic ca công ty CP

Hu Toàn 27
2.4.3.1 m khách hàng 27
2.4.3.2 Các khách hàng chic ca công ty CP Hu Toàn 29
2.5 TNG QUAN V TH    N TI
CAMPUCHIA
2.5.1 Tng quan v Campuchia 30
2.5.1.1 c v Campuchia 30
2.5.1.2 -tp quán kinh doanh 31
2.5.2 Thc trng nhu cn và tình hình th n công
nghip ti Campuchia 32
2.5.2.1  32
2.5.2.2  33
2.5.2.3  36
TÓM T 02 39


03: THIT K NGHIÊN CU
3.1 THIT K NGHIÊN CU 41
3.1.1 Quy trình nghiên cu 41
3.1.2 Các bin nghiên cu và sây d cm nhn 44
3.2 KT QU NGHIÊN C      U CHNH
 48
3.2.1 Nghiên c cm nhn 48
3.2.2 ng giá tr cm nhn ca khách hàng 52
3.2.3 Bng câu hi kho sát chính thc 53
3.3 NGHIÊN CNG 57
3.4  LIU 54
3.4.1 c mu 54
3.4.2 Phân tích mô t 55
3.4.3  tin cy c 55

3.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 56
3.4.5 Kim nh mô hình, các gi thuyt 57
03 57
04: KT QU NGHIÊN CU
4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 59
4.2  61
4.2.1 ng h s tin c 61
4.2.1.1 
hàng 62
4.2.1.2  
khách hàng 65
4.2.2   65


4.2.2.1 
khách hàng 66
4.2.2.2 EFA  70
4.3  72
4.3.1 ng h s Pearson 72
4.3.2  72
4.3.2.1   phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 72
4.3.2.2 Ki phù hp ca mô hình 73
4.3.2.3 i quy 74
4.3.2.4 Dò tìm vi phm các gi nh trong phân tích hi quy tuyn tính 75
4.3.3 
 79
4.3.4 
khách hàng 80
 82

KT LUN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUN TR
5.1  83
5.2 HÀM Ý 

 84
5.2.1 Nâng cao  84
5.2.2  86
5.2.3  87
5.2.4 Giao -  88
5.2.5  90
5.2.6 Danh  91


5.3  92
05 93
KT LUN 94
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 01: DÀN BÀI THO LU
PH LC 02: BNG CÂU HI KHO SÁT
PH LC 03: KT QU NGHIÊN CU
PH LC 04O SÁT


DANHăMCăCÁCăKụăHIU,ăCÁCăTăVITăTT
 : C 
CP 
DN : Doanh Nghip
GTCN : Giá tr cm nhn
 
 

LNST 
TP. HCM : Thành Ph H Chí Minh
TNHH 
 

ADB : Asian development bank
BTS : Base Transceiver Station
CNC : Computer Numerical Control
EFA : Exploratory Factor Analysis
EAC : Electric Authority Campodia
EDC : Electricite Du Campodge
FDI : Foreign Direct Investment
GDP : Gross Domestic Product
KMO : Kaiser  Meyer  Olkin
PERVAL : Perceived Value
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
VNPT : Vietnam Posts & Telecommunications


USD : United States Dollar
IPPs : Independent Power Producer
REEs : Rural Electric Enterprise
VIF : Variance Inflation Factor


DANHăMCăCÁC HÌNH V,ăăTH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Sheth, Newman
& Gross (1991) 09
Hình 1.2:Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Sweeney và
Soutar (2001) 10

Hình 1.3:Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Petrick (2002) 12
Hình 1.4: Mô hình nghiên c ngh 16
  21
Hình 2.2: Máy phát n du 22
Hình 2.3:  23
Hình 2.4: Các sn phm khác 24
Hình 2.5: B lãnh th Campuchia 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 42
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu sau khi kinh. 71
-2011-2012 26
2 36
 60
 60
 61
Bi phân tán các ph 76
  77
Bi tn s P-P  kho sát phân phi ca ph 77



DANHăMCăBNG
-2011-2012 25
u Tòan 26
 27
4Phnôm Pênh 2013 38
 43
 cm nhn khách hàng ca Sweeney và Soutar (2001) 44
 50
4 52


hàng 64

hàng 65
3 66
4 67
5  68
6 68
7  69
8 70
 70
0 71


1 73
2 73
3 74

1

PHN M U: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
LÝ DO CH TÀI
n là mt trong nhng yu t vô cùng quan trng ca Campuchia
khi mà Campuchia hin nay v kh  ngut
n phn t c láng giThái
Lan và Vit Nam. Tuy nhiên, ngun quc gia vng kp vi t
phát trin kinh t cp sn xut, kinh
doanh dch v u t trang b cho mình mt ngun d phòng chính là máy
n. S c mng dây 500kva ti min Nam Vit Nam vào tháng
05/2013 là mt ví d  Phnôm Pênh nh
ng mn và phn ln Phnôm Pênh lung linh trong ánh nn khi không có

ngun d phòng.
Campuchia là mt th ng có nhu cng n d phòng rt ln và nó
    phát tri   h tng, công nghip, sn xut ca quc gia
Campuchia.Tuy nhiên, hin nay còn rt nhiu nhà cung cp n uy tín và
chng trên th gii t s quan tâm th ng này và rt ít nhà phân phi
chính thc có mt ti quc gia Campuchia. n công nghip là mt trong
nhng ngun d phòng an toàn và hiu qu nhi bt k nhà sn
xut, công ty, công trình xây dng, khách sn, nhà hàng, công trình qun
trang b cho mình.
Công ty c phn Hu Toàn là mt trong nhng công ty sn xun
u ti Vit Nam. Hp th ng Campuchia t 3
và rt nhiu sn phm n Hu Toàn c xut khu sang Campuchia.
Mt khu nhiu máy sang th 
cu c th    nào ca công ty v giá tr cm nhn ca khách hàng
Campuchia i vi sn phn Hu Toàn.
2

Công tác trong b phn xut nhp khu ti công ty CP H
trc tip xúc tin xut khu sang th ng Campuchia, tác gi mong mun thc
hin nghiên cu   ca khách hàng Campuchia vn
H t ng gii pháp phát trin th ng ti Campuchia. Do
tác gi c hin nghiên c tài NG GIÁ TR CM NHN
CI VI SN PHN CÔNG NGHIP
HU TOÀN TI TH  tài không ch mang
tính nghiên cu phc v cho lu,  thc tin nhm giúp
công ty có nhng chính sách phù h phát trin th 
ph    u Hu Toàn n gn  v i tiêu dùng ti
Campuchia.
Có nhiu mô hình nghiên giá tr cm nhn cc dch
v và hàng tiêu dùng nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng qua mt

s sn phm công nghip.Vi bài nghiên cu này, tác gi s s dng mt s mô
hình ca các tác gi tc   u ca
 ng giá tr cm nhn ca khách hàng thông qua nhiu nhân t khác
nhau.
MC TIÊU NGHIÊN CU:
Trong nghiên cu này, tác gi nh các mc tiêu nghiên cu sau:
 Xây dng mô hình nghiên cu nhm phân tích các nhân n giá tr
cm nhn ca khách hàng s dn Hu Toàn ti th ng
Campuchia.
 T vi giá tr cm nhn ca khách hàng, tác gi  xut
các gii pháp nhm luôn gi      d   n
công nghip Hu Toàn và to s quan tâm ca khách hàng m công ty
CP Hu Toàn phát trin bn vng ti th ng Campuchia.

3

NG VÀ PHM VI NGHIÊN CU:
ng nghiên cu là các khách hàng ti Campuchia  dng máy
n Hu Toàn.
Phm vi nghiên cu: nghiên cc kho sát trên các khách hàng 
s dn Hu Toàn ti th ng Campuchia. ng kho sát là
 ca các doanh nghip s dng
n Hu Toàn.
U
c tác gi thc hin thông qua phng vn
trc tip vi các nhà phân phi, công ty bán l n có nhi
nghim ti Phnôm Pênh, ch  và câu hi có chun b  u
chnh và b sung các bin  h tr cho nghiên cu tip theo là nghiên cu
ng.
ng: n nghiên cu chính thc, tác

gi s thu thp thông tin ca khách hàng thông qua s dng k thut gi bng câu
hi kho sát trc tip, phng vn thoi và gi bng câu hi kho sát qua
n t nhm mt thông qua kho
sát thc t. Kt qu kho sát s c phân tích bng phn mm SPSS phiên bn
20.0:
 s tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA.
c 2: kinh mô hình lý thuyt và gi thuyt ra bng phân tích
i quy tuyn tính bi.
TÍNH MI C TÀI:
4

Mt s  tài mà tác gi ng giá tr cm nhn ca
khách hàng i vi s dng sn phm/dch v:
 Lý T u giá tr cm nhn ci vi sn
phm dung môi ca công ty Daelim Vii Hc
Kinh T TP H Chí Minh. Tác gi  cm nhn
ca khách hàng gm 06  : cht ng sn phm, giao nhn-l t,
danh ting, chính sách công ty, dch v .
 Nguyn Th Hng ThNghiên cu giá tr cm nhn ca khách
hàng ti chui siêu th Co-i Hc Kinh T TP
H Chí Minh. Da trên mô hình dch v ca Petrick (2002), tác gi 
hai mô hình: mô hình các nhân t n giá tr cm nhn ca khách
i vi dch v ca siêu th Co-opmart và mô hình các nhân t ng
n lòng trung thành ca khách hàng.
 Husam Mng giá tr cm nhn ci
vi sn phm dch v ng ti nhà hàng Patrons  tác
gi ng giá tr cm nhi vi sn phm dch v 
ung bi 05 nhân t: chng, cm xúc, giá c mang tính tin t, giá c
mang tính hành vi, danh ting d-PERVAL ca Petrick

(2002).
Qua mt s bài nghiên cu trên, tác gi nhn thy phn ln nghiên cu giá tr
cm nhn ca khách hàng tp trung vào sn phm dch v, có nghiên cu v sn
phm công nghip tuy nhiên sn phm nghiên cu là sn phm nguyên liu 
i s dng cui cùng. So vi nhng công trình nghiên c  
lua tác gi t s m mi sau:
 Trong nghiên cu này, tác gi s tp trung nghiên cu giá tr cm nhn ca
khách hàng trong c sn phm công nghip hoàn chnh n)
ti th ng Campuchia.
5

 u chính thu tiên ca tác gi ti Công ty CP
Hu Toàn,  nào thc hin nghiên cu v giá tr
cm nhn ca khách hàng i vi sn phn công nghip ti
th ng Campuchia.
 Mm mi na ca nghiên cu là nghiên cu th ng Campuchia, mt
th ng còn nhn c s quan tâm ca nhiu doanh nghip. Tuy là
th ng không ln,  c tiêu th sn ph   n công
nghip tcùng vi s phát trin kinh t ca t
c này, trong khi mt s th n trong khu v
Lan, Singapore, Philiphine thì dn dn bão hòa vá mính cnh tranh!


Lu
 lý lun và mô hình nghiên cu
Gii thiu v công ty CP Hu Toàn và tng quan v th ng
n ti Campuchia
Thit k nghiên cu
 Kt qu nghin cu
t lun và hàm ý cho nhà qun tr.

Ngoài ra còn có Phn m u, Kt lun, Danh mc tài liu tham kho và Phn
ph lc.
6

CHNGă1: CăSăLụăLUNăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
1.1 GIÁ TR CM NHN
1.1.1 Các khái nim
Giá tr cm nhn ca khách hàng là mt khái nim gc rt nhiu
s quan tâm ca các nhà nghiên cc marketing. Giá tr cm nhn là
rt cn thi to ra và duy trì mi quan h tp lâu dài gia nhà cung cp và
khách hàng. Giá tr cm nhn là mt chìa khóa quan trng trong marketing.
Theo Zeithaml (1988, trang 14): giá tr cm nhn là s ng quan ca
i tiêu dùng v tính hu dng ca mt sn phm (dch v) da trên nhng gì h
b ra và nhng gì h nhc. Theo Zeithaml, giá tr cm nhng
bi hai nhân t chng và giá c.
Bên ct nhiu nhà khoa h cm nhn trong
nh n nay.
Monroe (1990, trang cm nhn là s cân bng gia cht
ng hay li ích mà h nhn c trong các sn phm và s hy sinh khi chi tr cho
sn phm  mt m
Woodruff and Gardial (1996, trang.20) cho rng giá tr cm nhn ca khách
hàng là nhn thc ca khách hàng v nhng gì h mun  c
trong mt tình hung s dng c th, nh công dng ca mt sn phm và
dch v,  hoàn thành mt mc tiêu hay mmong mun.
Tin Woodruff (1997, trang 142) cho rng giá tr cm nhn ca khách hàng
là s cm nhn và   a khách hàng v nhng thuc tính ca sn phm,
thuc tính hiu qu và hu qu phát sinh t vic s d Nhng thuc tính này
u ki c các mc tiêu và ma mình trong quá
trình s dng sn phm.
7

Theo Woodall (2003, trang 21) giá tr cm nhn là bt k mt nhu c
khi khách hàng cm nhn c li ích phát sinh t s kt hp gia khách hàng vi
 cung cp và giá tr cm nhn có th xy ra khi gim s hy sinh; xut hin li
ích (cm nhn li ích bao gm thuc tính và s ng ca sn phm); kt qu ca
bt k kt hp s hy sinh và li ích nh và th hin thông qua s hp lý
ca sn phm hoc trc giác).
Tuy có nhiu cách din gi
nim v giá tr cm nhm chung (1) giá tr cm nhn gn lin vi
vic s dng mt sn phm, dch v; (2) giá tr cm nhn nhn thc
ci tiêu dùng; (3) giá tr cm nhn liên quan n s cân bng gia nhng gì
khách hàng nhc và khách hàng phi hy sinh.
1.1.2 Tính cht ca giá tr cm nhn
Các nghiên c   u thng nht cho rng tính cht ca giá tr cm
nhn ph thuc vào bi cnh (Zeithaml 1988; Bolton and Drew 1991; Holbrook
1994, Parasuraman 1997; Woodall 2003). Cu trúc ca giá tr cm nhn s khác
nhau khi có s khác nhau gia các loi sn phm, cá nhân và tình hung (thi gian,
ng).
Không ch nhii tiêu dùng s cm nhn giá tr khác nhau gia dch v và
sn phm khác nhau (Zeithaml 1997) mà còn cm nhn giá tr khác nhau cho cùng
mt loi sn phm (Zeithaml 1988).Thm chí trên cùng mt sn phm, i tiêu
dùng khác nhau s ng khác nhau, hoc cùng mt ch
có m khác nhau (Parasuraman 1997; Zeithaml 1988).
ng nghiên cu ca tác gi trong nghiên cn công
nghin ph bc tính k thut phc tp nên giá tr cm
nhn ca khách hàng   là s cm nhn ca khách hàng v chng sn
phm, chng dch v lt máy t dng, dch v sau bán
hàng bao gm bo hành sn phm, h tr k thut, gii quyt s c trong quá trình
8

s dng, bo trì-bng sn phm, giá c sn phm, danh ting công ty và cm
xúc c dng sn phm ca công ty.
Mi nhân t s c khách hàng cm nh thuc vào
hoàn cng, thi gian và không gian s dng. Giá tr cm nhn s c
din ra trong suc khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua
 có nhiu nhân t n giá tr cm nhn ca khách hàng.
1.2 Mt s mô hình nghiên cuăvƠăthangăđoăgiáătr cm nhn ca khách hàng
1.2.1 Mô hình nghiên cu ca Sheth, Newman & Gross (1991)
Các tác gi a giá tr bao gm: (1) giá tr ch
(bao gm thuc tính sn phm và li ích mang li t sn phm); (2) giá tr xã hi
(bao gm yu t xã hi và l(3) giá tr cm xúc (kinh nghim
hoc li ích cm xúc), (4) giá tr tri thc; (5) giá tr u kin.
(1) Giá tr chn nhng lc t chng sn
phn phm.
(2) Giá tr xã hn nhng lc t kh n phm
m xã hng công ty.
(3) Giá tr cn nhng lc t cm xúc hoc
nhng mà sn phm to ra.
(4) Giá tr tri th   n nhng thuc tính mi l hoc gây ngc
nhiên, s k vng t sn ph c sn phm to nên s tò mò,
mun bit ca khách hàng, sn phm có tính mi l hoc tho mãn k
vng hiu bit ca khách hàng.
(5) Giá tr u kin: n nhng tình hut
cách khách quan. Ví d, nhng sn phm v hoa thì hoàn toàn ni bt giá
tr cm nhn trong nhng dp l tình nhân hoi.

9


Hình 1.1: Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Sheth,

Newman & Gross (1991)
1.2.2 Mô hình nghiên cu ca Sweeney và Soutar (2001)
Da Sheth và cng s và Sou
tring PERVAL ng giá tr cm nhm. Hai tác
gi  qua giá tr u kin và giá tr tri thc, h xem hai nhân t này ít nh
 cm nhn ca khách hàng. Giá tr u kic
tác gi không nhn vì nó phát sinh t nhng yu t tình hung (mà tác gi xem
u t tm thi),   tri thc b ra bi vì tính mi l hoc
s i ngc nhiên có l ch xut hin t cá bit nhng sn phm mang tính
ng th  i sn phm. Da trên nghiên cu ca Zeithaml
(1988), tác gi  ch: giá tr chng và giá
tr giá c mà tác gi ng minh rng giá tr cm nhn ca khách hàng xut hin
khi có s cân bng gia giá c và chng. Hai nhân t này có m ng
n giá tr cm nhn ca các khách hàng khác nhau.  cm
nhn ca khách hàng s c rút ngn li 04 nhân t và 19 bin: (1) chng/ tính
Giá tr chc

Giá tr xã hi
Giá tr cm xúc
Giá tr tri thc
Giá tr u
kin
Giá tr cm nhn
ca khách hàng
10

n phm; (2) giá c / giá tr mang tính tin t; (3) giá tr cm xúc; (4) giá tr
xã hi. c tác gi kinh trên giá tr cm nhn ca các khách hàng
s dng các sn ph bn cao (qun áo, dày dép, thit b trang trí ni tht,
 và tác gi  tin c

lòng trung thành ca khách hàng khi s dng li sn ph.

Hình 1.2: Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca
Sweeney và Soutar (2001)
1.2.3 Mô hình giá trăcmănhnăcaăPetrickă(2002)

hàng  -


  SERV-           
khách hàng:


Chng
sn phm
Giá c
Giá tr cm
xúc
Giá tr xã hi
Giá tr cm
nhn ca
khách hàng
11

(2

 

 




    

càng cao.
 trong

hàng 

càng cao.
(5 hay theo 
trên các 
. 
 

-Petrick 
ngành rong các
 
k (2002) và Sweeney và Soutar(2001) là Petrick s dng nhân t
  xã h Giá 
.
12


Hình 1.3: Mô hình nghiên cu giá tr cm nhn ca khách hàng ca Petrick (2002)
1.2.4 Mô hình nghiên cu: Giá tr cm nhn- S khác bităcăbn trong quan
h kinhă doanh:ă tă đc và duy trì trng thái nhà cung cp chính.
(Wolfgang Ulaga & Andreas Eggert, 2006)
Trong bài nghiên cu, tác gi tng cung cp doanh nghip
vi doanh nghip cho các sn phm thit b công nghit b n, h thng

ni thn tp cho các nhà sn xut amply,
xe ô tô, mch cm bi  kinh các nhân
t n giá tr cm nhn ca khách hàng.

Chng cm
nhn
Phn ng cm xúc
Giá c mang tính
tin t

Giá c hành vi
Danh ting
Giá tr cm nhn
ca khách hàng
13

(1) Chng sn ph ng các yêu cu k thut và ch
i, nhà cung cp phi cung cp sn phm có chng theo yêu cu
ca khách hàng hoc chng ta ca chng là hiu
su tin cy cao và nh theo thi gian.
(2) Thc hii gian cam kt, giao hàng linh hot
khi khách hàng nhm lt hàng, v k hoch nhà cung cp nhanh
chóng gii quya khách hàng, giao hàng thay th, giao thêm s
c thi hmc giao hàng ca nhà
cung cp  cung cp hàng hóa phù hp mt cách nht quán (chính xác giao
hàng). Gim thiu hàng hóa b mt hoc sai trong giao hàng, tit kim thi
gian và công sc cho khách hàng. u t quan trng
n giá tr cm nhn ca khách hàng.
(3) Giá c hàng hóa: giá c phi chng, hu ht khách hàng
i giá hàng hóa phi hp lý và cnh tranh trên th ng.

(4) H tr khách hàng: nhà cung cp phi luôn luôn nghiên cu, thu hiu nhu
cu ci thông tin vi khách hàng vn và
h tr a khách hàng  t i tin sn phm phù
hp nht cho khách hàng. Nhân t này mang li giá tr cm nhn khách hàng
cao trong sn phm công nghii k thut cao.
(5) Giao tip gia các cá nhân: vic gi quan h tt gia nhà cung cp và khách
hàng là chìa khóa quan trng   n giá tr cm nhn ca khách
hàng. Có nhiu nhà cung cp trong cùng mt mt hàng tuy nhiên nhân viên
bán hàng ca nhà cung cp th 02 có k p tc bán
hàng thân thin vi khách hàng và luôn lng nghe, tôn trng ý kin khách
hàng, gii quyt thc mc ca khách hàng s c khách hàng
chn l
(6) Hith nào: nhà cung cp phi bit rõ sn phc s
dng cho m t  i tin sn